SISTEMELE DE CONTROL A CALITATII

INGRIJIRILOR DE SANATATE

Pentru a dezvolta o definiție utilă a calității îngrijirilor medicale, este necesară

enumerarea tuturor elementelor implicate în obținerea satisfacției pacientului:

Calitatea tehnică/profesională– produsul/serviciul îndeplinește toate condițiile

stabilite de profesioniștii de frunte ai domeniului medical (standarde de practică).
Calitatea tehnică a îngrijirilor medicale este raportată, de obicei, la competența
tehnică, respectarea protocoalelor clinice și a ghidurilor de practică, folosirea
măsurilor de control al infecțiilor, informare și consiliere, integrarea serviciilor de
sănătate, management eficient. Existența acesteia conduce către un mediu de
muncă eficace și eficient, rezultate pozitive ale tratamentului, urmate de satisfacția
pacientului și, nu în ultimul rând, de satisfacția furnizorului. Gradul satisfacției
practicianului ține de calitatea actului medical, dar derivă și din condițiile în care
își desfășoară munca, ceea ce duce la creșterea performanței.

Calitatea interpersonală/percepută de pacient/client – ce așteaptă pacientul să

obțină de la un anumit serviciu. În mod obișnuit, pacienții nu posedă abilitatea sau
cunoștințele necesare evaluării competenței tehnice a furnizorului sau a felului în
care au fost folosite măsurile de control al infecțiilor. Însă, știu cum se simt, cum
au fost tratați și dacă nevoile, așteptările le-au fost îndeplinite. Ei pot aprecia un
serviciu medical ca fiind bun sau nu.

Existența acestei dimensiuni a calității conduce către:

− comportamente pozitive din partea pacientului (acceptarea recomandărilor,
complianță crescută la tratament, continuitatea tratamentului, scăderea ratei
abandonării tratamentului etc.),
− imagine pozitivă a serviciului de îngrijire și, cel mai important,
− satisfacția clientului/pacientului. Satisfacția pacientului este un element al
sănătății psihologice care influențează rezultatele îngrijirilor și impactul lor.
Un pacient satisfăcut tinde să coopereze cu medicul și să accepte mai ușor
recomandările acestuia. Uneori, clientul așteaptă de la medic mai mult decât acesta
poate da. Alteori, clientul are o vedere rigidă și tinde să opună rezistență la ceea ce
el consideră drept o imixtiune în probleme personale. Satisfacția pacientului
influențează accesul la serviciile medicale.
- un client satisfăcut va reveni la medic sau la unitatea sanitară respectivă. Ne
putem aștepta, însă, ca rezultatele evaluării satisfacției pacientului să fie diferite de
cele ale evaluării profesioniștilor. Aceasta se întâmplă deoarece pacientul se
axează, în special, pe relațiile interpersonale pe care le percepe și le poate evalua
mai ușor, deși sunt subiective, spre deosebire de aspectele tehnice sau de
specialitate pe care le poate evalua mai greu. Astfel, evaluarea satisfacției
pacientului reprezintă felul în care furnizorul vine în întâmpinarea valorilor și
așteptărilor pacienților.

Sistemul calității, așa cum este definit de Organizația Internațională de

Standardizare (ISO) în seria de standarde 9000 referitoare la managementul
calității, a fost dezvoltat ca răspuns la provocările globalizării crescute a pieței și a
fost unanim acceptat. ISO are ca obiect dezvoltarea standardizării și facilitarea
schimbului internațional de mărfuri și servicii. Rezultatele activității ISO sunt
publicate sub forma standardelor internaționale, ghidurilor și altor documente
similare. ISO 9000 este rezultatul unui îndelungat proces de evoluție, care își are
începutul în anii ‘50 în SUA. Creșterea cerințelor de calitate în domeniul militar a
condus la primele reglementări de asigurare a calității. Acestea conțineau condiții
referitoare la implementarea și controlul măsurilor de asigurare a calității,
structurate și formulate după principiul aplicabilității practice. In decursul timpului,
au apărut o serie întreagă de norme de asigurarea calității, la nivelul firmelor,
ramurilor industriale și apoi cu o arie extinsă de aplicabilitate, culminând cu
adoptarea, în 1987, a seriei de standarde ISO 9000.
Sub această formă standardul era utilizabil cu precădere de firmele din sfera
productivă. Ulterior, pentru a-l face aplicabil nu numai societăților comerciale
angajate în domeniul producției, standardul a fost revizuit și adoptat oficial în 1994
de Organizația Internațională de Standardizare. Inițial existau 3 părți principale ale
standardului ISO 9000: ISO 9001, ISO 9002 și ISO 9003, fiecare conținând o serie
de clauze referitoare la proiectare, dezvoltare, fabricație, inspecție, testări, montaj
și servicii. Începând cu anul 2000, ISO procedează la o sistematizare a
standardelor, ISO 9001 înglobând toate cele 3 părți ale ISO 9000, respectiv 9001,
9002 și 9003. Aceste standarde își au originea în industrie, nu au nimic „specific”
pentru sănătate, dar reprezintă cadrul general pentru asigurarea unui management
al calității. În anul 2001 a apărut standardul IWA 1:2001 – Sisteme de management
al calității – linii directoare pentru îmbunătățirea proceselor în organizații de
servicii de sănătate.
Standardele ISO includ proceduri documentate pentru:
- Controlul documentelor; o Controlul produsului neconform;
- Controlul înregistrărilor; o Audituri interne ale calității;
- Acțiuni corective;
- Acțiuni preventive.
Standardul este structurat pe 8 capitole, după cum urmează:
1. domeniul de aplicare
2. referințe normative
3. termeni și definiții
4. sistemul de management al calității
5. responsabilitatea managementului
6. realizarea produsului
7. măsurare, analiză și îmbunătățire
Se poate afirma că seria ISO 9000 este cel mai răspândit model de conducere a
organizației. Acceptarea universală de care se bucură standardul se datorează
faptului că formulează numai cerințe pe care trebuie să le îndeplinească un sistem
de management al calității.
Avantajele sesizabile ale sistemelor calității bazate pe ISO 9000 includ:
-îmbunătățirea proiectării produsului/serviciului;
-calitate îmbunătățită a produsului/serviciului;
-reducerea rebuturilor și a reclamațiilor clienților;
-utilizarea eficientă a personalului, mașinilor și materialelor, având ca rezultat o
mai mare productivitate;
-eliminarea disfuncționalităților în producție și a atmosferei de lucru tensionate,
fapt ce are ca rezultat îmbunătățirea relațiilor firmei;
-încrederea din partea clienților;
-îmbunătățirea imaginii organizației și a credibilității pe piețele naționale și mai
ales internaționale.

Evaluarea calităţii este un pas al asigurării calităţii care include furnizarea feed-
backului, formarea şi motivarea personalului şi crearea de soluţiide îmbunătăţire a
calităţii. Evaluarea se poate realiza prin mai multe metode cum ar fi:
- observarea serviciilor (de către observatori experţi, supervizori, tehnică
peerreview),
- evaluarea satisfacţiei pacientului,
- tehnica pacientului anonim (evaluatorul joacă pentru o zi rolul de pacient),
- revederea datelorînregistrate,
- testări ale personalului medical,
- ancheta personalului medical,
- ancheta la externarea pacientului.
Distorsiunile induse de aceste metode tind fie către supraestimarea performanţei,
fie către nerealizarea ei sub observaţie directă. De asemenea, performanţa
individuală poate varia de la o zi la alta datorită factorilor de natură personală, ai
medicului şi pacientului.