Studiu de caz: Spitalul municipal

1. Spitalul municipal

Spitalul Municipal dintr-un orasel de provincie a fost modernizat si extins in anul

1977. Este un spital cu 615 paturi. Spitalul are 895 de angajaţi şi pune la dispoziţie o gamă largă
de servicii, incluzându-se printre acestea şi şedinţele antialcool, camere de urgenţă, dotate cu
tehnologie moderna, saloane de maternitate, unităţi pentru cardiaci, etc., dar şi facilitati pentru
pacienţii din afară prin policlinica proprie. În competiţia aprigă cu alte spitale precum si cu
policlinicile cu plata si laboreatoarele particulare, spitalul municipal a trebuit să se concentreze
asupra ofertei de tratamente de calitate superioară, la preţuri rezonabile.
Spitalul municipal a reuşit să obţina echipamente de diagnosticare de ultimă oră,
deoarece conducerea sa a fost preocupata de asigurarea unei asistente medicale de calitate, cu
costuri reduse.
În ianuarie 2000, spitalul a început o campanie de publicitate prin intermediul
ziarului local, subliniind efortul şi suportul tuturor doctorilor şi asistentelor sale, ajutorul şi
prietenia angajaţilor, precum şi întreaga filosofie privitoare la sprijinul angajaţilor în relaţia cu
pacienţii lor.

Problema evaluării calităţii

Asigurarea unei îngrijiri de calitate este scopul tuturor angajatilor dintr-un spital,
însă puţini au realizat si dezvoltat modalităţile ştiinţifice de a-şi chestiona pacienţii în legătură cu
gradul calitativ de îngrijire pe care-l primesc. Un efort deosebit de mare a fost depus pentru a se
evalua calitatea îngrijirilor primite în spital. Cu toate acestea, problema este faptul că eforturile
depuse pentru a măsura calitatea îngrijirilor primite în spital au ignorat foarte mult percepţiile
consumatorilor. În loc să înregistreze formal părerile clienţilor în această privinţă, industria din
acest domeniu s-a concentrat aproape integral asupra evaluărilor calităţii realizate de profesioniştii
care operează în acest sistem. Ca efect, a fost creat un sistem de îmbunătăţire a sănătăţii, dar care
ignoră părerile consumatorilor.
Conducerea spitalului municipal este de părere că toate spitalele trebuie să treacă de
la practica curentă de a încerca asigurarea calitatii actului medical, îngrijirilor, atât dintr-o
perspectivă exterioară - perspectiva consumatorilor, cît şi din cea interioară, cea a furnizorilor de
astfel de servicii. Grijile pentru costuri şi variaţia practicii medicale din ultimii ani, au dus la o
creştere a cererii din partea participanţilor şi cotizanţilor pentru a stimula realizarea unei îngrijiri
medicale de calitate superioară.
Ca director general, doctorul DUMITRESCU Gheorghe a declarat recent la adunarea
anuală a spitalului municipal: ”Având în vedere faptul că preţurile pe care oamenii le vor plati în
viitor pentru diferitele niveluri de servicii pe care le primesc devin similare, spitalele se vor
distinge în mare parte pe baza calităţilor şi valorilor evaluate de consumatori. Pentru aceasta,
trebuie să beneficiem de profesionişti în domeniul sănătăţii: cei care lucrează în spitale, cei care
trebuie să conştientizeze şi să judece calitatea îngrijirilor acordate în această instituţie. Multe
spitale au dezvoltat deja metode de măsurarea satisfacţiei pacienţilor. Un studiu recent referitor la
mai mult de 200 de spitale din strainatate a arătat că 2/3 dintre acestea realizează studii referitoare
la satisfacţia clienţilor lor pentru serviciile primite. Chestionarele au fost împărţite pacienţilor, care
au fost liberi să răspundă sau nu la întrebări. Valoarea principală a acestor chestionare este să
dobândească cunoaşterea problemelor pacienţilor. Mulţi dintre cei care completează aceste
chestionare fiind nemulţumiţi de serviciile medicale pe care le-au primit.”
Ca răspuns la afirmaţiile doctorului DUMITRESCU Gheorghe şi în lumina
campaniei publicitare, directorul administrativ al spitalului, d-ul POPESCU Ionel, a organizat o
întrunire a departamentelor principale pentru a aborda tema calităţii.
„Putem să ne respectăm într-adevăr promisiunile? Sau riscăm să eşuăm în a ne ridica
la nivelul aşteptărilor pacienţilor, putând de asemenea să-i pierdem şi pe ei?” s-a întrebat d-nul
director Popescu Ionel.
Serban Gina, şefa asistenţilor medicali a continuat dezbaterea.
„Mă îndoiesc ca acele chestionare, cum este şi cel pe care l-a menţionat doctorul
DUMITRU Gheorghe în speech-ul său, prezintă vreo valoare. Dar cum putem măsura calitatea
serviciilor de îngrijire medicală pe care le acordăm? Unii pacienţi care părăsesc spitalul municipal,
mulţumiţi de serviciile care le-au fost acordate, s-ar putea ca de fapt să fi primit servicii de calitate
inferioară. Dacă suntem serioşi în privinţa îmbunătăţirii serviciilor de îngrijire pe care le acordăm,
avem nevoie de date valide şi de încredere pentru a acţiona în acest sens. Avem nevoie de
raspunsuri la întrebări specifice legate de calitate din domeniile de activitate care au implicaţii
asupra pacienţilor, asistenţa medicală, personal medical şi îngrijirea zilnică.”
”Am o idee,” a spus Mihaela Serban, din staful director al lui DUMITRESCU
Gheorghe.” Tocmai am terminat de citit un articol in care se prezinta etapele auditului calitatii la
un mare spital din Londra. Am făcut o fotocopie a acestor paşi (vezi caseta 1). De ce nu luăm în
considerare abordarea sa?
Când întâlnirea a luat sfârşit asistenta sefa a citit din nou articolul in care este
prezentat etapele auditului şi a început să mediteze asupra întregii situaţii privind controlul
calităţii.

Caseta 1. Etapele în auditul de calitate al ----

1. Calitate. Este măsurată calitatea produsului sau serviciului? Este calitatea

produselor sau serviciilor comparată cu cea a produselor sau serviciiilor
concurentilor?
2. Costurile calităţii. Au fost măsurate costurile calităţii şi identificate zonele in
care se pot realiza economii?
3. Există proceduri de proces si sistem implementate in cadrul organizatiei?
4. Capacitatea procesului. A fost măsurat capabilitatea tuturor proceselor şi
această informaţie este folosită pentru dezvoltarea produsului sau serviciului?
5. Calitatea furnizorilor. Furnizorii sunt informaţi de responsabilităţile lor din
punct de vedere al calitatii?
6. Controlul proceselor. Organizatia are proceduri pentru controlarea
proceselor? Au fost pregatţi angajaţii pentru a respecta aceste proceduri?
7. Programe de evaluare. Există evaluari pentru toate produsele/serviciile şi
sunt stabilite obiectivele si urmarite rezultatele? Tot echipamentul pentru teste
este calibrat sistemetic?
8. Indicatorii de performanţă a calităţii. Sunt indicatorii de performanţă
publicaţi în organizaţie şi sunt la dispoziţia tuturor angajaţilor?
9. Programul de implicare al angajaţilor. Angajaţii sunt implicaţi în
îmbunătăţirea calităţii anumitor procese?
INTREBARI
 1. De ce este important să obţii calitate în declaraţia de îngrijire a sănătăţii a
unui pacient? Are un pacient experienţa să judece îngrijirea pe care el/ea o primeşte?

Este foarte important sa obtinem calitate in declaratia de ingrijire a sanatatii a unui

pacient deoarece cu ajutorul acesteia putem sa ne dam seama daca serviciile oferite sunt
bune sau trebuiesc imbunatatite si cel mai important, sa aflam unde trebuie imbunatatiri. Un
pacient are experienta sa judece ingrijirea pe care acesta o primeste deoarece el are parte de
serviciile oferite de catre spital

2. Cum ar trebui să măsoare calitatea un spital?

Calitatea unui spital ar trebui sa se masoare in numarul de pacienti vindecati si

multumiti

3. Folosind paşii din caseta 1, discutati cum ar trebui să se aplice fiecare în

spitalul municipal.