FACULTATEA DE ASISTENŢĂ

MEDICALĂ
ANUL III GENERALĂ
Managementul calitatii
ingrijirilor de sanatate
Ocrotirea sanatatii reprezinta un serviciu
foarte important oferit populatiei.

Grupate sub denumirea generica de

"sanatate", aceste servicii au ca obiectiv
asigurarea sanatatii populatiei, mentinerea
si refacerea capacitatii fortei de munca,
fiind astfel profund implicate în crearea
conditiilor materiale de existenta a omului,
în ridicarea calitatii vietii.
Serviciile de ocrotire a sanatatii se
caracterizeaza prin :
Forma nemateriala - munca prestatoare de
servicii din domenuil sanatatii nu se
concretizeaza , de regula, în bunuri cu existenta
materiala, ci se manifesta sub forma unor
activitati sau faze ale unor procese.
*** unele servicii de sanatate au o expresie
materiala, dar de o forma specifica (support
material) si corespunzator, o existenta de sine
statatoare (de exemplu : filme de la radiologie,
suportul de hârtie pe care se imprima rezultatele
analizelor de laborator)
Nestocatibilitatea - serviciile nu pot fi
pastrate în vederea unui consum ulterior

• Aceasta caracteristica prezinta numeroase

avantaje, în sensul ca asigura o eficienta
ridicata, prin eliminarea dificultatilor legate de
distributia fizica, de manipulare, depozitare sau
pastrare. În schimb, determina si o serie de
neajunsuri, ami ales în asigurarea echilibrului
cerere-oferta si realizarea efectiva a serviciului.
• Serviciile de sanatate, odata oferite, dar
neutilizate reprezinta pierderi de mijloace
materiale si umane (exemplu : oferta unui
cabinet de asistenta medicala)
Intangibilitatea - serviciile nu pot fi
percepute, evaluate, utilizând simturile fizice

• Absenta unor proprietati tangibile face

imposibila aprecierea si verificarea calitatii
unui serviciu înainte de prestarea sau
consumul acestuia (pacientul nu poate sti,
în momentul în care este internat, în ce
masura prestatia care i se va oferi va
corespunde asteptarilor sale).
• Intangibilitatea serviciilor genereaza estomparea
mai rapida în timp a serviciilor, în mintea
beneficiarului ramânând doar anumite aspecte.
Impresia de ansamblu este cea care domina.

• La formarea impresiei de ansamblu a pacientului

asupra calitatii serviciului medical care i s-a
oferit, concura mai multi factori:
- calitatea actului medical, care este determinata
de pregatirea si specializarea personalului
medical, dar si de dotarile unitatii sanitare cu
aparatura de performanta ridicata
- calitatea conditiilor hoteliere pe care le ofera
unitatea sanitara (hrana, curatenie)
Coincidenta, în timp sau spatiu a productiei
si consumului lor (inseparabilitatea
productiei si consumului)
• Faptul ca serviciile sanitare se exteriorizeaza sub forma
unor activitati, impune, pentru realizarea propriu-zisa a lor,
prezenta în acelasi loc a prestatorului si beneficiarului.
• Orice neconcordanta de timp sau de loc se soldeaza cu
pierderi de oferta si/sau cu cereri neacoperite.
• Nesincronizarea cererii de servicii de ocrotire a sanatatii a
populatiei dintr-o anumita regiune cu oferta unitatii sanitare
care deserveste zona respectiva se poate reflecta, fie într-
o utilizare insuficienta a paturilor, deci oferta nerealizata,
fie în suprautilizare, deci cerere nesatisfacuta.
• Consecinte asemanatoare sunt generate si de
neasigurarea echilibrului spatial, adica o distributie în profil
teritorial a retelei unitatilor prestatoare de servicii sanitare
necorelata cu cererea populatiei de astfel de servicii.
 Inseparabilitatea de persoana
prestatorului
• Serviciile sanitare înceteaza sa mai existe
din momentul încheierii actiunii
prestatorului (serviciul pe care îl presteaza
medicul nu are o existenta de sine
statatoare, separata de persoana
acestuia).
 Eterogenitatea sau variabilitatea-
• este în raport atat cu sectorul serviciilor
privit în ansamblu (constituit din activitati
cu caracter diferit), cât si cu fiecare
serviciu în parte.
• Variatia este dependenta de specificul
prestatorului si/sau beneficiarului.
În serviciile medicale,
un element- cheie este
Calitatea.

Termenul "calitate" provine din latinescul

"qualis", care înseamna "fel de a fi".
 Calitate
• Din punctul de vedere al politicilor de
sănătate, calitatea serviciilor trebuie să
rămână subordonată eficacităţii lor, din
punct de vedere deontologic, de a oferi
prestaţii optimale în limitele constrângerilor
existente.
• În consecinţă, calitatea nu este un simplu
lux pe care doar ţările bogate şi-l pot
permite
• Calitatea face parte integrantă din cerinţele
tuturor serviciilor de sănătate.
 Calitate
• În mod esenţial, toate sistemele de
îngrijiri de sănătate din lume au nevoie
de un subsistem de îmbunătăţire a
calităţii, care să asigure performanţa în
concordanţă cu obiectivele propuse.
• Asigurarea şi îmbunătăţirea calităţii
necesită participarea tuturor celor
implicaţi în îngrijirile de sănătate:
guvernul, furnizorii, plătitorii, pacienţii.
Calitatea serviciilor de sănătate
• Furnizorii, şi parţial cumpărătorii, sunt în general
mult mai interesaţi în procesul de “livrare” a
îngrijirilor de sănătate. Este responsabilitatea
furnizorilor de a furniza îngrijiri de o calitate
certă, şi de îmbunătăţi în mod constant calitatea,
ei fiind răspunzători pentru aceasta.
• Îngrijirile acordate trebuie să fie în acord cu
principiul “să faci lucrurile necesare bine”, la un
raport cost-eficacitate favorabil.
Responsabilitatea este deci în primul rând, a
furnizorilor înşişi, iar cumpărătorul trebuie să
facă posibilă evaluarea îngrijirilor acordate.
 DEFINIŢIE (1)
Calitatea îngrijirilor este gradul la
care serviciile de sănătate individuale
sau pentru populaţie cresc
probabilitatea obţinerii rezultatelor
dorite în sănătate şi sunt consecvente
cunoştinţelor profesionale actuale
(Lohr, 1990)
 DEFINIŢIE (2)
Nivelul atingerii scopurilor intrinseci
ale sistemului de sănătate pentru
îmbunătăţirea sănătăţii şi
capacităţii de răspuns la
aşteptările generale ale populaţiei
(OMS)
 DEFINIŢIE (3)
Acele îngrijiri care se aşteaptă să
maximizeze dimensiunea
bunăstării pacienţilor, luând în
considerare echilibrul câştigurilor
şi pierderilor aşteptate, care apar
în toate etapele procesului
îngrijirilor de sănătate
(Donabedian, 2003)
 DEFINIŢIE (4)
• Standardul ISO 8402 "Terminologia calitatii"
defineste calitatea ca reprezentând ansamblul de
proprietati si caracteristici ale unui produs sau
serviciu, care îi confera acestuia capacitatea de
a satisface nevoi explicite sau implicite.
• Standardul ISO 9004 considera ca statul trebuie
sa se implice în calitate, deoarece prin ea se
promoveaza libertatea, se da un sens
responsabilitatii, fiind în acelasi timp un factor de
edificare a societatii si civilizatiei.
• Termenul de “eficienţă” (Cochrane, 1972),
aplicat sistemului şi politicilor de sănătate
poate fi înţeles ca o creştere la maximum a
rezultatelor serviciilor de sănătate şi/sau
reducerea la minimum a efortului şi
resurselor utilizate.

• Termenul de “eficacitate” (Cochrane, 1972),

aplicat rezultatelor unui sistem de sănătate
poate fi interpretat ca totalitatea efectelor
determinate de sistem (incluzând politicile
de sănătate şi reformele sistemului) asupra
stării de sănătate a populaţiei
 Dimensiuni ale calităţii
1. Competenţa profesională = cunoştinţe,
abilităţi, performanţe ale profesioniştilor
2. Accesibilitatea = lipsa barierelor de orice
fel
3. Eficacitatea = procedurile/tratamentele
conduc la obţinerea rezultatelor dorite
4. Eficienţa = acordarea îngrijirilor necesare
la costurile cele mai mici
 Dimensiuni ale calităţii
5. Relaţiile interpersonale = interacţiunea
dintre “actori”
6. Continuitatea = pacientul beneficiază de
un set complet de servicii de sănătate de
care are nevoie, într-o ordine bine
stabilită, fără întrerupere sau repetarea
procedurilor de diagnostic
 Dimensiuni ale calităţii
7. Siguranţa îngrijirilor = risc minim pentru
pacient, dar şi pentru cel care acordă
îngrijiri
8. Infrastructura şi confortul
9. Libera alegere, pe cât posibil, a
furnizorului, tipului de asigurare sau
tratament
 Principiile calităţii totale

• Focalizarea pe client
• Îmbunătăţirea continuă a
calităţii
• Lucrul în echipă
Termeni folosiţi în managementul calităţii

• Evaluarea/măsurarea/aprecierea calităţii
Quality Assessment: măsurarea nivelului
actual al calităţii serviciilor oferite, dar fără a
face comparaţii
• Controlul calităţii - Quality Control
• Asigurarea calităţii - Quality Assurance
• Managementul calităţii totale -
Total Quality Management
• Dezvoltarea/îmbunătăţirea continuă a calităţii
Continuous Quality Improvement
• Caracteristicile calitative sunt acelea care
permit compararea serviciilor. Mai mult
decât în cazul produselor, clientii fac
comparatii între servicii similare si pretul
nu mai este argumentul decisiv în
alegerea serviciului.

• Într-un domeniu incert cum este cel al

serviciilor, singurul lucru cert este: clientul
evalueaza calitatea.
 Oferirea unui serviciu parcurge,
de regula, etapele:

• Definirea nevoilor cumparatorilor

• Proiectarea întregului proces de prestare a
serviciului
• Dezvoltarea de proceduri pentru fiecare
etapa
• Stabilirea acuratetei definirii nevoilor
(inclusiv prin discutii cu clientii)
 Donabedian a conceput calitatea ca
având trei atribute ce se întrepătrund

 Structura
 Procesul
 Rezultatul (outcome)
 Atributele structurale includ
clădirile în care se desfăşoară îngrijirile
de sănătate, ca de exemplu incintele şi
sediile, echipamentul, personalul şi
fondurile.
 Procesele includ acele activităţi care
au impact asupra pacientului, cum ar fi
diagnosticările, tratamentul şi intervenţiile,
explicaţiile şi procesul de comunicare
precum şi elemente mult mai mecaniciste,
cum ar fi păstrarea înregistrărilor,
selectarea şi ordonarea testelor, precum şi
prelucrarea eşantioanelor, a prelevărilor şi
eliberarea rezultatelor.
Calitate • Importanţa acestei
triade elaborată de
Donabedian constă în
interrelaţia dintre
structură - proces -
rezultate.
• Măsurarea doar a
rezultatelor din
îngrijirile de sănătate
are o valoare limitată,
fără o înţelegere clară
a factorilor ce
influenţează
rezultatele.
Standarde, criterii, indicatori de calitate

• Standard: nivelul de performanţă observabil,

realizabil, măsurabil, agreat de profesionisti si
observabil de către populaţiei căreia i se
adresează

Ex: pentru fiecare copil căruia urmează să i se

efectueze o intervenţie chirurgicală se va
ocupa o asistentă calificată care are
responsabilitatea pentru îngrijirea
preoperatorie a acestuia şi de reducere a
anxietăţii care se asociază intervenţiei
• Standardele prezintă cea mai bună succesiune a
acţiunilor în cadrul actului medical, stau la baza creării
ghidurilor de practică medicală si sunt concepute de
către comisii de experţi.
• În mod normal, standardele reprezintă asteptările
pacienţilor, furnizorilor, managerilor, terţului plătitor si ale
organismelor guvernamentale, precizând nivelele de
structură si performanţă asteptate din partea furnizorilor.
Un loc aparte ocupă aici ghidurile de practică medicală
care sunt: "specificaţii standardizate pentru îngrijirea
medicală, dezvoltate printr-un proces oficial, care
încorporează cele mai bune dovezi stiinţifice ale
eficacităţii cu opinia experţilor".
• Nu trebuie uitate aici standardele ISO de calitate care au
avut drept scop realizarea standardizării în domeniul
generic al managementului calităţii, incluzând sistemele
de calitate, asigurarea calităţii, tehnologiile de suport
generice.
Standarde, criterii, indicatori de calitate
• Pentru realizarea si măsurarea standardelor se
elaborează criterii care reprezintă elemente
descriptive ale performanţei, comportamentului,
circumstanţelor sau stării clinice
• Criteriu: elementul măsurabil al standardului

• Poate fi definit la nivel de structură, de proces şi de

rezultat
1. Nu mai puţin de o asistentă la 6 paturi ocupate
2. Asistenta va pregăti copilul şi părinţii pentru
intervenţia chirurgicală cu 12 ore înainte
3. Copilul va avea un nivel minim de stres după
intervenţie
Standarde, criterii, indicatori de calitate
• Clasificarea criteriilor:
- criterii de structură (legate de clădiri, mediu,
infrastructură, organizaţie, servicii de suport,
farmacie, laborator, tehnologie, resurse umane,
expertiză, abilităţi ale personalului, proceduri
informaţionale);
- criterii de proces (legate de proceduri de
prevenţie, diagnostic si tratament, documentare,
relaţie medic-pacient etc);
- criterii de rezultat (rate infecţii nozocomiale,
mortalitate, raportate la o anumită procedură etc).
Standarde, criterii, indicatori de calitate

• Indicator: măsura
cantitativă utilizată pentru
a monitoriza şi pentru a
evalua calitatea organizării,
a practicii şi a funcţiilor de
suport care pot influenţa
rezultatele
Standarde, criterii, indicatori de calitate

• Structură: % medicilor care sunt acreditaţi din

totalul medicilor
• Proces: rata infecţiilor nosocomiale
• Rezultat: rata standardizată a mortalităţii

• Indicatori santinelă: măsoară evenimentele

serioase, grave, care apar într-un spaţiu definit
Ex: % reacţiilor adverse; % reintervenţiilor
chirurgicale
 Tipuri de indicatori de calitate
• Indicatorii de acces care evaluează măsura în
care pacienţii primesc îngrijiri de sănătate
corespunzătoare si la timp (de ex: internări
posibil evitabile, de exemplu, prin imunizare etc).
• Astfel de indicatori pot genera informaţii
distorsionate fiind limitaţi de existenţa bazei
materiale necesare acordării de îngrijiri medicale
adecvate situaţiei medicale si de variaţiile de
practică medicală.
 Tipuri de indicatori de calitate
• Indicatorii de rezultat se referă la starea de sănătate a unui
pacient căruia i-au fost acordate îngrijiri de sănătate (ex:
procent de pacienţi cu infecţii postoperatorii, procent de
pacienţi cu recidive etc).
• Acesti indicatori pot sugera ce servicii necesită îmbunătăţiri,
dar pentru focalizarea adecvată a intervenţiilor, este
necesară determinarea unor indicatori de structură si de
proces.
• Pentru acest tip de indicatori, distorsionarea rezultatelor
poate apărea ca urmare a numărului mic de cazuri ce nu
permit generalizarea.
• Sunt sensibili la aspecte externe, cum ar fi, modalitatea de
internare, statutul social, terenul genetic al pacienţilor etc.
• Acest tip de indicatori sunt cel mai greu acceptaţi de
profesionistii din sănătate.
 Tipuri de indicatori de calitate
• Indicatorii de proces evaluează un serviciu de
sănătate furnizat unui pacient.

• De obicei se referă la complianţa pacienţilor la

medicaţie sau recomandări, putând identifica
si mai bine nivelul la care sunt necesare
intervenţiile (de ex: procent de pacienţi
satisfăcuţi de tratament, procent de pacienţi
ce au necesitat schimbarea tratamentului,
nasteri prin cezariană fără indicaţie etc).
 Indicatori de calitate
• nr. mediu de consultaţii interdisciplinare /
pacient examinat;
• nr. mediu investigaţii paraclinice / pacient
examinat;
• nr. de mici intervenţii chirurgicale la
camera de gardă/nr. total pacienţi
examinaţi;
• nr. examenelor paraclinice costisitoare /nr.
total pacienţi;
 Indicatori de calitate
• rata pozitivităţii investigaţiilor paraclinice
pe pacienţi esantion;
• nr. pacienţi internaţi care pot aproxima
data externării/nr. total pacienţi esantion;
• nr. pacienţi internaţi care pot specifica
planul de îngrijire pentru ziua următoare /
nr. total pacienţi chestionaţi;
• indice concordanţă diagnostic internare -
diagnostic la 48 ore si 72 ore;
 Indicatori de calitate
• interval de timp de la consultul iniţial până la
instituirea unui tratament simptomatic
(antialgic, antivertij, antiemetic etc.) ;
• nr. pacienţi care au dezvoltat escare/nr.
pacienţi terminali internaţi în ultimele 6 luni ;
• frecvenţa afiselor promovând stilul de viaţă
sănătos (antitabagism, alimentaţie sănătoasă
si echilibrată, anti-sedentarism, descurajare
pentru consumul de alcool, etc.)
 Indicatori de calitate
• nr. consulturi de specialitate în raport cu
diagnosticele secundare;
• nr. specialităţi medicale esenţiale, acoperite
prin personalul existent în spital;
• nr. de medici având contract de colaborare cu
spitalul pentru activitate pe timp de zi, raportat
la nr. total medici din spital cu contract de
muncă pe perioadă nedeterminată;
• nr. mediu consulturi de specialitate / pacient;
 Indicatori de calitate
• nr. paturi cu dotări specifice (exemple – pentru
poziţionare bolnav, pentru tracţiuni ortopedice etc.)/
nr. total paturi spital;
• nr. paturi cu instalaţie de oxigen/nr. paturi spital;
• nr. paturi prevăzute cu sistem de iluminare/nr. total
paturi;
• nr. mediu ore gardă / medic;
• nr. asistente medicale / tură de gardă;
• nr. contracte pentru gărzi cu medici externi/nr total
medici care fac gărzi
 Indicatori de calitate
• evoluţia ratei infecţiilor nozocomiale pe ultimele 24
de luni;
• investigaţii paraclinice pentru diagnosticul IN,
standardizate;
• protocoale privind antibioprofilaxia, existente;
• protocoale privind antibioterapia, existente;
• protocoale de sterilizare, aplicate;
• dotarea laboratorului pentru diagnostic rapid al IN;
 Indicatori de calitate
• echipament de protecţie pentru vizitatori, pe fiecare
secţie;
• reguli pentru utilizarea lifturilor, existente;
• reguli de igienă primară afisate si/sau comunicate;
• facilităţi pentru dezinfectarea mâinilor, existente în incinta
spitalului;
• buget pentru substanţele dezinfectante utilizate de
pacienţi si vizitatori, prevăzut în structura cheltuielilor;
• pacienţii sunt informaţii în privinţa riscului infecţios al
manevrelor medico-chirurgicale;
• afise de educaţie pentru sănătate (pe saloane, secţii),
existente;
• rezervă de un pat grup sanitar pentru cazuri care necesită
izolare epidemiologică severă, existentă în secţiile de boli
infecţioase;
 Managementul strategic al calitatii
în serviciile sanitare

• o abordare sistematica ce are ca scop

fundamentarea si realizarea obiectivelor
unei organizatii.
• realizarea managementului strategic se
face prin activitatile sale, din care un rol
important îl au planificarea strategica si
controlul strategic, fara a fi uitate
organizarea, directionarea (leadership)
sau coordonarea.
• Strategia arata modul cum actioneaza
organizatia, cum foloseste resursele
pentru a-si îndeplini misiunea respectând
politica pe care a definit-o.

• Strategia calitatii este o strategie

concurentiala, scopul calitatii fiind
competitivitatea.
• Formularea strategiei pentru calitate trebuie sa
raspunda implicit sau explicit la unele aspecte:
-ce succesiune de activitati contribuie la realizarea
calitatii serviciilor
-ce elemente ale sistemului calitatii se pot atasa
fiecarei activitati (proceduri, specialisti,
informatii, echipamente)
-ce functii ale asigurarii calitatii trebuie dezvoltate
(construire, verificare, îmbunatatire, garantare,
instruire, directionare, coordonare, control)
-ce grad de severitate se impune
Managementul Total al Calitatii
(TQM)
• Standardul ISO 8402 defineste
Managementul Total al Calitatii (TQM) ca
reprezentând "un sistem de management
al unei organizatii, centrat pe calitate,
bazat pe participarea tuturor membrilor
sai, prin care se urmareste asigurarea
succesului pe termen lung, prin
satisfacerea clientului si obtinerea de
avantaje pentru toti membrii organizatiei si
pentru societate".
 Atât variabilele structurale cât şi cele
procesuale contribuie la rezultatele îngrijirilor,
incluzând cunoştinţele şi informaţiile pe care le au
pacienţii şi gradul lor de satisfacţie.
• Rezultatele sunt de asemenea afectate de factorii
de influenţă imediată a sănătăţii, cum ar fi vârsta
pacientului şi circumstanţele sociale, la fel ca
oricare alte caracteristici ale pacientului ce pot fi
relativ schimbate, cum ar fi co - morbiditatea (ill -
health), complianţa terapeutică şi stilul de viaţă
(de exemplu, renunţarea la fumat).
 Cadrul conceptual al TQM
• Calitatea reprezinta punctul central al tuturor
activitatilor organizatiei
• Calitatea se realizeaza cu participarea întregului
personal
• Organizatia urmareste obtinerea de succese pe
termen lung, prin:
-satisfacerea clientului
-obtinerea de avantaje pentru întregul personal
-obtinerea de avantaje pentru societate
 Principiile de baza ale TQM
• Orientare spre client (market in) - calitatea
serviciilor sanitare trebuie definita în raport cu
cerintele clientilor, acestea fiind determinate
de nevoile si asteptarile lor.
• Internalizarea relatiei client-furnizor - în
conformitate cu acest principiu, toate
procesele dintr-o unitate sanitara sunt
abordate ca o succesiune de relatii dintre
clienti si furnizori; Fiecare compartiment
trebuie sa se considere ca fiind un "client
intern", si în accelasi timp, un "furnizor intern",
în raporturile sale cu celelalte compartimente.
 Principiile de baza ale TQM
• Calitate pe primul plan - Scopul unei unitati
sanitare este de a satisface clientii externi, prin
serviciile de caliatte pe care le presteaza.
• Calitatea ar trebui sa devina punctul central al
tuturor activitatilor care se desfasoara în unitatea
respectiva. Acest lucru se realizeaza prin:
-implicarea permanenta a conducerii de vârf
-implicarea permanenta a tuturor compartimentelor
si a tuturor angajatilor în asigurarea calitatii
 Principiile de baza ale TQM
• "Zero defecte" si îmbunatatire continua - potrivit
acestui principiu, "totul trebuie facut bine de
prima data si de fiecare data".
• Premisa pentru realizarea unor servicii de
calitate, în conformitate cu cerintele clientilor este
desfasurarea "fara erori" a tuturor proceselor si
activitatilor din respectiva unitate.
• Aceasta înseamna ca toate compartimentele si
toti angajatii trebuie sa lucreze preventiv, astfel
încât sa fie exclusa aparitia erorilor.
 Principiile de baza ale TQM
• Viziune sistemica - în conformitate cu acest
principiu, pentru îndeplinirea corespunzatoare
a cerintelor privind calitatea serviciilor sanitare
pe care le ofera o unitate, fiecare activitate
trebuie abordata procesual, în strânsa legatura
cu celelalte activitati din amonte si din aval.
• Argumentare cu date - acest principiu este
considerat esential nu numai pentru TQM, dar
si pentru managementul organizatiei în
general.
 Tehnici aplicate în măsurarea şi
îmbunătăţirea calităţii

• Peer-review sau
evaluarea egalilor
Evaluare reciprocă a
activităţii şi a
performanţelor în
raport de standarde
stabilite anterior
 Tehnici aplicate în măsurarea şi
îmbunătăţirea calităţii
• Audit medical: analiza
critică sistematică a
calităţii îngrijirilor
medicale
• Include proceduri de
diagnostic şi
tratament, utilizarea
resurselor, rezultate
obţinute şi calitatea
vieţii pacientului
 Tehnici aplicate în măsurarea şi
îmbunătăţirea calităţii
• Benchmarking:
procesul permanent
de evaluare a
produselor, serviciilor
şi a practicilor în
raport cu competitorii
cei mai importanţi sau
cu acele companii cu
renume de lider în
domeniul respectiv
 Benchmarking: procesul permanent de evaluare a
produselor, serviciilor şi a practicilor în raport cu
competitorii cei mai importanţi sau cu acele companii cu
renume de lider în domeniul respectiv

• Benchmarking intern: analiza comparativă a

activităţilor, proceselor, funcţiilor interne din
două departamente similare din aceeaşi
instituţie
Ex: activitatea din sălile de operaţii
 Benchmarking: procesul permanent de evaluare a
produselor, serviciilor şi a practicilor în raport cu
competitorii cei mai importanţi sau cu acele companii
cu renume de lider în domeniul respectiv

• Benchmarking competitiv: compară procesul

de muncă cu acela al celui mai bun competitor
în domeniu prin identificarea indicatorilor de
performanţă care trebuie atinşi/depăşiţi
• Analiză SWOT
Ex: etalon este instituţia cu rata cea mai mică de
infecţii nozocomiale
 Benchmarking: procesul permanent de evaluare a
produselor, serviciilor şi a practicilor în raport cu
competitorii cei mai importanţi sau cu acele companii
cu renume de lider în domeniul respectiv

• Benchmarking funcţional: compară o funcţie de

producţie cu cea a liderului funcţional în
materie
• Organizaţiile pot fi din domenii diferite
Ex: compararea spălătoriei unui spital cu cea a
unui hotel
 Benchmarking: procesul permanent de evaluare a
produselor, serviciilor şi a practicilor în raport cu
competitorii cei mai importanţi sau cu acele companii
cu renume de lider în domeniul respectiv

• Benchmarking generic: începe cu identificarea

şi clasificarea proceselor cheie (de bază) ale
organizaţiei, şi continuă cu găsirea celei mai
bune practici oriunde ar exista
Bibliografie:
• Comisia Nationala de Acreditare a Spitalelor -
Calitatea ingrijirilor medicale, 2010 .       
• Iliescu, L. - Managementul calităţii serviciilor de
sănătate – noţiuni fundamentale, 2010
• Standardul ISO 8402 - Managementul calitatii si
asigurarea calitatii. Vocabular
• Vladescu, C (coordanator)- Managementul
serviciilor de sanatate, Ed. Uranus, Bucuresti,
2000