MANAGEMENTUL

CALITII N SANATATE

LECTOR : Asist. Med. Pr. ec. LIRCA V. FELICIA

Cadrul conceptual al calitii serviciilor din

domeniul sntii

n serviciile medicale, un element - cheie

este Calitatea.
Termenul "calitate" provine din latinescul
"qualis", care nseamna "fel de a fi". n
timp, noiunea de calitate a fcut obiectul
analizei multor filosofi, ncepnd cu
Aristotel, trecnd prin filosofia clasic
german si ajungnd la curentele filosofice
contemporane.

Definiie
"Terminologia calitii" definete calitatea ca
reprezentnd ansamblul de proprieti si caracteristici ale
unui produs sau serviciu, care i confera acestuia
capacitatea de a satisface nevoi explicite sau implicite .
Ca i produsele, serviciile prezint o mare diversitate, din
acest motiv si caracteristicile sunt variate, specifice
diferitelor tipuri de servicii. Desi serviciul este o actiune
omogen si prezint o unitate, el poate fi analizat, prin
elementele sale discrete, d.p.d.v calitativ.Serviciile, n
general, mbrac o serie de trsturi particulare, care
decurg din specificul muncii desfasurate n aceasta sfera,
trasturi ce permit identificarea lor, constituindu-se totodata
n criterii de delimitare a serviciilor de celelalte componente
ale activitatii economice si sociale

Serviciile din domeniul sntii se caracterizeaz

prin :
Forma nematerial
Nestocabilitatea
Intangibilitatea
Coincidenta, n timp sau spatiu a productiei si
consumului lor (inseparabilitatea productiei si
consumului).
Inseparabilitatea de persoana prestatorului - serviciile
sanitare nceteaza sa mai existe din momentul
ncheierii actiunii prestatorului (serviciul pe care l
presteaza medicul nu are o existenta de sine
statatoare, separata de persoana acestuia).

Particulariti
Teoria calitii se aplic integral i serviciilor sanitare,
dar sunt de observat cteva particulariti.
Cele trei perioade din viata unui serviciu si anume
prestarea, vnzarea si utilizarea lui, n sntate, prin
faptul c se desfoar simultan i n prezena
furnizorului, determin o legtur direct ntre acesta si
client. Astfel, clientul are posibilitatea s analizeze
imediat calitatea.
Prin caracteristicile calitative trebuie sa se exprime
MODUL cum se comport prestatorul serviciilor sanitare,
n special dialogul purtat.

Foarte mare importan au relaiile care se

stabilesc ntre prestatorii de servicii si clienii lor,
pe termen lung. Acest lucru face sa apar
caracteristici ale serviciilor precum:
gentilee, curtoazie, onestitate, respect ,
comunicare sincer ( informare reciproc).
Datorit nestocabilitatii serviciilor, punctualitatea,
promptitudinea
n
prestare, reprezint
caracteristici calitative ale acestora, deoarece
clientul nu dorete s-i consume mult timp.
Se pot identifica astfel drept caracteristic: timpul
de acces, timpul de ateptare, timpul de servire.

Intangibilitatea serviciilor genereaz estomparea

mai rapid n timp a serviciilor, n mintea
beneficiarului ramnnd doar anumite aspecte.
Impresia de ansamblu este cea care domin.
La formarea impresiei de ansamblu a pacientului
asupra calitii serviciului medical care i s-a oferit,
concur mai muli factori:
calitatea actului medical,este determinat de
pregtirea i specializarea personalului medical,
dar i de dotrile unitii sanitare cu aparatura de
performan ridicat.
calitatea condiiilor hoteliere pe care le ofer
unitatea sanitar (hrana, curenie).

Definirea calitii ngrijirii

nainte de a putea discuta despre
managementul calitii, trebuie definit calitatea
ngrijirii n interiorul unei institutii de ngrijire a
sntatii. Ce este calitatea ngrijirii?
Calitatea ngrijirii este un concept dinamic cu
multe dimensiuni. Dimensiunile sale sunt
dependente att de perspectiva persoanei care
raspunde la ntrebare, ct si de contextul social,
organizaional si de mediu.

2. DIMENSIUNILE CALITII N
SNTATE

Calitatea n domeniul sntii depinde att de oameni

(serviciile medicale) ct i de sistemele i tehnicile
existente la un moment dat (echipamente medicale,
medicamente etc).
Conceptul de calitate n sntate este unul vast i
extrem de dezbtut n momentul de fa, experii n
domeniu evideniind (Donabedian, 1980) trei dimensiuni
fundamentale:
A. calitatea profesional - produsul/serviciul medical
ndeplinete toate condiiile stabilite de profesionitii de
top ai domeniului medical (standarde de practic);
B. satisfacia pacientului (calitatea din punctul de vedere
al clientului) - ce ateapt pacientul s obin de la un
anumit serviciu medical;
C. managementul calitii totale - cea mai eficient i mai
productiv modalitate de utilizare a resurselor n cadrul
limitelor stabilite de autoriti/ pacieni (eficien).

A. Calitatea profesional / tehnic

Calitatea tehnic a ngrijirilor medicale este raportat la
competena tehnic i profesional, respectarea
protocoalelor clinice i a ghidurilor de practic,
folosirea msurilor de control al infeciilor, informare i
consiliere,
integrarea
serviciilor
de
sntate,
management eficient.
Existena acesteia conduce la un mediu de munc
eficace i eficient, rezultate pozitive ale tratamentului,
urmate de satisfacia pacientului i, nu n ultimul rnd, de
satisfacia furnizorului de sntate (medic, asistent medical,
bioinginer etc).
Gradul satisfaciei practicianului este legat de calitatea
actului medical, dar i din condiiile n care i desfoar
munca.
n concluzie, acesta este un factor cauzal al nivelului
calitii ngrijirilor de sntate, deci poate fi folosit drept
criteriu de evaluare a calitii acestora.

B. Calitatea interpersonal/perceput de pacient/client

n mod obinuit, pacienii nu posed cunotinele necesare
evalurii competenei tehnice a medicului (asimetrie
informaional) sau a felului n care au fost folosite msurile de
control al infeciilor, dar tiu cum se simt, cum au fost tratai i
dac nevoile, ateptrile le-au fost ndeplinite - subiectiv. Ei se
raporteaz adeseori la posibilitatea de a pune ntrebri, i pot
aprecia un serviciu medical ca fiind convenabil sau nu.
Existena acestei dimensiuni a calitii conduce ctre:
comportamente pozitive din partea pacientului (acceptarea
recomandrilor, complian crescut la tratament, continuitatea
tratamentului, scderea ratei abandonrii tratamentului etc),
imagine pozitiv a serviciului de ngrijire i, cel mai important,
satisfacia
clientului/pacientului.
Uneori,
pacientul
ateapt de la medic mai mult dect acesta poate da. Alteori, el
are o vedere rigid i tinde s opun rezisten la ceea ce el
consider drept o imixtiune n probleme personale.

B. Calitatea interpersonal/perceput de pacient/client

Satisfacia pacientului este un element al sntii psihologice
care influeneaz rezultatele ngrijirilor i impactul lor. Un
pacient satisfcut tinde s coopereze cu medicul i s accepte
mai uor recomandrile acestuia.
Satisfacia pacientului
influeneaz accesul la serviciile medicale - un client satisfcut
va reveni la medicul respectiv sau la unitatea sanitar
respectiv.
Ne putem atepta ns ca rezultatele evalurii satisfaciei
pacientului s fie diferite de cele ale evalurii profesionitilor.
Aceasta se ntmpl deoarece pacientul se axeaz n special
pe relaiile interpersonale pe care le percepe i le poate evalua
mai uor, dei sunt subiective, spre deosebire de aspectele
tehnice sau de specialitate pe care le poate evalua mai greu.
n concluzie, evaluarea satisfaciei pacientului reprezint felul
n care personalul medical vine n ntmpinarea valorilor i
ateptrilor pacienilor.

C. Managementul Calitii Totale

Managementul Calitii Totale (MCT) sau Total
Quality Management (TQM), a treia dimensiune a
calitii n sntate, nu este un concept nou, dar nu
a fost nc pe deplin dezvoltat n sfera serviciilor
medicale.
Prin calitate total" se nelege att calitatea
serviciilor medicale ct i calitatea sistemului de
sntate.

Dimensiunile calitii serviciilor medicale

(A.Donabedian):
1. Eficacitatea capacitatea de a atinge cele mai bune
rezultate n mbuntirea strii de sntate prin
intermediul celor mai bune servicii medicale;
2. Eficiena capacitatea de a ajunge la cele mai bune
rezultate n ceea ce privete starea de sntate cu
costuri ct mai sczute;
3. Optimizarea realizarea unui echilibru ntre costurile
ngrijirilor de sntate i efectele obinute n urma acestor
ngrijiri;
4. Accesibilitatea alinierea serviciilor de sntate la
dorinele, nevoile i ateptrile populaiei;
5. Legitimitatea acordarea serviciilor medicale n
conformitate cu principiile sociale determinate de legi,
norme i reglementri;
6. Echitatea acordarea ngrijirilor de sntate fiecrui
membru al societii n funcie de nevoi.

Calitatea sistemului de sntate

include:
resursele umane: numr, tip, formare,
motivare;
- infrastructura: numr, tip, standarde,
acreditare;
echipamente:
specificaii
privind
funcionarea acestora, performanele;
- organizare: coordonarea, continuitatea;
- cheltuieli: finanare, accesibilitate;
- sistemele de informaii.

Dup apariia conceptului de calitate total,

Donabedian a descris un nou model tridimensional al
calitii - modelul structur-proces-rezultat n acelai
timp dnd i definiia urmtoarelor componente:
structur"- caracteristicile relativ stabile ale
furnizorului de ngrijiri, ale tehnicilor, instrumentelor i
resurselor pe care le are la dispoziie, caracteristicile
organizaiei i infrastructurii unde muncete;
proces"- un set de activiti care au loc n cadrul
stabilit i ntre furnizor i pacient; elementele
proceselor de ngrijiri de sntate presupun calitate
doar n momentul n care a fost stabilit o relaie cu
starea de sntate dorit.
rezultat"- schimbarea n starea sntii prezente i
viitoare a pacientului, care poate fi atribuit ngrijirilor
de sntate acordate.

n sntate au fost delimitate nou caracteristici ale

calitii, ce formeaz baza furnizrii serviciilor
medicale:

1. competena profesional
2. accesibilitatea
3. eficacitatea
4. eficiena
5. relaiile interpersonale
6. continuitatea
7. siguran
8. infrastructura fizic i confortul
9. alegerea

n sntate au fost delimitate nou caracteristici ale

calitii, ce formeaz baza furnizrii serviciilor
medicale:
1. competena profesional cunotinele /
abilitile / performana echipei medicale, ale
managerilor i ale echipei de suport (asistent
medical, bioinginer etc);
2. accesibilitatea - furnizarea serviciilor de sntate
nu este restricionat de bariere geografice, sociale,
culturale, organizaionale sau economice;
3. eficacitatea procedurile i tratamentul aplicat
conduc la obinerea rezultatelor dorite;
4. eficiena - acordarea ngrijirilor necesare,
corespunztoare, la costurile cele mai mici;
5.
relaiile
interpersonale
comunicarea
organizaional - interaciunea dintre furnizori, dintre
furnizori i pacieni (clieni), dintre manageri, furnizori
i pltitori, precum i ntre echipa de ngrijri i
comunitate;

n sntate au fost delimitate nou caracteristici ale

calitii, ce formeaz baza furnizrii serviciilor
medicale:
6. continuitatea - pacientul beneficiaz de un set
complet de servicii de sntate de care are nevoie,
ntr-o ordine bine determinat, fr ntrerupere, sau
repetarea procedurilor de diagnostic i tratament;
7. siguran - risc minim pentru pacient de complicaii
sau efecte adverse ale tratamentului ori alte pericole
legate de furnizarea serviciilor de sntate;
8. infrastructura fizic i confortul - curenie,
confort, intimitate i alte aspecte importante pentru
pacieni;
9. alegerea - pe ct este posibil, pacientul alege
furnizorul (medicul), tipul de asigurare sau
tratamentul.