Managementul Calitatii

Dr.
Vasile Cepoi
Managementul calității - anii II și IV AMG 2018-

2019 Sem II 1
Scop
 Participanţii vor înţelege conceptul managementului
calităţii și aplicabilitatea sa în cadrul activităților din
unitățile sanitare.

2019 Sem II 2
Obiective pedagogice
 Pana la sfârsitul cursului, participantii vor putea să:
 Descrie diversele aspecte şi modele ale calităţii
 Identifice oportunitatea aplicării corecte a instrumentelor calităţii
 Aplice instrumentele calităţii
 Înteleagă și să descrie diversele metode și modele de imbunatățire a
calității
 Înţeleagă şi să definească un indicator de calitate
 Construiască un indicator de calitate
 Înţeleagă necesitatea evaluării calităţii serviciilor medicale
 Descrie diverse modalităţi de evaluare a calităţii serviciilor medicale
 Sa schițeze un plan de îmbunătățire a calității
 Sa acționeze pentru siguranța și satisfacția pacientilor

2019 Sem II 3
Structura cursului
 Generalități
 Conceptul de calitate a serviciilor medicale
 Asigurarea calității serviciilor medicale la nivelul
sistemului de îngrijiri pentru sănătate
 Asigurarea calității serviciilor medicale le nivelul
unităților sanitare

2019 Sem II 4
Este calitatea o problemă a
sistemului de îngrijiri de
sănătate?

2019 Sem II 5
 Piederile din sistemul de sănătate care determină creșterea
costurilor sociale:
 Tehnologii și servicii medicale cu eficacitate redusă
 Variații mari ale practicii și a rezultatelor în unitățile medicale
 Acces inegal la servicii de sănătate
 Timpul de așteptare pentru accesul la servicii medicale
crescut
 Insatisfacția pacienților față de serviciile primite
 Ca urmare calitatea devine o prioritate pentru:
 Furnizori
 Manageri
 Pacienți
 Terțul plătitor
 Guvern
2019 Sem II 6
Puncte de vedere ale actorilor principali
din sistem asupra calității
 Calitatea din punctul de vedere al
profesionistului– serviciul îndeplineşte toate
cerinţele stabilite prin consens de către
“profesioniştii de top”
 Calitatea din punctul de vedere al pacientului –
serviciul satisface aşteptările pacientului
 Calitatea din punctul de vedere al terțului
plătitor – satisface cerințele privind raportul
cost/eficacitate

2019 Sem II 7
Așteptările actorilor principali din sistem asupra calității
 Pacienţii
 Să primească îngrijirile necesare,conform drepturilor conferite de
lege (şi mai mult), în cel mai scurt timp posibil, în cele mai bune
condiţii şi cu cele mai mici costuri directe
 Furnizorii de servicii
 Obţinerea unei cote mari din piaţă
 Obţinerea unor venituri cât mai mari
 Profesioniştii
 Accesul la cele mai moderne mijloace diagnostice şi terapeutice
 Obţinerea unor venituri cât mai mari
 Terțul plătitor
 Să controleze costurile asigurând cel mai înalt grad de satisfacţie
beneficiarilor
 Guvernul
 Să atingă obectivele propuse prin politicile de sănătate care stau la
baza programului de guvernare

2019 Sem II 8
Capitolul 1

2019 Sem II 9
Conceptul de calitate
 Conformitatea caracteristicilor, unui produs
sau serviciu, cu standardele generale și
specifice pentru un anumit produs/serviciu
precum și cu alte prevederi prevazute în actele
normative;
 Obținerea de satisfacții durabile ale
consumatorului raspunzând cerințelor și
așteptărilor acestuia
 Gradul în care un set de caracteristici esențiale
corespund anumitor cerințe
2019 Sem II 10
 Calitatea la nivelul sistemului
 OMS –“nivelul atingerii scopurilor intrinseci ale
sistemului de sănătate pentru îmbunătăţirea
sănătăţii şi capacităţii de răspuns la aşteptările
generale ale populaţiei”
 “ gradul în care serviciile de sănătate furnizate
indivizilor și populației îmbunătățesc
probabilitatea obținerii rezultatelor de sănătate
dorite și sunt în concordanță cu cunoștințele
profesionale actuale”.

2019 Sem II 11
 OMS – calitatea la nivelul instituțiilor de
sănătate
 „un demers care trebuie să permită să se
garanteze fiecărui pacient armonizarea actelor
diagnostice și terapeutice ,care le va sigura cel
mai bun rezultat, în conformitate cu stadiul
actual al științei medicale, la cel mai bun cost
pentru un același rezultat, cu cel mai mic risc
iatrogen, spre deplina sa satisfacție”
2019 Sem II 12
 Donabedian – “acele îngrijiri care se
aşteaptă să maximizeze dimensiunea
bunăstării pacienţilor, luând în considerare
echilibrul câştigurilor şi pierderilor
aşteptate, care apar în toate etapele
procesului îngijirilor de sănătate”

2019 Sem II 13
Dimensiuni ale calităţii
 calitatea profesională și tehnică
 calitatea interpersonala (satisfacţia pacientului)
 managementul calităţii totale

2019 Sem II 14
Calitatea profesională
 calitatea profesională (performanța tehnică) -se
referă la cât de bine sunt aplicate, într-o anumită
situație, știința medicală și cunoștințele tehnice în
domeniu.
 aceasta este, de obicei,evaluată în funcție de:
 exactitatea diagnosticului,
 adecvare a tratamentului,
 îndemânarea cu care sunt aplicate procedurile
medicale și sunt efectuate intervențiile
(Donabedian 1980).

2019 Sem II 15
Calitatea interpersonală
 Se referă la percepția pacienților asupra
atmosferie din mediul de îngrijire
 Percepția asupra condițiilor de acordarea
serviciilor medicale
 Perceția privind comportamnetul personalului
 Pecepția privind actul medical
 Calitatea relației interpersonale este
importantă, deoarece poate afecta
performanța tehnică
(Donabedian 1988).
2019 Sem II 16
 Percepția asupra condițiilor de acordarea
serviciilor medicale:
 Condițiile hoteliere
 Comportamentul personalului
 Respectarea dreptului de a pune întrebări și a
căpăta raspunsuri,
determină
 Comportament pozitiv din partea pacientului
 Complianță crescută
 Satisfacție
 Imaginea pozitivă a unității medicale

2019 Sem II
17
 Perceția privind comportamnetul personalului
 determinată de modalitatea în care personalul medical
interacționează cu pacientul, la nivel uman.
 Prin stabilirea unei bune relații interpersonale cu
pacientul, medicul /asistentul medical sunt în măsură :
 să abordeze pe deplin preocupările pacientului,
 sa liniștească pacientul,
 sa aline suferința pacientului, diferit de vindecarea propriu-zisa a
bolii (Cassell 1982).
 Pecepția privind actul medical
 pacientul nu percepe competența tehnică sau modul în
care sunt aplicate măsurile de prevenire a efectelor
adverse asociate actului medical
2019 Sem II 18
Managementul calităţii totale
 90% din probleme sunt probleme legate de proces
 Implică participarea generală în planifcarea și
implementarea unui proces de îmbunătățire a
calității care să depășească așteptările pacienților
 "un sistem de management cu dezvoltare continuă,
constând din valori, metodologii și instrumente, al
cărui scop este creșterea satisfacției clienților
externi și interni, cu o cantitate redusă de resurse„
 = „zero” erori în derularea proceselor de îngrijire

2019 Sem II 19
Principiile MCT
 focalizarea pe pacient,
 îmbunătăţirea continuă a calităţii,
 lucrul în echipă.

2019 Sem II 20
Caracteristicile calităţii îngrijirilor medicale
 Competenţa profesională
 Accesibilitatea
 Eficacitate
 Eficienţa
 Relaţiile interpersonale corecte intre toti actorii
 Continuitate – fără întreruperea/repetarea
procedurilor de diagnostic și tratament
 Siguranţă – risc minim de apariție a efectelor
adverse
 Infrastructura fizică şi confortul
 Alegerea liberă – participare la luarea deciziilor
2019 Sem II 21
Modelul calităţii
Modelul Donabedian
Proces
Servicii de:
- prevenţie, Rezultat/OUTPUT
Structură (INPUT)
- diagnostic, Morbiditate
Structura fizică
- tratament, Mortalitate
Tehnologie
Urmărire adecvata, Satisfacţia
Resurse umane
continuă şi pacientului
Resurse de capital
în siguranţă Schimbări
Structura
Complianţa pacient comportamentale
organizaţională
/profesionist Satisfacţia
Pacienţi
Suport : planificare furnizorului
Alocare de resurse
formare, supervizare, Cost/beneficiu
management
financiar,

2019 Sem II 22
Structura unui sistem de management
al calității
 Cadrul legislativ și administrativ
 Legislația care statuează și recunoaște existența
sistemului de management al calității
 Standardizarea
 Organizaționale
 Clinice – ghiduri și protocoale
 Infrastructura care asigură funcționarea
 Organisme de acreditare sau certificare
 Organisme de supraveghere a pieței serviciilor medicale

2019 Sem II 23
CERINTA – nevoia sau asteptarea care este exprimata în mod general
Cerinţă specificată: nevoie sau aşteptare declarată, referitoare
la un anumit produs/serviciu
Caracteristică: trăsătură distinctivă
STANDARD – un document stabilit prin consens și aprobat de un
organism recunoscut, care furnizeaza – pentru utilizari comune și repetate
– anumite reguli, linii directoare și caracteristici referitoare la activitati și
rezultatele acestora, garantind astfel un nivel optim de ordine intr-un
context dat
CONFORMITATEA – satisfacerea cerintelor specificate în standarde
SISTEM de MANAGEMENT al CALITĂȚIi – ansamblul mijloacelor aplicate
și utilizate pentru furnizarea de produse și servicii conforme cerintelor
specificate pentru obtinerea satisfactiei clientilor sai.Trebuie de fapt, sa
controleze disfunctiile zilnice: cu cit este mai bun managementul calității,
cu atit mai mic este numarul de posibile disfunctii

2019 Sem II 24
 CERTIFICARE – validarea conformitatii unui produs/ serviciu /
persoana cu un document de referinta
 ACREDITARE - validarea competentei profesionale și a
impartialitatii, confidentialitatii, independentei și neutralitatii
unei organizatii, corespunzator standardelor
 EVALUARE– activitati desfasurate de o persoană/un organism de
auditare/acreditare/ceritficare pentru validarea competentei
unei organizatii, bazate pe un standard
 PRODUS/SERVICU- rezultat al unui “ansamblu de activităţi corelate
sau în interacţiune care transformă elementele de intrare în elemente
de ieşire”
 SR – Standard Romanesc
 EN – Norma Europeana
 ISO – Organizatia Internationala pentru Standardizare
 CEN – Comiitetul European pentru standardizare

2019 Sem II 25
Standardizarea în domeniul sănătății
 Actul medical nu poate fi standardizat în esența sa
 Acesta ține de o relație specială medic-pacient, cu o
componentă, mai mare sau mai mică, de afectivitate,
care nu poate fi standardizată
 Pot fi standardizate:
 Algoritmurile de diagnostic și tratament
 Mijloacele tehnice
 Organizarea
 Logistica
 Securitatrea și igiena achizițiile, gestiunea resurselor umane
 Documentele

2019 Sem II 26
Standardizarea în
Domeniul dispozitivelor medicale
 Dispozitivele medicale au devenit un domeniu din
ce în ce mai important în cadrul îngrijirii medicale,
în relaţie cu impactul lor asupra cheltuielilor
pentru sănătate şi îngrijire medicală.
 Standardizarea în sector acoperă peste 8000 de
tipuri de produse:
 bandaje simple şi ochelari,
 incluzând dispozitive implantabile active,
 echipamente pentru persoane cu dizabilităţi
 echipamente sofisticate de chirurgie invazivă şi de
diagnosticare.

2019 Sem II 27
Standardizarea în
Domeniul dispozitivelor medicale
 Standardele pentru produse (dispozitive medicale)

specifică:
 dimensiunile produsului,
 caracteristici tehnice,
 cerinţe particulare şi generale,
 caracterisitici materiale,
 specificaţii legate de interfaţă între echipamente
 indicatori de proces pentru sisteme nebiologice şi
componentele lor.

2019 Sem II 28
Standardizarea în domeniul dispozitivelor medicale
Standarde armonizate
 Exemple:
 SR EN 1789:2007 Vehicule medicale și echipamentele lor. Ambulante
rutiere
 SR EN 1865:2003 Specificatii pentru brancarde și alte echipamente
pentru transportul pacientilor utilizate la ambulante
 SR EN 12523 Proteze și orteze externe pentru membre. Cerinte și
metode de încercare
 SR EN ISO 22523:2007 Proteze pentru membre externe și orteze
externe. Cerinte și metode de încercare
 SR EN ISO 16201:2007 Mijloace tehnice ajutatoare pentru persoane
cu dizabilitati. Sisteme de comanda la distanta pentru deplasari
zilnice

SR EN ISO 5840:2006 Implanturi chirurgicale. Proteze pentru valve
cardiace

2019 Sem II 29
Standardizarea în
domeniul – laboratoare medicale
Organismele de standardizare CEN şi ISO au elaborat standarde ce promovează

calitatea şi competenţa laboratoarelor medicale
 Standardul european EN ISO 15189:2007 a fost adoptat ca standard român SR EN

ISO 15189:2013 Laboratoare medicale – Cerinţe particulare pentru calitate şi
competenţă
 Standardul european EN ISO 15195 a fost adoptat ca standard român SR EN
ISO 15195:2005 Laboratoare medicale – Cerinţe pentru laboratoare de măsurări de
referinţă
 Standardul internaţional ISO 15190:2003 a fost adoptat ca standard român SR
ISO 15190:2005 Laboratoare medicale Cerinţe de securitate care are ca scop
prevenirea infecţiilor ce pot fi contactate de personalul dintr-un laborator medical.
 Ghidul internaţional ISO/TR 22869 a fost adoptat ca standard român
SR ISO/TR 22869:2005 Laboratoare medicale. Ghid pentru implementarea în
laboratoare a ISO 15189:2003

2019 Sem II 30
Stanadardizare în domeniul serviciilor medicale
 SR EN ISO 9001 - Sisteme de mangement al calității. Cerinte;
Organizare și management
 IWA 1 2005 - Sisteme de management al calității – Linii
directoare pentru îmbunătățirea proceselor în organizațiile de
servicii de sănătate
 SR EN ISO CEI 17025:2005 - Cerinte generale pentru
competenta laboratoarelor de incercari și etalonari
 SR EN ISO 15189:2007: Laboratoare medicale – Cerinte
particulare pentru calitate și competenta
 SR 13508:2006 CT 370 - Linii directoare pentru
implementarea unui sistem al calităţii în instituţii de sănătate -
Politica referitoare la calitate într-o instituţie de îngrijiri
medicale
 Standardele CoNAS
2019 Sem II 31
Sistemul de asigurare a calității
serviciilor medicale
 Furnizează încrederea că cerințele
referitoare la calitate vor fi îndeplinite
 Se aplică la nivelul:
 Sistemului de furnizare a serviciilor
medicale (a îngrijirilor pentru sănătate)
 Unităților furnizoare de servcii medicale

2019 Sem II 32
Capitolul 2

2019 Sem II 33
Asigurarea calității serviciilor medicale
la nivelul sistemului de îngrijiri pentru
sănătate
 Existența standardelor a actelor nomative, care
stabilesc cerințele, adoptate și recunoscute la nivel
național de către autoritățile competente
 Existența cadrului legislativ
 Existența infrastructurii de acreditare și certificare a
conformității

2019 Sem II 34
Asigurarea protectiei consumatorului
 Asiguararea protectiei consumatorului este o
obligatie a statului
 Atestarea CONFORMITATII unui produs sau
serviciu confera increderea ca este asigurat
protectia consumatorilor “împotriva riscului,de a
li se presta un serviciu care ar putea să le
prejudicieze viaţa, sănătatea sau securitatea ori să
le afecteze drepturile şi interesele legitime”, ca
raspunde în mod real unor necesitati ale acestoa și
ca resursele sunt utilizate cu maximum de
eficienta.

2019 Sem II 35
ORDONANŢĂ Nr. 21 din 21 august 1992
privind protecţia consumatorilor cu modificarile și completarile ulterioare
 ART. 1
 Statul, prin mijloacele prevăzute de lege, protejează
cetăţenii în calitatea lor de consumatori, ………

2019 Sem II 36
Obligatiile CNAS în asigurarea calității serviciilor
(Legea 95/2006)
 acceptarea încheierii de contracte numai cu
furnizori acreditați de ANMCS
 existenţa unui sistem informaţional corespunzător
asigurării unei evidenţe primare privind
diagnosticul şi terapia aplicată;
 utilizarea pentru tratamentul afecţiunilor numai a
medicamentelor din Nomenclatorul de produse
medicamentoase de uz uman;
 utilizarea materialelor sanitare şi a dispozitivelor
medicale autorizate, conform legii.


2019 Sem II
37
Obligatiile MSP în asigurarea calității
serviciilor (Legea 95/2006)
 Publică prin ordinul Ministrului
Sănătății standardele adoptate, prin
consens, de către Colegiul Director al
ANMCS
 Controlează prin strucuturile
specializate ale direcțiilor de sănătate
publică calitatea serviciilor medicale
conform cu standardele ANMCS.

2019 Sem II 38
Principiile pe care se bazează procesul de
evaluare a conformităţii
 competenţă şi imparţialitate;
 transparenţă şi credibilitate;
 independenţă faţă de posibila predominare a
oricăror interese specifice;
 asigurarea confidenţialităţii şi păstrarea secretului
profesional;
 reprezentarea intereselor publice;
 contribuţia la promovarea principiului liberei
circulaţii a produselor.

2019 Sem II 39
Unele conditii necesare respectarii acestor
principii
 Separarea responsabilitatilor
 Responsabilitatea statului de a reglementa și de a
supraveghea piața din punct de vedere al calității
 Independența organismelor de acreditare,
certificare, inspecție față de părtile interesate

2019 Sem II 40
Asigurarea calității produselor medicale
 In domeniul produselor respectiv:

 Dispozitive medicale implantabile
 Dispozitive medicale
 Dispozitive medicale pentru diagnosticul “in vitro”
 Medicamente
Există implementată o infrasrtuctură – Agenția
Naționalăa Medicamentulor și Dispozotivelor
Medicale =ANMDM

2019 Sem II 41
Asigurarea calității produselor medicale
 În domeniul biocidelor strucuturiel responsabile
sunt:
 Ministerul Sănătății
 Ministerul Mediului
 Autoritatea Națională Sanitar Veterinară
 Comisia de biocide
 Laboratorul ICECHIM

2019 Sem II 42
Capitolul 3

2019 Sem II 43
Managementul calităţii
 Cuprinde:
 Asigurarea calității
 Îmbunatăţirea continuă a calităţii
 Ciclul PDCA
 Plan – a planifica: a prevedea şi defini înainte de a face;
angajamentul conducerii în politica de calitate
 Do: - a realiza: a face ceea ce ai prevăzut; asigurarea resurselor
ncesare și actunile pentru realizare obiecivelor
 Check: - măsurare, verifcare şi control; controlul, măsurarea şi
trasabilitatea acţiunilor
 Act: - a acţiona şi a ameliora; se reduc diferenţele, se
corectează neconformităţile; se compară rezultatele obţinute
cu obiectivele calităţii

2019 Sem II 44
Ciclul PDCA/Roata lui Deming/Roata calității

2019 Sem II 45
Roata calității (după HAS - 2010)

2019 Sem II 46
Diferențe de calitate
 Diferențe de proiectare (concepție) – între calitatea
așteptată și dorită
 Diferențe de percepție – c. trăită și primită efectiv
(realizată de furnizor)
 Diferențe de satisfacție – c. trăită și așteptată
 Diferențe de realizare – c. dorită și acordată
 Demersul în calitate trebuie să aibă ca obiectiv
reducerea acestor diferențe și în special între
calitatea proiectată și cea realizată

2019 Sem II 47
Schematizarea calității în domeniul serviciilor adaptată la sănătate
(după AFNOR – 2000)
Punctul de vedere Diferență de Punctul de vedere

al pacientului concepție/proiectare al unitații medicale
Calitate Calitate
așteptată dorită
Diferență Referențiale de Diferență
de bună practică de
satisfacție realizare
Calitate
Calitate trăită realizată/oferit
ă
Diferență de
percepție

2019 Sem II 48
Asigurarea calității serviciilor medicale
la nivelul unităților furnizoare de
servicii medicale
 Recunoașterea, înțelegerea, și decizia conducerii de a
implementa sistemul management al calității
 Sensibilizarea, atragerea și pregătirea întregului
personal pentru a participa la un sistem de
management al calității
 Planificarea acțiunilor necesare

2019 Sem II 49
Autorizația sanitară de funcționare
 Reprezintă actul eliberat de direcțiile de sănătate
publică care conditionează tehnic și juridic punerea în
funcțiune a unitatilor medico-sanitare.
 Scop:
 promovarea condițiilor sanogene,
 protectia sanitara a factorilor naturali din mediul muncă
și viață al populației
 prevenirea efectelor negative asupra sănătătii și
capacității de muncă, pe baza unor norme specifice.
 Aceste norme reprezintă cerințele minime de
funcționare și de structură, obligatorii pentru
instituțiile autorizate.
2019 Sem II 50
Acreditarea
 Oferă un sistem complex de apreciere din exterior, avand 3
mari obiective:
 siguranta pacienților;
 informarea corectă, a tuturor părtilor interesate inclusiv
a populatiei, despre performanta serviciului acreditat;
 să stimuleze și să motiveze unitățile sanitare și
profesioniștii din sănătate penntru asigurarea și
îmbunătățirea calității serviciilor de sănătate și a
siguranței pacientului.
 Acreditarea este un program voluntar operat de către o
organizație recunoscută specializată în măsurarea calității
serviciilr de sănătate

2019 Sem II 51
Acreditarea
 Acreditarea reprezintă procesul de validare a conformităţii
caracteristicilor serviciilor de sănătate, efectuate de către
unităţile sanitare, cu standardele de acreditare adoptate de
către Autoritatea Naţională de Management al Calităţii în
Sănătate, în urma căruia unităţile sanitare sunt clasificate
pe categorii de acreditare pentru a conferi încredere în
competenţa tehnico-profesională şi organizatorică a
acestora.
 Pentru a intra în procesul de evaluare în vederea
acreditării se impune ca, în structura unităţilor sanitare, să
existe o structură de management al calităţii serviciilor
medicale. (Legea 95/2006 privind reforma în sănătate)
2019 Sem II 52
Scopul acreditarii
 Creșterea calității serviciilor medicale, a satisfactiei pacientului și a
încrederii populației în serviciile oferite de sistem.
 Acreditarea își propune:
 să stabilească nivelul calității îngrijirilor acordate de o instituție medicală;
 sa anticipeze dacă instituția în cauză, va oferi îngrijiri de o calitate
acceptabilă, în viitor;
 să crească oferta de îngrijiri a instituției;
 să recunoască, atât în cadrul instituției cât și față de populatie, ca aceasta
ofera îngrijiri de sănătate cel puțin la un nivel acceptabil de calitate și că
sunt pe cale să-și îmbunătățească activitatea.
 Acreditarea se bazează pe standarde stimulative care sunt superioare ca
cerintă față de standardele legale minime ale autorizației.
 In plus față de aceste norme se adaugă tendința instituției de a-și
îmbunătăți activitatea spre dimensiunile variate ale performanței

2019 Sem II 53
Ce este politica în domeniul calității?
 Ansamblul „orientărilor și obiectivelor generale ale unei
organizații privind calitatea, exprimate la cel mai înalt
nivel al conducerii”
 Politca trebuie:
 să fie definită la nivelul conducerii
 să fie exprimată formal prin declarația acesteia, în care sunt
prezentate:
 principiile generale,
 orientările întregului demers al calității.
 să fie coerentă și compatibilă cu:
 politica generală a unității,
 politica rețelei de îngrijiri căreia îi aparține unitatea medicală,
 exigențele reglementărilor din domeniu (acte normative și

standarde)
2019 Sem II 54
Abordarea metodică
 Etape de parcurs
 Definirea clară a obiectivelor demersului
 Referențialele care trebuie implementate
 Analiza necesității - Situația actuală în raport cu Misiunea
 Analiza SWAT
 Măsurarea obiectivă, în colectiv, a situației existente
 Diferența față de referențial
 Absența performanței
 Definirea acțiunilor care pot aborda cauzele deficiențelor

 Punerea în aplicare a acțiunilor
 Cine? Ce? Cum? Când?
 Evaluarea obiectivelor și a efectelor acestor acțiuni

2019 Sem II 55
Care sunt condițiile premergătoare inițierii
unui demers în domeniul calității?
 Analiza necesității
 Angajamentul managementului
 Motivarea personalului

2019 Sem II 56
Analiza necesității
 Analiza poziției stategice a unității medicale în
teritoriu
 Analiza valorilor
 Analiza resurselor
Această etapă este direct legatăde elaborarea
planului strategic

2019 Sem II 57
Angajamentul managementului
 Exigențele aplicării unui demers în calitate trebuie respectate,
în primul rând, de către structurile de management.
 renunțarea la „se poate și așa”, la abordări neclare, care,
sunt utile numai pentru fuga de responsabilitate
 să privească realitatea în mod lucid, fără a evita aspectele
neplăcute
 să identifice și să analizeze problemele pentru a găsi
soluțiile
 să nu ia decizii în funcție de cirumstanțe, improvizate
„după miros”,
 să se bazeze pe respectarea regulilor
Din acest punct de vedere exemplul personal este mai
convingărtor decât orice discurs.
2019 Sem II 58
Motivarea personalului
 Motivarea nu se decretează, iar personalul dă managerului
motivarea pe care o merită
 Motivarea constituie solul fertil pentru dezvoltarea calității
 Personalul va fi rezervat, deoarece:
 Crește volumul de munca
 Crește responsabilitatea
 Apare obligația de a obține rezultate tangibile
 Pierde libertatea de a acționa la întâmplare, fără control
 Obligativitatea de a dovedi ceea ce ai făcut, creează frică
Conducerea medicală și administrativă trebuie să explice
problemele legate de calitate și să apeleze la
profesionalismul fiecăruia
2019 Sem II 59
Ce este planificarea calității
 Activitățile care determină obiectivele și exigențele
privind calitatea astfel încât acestea să poată fi
puse în practică (după ISO 8402)
 Definirea și consemnarea în scris a exigențelor
 Precizarea metodologiei utilizate
 Precizarea responsabilităților, resurselor necesare,
mijloacelor puse la dispoziție
 Definirea modului de măsurare a rezultatelor
 Stabilirea calendarului de desfășurare
 Precizarea metodelor de înregistrare
 Realizarea analizelor periodice privind punerea în
practică a planului de calitate
2019 Sem II 60
Ce este evaluarea calităţii îngrijirilor de sănătate?
 Evaluarea îngrijirilor de sănătate este o procedură
ştiiţifică şi sistemtică, care vizează măsura în care o
acţiune sau un ansamblu de acţiuni ating cu succes
unul sau mai multe obiective fixate în prealabil.
 Evaluarea implică existenţa referenţialelor privind
disponobilitatea şi utilizarea optimă a mijloacelor ,
procedurile şi rezulatele obţinute.
 Aceste referinţe trebuie revizuite periodic în funcţie de
progresul ştiinţific şi adaptate condiţiilor specifice
fiecărei unităţi medicale

2019 Sem II 61
Evaluarea calității
 Obiective:
1. sa stabileasca nivelul calității îngrijirilor acordate de o
institutie medicala în raport cu referințele
2. sa stabileasca zonele în care sunt necesare
îmbunătățiri ale îngrijirilor medicale acordate
3. sa ofere informatii corecte despre performanta
serviciului de sănătate tuturor partilor interesate, inclusiv
populatiei;
4. sa stimuleze și sa motiveze organizatiile și pe
practicieni în îmbunătățirea activitatii, pentru
mentinerea sau creșterea calității serviciilor de sănătate
oferite.

2019 Sem II 62
Cum se practica evaluarea?
 Se alege tema şi se iniţiază auditul
 Se studiază referenţialele şi se aleg criteriile
 Se alege tipul de studiu şi metoda de măsurare
 Se colectează datele şi se se calculează indicatorii
 Se analizează rezultatele
 Se stabileşte planul de îmbunătăţire şi reevaluare

2019 Sem II 63
Evaluare
Spațio- Analitic
temporal
Conform Conform Conform Conform sub
100% peste 50% 25 - 50% 25%
In toate A B C D
structurile/Per
manent
În peste 50% B C C
din
structuri/timp
Între 25 și 50% C C D
dinstructuri/ti
mp
Sub 25% din
structuri/timp

2019 Sem II 64
Ce este un indicator de calitate?
 Instrument de măsurare a calității
 Caracteristici - Indicatorii trebuie să fie:
 Simpli
 Pertinenți – semnificativi în raport cu ceea ce dorim să știm
 În număr limitat
 Reproductibili
 Să ofere informații fiabile
 Sensibili
 Ușor de aplicat
 Ușor auditabili
 Acceptați sau elaborați de personalul interesat

2019 Sem II 65
Tipuri de indicatori
 Descriu sistemul de calitate
 De structură
 De proces
 De rezultat
 Descriu activitățile din organizație
 Globali
 Sintetici
 Accesibiltate
 Tehnicitate
 Continuitate
 Eficiență
 Eficacitate

2019 Sem II 66
Instrumentele calităţii

2019 Sem II 67
Instrumențe ale calităţii
 Ansamblu coerent de dispozitive practice folosite în
vederea îmbunătăţirii performanței unui serviciu sau în
vederea înţelegerii unei situaţii complexe, identificarea
cauzelor şi luarea unei decizii
 Brainstorming
 Traseele clinice (protocoale - proceduri)
 Diagrama cauză-efect (Ishikawa)
 Fluxul de proces
 Matricea de prioritizare

2019 Sem II 68
Brainstorming
 Tehnică care foloseşte puterea de gândire colectivă a
unui grup pentru a obţine idei la care nici unul din
membrii grupului nu s-ar fi gândit singur.
 Este eficace în special în activităţile desfăşurate de
grupuri mici
 Se poate folosi tehnica " de ce - pentru că“
 Este folosit pentru:
-identificarea problemelor
-analiza cauzelor
-evidenţierea posibilelor soluţii
 Ajută la evitarea conflictelor generate de divergenţa
ideilor
2019 Sem II 69
Diagrama cauză– efect -Ishikawa
 Permite echipei de calitate să identifice, să
exploreze şi să prezinte grafic la nivel de detaliu,
toate cauzele posibile legate de apariţia unei
probleme, pentru a identifica în final cauzele
esenţiale ale acesteia.
 Tehnica de bază prin care se realizează această

diagramă este adresarea repetată a întrebării “De
ce are loc acest fenomen?”

2019 Sem II 70
Resurse Metode de lucru, Tehnologie
regelement[ri /echipamențe
EAAM
Condiții și mediu Comunicare, formare, Pacient

munca în echipă

2019 Sem II 71
Diagrama Ishikawa
Maşini
Bani/Mo Metode /echipament/
ney e
Lipsă feedback
performanţă Dotare slabă a
Rezultate laboratorului
neconcludențe,
Confuzii între neconcordanțe sau greşite
probele Reactivi de
prelevate Recoltare inadecvata slabă calitate
Pierderea sau a probelor
Buget insuficient deteriorarea
pentru achiziţii, probelor Afişară proastă sau
service şi angajări Lipsă incompletă a
proceduri Echipament
stricat informaţiilor
Lipsă service
Teste de laborator
repetate
Secţii în Personal
renovare nemotivat
Circuite Personal
deficitare suprasolicitat
neatenţie
Evenimențe
neprevăzute
Oameni Personal
Mediu /men insuficient instruit

2019 Sem II 72
Traseele clinice( protocoale)
 Un traseu clinic defineşte secvenţialitatea şi
oportunitatea optimă a intervenţiilor efectuate de
medici, asistenți medicali şi alt personal pentru un
diagnostic sau o procedură, care are drept scop să
minimizeze întârzierile şi utilizarea resurselor şi să
maximizeze calitatea îngrijirilor.
 "O înşiruire în timp a unor procese - cheie (analize,
medicaţie, tratamente) necesare obţinerii unui
rezultat dorit de la un pacient care a fost supus unei
proceduri specifice sau unui tratament"
2019 Sem II 73
Traseele clinice
 Scop:
 Îngrijiri de calitate
 Îngrijiri cost-eficace ale pacientului
 Îngrijiri de calitate
 Îmbunătăţeşte consistenţa îngrijirilor
 Încorporează cele mai bune experienţe practice
 Focalizează atenţia asupra rezultatului
 Protecţie medico-legală

2019 Sem II 74
Traseele clinice
 Eficienţă
 Identifică şi rezolvă problemele din sistem
 Reduce utilizarea resurselor peste necesar
 Eficacitate
 Identificarea relaţiilor dintre procese şi rezultate
 Demonstrarea rezultatelor clinicienilor, pacienţilor, plătitorilor
 Protocol de practică
 Transpunere recomandărilor din ghiduri la activitatea proprie de
planificare a îngrijirilor, managementul cazurilor
 Promovarea colaborării între discipline

2019 Sem II 75
Traseele clinice
 Procesul elaborării şi utilizării traseelor clinice
1. Selectarea diagnosticului sau a procedurii pentru
care se elaborează traseul clinic.
2. Identificarea structurilor care vor fi incluse în traseul
clinic
3.Selectarea echipei pentru elaborarea protocolului
4.Procesul de documentare.
5.Cercetarea practicilor interne şi externe.
6.Elaborarea traseului clinic

2019 Sem II 76
Traseele clinice
7.Elaborarea procesului pentru implementarea şi
administrarea traseelor clinice
8.Elaborarea procesului de documentare - procesul de
strângere a datelor.
9.Instruirea personalului implicat.
10. Implementarea traseului clinic.
11.Analiza rezultatelor
12.Reanalizarea şi reverificarea protocolului

2019 Sem II 77
Benchmarking
Benchmarking-ul este procesul de identificare a
celor mai bune practici de oriunde din lume pentru a
obţine informaţii care vor ajuta organizaţia să ia
măsuri care să îi îmbunătăţească performanţele.

2019 Sem II 78
Metodologia benchmarking-ului
 Selectarea procesului
 Selectarea echipei
 Studiere şi documentare
 Stabilire modalităţi de măsurare
 Identificarea structurii/procesului comparabil
 Colaborare
2019 Sem II 79
Benchmarking
 Intern – analiză comparativă între diferitele structuri și
procese comparabile ale unității
 Extern – analiză comparativă între unități comparabile
 Informare
 Directă = Vizita
 Indirectă din documente, publicații, simpozioane etc.
 Identificare diferenţelor de performanţă

 Comunicarea rezultatelor obţinute
 Elaborarea unui plan de acţiune
 Implementarea schimbării

2019 Sem II 80
1. Identificarea problemei şi selectarea
oportunităţilor pentru îmbunătăţire
 Îmbunătăţirea calităţii începe cu identificarea
problemelor de calitate şi evidenţierea oportunităţilor
de îmbunătăţire. Acest prim pas poate fi gândit ca un
proces ciclic în două etape, în cadrul cărora există
mai multe subetape:
 ETAPA I – selectarea unui serviciu, proces sau
departament asupra căruia să se realizeze
focalizarea: îngrijiri ambulatorii, servicii de chirurgie,
evaluarea pacientului, prescrierea medicaţiei etc.
 ETAPA a-II –a – în cadrul domeniului selectat,
identificarea problemelor specifice sau a unor
oportunităţi pentru îmbunătăţire și prioritizarea lor și
alegererea problemei pentru care se va căuta
soluția. Ex: infecţii postoperatorii, timpul de aşteptare în ambulator
etc.
2019 Sem II 81
Identificarea problemei şi selectarea oportunităţilor
pentru îmbunătăţire
 Definirea problemei
 = exprimarea diferenţei, în termeni specifici şi observabili, dintre
starea actuală şi cea dorită.
 Doi paşi care trebuie urmăriţi în definirea problemei în mod
operaţional:
 Descrierea problemei – răspunde la întrebări de tipul:
 Care este problema
 Cum ştim că este o problemă (ce informaţii avem cu privire la
consecințele nerezolvării acesteia? )
 Care sunt efectele problemei asupra activității?
 De cât timp există această problemă? Cât de frecvent apare?
 Determinarea “graniţelor” problemei trebuie să cuprindă:
 Unde începe şi unde se termină problema
 Care sunt serviciile clinice incluse, persoanele care o pot rezova,
cine are de suferit etc.
 Indicaotori care definesc impactul problemei

2019 Sem II 82
Identificarea echipei care trebuie să
lucreze pentru rezolvarea problemei
 Ce atribuţii/sarcini se realizează?
 Cine determină cum ar trebui realizate?
 Cine va utiliza rezultatele obţinute?
 Cine lucrează în cadrul procesului în care apare
problema?
 Cine este afectat de proces sau problemă?
 Cine are expertiza tehnică necesară?

2019 Sem II 83
Analiza problemei şi identificarea cauzelor
Obiectivul este reprezentat de identificarea cauzelor

majore care stau la baza problemei, pentru a alege
soluţia potrivită.
 Revederea problemei definite şi clarificarea

elemențelor cunoscute,
 Înțelegerea procesului în care apare problema,
 Dezvoltarea ipotezelor privind cauzele problemei,
 Examinarea cauzei şi decizia finală privind schimbarea
sau nu a echipei.

2019 Sem II 84
Implementarea şi evaluarea eforturilor de
îmbunătăţire a calităţii
 a. Planificarea implementării soluţiei
 Această etapă trebuie să includă următoarii paşi:
 Revederea obiectivului soluţiei: Ce încearcă să realizeze? Ce
are succes?
 Revederea modului de implementare a soluţiei
 Identificarea rezistenţei potenţiale
 Dezvoltarea unei liste pas cu pas de implementare a soluţiei
 Atribuirea responsabilităţii pentru fiecare activitate
 Determinarea informaţiei necesare pentru urmărirea soluţiei
 b. Implementarea soluţiei
 Punerea planului de implementare în acţiune implică
realizarea paşilor enumeraţi anterior, implementarea
schimbării în sine, colectarea informaţiei care va indica cât de
bine se lucrează în noul cadru

2019 Sem II 85
Implementarea şi evaluarea eforturilor de
îmbunătăţire a calităţii
 c. Determinarea obţinerii rezultatelor scontate
 Echipa trebuie să decidă:
 Ce aspecte ale implementării au mers bine şi care nu. Care aspecte
au fost dificile?
 Soluţia a creat probleme neprevăzute pentru alţii sau alte procese?
 Ce tip de rezistenţă s-a înregistrat?
 d. Luarea deciziei finale privind extinderea sau nu a
implementării, modificarea soluţiei sau alegerea altei soluţii
pentru testare
 Cum putem să îmbunătăţim această soluţie sau implementarea ei?
 Cum putem să reducem rezistenţa la schimbare?
 Ce parte din proces sau schimbare trebuie să fie standardizată?
 Ce suport tehnic, logistic şi material este necesar?
 Ce se va monitoriza în continuare pentru a vedea dacă problema nu
apare din nou?

2019 Sem II 86
Elaborarea unui chestionar de
satisfacţie a pacientului

2019 Sem II 87
Chestionar de satisfacție a
pacientului
 = Chestionar de opinie - este un instrument de
culegere a datelor calitative privind o anumită
activitate, stare de fapt, eveniment etc.
 Trebuie conceput astfel încât să asigure culegerea
celor mai corecte informații privind percepția unei
colectivități asupra problemei investigate

2019 Sem II 88
pacientului
 Evaluarea satisfacției pacienților a devenit un
indicator foarte utilizat pentru aprecierea calităţii
serviciilor de sănătate
 Se apreciază că există o corelație pozitivă între
satisfacția pacienților și rezultatele clinice, cu
toate că se știe că pacientul nu poate aprecia
direct calitatea actului medical

2019 Sem II 89
pacientului
 Colectează date care nu pot fi observate în mod
direct
 Surprind opiniile, atitudinile și așteptările celor
intervievați
 Răspunsurile
 nu pot fi bune sau rele
 pot fi sincere sau nesincere

2019 Sem II 90
Etapele elaborării unui chestionar
de satisfacție
1. Delimitarea temei
1. Are în vederea limitarea întrebărilor la unul sau mai
multe aspecte, clar definite, care vor fi investigate din
punct de vedere al percepției unei colectivități.
2. Redactarea întrebărilor
1. Selectarea formatului întrebărilor
2. Elaborarea cheilor de control care cresc calitatea
răspunsurilor

2019 Sem II 91
Selectarea formatului întrebărilor
 Chetionarele pot fi cu
 întrebări închise
 întrebări deschise
 întrebări mixte

2019 Sem II 92
Întrebările închise
 sunt întrebări cu răspusuri preformate care permit:
 selectarea unui singur răspuns limitat la Da/Nu
 Ex: Sunteți mulțumit de medicul dumeavoatră de familie?
Da/Nu
 selectarea unui singur răspuns dintr-un evantai de
răspunsuri care încearcă cuprindă majoritatea
posibilităților de răspuns
 Ex: Medicul dumneavoastră de familie vă explică pe înțeles ce
probeleme de sănătate aveți și ce trebuie să faceți? Da/Nu.
Dacă răspunsul este „Da” precizați:
 întotdeauna
 de cele mai multe ori
 uneori
 de puține ori
2019 Sem II 93
Selectarea formatului întrebărilor
 evaluarea intensității percepției asupra problemei investigate
 Ex: Medicul dumneavoastră de familie vă explică pe înțeles ce probelem de
sănătate aveți și ce trebuie să faceți? Da/Nu. Dacă răspunsul este „Da” precizați:
 foarte clar
 clar
 relativ clar
 mai puțin clar
 Ex: Sunteți mulțumit de medicul dumeavoatră de familie? Da/Nu
 Foarte mulțumit
 Mulțumit
 Nici mulțumit/nici nemulțumit
Sau
- Foarte mult
- Mult
- Puțin
- Foarte puțin
- Nemulțumit
Sau
- Precizați pe o scară de la 1 la 10

2019 Sem II 94
Selectarea formatului
întrebărilor
 Avantajele întrebărilor închise :
 Usurința consemnării răspunsurilor;
 usurința prelucrării rezultatelor;
 diminuarea, chiar evitarea erorilor la prelucrarea datelor
 usurința cu care persoanele intervievate pot răspunde;
 Dezavantaje în utilizarea lor:
 obligă subiectului să se încadreze doar în variantele de răspunsuri
propuse, chiar dacă acestea nu satisfac pe deplin opinia persoanei
intervievate
 limitează volumul informațiiolor colectate;
 necesită o bună cunoaștere a problemei investigate precum și o bună
cunoaștere a realităților socioumane și de comportament al subiecților
 întrebările închise presupun existenta unor opinii foarte bine conturate
ale subiecților, o bună cunoaștere a realității socioumane din partea
investigatorului - dificil de realizat

2019 Sem II 95
Întrebări deschise
 Chestionarele cu întrebări deschise
 întrebări care lasă persoanelor intervievate libertatea de
exprimare a opiniilor
 Întrebări deschise :
 Avantaje:
 permit obținerea unor informații mai coplete și mai complexe asupra
temelor abordate de chestionare;
 nu există riscul influențării opiniilor, prin oferirea de raspunsuri
 Dezavantaje:
 dificultăți de consemnare a raspunsurilor;
 dificultățide analiză și prelucrare a datelor;
 riscul aparitiei erorilor datorate modului de exprimare, de preluare și

codificare a răspunsurilor în vederea prelucrării statistice
2019 Sem II 96
Formularea întrebărilor
 impune respectarea unor reguli :
 intrebarile trebuie sa fie cat mai clare, pentru ca
subiectii sa inteleaga exact sensul lor;
 intrebarile sa fie cat mai scurte posibil;
 cuvintele trebuie sa fie simple, accesibile
majoritatii oamenilor, directe si familiare pentru
subiecti;
 se vor evita termenii tehnici, neologismele,
regionalismele etc.;

2019 Sem II 97
Formularea întrebărilor
 trebuie sa fie evitate dublele negatii (de exemplu:
„Nu considerati ca nu ar trebui ?')
 intrebarile nu trebuie sa fie tendentioase, ele
trebuie formulate astfel incat sa nu induca un
anumit raspuns (exemplu: „Nu este adevarat ca ?)
 nu trebuie formulata o intrebare dubla (exemplu:
„Care sunt drepturile si obligaţiile pe care le aveti în
calitate de pacient?').
 intrebarile trebuie sa fie aplicabile tuturor
subiectilor..

2019 Sem II 98
Intrebări mixte
 chestionare cu întrebari mixte (semi-închise
sau semi-deschise), în care sunt oferite
variante de răspuns, dar nu se epuizează
întreaga gamă de posibilități, ci se lasă și
libertatea subiectului de a răspunde la
întrebare.
 Cresc avantajele și reduc dezvantajele
primelor două categorii

2019 Sem II 99
Factori care influențează calitatea
răspunsurilor
 Sinceritatea intervievaților
 Interesul acestora pentru problema investigată
 Dezinteres – răspunsuri la întâmplare sau lipsa răspunsului
 Nu are o opinie formată
 recunoaște -lipsa răspunsului
 Nu recunoaște - răspuns fals din jenă sau orgoliu de a nu fi
considerat ignorant
 Personalitatea
 Teama că răspunsul să nu fie considerat greșit
 Teama de consecințe
 Contrastul între părerea acestuia și părerea majorității
2019 Sem II 100
Modalități de a crește
obiectivitatea datelor colectate
 Chei de control
 Întrebări complementare la care răspusurile trebuie să
fie concordante
 Exemplu: Ce părere aveți despre spitalele din România? vs. De
câte ori ați fost internat?
 Compararea răspunsurilor
 Întrebări pe aceeași temă formulate diferit. Exemplu:
respectați prescrirea medicală în administrarea tratamentului
cu Augmentin? Da/Nu și Cum luați doza de augmentin
prescrisă? la 4 ore?/la 6 ore? /la 8 ore?

2019 Sem II 101
Modalitățile de aplicare
 Chestionare autoadministrate
 subiectii inclusi in esantionul investigat inregistreaza
singuri raspunsurile cuprinse in chestionar,
 dupa consemnarea lor, chestionarele trebuie returnate
celor care le-au transmis.
 chestionare administrate prin intermediul operatorilor
de ancheta.
 se caracterizează prin faptul că:
 operatorul ia contact cu fiecare subiect in parte,
 comunică direct cu acesta
 consemnează cu fidelitate răspunsurile primite, asigurând,
totodata, persoanele intervievate cu privire la
confidentialitatea și anonimatul răspunsurilor

2019 Sem II 102
Tehnici de construire a chestionarelor
 Tehnica pâlniei,
 trece de la general la particular. Exemplu:
 Considerați ca prevenția îmbolnăvirilor prin vaccinare este necesară?
 Iar urmatoarea intrebare va fi:
 Dumeavoastră v-ați vaccinat împotiva hepatitei B?
 Tehnica pune in evidenta raportul dintre opinia sau comportamentul
exprimat si cel real;
 exista, riscul ca răspunsul să fie influențat de prima întrebare.
 Tehnica pâlniei răsturnate - se porneste de la o întrebare particulară
și se trece, apoi, la una generala. Exemplu:
 Dumeavoastră v-ați vaccinat împotiva hepatitei B?
 Iar urmatoarea intrebare va fi:
 Considerați ca prevenția îmbolnăvirilor prin vaccinare este necesară?
 Tehnica se utilizează pentru o mai buna întelegere a sensului vizat de
întrebarea generala, în special când se consideră că pot exista dificultăți
de înțelegere din partea persoanelor intevievate.

2019 Sem II 103
 Efectul „halo” se refera la contaminarea raspunsurilor datorate, in
special, asezarii intrebarilor in chestionar. O anumit succesiune a
întrbărilor poate influența răspunsul la următoarea întrbare.
„1. Considerati ca ar trebui luate măsuri pentru reducerea timpului de
așteptare la consultații?
1. Da;
2. Nu;
3. Nu stiu.
„2. Considerați că ar trebui luate măsuri pentru reducerea timpului
pentru efectuarea analizelor?
1. Da;
2. Nu;
3. Nu stiu.
„3. Dar in cazul vizitelor la domiciliu?
1. Da;
2. Nu;
3. Nu stiu.

2019 Sem II 104
 Primele două întrebări se refeă la aspecte foarte
frecvente pentru majoritatea pacienților si, ca urmare,
vor determina raspunsuri pozitiv.
 In virtutea acestui raspuns repetat, este foarte probabil
ca și întrebarea a treia să primească acelasi raspuns,
intr-un procent mai mare decat daca ea ar fi plasata în
altă parte a chestionarului, la distanță de celelalte
două.

2019 Sem II 105

Managementul Calitatii

Încărcat de

Informații document

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Managementul Calitatii

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Dr.

Managementul calității - anii II și IV AMG 2018-

Managementul calității - anii II și IV AMG 2018-

Managementul calității - anii II și IV AMG 2018-

Managementul calității - anii II și IV AMG 2018-

Managementul calității - anii II și IV AMG 2018-

Managementul calității - anii II și IV AMG 2018-

Managementul calității - anii II și IV AMG 2018-

Managementul calității - anii II și IV AMG 2018-

Managementul calității - anii II și IV AMG 2018-

Managementul calității - anii II și IV AMG 2018-

 calitatea interpersonala (satisfacţia pacientului)

 managementul calităţii totale

Managementul calității - anii II și IV AMG 2018-

Managementul calității - anii II și IV AMG 2018-

 Imaginea pozitivă a unității medicale

Managementul calității - anii II și IV AMG 2018-

 îmbunătăţirea continuă a calităţii,

Managementul calității - anii II și IV AMG 2018-

Managementul calității - anii II și IV AMG 2018-

Managementul calității - anii II și IV AMG 2018-

Managementul calității - anii II și IV AMG 2018-

Managementul calității - anii II și IV AMG 2018-

Managementul calității - anii II și IV AMG 2018-

Managementul calității - anii II și IV AMG 2018-

 Standardele pentru produse (dispozitive medicale)

Managementul calității - anii II și IV AMG 2018-

Managementul calității - anii II și IV AMG 2018-

Organismele de standardizare CEN şi ISO au elaborat standarde ce promovează

 Standardul european EN ISO 15189:2007 a fost adoptat ca standard român SR EN

Managementul calității - anii II și IV AMG 2018-

Managementul calității - anii II și IV AMG 2018-

Managementul calității - anii II și IV AMG 2018-

Managementul calității - anii II și IV AMG 2018-

Managementul calității - anii II și IV AMG 2018-

Managementul calității - anii II și IV AMG 2018-

Managementul calității - anii II și IV AMG 2018-

Managementul calității - anii II și IV AMG 2018-

Managementul calității - anii II și IV AMG 2018-

Managementul calității - anii II și IV AMG 2018-

 In domeniul produselor respectiv:

Managementul calității - anii II și IV AMG 2018-

Managementul calității - anii II și IV AMG 2018-

Managementul calității - anii II și IV AMG 2018-

Managementul calității - anii II și IV AMG 2018-

Managementul calității - anii II și IV AMG 2018-

Managementul calității - anii II și IV AMG 2018-

Managementul calității - anii II și IV AMG 2018-

Punctul de vedere Diferență de Punctul de vedere

Managementul calității - anii II și IV AMG 2018-

Managementul calității - anii II și IV AMG 2018-

Managementul calității - anii II și IV AMG 2018-

Managementul calității - anii II și IV AMG 2018-

 politica rețelei de îngrijiri căreia îi aparține unitatea medicală,

 exigențele reglementărilor din domeniu (acte normative și

 Definirea acțiunilor care pot aborda cauzele deficiențelor

Managementul calității - anii II și IV AMG 2018-

Managementul calității - anii II și IV AMG 2018-

Managementul calității - anii II și IV AMG 2018-

Managementul calității - anii II și IV AMG 2018-

Managementul calității - anii II și IV AMG 2018-

Managementul calității - anii II și IV AMG 2018-

Managementul calității - anii II și IV AMG 2018-

Managementul calității - anii II și IV AMG 2018-