CALITATEA SERVICIILOR

IN ASISTENTA STOMATOLOGICA

Student: Ali Amani

Anul 5 , gr 7

2018
 In cadrul conceptului de calitate in serviciile medicale de specialitate ambulatorii si de
stomatologie este important a se identifica si caracteriza factorii care il conditioneaza:

1.Nevoile populatiei si necesitatea diversificarii si cresterii calitatii serviciilor medicale in paralel cu

cresterea cerintelor;

2.Modul de organizare si functionare a unitatilor sanitare, respectiv cabinete medicale sau grupuri
practic stabilit prin norme si principii de functionare menite sa asigure desfasurarea in conditii
optime a activitatii medicale;

3.Asigurarea unui mod de financiar adecvat si a unor modalitati de remunerare a furnizorilor de

servicii care sa motiveze calitatea crescuta a actului medical.

Sa analizam succint modul cum fiecare din acesti factori influenteaza calitatea serviciilor medicale.

1.Nevoile populatiei

Pentru serviciile medicale de stomatologie, deosebit de importanta este abordarea calitatii din
punctul de vedere al consumatorului de ingrijiri de sanatate, respectiv al nevoilor populatiei.
Abordarea calitatii din perspectiva consumatorului se refera la ce se asteapta pacientii de la serviciile
de sanatate in functie de experienta acestora.

Important pentru managerii din aceste domenii este sa cunoasca :

-cum percep consumatorii serviciul medical acordat;

-cum sa stabileasca standardele si sa masoare calitatea serviciului;

-care sunt etapele pentru imbunatatirea continua a calitatii.

Intrebarile care apar legate de calitatea ingrijirilor in functie de nevoi se refera la:

• a fost serviciul corespunzator?

• tratamentul este cel mai bun?

•a fost tratamentul oferit intr-o maniera adecvata cu asteptarile consumatorului din punct de vedere al
comportamentului?

•a corespuns serviciul nevoilor pacientului?

Managerii au in vedere pacientul din momentul intrarii in cabinetul medical si pana la iesirea din
circuit, inclusiv si dupa aceasta etapa, pentru mentinerea pacientului in ingrijirea echipei respective.
Calitatea inseamna schimbarea atitudinilor si a comportamentelor din serviciile medicale care sunt
integrate in serviciile de sanatate generale.

Pentru a satisface asteptarile pacientului trebuie cunoscute nevoile sale. Exista trei tipuri
de nevoi:

1. Nevoi existente care nu sunt resimtite sau recunoscute de pacient ca nevoi ale sale;

2. Nevoi resimtite care nu conduc la cererea de servicii care sa raspunda acestor nevoi;

3. Nevoi care genereaza utilizarea serviciilor de sanatate.

Este foarte important sa fie satisfacute nevoile pacientului care produc cerere, chiar daca au sanse
variabile de succes. Aceasta depinde, printre altele, de oferta corespunzatoare de servicii si de calitatea
lor.

Utilizatorul, respectiv populatia, va alege acele servicii care ii satisfac cel mai bine nevoile. Mai
mult, pacientul poate profita de acest contact, pentru a utiliza si alte servicii care ii satisfac nevoi care
nu produc cerere sau sunt neresimtite.

In ciuda multitudinii de servicii ramane intotdeauna o parte din nevoi care nu este satisfacuta.
Aceasta se poate datora faptului ca oferta nu corespunde cererii sau unui diagnostic eronat sau unei
calitati scazute a serviciilor. Sistemul de servicii alternative (automedicatie, familie, vindecatori) vor
satisface acele nevoi care nu sunt satisfacute de catre sistemul formal.

Populatia judeca serviciile medicale prin comparare cu alte unitati similare si, daca serviciile
respective corespund cu asteptarile lor, consumatorii considera atractiv serviciul. Costul insatisfactiei
pacientului este mare deoarece presupune o publicitate nefavorabila pe piata competitionala, cu
repercusiuni asupra eficientei serviciului medical sau de stomatologie, din ambulatoriul de specialitate.

Etapele pentru a atinge calitatea din punctul de vedere al pacientului sunt:

• depistarea cauzelor insatisfactiei si stabilirea masurilor corrective precum si a directiilor de

modificare a problemelor aparute;

• i• profesionistii pot chestiona consumatorii asupra asteptarilor acestora si pot negocia ce se poate
oferi pentru fiecare etapa a procesului in vederea obtinerii actului medical solicitat;

• utilizarea analizei procesului pentru a identifica unde sunt deficientele in raport cu standardele
acceptate si identificarea activitatilor care necesita corecturi;

• utilizarea metodelor de cercetare a pietei in sanatate pentru identificarea caracteristicilor cu

importanta pentru consumatorii de ingrijiri de sanatate ambulatorii;

• elaborarea de standarde pentru aceste caracteristici;

2. Organizarea si functionarea unitatilor sanitare care acorda servicii de specialitate ambulatorii si

de stomatologie au un impact direct asupra calitatii serviciilor acordate facand parte din structura si
proces.

Organizarea cabinetelor medicale se poate face sub mai multe forme :

- cabinet medical individual;

- cabinete medicale grupate;

- cabinete medicale asociate;

- societate civila medicala.

In cadrul cabinetului medical individual, medicul titular isi exercita profesia, putand avea ca salariati
sau colaboratori medici sau alta categorie de personal.

Cabinetele medicale grupate rezulta prin gruparea cabinetelor medicale individuale, urmarindu-se
obtinerea unor facilitati economice comune, dar pastrandu-se individualitatea acestora in raport cu
tertii.

Cabinetele medicale asociate iau nastere prin asocierea cabinetelor individuale, obtinandu-se
exercitarea activitatii in comun si asigurarea accesului permanent al pacientilor la servicii medicale
complete.

Societatea civila medicala sau grupul de practica este formata din doi sau mai multi medici asociati,
avand ca salariati colaboratori medici sau alta categorie de personal.

Medicul sau grupul de medici pot opta pentru una din aceste forme de organizare, dar denumirea
cabinetului medical va reflecta obligatoriu specificul activitatilor care se vor desfasura, inscrise in
autorizatia de libera practica a medicului, eliberata in conditiile legii.

In cazul eventualelor prejudicii aduse pacientilor, medicul sau personalul medical care isi
desfasoara activitatea in cadrul cabinetului medical raspunde in mod individual, potrivit legii, pentru
deciziile profesInfiintarea si organizarea unui cabinet medical de specialitate ridica probleme
conceptuale, de finantare si de politica de practica. Patronul, care frecvent este medicul, va decide
daca el insusi va fi manager sau va delega functia unui specialist in management. O prima etapa este
stabilirea obiectivelor pentru practica medicala.

Pentru a stabili aceste obiective, medicul va parcurge etapele urmatoare (Betty L. Finkbeiner, C.A.
Finkbeiner):

-va defini conceptul de ingrijiri medicale de specialitate sau stomatologice si conceptul de afacere
pe care urmeaza sa il aplice in cabinet;

-va dezvolta obiectivele generale de practica care vor fi separate in obiective specifice cu scopul
realizarii performantei cabinetului;

-va formula si dezvolta politicile de practica care vor fi formulate in concordanta cu politicile de
sanatate ale guvernului si cu legislatia existenta si care se vor adresa viitorilor angajati si pacienti;

-va dezvolta un plan de actiuni pentru a realiza obiectivele formulate; acest plan va cuprinde pasii
in realizarea cabinetului de la aprobari pana la receptia cabinetului, inclusiv angajarea personalului;
pentru urmarirea actiunilor din plan, medicul va elabora un grafic Gantt, in care se vor include
perioadele de timp necesare fiecarei actiuni si costul fiecarei etape; de asemenea, graficul vizualizeaza
neconcordantele aparute si abaterile de la planificare;

-va elabora si dezvolta principiile in afaceri care formuleaza obiective legate de activitatile
comerciale si publicitare ale cabinetului; medicul va preciza in valoare monetara cheltuielile si
costurile;

-va elabora standardele de calitate pentru ingrijirile medicale in concordanta cu standardele

stabilite de organizatiile specializate in domeniu, care vor fi respectate de viitorii membrii ai echipei
medicale; aceste standarde devin obligatorii si vor fi modificate odata cu introducerea unor noi tehnici
sau echipamente de specialitate sau stomatologice;

-va dezvolta programul de planificare a resurselor umane, care va include

recrutarea/selectarea/angajarea personalului si va stabili modalitatile de remunerare si de formare a
personalului angajat; de asemenea, se va defini componenta echipei medicale in numar, specialitati,
asistente medicale, asistente de profilaxie, jurist, contabil cu timp de lucru partial sau complet,
manager pentru afacerile cabinetului, etc;

-va elabora sistemul informational din interiorul si exteriorul serviciului medical sau stomatologic.

Sistemul informational obligatoriu pentru orice serviciu medical ambulatoriu reprezinta colectarea,
prelucrarea si analiza elementelor care furnizeaza informatii utile, precise si in timpul solicitat, prin
instrumente specifice (esential computerul cu anexele sale).

Medicul si managerul vor stabili documentele medicale si administrativ-contabile care vor insoti
pacientul de la intrarea in serviciul medical si care vor ramane in arhiva cabinetului.

Pentru controlul planificarii proiectelor individuale si mai ales a celor complexe se poate folosi
graficul Gantt. Acesta a fost creat de catre unul din fondatorii managementului stiintific american,
Henry L. Gantt (1861-1919) in anul 1917.

Ideea lui Gantt a fost extrem de simpla. In mod traditional planificarea unei actiuni complexe
incepea cu prima etapa si mergea pas cu pas pana la sfarsit. Gantt a propus sa se inceapa cu etapa
finala. S-a intrebat care este ultima etapa pentru a finaliza actiunea si cand trebuie inceputa pentru
incadrarea in termenul propus. A trecut apoi la etapa anterioara, mergand pas cu pas pana la inceput.

Rezultatele acestei analize sunt de obicei reprezentate grafic sub forma unor bare paralele, fiecare
reprezentand o anumita activitate. Exista doua tipuri de astfel de bare, unele reprezinta activitatile care
pot fi facute numai dupa ce o alta activitate a fost executata anterior, iar altele reprezinta activitatile
care nu sunt dependente de realizarea unor activitati anterioare.Totusi, fiecare din aceste activitati
trebuie sa inceapa intr-un anumit moment pentru a se putea realiza obiectivul final la timp.

Un rol important in evolutia serviciilor medicale ambulatorii de specialitate si de stomatologie il

au politicile de practica care includ principiile de functionare ale cabinetului care vor fi respectate de
toti angajatii.

Cele mai importante principii de practica medicala in ambulatoriu sunt:

-respectarea unei atitudini morale si etice fata de pacienti si fata de membrii echipei medicale;

-programarea orelor de consultatie si a orelor pentru rezolvarea unor urgente solicitate de pacienti;

-respectarea orelor de programare a pacientilor;

-stabilirea numarului de pacienti care pot fi rezolvati optim intr-o perioada de timp; se considera ca
un numar prea mare de pacienti conduce la furnizarea de ingrijiri medicale neperformante;

-limitarea ariilor de practica in concordanta cu specializarea obtinuta de medici pentru a oferi

ingrijiri de calitate;

-inlocuirea unui medic care nu este disponibil (concediu, boala, inclus in alte activitati) cu un alt
membru din echipa;

-politici in stabilirea modalitatilor de plata a ingrijirilor oferite consumatorilor;

 -atitudinea adecvata a medicilor fata de copii si parinti in perioada tratamentului si a controlului
preventiv;

-evitarea infectiilor prin respectarea principiilor de igiena si normelor sanitare;

-politici de control a infectiilor prin monitorizare, evaluare si aplicare de masuri corective;

-mentinerea performantei serviciului prin formarea si dezvoltarea personalului in raport cu nevoile.

Politicile de practica si etapele prezentate anterior trebuie sa se regaseasca in strucrura cabinetului

medical. De asemenea, structura serviciului medical este in functie de complexitatea activitatilorIn
elaborarea bugetului unui cabinet medical privat se recomanda folosirea unei fise care se completeaza
lunar. In aceasta fisa se impart pe capitole veniturile si cheltuielile. In prima parte se tree veniturile si
cheltuielile totale, cu prezentarea diferentei dintre ele. In partea a doua se detaliaza veniturile, iar in
partea a treia cheltuielile. Acestea din urma vor fi prezentate pe capitole, dupa cum urmeaza :

-salarii si diferite stimulente acordate angajatilor;

-asigurare;

-cumparare de echipamente;

-cheltuieli de intretinere;

-taxe achitate;

-cheltuieli pentru telefon, corespondenta;

-cheltuieli pentru transport, calatorii;

-cheltuieli pentru formarea si dezvoltarea angajatilor;

-diferite contributii;

-cheltuieli pentru marketing.

In fiecare luna se analizeaza pierderile si castigurile pentru a putea calcula profitul.

Un rol important in functionalitatea cabinetului, mai ales in structura grupului de practica, il are
managerul. Activitatea acestuia trebuie sa cuprinda urmatoarele aspecte:
 -elaborarea si mentinerea unui program de lucru care poate fi flexibil;

-asigurarea urgentelor 24 de ore;

-respectarea programarii pacientilor;

-urmarirea standardelor de calitate;

-evaluarea nevoilor consumatorilor de servicii medicale din comunitate;

-asigurarea serviciului cu personal calificat;

-elaborarea programului de formare a angajatilor;

-asigurarea cu aparatura corespunzatoare, echipamente si materiale;

-asigurarea desfasurarii activitatii in siguranta pentru angajati si pentru pacienti;

-urmarirea respectarii drepturilor pacientilor;

-rezolvarea plangerilor pacientilor;

-includerea in programul serviciului a diferitelor activitati din comunitate;

-elaborarea bugetului si a activitatilor financiare;

-activitati de marketing.

Aceste activitati sunt elaborate cu participarea managerilor de la diferitele niveluri si in functie

de activitate sunt consultati angajatii si pacientii. Un management participativ este ideal pentru
performanta cabinetului.