Aspecte teoretice

I. Obiectivele urmrite:
Prezentarea modalitilor prin care se poate msura calitatea serviciilor medicale,menit s asigure competena si performana medical.

II. Calitatea serviciilor medicale - aspecte teoretice

n sistemul de sntate apar n mod continuu pierderi nepermise care induc costuri mari pentru ntreaga societate. Aceste pierderi sunt generate de mai multe cauze: tehnologii medicale sau servicii de sntate neperformante sau ineficiente; variaiile mari ale performanei practicii medicale si ale rezultatelor acesteia n diversele spitale din Romnia; accesul inegal la serviciile de sntate; insatisfacia pacienilor fa de serviciile primite i cresterea timpului de asteptare pentru primirea serviciilor de sntate; s.a.

II. Calitatea serviciilor medicale - aspecte teoretice

Ca atare, calitatea serviciilor medicale devine n aceeasi msur o prioritate pentru furnizorii de servicii de sntate, manageri, pacieni, terul pltitor dar si pentru instituiile/organizaiile guvernamentale. Furnizorii sunt dornici s si demonstreze competena n spitale bine dotate. Pacienii sunt interesai s primeasc ngrijirile necesare, cu respectarea integral a drepturilor lor, n cel mai scurt timp posibil, din partea furnizorului pe care l-au ales. Pltitorii sunt interesai s introduc standarde, indicatori si criterii de calitate n spitale pentru a gestiona eficient costurile.

II. Calitatea serviciilor medicale - aspecte teoretice

Cu toate acestea Guvernul este cel ce trebuie s reglementeze activitatea din sistemul sanitar printr-o legislaie menit s favorizeze aplicarea managementului calitii n unitile sanitare, facilitnd munca furnizorului si aprnd pacientul de deficienele din sistem. Iat de ce subiectul calitii ngrijirilor de sntate este unul extrem de controversat, cu implicaii att la nivel economic, financiar, tehnologic, ct si la nivelul resurselor umane si al managementului organizaional.

II. Calitatea serviciilor medicale - aspecte teoretice

Modalitatea n care managerii spitalelor abordeaz conceptul de calitate difer mult n funcie de experiena si pregtirea fiecruia. Scopul revizuirii standardelor de calitate const n mbuntirea continu a calitii serviciilor furnizate si a modalitilor de a produce aceste servicii. n acest sens, un bun management al calitii const n planificarea, aplicarea practic, controlul si revizuirea msurilor necesare modelrii serviciilor si proceselor, astfel nct acestea s se rspund permanent tuturor nevoilor principalilor actori implicai (clieni, furnizori, finanatori).

Definiii ale calitii

De-a lungul timpului au fost formulate mai multe definiii ale calitii n funcie de dimensiunile pe care autorii le-au avut n vedere. Astfel, printele conceptului modern de calitate, Donabedian, descrie calitatea ngrijirilor de sntate drept "acele ngrijiri care se asteapt s maximizeze dimensiunea bunstrii pacienilor, lund n considerare echilibrul cstigurilor si pierderilor asteptate, care apar n toate etapele procesului ngrijirilor de sntate" (Donabedian, 2003 ).

Definiii ale calitii

Dup Donabedian (primul care a subliniat natura complex a calitii ngrijirilor medicale) existau dou componente ale calitii serviciilor medicale: tehnic interpersonal (Donabedian, 1980). Pe de alt parte, Organizaia Mondial a Sntii defineste "Calitatea sistemului de sntate" ca "nivelul atingerii scopurilor intrinseci ale sistemului de sntate pentru mbuntirea sntii si capacitii de rspuns la asteptrile generale ale populaiei".

Definiii ale calitii

Exist nou variabile ale calitii definite n prezent pentru practica medical, ct si pentru managementul sanitar, ce formeaz baza furnizrii serviciilor medicale: - competena profesional cunostinele/abilitile/performana echipei medicale, ale managerilor si ale echipei de suport; - accesibilitatea - furnizarea serviciilor de sntate nu este restricionat de bariere geografice, sociale, culturale, organizaionale sau economice; - eficacitatea - procedurile si tratamentul aplicat conduc la obinerea rezultatelor dorite; - eficiena - acordarea ngrijirilor necesare, corespunztoare, la costurile cele mai mici; - relaiile interpersonale - interaciunea dintre furnizori, dintre furnizori si pacieni (clieni), dintre manageri, furnizori si pltitori, precum si ntre echipa de ngrijri si comunitate;

Definiii ale calitii

- continuitatea - pacientul beneficiaz de un set complet de servicii de sntate de care are nevoie, ntr-o ordine bine determinat, fr ntrerupere, sau repetarea procedurilor de diagnostic si tratament; - sigurana - risc minim pentru pacient de complicaii sau efecte adverse ale tratamentului ori alte pericole legate de furnizarea serviciilor de sntate; - infrastructura fizic si confortul - curenie, confort, intimitate si alte aspecte importante pentru pacieni; - alegerea - pe ct este posibil, clientul alege furnizorul, tipul de asigurare sau tratamentul.

Conceptul de calitate
Se apreciaz n acest moment c exist nglobate n conceptul de calitate cel puin trei dimensiuni fundamentale: 1. calitatea profesional - produsul/serviciul ndeplineste toate condiiile stabilite de profesionistii de top ai domeniului medical (standarde de practic); Calitatea profesional a ngrijirilor medicale este raportat de obicei la competena tehnic, respectarea protocoalelor clinice si a ghidurilor de practic, folosirea msurilor de control ale infeciilor, informarea si consilierea, integrarea serviciilor de sntate. Existena calitii profesionale conduce ctre un mediu de munc/lucru eficient/performant i ctre rezultate pozitive ale tratamentului, aspecte ce vor genera att satisfacia pacientului ct i satisfacia furnizorului. Gradul satisfaciei practicianului este legat de calitatea actului medical, dar deriv si din condiiile n care si desfsoar munca, iar existena satisfaciei duce la cresterea performanei. n concluzie, acesta este un factor ce poate fi folosit drept criteriu de evaluare a calitii muncii prestate de acesta.

Conceptul de calitate
2. asteptrile pacientului n privina unui anumit serviciu calitatea din punctul de vedere al clientului (satisfacia pacientului); n mod obisnuit, pacienii nu posed abilitatea sau cunostinele necesare evalurii competenei tehnice a furnizorului sau a felului n care au fost folosite msurile de control ale infeciilor, dar stiu cum se simt, cum au fost tratai si dac, asteptrile le-au fost ndeplinite. Ei se raporteaz adeseori la posibilitatea de a pune ntrebri si pot aprecia un serviciu medical ca fiind convenabil sau nu. Existena acestei dimensiuni a calitii conduce ctre:
comportamente pozitive din partea pacientului
acceptarea recomandrilor, complian crescut la tratament, continuitatea tratamentului, etc.

imagine pozitiv a serviciului de ngrijire la nivel social si cel mai

important, satisfacia clientului/pacientului.

Uneori, clientul asteapt de la medic mai mult dect acesta poate da. Alteori, clientul are o vedere rigid si tinde s opun rezisten la ceea ce el consider drept o imixtiune n probleme personale. De aceea, percepia pacientului asupra sntii este mai degrab o consecin dect un atribut al ngrijirilor de sntate. Privit de specialisti, satisfacia pacientului este un element al sntii psihologice care influeneaz rezultatele ngrijirilor si impactul lor. Un pacient satisfcut i informat tinde s coopereze cu medicul si s accepte mai usor recomandrile acestuia. Satisfacia pacientului influeneaz accesul la serviciile medicale - un client satisfcut va reveni la medicul respectiv sau la unitatea sanitar respectiv. Ne putem astepta ns ca rezultatele evalurii satisfaciei pacientului s fie diferite de cele ale evalurii medicilor. Aceasta se ntmpl deoarece pacientul se axeaz n special pe relaiile interpersonale pe care le percepe si le poate evalua mai usor, desi sunt subiective, spre deosebire de aspectele tehnice sau de specialitate pe care le poate evalua mai greu. Rezult evident c evaluarea satisfaciei pacientului reprezint felul n care furnizorul vine n ntmpinarea valorilor si asteptrilor pacienilor.

Conceptul de calitate
3. managementul calitii totale - cea mai eficient si mai productiv modalitate de utilizare a resurselor n cadrul limitelor stabilite de autoriti/cumprtori (eficiena). Conceptul Managementul Calitii Totale (MCT), nu a fost nc pe deplin dezvoltat n sfera serviciilor medicale. Prin calitate total" se nelege astazi att calitatea serviciilor ct si calitatea sistemului. Managementul calitii totale extinde conceptul managementului calitii, nglobnd att participarea ct si motivarea tuturor membrilor organizaiei. Managementul calitii totale este un model organizaional care implic participare general n vederea planificrii si implementrii unui proces de mbuntire continu a calitii ce depseste asteptrile clienilor. Acest model pleac de la premisa c 90% din probleme sunt probleme legate de proces, nu de personal.

Conceptul de calitate
Trei principii guverneaz conceptul calitii totale: - focalizarea pe client - mbuntirea continu a calitii - lucrul n echip.