Principiile de management al calitii

Managementul calitatii este sistemul prin care se orienteaza si se controleaza o

organizatie in ceea ce priveste calitatea.
Managementul calitatii nu inseamna sa faci o impresie buna, ci sa-ti evaluezi in mod
real potentialul si sa-ti imbunatatesti in continuu performantele!
Cadru general privind calitatea ngrijirilor
Conceptul general de calitate comporta sensuri de natura sociala, filozofica,
economica si tehnica. Ca o definitie generala Calitatea produselor si serviciilor este data
de sinteza principalelor proprietati, care exprima gradul de utilitate in satisfacerea unei
nevoi.
Potrivit Standardului International ISO 9001/2008, CALITATEA reprezinta
masura in care un ansamblu de caracteristici intrinseci indeplinesc cerintele. Cele mai
recente conceptii definesc, astazi, calitatea ca fiind: obtinerea satisfactiei durabile a
clientului, raspunzand la nevoile si asteptarile sale, in mediul unui organism care se
angajeaza sa imbunatateasca in mod constant randamentul si eficacitatea sa.
Sa corectezi greselile este bine, sa nu faci greseli este si mai bine. Sa faci bine de
prima data si de fiecare data!
Comisia Europeana pentru Standardizare ( CEN ) a preluat toate standardele
internationale din familia ISO 9001, sub indicativul EN ISO 9001 si in paralel a dezvoltat
seria de standarde EN 45000.
n contextul actual de restrngere a resurselor financiare si al controlului cheltuielilor
pentru sntate, calitatea ocup un loc central n reglarea sistemelor de sntate, n
introducerea de mecanisme pentru alocarea resurselor si furnizarea serviciilor de sntate.
Interesul pentru calitatea serviciilor de sntate este foarte mare pentru tot mai muli actori
interesai de sistemul de ngrijiri de sntate: profesionisti, uniti sanitare, pacieni, pltitori,
politicieni.
Calitatea implica intreaga organizatie de ingrijiri:
-

Pe furnizor sa ofere cele mai bune ingrijiri posibile.

Pe pacient care asteapta sa primeasca tratamentul adecvat simptomelor bolilor

sale cat mai repede

Administratia care cauta ca oferta de ingrijiri sa fie efectiva si sa realizeze intrun mediu in care costurile sa fie rationale, tinute sub control.

Scopul universal al unui sistem sanitar este sa asigure un acces adecvat la ingrijiri de
calitate la un pret rezonabil.
Definiia si dimensiunile calitii
Calitatea este o noiune foarte greu de definit datorit caracterului su multidimensional. De
ceea coexist numeroase definiii, modul n care este definit calitatea depinznd de persoana care
este ntrebat (pacient, medic, asistent, asigurator sau alt actor din sistemul de ngrijiri de sntate).
Potrivit OMS calitatea serviciilor de sanatate reprezinta nivelul atingerii scopurilor
intrinseci ale sistemelor de sanatate pentru imbunatatirea sanatatii si capacitatii de raspuns
la asteptarile generale ale populatiei.
ngrijirile medicale de calitate ar fi acele ngrijiri care satisfac nevoile reale ale
pacientului, sunt disponibile si accesibile, rspund ateptrilor rezonabile ale pacientului,
permit o coordonare eficace ntre personal si unitatea medicala care ofera servicii de
sanatate, se bazeaz pe un nivel nalt de cunostine privind gestiunea serviciilor de educaie,
prevenire, diagnostic si tratament si se acord ntr-un mediu care confer siguran fizic
pacientului.
Asadar, calitatea asistenei medicale are multiple dimensiuni, pe care le vom trece n
revist n continuare:
1. Accesibilitatea se refer la posibilitatea utilizatorului, a pacientului, de a obine ngrijirea
sau serviciul n locul potrivit, la momentul potrivit, n funcie de nevoile resimite si presupune
lipsa obstacolelor de natur geografic, economic, financiar, social, cultural, organizaional
sau lingvistic. Rezulta ca, prin accesibilitate, intelegem alinierea serviciilor de sanatate la
dorintele, nevoile si asteptarile populatiei. Aprecierea cantitativ a accesibilitii poate fi fcut
analiznd:

Timpul pe lista de asteptare

Timpul necesar deplasrii la medic

Timpul de asteptare pentru intrarea la consultaie

Durata consultaiei

Programul de lucru al medicului la cabinet

Spitalul trebuie sa-l multumeasca pe pacient, dar in aceeasi masura si pe medici, personalul
sanitar mediu si auxilar, tehniceni, familia pacientului si pe toti cei care platesc contributia la
asigurarile sociale.
2. Adecvarea se refer la locul (spital, spital de zi, ambulatoriu etc) unde se desfsoar
procesul de ngrijiri. Adecvarea inseamna sa oferi ingrijiri de sanatate in conditii optime pentru a
oferi un act medical de calitate. Medicul practician de ingrijiri primare (medicul de familie) si
spitalul constituie principalii producatori ai ofertei de ingrijiri de sanatate. Se poate obine evitnd
acordarea serviciilor cu eficacitate nedorit demonstrat si recurgnd la utilizarea corespunztoare
a serviciilor cu eficacitatea dorit.
3. Eficacitatea este capacitatea organizaiei sau sistemului de a atinge cele mai bune rezultate
n mbuntirea strii de sntate prin acordarea celor mai bune ngrijiri, adica procedurile si
tratamentele aplicate trebuie sa conduca la obtinerea rezultatelor dorite.
4. Eficiena este neleas ca o capacitate a organizaiei de a obine cele mai bune rezultate,
prin intermediul celor mai bune ngrijiri, dar cu costuri ct mai sczute. (raportul efect/ efort si
efect/ resurse). acordarea ingrijirilor necesare corespunzatoare nevoilor pacientului la preturile
cele mai mici.
5. Acceptabilitatea corespunde conceptului de satisfactie a pacientului fiind considerat un
element care aparine domeniului relaii publice n cadrul organizaiilor de sntate.
Principalele componente ale acestei dimensiuni sunt:

Convenabilitatea

Comunicarea cu claritate

Transparena

Promptitudinea

Confortul

Satisfactia pacientului este o componenta a evaluarii calitatii ingrijirilor si poate fi

considerata drept un rezultat al ingrijirilor.
Notiunea de satisfactie este subiectiva si predominat calitativa, in sensul ca pacientul are
asteptari legate de dotarea tehnico-materiala, psihosociologice, materiale si intelectuale. Astfel
putem distinge anumite aspecte ale satisfactiei pacientului care trebuie luate in considerare:

Ingrijirile medicale la care acesta are acces si in legatura cu care este informat.

Facilitatile de hrana si cazare (infrastructura fizica si confortul, curatenia, gradul de

intimitate).

Atmosfera din unitatea medicala unde primeste ingrijiri de sanatate.

Ingrijirile proprii si delegate ale asistentelor.(comportamentul personalului medical este

esential...!)

Cantitatea de hrana primita.

Programul de organizare al vizitelor.

Toate aceste aspecte sunt evidentiate de pacient cand este intrebat de calitatea serviciilor
de care a beneficiat!
6. Relatiile interpersonale comunicarea organizationala, interactiunea dintre furnizori,
dintre furnizori si pacienti, dintre manageri, furnizori si platitori, precum si dintre echipa de
ingrijiri si comunitate.
7. Competena profesional presupune pregtirea necesar personalului din unitatile care
acorda servicii de sanatate (personal medico-sanitar, personal tehnic si administrativ, personal
cu funcii de conducere) n vederea obinerii performanelor cerute. Din cauza faptului c
medicina nu este o stiin exact si a diferenelor care exist de la un pacient la altul,
personalul medico-sanitar trebuie s fie experimentat si documentat asupra cunostinelor de
ultim or n materie de diagnostic si tratament, iar personalul de conducere trebuie s
domine si s se strduiasc s aplice n practic cele mai noi si mai eficiente instrumente
manageriale pentru a creste performana si competitivitatea organizaiei.
8. Continuitatea ngrijirilor reprezint coordonarea n timp ntre pacient si organizaiile de

ngrijiri cu care vine n contact si evitarea riscului de fragmentare a procesului global de ngrijiri,
aprut ca urmare a supraspecializrii profesiei medicale si a cresterii ofertei de servicii de sntate
n comunitile locale, concomitent cresterii prevalenei bolilor cronice. Pacientul beneficiaza de un
set complet de servicii de sanatate de care are nevoie, intr-o ordine bine determinata, fara
intrerupere, sau de repetarea procedurilor de diagnostic si tratament.
9. Sigurana ngrijirilor se refer la evitarea sau reducerea riscului potenial al unei
intervenii sau al unei activiti, pentru pacient sau pentru personal; risc minim pentru pacienti de
complicatii sau de efecte adverse ale tratamentelor ori evitarea altor pericole legate de furnizarea
serviciilor de sanatate. Sigurana presupune aspecte precum:

Respectarea tehnicii pentru efectuarea unor manopere (transfuzii etc)

Eliminarea n condiii de siguran a materialelor contaminate cu deseuri biologice

sau nucleare

Calibrarea corect si ntreinerea continu a echipamentelor potenial periculoase

10. Legitimitatea nseamn acordarea de ngrijiri de sntate n conformitate cu principiile

sociale exprimate prin norme, reglementri, legi si valori.

11. Echitatea este neleas ca acordarea ngrijirilor de sntate fiecrui membru al societii
n funcie de nevoile sale, spre deosebire de egalitate care se refera la furnizarea uniforma (egala )
de servicii tuturor membrilor societatii; egalitatea poate fi un deziderat care poate fi util sau n u se
poate realiza sau poate duce la inechitate.
12. Alegerea se refera la posibilitatea pacientului de a alege furnizorul de servicii
medicale, medicul, spitalul, etc, tipul de asigurare sau tratamentul.

SCOALA POSTLICEALA APRENDIS

DISCIPLINA: CALITATEA SERVICIILOR DE NURSING
AMG AN III

CURS 2

Managementul asigurarii calitatii

Asigurarea calitatii este data de:
1. Realizarea unor obiective externe
2. Realizarea unor obiective interne
1. Realizarea de obiective externe reprezinta activitatule desfasurate in scopul de a
da incredere clientilor (pacientilor) ca sistemul calitatii furnizorului (ex: spital, cabinet
medical, laborator) permite obtinerea calitatii cerute.
2. Realizarea de obiective interne reprezinta activitatile desfasurate pentru a da
incredere conducerii firmei/ spitalului ca va fi obtinuta calitatea ceruta.

Controlul calitatii
Controlul calitatii este procesul de urmarire a concordantei dintre calitatea efectiva a
produselor sau serviciilor si standardele de calitate prestabilite. Standardele de calitate se
stabilesc pentru fiecare trasatura si caracteristica de calitate. In consecinta, controlul calitatii
presupune parcurgerea a patru etape:
1. Stabilirea standardelor de calitate - se face prin determinarea unor tolerante
pentru fiecare caracteristica de calitate, in limitele carora poate varia calitatea.
Aceste tolerante trebuie sa raspunda cerintelor consumatorilor/ clientilor privind
caracteristicile produsului/ serviciului respectiv.
2. Masurarea performantelor se poate face prin diferite metode: inspectie,
cercuri de calitate, clienti, autocontrol, conducere.
a) Inspectia consta in verificarea totala sau partiala a unui produs, pentru a
evalua caracteristicile sale de calitate. Pentru ca procesul de control sa fie eficient,
inspectorul trebuie sa fie onest, obiectiv si capabil sa reziste presiunilor personalului de
a accepta depasirea tolerantelor de calitate.
b)

Cercurile de calitate sunt grupuri de salariati care lucreaza de regula

impreuna si care se intalnesc periodic, de obicei saptamanal pentru a identifica, analiza

si rezolva problemele legate de munca lor si in special cele legate de calitatea
produselor sau serviciilor care le realizeaza.

c) Clientii (pacientii) Calitatea incepe cu satisfacerea clientilor si nu poate fi realizata

decat prin satisfacerea nevoilor si cerintelor acestora. Prin solicitarea unor produse/
servicii de calitate, clientii stabilesc standarede de care tin cont la realizarea acestor
produse sau in oferirea serviciilor. Daca produsul sau serviciul nu va satisface nevoile si
dorintele clientilor in ce priveste calitatea, ei nu vor mai cumpara produsele sau nu vor
mai apela niciodata la respectivele servicii.
d) Autocontrol Realizarea unor produse/ servicii de calitate se face prin implicarea
salariatilor in acest proces, dandu-le responsabilitatea si autoritatea efectuarii unor
imbunatatiri care sa duca la cresterea eficientei si calitatii. Prin programe de instruire,
personalul poate fi informat asupra importantei calitatii productiei.
e) Conducere Intreprinzatorul trebuie sa se implice si el personal in controlul calitatii.
Desi unii se concentreaza mai mult asupra productivitatii, decat a calitatii, ei trebuie sa
tina cont insa, ca nu productivitatea, ci calitatea este cea care vinde in cele din urma
produsul/ serviciul. Intreprinzatorul care initiaza o afacere are sansa unica de a crea o
imagine de calitate societatii sale (spitalului) chiar de la inceput.
3. Compararea performantelor cu standardele Prin compararea cu standardele,
caracteristicile produselor/ serviciilor pot satisface sau nu aceste standarde. In cazul in
care calitatea este necorespunzatoare se poate reorganiza, reorienta asupra altui serviciu
asemanator sau chiar eliminarea lui, in cel mai rau caz.
4. Efectuarea corectiilor necesare daca serviciul nu corespunde calitativ se va incerca
ajustarea/ imbunatatirea, in masura posibilitatilor, a caracteristicilor sale de calitate.

Dimensiunile fundamentale ale calitatii

Conceptul de calitate are in prezent trei dimensiuni fundamentale:
1. Calitatea profesionala: produsul/ serviciul indeplineste toate conditiile stabilite de
profesionisti de top ai domeniului medical. Calitatea profesionala a ingrijirilor medicale
este raportata la competenta tehnica , respectarea protocoalelor tehnice, folosirea
masurilor de control ale infectiilor, informarea si consilierea. Existenta calitatii
profesionale conduce catre un mediu de munca eficient/ performant si catre rezultate
pozitive ale tratamentului.
Gradul satisfactiei pacientului este legat de calitatea actului medical, dar si de conditiile in
care isi desfasoara munca.

2.

Asteptarile pacientului in privinta unui anumit serviciu. Exitenta acestei

dimensiuni a calitatii conduce catre:

-

Comportamente pozitive din partea pacientului (acceptarea recomandarilor,

accepta bine tratamentul, continuitatea tratamentului)

Imagine pozitiva a serviciului de ingrijire la nivel social si satisfactia clientului/

pacientului (cea mai importanta)

Satisfactia pacientului este un element foarte important care influenteaza

rezultatele ingrijirilor si impactul lor.

Un pacient satisfacut si informat tinde sa coopereze cu medicul si sa accepte mai

usor recomandarile acestuia. De asemenea el va reveni la medicul respectiv, dar si
la spital.

Masurarea calitatii se realizeaza cu ajutorul unor indicatori.

Indicatorii reprezinta instrumente ce pot furniza informatii despre frecventa, nivelul,
amploarea, gravitatea unei probleme. In general, indicatorii sunt utilizati pentru
imbunatatirea calitatii, in scop de evaluare, dar si pentru cercetare.
Tipuri de indicatori:
1. Indicatori de acces evalueaza masura in care pacientii primesc ingrijiri de sanatate
corespunzatoare la timp.
2. Indicatori de rezultat se refera la starea de sanatate a unui pacient caruia i-au fost
acordate ingrijiri de sanatate (ex: procent pacienti cu infectii postoperatorii, rocent de pacienti
cu recidive). Acesti indicatori pot sugera ce servicii necesita imbunatatiri.
3. Indicatorii de proces evalueaza un servicu de sanatate furnizat unui pacient. Mai
exact, reactia pacientilor la medicatie sau recomandari (ex: procent de pacienti satisfacuti de
tratament, procent de pacienti care au necesitat schimbarea de tratament).

SCOALA POSTLICEALA APRENDIS

DISCIPLINA: CALITATEA SERVICIILOR DE NURSING

CURS 3

AMG AN III

Principiile managementului calitii

Proiectarea, implementarea i meninerea unui SMC se bazeaz pe opt

principii care constituie factori cheie ai mbuntirii continue a performanei
organizaiei.
1. Orientarea ctre client n standardul SR EN ISO 9001:2001(Sisteme de
management alcalitii. Cerine) sunt stipulate cerine ca: orientarea ctre client, procese
referitoare la relaia cu clientul, satisfacia clientului.
2.

Leadership - liderul trebuie s stabileasc o viziune, o politic i obiective

clare, transparente pentru evoluia organizaiei i s implmeneteze strategii i s

aloce resurse pentru realizarea lor.
3.

Implicarea personalului - reprezint liantul obligatoriu pentru constuirea

unui SMC funcional. Fiecare funcie din organizaie este transpus n documentele SMC
n proceduri, instruciuni de lucru. Standardul ISO 9001 prezint cerine referitoare la
mediul de lucru, comunicarea intern, competen, contientizare i instruire.
4.

Abordarea bazat pe proces - const n aplicarea unui sitem de procese care

interacioneaz i care trebuie conduse astfel nct rezultatele s fie cele proiectate. SMC
este alctuit dintr-un ansamblu de procese intercorelate. Procesul este reprezentat de orice
activitate care utilizeaz resurse i care este condus astfel nct s permit transformarea
elementelor de

intrare n elemente de ieire. Se planific obiective i procese n

concordan cu cerinele clientului i politica organizaiei, se efectueaz, implementeaz

procesele, se verifica, monitorizeaz

i msoar procesele i produsul n raport de

politicile, obiectivele i cerinele pentru produs i se raporteaz rezultatele, apoi se

ntreprind aciuni pentru mbuntirea continu a performanelor proceselor. Pentru.
5.
i

Abordarea sistemic a managementului nelegerea, identificarea

tratarea

proceselor corelate ca un tot unitar este modalitatea principal de

mbuntire a eficienei i eficacitii uneiorganizaii.

6.

mbuntirea continu este un obiectiv permanent al organizaiei.

7.

Abordarea pe baz de fapte n luarea deciziilor fundamentale - analiza

datelor i a informaiilor, aciuni corective i preventive ntreprinse.

8.

Relaii reciproc avantajoase cu furnizorii -

furnizorii sunt evaluai n

funcie de specificaiile proprii n ceea ce privete calitatea furnizat.

SCOALA POSTLICEALA APRENDIS

DISCIPLINA: CALITAEA SERVICIILOR DE NURSING

CURS 4

AMG AN III

Funciile managementului calitii

n literatura de specialitate sunt exprimate puncte de vedere diferite

privind funciile managementului calitii. Conform lui Juran managementul calitii are
trei funcii principale reieite din trilogia calitii: planificarea, inerea sub control i
mbuntirea calitii.
Astfel, planificarea are drept scop dezvoltarea de produse i procese care s fie
conforme cerinelor clienilor, inerea sub control a calitii presupune asigurarea unei
zone de toleran ct mai mic ntre nivelul calitii obinute i cel prescris. n acest scop
se compar valorile determinate ale caracteristicilor de calitate cu specificaiile stabilinduse msurile corective necesare. mbuntirea
important

calitii

este considerat cea

mai

ntruct procesele corespunztoare acestei funcii trebuie s asigure

eliminarea pierderilor datorate problemelor cronice ale calitii, iar pe de alt parte se
urmrete obinerea unor performane superioare nivelurilor prevzute n standarde, adic
planificate. Managementul calitii adapteaz funciile generale ale managementului aa
cum au fost identificate de

Fayol,

respectiv:

previziunea, organizarea,

antrenarea,

coordonarea, comanda i controlul, mbuntirea calitii.

Funciile managementului calitii aa cum sunt prezentate n literatura de
specialitate sunt: Planificarea calitii; Organizarea activitilor referitoare la calitate;
Coordonarea activitilor referitoare la calitate; Antrenarea personalului pentru realizarea
calitii; inerea sub control a calitii; Asigurarea calitii; mbuntirea calitii.
1. Planificarea calitii cuprinde activitile prin care se stabilesc obiectivele i
cerinele referitoare la calitate, precum i cerinele privind implementarea elementelor
sistemului calitii. Are rolul de a anticipa schimbarea ca necesitate constant contribuind
la reducerea incertitudinii i a riscului, evitarea suprapunerii unor activiti. Conform
ISO 8402-1994 planificarea calitii cuprinde activiti prin care se stabilesc obiectivele
i cerinele privind calitatea ca i cerinele pentru implementarea elementelor sistemului
calitii. Toate aciunile de ntreprins se stabilesc la nivel strategic (orientrile generale ale
organizaiei n domeniul calitii care se regsesc n politica privind calitatea) i
operaional prin identificarea clienilor i transpunerea cerinelor clienilor n caracteristici

ale produsului/serviciului i dezvoltarea proceselor care s conduc la obinerea acestor

caracteristici. Este important ca personalul organizaiei s fie atras i motivat s participe
la realizarea obiectivelor referitoare la calitate.
2. Organizarea activitilor referitoare la calitate

presupune stabilirea

ansamblului activitilor n cadrul Sistemului de management al calitii pentru realizarea

obiectivelor stabilite n domeniul calitii. Activitile

sunt

grupate

pe

compartimente, posturi, formaii i se delimiteaz responsabilitile referitoare la

calitate, la necesarul de resurse materiale, financiare, umane precum i combinarea i
folosirea acestor resurse pe criterii economice.
3. Coordonarea activitilor referitoare la calitate poate fi definit ca un
ansamblu de procese prin care

se

monitorizeaz

aciunile, deciziile

i subsistemele

referitoae la calitate n scopul realizrii obiectivelor definite de sistemul calitii.

Este

necesar

ca

la

nivelul

de

vrf

se

desemneze

un reprezentant al

Managementului Calitii RMC care are rolul de a coordona activitile referitoare lacalitate
pentru a se asigura buna funcionare a SMC i de a menine legtura permanent cu condurea
la vrf. Alte posturi i departamente:- un departament calitate- un department de auditori
interni pentru calitate sau cel puin dou posturi de auditori- compartiment sau funcie cu
responsabiliti de CTC-control tehnic de calitate- comisii de calitate- cerc al calitiilaboratoare.
4. Antrenarea personalului n realizarea activitilor referitoare la calitate se
face printr-o motivare corespunztoare a ntregului personal care trebuie cooptat i care
trebuie s fie la fel de activ i cooperant. Motivarea
necesitilor

interesului

personalului

presupune

corelarea

satisfacerii

cu obiectivele i sarcinile atribuite. n

management motivarea reprezint procesul de selecie, orientare i meninere a

comportamentului uman.
5.

Tinerea sub control a calitii - presupune mbinarea eforturilor tuturor

participanilor manageri i aexecutanilor pentru a asigura mijloacele necesare atingerii

obiectivelor calitii, ncurajarea gndirii independente i a iniiativei, asigurarea unei
bune

comunicri

la

toate

nivelurile managementului. Standardele definesc o serie de

activiti de inere sub control a sistemului calitii organizaiei: supravegherea calitii,

inspecia calitii, verificarea calitii, auditarea calitii. Astfel prin supravegherea calitii se
nelege monitorizarea i verificarea continu a strii unui ntreg n scopul asigurrii c
cerinele specificate sunt satisfcute. Inspecia calitii presupune activitide msurare,
examinare, ncercare a uneia sau a mai multor caracteristici ale unei entiti urmat de

compararea rezultatelor cu cerinele specificate. Verificarea calitii const n confirmarea

conformitiicu cerinele specificate prin examinarea i aducerea de probe tangibile.
Un rol important n realizarea funciei de inere sub control a activitilor
referitoare la calitate revine auditului calitii adic examinarea sistematic i independent
a activitilor i rezultatelor referitoare la calitate pentru adetermina dac acestea corespund
cu dispoziiile prestabilite i dac dispoziiile sunt implementate corect astfel nct s fie
capabile s ating obiectivele. n afara auditului managerii organizaiilor pot lua hotrrea de
a evalua independent sistemul calitii pentru a stabili dac exist compatibilitate ntre
sistemul calitii i politica organizaiei n acest domeniu. De asemenea pot formula ordine,
dispoziii care devin obligatorii pentru subordonai care trebuie executate la termenele i n
condiiile stabilite.
6. Asigurarea calitii include procesele prin care performanele calitative ale
firmei sunt msurate i comparate cu obiectivele care deriv din politica organizaiei
pentru calitate i cu prevederile standardelor fixate ca refereniale n vederea eliminrii
deficienelor constatate; n urma evalurii i controlului se constat dac s-au nregistrat
abateri, care au fost cauzele i se stabilesc coreciile i aciunile corective care se impun.
Aceast activitate trebuie s aib caracter permanent, preponderent preventiv i cu
accent

pecomunicare corect, constructiv ntre angajat i persoana care controleaz. Prin

evaluarea calitii se urmrete monitorizarea continu a activitii, confirmarea conformitii

cu cerinele specificate, auditul sistemului calitii sau elementelor acestuia, proceselor,
produselor i serviciilor. Un indicator important al controlului calitii l reprezint costurile
referitoare la calitate. Asigurarea

calitii

implic asigurarea intern

calitii

(activitile desfurate pentru a da ncredere conducerii firmei c va fi obinut

calitatea propus) i asigurarea extern a calitii (activitile desfurate cu scopul de
a da ncredere clienilor c sistemul calitii furnizorului permite obinerea calitii cerute).
Asigurarea extern a calitii poate fi efectuat de organizaie, de clientul acesteia sau o ter
parte n numele clientului pentru a-l asigura pe acesta c serviciul comandat va fi realizat i
livrat

n condiiile de calitate cerute. In unele cazuri, asigurarea extern a calitii se

limiteaz la existena unei inspecii finale.

7. mbuntirea

calitii

este

funcie

deosebit

de

important

managementul calitii pentru c n concepia ISO trebuie s se refere la toat documentaia,

la toat activitatea i tot ce ine de SMC i se transpune n practic prin aciuni corective i
preventive.Sursele de idei de mbuntire a activitii suntrezultatele auditurilor interne,
analiza datelor, monitorizarea satisfaciei clienilor, tratarea produselor neconforme,analiza

concurenei. Cadrul conceptual i metodologic de mbuntire continu a calitii, tehnicile

i instrumentele care pot fi utilizate n acest scop sunt prezentate n standardul
ISO

9004:2000

intitulat

Sisteme

de management al calitii-linii directoare pentru

mbuntirea performanelor.
Orientri actuale n mangementul calitii
n literatura de specialitate sunt evideniate dou orientri actuale n managementul calitii:
1. Orientarea tehno-managerial consider c managementul calitii trebuie s se
pun accentul pe mbuntirea proceselor din organizaie pentru a satisface cerinele
clienilor. Responsabilitatea pentru calitate revine, n principal managerilor. Adepii acestei
orientri consider c este important utilizarea metodelor statistice i implementarea
programului n 14 puncte a lui Deming. Aceast orientare este cea mai veche
n managementul calitii, dar n prezent este predominat.
2. Orientarea raionalist-responsabilizant potrivit creia n managementul calitii
trebuie s se pun accentul pe responsabilitatea individual a lucrtorilor, pe contientizarea
lor privind rolul pe care-l au n realizarea calitii. Ea a fost demarat de conceptul zero
defecte iniiat de Crosby.