SCOALA POSTLICEALA F.E.G.

DISCIPLINA : CALITATEA SERVICIILOR DE NURSING CURSUL NR. I

Principiile de management al calitii

Motto : CALITATEA NU ESTE UN PROCES ESTE O
STARE DE SPIRIT
( J. M. JURAN )

Managementul calitatii nu inseamna sa faci o impresie buna, ci sa-ti evaluezi in mod

real potentialul si sa-ti imbunatatesti in continuu performantele!
Cadru general privind calitatea ngrijirilor
Conceptul general de calitate comporta sensuri de natura sociala, filozofica,
economica si tehnica. Ca o definitie generala Calitatea produselor si serviciilor este data
de sinteza principalelor proprietati, care exprima gradul de utilitate in satisfacerea unei
nevoi.
Potrivit Standardului International ISO 9001/2008, CALITATEA reprezinta
masura in care un ansamblu de caracteristici intrinseci indeplinesc cerintele. Cele mai
recente conceptii definesc, astazi, calitatea ca fiind: obtinerea satisfactiei durabile a
clientului, raspunzand la nevoile si asteptarile sale, in mediul unui organism care se
angajeaza sa imbunatateasca in mod constant randamentul si eficacitatea sa.
Sa corectezi greselile este bine, sa nu faci greseli este si mai bine. Sa faci bine de
prima data si de fiecare data!
Intre anii 1986-1987, Organizatia Internationala de Standardizare ( ISO ) publica
primele standarde consecrate calitatii, ISO 8402 CALITATE VOCABULAR si seria
ISO 9000 SISTEMELE CALITATII .
Comisia Europeana pentru Standardizare ( CEN ) a preluat toate standardele
internationale din familia ISO 9001, sub indicativul EN ISO 9001 si in paralel a dezvoltat
seria de standarde EN 45000.
n contextul actual de restrngere a resurselor financiare si al controlului cheltuielilor
pentru sntate, calitatea ocup un loc central n reglarea sistemelor de sntate, n
introducerea de mecanisme pentru alocarea resurselor si furnizarea serviciilor de sntate.
Interesul pentru calitatea serviciilor de sntate este foarte mare pentru tot mai muli actori
 interesai de sistemul de ngrijiri de sntate: profesionisti, uniti sanitare, pacieni, pltitori,
politicieni.
Calitatea implica intreaga organizatie de ingrijiri:
- Pe furnizor sa ofere cele mai bune ingrijiri posibile.
- Pe pacient care asteapta sa primeasca tratamentul adecvat simptomelor bolilor
sale cat mai repede
- Administratia care cauta ca oferta de ingrijiri sa fie efectiva si sa realizeze intr-
un mediu in care costurile sa fie rationale, tinute sub control.
Scopul universal al unui sistem sanitar este sa asigure un acces adecvat la ingrijiri de
calitate la un pret rezonabil.

Definiia si dimensiunile calitii

Calitatea este o noiune foarte greu de definit datorit caracterului su multidimensional. De

ceea coexist numeroase definiii, modul n care este definit calitatea depinznd de persoana care
este ntrebat (pacient, medic, asistent, asigurator sau alt actor din sistemul de ngrijiri de sntate).
Potrivit OMS calitatea serviciilor de sanatate reprezinta nivelul atingerii scopurilor
intrinseci ale sistemelor de sanatate pentru imbunatatirea sanatatii si capacitatii de raspuns
la asteptarile generale ale populatiei.
ngrijirile medicale de calitate ar fi acele ngrijiri care satisfac nevoile reale ale
pacientului, sunt disponibile si accesibile, rspund ateptrilor rezonabile ale pacientului,
permit o coordonare eficace ntre personal si unitatea medicala care ofera servicii de
sanatate, se bazeaz pe un nivel nalt de cunostine privind gestiunea serviciilor de educaie,
prevenire, diagnostic si tratament si se acord ntr-un mediu care confer siguran fizic
pacientului.
Asadar, calitatea asistenei medicale are multiple dimensiuni, pe care le vom trece n
revist n continuare:
1. Accesibilitatea se refer la posibilitatea utilizatorului, a pacientului, de a obine ngrijirea
sau serviciul n locul potrivit, la momentul potrivit, n funcie de nevoile resimite si presupune
lipsa obstacolelor de natur geografic, economic, financiar, social, cultural, organizaional
sau lingvistic. Rezulta ca, prin accesibilitate, intelegem alinierea serviciilor de sanatate la
dorintele, nevoile si asteptarile populatiei. Aprecierea cantitativ a accesibilitii poate fi fcut
analiznd:
Timpul pe lista de asteptare
 Timpul necesar deplasrii la medic
Timpul de asteptare pentru intrarea la consultaie
Durata consultaiei
Programul de lucru al medicului la cabinet
Spitalul trebuie sa-l multumeasca pe pacient, dar in aceeasi masura si pe medici, personalul
sanitar mediu si auxilar, tehniceni, familia pacientului si pe toti cei care platesc contributia la
asigurarile sociale.
2. Adecvarea se refer la locul (spital, spital de zi, ambulatoriu etc) unde se desfsoar
procesul de ngrijiri. Adecvarea inseamna sa oferi ingrijiri de sanatate in conditii optime pentru a
oferi un act medical de calitate. Medicul practician de ingrijiri primare (medicul de familie) si
spitalul constituie principalii producatori ai ofertei de ingrijiri de sanatate. Se poate obine evitnd
acordarea serviciilor cu eficacitate nedorit demonstrat si recurgnd la utilizarea corespunztoare
a serviciilor cu eficacitatea dorit.
3. Eficacitatea este capacitatea organizaiei sau sistemului de a atinge cele mai bune rezultate
n mbuntirea strii de sntate prin acordarea celor mai bune ngrijiri, adica procedurile si
tratamentele aplicate trebuie sa conduca la obtinerea rezultatelor dorite.
4. Eficiena este neleas ca o capacitate a organizaiei de a obine cele mai bune rezultate,
prin intermediul celor mai bune ngrijiri, dar cu costuri ct mai sczute. (raportul efect/ efort si
efect/ resurse). acordarea ingrijirilor necesare corespunzatoare nevoilor pacientului la preturile
cele mai mici.
5. Acceptabilitatea corespunde conceptului de satisfactie a pacientului fiind considerat un
element care aparine domeniului relaii publice n cadrul organizaiilor de sntate.
Principalele componente ale acestei dimensiuni sunt:
Convenabilitatea
Comunicarea cu claritate
Transparena
Promptitudinea
Confortul
Satisfactia pacientului este o componenta a evaluarii calitatii ingrijirilor si poate fi
considerata drept un rezultat al ingrijirilor.
Notiunea de satisfactie este subiectiva si predominat calitativa, in sensul ca pacientul are
asteptari legate de dotarea tehnico-materiala, psihosociologice, materiale si intelectuale. Astfel
putem distinge anumite aspecte ale satisfactiei pacientului care trebuie luate in considerare:
 Ingrijirile medicale la care acesta are acces si in legatura cu care este informat.
Facilitatile de hrana si cazare (infrastructura fizica si confortul, curatenia, gradul de
intimitate).
Atmosfera din unitatea medicala unde primeste ingrijiri de sanatate.
Ingrijirile proprii si delegate ale asistentelor.(comportamentul personalului medical este
esential...!)
Cantitatea de hrana primita.
Programul de organizare al vizitelor.
Toate aceste aspecte sunt evidentiate de pacient cand este intrebat de calitatea serviciilor
de care a beneficiat!
6. Relatiile interpersonale comunicarea organizationala, interactiunea dintre furnizori,
dintre furnizori si pacienti, dintre manageri, furnizori si platitori, precum si dintre echipa de
ingrijiri si comunitate.
7. Competena profesional presupune pregtirea necesar personalului din unitatile care
acorda servicii de sanatate (personal medico-sanitar, personal tehnic si administrativ, personal
cu funcii de conducere) n vederea obinerii performanelor cerute. Din cauza faptului c
medicina nu este o stiin exact si a diferenelor care exist de la un pacient la altul,
personalul medico-sanitar trebuie s fie experimentat si documentat asupra cunostinelor de
ultim or n materie de diagnostic si tratament, iar personalul de conducere trebuie s
domine si s se strduiasc s aplice n practic cele mai noi si mai eficiente instrumente
manageriale pentru a creste performana si competitivitatea organizaiei.
8. Continuitatea ngrijirilor reprezint coordonarea n timp ntre pacient si organizaiile de
ngrijiri cu care vine n contact si evitarea riscului de fragmentare a procesului global de ngrijiri,
aprut ca urmare a supraspecializrii profesiei medicale si a cresterii ofertei de servicii de sntate
n comunitile locale, concomitent cresterii prevalenei bolilor cronice. Pacientul beneficiaza de un
set complet de servicii de sanatate de care are nevoie, intr-o ordine bine determinata, fara
intrerupere, sau de repetarea procedurilor de diagnostic si tratament.
9. Sigurana ngrijirilor se refer la evitarea sau reducerea riscului potenial al unei
intervenii sau al unei activiti, pentru pacient sau pentru personal; risc minim pentru pacienti de
complicatii sau de efecte adverse ale tratamentelor ori evitarea altor pericole legate de furnizarea
serviciilor de sanatate. Sigurana presupune aspecte precum:
Respectarea tehnicii pentru efectuarea unor manopere (transfuzii etc)
 Eliminarea n condiii de siguran a materialelor contaminate cu deseuri biologice
sau nucleare
Calibrarea corect si ntreinerea continu a echipamentelor potenial periculoase
10. Legitimitatea nseamn acordarea de ngrijiri de sntate n conformitate cu principiile
sociale exprimate prin norme, reglementri, legi si valori.
11. Echitatea este neleas ca acordarea ngrijirilor de sntate fiecrui membru al societii
n funcie de nevoile sale, spre deosebire de egalitate care se refera la furnizarea uniforma (egala )
de servicii tuturor membrilor societatii; egalitatea poate fi un deziderat care poate fi util sau n u se
poate realiza sau poate duce la inechitate.
12. Alegerea se refera la posibilitatea pacientului de a alege furnizorul de servicii
medicale, medicul, spitalul, etc, tipul de asigurare sau tratamentul.
 PRINCIPIILE MANAGENTULUI CALITATII

Pentru ca o unitate medicala care acorda servicii de sanatate sa poata fi condusa si sa

functioneze cu succes, este necesar ca aceasta, sa fie coordonata si controlata intr-un mod
sistematic si transparent. Succesul poate rezulta din implementarea unui sistem de
management al calitatii, care este proiectat pentru imbunatatirea continua a performantei,
luand in consideratie necesitatile tuturor partilor interesate.
SCOPUL unic al calitatii este satisfacerea asteptarilor pacientilor. Ei vor resimti
mai mult sau mai putin, un anumit nivel al calitatii. Este calitatea perceputa, care nu trebuie
confundata cu calitatea realizata, in mod obiectiv, care este ea insasi diferita de calitatea
prevazuta ( cea pe care profesionistii vor sa o atinga), care este diferita de calitatea
asteptata de catre pacienti.

BUCLA TEORETICA A CALITATII

CALITATE ASTEPTATA CALITATE PREVAZUTA

APRECIEREA MASURAREA
SATISFACTIEI PERFORMANTEI
PACIENTILOR UNITATII

CALITATE PERCEPUTA CALITATE OFERITA

CALITATEA ASTEPTATA- reprezinta asteptarile pacientilor, ceea ce ei spera ca vor

primi in unitatile medicale.
CALITATEA PREVAZUTA este calitatea prevazuta in Standardele de Calitate, pe
care profesionistii vor ca unitatile care acorda ingrijiri de sanatate sa o atinga.
 CALITATEA OFERITA este ceea ce ofera in mod concret unitatile medicale care
acorda ingrijiri de sanatate.
CALITATEA PERCEPUTA este calitatea simtita de pacient si rezulta din masurarea
satisfactiei lui.
Intr-o lume perfecta, calitatea perceputa, trebuie sa fie calitatea asteptata.
MANAGEMENTUL CALITATII cuprinde TINEREA sub CONTROL a calitatii,
apoi IMBUNATATIREA CONTINUA a calitatii.
Standardul ISO 9001: 2008 identifica o serie de principii de management ale calitatii care
trebuie sa fie utilizate de conducerea unei unitati medicale care ofera servicii de sanatate, la
cel mai inalt nivel, pentru a putea conduce unitatea la imbunatatirea performantei si anume:
1. Orientarea catre client
Principala preocupare a unei unitati medicale este sa incerce sa satisfaca si sa depaseasca
mereu asteptarile pacientului privind produsele si serviciile medicale furnizate acestuia si implica:
intelegerea tuturor nevoilor si asteptarilor pacientilor cu privire la serviciile medicale
oferite, caracterisiticile acestora, pret, etc;
asigurarea unui echilibru intre modul de abordare a nevoilor pacientilor si a celorlalte
parti interesate( proprietari, personalul organizatiei, furnizori, comunitatea locala,
societatea in general);
comunicarea acestor nevoi si astepari in intreaga organizatie;
evaluarea satisfactiei pacientilor pentru imbunatatirea continua a rezultatelor;
managementul relatiilor cu clientii.

2. Leadership

Liderii vor fundamenta unitatea intre scopul si orientarea strategica a unei unitati medicale,
vor trebui sa creeze si mentina mediul intern in vederea implicarii totale a personalului in realizarea
tuturor obiectivelor si implica:
existenta unor persoane care accepta o directionare, orientare din
partea liderilor;
distributia inegala a puterii de decizie intre membrii grupului condus si
lider, in favoarea acestuia din urma;
 abilitatea de a utiliza diferite forme de exercitare a puterii decizionale
pentru a influenta membrii grupului in comportamentul lor si in
desfasurarea activitatilor
Conducerea unei organizatii presupune sa dai subordonatilor un ghid pentru ceea ce
trebuie sa faca si ceea ce trebuie sa nu faca.

3. Implicarea personalului - a angajatilor

Angajatii de la toate nivelurile reprezinta elementul central al unei organizatii si implicarea

lor trebuie sa fie totala pentru a permite ca abilitatile lor sa fie valorificate pentru maximizarea
beneficiilor oraganizatiei si implica:
asumarea raspunderii in rezolvarea problemelor;
implicarea activa in identificarea oportunitatilor de imbunatatire;
punerea in valoare a competentelor, cunostintelor si experientei;
concentrarea asupra satisfacerii nevoilor pacientilor;

4. Abordarea bazata pe proces

Atunci cand toate activitatile si resursele organizatiei sunt conduse ca procese, rezultatele vor
fi optime si presupune:
definirea proceselor si identificarea datelor de intrare si iesire;
identificarea interferentelor proceselor cu entitatile functionale ale
organizatiei;
evaluarea riscurilor posibile, a consecintelor si impactului proceselor
asupra pacientilor, furnizorilor si altor parti interesate;
stabilirea clara a responsabilitatilor si autoritatilor privind managementul
proceselor

5. Abordarea managementului ca sistem presupune identificarea, intelegerea

si conducerea sistemului de procese intercorelate ale unitatii medicale in realizarea
obiectivelor stabilite contribuind la asigurarea eficacitatii si eficientei acesteia.
 6. Imbunatatirea continua a produselor si serviciilor ca obiectiv permanent al
unitatii care ofera servicii de sanatate , va fi posibila numai prin imbunatatirea continua a
proceselor unitatii medicale, din fiecare etapa a ciclului de viata al serviciului, incepand cu studiile
de marketing pentru identificarea cerintelor pacientului si pana la asigurarea utilizarii
corespunzatoare a produselor/serviciilor. Rolul esential va reveni angajatilor care trebuie sa se
preocupe permanent de imbunatatirea activitatilor pe care le desfasoara.
7. Abordarea bazata pe fapte in luarea deciziilor eficiente se realizeaza prin
analiza datelor si informatiilor, incepand cu etapa identificarii pacientilor si a cerintelor de servicii
medicale si pana la evaluarea satisfactiei acestora.
8. Relatii reciproc avantajoase cu furnizorii, prin politica sa in domeniul
calitatii, unitatea medicala trebuie sa-si defineasca "principiile coordonatoare" pe care le
promoveaza in relatiile cu toti partenerii sai, in incercarea tuturor partilor de a crea plus-valoare.

Beneficiile implementarii unui astfel de standard sunt:

Indeplinirea politicii si a obiectivelor unitatii medicale;
Castigarea increderii pacienilor;
Cresterea satisfactiei pacienilor;
Imbunatatirea continua a performantei generale;
Satisfactia angajatilor;
Imbunatatirea performantei;
Transparenta si eficienta proceselor interne ale organizatiei;
Evitarea erorilor in locul corectarii lor;
Economisire de timp si bani.