SCOALA POSTLICEALA FEG EDUCATION

PIATRA NEAMT

Dimensiunile calitatii ingrijirii de

sanatate

Prof.Asist.Med.ISTRATI Aura
Cursant, VERDES RAMONA
AMG III B

2014

CUPRINS:
1. Conceptul de calitate n sntate
A. Calitatea profesional / tehnic
B. Calitatea interpersonal/perceput de pacient/client
C.Managementul Calitii Totale
2. Dimensiunile calitii serviciilor medicale

DIMENSIUNILE CALITATII DE INGRIJIRE IN SANATATE

Calitatea n domeniul sntii depinde att de oameni (serviciile medicale) ct i de sistemele i
tehnicile existente la un moment dat (echipamente medicale, medicamente etc).
Conceptul de calitate n sntate este unul vast i extrem de dezbtut n momentul de
fa, experii n domeniu evideniind (Donabedian, 1980) trei dimensiuni fundamentale:
A. calitatea profesional - produsul/serviciul medical ndeplinete toate condiiile stabilite de
profesionitii de top ai domeniului medical (standarde de practic);
B. satisfacia pacientului (calitatea din punctul de vedere al clientului) - ce ateapt pacientul s
obin de la un anumit serviciu medical;
C. managementul calitii totale - cea mai eficient i mai productiv modalitate de utilizare a
resurselor n cadrul limitelor stabilite de autoriti/ pacieni (eficien).

A. Calitatea profesional / tehnic

Calitatea tehnic a ngrijirilor medicale este raportat la competena tehnic i profesional,
respectarea protocoalelor clinice i a ghidurilor de practic, folosirea msurilor de control al
infeciilor, informare i consiliere, integrarea serviciilor de sntate, management eficient.
Existena acesteia conduce la un mediu de munc eficace i eficient, rezultate pozitive ale
tratamentului, urmate de satisfacia pacientului i, nu n ultimul rnd, de satisfacia furnizorului de
sntate (medic, asistent medical, bioinginer etc).
Gradul satisfaciei practicianului este legat de calitatea actului medical, dar i din condiiile n
care i desfoar munca.
n concluzie, acesta este un factor cauzal al nivelului calitii ngrijirilor de sntate, deci
poate fi folosit drept criteriu de evaluare a calitii acestora.

B. Calitatea interpersonal/perceput de pacient/client

n mod obinuit, pacienii nu posed cunotinele necesare evalurii competenei tehnice
a medicului (asimetrie informaional) sau a felului n care au fost folosite msurile de control al
infeciilor, dar tiu cum se simt, cum au fost tratai i dac nevoile, ateptrile le-au fost ndeplinite subiectiv. Ei se raporteaz adeseori la posibilitatea de a pune ntrebri, i pot aprecia un serviciu
medical ca fiind convenabil sau nu.
Existena acestei dimensiuni a calitii conduce ctre: comportamente pozitive din partea

pacientului (acceptarea recomandrilor, complian crescut la tratament, continuitatea tratamentului,

scderea ratei abandonrii tratamentului etc), imagine pozitiv a serviciului de ngrijire i, cel mai
important, satisfacia clientului/pacientului. Uneori, pacientul ateapt de la medic mai mult dect
acesta poate da. Alteori, el are o vedere rigid i tinde s opun rezisten la ceea ce el consider drept o
imixtiune n probleme personale.
Satisfacia pacientului este un element al sntii psihologice care influeneaz rezultatele
ngrijirilor i impactul lor. Un pacient satisfcut tinde s coopereze cu medicul i s accepte mai uor
recomandrile acestuia. Satisfacia pacientului influeneaz accesul la serviciile medicale - un client
satisfcut va reveni la medicul respectiv sau la unitatea sanitar respectiv.
Ne putem atepta ns ca rezultatele evalurii satisfaciei pacientului s fie diferite de
cele ale evalurii profesionitilor. Aceasta se ntmpl deoarece pacientul se axeaz n special pe
relaiile interpersonale pe care le percepe i le poate evalua mai uor, dei sunt subiective, spre
deosebire de aspectele tehnice sau de specialitate pe care le poate evalua mai greu.
n concluzie, evaluarea satisfaciei pacientului reprezint felul n care personalul medical
vine n ntmpinarea valorilor i ateptrilor pacienilor.

C. Managementul Calitii Totale

Managementul Calitii Totale (MCT) sau Total Quality Management (TQM), a treia
dimensiune a calitii n sntate, nu este un concept nou, dar nu a fost nc pe deplin dezvoltat n sfera
serviciilor medicale.
Prin calitate total" se nelege att calitatea serviciilor medicale ct i calitatea
sistemului de sntate.

Dimensiunile calitii serviciilor medicale (A.Donabedian):

1. Eficacitatea capacitatea de a atinge cele mai bune rezultate n mbuntirea strii de sntate prin
intermediul celor mai bune servicii medicale;
2. Eficiena capacitatea de a ajunge la cele mai bune rezultate n ceea ce privete starea de sntate
cu costuri ct mai sczute;
3. Optimizarea realizarea unui echilibru ntre costurile ngrijirilor de sntate i efectele obinute n
urma acestor ngrijiri;
4. Accesibilitatea alinierea serviciilor de sntate la dorinele, nevoile i ateptrile populaiei;
5. Legitimitatea acordarea serviciilor medicale n conformitate cu principiile sociale determinate de
legi, norme i reglementri;
6. Echitatea acordarea ngrijirilor de sntate fiecrui membru al societii n funcie de nevoi.
Calitatea sistemului de sntate include :
resursele umane : num r, tip, formare, motivare;
- infrastructura : numr, tip, standarde, acreditare;
- echipamente : specificaii privind funcionarea acestora, performanele;

- organizare : coordonarea, continuitatea;

cheltuieli : finanare, accesibilitate;
sistemele de informaii .
Dup apariia conceptului de calitate total, Donabedian a descris un nou model tridimensional al
calitii - modelul structur-proces-rezultat n acelai timp dnd i definiia urmtoarelor componente:
structur"- caracteristicile relativ stabile ale furnizorului de ngrijiri, ale tehnicilor, instrumentelor i
resurselor pe care le are la dispoziie, caracteristicile organizaiei i infrastructurii unde muncete;
proces"- un set de activiti care au loc n cadrul stabilit i ntre furnizor i pacient; elementele
proceselor de ngrijiri de sntate presupun calitate doar n momentul n care a fost stabilit o relaie cu
starea de sntate dorit.
rezultat"- schimbarea n starea sntii prezente i viitoare a pacientului, care poate fi atribuit
ngrijirilor de sntate acordate.
n sntate au fost delimitate nou caracteristici ale calitii, ce formeaz baza furnizrii
serviciilor medicale:
1. competena profesional cunotinele / abilitile / performana echipei medicale, ale
managerilor i ale echipei de suport (asistent medical, bioinginer etc);
2. accesibilitatea - furnizarea serviciilor de sntate nu este restricionat de bariere geografice,
sociale, culturale, organizaionale sau economice;
3. eficacitatea procedurile i tratamentul aplicat conduc la obinerea rezultatelor dorite;
4. eficiena - acordarea ngrijirilor necesare, corespunztoare, la costurile cele mai mici;
5.relaiile interpersonale - comunicarea organizaional - interaciunea dintre furnizori, dintre
furnizori i pacieni (clieni), dintre manageri, furnizori i pltitori, precum i ntre echipa de ngrijri i
comunitate;
6.continuitatea - pacientul beneficiaz de un set complet de servicii de sntate de care are nevoie,
ntr-o ordine bine determinat, fr ntrerupere, sau repetarea procedurilor de diagnostic i tratament;
7. siguran - risc minim pentru pacient de complicaii sau efecte adverse ale tratamentului ori
alte pericole legate de furnizarea serviciilor de sntate;
8. infrastructura fizic i confortul - curenie, confort, intimitate i alte aspecte importante
pentru pacieni;
9.alegerea - pe ct este posibil, pacientul alege furnizorul (medicul), tipul de asigurare sau tratamentul.