Componentele managementului calitatii in organizatiile

de ingrijire a sanatatii

In multe organizatii sistemele de management sunt privite sub forma dinamicii internemarketing, proiectare, vanzari, productie , distributie, financiar contabil. Aceste sisteme
bazate pe functii nu mai pot face fata cerintelor unor organizatii flexibile, dinamice, care sa se
adapteze rapid la cerintele in continua schimbare ale clientilor. Este necesara o schimbare de
la acest mod de organizare la un sistem bazat pe procese care cuprind si integreaza interesele
clientilor si furnizorilor.
Calitatea trebuie privita ca o functie manageriala strategica care va sprijini
organizatiile in schimbarea culturii. Pentru a face din aceasta viziune o realitate, specialistii in
domeniul calitatii trebuie sa extinda aplicarea conceptelor si tehnicilor calitatii la toate
functiile si procesele si sa se dezvolte noi forme de asigurare a calitatii la fiecare inerfata
furnizor client. Este important sa cunoastem intregul ciclu al produselor si serviciilor, de la
conceptie pana la produsul final.
De-a lungul timpului au fost formulate mai multe definitii ale calitatii in functie de
dimensiunile pe care autorii le-au avut in vedere. Astfel, Organizatia Mondiala a Sanatatii
defineste ,,Calitatea sistemului de sanatate ca ,, nivelul atingerii scopurilor intrinseci ale
sistemului de sanatate pentru imbunatatirea sanatatii si capacitatii de raspuns la asteptarile
generale ale populatiei.
Atat pentru practica medicala, cat si pentru managementul sanitarau fost definite noua
dimensiuni ale calitatii, ce formeaza baza furnizarii serviciilor medicale:

Competenta profesionala - cunostintele/abilitatile/performanta echipei medicale, ale

managerilor si ale echipei de suport;

Accesibilitatea - furnizarea serviciilor de sanatate nu este restrictionata de bariere

geografice, sociale, culturale, organizationale sau economice;

Eficacitatea - procedurile si tratamentul aplicat conduc la obtinerea rezultatelor dorite;

Eficienta - acordarea ingrijirilor necesare, corespunzatoare, la costurile cele mai mici;

Relatiile interpersonale - interactiunea dintre furnizori, dintre furnizori si

pacienti( clienti), dintre manageri, furnizori si platitori, precum si intre echipa de
ingrijiri si comunitate;

Continuitatea - clientul beneficiaza de un set complet de servicii de sanatate de care

are nevoie; intr-o ordine bine determinata, fara intrerupere, sau repetarea procedurilor
de diagnostic si tratament;

Siguranta - risc minim pentru client de complicatii sau efecte adverse ale tratamentului
ori alte pericole legate de furnizarea serviciilor de sanatate;

Infrastructura fizica si confortul - curatenie, confort, intimitate si alte aspecte

importante pentru pacienti;

Alegerea - pe cat este posibil, clientul alege furnizorul, tipul de asigurare sau
tratamentul.

Un moment de referinta in evolutia conceptului de calitate este cel al aparitiei

standardului ISO 8402 prin care se ajunge la consensul international in ceea ce priveste
termenii, definitiile si conceptele. In conformitate cu ISO 8402, calitatea reprezinta:
ansamblul de proprietati si caracteristici ale unei entitati care ii confera acesteia aptitudinea de
a satisface necesitatile exprimate si implicite.
Standardul ISO 9000:2000 aduce o noua viziune asupra conceptelor specifice calitatii.
Calitatea este aici definita ca: masura in care un ansamblu de caracteristici implicite satisface
cerintele.
Definitiile date sistemelor de management al calitatii evidentiaza cateva principii
calauzitoare care stau la baza construirii, a functionalitatii si a eficientei acestor sisteme si
anume:

clientul este situat pe primul loc, in centrul atentiei tuturor activitatilor organizatieitoate acestea fiind orientate spre satisfacerea sistematica a cerintelor acestuia;
activitatile organizatiei sunt organizate intr-o viziune sistemica, calitatea reprezentand
punctul central al tuturor activitatilor;
toate compartimentele, intregul personal al organizatiei au importanta si participa
efectiv la realizarea calitatii, fiecare reprezentand cate o veriga care poate intarii sau
slabi lantul calitatii, fiecare fiind pe rand client si furnizor al unui serviciu in acest
lant;
toti furnizorii externi participa activ la realizarea calitatii produselor organizatiei;
orice activitate cu repercursiuni in obtinerea calititii poate fi continuu ameliorata, iar
lucratoriii individuali implicati trebuie antrenati, trebuie trezit spiritul de participare si
initiativa, trebuie ascultati, motivati, continuu instruiti-formati, trebuie dezvoltata
participarea lor la reuniuni colective de lucru, de rezolvare a problemelor si in fine ,
trebuie sensibilizati corespunzator;
activitatile si realizarile obtinute trebuie argumentate cu date concrete;
activitatile si dezvoltarea acestora trebuie sa se faca urmarindu-se constant
rentabilitatea si eficienta organizatiei, iar pe termen lung, avantaje pentru intregul
personal al organizatiei si pentru societate, prestigiul si succesul acesteia.

Componente ale managementului calitatii

Conceptul de calitate este unul vast si extrem de dezbatut in momentul de fata, expertii
in domeniu evidentiind trei dimensiuni fundamentale:
a) Calitatea profesionala: este raportata de obicei la competenta tehnica, respectarea
protocoalelor clinice si a ghidurilor de practica, folosirea masurilor de control al infectiilor,
informare si consiliere, integrarea serviciilor de sanatate, management eficient. Existenta
acesteia conduce catre un mediu de munca eficace si eficient, rezultate pozitive ale
tratamentului, urmate de satisfactia clientului si, nu in ultimul rand, de satisfactia furnizorului.
Gradul satisfactiei practicianului este legat de calitatea actului medical, dar deriva si
din conditiile in care isi desfasoara munca, iar existenta satisfactiei duce la cresterea
performantei.
In concluzie, acesta este un factor cauzal al nivelului calitatii ingrijirilor de sanatate,
deci poate fi folosit drept criteriu de evaluare a calitatii acestora.
b) Calitatea interpersonala perceputa de client: in mod uzual clientii serviciilor de sanatate
nu poseda abilitatea sau cunostintele necesare evaluarii competentei tehnice a furnizorului sau
a felului in care au fost folosite masurile de control al infectiilor, dar stiu cum se simt, cum au
fost tratati si daca nevoile, asteptarile le-au fost indeplinite. Ei se raporteaza adeseori la
posibilitatea de a pune intrebari, si pot aprecia un serviciu medical ca fiind convenabil sau nu.
Existenta acestei dimensiuni a calitatii conduce catre:

Comportamente pozitive din partea clientului

Imagine pozitiva a serviciului de ingrijire
Satisfactia clientului/pacientului

c) Calitatea totala: prin calitate totala se intelege atat calitatea serviciilor cat si calitatea
sistemului. Managementul calitatii totale extinde conceptul managementului calitatii,
ingloband atat participarea cat si motivarea tuturo membrilor organizatiei.
Cele trei principii ale calitatii totale sunt:

Focalizarea pe client
Imbunatatirea continua a calitatii
Lucrul in echipa

Asigurarea calitatii intr-o unitate de servicii medicale se va baza intotdeauna pe urmatoarele:

Misiune, viziune si valori bine stabilite

Program solid de imbunatatire a calitatii
Reglementari guvernamentale
Standarde profesionale
3

Astfel, asigurarea calitatii implica eliminarea defectelor, in scopul oferirii unor servicii
de sanatate de calitate.
Imbunatitirea continua a calitatii ca parte integranta a unui program de asigurare a
calitatii este un proces ciclic, care nu se finalizeaza niciodata, datorita faptului ca rezolvarea
unei probleme implica focalizarea pe alta problema si inceperea altui ciclu de inbunatatire.
La baza procesului de imbunatatire a calitatii stau patru principii importante rezumate
in:
a) focalizarea pe necesitatile/asteptarile clientului ( pacientului)- imbunatatirea calitatii
incepe cu definirea notiunii de client si intelegerea necesitatilor/asteptarilor acestuia; in cadrul
notiunii de ,, client, fiecare angajat joaca roluri complementare, in servirea clientilor si in
rolul de client pe care el insusi il are in cadrul organizatiei;
b) focalizarea pe sisteme si procese- problemele aparute in domeniul calitatii se datoreaza
adeseori deficientelor existente in cadrul proceselor derulate in cadrul sistemului, sau esecului
in coordonarea proceselor aflate in interrelatie; daca procesele sunt deficitare, rezultatele vor
fi pe masura; imbunatatirea calitatii necesita intelegerea proceselor relevante si a nivelurilor
de variatie in cadrul acestora;
c) focalizarea pe crearea unui sistem de date care sa stea la baza luarii deciziei
imbunatatirea proceselor necesita existenta informatiei privitoare la modul de functionare;
trebuie stabilit un sistem obiectiv de colectare a datelor relevante pentru realizarea analizei;
d) focalizarea pe participare si lucrul in echipa in imbunatatirea calitatii pentru
inbunatatirea calitatii, angajatii trebuie sa participe in procesele de schimbare initiate la
nivelul sistemelor si al proceselor.
Pentru asustine la nivel de sistem procesul de imbunatatire a calitatii, trebuie
identificate problemele specifice pentru tipurile de unitati sanitare, elementele si indicatorii
adecvati, trebuie subliniate problemele calitatii ingrijirilor la nivel de politica de sanatate,
toate acestea reunite intr-un program de asigurare a calitatii.
In concluzie, in acest moment in sistemul sanitar se pune accent pe cresterea calitatii
actului medical si a satisfactiei pacientului. In furnizarea serviciilor medicale de calitate,
trebuie sa primeze competenta si seriozitatea, completate de asumarea responsabilitatii
cadrelor medicale.
Calitatea serviciilor medicale este rezultatul eforturilor asociate ale profesionistilormedici, asistente medicale, psihologi, asistenti sociali, infirmiere, ingrijitoare de curatenie si a
personalului administrativ.
Calitatea serviciilor medicale furnizate este cheia obtinerii unor indicatori de
performanta superiori.
Implementarea unui sistem de monitorizare este esential pentru identificarea
oportunitatilor de imbunatatire a calitatii la orice nivel al sistemului de sanatate.