ef de recepie hotel: 13 uniti

STANDARD OCUPAIONAL
Ocupaia: ef de recepie hotel

Domeniul: Turism, hoteluri, restaurante

Cod COR: 349203

2007

ef de recepie hotel: 13 uniti

Iniiator de proiect: THR-CG-SRL Bucureti

Echipa de redactare a standardului ocupaional:

Adriana Gabriela MIHAIL expert consultant-ef colectiv Tehnologie hotelier Daniela Anca STNCIULESCU expert consultant

Echipa de validare / Refereni de specialitate:

Specialiti desemnai de Comitetul sectorial Turism, hoteluri, restaurante: Mihai RJNI - preedinte Comitet sectorial THR Marin CIOCRLAN - ef colectiv Turism

Pag. 2 din 20

ef de recepie hotel: 13 uniti

Descrierea ocupaiei
eful de recepie hotel conduce echipa recepiei, asigurnd o primire corespunztoare a clienilor n hotel. Antreneaz personalul recepiei, organizeaz i coordoneaz activitile specifice, de la planificarea rezervrilor, la controlul plilor. Este responsabil de promovarea i vnzarea serviciilor hoteliere. Rspunde de satisfacia i fidelizarea clientelei. Este reprezentantul conducerii hotelului n relaia cu clientul. eful de recepie hotel comunic ct mai eficient cu efii altor departamente din hotel, cu personalul recepiei, cu colegii din alte compartimente de activitate, cu clienii, cu partenerii, cu vizitatorii. eful de recepie hotel recepteaz i transmite informaii i poart discuii ntr-o limb modern. eful de recepie hotel organizeaz activitatea echipei, dinamiznd-o i orientnd-o spre realizarea activitilor desfurate la compartimentul de recepie. Urmrete modul n care sunt aplicate NSSM i NPSI, n funcie de specificul activitilor, regulamentului de ordine interioar i a situaiilor intervenite. eful de recepie hotel asigur o imagine pozitiv a hotelului i o promoveaz. Stabilete necesarul de personal, normele de lucru i necesitile de instruire pentru personalul din subordine. Promoveaz i vinde produsul cazare, corespunztor cerinelor clienilor i urmrind eficientizarea activitii. Verific completarea documentelor de eviden primar i modul de efectuare a plilor la recepie. Asigur serviciile specifice primirii i plecrii clienilor. eful de recepie hotel coordoneaz activitile care conduc la asigurarea satisfaciei clienilor: oferirea de servicii, rezolvarea reclamaiilor i a situaiilor particulare.

Pag. 3 din 20

ef de recepie hotel: 13 uniti

UNITI DE COMPETEN

CATEGORII DE COMPETENE Fundamentale

NR. CRT. 1 2 3 4 5

UNITI DE COMPETEN Comunicarea interpersonal Comunicarea ntr-o limb strin Lucrul n echip Utilizarea calculatorului personal Dezvoltarea profesional Controlul aplicrii NSSM i NPSI Organizarea locului de munc Promovarea imaginii hotelului Coordonarea echipei de lucru Vnzarea produsului cazare Controlul efecturii plilor Coordonarea activitilor specifice Asigurarea satisfaciei clientului

Generale la locul de munc

6 7 8

Specifice

9 10 11 12 13

Pag. 4 din 20

ef de recepie hotel: 13 uniti

UNITATEA 1 COMUNICAREA INTERPERSONAL Descriere Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare efului de recepie hotel de a comunica ct mai eficient cu efii, cu personalul recepiei, cu colegii din alte compartimente de activitate, cu clienii, cu partenerii, cu vizitatorii. Elemente de competen Criterii de realizare 1.1. Comunicarea se face utiliznd tehnici i mijloace 1. Comunic cu clienii adaptate situaiei i interlocutorului 1.2. Informaiile sunt furnizate corect, clar i concis. 1.3. Produsele i serviciile sunt prezentate n mod corespunztor 1.4. Comunicarea se face ntr-un limbaj adecvat, cu condescenden. 2.1. Participarea la discuii se face cu respectarea prerilor 2. Comunic cu colegii interlocutorilor, argumentnd punctul propriu de vedere. 2.2. Conducerea discuiei se orienteaz pe subiectul de interes. 2.3. Comunicarea n cazul eventualelor situaii conflictuale se face ferm i obiectiv. 3. Particip la discuii n 3.1. Problemele profesionale sunt discutate i rezolvate ntr-o grup pe teme profesionale manier acceptat de toi membrii echipei. 3.2. Opiniile tuturor participanilor la discuii sunt ascultate i analizate cu atenie. 3.3. Discuiile pe teme profesionale sunt purtate n mod echilibrat, utilizndu-se corect limbajul tehnic de specialitate. Gama de variabile persoane cu care vine n contact n timpul desfurrii activitilor profesionale: clieni, efi, colegi, colaboratori ai hotelului,vizitatori comunicarea cu clientul: n promovarea produsului hotelului, n rezolvarea reclamaiilor i a situaiilor particulare, fidelizarea clientului tehnici de comunicare: comunicarea verbal, elemente nonverbale ale comunicrii, comunicarea scris mijloace de comunicare: direct, telefon, fax, Internet, e-mail etc. Ghid pentru evaluare Cunotinele necesare se refer la: atribuiile personalului i sectoarelor de activitate cu care comunic. tehnici de comunicare limbaj de specialitate noiuni de psihologie i etic profesional La evaluare se urmrete: capacitatea de a comunica eficient n situaii concrete capacitatea de utilizare corect a mijloacelor de comunicare din dotare abilitatea de a avea o atitudine condescendent i un limbaj adecvat capacitatea de utilizare corect a limbajului de specialitate n diverse situaii de comunicare pe probleme profesionale; capacitatea de argumentare civilizat a propriilor puncte de vedere pe baza experienei acumulate; modalitatea de adresare i atitudinea pe parcursul derulrii discuiilor pe teme profesionale.
Pag. 5 din 20

ef de recepie hotel: 13 uniti

UNITATEA 2 COMUNICAREA NTR-O LIMB STRIN Descriere Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare efului de recepie hotel de a recepta i transmite informaii, de a purta discuii ntr-o limb strin. Elemente de competen Criterii de realizare 1.1 Informaia este perceput corect din punct de 1. Preia informaii n limba vedere lingvistic. strin 1.2 Informaia este perceput corect din punct de vedere profesional . 1.3 Prelucrarea informaiilor din literatura de specialitate, se realizeaz printr-un limbaj standard/tehnic adecvat. 2. Transmite informaii n limba 2.1 Transmiterea informaiilor n limba strin se face prin descrieri clare i detaliate pe subiecte de interes strin general i profesional 2.2 Informaia transmis se face utiliznd corect formulele de adresare i de politee n limba strin a interlocutorului. 2.3 Informaiile sunt transmise i n scris cu redactarea unor texte funcionale mai complexe. 2.4.Informaiile se transmit printr-o exprimare clar, viznd aspecte importante din domeniul de activitate 3.1 Conversaia ntr-o limb strin este purtat 3. Particip la conversaii printr-o exprimare fluent i spontan. 3.2 Participarea la conversaii se face prin utilizarea eficient a limbajului n scopuri profesionale. 3.3 Participarea la conversaii se face conform protocolului, utiliznd formule de politee specifice. Gama de variabile limbaj standard/tehnic:cuvinte, expresii specifice domeniului, formule de adresare comune, limbaj de specialitate informaii: specifice domeniului, materii prime, materiale i produse finite, operaii i procese tehnologice literatura de specialitate: cri, manuale de specialitate, prospecte, documente, pagini Internet exprimare fluent: folosirea de expresii i tehnici de conversaie adecvate scopuri profesionale/domenii de activitate: prezentri de produse, tehnologii, negocieri, contractri Ghid pentru evaluare Cunotinele necesare se refer la: limbaj standard i de specialitate minimum dou limbi strine de circulaie internaional la nivel de conversaie La evaluare se va urmri: capacitatea de a recepta mesaje orale i scrise capacitatea de a transmite mesaje orale i scrise capacitatea de prelucrare eficient a informaiilor capacitatea de a conversa fluent ntr-o limb strin capacitatea de a participa activ la conversaii
Pag. 6 din 20

ef de recepie hotel: 13 uniti

UNITATEA 3 LUCRUL N ECHIP Descriere Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare efului de recepie hotel de a organiza activitatea echipei, dinamiznd-o i orientnd-o spre realizarea activitilor desfurate la compartimentul de recepie. Elemente de competen Criterii de realizare 1.1. Membrii echipei sunt identificai n funcie de 1. Identific membrii echipei particularitile activitii pe care urmeaz s o desfoare. 1.2. Membrii echipei sunt identificai n funcie de experienele lor anterioare n activiti similare. 1.3. Identificarea membrilor echipei se face cu imparialitate. 1.4. Responsabilitatea este asumat mpreun cu membrii echipei 2.1. Obiectivele sunt stabilite pe baza opiniilor exprimate 2. Stabilete obiectivele de membrii echipei 2.2. Obiectivele sunt stabilite cu claritate, putnd fi identificate metodele de lucru i termenele de realizare 2.3. Obiectivele sunt stabilite cu promptitudine, corespunztor specificului activitii. 2.4. Evaluarea propriei activiti se face n raport cu cea a echipei 3.1. Schimburile de informaii sunt facilitate prin 3. Faciliteaz schimburile de meninerea unei legturi permanente ntre membrii informaii echipei 3.2. Schimburile de informaii sunt facilitate prin transmiterea datelor ntr-un timp optim 3.3. Facilitarea schimburilor de informaii se face prin comunicarea lor ntr-o form clar, accesibil Gama de variabile membrii echipei sunt lucrtorii compartimentului de recepie i efii celorlalte compartimente de activitate (etaj, restaurant, tehnic etc.). activiti specifice: o selectarea personalului necesar bunei desfurri a activitilor recepiei o stabilirea sarcinilor fiecrui membru al echipei constituite; o stabilirea obiectivelor compartimentului de recepie i a rolului fiecrui membru n realizarea acestora. Ghid pentru evaluare Cunotinele necesare se refer la: atribuiile i responsabilitile membrilor echipei structura organizatoric i raporturile ierarhice din sectorul n care lucreaz La evaluare se va urmri: capacitatea de a identifica sarcinile membrilor echipei cunoaterea limitelor de competen i a responsabilitilor pentru fiecare membru al echipei capacitatea de a se adapta la stilul i ritmul de munc al echipei spiritul de echip capacitatea de a-i asuma responsabiliti
Pag. 7 din 20

ef de recepie hotel: 13 uniti

UNITATEA 4 UTILIZAREA CALCULATORULUI PERSONAL Descriere Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare efului de recepie hotel de a utiliza eficient echipamentele IT, pentru gestionarea rapid i eficient a resurselor materiale i obinerea rapid a informaiilor . Elemente de competen Criterii de realizare 1.1. Datele sunt introduse corect, n corelaie cu cerinele 1. Introduce date n aplicaiei software. calculator 1.2. Datele sunt introduse cu acuratee, n conformitate cu scopul propus. 1.3. Datele sunt organizate n mod logic, pentru o uoar accesare. 2.1. Informaiile introduse sunt verificate cu atenie pentru 2. Verific datele introduse asigurarea corectitudinii bazei de date. 2.2. Datele sunt clasificate n funcie de coninutul lor i sursa din care provin 2.3 Bazele de date sunt reactualizate permanent. 3.1. Informaiile sunt pstrate sub forma unui sistem 3. Pstreaz informaiile informaional cuprinztor, eficient 3.2. Accesul la informaii este limitat i controlat, pentru pstrarea confidenialitii lor 3.3. Informaiile sunt pstrate cu grij, pentru evitarea pierderii sau compromiterii lor. 4.1. Documentele specifice finale sunt tiprite n 4. Tiprete documente conformitate cu scopul urmrit. specifice 4.2. Documentele sunt tiprite n numrul de exemplare solicitat, n funcie de necesiti. 4.3 Tiprirea documentelor se face corect, ori de cte ori este necesar. Gama de variabile Datele se refer la: - documente specifice: note de plat, facturi, rapoarte contabile, situaii statistice privind clienii, ocuparea capacitii de cazare, rezervri etc. - evidena furnizorilor - situaia scriptic a spaiilor de cazare - evidena sosirilor de grupuri, etc - situaia pontajului pentru luna n curs - evidena stocurilor de materiale - efectuarea plilor Ghid pentru evaluare Cunotinele necesare se refer la: - operare PC, accesarea bazelor de date - navigare pe Internet - programe informatice specifice La evaluare se urmrete: - capacitatea de introducere corect a datelor - abilitatea de a utiliza eficient calculatorul - capacitatea de interpretare, sintetizare i corelare a informaiilor accesate - colectarea datelor relevante activitilor specifice, printr-o navigare eficient pe Internet. - capacitatea de a selecta informaiile semnificative dintr-un volum mare de informaii cu care vine n contact
Pag. 8 din 20

ef de recepie hotel: 13 uniti

UNITATEA 5 DEZVOLTAREA PROFESIONAL Descriere Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare efului de recepie hotel pentru autoevaluare i pentru propria dezvoltare profesional, cu scopul asigurrii calitii serviciului de cazare i a serviciilor suplimentare. Elemente de competen Criterii de realizare 1.1. Oportunitile de dezvoltare profesional sunt 1.Identific nevoile de asigurate n raport cu necesitile i disponibilitile perfecionare profesional organizaiei. 1.2. Necesitile de perfecionare sunt stabilite n funcie de cerinele i noutile din domeniu. 1.3. Pregtirea continu i perfecionarea profesional sunt asigurate prin accesarea modalitilor i mijloacelor de dezvoltare profesional. 2. Planific propriul progam de 2.1. Programul de pregtire este planificat n contextul cerinelor individuale i de grup. pregtire 2.2. Planificarea programului de pregtire se face prin corelarea cu programele de lucru ale hotelului i cu responsabilitile personale. 2.3. Reactualizarea cunotinelor se realizeaz permanent sau ori de cte ori este nevoie. 3. Particip la forme de instruire 3.1. Participarea la diferite forme de instruire se face pentru actualizarea cunotinelor i adaptarea la noile cerine n domeniu 3.2. Formele de instruire sunt alese cu discernmnt, astfel nct s cuprind toate informaiile necesare. 3.3. Participarea la cursurile de pregtire are ca scop creterea calitii serviciilor oferite. Gama de variabile Forme de instruire: studiu individual, cursuri de perfecionare, conferine i dezbateri pe teme specifice , seminarii, colocvii, reuniuni , schimburi de experien ,etc Surse de informaii: publicaii de specialitate, internet, norme legislative n domeniu Oportuniti de dezvoltare profesional: participare la cursuri, seminarii, conferine, schimburi de experien, congrese de specialitate, concursuri profesionale, exerciii i aplicaii practice. Modaliti de dezvoltare profesional: autoinstruire, participare la cursuri de perfecionare/specializare, navigare pe Internet, participare la trguri, conferine, simpozioane de profil etc. Mijloace de dezvoltare profesional: cursuri, referate, legislaie specific, documentaie tehnic, publicaii de specialitate etc. Ghid pentru evaluare Cunotinele necesare se refer la: -modaliti de planificare -utilizarea mijloacelor de informare -condiii socio-economice de dezvoltare a turismului pe plan local i naional. La evaluare se va urmri: - Capacitatea de a folosi informaiile obinute pentru mbuntirea propriei activiti - Capacitatea de autoevaluare pentru identificarea necesitilor de pregtire - Discernmntul n alegerea formelor de dezvoltare profesional continu - Seriozitatea cu care urmeaz formele de pregtire alese - Capacitatea de a gestiona eficient timpul alocat pregtirii profesionale fr afectarea realizrii sarcinilor de serviciu.
Pag. 9 din 20

ef de recepie hotel: 13 uniti

UNITATEA 6 CONTROLUL APLICRII NSSM I NPSI Descriere Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare efului de recepie hotel de a urmri modul n care sunt aplicate msurile potrivite, n funcie de specificul activitilor, regulamentul de ordine interioar i a situaiilor neprevzute. Elemente de competen Criterii de realizare 1. Instruiete personalul 1.1. Personalul este instruit asupra aplicrii msurilor de urgen corespunztoare rezolvrii situaiilor critice. pentru aplicarea unor 1.2. Personalul este instruit n vederea acordrii imediate a msuri de urgen. primului ajutor n caz de accident. 1.3. Instruirea personalului se face n mod adecvat, pentru prevenirea situaiilor posibile de incendiu 1.4. Instruirea se face apelnd la organisme specializate, dup caz. 2.1. Respectarea graficului de instruire a personalului privind 2. Verific aplicarea NSSM i NSPI este verificat cu atenie. NSSM i NPSI 2.2. Verificarea aplicrii NSSM i NPSI este fcut periodic. 2.3. Aplicarea corect a NSSM i NPSI se face cu rigurozitate. 2.4. Organizarea instruirilor periodice efectuate de organisme specializate se face conform graficului. 3. Aplic msuri n cazul 3.1. Defeciunile intervenite la echipamente sunt anunate cu promptitudine i claritate persoanei responsabile. sesizrii unor situaiile 3.2. Situaiile critice sunt aduse la cunotin persoanelor critice responsabile, cu toate amnuntele relevante. 3.3. Analizarea situaiilor critice se face cu responsabilitate, pentru adoptarea celei mai potrivite soluii. 3.4. Msurile de eliminare a situaiilor critice sunt luate cu discernmnt i promptitudine. Gama de variabile Defeciuni care pot aprea la echipamentele de: telecomunicaie, curenie, aer condiionat, ventilaie, iluminat, alarm; Activitatea de prevenire a incendiilor presupune dotarea i utilizarea adecvat a echipamentelor specifice: extinctoare cu pulbere, cu CO2, ANSUL (cu spum, pentru ulei). Posibile accidente: arsuri, opriri (cafea, ceai), tieturi, alunecare pe podea ud etc Situaii critice pot fi: ntreruperea accidental a curentului electric, a alimentrii cu ap, gaze, accidentri ale personalului sau ale clienilor, catastrofe naturale etc. Persoane responsabile: asistent medical, agent de paz, electrician, responsabil PSI, pompier, instalator etc. Organisme specializate: inspectori n Protecia Muncii, inspectori PSI; Ghid pentru evaluare Cunotinele necesare se refer la: norme NSSM i NPSI msuri de prim ajutor proceduri de urgen i evacuare modul de utilizare a echipamentelor de stingere din dotare La evaluare se urmrete: - spiritul organizatoric i modul n care ntocmete graficul de lucru privind activitatea de instruire pentru protecia muncii i P.S.I. - capacitatea de urmrire riguroas a aplicrii NSSM i NPSI - abilitatea de a aplica msurile adecvate situaiei critice; - capacitatea de reacie rapid i cu calm n situaii de criz.
Pag. 10 din 20

ef de recepie hotel: 13 uniti

UNITATEA 7 ORGANIZAREA LOCULUI DE MUNC Descriere Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare efului de recepie hotel de a asigura condiiile unei activiti optime, eficiente, fluente, n cadrul compartimentului recepie cu scopul obinerii unei eficiene maxime a activitii personalului. Elemente de competen Criterii de realizare 1.1. Activitile sunt identificate cu rapiditate n ordinea 1. Identific activitile stabilit prin norme interne . 1.2. Activitile sunt identificate n scopul realizrii lor n timp, la parametrii de calitate prevzui n procedurile specifice. 1.3. Identificarea activitilor se face conform specificului activitii de recepie. 2.1. Necesarul de resurse este stabilit corect, n conformitate cu 2. Stabilete resursele normele interne i cu specificul activitii. 2.2 Planificarea necesarului de aprovizionare se face periodic . 2.3. Necesarul de resurse umane este stabilit riguros pentru a asigura o activitate fluent. 2.4. Stabilirea necesarului de resurse se face cu evitarea risipei. 3.1. Curenia i ordinea n zona de lucru este verificat 3. Verific condiiile optime la locul de munc permanent. 3.2. Integritatea sistemelor de securitate este verificat cu responsabilitate. 3.3. Verificarea condiiilor optime se face n vederea asigurrii unui mediu de lucru plcut. 4.1. Planul de munc este pregtit astfel nct s reflecte 4. Planific activitatea importana resurselor i nevoile clienilor. membrilor echipei 4.2. Activitatea membrilor echipei este planificat n funcie de cerinele unitii hoteliere. 4.3. Planificarea activitilor membrilor echipei se face cu alocarea unui timp de lucru suplimentar pentru rezolvarea situaiilor neprevzute. Gama de variabile activiti specifice sectorului recepie: rezervarea spaiilor de cazare, pregtirea primirii clienilor, primirea clienilor, asistarea clienilor n timpul sejurului, plecarea clienilor norme interne ale hotelului: cazarea clienilor se face ncepnd cu ora 14,camera trebuie eliberat pn la ora 12, nu pot fi cazai clienii nsoii de animale de companie proceduri specifice situaii neprevzute : cereri de cazare peste capacitatea hotelului, accidentri ale personalului sau ale clienilor, catastrofe naturale, ntreruperi sau avarii la alimentarea cu utiliti etc. Ghid pentru evaluare Cunotinele se refer la: normele interne ale hotelului cerinele unitii hoteliere funcionarea sistemelor de securitate La evaluare se urmrete: capacitatea de a organiza eficient activitatea compartimentului recepie capacitatea de a optimiza activitatea compartimentului recepie capacitatea de a stabili corect resursele umane, materiale i financiare capacitatea de a planifica la timp activitatea membrilor echipei de lucru
Pag. 11 din 20

ef de recepie hotel: 13 uniti

UNITATEA 8 PROMOVAREA IMAGINII HOTELULUI Descriere Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare efului de recepie hotel de a asigura o imagine pozitiv a hotelului i de a o promova. Elemente de competen Criterii de realizare 1.1 Linitea este asigurat prin soluionarea operativ a 1. Menine o ambian oricrei abateri de la regulamentul intern plcut n hotel 1.2.Deteriorrile, distrugerile sau defeciunile echipamentelor/mobilierului sunt semnalate cu promptitudine personalului responsabil n vederea soluionrii. 1.3. Orice neconformitate privind curenia este semnalat personalului specializat. 2.1. Respectarea normelor de igien i a inutei personalului 2. Asigur respectarea este asigurat n permanen regulilor de comportament profesional 2.2. Comportamentul personalului fa de clieni este supravegheat cu atenie. al personalului recepiei 2.3. Disciplina personalului este controlat riguros n vederea soluionrii n mod amiabil a tuturor abaterilor. 3. Efectueaz activiti de 3.1. Metodele de promovare a imaginii hotelului sunt aplicate n concordan cu strategia hotelului. promovare 3.2. Activitile de promovare se efectueaz prin afiarea materialelor publicitare n locuri vizibile. 3.3. Afiarea de pictograme corespunztoare serviciilor oferite este verificat cu rigurozitate. 4. Revizuiete metodele de 4.1.Rezultatele aplicrii metodelor de promovare sunt analizate obiectiv, prin comparaie cu cele propuse. promovare 4.2. Metodele de promovare sunt revizuite n raport cu solicitrile clienilor. 4.3. Revizuirea metodelor de promovare se face n sensul mbuntirii imaginii hotelului Gama de variabile situaii care pot genera tulburarea linitii: persoanele care pot crea probleme n restaurant, lipsa / insuficiena personalului care asigur paza i ordinea personal responsabil: ef de tur, asistent ef de recepie, ef de recepie personal specializat: personalul recepiei inuta personalului: - uniforma corespunztoare funciei ocupate s fie complet, curat i clcat; - curat i ngrijit, la brbai prul s fie tuns corespunztor iar la femei strns ntro form plcut; - s aib un aspect care impune respect i ncredere materiale de promovare: pliante, brouri, afie, fluturai, ghiduri etc. simboluri specifice-pictograme se refer la: capacitate persoane, tipuri de spaii de cazare, sistem de ventilaie, restaurant, faciliti ale hotelului, acceptul sau interzicerea animalelor de companie etc. metode de promovare: vnzarea personal, promovarea vnzrilor, oferirea de materiale informative i publicitare, relaii publice reguli de comportament profesional: se salut orice persoan care intr n hotel i se ndreapt spre recepie, se zmbete, se ofer sprijin cu solicitudine
Pag. 12 din 20

ef de recepie hotel: 13 uniti

Ghid pentru evaluare Cunotinele se refer la: noiuni de marketing referitoare la promovarea imaginii metode de promovare regulamentul intern al hotelului strategia hotelului norme de igien La evaluare se urmrete: tenacitatea cu care urmrete promovarea unei imagini agreabile a hotelului promptitudinea cu care acioneaz n sensul meninerii imaginii hotelului capacitatea de aplicare a metodelor de promovare adecvate

Pag. 13 din 20

ef de recepie hotel: 13 uniti

UNITATEA 9 CONDUCEREA ECHIPEI DE LUCRU Descriere Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare efului de recepie hotel pentru stabilirea necesarului de personal, normelor de lucru i pentru instruirea personalului din subordine. Elemente de competen Criterii de realizare 1. Stabilete volumul de lucru 1.1. Volumul de lucru este stabilit n funcie de profilul compartimentului. necesar 1.2. Volumul de lucru este stabilit cu acoperirea tuturor turelor. 1.3. Volumul de lucru este stabilit cu asigurarea fluenei activitii. 2.1. Personalul este recrutat pentru posturile 2.Asigur necesarul de personal stabilite n funcie de specificul acestora. 2.2. Selecia personalului se face din interiorul sau din exteriorul unitii hoteliere. 2.3. Necesarul de personal este asigurat astfel nct s fie realizate atibuiile compartimentului 3. Instruiete personalul recepiei 3.1. Instruirea personalului se face permanent, astfel ca fiecare angajat s-i cunoasc atribuiile i limitele de competen. 3.2. Instruirea personalului se face n vederea respectrii normelor profesionale 3.3.Personalul recepiei este instruit n vederea mbuntirii calitii serviciilor.

Gama de variabile profilul compartimentului: promovarea i vnzarea produsului de cazare echipa de lucru: recepionri lucrtori rezervri, consiergi, casieri, curieri, portar volum de lucru: numr de sosiri, numr de plecri ture de lucru: 8, 12 ore necesar de personal posturi stabilite Ghid pentru evaluare Cunotinele se refer la: structur organizaional evaluarea numrului optim de personal metode de recrutare i selecie La evaluare se va urmri: capacitatea de a coordona compartimentul de recepie capacitatea de recrutare i selecie a personalului capacitatea de a instrui personalul

Pag. 14 din 20

ef de recepie hotel: 13 uniti

UNITATEA 10 VNZAREA PRODUSULUI CAZARE Descriere Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare efului de recepie hotel pentru promovarea i vnzarea produsului cazare, corespunztor cerinelor clienilor i urmrind eficientizarea activitii. Elemente de competen Criterii de realizare 1. Promoveaz produsul 1.1. Promovarea se face pe segmente de pia n funcie de nevoile clienilor. cazare 1.2. Produsul cazare este prezentat cu profesionalism detaliind serviciile componente. 1.3. Politica tarifar a hotelului este aplicat prin adaptarea la fiecare tranzacie. 1.4. Produsul cazare este promovat cu fidelizarea fiecrui client. 2.1. Tehnica de vnzare aplicat este adecvat tipului de client. 2. Realizeaz vnzarea 2.2. Termenii contractului sunt negociai cu fidelizarea produsului clientului. 2.3. Contractul de vnzare este ncheiat n toate cazurile, n termeni legali. 3.1. Aplicarea contractului este urmrit n toate 3. Urmrete aplicarea compartimentele implicate n prestarea serviciilor din contract. contractului 3.2. Respectarea condiiilor contractului este urmrit n permanen. 3.3. Msurile corespunztoare n cazul nerespectrii contractului se aplic innd cont de reglementrile n vigoare. 3.4. Reclamaiile sunt rezolvate n sensul meninerii imaginii bune a hotelului. Gama de variabile produsul hotelului se refer la: cazare, alimentaie, servicii suplimentare i faciliti politica tarifar se refer la:tarife contractuale, taxe, comisioane, suplimente, reduceri contractul de prestri servicii poate cuprinde: servicii, tarife, modalitate de plat, termene, nr. persoane, penaliti tehnici de vnzare i negociere: sugestii, alternative, substituire Ghid de evaluare Cunotinele necesare se refer la: servicii hoteliere tehnici de vnzare i de negociere tehnici de fidelizare a clienilor contracte hoteliere tehnici de promovare a produsului cazare msuri specifice de asistare, coordonare i control al etapelor de realizare a contractelor La evaluare se urmrete: capacitatea de aplicare a politicii de vnzare a serviciilor hoteliere abilitatea de a negocia capacitatea de aplicare a tehnicii de fidelizare a clienilor cunoaterea i aplicarea, conform regulamentului hotelului, a msurilor specifice n cazurile speciale (elemente ale politicii tarifare pentru anumite segmente de clientel, anumite categorii de clieni: tineri, vrsta a treia, clieni fideli)
Pag. 15 din 20

ef de recepie hotel: 13 uniti

UNITATEA 11 CONTROLUL EFECTURII PLILOR Descriere Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare efului de recepie hotel pentru a verifica completarea documentelor de eviden primar i a modului de efectuare a plilor la recepie. Elemente de competen Criterii de realizare 1.1. Aplicarea corect a tarifelor i nregistarea 1. Verific corectitudinea consumurilor este verificat cu profesionalism efecturii plilor 1.2. Aplicarea corect a prevederilor creditului hotelier este monitorizat permanent 1.3. Corectitudinea ntocmirii documentelor de plat este verificat n conformitate cu legislaia n vigoare 1.4. Operarea cu mijloace de plat este monitorizat permanent 2. Verific rapoartele contabile i 2.1. Verificarea situaiei prestaiilor i a raportului de gestiune se face zilnic. statistice 2.2. Respectarea regimului i a circuitului corect al documentelor de plat este asigurat permanent 2.3. Analizarea rapoartelor statistice se face n scopul aplicrii unor msuri de eficientizare a activitii Gama de variabile modaliti de plat: cash, cec, carte de credit, voucher, virament tipuri de tarife: pe tipuri de spaii de cazare, cazare cu mic dejun inclus, demipensiune, pensiune complet reduceri, taxe, suplimente, comisioane: comisionul ageniei de turism, reduceri pentru clienii fideli, n perioade de scdere a cererii, taxa pentru animalul de companie termene de plat rapoarte contabile situaia prestaiilor, raportul de gestiune statistici privind clienii, ocuparea capacitii de cazare, venituri, sejur etc. creditul hotelier (presupune reguli privind achitarea serviciilor hoteliere, de ex. Plata la maxim 7zile n cazul unui sejur mai lung) Ghid pentru evaluare Cunotinele necesare se refer la: programul informatic de gestiune prevederile politicii tarifare a hotelului prevederilor creditului hotelier legislaia privind modaliti de plat acceptate n turism reglementrile privind circuitele documentelor de plat La evaluare se urmrete: capacitatea de utilizare a programului informatic de gestiune capacitatea de a verifica corectitudinea efecturii operaiilor cu documente i mijloace de plat capacitatea de a verifica corectitudinea alocrii tarifului de cazare capacitatea de a verifica ntocmirea rapoartelor contabile i statistice
Pag. 16 din 20

ef de recepie hotel: 13 uniti

UNITATEA 12 COORDONAREA ACTIVITILOR SPECIFICE Descriere Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare efului de recepie hotel de a asigura serviciile specifice primirii i plecrii clienilor. Elemente de competen Criterii de realizare 1.1. Supravegherea activitii de rezervare se face prin 1. Monitorizeaz activitatea analizarea zilnic a calendarului acestora. de rezervare 1.2. Supravegherea activitii de suprarezervri se face prin compararea cu situaia anulrilor. 1.3. Activitatea de rezervare se realizeaz prin aplicarea cu responsabilitate a msurilor de rezolvare a incidentelor legate de rezervri. 2.1. Primirea clienilor este pregtit cu ajutorul 2. Urmrete pregtirea compartimentului de etaj i cu celelalte sectoare de primirii clienilor activitate. 2.2 Pregtirea primirii grupurilor este coordonat cu responsabilitate. 2.3. Primirea clienilor VIP este coordonat cu atenie, ori de cte ori este nevoie de aplicarea anumitor tratamente. 3.1 Respectarea protocolului de primire este urmrit cu 3. Coordoneaz primirea atenie. clienilor 3.2. Respectarea normelor legale privind nregistrarea clienilor este verificat prin sondaj 3.3. Primirea clienilor este coordonat prin urmrirea oferirii simultane a informaiilor despre camer, servicii, faciliti. 3.4. Se asigur c primirea clienilor este nsoit de aplicarea unor tratamente specifice diferitelor categorii de clieni. 3.5. Modul n care se asigur depozitarea i transportul bagajelor este urmrit cu atenie. 4.1. Plecarea clienilor este coordonat prin urmrirea 4. Supravegheaz plecarea modului de efectuare a plilor i de ntocmire a clienilor documentelor. 4.2. Inainte de plecarea clienilor colecteaz impresii ale acestora privind calitatea serviciilor hoteliere. 4.3. Reclamaiile sunt rezolvate n scopul refacerii imaginii hotelului. Gama de variabile incidente pot fi : suprarezervare, anulri, modificri, neprezentri tratamente pentru clienii VIP: flori, fructe, buturi tratamente pentru grupuri de turiti: se stabilesc mpreun cu agenia de turism: hri, ap, fructe tratamente pentru clieni standard: scrisoare de ntmpinare din partea conducerii, mapa cu materiale informative i de promovare categorii de clieni: standard, grupuri organizate, VIP, persoane cu dizabiliti, persoane cu copii mici etc.

Pag. 17 din 20

ef de recepie hotel: 13 uniti

Ghid pentru evaluare Cunotinele necesare se refer la: programul informatic de gestiune proceduri specifice de check-in i check-out tratamente specifice diferitelor categorii de clieni protocolul de primire La evaluare se urmrete: cunoaterea procedurilor specifice operaiunilor de check-in i check-out. acurateea i corectitudinea completrii formularelor i documentelor specifice. capacitatea de a coordona activitile specifice recepiei

Pag. 18 din 20

ef de recepie hotel: 13 uniti

UNITATEA 13 ASIGURAREA SATISFACIEI CLIENTULUI Descriere Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare efului de recepie hotel de a coordona activitile care conduc la asigurarea satisfaciei clienilor: oferirea de servicii, rezolvarea reclamaiilor i a situaiilor particulare. Elemente de competen Criterii de realizare 1.1. Solicitrile clienilor sunt ntmpinate cu 1. Coordoneaz oferirea serviciilor amabilitate i rezolvate prompt. 1.2. Serviciile oferite de recepie sunt n conformitate cu nevoile i cerinele clientului. 1.3. Serviciile sunt oferite respectnd tehnologia specific de prestare. 1.4. Solicitrile de servicii specifice altor compartimente sunt comunicate cu promptitudine. 2.1. Modul de rezolvare a reclamaiilor este 2. Gestioneaz reclamaiile urmrit n sensul ndeplinirii solicitrilor clientului 2.2. Strile conflictuale generate de reclamaii sunt aplanate cu tact. 2.3. Msurile pentru eliminarea situaiilor generatoare de nemulumiri sunt luate n conformitate cu tipologia clienilor i cu regulamentul intern . 3.1. Situaiile particulare sunt rezolvate n sensul 3. Rezolv situaii particulare asigurrii satisfaciei clientului. 3.2. Msurile sunt aplicate n conformitate cu regulamentul interior i normele specifice. 3.3. Implicarea n rezolvarea situaiei particulare se face lund decizia corect i sprijinind colectivul. Gama de variabile servicii hoteliere specifice : - -room-service, servicii de curtorie, spltorie, servicii de acces la telefon, fax, INTERNET, rezervri de camere, rezervri de bilete, rezervri de mese, nchirieri de obiecte i spaii, rent a car, curierat, servicii potale, vnzarea de obiecte prin recepie - furnizarea de informaii generale, sortarea i distribuirea corespondenei, transmiterea de mesaje, pstrarea obiectelor de valoare, treziri la or fix, transportul i depozitarea bagajelor, servicii de supraveghere copii sectoare i compartimente de specialitate: recepie, rezervri, sector de hol, centrala telefonic, compartiment de etaj, sector room service situaii particulare: - clieni cu animale de companie - clieni cu copii mici - clieni cu dizabiliti - mbolnvirea sau accidentarea clientului - decesul clientului - mutarea clientului ntr-o alt camer - incendiu - clieni aflai n stare de ebrietate - dispariia obiectelor clienilor - pagube produse de client
Pag. 19 din 20

ef de recepie hotel: 13 uniti

Ghid pentru evaluare Cunotinele necesare se refer la: servicii specifice oferite de hotel norme de comportament profesional modalitatea de acionare n diferite situaii particulare regulament intern tehnologia specific prestrii serviciului tipologia clientului La evaluare se urmrete: capacitatea de a identifica corect nevoile clienilor capacitatea de a promova servicii noi n funcie de cerinele clienilor i posibilitile hotelului capacitatea de a oferi servicii, respectnd tehnologia specific i adaptndu-se fiecrui client capacitatea de a rezolva reclamaii i stri conflictuale capacitatea de a rezolva situaiile particulare

Pag. 20 din 20