1. Rolul unitatilor hoteliere in dezvoltarea produsului turistic. Definirea termenului de hotel.

Un prim punct de plecare in procesul de definire a conceptului de hotel este oferit de definiia dat de Organizaia Mondial a Turismului (WTO) i anume: Hotelurile sau unitile asemntoare se caracterizeaz prin amenajarea lor pe camere, respectand o limit minim de camere, avand o echip managerial unic i furnizand servicii bine definite care includ serviciul de camer, meninerea cureniei, facilitile sanitare etc." in al doilea rand, hotelul mai este definit ca o organizaie a crei principal afacere este de a furniza faciliti de cazare pentru publicul larg i care poate de asemenea s pun la dispoziia clienilor unul sau mai multe din urmtoarele servicii: alimentaie, curenia camerei, servicii de primire, spltorie sau utilizarea unor dotri specifice. Un alt punct de vedere prezint hotelul ca un stabiliment in care, cu condiia plii, voiajorii pot s se cazeze, precum i s se hrneasc i s se distreze. in concluzie, organizaia hotelier va asigura, aa cum se poate observa in figura de mai jos, o serie de servicii de baz, care definesc activitatea hotelier: primirea clienilor, cazare, divertisment, alimentaie, informare, la care se adaug o diversitate de servicii: schimbul valutar, pstrarea obiectelor de valoare, splatul i clcatul lenjeriei clientului, curirea hainelor i a inclmintei, transportul bagajelor, parcarea automobilelor, dotarea camerelor cu inventar suplimentar etc, care formeaz activitile hoteliere complementare, cu rol de a imbunti gradul de confort in unitatea de cazare. 2Locul si rolul produsului hotelier in industria ospitalitatii..Contextul istoric si actual al industriei hoteliere. Intr-o definitie data de Organizatia Mondila a Turismului(WTO), prin industrie a ospitalitatii sunt definite totalitatea organisatiilor, firmelor si institutiilor care ofera ca prim serviciu cazare si alimentatie atit pentru turisti, cat si pentru populatia din zona respectiva, locala. In industria larga a ospitalitatii, un loc aparte il ocupa activitatea hoteliera, fiind si cea care asigura si conditioneaza in cel mai inalt grad volumul activitatilor turistice, desi anumite categorii de vizitatori(clienti) nu recurg intotdeauna la serviciile de cazare. Activitatea hoteliera a devenit, incepind cu anii 50 ai secolului trecut, un element important al al cresterii economico-sociale si este, in acelas timp, influentata de dezvoltarea economica dintr-o regiune, beneficiiarii acestor servicii fiind in principal oameni de afaceri. Locul si rolul industriei hoteliere este, pe de o parte, influentat de dezvoltarea economica a zonelor in care isi desfasoara activitatea si , pe de alta parte, influentiaza, la rindul lor, nivelul de dezvoltare a zonei.Tinind cont de faptul ca industria hoteliera ofera cu precadere servicii de cazare, rolul acesteia este de a asigura infrastructura dezvoltarii turismului, alaturi de ramura transportului. 2.Contextul istoric si actual al industriei hoteliere. Privita in contextul sau istoric, evolutia industriei hoteliere poate fi divizata in patru perioade, corespunzator dezvoltarii omeniriisi anume: antichitatea perioada evului mediu lumea noua perioada contemporana.

Antichitatea Marturisiri despre primele unitati de cazare intalnim in vechile manuscrice ale lumii antice.Asa, Marco Polo descrie popasurile localuri asezate pe caile de legatura intre Roma si marginitatile Imperiului Roman. La fel, intalnim descrieri ale tavernelor in codul de legi a tarului vavilonian Hamurapi. Schimbul de marfuri intre teritoriile Mediteraniene si Orientul Apropiat, Asia, India, China au conditionat aparitiia caravan-serai-urilor. Toate aceste unitati aveau destinatia de a adaposti calatorii de pe vremuri, oferindu-le loc de odihna, hrana pentru ei insasi si pentru animale. De regula se afau la o distanta de circa 25 km, ce corespunde unui parcurs zilnic.De regula, serviciul oferit era de o calitate joasa. Evul mediu(secV-sec.XV) O O importanta deosebita in dezvoltarea unitatilor de cazare din aciasta perioada in partea europeana a avut biserica crestina, care obliga manastirile de a-i adaposti pe pelerini in drumul lor catre locurile sfinte.Asa, Karol cel Mare(742-814) acordand protectie bisericii a conditionat constituirea de case de odihna, hospice, pentru pelerini(indeosebi in muntii Alpi), unde stapanii ierau obligatii sa asigure calatorii cu paine, serviciu de frezer,cibotarie si alte servicii. In Anglia medievala transportul preferat iera careta postala. Pe parcursul drumului careta postala face cateva popasuri in localuri ,ce oferiau odihna si hrana calatorolor. De aici provine denunire unitatii respective de statie postala. Unul din primele hoteluri in Europa,Hotelul Henrik al 4, a fost construit in orasul Nant la 1788, costul constructiei fiind de 17500 usd, suma fabuloasa pentru acele vremuri.Hotelul dispunea de 60 paturi si era calificat ca cel mai sofisticat din Europa. In perioada Evului Mediu(sf. Sec. 13-in. Sec.14) i-si face reaparitia- arta culinara, fenomen uitat din antichitate(Roma Antica).Pregatirea bucatelor culinare devine un important element al civilizatiei.Pioneri in pregatirea bucatelor pe acele vremuri ierau considerati italienii, ca mai apoi, centrul maestriei culinare sa treaca in Franta.La 1375 in Franta de catre bucatarul regal Ghiiom Tirrele a fost scrisa prima carte de bucate.Evenimentul desemna, ca bucataria nationala a ajuns niveluri ce necesitau codificarea bucatelor. In Italia prima carte de bucate a aparut la Vatican cu aproape 100 ani mai tarziu, la 1470. Progresiv,se poate mentiona faptul aparitiei in perioada Evului Mediu, a primelor societati profesionale.Asa, la 1282 carciumarii din Italia au format brana crciumarilor. Lumea noua(sec.XVI-inc.sec.XX) Catre sec.XVI i-si fac aparitia in Europa, unitati ce se deosebesc radical de cele existente anterioar cafenele, iar in Rusia (o unitate neintalnita in alte locuri) ciainariile, dupa produsele oferite-cafeaua si ciaiul.La Paris prima cafenea a fost deschisa la 1672 pe piata Sent Germent. Cu putin timp mai tarziu apar cabaret-urile(varieteu), acolo se cantau ode cafelei.(Paris,1690 de catre un grec.) La fel, la Paris,in1553 este deschis primul restaurantTour dArgent, unica unitate ce oferea clientilor preparate culinare.Termenul de restaurant a aparut mai tarziu, si este legat de bucatarul francez Boulanger ( supa din carne de oaie in vin, pe care o oferea vizitatorilor sai in localul carciumei cu inscripia de restaurant). In timpul revolutiei franceze 1789-1799, multi din bucatarii francezi au plecat in alte tari, unde si-au continuat activitatea, cea ce a deteminat raspandirea masiva a termenului de restaurant. La 1571 in Franta,a fost elaborat primul meniu, ce reprezenta lista bucatelor culinare, oferite la o serbare in palatul regal al lui Karol al IX.Fiind totus un eveniment unitar, atunci meniul nu a intrat in uz, ca mai tarziu, pe timpul regelui Ludovic al XIV s-a fie folosit pe larg.
2

In rol deosebit in organizarea activitatii de restauratie in hoteluri, ii revene marelui culinar pe acele timpuri George Augiust Escofie(1847-1935).Anume de acest nume sunt legate deschiderea de restaurante in cunoscutele hoteluri Savoi,Carton-la Londra, Grand-Otele-la Roma, Ritz-la Paris.(Cearlz Ritz a fost cel care primul a inceput sa schimbe lingeria de pat dupa plecarea oaspetilor, fondator de lant hotelier.} In rol important in dezvoltarea industriei hoteliere a avut-o SUA. Dupa parerile istoricienilor, primul hotel american a fost City-Hotel (1794), construit la New-York. Printre specialistii hotelieri se considera ca punerea in functiune a hotelului Tremont Hause(1829,Boston), a pus baza industriei hoteliere contemporane,iar modul de conducere a activitatii, a fost luat drept model de catre alti hotelieri. Cladirea hotelului fiind cel mai mare si mai costisitoare pe acele timpuri din lume. Secolul XIX in SUA a fost marcat cu o dezvoltare ampla a industriei hoteliere. Proprietarii hotelurilor se intreciau in realizarea constructiilor:prin dimensiunele cladirilor, capacitatile de cazare, splenditate. Asa, la1875 in San-Fracisco, a fost deschis cel mai incapator si mai luxos hotel de pe acele timpuri-PalaceHotel.( dispunea de 800 camere de cazare , costul constructiei-5 mln. dol.SUA). Personalitati marcante in domeniul hotelarie americane: Conrad Hilton, Kemmons Uilson, Jones Marriot.

3. Caracteristici generale ale ntreprinderiilor din industria ospitalitii. Infrastructura de cazare se exprima prin totalitatea organizatiilor sau unitatilor de cazare, care, prin capacitatile de care dispun, au ca obiectiv satisfacerea nevoilor calatorilor, oferind produsul hotelier. Acceptm ideea c produsul hotelier este rezultatul servuctiei, dou procese distincte de producie de bunuri i de servicii. Producia de preparate culinare este o activitate complex, datorit varietii operaiilor de transformare a materiilor prime alimentare n preparate culinare, care se realizeaz pe baza specificaiilor din reetele de fabricaie i din planurile meniu. Producia serviciilor cuprinde un ansamblu de operaii specifice fiecrui gen de servicii prestate turitilor cazare, agrement, igien, tratament etc.Multitudinea si diversitatea organizatiilor care activeaza in aceasta industrie impune, definirea termenului de hotel, ca unitate clasica, traditionala a afacerii hoteliere. WTO: Hotelurile sau unitatile asemanatoare se caracterizeaza prin amenajarea lor pe camere, respectand o limita minima de camere, avand o echipa manageriala unica si furnizind servicii bine definite care include serviciul de camera, mentinerea curateniei, facilitatile sanitare etc.

Hotelul este definit ca o organizatie a carei principala afacere este de afurniza facilitati de cazare pentru publicul larg si care poate de asemenea sa puna la dispozitia clientilor unul sau mai multe din urmatoarele servicii: alimentatie, curatenia camerei, servicii de primire, spalatorie sau utilizarea unor dotari specifice. Totodata hotelul este un stabiliment in care cu conditii platii, voiajorii pot sa se cazeze, precum si sa se hraneasca si sa se distreze. Putem mentiona urmatoarele caracteristici ale serviciilor pe care le furnizeaza unitatile de cazare perisabilitatea serviciilor-locul neocupat, respective nevandut nu poate fi stocat si oferit spre vanzare intr-o alta perioada de timp oferta limitata de servicii-capacitatea de cazare nu se poate modifica in functie de tendintele din piata pe termen scurt; amplasarea unitatii de cazare-joaca un rol important in asigurarea gradului de ocupare profitabil; costurile de operare mari- conduc la acumularea unor costuri fixe mari care impun un anumit nivel de ocupare pentru a atinge punctul critic; sezonalitatea cererii-impune strategii manageriale pe termen lung pentru asigurarea unor variatii cat mai reduse Aceste caracteristici prezinta industria hoteliera ca o afaceri ciclica, mare consumatoare de capital si puternic concurentiala. se fac investitii pe termen lung in imobilizari corporale care servesc unei afaceri hoteliere cu un cilcu de viata relative scurt(la nivel mondial ciclul de viata a unui hotel este de circa 30-40ani) sunt dispersati in teritoriul tarii si peste hotarele ei.(lanturi hoteliere si de restaurante); multe din intreprinderi lucreaza in regim non-stop, si toate zilele saptamanii; tarifele sunt fixe si ridicate, dar sunt posibile si variatii sezoniere, conditionate de incertitudenea cererii; reprezinta o industrie a manii de lucru; reprezinta o industrie producatoare de bunuri ,dar si de servicii; au o clientela variata, si asteptarile carora sunt la fel vartiate; serviciul oferit se adreseza direct oaspetelui, iar produsul propus este tangibil si intangibil; operatiunele necesare pentru asigurarea produsului sunt combinate, multe din ele se realizeaza concomitent; se cere un inalt nivel de coordonare a acivitatilor, deseori in timp scurt (ex, sosirea unui grup mai mare de oaspeti decat a fost planificat,sau dorinte speciale ale oaspetilor s.a.) de la manageri se cere profesionalism si abilitate in probleme de gestiune: Ce este hotelierul Hotelierul trebue sa fie un diplomat, un democrat, un acrobat sio stergatoare la usa.El trebue sa aiba usurinta de a se intretine cu prim-ministri, regi ai industriei, hoti de buzunare,cartofori, agenti de pariuri, pirati, filantropisti mironosite.El trebuie sa fie de ambele parti ale arenei politice si sa fie in strare sa nu se implice in aceasta. El trebuie sa fie sau sa fi fost: jucator de golf, fotbal, popice,tenis, crichet, aruncator la tinta,navigator, crescator de porumbei, pilot de curse sau lingvist,sau la fel de bine sa aiba cunostinte despre orice alt sport ce implica zaruri, carti, curse de cai sau biliard.Avand de rezolvat certuri sau dispute, trebuie sa fie calificat boxer, luptator, halterofil, alergator si pacificator. El trebuie sa arate intotdeauna impecabil atunci cand se afla la masa cu domni si doamne, la fel si cu bancheri, grandomani, cabotini, comis-voiajori si reprezentanti de firme, chiar daca tocmai a adus impacare intre doi ,patru, sase sau mai multi dintrestapanii mentionati mai inainte.
4

Penrtu a avea succes trebuie sa pastreze casa plina,depozitele pline, clientii satisfacuti, iar el sa nu -si faca plinul. Trebuie sa aiba lucratori curati, cinstiti, promti si isteti care sa fie buni matimaticieni, tehnicieni, intotdeauna de partea sefului, de partea clientului si la distanta de ispita barului. In concluzie: hotelierul trebuie sa fie in afara, inauntru, pe tusa, glorificat,sanctificat, crucificat, cu ochii in patru- un tip cu temperament echilibrat. (Dupa N.Lupu.Hotel-economie si management.) pe langa munca calificata exista multe lucrari ce nu necesita calificare si sunt prost platite; personalul intreprinderii este impus sa lucreze peste program; in asigurarea produsului este implicat un numar mare de tineri si femei;mult personal este din diferite tari; se estimeaza o mare fluctuatie a personalului. 4.Tipologia hotelurilor. Diversitatea serviciilor oferite, a condus la formarea unei varietati de unitati pe piata hoteliera creind confuzie in rindul voiajorilor.Au fost stabilite o serie de criterii de clasificare si segmentare a unitatilor hoteliere. Principalele criterii: a)caracterisicile fundamentale: -unitati hoteliere si similare acestora; -unitati extrahoteliere/complimentare b)amplasare: - in orase mici sau mari - in mediul rural; -pe litoral; -la munte. c) legatura cu mijlocul de transport: -de-a lungul cailor rutiere (motel); -in apropierea garilor(hotel de gara); -langa aeroporturi(hotel de aeroport) d) scopul vizitei: -vacanta, turism; -business; -convenienta e)regimul activitatii -deschis permanent; -sezoniere; j)asigurarea serviciului de alimentatie: g)durata sejurului; -de tranzit; -rezidentiale; k)nivelul de confort: -de lux; -de nivel mediu; -categorie economica l)capacitatea de cazare: -expluatare individuala(pina la 49 de camere) -capacitate medie(50-150) -expluatare de tip industrie hoteliera m)forma de expluatare: -individuale; -asociere
5

-societati sau grupuri

Hotel-apartament - structura de primire turistica, destinata cazarii turistilor in cladiri sau

in corpuri de cladiri, compuse din apartamente sau garsoniere, astfel dotate incit sa asigure pastrarea si prepararea alimentelor, precum si servirea mesei in incinta acestora Hotelul de aeroport Anii '50-'70 marcheaz apariia i dezvoltarea acestui tip de hotel i are la baz intensificarea turismului pe rute mai lungi, cu utilizarea transportului aerian. Popularitatea lor s-a datorat in primul rand amplasrii acestora, care asigur o convenien din punctul de vedere al deplasrii. Piaa int spre care s-au indreptat unele hoteluri din aceast categorie se constituie din voiajorii de business, pasagerii transportului aerian care din variate motive rman o perioad mai lung p e aeroport, respectiv de 8-10 ore (in special peste noapte) i personalul liniilor aeriene. Acest tip de hotel ofer, de obicei, transport gratuit intre aeroport i hotel, linie telefonic direct cu aeroportul pentru rezervare i transport. Ponderea mare a segmentului de business in cadrul transportului aerian a influenat hotelurile de aeroport in direcia dezvoltrii de faciliti specifice intrunirilor de afaceri i mini -conferine, astfel incat clienii s fie atrai de posibilitatea reducerii timpului petrecut in cltoriile de afaceri. Atractivitatea acestor hoteluri este dat de reducerea semnificativ a costurilor.

Hotelul commercial apare ca rezultat al intensificarii deplasarilor intre orease, in interiorul

tarii. Se intilnesc in centrele de orase aproape de caile de acces la mijloace de transport sau zone puternic industrializate.In mare parte clientii hotelurilor sunt oameni de afaceri dar si turisti individuali sau grupuri(datorita convienentei). Specific al activitatii: durata redusa de sedere-1,7 nopti(h. de tranzit)

Hotelurile orasenesti sunt amplasate in mediul urban si acumuleaza o tendinta de

mentinere a tinutei ce tinde spre monumentalitate, prezentand in general o tratare verticala a fatadelor si o compozitie volumentrica cu tendinte spre o severa disciplina a formelor. Ele pastreaza ceva din sobtritatea cladirilor existente in centrele marilor orase.Proectantii au conceput formule care permit evinentiere lor din sirul altor constructii si dau dovada de individualitate si eleganta festiva.Asa apar corpuri de cladiri de inaltimi impunatoare.O asemenea solutie are un sir de avantaje functionale:legaturi orizontale scurte; deplasarea pe verticala se face cu ajutorul liftului; se asigura izolarea fonica a camerilor de cazare; se evita aerul poluat de vapori.Asemenea proiecte sunt defavorizate din punct de vedere economic din cauza costului conctructiei si a lifturilor, insa argumentate ca principiu urbanistic si cost al terenului. Trebuie amplasate cat mai aproape de dotarile urbane disponibile, incat locatorii lor sa poata acoperi distanta de parcurs pe jos cu transportul public. Totodata nu este solicitata amplasarea sa linga gara feroviara din motive de poluare atmosferica si fonica si din principii de urbanistice.Este binevenita amplsarea hotelului in imediata aropierea spatiilor verzi din localitate(parc, masiv forestier s.a).

Hotelul de vacanta prezinta un segment important al industriei ospitalitatii. Sunt amplasate

in puncte ce asigura posibilitate de vizualizare a sitului pentru un numar cat mai mare de numere de cazare.Locul amplasamentului este identic celor de oras - in imediata apropiere de punctul de atractie al localitatii(mare, lac, rau etc.). Arhitectura hotelurile situate in cadrul natural, definit de elemente de relief spectaculoase, certifica abilitatea cu care sunt valorificate calitatile sitului, inscriind volumul armonios, rational adaptandu-l la caracterul mediului inconjurator. Aceste hotele sunt mai personale. Se remarca tendinta
6

in tratarea volumelor cu registre orizontale. Din aceasta categoie fac parte motelurile, casele de oaspeti, vilele, pensiunile.

Hoteluri pentru excursionisti.Acest concept presupune amplsarea constructiilor pe

caile de comunicatii principale ale zonei de referinta cu conditia sa poata fi vazute de la distante mari.Una din trasaturile acestor hoteluri este capacitate mare de cazare, servicu rapid pentru vizitatori.

Hoteluri de cura. Reprezinta edificii construite in zone cu ape termale sau minerale formand
statiuni balneare.Partiul architectural al acestora pemite vizitatorilor atat posibilitate de a se odihni, cat si tratament.In cadru hotelelor de cura existenta spatii largi pentru public(saloane ale restaurantelor, sali de bae, bazine de inot, saloane medicale etc.)

5.Tendinte in dezvoltarea industriei hoteliere. Ca tendinte, conturate in ultemele decenii, caracteristice pentru industriea hoteliera pot fi mentionate: specializarea ofertei hoteliere si de restaurant; aparitia lanturilor hoteliere integrate de talie mondiala; dezvoltarea retelei de intreprinderi hoteliere mici utilizarea larga a calculatoarelor si tehnologiilor informationale in activitatea hoteliera. 1. In ultimul timp, paralel cu hotelurile traditionale, care ofera un set complet de servicii, tot mai des apar intreprinderi specializate in oferirea unei game restranse de servicii. Specializarea hotelurilor poate fi de orice natura: in deservirea unui segment ai clientelei turistice, cum ar fi: vacantieri, jucatori de golf sau schiori, congresmani sau homosexuali. Restaurantele, de regula, se se specializeaza in bucatarii oferind bucatarie nationala sau bucatarie clasica, sau se specializeaza in oferirea de mese (dejun, cina). Sunt populare restaurantele cu servire rapida, bazate pe prepararea hamburgerului si a cartofului-fri (McDonals), pitei italiene (Pizza Hut,Domino,Little Ceasar), a preparatelor din produse maritime(Red Lobster) s.a .Sunt solicitate restaurantele tematice, unde servirea mesei(functia de hrana ) nu se afla in prim plan: La bunel, rokin-rol .a. Ultemele au scopul de a crea o atmosfera corespuzatoare si mai putin destinatia de preparare a bucatelor. 2. O alta tendinta pronuntata in ultima perioada de timp este formarea de lanturi hoteliere, atat voluntare cat si integrate. Actualmente lanturile hoteliere sunt prezente in multe tari ale lumii(o dezvoltare ampla l.h. au avut-o in anii 1950-1960, catre 1990 circa 30% din fondul de locuri de cazare se aflau sub controlul l.h., iar in SUA cifra iera de 75%).Cele mai mari lanturi hoteliere Denumirea lantului hotelier NFS, Inc Best Western int. Choce Hotels Intern. Holiday Hospitallity Numar de hotele in lant 5599 3715 3476 23350 Numarul camerilor de cazare 509421 298803 283034 395000

ACCOR Marriott Intern. Promus Companies Hilton Hotels Corporation Sosiete de Louvre Carlson Hospitality Worldwide ITT Sheraton * date la an. 2000

2205 1381 1136

279145 283029 175000 102000

565 437 413 98000 133621

Lanturile hotelier nu sunt unicele forme de asociere a hotelurilor.Se intalnesc si alte formule de asociere, cum ar fi: The Leading hotels of the World (Primele hotele ale lumii- organizatie,care din an.1928 executa lucrari de stabilire a celor mai bune hotele din lume, anual publica informatii referitor la ele intr-un catalog special.) Lucru similar face o alta organizatie - Cele mai priveligiate hotele ale lumii. Din 1968 activieza organizatia internationala a hotelurilor - Cele mai linistite hoteluri Folosirea larga a standartizarii produsului hotelier duce la inpersonificarea serviciului ,ceia ce nu convine unor oaspeti,dansii dorind o deservire mai selecta, mai personalizata. Acest fenomen in ultimul timp contribuie la dizolvarea lanturilor hoteliere si dezvoltarea micilor hoteluri independente.( tendinta observata si in Moldava, ex vila Natali, vila Verde, Floress.a.) 3.In ultimii ani se observa o crestere a productivitatii muncii, a profesionalismului lucratorilor din industria hoteliera. Se datoriaza acest fapt in primul rand utilizarii pe larg a tehnologiilor informationale. Actualmente sunt elaborate si se aplica in practica cateva programe specializate in dirijarea automata a informatiei.Cele mai importante fiind: -Fidelio front-office; -Micros 3700 HMS(hospitalility management system); -Sitel; -MagicPos hospitability 2000; -Front X; -SmartPos; Compania Micros-Fidelio(peste 20 ani de experienta in elaborarea programelor automatizate pentru hoteluri, una din cele mai mari in lume) detine programe in peste 100 din cele mai mari l.h., cum ar fi:Sheraton,Radisson,Hilton,Marriott,Kempinski,Hyatt. Numarul de instalatii in diferite unitati de cazare, restaurante, casinouri,centre de agrement depaseste cifra de100 mii., in peste 130 tari ale lumii. Pentru automatizare procesului de gazduire a oaspetlor in hotel se utilizeaza programul FidelioFront Office- FFO. Principlii moduli sunt: modulul rezervare modulul gestiunea tarifelor modulul receptie si cazare modulul gestiunea conturilor oaspetilor modulul; gastiunea fondului de numere de cazare, s.a.
8

In activitatea hoteliera este posibilitate de utilizare sistemului international de rezervare a serviciilor turistice-GDS (Global Distribution Systems).La moment se folosesc 4 sisteme carora le poate fi atribuit termenul GDS, si anume: Amadeus Galileo Sabre Worldspan. Cel mai dezvoltat sistem de rezervare de acest tip este Amadeus Global Travel Distribution, proprietate a companiilor aeriene Air France, Lufthansa,Iberia.A fost creat in 1987, si sa afirmat in Europa, mai apoi a preluat controlul asupra Sistem One, utilizat pe continentul american.La un loc, cele doua sisteme sunt utilizate de peste 33000 de agentii de voiaj din intreaga lume, care ofera servicii pentru mai mult de 700 de companii aeriene, 29000 de hoteluri, 41 de societati de inchiriere de autoturisme. Galileo- format in 1992, este un sistem global de distributie care are legaturi cu aproximativ 46000 agentii de voiaj, 27 companii de inchiriere de autoturisme,52000 hoteluri si 431 de turoperatori. Sabre-proprietate American Airlines.Este o companie care ofera servicii incepand cu comercializare si distributia voiajelor online si inpunctele de vanzare pana la oferirea de pachete complete. Worldspan- este o companie fondata in anul 1990 care ofera serviciile sale in peste 70 tari ale lumii si are legaturi cu peste 16000 de agentii de turism. Mai sunt si alte sisteme de rezervare cum ar fi:Axess, Sistem One, Global 2, Resinter.

6 Hoteluri tip exploatare individuala In lume, majoritatea hotelurilor care nu fac parte dintr-o structura de lant hotelier (voluntar sau integrat) se inscriu in categoria hotelurilor tip exploatare individuala. Cu acelasi inteles se folosesc si termenii: hoteluri solitare, traditionale, independente izolate, hoteluri tip exploatare familiala, activitate hoteliera artizanala etc. Cazul tipic este reprezentat de hotelurile tip exploatare familiala, de 1*-2*, chiar 3*, cu capacitate relative redusa. Ierarhia interna din cadrul structurii organizatorice o copiaza frecvent pe cea din sanul familiei: functiile de directie si receptie constituie atributul sotului, sotiei, copiilor sau apropiatilor familiei. Majoritatea hotelurilor nu utilizeaza mai mult de cinci lucratori. In general, functiile de proprietar si exploatant sunt indeplinite de una si aceeasi persoana, fie in cadrul unei societati, fie prin intermediul a doua societati, dintre care societatea de exploatare preia cu chirie cladirea proprietate a societatii imobiliare. In anumite situatii insa, proprietarul poate fi interesat sa incredinteze unui tert (exploatant individual sau societate) exploatarea si gestiunea hotelului, in schimbul unei redevente, prin intermediul unui contract de locatie a gestiunii. Contractele se incheie pentru o perioada determinate, timp in care locatarul exploateaza pe riscul sau fondul de comert preluat. Desi formula poare parea atragatoare pentru proprietarul fondului de comert, pe termen lung ea se dovedeste riscanta: o proasta gestiune a fondului de comert va afecta insasi valoarea de piata a acestuia, care se determina in functie de cifra de afaceri, cash-flow, profit. Totodata, locatarul va urmari sa obtina maximum de rentabilitate, neglijand intretinerea spatiilor si inlocuirea echipamentelor. Din aceste motive, locatia gestiunii este recomandata ca o solutie provizorie, pe termen scurt, care poate precede vanzarea sau instrainarea pe alta cale a fondului de comert. In egala masura, locatarul trebuie sa fie constient ca intreg sporul de valoare al fondului de comert se realizeaza in profitul locatarului-proprietar.
9

Dupa mai multi ani de exploatare, locatarul interesat de achizitionarea fondului de comert va fi nevoit sa plateasca un pret cu atat mai mare cu cat propria-i gestiune a fost mai performanta!!! Hotelurile tip exploatare individuala sunt amplasate in toate zonele. Rentabilitatea lor depinde tocmai de amplasament, precum si de priceperea cu care sunt gestionate. Cele mai bune rezultate le inregistreaza hotelurile amplasate in zonele cu afluenta turistica ridicata in tot cursul anului (ex. centrul marilor orase). In tarile cu traditie, un spatiu predilect il constituie localitatile mici, mediul rural chiar, hotelurile amplasate aici beneficiind de o clientela familiala, in perioadele traditionale de vacanta, clientela de agreement, in sens larg, fiind segmentul cel mai sensibil la atuurile hotelurilor tip exploatare individuala, mai exact diversitatea ofertei si respectul pentru traditie. Dificultatile cele mai mari le intampina hotelurile amplasate in zonele de litoral si chiar de munte, unde intensitatea sezonalitatii circulatiei turistice este foarte mare. Aceste dificultati pot fi depasite in conditiile in care hotelul dispune de notorietate suficienta si de o imagine favorabila, pentru a capta in extrasezon turistii in tranzit. Neplacerilor produse de sezonalitatea activitatii turistice li se adauga, intr-un plan mai general, concurenta acerba a lanturilor hoteliere, care capteaza atentia clientelei de afaceri si a celei aflate in transit. Multi hotelieri cedeaza afiliindu-se la un lant hotelier voluntar sau incheind un contract de franciza sau de management cu un lant integrat, fara insa ca aceste solutii sa rezolve in totalitate problemele. Solutia optima la care ar putea recurge hotelurile tip exploatare individuala, consta, mai degraba, in adaptarea prestatiilor la exigentele clientelei, valorificarea atuului diversitatii rezultat al integrarii fiecarui hotel in mediul ambient al zonei de amplasament si asigurarea unei calitati care sa diminueze doza de risc perceput ca atare de clienti. Adaptarea prestatiilor si modificarea structurii produsului hotelier trebuie sa plece de la intelegerea si valorificarea specificitatii zonei, astfel incat cazarea si masa, prin ele insele, sa aduca un plus de experienta turistica. In conditiile unui amplasament intr-un cadru natural, cu o arhitectura traditionala, clientul va cauta sa descopere si in camera sa linistea si decoratiunile specifice. Produsul hotelier va fi imbogatit si diversificat prin crearea unor activitati complementare: pescuit, golf etc., pentru a depasi stadiul limitarii prestatiilor la minimum necesar (sindromul mananci, bei, te culci). Valorificarea diversitatii, inclusiv printr-o politica promotionala adecvata, poate sa readuca in lumina hotelurile tip exploatare individuala, atata timp cat conceptul de hotel de lant se sprijina tocmai pe opusul diversitatii pe standardizare. Cheia diferentierii hotelurilor se afla la nivelul primirii dupa regulile ospitalitatii naturale, firesti si a stabilirii unei relatii personalizate cu clientul. In ceea ce priveste calitatea si nivelul constant al acesteia, prescriptiile se dovedesc indispensabile, pentru ca in timp ce lanturile prescriu fiecare detaliu (repartizarea atributiilor prin fisele posturilor, utilizarea fiselor tehnice de preparat retete de bucatarie etc.), hotelierii independenti se multumesc cu transmiterea orala a savoir-faire-ului (cunostintele practice).

7 Lanturile hoteliere voluntare Un lant hotelier voluntar este o uniune benevola de hotelieri independenti, care oferind un produs hotelier relativ omogen din punct de vedere al confortului si al serviciului, desi diferentiat din punct de vedere al arhitecturii si al amenajarii promoveaza si dezvolta o marca unica, colectiva. Hotelurile aderente nu sunt proiectate de la inceput pentru a respecta anumite norme.
10

De regula, un lant voluntar se creeza la initiativa unui grup de hotelieri, pe care ii leaga aparteneta la o anume regiune si care propunandu-si sa ofere un produs relativ tipizat definesc un numar de criterii obligatorii, mai mult sau mai putin restrictive. Multe dintre lanturi reusesc sa defineasca un produs-tip, suficient de diferentiat prin tematica, ceea ce le confera o pozitionare comerciala distincta. Treptat, lanturile hoteliere voluntare isi extend cercul aderentilor la scara nationala sau chiar internationala. Fiecare aderent isi pastreaza independenta juridica si financiara. Esenta actiunilor intreprinse vizeaza adoptarea unei strategii promotionale si comerciale comune, cauza pentru care uneori au fost numite lanturi de publicitate. Totusi, de regula, hotelurile isi pastreaza numele initial, adaugandu-si insa la vedere noua emblema. Din punct de vedere juridic, la nivelul fiecarui lant hotelier se creeza o societate comerciala sau asociatie fara scop lucrativ, ca entitate juridica distincta de fondatori. De altfel, calitatea de adherent este temporara: annual se inregistreaza noi hoteluri care adera, tot asa cum se inregistreaza si retrageri sau sanctiuni, soldate cu excluderea hotelurilor care nu se conformeaza exigentelor. Se apreciaza ca succesul in realizarea obiectivelor se bazeaza tocmai pe o politica riguroasa, cu controale severe. Hotelurile aderente pot face parte, concomitent, din mai multe lanturi hoteliere voluntare. Costurile de aderare depend de serviciile oferite. In general, este vorba de o taxa de intrare, la care se adauga o redeventa anuala de 0.5 1.0% din cifra de afaceri in functie de lant. Coerenta politicilor comerciale si serviciile propuse aderentilor difera de la un lant la altul. Unele lanturi au mijloace restranse de actiune urmare a unui numar insuficient de aderenti -, notorietate limitata (pe acre o imagine favorabila nu poate sa o compenseze), credibilitate aproximativa. Altele insa creeaza produse cu tema si desfasoara o activitate apropiata de cea a lanturilor hoteliere integrate: impugn norme, intreprind actiuni de marketing direct (mailing), intocmesc si utilizeaza fisiere de clienti, efectueaza controale de calitate, dispun de agenti de vanzari, pun la dispozitie produse de primire cu sigla (sapun tip turist etc). Daca un numar de aderenti insufficient limiteaza mijloacele de actiune, nici un numar foarte mare nu se dovedeste neaparat benefic, in acest caz produsul hotelier fiind mai putin omogen, iar imaginea de marca mai putin coerenta. Principalele avantaje-servicii care pot fi oferite hotelurilor aderente de un lant voluntary sunt: campanii promotionale si editarea de ghiduri incluzand toate hotelurile aderente, cu difuzare pe scara larga in hotelurile lantului, agentii de voiaj etc.; - birou de rezervari informatizat; - asocierea la lantul hotelier a unei societati furnizoare de echipamente sau produse alimentare si, in general, obtinerea de preturi preferentiale in relatiile cu furnizorii agreati; constituirea unei liste a furnizorilor agreati; - acordarea de asistenta tehnica si consultanta de gestiune de catre responsabilii alesi si salariatii permanenti de la nivelul lantului; - posibilitati de finantare preferentiala. Toate acestea dau continut unui principiu de baza al structurilor de lant, anume utilizarea in comun a serviciilor specializate. Majoritatea lanturilor hoteliere voluntare nu ofera structuri de reprezentare complexe: birou de rezervari, forte de vanzare (agenti de vanzare), campanii promotionale etc. totusi, daca cele mai mari hoteluri din lume au nevoie de asociere (ex. RITZ Paris si Madrid), cu atat mai mult hotelurile mici, putin cunoscute. -

8 Principalele lanturi hoteliere integrate Una dintre coordonatele majore ale strategiilor comerciale adoptate de marile grupuri hoteliere o constituie segmentarea ofertei. Pe aceasta cale se urmareste satisfacerea mai multor segmente de
11

clientele fiecare dintre ele exact determinat asigurandu-se obtinerea unui grad ridicat de ocupare a camerelor. Practice, segmentarea ofertei unui grup se concretizeaza prin crearea si dezvoltarea mai multor lanturi hoteliere integrate, care propun produse proprii, fiecare in parte distingandu-se de celelalte. Grupurile hoteliere, in functie de specificul lor, dar si de numarul de hoteluri, se impart in trei categorii: grupuri hoteliere care reunesc mai multe lanturi, potrivit optiunii strategice enuntate; grupuri hoteliere care dezvolta un lant independent, unic; grupuri care si-au creat o retea de unitati cu activitate hoteliera de tip club. Un lant hotelier, in general, este un ansamblu de unitati operationale (hoteluri), care se adreseaza unui segment de clientele determinat, sub o aceeasi marca si in cadrul unei logistici comerciale commune. In cadrul unui grup cu mai multe lanturi hoteliere, poate fi adoptata o strategie de extindere a marcii (marca-umbrela) sau de segmentare si de marci multiple. De ex. grupul HYA TT strategie de extidere a marcii, numele sau aparand in denumirea fiecarui lant hotelier. Dimpotriva, BASS, ACCOR si MARRIOT INTL au adoptat marci multiple (BASS Intercontinental, Crowne Plaza, Holiday Inn nici o denumire neincluzand denumirea grupului; acelasi lucru se intampla in cazul grupului ACCOR, in timp ce in cazul grupului MARRIOT, principalul lant hotelier poarta denumirea grupului, dar celelalte hoteluri sunt promovate sub marci diferite). Spre deosebire de lanturile voluntare care constituie simple intelegeri intre exploatanti independenti lanturile hoteliere integrate ofera un produs coerent si omogen, sub directia unui stat major unic. Acest stat major de directie planifica extinderea lantului, politica de infiintare de noi hoteluri, structura organizatorica, angajarea personalului, pregatirea profesionala si asigura un system comun de gestiune. In esenta, distinctia lant voluntary lant integrat are la baza notiunea de strategie: daca strategia comuna se reduce la un sir de actiuni concentrate, este vorba de un lant voluntar; lanturilor integrate le este caracteristica adoptarea unei strategii comune, impuse cu strictete de catre centrul unic de decizie de la nivelul grupului. Desi, in principiu, normele si standardele specifice sunt avute in vedere inca din faza elaborarii proiectului tehnic de executie (constructie sau reparatie capitala), in cazul lanturilor de hoteluri de categorie superioara se inregistreaza o tendinta de eliminare a standardelor rigide, conceptia unica de arhitectura si amenajare interioara fiind particularizata pentru fiecare hotel (amplasament) in parte. Tot mai mult, normele de produs sunt inlocuite prin norme de serviciu. In acest fel, fiecarui hotel i se asigura o identitate proprie, iar lantul hotelier devine mai interesant pentru potentialii asociati, care nu vor fi nevoiti sa modifice arhitectura si amenajarea hotelurilor lor. La fel de adevarat este ca un amplasament in centrul orasului nu poate face abstractie de necesitatea incadrarii ambientale a arhitecturii hotelului. La polul opus, lanturile hoteliere de clasa economica realizeaza o multiplicare la indigo a arhitecturii si a amenajarii, chiar si a capacitatii si a tarifului, care devine o norma de produs. Extinderea spatiala a lanturilor hoteliere evidentiaza trei situatii: lanturi care acopera, in principal sau exclusive, teritoriul national (hotelurile grupului HILTON HOTELS CORP., MOTEL 6, ETAP etc.) - lanturi nationale, intr-o prima etapa, dar ulterior angajate intr-o extindere internationala, urmare fie a legaturii cu companii aeriene (SOFITEL), fie a saturarii pietei nationale (NOVOTEL), fie a suprafetei reduse a teritoriului national sau a ingustimii cererii pe piata turistica nationala; lanturi care s-au orientat de la inceput catre destinatii externe, consecinta fie a interesului manifestat pentru respectivele destinatii din partea companiilor aeriene-mama (INTER12

CONTINENTAL), fie a preocuprilor pentru dicersificarea ofertei pe piata turistica (grupul CLUB MEDITERRANEE

9Compozitia si organizarea functionala a unui hotel. Caracteristica principalelor functii Lucrarile de specialitate definesc hotelul ca fiind o unitate de cazare a carei misiuni consta in oferirea spre inchiriere pentru o perioada convenita, inchirierea de camere mobilate solicitate de clientela de sejur / tranzit, dar care nu stabilesc domiciliul permanent. Hotelul reprezinta forma traditionala, cea mai cunoscuta de cazare a industriei hoteliere, detinand ponderea cea mai ridicata in totalul unitatilor de cazare. Functiile obiectivelor de cazare : Functia de odihna si igiena : are menirea sa ofere un adapost confortabil clientilor, constituind defapt ratiunea pentru care au fost create structurile respective de primire. Functia de alimentatie Functia complementara : constituie o completare fireasca a functiei de cazare si alimentatie si include prestatiile destinate petrecerii agreabile a timpului pasagerilor pe timpul sejurului lor intr-un complex hotelier. Activitatea hotelieraeste rezultatul imbinarii armonioase a acestor functii menite sa asigure conditiile de confort necesare caminului temporar al turistilor in timpul sejurului lor. Functia productiva Functia comerciala Functia de intermediere 1.Compozitia si organizarea functionala in hotelul In general, hotelurile cuprind urmatoarele functiuni, care deternima amenajarea anumitor spatii si crearea anumitor servicii: 1. posibilitatea de a se odihni - Prezinta loc de recreere, relaxare, reculegere -la asigurarea acestora contribue-amenajarea camerei de cazare,amenajarea grupului sanitar, amenajarea spatiilor commune, numarul si calitatea echipamentului. 2. posibilitate de a realiza activitati lucrative - prezinta loc de lucru si comunicare- la asigurarea acestora contribute-echipamentul camerei de cazare(telefon etc.), echipamentul specific(internet, modem, fax, printer), echipamentul salilor de conferinta, de convorbiri etc. 3. animatie(miscare ) circulatiile orizontale si 4. agrement- loc de 5. aspecte comune-loc Funciunile
Odihn Relaxare,reculegere: -amenajarea camerei Lucru ,comunicare: -echipamentul
13

accesul in hotel, intarea in hotel, verticale, afisaje, informare. distractie, activitati sportive: de armonie si de securitat hotelului:
Lucru

Aspecte comune

Armonie i securitate: Animaie Deplasare: -accesul n hotel -intrarea n hotel -coridoare,scri -afiare,informate -etc. -aspect exterior (arhitectur,concept etc.) -aspect interior (decorare, amenajare,acces la diverse camere) -calitate (primire,deservire etc.) -securitate (securitatea persoanelor i a bunurilor)

Agrement

Distracie,activiti sportive: -amenajare exterioar (tenis,piscin,golf etc.) -amenajare exterioar ( sal de for) -activiti culturale locale etc.

10 Amenajarile exterioare ale hotelului elemente de imagine Acestea se divizeza in domenii ce concureaza in asigurarea unei coerente in ceia ce priveste imaginea de ansamblu a hotelului: - Accesul - Parcaje si garaje - Cladirea - Intrarea principala. Accesul la hotel include ca elemente - indicatoarele rutiere, firma(tot mai frecvent incude denumirea marcii comerciale promovata de hotel), elemente publicitare (banere, afisaje etc.- continutul acestora
14

trebue sa fie pe cit de posibil informative continid logo-ul, telefon, mijloace de deplasare etc ). Amplasare in spatiu a acestora tine de reglamentarile in vigoare si de bugetul destinat in aceste scopuri. Parcaje si garaje pentru auto oaspetilor .Contribue la imaginea hotelului si trebue sa raspunda celor doua cerinte de baza: -sa pezinte un serviciu pentru oaspetii hotelului: trebue sa fie practice, bine situate, in stare buna. -sa asigure siguranta: trebue sa fie privative, securizate, suparavegheate(vizualizare video), pazite. De regula, se organizeza in sub sau demisoluri fie in cadrul cladirii, fie sparat de ea.O conditie obligatorie este prezenta unei sisteme deventilare a aerului. Spatiile verzi si constructiile cu destinatie sportiva. Tot mai frecvent in cadrul loturilor de teren destinate constructiilor hoteliere sunt prevazute fusii de arbori si/ sau arbusti.. Multe dintre hoteluri ofera oaspetior posibilitate de a face sport, dispunand de constructii cu destintie sportiva: corturi de golf , tenis de camp, piscine, terenuri de joaca pentru copii etc. Cladirea hotelului. Se ia in vedere: -amplasamentul un factor important al succesului;este necesar de realizat studii de amplasament anterior amplasarii effective a cladirii. -dimensiunile volumetrice: corpul cladirii este influentat de diverse reglamentari avind in vedere statutul de cladire publica: trebue sa intruneasca insusiri arhitecturale si estetice(dispozitia in spatiu-insorirea; inaltimea numarul de niveluri; stilul arhitertural, materialele de constructie, decoratiile etc) si sa se conformese bugetului si principiului rentabilitatii(cost argumentat). -fatada- ea corespunde acelorlas cerinte mentionate mai sus. Totodata, fatada poate constitui un element de personalizare a conceptului de hotel Intarea principala in hotel Contribuie: -identificarea de la distanta si destinctia hotelului; -flatarea clientului -trecerea din exterior in interior si viceversa Constituie: -primul punct de contact al oaspetelui cu hotelul si creaza prima impresie(uneori categorica) despre hotel(prin elementele decorului, stilul arhitectural si curatenia); Permite: -protectia oaspetilor de intemperii( soare puternic, ploae, ninsoare etc,) Simbolizeaza: -dorinta de a cunoaste si lumea interioara(cu cit este mai atragatoare cu atit dorinta este mai mare)
15

Asigura: -protectia persoanelor si a bunurilor aduse de catre oaspeti la hotel, integritatea patrimoniala a intreprinderii hoteliere Aspectul arhitectoral al intarii principale in hotel este o problema ce necesita solutionare in cadrul elaborarii proectului cladirii.De regula solutia tine de caracterul hotelului si categoria de vizitatori si poate reprezenta o stuctura monumentala sau una foarte simpla, de tip magazin.La unele hotele sunt prevazute intari separate pentru bagaje. Intrare pentru personal si caile de acces pentru transporul de serviciu De obicei, intrare pentru personal se face din curtea cladirii, fiind prevazute legaturi cu retiuaua stradala care o deserveste..Petru transportul de mare tonaj la fel sunt prevazute cai de acces.

11 Structura spatiilor in hotel. Definirea termenilor unitate-camera, unitate-globala camera. Valoarea acestora n dependen de tipul hotelului. mbinarea i distribuirea spatiilor in cadrul unitilor de cazare trebuie s corespunda urmatoarelor imperative: - sa asigure primirea clienilor, -optimizarea fluxurilor de circulaie (lucrtori i clieni) -organizarea muncii Inginerii specializai n ale hotelriei au stabilit anumite norme privind unitile hoteliere ce conin peste 100 de camere de cazare. Se opereaza cu termenul unitate-camera Prin unitate- camera se intelege suprafata ansamblului de spatii(localuri) destinate cazarii(locative) raportata la numarul de celule- camere construite sau proiectate. Ansamblul localurior(spatiilor) destinate(afectate)- este -celulele camere (camera propriu zise) -vestibul -grup sanitar - spatiu servicii de etaj -circulatiile Unitatea globala camera se calculeaza dupa aceias metoda integrind spatiilor comune - holul de primire si suprafele destinate serviciilor si anexele complementare activitatii de cazare.

Suprafaa unitate globala camera (m2) funcie de hotel Hotel cu restaurant 50

16

Hotel cu restaurant i sal de reuniuni Hotele de 4*

65 70/75

Suprafaa unitate-camera (m2) pentu camer dubl in hotel 1* 2* 3* 4* 22 26 32 40

12 Holul principal de intrare. Funciuni. Mod de organizare. -reprezinta imaginea hotelului; -punct de sosire a oaspetilor; - loc de trecere(traversare) catre alte servici din hotel; -este punct de convergenta si de concentrare a oaspetilor(nod de circulatie, centru de informare pentru oaspeti, loc de intilnire); - nu presupune intrare pentru personal.

17

Imaginea cldirii: - dimensiunile volumetrice holului(suprafaa mimina conform normelor,nlimea) Primire - Concepia(diverse intari/esiri, coridoare,goluri largi cu geamuri etc. - Cptueal/acoperimintul(perei n culori calde,materiale uzurii intensive) - Echipament: mobilier (mese joase, fotolii,banchete etc.); servicii (cabin telefonic, w.c etc.); accesorii (scrumiere etc.) Funciile holului Informare -decorare: plante, decoraii murale (tablouri,litografii De informare: etc.) -iluminat normelor) etc.) direct sau -servicii(conform de hol (w.c,telefon indirect. -acces la camare(ascensor,scri,etaje i numerele camerelor) -alte servicii(restaurant,bar,saloane) -activiti(banchete i reuniuni,informaii turistice i de animaie interne/externe) -Toate persoanele care intr n holul hotelului trebuie s :fie identificate de De documentaie ctre personal; -tablou luminos -Ieirile de securitate trebuie s fie -evalet vizibile i degajate;

Securitate

13Tipologia functiunilor unei camere de cazare> chambre Couchoir, chambre Sanitaire, Chambre Vacances, Chambre Travail, chambre loisirs/detente (relaxare)

18

Camera de cazare este ceia ce cumpara oaspetele la hotel. In acest cadru , ea poarta amprenta asteparilor impuse de oaspete. Deaceia este important de a cunoaste care sunt doleantele oaspetilor privind camera de cazare. Un sondaj a scos in evidenta tipologia functiunilor unei camere de cazare: chambre Couchoir functia de baza fiind asigurarea somnului(primeaza) in raport cu alte functiuni;(hotele de clasa economica, fara stele) chambre Sanitaire-oaspetele primeaza prezenta echipamentului sanitar in paport cu alte elemente ce determina confortul; chambre Vacances- este formula clasica a camerei de cazare, accentul se pune pe confort (dispune de balcon, terasa cu vedere spre..., sezlong etc ); chambre Travail- raspunde cerintelor omului de afaceri in materie de confort si-i ofera tot echipamentul indispensabil: prize adaptate pentru conexiunea modemului, spatiu de lucru, la felmasa de calcat pantalonii, perie automata pentru pantifi etc; chambre loisirs/detente(relaxare)- este cea mai scumpa formula de camera de cazare, propunind la echipamentul traditional ce asigura confortul unul specific cum ar fi: mini-bar, radio-reveil, TVcablu, satelit, programe vidio. 14 Caracteristicile zonelor functionale in cadrul camerei de cazare Pot fi identificate trei zone in cadrul camerei de cazare: -zona de primire; -zona somn/relaxare; -zona sanitara. Zona de primire: este constituit din antreu . Zona de odihn: camera de hotel ndeplinete tot mai multe funcii ( pentru unii reprezentnd loc de lucru, pentru unii loc de relaxare,reculegere). Pentru a satisface dorinele clientului se creaz condiiile necesare. Zona sanitar: echipament necesar pentru a menine igiena corporal. Doar deschiznd ua clientul trebuie s simt o senzaie de plcere, satisfacie. Amenajare cu gust,decor atrgtor, n totul trebuie s persiste originalitatea,culori calde,primitoare. Criteriile calificative a unei camere sunt: -suprafaa -aranjament -echipament*(mobilier si furnitura) -decorul Elemente in corelatie cu organizarea camerii de cazare: -confortul acustic(geamuri duble, usi inchise(pline), pereti izolanti);

19

-iluminatul:poate fi direct, indirect sau mixt, conform nevoilor de utilizare(general- pentru camera, la capatul patului cu actiune dute-vinopentru confort, sulpimentat de lampi aplicate , lampa de masa pentru decoratie si confort.); -peretii: acoperi cu materiale rezistente la soc si frecare -podeaua:deseori mochetata(confort acustic), sau pavata(usurinta in intretinere si rezistenta la uzura) sau parchet(nobleta); -atribute de pat(exl. Lingeria de pat): matras, matras de lina, traversine, 4 perne(2 de rezerva), 2 plapume(1 de rezerva), cuvertura asortata cu perdelele si decorul camerii; -produse de primire:hirtie de scris, pix sau stilou etc, set de cusut, vaxa in hotele de lux; -echipamente:(elemente de confort complimentare)-televizor, mini-bar, telefon, etc. -mobilier: echiparea de baza include-pat, masa, scaun(pentru fiecare pat), noptiera(pentru fiecare pat), -afirma stilul si imaginea de marca a cladirii, determina rezistanta, usurinta de intretinere, estetismul si raportul calitate-pret. -incalzirea si climatizare:generala sau individuala cu reglaj prin termostat.

15Tipuri de camere utilizate in practica internationala sint variate, insa in principal se poate vorbi de: Camera cu pat individual, reprezentind spatiul destinat folosirii de catre o singura persoana, latimea patului individual este de minimum 90 cm. Camera cu pat matrimonial, reprezentand spatiul destinat folosirii de catre una sau doua persoane. Latimea patului matrimonial va fi de minimum 140 cm. Camera cu doua paturi individuale, reprezentand spatiul destinat folosirii de catre doua persoane; Camera cu trei sau mai multe paturi individuale, reprezentind spatiul destint folosirii de catre un numar de persoane egal cu numarul de paturi. Camerele cu peste patru paturi individuale sunt considerate camere comune. Camera cu priciuri, reprezentind spatiul destinat utilizarii de catre mai multe persoane. Priciul reprezinta o platforma din lemn sau din alte materiale, pe care se asigura un spatiu de 200/100 cm pentru fiecare turist. Garsoniera, reprezentind spatiul compus din: dormitor,pentru doua persoane, salon, vestibul si grup sanitar propriu. Dormitorul poate fi despartit de salon print-un glasvand sau alte solutii care permit o delimitare estetica. Apartament, reprezentand spatiul compus din unul sau mai multe dormitoare(maximum 5 dormitoare) sufragerie, vestibul, echipare sanitara proprie. Suprafetele aferente camerilor de cazare depind de caracterul hotelului, gradul de confort, tipul de partiu al etajului. Unele suprafete ale camerei de cazare caracteristice la unor hoteluri: Camera cu un pat, mp Camera cu pat matrimonial, mp Camera cu 2 paturi, mp

20

1. Hotel Mercury 2. Hotel InternationalMadeburg 3. Hotel Hilton- Berlin 4. Hotel HiltonAmsterdam

16.27

16.27

19.75

19.32

21.78

21.1

Din aceste suprafete totale, repartitia pe diverse functiuni ar fi:

25.1

Camera cu 1 pat, % camera vestibul grup sanitar 64.8 12.9 14.6

Camera cu pat matrimonial. % 67.3 16.8 15.9

camera cu 2 pat.,% 72.5 12.9 14.6

Diverse solutii de realizare a camerelor de cazare sunt prezentate in schemele de mai jos: Raportul dintre diversele tipuri de camere de cazare( cu 1 pat, cu2 paturi, cu pat matrimonial, apartamente) depinde de caracterul hotelului, categoria de confort, solutiile constructive si alti factori. De exemplu in hotelurile de afaceri fondul de camere de cazare este dominat de camerele cu 1 pat( 60-80% din totalul de camere), in hotelurile de vacanta acest raprt este caracteristic camerilor cu 2 paturi( in unele hoteluri cifra fiind de 100 %), in hotelurile pentru sportivi, cele pentru tineret predomina in fondul de camere de cazare lele cu 3,4 si mai multe paturi.

16. Spatiile pentru personal si serviciile de etaj Indicii rezultati din analiza a numeroase lucrari arata ca ponderea lor pe total este totusi neimportanta si ca este de dorit justa lor dimensioanre. In mod curent ele cuprind functiunile necesare deservirii vizitatorilor si intretinerii camerelor, cum ar fi: un oficiu de deservire pe etaj, legat cu oficiul central al restaurantului prin intermediul caruia se serveste in camera miculdejun, in mod curent si ocazional, si masa; el trebuie sa asigure posibilitatea unor mici preparatii ocazionale si a depazitarii veselei necesare care de multe ori ramane pe etaj: de asemenea, trebuie asigurar spatiul rentru pastrarea si aranjarea mesei(pe rotite) pentru cazul servirii ei in camera; camera pentru calcat la dispozitia clientilor sau a persolalului; camera personalului de etaj cu dotarea sanitara corespunzatoare; camera pentru lengeria de pat curata si murdara; camera pentru materiale si utilaj de curatenie si intretinere; accesul la tubul de evacuare a gunoaelor; camera de bagaje, in care se depoziteaza cele ale vizitatirilor a caror camera nu a fost inca eliberata sau a celor care se eliberiaza inainte de ora plecarii
21

Desigur ca existenta tuturor acestor spatii, precum si dimensiunile lor variaza de la caz la caz, fiind in functie de categoria hotelului si de solutiile constructive, precum si de gradul de mecanizare a diverselor servicii. La cele aratate mai sus se mai adauga si unele grupuri sanitare care, sunt de rezerva pentru cazul defectarii uneia de la camere sau completeaza dotarea mai redusa (in hotelurile de categorii medii si inferioare).

17. Circulatiile orizontale si verticale Sunt spatii ce asigura legatura intre diverse spatii in hotel, contribuind astfel la realizarea procesului tehnologic.In mod curent ele cuprind: circulatiile orizontale( coridoare , holuri de etaj, holuri de pe langa lifturi si scari, galerii, pasaje s.a.) circulatiile verticale ( scarile: principale- pentru vizitatori si oaspeti, pentru personal si speciale-pentru evacuarea locatarilor in caz de incendiu sau alte pericole; lifturile: pentru vizitatori si oaspeti si pentru personal si bagajele oaspetilor; escolatoarele) . Spatiile pentru public Din acesta catigorie de spatii fac parte: Spatii pentru servicii de posta, telefon, telegraf; Grupurile sanitare comune, garderoba. Salonele unitatilor de alimentatie, ( restaurant, bar, discoteca, casinou) Sali pentru reuniuni( sala de conferinte, sala de banchete, sala de expozitii, sala pentru convorbiri s.a.) Sali pentru agrement( sala de sport, pisina, bazine de innot, terenuri de tenis, ring, arena s.a.).

18. Principii de amenajare interioar . Atribute ce contribuie la crearea stilului particular al hotelului.
Prin amenajarea interioara se intelege organizarea spatiului interior al cladirilor.Reprezinta un mediu material format artificial, in scopul crearii unor conditii de confort pentru vizitatori(oaspeti) si personalul hotelier. Organizarea armonioasa a mediului interior are implicatii psihologice asupra individului. El trebuie sa trezeasca emotii pozitive, care ar stimula acomodarea in respectivul local. Confortul emotiv depinde in mare masura de faptul cat de corect si comod sunt organizate in mediul interior procesele pentru care este destinat spatiul respectiv. Amenajarea interioara tine de gustul si de creativitatea hotelierului, influentat de traditiile zonei geografice si segmentele de consumatori. Atributele hotelului care contribuie la crearea stilului sau particular sunt: pentru desingul exterior: fatada, firma, vitrina, caile de acces, aranjamentele exterioare(amenajari horticule sau peizajistice), intarea principala; pentru desingul interior: peretii interiori, pardoseala, plafonul, iluminarea, mobilierul, echipamentele.

Principii in amenajarea interioara a hotelurilor

22

1.

Amenajarea interioara armonizeaza cu aspectul exterior al cladirii hoteliere, ea fiind o continuare logica a acestuia. In prezent, se cauta cai noi de obtinere a unei arhitecturi variate si originale, care sa corespunda nu numai cerintelor functionale si estetice, dar si celor sociale si psihologice, mereu mai pretentioase.Faptul ca interiorul hotelului nu se leaga cu arhitectura exterioara creaza nemultumiri si dezamagiri di n partea oaspetilor , fenomen caracteristic hotelurilor de oras. 2.La baza fundamentarii activitatilor de amenajare interioara sta rationalmentul functiunalitatii: se porneste de la util la estetic. 3.Elementele constructive ale mobilierului, echipamentelor, operele de arta, alte obiecte trebuie sa aiba un aspect stric loconic, terminat. 4.Ambianta trebuie sa sa ofere senzatie de lumina, spatiu, prospetime. 5.Toate elementele decorului trebuie sa fie comesurabile. 6. In totul trebuie respectat simtul masurii. Elemente ale decorului in hotel.

2.1 Peretii, podeaua si plafonul

Peretii interiori, de regula, sint folositi pentru a segmenta spatiul hotelului, departajind zonele de lucru de cele de odihna. Captuseala (peretilor si a podelei) trebuie sa raspunda unor cerinte: prezinta un important element al decorului, contribue la formarea ambientului in hotel, defineste stilul hotelului prin utilizarea diverselor materiale de finisaj, a culorilor si motiful decorativ; - contribue la formarea senzatiei de confort atat prin proprietatile tehnice pe care le presupun(acustice), cat si prin imaginea pe care o confera - asigura corespundere in materie de igiena prin posibilitatea de curatire rapida si usoara - prezinta investitii importante(circa 457 euro/mp) Tipuri de captuseala in functie de locul utilizarii Circulatiile in hotel pereti Adesea zugravite cu vopsea protectoare sau tesatura(adezivi sunt obligatorii) Mocheta,( in general in scopuri acustice) Sunt acoperiti cu bucline, tesatura lipita, tencuiala protectoare Mocheta sau placaj, marmora in cele de lux Tencuiala protectoare, vopsele, mocheta sau tesatura cu suport de vinil lipita pe pereti Mocheta, (din considerente de confort) Tencuiala poliester sau faianta Placaj din ceramica, tencuiala cu adaos de resina sau captusita cu placi din masa plastica
23

podea pereti Holul principal podea Camera de cazare pereti podea Grupul sanitar Pereti podea

Podeaua. Podeua indeplineste doua functii de baza: - asigura posibilitatea deplasarilor in conditii de securitate - presinta element al decorului si protectie acustica. Acoperind suprafete imense podeaua este supusa unui unalt grad de uzura si degradare. In scopul mentinerii podelelor intr-o stare functionala buna, pe o perioada cat mai mare de timp, este necesar de a cunoaste materialele , utilizate la finisare lor(pardaseala). Pardoseala poate fi clasificata n dependen de duritate, porozitate sau natura materialului din care a fost obtinut. Nici unul nu este ideal i poate fi clasificat ca: Pardoseala -dura;(placaj de ceramica, placi din piatra natural si marmora, uneori parchet) -pardoseala moale sau elastica (captuseala din placi vinilice, mocheta) Clasamentul UPEC ierarhizeaza localurilor hotelului in functie de uzura si defineste principalii factori de degradare a pardoselei. Este necesar de atribuit pentru fiecare din factorii deterioratori un indice ce exprima gradul de rezistenta la impactul cu factorul deteriorator dat. Norme UPEC U-uzura(valori intre1 si 4, 4 indicand rezistenta sporita la intensificarea traficului );Pbatatura(valori intre1 si 3, 3 indicind o rezistenta mai mare la impactul pasilor); E, comportamentul cu apa(valori 0-3);C-chimie, tine rezistenta la agentii chimici(valori 03) Holul principal Circulatiile principale la parterul hotelului Salane, Sali de ascultare sau Sali cu televizor Circulatii secundare, biurouri, Sali de reuniune, Sali de conferinte Camera de cazare Grupurile sanitare din camera de cazare Grupurile sanitare comune, oficiile de etaj Scarile colective Finisajul de podele Finisaj dur Finisaj semi-dur Acopermnt moale de podea U3P2E1C0 U3P2E1C0 U3P2E1C0 U2P2E1C0 U2P2E0C0 U2P2E2C1 U3P2E2C2 U3P2E1C0

24

imentat de teras i granolitic

Covoare- esute, smoc, lipite adeziv, adunate Piatr naturala, precum marmura, plac n form Vinil n form de plci sau electrostatic de lespede foi

igl termoplastic

igl de ceramic-de carier i igl dur Cauciuc n form de plci glazurat mai decorativ sau foi

Pardoseal de rin cu sau fr vinil sau Linoleum n form de plci particole de marmur ncorporat sau foi

Chit de bitum aternut n mod in situ

Lemn de plut n form de plci sau foi

Magnezit i alt finisaj compoziional aternute n mod in situ sau ca blocuri mici

Lemn-lemn dur aternut dung, blocuri sau parchet

Aspectul general al pardoselei va fi corelat cu imaginea de ansamblu promovata de hotel. Materiale utilizate la finisarea peretilor despartitori: -Vopselele. -tapetul -materile din plastic(laminat, plastic de tip tigla, tesatura cu suport de vinil s.a.); -tesuturile din fibre; -lemnul -sticla; -metalele; -alte materiale. Fiecare din materialele mentionate oferi peretilor proprietati specifice, ce trebuie avute in vedere la intretinerea lor. Plafonul(tavanul) .
25

Ca si peretii tavanele au proprietate de a influenta spatiul, lumina, proprietatile termice si cele acustice. Contribuie la atmoasfera unei incaperi.Un plafon jos poate crea o atmosfera de intimitate, dar si impresia de spatiu suprapopulat.Plafoanele joase reduc consumurile de energie,un plafon inalt creaza o ambianta spatioasa, dar rece.

19. Elemente ale decorului n hotel:Iluminatul artificial, mobilierul i inventarul camerei de cazare Normele hoteliere stabilesc valori minime in privinta necesarului de lumina. Iluminatul este un element al ambientului si al atmosfericii in hotel. El trebue sa integreze mai multe variabile: -confortul vizual- materializat prin iluminare(Lx); -vocatia iluminatului- fapul de a crea prin iluminat stari ale atmosfericii : calmare, concentrare, intimitate, convivialitate, relaxare etc. Calitatea iluminatului depinde de sursele de iluminat(plafoane, policandre, ) tipul de iluminare(direct, indirect), modul de iluminare(incandescent sau fluoriscent sau hologen). Iluminatul artificial in spatiile din hotel se realizeaza in mod idividual in functie de local. In camera de cazare, in vestibul se prevede iluminat general(cu posibilitate de a actiona din pat), la fel unele zone ale camerii necesita iluminare particulara: la capataiul patului doua puncte de lumina, pentru citit. La masa de scris un lampadar cu flux directionat al lunimii. Prezinta specific iluminarea grupului sanitar , din motive de securitate, este prevazut un punct de lumina general si la oglinda(unul nin partea de sus sau doua pe lateral ). Mobilierul si inventarul camerei de cazare. Dotarea camerei de cazare cu mobilier se face in functie de caracterul hotelului si categoria de confort. Piesele de mobila obligatoriu prezente sunt: pat, noptiera, dulap haine, scaun sau taburet(dupa numarul de paturi). Localizarea mobilei se face asiguraind o circulatie usoara in cadrul camerei, respectind norme de distanta inre ele. Specificul aternutului: n Europa se pune accent pe dimensiunile patului (conform normelor:dimensiunile patului pentru 1 persoan este 100x200cm i 160x200 pentru 2 persoane.Unele hotele sunt echipate cu paturi King Size dimensiunile crora constituie 200x200). Se tie c popoarele de origine latin aa ca francezii prefer patul dublu pe cnd anglo-saxonii prefer paturile separate. O persoan n timpul somnului elimin circa 350 g de ap i se mic de 20-30 ori. Deci hotelierul trebuie s ofere confort i s asigure igien.

Echipamentul electric:
Televizorul.

26

-devine un atribut nesesar al camerei de cazare, dat fiind faptul ca depaseste functia de simplu furnizor de informatii. Pentru hotel o sursa de venit suplimentar. Aparatul fiind dotat cu dispozitive ce permit realizarea unor functiuni, utile atit pentru oaspeti cat si pentru hotel, cum ar fi: Servicii complementare: Telecomanda devine mijloc de legatura inter-service: -de la etaje spre recepie (starea camerelor, gestiunea mini-barului) -de la etaje spre serviciul Servicii suplimentare predestinate clienilor: -Cablu sau satelit care ofer gam larg de programe -Pay TVsau Pay per view: selecia unor filme contra unei pli(24 h) -Diverse jocuri gratis sau contra plat -Internet: cces gratuit Interactivitatea informativ: -Teletext (meteo, bursa valutar,evenimente etc.) -Prezentarea evenimentelor cu caracter local sau regional -Consultarea facturii Interactivitatea serviciilor: -Mesajerie -Trezire -Radio Telefonul Camerele de cazare sunt dotate cu aparate telefonice constructiv modificate si prezinta unele specificitati: -nu pot fi accesate decit prin statia telefonica a hotelului -au numarul de telefon corespunzator numarului camerei de cazare; -discul aparatului permite accesarea directa a unor servicii din hotel -localizarea aparatului in camera de cazare se face in asa mod ca sa asigure funcionalitate: linga pat, pe masa de scris, in sala de bae Ehipament de semnalizare si apel a) in caz de incendiu; cladirile trebue sa fie dotate cu sisteme de prevenire a incendiilor

27

20 Structura organizatorica a hotelului. Elemente ale strucuturii organizatorice. Exemple de organigrame Scopul organizrii l constituie repartizarea activitilor i operaiunilor pe lucrtori, asigurarea coordonrii lor i adoptarea de msuri concrete pentru realizarea obiectivelor fixate apriori. Sarcinile fiecruia i procedurile de control trebuie fixate cu precizie. ntr-un hotel mare activitile specifice sunt ndeplinite n cadrul unor servicii i departamente. Un serviciu este constituit dintr-un grup de lucrtori, care efectueaz operaiuni omogene sau complementare, ndeplinesc o funcie coerent n cadrul hotelului i acioneaz sub conducerea unui responsabil (ef de serviciu). Serviciile regrupate formeaz un departament, iar ansamblul departamentelor constituie hotelul nsui. n cadrul serviciilor se constituie compartimente, birouri, secii, brigzi etc. Un hotel mai mic poate fi structurat direct pe servicii, iar acestea pe compartimente, iar un hotel i mai mic este mprit numai n compartimente. Criteriile ce trebuiesc avute n vedere la constituirea structurii organizatorice sunt urmtoarele: a) distincia activiti i, respectiv, departamente i servicii operaionale, pe de o parte, i funcionale, pe de alt parte; b) ntinderea autoritii (norma de conducere, ponderea ierarhic), dependent de amploarea atribuiilor i responsabilitilor fiecrui cadru de conducere; c) obinerea de economii prin regruparea sarcinilor similare, care, astfel, vor fi realizate la o scar mai mare; d) capacitatea hotelului, categoria de ncadrare, eventuala apartenen la un lan hotelier, categoria de clientel etc. Reprezentarea structurii organizatorice se face prin mijloace specifice: organigram, fia postului etc. Suplimentar, pentru prescrierea cadrului general de comportament i a dispoziiilor privitoare la disciplina muncii tuturor lucrtorilor se ntocmete un regulament de ordine interioar. Principalele departamente i grupri de activiti sunt: a) activitile de front office care presupun contactul nemijlocit cu clientela i activitile de back office care presupune activiti birocratice; b) serviciul de etaj i serviciul de alimentaie; c)departamentul de cazare, departamentul de alimentaie i departamentul de administraie i de activiti operaionale. Fiecare din aceste compartimente se regsesc n organigrama hotelului, n principal n funcie de mrimea hotelului respectiv. Mrimea hotelului e dat de numrul de camere i numrul de salariai angajai pentru activiti operaionale i funcionale astfel: A.Organigrama unui hotel cu mai puin de 10 salariai, are urmtoarele departamente: Patronul /patroana conduce cameristele, activitile chelnrului, buctarului i activitile din spltorie.
28

n relaiile ierarhice sunt descendente nivelului superior: 1. 2. 3. 4. 5. vase buctrie chelnr cameriste recepie

Patron / patroan
Direcie gestiune contabilitate, primire, buctrie

Cameriste

Chelneri

Buctari

Spltori

B.Organigrama n cazul hotelului care are de la 10 49 de salariai: De exemplu, ntr-un hotel mare de pn la 15 camere, cum este Hotelul Moscova din Moscova, exist un director general de hotel ce are n subordine efi de departament: - director de cazare - director de alimentaie - director administrativ financiar - director tehnic efii de departamente au n subordine efi de serviciu: - directorul de cazare are n subordine: - eful de recepie - eful concierge (din fr. portar, persoan de primire) - guvernanta general - responsabilul de marketing i vnzri - directorul de alimentaie are n subordine: - director de restaurant - responsabil cu activitile de conferine i evenimente - buctarul ef / coordonatorul - directorul administrativ - financiare n subordine: - contabil ef - responsabil personal - responsabil aprovizionare - controlor de alimente i buturi - directorul tehnic are n subordine: responsabil de securitate
29

- mecanic ef. C.Organigrama n cazul hotelului care are un efectiv de peste 50 - 60 de persoane: a) Cele mai numeroase hoteluri sunt cele de 3 stele, care au n general 30 de camere i un personal de 60 de persoane. Organigrama unui astfel de hotel are un director general care are n subordine un ef de recepie, un director de aprovizionare, un contabil ef, un ef de sal i un ef buctar. b) organigrama unui hotel de 4 stele i 70 de camere i aproape 100 de posturi arat astfel: - un manager general care are n subordine: manager general asistent director economic director de aprovizionare ef de recepie care are n subordine: - ef de rezerv - guvernant, care are n subordine: * ef de spltor * matre dhtel (persoan elegant ce supravegheaz recepia) care are n sub.: -matre dhotel asistent. - buctar - ef departament buctrie. c) Un hotel de 4 stele cu 200 300 de camere i 300 500 salariai este organizat astfel: Director general care are n subordine: asistent director de cazare are n subordine: - ef de recepie - guvernanta general - ataatul de relaii cu clienii (PR = public relations) director restauraie are n subordine: - responsabil ef - responsabil club - responsabil banchete - responsabil de puncte de vnzare - director administrativ financiar - responsabil tehnic - responsabil de club. Organigramele i nivelurile de subordonare ale acestora difer n funcie de strategia managerial a patronului, proprietarilor sau administratorilor de hotel. n principiu, cu ct crete clasificarea hotelului, cu att personalul e mai numeros. Hotelurile de categorie superioar ofer i o gam diversificat de servicii complementare /suplimentare, cu pata /fr plat. De exemplu un serviciu complementar oferit n suite (apartament) poate fi conectarea la internet, un serviciu suplimentar poate fi asigurarea supravegherii copiilor (baby-sitter). Serviciile complementare fr plat sunt cele de rezervare a biletelor la spectacole, cele de nchiriere de taxi, iar serviciile suplimentare cu plat sunt serviciile de agrement, jocuri sportive de exterior/interior, fitness, spectacole.

21. Functiunile ntreprinderii hoteliere.

30

O funciune este formata din diverse sarcini(casierie: a incasa un sold al facturii, a efectua o operatiune de schimb valutar..) Sarcini de aceesi natura se pot regasi in sanul mai multor functiuni(control:controlul rezervarilor, de informatii privind oaspetele, controlul calitatii curateniei etc) O persoana poate asigura realizare mai multe functiuni, ele regasindu-se in sinul acelues serviciu( receptionerul este de cele mai multe ori responsabil de functiuni cum ar fi: primirea oaspetelui, rezervarea camerilor de cazare, informarea clientilor, facturare-casa etc) Una si aceiasi functiune nu poate fi asigurata de catre mai multe servicii(functiunea de primire se desfasoara de Receptie:garantie calitatii , cea mai buna comunicare interna, cetralizarea informatiilor etc) 1.Fiecare funcie este la rndul su i furnizor i clientul altui serviciu .

Serviciul de recepie Furnizeaz camere p/u curare. Serviciul de etaj Furnizeaz camere spre a le vinde.

31

1.Hotelul Etoile Paris, v salut,Magali ascult. 2.Bun ziua,Magali, a dori s rezervez o camer p/u 2 pers.,1 noapte. 3.O clip, v rog, v fac legtur cu recepia..... Standard Aceast funcie arat capacitatea i categoria unitii hoteliere,gereaz fluxurile de apeluri,transmite facturile telefonice la casierie.

4.Serviciul rezervare,v salut,Mihai ascult...

Rezervare

Aceast funcie gereaz rezervrile,organizeaz planul de ocupare a hotelului.

Cru Au ca scop acordarea unui serviciu personalizat,de calitate clientului.

Hamal

Portar

5.Bun ziua, Magali, am rezervat o camer...

Primire

Acest serviciu este prezent n toate unitile hoteliere. Are ca sarcin primirea clienilor.

32

Intreinerea camerelor

Acaest funcie regrupeaz ntreinerea camerelor i a celorlalte localuri(hol etc.) Are ca scop facilitarea sejurului clientului (recepia corespondenei, nmnarea cheilor, rezervarea de locuri la spectacole,taxi etc.) Probleme tehnice ale cldirii i diverse lucrri de renovare.

Bun ziua,a dori s asist la Starmania,ai putea s-mi rezervai 2 locuri...

Informare

Bun ziua, soului meu i-a czut inelul n lavoar...

Meninere

Bun ziua,nota de plat pentru camera 122....

Facturare

nregistreaz cheltuielile efectuate de client pe parcursul sejurului, schimb i facturare. Furnitura, stocarea i ntreinerea lenjeriei unitii,uneori i pe cea a clientului.

Lenjerie

Administrar e

Regrupeaz toate operaiile necesare unei bune funcionri ntreprinderii( contabilitate, comer, resurse umane , aprovizionare.

33

Resurse umane Sarcini: -gestiunea personalului -toate punctele relative ale legislaiei sociale -Controlul aferent -mobilizare intern -etc.

Administraie

Aprovizionare Sarcini: -gestiunea stocurilor (cumprturi , stocare) -control utilizarea de mrfuri -etc.

Contabilitate Sarcini: -urmrire de conturi -gestiunea finanelor -controlul financiar al serviciilor

Direcia Sarcini: -ncadrarea tuturor serviciilor -politica general al hotelului -relaii publice

Comer Sarcini: -flux de clieni -propunerea unor politici adecvate -controlul aplicaiilor

Departamentele unui hotel pot fi clasificate in diverse moduri: 1. dupa serviciile oferite
34

2 In centre de sprijin si de venit Centre de sprijin vind bunurile si serviciile si aduc venituri hotelului cazare, alimentaia, telefonia, spalatoria, curatoria pentru clienti. Centre de sprijin rol de sprijin pentru deprtamentele operationale. Nu furnizeaz direct servicii ctre oaspeti si nu genereaz venituri directe numai costuri: servicii de etaj, serv tehnic, serv aprovizionare Dupa gradul de contact cu oaspetii se impoart: Servcicii de fatada: serv rezervare, receptie, casa-facturare, serv de etaj Serv. Din spate : fin-contabil, de intretinere, ingineresc, de aprovizionare tehnico-materiala, comercialMK

22 Structura deviziei cazare in hotel: biroul de rezervari (sarcini si responsabilitati) Biroul REZERVRI este seciunea care asigura perspectiva vnzrii anticipate a spaiilor de cazare. Activitai specifice sunt: - promovarea i vnzarea camerelor i a celorlalte servicii - ntocmirea documentelor de rezervare - gestiunea rezervrilor - ntocmirea i urmrirea derulrii lucrrilor de coresponden - transmiterea situaiei rezervrilor la recepie Aceste activiti se pot desfura la nivelul: biroului rezervri aflat, de regul, n spatele recepiei serviciului marketing vnzri care se ocup n cadrul hotelurilor mari, de rezervri de grup

23 Structura deviziei cazare in hotel: receptiea (sarcini si responsabilitati) Seciunea RECEPIE efectueaz primirea clienilor i atribuirea camerelor (CHECK- IN) Activiti specifice acesteia sunt: - pregtirea primirii clientului - atribuirea camerei i stabilirea tarifului - vnzarea (nchirierea camerei) - completarea documentelor specifice - nregistrarea clientului - deschiderea contului i stabilirea modalitilor de plat - nregistrarea defeciunilor i urmrirea remedierii acestora - schimbarea camerei i modificarea tarifului n funcie de modul de organizare a serviciului Front-office, recepia poate ngloba i activiti specifice funciilor. caserie-facturare, unde se vor nregistra n contul clientului toate prestaiile, se va nchide contul n momentul plecrii turistului i se va intocmi nota de plat sau factura

24 Structura deviziei cazare in hotel: bagajistii (concierge/servii de hol) (sarcini si responsabilitati)

35

n marile hoteluri este organizat i aa numitul compartiment de hol concierge. Postul cel mai important este lucrtorul concierge care st la dispoziia clientului n tot timpul cuprins din momentul n care acestuia i-a fost atribuit o camer de ctre recepie pn n momentul n care acesta achit nota de plat. Activitile compartimentului concierge sunt: - trierea corespondenei - ntmpinarea clientului la aeroport/gar - deschiderea portierei autoturismului - scoaterea din garaj a autoturismului - ncrcarea n portbagaj a bagajelor - transportul la aeroport - reexpedierea corespondenei Lucrtorul concierge este prezent la front-desk, cruia i se mai spune i comptoir (este vorba de frontul de lucru din partea dreapt a tejghelei unice a serviciului front -office) Structura deviziei cazare in hotel: telefoane, coresponden i informaii (sarcini si responsabilitati)
25

Centrala telefonic trebuie s rspund n principal la trei exigene: amabilitate, eficacitate, operativitate.

26 Structura deviziei cazare in hotel: casieria front desck-ului, nights auditorul (sarcini si responsabilitati) Oferirea unor servicii de calitate clienilor presupune i crearea unui system de contabilizare a serviciilor prestate cleintului care s lase ct mai puine nevoi. Activitile specifice funciei sunt: nregistrarea n conturile clienilore (manual sau electronic) a contravalorii serviciilor de care acetia au beneficiat, n baza notelor de plat sau a bonurilor pentru servicii - ntocmirea notelor de plat sau a facturilor - ntocmirea notelor de plat spre confruntare si achitare - ncasarea contravalorii acesteia n numerar sau prin virament - verificarea mijloacelor de plat - efectuarea operaiilor de schimb valutar - pstrarea bonurilor de valoare i a banilor Activitatea seciunii facturare-casierie se desfoar n dou etape distincte n cursul zilei cnd au loc urmtoarele operaii: o nregistrarea n contul clientului a serviciilor de care acesta a beneficiat, mai puin a serviciilor de cazare o ntocmirea notei de plat sau a facturii n cursul nopii, cnd au loc urmtoarele operaii: o nregistrarea n contul clientului a serviciilor de cazare o nchiderea contului clienilor o elaborarea rapoartelor de activitate ale zilei o aducerea la zero a caselor de marcat

27.Rezervarea la hotel.Importanta pentru hotel. Tipuri. Sursele rezervrii. Rezervare semnifica ca o anumita camera este rezervata unui anumit client pentru o anumita perioada de timp.
36

Un contract de rezervare este un acord stabilit ori de cate ori un agent de rezervari ofera unui viitor client o camera pentru inchiriere pe care acesta o accepta. El leaga din punct de vedere juridic ambele parti, indiferent daca sa realizat in scris sau verbal. Procesul rezervarii este de o importanta vitala pentru hotel deoarece : Ofera oaspetilor prima impresie despre hotel ; Vinde principalul produs al hotelului, cazarea; Furnizeaza clienti pentru alte departamente din hotel; Asigura informatii de ordin managerial importante pentru celelalte departamente. Rezervarile pot fi impartite in doua tipuri :

Garantate si negarantate.Garantarea poate fi facuta prin diferite mijloace : 1. 2. 3. 4. Plata in avans ; Carte de credit ; Depozit in avans ; Accord contractual.

Rezervarile garantate protejeaza hotelul de cazurile de "no-show" (clientii care au o rezervare nu sosesc sau o anuleaza). Astfel, hotelul nu va pierde venitul care ar rezulta din inchirierea camerelor, daca clientul nu se prezinta. Acest sistem protejeaza si clientul, deoarece hotelul este de acord sa asigure pastrarea camerei, chiar daca clientul soseste mai tarziu decat era prevazut. O rezervare poate fl garantata intr-unul din urmatoarele moduri: Plata in avans. Clientul plateste anticipat integral camera. Carte de credit. Se inregistreaza numarul cartii de credit a clientului si, in cazul neprezentarii clientului, hotelul va incasa valoarea corespunzatoare de pe cartea de credit. Aceasta este cea mai intalnita modalitate de rezervare garantata. Depozit in avans (sau plata partiala in avans). Clientul plateste anticipat o anumita parte a sumei (de obicei pentru a acoperi o noapte de cazare). Aceasta forma de rezervare este folosita in cazul grupurilor sau al clientilor care intentioneaza sa stea mai mult. Daca clientul nu se prezinta sau isi anuleaza rezervarea abia in ziua cand urmeaza sa soseasca, hotelul poate retine suma drept compensate. Se pot intalni hoteluri care restituie avansul clientului sau companiei, acest lucru depinzand de politica hotelului. Acord contractual. In mod normal, in acest caz este implicata o companie cu care hotelul a cazut de acord sa plateasca un anumit numar de camere, indiferent daca acestea vor fi sau nu folosite. Rezervarea negarantata In cazul rezervarii negarantate, clientul pur si simplu efectueaza rezervarea si apoi confirma data sosirii. In cazul acestei rezervari, hotelul retine fara garantii o camera, pana la ora de anulare a rezervarii stabilita, care este, de obicei, ora 6.00 p.m. din ziua in care urmeaza sa soseasca clientul. Daca clientul nu soseste pana la ora anularii, atunci camera este disponibilizata. In acest caz, hotelul poate inchiria camera disponibilizata altui client sau chiar clientului initial, daca acesta soseste mai tarziu si camera este inca disponibila. Acest timp la care se anuleaza rezervarea este numit uneori timp de mentinere a rezervarii. Scopul acestui interval de timp de mentinere a rezervarii este de a se evita pierderea de venituri pentru hotel, de pe urma clientilor care nu reusesc sa soseasca. Sursele rezervarilor. Cererile pentru rezervari pot veni din mai multe surse :

37

 Rezervari directe.Sunt cele de care se ocupa direct hotelul.Ele ajung la hotel prin diverse modalitatitelefon, fax, telex, posta sau prin vizite la hotel. Sisteme de rezervare in retea .Deosebesc sisteme de rezervare in retea afiliate(retele ale lanturilor hoteliere de ex.Holidex ce tine de lantul hotelier Holiday Inn) si neafiliate(ce tin de hoteluri independente de ex. Retelele Leading Hotels of the World). Agentii .Clientii pot sa faca rezervari prin intermediul unui agent de voiaj.Agentul va lua un avans de la client, va solicita hotelului confirmarea si va elibera un voucher pentru cazare. 28 Ciclul Clientului in hotel. Tranzactii care au loc intre hotel si client.

3.1. Ciclul clientului n hotel

Principala funcie a compartimentului de front-office este de a sprijini i asigura realizarea tuturor tranzaciilor i serviciilor ctre client. Din acest motiv operaiile specifice acestui compartiment al hotelului depinde ntr-o mare msur de numrul i volumul tranzaciilor care au loc pe parcursul perioadei de cazare a clientului. Factorii de succes ai derulrii activitii de front-office in de proiectarea i utilizarea eficient a spaiului de munc, a echipamentelor i a regulamentelor aplicate n acest domeniu. n perioada de cazare a clientului se pot identifica mai multe tranzacii financiare care determin un flux tranzacional ce poate fi divizat n 4 mari etape: - pre-cazarea; - cazarea; - ocuparea; - plecarea. Fiecare etap din cadrul ciclului implic un anumit set de tranzacii de servicii ntre client i hotel, aa cum se poate observa n Figura nr. 3.1.

38

Figura nr. 3.1. Ciclul clientului n cadrul hotelului i tranzaciile de servicii a) Pre-cazarea Este etapa n care voiajorii i aleg hotelul. Alegerea lor este influenat de o serie de factori care includ: experiena anterioar, reclama, politica companiilor de turism, recomandarea ageniilor de turism, a prietenilor sau partenerilor de afaceri, amplasarea sau reputaia hotelului etc. Aceast decizie poate fi favorizat, de asemenea, de modalitatea simpl de realizare a rezervrii i informaiile pe care le primesc clienii cu privire la descrierea hotelului, a serviciilor i utilitilor, a tarifelor practicate etc. Din acest motiv biroul rezervri din cadrul hotelului joac rolul unui compartiment de vnzri, iar angajaii de aici trebuie s fie orientai spre vnzri i s prezinte o imagine puternic, favorabil a hotelului. Aceast atitudine a angajailor are o influen major la nivelul potenialilor clieni. Angajatul care se ocup de rezervri trebuie s fie capabil s rspund rapid i clar la cererile care i sunt adresate. Gestiunea eficient a informaiilor oferite i primite, fiind n acest caz critic pentru asigurarea succesului unitii de cazare. Existena unei proceduri eficiente va permite agentului utilizarea unei perioade mai lungi de timp pentru a oferi informaii specifice vnzrii cazrii. b) Cazarea Etapa de cazare include primirea, nregistrarea i serviciile legate de atribuirea camerei. Dup sosirea voiajorilor personalul compartimentului de front-office va ncerca s stabileasc o serie de relaii de afaceri i s monitorizeze tranzaciile financiare ncheiate cu acetia. La acest nivel se face o prim selectare a voiajorilor n funcie de statutul rezervrii, respectiv a clienilor care i-au fcut rezervare i a celor noi intrai. Clienii fr rezervare, denumii i walk-in, reprezint o oportunitate pentru hotel, pentru care personalul de la recepie trebuie s joace rolul de vnztor al cazrii. Din acest motiv, este necesar cunoaterea de ctre acetia a disponibilitilor camerelor, a tipurilor de camer, a tarifelor practicate i a serviciile ataate cazrii i a oferirii unei descrieri ct mai favorabile a condiiilor oferite. Pentru atribuirea camerelor, este indispensabil cunoaterea n fiecare moment a strii fiecrei camere: ocupat, disponibil pentru nchiriere, eliberat
39

i necurat sau aflat n curenie, blocat pentru o rezervare etc.Tot la sosirea clienilor, recepiei i revine i activitatea de deschidere a unei fie-cont pentru fiecare client/camer. Pentru grupuri se practic deschiderea unui cont mater i, suplimentar, a cte unui cont propriu pentru cheltuieli ocazionale pentru fiecare client cazat. c) Ocuparea Reprezint etapa cea mai important pentru formarea unei experiene favorabile clientului n cadrul perioadei de cazare la hotel. Practic, angajaii din compartimentul de front-office interacioneaz cu clienii i sunt responsabili pentru coordonarea tuturor operaiilor prestatoare de servicii ctre clieni. n primul rnd oferirea unor informaii i furnizarea unor produse sau servicii la timp i n mod adecvat pentru a asigura satisfacie maxim clienilor. Aici sunt incluse serviciile de concierge. Activitatea compartimentului concierge nu se reduce doar la lucrtorul concierge, care asigur primirea clienilor, nmneaz i primete cheia camerei, asigur mijloacele de transport pentru clieni. O imagine a tuturor activitilor specifice este oferit de simpla enumerare a funciilor aferente: lucrtor concierge, paznic de noapte, pota, ofer, nsoitor, ghid local de transfer, portar, bagajist, liftier, garderobier, comisionar etc. Un compartiment concierge complet exist doar n marile hoteluri de lux, organizate dup modelul european. De-a lungul perioadei de cazare, compartimentul de front-office va nregistra n debitul fiei de cont a clientului toate serviciile prestate n favoarea acestuia. Pentru aceasta, diferitele puncte de vnzare din hotel vor transmite operativ notele de plat. ntruct fia de cont a clientului se totalizeaz la sfritul sejurului, pentru controlul zilnic al activitii, se ntocmete situaia centralizat a prestaiilor i decontrilor. d) Plecarea Toate aspectele legate de serviciile oferite clienilor i tranzaciile financiare angajate se integreaz n ultima etap a ciclului clienilor, respectiv plecarea. Ultima verig din acest lan de operaii i activiti este de a realiza procesul de eliberare a camerei i crearea unei fie cu istoricul cazrii clientului. Detaliat, aceast etap presupune: eliberarea camerei de ctre client, primirea notei de plat, a facturii pentru toate serviciile prestate n timpul ederii, returnarea cheii camerei i prsirea hotelului. n aceast scurt perioad de timp personalul de front-office trebuie s stabileasc dac clientul a fost sau nu satisfcut de serviciile oferite i s l ncurajeze s se rentoarc la hotel. Cu ct hotelul deine mai multe informaii legate de client, cu att mai bine i va putea anticipa i satisface ntr-o modalitate mai eficient cerinele sau va putea dezvolta o serie de strategii de marketing pentru creterea vnzrilor. Din acest motiv se recomand utilizareaunei fie de ncetare a nregistrrii pentru a construi o eviden a istoricului clienilor. Prin analiza acestor date i informaii se poate identifica un profil al clientului hotelului i se pot dezvolta strategii de marketing specifice acestuia. Activitile de facturare i casierie propriu-zis sunt grupate ntr-un singur compartiment. Casierii fac parte i din serviciul de contabilitate, dar din punctul de vedere al programului de lucru i al raporturilor cu clienii, se afl sub controlul front office-ului. Obiectivul major al ntregului compartiment de front-office este de a ncuraja o repetare a vizitei. Meninerea unei relaii favorabile cu clienii impune o comunicare constructiv i eficient la nivelul echipei de front-office, precum i cu celelalte departamente din cadrul hotelului.

40

CONCIERGE

BIROUL REZERVRI primirea i preevaluarea comenzilor de rezervare gestiunea rezervrilor ntocmirea i expedierea rspunsului pregtirea primirii

transportul bagajelor achitarea notei de plat verificarea mijloacelor de plat ntemeierea notei de plat, a facturii nchiderea contului

Ciclul clientului PLECARE CAS FACTURARE CONCIERGE OCUPAREA CAMEREI (SEJUR) RECEPIE PRESOSIRE CONCIERGE SOSIRE

pstrarea bunurilor de valoare deschiderea i administrarea conturilor gestionarea cheilor oferirea informaiilor trezirea corespondene, mesaje convorbiri telefonice

transportul bagajelor prezentarea ofertei atribuirea camerei turistului ntemeierea formalitilor conducerea turistului la camer

29. Activitatea privino rezervarea. Jurnalul Hotelului. Pentru efectuarea de rezervari, hotelurile pot folosi sisteme si documente diferite. Procedura de baza implicata in procesul rezervarii este insa aceeasi pentru toate hotelurile. Activitatile privind rezervarea:

Primirea cererilor de rezervare Stabilirea disponibilului de camere Acceptarea sau respingerea cererilor de rezervare ; Documentarea privind detaliile rezervarii ;
41

Confirmarea rezervarilor ; Gestiunea documentelor de razervari ; Prelucrarea rapoartelor de rezervari.

Primirea cererilor de rezervare O cerere de rezervare poate fi primita intr-o diversitate de moduri. Primul pas in procesul rezervarii este obtinerea de informatii despre sederea preconizata de client si verificarea disponibilului de camere. Informatiile pe care agentul de rezervari trebuie sa le obtina de la client pentru a raspunde prompt, afirmativ sau negativ, sunt urmatoarele: data sosirii; durata sederii; tipul si numarul camerelor solicitate; numarul de persoane; Stabilirea disponibilului de camere Dupa obtinerea de informatii de la client despre durata preconizata a sederii, urmatorul pas in procesul rezervarii este verificarea daca la data indicata este disponibil tipul de cazare solicitat. In orice sistem de rezervare, este esentiala pastrarea unei evidente stricte a numarului rezervarilor, pentru a nu se ajunge la suprarezervare. Suprarezervarea apare atunci cand un hotel accepta mai multe rezervari decat numarul de camere de care dispune. In cazul suprarezervarii, pot aparea probleme grave in functionarea hotelului, acesta putandu-si pierde reputatia, in cazul cand un client, care are o camera rezervata, soseste la hotel si constata ca nu poate fi cazat. In multe hoteluri, departamentul rezervari practica intentionat Suprarezervarea, pentru a asigura ocuparea completa a hotelului (realizarea unei ocupari de 100%). De exemplu, cand un hotel are rezervari pentru mai multe grupuri de turisti care, de obicei, au un timp mare a anticipare (intervalul de timp dintre efectuarea rezervarii si sosirea efectiva), pot interveni mai multe anulari inaintea sosirii. Practica unor suprarezervarii ajuta la reducerea pierderilor datorate cazurilor de "no-show" si anularilor tarzii. Indiferent daca hotelurile practica intentionat Suprarezervarea sau nu, trebuie sa existe un sistem de verificare a disponibilului de camere. Acest lucru poate fi realizat prin intermediul: tablourilor de disponibilitai diagramelor de rezervari sistemelor computerizate Acceptarea sau refuzul cererilor de rezervare Dupa ce s-a verificat daca sunt camere disponibile, agentul de rezervari poate sa accepte sau sa refuze cererea de rezervare. Daca sunt camere disponibile, cererea va fi, in general, acceptata. Agentul de rezervari va completa apoi detaliile rezervarii intr-un formular de rezervare sau la un terminal de computer. Departamentul rezervari poate sa nu accepte cererea de rezervare (ceea ce se numeste rezervare refuzata). Refuzul are loc cand: hotelul nu dispune de tipul de cazare solicitat de catre client, la data mentionata de acesta hotelul este complet ocupat clientul se afla pe "lista neagra" (Lista neagra este un document, avizat de catre managementul hotelului, care contine numele persoanelor care nu sunt dorite in hotel din diverse motive.) Refuzul unei cereri de rezervare de catre agentul de rezervari frebuie facut politicos si cu amabilitate, urmanduse procedurile de mai jos: Daca tipul de cazare solicitat nu este disponibil, clientului trebuie sa i se explice acest fapt cu amabilitate si sa i se prezinte scuzele de rigoare. Se va incerca sa i se ofere o alternative de cazare, eventual la alta data, sau daca acest lucru nu este acceptat de catre client, sa i se propuna cazarea la un hotel "frate".
42

 Daca hotelul este complet ocupat, trebuie sa i se explice clientului, cu amabilitate, acest fapt si sa i se ofere scuzele de rigoare. Se va incerca sa se ofere alt tip de cazare sau alta data de sosire in hotelul respectiv sau cazare la alt hotel apartinand aceluiasi grup. Daca clientul este pe lista neagra, ceea ce va urma depinde de motivele care stau la baza acestui fapt. De exemplu, agentul de rezervari poate refuza total cererea, daca clientul este cunoscut ca fiind clientproblema, sau se poate accepta cererea de rezervare, dar cu plata integral in numerar, daca clientul este cunoscut ca rau platnic. Cazurile mai complicate trebuie aduse la cunostinja managerului receptiei. Jurnalul hotelului Imediat dupa actualizarea diagramei de camere disponibile, agentul de rezervari trebuie sa completeze toate detaliile rezervarii intr-un jurnal al hotelului. Daca hotelul foloseste un sistem computerizat, acest lucru va fi realizat automat. Detaliile rezervarilor din jurnal vor fi ordonate dupa data sosirii; aceasta va ajuta la pregatirea unei liste de sosiri. Jurnalul hotelului trebuie sa includa urmatoarele informatii: numele clientilor tipul de cazare solicitat durata sederii tariful si conditiile stabilite cum si cand s-a efectuat rezervarea numarul telefonului de contact semnatura agentului de rezervari observatii In unele hoteluri mici, uneori este mentionat si numarul camerei atribuite clientului, impreuna cu alte informatii. Aceasta se face doar cand jurnalul este folosit impreuna cu sistemul conventional de diagrame sau pentru VIP-uri, in marile hoteluri. Daca este primita o confirmare a rezervarii, atunci se trece si aceasta in jurnalul hotelului. Principalul avantaj pe care il ofera jurnalul este folosirea lui ca o rezerva, in care se pastreaza informajiile despre clienjii care urmeaza sa soseasca, in caz ca formularul de rezervare se rataceste. Confirmarea rezervarilor Confirmarea unei rezervari se realizeaza printr-o scrisoare trimisa hotelului de catre client sau invers, in functie de politica hotelului privind detaliile rezervarilor. Scrisoarea confirma ca s-a transmis o cerere pentru una sau mai multe camere dintr-un hotel si constituie o dovada scrisa privind incheierea unui contract intre hotel si un potential client.Ca parte a procesului de rezervare, agentul de rezervari sau biroul central de rezervari pot atribui un numar de confirmare a rezervarii fiecarei cereri acceptate; din nou, acest lucru poate fi realizat manual sau automat. Acest lucru asigura clientul ca rezervarea a fost efectuata. Numarul, care se atribuie confirmarii rezervarii, trebuie ulterior mentionat in cazul anularii sau modificarii rezervarii originale. Deoarece marile hoteluri au frecvent un mare numar de clienti in tranzit, ale caror rezervari se fac cu putin timp inaintea sosirii, nu se obisnuieste sa se confirme rezervarile, cu exceptia cazurilor de rezervare garantata din partea unei companii locale sau a unui agent. 30 Formularul de rezervare. Coninutul. Modaliti de clasare Daca cererea pentru o rezervare este acceptata, agentul de rezervari va completa un formular pentru rezervari, in care va nota toate detaliile referitoare la client si sederea sa. Trebuie reamintit faptul ca, in multe cazuri, cererea poate veni nu din partea unui potential client, ci din partea unei terte parti. Formularul de rezervare este singurul document care confine toata informatia relevanta despre un client potential si cererea lui de rezervare. Din aceasta cauza este necesar ca formularul sa fie completat integral si corect. Formularul de rezervare poate furniza informatii importante, care sunt esentiale altor sectoare si departamente ale hotelului. Daca se foloseste un sistem computerizat, atunci detaliile rezervarilor se introduc direct in computer. Indiferent daca sistemul este manual sau computerizat, principiile inregistrarii informatiilor sunt aceleasi, singura diferenta fiind introducerea datelor direct in calculator sau inscrierea lor intr-un formular.
43

La solicitarea detaliilor unei rezervari, agentul de rezervari trebuie sa-i explice clientului diferenta dintre o rezervare garantata si o rezervare negarantata. In cazul in care clientul se hotaraste sa-si garanteze rezervarea, agentul trebuie sa-i solicite clientului informatii suplimentare privind metoda de garantare (carte de credit, plata in avans sau depozit). O data cererea acceptata si detaliile rezervarii inregistrate, agentul de rezervari trebuie sa actualizeze imediat diagrama disponibilului de camere. Acest fapt asigura corectitudinea privind disponibilul de camere si astfel ajuta la evitarea cazurilor de suprarezervare sau a omisiunilor. Gestiunea documentelor de rezervari consta in doua tipuri principale de actiuni: completarea inregistrarilor initiale privind rezervarile si actualizarea acestora cand are loc modificarea detaliilor rezervarii. Clasarea rezervarilor Dupa inregistrarea detaliilor rezervarilor in formularul de rezervare sau in computer si actualizarea diagramei disponibilului de camere, este necesar sa existe o metoda eficienta pentru a clasa rezervarile, astfel incat documentele care se refera la acestea sa poata fi gasite usor la nevoie. Intr-un sistem de rezervare manual, formularele sau fisele de rezervare si corespondenta relevanta sunt clasate, de obicei, in ordine cronologica, adica potrivit datei sosirii si apoi in ordine alfabetica, dupa numele de familie al clientilor. Documente referitoare la clientii care au fost cazati in hotel si care deja au plecat sunt pastrate pentru ocazii viitoare, separat de inregistrarile rezervarilor curente. Un asemenea sistem de clasare a documentelor este folositor departamentului rezervari, deoarece face posibil un acces usor la informatiile importante, care sunt esentiale pentru operatiunile ulterioare. Fiecare categorie din sistemul de clasare a documentelor are un anumit scop propriu in procesul rezervarii. De exemplu, documentele care fac parte din sectiunea sosiri din ziua curenta pot fi transferate de la departamentul rezervari la front-office. Aceasta permite personalului front-office-ului sa cunoasca toate detaliile privitoare la clientii care urmeaza sa soseasca. La fel, toate documentele din categoria rezervari trecute sunt clasate dupa operatiunile de check-out ale clientului si pot fi consultate ulterior. Scrisorile, insemnarile, formularele de rezervare sau listele tur-operatorilor (care se refera la rezervari) trebuie clasate corespunzator, pentru a se asigura un acces usor la informatie. Daca este necesar ca o rezervare sa fie modificata, agentul de rezervari trebuie sa gaseasca rapid documentul corespunzator, pentru a face modificarea. 31 Rapoarte ntocmite de sistemul de rezervare a hotelului. Faza finala a procesului de rezervare il constituie prelucrarea rapoartelor de rezervari. Informatiile continute in aceste rapoarte pot ajuta hotelul sa-si maximizeze inchirierile de camere, printr-un control exact al disponibilitatilor acestora si prin previziunile aferente.Aceste informatii pot fi folositoare si celorlalte departamente, in planificarea bugetelor proprii si efectuarea de previziuni. Rapoartele la nivel managerial puse la dispozitie de catre un sistem de rezervare pot varia in functie de nevoile hotelului si capacitatile sistemului respectiv. Rapoartele de rezervari constituie doar un singur tip de raport pregatit si distribuit catre managementul hotelului si celelalte deparramente. Unele tipuri de rapoarte sunt pregatite zilnic (de exemplu,lista de sosiri si plecari, care este esentiala pentru functionarea in bune conditii a front-deskului si a departamentului de etaj), in timp ce altele sunt intocmite saptamanal sau lunar (de exemplu: rapoartele despre numarul clientilor, numarul de camere ocupate, numarul rezervarlor din diverse surse, "no-show"-urile, "walk-in"-urile). Tipuri de rapoarte: Sosiri asteptate si liste de plecari preconizate
44

Lista clientilor care umneaza sa soseasca sau sa plece intr-o anumita zi. Raportul disponibilitatilor de camere Lista care indica numarul camerelor inchiriate/disponibile. Raportul situatiei grupurilor Lista grupurilor care urmeaza sa soseasca/plece, impreuna cu informatiile referitoare la marimea grupului si la garantarea sau negarantarea rezervarilor. Lista de sosiri speciale. Lista clientilor special, a VIP-urilor sau a clientilor cu cerinte speciale. Raportul de cereri respinse Un raport asupra numarului de cereri de rezervare respinse. Raportul veniturilor prognozate Un raport despre veniturile care se prevad din viitoarele inchirieri de camere. Aceste rapoarte furnizeaza managementului date si informatii necesare pentru o evaluare mai buna a gradului de ocupare, a veniturilor viitoare si a strategiei de piata a hotelului. Dificultatea strangerii si corelarii acestor informatii a fost mult redusa si in acelasi timp viteza de prelucrare a crescut foarte mult prin intermediul sistemelor computerizate, care sunt astazi folosite pe scara larga in industria hoteliera.

32 Procesul de check-in in hotel. GEnrelaiti. Formularul de nregistrare la hotel. Fiierul clientului Sosirea la hotel este o perioada critica, atat pentru client, cat si pentru hotel. Aceasta este perioada care influenfeaza puternic impresiile clientilor. Serviciul de receptie (numit uneori si front-desk) este cel care se ocupa cu nou sositi. Serviciul de receptie este, adesea, primul departament cu care clientul vine in contact cand soseste la hotel. Principalele sarcini ale departamentului receptie sunt: intampinarea si check-in-ul noilor sositi; gestiunea documentelor clientilor aflati in hotel; furnizarea informatiilor despre clienti celorlalte sectoare ale front-office-ului si altor departamente ale hotelului. Procesul de desfasurare a operatiunilor de check-in poate fi impartit in cinci etape distincte. Trebuie remarcat insa ca ordinea acestor etape difera de la un hotel la altul. De asemenea, statutul rezervarii efectuate de client poate duce la inversarea anumitor etape. De exemplu, un client VIP, care in mod normal avea preatribuita camera, se poate inregistra direct la respectiva camera sau apartament. In general, clientii nou sositi la hotel sunt clasificati in trei categorii principale. Fiecare categorie de clienti va fi tratata in mod diferit la efectuarea operatiilor de check-in, potrivit diferentelor privind statutul rezervarii fiecaruia. Trebuie reamintit faptul ca, potrivit dreptului

45

contractual, care se aplica rezervarilor de camere, un hotel trebuie sa puna la dispozitia clientului camera pe care acesta si-a rezervat-o. Etapele check-in-ului: Pregatirea pentru sosirea clientului Atribuirea camerei si stabilirea tarifului Inregistrarea Verificarea metodei de plata Inmanarea cheii si insotirea clientului Inainte de inregistrarea efectiva a clientilor sau atribuirea unei camere, este necesar ca receptionerii sa aiba la indemana anumite informatii esentiale pentru activitatea lor. Aceste informatii pot include: starea si disponibilitatea camerei sosirile si plecarile asteptate sosiri ale clientilor cu solicitari speciale VIP-uri si clienti frecventi ai hotelului Cele mai multe dintre aceste informatii sunt stabilite cu o noapte inaintea zilei de sosire a clientului. In hotelurile care au sisteme computerizate, informatiile sunt actualizate la fiecare tranzactie. In acest caz, informatiile sunt mereu la indemana si pot fi in permanenta accesate prin intermediul tastaturii. De asemenea, este foarte important ca intre receptie si departamentul de etaj sa existe o legatura stransa. In perioadele cand gradul de ocupare al hotelului se apropie de maxim, este vitala pentru hotel curatirea rapida a camerelor si punerea acestora la dispozitia front-desk-ului, fara afectarea standardului de calitate. Inainte de sosirea clientilor, personalul receptiei are nevoie de situatia detaliata a starii camerelor. Aceste informatii sunt cuprinse intr-un "raport al starii camerelor", care arata daca o camera este ocupata, libera si necuratata, disponibila sau necorespunzatoare. Libere/curate. Camerele sunt libere si curatate, fiind gata sa fie atribuite clientilor. Libere/necuratate. Camerele au fost eliberate recent si urmeaza sa fie curatate. In mod normal, este necesar un timp de cel putin 30 minute pentru pregatirea acestor camere de catre cameriste. Aceste camere pot fi preatribuite clientilor care urmeaza sa soseasca mai tarziu in cursul zilei. Astfel de camere se numesc, uneori, camere "on-charge" sau "checked-out". Ocupate/locuite. Aceste camere sunt inca ocupate de clientii care mai stau una sau mai multe nopti. Camere cu plecare. Aceste camere sunt ocupate de clienti care urmeaza sa plece in cursul zilei curente. Ele pot fi atribuite clientilor care sosesc mai tarziu in cursul zilei. Camere necorespunzatoare. Aceste camere sunt scoase din uz datorita unor defectiuni sau reamenajarii in curs. Camere blocate. Aceste camere sunt rezervate din anumite motive (de exemplu, pentru VIP-uri, circuite turistice sau datorita pozitiei lor).
46

Din raportul starii camerelor, receptia va putea sa afle care sunt camerele curate si pregatite sa primeasca clienti, care vor fi disponibile mai tarziu in cursul zilei si care nu sunt disponibile in ziua respectiva. Asemenea informatii ii sunt esentiale departamentului receptie pentru atribuirea camerelor, astfel incat sa se evite crearea de neplaceri prin trimiterea clientilor catre camere ocupate, murdare sau defecte. Lista de sosiri asteptate Lista de sosiri ateptate furnizeaza informatii de baza despre clientii care urmeaza sa soseasca la o anumita data. Indiferent daca lista este intocmita de catre computer sau manual, detaliile sunt aceleasi. Prin confruntarea sosirilor asteptate cu raportul starii camerelor, supervisor-ul de receptie va putea sa determine: daca sunt camere suficiente pentru cazarea tuturor clientilor care urrneaza sa soseasca numarul camerelor care vor fi disponibile pentru cazarea oricarui client "walk-in Daca se stabileste ca nu sunt camere suficiente pentru cazarea tuturor clientilor asteptati la acea data (in caz de suprarezervare), supervisor-ul de receptie trebuie sa caute camere in hotelurile invecinate. Acest proces, de cazare in alt hotel a unui client care urmeaza sa soseasca, datorita faptului ca hotelul initial este complet ocupat, se numeste "plimbarea clientului". In majoritatea cazurilor, hotelul initial va plati transportul clientului la si de la alt hotel, cat si orice alte cheltuieli suplimentare. Sosiri asteptate cu cereri speciale Unii clienti, la efectuarea rezervarii, pot solicita comoditati si servicii suplimentare. Acest lucru implica informarea de aceste solicitari a departamentelor in cauza, pentru a fi pregatite din timp pentru sosirea clientilor. De exemplu, daca un client a solicitat un patut de copil, supervisor-ul de receptie va atribui o camera corespunzatoare cererii respective de rezervare si va informa camerista ca este necesar un patut de copil la acea camera. Inainte de sosirea clientului, camerista va plasa patul de copil in camera respectiva impreuna cu alte accesorii, cum ar fi un cosulet pentru copil continand pudra de talc. INREGISTRAREA Scopul inregistrarii este inscrierea sosirii clientilor si confirmarea datelor personale, precum si respectarea normelor legale. Proprietarii de hoteluri sunt obligati sa tina evidenta anumitor informatii despre clienti timp de 12 luni. Potrivit ordinului, trebuie tinuta evidenta urmatoarelor detalii, pentru toti clientii care au trecut de varsta de 16 ani: numele complet nationalitatea data sosirii Nu este necesar, din punct de vedere legal, sa se semneze documentul de inregistrare de catre client. De asemenea, nu este necesar ca aceste informatii sa fie prezentate personal; ele pot fi transmise printr-o terta persoana, oral sau in scris. In cazul strainilor, trebuie inregistrate urmatoarele detalii suplimentare: numarul pasaportului si locul de eliberare urmatoarea destinatie (daca se cunoaste)
47

 data plecarii Formularul de inregistrare Pentru inscrierea detaliilor personale ale clientilor, se folosesc formulare sau fise de inregistrare. Modul de prezentare sau formatul formularului poate fi diferit de la un hotel la altul, dar clientului ii sunt solicitate, in principal, aceleasi informatii. 1. Data sosirii. Data sosirii se obtine din documentul de rezervare si este scrisa sau tiparita in spatiul alocat acesteia. 2. Data plecarii. Data plecarii va fi completata in acelasi mod ca si data sosirii, din documentul de rezervare si va fi scrisa sau tiparita in spatiul alocat. 3. Ora sosirii. Rubrica ce indica ora sosirii va fi completata de receptie in momentul check-in-ului. 4. Numarul de camere. Informatia privind numarul camerelor va fi trecuta din fisa de rezervare si va fi confirmata de catre client. 5. Tipul camerei. Informatia privind tipul camerei va fi trecuta receptionerului in momentul check-in-ului. 6. Tariful pe zi. Daca clientul a facut o rezervare inaintea sosirii, informatia privind tariful pe zi al camerei va fi trecuta din fisa de rezervare. Pentru un client "walk-in", tariful pe zi trebuie sa se stabileasca in momentul atribuirii camerei si apoi sa fie inregistrat.Cand agentul de rezervari completeaza tariful camerei, el trebuie sa verifice daca cliental nu beneficiaza de un tarif special (de exemplu, un client frecvent poate beneficia de un tarif redus). 7. Numarul clientilor. Informatiile despre numarul clientilor sunt trecute din fisa de rezervare. Trebuie mentionat ca numarul clientilor poate sa difere de numarul paturilor solicitate pentru serviciul de cazare. De exemplu, un client poate sta intr-o camera twin la tariful unei camere single sau trei clienti pot sta intr-un apartament sau intr-o camera twin cu un pat suplimentar. 8. Depozit in avans. Daca s-a efectuat o depunere de avans, suma platita va fi inregistrata. Detaliile acestai depozit vor fi trecute din fisa de rezervare in formularul de inregistrare. Receptionerul poate confirma chitanta acestai depozit, prezentata de client la sosire. Aceasta suma va fi apoi transferata din centrul de depozit in avans pe fisa de cont a clientului. 9. Numarul camerei. Inainte de tiparirea formularului de inregistrare, receptionerul va atribui o camera clientalui. Numarul camerei va fi inscris pe acest formular. 10. Pachetul de servicii. Tipul de pachet de servicii sau pretul care va fi platit de client va fi tiparit in spatiul acestei rubrici. Clientul poate beneficia de cazare sau de cazare si mic dejun sau de un pachet turistic care poate include si unele mese sau de un pachet pentru delegatii la conferinte, in care sunt incluse: mese, cazare, dotari in sala si recreere. 11. Numele. Numele de familie, prenumele si titlul vor fi trecute din documentul de rezervare. Este foarte importanta verificarea de catre receptioner a ortografiei numelui, altfel nota de plata a clientalui, mesajele telefonice si celelalte documente referitoare la client vor avea numele inscris gresit.Acest lucru poate cauza erori si clientul isi poate forma o impresie proasta despre hotel. 12. Adresa. Daca nota de plata a clientului va fi decontata de o companie, atunci, cel mai probabil, adresa acestei companii va fi trecuta din documentul de rezervare. De asemenea, daca rezervarea a fost efectuata de catre un agent de voiaj, adresa acestuia va fi inregistrata.
48

din fisa de rezervare si ii va fi confirmata

In cazul care clientul isi va achita singur nota de plata, va fi inregistrata adresa domiciliului sau stabil. Este util sa se detina atat adresa stabila a clientului, cat si adresa sa de afaceri. Cunoasterea adresei sale stabile este necesara trimiterii corespondentei dupa plecarea clientului si contactarii ulterioare a acestuia; adresa companiei unde lucreaza poate fi folosita pentru scopuri de marketing. 13. Nr. pasaportului, data si locul eliberarii. Daca clientul este strain, acesta trebuie sa comunice seria pasaportului in momentul check-in-ului. Receptionerul ii poate cere clientului sa-i prezinte pasaportul ca sa verifice datele respective. 14. Nationalitatea. Legea impune inregistrarea nationalitatii clientului. Daca clientul a mai stat in hotel, nationalitatea poate fi trecuta din fisa istoricului clientului. 15. Numele companiei. Daca nota de plata a clientului va fi platita de compania acestuia, trebuie verificat daca se afla pe lista companiilor aprobate intocmita de biroul vanzari sau contro-lorul creditului. Daca rezervarea a fost solicitata de catre un agent de voiaj, numele acestuia va fi preluat din fisa agentului de voiaj respectiv. 16. Plata. Modul in care se face plata se obtine din fisa de rezer-vare. Aceasta informatie este foarte importanta pentru hotel si trebuie confirmata de client. Procedurile de verificare a modalitatilor de plata pentru diferitele categorii de clienti vor fi prezentate mai tarziu in acest capitol. 17. Urmatoarea destinatie. Daca acest detaliu a fost inregistrat in momentul rezervarii, atunci el va fi trecut de pe fisa de rezer-vare. Daca aceasta informatie nu este disponibila in documentul de rezervare, receptionerul trebuie sa intrebe clientul unde intentioneaza sa calatoreasca mai departe. Hotelul este interesat de acest lucru deoarece in cazul cand clientul calatoreste intr-un oras unde se gaseste un alt hotel al grupului din care face parts si hotelul respectiv, receptionerul poate propune o noua rezervare. 18. Semnatura. Este important sa se asigure citirea detaliilor completate in fisa si semnarea acesteia de catre client. Prin semnarea fisei, clientul confirma conditiile si termenele hotelului. Semnatura este esentiala pentru hotel, deoarece poate fi folosita ca o autentificare a obligatiilor clientului. 9. Semnatura receptionerului. De asemenea, este important ca si receptionerul sa semneze formularul de inregistrare. In caz ca in viitor apar neclaritati asupra clientului sau detaliilor completate de acesta, hotelul va sti cui sa se adreseze pentru informatii suplimentare. Politica hotelului. Multe hoteluri tiparesc cerintele politicii hotelului in partea de jos a fisei de inregistrare. Prin aceasta se asigura cunoasterea politicii hotelului de catre client. Acest formular este pastrat de catre departamentul receptie pana la plecarea clientului. Dupa check-out, rezumatul acestor detalii este trecut in fisa istoricului clientului, in timp ce formularul de inregistrare original va fi pastrat de hotel eel putin un an. Pastrarea acestor documente este impusa de lege. Lista neagra Unele hoteluri au o asa-numita lista neagra, care contine numele persoanelor "non-grata" pentru hotel, de exemplu: persoane care tulbura ordinea publica, cele care nu si-au achitat notele de plata anterioare si cele nedorite. Aceasta lista poate fi completata folosind informatii din urmatoarele surse: rapoartele politiei rapoartele altor hoteluri locale
49

 sediul societatii jurnalul managerului asistent departamentul contabilitate sau credit managerul Aceasta lista trebuie sa fie sub supravegherea stricta a front-office managerului, si orice problema aparuta prin folosirea listei trebuie adusa la cunostinta acestuia. Inregistrarea de presosire Perioadele cele mai marcate pentru departamentul receptie sunt acelea in care se desfasoara operatiunile de check-in. Pentru a se asigura intampinarea corespunzatoare a clientilor si predarea eficienta si fara probleme a camerelor atribuite acestora, sunt necesare proceduri de inregistrare rapida. Un mod de a realiza acest lucru este de a pretipari pe fisa de inregistrare toate detaliile clientilor inaintea sosirii acestora, asa cum s-a mentionat si mai inainte. Tot ce ramane de facut din partea clientului este verificarea corectitudinii detaliilor, semnarea fisei si primirea cheii camerei. Preinregistrarea poate fi solutia efectuarii check-in-ului in cazul sosirii simultane a mai multor clienti, de exemplu: grupuri, circuite turistice sau delegati la conferinte Atribuirea camerelor La atribuirea unei camere unui anumit client, receptionerul trebuie sa asigure, cat mai mult posibil, satisfacerea necesitatilor si preferintelor clientului. Pentru acest lucru, receptionerul trebuie sa stie: starea tuturor camerelor din hotel pozitia si dotarile fiecarei camere din hotel , necesitatile, preferintele si cererile speciale ale clientilor Informatiile despre starea camerelor vor fi obtinute din tabloul sau raportul starii camerelor, iar necesitatile si preferintele clientilor pot fi obtinute din lista de sosiri asteptate si din lista de cereri speciale/ VIP-uri. Pozitia si dotarile fiecarei camere sunt de obicei indicate de planul etajulu. VERIFICAREA MODALITATII DE PLATA Cand clientul face o rezervare, se inregistreaza si modul in care acesta intentioneaza sa plateasca. Este importanta verificarea de plata in momentu sosirii clientilor, mai ales pentru clientii "walk-in". Principalul motiv este asigurarea cunoasterii in avans de catre hotel a eventualelor aranjamente speciale de plata, de exemplu, achitarea notei cu cecuri sau folosind o valuta straina mai putin intalnita. Aceste precautii ajuta la prevenirea eventualelor situatii neplacute in care s-ar putea gasi clientul in momentul check- out-ului, precum si prevenirea "walk-out"-urilor ("walk-out"-ul are loc in cazul cand clientul nu efectueaza operatiunea de check-out si nu-si achita nota de plata). Reguli generale pentru verificarea modalitatii de plata Daca clientul este de tipul "walk-in" sau are rezervare negarantata, se solicitata un avans sau seria cartii de credit. Daca clientul are o rezervare garantata si isi achita propriul cont, se solicitata seria cartii de credit si se telefoneaza pentru autorizarea unei sume suficiente pentru a acoperi o zi intreaga.

50

Daca clientul doreste sa plateasca cash sau cu o valuta straina, trebuie informat despre tariful camerei si apoi notat in formularul de inregistrare modul in care urmeaza sa se efectueze plata. Se verifica impreuna cu clientul corectitudinea cursurilor valutelor straine afisate. In cazul platii prin intermediul cecului, card-ul de garantie al cecului trebuie sa acopere intreaga suma de plata. Amintiti-va ca plata prin intermediul mai multor cecuri contravine regulilor de plata. Daca achitarea contului clientului se efectueaza de catre o companie sau un agent de voiaj, receptionerul trebuie sa asigure inregistrarea corecta a detaliilor platii - de exemplu, ce se plateste de catre companie sau agentul de voiaj si care sunt cheltuielile pe care trebuie sa le plateasca clientul. Depozite in avans Unii clienti trimit un depozit in avans pentru a-si garanta rezervarea. Receptionerul trebuie sa confirme primirea acestei depuneri in timpul operatiunii de check-in. Imediat va fi inregistrat un credit pe nota de plata a clientului. Plata cu carte de credit Daca clientul intentioneaza sa plateasca partial sau total nota de plata cu ajutorul cartii de credit, se obisnuieste sa se solicite numarul cartii de credit in momentul check-in-ului. Aceasta permite hotelului sa verifice valabilitatea cartii de credit respective. In cazul cand clientul intentioneaza sa-si achite contul cu o carte de credit neacceptata de hotel, trebuie anuntat imediat pentru a se stabili o alta modalitate de plata. NMANAREA CHEII l NSOIREA CLIENTULUI Dupa inregistrare si atribuirea camerei, clientului i se inmaneaza cheia camerei. Se obisnuieste ca impreuna cu cheia sa se inmaneze si un tichet, pe care sa fie trecut numarul camerei, tariful acesteia si precizari privind politica hotelului. Acest tichet este folosit de client pentru a-si dovedi identitatea in fata personalului hotelului. El este necesar pentru a-i permite clientului sa-si ridice cheia de la receptie sau sa comande bauturi sau preparate culinare. Insotirea clientilor la camerele lor depinde de standardul serviciilor oferite de hotel. In hotelurile economice si moteluri, de obicei, clientii nu sunt insotiti la camerele lor. In aceste cazuri, clientilor li se dau indicatii cum pot sa ajunga la camere si acestia trebuie sa-si duca singuri bagajele. Pe de alta parte, hotelurile cu servicii complete dispun de baieti de serviciu, care stau la dispozitia clientilor. Acesti bell-boy-i insotesc deseori clientii la camerele lor si in acelasi timp le cara bagajele. In hotelurile de lux, unde receptia are un personal numeros, receptionerul care realizeaza check-in-ul clientului i-l va insoti la camera, iar bell-boy-ul va duce bagajele la scurt timp dupa aceea. Acest serviciu atent are drept scop sa li se arate clientilor importanta acordata. Personalul de insotire va acorda un timp explicarii in legatura cu dotarile si serviciile corespunzatoare camerei, va raspunde la intrebarile clientului si va incerca sa faca astfel incat clientul sa se simta binevenit. Unele hoteluri au lucratori de relatii cu clientii, care intampina VIP-urile si clientii frecventi, insotindu-i personal la camerele lor imediat dupa sosire. In aceste cazuri, camera va fi atribuita, iar cheia si tichetul care o insoteste vor fi pregatite inainte de sosirea clientului. De indata ce clientul intra pe usa hotelului, el este insotit catre camera, unde lucratorul de relatii cu clientii va derula procedura de inregistrare. In acest mod, un client important nu este nevoit sa astepte in zona aglomerata a front-office-ului pentru efectuarea operatiunilor de check-in. Acest serviciu are o importanfa deosebita pentru acei clienti care doresc sa ramana complet anonimi si care, din motive de securitate, nu doresc sa ramana mult timp in locuri publice.

51

33 CAtegorii de clienti in hotel (cu rezervri garantate, negarantate, ocazionali, importani, etc.) Tipul clientului Rezervri Garantate Descrierea Clientii cu rezervari garantate sunt asteptati, avand rezervari care sunt garantate si deci confirmate. In cazul cand acestia nu se prezinta la hotel, camera va fi totusi platita. De cele mai multe ori aceste rezervari sunt garantate de catre client prin comunicarea numarului cartii de credit. Rezervarea se poate garanta si printr-un depozit in avans sau printr-o intelegere confirmata in scris cu o companie. Camerele pentru rezervarile garantate trebuie retinute pana la check-out-ul corespunzator zilei care urmeaza celei pentru care s-a facut rezervarea. Clientii cu rezervari negarantate, in general, sunt aceia ale caror detalii ale rezervarii nu sunt confirmate. Daca clientul nu se prezinta in ziua pentru care a facut rezervarea, hotelul nu primeste nici o plata. Camerele pentru rezervarile negarantate sunt retinute o anumita perioada, cunoscuta sub numele de timp de mentinere a rezervarii. Daca clientul nu se prezinta inainte de expirarea acestei perioade, camera este disponibilizata si poate fi inchiriata altui client. Clientii care sosesc fara nici un fel de rezervare sunt cunoscuti sub denumirea de "walk-in". Acestia sosesc la hotel cu speranta ca vor gasi o camera disponibila. Se obisnuieste sa se solicite un depozit substantial sau sa se faca o imprimare dupa cartea de credit, inainte de a efectua operatiunea de check-in a clientului.

Rezervri negarantate

Walk-in -uri

Cand un client soseste la un hotel, i se cere sa completeze un formular de inregistrare. Dupa cum s-a mentionat si mai inainte, pot exista diferente in privinta statutului rezervarilor noilor sositi, astfel ca acestia vor fi tratati diferit in momentul inregistrarii. Clienti cu rezervare Pentru clientii care au rezervare, procesul inregistrarii si atribuirii camerelor are loc imediat la sosirea acestora. Receptionerul va ruga clientul sa completeze un formular de inregistrare si va confrunta informatiile cuprinse in acest formular cu cele aflate la receptie. Eventualele neconcordante constatate trebuie lamurite imediat. Clienti "walk-in" Daca clientul este de tipul "walk-in", atunci receptionerul trebuie sa verifice camerele disponibile inainte de inregistrarea acestuia. Daca este disponibila o camera, atunci aceasta va fi atribuita clientului, care va fi informat de toate costurile implicate. Dupa acceptarea camerei, clientului i se cere sa completeze un formular de inregistrare. Lista clientilor importanti Multe hoteluri acorda o atentie deosebita clientilor importanti, printre care se pot numara: VIP (persoane foarte importante), cum ar fi clienti frecventi, celebritati, clienti care solicita camere luxoase, clienti carora trebuie sa li se asigure o securitate sporita, directori din conducerea hotelului etc. CIP (oameni de afaceri importanti). Acestia pot fi: persoane din marile corporatii, jurnalisti importanti, agenti de voiaj si persoane apartinand agentiilor turoperatoare, precum si clientii ale caror companii pot incheia in viitor afaceri cu hotelul. SPATT (clienti care necesita atentie speciala). Sunt clientii carora trebuie sa li se acorde o atentie speciala si o grija deosebita, cum ar fi: clienti cu handicap, clienti bolnavi sau in varsta si clienti "long-stay".
52

Acestor clienti, de obicei, li se ofera servicii si comoditati deosebite in timpul sederii lor. Aceste servicii pot include: atribuirea camerei clientului inaintea sosirii acestuia, folosirea mijloacelor de transport ale hotelului, efectuarea operatiunilor de inregistrare in camera si intampinarea si insotirea la sosire de catre persoane desemnate special pentru aceasta. ATRIBUIREA CAMEREI Sl TARIFUL ACESTEIA Procesul de atribuire a camerelor, precum si tariful difera in functie de categoria de clienti. Sosiri asteptate Tariful camerelor pentru clientii care sunt asteptati sa soseasca (clientii care au rezervari) este acceptat de fiecare client cand face rezervarea, dar camera nu este atribuita efectiv decat in momentul cand acesta soseste la hotel. Exceptie fac cazurile in care clientul solicita o anumita camera sau are cerinte speciale, cum ar fi pat tare sau patut de copil sau cand clientul este un VIP sau CIP. In asemenea cazuri camerele sunt prealocate. Clienti "walk-in" Clientilor "walk-in" li se pot atribui camere si comunica tarifele aferente numai dupa ce se confirma existenta unor spatii de cazare disponibile. In general se solicita achitarea in avans minimum a unei nopti de cazare.

34 Contabilitatea front-office-lui. Ciclul de contabilitate. Atributiiile casierului. Zilnic, hotelul efectueaza un mare numar de tranzactii cu clientii. In afara de cazare si alimentatie, clientii hotelului beneficiaza si de alte servicii si dotari in timpul sederii lor, cum ar fi serviciul de spalatorie, room-service sau centrul de afaceri. Astfel, clienti trebuie sa plateasca pentru aceste servicii. De cele mai multe ori, clientii nu trebuie sa plateasca pentru serviciile oferite de hotel imediat, ci pot beneficia de aceste servicii pe credit. Astfel, clientii folosesc serviciile hotelului si platesc pentru acestea la sfarsitul sederii lor. Cheltuielile clientilor trebuie inregistrate intr-un cont al clientului, astfel incat sa poata fi achitate in momentul check-out-ului clientului. Hotelul poate primi depozite in avans sau plati partiale din partea clientilor. Pentru a avea o evidenta la zi a tuturor acestor tranzactii financiare, hotelul trebuie sa realizeze un sistem de contabilitate pentru frontoffice, care sa poata gestiona atat creditele, cat si debitele clientilor. Principalele functii ale sistemului de contabilitate al front-of-fice-ului sunt: mentinerea inregistrarilor corecte si actualizate ale tuturor clientilor asigurarea unui control intern eficient, prin monitorizarea cre-ditelor acordate clientilor si prevenirea fraudelor personalului receptiei furnizarea de informatii privind venitul departamentului pentru managementul hotelului Casierul front-office-ului are anumite atributii specifice, cum ar fi: deschiderea si lichidarea conturilor clientilor, administrarea sistemului de pastrare a valorilor in seif, precum si realizarea schimbului valutar pentru clientii straini. Casierul front-office-ului, de obicei, este asistat de catre personalul night-auditului, care efectueaza verificari si tipareste rapoartele pentru managementul hotelului Monitorizarea creditelor si prevenirea fraudelor privind intocmirea si achitarea notelor de plata se pot realiza de catre personalul sectorului de control al creditului de la departamentul contabilitate. In multe hoteluri insa, rolul casierului si
53

receptionerului sunt comasate, ceea ce insearnna ca sarcinile receptionerului si ale casierului sunt realizate de aceeasi persoana. Sistemul de contabilitate al front-office-ului, care are atributiile prezentate mai inainte, de pregatire si control al notelor de plata, trebuie sa se poata integra in sistemul de contabilitate principal al hotelului, administrat de catre departamentul contabilitate. Functia departamentului contabilitate este sa monitorizeze operatiunile financiare din intreg hotelul, adica sa tina evidenta costurilor si a veniturilor. Informatiile furnizate de sistemul de contabilitate al departamentului alimentatie si cel al front-officeului, impreuna cu informatiile statistice si financiare provenite de la celelalte departamente, sunt transferate serviciului de contabilitate. Folosind aceste informatii, serviciul de contabilitate realizeaza doua tipuri de rapoarte principale: Rapoarte operationale, care sunt folosite de catre managementul hotelului pentru luarea deciziilor zilnice. Rapoarte financiare, care contin profiturile si veniturile realizate. Rapoartele financiare indica performanta globala a hotelului si sunt folosite de catre managementul superior al hotelului sau cel la nivel de societate. In contul unui client se inregistreaza toate tranzactiile financiare care au loc intre hotel si client. Uneori se foloseste si denumirea de fisa de cont sau nota de plata. Intr-un cont sunt doua tipuri de intrari: de debit si credit. Clientul este dator hotelului pentru serviciile de care a beneficiat si ale caror tarife au fost inregistrate in cont. Astfel, de fiecare data cand un client trebuie sa plateasca o suma, aceasta se trece in coloana debit. Coloana creditului confine platile sau scaderile din bilantul notei de plata a clientului. Din contul unui client se poate deduce istoricul sederii clientului la hotel. Casierul front-office-ului gestioneaza trei tipuri de conturi, in care se inregistreaza tranzactiile hotelului cu trei tipuri de clienti. CICLUL DE CONTABILITATE AL FRONT-OFFICE-ULUI Prima functie importanta a sistemului de contabilitate al front-office-ului este gestionarea corecta si la zi a tuturor tranzactiilor financiare care au loc intre hotel si clienti, astfel incat toate conturile sa fie achitate fara intarziere.Procesul de contabilitate al front-office-ului poate fi impartit in trei faze principale: crearea conturilor gestionarea conturilor lichidarea conturilor

36. Tipuri de conturi la hotel. Casierul front-office-ului gestioneaza trei tipuri de conturi, in care se inregistreaza tranzactiile hotelului cu trei tipuri de clienti. Conturile clientilor rezidenti

54

Cele mai multe conturi gestionate de casierul front-office-ului sunt conturi ale clientilor rezidenti, care indica tranzactiile financiare cu clientii inregistrati. Dupa cum s-a explicat anterior, unii clienti rezidenti pot avea cazarea platita de catre companie, in timp cei ei isi platesc cheltuielile ocazionale. Clientii rezidenti care se afla in aceasta situatie au doua fise de cont: - Fisa de cont principala sau contul cu cheltuielile de cazare, care va fi trimis companiei pentru achitare. O copie a acestei fise va fi depusa intr-un registru de vanzari. -Fisa de cont pentru cheltuieli ocazionale, pe care clientul o va achita personal. Con turtle "extra" Conturile "extra" stint inregistrari ale tranzactiilor financiare intre hotel si clientii nerezidenti. Acestea pot fi conturi care se refera la: Oameni de afaceri locali, care nu sunt rezidenti in hotel, dar care folosesc dotarile si serviciile hotelului pentru divertisment sau intalniri de afaceri. Clienti care pleaca din hotel fara sa-si lichideze contul ("walkout"). Acesti clienti nu mai sunt clienti rezidenti si conturile lor sunt transferate in registrul de vanzari, in vederea achitarii lor ulterioare sau incadrarii in categoria creante nesigure. Clienti care au platit in avans pentru garantarea rezervarilor, dar care n-au sosit sau n-au efectuat check-in-ul. Aceasta suma este trecuta de obicei in registrul de vanzari. Conturile managementului Conturile managementului sunt conturi de cheltuieli si protocol, fiind alocate managerului hotelului. Aceste conturi sunt folosite pentru tratarea clientilor sau potentialilor parteneri. De exemplu, daca un client are o plangere despre hotel, managerul asistent il poate invita, dupa rezolvarea problemei, sa bea ceva impreuna la barul hotelului. Astfel, clientul se va simti bine si isi va forma o parere buna despre hotel. Costul bauturii va fi inregistrat in debitul contului de cheltuieli al managerului. Unele conturi rezidente, precum conturile companiilor si cartile de credit nebancare (American Express si Diners Club) sunt transferate catre registrul de vanzari. Aceste conturi, impreuna cu cele ale managementului si conturile "extra", sunt transferate departamentului contabilitate, care se ocupa de lichidarea lor la o data ulterioara. 37. Tipuri de clieni la hotel. Clasificare. Necesitile caracteritice diverselor categorii de clieni. Clientii hotelului sunt, in general, diferifi, astfel ca si preferintele lor de cazare vor fi diferite. Cunoasterea necesitatilor si dorintelor clientilor care solicita cazare este intotdeauna utila. Cu cat sunt mai multe informatiile pe care un hotel le are despre clientii sai, cu atat se poate anticipa mai bine ceea ce acestia doresc si astfel pot fi oferite servicii de calitate. Aceste informatii au o valoare deosebita pentru analiza si satisfacerea cerintelor clien|ilor, determinarea dotarilor si serviciilor propuse si evaluarea politicii de tarife a hotelului. Clienfii hotelului pot fi clasificati in general dupa:

scopul vizitei (calatori de afaceri sau de placere), numar (calatori independent si grupuri) ,
55

origine (calatori autohtoni si din strainatate).

Scopul vizitei Calatorii de placere (numiti si turisti) sunt persoane care calatoresc pentru propria lor placere (obiective turistice sau divertisment). Sosirea lor este predominat sezoniera si ei sunt atrasi de diverse festivaluri, evenimente culturale sau sportive. Calatorii de placere sunt sensibili la preturi. Venitul lor reprezinta in factor important in stabilirea propriilor nevoi. Printre calatorii de placere se numara: Turisti autohtoni (localnici care stau la hotel in week-end-uri sau pentru anumite activitati). Calatori straini independenti (FIT); acestia sunt turisti internationali care i-si aranjeaza singuri calatoria si isi achizitioneaza in mod independent serviciul de cazare. Acest tip de turist sau grupuri de turisti in general nu cauta un pachet de servicii (pensiune completa sau demi-pensiune); ei doresc sa li se asigure doar cazarea. Grupuri "inclusive tour" (GIT); grupuri de turisti care calatoresc impreuna avand asigurat un pachet de servicii turistice.Cheltuielile lor sunt, deseori, scazute, deoarece ei tind sa-si minimizeze bugetul de cheltuieli alocat calatoriei. Cazarea si, uneori, masa sunt rezervate cu mult timp inainte. Tururi de interes special (SITs); grupuri de persoane care viziteaza ocazional un loc, avand un anumit interes special (castelele din Europa, parcurile de vanatoare din Africa). Calatorii de afaceri sunt persoane care calatoresc avand ca unic scop derularea unor afaceri. Calatorii de afaceri reprezinta cea mai mare sursa de cerere de cazare. Aceasta cerere exista pe tot timpul anului, cu exceptia sarbatorilor legale, putandu-se inregistra o scadere si in timpul lunilor de vara.

Calatori de afaceri individuali, care calatoresc singuri Calatori de afaceri angajati la societati, acestea efectuand rezervari frecvent (si care, de obicei, beneficiaza de reduceri de tarife) ; Delegati comerciali (care pot beneficia de reduceri de tarife datorita rezervarii in bloc); Participanti la conferinte, a caror cazare este asigurata de companie sau organizatorul conferintei inainte de sosirea lor

Cltorii de afaceri au nevoie, n general, de un serviciu de cazare prompt i din acest motiv ei prefer s stabileasc legturi strnse cu un anumit hotel, pentru a li se asigura servicii de cazare regulate, fr a fi nevoii s apeleze la procedurile lungi necesare rezervrii. Mrimea grupului Un cltor independent este o persoan care cltorete singur, pentru afaceri sau plcere. Oricare ar fi scopul, clientul cltorete independent i, din acest motiv, spre deosebire de grupurile de turiti, nu respect, n general, un program stabilit. Se consider o rezervare de grup atunci cnd se efectueaz pentru cinci sau mai multe persoane care cltoresc mpreun sau cnd sunt rezervate zece sau mai multe camere. Rezervarea este efectuat, n general, prin intermediul unui agent de voiaj i i este pltit acestuia n ntregime n avans, nainte de plecarea grupului n cltorie. Agentul de voiaj este considerat reprezentantul clienilor i primete, n general, 10% din costul cazrii, din partea hotelului. Scopul voiajului este de obicei recreerea, dar o mare parte dintre locurile din hoteluri sunt ocupate de ctre persoanele care particip la tururi incentive, n special n SUA.
56

Originea Cltorii, n general, pot fi mprii n cltori autohtoni i strini. Orice client al unui hotel a crui adres stabil este n aceeai ar cu hotelul respectiv este numit client autohton. Oricine locuiete n alt ar va fi clasificat ca turist strin. NECESITILE CLIENILOR Diferitele tipuri de clieni au deseori necesiti diferite. De exemplu, un cltor strin independent, cltorind pentru afaceri, va avea necesiti diferite de cele ale unui grup "inclusive tour", cltorind de plcere, att din punct de vedere al dotrilor, ct i al serviciilor solicitate hotelului. Necesitile unui om de afaceri pot include: 1. 2. 3. 4. Uurin n efectuarea unei rezervri Check-in rapid i eficient Locuri pentru ntlniri discrete (holuri, baruri i sli de conferine) Mic dejun devreme i check-out rapid

5. Dotri pentru afaceri 6. Dotri pentru timp liber Necesitatile unui turist pot include : 1. 2. 3. 4. Personal de front-office amabil; Cazare eftina; Localizare convenabila; Schimb valutar.

38INREGISTRAREA la hotel. Reguli de nregistrare a clienilor strini. Tiketul-legitimatie. Scopul inregistrarii este inscrierea sosirii clientilor si confirmarea datelor personale, precum si respectarea normelor legale. Proprietarii de hoteluri sunt obligati sa tina evidenta anumitor informatii despre clienti timp de 12 luni. Potrivit ordinului, trebuie tinuta evidenta urmatoarelor detalii, pentru toti clientii care au trecut de varsta de 16 ani: numele complet nationalitatea data sosirii Nu este necesar, din punct de vedere legal, sa se semneze documentul de inregistrare de catre client. De asemenea, nu este necesar ca aceste informatii sa fie prezentate personal; ele pot fi transmise printr-o terta persoana, oral sau in scris. In cazul strainilor, trebuie inregistrate urmatoarele detalii suplimentare: numarul pasaportului si locul de eliberare urmatoarea destinatie (daca se cunoaste)
57

 data plecarii Cand un client soseste la un hotel, i se cere sa completeze un formular de inregistrare. Dupa cum s-a mentionat si mai inainte, pot exista diferente in privinta statutului rezervarilor noilor sositi, astfel ca acestia vor fi tratati diferit in momentul inregistrarii. Clienti cu rezervare Pentru clientii care au rezervare, procesul inregistrarii si atribuirii camerelor are loc imediat la sosirea acestora. Receptionerul va ruga clientul sa completeze un formular de inregistrare si va confrunta informatiile cuprinse in acest formular cu cele aflate la receptie. Eventualele neconcordante constatate trebuie lamurite imediat. Clienti "walk-in" Daca clientul este de tipul "walk-in", atunci receptionerul trebuie sa verifice camerele disponibile inainte de inregistrarea acestuia. Daca este disponibila o camera, atunci aceasta va fi atribuita clientului, care va fi informat de toate costurile implicate. Dupa acceptarea camerei, clientului i se cere sa completeze un formular de inregistrare. Formularul de inregistrare Pentru inscrierea detaliilor personale ale clientilor, se folosesc formulare sau fise de inregistrare. Modul de prezentare sau formatul formularului poate fi diferit de la un hotel la altul, dar clientului ii sunt solicitate, in principal, aceleasi informatii. 1. Data sosirii. Data sosirii se obtine din documentul de rezervare si este scrisa sau tiparita in spatiul alocat acesteia. 2. Data plecarii. Data plecarii va fi completata in acelasi mod ca si data sosirii, din documentul de rezervare si va fi scrisa sau tiparita in spatiul alocat. 3. Ora sosirii. Rubrica ce indica ora sosirii va fi completata de receptie in momentul check-in-ului. 4. Numarul de camere. Informatia privind numarul camerelor va fi trecuta din fisa de rezervare si va fi confirmata de catre client. 5. Tipul camerei. Informatia privind tipul camerei va fi trecuta confirmata receptionerului in momentul check-in-ului. 6. Tariful pe zi. Daca clientul a facut o rezervare inaintea sosirii, informatia privind tariful pe zi al camerei va fi trecuta din fisa de rezervare. Pentru un client "walk-in", tariful pe zi trebuie sa se stabileasca in momentul atribuirii camerei si apoi sa fie inregistrat.Cand agentul de rezervari completeaza tariful camerei, el trebuie sa verifice daca cliental nu beneficiaza de un tarif special (de exemplu, un client frecvent poate beneficia de un tarif redus). 7. Numarul clientilor. Informatiile despre numarul clientilor sunt trecute din fisa de rezervare. Trebuie mentionat ca numarul clientilor poate sa difere de numarul paturilor solicitate pentru serviciul de cazare. De exemplu, un client poate sta intr-o camera twin la tariful unei camere single sau trei clienti pot sta intr-un apartament sau intr-o camera twin cu un pat suplimentar. 8. Depozit in avans. Daca s-a efectuat o depunere de avans, suma platita va fi inregistrata. Detaliile acestai depozit vor fi trecute din fisa de rezervare in formularul de inregistrare. Receptionerul poate
58

din fisa de rezervare si ii va fi

confirma chitanta acestai depozit, prezentata de client la sosire. Aceasta suma va fi apoi transferata din centrul de depozit in avans pe fisa de cont a clientului. 9. Numarul camerei. Inainte de tiparirea formularului de inregistrare, receptionerul va atribui o camera clientalui. Numarul camerei va fi inscris pe acest formular. 10. Pachetul de servicii. Tipul de pachet de servicii sau pretul care va fi platit de client va fi tiparit in spatiul acestei rubrici. Clientul poate beneficia de cazare sau de cazare si mic dejun sau de un pachet turistic care poate include si unele mese sau de un pachet pentru delegatii la conferinte, in care sunt incluse: mese, cazare, dotari in sala si recreere. 11. Numele. Numele de familie, prenumele si titlul vor fi trecute din documentul de rezervare. Este foarte importanta verificarea de catre receptioner a ortografiei numelui, altfel nota de plata a clientalui, mesajele telefonice si celelalte documente referitoare la client vor avea numele inscris gresit.Acest lucru poate cauza erori si clientul isi poate forma o impresie proasta despre hotel. 12. Adresa. Daca nota de plata a clientului va fi decontata de o companie, atunci, cel mai probabil, adresa acestei companii va fi trecuta din documentul de rezervare. De asemenea, daca rezervarea a fost efectuata de catre un agent de voiaj, adresa acestuia va fi inregistrata. In cazul care clientul isi va achita singur nota de plata, va fi inregistrata adresa domiciliului sau stabil. Este util sa se detina atat adresa stabila a clientului, cat si adresa sa de afaceri. Cunoasterea adresei sale stabile este necesara trimiterii corespondentei dupa plecarea clientului si contactarii ulterioare a acestuia; adresa companiei unde lucreaza poate fi folosita pentru scopuri de marketing. 13. Nr. pasaportului, data si locul eliberarii. Daca clientul este strain, acesta trebuie sa comunice seria pasaportului in momentul check-in-ului. Receptionerul ii poate cere clientului sa-i prezinte pasaportul ca sa verifice datele respective. 14. Nationalitatea. Legea impune inregistrarea nationalitatii clientului. Daca clientul a mai stat in hotel, nationalitatea poate fi trecuta din fisa istoricului clientului. 15. Numele companiei. Daca nota de plata a clientului va fi platita de compania acestuia, trebuie verificat daca se afla pe lista companiilor aprobate intocmita de biroul vanzari sau contro-lorul creditului. Daca rezervarea a fost solicitata de catre un agent de voiaj, numele acestuia va fi preluat din fisa agentului de voiaj respectiv. 16. Plata. Modul in care se face plata se obtine din fisa de rezer-vare. Aceasta informatie este foarte importanta pentru hotel si trebuie confirmata de client. Procedurile de verificare a modalitatilor de plata pentru diferitele categorii de clienti vor fi prezentate mai tarziu in acest capitol. 17. Urmatoarea destinatie. Daca acest detaliu a fost inregistrat in momentul rezervarii, atunci el va fi trecut de pe fisa de rezer-vare. Daca aceasta informatie nu este disponibila in documentul de rezervare, receptionerul trebuie sa intrebe clientul unde intentioneaza sa calatoreasca mai departe. Hotelul este interesat de acest lucru deoarece in cazul cand clientul calatoreste intr-un oras unde se gaseste un alt hotel al grupului din care face parts si hotelul respectiv, receptionerul poate propune o noua rezervare. 18. Semnatura. Este important sa se asigure citirea detaliilor completate in fisa si semnarea acesteia de catre client. Prin semnarea fisei, clientul confirma conditiile si termenele hotelului. Semnatura este esentiala pentru hotel, deoarece poate fi folosita ca o autentificare a obligatiilor clientului.
59

9. Semnatura receptionerului. De asemenea, este important ca si receptionerul sa semneze formularul de inregistrare. In caz ca in viitor apar neclaritati asupra clientului sau detaliilor completate de acesta, hotelul va sti cui sa se adreseze pentru informatii suplimentare. Politica hotelului. Multe hoteluri tiparesc cerintele politicii hotelului in partea de jos a fisei de inregistrare. Prin aceasta se asigura cunoasterea politicii hotelului de catre client. Acest formular este pastrat de catre departamentul receptie pana la plecarea clientului. Dupa check-out, rezumatul acestor detalii este trecut in fisa istoricului clientului, in timp ce formularul de inregistrare original va fi pastrat de hotel eel putin un an. Pastrarea acestor documente este impusa de lege.

39 Check-out-ul si achitarea conturilor. Modalitati de plata uzuale n hotel. Check-out express. Procedura check-out-ului include urmatoarele activitati: -Intampinarea clientilor si verificarea numelui si a camerei acestora -Verificarea necesitatii imputarii unor cheltuieli clientului pentru check-out tirziu - Verificarea cheltuielilor tarzii ale clientilor -Prezentarea fiselor de cont pentru verificare -Achitarea conturilor -Actualizarea inregistrarilor front-office-ului CHECK-OUT-URI TARZII Cand este primita o cerere de check-out din partea unui client, lucratorii front-office-ului trebuie sa verifice mai intai daca clientul nu trebuie sa suporte o plata pentru intarziere, care se face tot prin contul clientului. Multe hoteluri au stabilita o anumita ora a check-out-ului, la care clientii trebuie sa elibereze camerele. In general, aceasta ora este 12 la pranz. Acest lucru se aduce la cunostinta clientilor prin inscrierea orei de check-out pe tichet si in pliantul informativ care se gaseste in camera. Daca un client nu elibereaza camera pana la ora check-out-ului, acesta poate plati pentru intarziere. Pentru a evita neintelegerile dintre clienti si hotel, acestia sunt deseori intrebati in momentul check-in-ului despre ora de plecare presupusa si sunt informati despre platile suplimentare in cazul cand vor elibera camera mai tarziu decat ora stabilita a check-out-ului. Ora check-out-ului poate reprezenta uneori o problema pentru grupurile de turisti. Calatorii de placere vor adesea sa se bucure de orice moment al vacantei lor, astfel incat daca ei, de exemplu, nu pot pleca din oras decat la ora 4.00 p.m., vor fi nemultumiti daca li se va cere sa elibereze camera la ora 12 la pranz. In aceste cazuri, hotelul pot aranja ca bagajele clientilor sa fie depozitate la concierge. CHELTUIELI TARZII ALE CLIENTILOR O cheltuiala tarzie a clientului reprezinta contravaloarea unui serviciu care este transmisa casierului prea tarziu pentru a mai putea fi trecuta in contul clientului pentru achitare. De exemplu, contravaloarea serviciului de spalatorie poate ajunge la casierul front-office-ului dupa ce clientul a achitat nota de plata si a parasit hotelul. In astfel de cazuri, hotelul poate intampina dificultati in incasarea sumei restante de la client.
60

Pentru a reduce aceste pierderi, casierul trebuie sa se asigure daca exista plati restante inainte de inchiderea contului clientului. Casierul poate, de exemplu, sa intrebe clientii daca au folosit mini-barul sau alte servicii in dimineata respectiva si sa verifice nota pentru a vedea daca include plati pentru micul dejun sau alte servicii de care clientul a beneficial in dimineata respectiva. Modalitati de achitare In principal, achitarea notei de plata se poate realiza in doua moduri: cash si credit. Achitarea cash Achitarea cash a notei se face prin orice forma de plata care permite transferul la banca in aceeasi zi. Achitarea cash se face: cu moneda nationala in valuta cu cecuri de calatorie cu cecuri personale cu carti de credit bancare - acestea sunt card-uri emise de banci, iar plata este echivalenta cu plata cash, deoarece "imprint"-urile dupa ele pot fi preluate de banca in fiecare zi, astfel imediat suma care urmeaza sa fie platita hotelului va fi transferata in contul cestuia in aceeasi zi. Cele mai cunoscute exemple sunt Visa si Master Card. Achitarea pe credit In cazul achitarii notei pe credit, hotelul nu primeste suma cuvenita in ziua plecarii clientului respectiv. Aici se includ: achitarea prin "charge card"-uri achitarea prin conturi ale societatilor voucher-ele agentiilor de voiaj "Charge card"-urile sunt emise de organizajii private de carti de credit, cum ar fi: American Express, Diners Club sau Carte Blanche. In cazul achitarii notei de plata folosind un "charge card", hotelul nu primeste suma cuvenita in aceeasi zi. In acest caz, casierul va transfera, la sfarsitul fiecarei ture, catre departamentul contabilitate, notele de plata achitate prin intermediul "charge card"-urilor pentru ca acesta sa urmareasca incasarea lor. La sfarsitul fiecarei saptamani sau luni, departamentul contabilitate va trimite organizatiilor emitente ale cartilor de credit, cu care s-au achitat notele de plata, un centralizator cu suma totala care urmeaza sa fie platita, impreuna cu copiile tuturor "imprint"-urilor (chitante de vanzare). La primirea acestora, compania de carti de credit ii va plati hotelului suma datorata, mai putin comisionul cuvenit. Si in cazul conturilor societatilor si al voucher-elor agentiilor de voiaj, notele de plata vor fi transferate departamentului contabilitate. Pentru achitare, acesta va expedia nota respectiva, impreuna cu factura asociata, companiei sau agentului de voiaj si in acest caz, agentia de voiaj va trimite suma datorata hotelului, mai putin comisionul sau.

61

40 Organizarea activitatilor de intretinere a spatiilor din hotel.Etape La momentul prelurii turei, guvernanta primete de la recepie raportul de etaje. Ea l completeaz, repartiznd fiecruia sarcina sa de munc.Ulterior, ea efectueaz repartizarea: produselor de primire (confort i informaie), produselor de ntreinere (conform regulii: unul plin contra unul gol), cheilor principale de tip Master Key, Chei principale (GRAND MASTER) pot di deschise toate usile , in plus incuie dublu usile, asa ca nici o alta cheie sa nu le poata descuia. Elimina incuietoarele puse de oaspeti . Se tine la managerul general de serviciu, si ofitierul de securitate Se folosesc cind: accesul in camera trebuie impiedicat, oaspetii isi lasa lucrurile personale si pleca pt 1-2 zile oaspetele nu si-a lasat cheia la receptie si este necesara din anuminte motive speciale pt patrunderea in camera Primare (MASTER) deschide toate usil, sunt mentinute de menajele de etaj si depersoane de intretinere Secundare (SUBMASTER) deschid toate usile din sectia de lucru a unei cameriste. Sint inminate la inceputul lucrului. Sunt fixate pe un cordon la briul cameiristei. Sint inapoiate la sfirsitul programului de lucru lenjeriei curate, n funcie de necesiti. n timpul turei Camerele sunt predate la recepie de patru ori pe zi. Cameristele trebuie s semnaleze orice disfuncie, precum i orice obiect gsit guvernantei, care va completa borderoul prevzut pentru aceasta (a se vedea fia de procedur). La sfritul turei La sfritul turei cameristele se prezint la biroul guvernantei: ca s fac bilanul zilei, ca s predea foile de control al minibarurilor, ca s predea lenjeria folosit, nsoit de borderoul de lenjerie, ca s predea cheile Master Key. Guvernanta face sinteza dintre documente (raport etaje, borderoul pentru lenjeria murdar, recapitulativ minibaruri). Procedurile de lucru Contrar celorlalte servicii ale hotelului, regrupate ntr-un spaiu limitat, serviciul de etaje opereaz n ntreaga instituie. Guvernanta nu poate deci s controleze n orice moment natura i calitatea sarcinilor efectuate. Din acest fapt, fiele de procedur vor permite fiecrui angajat al acestui serviciu s lucreze aproape autonom. Fiele iau n consideraie diferite variabile, ca de exemplu:
62

 momentul zilei n care se afl (serviciul de aranjare a paturilor, control etc.), momentul ederii clientului (curenie n camer eliberat sau n camer ocupat, obiect uitat etc.), tipul de client (day-use, VIP), perioada anului considerat (inspecia camerei).

41.Reguli generale de realizare a curateniei in spatiile din hotel. Echipamentul cameristei. n general, n cazul efecturii cureniei, trebuie s se rein: -Coridoarele i scrile, de regul, nu sunt curate nainte de micul dejun pentru a nu tulbura linitea oaspeilor, iar servitoarele ar trebui s evite zgomotele puternice de genul strigtelor, hohotelor de rs, loviturilor de echipamente sau zngnitul veselei. -Oaspeii trebuie incomodai ct mai puin posibil, iar lucrurile lor personale trebuie atinse doar cnd este necesar de a le muta. -Sertarele dintr-o camer ocupat nu trebuie deschise de ctre camerista, dei se prmite atrnarea hainelor n garderob. n nici un caz camerista nu va ncerca s fac uz de careva obiecte personale ale oaspeilor. Ziarele, n afar de cele din coul cu gunoi, nu trebuie aruncate. -Pentru camerista a devenit tradiional s lase ua ntredeschis n timp ce fac curenie n camer ( acesta d siguran c totul e n regul), iar ua de obicei este opus ferestrei. O deosebit grij trebuie de avut n timpul micrii perdelei pentru a evita caderea micilor articole de pe masa de toalet. n prezent, ns, unele hotele, consider c din motive de securitate servitoarea trebuie s lucreze cu ua nchis. -Echipamentul i agenii de curare nu trebuie lsati n coridor pentru ca oamenii s nu se mpiedice, la fel nu se recomand lsarea lor pe mas sau pe mobila tapisat, iar unele uniti practic lsarea unui crucior lng ua din afar, ndicnd astfel faptul c servitoarea este n camer. In cazul efecturii cureniei: mturarea se realizeaz nainte de tergerea prafului, iar tergerea prafului nainte de aspirarea lui; ndeprtarea prafului se face ncepnd cu suprafeele mai nalte, apoi se sterg cele joase; suprafeele verticale, aa ca pereii, necesit s fie terse cu o mtur de perete sau cu un aparat special de absorbire; n cazul n care exist metode alternative de curenie, trebuie aleas cea mai puin periculoas; metodele de curenie trebuie s fie eficiente, adic trebuie s economiseasc timpul, fora de munc i materialele de curenie. n orice moment al zilei camerele pot fi ocupate, eliberate (oaspetele tocmai a plecat) sau vacante ( nu au fost ocupate noaptea trecut), n dependen de acest fapt difernd i msurile de curenie. Toate camerele trebuie s aib un aspect confortabil, curat i prezentabil. Pentru a satisface aceste cerine i a menine aceast imagine n camera ocupat se va efectua o curenie zilnic de intretinere. n camera eliberat trebuie neaprat ndeprtate toate urmele lsate de oaspetele precedent, iar camera trebuie pregtit pentru noul-sosit. Aceasta necesit o curenie special i, evident, dureaz mai mult dect o
63

curenie zilnic se numeste- a blanc . Camera vacant este cea care nu a fost ocupat i aspectul su poate fi meninut doar prin tergerea zilnic a prafului. n ceea ce privete programarea n timp a cureniei camerelor, deosebesc: *curenie zilnica sau de intretinere, *curenia generala (ar trebui s aib loc sptmnal sau la 10 zile) *curenia deosebit (se realizeaza periodic la inceput si sfirsit de sezon). Sucsesiunea realizarii curateniei in camere de cazare: -Camera vacant -camera eliberat -camera ocupat Curenia de resort Curenia periodic se refer adesea la curenia de resort sau curenia anual i se efectueaz cu o periodicitate predeterminat, n dependen de politica de conducere a ntreprinderii. Aceast curenie poate fi lunar sau anual, sau poate fi efectuat cu orice alt frecven. Este evident faptul c cu cat curenia periodic este mai rar petrecut, cu att ea este mai vast. Cu timpul toate camerele necesit o revizie general, complet i multe ntreprinderi i propun programe de curenie de resort sau anual, care poate include revopserea sau splarea pereilor i a tavanelor. Curenia anual ntr-un hotel sezonier este ndeplinit cnd acesta este nchis sau n alte momente convenabile n dependen de gradul de ocupare. Aceste momente vor varia n conformitate cu tipul unitii ( de exemplu, hotelurile de resort sunt probabil mai ocupate la sfrit de sptmn, hotelurile din orae- n timpul sptmnii), iar datele exacte ale cureniei ar trebui convenite printr-un contract cu departamentele de recepie, ntreinere i de curenie. De asemenea, despre curenia anual trebuie informat departamentul de securitate, dac acesta se afl n incinta hotelului. n continuare se propun cteva exemple de ordini(proceduri) de lucru de curare a anumitor obiecte i a diferitor tipuri de camere, ns ele ar putea fi diferite n dependen de circumstane. nainte de nceperea lucrului se cere ca cameristele s fie instructate n privina la instrumentele i msurile necesare pentru lucru. Curaarea scrilor Scrile pot fi acoperite complet cu covoare sau s fie acoperite doar 2/3 din ele, n acest caz trebuie curate dou suprafee. Folosind combinri corespunztoare ale diferitor tipuri de curenie, cele dou suprafee i balustrzile de lemn pot fi curate mpreun. Scrile neacoperite cu covor trebuie mturate i splate zilic n fucie de materialul din care sunt. n cazul cnd e nevoie ca scrile s fie splate n timpul orelor de circulaie a oamenilor , acestea trebuie s fie ndeajuns de largi, aa nct n timp ce o jumtate din scri s se spele, cealalt s rmn disponibil pentru acces.

64

Ar trebui s se rein c acolo unde partea oricror scri este deschis, praful i murdria pot ptrunde de la un capt la cellalt, de aceea, n timpul mturrii, praful i murdria ar trebui mturate spre peretele fiecrei scri. Balustrzile trebuie terse de praf nainte de aspirarea sau dup mturarea covorului, apoi splate i uneori lustruite n dependen de material. Nuielile de lemn lucios sau de alam pentru meninerea ferm a covorului mai sunt nc utilizate n unele hoteluri, n prezent ns sunt utilizate nite scripete speciale, care uureaz cu mult procesul de curenie. Curenie lifturilor n hoteluri revine rareori personalului de menaj, existnd angajai specializai. Curenia n slile de calculatoare: este important ca nivelul de praf, umiditate i temperaura s rmn constante; nu se recomand tergera uscat a prafului i sau mturarea, este indicat s se foloseasc aspiratorul i crpa umed; se evit utilizarea aerosolului cu silicon; curenia umed se efectueaz cu o cantitate minim de ap prin tergere sau frecare umed; detergentul trebuie s fie sintetic, neutru i s nu lase urme rinoase pe podea; se evit utilizarea spunului, a pastei de listruit i a pecetelor; este esenial faptul ca pe suprafaa podelei s nu se depun nici un strat de particule; se utilizeaz periile de frecat n combinaie materiale absorbante; este contraindicat folosirea crema de lustruit podeaua, cu excepia cazului cnd este necesar i permis. n aceast situaie se utilzeaz o crem-emulsie metalizat; se cur componentele calculatorului doar cu acordul celor care l utilizeaz la moment; obiectele foarte prfuite ar trebui curite n afara ncperii. Curenia n spaiile de odihn Bazinul de not i saloanele de gimnastic pot fi aduse n ordine de ctre personalul implicat n ntreinerea unitii. Spaiului holului de obicei este n responsabilitatea menajerei. Ordinea de lucru pentru curenia anual de resort i pentru curenia periodic a unui dormitor: aerisirea camerei; strngerea aternuturilor, schimbarea lengeriei i aranjarea patului; eliberarea camerei de furniturile defecte i de articole mrunte ( abajure, picturi, tablouri,etc.); aspirarea mobilei tapisate; aspirarea covorului; tergerea sau splarea, dup caz, a interiorului mobilei; acoperirea mobilei pentru a nu fi prfuit ulterior pe parcursul cureniei;
65

mturarea podelei i a pereilor; tergerea picturilor i curarea ferestrelor; splarea lavoarului; curarea covorului cu ampon special dac e nevoie; aducerea n ordine a perdelelor; scoaterea cearafurilor prfuite, lustruirea mobilei i, dac e cazul, reinstalarea ei; aranjarea obiectelor care au fost deranjate; lustruirea suprafeelor rmase; colectarea final a prafului; aprecierea rezultatelor cureniei i nchiderea uii. n timpul pregtirii preliminare pentru curenia de resort, se va repara mobila, pardoselile, articolele e uz casnic .a.. n timpul cureniei hamalii, valeii i portarii disponibili vor ajuta servitoarele la diverse lucrri cum ar fi ridicarea i scoaterea mobilei, scoaterea altor obiecte grele, etc. La fel se efectueaz i curenia anual a holurilor. Echipamente si materiale de ntreinere si primire Activitatea serviciului de etaj face s acioneze un ansamblu ntreg de mijloace materiale. O selecie riguroas trebuie s permit ntotdeauna punerea la dispoziie a utilajului potrivit. Echipament manual Mturile pot fi utilizate pentru nlturarea prafului (adic pentru lucrul uscat) de pe diferite suprafee podele, perei, tapiserie, haine, etc. - i pot avea fire de origine animal, vegetal sau artificala. Pnzele de pianjen, praful de pe cornie, tavan sau pervazurile nalte pot fi nlturate cu ajutorul mturii de perete, care are vrful moale i mnerul lung fcut din trestie (bambus). In trecut o mtur moale era folosit pentru podelele tari i una dur pentru cele acoperite cu covoare; totui maturatul ridic praful i odat cu rspndirea proceselor mai igienice de curare cu aspiratorul, mtura este utilizat tot mai rar. Periile sunt utilizate mai frecvent pentru nlturarea mizeriei (murdriei), (adic pentru lucrul cu ap, firele fiind mai dure dect la cele pentru praf). Acest lucru poate fi fcut manual utiliznd o perie, o crp de podea, detergent i ap fierbinte, sau cu o perie cu mner lung utiliznd detergent i ap fierbinte; iar pentru nlturarea eficient a mizeriei, apa murdar trebuie tears cu mopul sau cu un aspirator special care usuc. Periile cu mner lung sunt utile pentru curarea colurilor i suprafeelor rotunde. Aspiratorul manual pentru covoare( fig1) este folosit la nlturarea prafului i firimiturilor de pe covor. Este compus dintr-o perie rotitoare prins ntre 2 sculee pentru praf, peria fiind acionat de persoana care lucreaz. Nu este la fel de eficient ca un aspirator cu vacuum, dar uneori este un nlocuitor" folositor i tcut". Mopurile

66

Mopul uscat" este format din vrful de diferite mrimi i forme, confecionat din fibre rsucite de bumbac sau sintetic ataate la un mner lung; fibrele sintetice sunt electrostatice i atrag praful. Unele mopuri de bumbac sunt mbibate cu o substan care face ca praful s se lipeasc mai bine. Mopurile mari se mai numesc i mopuri - mturi(fig. 2); cele cu dou vrfuri, care acioneaz ca un foarfece sunt foarte eficiente la curarea suprafeelor mari. Cnd sunt murdare, mopurile trebuie splate ( pentru motive de siguran ele nu trebuie stoarse cu mna), ascate i rembibate dac este nevoie, iar acesta poate fi un serviciu de contract. Mopul umed" sau cel cu burete, mpreun cu o cldare, ap fierbinte i detergent este folosit la curarea podelelor mai puin murdare. Mopul este alctuit din fibre mai lungi i mai aspre de bumbac dect mopul uscat, iar mopul cu burete este un alt tip de mop umed. Ambele, dac nu sunt bine splate dup folosire, devin neigienice i ca i la mopurile uscate, storsul cu mna trebuie evitat din cauza pericolului de accidente. Mopul de lustruit de obicei este alctuit dintr-un vrf alungit ataat la un mner lung; acesta poate fi adaptat tipului de lustru folosit, iar dup utilizare vrful mopului este de obicei nlocuit, dar nu splat. Storctorul este folosit la nlturarea excesului de ap de pe podea, iar cele mai mici sunt folosite la curarea geamurilor. Crpele Crpele i mnuile pentru praf sunt folosite pentru nlturarea prafului de pe suprafee dure i sunt confecionate, de obicei, din bumbac moale sau material puin rezistent, iar mnuile pot fi mbibate. Aceast metod este eficient numai atunci cnd praful este ntr-adevr strns de crp. Deci, crpa trebuie s fie folosit n forma unei cptueli fr capete rmase care ar putea ridicapraful. tergerea umed a prafului (folosind un omoiog, o pnz din ln sau o pnz nerezistent) se poate dovedi cu mult mai eficient pentru unele suprafee i este unica metod folosit n spitale. Crpele trebuie splate foarte des. Crpa aspr poate fi obinut din camera de rufe sau rupt dintr-un sac, ea este folosit pentru lustruit, i cnd se murdrete este aruncat. Crpele umede trebuie s mbibe apa i s fie de o aa mrime nct s poat fi scurs cu mna. Ele trebuie splate i uscate dup utilizare pentru a preveni starea neigienic. Ele pot fi aranjate dup culori n funcie de suprafaa i scopul utilizrii lor. omoiogurile pot fi din pnz din ln fe oaie sau alt material moale sau absorbant. Ele sunt folosite pentru lucrul umed la podele, adic splarea bilor, bazinelor, etc. Un material nerezistent, de exemplu pnza de tip J este un bun nlocuitor, dar nu absoarbe att de bine. Crpele de podea sunt din bumbac mai aspru dect omoiogurile i sunt folosite pentru piedestalele WC lor i podelelor. Pentru acestea este recomandat utilizarea unor rogojine. Pieile de antilop iniial erau confecionate din piele de antilop sau capr neagr, dar n prezent acestea sunt buci rupte din piele de oaie sau piele artificial. Ele sunt folosite umede la curarea geamurilor i oglinzilor, dar sunt folosite i uscate pentru lustruirea argintului. Ele trebuie splate cnd este nevoie i roase cnd sunt uscate pentru a le face mai moi. Deoarece sunt scumpe, ele sunt folosite numai la luc rri speciale. Crpele moi sunt confecionate dintr-un material de in mpletit larg care, datorit proprietilor sale absorbante i de a nu lsa scame, este folosit deseori n locul bucilor de piele la curarea geamurilor i oglinzilor.
67

Cearafurile pentru praf sunt confecionate din pnz de bumbac subire, de mrimea unui cearaf single i pot fi luate din camera de rufe, de exemplu perdele subiri i lenjerie pentru pat. Ele trebuie s fie pstrate ntotdeauna curate i sunt folosite la acoperirea mobilierului, la depozitarea unor articole i n timpul cureniei de primvar. Rojinele sunt confecionate din pnz aspr de in, canava subire sau plastic curat i poate fi de forma unor covoare sau preuri. Ele sunt folosite pentru protejarea podelei n timpul redecoraiunilor sau a vremii urte. Preurile trebuie s fie curate i pot fi folosite pentru protejarea mochetei sau a podelei n timpul currii emineelor sau dac exist probabilitatea ca atunci cnd foloseti o gleat s se mproate ap. Recipiente Gleile sunt n prezent confecionate din plastic, deoarece sunt mai uoare, nu fac zgomot i sunt mult mai uor de curat dect cele din fier galvanizat. Gleile pentru mop, pe rotile cu dispozitiv pentru scurgere sunt confecionate n continuare din fier galvanizat (vezi fig. 3). Gleile duble pe un mic crucior, faciliteaz curarea mai eficient a podelei. Aplicatoarele de lustru sunt folosite la lustruirea podelei cu un mop special. Ele trebuie s fie nsemnate clar corespunztor tipurilor de lustru. Sticlele spray sunt folosite pentru a stropi cu ap sau cu o soluie de curat. Fraul este folosit mpreun cu o perie pentru strngerea prafului. La nceput erau din metal, dar n prezent cele din plastic sunt mult mai folosite, i pentru a fi ct mai eficiente, captul care vine n contact cu podeaua trebuie s fie subire i lat. Courule de gunoi sunt inute pe scrile de serviciu, n camerele de serviciu a cameristelor sau n alte locuri convenabile. Se obinuia s fie confecionate din fier galvanizat i erau foarte zgomotoase, dar n prezent ele pot fi din cauciuc sau sub form de saci pentru gunoi, care sunt confecionai din hrtie rezistent de unic folosin sau plastic ataate la un suport. Courile trebuie golite frecvent i pstrate curate, iar sacii trebuie schimbai cnd sunt plini. Courile sanitare sunt mici vase din metal sau plastic cu capac, aflate n tualete pentru colectarea prosoapelor sanitare murdare. Courile trebuie golite frecvent, pstrate curate, i n scopuri igienice sunt oferite sacoe de hrtie pentru nvelirea prosoapelor murdare. In unele locuri, sunt instalate incineratoare pentru a nlocui courile sanitare, i acestea ard prosoapele murdare, lsnd doar puin cenu care trebuie strns n timpul cureniei. De asemenea mai poate fi instalat un co cu soluie dezinfectant, n care sunt puse prosoapele. Courile sunt mprumutate i sunt schimbate n mod regulat, corespunztor cu cerinele de instalare. Cutiile cameristelor erau iniial confecionate din lemn sau metal, dar n prezent sunt din mas plastic. Ele constau dintr-o cutie cu mner i o tav i sunt folosite de cameriste pentru ducerea unor articole mici, de exemplu spun, lustru, abrazive, crpe etc, iar o gleat este un nlocuitor bun. Crucioarele pot fi folosite cnd secia unei cameriste se afl la un etaj, coridorul este destul de larg i este suficient spaiu pentru de depozitare. Un crucior este un transportator ncptor, care nafar de faptul c duce articolele menionate i la cutiile cameristelor, mai are i saci pentru lenjeria murdar i pentru gunoi, polie pentru lenjeria curat i alte accesorii, i de asemenea are loc pentru aspirator. Pentru a evita furtul unor articole ca spunul, pliculee de ceai i cafea, zahr, chibrituri i alte mruniuri, nu este recomandat ca.ele s fie plasate pe polia de sus la vedere.
68

Echipament mecanic. Aspiratoarele de praf nltur praful i alte particule pierdute pe suprafee tari sau moi prin absorbie, iar unele, n plus, au perii care ajut la strngerea prafului. Praful este colectat ntr-un container care poate fi pus n corpul mainii (modelele cilindric i canniester sau n afara mainii sub forma unei pungi (modelele verticale).(Vezi Fig.8.5 i 8.6). Cnd modelele cilindric i canniester sunt n folosin, tubul prin care are loc absorbia este ntotdeauna ataat la main, iar vrfurile sale sunt cu uurin schimbate, fcnd aspiratorul de praf mai adaptabil dect modelele verticale care mai mult merg pentru suprafee mari de covor. Aspiratoarele de praf cilindrice nu au perii rotitoare i lucreaz numai prin absorbie; termenul de aspirator de absorbie" se refer la acest tip de aspirator. Un filtru/difuzor poate fi ataat la captul mainii care nltur firele de praf i microorganismele. n Serviciul Naional de Sntate aspiratoarele de praf,folosite n spaii cu pacieni i risc nalt, au un sistem triplu de filtrare (pung de hrtie, pung din stofa i filtru/difuzor) i acest sistem trebuie s se conformeze BS 5415 i s aib 60% eficient. Aspiaratoarele de praf mici sunt disponibile pentru, tapieriemarginile de covor etc, ele pot fi purtate n mn, sau ataate la spatele lucrtorului. Aspiratoarele de praf de tip canniester pot fi adaptate s strng att praf ct i ap i sunt numite adesea wet/dry pick-ups (dispozitive pentru lucrul uscat/umed). Usctoarele de absorbie strng doar apa i soluiile murdare de pe o suprafa plat. Este foarte important ca punga care colecteaz praful s nu se supraumple, pentru a nu se fora motorul. Trebuie evitat orice deteriorare a pungii din estur sau splare, cci astfel va permite att prafului ct i aerului s treac prin ea. Puful i firele de a trebuie s fie nlturate de pe perie i roi; periile uzate i curelele pierdute trebuie s fie nlocuite , iar roile ar trebui unse uneori cu ulei. Exist posibilitatea de a avea un sistem centralizat de curire, stabilit ntr-o organizaie, n care diferite canale transport praful direct ntr-o camer de praf din subsol, iar mprtierea prafului i microorganismelor este evitat. Aceste canale au nite deschizturi n care lucrtorul introduce un furtun, la care se ateaz un dispozitiv pentru un lucru particular. Acest sistem este bine de instalat ntr -o cldire nou construit, n cldiri deja construite instalarea acestui sistem este foarte costisitoare; depozitarea furtunurilor poate fi o problem, iar dac nu sunt folosite tuburi uoare atunci e foarte greu pentru femei s lucreze, aa ns nu avem conducte uzate i maini individuale care s funcioneze prost sau care trebuie s fie golite. Maini de splare/Iustuire. Minile de splat sunt formate dintr-o perie mare sau mai multe perii mici care se nvrtesc i rod podeaua; apa i detergentul sunt emanate dintr-un rezervor ataat la main. Cu perii potrivite aceast mainpoate fi folosit pentru amponatul covoarelor, lustruire, splare sau lustruire a podelei cu spray. Mainile combinate de splat/lustruit sunt folosite n multe cazuri fiindc ndeplinesc foarte multe funcii In unele circumstane o cptueal de lefuit din nailon colorat nlocuiete periile de splat. Pentru mainile cu vitez normal sunt folosite: cptueli bej - pentru lefuit cptueli verzi - pentru ros cptueli negre - pentru periat 2.Dispozitiv de siguran la mner care mpiedic pornirea mainii cnd mnerul este n poziie vertical.
69

3.Control cu prghie dubl. 4.Tij puternic bine izolat. 5.Cablu de siguran. 6.Rezervor pentru detergent. 7.Motor. 8.Alimentare fluid pentru periat. 9.Perie pe platoul mobil (cptuelele din nailon pot fi folosite n locul periilor). 10.3 perii sau cptueli. Cu ct e mai deschis culoarea cptuelei folosite cu att e mai slab aciunea de lefuire. Aceste maini pot fi cu sau fr absorbie pentru stngerea apei murdare folosite la splat, iar cnd sunt fr absorbie, dup maina de splat trebuie folosit un mop sau o main de uscat main de splat cu vacuum. Dup folosire, cptuelele i periile trebuie scoase i curite, i niciodat lsate pe main. Mainile de extragere cu ap fierbinte. Acestea sunt maini far aciune de rotire avnd un rezervor cu ap fierbinte i detergent, care sunt folosite pentru splatul intensiv al covoarelor. Apa fierbinte i detergentul sunt mpucate" n covor prin gurile de furtun cu presiune nalt, murdria se ridic la suprafa i odat cu apa murdar sunt nlturate prin absorbie ntr-un rezervor al mainii. Extragerea dizolvant poate fi folosit pentru tapierie i pardosele (Vezi Fig.8.8)

42 Programarea in timp a caurateniei camerelor.Curatenia zilnica a blanc FI DE PROCEDUR:

1. descidera ferestrei, dac e necesar-ducerea tavei rmase de la servirea ceaiului sau a micului dejun; 2. cutarea obiectelor pierdute i tergerea sertarelor, a nteriorului gardrobei i verificarea prezenei umerarelor pentru haine; 3. strngerea aternutului de pe pat; 4. eliberarea scrumierelor, a coului de gunoi, etc.; 5. aranjarea patului, schimbarea lengeriei; 6. curarea ferestrei; 7. mturarea marginilor covorului i perierea tapiseriei, dac e nevoie-aspirarea lor; 8. ndeprtarea amprentelor de pe tablouri i ngrijirea oglinzilor, a mobilei i a accesoriilor, inclusiv a tuturor pervazurilor i a reflectoarelor, tergerea telefonului, a televizorului i a radioului, ndeprtarea prafului i lustruirea suprafeelor, n funcie de necesitate; 9. recompletarea pliantelor, nlocuirea crilor i a literaturii dac acest serviciu a fost solicitat, asigurarea ca Biblia i crila de telefoane sunt prezente. 10. ngrijirea bii: - splarea lavoarului, a czii i a WC-ului, dup cum a fost reletat mai sus; - tergerea prafului de pe toate suprafeele; - nlocuirea prosoapelor cu altele curate, a hrtiei iginice i a spunului; - curarea podelei. 11. curarea tapiseriei i a marginilor covorului folosin aspiratorul dup necesitate; 12. curirea n ntregime a covorului; 13. nregistrare rezultatelor cureniei i nchiderea uii.

70

42 Programarea in timp a caurateniei camerelor.Curatenia zilnica en recouche FI DE PROCEDUR: Serviciul de pregtire a camerelor pentru nnoptare se presteaz n dou situaii: - n hotelurile de 4* i 4*L, - pentru orice categorie de instituie hotelier n timpul primirii de tip VIP. Este vorba de personalizarea camerei pentru a oferi o primire aparte. Aceast munc este efectuat ncepnd cu orele 1800 i permite o ultim verificare nainte de ocuparea camerei sau o repunere n ordine (chiar i sumar) a acesteia. PROCEDUR 1. Se bate la u i se intr dup ce s-a primit eventual permisiunea. 2. Se face nconjurul camerei pentru a scoate produsele de primire i de confort folosite, precum i coul de gunoi, coul de hrtii i scrumiera. Se scoate din camer lenjeria de toalet deja folosit. Se iau produsele echivalente din crucior nainte de a se ntoarce n camer i se pune totul pe o msu. 3. Se ndoaie cuvertura spre picioarele patului, ndoind-o de dou ori. Se descoper cearceaful de deasupra i pilota de vreo 20 cm, pe diagonal, de partea noptierei. Se aranjeaz perna deasupra traversinului i pe ea se pune bonul de comand mic dejun (Door Knob). 4. Se aranjeaz sumar lucrurile clientului, se rearanjeaz produsele de primire i de confort n camer. Se nchid voletele (obloanele), perdelele de umbrire sau storurile. Se aprinde veioza si se gseste un program radio cu muzic de ambiant la un volum de sunet mic. 5. Se aranjeaz dulciuri sau ciocolat pe noptier cu un cuvnt de salut. 6. Se verific starea general (praf etc.). 7. Dac e cazul, se pune pe msu sau pe masa de lucru platoul VIP (vezi fia adecvat). 8. Se continu n sala de baie. Se sterge planul de lucru, chiuveta si cada cu o lavet potrivit. Se aranjeaz produsele de primire rennoite si lenjeria, se aranjeaz sumar lucrurile clientului, se verific starea WC-ului si a podelii, dac e necesar se curt. 9. Se iese din sala de baie, lsnd usa ntredeschis si se prseste camera. VARIANTE N FUNCIE DE HOTELURI
71

n unele hoteluri, anumite sarcini sunt executate altfel sau ca supliment: ciocolata sau dulciurile sunt puse pe perna clientului (cci clientul ar putea s nu le observe), cuvertura de pe pat poate fi strns n dulap, pijama sau cmaa de noapte a clientului/clientei va fi pus la picioarele patului.

44. Ordinea de lucru la ingrijirea obiectelor din dotarea camerei de cazare: telegfon, televizor, oglind, mobil moale, etc. Astfel pentru a aduce n ordine un telefon se efectueaz: 1. tergerea zilnic a prafului i curarea receptorului de murdrie; 2. crarea, din cnd n cnd, a discului i dezinfectarea receptorului n zona urechii i a gurii. Pentru a ngriji un aparat de televizor se cere: 1. scoaterea din priza de pe perete pentru deconectarea de la sursa de curent electric; 2. micarea ct mai puin posibil a aparatului; 3. tergerea de peste tot a prafului; 4. folosirea unei pnze umede pentru tergerea ecranului; 5. notarea pieselor uzate i a altor defecte; 6. lsarea aparatului scos din priz. ngrijirea unei saltele electrice: 1. scoaterea din priza de pe perete pentru deconectarea de la sursa de curent electric; 2. ntinderea maxim posibil a saltelei electrice fr a lsa motoliri sau ndoituri; 3. evitarea umeziri sau udrii saltelei; 4. n caz de necesitate trimiterea nvelitoarei de protecie la spltorie; 5. notarea pieselor uzate i a altor defecte. Not: Saltelele electrice ar trebui returnate productorului pentru curare i reparare. Pentru curarea oglinzilor i a suprafeelor din sticl se recomand: 1. tergerea zilnic cu o crp umed; 2. n caz de necesitate splarea i frecarea (lustruirea) cu ajutorul unei pudre fine de curaire; 3. cltirea i atrnarea n poziie vertical pentru uscare; Pentru a curi cada sau lavoarul este necesar s se efectueze: 1. ndepartarea prului, scamelor etc., deeurilor i rmitilor de dinafar; 2. splarea i uscarea paharului de plasat periuele de dini; 3. curirea lavoarului, piedestalului i a spaiului din jur cu un lichid special de curat, atrgndu-se n mod special atenia asupra stativelor pentru spun i locului din jurul robinetului. 4. frecarea robinetelor,a lanului i a dopului pentru gaura de pe fundul czii. 45 REguli generale de comportament al personalului de contact in hotele - Respectai programul de lucru; colegii conteaz pe Dvs. s fii la timp la serviciu conform programului pentru a v ndeplini sarcinile ce v revin. - Raportai superiorului Dvs. orice ntrziere sau lips nainte de nceperea muncii pentru care suntei programai. Dac nu v-ai anunat superiorul direct, n momentul cnd absentai trei zile de munc consecutiv, se va considera c ai demisionat de bun voie. - Anunai prsirea locului de munc superiorului Dvs. - Este important ca documentele Dvs. personale s fie actuale n orice moment. Raportai Compartimentului Resurse Umane i efului direct orice modificare intervenit la adresa sau statutul Dvs. - Fii cooperant. Toi lucrm pentru aceeai societate i responsabilitatea nu v este limitat la o sarcin stabilit. Ajutai de cte ori este posibil.
72

- Politeea personal i amabilitatea v ajut la obinerea i meninerea unor relaii corecte cu oaspeii, cu superiorii ic cu colegii. - Fii entuziati! O atitudine deschis, pozitiv v ajut n rezolvarea oricror probleme i atrage simpatia colegilor. - Politica acceptrii cadourilor de la persoane din afara societii tinde s plaseze angajaii ntr -o poziie stnjenitoare. Cutai s evitai aceasta. - Abordai sarcinile n ordinea prioritilor. Este corect i v economisete timp. - Nu v petrecei timpul n incinta unitii n afara orelor de serviciu, nici mcar la bar, restaurant etc. excepiile se fac numai cnd angajatul vine ca oaspete cu familia sau cu un grup din afar i/sau angrenat n serviciile speciale i solicitat de conducere. - Pachetele aduse la serviciu i/sau luate din societate trebuie aprobate de eful Dvs. - Folosii la minimum posibil telefoanele societii pentru apeluri personale. Anunai-v prietenii i rudele s v telefoneze numai n caz de urgene. Cnd rspundei la telefon n timpul serviciului spunei domeniul de munc i numele. - Vizitele sau discuiile n grup cu prietenii sau colegii sunt interzise deoarece v ntrerup munca i constituie o pierdere de timp pentru toi. Timpul de munc pierdut al uni angajat creeaz volum mai mare de munc pentru ali angajai. Evitai conversaiile inutile i controversele. - Angajarea rudelor este descurajat de ctre societate. n situaii de excepie ele nu vor avea voie si desfoare munca n acelai departament sau n departamente adiacente. - Nici un angajat nu are voie s fumeze sau s mnnce n prezena oaspeilor! Acestea se vor limita la pauza de lucru sau de prnz. - Folosii echipamentele de lucru ca i cnd ar fi ale Dvs. cnd au nevoie de reparaii raportai efului Dvs. - Nici o cheie aparinnd hotelului nu trebuie scoas n afara unitii. - Purtai obligatoriu uniforma i ecusonul pentru a putea fi identificai de oaspei sau ali lucrtori. - Rmnei continuu n picioare deplasndu-v de la un capt la cellalt al Recepiei. Nu stai cu spatele la client, sprijinit de contoar sau ntr-o poziie nefavorabil. - Pstrai ordinea i curenia desvrit la locul de munc. Fiecare dorim s avem un loc de munc curat i sntos. - Orice obiect gsit trebuie predat efului Dvs. pentru pstrare n seif i nregistrat. - Nu parcai maina dect n locurile indicate de Conducere. - Nu furnizai informaii despre angajai sau oaspei. - Informaiile obinute din munca Dvs. (liste clieni, contracte, informaii financiare etc.) sunt confideniale. Dezvluirea neautorizat duce la sanciuni disciplinare, incluznd chiar concedierea. - Nu facei afirmaii negative referitoare la Societate. - Nu v implicai n relaii intime cu oaspeii sau angajaii. - Nu vorbii tare (abordai discuiile civilizate i tonul moderat). - Ajutai oaspeii de cte ori vedei c este necesar. - Dac apar probleme sau nenelegeri ocazionale, discutai deschis cu eful di rect sau cu orice membru al Conducerii. Este protejat dreptul de a ridica orice problem de munc fr teama de represalii. - n probleme de retribuii, concedieri, angajri, adresai-v efei Compartimentului ResurseUmane. - Prevenii accidentele (sigurana Dvs. i a oaspeilor este de cea mai mare importan). Ex.: curai imediat lichidele vrsate; nu v asumai riscuri, etc. Publicitatea i distribuirea de materiale tiprite n incinta Societii, neaprobate de Conducere, este interzis. - Ideile Dvs. sunt binevenite mai ales dac mbuntesc activitatea sau/i economisesc timp i bani. - Instruii-v permanent pentru postul respectiv. Societatea organizeaz periodic sesiuni de pregtire. - Curenia i aspectul personal sunt de o importan major n munca D vs. un angajat ngrijit, ntro uniform curat creeaz o impresie favorabil asupra Dvs. i a Societii. (V recomandm coafura/tunsoarea fr exagerri, mni perfect ngrijite i curate, unghiile scurte, profesionale, fr lac strident. Podoabele strict necesare i de bun calitate v ajut s fii distins, sobru, discret.). - Politica Societii este de a promova din interior orict exist posibiliti. Dvs. avei responsabilitatea de a v pregti oportunitile de promovare care pot apare. URMTOARELE NEGLIJENE POT DUCE LA PEDEPSE DISCIPLINARE SAU CONCEDIERE
73

Urmtoarele neglijene din partea angajatului pot duce la o pedeaps disciplinar sau concediere imediat: pgubirea deliberat sau din neglijen a Societii; consumul de alcool sau aflarea sub influena buturii n incinta unitii; practicarea de jocuri de noroc n incinta Societii; operaiuni ilegale cu mijloacele de plat strine; ndeplinirea neglijent sau ineficient a ndatoririlor, inclusiv da a menine standardele de profesionalism corespunztoare; - pierderea timpului sau somnul n timpul programului de lucru; - nesupunerea, inclusiv incapacitatea sau refuzul de a ndeplini munca repartizat; - falsificarea documentelor oficiale sau a fiei de angajare; - lipsa de onestitate, furtul sau comiterea altor infraciuni; nstrinarea proprietii Societii fr autorizare, inclusiv furtul; - semnarea n condic pentru alt angajat; - hruirea sexual; - orice alt violare a regulilor, regulamentelor, procedurilor, politicilor Societii; GHID DE CONDUIT PROFESIONAL - Prezentai-v la lucru la ora stabilit de guvernant pentru a participa la careul profesional sau la tura stabilit conform graficului. - Nu efectuai modificri fr avizul efului i fr s v asigurai c v nlocuiete colega desemnat. - Nu lipsii de la serviciu fr a v anuna superiorul direct (3 zile consecutive de lips nemotivate se consider demisie de bun voie). - Uniforma trebuie s fie curat, clcat, complet. - Coafura i machiajul exagerate nu i au locul ntr-o societate ce se dorete la dispoziia oaspeilor (sub ochii publicului). - Acordai atenie detaliilor de igien i ngrijire personal (este preferabil s mirosii a ap i spun). - Purtai ecuson. - Profitai de ocazia de a fi un bun ajutor de cte ori este posibil; responsabilitatea nu este limitat la o sarcin stabilit. - Politeea i amabilitatea, n timpul programului, fr de colegi, superiori i oaspei ajut la ndeplinirea sarcinilor de serviciu i evit reclamaiile din partea clienilor i/sau colegilor. - Cnd ntlnii oaspeii hotelului fii cu zmbetul pe buze i salutai potrivit momentului. - Acceptarea cadourilor de la persoane din afara Societii plaseaz angajaii ntr -o poziie stnjenitoare; cutai s evitai aceasta. - Fii entuziati! O atitudine deschis, pozitiv este contagioas. - Abordai sarcinile n ordinea prioritilor. Aceasta duce la corectitudine i v economisete timp. - Nu v petrecei timpul liber n incinta hotelului (bar, restaurant etc.). nu avei voie s intrai n unitate dac nu suntei de serviciu. - Toate pachetele aduse la serviciu i/sau luate din Societate trebuie aprobate de eful Dvs. - Nu folosii telefoanele din camer pentru apeluri personale. Anunai-v prietenii i rudele s v telefoneze numai n caz de urgen. - Cnd rspundei la telefon n timpul serviciului, spunei numele i domeniul de lucru. - Vizitele colegelor sau ale prietenilor sunt interzise deoarece v ntrerup munca i constituie o pierdere de timp pentru toi. - Nu mncai i nu fumai n prezena oaspeilor. Acestea se vor limita la pauza de lucru. - Echipamentele, uneltele, materialele folosite i activitatea de curenie trebuie s fie ntrebuinate ca i cum ar fi ale Dvs. dac au nevoie de reparaii sau nlocuire raportai superiorului Dvs. - Nici o cheie aparinnd hotelului nu trebuie scoas n afara unitii de ctre angajai. - Dorim s avem un loc de munc curat i sntos. Sntatea Dvs. i a clienilor este un motiv pentru pstrarea ordinii n efectuarea corect a cureniei. - Echipamentele vor fi curate i pstrate n ordine i n condiii igienice. - Informaiile obinute la locul de munc sunt confideniale, dezvluirea neautorizat a acestora va duce la aciuni disciplinare. - Prevenii accidentele:
74

- efectuai munca n condiii de siguran; - nu v asumai niciodat riscuri; raportai condiiile nesigure; - luai lucrurile czute de pe jos i curai imediat lichidele vrsate; - dac trebuie s v urcai folosii o scar sau un scaun nalt; - nu ridicai mai mult dect putei s o facei n siguran; - Dac observai un accident n care este implicat n oaspete, un coleg sau un vizitator, raportai efului direct. - Raportai Guvernantei sau recepiei pagubele cauzate de clieni n spaiile de cazare. - Idem pentru obiecte uitate sau abandonate de clieni. - nregistrai serviciile suplimentare cerute de clieni pentru a fi facturate la recepie. - Rezolvai sau ajutai la rezolvarea unor situaii particulare (mbolnvirea oaspeilor, mutarea, dispariia obiectelor personale). - Nu deranjai oaspeii fcnd zgomot n camerele sau spaiile unde efectuai curenia. - Nu vorbii tare! - Nu furnizai informaii despre angajai sau oaspei! - Nu facei afirmaii negative referitoare la societate. - Nu v implicai n relaii intime cu oaspeii sau angajaii. - Evitai discuiile n grup sau conversaiile inutile i controversele. - Ajutai oaspeii dac suntei solicitai. - Orice obiect gsit trebuie predat Supraveghetoarei/Guvernantei i nregistrat la obiecte pierdute. - Dac ocaziional apar probleme i nenelegeri, v rugm s discutai cu eful direct sau orice membru al Conducerii. - n probleme de retribuii sau condiii de angajare adresai-v efei compartimentului Resurse umane. - Ideile Dvs. sunt binevenite dac mbuntesc activitatea noastr i economisesc timp i bani. 46, Comportamentul personalului. 1.CERINE FIZICE: -stare de sntate bun fr probleme de handicap; -ndemnare; -armonie a micrilor; -voce plcut i dicie bun; -vedere, auz i miros perfect; -rezisten la efort fizic, n special ortostatic. 2.CERINE INTELECTUALE: -capacitate de analiz i de sintez; - capacitate de ascultare i nelegere; -memorie bun; -uurin n asimilarea informaiilor; -uurin n exprimare; -imaginaie creatoare; -elocven.
75

3.CERINE EDUCAIONALE: -calificare profesional; -cultur general; -cunoaterea limbilor strine; -cunoaterea operrii pe calculator; -vocabular complex i corect exprimat. 4.CERINE PSIHICE: -putere de concentrare; -calm, rbdare i tact professional; -stpnire de sine; -capacitate de a lucra n condiii de stres; -spontaneitate; -stabilitate emoional. 5.CERINE MORALE: -cinste; -corectitudine; -discreie; -punctualitate; -loialitate; -respect fa de sine i de ceilali.

47. Vanzarea interna si externa Vanzarea interna reprezinta vanzarea directa de la receptie, in cazul unui cliet fara rezervare solicita o camera. Vanzarea externa este realizata de departamentul marketing- vanzari a hotelului catre societati, catre grupuri si participanti la circuite turistice. Vanzarea interna: Este necesar ca personalul receptiei sa aiba bune abilitati de vanzare, pentru a vinde cat mai avantajos serviciile hotelului. In continuare sunt prezentate cateva directii pentru imbunatatirea abilitatilor de a vinde: 1. Cunoasterea produsului: este necesar ca lucratorii receptiei sa poata descrie si face sugestii cu privire la serviciile si dotarile oferite de hotel. In consecinta, este necesar sa cunoasteti amanuntit hotelul si produsele acestuia, intre care se includ tipurile si tarifele camerelor si toate serviciile si dotarile asigurate de hotel.

76

2. Dorinta de a vinde: sa acorde clientilor intreaga atentie si sa ofere asistenta si indrumari competente ori de cate ori este nevoie. 3. Abilitati de comunicare: sa poata comunica cu usurinta. Trebuie sa fie capabili sa asculte, sa observe si sa stabileasca care sunt nevoile clientilor. In plus, trebuie sa fie capabili sa formuleze intrebarile potrivite si sa stabileasca cu clienti care ar fi tipul de servicii care le-ar satisface cel mai bine nevoile. 4. Tehnici de vanzare: sa cunoasca bine diverse tehnici de vanzare, astfel incat sa convinga clientii sa achizitioneze serviciile oferite fara sa aiba impresia ca sunt constransi la aceasta. Tehnici in vanzarea serviciilor hotelului. Personalul receptiei hotelului poate folosi cateva tehnici utile in vanzarea serviciilor hotelului. Acestea pot include strategiile care urmeaza. Oferirea unei alternative Clientii nu cunosc intotdeauna intreaga gama de servicii puse la dispozitie de un hotel. Personalul receptiei poate promova vanzarea serviciilor oferite de hotel prin sugestii facute clientului in legatura cu serviciile care i se potrivesc cel mai bine acestuia sau oferindu-i o altemativa ca sa aleaga. Cele doua strategii care se folosesc cand i se ofera clientului o altemativa privind cazarea sunt cea descendenta si cea ascendenta. Aplicarea tehnicii descendente implica oferta celui mai scump serviciu din partea receptionerului, iar apoi trecerea graduala la servicii mai ieftine, in cazul in care clientul nu intentioneaza sa achizitioneze oferta cea mai scumpa. Aplicarea acestei metode este adecvata atunci cand clientii sunt interesati in primul rand de confort si calitatea serviciilor si apoi de cost. Prima data este prezentata varianta cea mai costisitoare, care este cea mai indicata pentru acest tip de clienti. Pe de alta parte, tehnica ascendenta implica prezentarea la inceput a celei mai ieftine variante de cazare si apoi convingerea clientului sa achizitioneze pachete din ce in ce mai scumpe. Aceasta metoda este indicata cand grija principala a clientului o constituie costul serviciilor. In acest caz, daca s-ar incepe cu cea mai scumpa varianta de oferta, clientul ar fi imediat indepartat. Daca prima data i se ofera varianta cea mai ieftina, sugerandu-i-se ca platind putin mai mult va beneficia de o imbunatatire importanta a cazarii, clientul poate fi convins sa accepte servicii care au un tarif mediu sau chiar ridicat. La alegerea unei strategii de vanzare, personalul receptiei trebuie sa anticipeze motivele care i-l determina pe client sa foloseasca un anumit serviciu. De exemplu, va fi clientul interesat daca i se ofera un serviciu la un pret promotional sau va fi interesat exclusiv de serviciile cu tarif ridicat? In general, se poate presupune ca: Clientii bine imbracati si prosperi au rareori un buget redus de cheltuieli, fund preocupati mai mult de calitatea serviciilor decat de tarifele acestora. Clientii ale caror conturi sunt achitate de companiile lor au tending sa cheltuiasca mai mult decat clientii care isi platesc singuri serviciile. Clientii care doresc sa faca impresie buna partenerilor de afaceri sau colegilor tind sa cheltuiasca mai mult, pe servicii de calitate inalta. Clientii care doresc confort, de obicei achizitioneaza servicii scumpe.

77

Prin urmare, personalul receptiei trebuie sa observe si sa asculte cu atentie clientii. El trebuie sa afle mai multe lucruri despre clienti, cum ar fi scopul vizitei sau detalii despre cheltuielile pe care sunt dispusi sa le faca, pentru a stabili ce anume le este necesar si astfel sa le poata recomanda serviciile cele mai potrivite. Vanzarea sugestiva Aceasta este o tehnica importanta de vanzare pentru personalul front-office-ului. Ea implica descrierea serviciilor oferite de hotel de catre un membru al personalului si propunerea facuta clientului spre achizitionare.. Este important de reamintit faptul ca, atunci cand se aplica tehnica vanzarii sugestive, trebuie avut grija sa nu se exercite o presiune prea mare asupra clientului.

48Vanzarea externa Vanzarile externe sunt realizate de catre biroul de vanzari al hotelului. Biroul de vanzari promoveaza vanzarea tuturor serviciilor hotelului. Personalul sau este instruit sa maximizeze venitul tuturor sectoarelor hotelului, in special al departamentelor cazare si alimentatie (food & beverage, F&B). Intre activitatile departamentului vanzari pot numara: promovarea vanzarilor tuturor serviciilor si dotarilor hotelului publicitatea si vanzarea in cadrul unor campanii de promovare speciale coordonarea activitatilor de vanzari cu toate celelalte departamente importante ale hotelului coordonarea cu biroul de rezervari sau cu front-desk-ul in chestiuni privind inchirierea camerelor la grupuri cunoasterea activita|ilor de vanzari ale concurentei Pe langa aceste activitati, departamentul vanzari este sectorul principal pentru clientii care se intereseaza de dotari si serviciile privind vanzarea. Echipa departamentului vanzari are rolul de a identifica clientii potentiali si de a le starni interesul in achizitionarea serviciilor hotelului. Echipa de vanzari este deseori implicata in organizarea de reuniuni cu participarea managerilor generali ai companiilor locale, invitandu-i sa cunoasca si sa foloseasca dotarile hotelului. Aceste intalniri pot fi folositoare pentru a discuta caile de satisfacere a necesitatilor de cazare ale clientilor lor, de organizare a banchetelor s.a.m.d. Echipa de vanzari poate fi organizata corespunzator anumitor segmente de piata, pentru a vinde mai bine produsul hotelului. De exemplu, echipa poate fi formata dintr-o sectiune care se ocupa de vanzarile catre societati, o alta sectiune care se ocupa de vanzarile Pentru grupuri, circuite turistice si incentive, precum si o alta sectiune care se ocupa de agentiile de voiaj. a)vanzarea catre societati Multe hoteluri doresc sa aiba un procent ridicat de clienti FIT. Aceasta deoarece clientii FIT sunt, in general, oameni de afaceri, care aduc eel mai mare venit hotelului si ale caror conturi sunt achitate de companiile din care fac parte. Acest tip de client tinde sa cheltuiasca multi bani. Datorita competitiei puternice din industria hoteliera, personalul din vanzari trebuie sa se straduiasca sa obtina cota de piata propusa. In special acestia trebuie sa intretina legaturi stranse cu oamenii de afaceri (societati sau
78

clienti din partea companiilor). Din aceasta cauza, este esential ca departamentul vanzari sa mentina relatii bune cu persoanele din cadrul companiilor care raspund de rezervarea serviciilor hoteliere. Multe companii din tara si intemationale au nevoie frecvent sa-si cazeze delegatii. Unele companii pot avea chiar un departament separat de calatorii (sau persoane care se ocupa de delegatii companiei), a carui responsabilitate este de a se ocupa de rezervarea biletelor de avion si a serviciilor hoteliere. Contactarea managerului departamentului de calatorii al unei companii este deosebit de importanta pentru managerul unui hotel. In schimbul rezervarii regulate a serviciilor hotelului, acesta poate oferi tarife speciale pentru societati, acordarea de credit la achitarea notelor de piata si servicii care sa fie pe gustul clientilor. Piata societatilor este de asemenea o sursa pentru derularea unor afaceri in grup. Multe companii desfasoara la hoteluri cursuri de instruire pentru vanzari, seminarii de afaceri si conventii anuale. De aceea, este necesar ca echipa de vanzari a hotelului sa tina sub observatie aceste activitati, pentru a oferi companiei respective dotarile si serviciile hoteliere adecvate. Rezervarea serviciilor de cazare si a dotarilor pentru conferinte de afaceri reprezinta numai un aspect al activitatilor desfasurate de clientii-societati. Un alt aspect il constitute activitatile speciale (de exemplu, dineurile anuale si petrecerile departamentale de despartire), care sunt mai mult activitati sociale, decat de afaceri. Deoarece afacerile firmelor sunt importante pentru profitul hotelului, multe echipe de vanzari au in componenta lor o persoana care se ocupa de conturile companiilor respective. Este de datoria acestei persoane sa contacteze personalul companiei si departamentele de afaceri si astfel sa poata stabili nevoile concrete ale companiei. In cadrul unui hotel, departamentul vanzari trebuie sa colaboreze strans cu departamentul rezervari (pentru rezervarea de camere) cu front-desk-ul (pentru tratarea operativa a tuturor cererilor). Este necesara o colaborare stransa si cu persoana care se ocupa de relatiile cu clientii, astfel incat clientilor FIT importanti din partea societatilor sa li se acorde o atentie deosebita si un serviciu personalizat. b)grupuri si participanti la circuite turistice. Vanzarea serviciilor de cazare catre grupuri este o afacere de anvergura, deoarece prin aceasta se inchiriaza un numar mare de camere, iar clientii respectivi pot sosi toti in aceeasi zi, posibil la aceeasi ora si toti au inchiriat camera la acelasi tarif. Fiecare hotel are politica sa proprie in ceea ce priveste numarul minim de clienti care pot constitui un grup. Pentru unele hoteluri acest numar poate fi de 10, pentru altele, de 30. Principala caracteristica a lucrului cu grupuri este uniformitatea operatiunilor. Toti membrii unui grup sosesc si pleaca in aceeasi zi sau la cateva zile diferenta unui de altul, iar detaliile inchirierii, in general, vor fi stabilite de catre un turoperator, agent de voiaj sau organizator. Tipul grupurilor poate varia de la: intalniri ale membrilor unei companii, la grupuri de turisti si grupuri incentive. Oricare ar fi tipul grupului, aceasta sursa de afaceri are anumite caracteristici comune: Este o afacere de volum. inchirierile pentru grupuri pot fi stimulate cand este nevoie de revigorarea afacerii, de exemplu in perioada de extrasezon. Este o oportunitate de a incuraja repetarea afacerii.
79

 Este o oportunitate de a obtine si mai multi bani, prin solicitarea si a altor servicii aducatoare de venit hotelului. Directorii de vanzari ai hotelurilor si coordonatorii de circuite turistice, care sunt specializati in vanzarile catre grupuri, trebuie sa stabileasca relatii stranse cu organizatorii interni si internationali de conferinte, turoperatori, agenti ai liniilor aeriene si de voiaj. Inainte de acceptarea oricarei rezervari pentru grupuri, echipa de conducere a hotelului (care este formata de obicei din managerul general, managerul diviziei cazare, managerul de vanzari si controlo-rul fmaciar) va trebui sa decida asupra ratei mixului vanzarilor. Acest raport reprezinta procentul acceptabil de clienti FIT de afaceri, in relatie cu numarul de clienti care alcatuiesc grupurile de afaceri. De exemplu, daca acest raport este de 60/40, atunci hotelul isi doreste sa accepte 60% rezervari FIT si 40% rezervari pentru grupuri. Acest raport poate fi influentat de multi factori, printre care se pot enumera: perioada anului (de exemplu, extrasezon sau sezon de varf) ziua saptamanii (de exemplu, in cursul saptamanii sau in week-end-uri) durata sederii (de exemplu, una sau cinci nopti) numarul de camere solicitate (de exemplu, o singura camera sau 50) dotarile folosite (de exemplu, afaceri sau servicii de alimentatie) tariful camerei si reducerile (de exemplu, tariful afisat sau tariful pentru grupuri) Rata mixului vanzarilor este important pentru hotel datorita contributiei pe care o are la veniturile hotelului. De exemplu, inchirierile catre clientii GIT due la o ocupare a camerelor superioara, dar la un tarif mediu mai mic, venitul total flind si el mai rnic, in timp ce pentru clientii FIT tariful mediu pe camera este mai mare, dar procentul de ocupare a camerelor este mai scazut, venitul total putand fi totusi mai mare. In consecinta, echilibrarea ratei mixului vanzarilor este responsabilitatea managerului diviziei cazare, astfel meat sa se obtina niveluri maxime pentru venit si rata ocuparii hotelului pe tot timpul anului. Grupurilor si participantilor la circuitele turistice li se inchiriaza camere la un tarif mai mic datorita volumului mare de vanzari pe care il realizeaza. Daca inchirierea s-a facut prin intermediul unui agent de voiaj, de regula se plateste un comision agentului respectiv pentru intermedierea afacerii, care reprezinta remunerarea acestuia. Astfel, cand se mentioneaza tariful pentru un grup, este important sa se includa si comisionul agentului respectiv in acest tariff. Organizatorul grupului trebuie sa confirme hotelului, la o data specificata in contract, numarul definitiv de camere solicitat. De exemplu, aceasta confirmare poate avea loc cu o luna inaintea sosirii grupului. Ca o masura de protectie impotriva anularilor de ultim moment, este stabilit un sistem de termene. Prin acesta se oficializeaza aranjamentele pentru anularea rezervarilor de camere, fiind inscris in contractul initial semnat de hotel si organizatorul grupului. De obicei, termenul pentru anulari este stabilit la patru saptamani inaintea sosirii grupului, dar pentru grupuri foarte mari hotelul trebuie sa stie numarul anularilor cu sase sau chiar opt saptamani inaintea sosirii. Daca hotelul primeste o cerere de anulare dupa acest termen (de exemplu cu o luna inaintea sosirii), hotelul poate pretinde tariful integral sau doar o parte a acestuia, dupa cum este specificat in contract.
80

Inaintea sosirii grupului, organizatorul acestuia va trimite hotelului o lista cu numele persoanelor care fac parte din grup (numita de obicei rooming-list), impreuna cu ora estimata a sosirii. Aceasta lista mai poate contine informatii de preinregistrare cu privire la seriile pasapoartelor, adresele si nationalitatile clientilor. Avand la dispozitie aceste informatii, hotelul poate preinregistra toti membrii grupului inainte de sosirea lor la hotel, grabind astfel procesul check-in-ului. Biroul de vanzari va trimite o lista tuturor celorlalte departamente ale hotelului, cu grupurile sau participant la circuite turistice care urmeaza sa soseasca in hotel in urmatoarele sapte zile. Sosirea unui grup sau a participantilor la un circuit turistic poate exercita o presiune mare asupra receptiei, din care cauza este important sa fie facute pregatiri in avans pentru aceasta situatie. De exemplu, departamentul de etaj poate asista la atribuirea camerelor; trebuie mobilizati suficienti bagajisti pentru caratul bagajelor si sa se asigure un spatiu de parcare suficient; contabilitatea trebuie sa verifice aranjamentele de plata; front-office-ul poate atribui camerele si pregati tichetele, iar posta si informatiile trebuie sa se asigure ca toate cheile sunt disponibile. Din partea hotelului, coordonatorul circuitelor turistice, asistentul front-office managerului sau receptionerul-sef il vor intampina pe conducatorul grupului la sosire. Front-desk managerul va decide care este cea mai indicata metoda pentru inregistrarea unui grup mare, putand lua in considerare: Daca grupul necesita mai putin de 12 camere, atunci este normal check-in-ul la front-desk. ... Daca grupul necesita mai mult de 12 camere, trebuie sa se amenajeze o zona separata pentru check-in-ul grupului (de exemplu, folosirea unei sali pentru intalniri sau a unei zone separate a holului, daca este loc). Pentru anumite circuite turistice nationale, participantii se pot inregistra si pot primi in autocar cheile camerelor, impreuna cu informatiile aferente. In acest caz, pentru hotel, conducatorul grupului este pe post de asistent, iar in unele cazuri si pe post de interpret. In ziua plecarii, cand grupul trebuie sa efectueze check-out-ul, departamentul receptie si/sau casierul trebuie sa se asigure ca organizatorul sau conducatorul grupului a semnat contul principal si ca toate celelalte note de plata ocazionale au fost achitate de catre clienti. Inainte de plecarea grupului, trebuie verificata returnarea cheilor si evacuarea bagajelor. Daca grupul pleaca dupa ora pranzului, hotelul poate asigura o camera. c) tururi incentive Un important sector al calatoriilor de afaceri, care foloseste serviciile si dotarile hotelului, este reprezentat de tururile de stimulare oferite de companii. Tururile incentive sunt acordate de catre conducerile unor firme si companii angajatilor care au depasit norma de vanzari sau au obtinut performante deosebite in munca lor. Gama unor astfel de premii se poate intinde de la oferirea unei mese la restaurant, pana la o vacanta de patru saptamani in strainatate, iar numarul participantilor poate varia de la unul pana la sute. Companiile care se specializeaza in crearea, promovarea si derularea circuitelor turistice incentive furnizeaza hotelului o excelenta sursa de afaceri. De aceea, este esential ca echipa de vanzari sa stie care companii au proiecte incentive pentru angajatii lor, astfel incat sa stabileasca relatii cat mai bune cu organizatorii din companie. Modalitatile de organizare a festivitatilor de premiere difera mult in anvergura si cerinfe, chiar si in cazul unui banchet de "multumire" pentru personal. Cea mai buna metoda pentru dobandirea acestui tip de afacere este

81

identificarea persoanelor care iau decizii intr-o companie, cercetarea afacerii si apoi vanzarea directa catre compania interesata. Tipuri de intermediari Un hotel nu poate lucra de unul singur: piaa este prea extins i concurena prea acerb, pentru ca clienii s poat descoperi o instituie ei nii. Astzi, necesitatea de a recurge la intermediari este un lucru evident. Muncind de cele mai multe ori pentru o remunerare, acetia contribuie la dezvoltarea zonei de deservire i simplific procedurile legate de rezervri i achitri. nainte de a detalia mai exact particularitile caracteristice ale fiecruia, este necesar s stabilim un lexic din diferii termeni profesionali, la care ne vom referi n aceast parte. Lotizare (fr. allotement): atribuirea unei cantiti de camere unui intermediar (societate, agenie de turism tur-operatoare etc.) pentru o perioad definit. Numrul de camere pe sejur i datele de sejur sunt fixate, pentru perioada stabilit, n acord cu clientul. Contingent (fr. contingent): atribuirea unei cantiti de camere unui intermediar (societate, turoperator etc.) pentru o perioad stabilit. Numrul de camere pe sejur i datele sunt ncadrate ntr -o plaj ce fixeaz maximele (cantiti i perioade extinse). Eductur (fr. ductour): n definiia stricto sensu, este vorba de o cltorie de agrement i promovare organizat de un tur-operator, special pentru nite difuzori selecionai (agenii de turism, jurnaliti etc.), n scopul de a promova i dezvolta de aa manier vnzrile uneia sau mai multor destinaii planificate n broura sa (hotelierul are interes s fie partener la aceste aciuni prin oferirea unor tarife foarte prefereniale sau chiar gratuiti). Prin extensie, se numesc ductour cltoriile de agrement organizate de un hotel, un grup de hoteluri, un lan hotelier pentru clienii si importani sau poteniali (a se vedea mai jos) (societi, agenii de turism partenere, jurnaliti etc.). n timpul acestor cltorii, legturile comerciale devin mai strnse i se ntmpl s asistm la dezvoltarea cererii. Prospect [n fr.]: este un client potenial care, pn azi, nu a folosit serviciile hotelului. Retrocesiune: n cadrul unei lotizri, intermediarul i hotelierul stabilesc o dat sau o or de retrocesiune (n funcie de frecvena sejururilor) dincolo de care camerele neconfirmate vor fi repuse n vnzare. Conform uzanelor, hotelierul trebuie s se asigure c intermediarul ntr-adevr nu are nevoie de camere, nainte de a lua aceast decizie n mod unilateral. Workshop: este un salon de mrimi (foarte) reduse, care reunete actorii suplimentari i, uneori, chiar concurenii unei destinaii, n scopul de a se asigura promovarea acesteia. n domeniul nostru profesional, vom ntlni aici hotelieri, ageni nchiriatori de maini, proprietari de restaurante .a. Aceast manifestare se adreseaz (de cele mai multe ori la invitaie) unor clieni poteniali sau clien ilor unora dintre expozani (constituirea n comun a unor fiiere): agenii de turism tur-operatoare sau detailiste, ocazional societi etc. Cine sunt intermediarii? a)Ageniile de turism tur-operatoare Relaiile sunt bazate pe un contract (tip contract hotelier) care specific: informaiile de ordin general referitoare la instituia hotelier (clasificare, tip, numr de camere, tarife etc.);
82

 informaiile referitoare la amplasare (situare, ci de acces, poluri turistice etc.); modurile de rezervare, precum i eventualele loturi (grupuri) i contingente (I.T.), i termenele de retrocesiune i anulri; modalitile de facturare i de plat., Precizm c poate s existe un acord financiar ntre tur-operator i hotelier cu privire la: - termenele de plat; - arvun i acont (rareori posibile cu acest tip de intermediar); - floating depozit: aplicabil la grupurile n serie, un vrsmnt prealabil efectuat de tur-operator n beneficiul hotelierului. Avnd n general valoarea unei nnoptri-grup, acesta nu este dedus dect la ncheierea unei serii rezervate. b) Centralele de rezervri, G.D.S.-urile este vorba de agenii specializate n luarea rezervrilor. Centralele de rezervare sunt descentralizate n raport cu o instituie hotelier, sunt deschise 7 zile/7 (24/24) i regrupeaz i comercializeaz un mare numr de instituii hoteliere. Exist diferite tipuri de centrale de rezervri. Centralele de rezervri ale lanurilor integrate: afiliate la lan (sau grup), ele gestioneaz rezervrile i informaiile privind toate hotelurile filiale, administrate i francizate de lan, acestea fiind, de fapt, obligate s adere la acest serviciu. Centralele de rezervare accept uneori s deserveasc i hotelieri independeni, cu condiia ca ei s nu fac concuren unei instituii din localitate i aceasta n schimbul unei retribuii. n cazul unei centrale a unui grup, chiar dac exist mai multe numere (unul pe marc de grup), toate conduc la acelai loc. Exemple: RESINTER pentru ACCOR, SRC pentru STEINBERGER. Centralele de rezervare ale lanurilor voluntare: este vorba de un serviciu situat la sediul asociaiei, stabilit dup principiul descris mai sus, aderarea fiind uneori ns rareori opional. Centralele de rezervare independente: constituite n societi care gestioneaz rezervrile i informaiile cu privire la toate hotelurile care pltesc pentru acest serviciu. Acetia, hotelieri independeni, lanuri integrate sau voluntare, ader la centrala de rezervare independent (drept de intrare, aderare i comision) pentru a-i dezvolta vnzrile i s ptrund pe o pia greu accesibil (distan, specializare etc.). Totodat, dei independente, anumite centrale dein acorduri de comercializare privilegiat, precum i participaii n cadrul instituiilor hoteliere sau al lanurilor hoteliere. Centralele de rezervare pe grupuri de interese: de dimensiuni n general mai reduse (regional, ora sau arie turistic), destinat unei piee de clientel sau unui grup hotelier dintr-un sit de exemplu, ele au aceleai funcii ca i centralele descrise mai sus, la o scar mai mic, la un pre mai mic i cu o eficacitate mai mic. G.D.S.

83

Global Distribution Systems (sistem de rezervare informatic): este vorba de servere informatice complet automatizate, elaborate la nceput de companiile aeriene pentru gestiunea zborurilor i a capacitii avioanelor. Prin extensie, aceste sisteme au generalizat piaa turistic printr-o progresie vertical, deoarece plajele informatice ale acestor servere furnizeaz toate informaiile referitoare la avioane i zboruri, la trenuri i camerele din hotelurile afiliate (clieni) etc., att din punct de vedere informativ, ct i tarifar, n funcie de disponibiliti. Ele sunt de ntindere internaional i acoper toate regiunile din lume. Printre cele mai renumite, notm AMADEUS (consorium ntre Air France, Iberia i Lufthansa), GALILEO, SABRE (American Airlines), GEMINI. Centralele de rezervare, oricare ar fi, funcioneaz cu ajutorul adeziunilor periodice (anuale, semestriale), stabilite fie la o plaj de preuri fix, fie pe o baz de capaciti i de amplasare, i de comisioane n procente reinute la fiecare rezervare n funcie de preul vnzrii camerei. Centralele de rezervare sunt att intermediari pentru hoteluri, ct i ageni de voiaj i folosesc regulat G.D.S.-urile. (A se vedea schema de mai jos.) Dezvoltarea lor poate sau va putea fi asimilat unor activiti de agenii de turism G.D.S.-urile sunt servere care lucreaz n timp real, n legtur cu ageniile de turism, hotelurile etc., ceea ce permite rezervri i confirmri instantanee, precum i emiterea simultan de vouchere i bilete. Ele se aprovizioneaz n termeni de disponibiliti i de tarife cu ajutorul unor actualizri permanente, manuale (sistem greu) sau prin sistem centralizat (modem conectat la instituii). Costul conexiunii este bazat pe un drept de intrare, o aderare i comision pentru rezervare. Clientul face rezervare: direct, prin intermediul unei agenii de turism care va face rezervarea de hotel (dup o consultare eventual a unui G.D.S.), apelnd la serviciile unei centrale de rezervri, care va rezerva direct cu sau fr G.D.S . c) Ageniile de turism [detailiste] i implanturile n centrele urbane sau cu puternic potenial turistic sau de afaceri, ele sunt rezervatarii privilegiai de vacane, cltorii i a orice micare turistic n sensul larg al termenului. Ele sunt distribuitorii ageniilor de turism tur-operatoare. Contractul se materializeaz prin intermediul unui voucher. Anumite agenii sunt specializate: Implanturile: este vorba de adevrate agenii care poart sigl naional sau internaional, care folosesc mai muli angajai, instalate (implantate) chiar n cadrul unei societi cu un potenial foarte mare. Ele lucreaz doar pentru aceast societate, ocupndu-se pentru angajaii i furnizorii si de demersurile pentru rezervri de hotel, de mijloace de transport etc. Ageniile receptive (les rceptifs): ele pot fi relee ale tur-operatorilor sau o agenie de mare capacitate ntr-o zon de destinaie turistic sau de afaceri. Ele vor fi avea sarcina de a urmri clientul, de a organiza vizite, de a gsi ghid etc. Ele sunt de asemenea releul de organizare de manifestaii n oraul unde ele sunt implantate (la cererea unei alte agenii, a unei agenii specializate n organizarea de evenimente).
84

 Ageniile de incentive: la nceput, incentive era o cltorie de motivaie, de recompens organizat de marile societi pentru angajaii lor. Astzi i prin extensie, acest termen este folosit pentru orice cltorie care se efectueaz n general n grup, fiind organizat de societi i incluznd o perioad de distracii mai mult sau mai puin important. Ageniile de incentive sunt rare i, de cele mai multe ori, reprezint departamente specializate ale ageniilor de turism sau ale societilor de marketing i de organizri evenimente: ele i asum sarcina, la cererea clientului (o societate), de a ndeplini toate demersurile de organizare de seminare, congrese etc. d) Saloanele Prezena la un salon este uneori mai mult un demers relaional, de imagine i de notorietate dect o aciune comercial cu efecte imediate. Pe timpul derulrii lucrrilor salonului se vor stabili legturi att cu vizitatorii, ct i cu ali expozani, care vor putea duce ntr-un final la schimburi comerciale importante. Oferta este abundent: fie pentru o dezvoltare de imagine sau, n mod mai prozaic, pentru a rspunde unei cereri n cretere continu, numrul saloanelor mai mult sau mai puin speciali zate n turismul de agrement sau de afaceri s-a dezvoltat foarte mult. Tabelul de mai jos prezint cteva informaii cu privire la principalele saloane, permind o mai bun selecie din aceast ofert: Denumire Runir I.T.M.E. I.T.B. B.I.T. W.T.M. Loc Paris Chicago Berlin Milano Londra Pre mediu 2 592 euro per stand N.C* 120 euro/m2 N.C N.C 3 202 euro/9 m2 534 euro/modul inta vizat Incentive (afaceri) Incentive (afaceri) Agenii de turism tur-operatoare i detailiste, agenii de transport autocar i marele public Idem Agenii de turism tur-operatoare i detailiste, agenii de transport autocar i afaceri Agenii de turism tur-operatoare i detailiste, agenii de transport autocar Agenii de turism tur-operatoare i detailiste, agenii de transport autocar

MITCAR Paris TOP RESA Deauville

e) Ageniile de transport autocar Sunt societi mai mult sau mai puin mari, care posed unul sau mai multe autocare, care transport o clientel ca independent (vizite, excursii, activiti similare celor ale unui tur-operator), pentru o asociaie sau n subantrepriz pentru un tur-operator (prin urmare, ele sunt agenii emitente sau receptive).

85

Asistm la o puternic dezvoltare a acestui tip de transport i de cltorie (prestaiile la bord au evoluat mult). Astzi clientela cuprinde de la tineri (deplasri cu pre redus) la persoane de vrsta a treia (cltorii promoionale, cine tematice). Aceast clientel reprezint o atracie deosebit prin faptul c perioadele de activitate sunt mult mai largi i prin aceea c ea constituie un supliment n extrasezon. De cele mai multe ori, este vorba de grupuri ocazionale dect de serii. n fine, ageniile de transport autocar deseori sunt deintoare de fiiere locale sau regionale (asociaii, agenii de turism, comitete de ntreprinderi etc.), i chiar naionale, a cror comunicare este extrem de interesant.

49. Tarifele camerilor de hotel. Tariful unei camere se refera la pretul la care un hotel isi inchiriaza camerele. Pe masura ce necesitatile de cazare ale clientilor devin din ce in ce mai sofisticate, se constata o diversificare a tarifelor percepute acestora de catre hoteluri. La multe hoteluri tarifele variaza, in functie de tipul aranjamentului, perioada din an si serviciile incluse. Scopul diversitatii de tarife si a reducerilor de preturi este de a se realiza o concordanta intre produsele oferite si cerintele pietei. Daca, de exemplu, clientela unui hotel este formata preponderent din personalul diferitelor companii, acesta poate oferi reduceri de 10% sau 20% din tariful afisat, pentru a determina cat mai multe companii sa apeleze la serviciile sale. Un alt caz este acela al rezervarilor pentru grupuri, cand un hotel turistic poate oferi o reducere de 20% sau 25% din tariful afisat al camerelor. Daca hotelul se adreseaza unui segment de piata limitat (anumitor tipuri de clienti), atunci acesta poate oferi doua sau trei categorii de tarife. Multe hoteluri mari ofera insa o gama larga de tarife pentru diversitatea mare de clienti care apeleaza la serviciile lor. Este important pentru personalul front-office-ului sa cunoasca diferitele tarife ale camerelor, precum si propriile responsabilitati, pentru a putea oferi clientilor informatii complete si corecte. Personalul front-office-ului trebuie sa cunoasca, de asemenea, ce anume se include in tariful camerei si ce trebuie platit suplimentar. Tarife frecvent intalnite Tarif afisat Tarif pentru societati Tarif comercial Tarif pentru companii aeriene Tarif pentru copii Tarif pentru grupuri Tariful standard care se plateste pentru o camera, neincluzand masa sau reduceri Tariful standard perceput personalului de conducere din domeniul afacerilor si cel industrial,care reprezinta clienti frecventi Tariful asupra caruia s-a cazut de acord intre o companie si un hotel pentru toate rezervarile individuale Tariful negociat intre linia aeriana individuala si hotel si care se bazeaza pe volumul afacerilor dintre acestea Copiii pot fi gazduiti de catre hotel gratuit sau la un tarif scazut, daca acestia impart camera cu parintii Tarif specific pentru grupuri, convenit intre hotel si grupul respectiv

86

Tarif pentru serii "spate in spate"

Tariful in cazurile cand o companie sau un agent de voiaj inchiriaza serii de camere. Aceasta inseamna ca la plecarea unui anumit grup, dupa c

uratenie, soseste alt grup in loculde acestuia Tarifele afisate de hoteluri pot acoperi o mare diversitate optiuni de pret . Optiuni pentru tarife tarif(terminologie britanicS) Room only Tarif (terminologie Tarif (terminologie americana) franceza) European plan Tarif (terminologie Explicate romaneasca cazare Tariful se refera numai la camera. Acesta poate fi pe persoana sau pe camera Tariful include atat micul dejun, cat si cazarea Tariful include camera, micul dejun si o masa, Sunt incluse toate de obicei cina mesele, adica: micul dejun, pranzul si cina. Uneori este inclus si ceaiul de dupa-amiaza

Room and breakfast

Continental plan

cazare cu mic dejun

Half board Full board

Modified American plan American plan

Demi-pension En pension

Demi-pensiune Pensiune completa

50 Stabilirea tarifelor in hotel. Legea miimii si formula lui Hubbart Tehnici de stabilire a tarifului de camera Tariful mediu de camera reprezinta pretul platit de un client pentru inchirierea unei camere pentru o noapte. Hotelurile stabilesc mai multe categorii de tarife de camera. In general, ele corespund tipurilor de camera (apartament, camera cu un pat, cu doua), care sunt comparabile, din punct de vedere al dimensiunilor si mobilierului. Fiecarei categorii de tarif de camera i se atribuie, pe baza numarului de persoane care ocupa camera, un tarif standard. Acesta mai este numit si tariful de suport sau de receptie, deoarece este afisat la receptie. Receptionerii vand camerele la pretul standard. Fac exceptie cazurile in care clientul poate beneficia de tarife speciale de camera. Acestea pot fi: Tarife comerciale sau de companie oferite companiilor cu care se incheie frecvent contracte de care beneficiaza hotelul sau lantul hotelier. Tarife promotionale. Tarife stimulative. Acestea sunt acordate pentru promovarea unei afaceri viitoare. Beneficiarii sunt conducatorii de grupuri, planificatorii de conferinte sau intalniri de afaceri, tour-operatorii si alte asemenea persoane capabile sa furnizeze hotelului un venit substantial. Tarife de familie oferite familiilor cu copii; Tarife de prestatii complexe. Acestea includ in pretul camerei si pe cel al unei combinatii de evenimente si activitati. Tarife gratuite (zero) oferite organizatorilor sau clientilor importanti. Tehnicile cele mai folosite in industria hoteliera in stabilirea tarifului pe camera sunt: Tehnica miimii;
87

 Formula lui Hubbart. 6.2.1. Tehnica miimii Tehnica miimii consta in stabilirea tarifului de camera la o miime din suma totala a costului de constructie si echipare a hotelului, la un grad de ocupare de 70 %. Dezavantaje: Nu ia in considerare efectele inflatiei; Nu ia in considerare contributia unor facilitati si servicii hoteliere in obtinerea profitului dorit de hotel. 6.2.2. Formula lui Hubbart Formula lui Hubbart ia in calcul urmatoarele componente: a) Costurile; b) Profiturile ce se doresc a fi obtinute; c) Camerele previzionate a fi vandute. Formula lui Hubbart mai este denumita si tehnica de jos in sus de stabilire a tarifului de cam era, deoarece primul element care intra in calcul venitul net se obtine in partea de jos a contului de rezultate. Formula lui Hubbart implica urmarirea a opt pasi: 1. Calcularea profitului net, prin inmultirea ratei dorite de rentabilitate a investitiei (RI) cu valoarea totala a investitiei. 2. Calcularea profitului brut inainte de impozitare. 3. Calcularea costurilor fixe si a taxelor de management. Acest calcul include unele elemente de costuri fixe: Inflatia preconizata; Dobanzile si spezele bancare; Asigurarea; Amortizarea si provizioanele; Ipoteca pe imobil; Impozitul pe cladiri si pamant; Renta; Chirii; Taxe de management. 4. Calcularea cheltuielilor nedistribuite din exploatare. Acest calcul include insumarea urmatoarelor categorii de cheltuieli: Cheltuieli de gestiune si administratie; Costuri generale; Costul resurselor umane; Costul marketingului; Costuri cu functionarea si intretinerea hotelului; Costul energiei. 5. Estimarea rezultatului brut al exploatarii altor departamente operationale ale hotelului (mai putin a departamentului de camere) include : profitul brut al departamentului alimentatie (food&beverage), rezultatul obtinut de departamentul de telecomunicatii (profit/pierdere) si asa mai departe. 6. Calcularea venitului obtinut de departamentul camere se face prin: adunarea profitului inainte de impozitare (pasul 2) cu costurile fixe si aferente taxelor de management (pasul 3) si cu cheltuielile totale din exploatare (pasul 4), precum si cu alte pierderi sau profituri ale altor departamente operationale (pasul 5) si, in final, se egaleaza cu venitul cerut pentru departamentul camere.

88

7. Determinarea incasarilor departamentului camere se face insumand venitul necesar pentru departamentul camere (pasul 6) cu cheltuielile materiale, salariale cu alte cheltuieli directe din exploatare ale departamentului camere. 8. Calcularea tarifului mediu de camera, prin impartirea incasarilor departamentului camere la numarul camerelor care se asteapta a fi vandute.

89