Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Capitolul 8
Parte aplicativă -
ESTIMAREA CALITĂŢII ŞI EFICIENŢEI SERVICIILOR ÎN TURISM
221
La întrebarea 1 : „Întreprinderea Dvs. aplică în prezent un sistem de
calitate şi certificare?” s-au înregistrat următoarele răspunsuri (tab.22):
Tip unitate Da Nu
Hotel 41 -
din care:
1 stea 4 -
2 stele 25 -
3 stele 11 -
4 stele 1 -
Motel 12 -
Din care:
1 stea 3 -
2 stele 8 -
3 stele 2 -
Pensiune turistică 10 1
Restaurant 15 -
Agenţie de turism 8 -
TOTAL 106 1
Tab. 22 Răspunsuri obţinute la întrebarea „Întreprinderea Dvs. aplică în
prezent un sistem de calitate şi certificare?”
222
La întrebarea 3 : Vă rugăm să menţionaţi dacă unitatea Dvs. găseşte
oportună aderarea la un sistem independent de certificare a calităţii serviciilor,
altul decât clasificarea oficială naţională, răspunsurile au fost următoarele (tab.
24):
Hotel 3 - - 34 2 2
din care:
1 stea 2 - - - -
2 stele 1 - - 20 2 2
3 stele - - - 8 3 -
4 stele - - - 1 - -
Motel 1 - 8 1 2
Din care:
1 stea - 1 - 1 - -
2 stele - - - 6 - 2
3 stele - - - 1 1 -
Pensiune 1 - - 1 9
turistică
Restaurant - - - 17 7 4
Agenţie de - - - 12 3
turism
TOTAL 4 1 - 72 13 17
Tab. 24 Sintetizarea răspunsurilor la întrebarea 3
223
8.2. CONCEPEREA UNEI MĂRCI DE CALITATE ÎN TURISM - propunere
224
Numele mărcii: QHT (Quality Hotels & Tourism) sau QUALTECH
Qualification ( sau Calitur, Qualitour…)
Obiectivul acestui sistem îl reprezintă îmbunătăţirea şi menţinerea unui
anumit nivel al calităţii. El permite întreprinderii turistice să-şi procure un avantaj
concurenţial, să obţină o diferenţiere competitivă şi notorietate în rândul clienţilor.
Sectoarele interesate : unităţile de cazare şi alimentaţie
Organismul care atestă certificarea : Autoritatea Naţională pentru Turism
sau un Organism independent format din reprezentanţi ai experţilor în calitate,
profesionişti de renume din turism, pe plan naţional şi internaţional.
Baza de atribuire a mărcii: să răspundă în totalitate criteriilor de clasificare
naţionale, să respecte normele de igienă şi securitate în vigoare, să
îndeplinească criteriile propuse de prezentul sistem. Pentru estimarea calităţii vor
fi utilizate 3 instrumente:
- anchete de satisfacţie;
- reclamaţiile clienţilor;
- auditul vizibil (o persoană din afara unităţii care va beneficia de prestaţiile
turistice ca un simplu client, şi care va verifica conformitatea serviciilor în
raport cu nivelul de performanţă cerut )
Având în vedere că personalul unităţii joacă un rol determinant în
asigurarea calităţii serviciilor, fiind cel care intră în contact direct cu clientela,
acesta trebuie responsabilizat şi motivat pentru participarea sa activă la
îmbunătăţirea calităţii. Prin cursuri de formare şi perfecţionare se pot dezvolta
capacităţile de gestionare a relaţiilor cu clienţii. Personalul trebuie să fie informat
în mod obiectiv despre importanţa pe care o presupune apartenenţa la o marcă a
calităţii şi să i se sublinieze rolul pe care îl are în realizarea obiectivului propus,
de obţinere şi păstrare a mărcii.
Cum se obţine dreptul de a folosi marca: agentul economic interesat
depune un dosar în care-şi manifestă intenţia de a adera la sistemul de calitate şi
atuurile care îl recomandă pentru obţinerea mărcii. În termen de 30 zile un
expert se va deplasa pentru verificarea îndeplinirii criteriilor de referinţă ale
mărcii. Se va realiza un pre diagnostic care să conţină rezultatele vizitei şi
eventuale observaţii.
225
Într-un interval de 30-90 zile se va efectua primul apel telefonic şi prima
vizită a „clientului misterios” (vizita inopinată, în calitate de simplu client, a unui
delegat, care să verifice calitatea serviciilor oferite) Astfel „clientul misterios” va
putea evalua funcţionarea obişnuită a unităţii. Întreprinderea nu va fi înştiinţată
de această vizită.
Tot în aceeaşi perioadă, se vor întocmi anchete de satisfacţie în rândul
clienţilor, prin completarea unui chestionar de către aceştia pentru a cunoaşte
gradul de satisfacţie a turiştilor.
Se va întocmi un raport în urma vizitei, a interpretării rezultatelor
chestionarelor şi a reclamaţiilor primite de la clienţi, urmat de acordarea mărcii
sau justificarea neacordării ei.
Vizita clientului misterios şi apeluri telefonice vor fi menţinute şi după
acordarea mărcii. Astfel, în orice moment, în caz de neîndeplinire a
angajamentelor, marca poate fi retrasă.
Apartenenţa la o marcă de calitate va duce la dezvoltarea unui climat de
siguranţă şi va avea ca rezultat:
- încrederea turiştilor în unitatea respectivă;
- încrederea operatorilor în serviciile pe care le oferă clienţilor şi în
partenerii lor de afaceri;
- încrederea actorilor locali în întreprinderile turistice respective pe care le
vor recomanda la rândul lor partenerilor de afaceri, colaboratorilor etc.
- responsabilizarea şi mobilizarea personalului
- notorietate, creşterea cotei de piaţă;
- creşterea productivităţii muncii;
- creşterea cifrei de afaceri, profitului etc.
226
8.3 Sistemul de angajamente pe care trebuie sa şi le asume
hotelul pentru obţinerea mărcii de calitate
1.Rezervare:
7. Alte servicii:
Exterior
- acces, semnalizare
- parcare
- calitate iluminat exterior
- aspect cladire
Interior
- semnalizare interna
- ziare
- fax
- cabina telefonica
- supraveghere copii
- acces, facilitati handicapati
Alte servicii camera
- mini bar
- produse de toaleta si accesorii
suplimentare
- TV (program, cablu)
- Aer conditionat
- Chestionar de satisfactie
Mic dejun
- alegerea meniului
- ziarul zilnic
Alte servicii
- serviciu bar- bauturi
- salon
Promovarea turistică a oraşului, a regiunii
- prezenţa unui birou de informare
turistică
- promovare personailzata,
informare orala
- documentatie oras
- brosura hotel, lanţ hotelier
228
Toate acestea au fost încadrate intr-o grilă de observare calitativă, sub
forma unui chestionar (anexa 3). Fiecărei caracteristici i s-a alocat un coeficient,
în funcţie de importanţa caracteristicii respective. Pentru fiecare caracteristică se
alege o notă de la 0 la 3, în funcţie de îndeplinirea ei în cadrul unităţii respective,
3 reprezentând satisfacţia maximă pentru caracteristica în cauză, iar 0
neindeplinirea ei.
Fiecare notă se înmulţeşte cu coeficientul alocat, iar la sfărşit se realizează
totalul obţinut. În funcţie de rezultat şi încadrarea lui intre anumite limite, se
înregistrază următoarele situaţii :
229
STUDIU DE CAZ
Baza de cazare turistică a oraşului Ploieşti este formată din trei hoteluri cu
tradiţie, şi anume hotel Central, Prahova şi Turist, lor adăugându-li-se în ultimii
ani alte hoteluri care funcţionează cu un număr redus de camere.
Prahova Plazza este un hotel de categoria 2 stele. Complexul a fost construit
între 1970-1972 având destinaţii de hotel, asigurând toate serviciile ce decurg
pentru acest gen de construcţii.
Din punct de vedere structural, clădirea se prezintă după cum urmează:
• Clădirea este alcătuită din două tronsoane cu regim de înălţime
S+P+11E şi o construcţie dezvoltată pe o suprafaţă cu regim de
înalţime S+P.
”Lama” are structura de rezistenţă realizată din cadre de beton armat,
diafragma de beton armat la exterior, în zona subsolului şi cu cadre de beton pe
ambele direcţii în zona parterului.
Hotelul Prahova Plazza aparţine din anul 2002 S.C VALDOR SRL,
principalul operator pe piaţa turistică prahoveană, societatea deţinând mai multe
hoteluri, restaurante, vile, spaţii comerciale în judeţ, şi a fost preluat de la SC
Anteprima Braşov într-o stare avansată de degradare.
230
Finisajele interioare erau realizate din zugrăveli simple pe tencuială,
mochete în camere şi pe holuri, iar în băi mozaic şi faianţă pe pereţi.
Utilităţile de care dispunea hotelul :
• instalaţii pentru alimentare cu energie electrică;
• instalaţii de gaze;
• centrală termică pentru producerea agentului termic,
subdimensionată;
• instalaţii de apă rece şi caldă, vechi şi ruginite;
• canalizare ;
• un număr de 160 posturi telefonice operate print-o centrală manuală.
231
Avându-se în vedere situaţia precară a bazei materiale şi degradarea
continuă a instalaţiilor, conducerea hotelului a decis la sfârşitul anului 2004
începerea unui amplu proces de renovare şi modernizare.
Ţinând cont că baza de cazare turistică a oraşului era formată din
următoarele unităţi:
- Hotel Central – 3 stele
- Hotel Turist – 3 stele
- Hotel Nord – 2 stele
- Hotel Prahova Plazza – 2 stele
conducerea societăţii a decis începerea unui proiect foarte ambiţios ce viza
trecerea de la categoria de încadrare de 2 stele la 4 stele, având în vedere că pe
piaţă ploieşteană nu exista nici o unitate de acest fel.
Din aceste considerente şi în urma discuţiilor cu managerul hotelului, am
conceput o aplicaţie informatică privitoare la criteriile pe care trebuie să le
îndeplinească hotelul pentru a marca saltul de încadrare de la 2 la 4 stele.
Aplicaţia se bazează pe normele metodologice în vigoare cu privire la criteriile
privind clasificarea structurilor de primire din turism , publicate în Monitorul Oficial
al României, nr.582 bis, 6 august 2002. şi este prezentată în anexa 4
În urma introducerii datelor s-au obţinut raportul de neîndeplinire a criteriilor
(anexa 5) şi centralizatorul final (anexa 6) pe baza căruia conducerea hotelului a
constatat care sunt punctele slabe şi direcţiile în care trebuie să acţioneze pentru
atingerea obiectivului propus, investiţiile ce urmează a fi făcute în procesul de
renovare.
Din anul 2005 hotelul a început procesul de modernizare şi renovare,
scopul principal fiind obţinerea clasificării de 4 stele pentru întreaga capacitate de
cazare, la sfârşitul anului 2007.
Astfel, s-au avut în vedere următoarele direcţii de investiţii:
a. În ceea ce priveşte spaţiile de cazare:
1. camera:
- Înlocuirea în totalitate a mobilierului cu mobilier de foarte bună calitate,
din punct de vedere funcţional şi estetic;
- Schimbarea tâmplăriei cu tâmplărie de aluminiu în toate camerele;
232
- Înlocuirea perdelelor şi a draperiilor şi armonizarea lor cromatică cu
cea a tapiţeriilor;
- Înlocuirea uşilor de la intrarea spaţiul de cazare si a celor interioare;
- Introducerea sistemului cu cartelă de blocare a uşilor şi conectarea la
sistemul de energie pe baza cartelei;
- Reparaţii la nivelul pereţilor, redecorarea lor;
- Achiziţionarea de televizoare cu ecran plat pentru toate camerele;
- Introducerea instalaţiilor de aer condiţionat;
- Minibar în camere;
- Priză şi cablu pentru conectare la internet;
- Înlocuirea lenjeriei de pat ;
- Introducerea de mape personalizate cu emblema hotelului cu informaţii
referitoare la serviciile oferite şi alte informaţii utile
- Seif în apartamente.
2. grupul sanitar:
- placarea integrală a pereţilor cu faianţă;
- placarea cu gresie a pardoselii;
- instalaţii sanitare noi;
- oglindă mare şi oglindă cu lunetă;
- introducerea de uscătoare de păr şi priză pentru aparat de ras;
- Înlocuirea prosoapelor şi personalizarea lor;
- achiziţionarea de halate de baie şi personalizarea lor;
- personalizarea produselor cosmetice.
b. În ceea ce priveşte holul:
- înlocuirea mobilierului de recepţie;
- înlocuirea mobilierului de hol;
- reconfigurarea estetică a holului;
- bar de zi;
c. Alte servicii:
- amenajarea unei săli de conferinţe echipată;
- înlocuirea centralei telefonice cu alta performantă;
- agenţie de turism;
233
- parcare cu 50 locuri;
- amenajarea saloanelor restaurant (3 saloane cu 550 locuri la mese);
- amenajare terasă – 150 locuri;
- modernizare spălătorie, magazii, depozite.
Astfel, în anul 2005, etajele 5 şi 6 sunt complet transformate, iar în 2006
sunt date în folosinţă si etajele 7, 8, 9 şi 10.
Spaţiile renovate şi modernizate sunt prezentate în imaginile următoare:
1. Cameră dublă
234
Din momentul dării în folosinţă a etajelor 5 şi 6, hotelul a început să atragă un
nou segment al clientelei. Astfel, cei mai importanţi clienţi ai societăţii au devenit
marile companii ce îşi desfăşoară activitatea în Ploieşti şi în afara sa: Coca –
Cola, Efes, Timken, British American Tobacco, B.C.R., B.R :D :, Yazaki, Jhonson
Controls, Unilever, Petrom, Plus.
235
Nr. de turişti străini după ţara de provenienţă Tab.28
Nr. Crt. Ţara de reşedinţă a Nr. total de turişti
turiştilor înregistraţi în 2006
1 Austria 96
2 Belgia 88
3 Bulgaria 28
4 Danemarca 32
5 Franţa 88
6 Germania 640
7 Grecia 16
8 Italia 188
9 Olanda 36
10 Polonia 48
11 Portugalia 16
12 Regatul Unit 296
13 Republica Cehă 76
14 Republica Moldova 12
15 Serbia şi Muntenegru 8
16 Spania 24
17 Suedia 56
18 SUA 12
19 Alte ţări 224
TOTAL 1984
Sursa: Documente interne ale SC Valdor S.R.L
2. Sejurul mediu realizat la Hotel”Prahova” în perioada 2004 -2006 Tab. 29
Sejur mediu 2004 2005 2006
(zile)
Total 1,83 2,20 2,30
Români 1,78 2,06 1,42
Străini 1,88 2,34 3,18
Sursa: Documente interne ale SC Valdor S.R.L
Sejurul mediu/turist a fost de 1,83 zile în 2004 şi 2,30 zile în 2006. Deşi
numărul de turişti a scăzut, a crescut perioada petrecută de turist în cadrul
hotelului.
3. Indicatori ai eficienţei activităţii de cazare
236
Numǎrul şi structura personalului
237
Analiza cheltuielilor cu forţa de muncǎ
Se poate constata că, dacă în anul 2005 ponderea cea mai mare a încasărilor
provenea din activitatea de alimentaţie, în 2006 raportul este inversat, activitatea
de cazare având o pondere de 70,7% din cifra de afaceri.
În ceea ce priveşte productivitatea muncii, cheltuielile cu forţa de muncă au
crescut în 2005 faţă de 2006, fapt justificat prin majorarea salariilor din luna
februarie 2006. Cu toate acestea, cheltuielile cu forţa de muncă la 1000 lei CA au
scăzut, ceea ce exprimă o situaţie pozitivă pentru productivitatea muncii.
SITUAŢIA INDICATORULUI DE GESTIUNE
Tab. 32
Indicatori U.M. Notaţii 2005 2006
- Cifra de afaceri RON CA 1 141 898 2 411 933
din activ. de cazare
- Numǎrul turiştilor Persoane T 4231 4552
- Numǎrul de Zile/turişti TZ 9308 10470
zile/turişti
- Durata medie a Zile Ds = Tz 2,20 2,30
sejurului
T
- Veniturile medii RON V= CA 122,68 230,36
pentru o zi/turist
TZ
238
Se remarcǎ creşterea cifrei de afaceri ca urmare a creşterii veniturilor
medii pentru o zi/turist, cu 107,68 RON având în vedere faptul cǎ şi creşterea
numǎrului de turişti şi modificarea duratei medii a sejurului au avut influenţe
pozitive asupra acesteia. Creşterea veniturilor medii pentru o zi/turist se explică
prin faptul că în 2006 hotelul a oferit clienţilor doar locuri în camere complet
renovate, ceea ce a dus şi la o majorare de tarif .
Analiza rentabilitǎţii
239
Implementarea mărcii de calitate în cadrul hotelului Prahova Plazza
din Ploieşti
Pentru exemplificarea practică a modelului , autoarea a propus conducerii
Hotelului Prahova Plazza implementarea mărcii de calitate concepute în cadrul
unităţii.
În acest scop personalul a fost informat de intenţia de aderare la o marcă
de calitate, subliniindu-se rolul pe care îl are în realizarea obiectivului propus şi i
s-a prezentat sistemul de angajamente de care fiecare departament este
răspunzător.
În perioada martie – septembrie 2006 turiştii au primit chestionare – grila de
observare calitativă (anexa 7, selectare aleatorie a 5 chestionare) - şi au fost
rugaţi sa le completeze în funcţie de perceperea lor asupra calităţii serviciilor
oferite de hotel. Sinteza rezultatelor obţinute în urma analizării a 90 chestionare
completate de clienţii hotelului Prahova Plazza Ploieşti sunt prezentate în tab.
34.
În urma interpretării rezultatelor obţinute, se desprind următoare :
240
15 2623 Excelenţă 60 2472 Marcă
16 2450 Marcă 61 2340 Marcă
17 2340 Marcă 62 2239 Marcă
18 2582 Marcă 63 2760 Excelenţă
19 2740 Excelenţă 64 2820 Excelenţă
20 2430 Marcă 65 2482 Marcă
21 2710 Excelenţă 66 2610 Excelenţă
22 2620 Excelenţă 67 2692 Excelenţă
23 2360 Marcă 68 2274 Marcă
24 2460 Marcă 69 2875 Excelenţă
25 2640 Excelenţă 70 2670 Excelenţă
26 2362 Marcă 71 2670 Excelenţă
27 2386 Marcă 72 2250 Marcă
28 2356 Marcă 73 2075 Marcă
29 2313 Marcă 74 2170 Marcă
30 2250 Marcă 75 2420 Marcă
31 2214 Marcă 76 2630 Marcă
32 2179 Marcă 77 2120 Marcă
33 2075 Marcă 78 1925 Excludere
34 2067 Marcă 79 2290 Marcă
35 2027 Marcă 80 2360 Marcă
36 2110 Marcă 81 2214 Marcă
37 3223 Excelenţă 82 2470 Marcă
38 2460 Marcă 83 2830 Excelenţă
39 2730 Excelenţă 84 2675 Excelenţă
40 2920 Excelenţă 85 2642 Excelenţă
41 2847 Excelenţă 86 2530 Marcă
42 2475 Marcă 87 2530 Marcă
43 2684 Excelenţă 88 2780 Excelenţă
44 2432 Marcă 89 2050 Marcă
45 1890 Marcă 90 2020 Marcă
241
Tab.35 Situaţia acordării mărcii de calitate
Nr.chestionare Pondere Situaţie înregistrată
0-2000 1 0,01% Neacordare
2001-2600 61 67,77% Marcă
2601-3420 28 31,11% Excelenţă
Total 90 100 Marcă
242