Serviciul pe sala

de restaurant
seminar F&B februarie 2015
Etapele serviciului pe sala de restaurant

Etapa 1 - Pregatirea sosirii clientului

Etapa 2 - Initierea serviciului
Etapa 3 - Servirea mesei
Etapa 4 - Nota de plata, plata si plecare
Etapa 1 - Pregatirea sosirii clientului

Statiile

* alocarea unei statii cu un anumit numar de mese de catre restaurant manager si/sau maitre dhotel;
asigurarea rotatiei pe statii; statiile pot fi asimetrice si/sau inegale
* numerotarea meselor si intocmirea unei diagrame a lor (utila in cazul rezervarilor) - inclusiv in
software ! in cazul comasarii meselor, regula este de a introduce nota pe masa cu numarul cel mai mic
(de ex masa 7 si 8 sunt comasate, nota se trece pe masa 7!)
* chiar daca o anumita statie revine unei persoane, niciodata in istoria restaurantului un client care
doreste ceva nu va fi refuzat sau indreptat catre acea persoana, cu totii ne ocupam de toti clientii
(apoi, putem transmite colegului in carui statie se gaseste clientul cerinta)
Etapa 1 - Pregatirea sosirii clientului

Rezervarile

* rezervarile telefonice sunt luate de persoana cu cea mai aproapiata statie de telefon, iar in cazul in
care ea este ocupata de urmatorul coleg disponibil.
-Rezervarile pe e-mail sunt verificate la intervale de maxim 30 de catre persoana desemnata pe tura
respectiva pentru aceasta. In cazul in care ele sunt facute pe mail si nu prin sistemul electronic, atunci
se poate scrie un e-mail de raspuns cerandu-se informatii suplimentare. - La o rezervare se iau
urmatoarele date: data pentru care se face rezervarea, ora, numele persoanei, telefonul si e-mail-ul ei,
preferinte speciale in materie de asezare a mesei, menu, diete, scaune pentru copii,etc.
Etapa 1 - Pregatirea sosirii clientului

Rezervarile

- Indiferent de canalul pe care a venit rezervarea, ea se confirma, dupa ce am verificat disponibilitatea

cu urmatoarea formula scrisa / orala sau alta scrisa in spiritul ei Buna ziua domnule/doamna (ultilizati
numele persoanei ! nu recurgeti la apelativul domnisoara, daca e un nume feminim, atunci e doamna),
(alineat) In primul rand, va multumim pentru ca ne-ati contactat. Va confirm rezervarea dumneavoastra
pentru x persoane pentru data de y si ne bucuram sa va avem drept oaspete/oaspeti. In orice moment
va rugam sa ne scrieti pentru informatii, clarificari sau schimbari suplimentare. (alineat) Cu apreciere,
Adrian (numele celui care scrie)
Etapa 1 - Pregatirea sosirii clientului

Rezervarile

- intotdeauna utilizati in comunicarea cu clientii urmatoarele 4 elemente fundamentale: (i) numele

clientului (adresand nevoia sa de recunoastere), repetarea detaliilor rezervarii/comenzii/etc (pentru a fi
sigur ca am retinut corect), adjective care exprima caldura, umanitatea, confortul (cu drag, ne
bucuram, oaspete, simpatie, apreciere, etc), (iv) numele vostru pentru a personaliza comunicarea
- Cu 2 ore inaintea rezervarii, aceasta se confirma, sunand clientul si anuntandu-l Buna ziua, sunt
Adrian de la Restaurantul Maya si vreau sa va reconfirm rezervarea mesei de X persoane la ora Y
si sa va transmit ca va asteptam cu drag
Etapa 1 - Pregatirea sosirii clientului

Pregatirea meselor

* aerisirea salii prin crearea unui curent de aer

* verificarea statiei, a curateniei generale a zonei, existentei prafului sau firimiturilor, a petelor sau altor
aspecte problematice
* stergerea mesei cu un burete, verficarea si stergerea scaunelor
* plasarea fetelor de masa si a altor elemente decorative (naproane), daca pe masa exista oliviere,
flori, menu-uri, plasatile pe o jumatate a mesei, strangeti fata de masa, mutati obiectele pe partea
mesei stransa deja si apoi luati toata fata de masa. Operatiune inversa se executa pentru plasarea lor
* ideal ar fi sa plasam un silencer intre fata de masa si masa pt maqi multa aderenta
Etapa 1 - Pregatirea sosirii clientului

Pregatirea meselor

* transportul farfuriilor suport, a paharelor la masa pe o tava curata si manipularea lor doar de margini
si picior
* farfuriile suport se spala de minim 2 ori pe saptamana sau mai des daca este necesar (sunt murdare)
* verificati simetria tuturor obiectelor de pe masa: fete de masa, farfurii, pahare, lumanari, menu-uri,
orice
* nu puneti tacamurile pe masa, nu puteti sti ce fel de tacamuri sunt necesare (cutit de peste, de steak,
cleste pt melci, etc) si se vor murdari, mai ales la terasa.
* paharele se schimba cu unele curate dupa maxim 6 ore de stat neutilizate (perioada in care se
depune praful)
Etapa 1 - Pregatirea sosirii clientului

Aranjatul servetelelor

* servetele / servetelele sunt un decor important, ele se aranjeaza ciclic in moduri diferite (minim 4
maniere diferite de impaturire si minim 2 culori diferite, schimbate la maxim 3 zile consecutive) efectul
este de a transmite o schimbare, adesea insesisabila constient in restaurant
Etapa 1 - Pregatirea sosirii clientului

Pregatirea statiei

* la fiecare statie se verifica existenta stocurilor de: servetele, oliviere, sare, piper si alte condimente,
aceto balsamico, scobitori, bureti si lavete de sters si spalat, substante de spalat, fete de masa curate
si naproane gata sa fie schimbate cand e nevoie, menu-uri, coperi pt facturi, coaster-e de bauturi, tavi,
tacamuri, farfurii (chiar daca vin de la bucatarie farfuriile, o mica rezerva trebuie sa existe si sus)
* nu se iau niciodata tacamuri sau farfurii de la alta masa ci de pe statie sau in cel mai rau caz, se
aduc dintr-o zona de depozitare
* statia trebuie sa fie intotdeauna curata perfect, ea este vazuta si apreciata de catre clienti
Etapa 1 - Pregatirea sosirii clientului

Studierea menu-ului

* menu-l trebuie studiat frecvent si trebuie sa va updatati cu orice schimbare in el. daca este nevoie de
lamuriri suplimentare intrebati bucataria, daca refuza sa vi le dea, raportati acest refuz ! In principiu
responsabilitatea este a celui ce ascunde o situatie negativa intr-o mai egala masura decat a celui ce
o creeaza
* considerati-va o persoana de vanzari, invatati menu-l degustand rand pe rand produsele ca sa fiti
capabili sa le descrieti cu precizie. Astfel puteti recomanda in mod expert inclusiv acompaniamente
sau bauturi. Periodic se vor organiza degustari pentru membrii echipei
Etapa 1 - Pregatirea sosirii clientului

* fiti constienti de mancarurile ce au asociate informatii inexistente in menu

- mancaruri vegetariene
- mancaruri vegan
- mancaruri de buget redus
- mancaruri ce se recomanda anumitor religii (kosher, fara vita, fara porc, etc)
- ingrediente ce pot cauza reactii alergice: aceastea pot cauza umflaturi, vomitare, diaree, probleme
respiratorii sau chiar moartea; 90% dintre alergii sunt cauzate de: produse lactate, oua, alune, nuci,
peste, creveti, soia si faina.
- alegeri sanatoase (mai putine calorii, grasimi, carbohidrati redusi, sare redusa)
* cunoasteti diferenta intre diversele categorii de produse: aperitive, supe, salate, paste, feluri
principale, deserturi dar si diversele tipuri de bauturi: tarii, lichioruri, cocktails, vinuri, etc
Etapa 1 - Pregatirea sosirii clientului

* cunoasteti ofertele speciale bine

* cunoasterea metodelor de prepare: prajire, pe gratar, coacere, fierbere, sautee, sub abur, sous vid,
etc
* cunoasteti perfect timpul de prepare, estimati daca bucataria este aglomerata, anticipati situatii de
intarziere
* cunoasteti bine garniturile si acompaniamentele (lamaie cu peste, sos tartar cu peste, dressing-uri cu
salate, dumnicati cu supa, crema si indulcitor pt cafea, etc)
Etapa 1 - Pregatirea sosirii clientului

Inchiderea salii

* dupa pranz, in perioada de acalmie ce precede cina, resetati mesele (repregatiti-le)

* la finalul zilei:
- curatati toate recipientele in mod activ (oliviere,etc) sa nu aiba nicio urma
- puneti in frigider anumite produse care trebuie plasate acolo
- luati toate recipientele de pe masa si adunati-le la statie sau in alt loc desemnat de management
- scoateti fetele de masa de pe mese (peste noapte se aduna praf)
- adunati toate tacamurile pe tavi si acoperiti-le cu servete pentru a nu prinde praf
- faceti inchiderea de zi conform procedurilor de revenu
- opriti incalzirea, expresoarele, frigiderele pentru bauturi si toate luminile
Etapa 2 - Initierea serviciului

Asezarea oaspetilor la masa

* Intodeauna oaspetii sunt intampinati. Cei mai stilati dintre ei nu se vor indrepta singuri catre masa ci
vor astepta sa fie condusi. Altii vor merge singuri, caz in care tot ii vom insoti
* maitre dhotel sau chef de salle este cel ce se ocupa de acest lucru dar uneori poate desemna o
persoana anume
* fiti intotdeauna decis, nu ezitati, la modul unde v-ar place.., va puteti aseza oriunde.. ci indrumati
in functie si de preferinta voastra de servire si oferiti un motiv pentru acea recomandare (o masa
cocheta de 2 persoana, o masa intr-o zona luminoasa, o masa cu vedere la bucataria deschisa, o
masa intima, etc - pentru fiecare masa se gaseste o ratiune pentru care ea sa fie recomandabila)
* fiti flexibili daca unii clienti doresc o anumita masa
* protejati-va alegerea de mese punand semnul rezervat cand este cazul
Etapa 2 - Initierea serviciului

Unde asezam oaspetii

* recurgem la bunul simt, el ne ghideaza intotdeauna excelent, mai ales atunci cand il avem
* familiile sau grupurile mari la mese mai mari (de preferat rotunde) iar cuplurile la mese de 2, intime
* separati fumatorii de nefumatori cat va mai dura pana trece legea noua in Parlament
* grupurile mari si galagioase (observati asta de la intrare) poti fi orientate spre separeuri sau in fundul
salii
* Oaspetii seniori sau cei cu probleme de mers vor fi asezati cat mai aproape de usa
* Cuplurile tinere cel mai adesea prefera zone linistite si cu vedere (langa geam)
Etapa 2 - Initierea serviciului

Cum sa asezam oaspetii

* salutam intotdeauna Buna ziua/seara, clarificati pentru cate persoane doresc o masa, apoi daca
sunt fumatori sau nefumatori
* nu folositi expresia Sunteti singur ? ci o masa pentru o persoana? cand e un singur oaspete
* daca restaurantul e plin si trebuie sa astepte, invitati-i la bar si luati-le numele, informati-i cat de
curand se elibereaza o masa
* cand sunt femei in grup, ele sunt asezate la masa de un maitre dhotel sau ospatar barbat, iar cand
maitre dhotel sau ospatar e o femeie aceasta doar le trage scaunul. Se selecteaza scaunele cu cea
mai buna vedere (spre sala)
* se prezinta un menu deschis fiecarui oaspete, incepand cu femeile cele mai in varsta
* retrageti de la masa acele obiecte ce nu vor fi folosite (pahare, etc) si aduceti scaun de copii daca se
cere
Etapa 2 - Initierea serviciului

Controlul asezarii la mese

* in cazul grupurilor mari, acestea se aseaza in zone diferite ale restaurantului

* oaspetii cu rezervari au intotdeauna prioritate
* e preferabil sa avem semne cu rezervat pentru situatiile in care nu dorim sa acceptam anumiti
oaspeti si in loc sa ii refuzam le spunem ca suntem plini (oameni beti, prost imbracati, mirositori,
nemanierati, galagiosi, problematici, agresivi)
Etapa 2 - Initierea serviciului

Contactul initial la masa a ospatarului

* salutul e obligatoriu
* apoi prezentati-va: Numele meu este Adi si va voi servi in seara asta cu drag (sau alta formula care
sa exprime caldura)
* intai abordati persoana ce pare lider, e posibil ca ea sa plateasca pt toti, apropiati-va prin stanga lui
* continuati sa luati comenzile inspre dreapta lui astfel incat sa fiti plasati intotdeauna in stanga
persoanei cu care vorbiti
* daca sunteti ocupat cu alta masa, zambiti catre cei care vin, dupa caz apropiati-va si spuneti-le ca in
cateva minute va veti ocupa cu atentie/drag de ei, vor aprecia acest lucru si vor fi mai rabdatori/linistiti
Etapa 2 - Initierea serviciului

Luarea comenzii

* stati drept in stanga primului oaspete (notati-va o caracteristica a lui - ochelari, barba, etc), apoi
deplasati-va in sensul invers al acelor de ceasornic la masa
* niciodata nu intrebati la masa cine a comandat ce, asta trebuie stiut dinainte, de catre voi !
* utilizati o diagrama si incercuiti prima persoana care a comandat
* notati cu mare atentie tot, apoi puteti pune intrebari suplimentare
- gheata sau nu in bauturi (cata gheata?)
- dressing-ul pt o salata daca exista mai mult optiuni
- garnitura aleasa
- carnea cum sa fie facuta: in sange, medie, bine facuta
- cand sa serviti cafeaua (inceput/sfarsit)
- alte intrebari (de ex la ochiuri - tari / moi, etc)
Etapa 2 - Initierea serviciului

* folositi abrevieri sau simboluri pe care sa le stiti / in cazul soft-ului introduceti 2 produse separate, de
ex: antricot mediu, antricot bine facut (de confirmat cu bucataria si in functie de soft)
* reconfirmati neaparat comanda punct cu punct!
* nu luati niciodata comanda atunci cand aveti farfurii de debarasat in maine, sticle goale, etc. Zambiti,
opriti-va sa ascultati daca e cazul, dar reveniti intotdeauna impecabil si nu plin de resturi

Maniera de luare a comenzii

* carnetele / pad-uri
Etapa 2 - Initierea serviciului

Subiecte manierate de conversatie

* o scurta conversatie cu clientii este intotdeauna binevenita (small talk)

* orice spuneti trebuie sa fie pozitiv ! intotdeauna se poate gasi ceva dragut de spus
* subiecte
- comentarii despre menu, cum e facut, etc
- sugestii despre menu
- aprecieri pozitive despre restaurant
- comentarii despre vreme (un subiect sigur intotdeauna)
* niciodata nu comentati negativ nimic, nu discutati despre management, proprietari.
* intotdeauna evitati sa comentati despre viata/parerile personale
* zambiti cand vorbiti si faceti-o cand serviti, in timp ce lucrati practic
* daca oaspetii discuta intre ei, nu intrerupeti niciodata conversatia !
Etapa 2 - Initierea serviciului

Raspunsul la intrebari

* adesea vi se pun intrebari despre restaurant, menu, vreme, oras, alti clienti, etc
* intotdeauna ascultati cu atentie o intrebare si fiti pozitiv
* raspundeti facand o vanzare la intrebarile despre restaurant - comentarii pozitive, sugestii, cunoasteti
nr de telefon, site-ul, adresa de e-mail, orarul, totul!
* cunoasteti ingredientele din fiecare fel din menu
* cunoasteti istoricul restaurantului si al locului
* cunoasteti evenimentele in oras si zona, alocati-va timp sa va informati in loc de stat pe net de
exemplu)
Etapa 2 - Initierea serviciului

* daca nu stiti un raspuns, nu il inventati si nici nu spuneti nu stiu ci spuneti am nevoie de 2 minute
sa va furnizez un raspuns precis, mi le puteti acorda?..timp in care intrebati chef-ul sau alte persoane
sau verificati pe net (notati-va intrebarea, nu va bazati ca o tineti minte si reveniti cu raspunsul
intotdeauna! profesionistii se tin de cuvant! )
* minim o data pe saptamana sau alterori mai des, maitre dhotel va organiza o intalnire la care sa
updateze echipa cu privire la schimbari (menu, program, proceduri, evenimente, etc)
Etapa 2 - Initierea serviciului

Acordarea de sugestii si cresterea vanzarilor

* recomandarile sunt un serviciu personal si cresc vanzarile, niciodata insa nu chestionati calitatea
unor produse in favoarea altora !
* cross-selling / up-selling
- sugerati cocktail-uri inainte de masa, digestive sau cordiale dupa, deserturi, (vom folosi un carucior
de deserturi?)
- sugerati farfurii suplimentare pentru copii (impartit portii) sau portii de copchii
- daca vi se cere o alegere intre doua produse, nu evitati o opinie, dar motivati-o, eu prefer somonul
pentru ca sosul e foarte bun (atentie!!! nu mai bun !) si legumele se potrivesc perfect cu pestele
insusi
- alta modalitate de a ajuta un client sa se hotarasca este sa descrieti precis unele elemente de menu,
dati-va opinia cand ea este ceruta
Etapa 2 - Initierea serviciului

- nu fiti insistent cu bauturile

- cand vi se cere o recomandare, incepeti cu totul este bun, proaspat si delicios, iar mie (nu dar!) imi
place mult....pentru ca... sau totul este bun, proaspat si gatit corect, iar in ultima vreme, am primit
multe comenzi si aprecieri pt (un produs pe care il promovam), clientii tind sa aprecieze acest fel
pentru ca.(un motiv legat de calitatile produsului)
- folositi adjective ce stimuleaza simturile pentru un fel de mancare, de ex doriti pulpa de oaie intr-un
sos de bere delicios, cu paste integrale si legume proaspete un pic pregatite pe gratar cat sa le
sublinieze aromele mai bine?
Etapa 2 - Initierea serviciului

Timpul de servire

* daca oaspetii va indica ca se grabesc, sugerati-le deja feluri de mancare care se prepara repede in
loc sa stressati bucataria
* meditati asupra momentului plasarii comenzii, daca oamenii se intind la cocktail...mai asteptati, daca
stiti ca vor dura felurile principale mult, comandati-le primele, apoi comandati aperitivele, astfel
bucataria va debuta deja prepararea lor si va utiliza timpul dintre pt aperitive
* anuntati timpul aproximativ de servire cu 5-10 in plus, daca mancarea vine mai repede aceasta
rezerva dispare creand o surpriza placuta
* daca nu sunteti absolut siguri ca oaspetii sunt pregatiti sa serveasca urmatorul fel, puteti intreba
liderul mesei, discret sau alt oaspete.
Etapa 2 - Initierea serviciului

Plasarea ordinelor la bucatarie

* nicio comanda nu se va prepara singura daca nu e transmisa

* utilizati soft-ul si pad-ul, daca simtiti ca ceva e neclar, comunicati oral cu bucataria

Preluarea comenzilor

* soft care anunta direct bucataria si barul

* atentie maxima la aparenta farfuriei, remediati diverse imperfectiuni, chiar daca bucataria a montat-o,
responsabilitatea este impartita intre bucatarie si sala asupra aparentei !
3. Servirea mesei

Cu cine incepem si ce servim

* cu doamnele si persoanele mai in varsta, daca e ziua cuiva sau e evident ca cineva ofera masa
(comanda pentru toti) incepeti cu el
* serviti prin stanga oaspetelui cu mana stanga, plasati farfuria in mijloc tinand-o cu aratorul pe
margine si degetele de suport sub
3. Servirea mesei

* Incepeti in urmatoarea ordine

- aperitiv (farfurie mica-medie cu tacamurile aferente fie langa, in dreapta, fie plasat in farfurie, in
functie de specificul sau)
- supa (intr-un bol, cu lingura in partea dreapta)
- salata (plasat in stanga farfuriei suport, in mijloc va fi felul principal) daca oaspetele este de acord
rasniti-i piper negru proaspat si/sau parmezan
- fel principal
- verificati ca tacamurile potrivite sunt la masa si nu aduceti niciodata tacamurile ulterior ! (cutit de
steak sau peste, cleste, etc)
- plasati partea mai grasa / uleioasa / sau cu os in exterior, iar partea mai buna inspre oaspete astfel
incat prima muscatura sa fie ok
- prezentati succint felul de mancare, astfel puteti crea un stimulent si pentru alti oaspeti (pulpa de
rata confit cu varza si un sos de pere), unii oaspeti uita ce au comandat uneori
- desert (impreuna cu furculita sau lingurita de desert plasata in dreapta)
- serviciul se termina cand oaspetele cere nota
3. Servirea mesei

* la 2 max dupa servirea mancarii, reveniti si zambiti oaspetilor sau intrebati-i daca mancarea este
buna, atunci aveti sansa remedierii, dupa e deja prea tarziu. daca vor avea nevoie de ceva vor cere
atunci
* nu aduceti niciodata mai mult de 3 farfurii o data ! standardul de restaurant elegant ne impune asta,
in plus, de la 4 farfurii in sus, mancarea se va atinge de fundul uneia cu consecinte igienice si de
aspect
3. Servirea mesei

Servirea bauturilor

* atentie maxima la bauturi, ele sunt la fel de importante ca si mancarea

* incepeti cu comanda pt bauturi (ea va fi deja transmisa la bar in soft), apoi pentru aperitiv, samd
* in mod normal, clientii stilati vor sti ca vinul se serveste odata cu felul principal, dar daca il cer
inainte, aduceti-l fara ezitare, daca vi se pare ca sunt nesiguri, intrebati-i
* sugerati o bautura dupa masa
* serviti bauturile prin dreapta cu mana dreapta
* cafeaua sau ceaiul se servesc dupa ce in prealabil s-au avertizat oaspetii ca sunt calde
3. Servirea mesei

Debarasarea meselor

* cand cutitul si furculita sunt asezate in paralel, masa e gata, daca aveti dubii, mai bine intrebati A
fost bun, mai serviti? si nu simplul ati terminat
* debarasati complet masa inainte de servirea felului urmator
* debarasti prin dreapta folosind mana dreapta si deplasandu-va din nou in contra sensului acelor de
ceasornic
* debarasati si cestile, paharele si tacamurile murdare
* curatati farfuriile la statie sau in spalator, niciodata langa clienti
* carati farfuriile spre bucatarie sau spalator pe tavi si nu de sine statator
* curatati masa de firimituri inainte de desert (cu un servet, penson, dar niciodata cu un aspirator)
3. Servirea mesei

Eficienta in servire

Minimizarea deplasarii
* este foarte important si pentru oaspeti si pentru noi, economisim timp
* niciodata nu va deplasati spre bucatarie/statie/spalator cu mainile goale, luati farfuriile murdare
atunci cand mergeti sa aduceti mancarea, de exemplu
* economisind timp, puteti servi mai bine clientii si creste eficienta, inclusiv spori bacsisurile

Mentinerea calitatii mancarii

* serviti mancarurile calde calde si cele reci reci
* preluati de la bucatarie si servici mancarurile in ordinea in care isi mentin temperatura, de exemplu,
supele reci cu saltele reci, produsele calde cu cele calde
3. Servirea mesei

Asistenta acordata clientilor

* nu exista nicio scuza pentru a ignora un oaspete
* fiti vigilent, priviti intotdeauna catre oaspeti, astfel incat atunci cand au nevoie de ceva sa ii puteti
asista
* chiar si atunci cand va deplasati catre o masa priviti catre celelalte in caz ca cineva are nevoie de
ceva
* fiti atent la orice privire, gest sau remarca a unui oaspete
* cand aduceti comanda, reveniti imediat (max 2) sa va asigurati ca totul este in ordine, corect servit si
bine gatit, la acest moment inca avem o sansa sa remediem eventuale greseli, spre finalul mesei,
acest lucru devine imposibil !
* Fiti intotdeauna atenti sa reumpleti cosul cu paine daca este cazul
* acordati oaspetilor atentie fara sa exagerati, sa insistati prea mult sau sa intrerupeti convesatii
* folositi intotdeauna numele clientilor, adresandu-va cu domnule X atunci cand il aflati (din rezervari,
de pe card, din e-mail-uri, de pe un eventual ecuson, tragand cu urechea la conversatie, etc)
3. Servirea mesei

Acordati extra-servicii & produse

* daca un oaspete doreste mancarea la pachet, duceti-o la bucatarie sau la statie si impachetati-o
acolo, scriind cu o cariaca numele preparatului si data
* daca se aduce o bomboana sau altceva din partea casei, personalizati aceasta oferta, denumind-o
:din partea noastra, nu a casei !
* nu ezitati sa va alaturati unei mese care canta La multi ani! si sa cantati cu ei, mai ales atunci cand
aduceti tortul

Atitudinea fata de oaspeti in circumstante deosebite

* tratati toti oaspeti cu aceeasi atentie si interes, unii vor fi mai multumiti, altii mai putin multumiti, dar
intotdeauna, toti, vor aprecia eforturile oneste
* orice situatie, oricat de dificila sau neplacuta ar fi, tratati-o cu interes si determinare de a aduce
pozitivism
3. Servirea mesei

Abordarea clientilor cu nevoi speciale

Copii
* Daca observati un copil mic la masa, sugerati un scaun pentru copii si plasati-l intr-o zona mai putin
circulata a mesei
* Niciodata nu va oferiti sa asezati copilul in scaun, aceasta este responsabilitatea parintelui
* Tratati copilul ca pe o persoana importanta, fiti rabdatori si ajutati parintii cu ce au nevoie (de ex,
oferiti-va sa tineti o patura cat e asezat tanarul)
* Cu multa discretie, mutati orice obiect este usor de spart (oliviera, vaze de flori, etc) astfel incat sa fie
greu de ajuns la el de catre copil
* Chiar daca avem un menu pentru copii, nicioadata nu luati comanda direct de la copil, fara sa va fi
consultat si sa obtineti si aprobarea parintilor acestuia
* nu umpleti paharele copiilor prea mult, ei ajung mai greu la ele
* Pe cat posibil oferiti pahare de plastic in locul celor de sticla , parintii vor aprecia, caci este un risc si
pentru ei sa se taie copilul
3. Servirea mesei

* Oferiti servetele in plus, suporturi pentru masa, foi si culori, iar parintii si copii o vor aprecia
* aduceti copiilor mici ceva de rontait cat de rapid posibil, caci ei sunt foarte nerabdatori (biscuiti,
paine, grisine)
* Daca vi se cere sa incalziti o sticla pentru copii, faceti-o, dar returnati-o parintelui si nu copilului care
se poate praji
* Nu permiteti copiilor sa alerge pe la mese, pe langa faptul ca deranjeaza alti oaspeti, se pot lovi si
responsabilitatea va revine, macar partial. Sugerati politicos parintilor sa ii tina la masa pentru a
preveni eventuale accidente
3. Servirea mesei

Oaspeti cu dizabilitati
* Fiti prevenitor fata de nevoile lui, oaspetele sau compania sa va vor mentiona cerintele speciale, fiti
discret !
* un oaspete in carucior cu rotile ar putea avea nevoie sa fie impins la masa si foarte important, asezat
intr-o zona a mesei putin circulata
* un oaspete orb, are nevoie de multe explicatii, dar nu fiti exagerat; luati-i haina si conduceti-l discret
catre scaun si mutati barierele din drum; intrebati discret daca vrea sa ii cititi menu sau recomandati
ceva, cand serviti informati oaseptele unde asezati mancarea si daca e ceva fierbinte
* un oaspete surd poate vorbi uneori sau alteori scrie ce vrea asa ca aduceti-i ceva de scris si un
carnet; daca prevedeti un obstacol sau observati ca nu va simte prezenta la masa, apucati-l usor de
cot
* o persoana cu dizabilitati psihice va avea nevoie de un acompaniator, fiti rabdator cu ei si explicati
clar si cu cuvinte simple
3. Servirea mesei

Straini care nu vorbesc o limba familiara

* incercati sa gasiti cuvinte comune, folositi desene sau semne cu mana
Oaspeti intoxicati (cu alcool, de ex)
* De preferat este sa fie asezati in spatele salii, sa nu deranjeze pe altii
* nu continuati sa mai serviti alcool ci sugerati bauturi non-alcoolice cand cineva e intoxicat peste
masura (merge cu dificultate, nu mentine directia)
* sunati managerul daca situatia simtiti ca va scapa de sub control

Maniera de tratare a reclamatiilor

* va face obiectul unui document separat
4. Nota de plata, plata si plecare

Comunicarea finala si nota de plata

* Intrebati oaspetele despre maniera lui preferata de plata (cash sau cu cardul) intr-un mod politicos
Preferati sa platiti cash sau cu card-ul?
* Aduceti nota de plata intr-o mapa si prezentati-o cu un zambet, nu o lasati niciodata impersonal pe
masa si dispareti sau din contra, stati langa el somandu-l sa plateasca
* Fiti vigilent asupra momentului in care clientul a consultat nota si doreste sa plateasca si reveniti
imediat
* Daca se plateste cash, niciodata nu intrebati daca vrea rest ci aduceti restul, daca va indica sa il
pastrati multumiti si intodeauna mentionati Va asteptam cu drag sa reveniti la noi plus o alta
remarca simpatica eventual, de ex Mai avem multe produse foarte bune ce asteapta sa fie incercate
sau in curand se va deschide terasa, e foarte placut, etc
4. Nota de plata, plata si plecare

Bacsisurile
* un capitol separat va fi dedicat acestei chestiuni

Conducerea clientului
* nu abandonati clientul o data ce i-ati luat banii, oricat de ocupat ati fi, aduceti-i haina sau ajutati-l sa
se imbrace (dand prioritate doamnelor) si conduceti-l la usa
* intretineti o conversatie amicala pe drum, invitati-l sa revina si deschideti-i usa
* celor mici e important sa le faceti din mana
* nu strangeti mana decat daca va este oferita de clienti, nu din proprie initiativa
* zambiti si fiti cald
* nu gasiti scuze sa nu conduceti oaspetii, gen ati fost ocupati etc
* nu criticati niciodata restaurantul, echipa sau managementul, puteti face asta linistit, din afara ei!
4. Nota de plata, plata si plecare

* nu conduceti niciodata oaspetii fiind sub presiunea timpului ca si cum ati vrea sa scapati de ea,
curtoazia este o cerinta absoluta !
* Intotdeauna formula de salut finala trebuie sa contina o referire la revenirea in restaurant, de ex: La
revedere, sper sa fiu in restaurant cand reveniti, dar daca nu, orice alt coleg va fi foarte bucuros sa se
ocupe de dumneavoastra

adresati-va clientului pe nume atunci cand il aflati, nu intrebati niciodata numele (ar fi indiscret!)