MANUAL

TRAINING
F&B

Food & Beverage Manager Novac Paul

Ca sa fi ospatar nu este cel mai usor lucru din

lume dar in acelasi timp aduce si niste satisfactii
extraordinare. Meseria de ospatar este, as putea
spune , o meserie intr-o continua dezvoltare.
Ospatarul este persoana care dupa ce a terminat
scolarizarea si vine sa se angajeze pe aceasta
functie nu face altceva decat sa se inscrie la o
scoala pe termen lung. Ospatarul, precum un
copil , la inceputul carierei invata sa vorbeasca, sa
mearga corect, sa aiva o pozitie a corpului corecta
si nu in ultimul rand sa aibe o atitudine pozitiva.
In turism, meseria de ospatar se structureaza pe
anumite departamente, cum ar fi : Breakfast, A La
Carte, Banqueting Si Room Service.

Food & Beverage Manager Novac Paul

A LA CARTE
Inca de la intrarea in tura ospatarul trebuie sa aiba o
tinuta impecabila, in functie de politica unitatii, uniforma
curata, aranjata,tunsoarea trebuie sa fie decenta(nu in
culori stridente sau tot felul de tepi foarte mari), igiena
corporala adecvata,spalat si sa miroasa frumos, nu foarte
strident, barbieriti(in cazul barbatilor), machiajul(in cazul
fetelor ) sa fie cu culori pale,mate, cat mai natural,
apropiate de culoarea tenului. Igiena mainilor este una din
cele mai importante reguli in unitatile de alimentatie,
acestea trebuie spalate cat mai des cu apa si sapun,
unghile trebuie sa fie taiate, colorate cat mai natural(in
cazul doamnelor).
Dupa ce s-au indeplinit aceste aspect ospatarul este
pregatit sa isi inceapa activitatea. La inceput isi verifica
set up-ul restaurantului, in cazul in care gaseste ceva
nereguli incearca sa le remedieze inainte de intrarea
oaspetilor. Dupa ce si-a verificat salonul, trebuie verificat
meniul impreuna cu seful de unitate sau bucatarul, dupa
caz, pentru a vedea preparatele care lipsesc in ziua
respectiva si pentru a stabilii recomandarile din acea zi.
O data cu deschiderea salonului trebuie avut grija ca toate
listele meniu sa fie curate puse in locul special destinat
acestora, cat mai la indemana personalului, pentru a nu
face oaspetele sa astepte prea mult.
Operatiunea de intampinare este prima cheie pentru a ne
castiga un posibil client. In unele cazuri ospatarul este cel
destinat sa faca acest lucru, beneficiul principal este ca i
se da seansa sa se familiarizeze foarte repede cu
oaspetele, fiind prima persoana cu care are oaspetele are
contact. Formula de intampinare standard este Buna
ziua, bine ati venit in locatia noastra, numele meu este .,
eu voi fi sopatarul dumnevoastra, dupa care se invita
clientul la masa si I se imaneaza meniul. Imediat dupa ce
oaspetele nostru sa asejat confortabil trebuie intrebat
daca doreste o apa sau o racoritoare , apoi este lasat sa
Food & Beverage Manager Novac Paul

studieze listele meniu. Dupa cateva minute se intreaba

daca s-a hotarat in legatura cu bautura, se preia comanda,
incercand sa faca UPSELLING, asta insemnand ca atunci
cand clientul doreste o anumita bautura, I se recomanda
gama de lux a acelei bauturi, pe langa asta in cazul in care
un client nu prea este hotarat ce vrea sa bea, in functie de
prioada de timp in care clientul vine sa serveasca
masa(dimineata, pranz seara ), I se recomanda unul sau
mai multe tipuri de bautura, ex: pentru diminteata
avemScrewdriver(vodka si suc de portocale) sau bloody
mary(vodka si suc de rosii), prentru pranz Sex on the
beach(vodka, snaps piersici, suc portocale, suc
meisoare)iar pentru cina se poate recomanda o bautura
aperitiv.
Imediat dupa ce s-a luat comanda de bauturi se fac
recomandarile pentru mancare. O data cu recomandarea
pentru mancare trebuie recomandat si vinul asociat
fiecarui preparat.
Timpul de servire al bautulrilor trebuie sa fie cat mai
scurt. Tot timpul se tine cont de ordinea de servire :
persoanele in varsta, copiii(cu acordul parintilor),
doamnele iar in cele din urma domnii. La fel trebuie tinut
cont fiacare ce a comandat.
Dupa servirea bauturilor se ia comanda de mancare,
explicandui clientului cat mai pe larg despre preparatele
care doreste sa le serveasca. Trebuie intrebat
intotdeauna ordinea preparatelor, si anume: gustare,
consomm, preparat de baza, desert.
In cazul in care clientul nu este hotarat, se recomanda si
se axplica , in ordinea de servire cate doua preparate din
lista. In cazul in care nu este deacord cu preparatele din
meniu si doreste sa comande altceva sau doreste sa
adauge ceva la un preparat, este rugat sa astepte si se
intreaba bucataria daca pot onora schimbarile facute de
client. La sfarsit se repeta comanda pentru o siguranta
mai mare si in acelasi timp pentru ai arata clientului cat
de important este pentru ospatar si pentru restaurant.

Food & Beverage Manager Novac Paul

In tot acest timp atitudinea trebuie sa fie pozitiva,

zambetul pe buze si privirea indreptata tot timpul spre
client.
O data luata comanda se trece la marcajul acesteia.
Marcajul trebuie facut cu mare atntie si cat mai in
amanunt, pentru a sti cei de la bucatarie exact cuma sa
prepare si sa aseze preparatele pe farfurie. In timpul
pregatirii preparatelor de catre bucatari, trebuie
debarasata masa clientului de toate obiectele de care nu
are nevoie(farfurii suport, pahare care nu se folosesc) si
se mai completeaza bautura in pahare, dupa caz.
Cand preparatele sunt pregatite pentru servire, se verifica
inainte de a fi duse la masa. Transportul se face cu maxim
doua farfurii pe mana stanga si doar una pe mana dreapta
. Pe tot parcursul transportului preparatelor pina la masa,
pozitia trebuie sa fie dreapta, prezentabila. In momentul
in care se ajunge la masa, ordinea de servire va fi aceasi
ca si la bauturi, in acelasi timp se prezinta clientului
fiecare preparat. Formula de adresare inainte ca oaspetele
sa incepa sa manance este Va doresc pofta buna . Dupa
cateva minute dupa ce clientul a inceput sa serveasca, se
merge la masa si se intreba daca totul este in regula, daca
mancarea este preparata dupa placul acestuia, in cazul in
care totul este in regula, I se ureza in continuare pofta
buna si se asteapta pina cand acesta savureaza ceea ce a
comandat. Inainte de a debarasa se recomanda un desert,
asta in cazul in care nu s-a comandat la inceput. La fel ca
si in cazul preparatelor de baza si desertului I se poate
asocia un vin bun.
Pe tot parcursul servirii atitudinea trebuie sa fie pozitiva,
din cand in cand clientul trebuie intrebat daca mai doreste
ceva, dupa ce mananca se intreaba daca nu doreste o
cafeluta sau o bautura digestiva.
La sfarsit clientul trbuie intrebat cum doreste sa achite
nota de plata, relatand procedurile de incasare a
banilor(chas, carte credit, cont camera,protocol).
PS: In cazul in care un client este nemultumit din diferite
motive(nu i-a cazut bine mancarea, nu i- placut desertul,
Food & Beverage Manager Novac Paul

nu i-a convenit cum arata cafeaua), imediat trebiue

anuntat seful de sala, sau seful de restaurant, dupa caz,
pentru a remedia in cel mai scurt timp problema.
Dupa ce se proceseza si se duce nota de plata, adresarea
ospatarului fata de client va fi Va multumim ca ati servit
masa la noi
La plecare oaspetele va fi acompaniat pina la iesirea din
restaurant si va fi salutat cu: Va dorim o zi frumoasa si va
mai asteptam . Clientul o data plecat, ospatarul trebuie
sa refaca set up-ul mesei, acesta constand in curatarea
igienizarea mesei si locului unde a stat clientul, dupa care
se adauga traversa sau fata da mesa curata, se pun
tacamuri curate, se matura daca este cazul, si se asteapta
urmatorii oaspeti.
Procedura de servire A LA CARTE, nu este o
procedura oarecare, de fapt e legatura intre client si
ospatar. Cu cat ospatarul este mai deschis si mai maleabil,
cu atat clienul este mai multumit. Una din micile problem
intalnite, care trebuie evitata, este de ai da unui client
mai multa importanta in functie de clasa sociala a
acestuia . Servirea trebuie sa fie la fel calitativa indiferent
de statura, imbracaminte sau pozitie sociala.

BREAKFAST
La sosirea in unitate ospatarii trebuie sa verifice
numarul de persoane care urmeaza sa manance, dupa care
se verifica restaurantul(mesele, scaunele si pardoseala ),
sa nu fie framituri sau praf. Pe toate mesele trebuie sa fie
cos de gunoi si un dispencer cu zahar. Personalul trebuie
Food & Beverage Manager Novac Paul

foarte bine impartit, in asa fel incat, un ospatar trebuie sa

se ocupe de sala, iar celelelte persoane se vor ocupa de
bufet. O data cu setarea bufetului, o persoana trebuie sa
stea in intampinarea clientiilor, formula de inceput
fiindBuna dimineata bine ati venit, va rog sa imi spuneti
numarul camerei, dupa care este invitat spre bufet. La
bufet o alta persoana(de obicei seful de sala)daca este
cazul, ii va prezenta bufetul, incepand cu prtea de bufet
rece(mezeluri, branzeturi, legume proaspete, salate)dupa
care urmeaza bufetul cald(oua ochiuri, omleta, oua
fierte, carnaciori, bacon, crenvusti, legume)iar la urma se
intreaba daca doreste sa I se aduca o cafea sau un ceai la
masa. Atitudinea ospatarilor in salonul de Mic Dejun
trebuie sa fie intotdeauna pozitiva. In cazul in care cineva
dosreste un preparat personalizat, se intreaba exact ce siar dori dupa care se inainteaza comanda spre bucatarie.
Bupa ce clientii servesc masa, se reface mess en place-ul
curatand masa , scaunele, se pune un placemats nou,
tacamuri curate si se schimba cosul de gunoi.
Inainte de terminarea Micului Dejun, se intreaba clientii
ramasi in sala daca mai doresc sa serveasca ceva, dupa
care se incepe strangerea bufetului. Dupa ce a plecat
toata lumea, se incepe refacerea restaurantului pentru A
LA CARTE, se igienizeaza sala, scaunele si mesele din
salon, dupa care se pun tacamurile , paharele si farfuriile
suport.
Plecarea personalului se face abea dupa ce impreuna cu
personalul de la A LA CARTE, se verifica restaurantul si
oficiile, in cazul in care mai este ceva de remediat sa se
remedieze pina in momentul redeschiderii restaurantului.

Food & Beverage Manager Novac Paul

BANQUETING
Departamentul de Banqueting pare cel mai usor
department din unitatile de alimentatie publica, dar de
fapt implica foarte multa munca, foarte mult
profesionalism si nu in ultimul rand cat mai multa
flexibilitate. Pentru a fi ospatar in acest department
trebuie in primul rand sa faca fata unui volum mare de
oameni, sa fie sociabil cu fiecare oaspete si mai ales sa
reziste la stres. Lucrul cel mai important este ca in acest
department se stie cu o anumita perioada de timp inainte
numarul persoanelor participante iar meniul este
prestabilit ,la fel si set up-ul restaurantului. Ospatarul inca
de la venirea in unitate trebuie sa verifice fisele de
eveniment din ziua respective, acestea fiind in prealabil
redactate de catre directorul de unitate sau din
departamenul de vanzari dupa caz. Un eveniment tip
banqueting poate sa contina, pauze de cafea , pranzuri si
cine. Tinuta, ca si in departamentele specificate mai sus
trebuie sa fie standard, cu uniforma, cu igiena corporala
ingrijita. Dupa ce s-a studiat fisa de eveniment, se trece
la setarea salii, tot timpul mesele si scaunele trebuiesc
asezate dupa o linie geometrica, la fel si aranjamentele si
tacamurile pe mese(daca este cazul). In cazul in care lasa
este preegatita pentru un eveniment de tip conferinta,
atunci se folosec mai multe tipuri de aranjamente.
Aranjamentul salii poate fi tip teatru, class room, cabaret
sau u shape. In functie de tipul de aranjament se
stabileste spatiul salii in asa fel incat sa fie cat mai
favorabil clientiilor.dupa ce s-a facut aranjamenutul salii,
rolul ospatarului este acela de a verifica din nou fisa
pentru miciile detalii(flip chart, videoproiector,ecran
proiectie, consumabile), iar daca totul este in regula se
trece la pregatirea pauzei de cafea. Pauza de cafea poate
sa contina: ceai/cafea, apa , sucuri, dulciuri(dupa caz) sau
chiar meniuri finger food. In functie de tipul acestea se
trece la partea de aranjare, care trebuie sa continna o
Food & Beverage Manager Novac Paul

masa indeajuns de mare, apoi se incepe asezarea statiei

de cafea, care trebuie sa contina un recipient cu zahar,
lapte, paletine, un recipient cu ceaiuri, cos de gunoi si nu
in ultimul rand cesti si farfurioare. Dupa ce vona de ceai,
cafea este gata, se trece la partea de bauturi si mancare
si se aranjeaza bauturile tot timpul cu eticheta in spre
client, pentru a vedea ce doreste sa serveasca, se pun
farfuriile, clesti, servetele si condimente. Pentru servirea
mesei, rolul osapatarului este de a se informa inainte
despre meniu, in cazul in care cineva intreaba sa stie ce sa
i se raspunda, dupa care se trece la servirea clientilor.
Servirea se face de la primul venit pina la ultimul,
indrumati in principiu de seful de sala. Cel mai important
este ca titudinea pe tot parcursul servirii trebuie sa fie
pozitiva, sa zambeasca si sa rapunda clientilor la orice
nedumerire legata de mancare. Transportul farfuriilor
trebuie facut la fel ca si in cazul servirii A LA CARTE, pe
partea stanga, nu mai mult de doua farfurii si pe mana
dreapta cea de a treia si se servirea se face pe partea
drepata. Debarasarea se face la fel de organizat si cat mai
repede pentru servirea urmatorului fel.o data terminata
servirea mancarurilor se astepata pina cand clientii
elibereaza locurile dupa care se trece la igienizarea salii,
se curata mesele , scaunele, se spala podeaua si se
igienizeaza si se reseteaza mesele pentru urmatoarea
perioada de servire a mesei(cina). Dupa ce totul este
pregatit ospatarul trebuie sa mai verifice o data toate
saloanele si fisele de eveniment pentru a nu omite vreun
detaliu care sa ingreunze desfasurarea actitivitatiilor
oaspetilor. La sfarsitul programului se verifica programul
de lucru pentru zilele urmatoare.

Food & Beverage Manager Novac Paul

ROOM SERVICE
Procedura standard de raspuns la telefon
1.Telefonul trebuie sa sune de maxim trei ori.
2.Ospatarul raspunde la telefon prezentandu-se si
salutand respectuos:
Buna ziua/Buna seara/Buna dimineata....ati sunat la
Room Service, numele meu este....cu ce va pot ajuta ?
3 Comanda se preia activ repetand continu tot ce
comanda oaspetele , se fac recomandari cu descrierea
cat mai dezvoltata a produselor .
4 Dupa caz daca este nevoie se intreaba oaspetele daca
doreste gustare ,fel principal ,garnitura sau desert
,toate acestea se recomanda .
5 In cazul in care oaspetele nu a comandat ceva de baut
i se recomanda de asemenea si ceva de baut ,alcoolic
sau nealcoolic se recomanda deasemenea cafea si apa
.
Food & Beverage Manager Novac Paul

6 La final se repeta comanda specificandu-se

principalele amanunte cerute de oaspete. Se intreaba
din nou oaspetele daca totul este in regula si daca ar
dori sa mai comande si altceva pe langa produsele
deja comandate...
7 Se specifica timpul in care comanda va ajunge in
camera oaspetelui multumindu-i-se pentru faptul ca a
sunat la room service , ex: comanda va ajunge in
camera dumneavoastra in maxim...30minute..va
multumim ca ati comandat room service..o zi buna/o
seara buna.
8 Toata conversatia trebuie sa fie facuta pe un ton activ
, vesel si increzator.

STANDARDE DE SERVIRE
Pentru a respecta standardele de patru stele ale
hotelului
ospatarul de Room Service va urmari
urmatoarele etape:
comanda se distribuie respectand timpul stabilit de 15-20
min. maxim pentru bautura si de 20-30 min. maxim pentru
mancare.
la mise-en-place nu trebuie sa lipseasca:servet
textil,servet hartie,oliviera si TOATE PRODUSELE
ACOPERITE
ciocanitul/sunatul la usa clientului se face de trei
ori ,persoana prezentandu-se ca room service-buna
ziuala fiecare bataie in usa
la intrare in camera oaspetelui ospatarul se va
prezenta respectuos si va intreba clientul cum se
Food & Beverage Manager Novac Paul

simte si daca tot este in regula : Buna seara... ce mai

faceti .... totul in regula ? / Good evening sir...how are
you today....is it everything all right ?
la intrare in camera oaspetelui,ospatarul va cere
permisiunea de a intra in camera....Permiteti sa intru?
/ May I came in sir ?
primul lucru care se face in camera oaspetelui este de
a intreba unde poate fi asezata masa sau dupa caz
tava de room service. In cazul in care oaspetele este
derutat ospatarul este obligat sa-i ofere sugestii unde
ar fi mai indicat sa aseze obiectele de room service
...unde credeti ca ar fi mai bine pentru
dumneavoastra sa asez tava ....daca nu va deranjeaza
pot sa o asez pe birou sau poate chiar pe pat sa
puteti urmari in continuare meciul de fotbal /
where do you think that I should leave the
tray/table...if you don,t mind I can leave it on the
desk or maybe on your bed to watch better the
football game ...
dupa ce se aseaza tava in locul preferat de oaspete se
prezinta cat mai in detaliu comanda ceruta de
oaspete si se specifica eventualele cereri speciale pe
care oaspetele le-a spus telefonic .ex. Dati-mi voie sa
prezint comanda dumneavoastra...friptura este in
sange exact cum ati specificat.../ Please aloud me to
present you the order....the steak
is rare as you order it .
Dupa ce se prezinta mancarea se cere permisiunea
de a debarasa coverele si se intreaba oaspetele daca
doreste eventual sa fie lasate in cazul in care masa va
fi servita mai tarziu . ex. Doriti sa pastrati coverele
sau serviti masa mai tarziu .
Se intreba oaspetele respectuos daca totul este in
regula si daca doreste sa mai comande si altceva , se
incearca up-selling la bauturi extra si desert . Este
totul in regula ? Doriti sa mai comandati si altceva ,
poate o cafea sau poate un desert , avem o crema
caramel excelenta!/ Is it everything all right, would
Food & Beverage Manager Novac Paul

you like to order anything else , maybe some coffee or

maybe some desert...we have a fantastic caramel
crme in the house .
Se multumeste oaspetelui ca a comandat room
service si se intreaba cand ar dori sa i se debaraseze
tava sau masa de room service. ex. Va multumim
pentru comanda , cand ati dori sa revenim sa va
debarasam masa din camera / Thank you for ordering
sir when do you think is more convenient for you to
pick up the tray from your room .
Se saluta oaspetele respectuos si se ureaza o zi
buna .

Food & Beverage Manager Novac Paul