SOP SAMSARA FOOD HOUSE

RECEPȚIE ȘI OSPĂTARI

SOP/POS = standard operating procedure/proceduri operaționale standard

SOP/POS sunt un set de instrucțiuni scrise care documentează o rutină sau o activitate repetitivă ce se
petrece în cadrul unei organizații. Dezvoltarea și utilizarea POS sunt o parte integrantă a unui sistem
de calitate de succes, deoarece oferă persoanelor informații pentru a îndeplini sarcinile de muncă în
mod corespunzător și facilitează consistența în calitatea și integritatea unui produs.

Dezvoltarea și folosirea Sop-urilor este cheia unui sistem performant, acestea oferind celor care
lucrează informațiile vitale pentru buna desfășurare a activităților zilnice într-un mod cât mai constant
din punct de vedere al calității serviciilor și produselor oferite. Este absolut necesar ca persoanele nou
recrutate să beneficieze de training pe SOP-urile restaurantului.

1
SOP – Igiena persoanală
Igiena personală a persoanelor din restaurante:

 Faceți duș zilnic

 Spălați-vă pe dinți cel puțin de două ori
 Aveți grijă la mătreață
 Nu mestecați gumă
 Spălați-vă pe mâini
 Reînprospătați-vă respirația după ce fumați

Responsabilitățile celor care intră în contact cu produse alimentare:

 Să poarte haine curate.

 Să mențină unghiile curate.
 Să se spele pe mâini constant, înainte să vină la locul de muncă, după folosirea toaletei și de
ori câte ori este necesar.
 Să se asigure că produsele alimentare nu vin în contact cu mizerie.

Spălați mâinile:

 După folosirea toaletei.

 După suflarea nasului daca avem de manevrat produse alimetare.
 După ce ne-am atins nasul sau fața.
 După ce am dus gunoiul.
 După ce am întrat în contact cu preparate de origine animală, legume sau fructe.
 După ce am avut contact cu bani.
 După curățenie.

Spălarea mâinilor:

 Folosiți apă căldă.

 Folosiți săpun.
 Spălați-vă pentru 15-20 de secunde.
 Spălați: palmele, unghiile, încheieturile, spațiul dintre degete.
 Uncați-vă cu prosoape de hartie sau aer cald.

Lucruri de evitat:

 Fumatul.
 Tușitul și strănutul.
 Umblatul la răni și coșuri,
 Atinsul mâncării cu degetul.
 Linsul degetelor.
 Gustatul mâncării cu tacâmuri nespălate.
 Scărpinatul în cap.

2
SOP – Aspectul ospătarilor
Pentru bărbați:

 Părul trebuie tuns scurt sau dat pe spate în unele cazuri. Sub nici o formă părul nu ar trebui să
acopere fruntea.
 De preferat să se mențină o culoare naturală a părului și a se evita aranjarea cu exces de
produse cosmetice.
 Mustața dacă este cazul de purtat îngrijit. La fel și barba.

Unghiile

 Unghiile trebuie să fie curate și tăiate. Culoarea lor să fie una cât mai naturală.

Bijuterii

 Bijuteriile trebuie purtate cât mai minim posibil.

 Se acceptă un inel pe fiecare mână.
 Cercei cât mai discreți.

Respirația

 Respirație cât mai proaspătă(fără să mirosim a țigară, alcool sau usturoi, ceapă)

Parfumul corpului

 Asigurați-vă că folosiți deodorantul sau antiperspirant pentru a preveni mirosuri neplăcute.

Încălțăminte

 Papucii trebuie să fie negri. Șosetele trebuie schimbate zilnic pentru a evita mirosuri
neplăcute.
 Încălțămintea trebuie să fie cât mai comodă.

SOP – Prezența staffului la locul de muncă

3
Orarul departamentului va fi afișat/trimis o dată la două săptămâni sau lunar.

Toate persoanele trebuie să se treacă în caietul de prezență cu semnătură.

Proceduri legate de preservice:

 Ajungeți la servici cu 10 min înainte de a începe programul.

 Uniformele trebuie avut grijă de ele și purtate conform standardului.
 Efectuați sarcinile trasate în lista de „to do” început de tură.
 Semnați condica de prezență.

Proceduri legate de service:

 Breefingul, anunțarea rezervărilor, evenimentelor speciale.

 Discutarea direcției și a planului pe ziua respectivă.
 Începerea servicelui, primirea primelor mese.

Experiența Samsara
4
SOP Pre-service – Setup-ul meselor
Persoanele care participă la service:

 Pregătiți set-upul meselor după cum ați fost trainuiți.

 Pregătiți băile cu consumabile acolo unde este nevoie.
 Pregătiți un bol cu apă fierbnte pentru polișarea farfuriilor.

Pahare:

 Preluați paharele de vin de pe bar și așezați-le în gueridon.

 Asigurați-vă că acestea nu sunt ciobite, murdare sau au urme de ruj, prindeți pahare de picior.

Tacâmuri:

 Luați tacâmurile de pe lift și stergeți-le cu prosop și apă fierbinte.

 După stergere așezați-le pe o tavă cu un prosop pe ea.
 Verificați să nu existe tacâmuri deteriorate sau murdare.
 După stergere duce-ți tava cu tacâmurile la gueridon.

Barul de condimente:

 Înlăturați toate produsele de pe barul de condimente și stergeți-l.

 Șterge-ți toate sticlele de ulei și înfiletați bine dopul și verificați termenul de valabilitate.
 Curățați râșnițele de piper și sare.

Rașnițele de sare și piper:

 Strângeți toate râșnițele pentru refil și curățare.

 Refilul trebuie să fie undeva la 90% din capacitate pentru a putea să funcționeze. Niciuna din
râșnițe nu trebuie să aibe mai puțin de jumătate.
 Ștergeți râșnițele de exces și pete iar apoi așezați-le pe mese.

Împăturitul șervețelelor.

 Preluați șervețelele de la firma de curățătorie și împachetați-le conform instrucțiunilor.

 Așezați șervețelele în gueridon. În cazul în care nu mai încap, transportați-le sus în birou.

Refil vinuri:

 Verificați frigiderele de vin și faceți refil acolo unde este necesar.

 Dacă o etichetă are doar 2-3 sticle faceți facing, trageți sticlele în față.

SOP - Proceduri din timpul service-ului

5
Salutul, Așezarea, Prezentarea meniurilor oaspeților
Salutăm oaspeții în funcție de momentul zilei

 Bună ziua/bună seara, bine ați venit!

În cazul în care nu există o rezervare făcută:

 În regulă, permiteti-mi să verific ce mese avem disponibile(dacă încă nu există o masă liberă îi
putem așeza in zona barului până ce se eliberează o masă).
 Avem o masă disponibilă pentru 2 ore/ 1.5 ore. Este în regulă pentru dvs?
 Permiteti-mi să vă conduc la masa (un aspect important de reținut este să conversăm cu
oaspeții în drumul spre masă).
 Întrebăm oaspeții dacă au nevoie de asistență cu hainele.
 În cazul familiilor cu copii dacă au nevoie de scaun de bebe.

În cazul în care oaspeții au o rezervare:

 Îmi puteți spune, vă rog, pe ce nume este făcută rezervarea?

 Permiteți-mi să vă conduc la masă(un aspect important de reținut este să conversăm cu
oaspeții în drumul spre masă).
 Întrebăm oaspeții dacă au nevoie de asistență cu hainele.
 În cazul familiilor cu copii dacă au nevoie de scaun de bebe.

Situații care pot apărea pe parcursul servicelui:

 Este important ca toți oaspeții să fie întâmpinați la intrarea pe terasă sau în restaurant, intr-un
mod eficace, cel mult un minut de la intrare de către un membru al echipei, măcar contact
vizual.
 Oaspeții trebuie sa fie așezați la masă în maxim 2 minute de la sosire, în cazul în care există
locuri libere. Verificați constant evoluția meselor și marcați în Open Table pentru a fluidiza
relajul meselor.

Prezentarea meniurilor

 Vă las aici meniurile de băutură și mâncare.

 În scurt timp un coleg/a va veni să vă ia comanda.
 Să aveți poftă!

În cazul în care ospătarii intervin în procesul de recepție:

 Întâmpinați oaspeții cu un zâmbet.

 După ce aceștia s-au ațezat la masă, salutați-i și urați-le bun venit.
 Introduceți-vă prin a vă prezenta la masă și oferiți-le o apă sau ceva de băut.

Sfaturi pentru a rezolva probleme legate de rezervări

6
Atunci când masa nu este încă pregătită.

Ne cerem scuze, masa va fi pregătită în scurt timp, 10-15 minute. Până atunci vp invităm la un pahar
de spumant sau ceva non-alcoolic în zona barului.

Atunci când masa rezervată a fost dată altcuiva.

Ne cerem scuze. Ne pare rău, masa a fost dată din greșeală, vă invităm în zona barului la un pahar de
spumant sau o băutură non-alcoolică iar noi între timp o să găsim o soluție.

Atunci când propunem oaspetelui sa așteapte. Vă putem oferi un pahar de spumant la bar până
rezolvăm noi situația?

În cazul în care oaspetele acceptă să aștepte la bar, îl conducem să îl așezăm și îi urăm poftă bună și îl
înștiințăm că imediat ce masa va fi pregătită ne vom întoarce să îl anunțăm.

Încercați să oferiți oaspetelui altă masă.

 Ne cerem scuze pentru așteptare.

 V-am pregătit altă masă. O să vă placă mai mult, aveți mai multă intimitate.
 Urmați-mă, vă rog, să vă conduc la masă.
 Când ajungeți la masă:
o Este în regulă masa aceasta?

Dacă oaspetelui nu îi place masa:

 Vă pot propune o altă masă(chiar acolo, sau în acel colț).

 Ați prefera să stați aici?
 Ne pare rău dar datorită altor rezervări care urmează să sosească nu mai avem alte mese
disponibile momentan.

Dacă pentru oaspeții care au rezervat nu este nici o variantă.

Scuzele de rigoare: Ne cerem scuze domnule Xulescu. S-a produs o eroare și a dispărut masa din
sistem. Facem tot posibilul să găsim o alternativă.

Așezați oaspeții la bar și oferiți-le un pahar de spumant sau o băutură non-alcoolică. Informați
oaspeții despre timpul de așteptare.

Însoțiți oaspeții și așezații la bar.

Atunci când masa se eliberează și a fost debarasată și setată.

 Ne cerem scuze pentru așteptare, am pregătit o masă pentru dvs. Vă rog, urmați-mă, o să vă
conduc la masă.

SOP - Preluarea comenzilor în restaurant

7
Ospătarii trebuie să ofere oaspeților o băutură în momentul în care abordează pentru prima oară
masa.

La prânz și cină, ospătarii oferă apa minerală/plată și un cocktail/pahar de vin. Comenzile pentru
mâncare trebuie trimise la bucătărie abia după ce a fost trimisă comanda la bar.

Oaspătarii trebuie să beneficieze de trainingul necesar pentru a avea cunoștințe despre meniu,
acestea fiind necesare pentru a da explicații oaspeților despre diferite preparate si pentru a putea face
recomandări.

După așezarea oaspeților la masă, îi abordăm pe aceștia pentru preluarea comenzii. Regăsiți exemple
mai jos.

Fiind primul contact este important să ne prezentăm oaspeților de la masă și să le aducem la

cunoștință că suntem acolo pentru a ne asigura că aceștia se vor bucura de o experiența cât mai
plăcută.

 Bună ziua, eu sunt Dorel, vă pot oferi o apă pentru început sau un pahar de vin?
 Aveți anumite preferințe culinare, alergii sau intoleranțe?
 Ați dori să încercați meniul de degustare sau să comandați a la carte?

În cazul în care oaspeții optează pentru meniul de degustare, le explicăm opțiunea de

vegan/vegetarian și recomandam opțiunea de cocktail pairing/wine pairing.

Explicăm faptul că meniul de degustare este valabil doar pentru întreaga masă.

În cazul în care oaspeții optează pentru opțiunea A la carte, adresăm următoarele întrebări:

 Doriți să comandați acum sau să revin în câteva momente pentru a discuta comanda?

În cazul în care oaspeții nu sunt deciși putem să le oferim întrebări ajutătoare care să îi ghideze sau să
le ușureze decizia ori să le oferim câteva momente.

Aflați cât mai multe detalii de la oaspeți:

 Doriți să începeți cu un antreu? Doriți să împărțiți hummusul?

 La ce v-ați gândit pentru felul principal?
 Doriți paste integrale sau fără gluten?
 Doriți un sos pentru pizza?
 Doriți un sos Raita pentru acest preparat picant, va ajuta să domolească nivelul de picant.

Explicați preparatele, metoda de preparare și arome:

Metode de preparare:
 Tras la tigaie
 Prăjit

8
  Deep fried
 Copt
 Marinat
 Shitake noodles sunt trași la tigaie împreună cu un mix de legume specific asiatice și un sos
făcut în casă a cărei bază este sosul de soya și un mix atent selecționat de condimente.
 Toată gama noastră de ciuperci este coaptă în cuptor în prealabil împreună cu usturoi, sare și
piper.

Tipuri de arome:

 Destul de picant/ extra picant/ foarte picant.

 Aromă bogată/ dulce/ groasă/ acru.
 Textură cremoasă.
 Supa de ciuperci sălbatice este o supă cremoasă cu o aromă bogată de trufe.
 Trufle mushroom khichadi este un preparat foarte picant.

Aflați ce anume le place oaspeților în general și faceți recomandări bazate pe acest lucru:

 Ați dori ceva mai sățios sau ceva mai ușor?

 Vă place mâncarea picantă?
 Vă pot recomanda un tasting menu pentru o experiență cât mai plăcută și completă.

Faceți afirmații pozitive despre preparate, aveți în vedere cate cel puțin trei caracteristici pentru
fiecare preparat.

 Este cel mai vândut preparat.

 Sunt sigur că va fi pe gustul dvs.
 Vă recomand Lasagna cu ciuperci și spanac, este cel mai căutat preparat din meniul nostru, are
o textură cremoasă datorită sosului bechamel balansată de una de fresh de la sosul de roșii.
 Având în vedere sezonul cald vă recomand să încercați Pachețelele de kimchi, un preparat raw
vegan, fresh și perfect pentru sharing.

Menționați timpul de preparare al articolelor din meniu și încheiați procesul de preluare al comenzii.

 Preparatele sunt pregătite destul de repede.

 Repetați comanda.
 Verificați dacă le mai puteți oferi și altceva.

SOP – Preluarea comenzii de la bar

9
Asigurați-vă că comenzile sunt livrate în ordinea în care au fost luate:

 După un minut sau două de la trimiterea comenzii verificați la bar dacă aceasta este gata.
 Serviți doamnele prima dată.

Verificați băuturile:

 Este băutura corectă?

 Este paharul potrivit pentru servirea băuturii?
 Are băutura garnish?
 S-au respectat instrucțiunile speciale de pe bon, dacă a fost cazul?
 Este curat paharul sau s-a vărsat pe lângă?

Așezarea băuturilor pe tavă:

 Livrați băuturile la masă mereu folosind o tavă.

 Folosiți coastere pentru băuturile care necesită acest lucru.
 Verificați bonul înainte de a merge la masă.
 Aruncați întotdeauna bonul când plecați.Livrarea băuturile la masă:
 Țineți tava cu mâna stângă fixată în centrul de greutate al tăvii.
 Aveți în vedere ordinea în care veți servi băuturile în așa fel încât echilibrul tăvii să fie păstrat.
 Mențineți spatele drept.

Servirea băuturilor:

 Mereu serviți doamnele prima dată.

 Evitați să vă întindeți peste oaspeți, iar pentru a așeza o băutură foloșiți partea dreaptă.
 În cazul în care este posibil, folosiți piciorul paharului, dacă prindeți paharul de glob, băutura
se poate încălzi și rămân urme.
 Niciodată nu băgați degetele în băutură.
 Amintiți-vă cine ce a comandat și evitați să întrebați oaspeții.
 Este important ca în momentul în care lasați o băutura pe masă să specificați numele acesteia
sau dacă s-a cerut modificări asupra rețetei.
 Asigurați-vă că toate băuturile au fost livrate.
 Verificați bonul și băuturile.

SOP – Servirea vinului la masă

Identificați sticla de vin:

10
 1. Luați vinul din frigider și asigurați-vă că este sticla comandată de oaspete și că este la
temperatura potrivită, înlocuiți cu o alta de pe raft.
2. Pentru vinul spumant, alb și rose pregătiți o frapieră cu gheață și apă.
3. Când serviți vinul asigurați-vă că aveți și un șervet pentru vin cu voi.

Prezentarea vinului la masă:

1. Așezați paharele de vin corecte pentru tipul de vin pe care urmează să îl serviți.
2. Poziționați frapiera în suportul acesteia.
3. Pentru a prezenta sticla de vin oaspetelui, luați în mâna stângă șervetul pentru vin și țineți
sticla de fundul acesteia iar cu mâna dreaptă gâtul sticlei, apoi prezentați sticla oaspetelui care
a comandat-o.
4. Prezentați sticla de vin cu eticheta spre oaspete. În același timp menționați numele vinului
începând cu tipul de strugure, crama și anul.

Deschiderea sticlei de vin:

1. Așezați sticla pe masă. Țineți ferm sticla de gât cu mâna stângă.

2. Desfaceți capișonul sticlei utilizând cuțitul de la desfăcător. Cuțitul trebuie rotit în jurul sticlei,
nicidecum să învârtim sticla. Nu uitați eticheta va fi tot timpul îndreptată spre oaspete.
3. Introduceți melcul desfăcătorului în mijlocul dopului și rotiți ușor. Începeți extracția dopului
utilizând cele două trepte ale desfăcătorului.
4. Extrageți ușor și evitați orice zgomot. Ștergeți zona cu șervetul.
5. Desfaceți dopul de pe melc și poziționați-l în fața oaspetelui.
6. Luați sticla și turnați oaspetelui care a comandat sticla un taste. După aprobarea acestuia
turnați și la ceilalți oaspeți de la masă în ordinea acelor de ceasornic și doamnele prima dată.

SOP - Standarde în servirea ceaiului și al cafelei

 Toate băuturile trebuie să fie de cea mai bună calitate și trebuie servite la temperatura
potrivită.

11
  Oaspătarii trebuie să întrebe oaspeții cum doresc să servească ceaiul, cu arome mai intense
sau mai slabe și să îi ghideze legat de timpul de infuzare.
 Cafeaua trebuie servită fierbinte.
 Toate paharele trebuie să fie curate fără amprente sau urme ruj de buze.

Necesarul de echipament pentru servirea ceaiului si a cafelei:

Servirea ceaiului:

 Ceainic și ceașcă pentru ceai.

 Sita cainicului și linguriță, biscuite.
 Coaster pentru ceinic.
 Recipient cu miere.

Servirea cafelei:

 Ceașcă de cafea și farfurie.

 Linguriță pentru cafea.
 Zahăr și biscuite.

Procedurile în servire:

 Mânierul ceștii de cafea trebuie poziționat în dreapta la ora 5 iar lingurița paralel în partea
dreaptă.
 Menționați mereu numele băuturii în momentul în care o așezați pe masă.
 Înainte să plecați de la masă urați oaspeților „poftă bună!”

SOP – Recomandarea altor băuturi

Verificați cu oaspeții dacă mai doresc altceva de băut:

 Sugerați o altă băutură când paharul oaspetelui este trei sferturi gol.

12
Servirea altor băuturi:

 Debarasați orice pahare goale de pe masă înainte sau odată cu servirea altei băuturi.
 Tot timpul oferiți un pahar curat pentru o băutură nouă(bere, vin etc.).
 Niciodată nu băgați degetele în pahar, nici măcar în momentul debarasării.
 Debarasați cu ajutorul unei tăvi paharele.
 Folosiți coastere pentru băuturile noi și pentru ceaiuri.

Oaspeți intoxicați:

 Opriți servirea de băuturi alcoolice oaspeților intoxicați.

 Cereți ajutorul unui coleg în momentul în care refuzați să mai serviți acool unui oaspete.
 Recomandați mâncare sau băuturi non-alcoolice.
 Nu intrați în divergențe cu oaspeții.

Tipsuri pentru service:

În momentul servirii mâncării, băuturii sau vinului oaspeților menționați clar denumirea produsului.

Răspundeți cât mai promt posibil cerințelor oaspeților.

o Când oaspeții au nevoie de ceva ce puteți oferii.

13
  Sigur că da, imediat!
o Atunci când este vorba de întârzierea unor preparate.
 Ne cerem scuze pentru așteptare, aveți aici preparatele.
 Vă mai putem oferi ceva?
o Atunci când nu putem onora cerința unui oaspete.
 Îmi pare rău, din păcate tocmai ce s-a terminat supa de linte.
o Atunci când nu suntem siguri cu privire la anumite informații.
 Dacă îmi permiteți să întreb, revin imediat cu un răspuns.

Faceți check-back-ul cu oaspeții pentru a vă asigura de o experiența plăcută a acestora.

o În timpul mesei, după primele îmbucături sau primele două minute.

 Cum sunt preparatele?
 Totul în regulă?
o Dacă oaspeții laudă preparatele.
 Mulțumim mult!
 Ne bucurăm că preparatele sunt pe gustul dvs.
 O să transmit complimentele mai departe în bucătărie.
o Dacă oaspeții laudă service-ul.
 Mulțumesc frumos!
 E plăcerea mea!
o După masă.
 Cum au fost preparatele?
 Sper că totul a fost pe gustul dvs.
o Debarasarea mesei.
 Toate paharele, farfuriile și tacâmurile după ce au fost folosite. Înainte să
aduceți alte preparate sau băuturi asigurați-vă că ați debarasat cele
anterioare.
 Mă scuzați, se poate debarasa? și arătați spre pahar, sticlă sau farfurie.

SOP – sugestii pentru selling și upselling

Este destul de evident că oamenii în zilele de astăzi merg în restaurante pentru a scăpa de rutina
zilnice și de a trăi o experiență dar și mai adevărat este faptul că majoritatea oaspeților nu știu cu
adevărat ce anume ar vrea să încerce și implicit ce să comande și aici intervenim noi.

Cunoaște-ți produsele:

14
  Fiți entuziastici – e mult mai ușor să vinzi ceva atunci când ești entuziastic în raport cu acel
ceva.
 Utilizați caracteristici ale produselor care să le facă mai atrăgătoare: eg. Cremos, fructat, fresh
etc.
 Aflați dacă oaspeții sunt în grabă sau dacă doresc o experiență completă.
 Oferiți alternative: doriți un Sauvignon Blanc de România sau de Noua Zeelandă?

Oferiți sugestii specifice:

 Recomandați oaspeților ceva special care va contribui la o experiență mai plăcută, cum ar fi un
tasting menu și un wine sau cocktail pairing.

Sugerați ceva obișnuit:

 Sugerați o băutură și o mâncare care merg bine împreună într-un mod natural. Ex: bere și
pizza, vin și brânză.
 Dacă oaspetele nu este convins, faceți o altă sugestie, de data acesta a unui singur produs.
 Focusați-vă mereu pe vânzare. După ce ați făcut recomandarea, întrebați oaspetele dacă ar
vrea să încerce.
 În cazul în care acesta nu răspunde mai acordați-i puțin timp și spuneti-i că o să reveniți.

SOP – Debarasare, detailing și curățarea zonei de bar și

a meselor în timpul servicelui
Curățarea meselor:

 O masă care nu este curățată cum trebuie va crea o impresie proastă. Trebuie să ne asigurăm
că pe masă se află cât mai puține obiecte.
 Așteptați până în momentul în care măcar doi oaspeți au terminat de mâncat sau băut până să
debarasați pentru a nu crea impresia că îi grăbim.

15
  După ce oaspeții au terminat de mâncat debarasați farfuriile, tacâmurile și tot ceea ce oaspeții
nu mai folosesc.
 Pentru debarasare trebuie folosită tavă, la fel ca și în cazul servirii unei comenzi.
 La fel cum servirea se face pe partea dreaptă, debarasarea se face tot pe partea dreaptă.
Bineînteles dacă spațiul nu ne ajută putem face debarasarea și pe partea stângă, mereu
întrebăm oaspeții dacă putem bedarasa.
 În cazul în care un pahar sau o sticlă sunt goale și nu se dorește refil, acestea se debarasează
imediat de pe masă.

SOP - Preluarea comenzilor și servirea deserturilor și a

băuturilor de după masă
Preluarea comenzii pentru desert:

 Doriți să vedeți un meniu pentru desert? Avem o varietate delicioasă preparată cu atenție
de bucătarii nostri.
 Selecția noastră de deserturi raw vegane se potrivește perfect cu vremea de afară.
 Ați încercat înghețata noastră făcută de noi natural în casă?
 Pe langă acest vin minunat vă pot recomanda un platou de brânzeturi.

16
Preluarea comenzii de cafea, ceai sau alte băuturi:

 Vă pot servi cu o cafea sau un ceai? Pentru cafea folosim o single origin Etiopia arabica,
mild roast, iar pentru ceaiuri avem o varietate care pornește de la ceaiuri clasice
autohtone până la specialități de pe mapanond.
 Doriți un espresso, un cappucino sau un americano? Pe lângă laptele normal avem și
opțiuni vegane cum ar fi migdale și cocos.

Oferiți un refil sau o altă băutură:

 Vă mai pot oferi o cafea sau un ceai?

Anunțarea ultimei comenzi

 Foarte important, aunțați ultima comandă cu 10 minute înainte asfel încât oaspeții să aibe
timp să se hotărască.
 Faceți anunțul în așa fel încât oaspeții să nu se simtă ca și cum nu ar mai fi bine veniți să își
termine băuturile.
 Îmi cer scuze, aș dori să întreb dacă vă mai putem servi și cu altceva având în vedere că în
scurt timp va fi ultima comandă.

În cazul în care oaspeții nu mai doresc nimic, putem să le oferim și nota.

 În cazul acesta aș putea să vă pregătesc și nota de plată? Cum doriți să achitați cash sau cu
cardul?

SOP – Nota de plată

Printați nota de plată și prezentați-o oaspetelui:

 Printați nota de plată de la monitorul POSnet.

 Așezați nota de plată într-o cartotecă.
 Prezentați nota de plată oaspetelui care a cerut-o.

Plată prin cash:

 Înapoiați restul oaspetelui în cartotecă.

 Nu presupuneți că restul ar fi tipsul vostru.

17
  În cazul în care oaspeții pleacă în timp ce pregătiți restul, atunci restul este tipsul vostru.

Plată prin card:

 Luați pos-ul bancar cu voi la masă împreună cu nota.

 Introduce-ți suma în posul bancar.
 Verificați suma să fie corectă.
 Prezentați posul bancar oaspetelui pentru a introduce codul pin.
 Așteptați printarea bonului.
 Verificați ca tranzacția să fie autorizată.
 În cazul în care tranzacția a fost respinsă, rugați politicos oaspetele să mai încercați o dată sau
întrebați dacă mai are un card.
 Oferiți o copie oaspetelui și una păstrați-o pentru închidere.

Factură pe firmă sau RO pe bon:

 RO pe bon este posibil înainte de a scoate bonul fiscal.

 În partea draptă jos există butonul ”CIF CLIENT” unde trebuie introdus RO-ul.
 Pentru a face o factură pe firmă bonul fiscal trebuie scos mai întâi.
 Accesează istoric de pe masa unde a fost marcată comanda și selectează bonul alegând
butonul de factură fiscală.
 Verifică dacă datele firmei sunt deja în sistem, în caz contrar selectează client nou iar în
fereastra pop out completează cu RO-ul acestuia și apasă butonul ”automat” pentru
completarea celorlalte informații.
 Printează factura, capsează bonul fiscal și bonul de la POS-ul bancare, ștampilează fiecare
dintre cele amintite anterior și prezintă-le oaspetelui.

Vouchere:

 Verificați seria voucherului să fie una validă.

 Folosiți opțiunea de plată parțială și selectați produse care să insumeze cât mai apropiat
valoarea voucherului și achitați în contul de protocol aceste produse.
 Capsați voucherul de acest bon și prezentați-l la închiderea de zi.
 Întrebați oaspetele cum dorește să achite restul sumei rămase, dacă este cazul, și prezentați
nota la masă.

Mulțumiți oaspetelui:

 Mulțumiți oaspeților când prezentați restul și bonul.

 Invitați oaspeții să revină la noi.
 Dacă un oaspete pleacă fără să plătească infirmați managerul.

18
SOP - Rezolvarea situațiilor neplăcute întâmpinate cu
oaspeții în restaurant din diverse motive
Abordați oaspetele și întrebați politicos ce s-a întâmplat:

 Bună ziua, cum vă putem asista?

 Rămâneți calmi. Niciodată nu ne certăm cu oaspeții.
 Aveți în vedere orgoliul oaspetelui. Trebuie sa empatizăm cu acesta și să îi arătăm
faptul că suntem conștienți de situația acestuia și că încercăm să o rezolvăm.
 Discutați cu oaspetele cele mai bune opțiuni disponibile, oferiți alternative. În nimicun
caz nu promiteți imposibilul.
 Stabiliți și comunicați un timp aproximativ pe care să îl puteți oferi oaspeților,
orientativ și raportat la situația momentană, fiți cât mai conciși în afirmațiile oferite.

19
  Verificați constant statusul situației, chiar dacă problema a fost soluționată de către
alt cineva, mergeți personal și faceți un double check.
 Ori de câte ori este nevoie, este important ca membri echipei să acționeze spre a
rezolva situațiile care pot apărea în așa fel încât oaspeții să beneficieze de o
experiență cât mai placută.

Abordarea oaspeților și modul de adresare în situații generale:

 Ne cerem scuze pentru acest lucru...

 Ne pare rău pentru această situație...

Abordarea în cazul plângerilor legate de mâncare:

 Mă scuzați:
o Vă putem oferi o altă porție?
o Vă aduc imediat o altă porție.
o Îl schimbăm fără doar și poate.
o Permiteți-mi să vorbesc cu bucătăria să vedem cum putem acomoda această
cerere.
o Ați dori supa mai încălzită?
o Doriți să comandați alt preparat?
o Chiar în acest moment bucătăria pregătește un alt preparat, între timp vă pot oferi
ceva de băut?

Abordarea plângerilor legate de service:

 Imediat verific care a fost cauza...

 Verific chiar acum statusul comenzii dvs.
 Ne cerem scuze, mai durează 10 minute...mulțumim pentru înțelegere.

Plângeri legate de temperatura interioară sau aerul condiționat:

 Chiar acum am setat temperatura pe una mai ridicata/scăzută, să mă anunțați dacă

este în regulă pentru dvs.
 Ați dori o masă care să nu fie în raza de acțiune a sistemului nostru de ventilație?

Plângeri legate de masă:

 Având în vedere existența altor rezervări, momentan aceasta este singura opțiune
disponibilă.
 Momentan vă putem oferi acestă masă, iar pe parcurs imediat ce se eliberează vă
mutăm la o altă masă.

20
Momente în care vărsam sau spargem

 Permiteți-mi să vă ajut.
 Imediat aduc niste șervețele.
 Ne cerem scuze pentru incident, am dori dacă ne permiteți bineînțeles, să vă trimitem
la curățătorie haina.

SOP F&B – Gestionarea plângerilor din partea oaspeților

Motive din cauza cărora pot apărea plăngeri:

 Comportament nu tocmai prietenos al personalului sau o întâmpinare precară.

 Ospătari care stau prea mult pe capul oaspeților și vor să vândă ceva.
 Scuze și motive fără sens oferite de ospătari.
 Lipsă de curtoazie din partea ospătarilor.
 Atitudine negativă a ospătarilor.
 O atitudine prea prietenoasă a ospătarilor.
 Lipsa răspunsurilor pertinente ale ospătarilor la întrebările oaspeților.
 Insuficiența ospătarilor de a onora anumite cereri și faptul că oaspeșii sunt nevoiți să aștepte
la masă venirea altor ospătari.
 Întârzierea mâncării.
 Tacâmuri murdare și veselă ciobită.

21
  Un nivel de zgomot peste limitele acceptate.
 Spațiu aglomerat.
 O atitudine din partea managementului care refuză să ofere răspunsuri.

Cum gestionăm plângerile.:

 Ascultăm cu calm și empatizăm cu oaspeții.

 Orice plângere trebuie soluționată de șeful de tură sau șeful de sală.
 Este foarte important să oferim soluții cât mai promte și eficiente pentru fiecare plângere.
 Abordarea corectă a oaspetelui este cheia succesului. Este important să anticipăm nevoile
oaspeților.
 De ținut situația sub observație pe toată durata cât oaspeții iau parte la experiența oferită de
noi, dar fără ca acest lucru să fie evident.
 Atenție sporită în acele momente când avem de a face cu oaspeți mai dificili.
 Plângerile scrise sau online trebuie investigate și răspuns cât mai prompt.

SOP – Salutul la plecarea oaspeților din restaurant.

Verificați metoda de plată preferată de oaspete și prezentați cartoteca la masă.

Metode de plată:

1. Cash/ numerar
2. Card
3. Vouchere
4. Protocol
 După ce oaspetele a plătit nota și se pregătește de plecare, oaspătarul trebuie să fie prin
preajmă.
 Oaspătarul trebuie să se asigure că oaspeții si-au luat toate lucrurile, să îi ajute cu hainele de
la cuier.
 Mulțumiți oaspeților că au luat masa la Samsara.
 Spuneți-le că sperăm să îi vedem din nou în curând.

22
  În cazul în care oaspeții pleacă fără să plătească informați managerul.

SOP Închidere de zi - șefi tură

 Închideți pe protocol toate mesele de acest tip(ex: ospătari, bar, birouri).
 Strângeți toate bonurile POS-urilor bancare.
 Scoateți settlementurile POS-urilor bancare.
 Scoateți zet-urile caselor de marcat(interior + terasa).
 Adunați bonurile de închidere de la fiecare ospătar împreună cu suma cash de predat
aferentă fiecărui ospătar.
 Verificați dacă ospătarii au inversări(cash/card) sau pe parcursul service-ului au
intervenit alte situații(ex: încasat sticlă de vin în loc de pahar).
 Completați fișa de închidere conform instrucțiunilor și oferiți explicații unde este
cazul.
 Completați fondul de casă dacă pe parcursul zilei ați făcut plăți din suma respectivă.
 Completați fișa de monetar.
23
  Faceți un plic în care puneți settlementele și bonurile acestora, raportul Z, bonurile de
închidere ale ospătarilor împreună cu declarația explicativă dacă au fost inversări.
 Puneți banii în plicul din seif.
 Completați registrul de casă din POSnet și verificați ca suma să fie egala cu cea din fișa
de închidere.
 Trimiteți mail cu monetarul și fișa de închidere a zilei respective.
 Verificați checklist-ul ospătarior și verificați că toate sarcinile au fost îndeplinite.

Checklist șefi tură

Dimineața
1. Se verifică dacă curățenia a fost facută la standerdele noastre, unde apar diferențe se
comunică mai departe și se remediază pentru a intra în service așa cum trebuie.
2. Se verifică temperatura interioară, ideal este o temperatură de 22-23 grade.
3. Se verifică luminile să fie aprinse.
4. Se verifică dacă au sosit șervețelele de la curățătorie, iar în caz contrar se ia legătura cu
următoarele persoane:
- Domnul Aurel 0755259191
- Bogdan 075872081

24
 5. Se verifică stocurile de mărfuri(consumabile Daniel Oviva, vinuri Alin Tepaso, Ilie special,
Marius Crush sau Raul – Crama Noastra), se verifică cu mine sau celălalt șef de tură dacă s-a
dat comandă sau trebuie dată.
6. Se atribuie sectoarele în așa fel încât volumul de muncă să fie distribuit în concordanță cu
nivelul oaspătarilor păstrându-se în același timp regula de rotație a sectoarelor.
7. Se verifică set-upul meselor să fie complet.
8. Se verifică simetria și aliniamentul meselor, a servetelor și a tacâmurilor, în special cele
rotunde.
9. Se verifică dacă la frigiderul de vinuri a fost făcut refill.
10. Se deleagă o persoană pentru a face prezentarea unui preparat.
11. Se ține breefing-ul cu prezentare a preparatelor în acompaniamentul vinurilor și ale
cocktailurilor cu explicație (de ce respectivul preparat merge cu respectiva băutură).
12. Se asigură de calitatea(aspectul) băuturilor și preparatelor ce urmează să fie servite oaspeților,
iar în cazul în care acestea nu corespund standardelor discutăm cu șeful de tura din respectivul
department.
13. Se asigură că de fiecare dată când apar situații neplăcute, acestea sunt rezolvate cu
promtitudine în așa fel încât experiența oaspetelui să fie una cât mai plăcută.

Seara la închidere
1. Verificăm raportul de seară trimis de recepție și ne dăm acordul dacă lucrurile menționate
sunt obiective, dar și verificăm veridicitatea acestora.
2. Verificăm targetul la bucătărie.
3. Ne asigurăm că a fost facut refill la frigiderul de vinuri.
4. Ne asigurăm că mesele au fost șterse.
5. Ne asigurăm ca toate luminile au fost stinse.
6. Ne asigurăm că ventilația este oprită.
7. Ne asigurăm că ipodurile au fost puse la încărcat.
8. Ne asigurăm că POS-urile bancare au fost puse la încărcat.
9. Ne asigurăm că fiecare persoană care a avut inversări a completat foaia explicativă.

25
 10. Ne asigurăm că închiderea este corectă(Settlementuri, Zeturi), la fel și registrul de casă.
11. Trimitem mail cu moneterul și fișa de închidere la grupul de persoane vizate să primească
aceste informații.
12. Ne asigurăm că becurile au fost stinse, ușile încuiate, armăm și mergem acasă.

Check list început tură interior:

L M M J V S D
Se semnează condica de prezență.
Se aprind becurile, vezi anexă becuri.
Se verifică posurile bancare și ipod-urile să fie încărcate, în caz contrar
se pun la încărcat și se aduc 2 POS în față la monitor.
Se dau jos scaunele de pe toate mesele.
Se aspiră canapelele.
Se sterg rafturile liftului.
Se poziționează mesele conform cu harta din sistem și se verifică ca
acestea să nu se balanseze și să fie în linie dreaptă..
Se setează cu șervetele și tacâmuri(furculiță stanga, cuțit și lingură

26
 dreapta).
Se pun uleiuri aromatizate pe masa de socializare și pe verandă
Se verifică curățenia băilor și se înlocuiesc consumabilele
Se verifică zona de service și debarasare(șervețele cocktail, paie,
lingurițe cafea, zahăr, biscuiți).
Se spală recipientul pentru miere și se face refilul acestuia dacă este
cazul.
Se verifică rolele din posurile bancare si se pregatesc rezerve
Se lustruiesc tacâmurile.
Se împăturesc șervetele..
Se verifică coșurile pentru pâine să fie curate, la fel și capacele
recipientelor pentru unt.
Se întocmește lista de 86 și recomandări de la bar și de la bucătărie.
Se pregateste in oficiu un bol cu apa fierbinte, 2 felii de lamaie si o
laveta mica pentru a sterge farfuriile de urme de sos, amprente si
altele.
Se sterge terasa mică și se înlocuiesc scrumierele la 10:50

Verificat șef tură

Check list cină interior (17:30) + Checklist închidere sală

L M M J V S D
Pregătim lumânările pentru fiecare masă în parte, se așează lângă râșnițele
de sare și piper sau pe mijlocul mesei.
Se diminueaza intensitatea luminii de pe sală și din verandă.
Ne asigurăm că muzica este una potrivită atât ca stil(jazz) cât și ca volum.
Trimitem geneurile cu tacâmuri murdare la bucătărie pentru spălare pentru
a avea tacâmuri pentru serviceul de cină.
Ne asigurăm că avem servețele.
Se verifica baile
Se stâng lumânările.
Se strâng tacâmurile și șervețelele de pe mese și se depozitează în locurile
lor.

27
Se șterg mesele.
Se spală tăvile
Se trimite la bucătărie toate farfuriile și geneurile cu tacâmuri murdare.
Se duce gunoiul din oficiu și se pune un sac nou.
Se transmite necesarul colegilor din bar
Se verifică frigiderul de vinuri(sală + bar) și se face refilul.
Se ridică scaunele pe mese dar după ce ne-am asigurat că nu mai sunt
oaspeți în restaurant.
Se aranjeaza meniurile pe categorii
Se sterg blaturile și rafturile din oficiu.
Se curață tavile/coșurile pentru pâine și unde este cazul se trimite materialul
la spălat.
Se curăță capacul recipientului de la unt cu igenol si servețel.
Se curață zona de debarasare de la lift.
Se trimit lavetele de microfibra la curatatorie cu servetele albe.
Se scot sacii cu servetele albe murdare la intrare, exceptie Sambata seara
pentru ca Duminica firma nu lucreaza.
Se trimite la bucătărie caserola cu unt și cea cu brownies.
Se pun la incarcat ipodurile si POSurile.

Se trimite mesaj la delivery cu necesarul de pungi, tacamuri pentru

urmatoarea zi.

Se sting becurile și se pleacă acasă.

Verificat sef tură

28