Sunteți pe pagina 1din 20

1.

Activitatea hoteliera a devenit, incepind cu anii 50 ai secolului trecut, un element important al al cresterii economico-
sociale si este, in acelas timp, influentata de dezvoltarea economica dintr-o regiune, beneficiiarii acestor servicii fiind in
principal oameni de afaceri.
Locul si rolul industriei hoteliere este, pe de o parte, influentat de dezvoltarea economica a zonelor in care isi desfasoara
activitatea si , pe de alta parte, influentiaza, la rindul lor, nivelul de dezvoltare a zonei.Tinind cont de faptul ca industria
hoteliera ofera cu precadere servicii de cazare, rolul acesteia este de a asigura infrastructura dezvoltarii turismului, alaturi de
ramura transportului.
Infrastructura de cazare se exprima prin totalitatea organizatiilor sau unitatilor de cazare, care, prin capacitatile de care
dispun, au ca obiectiv satisfacerea nevoilor calatorilor, oferind produsul hotelier.
Acceptăm ideea că produsul hotelier este rezultatul servuctiei, două procese distincte de producţie de bunuri şi de servicii.
Producţia de preparate culinare este o activitate complexă, datorită varietăţii operaţiilor de transformare a materiilor prime
alimentare în preparate culinare, care se realizează pe baza specificaţiilor din reţetele de fabricaţie şi din planurile meniu.
Producţia serviciilor cuprinde un ansamblu de operaţii specifice fiecărui gen de servicii prestate turiştilor – cazare, agrement,
igienă, tratament etc

WTO:
Hotelurile sau unitatile asemanatoare se caracterizeaza prin amenajarea lor pe camere, respectand o limita minima de camere,
avand o echipa manageriala unica si furnizind servicii bine definite care include serviciul de camera, mentinerea curateniei,
facilitatile sanitare etc.

Totodata hotelul este un stabiliment in care cu conditii platii, voiajorii pot sa se cazeze, precum si sa se hraneasca si sa se
distreze.

2. Intr-o definitie data de Organizatia Mondila a Turismului(WTO), prin industrie a ospitalitatii sunt definite totalitatea
organisatiilor, firmelor si institutiilor care ofera ca prim serviciu cazare si alimentatie atit pentru turisti, cat si pentru populatia
din zona respectiva, locala.
In industria larga a ospitalitatii, un loc aparte il ocupa activitatea hoteliera, fiind si cea care asigura si conditioneaza in cel
mai inalt grad volumul activitatilor turistice, desi anumite categorii de vizitatori(clienti) nu recurg intotdeauna la serviciile de
cazare.
Infrastructura de cazare se exprima prin totalitatea organizatiilor sau unitatilor de cazare, care, prin capacitatile de care
dispun, au ca obiectiv satisfacerea nevoilor calatorilor, oferind produsul hotelier.
Acceptăm ideea că produsul hotelier este rezultatul servuctiei, două procese distincte de producţie de bunuri şi de servicii.
Producţia de preparate culinare este o activitate complexă, datorită varietăţii operaţiilor de transformare a materiilor prime
alimentare în preparate culinare, care se realizează pe baza specificaţiilor din reţetele de fabricaţie şi din planurile meniu.
Producţia serviciilor cuprinde un ansamblu de operaţii specifice fiecărui gen de servicii prestate turiştilor – cazare, agrement,
igienă, tratament etc

Contextul istoric
Antichitatea
Marturisiri despre primele unitati de cazare intalnim in vechile manuscrice ale lumii antice.Asa, Marco Polo descrie
popasurile – localuri asezate pe caile de legatura intre Roma si marginitatile Imperiului Roman. La fel, intalnim descrieri ale
tavernelor in codul de legi a tarului vavilonian Hamurapi.
Schimbul de marfuri intre teritoriile Mediteraniene si Orientul Apropiat, Asia, India, China au conditionat aparitiia
caravan-serai-urilor.
Evul mediu(secV-sec.XV)
O importanta deosebita in dezvoltarea unitatilor de cazare din aciasta perioada in partea europeana a avut biserica
crestina, care obliga manastirile de a-i adaposti pe pelerini in drumul lor catre locurile sfinte.Asa, Karol cel Mare(742-814)
acordand protectie bisericii a conditionat constituirea de case de odihna, hospice, pentru pelerini(indeosebi in muntii Alpi),
unde stapanii ierau obligatii sa asigure calatorii cu paine, serviciu de frezer,cibotarie si alte servicii.
In Anglia medievala transportul preferat iera careta postala. Pe parcursul drumului careta postala face cateva popasuri in
localuri ,ce oferiau odihna si hrana calatorolor. De aici provine denunire unitatii respective de statie postala.
Lumea noua(sec.XVI-inc.sec.XX)
Catre sec.XVI i-si fac aparitia in Europa, unitati ce se deosebesc radical de cele existente anterioar - cafenele, iar in
Rusia (o unitate neintalnita in alte locuri) ciainariile, dupa produsele oferite-cafeaua si ciaiul.La Paris prima cafenea a
fost deschisa la 1672 pe piata Sent Germent. Cu putin timp mai tarziu apar cabaret-urile(varieteu), acolo se cantau ode
cafelei.(Paris,1690 de catre un grec.)
La fel, la Paris,in1553 este deschis primul restaurant”Tour d’Argent”, unica unitate ce oferea clientilor preparate
culinare.
In timpul revolutiei franceze 1789-1799, multi din bucatarii francezi au plecat in alte tari, unde si-au continuat activitatea,
cea ce a deteminat raspandirea masiva a termenului de “restaurant”.
La 1571 in Franta,a fost elaborat primul meniu, ce reprezenta lista bucatelor culinare, oferite la o serbare in palatul
regal al lui Karol al IX.
In rol deosebit in organizarea activitatii de restauratie in hoteluri, ii revene marelui culinar pe acele timpuri George
Augiust Escofie(1847-1935).Anume de acest nume sunt legate deschiderea de restaurante in cunoscutele hoteluri
Savoi,Carton-la Londra, Grand-Otele-la Roma, Ritz-la Paris. In rol important in dezvoltarea industriei hoteliere a avut-o
SUA. Dupa parerile istoricienilor, primul hotel american a fost City-Hotel (1794), construit la New-York.

Printre specialistii hotelieri se considera ca punerea in functiune a hotelului Tremont Hause(1829,Boston), a pus baza
industriei hoteliere contemporane,iar modul de conducere a activitatii, a fost luat drept model de catre alti hotelieri. Cladirea
hotelului fiind cel mai mare si mai costisitoare pe acele timpuri din lume.
Secolul XIX in SUA a fost marcat cu o dezvoltare ampla a industriei hoteliere. Proprietarii hotelurilor se intreciau in
realizarea constructiilor:prin dimensiunele cladirilor, capacitatile de cazare, splenditate. Asa, la1875 in San-Fracisco, a fost
deschis cel mai incapator si mai luxos hotel de pe acele timpuri-Palace-Hotel.( dispunea de 800 camere de cazare , costul
constructiei-5 mln. dol.SUA)

3. Putem mentiona urmatoarele caracteristici ale serviciilor pe care le furnizeaza unitatile de cazare
• perisabilitatea serviciilor-locul neocupat, respective nevandut nu poate fi stocat si oferit spre vanzare intr-o alta
perioada de timp
• oferta limitata de servicii-capacitatea de cazare nu se poate modifica in functie de tendintele din piata pe termen scurt;
• amplasarea unitatii de cazare-joaca un rol important in asigurarea gradului de ocupare profitabil;
• costurile de operare mari- conduc la acumularea unor costuri fixe mari care impun un anumit nivel de ocupare pentru
a atinge punctul critic;
• sezonalitatea cererii-impune strategii manageriale pe termen lung pentru asigurarea unor variatii cat mai reduse

Aceste caracteristici prezinta industria hoteliera ca o afaceri ciclica, mare consumatoare de capital si puternic concurentiala.
-se fac investitii pe termen lung in imobilizari corporale care servesc unei afaceri hoteliere cu un cilcu de viata relative
scurt(la nivel mondial ciclul de viata a unui hotel este de circa 30-40ani)
 sunt dispersati in teritoriul tarii si peste hotarele ei.(lanturi hoteliere si de restaurante);
 multe din intreprinderi lucreaza in regim non-stop, si toate zilele saptamanii;
 tarifele sunt fixe si ridicate, dar sunt posibile si variatii sezoniere, conditionate de incertitudenea cererii;
 reprezinta o industrie a manii de lucru;
 reprezinta o industrie producatoare de bunuri ,dar si de servicii;
 au o clientela variata, si asteptarile carora sunt la fel vartiate;
 serviciul oferit se adreseza direct oaspetelui, iar produsul propus este tangibil si intangibil;
 operatiunele necesare pentru asigurarea produsului sunt combinate, multe din ele se realizeaza concomitent;
 se cere un inalt nivel de coordonare a acivitatilor, deseori in timp scurt (ex, sosirea unui grup mai mare de oaspeti
decat a fost planificat,sau dorinte speciale ale oaspetilor s.a.)
 de la manageri se cere profesionalism si abilitate in probleme de gestiune:

4. Principalele criterii:
a)caracterisicile fundamentale: -unitati hoteliere si similare acestora;// -unitati extrahoteliere/complimentare
b)amplasare: - in orase mici sau mari// - in mediul rural;// -pe litoral;// -la munte.
c) legatura cu mijlocul de transport : -de-a lungul cailor rutiere (motel);// -in apropierea garilor(hotel de gara);// -langa
aeroporturi(hotel de aeroport)
d) scopul vizitei: -vacanta, turism;// -business;// -convenienta
e)regimul activitatii: -deschis permanent;// -sezoniere;
j)asigurarea serviciului de alimentatie;
g)durata sejurului: -de tranzit;// -rezidentiale;
k)nivelul de confort : -de lux;// -de nivel mediu;// -categorie economica
l)capacitatea de cazare: -expluatare individuala(pina la 49 de camere)// -capacitate medie(50-150)// -expluatare de tip
industrie hoteliera
m)forma de expluatare: -individuale;// -asociere// -societati sau grupuri

Hotel de tip comercial


Hotel de aeroport
Hotel rezinential
h. de zona balneara –tip spa
Hotelul de oras
Hotelul de vacanta (resort)
Hotele pentru excursionisti
Hotele de cura.

5. Expluatare – punere in valoare a unei intreprinderi sau a unui bun, totalitatea lucrararilor, necesare in acest scop.
In prezent in lume, principiu de baza al expluatarii unui hotel este considerat a fi disocierea fondului de comert, pe de o parte
si a patrimoniului imobiliar, pe de alta parte, ca alternativa a societatii unice.
Fond de comert – cuprinde elemente corporale, si necorporale, aflate in legatura cu exercitarea activitatii hotelului.
Elemente corporale – materiale, utilaje, mobilier, amenajari si instalatii.
Elemente necorporale – clientela, vadul comercial, dreptul de inchiriere, firma, licenta, brevetul s.a.
Persoana juridica care detine proprietatea fondului de comert se numeste societate de expluatatie.Ea este distincta de cea
care detine proprietatea patrimoniului imobiliar, ce se numeste societate imobiliara.
Relatia dintre cele doua societati se asigura printr-un contract de inchiriere sau de concesiune imobiliara.
Actualmente, pe plan mondial sau conturat doua forme fundamentale de expluatare: hoteluri independente si lanturi
hoteliere voluntare si integrate.
Independenta consta in autonomie juridica, financiara si patrimoniala a intreprinderii hoteliere, ca entitate economica de
sinestatatoare.
In lume, marea majoritate a hotelurilor care nu fac parte dintr-o structura de lant hotelier- voluntar sau integrat- se inscriu in
categoria hotelurilor tip expluatare individuala.

6. Hotelurilor tip expluatare individuala


Specificul:
1. Cazul tipic- hotel de 1, 2, sau 3 sele , cu capacitate redusa
2. Structura organizatorica a hotelului o repeta pe cea din sanul familiei, majoritatea neutilizand munca angajatilor.
3. Functile de proprietar si de expluatant sunt indeplinite de una si aceeasi persoana, fie in cadrul unei societati , fie
prin intermediul a doua societati.
4. Hotelurile sunt amplasate in toate zonele. Rentabilitate lor depinde de amplasament si priceperea cu care sunt
gestionate.

7. Lanturile hoteliere voluntare.


Definitie—un lant hotelier, in general, este un ansamblu de unitati operationale(hoteluri), care se adreseaza unui segment
de clientela determinat, sub o aceeasi marca si in cadrul unei logistici comerciale comune.
Un lant hotelier voluntar este o uniune binevola de hotelieri independenti, care promoveaza si dezvolta o marca unica.
Specificul:
1. In general, lanturile voluntare i-si gasesc teren prielnic in localitatile mici, pe cand cele integrate i-si fac simtita
prezenta in deocebi in marele metropole.
2. Hotelurile aderente nu sunt proectate de la inceput pentru a respecta anumite norme, sunt diferentiate din punct de
vedere al arhitecturii si al amenajarii.
3. Ofera un produs relativ omogen din punct de vedere al confortului si al serviciului.
4. Principiul de baza al structurilor de lant este utilizarea in comun a serviciilor specializate cum ar fi:
• Campanii promotionale si editarea de ghiduri incluzand toate hotelurile aderente, cu difuzare larga in hotelurile lantului,
agentii de voiaj s.a.
• Birou de rezervari informatizat;
• Preturi preferentiale in relatiile cu furnizorii agreati, stabilirea de liste cu furnizorii agreati.
• Acordarea de asistenta tehnica si consultanta de gestiune de catre responsabilii alesi si salariatii permanenti la nivelul
lantului.
5. Fiecare aderent i-si pastreza independeta juridica si financiara.
6. Esenta actiunilor intreprinse vizeaza adoptarea si aplicarea de strategii promotionale si comerciale comune.
7. Calitatea de aderent nu este ceva imuabil, hotelierii pot parasi oricand lantul binevol sau pot fi exclusi pentru ca nu
se conformeza exigentilor.( situatii stabilite in urma controalelor).

8. Lanturile hoteliere integrate.


1. Concentrarea orizontala a ofertei in industria hoteliera se realizeaza sub forma lanturilor hoteliere integrate, al caror
suport juridic este reprezentat de grupurile de societati.
Definitie – concentrarea orizontala este “ gruparea prin fuziune, achizitie sau acorduri de asociere a unor societati avand
acelas gen de activitate sau o clientela identica, pentru a-si spori beneficiile prin economiile de scara, reunindu-si directia,
finantarea, marketingul si promovarea.
Definitie – grupul ( de societati) este “ un ansamblu de societati aparent autonome, dar supuse unei directii economice
unitare, asigurata prin una sau mai multe dintre ele.”
Specificul:

1. Ceea ce primeaza este detinerea controlului societatilor – fiice(filiale) de catre societatea –mama.
2. Din structura juridica a unui mare grup de societati hoteliere pot face parte:
Societatea holding(societate mama, societate de participatie financiara);
Societatea financiara( societate subholding de finantare);
Societatea de participatie( cea care creaza societati imobiliare si fondul de comert al hotelului);
Societatile de gestiune nationala si internationala( pun la dispozitie savoir-faire-ul si asistenta tehnica);
Societatea de studii si dezvoltare;
Societatea pentru finantare investitiilor;
Societatea de aprovizionare si alte societati de servicii.
3. Fiecare grup de societati poate da nastere la unul sau mai multe lanturi hoteliere, in functie de numarul de marci
comerciale pe care le promoveaza si le dizvolta.(vezi exemplul grupului ACCOR).
4. Un hotel- indiferent daca grupul inregisteaza ( cazul filialei) sau nu inregistreaza participatii la capitalul sau social
– poate beneficia de gestiune directa din partea grupului, prin intermediul societatii de gestiune, incheind cu aseasta
din urma un contract de management sau locatie a gestiunii.
5. Hotelul independent poate semna un contract de fransiza cu societatea de gestiune a grupului; hotelierul este cel
ce expluateaza fondul de comert, pe riscul sau.
6. Distincţia lant hotelier voluntar – lant integrat are la baza notiunea de strategie: daca strategia comuna se reduce la
un sir de actiuni concrete, este vorba despre un lant voluntar; lanturilor hoteliere integrate le este caracteristica
adoptarea unei strategii comune, impusa cu strictete de catre centrul unic de decizie de la nivelul grupului.
7. In principiu sunt prevazute norme si standarde specifice inca din faza elaborarii proectului tehnic , indeosebi pentru
notelurile de clasa economica, unde se realizeaza o multiplicare “ la indigo” a arhitecturii si a amenajarii, chiar si a
capacitatii si a tarifului.
8. Pentru lanturile hoteliere de categorie superioara se inregisteaza o tendinta de eliminare a standardelor rigide,
conceptia unica de arhitectura si amenajare interioara, fiind particularizata pentru fiecare hotel in parte.Tot mai mult
normele de produs sunt inlocuite cu norme de serviciu.
9. Marile grupuri hoteliere sunt tot mai putin interesate de participatiile financiare directe.Strategiile de extindere puse
in aplicare se bazeaza pe sistemul de fransiza si pe contractul de management.Se tinde spre atingerea unei structuri
echilibrate pe forme de expluatare a hotelurilor, in cadrul careia capacitatea de cazare a hotelurilor in proprietate, a
hotelurilor gestionate prin contract sa detina ponderi egale, de cate o treime.

9. In general, hotelurile cuprind urmatoarele functiuni, care deternima amenajarea anumitor spatii si crearea anumitor
servicii:
1. posibilitatea de a se odihni
- Prezinta loc de recreere, relaxare, reculegere -la asigurarea acestora contribue-amenajarea camerei de cazare,
amenajarea grupului sanitar, amenajarea spatiilor commune, numarul si calitatea echipamentului.
2. posibilitate de a realiza activitati lucrative
- prezinta loc de lucru si comunicare- la asigurarea acestora contribute-echipamentul camerei de cazare(telefon etc.),
echipamentul specific(internet, modem, fax, printer), echipamentul salilor de conferinta, de convorbiri etc.
3. animatie(miscare ) – accesul in hotel, intarea in hotel, circulatiile orizontale si verticale, afisaje, informare.
4. agrement- loc de distractie, activitati sportive:
5. aspecte comune-loc de armonie si de securitate.

10. Amenajarile exterioare ale hotelului:


Acestea se divizeza in domenii ce concureaza in asigurarea unei coerente in ceia ce priveste imaginea de ansamblu a
hotelului
- Accesul
- Parcaje si garaje
- cladirea;
- intrarea principala.

Accesul la hotel include ca elemente - indicatoarele rutiere, firma(tot mai frecvent incude denumirea marcii comerciale
promovata de hotel), elemente publicitare (banere, afisaje etc.- continutul acestora trebue sa fie pe cit de posibil informative
continid logo-ul, telefon, mijloace de deplasare etc ). Amplasare in spatiu a acestora tine de reglamentarile in vigoare si de
bugetul destinat in aceste scopuri.
Parcaje si garaje pentru auto oaspetilor .

Contribue la imaginea hotelului si trebue sa raspunda celor doua cerinte de baza:


- sa pezinte un serviciu pentru oaspetii hotelului: trebue sa fie practice, bine situate, in stare buna.
- sa asigure siguranta: trebue sa fie privative, securizate, suparavegheate(vizualizare video), pazite.

Spatiile verzi si constructiile cu destinatie sportiva.


Tot mai frecvent in cadrul loturilor de teren destinate constructiilor hoteliere sunt prevazute fusii de arbori si/ sau arbusti..
Multe dintre hoteluri ofera oaspetior posibilitate de a face sport, dispunand de constructii cu destintie sportiva: corturi de
golf , tenis de camp, piscine, terenuri de joaca pentru copii etc.

Cladirea hotelului.
Se ia in vedere
-amplasamentul un factor important al succesului. Este necesar de realizat studii de amplasament anterior amplasarii effective
a cladirii.
-dimensiunile volumetrice: corpul cladirii este influentat de diverse reglamentari avind in vedere statutul de cladire publica:
trebue sa intruneasca insusiri arhitecturale si estetice(dispozitia in spatiu-insorirea; inaltimea –numarul de niveluri; stilul
arhitertural, materialele de constructie, decoratiile etc) si sa se conformese bugetului si principiului rentabilitatii(cost
argumentat).
-fatada- ea corespunde acelorlas cerinte mentionate mai sus. Totodata, fatada poate constitui un element de personalizare a
conceptului de hotel

Intarea principala in hotel


Contribue:
-identificarea de la distanta si destinctia hotelului;
-flatarea clientului
-trecerea din exterior in interior si viceversa
Constitue: -primul punct de contact al oaspetelui cu hotelul si creaza prima impresie(uneori categorica) despre hotel(prin
elementele decorului, stilul arhitectural si curatenia);
Permite:
-protectia oaspetilor de intemperii( soare puternic, ploae, ninsoare etc,)
Simbolizeaza:
-dorinta de a cunoaste si lumea interioara(cu cit este mai atragatoare cu atit dorinta este mai mare)
Asigura: -protectia persoanelor si a bunurilor aduse de catre oaspeti la hotel, integritatea patrimoniala a intreprinderii
hoteliere

11. Îmbinarea şi distribuirea spatiilor in cadrul unităţilor de cazare trebuie să corespunda urmatoarelor imperative:
- sa asigure primirea clienţilor,
-optimizarea fluxurilor de circulaţie (lucrători şi clienţi)
-organizarea muncii

Inginerii specializaţi în ale hotelăriei au stabilit anumite norme privind unităţile hoteliere ce conţin peste 100 de camere de
cazare. Se opereaza cu termenul unitate-camera Prin unitate- camera se intelege suprafata ansamblului de spatii(localuri)
destinate cazarii(locative) raportata la numarul de celule- camere construite sau proiectate.

ansamblul localurior(spatiilor) destinate(afectate)- este


-celulele camere (camera propriu zise)
-vestibul
-grup sanitar
- spatiu servicii de etaj
-circulatiile
Unitatea globala camera se calculeaza dupa aceias metoda integrind spatiilor comune - holul de primire si suprafele destinate
serviciilor si anexele complementare activitatii de cazare.

12. Holul de intrare


-reprezinta imaginea hotelului;
-punct de sosire a oaspetilor;
- loc de trecere(traversare) catre alte servici din hotel;
-este punct de convergenta si de concentrare a oaspetilor(nod de circulatie, centru de informare pentru oaspeti, loc de
intilnire);
- nu presupune intrare pentru personal.

Imaginea clădirii:
- dimensiunile volumetrice holului(suprafaţa mimina conform
normelor,înălţimea)
- Concepţia(diverse intari/esiri, coridoare,goluri largi cu geamuri etc.
Primire - Căptuşeală/acoperimintul(pereţi în culori calde,materiale uzurii intensive)
- Echipament: mobilier (mese joase, fotolii,banchete etc.); servicii (cabină
telefonică, w.c etc.); accesorii (scrumiere etc.)
-decorare: plante, decoraţii murale (tablouri,litografii etc.)
-iluminat(conform normelor) direct sau indirect.

Informare De informare:
-servicii de hol (w.c,telefon etc.)
-acces la camare(ascensor,scări,etaje şi numerele camerelor)
-alte servicii(restaurant,bar,saloane)
-activităţi(banchete şi reuniuni,informaţii turistice şi de animaţie interne/externe)
De documentaţie:
-tablou luminos
-şevalet

-Toate persoanele care intră în holul hotelului trebuie să fie identificate de către
Securitate personal;
-Ieşirile de securitate trebuie să fie vizibile şi degajate;

13. Un sondaj a scos in evidenta tipologia functiunilor unei camere de cazare:


- chambre Couchoir –functia de baza fiind asigurarea somnului(primeaza) in raport cu alte functiuni;(hotele de clasa
economica, fara stele)
- chambre Sanitaire-oaspetele primeaza prezenta echipamentului sanitar in paport cu alte elemente ce determina
confortul;
- chambre Vacances- este formula clasica a camerei de cazare, accentul se pune pe confort (dispune de balcon, terasa
cu vedere spre..., sezlong etc );
- chambre Travail- raspunde cerintelor omului de afaceri in materie de confort si-i ofera tot echipamentul
indispensabil: prize adaptate pentru conexiunea modemului, spatiu de lucru, la fel- masa de calcat pantalonii, perie
automata pentru pantifi etc;
- chambre loisirs/detente(relaxare)- este cea mai scumpa formula de camera de cazare, propunind la echipamentul
traditional ce asigura confortul unul specific cum ar fi: mini-bar, radio-reveil, TV-cablu, satelit, programe vidio

14. Pot fi identificate trei zone in cadrul camerei de cazare


-zona de primire;
-zona somn/relaxare;
-zona sanitara.

Zona de primire: este constituită din antreu .


Zona de odihnă: camera de hotel îndeplineşte tot mai multe funcţii ( pentru unii reprezentînd loc de lucru, pentru unii
loc de relaxare,reculegere). Pentru a satisface dorinţele clientului se crează condiţiile necesare.
Zona sanitară: echipament necesar pentru a menţine igiena corporală.

15. .Tipurile utilizate in practica internationala sint variate, insa in principal se poate vorbi de:
 camera cu pat individual, reprezentind spatiul destinat folosirii de catre o singura persoana, latimea patului individual
este de minimum 90 cm.
 Camera cu pat matrimonial, reprezentand spatiul destinat folosirii de catre una sau doua persoane. Latimea patului
matrimonial va fi de minimum 140 cm.
 Camera cu doua paturi individuale, reprezentand spatiul destinat folosirii de catre doua persoane;
 Camera cu trei sau mai multe paturi individuale, reprezentind spatiul destint folosirii de catre un numar de persoane egal
cu numarul de paturi. Camerele cu peste patru paturi individuale sunt considerate camere comune.
 Camera cu priciuri, reprezentind spatiul destinat utilizarii de catre mai multe persoane. Priciul reprezinta o platforma din
lemn sau din alte materiale, pe care se asigura un spatiu de 200/100 cm pentru fiecare turist.
 Garsoniera, reprezentind spatiul compus din: dormitor,pentru doua persoane, salon, vestibul si grup sanitar propriu.
Dormitorul poate fi despartit de salon print-un glasvand sau alte solutii care permit o delimitare estetica.
 Apartament, reprezentand spatiul compus din unul sau mai multe dormitoare(maximum 5 dormitoare) sufragerie,
vestibul, echipare sanitara proprie.

16. Indicii rezultati din analiza a numeroase lucrari arata ca ponderea lor pe total este totus neimportanta si ca este de dorit
justa lor dimensioanre.
In mod curent ele cuprind functiunile necesare deservirii vizitatorilor si intretinerii camerelor, cum ar fi:
 un oficiu de deservire pe etaj, legat cu oficiul central al restaurantului prin intermediul caruia se serveste in camera
miculdejun, in mod curent si ocazional, si masa; el trebuie sa asigure posibilitatea unor mici preparatii ocazionale si a
depazitarii veselei necesare care de multe ori ramane pe etaj: de asemenea, trebuie asigurar spatiul rentru pastrarea si
aranjarea mesei(pe rotite) pentru cazul servirii ei in camera;
 camera pentru calcat la dispozitia clientilor sau a persolalului;
 camera personalului de etaj cu dotarea sanitara corespunzatoare;
 camera pentru lengeria de pat curata si murdara;
 camera pentru materiale si utilaj de curatenie si intretinere;
 accesul la tubul de evacuare a gunoaelor;
 camera de bagaje, in care se depoziteaza cele ale vizitatirilor a caror camera nu a fost inca eliberata sau a celor care se
eliberiaza inainte de ora plecarii

Desigur ca existenta tuturor acestor spatii, precum si dimensiunile lor variaza de la caz la caz, fiind in functie de
categoria hotelului si de solutiile constructive, precum si de gradul de mecanizare a diverselor servicii.
La cele aratate mai sus se mai adauga si unele grupuri sanitare care, sunt de rezerva pentru cazul defectarii uneia de la
camere sau completeaza dotarea mai redusa (in hotelurile de categorii medii si inferioare).

17. Circulatiile orizontale si verticale.


Sunt spatii ce asigura legatura intre diverse spatii in hotel, contribuind astfel la realizarea procesului tehnologic.In mod
curent ele cuprind:
 circulatiile orizontale( coridoare , holuri de etaj, holuri de pe langa lifturi si scari, galerii, pasaje s.a.)
 circulatiile verticale ( scarile: principale- pentru vizitatori si oaspeti, pentru personal si speciale-pentru evacuarea
locatarilor in caz de incendiu sau alte pericole;
 lifturile: pentru vizitatori si oaspeti si pentru personal si bagajele oaspetilor; escolatoarele)
Spatiile pentru public.
Din acesta catigorie de spatii fac parte:
• Spatii pentru servicii de posta, telefon, telegraf;
• Grupurile sanitare comune, garderoba.
 salonele unitatilor de alimentatie, ( restaurant, bar, discoteca, casinou)
 sali pentru reuniuni( sala de conferinte, sala de banchete, sala de expozitii, sala pentru convorbiri s.a.)
 sali pentru agrement( sala de sport, pisina, bazine de innot, terenuri de tenis, ring, arena s.a.).
18. Principii in amenajarea interioara a hotelurilor

1.Amenajarea interioara armonizeaza cu aspectul exterior al cladirii hoteliere, ea fiind o continuare logica a acestuia.
In prezent, se cauta cai noi de obtinere a unei arhitecturi variate si originale, care sa corespunda nu numai cerintelor
functionale si estetice, dar si celor sociale si psihologice, mereu mai pretentioase.Faptul ca interiorul hotelului nu se “leaga”
cu arhitectura exterioara creaza nemultumiri si dezamagiri din partea oaspetilor , fenomen caracteristic hotelurilor de oras.
2.La baza fundamentarii activitatilor de amenajare interioara sta rationalmentul functiunalitatii: se porneste de la util la
estetic.
3.Elementele constructive ale mobilierului, echipamentelor, operele de arta, alte obiecte trebuie sa aiba un aspect stric
loconic, terminat.
4.Ambianta trebuie sa sa ofere senzatie de lumina, spatiu, prospetime.
5.Toate elementele decorului trebuie sa fie comesurabile.
6. In totul trebuie respectat “simtul masurii”.

19.
20. Organizatia poate fi definita , in general, ca un sistem de activitati coordonate ale unui grup de oameni, care coopereaza
pt. atingerea unui scop comun, fiind condusi da catre o anumita autoritate.
Un hotel poate fi considerat o organizatie deoarece:
- este infiintat pt. a atinge anumite obiective, cum ar fi serviciile de cazare si alimentatie, in scopul obtinerii
unui profit;
- planifica si coordoneaza activitatile personalului sau pt. indeplinirea obiectivelor;
- personalul este impartit in departamente functionale, fiecare avand propria sa zona de autoritate si
responsabilitate.

Structura organizatorica
Cu exceptia hotelurilor tip exploatatie individuala foarte mici, de familie, activitatile specifice unui hotel sunt
indeplinite in cadrul unor servicii sau departamente.
Serviciul este un grup de lucratori care efectueaza operatiuni omogene sau complementare, indeplinesc o functie
specifica in cadrul hotelului si actioneaza sub conducerea unui responsabil (sef serviciu).
Serviciile regrupate formeaza departamente, iar ansamblul departamentelor formeaza hotelul insusi.
In cadrul serviciilor pot fi constituite compartimente.birouri, sectii, brigazi, partizi,etc.
Gruparea lucratorilor in servicii si departamente se face dupa mai multe criterii:
1. distinctia activitatii, in functie de care facem diferenta intre servicii si departamente operationale si servicii si
departamente functionale.
Departamentele si serviciile operationale sunt cele care asigura prestarea nemijlocita a serviciilor hoteliere.
Activitatile operatinale specifice unui hotel sunt cele de cazare si alimentatie, telecomunicatii, inchirieri sali, saloane de
coafura, piscina, sauna, sala de gimnastica, florarie, etc.
Departamentele si serviciile functionale sunt colaterale dar indispensabile functionarii hotelului, respectiv
administrare, comercializare, intretinere.
2. intinderea autoritatii. Pentru a arata in ce consta acest criteriu de diferentiere a serviciilor si departamentelor
hoteliere, vom prezenta cativa termeni sinonimi, respectiv norma de conducere, numarul de subordonati direct sau ponderea
ierarhica.Acest criteriu depinde de amploarea atributiilor precum si de responsabilitatea fiecarui cadru de conducere. Astfel,
spre deosebire de un sef de compartiment sau chiar un sef de serviciu, un director (sef de departament) are si alte
responsabilitati in afara celor de coordonare si control al subordonatilor.
3. capacitatea hotelului, categoria de incadrare, etc.
Structura organizatorica in cadrul unui hotel este influentata decisiv de complexitatea hotelului, respectiv si marimea
si stilul de operare. Intr-un hotel de categorie modesta si cu capacitate relativ redusa, structura organizatorica nu ridica
probleme deosebite. In aceste situatii se aplica principiul multiplicarii atributiilor pt. fiecare lucrator in parte, dar in special pt.
directorul de hotel (patron).
Un hotel mare, de lux, va desfasura mult mai multe activitati, iar fiecare lucrator in parte va avea responsabilitati
distincte.
Organizarea activitatii intr-un hotel depinde, in principal, de marimea hotelului. Una din diferentele majore consta in
aceea ca intr-un hotel maredirectorul este adesea proprietarul, in timp ce intr-un hotel mare exista un consiliu de conducere.
O alta diferenta este aceea ca, intr-un hotel mare personalul este strict specializat, in timp ce intr-un hotel mic un angajat
indeplineste mai multe activitati.

Organizarea unui hotel mic


Proprietar/Manager

Front-office Bucatarie Bar

Receptioneri Bucatari Barmani

Etaj Restaurant Puncte comerciale

Cameriste Ospatari Vanzatori

In cazul organizarii unui hotel mare, international, distingem chiar trei nivele de organizare, si anume:
- nivelul de corporatie
- nivelul managementului hotelului respectiv
- nivelul operational al hotelului.

Departamentele de baza ale unui hotel (1)


Datorita varietatii serviciilor de alimentare si cazare asigurate de un hotel si pt. a oferi clientilor servicii eficiente, este
necesara impartirea activitatii hotelului in departamente distincte. Intr-un hotel cu servicii complete, principalele
departamente/divizii sunt cele prezentate in figura urmatoare.

Proprietarii hotelului

Managerul hotelului

Alimentatie Vanzari Contabilitate Intretinere Securitate Personal Cazare


si marketing si training

Cu cat hotelul este mai mare, cu atat sunt mai numeroase facilitatile oferite si ca atat fiecare departament va deveni mai
specializat.Aceasta inseamna ca numarul sectiunilor dintr-un departament va creste.

21. Dintre cele mentionate in figura putem distinge departamentele operationale, respectiv cele care vand clientilor bunuri si
servicii si deci aduc, creeaza veniturile hotelului, si departamentele functionale sau de sprijin, care au rolul de a sprijini
departamentele operationale.
Departamentele operationale, la randul lor, sunt:
- departamente operationale principale sau primare, precum cele de cazare si alimentatie;
- departamente operationale secundare sau auxiliare, intre care spalatoria/curatatoria pt. clienti, dotarile
recreative, telefoane, centre de afaceri.
Departamentele de sprijin sunt cele care nu furnizeaza in mod direct servicii catre clienti, deci nu genereaza venituri
directe. Acestea sunt departamentele de vanzari si marketing, contabilitate, intretinere, securitate, personal si training.
Departamente „de fatada” si departamente „din spate”
O metoda alternativa de clasificare a departamentelor sau diviziilor hotelului este masura in care acestea sunt implicate
in contactul cu clientul. Astfel, departamentele hotelului pot fi impartite in „departamente de fatada” si „departamente din
spate”.
Departamentele de fatada sunt acelea in cadrul carora angajatii au contact permanent cu clientii, cum ar fi receptia,
casieria, restaurantul, barurile, room-service, spatii recreative.
Departamentele din spate sunt acelea in care contactul personalului cu clientii este redus sau absent, intre care
departamentele personal, contabilitate, intretinere(tehnic), aprovizionare.
Responsabilitatile departamentelor de baza ale hotelului

1. Alimentatie
Departamentul alimentatie ofera clientilor o diversitate de facilitati, dar se concentreaza, in special, pe oferta de
preparate culinare si bauturi. De altfel, in hotelurile din SUA acest departament se numeste „Food and Beverage”. Serviciile
specifice acestui departament pot fi asigurate prin coffee-shop-uri, restaurante specializate, departamentele banchete si room-
service.
2. Vanzari si marketing
Acest departament este responsabil de generarea de noi afaceri pt. hotel. Acestea pot consta in inchirierea de camere si
functionalitati, organizarea de reuniuni, etc. Departamentul se ocupa, de asemenea, de publicitatea hotelului, promovarea
vanzarilor, avand adeseori si activitati specifice relatiilor cu publicul.
3. Contabilitate
Departamentul contabilitate este responsabil de monitorizarea tuturor activitatilor financiare ale hotelului. Activitatile
contabile pot include incasari in numerar si operatiuni bancare, procesarea statelor de plata, acumularea de date operationale,
pregatirea rapoartelor interne, de audit si bilanturilor. Datorita importantei datelor si a statisticilor financiare, este necesar sa
existe o coordonare stransa intre departamentul contabilitate si front-office.
4. Intretinere
Acest departament este responsabil pt. intretinerea si functionarea tuturor masinilor si instalatiilor (inclusiv incalzirea,
aerul conditionat, iluminarea,etc). Este responsabil pt. executarea tuturor lucrarilor de tamplarie, tapiterie, mici lucrari de
zidarie, intretinerea instalatiilor tehnico-sanitare si a altor lucrari, atat in interiorul cat si in exteriorul hotelului. Nu toate
lucrarile de intretinere pot fi realizate de angajatii acestui departament. Uneori, pot aparea probleme care necesita executarea
lucrarilor de catre firme specializate.
5. Securitate
Securitatea hotelului este, in principal, responsabila pt. siguranta si securitatea clientilor, vizitatorilor si angajatilor
hotelului si a bunurilor acestora. Aceasta poate include supravegherea sediului hotelului, monitorizarea echipamentelor de
supraveghere, etc.
6. Personal si training (resurse umane)
Departamentul este responsabil pt. angajarea personalului (inclusiv recrutarea si selectionarea interna si externa),
precum si de implementarea de programe de training, relatiile dintre angajati. In ultimul timp, acest departament a castigat in
importanta datorita confruntarii inevitabile cu legislatia, lipsei fortei de munca si a presiunii tot mai crescute a concurentei. In
prezent, hotelurile tind sa puna tot mai mare accent pe training si dezvoltarea personalului, precum si pe revizuirea politicilor
de recrutare de personal, in scopul de a pastra forta de munca existenta.
7. Divizia cazare
In cadrul diviziei cazare se desfasoara activitatile de inchiriere a camerelor dar si de asigurarea de servicii si dotari pt.
clienti. Din aceste considerente, aceasta divizie are in componenta mai multe departamente si sectiuni.
Inchirierea camerelor de hotel constituie, in general, principala sursa de venit pt. hotel, si in multe cazuri, veniturile
realizate din inchirierea camerelor sunt mai mari decat cele obtinute din toate celelalte servicii oferite, la un loc. Prin
inchirierea camerelor se realizeaza, de asemenea, cea mai mare rata a profitului.
Divizia cazare este compusa din doua departamente principale:
- departamentul front-office
- departamentul de etaj.

22. Sarcinile personalului front-office-ului


In cele ce urmeaza vom prezenta sarcinile fiecarui sector al front-office-ului, denumirile si rolurile personalului
implicat.

Biroul de rezervari
Personalul biroului de rezervari include:
- managerul de rezervari (sau supervisor-ul de rezervari);
- agentii de rezervari.
Managerul de rezervari controleaza acest sector si organizeaza programarea personalului prin rotatie, stabileste si
mentine standarde inalte ale serviciilor si ia decizii referitoare la inchirierea camerelor peste o anumita limita. De exemplu,
daca intr-un hotel toate camerele sunt ocupate, managerul de rezervari va decide daca va opri sau va continua efectuarea de
rezervari, hotelul devevnind astfel suprarezervat (Suprarezervarea se refera la situatia cand numarul rezervarilor depaseste
numarul camerelor disponibile).
In hotelurile de marime mijlocie, acest sector poate sa nu aiba un manager propriu si supervisor-ul de rezervari se va
subordona direct front-office managerului. De asemenea, in multe hoteluri acest sector de activitate nu exista in mod distinct,
rezervarile fiind efectuate de catre receptioneri.
Supervisor-ul de rezervari, pe langa praluarea rezervarilor va supraveghea toate inchirierile de camere efectuate,
adresandu-se managerului cand trebuie luate decizii importante, de exemplu cand hotelul este plin sau cand cineva solicita o
rezervare care nu poate fi acceptata.
Lucratorii de rezervari (sau agentii de rezervari) preiau cererile de rezervare, care pot fi transmise telefonic, prin fax,
posta sau calculator. Ei tin evidenta numarului de camere rezervate pentru fiecare noapte si inregistreaza detaliile relevante
pentru fiecare rezervare. Ei incearca sa vanda anticipat serviciile de cazare si roaga clientii sa confirme sau sa-si garanteze
rezervarile. Zilnic, ei prezinta receptiei toate detaliile rezervarilor pentru ziua in curs.
23. Receptia (front-desk-ul)
Personalul sectorului receptie (sau front desk) poate include:
- managerul de receptie (sau front-desk manager);
- supervisor-ul de receptie(sau front-desk supervisor);
- receptionerii seniori si receptioneri (sau lucratori/agenti de receptie).
Front-desk-ul este controlat de catre managerul de receptie (uneori numit front-desk manager). Este datoria lui ca
hotelul sa realizeze maxim de venituri si cel mai ridicat nivel posibil de ocupare al camerelor. Tot in responsabilitatea
acestuia intra monitorizarea si motivarea personalului, precum si mentinerea unui standard inalt in relatiile cu clientii.
Aceasta va ajuta la calitatea serviciilor oferite de departamentul front-office, in particular, si de hotel, in general.
Supervisor-ul de receptie are ca responsabilitate specifica functionarea normala a front-desk-ului. Pe langa aceasta
sarcina generala, el organizeaza schimburile de lucru, se ocupa de reclamatii si de clientii dificili, cu care receptionerul nu
reuseste sa se inteleaga. Anuntarea si primirea clientilor importanti face parte, de asemenea, dintre sarcinile suprevisor-ului
de receptie.
Receptionerul senior raspunde de fiecare schimb de lucru al personalului. El are ca responsabilitati atribuirea
camerelor clientilor, pregatirea in vederea sosirii grupurilor si tratarea problemelor sau cererilor urgente ale clientilor.
Receptinerii pregatesc sosirea clientilor, ii intampina la sosire, efectueaza inregistrarea lor in documentele hoteliere,
le atribuie camerele corespunzatoare si verifica modalitatea de plata folosita. De asemenea, receptionerii tin evidenta starii
fiecarei camere din hotel (ocupata, libera, curata, murdara sau necorespunzatoare), le furnizeaza clientilor informatii si in
multe cazuri pastreaza cheile camerelor clientilor.

24. Bagajisti (concierge/serviciul de hol)


Departamentul bagajisti cuprinde un grup larg de personal in uniforma incluzand:
- bagajistul sef de hol (bell-captain/managerul serviciilor de hol);
- portar;
- bagajistii sau bell-boy.
Bagajistul sef de hol are in subordine tot personalul in uniforma al front-office-ului si, in mod normal, lucreaza la
biroul sau aflat in holul principal al hotelului. Printre sarcinile si serviciile pe care le indeplineste putem enumera:
- controlul personalului in uniforma;
- legatura stransa cu front-office managerul si cu celelalte departamente;
- informeaza clientii despre serviciile oferite de hotel si adresele de interes pe plan local;
- preia mesaje si inmaneaza cheile camerelor ( uneori aceaste este sarcina departamentului de corespondenta si
informatii);
- rezervarea biletelor pt. spectacole si confirmarea calatoriilor cu avionul;
- planificarea inchirierilor autoturismelor hotelului;
- rezolvarea problemelor si cerintelor clientilor referitoare la facilitatile recreative locale.
(Prin traditie, bagajistul sef de hol este persoana care se ocupa de toate cerintele clientului, chiar si de lucruri cum ar
fi o calatorie privata cu avionul).

25. Corespondenta si informatii


Un desk pt. corespondenta si informatii se gaseste, in mod normal, numai in hotelurile foarte mari.
Sectorul de corespondenta si informatii cuprinde:
- supervisor-ul de corespondenta si informatii;
- lucratorii de la corespondenta si informatii.
Supervisor-ul de corespondenta si informatii raspunde de echipa de lucratori ai acestui sector, care elibereaza cheile
clentilor si le furnizeaza corespondenta si mesajele primite. El raspunde, de asemenea, de vizitatorii clientilor si informatii
despre atractiile pe care le ofera hotelul sau care se gasesc in zona. Tot el se ingrijeste de asigurarea aprovizionarii cu timbre
postale si articole de papetarie.
In prezent, exista multe hoteluri care au centre de afaceri, care asigura clientilor servicii de secretariat, telex si fax.
Aceste centre degreveaza desk-ul pt. corespondenta si informatii de a raspunde solicitarilor de informatii ale oamenilor de
afaceri si cererile specializate ale acestora.
Magazinul sau chioscul hotelului, unde se vand carti, reviste, articole de cosmetica, etc., in general nu face parte din
front-office. Totusi, in hotelurile de marime medie, se pot vinde unele articole marunte de catre personalul front-desk-ului.
Telefoane
Personalul din acest sector include supervisor-ul de telefoane si operatorii telefonici, atat pt. operarea de zi, cat si pt.
cea de noapte.
Supervisor-ul de telefoane si operatorii telefonici trateaza toate convorbirile care sosesc si pleaca de la centrala
telefonica a hotelului. Este necesar ca personalul din acest sector sa aiba abilitati de comunicare si lingvistice. Aceasta
furnizeaza deseori, prin telefon, informatii generale despre diverse subiecte, precum starea vremii in alta tara sau atractiile pe
care le poate oferi hotelul. El face legatura pt. convorbirile internationale si efectueaza apelurile de trezire la cererea
clientului. De asemenea, opereaza sistemul de paging al hotelului, care asigura serviciile de comunicatii pt. anumiti membri
ai personalului si managementului hotelului, care prin natura muncii lor nu se afla intotdeauna in birou. Un rol vital al
departamentului telefoane este de a activa ca un centru de comunicatie in cazurile de urgenta (incendiu, etc).

26. Casierul front-office-ului


Personalul care face parte din casieria front-office-ului include:
- supervisor-ul casier;
- casieri.
Supervisor-ul casier este integral raspunzator pt. toate lichiditatile financiare si modalitatile de plata ale clientilor,
precum si pt. supravegherea lucrului casierilor front-office-ului.. Asa precum am mai mentionat, in unele hoteluri casierii
front-office-ului se subordoneaza mai degraba managerului de conturi decat front-office managerului.
Casierii front-office-ului sunt responsabili pt. deschiderea si lichidarea conturilor clientilor rezidenti. Ei verifica daca
toate serviciile sunt trecute in nota de plata a clientilor si daca sunt procesate corespunzator. Casierii front-office-ului
administreaza si sistemul depozitelor in seiful de valori al hotelului. In hotelurile care au clienti straini, acest casieri asigura si
serviciul de schimb valutar.

Night-auditorul
Front-desk-ul poate fi deservit de o echipa separata de lucratori pe timpul noptii sau, mai putin intalnit, deservirea
acestuia se poate realiza prin schimburi de lucru.
Activitatea front-desk-ului pe timpul noptii este relativ redusa, noaptea fiind, de obicei, perioada cand se proceseaza
diverse documente si se verifica rezultatele diferitelor operatiuni efectuate; aceste activitati sunt cunoscute sub numele de
audit. Printre sarcinile auditului se numara:
- verificarea si completarea conturilor clientilor si ale hotelului;
- bilantul veniturilor hotelului
- efectuarea de statistici si rapoarte pt. management privind veniturile hotelului.
In trecut, cele mai multe dintre sistemele folosite pt. efectuarea operatiunilor de cont si casierie erau manuale. Odata
cu introducerea sistemelor computerizate, cea mai mare parte a activitatilor se realizeaza de catre computere pe intreg
parcursul zilei. Astfel, nevoia de angajati pt. operatiile de cont si de audit este redusa si se simplifica sarcinile personalului
night-auditului, care va avea sarcina de a verifica totalitatea inregistrarilor efectuate in cursul zilei, de a tipari si colectiona
rapoartele si statisticile de venituri ale hotelului, obtinute de la calculator. Ocazional, personalul poate completa manual
diverse rapoarte.
Una dintre sarcinile cele mai importante a acestei categorii de lucratori este back-up-ul sistemului de computere.
Aceasta implica efectuarea de copii ale tuturor fisierelor din computere. In cazul caderii sistemului, va fi disponibila o copie a
fisierelor si inregistrarilor din calculatoare.

27. Activităţile de rezervare reprezintă primul contact al clientului cu hotelul. Impresia pe care o
creează acest sector reprezintă primul element de apreciere a activităţii hotelului respectiv. Cele mai importante calităţi ale
angajaţilor acestui sector sunt:
- răspunsuri rapide, prompte, ferme
- atitudine politicoasă
- atitudine care să exprime încredere şi seriozitate privind modalitatea de preluare a rezervării.
Un „contract” de rezervare se poate încheia fie verbal, fie în scris. Anularea acestuia de către una din părţi (hotelul sau
clientul), se poate realiza numai în condiţiile unui acord mutual.
Rezervarea induce obligaţii atât pentru hotelier, cât şi pentru client. Astfel, hotelierul se obligă să pună la dispoziţia
clientului la data prevăzută, spaţiul pentru care şi-a dat acordul, iar clientul se obligă să plătească tariful prevăzut.
Nerespectarea condiţiilor convenite atrage răspunderea materială pentru oricare din părţi.
Dacă una din părţi nu acceptă anularea rezervării, poate solicita compensaţii pentru situaţiile nerealizării contractului. De
exemplu, dacă clientul nu anunţă că îşi anulează rezervarea, unitatea de cazare este îndreptăţită să-şi recupereze pierderea şi
din aceste considerente în mod frecvent hotelul poate solicita în caz de rezervări plata în avans, a unei anumite sume. Pe de
altă parte, dacă hotelul nu asigură clientului rezervarea solicitată, pentru care şi-a dat acordul şi nu-l anunţă din timp în
legătură cu această situaţie, este obligat să-i asigure cazare similară la un alt hotel şi să achite toate diferenţele de tarif sau late
cheltuieli care survin din această situaţie (transportul clientului la celălalt hotel, etc).

Tipuri de rezervări
În practica hotelieră se pot realiza diferite tipuri de rezervări:
a) direct la hotel, care la rândul lor pot fi – telefonice
– în scris (scrisoare, fax)
b) prin reţeaua de rezervare computerizată (GDS-uri, sisteme de rezervări specializate, societăţi
de reprezentare)
c) prin agenţii de turism (în baza contractelor dintre acestea şi unităţile de cazare).
Rezervările pot fi garantate şi negarantate
În cazul rezervărilor garantate turistul se obligă să plătească camera chiar şi pentru situaţiile
când nu va folosi spaţiul de cazare. În acest caz hotelul păstrează camera neocupată / zi hotelieră, după data anunţată a sosirii,
iar turistul va achita contravaloarea cazării pentru ziua respectivă.
Acest sistem de garantare este avantajos atât pentru hotel, care este astfel protejat de situaţiile nesosirii clientului, precum
şi pentru turist, căruia i se păstrează camera, având în vedere că există posibilitatea de a întârzia (în special datorită
întârzierilor transportului aerian).

28.

29. Activităţile specifice rezervării


În general ele diferă de la un hotel la altul, însă caracteristicile generale sunt comune.
Cele mai importante activităţi, în ordinea cronologică a desfăşurărilor:
• preluarea cererii de rezervare
• verificarea disponibilităţilor spaţiilor de cazare
• acceptarea sau neacceptarea rezervării
• Înregistrarea informaţilor de rezervare
• confirmarea rezervării
• gestiunea documentelor de rezervare
• preluarea rapoartelor de rezervări
Jurnalul hotelului
Imediat după actualizarea diagramei de cauze disponibile, agentul de rezervări trebuie să completeze toate detaliile
rezervării într-un jurnal al hotelului. Dacă hotelul foloseşte un sistem computerizat, acest lucru va fi realizat automat.
Detaliile rezervărilor din jurnal vor fi ordonate după data sosirii, aceasta va ajuta la pregătirea unei liste de sosiri. Jurnalul
hotelului trebuie să includă următoarele informaţii:
- numele clienţilor
- tipul de cazare solicitat
- durata şederii
- tariful şi condiţiile stabilite
- cum şi când s-a efectuat rezervarea
- numărul telefonului de contact
- semnătura lucrătorului
- observaţii

30. Clasarea rezervărilor


După înregistrarea detaliilor rezervărilor în formularul de rezervare sau în computer şi
achiziţionarea diagramei disponibilului de camere este necesar să existe o metodă eficientă pentru a clasa rezervările, iar
documentele care se referă la acestea să poată fi găsite uşor la nevoie.
Într-un sistem de rezervare manual, formularele sau fişele de rezervare şi corespondenţa relevantă sunt clasate, de obicei,
în ordine cronologică după data sosirii şi apoi în ordine alfabetică, după numele de familie al clienţilor.
Corespondenţa şi formularele de rezervare sunt deseori clasate potrivit următoarelor categorii:
- Sosiri din ziua curentă:
Documente referitoare la clienţii care urmează să sosească şi să efectueze check-in-ul la data
specificată.
Subsecţiunea A, rezervări şi cereri provizorii:
Documente referitoare la rezervările care nu au fost confirmate sau garantate. Aceste rezervări pot să se transforme
în anulări sau „no-show”.
Subsecţiunea B, rezervări confirmate:
Documente referitoare la rezervările pe care clienţii le-au confirmat în scris.
Formularul de rezervare este singurul document care conţine toată informaţia relevantă despre un client potenţial şi
cererea lui de cazare. Din această cauză este necesar ca formularul să fie completat integral şi corect. Formularele de
rezervare se pot diferenţia după al formatului şi al modului de prezentare, dar ele cuprind aceleaşi informaţii despre client şi
perioada în care el este în hotel. Principalele informaţii incluse în acest document sunt:
- numele turistului
- data sosirii
- data plecării
- ora estimată de sosire
- numărul de nopţi cazare
- tipul camerei
- numărul de camere
- numărul de persoane
- tariful comunicat
- adresa domiciliului
- persoana care solicită rezervarea
- numele companiei
- adresa companiei
- numărul de telefon şi fax
- modalitatea de plată
- rezervare garantată şi negarantată
- numărul cărţii de credit
- confirmarea
- preluat de..., data
- observaţii
31. Faza finală a procesului de rezervare îl constituie prelucrarea rapoartelor de rezervări. Informaţiile conţinute de
aceste rapoarte pot ajuta hotelul să-şi maximizeze închirierile de camere, printr-un control exact al disponibilităţilor acestora
şi prin previziunile aferente. Aceste informaţii pot fi folositoare şi celorlalte departamente, în planificarea bugetelor proprii, şi
efectuarea de previziuni.
Rapoartele la nivel managerial puse la dispoziţie de către un sistem de rezervare pot varia în funcţie de nevoile hotelului
şi capacităţile sistemului respectiv. Cele mai uzuale tipuri de rapoarta de rezervări sunt:
1. Sosiri aşteptate şi liste de plecări preconizate
Lista clienţilor care urmează să sosească sau să plece într-o anumită zi.
2. Raportul disponibilităţilor de camere
Lista care indică numărul camerelor închiriate/disponibile
3. Raportul situaţiei grupurilor
Lista grupurilor care urmează să sosească/plece împreună cu informaţiile referitoare la mărimea grupului şi la
garantarea sau negarantarea rezervărilor.
4. Lista de sosiri speciale
Lista clienţilor speciali, a VIP-urilor sau a clienţilor cu cerinţe speciale
5. Raportul de cereri respinse
Un raport asupra numărului de cereri de rezervare respinse
6. Raportul veniturilor prognozate
Un raport despre veniturile prevăzute de viitoarele închirieri de camere

32. Activităţi de check-in de bază


Procesul de desfăşurare a operaţiunilor de check-in poate fi împărţit în 5 etape distinctive:
Pregătirea pentru sosirea clientului
Atribuirea camerei şi stabilirea tarifului
Înregistrarea
Verificarea metodei de plată
Înmânarea cheii însoţirea clientului
Trebuie remarcat că ordinea acestor etape diferă de la un hotel la altul. De asemenea statutul rezervării efectuate de client
poate duce la inversarea anumitor etape.

Formularul de înregistrare
Pentru înscrierea detaliilor personale ale clienţilor, se folosesc formulare sai fişe de înregistrare. Modul de prezentare
sau formatul formularului pot fi diferite de la un hotel la altul, dar clientului îi sunt solicitate, în principal, aceleaşi informaţii:
1. Data sosirii
2. Data plecării
3. Ora sosirii
4. Numărul de camere
5. Tipul camerei
6. Tariful pe zi
7. Numărul clienţilor
8. Depozit în avans
9. Numărul camerei
10. Pachetul de servicii
11. Numele
12. Adresa
13. Nr. paşaport, data şi locul eliberării
14. Naţionalitate
15. Numele companiei
16. Plata
17. Următoarea destinaţie
18. Semnătura
19. Semnătura recepţionerului.

33. . Categorii de clienţi:


Tipul clientului Descriere
Clienţii cu rezervări garantate sunt aşteptaţi, având rezervări care sunt garantate şi
deci confirmate. În cazul când aceştia nu se prezintă la hotel, camera va fi totuşi
plătită. De cele mai multe ori aceste rezervări sunt garantate de către client prin
comunicarea numărului cărţii de credit. Rezervarea se poate garanta şi printr-un
depozit în avans sau printr-o înţelegere confirmată în scris de o companie.
Rezervări garantate Camerele pentru rezervări garantate trebuie reţinute până la check-out-ul
corespunzător zilei care urmează celei pentru care
s-a făcut rezervarea

Clienţii cu rezervări negarantate, în general sunt aceia ale căror detalii ale
rezervării nu sunt confirmate. Dacă clientul nu se prezintă în ziua în care a făcut
rezervarea, hotelul nu primeşte nici o plată. Camerele pentru rezervări negarantate
sunt reţinute o anumită perioadă, cunoscută sub numele de timp de menţinere a
Rezervări negarantate rezervării. Dacă clientul nu se prezintă înainte de expirarea acestei perioade,
camera este disponibilă şi poate fi închiriată altui client.

Clienţii care sosesc fără nici un fel de rezervare sunt cunoscuţi sub denumirea de
„Walk.in”. Aceştia sosesc la hotel în speranţa că vor găsi o cameră disponibilă. Se
obişnuieşte să se solicite un depozit substanţial sau să se facă o imprimare după
„Walk-in”-uri cartea de credit înainte de a efectua operaţiunea de check-in a clientului.

Fiecare categorie de clienţi va fi tratată în mod diferit la efectuarea operaţiunilor de check-in, potrivit diferenţelor privind
statutul rezervării fiecăruia. Reamintim că potrivit dreptului contractual care se aplică rezervărilor de camere, un hotel trebuie
să pună la dispoziţia clientului camera pe care acesta şi-a rezervat-o. Din punct de vedere juridic nu este necesară garantarea
rezervării.
Pregătirea pentru sosirea clienţilor
Înainte de înregistrarea efectivă a clienţilor sau atribuirea unei camere este necesar ca recepţionerii să aibă la îndemână
anumite informaţii esenţiale pentru activitatea lor:
- starea şi disponibilitatea camerei
- sosirile şi plecările aşteptate
- sosiri ale clienţilor cu solicitări speciale
- VIP-uri şi clienţi frecvenţi ai hotelului
Cele mai multe dintre aceste informaţii sunt stabilite cu o noapte înainte zilei de sosire a clientului . În hotelurile care au
sisteme computerizate informaţiile sunt centralizate la fiecare tranzacţie. În acest caz informaţiile sunt la îndemână.

34. CONTABILITATEA FRONT-OFFICE-ULUI

Sistemul de contabilitate al front-office-ului înregistrează toate tranzacţiile financiare ale clienţilor.


Funcţiile sistemului de contabilitate al front-offoce-ului
Zilnic, hotelul efectuează un nr. mare de tranzacţii cu clienţii. În afară de cazare şi alimentaţie, clienţii hotelului
beneficiază şi de alte servicii şi dotări în timpul şederii lor, cum ar fi serviciul de spălătorie, room-service sau centrul de
afaceri.
De cele mai multe ori, clienţii nu terbuie să plătească pt. serviciile consumate imediat, ci pot beneficia de aceste
servicii pe credit. Cheltuielile clienţilor trebuie înregistrate într-un cont al clientului, astfel încât să poată fi achitate în
momentul check-out-ului clientului.
Hotelul poate primi depozite în avans sau plăţi parţiale din partea clienţilor. Pentru a avea o evidenţă la zi a tuturor
tranzacţiilor financiare, hotelul trebuie să realizeze un sistem de contabilitate pt front-office, care să poată gestiona atât
creditele cât şi debitele clienţilor.
Principalele funcţii ale acestui sistem sunt:
- menţinerea înregistrărilor corecte şi actualizate ale tuturor clienţilor,
- asigurarea unui control intern eficient, prin monitorizarea creditelor acordate clienţilor şi prevenirea fraudelor
personalului recepţiei,
- furnizarea de informaţii privind venitul departamentului pt. managementul hotelului.

Ciclul de contabilitate al front-office-ului


Prima funcţie importantă a sistemului de contabilitate al front-office-ului este gestionarea corectă şi la zi a tuturor
tranzacţiilor financiare care au loc între hotel şi clienţi, astfel încât toate conturile să fie achitate fără întârziere. Activităţile de
bază implicate în acest proces sunt ilustrate în fig.1. De aici rezultă că procesul de contabilitate al front-office-ului poate fi
împărţit în trei faze principale:
- crearea conturilor
- gestionarea conturilor
- lichidarea conturilor.

Deschiderea conturilor
Contul unui client sau fişa de cont a acestuia este creată imediat după check-in-ul clientului. După cum am arătat
anterior, o parte a procedurii de check-in constă în introducerea în calculator a datelor personale ale clientului, caz în care se
deschide automat un cont al acestuia, sau contul poate fi deschis manual. Deseori se fixează o limită a creditului, ceea ce
înseamnă că suma cu care clientul poate fi creditat de către hotel nu va depăşi o anumită limită prestabilită.

Gestiunea conturilor
Odată deschis, în contul unui client se înregistrează toate tranzacţiile financiare ale acestuia cu hotelul. Operaţiunea
de înregistrare a trenzacţiilor financiare în contul unui client se numeşte facturare.

Procesul de facturare
În general, înregistrarea în credit implică un proces alcătuit din cinci părţi, care este ilustrat în figura 2. Viteza de
desfăşurare a acestui proces este îmbunătăţită substanţial dacă hotelul este informatizat.

Casierul front-office-ului are anumite atribuţii specifice, cum ar fi : deschiderea şi lichidarea conturilor clienţilor,
administrarea siestemului de păstrare a valorilor în seif, realizarea schimbului valutar pentru clienţi.
Casierul front-office-ului, de obicei, este asistat de către personalul night-auditului, care efectuează verificări şi
tipăreşte rapoartele pt. managementul hotelului. Monitorizarea creditelor şi prevenirea fraudelor privind întocmirea şi
achitarea notelor de plată se pot realiza de către personalul de control al creditului de la departamentul contabilitate. În multe
hoteluri însă, rolul casierului şi recepţionerului sunt comasate.

35. Tranzacţiile care sunt înregistrate în contul clientului sunt de două tipuri: intrări de debit şi intrări de debit.
Cele mai frecvente intrări la rubrica debit sunt:
- tarifele de cazare
- restaurant/coffee-shop/bar
- telefon
- spălătorie
- folosirea dotărilor hotelului (centrul de sănătate, centrul de afaceri şi transport).
Intrări de credit:
- preplăţi
- plata unei părţi a notei de plată în timpul şederii
- plata pt. lichidarea contului
- modificări la nota de plată.
36. În contul unui client se înregistrează toate tranzacţiile financiarecare au loc între client şi hotel. Uneori se
foloseşte denumirea de fişă de cont sau notă de plată. Contul are două tipuri de intrări: ebit şi credit. Toate sumele aferente
serviciilor de care clientul a beneficiat, dar nu le-a achitat, sunt înregistrate în coloana debit. Coloana creditului conţine plăţile
efectuate sau scăderile din bilanţul notei de plată a clientului.
Din contul clientului se poate deduce şi istoricul şederii clientului la hotel.
Casierul front-office-ului gestionează trei tipuri de conturi, în care se înregistrează tranzacţiile hotelului cu trei tipuri
de clienţi.

Conturile clienţilor rezidenţi


După cum am prezentat anterior, unii clienţi pot avea cazarea plătită de către companie, în timp ce ei îşi achită
cheltuielile ocazionale. Clienţii rezidenţi care se află în această situaţie au două fişe de cont:
- Fişa de cont principală sau contul cu cheltuielile de cazare, care va fi trimis companiei spre achitare. O copie a
acestei fişe va fi depusă într-un registru de vânzări.
- Fişa de cont pentru cheltuieli ocazionale, pe care clientul o va achita personal.

Conturile „extra”
Aceste conturi înregistrează tranzacţiile financiare între hotel şi clienţii nerezidenţi. Acestea pot fi conturi care se
referă la :
- Oameni de afaceri locali, care nu sunt rezidenţi în hotel, dar care folosesc dotările şi serviciile hotelului pt.
divertisment sau întâlniri de afaceri.
- Clienţi care pleacă din hotel fără să-şi lichideze contul („walk-out”). Aceşti clienţi nu mai sunt rezidenţi şi
conturile lor sunt transferate în registrul de rezervări, în vederea achitării lor ulterioare sau încadrării în
categoria creanţe nesigure.
- Clienţi care au plătit în avans pt. garantarea rezervărilor, dar care n-au sosit sau n-au efectuat check-in-ul.
Această sumă este trecută de obicei în registrul de vânzări.

Conturile managementului
Conturile managementului sunt conturi de cheltuieli şi protocol, fiind alocate managerului hotelului. Aceste conturi
sunt folosite pt. tratarea clienţilor sau potenţialilor parteneri. De ex, un client are o plângere despre hotel, managerul asistent
îl poate invita, după rezolvarea problemei, să bea ceva împreună la barul hotelului. Astfel, clientul se va simţi bine şă îşi va
forma o impresie bună despre hotel. Costul băuturii va fi înregistrat în debitul contului de cheltuieli al managerului.

37/ 38 Clienţi cu rezervare


Pentru clienţii care au rezervare, procesul înregistrării şi atribuirii camerelor are loc imediat la sosirea acestora.
Recepţionerul va ruga clientul să completeze un formular de înregistrare şi va confrunta informaţiile cuprinse în acest
formular cu cele aflate la recepţie. Eventualele neconcordanţe constatate trebuie lămurite imediat.

Clienţii „walk-in”
Dacă clientul se înscrie în această categorie, atunci recepţionerul trebuie să verifice camerele disponibile înainte de
înregistrarea acestuia. Dacă este disponibilă o cameră, atunci aceasta va fi atribuită clientului, care va fi informat de toate
costurile implicate. După acceptarea camerei, clientului i se cere să completeze un formular de înregistrare.

Lista clienţilor importanţi


Multe hoteluri acordă o atenţie deosebită clienţilor importanţi, printre care se pot număra:
- VIP, cum ar fi clienţi frecvenţi, celebrităţi, clienţi care solicită camere luxoase, clienţi cărora trebuie să li se
asigure o securitate sporită, directori din conducerea hotelului, etc
- CIP (oameni de afaceri importanţi). Aceştia pot fi: persoane din marile corporaţii, jurnalişti importanţi, agenţi
de voiaj şi persoane aparţinând agenţiilor touroperatoare, precum şi clienţii ale căror companii pot încheia în
viitor afaceri cu hotelul.
- SPATT (clienţi care necesită atenţie specială). Sunt clienţii cărora trebuie să li se acorde o atenţie specială şi o
grijă deosebită, cum ar fi: clienţi cu handicap, clienţi bolnavi sau în vârstă şi clienţi „long-stay”.
Acestor clienţi, de obicei, li se oferă servicii şi comodităţi deosebite în timpul şederii lor. Aceste servicii pot include:
atribuirea camerei clientului înaintea sosirii acestuia, folosirea mijloacelor de transport ale hotelului, efectuarea operaţiunilor
de înregistrare în cameră şi întâmpinarea şi însoţirea la sosire de către persoane desemnate special pt. aceasta. Pt. a sesiza
personalul de sosirea unor clienţi importanţi, se întocmeşte o listă cu clienţii importanţi, care este transmisă celorlalte
sectoare ale front-office-ului şi tuturor celorlalte departamente operaţionale.
Lista neagră
Unele hoteluri au o aşa numită listă neagră, care conţine numele persoanelor „non-grata” pt. hotel, de ex: persoane
care tulbură liniştea publică, cele care nu şi-au achitat notele de plată anterioare şi cele nedorite. Această listă poate fi
completată folosind informaţii din diverse surse:
- rapoartele poliţiei
- repoartele altor hoteluri locale
- sediul societăţii
- jurnalul managerului asistent
- departamentul contabilitate sau credit managerul.
Această listă trebuie să fie sub supravegherea strictă a front-office managerului, şi orice problemă apărută prin
folosirea listei trebuie adusă la cunoştinţa acestuia.

39. Procedura check-out-ului


Se urmează anumite proceduri de bază (fig. 1)
Figura 1. Proceduri de bază ale check-aut-ului

Întâmpinarea clienţilor şi verificarea numelui şi a camerei acestora

Verificarea necesităţii imputării unor cheltuieli clientului pt. check-aut-ul târziu

Verificarea cheltuielilor târzii ale clienţilor

Prezentarea fişelor de cont pt. verificare

Achitarea conturilor

Actualizarea înregistrărilor front-office-ului

Achitarea cash
Se face prin orice formă de plată care permite transferul la bancă în aceeaşi zi. Achitarea cash se face:
- În numerar cu moneda naţională sau cu valută, dacă legislaţia permite aceasta.
- Cu cecuri de călătorie
- Cu cecuri personale
- Cu cărţi de credit bancare- acestea sunt card-uri emise de bănci, iar plata este echivalentă cu plata cash,
deoarece „imprint”-urile după ele pot fi preluate de bancă în fiecare zi, astfel încât suma care urmează să fie
plătită hotelului va fi transferată în contul acestuia în aceeaşi zi. Exemple din această categorie sunt Visa şi
MasterCard.

Achitarea pe credit
În cazul achitării notei pe credit, hotelul nu primeşte suma cucenită în ziua plecării clientului respectiv. Aici se
includ:
- Achitarea prin „charge card”-uri
- Achitarea prin conturi ale societăţilor
- Voucher-ele agenţiilor de voiaj.
Check-out expres
În multe hoteluri, clienţii tind să efectueze check-out-ul în aceeaşi perioadă a zilei şi, în consecinţă, desk-ul
casierului va fi foarte aglomerat. Din această cauză, hotelurile oferă un serviciu de check-out expres, care le permite clienţilor
să efectueze check-out-ul fără să se înghesuie la desk-ul casierului. Aceasta îl ajută şi pe casier, reducând presiunea exercitată
asupra sa în perioadele ocupate. În camerele hotelului care oferă acest serviciu se găsescformulare speciale pt. aceasta, ele
fiind disponibile şi la front-office. Cu o zi înaintea plecării, clienţii trebuie să semneze acest formular şi să-l înmâneze
casierului, care trebuie să verifice cartea de credit şi fişa clientului. Prin semnarea formularului de check-out expres, clientul
îşi dă acordul ca definitivarea contului să se efectueze de casierul front-office-ului după părăsirea hotelului.
În dimineaţa zilei plecării clientului, acestuia îi va fi trimisă o copie a contului său, care va indica suma totală de
plată. Clientul poate astfel să părăsească hotelul când doreşte, fără să fie necesară prezenţa sa la desk-ul casierului. După
plecarea clientului, casierul va definitiva contul, incluzând toate cheltuielile târzii ale clientului şi va completa voucher-ul cu
datele de pa cartea de credit.
Semnătura de pe formularul de check-out expres va înlocui semnătura de pe voucher (notă de plată transmisă
companiei care a emis cartea de credit a clientului, în vederea achitării), şi reprezintă acordul clientului pt. plăţile efectuate.

46. se curăţă baia:


• se presară detergent pe obiectele sanitare;
• se curăţă şi usucă chiuveta;
• se şterg oglinzile;
• se spală WC-ul;
• se spală bideul;
• se curăţă cada şi perdeaua aferentă;
• se aranjează prosoapele pe suport;
• se aranjează obiectele cosmetice;
• se înlocuieşte hârtia igienică;
• se curăţă şi se şterge pardoseala şi coşul de gunoi;
• se lasă uşa întredeschisă;