Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Activitatea hoteliera a devenit, incepind cu anii 50 ai secolului trecut, un element important al al cresterii economico-
sociale si este, in acelas timp, influentata de dezvoltarea economica dintr-o regiune, beneficiiarii acestor servicii fiind in
principal oameni de afaceri.
Locul si rolul industriei hoteliere este, pe de o parte, influentat de dezvoltarea economica a zonelor in care isi desfasoara
activitatea si , pe de alta parte, influentiaza, la rindul lor, nivelul de dezvoltare a zonei.Tinind cont de faptul ca industria
hoteliera ofera cu precadere servicii de cazare, rolul acesteia este de a asigura infrastructura dezvoltarii turismului, alaturi de
ramura transportului.
Infrastructura de cazare se exprima prin totalitatea organizatiilor sau unitatilor de cazare, care, prin capacitatile de care
dispun, au ca obiectiv satisfacerea nevoilor calatorilor, oferind produsul hotelier.
Acceptăm ideea că produsul hotelier este rezultatul servuctiei, două procese distincte de producţie de bunuri şi de servicii.
Producţia de preparate culinare este o activitate complexă, datorită varietăţii operaţiilor de transformare a materiilor prime
alimentare în preparate culinare, care se realizează pe baza specificaţiilor din reţetele de fabricaţie şi din planurile meniu.
Producţia serviciilor cuprinde un ansamblu de operaţii specifice fiecărui gen de servicii prestate turiştilor – cazare, agrement,
igienă, tratament etc
WTO:
Hotelurile sau unitatile asemanatoare se caracterizeaza prin amenajarea lor pe camere, respectand o limita minima de camere,
avand o echipa manageriala unica si furnizind servicii bine definite care include serviciul de camera, mentinerea curateniei,
facilitatile sanitare etc.
Totodata hotelul este un stabiliment in care cu conditii platii, voiajorii pot sa se cazeze, precum si sa se hraneasca si sa se
distreze.
2. Intr-o definitie data de Organizatia Mondila a Turismului(WTO), prin industrie a ospitalitatii sunt definite totalitatea
organisatiilor, firmelor si institutiilor care ofera ca prim serviciu cazare si alimentatie atit pentru turisti, cat si pentru populatia
din zona respectiva, locala.
In industria larga a ospitalitatii, un loc aparte il ocupa activitatea hoteliera, fiind si cea care asigura si conditioneaza in cel
mai inalt grad volumul activitatilor turistice, desi anumite categorii de vizitatori(clienti) nu recurg intotdeauna la serviciile de
cazare.
Infrastructura de cazare se exprima prin totalitatea organizatiilor sau unitatilor de cazare, care, prin capacitatile de care
dispun, au ca obiectiv satisfacerea nevoilor calatorilor, oferind produsul hotelier.
Acceptăm ideea că produsul hotelier este rezultatul servuctiei, două procese distincte de producţie de bunuri şi de servicii.
Producţia de preparate culinare este o activitate complexă, datorită varietăţii operaţiilor de transformare a materiilor prime
alimentare în preparate culinare, care se realizează pe baza specificaţiilor din reţetele de fabricaţie şi din planurile meniu.
Producţia serviciilor cuprinde un ansamblu de operaţii specifice fiecărui gen de servicii prestate turiştilor – cazare, agrement,
igienă, tratament etc
Contextul istoric
Antichitatea
Marturisiri despre primele unitati de cazare intalnim in vechile manuscrice ale lumii antice.Asa, Marco Polo descrie
popasurile – localuri asezate pe caile de legatura intre Roma si marginitatile Imperiului Roman. La fel, intalnim descrieri ale
tavernelor in codul de legi a tarului vavilonian Hamurapi.
Schimbul de marfuri intre teritoriile Mediteraniene si Orientul Apropiat, Asia, India, China au conditionat aparitiia
caravan-serai-urilor.
Evul mediu(secV-sec.XV)
O importanta deosebita in dezvoltarea unitatilor de cazare din aciasta perioada in partea europeana a avut biserica
crestina, care obliga manastirile de a-i adaposti pe pelerini in drumul lor catre locurile sfinte.Asa, Karol cel Mare(742-814)
acordand protectie bisericii a conditionat constituirea de case de odihna, hospice, pentru pelerini(indeosebi in muntii Alpi),
unde stapanii ierau obligatii sa asigure calatorii cu paine, serviciu de frezer,cibotarie si alte servicii.
In Anglia medievala transportul preferat iera careta postala. Pe parcursul drumului careta postala face cateva popasuri in
localuri ,ce oferiau odihna si hrana calatorolor. De aici provine denunire unitatii respective de statie postala.
Lumea noua(sec.XVI-inc.sec.XX)
Catre sec.XVI i-si fac aparitia in Europa, unitati ce se deosebesc radical de cele existente anterioar - cafenele, iar in
Rusia (o unitate neintalnita in alte locuri) ciainariile, dupa produsele oferite-cafeaua si ciaiul.La Paris prima cafenea a
fost deschisa la 1672 pe piata Sent Germent. Cu putin timp mai tarziu apar cabaret-urile(varieteu), acolo se cantau ode
cafelei.(Paris,1690 de catre un grec.)
La fel, la Paris,in1553 este deschis primul restaurant”Tour d’Argent”, unica unitate ce oferea clientilor preparate
culinare.
In timpul revolutiei franceze 1789-1799, multi din bucatarii francezi au plecat in alte tari, unde si-au continuat activitatea,
cea ce a deteminat raspandirea masiva a termenului de “restaurant”.
La 1571 in Franta,a fost elaborat primul meniu, ce reprezenta lista bucatelor culinare, oferite la o serbare in palatul
regal al lui Karol al IX.
In rol deosebit in organizarea activitatii de restauratie in hoteluri, ii revene marelui culinar pe acele timpuri George
Augiust Escofie(1847-1935).Anume de acest nume sunt legate deschiderea de restaurante in cunoscutele hoteluri
Savoi,Carton-la Londra, Grand-Otele-la Roma, Ritz-la Paris. In rol important in dezvoltarea industriei hoteliere a avut-o
SUA. Dupa parerile istoricienilor, primul hotel american a fost City-Hotel (1794), construit la New-York.
Printre specialistii hotelieri se considera ca punerea in functiune a hotelului Tremont Hause(1829,Boston), a pus baza
industriei hoteliere contemporane,iar modul de conducere a activitatii, a fost luat drept model de catre alti hotelieri. Cladirea
hotelului fiind cel mai mare si mai costisitoare pe acele timpuri din lume.
Secolul XIX in SUA a fost marcat cu o dezvoltare ampla a industriei hoteliere. Proprietarii hotelurilor se intreciau in
realizarea constructiilor:prin dimensiunele cladirilor, capacitatile de cazare, splenditate. Asa, la1875 in San-Fracisco, a fost
deschis cel mai incapator si mai luxos hotel de pe acele timpuri-Palace-Hotel.( dispunea de 800 camere de cazare , costul
constructiei-5 mln. dol.SUA)
3. Putem mentiona urmatoarele caracteristici ale serviciilor pe care le furnizeaza unitatile de cazare
• perisabilitatea serviciilor-locul neocupat, respective nevandut nu poate fi stocat si oferit spre vanzare intr-o alta
perioada de timp
• oferta limitata de servicii-capacitatea de cazare nu se poate modifica in functie de tendintele din piata pe termen scurt;
• amplasarea unitatii de cazare-joaca un rol important in asigurarea gradului de ocupare profitabil;
• costurile de operare mari- conduc la acumularea unor costuri fixe mari care impun un anumit nivel de ocupare pentru
a atinge punctul critic;
• sezonalitatea cererii-impune strategii manageriale pe termen lung pentru asigurarea unor variatii cat mai reduse
Aceste caracteristici prezinta industria hoteliera ca o afaceri ciclica, mare consumatoare de capital si puternic concurentiala.
-se fac investitii pe termen lung in imobilizari corporale care servesc unei afaceri hoteliere cu un cilcu de viata relative
scurt(la nivel mondial ciclul de viata a unui hotel este de circa 30-40ani)
sunt dispersati in teritoriul tarii si peste hotarele ei.(lanturi hoteliere si de restaurante);
multe din intreprinderi lucreaza in regim non-stop, si toate zilele saptamanii;
tarifele sunt fixe si ridicate, dar sunt posibile si variatii sezoniere, conditionate de incertitudenea cererii;
reprezinta o industrie a manii de lucru;
reprezinta o industrie producatoare de bunuri ,dar si de servicii;
au o clientela variata, si asteptarile carora sunt la fel vartiate;
serviciul oferit se adreseza direct oaspetelui, iar produsul propus este tangibil si intangibil;
operatiunele necesare pentru asigurarea produsului sunt combinate, multe din ele se realizeaza concomitent;
se cere un inalt nivel de coordonare a acivitatilor, deseori in timp scurt (ex, sosirea unui grup mai mare de oaspeti
decat a fost planificat,sau dorinte speciale ale oaspetilor s.a.)
de la manageri se cere profesionalism si abilitate in probleme de gestiune:
4. Principalele criterii:
a)caracterisicile fundamentale: -unitati hoteliere si similare acestora;// -unitati extrahoteliere/complimentare
b)amplasare: - in orase mici sau mari// - in mediul rural;// -pe litoral;// -la munte.
c) legatura cu mijlocul de transport : -de-a lungul cailor rutiere (motel);// -in apropierea garilor(hotel de gara);// -langa
aeroporturi(hotel de aeroport)
d) scopul vizitei: -vacanta, turism;// -business;// -convenienta
e)regimul activitatii: -deschis permanent;// -sezoniere;
j)asigurarea serviciului de alimentatie;
g)durata sejurului: -de tranzit;// -rezidentiale;
k)nivelul de confort : -de lux;// -de nivel mediu;// -categorie economica
l)capacitatea de cazare: -expluatare individuala(pina la 49 de camere)// -capacitate medie(50-150)// -expluatare de tip
industrie hoteliera
m)forma de expluatare: -individuale;// -asociere// -societati sau grupuri
5. Expluatare – punere in valoare a unei intreprinderi sau a unui bun, totalitatea lucrararilor, necesare in acest scop.
In prezent in lume, principiu de baza al expluatarii unui hotel este considerat a fi disocierea fondului de comert, pe de o parte
si a patrimoniului imobiliar, pe de alta parte, ca alternativa a societatii unice.
Fond de comert – cuprinde elemente corporale, si necorporale, aflate in legatura cu exercitarea activitatii hotelului.
Elemente corporale – materiale, utilaje, mobilier, amenajari si instalatii.
Elemente necorporale – clientela, vadul comercial, dreptul de inchiriere, firma, licenta, brevetul s.a.
Persoana juridica care detine proprietatea fondului de comert se numeste societate de expluatatie.Ea este distincta de cea
care detine proprietatea patrimoniului imobiliar, ce se numeste societate imobiliara.
Relatia dintre cele doua societati se asigura printr-un contract de inchiriere sau de concesiune imobiliara.
Actualmente, pe plan mondial sau conturat doua forme fundamentale de expluatare: hoteluri independente si lanturi
hoteliere voluntare si integrate.
Independenta consta in autonomie juridica, financiara si patrimoniala a intreprinderii hoteliere, ca entitate economica de
sinestatatoare.
In lume, marea majoritate a hotelurilor care nu fac parte dintr-o structura de lant hotelier- voluntar sau integrat- se inscriu in
categoria hotelurilor tip expluatare individuala.
1. Ceea ce primeaza este detinerea controlului societatilor – fiice(filiale) de catre societatea –mama.
2. Din structura juridica a unui mare grup de societati hoteliere pot face parte:
Societatea holding(societate mama, societate de participatie financiara);
Societatea financiara( societate subholding de finantare);
Societatea de participatie( cea care creaza societati imobiliare si fondul de comert al hotelului);
Societatile de gestiune nationala si internationala( pun la dispozitie savoir-faire-ul si asistenta tehnica);
Societatea de studii si dezvoltare;
Societatea pentru finantare investitiilor;
Societatea de aprovizionare si alte societati de servicii.
3. Fiecare grup de societati poate da nastere la unul sau mai multe lanturi hoteliere, in functie de numarul de marci
comerciale pe care le promoveaza si le dizvolta.(vezi exemplul grupului ACCOR).
4. Un hotel- indiferent daca grupul inregisteaza ( cazul filialei) sau nu inregistreaza participatii la capitalul sau social
– poate beneficia de gestiune directa din partea grupului, prin intermediul societatii de gestiune, incheind cu aseasta
din urma un contract de management sau locatie a gestiunii.
5. Hotelul independent poate semna un contract de fransiza cu societatea de gestiune a grupului; hotelierul este cel
ce expluateaza fondul de comert, pe riscul sau.
6. Distincţia lant hotelier voluntar – lant integrat are la baza notiunea de strategie: daca strategia comuna se reduce la
un sir de actiuni concrete, este vorba despre un lant voluntar; lanturilor hoteliere integrate le este caracteristica
adoptarea unei strategii comune, impusa cu strictete de catre centrul unic de decizie de la nivelul grupului.
7. In principiu sunt prevazute norme si standarde specifice inca din faza elaborarii proectului tehnic , indeosebi pentru
notelurile de clasa economica, unde se realizeaza o multiplicare “ la indigo” a arhitecturii si a amenajarii, chiar si a
capacitatii si a tarifului.
8. Pentru lanturile hoteliere de categorie superioara se inregisteaza o tendinta de eliminare a standardelor rigide,
conceptia unica de arhitectura si amenajare interioara, fiind particularizata pentru fiecare hotel in parte.Tot mai mult
normele de produs sunt inlocuite cu norme de serviciu.
9. Marile grupuri hoteliere sunt tot mai putin interesate de participatiile financiare directe.Strategiile de extindere puse
in aplicare se bazeaza pe sistemul de fransiza si pe contractul de management.Se tinde spre atingerea unei structuri
echilibrate pe forme de expluatare a hotelurilor, in cadrul careia capacitatea de cazare a hotelurilor in proprietate, a
hotelurilor gestionate prin contract sa detina ponderi egale, de cate o treime.
9. In general, hotelurile cuprind urmatoarele functiuni, care deternima amenajarea anumitor spatii si crearea anumitor
servicii:
1. posibilitatea de a se odihni
- Prezinta loc de recreere, relaxare, reculegere -la asigurarea acestora contribue-amenajarea camerei de cazare,
amenajarea grupului sanitar, amenajarea spatiilor commune, numarul si calitatea echipamentului.
2. posibilitate de a realiza activitati lucrative
- prezinta loc de lucru si comunicare- la asigurarea acestora contribute-echipamentul camerei de cazare(telefon etc.),
echipamentul specific(internet, modem, fax, printer), echipamentul salilor de conferinta, de convorbiri etc.
3. animatie(miscare ) – accesul in hotel, intarea in hotel, circulatiile orizontale si verticale, afisaje, informare.
4. agrement- loc de distractie, activitati sportive:
5. aspecte comune-loc de armonie si de securitate.
Accesul la hotel include ca elemente - indicatoarele rutiere, firma(tot mai frecvent incude denumirea marcii comerciale
promovata de hotel), elemente publicitare (banere, afisaje etc.- continutul acestora trebue sa fie pe cit de posibil informative
continid logo-ul, telefon, mijloace de deplasare etc ). Amplasare in spatiu a acestora tine de reglamentarile in vigoare si de
bugetul destinat in aceste scopuri.
Parcaje si garaje pentru auto oaspetilor .
Cladirea hotelului.
Se ia in vedere
-amplasamentul un factor important al succesului. Este necesar de realizat studii de amplasament anterior amplasarii effective
a cladirii.
-dimensiunile volumetrice: corpul cladirii este influentat de diverse reglamentari avind in vedere statutul de cladire publica:
trebue sa intruneasca insusiri arhitecturale si estetice(dispozitia in spatiu-insorirea; inaltimea –numarul de niveluri; stilul
arhitertural, materialele de constructie, decoratiile etc) si sa se conformese bugetului si principiului rentabilitatii(cost
argumentat).
-fatada- ea corespunde acelorlas cerinte mentionate mai sus. Totodata, fatada poate constitui un element de personalizare a
conceptului de hotel
11. Îmbinarea şi distribuirea spatiilor in cadrul unităţilor de cazare trebuie să corespunda urmatoarelor imperative:
- sa asigure primirea clienţilor,
-optimizarea fluxurilor de circulaţie (lucrători şi clienţi)
-organizarea muncii
Inginerii specializaţi în ale hotelăriei au stabilit anumite norme privind unităţile hoteliere ce conţin peste 100 de camere de
cazare. Se opereaza cu termenul unitate-camera Prin unitate- camera se intelege suprafata ansamblului de spatii(localuri)
destinate cazarii(locative) raportata la numarul de celule- camere construite sau proiectate.
Imaginea clădirii:
- dimensiunile volumetrice holului(suprafaţa mimina conform
normelor,înălţimea)
- Concepţia(diverse intari/esiri, coridoare,goluri largi cu geamuri etc.
Primire - Căptuşeală/acoperimintul(pereţi în culori calde,materiale uzurii intensive)
- Echipament: mobilier (mese joase, fotolii,banchete etc.); servicii (cabină
telefonică, w.c etc.); accesorii (scrumiere etc.)
-decorare: plante, decoraţii murale (tablouri,litografii etc.)
-iluminat(conform normelor) direct sau indirect.
Informare De informare:
-servicii de hol (w.c,telefon etc.)
-acces la camare(ascensor,scări,etaje şi numerele camerelor)
-alte servicii(restaurant,bar,saloane)
-activităţi(banchete şi reuniuni,informaţii turistice şi de animaţie interne/externe)
De documentaţie:
-tablou luminos
-şevalet
-Toate persoanele care intră în holul hotelului trebuie să fie identificate de către
Securitate personal;
-Ieşirile de securitate trebuie să fie vizibile şi degajate;
15. .Tipurile utilizate in practica internationala sint variate, insa in principal se poate vorbi de:
camera cu pat individual, reprezentind spatiul destinat folosirii de catre o singura persoana, latimea patului individual
este de minimum 90 cm.
Camera cu pat matrimonial, reprezentand spatiul destinat folosirii de catre una sau doua persoane. Latimea patului
matrimonial va fi de minimum 140 cm.
Camera cu doua paturi individuale, reprezentand spatiul destinat folosirii de catre doua persoane;
Camera cu trei sau mai multe paturi individuale, reprezentind spatiul destint folosirii de catre un numar de persoane egal
cu numarul de paturi. Camerele cu peste patru paturi individuale sunt considerate camere comune.
Camera cu priciuri, reprezentind spatiul destinat utilizarii de catre mai multe persoane. Priciul reprezinta o platforma din
lemn sau din alte materiale, pe care se asigura un spatiu de 200/100 cm pentru fiecare turist.
Garsoniera, reprezentind spatiul compus din: dormitor,pentru doua persoane, salon, vestibul si grup sanitar propriu.
Dormitorul poate fi despartit de salon print-un glasvand sau alte solutii care permit o delimitare estetica.
Apartament, reprezentand spatiul compus din unul sau mai multe dormitoare(maximum 5 dormitoare) sufragerie,
vestibul, echipare sanitara proprie.
16. Indicii rezultati din analiza a numeroase lucrari arata ca ponderea lor pe total este totus neimportanta si ca este de dorit
justa lor dimensioanre.
In mod curent ele cuprind functiunile necesare deservirii vizitatorilor si intretinerii camerelor, cum ar fi:
un oficiu de deservire pe etaj, legat cu oficiul central al restaurantului prin intermediul caruia se serveste in camera
miculdejun, in mod curent si ocazional, si masa; el trebuie sa asigure posibilitatea unor mici preparatii ocazionale si a
depazitarii veselei necesare care de multe ori ramane pe etaj: de asemenea, trebuie asigurar spatiul rentru pastrarea si
aranjarea mesei(pe rotite) pentru cazul servirii ei in camera;
camera pentru calcat la dispozitia clientilor sau a persolalului;
camera personalului de etaj cu dotarea sanitara corespunzatoare;
camera pentru lengeria de pat curata si murdara;
camera pentru materiale si utilaj de curatenie si intretinere;
accesul la tubul de evacuare a gunoaelor;
camera de bagaje, in care se depoziteaza cele ale vizitatirilor a caror camera nu a fost inca eliberata sau a celor care se
eliberiaza inainte de ora plecarii
Desigur ca existenta tuturor acestor spatii, precum si dimensiunile lor variaza de la caz la caz, fiind in functie de
categoria hotelului si de solutiile constructive, precum si de gradul de mecanizare a diverselor servicii.
La cele aratate mai sus se mai adauga si unele grupuri sanitare care, sunt de rezerva pentru cazul defectarii uneia de la
camere sau completeaza dotarea mai redusa (in hotelurile de categorii medii si inferioare).
1.Amenajarea interioara armonizeaza cu aspectul exterior al cladirii hoteliere, ea fiind o continuare logica a acestuia.
In prezent, se cauta cai noi de obtinere a unei arhitecturi variate si originale, care sa corespunda nu numai cerintelor
functionale si estetice, dar si celor sociale si psihologice, mereu mai pretentioase.Faptul ca interiorul hotelului nu se “leaga”
cu arhitectura exterioara creaza nemultumiri si dezamagiri din partea oaspetilor , fenomen caracteristic hotelurilor de oras.
2.La baza fundamentarii activitatilor de amenajare interioara sta rationalmentul functiunalitatii: se porneste de la util la
estetic.
3.Elementele constructive ale mobilierului, echipamentelor, operele de arta, alte obiecte trebuie sa aiba un aspect stric
loconic, terminat.
4.Ambianta trebuie sa sa ofere senzatie de lumina, spatiu, prospetime.
5.Toate elementele decorului trebuie sa fie comesurabile.
6. In totul trebuie respectat “simtul masurii”.
19.
20. Organizatia poate fi definita , in general, ca un sistem de activitati coordonate ale unui grup de oameni, care coopereaza
pt. atingerea unui scop comun, fiind condusi da catre o anumita autoritate.
Un hotel poate fi considerat o organizatie deoarece:
- este infiintat pt. a atinge anumite obiective, cum ar fi serviciile de cazare si alimentatie, in scopul obtinerii
unui profit;
- planifica si coordoneaza activitatile personalului sau pt. indeplinirea obiectivelor;
- personalul este impartit in departamente functionale, fiecare avand propria sa zona de autoritate si
responsabilitate.
Structura organizatorica
Cu exceptia hotelurilor tip exploatatie individuala foarte mici, de familie, activitatile specifice unui hotel sunt
indeplinite in cadrul unor servicii sau departamente.
Serviciul este un grup de lucratori care efectueaza operatiuni omogene sau complementare, indeplinesc o functie
specifica in cadrul hotelului si actioneaza sub conducerea unui responsabil (sef serviciu).
Serviciile regrupate formeaza departamente, iar ansamblul departamentelor formeaza hotelul insusi.
In cadrul serviciilor pot fi constituite compartimente.birouri, sectii, brigazi, partizi,etc.
Gruparea lucratorilor in servicii si departamente se face dupa mai multe criterii:
1. distinctia activitatii, in functie de care facem diferenta intre servicii si departamente operationale si servicii si
departamente functionale.
Departamentele si serviciile operationale sunt cele care asigura prestarea nemijlocita a serviciilor hoteliere.
Activitatile operatinale specifice unui hotel sunt cele de cazare si alimentatie, telecomunicatii, inchirieri sali, saloane de
coafura, piscina, sauna, sala de gimnastica, florarie, etc.
Departamentele si serviciile functionale sunt colaterale dar indispensabile functionarii hotelului, respectiv
administrare, comercializare, intretinere.
2. intinderea autoritatii. Pentru a arata in ce consta acest criteriu de diferentiere a serviciilor si departamentelor
hoteliere, vom prezenta cativa termeni sinonimi, respectiv norma de conducere, numarul de subordonati direct sau ponderea
ierarhica.Acest criteriu depinde de amploarea atributiilor precum si de responsabilitatea fiecarui cadru de conducere. Astfel,
spre deosebire de un sef de compartiment sau chiar un sef de serviciu, un director (sef de departament) are si alte
responsabilitati in afara celor de coordonare si control al subordonatilor.
3. capacitatea hotelului, categoria de incadrare, etc.
Structura organizatorica in cadrul unui hotel este influentata decisiv de complexitatea hotelului, respectiv si marimea
si stilul de operare. Intr-un hotel de categorie modesta si cu capacitate relativ redusa, structura organizatorica nu ridica
probleme deosebite. In aceste situatii se aplica principiul multiplicarii atributiilor pt. fiecare lucrator in parte, dar in special pt.
directorul de hotel (patron).
Un hotel mare, de lux, va desfasura mult mai multe activitati, iar fiecare lucrator in parte va avea responsabilitati
distincte.
Organizarea activitatii intr-un hotel depinde, in principal, de marimea hotelului. Una din diferentele majore consta in
aceea ca intr-un hotel maredirectorul este adesea proprietarul, in timp ce intr-un hotel mare exista un consiliu de conducere.
O alta diferenta este aceea ca, intr-un hotel mare personalul este strict specializat, in timp ce intr-un hotel mic un angajat
indeplineste mai multe activitati.
In cazul organizarii unui hotel mare, international, distingem chiar trei nivele de organizare, si anume:
- nivelul de corporatie
- nivelul managementului hotelului respectiv
- nivelul operational al hotelului.
Proprietarii hotelului
Managerul hotelului
Cu cat hotelul este mai mare, cu atat sunt mai numeroase facilitatile oferite si ca atat fiecare departament va deveni mai
specializat.Aceasta inseamna ca numarul sectiunilor dintr-un departament va creste.
21. Dintre cele mentionate in figura putem distinge departamentele operationale, respectiv cele care vand clientilor bunuri si
servicii si deci aduc, creeaza veniturile hotelului, si departamentele functionale sau de sprijin, care au rolul de a sprijini
departamentele operationale.
Departamentele operationale, la randul lor, sunt:
- departamente operationale principale sau primare, precum cele de cazare si alimentatie;
- departamente operationale secundare sau auxiliare, intre care spalatoria/curatatoria pt. clienti, dotarile
recreative, telefoane, centre de afaceri.
Departamentele de sprijin sunt cele care nu furnizeaza in mod direct servicii catre clienti, deci nu genereaza venituri
directe. Acestea sunt departamentele de vanzari si marketing, contabilitate, intretinere, securitate, personal si training.
Departamente „de fatada” si departamente „din spate”
O metoda alternativa de clasificare a departamentelor sau diviziilor hotelului este masura in care acestea sunt implicate
in contactul cu clientul. Astfel, departamentele hotelului pot fi impartite in „departamente de fatada” si „departamente din
spate”.
Departamentele de fatada sunt acelea in cadrul carora angajatii au contact permanent cu clientii, cum ar fi receptia,
casieria, restaurantul, barurile, room-service, spatii recreative.
Departamentele din spate sunt acelea in care contactul personalului cu clientii este redus sau absent, intre care
departamentele personal, contabilitate, intretinere(tehnic), aprovizionare.
Responsabilitatile departamentelor de baza ale hotelului
1. Alimentatie
Departamentul alimentatie ofera clientilor o diversitate de facilitati, dar se concentreaza, in special, pe oferta de
preparate culinare si bauturi. De altfel, in hotelurile din SUA acest departament se numeste „Food and Beverage”. Serviciile
specifice acestui departament pot fi asigurate prin coffee-shop-uri, restaurante specializate, departamentele banchete si room-
service.
2. Vanzari si marketing
Acest departament este responsabil de generarea de noi afaceri pt. hotel. Acestea pot consta in inchirierea de camere si
functionalitati, organizarea de reuniuni, etc. Departamentul se ocupa, de asemenea, de publicitatea hotelului, promovarea
vanzarilor, avand adeseori si activitati specifice relatiilor cu publicul.
3. Contabilitate
Departamentul contabilitate este responsabil de monitorizarea tuturor activitatilor financiare ale hotelului. Activitatile
contabile pot include incasari in numerar si operatiuni bancare, procesarea statelor de plata, acumularea de date operationale,
pregatirea rapoartelor interne, de audit si bilanturilor. Datorita importantei datelor si a statisticilor financiare, este necesar sa
existe o coordonare stransa intre departamentul contabilitate si front-office.
4. Intretinere
Acest departament este responsabil pt. intretinerea si functionarea tuturor masinilor si instalatiilor (inclusiv incalzirea,
aerul conditionat, iluminarea,etc). Este responsabil pt. executarea tuturor lucrarilor de tamplarie, tapiterie, mici lucrari de
zidarie, intretinerea instalatiilor tehnico-sanitare si a altor lucrari, atat in interiorul cat si in exteriorul hotelului. Nu toate
lucrarile de intretinere pot fi realizate de angajatii acestui departament. Uneori, pot aparea probleme care necesita executarea
lucrarilor de catre firme specializate.
5. Securitate
Securitatea hotelului este, in principal, responsabila pt. siguranta si securitatea clientilor, vizitatorilor si angajatilor
hotelului si a bunurilor acestora. Aceasta poate include supravegherea sediului hotelului, monitorizarea echipamentelor de
supraveghere, etc.
6. Personal si training (resurse umane)
Departamentul este responsabil pt. angajarea personalului (inclusiv recrutarea si selectionarea interna si externa),
precum si de implementarea de programe de training, relatiile dintre angajati. In ultimul timp, acest departament a castigat in
importanta datorita confruntarii inevitabile cu legislatia, lipsei fortei de munca si a presiunii tot mai crescute a concurentei. In
prezent, hotelurile tind sa puna tot mai mare accent pe training si dezvoltarea personalului, precum si pe revizuirea politicilor
de recrutare de personal, in scopul de a pastra forta de munca existenta.
7. Divizia cazare
In cadrul diviziei cazare se desfasoara activitatile de inchiriere a camerelor dar si de asigurarea de servicii si dotari pt.
clienti. Din aceste considerente, aceasta divizie are in componenta mai multe departamente si sectiuni.
Inchirierea camerelor de hotel constituie, in general, principala sursa de venit pt. hotel, si in multe cazuri, veniturile
realizate din inchirierea camerelor sunt mai mari decat cele obtinute din toate celelalte servicii oferite, la un loc. Prin
inchirierea camerelor se realizeaza, de asemenea, cea mai mare rata a profitului.
Divizia cazare este compusa din doua departamente principale:
- departamentul front-office
- departamentul de etaj.
Biroul de rezervari
Personalul biroului de rezervari include:
- managerul de rezervari (sau supervisor-ul de rezervari);
- agentii de rezervari.
Managerul de rezervari controleaza acest sector si organizeaza programarea personalului prin rotatie, stabileste si
mentine standarde inalte ale serviciilor si ia decizii referitoare la inchirierea camerelor peste o anumita limita. De exemplu,
daca intr-un hotel toate camerele sunt ocupate, managerul de rezervari va decide daca va opri sau va continua efectuarea de
rezervari, hotelul devevnind astfel suprarezervat (Suprarezervarea se refera la situatia cand numarul rezervarilor depaseste
numarul camerelor disponibile).
In hotelurile de marime mijlocie, acest sector poate sa nu aiba un manager propriu si supervisor-ul de rezervari se va
subordona direct front-office managerului. De asemenea, in multe hoteluri acest sector de activitate nu exista in mod distinct,
rezervarile fiind efectuate de catre receptioneri.
Supervisor-ul de rezervari, pe langa praluarea rezervarilor va supraveghea toate inchirierile de camere efectuate,
adresandu-se managerului cand trebuie luate decizii importante, de exemplu cand hotelul este plin sau cand cineva solicita o
rezervare care nu poate fi acceptata.
Lucratorii de rezervari (sau agentii de rezervari) preiau cererile de rezervare, care pot fi transmise telefonic, prin fax,
posta sau calculator. Ei tin evidenta numarului de camere rezervate pentru fiecare noapte si inregistreaza detaliile relevante
pentru fiecare rezervare. Ei incearca sa vanda anticipat serviciile de cazare si roaga clientii sa confirme sau sa-si garanteze
rezervarile. Zilnic, ei prezinta receptiei toate detaliile rezervarilor pentru ziua in curs.
23. Receptia (front-desk-ul)
Personalul sectorului receptie (sau front desk) poate include:
- managerul de receptie (sau front-desk manager);
- supervisor-ul de receptie(sau front-desk supervisor);
- receptionerii seniori si receptioneri (sau lucratori/agenti de receptie).
Front-desk-ul este controlat de catre managerul de receptie (uneori numit front-desk manager). Este datoria lui ca
hotelul sa realizeze maxim de venituri si cel mai ridicat nivel posibil de ocupare al camerelor. Tot in responsabilitatea
acestuia intra monitorizarea si motivarea personalului, precum si mentinerea unui standard inalt in relatiile cu clientii.
Aceasta va ajuta la calitatea serviciilor oferite de departamentul front-office, in particular, si de hotel, in general.
Supervisor-ul de receptie are ca responsabilitate specifica functionarea normala a front-desk-ului. Pe langa aceasta
sarcina generala, el organizeaza schimburile de lucru, se ocupa de reclamatii si de clientii dificili, cu care receptionerul nu
reuseste sa se inteleaga. Anuntarea si primirea clientilor importanti face parte, de asemenea, dintre sarcinile suprevisor-ului
de receptie.
Receptionerul senior raspunde de fiecare schimb de lucru al personalului. El are ca responsabilitati atribuirea
camerelor clientilor, pregatirea in vederea sosirii grupurilor si tratarea problemelor sau cererilor urgente ale clientilor.
Receptinerii pregatesc sosirea clientilor, ii intampina la sosire, efectueaza inregistrarea lor in documentele hoteliere,
le atribuie camerele corespunzatoare si verifica modalitatea de plata folosita. De asemenea, receptionerii tin evidenta starii
fiecarei camere din hotel (ocupata, libera, curata, murdara sau necorespunzatoare), le furnizeaza clientilor informatii si in
multe cazuri pastreaza cheile camerelor clientilor.
Night-auditorul
Front-desk-ul poate fi deservit de o echipa separata de lucratori pe timpul noptii sau, mai putin intalnit, deservirea
acestuia se poate realiza prin schimburi de lucru.
Activitatea front-desk-ului pe timpul noptii este relativ redusa, noaptea fiind, de obicei, perioada cand se proceseaza
diverse documente si se verifica rezultatele diferitelor operatiuni efectuate; aceste activitati sunt cunoscute sub numele de
audit. Printre sarcinile auditului se numara:
- verificarea si completarea conturilor clientilor si ale hotelului;
- bilantul veniturilor hotelului
- efectuarea de statistici si rapoarte pt. management privind veniturile hotelului.
In trecut, cele mai multe dintre sistemele folosite pt. efectuarea operatiunilor de cont si casierie erau manuale. Odata
cu introducerea sistemelor computerizate, cea mai mare parte a activitatilor se realizeaza de catre computere pe intreg
parcursul zilei. Astfel, nevoia de angajati pt. operatiile de cont si de audit este redusa si se simplifica sarcinile personalului
night-auditului, care va avea sarcina de a verifica totalitatea inregistrarilor efectuate in cursul zilei, de a tipari si colectiona
rapoartele si statisticile de venituri ale hotelului, obtinute de la calculator. Ocazional, personalul poate completa manual
diverse rapoarte.
Una dintre sarcinile cele mai importante a acestei categorii de lucratori este back-up-ul sistemului de computere.
Aceasta implica efectuarea de copii ale tuturor fisierelor din computere. In cazul caderii sistemului, va fi disponibila o copie a
fisierelor si inregistrarilor din calculatoare.
27. Activităţile de rezervare reprezintă primul contact al clientului cu hotelul. Impresia pe care o
creează acest sector reprezintă primul element de apreciere a activităţii hotelului respectiv. Cele mai importante calităţi ale
angajaţilor acestui sector sunt:
- răspunsuri rapide, prompte, ferme
- atitudine politicoasă
- atitudine care să exprime încredere şi seriozitate privind modalitatea de preluare a rezervării.
Un „contract” de rezervare se poate încheia fie verbal, fie în scris. Anularea acestuia de către una din părţi (hotelul sau
clientul), se poate realiza numai în condiţiile unui acord mutual.
Rezervarea induce obligaţii atât pentru hotelier, cât şi pentru client. Astfel, hotelierul se obligă să pună la dispoziţia
clientului la data prevăzută, spaţiul pentru care şi-a dat acordul, iar clientul se obligă să plătească tariful prevăzut.
Nerespectarea condiţiilor convenite atrage răspunderea materială pentru oricare din părţi.
Dacă una din părţi nu acceptă anularea rezervării, poate solicita compensaţii pentru situaţiile nerealizării contractului. De
exemplu, dacă clientul nu anunţă că îşi anulează rezervarea, unitatea de cazare este îndreptăţită să-şi recupereze pierderea şi
din aceste considerente în mod frecvent hotelul poate solicita în caz de rezervări plata în avans, a unei anumite sume. Pe de
altă parte, dacă hotelul nu asigură clientului rezervarea solicitată, pentru care şi-a dat acordul şi nu-l anunţă din timp în
legătură cu această situaţie, este obligat să-i asigure cazare similară la un alt hotel şi să achite toate diferenţele de tarif sau late
cheltuieli care survin din această situaţie (transportul clientului la celălalt hotel, etc).
Tipuri de rezervări
În practica hotelieră se pot realiza diferite tipuri de rezervări:
a) direct la hotel, care la rândul lor pot fi – telefonice
– în scris (scrisoare, fax)
b) prin reţeaua de rezervare computerizată (GDS-uri, sisteme de rezervări specializate, societăţi
de reprezentare)
c) prin agenţii de turism (în baza contractelor dintre acestea şi unităţile de cazare).
Rezervările pot fi garantate şi negarantate
În cazul rezervărilor garantate turistul se obligă să plătească camera chiar şi pentru situaţiile
când nu va folosi spaţiul de cazare. În acest caz hotelul păstrează camera neocupată / zi hotelieră, după data anunţată a sosirii,
iar turistul va achita contravaloarea cazării pentru ziua respectivă.
Acest sistem de garantare este avantajos atât pentru hotel, care este astfel protejat de situaţiile nesosirii clientului, precum
şi pentru turist, căruia i se păstrează camera, având în vedere că există posibilitatea de a întârzia (în special datorită
întârzierilor transportului aerian).
28.
Formularul de înregistrare
Pentru înscrierea detaliilor personale ale clienţilor, se folosesc formulare sai fişe de înregistrare. Modul de prezentare
sau formatul formularului pot fi diferite de la un hotel la altul, dar clientului îi sunt solicitate, în principal, aceleaşi informaţii:
1. Data sosirii
2. Data plecării
3. Ora sosirii
4. Numărul de camere
5. Tipul camerei
6. Tariful pe zi
7. Numărul clienţilor
8. Depozit în avans
9. Numărul camerei
10. Pachetul de servicii
11. Numele
12. Adresa
13. Nr. paşaport, data şi locul eliberării
14. Naţionalitate
15. Numele companiei
16. Plata
17. Următoarea destinaţie
18. Semnătura
19. Semnătura recepţionerului.
Clienţii cu rezervări negarantate, în general sunt aceia ale căror detalii ale
rezervării nu sunt confirmate. Dacă clientul nu se prezintă în ziua în care a făcut
rezervarea, hotelul nu primeşte nici o plată. Camerele pentru rezervări negarantate
sunt reţinute o anumită perioadă, cunoscută sub numele de timp de menţinere a
Rezervări negarantate rezervării. Dacă clientul nu se prezintă înainte de expirarea acestei perioade,
camera este disponibilă şi poate fi închiriată altui client.
Clienţii care sosesc fără nici un fel de rezervare sunt cunoscuţi sub denumirea de
„Walk.in”. Aceştia sosesc la hotel în speranţa că vor găsi o cameră disponibilă. Se
obişnuieşte să se solicite un depozit substanţial sau să se facă o imprimare după
„Walk-in”-uri cartea de credit înainte de a efectua operaţiunea de check-in a clientului.
Fiecare categorie de clienţi va fi tratată în mod diferit la efectuarea operaţiunilor de check-in, potrivit diferenţelor privind
statutul rezervării fiecăruia. Reamintim că potrivit dreptului contractual care se aplică rezervărilor de camere, un hotel trebuie
să pună la dispoziţia clientului camera pe care acesta şi-a rezervat-o. Din punct de vedere juridic nu este necesară garantarea
rezervării.
Pregătirea pentru sosirea clienţilor
Înainte de înregistrarea efectivă a clienţilor sau atribuirea unei camere este necesar ca recepţionerii să aibă la îndemână
anumite informaţii esenţiale pentru activitatea lor:
- starea şi disponibilitatea camerei
- sosirile şi plecările aşteptate
- sosiri ale clienţilor cu solicitări speciale
- VIP-uri şi clienţi frecvenţi ai hotelului
Cele mai multe dintre aceste informaţii sunt stabilite cu o noapte înainte zilei de sosire a clientului . În hotelurile care au
sisteme computerizate informaţiile sunt centralizate la fiecare tranzacţie. În acest caz informaţiile sunt la îndemână.
Deschiderea conturilor
Contul unui client sau fişa de cont a acestuia este creată imediat după check-in-ul clientului. După cum am arătat
anterior, o parte a procedurii de check-in constă în introducerea în calculator a datelor personale ale clientului, caz în care se
deschide automat un cont al acestuia, sau contul poate fi deschis manual. Deseori se fixează o limită a creditului, ceea ce
înseamnă că suma cu care clientul poate fi creditat de către hotel nu va depăşi o anumită limită prestabilită.
Gestiunea conturilor
Odată deschis, în contul unui client se înregistrează toate tranzacţiile financiare ale acestuia cu hotelul. Operaţiunea
de înregistrare a trenzacţiilor financiare în contul unui client se numeşte facturare.
Procesul de facturare
În general, înregistrarea în credit implică un proces alcătuit din cinci părţi, care este ilustrat în figura 2. Viteza de
desfăşurare a acestui proces este îmbunătăţită substanţial dacă hotelul este informatizat.
Casierul front-office-ului are anumite atribuţii specifice, cum ar fi : deschiderea şi lichidarea conturilor clienţilor,
administrarea siestemului de păstrare a valorilor în seif, realizarea schimbului valutar pentru clienţi.
Casierul front-office-ului, de obicei, este asistat de către personalul night-auditului, care efectuează verificări şi
tipăreşte rapoartele pt. managementul hotelului. Monitorizarea creditelor şi prevenirea fraudelor privind întocmirea şi
achitarea notelor de plată se pot realiza de către personalul de control al creditului de la departamentul contabilitate. În multe
hoteluri însă, rolul casierului şi recepţionerului sunt comasate.
35. Tranzacţiile care sunt înregistrate în contul clientului sunt de două tipuri: intrări de debit şi intrări de debit.
Cele mai frecvente intrări la rubrica debit sunt:
- tarifele de cazare
- restaurant/coffee-shop/bar
- telefon
- spălătorie
- folosirea dotărilor hotelului (centrul de sănătate, centrul de afaceri şi transport).
Intrări de credit:
- preplăţi
- plata unei părţi a notei de plată în timpul şederii
- plata pt. lichidarea contului
- modificări la nota de plată.
36. În contul unui client se înregistrează toate tranzacţiile financiarecare au loc între client şi hotel. Uneori se
foloseşte denumirea de fişă de cont sau notă de plată. Contul are două tipuri de intrări: ebit şi credit. Toate sumele aferente
serviciilor de care clientul a beneficiat, dar nu le-a achitat, sunt înregistrate în coloana debit. Coloana creditului conţine plăţile
efectuate sau scăderile din bilanţul notei de plată a clientului.
Din contul clientului se poate deduce şi istoricul şederii clientului la hotel.
Casierul front-office-ului gestionează trei tipuri de conturi, în care se înregistrează tranzacţiile hotelului cu trei tipuri
de clienţi.
Conturile „extra”
Aceste conturi înregistrează tranzacţiile financiare între hotel şi clienţii nerezidenţi. Acestea pot fi conturi care se
referă la :
- Oameni de afaceri locali, care nu sunt rezidenţi în hotel, dar care folosesc dotările şi serviciile hotelului pt.
divertisment sau întâlniri de afaceri.
- Clienţi care pleacă din hotel fără să-şi lichideze contul („walk-out”). Aceşti clienţi nu mai sunt rezidenţi şi
conturile lor sunt transferate în registrul de rezervări, în vederea achitării lor ulterioare sau încadrării în
categoria creanţe nesigure.
- Clienţi care au plătit în avans pt. garantarea rezervărilor, dar care n-au sosit sau n-au efectuat check-in-ul.
Această sumă este trecută de obicei în registrul de vânzări.
Conturile managementului
Conturile managementului sunt conturi de cheltuieli şi protocol, fiind alocate managerului hotelului. Aceste conturi
sunt folosite pt. tratarea clienţilor sau potenţialilor parteneri. De ex, un client are o plângere despre hotel, managerul asistent
îl poate invita, după rezolvarea problemei, să bea ceva împreună la barul hotelului. Astfel, clientul se va simţi bine şă îşi va
forma o impresie bună despre hotel. Costul băuturii va fi înregistrat în debitul contului de cheltuieli al managerului.
Clienţii „walk-in”
Dacă clientul se înscrie în această categorie, atunci recepţionerul trebuie să verifice camerele disponibile înainte de
înregistrarea acestuia. Dacă este disponibilă o cameră, atunci aceasta va fi atribuită clientului, care va fi informat de toate
costurile implicate. După acceptarea camerei, clientului i se cere să completeze un formular de înregistrare.
Achitarea conturilor
Achitarea cash
Se face prin orice formă de plată care permite transferul la bancă în aceeaşi zi. Achitarea cash se face:
- În numerar cu moneda naţională sau cu valută, dacă legislaţia permite aceasta.
- Cu cecuri de călătorie
- Cu cecuri personale
- Cu cărţi de credit bancare- acestea sunt card-uri emise de bănci, iar plata este echivalentă cu plata cash,
deoarece „imprint”-urile după ele pot fi preluate de bancă în fiecare zi, astfel încât suma care urmează să fie
plătită hotelului va fi transferată în contul acestuia în aceeaşi zi. Exemple din această categorie sunt Visa şi
MasterCard.
Achitarea pe credit
În cazul achitării notei pe credit, hotelul nu primeşte suma cucenită în ziua plecării clientului respectiv. Aici se
includ:
- Achitarea prin „charge card”-uri
- Achitarea prin conturi ale societăţilor
- Voucher-ele agenţiilor de voiaj.
Check-out expres
În multe hoteluri, clienţii tind să efectueze check-out-ul în aceeaşi perioadă a zilei şi, în consecinţă, desk-ul
casierului va fi foarte aglomerat. Din această cauză, hotelurile oferă un serviciu de check-out expres, care le permite clienţilor
să efectueze check-out-ul fără să se înghesuie la desk-ul casierului. Aceasta îl ajută şi pe casier, reducând presiunea exercitată
asupra sa în perioadele ocupate. În camerele hotelului care oferă acest serviciu se găsescformulare speciale pt. aceasta, ele
fiind disponibile şi la front-office. Cu o zi înaintea plecării, clienţii trebuie să semneze acest formular şi să-l înmâneze
casierului, care trebuie să verifice cartea de credit şi fişa clientului. Prin semnarea formularului de check-out expres, clientul
îşi dă acordul ca definitivarea contului să se efectueze de casierul front-office-ului după părăsirea hotelului.
În dimineaţa zilei plecării clientului, acestuia îi va fi trimisă o copie a contului său, care va indica suma totală de
plată. Clientul poate astfel să părăsească hotelul când doreşte, fără să fie necesară prezenţa sa la desk-ul casierului. După
plecarea clientului, casierul va definitiva contul, incluzând toate cheltuielile târzii ale clientului şi va completa voucher-ul cu
datele de pa cartea de credit.
Semnătura de pe formularul de check-out expres va înlocui semnătura de pe voucher (notă de plată transmisă
companiei care a emis cartea de credit a clientului, în vederea achitării), şi reprezintă acordul clientului pt. plăţile efectuate.