INDUSTRIA OSPITALITATII

Marina CINCILEI, gr. E-26 ULIM

Igor A. BARCARI Conducator Stiintific,
lect, univ, super, univer. ULIM

Abstract:
The hospitality industry is a broad category of fields within the service industry that
includes lodging, event planning, theme parks, transportation, cruise line, and additional fields
within the tourism industry. The hospitality industry is a several billion dollar industry that
mostly depends on the availability of leisure time and disposable income. A hospitality unit such
as a restaurant, hotel, or even an amusement park consists of multiple groups such as facility
maintenance, direct operations (servers, housekeepers, porters, kitchen workers, bartenders,
management, marketing, and human resources etc.). The hospitality industry is one that is
primarily focused on customer satisfaction. For the most part, it is built on leisure or is luxurybased, as opposed to meeting basic needs. Hotels and resorts, cruise lines, airlines and other
various forms of travel, tourism, special event planning, and restaurants all generally fall under
the realm of the hospitality industry.

Keywords: ospitalitate, hotel, client, serviciu, management, calitate, drepturi, obligatiuni.

Introducere:
In sectorul tertiar putem localiza turismul si industria ospitalitatii prin insasi
continutul activitatilor pe care le desfasoara, respectiv prin complexul de prestatii pe care
le furnizeaza pe piata. Insasi cuvintul ospitalitate provine din franceza hospice ceea ce
reprezinta a oferi ingrijire/ adapost calatorilor, astfel ospitalitatea inseamna insusirea
de a fi ospitalier adica primire, gazduire buna oferita cuiva. Turismul poate fi definit ca o
industrie bazata pe servicii, astfel industria ospitalitatii face parte din industia turismului,
avind scopul de a oferi produse si servicii necesare sau dorite de calatori si se pune
accentul pe satisfactia clientilor. Industria ospitalitatii este formata, in principal, din
cazare si servicii de alimentare, aceasta inglobeaza o serie de componente tangibile si
intangibile. Din categoria elementelor tangibile fac parte: serviciile de transport,
serviciile de ospitalitate (cazare i alimentaie), servicii complementare (bancare,
asigurare i securitate). Elementele intangibile sunt: odihna, relaxare, cultura, aventura,
experiene noi. Industria ospitalitatii este una din cele mai mari industrii din lume, un
domeniu fascinant, in continua schimbare, dezvoltare si crestere. Multe concepte i
inovaii dezvoltate de industria ospitalitii au gsit drumul lor spre alte domenii, cum ar
fi managementul, prestarea de servicii clienilor, contabilitate, abiliti de conducere i
gestiunea sectorului alimentar.

Aspect Teoretic:

In industria larga a ospitalitaii, un loc aparte il ocupa activitatea hoteliera, fiind i cea
care asigura i condiioneaza in cel mai inalt grad volumul activitailor turistice, dei
anumite categorii de vizitatori (clieni) nu recurg intotdeauna la serviciile unitailor de
cazare. Activitatea hoteliera a devenit, incepand cu anii '50, un element important al
creterii economico-sociale i este, in acelai timp, influenata de dezvoltarea economica
intr-o anumita regiune, beneficiarii acestor servicii fiind in principal oamenii de afaceri.
Locul i rolul industriei hoteliere este, pe de o parte, influenat de dezvoltarea economica
a zonelor in care ii desfaoara activitatea i pe de alta parte, influeneaza, la randul lor,
nivelul de dezvoltare a zonei. inand cont de faptul ca industria hoteliera ofera cu
precadere servicii de cazare, rolul acesteia este de a asigura infrastructura dezvoltarii
turismului, alaturi de ramura transportului. Infrastructura de cazare se exprima prin
totalitatea organizaiilor sau unitailor de cazare, care, prin capacitaile de care dispun, au
ca obiectiv satisfacerea nevoilor calatorilor. Multitudinea i diversitatea de organizaii
care activeaza in aceasta industrie impune, pentru o mai precisa inelegere a afacerii,
definirea termenului de hotel. Un prim punct de plecare in procesul de definire a
conceptului de hotel este oferit de definiia data de Organizaia Mondiala a Turismului
(UNWTO) i anume Hotelurile sau unitaile asemanatoare se caracterizeaza prin
amenajarea lor pe camere, respectand o limita minima de camere, avand o echipa
manageriala unica i furnizand servicii bine definite care includ serviciul de camera,
meninerea curaeniei, facilitaile sanitare etc. In al doilea rand, hotelul mai este definit
ca o organizaie a carei principala afacere este de a furniza facilitai de cazare pentru
publicul larg i care poate de asemenea sa puna la dispoziia clienilor unul sau mai multe
din urmatoarele servicii: alimentaie, curaenia camerei, servicii de primire, spalatoria sau
utilizarea unor dotari specifice. Un alt punct de vedere prezinta hotelul ca un stabiliment
in care, cu condiia plaii, voiajorii pot sa se cazeze, precum i sa se hraneasca i sa se
distreze. In concluzie, organizaia hoteliera va asigura, o serie de servicii de baza, care

definesc activitatea hoteliera: primirea clienilor, cazare, divertisment, alimentaie,

informare, la care se adauga o diversitate de servicii: schimbul valutar, pastrarea
obiectelor de valoare, spalatul i calcatul lenjeriei clientului, curairea hainelor i a
incalamintei, transportul bagajelor, parcarea automobilelor, dotarea camerelor cu
inventar suplimentar etc, care formeaza activitaile hoteliere complementare, cu rol de a
imbunatai gradul de confort in unitatea de cazare.
Sursa: Minciu, R., Baron, P., Neacu,N., Economia turismului, Bucureti 1993

Structuri de primire turistic cu funcii de cazare i servire a mesei in RM sunt active 250
de uniti de cazare cu un fond de cazare de 28370 locuri, 3/5 sunt structuri de odihn cu
un fond de cazare de 75,5% din total, 116 structuri de cazare activeaz permanent.
Sectorul hotelier a restabilit numrul de cazri la nivelul anului 1998 dup un declin
major, a angajat mai mult personal, a introdus pe pia un nou fond de cazare, inclusiv n
afara municipiului Chiinu. n Chiinu s-a mrit numrul de uniti de cazare cu 67,7
%, inclusiv s-a mrit de 3,9 ori num. de hoteluri. 97 sli de conferine sunt n structuri de
cazare n RM, inclusiv 53 n structuri cu confort de 3-5 stele. Sistemul naional de
clasificare instituit n 2003 permite activitatea de cazare n 12 categorii de uniti. n 10
ani s-a dublat numrul de uniti de cazare, inclusiv s-a mrit de 4 ori num. de hoteluri,
iar structurile de odihn au crescut cu 36,2%. S-a investit n ultimii 10 ani de 3 ori mai
mult n construcia de structuri de cazare cu regim permanent. Investiiile sunt n special
promovate de companii private.
In vederea organizarii i derularii afacerii hoteliere, managementul organizaiei trebuie sa
ia in considerare urmatoarele caracteristici ale serviciilor pe care le furnizeaza:
1. Perisabilitatea serviciilor locul neocupat, respectiv nevandut nu poate fi stocat i oferit
spre vanzare intr-o alta perioada de timp;
2. Oferta limitata de servicii capacitatea de cazare nu se poate modifica in funcie de
tendinele din piaa pe termen scurt;
3. Amplasarea unitaii de cazare joaca un rol important in asigurarea gradului de ocupare
profitabil;
4. Costurile de operare mari conduc la acumularea unor costuri fixe mari care impun un
anumit nivel de ocupare pentru a atinge punctul critic;
5. Sezonalitatea cererii impune strategii manageriale pe termen lung pentru asigurarea
unor variaii cat mai reduse.
Industria Ospitalitatii si Legislatia:
Industria Turismului i Ospitalitii este obiectul legilor i reglementrilor n aproape toate
rile. Cu toate acestea, msurile i obiectivele de reglementare sunt foarte diferite. O baz de
date pentru toate legile, reglementrile i normele din domeniul turismului din lume este
furnizat de ctre UNWTO: http://www2.unwto.org/ca/node/29651.

 Legislaia n industria ospitalitii constituie un conglomerat de legi ce se refer la

serviciile alimentare, servicii de cazare, turism i agrement.
Legislaia R. Moldova:
Legea nr. 352-XVI din 24.11.2006 cu privire la organizarea i desfurarea activitii
turistice n Republica Moldova
Constituia Republicii Moldova
Tratatele internaionale la care Republica Moldova este parte
alte acte normative ce reglementeaz raporturile aferente domeniului turismului.
Standardizarea serviciilor - operaiunea prin care procesele i activitile operative
sunt definite n aa fel nct s se fac posibil reducerea diferenelor dintre
calitatea ateptat i perceput de consumator i cea promis i efectiv livrat de
prestator.
Organisme de standardizare oficiale:
Naional - Normele Metodologice adoptate conform Hotrrii de Guvern Nr 643
European - European Committee for Standardization
Internaional - ISO
Consumatorii consider clasificarea ca un ajutor important n alegerea unui
hotel, in ceea ce privete sistemele de clasificare a hotelurilor n general, diferenele de
cultur i situaiile geografice explic diferenele dintre criteriile i metodologia
sistemelor din rile europene. n 2009, apte membri ai Asociaiei HOTREC (HOTREC
is the umbrella association of national trade associations representing the hotels,
restaurants, cafs and similar establishments in Europe. ) au decis s creeze, sub
patronajul HOTREC, Uniunea Hotelstars, cu scopul de aplicare a unui sistem de
clasificare a unui hotel bazat pe criterii armonizate n rile lor respective. De atunci,
numrul de ri n cadrul Uniunii Hotelstars este continua n cretere. n R. Moldova, la
27 mai 2003, a fost adoptat Hotrrea de Guvern Nr 643, care prevede aprobarea
Normelor Metodologice privind criteriile de clasificare a structurilor de primire turistice

cu funciuni de cazare i servire a mesei. NM au drept scop clasificarea structurilor de

primire turistice cu funciuni de cazare i servesc drept baz pentru eliberarea actelor de
clasificare. Normele sunt obligatorii pentru toi agenii economici proprietari i/sau
administratori de structuri, indiferent de tipul de proprietate i forma juridic de
organizare.

Drepturile Turistilor: Turistii au dreptul:

1.
2.
3.
4.
5.

la totalitatea serviciilor prevzute n contractul de servicii turistice;

la securitate personal, la protecia vieii i sntii;
la aprarea drepturilor de consumatori ai serviciilor turistice;
la asisten medical n conformitate cu prevederile asigurrii de cltorie;
la nlturarea imediat a nclcrii clauzelor contractului de servicii turistice,

nclcare depistat n timpul cltoriei;

6. la repararea prejudiciului material i moral cauzat prin nerespectarea clauzelor
contractului de servicii turistice;
7. la informaii privind licena agentului economic;
8. la acces liber n obiectivele turistice pentru vizitarea i folosirea crora nu sunt
stabilite restricii legale;
9. la informaii complete i obiective privind ara de aflare temporar: legislaia
acesteia, obiceiurile i tradiiile locale i alte particulariti, a cror cunoatere este
necesar pentru cultivarea respectului fa de valorile culturale naionale.
Obligatiunile Turistilor: Turistii dispun de obligatiuni:
1.

respectarea clauzelor contractului de servicii turistice, legislaiei rii de aflare

temporar, obiceiurilor i tradiiilor locale, regulilor vamale, regulilor de trecere a
frontierei de stat i termenelor de edere legal, normelor de protejare a

patrimoniului turistic i a mediului n locul vizitat;

2.
repararea prejudiciilor aduse agentului economic n cazul nclcrii clauzelor
contractului de servicii turistice i a prejudiciilor aduse rii de aflare temporar.
Este important ca hotelierii s neleag c ei sunt responsabili de sigurana /
ncrederea clienilor atunci cnd este stabilit o relaie - garanie.

Aspect Practic:

Industria turismului i ospitalitii este cel mai mare angajator din lume, cu ambiia de
cretere i dezvoltare continu. Industria turismului i ospitalitii ar putea s se extind cu numai
0,3% n 2011. Dar, dincolo de actuala criz, se ateapt ca industria turismului i ospitalitii si reia rolul su de conducere, de cretere dinamic la nivel mondial. Turismul i industria
ospitalitii fac parte din sectoarele cele mai importante, care au generat 9,2% din PIB-ul
mondial n 2009. Mai mult de 235 de milioane de oameni lucreaz n industria turismului i
ospitalitii n prezent. Pn n 2020, aceasta va reprezenta 9,2% din totalul locurilor de munc
sau de 1 la fiecare 10.9 locuri de munc. Economia turismului i ospitalitii este ateptat s
creasc cu 4,4% pe an n termeni reali ntre 2010 i 2020.
World Travel & Tourism Council (2010)

Chiar daca turismul se bazeaza, aa cum am vazut, pe prestarea unor servicii de ospitalitate,
totui, industria ospitalitaii nu se suprapune cu cea turistica. Intre cele doua exista insa o reea de
legaturi, intre cateva componente mai importante, care transforma sectorul ocupat de cele doua
intrunul dintre cele mai largi sectoare dintr-o economie. De asemenea, industria ospitalitiii nu
inseamna numai hotelurile i restaurantele, aa cum ne-am imagina la prima vedere, intr-o
definiie data de catre Organizaia Mondiala a Turismului (UNWTO) prin termenul de industrie a
ospitalitaii sunt definite totalitatea organizaiilor, firmelor i instituiilor care ofera ca prim
serviciu cazare i alimentaie, atat pentru turiti, cat i pentru populaia din zona respectiva,
locala. Retaua de legaturi dintre industria ospitalitaii i turism:

Concluzie:
In concluzie consider ca Industria Ospitalitatii reprezinta pentru fiecare persoana fatada,
aspectul ce determina prima impresie, care ramine si care este cea mai importanta, deoarece in
dependenta cu ce impresii va pleca clientul, va depinde revenirea lui. Ospitalitatea reflect nu
numai nivelul eticii populare, respectarea normelor necesare, ale tradiiilor populare, dar i
bunele intenii de a intra i a pstra relaii apropiate. Aceasta serveste ca factor ce favorizeaza
cresterea si dezvoltarea economiei unei tari oferind in acelasi timp si o gama larga de oportunitati
a locurilor de munca.
Surse:
1.
2.
3.
4.
5.
6.

www.hotrec.eu
www.wisegeek.com
http://www2.unwto.org/ca/node/29651.
Minciu, R., Baron, P., Neacu,N., Economia turismului, Bucureti 1993
Curs: Serviciu Clienti pentru Ospitalitate si Turism D-na Galina Lisa Ulim 2014
http://www2.unwto.org/