Bine aţi venit,

viitori lideri ai industriei

ospitalităţii!

*
 *

• Descrie caracteristicile industriei ospitalităţii

• Discuta ce servicii au un aspect important, indispensabil al
industriei ospitalităţii
• Sugera modalități de a îmbunătăți serviciile companiilor
• Ameliora rentabilitatea hotelieră
*Din cuvântul francez “hospice…
*“a oferi ingrijire / adăpost călătorilor”

*
* Simbol…
*de bun venit
*al prieteniei
*al ospitalităţii

*
Părerea autorului:

*Ospitalitatea este una dintre industriile cele

mai fascinante, distractive şi stimulatoare în
care se lucrează.
*Comparabil cu alte industrii se plăteşte bine,
sunt posibilităţi excelente de avansare.
*Această activitate “intră în sânge”, adică
persoanele (colegii) se identifică cu industria
ospitalităţii.
*Dacă mi-ar fi pusă întrebarea, aş fi spus că
nu voi schimba acest serviciu cu niciunul
altul!
*

Industria turismului
şi ospitalităţii

Servicii de Destinaţii
Ospitalitate
Transport alternative

Alte
operaţiuni
Cazare Alimentaţie Activităţi Magazine
de
ospitalitate
 *
Turistul Model tradiţional de Model modern de călătorie
călătorie

Scopul Tipul Scopul Tipul

călătoriei călătoriei călătoriei călătoriei

Activităţi de Întâlniri de
Călătorii Călătorii de
Business afaceri fără afaceri cu
scurte lungă durată
familie familiile

Recreere Călătorii cu Vacanţe de Vacanţe cu Week-end-

familia durată familia uri de lungă
durată
 Industria
ospitalităţii Alte operaţiuni
de ospitalitate
Cazare
Alimentaţie
Ospitalitate
Operaţiuni pt business
Operaţiuni
Hoteluri necomerciale (MICE)
comerciale
Contract de Servicii de
Autoadminisrate recreere
Management
Time-share
proprietăţi şi
Educaţie
staţiuni Sericii de Alimentaţie
alimentaţie în Sănătate sect. sportiv
Centre de hotel Cluburi
conferinţe Servicii private
militare
Restaurant
Cazare în ÎMM Croazere
camping
Catering
Religie Cazino
Hostel
Magazine Caritate Parcuri de
distracţie
Bar şi lounge Penitenciare
Operaţiuni de
Servicii de comercializare
transport
public
 Segmentul de cazare

Time-
share Centre de Cazare în
Hoteluri Hostel
proprietăţi conferinţe camping
şi staţiuni
 Segmentul de
alimentaţie

Operaţiuni
necomerciale

Operaţiuni
comerciale Contract de
Autoadminisrate
Management

Educaţie
Sericii de alimentaţie
în hotel
Sănătate

Servicii militare
Restaurant

ÎMM

Catering
Religie

Magazine Caritate

Servicii de transport
public Penitenciare
Bar şi lounge
 Alte operaţiuni de
ospitalitate

Servicii de recreere

Parcuri de distracţie

Alimentaţie sect. Sportiv

Ospitalitate pt business
(MICE)
Operaţiuni de comercializare

Cazino

Croazere

Cluburi private
 *

* Activează 365 de zile pe an, 24 ore pe zi

* Cei ce aspiră la funcţii de conducere lucrează 10-12 ore pe zi,
inclusiv seara şi în week-end (deci, acceptaţi faptul că veţi
lucra în timp ce alţii se relaxează ;) )

* Nu există ore de lucru, există muncă prin schimburi

 *

•Există un singur scop în comun: de a oferi produse şi servicii

necesare sau dorite de călători. Accent pe satisfacţia
călătorilor.
•Industria ospitalităţii este formată, în principal, din cazare şi
servicii de alimentare .
•Produsul este intangibil şi perisabil
*

•Una dintre cele mai mari industrii din lume.

•Domeniu fascinant, în continuă schimbare, dezvoltare,

creştere.

•Multe concepte şi inovaţii dezvoltate de industria ospitalităţii

au găsit drumul lor spre alte domenii, cum ar fi
managementul, prestarea de servicii clienţilor, contabilitate,
abilităţi de conducere şi gestiunea sectorului alimentar
*
*Structuri de primire turistică cu funcţii de cazare şi
servire a mesei în RM sunt active 269 de unităţi de
cazare cu un fond de cazare de peste 25 mii locuri.
*3/5 sunt structuri de odihnă cu un fond de cazare de
75,5% din total, 116 structuri de cazare activează
permanent.
*Sectorul hotelier a restabilit numărul de cazări la
nivelul anului 1998 după un declin major, a angajat
mai mult personal, a introdus pe piaţă un nou fond de
cazare, inclusiv în afara municipiului Chişinău.
 *

Componenta 1 Identificarea oaspeţilor ce trebuie serviţi

Componenta 2 Identificarea exactă a dorinţelor / preferinţelor oaspeţilor

Componenta 3 Determinarea căilor practice în aşa mod ca sistemul să

poată fi modificat sau dezvoltat pentru a presta continuu şi
consecvent ceea ce oaspeţii doresc

Componenta 4 * Antrenarea şi delegarea personalului de primă linie în

arta “mulţumirii” oaspeţilor
Componenta 5 Implementarea procedurilor revizuite

Componenta 6 Evaluarea şi modificarea sistemului de prestare a

serviciului după necesitate
*

Determină ce Prestează ce Evaluează

doresc clienţii doresc sistemul de
clienţii prestare a
serviciului
 * Studiu de caz:
Gestiunea “momentelor de adevăr”

Presupunem că un manager de restaurant determină că există

un minim de 42 de ori în care un oaspete îşi poate forma o
opinie asupra operațiunilor activităţii din restaurant.
Acestea ar include: momentul când oaspetele intră în restaurant,
observă întâlnirea inițială și salutul recepționerului, este escortat
la masă, este așezat, i se acordată un meniu, timpul scurs /
aşteptat până la prima vizită la masa a unui chelner ș.a.m.d.
Să presupunem, de asemenea, că restaurantul este deschis
pentru prânz (200 de persoane servite un mod normal) și cină
(250 de persoane în mediu servite pe schimb).
Numărul de "momente de adevăr" planificate este semnificativ:
 * Studiu de caz:
Gestiunea “momentelor de adevăr”
(cont.)

Nr de “MA” pe perioada prânzului = 200 pers. * 42 MA = 8400

Nr de “MA” pe perioada cinei = 250 pers. * 42 MA = 10500

Nr de “MA” pe zi = 8400 + 10500 = 18900

Nr de “MA” pe saptămână = 18900 * 6 zile de operaţiuni =

113400
Nr de “MA” pe an = 113400 * 52 săpt. pe an = 5896800
 * Studiu de caz:
Gestiunea “momentelor de adevăr”

managerul în acest exemplu, are 5896800 oportunităţi formale

(planificate) în fiecare an pentru a face o impresie bună.

din păcate, există un număr aparent infint de ocazii informale

(neplanificate), când opinia oaspetelui poate fi formată.

printre acestea se numără întâlnirea cu alți angajați, nivelul

perceput de curățenie în restaurant, percepţia oaspetelui asupra
produselelor alimentare servite și a băuturilor etc.
 *
Industria Turismului şi Ospitalităţii este obiectul
legilor şi reglementărilor în aproape toate ţările.
Cu toate acestea, măsurile şi obiectivele de
reglementare sunt foarte diferite.
O bază de date pentru toate legile,
reglementările şi normele din domeniul
turismului din lume este furnizată de către
OMT:
http://www2.unwto.org/ca/node/29651
23
 *

* Legislaţia în industria ospitalităţii constituie un conglomerat

de legi ce se referă la serviciile alimentare, servicii de
cazare, turism şi agrement

24
 *
Legislaţia R. Moldova:
*Legea nr. 352-XVI din 24.11.2006 cu privire la organizarea
şi desfăşurarea activităţii turistice în Republica Moldova
*Hotărîrea Guverului RM Nr. 643 cu privire la aprobarea
Normelor metodologice şi criteriilor de clasificare a
structurilor de primire turistică cu funcţiuni de cazare şi de
servire a mesei din 27.05.2003
*Constituţia Republicii Moldova
*Tratatele internaţionale la care Republica Moldova este
parte
*alte acte normative ce reglementează raporturile
aferente domeniului turismului
25
 *
Legea nr. 352 din 24.11.2006 cu privire la organizarea şi
desfăşurarea activităţii turistice în Republica Moldova,
reglementează:
*raporturile juridice ce ţin de elaborarea şi promovarea
politicii de stat în domeniul turismului;
*organizarea şi coordonarea activităţii turistice şi a
activităţii de întreprinzător în domeniul turismului; formele
de turism;
*crearea şi activitatea zonelor turistice naţionale;
*stabileşte cerinţele privind calitatea serviciilor turistice şi
asigurarea securităţii turiştilor;
*principiile de colaborare internaţională în domeniul
turismului. 26
 *
*- operaţiunea prin care procesele şi activităţile
operative sunt definite în aşa fel încât să se facă
posibilă reducerea diferenţelor dintre calitatea
aşteptată şi percepută de consumator şi cea
promisă şi efectiv livrată de prestator.
*Organisme de standardizare oficiale:
* Naţional - Normele Metodologice adoptate conform Hotărârii de
Guvern Nr 643
* European - European Committee for Standardization
* Internaţional - ISO

27
*

* Consumatorii consideră clasificarea ca un ajutor important în

alegerea unui hotel

* În ceea ce priveşte sistemele de clasificare a hotelurilor în

general, diferenţele de cultură şi situaţiile geografice explică
diferenţele dintre criteriile şi metodologia sistemelor din
ţările europene.

28
 *
* În 2009, şapte membri ai Asociaţiei HOTREC au decis să
creeze, sub patronajul HOTREC, Uniunea Hotelstars, cu
scopul de aplicare a unui sistem de clasificare a unui hotel
bazat pe criterii armonizate în ţările lor respective.
* De atunci, numărul de ţări în cadrul Uniunii Hotelstars este
continuu în creştere.

29
 *
*În R. Moldova, la 27 mai 2003, a fost adoptată Hotărârea
de Guvern Nr 643, care prevede aprobarea Normelor
Metodologice privind criteriile de clasificare a structurilor
de primire turistice cu funcţiuni de cazare şi servire a
mesei.
*NM au drept scop clasificarea structurilor de primire
turistice cu funcţiuni de cazare şi servesc drept bază
pentru eliberarea actelor de clasificare.
*Normele sunt obligatorii pentru toţi agenţii economici
proprietari şi/sau administratori de structuri, indiferent
de tipul de proprietate şi forma juridică de organizare.
30
 *

*Legea Anti-discriminare se referă la dreptul

oamenilor de a fi trataţi în mod egal. Unele ţări
ordonă ca, în ocuparea forţei de muncă, în
tranzacţiile efectuate de consumatori şi în
participarea la politica statului oamenii trebuie să fie
trataţi pe bază de egalitate, indiferent de sex, rasă,
etnie, naţionalitate, sexualitate şi opinii, uneori,
religioase şi politice.
*Este împotriva legii pentru hotelieri să discrimineze
în domeniile care se referă la bunurile şi serviciile
oferite de hotel, inclusiv şi practicile hotelului în
ocuparea forţei de muncă.31
*

* HOTREC a subliniat o mulţime de obiective de referinţă

pentru Practicile Echitabile în Distribuţia online cu scop de a
păstra piaţa transparentă deschisă şi competitivă în
beneficiul clienţilor, intermediarilor şi hotelurilor

32
*
*Tariful, distribuţia şi controlul produsului trebuie să fie
administrate de hotel
*Este interzisă utilizarea neautorizată a brandurilor
hoteliere
*Este interzisă obligativitatea parităţii tarifelor şi
disponibilităţii
* Este interzisă cererea de minim de disponibilitate
*Este interzis acces obligatoriu la toate ofertele hotelului
*Este obligatorie transparenţa în comentariile clienţilor
ş.a.

33
Hotelierul trebuie să fie un diplomat, un democrat, un
acrobat şi... „o ştergătoare la uşă”.
El trebuie să aibă uşurinţa de a se întreţine cu prim-
miniştri, regi ai industriei, hoţi de buzunare, cartofori, agenţi
de pariuri, piraţi, filantropi şi mironosiţe.
El trebuie să fie de ambele părţi ale arenei politice şi să
fie în stare să nu se implice în aceasta.
El trebuie să fie sau să fi fost: jucător de fotbal, golf,
popice, tenis, crichet, aruncător la ţintă, navigator,
crescător de porumbei, pilot de curse sau lingvist sau la fel
de bine să aibă cunoştinţe despre orice alt sport ce implică
zaruri, cărţi, curse de cai sau biliard.
Având uneori de rezolvat certuri sau dispute, trebuie să
fie calificat boxer, luptător, halterofil, alergător şi pacificator.
El trebuie să arate întotdeauna impecabil atunci când se
află la masă cu domni şi doamne, la fel şi cu bancheri,
grandomani, cabotini, comis-voiajori şi reprezentanţi de
firme, chiar dacă tocmai a adus împăcarea între doi, patru,
şase sau mai mulţi dintre „stăpânii” menţionaţi mai înainte.
Pentru a avea succes trebuie să păstreze „casa” plină,
depozitele pline, clienţii satisfăcuţi, iar el să nu-şi facă...
plinul.
Trebuie să aibă lucrători curaţi, cinstiţi, prompţi şi isteţi,
care să fie buni matematicieni, tehnicieni, întotdeauna de
partea şefului, de partea clientului şi la distanţă de ispita...
barului.

În concluzie: hotelierul trebuie să fie în afară, înăuntru,

pe tuşă, glorificat, sanctificat, crucificat, „cu ochii în
patru” - un tip cu temperament, echilibrat.
*