ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE BUCURETI FACULTATEA DE COMER MASTER ADMINISTRAREA AFACERILOR N TURISM

PROIECT LA TIIN A ALIMENTA IEI

Studiu privind calitatea serviciilor de alimenta ie la

Proiect realizat de:

Bucureti 2012

Introducere

Lanurile de restaurante i-au extins ntr-un ritm deosebit de rapid segmentul de pia (proporia vnzrilor) n ultimele trei decenii. Astfel, marile lanuri de restaurante din SUA genereaz, n prezent, peste jumtate din vnzrile totale n restaurante (51,3%, n comparaie cu mai puin de 33%, la nceputul anilor `70). n ultimii ani a avut loc, nsa, o ncetinire a acestei creteri, la mai puin de 1% pe an. Avnd rezerve financiare importante, lanurile de succes sunt capabile s treac uor peste perioadele de recesiune. Mai mult, unele lanuri mari privesc recesiunea ca pe o perioad n care pot cumpra lanuri mai mici, cu mai puin succes, aflate la ananghie din punct de vedere financiar. Experii n domeniu estimeaz c va continua procesul de concentrare a lanurilor iar concurena acelor reprezentani de lanuri regionale va conduce la schimbarea preferinelor consumatorilor i se va ajunge la micorarea numrului de "juctori" care s domine piaa, pe termen ndelungat. Istoria Pizza Hut a nceput s se scrie n mai 1958. Dan i Frank Carney au deschis primul lor restaurant n Wichita, Kansas unde mpreun cu prietenii lor Richard Beemer i John Bender, gteau pizza chiar ei. Cu un fcle Frank ntindea aluatul, Richard l rotea prin aer, Dan ntindea sosul i John scotea pizza din tav dup ce se cocea. Dan Carney i-a amintit: Oamenii erau ncntai de produs, uitndu-se la noi cum nvrteam aluatul pe deasupra capetelor. Ei chiar se distrau. Pizza Hut a fost ntotdeauna un loc inovator, ntreprinztor, care s-a adaptat rapid noilor tendine.

Capitolul 1 Informa ii privind loca ia

Lanul de restaurante casual Pizza Hut este activ pe piaa din Romania din 1994, iar n prezent opereaz prin intermediul a 14 restaurante. n anul 2007 a intrat i pe piaa de livrri cu brandul PHD (Pizza Hut Delivery), avnd deja 8 locaii i acoperind cea mai mare parte a Capitalei. n ntreaga Europ, brand-ul Pizza Hut trece printr-un proces de schimbare a imaginii i a ofertei. De la categoria de restaurant cu servire rapid, se face un salt la ceea ce n industria Food & Beverage se numete casual concept trecere fireasc, generat de trend-ul acestei ramuri i de preferinele consumatorilor. Restaurantul Pizza Hut este amplasat central, pe calea Dorobani, numrul 5-7, sector 1 (vis--vis de ASE), Bucureti. Programul de lucru este de la 10:00 la 23:00 de luni pn vineri, iar smbta i duminica de la 11:00 la 23:00. Modalitile de contact sunt prin numrul de telefon 0212 039 039 sau pe site-ul restaurantului la pagina Contact. Modalitile de plat ale clienilor sunt cash, credit card (VISA, MasterCard, Maestro, BRD, Garanti Bank, American Express), tickete de mas (euroticket, ascendi, romticket, ticket plus etc). Zona n care este amplasat restaurantul este ideal datorit gradului ridicat de accesibilitate. Vis--vis se afl Academia de Studii Economice, hotelul Howard Johnson, iar staii importante ale mijloacelor de transport n comun se gsesc la 5 minute de mers pe jos n orice direcie (metrou, autobuz). Clientela Pizza Hut este variat, n special datorit amplasamentului. Astfel ea este format din studeni, oameni de afaceri sau turitii cazai la hotelul Howard Johnson, pn la oameni aflai n tranzit care desfaoar diferite activiti n zon. n momentul de fa exist o noua ofert pentru atragerea clientelei Un prnz bun pe gustul fiecruia - Meniuri de 10/15/20 de lei ntre orele 11:00 14:00 de luni pn vineri. n anul 2008, n primul semestru al anului, restaurantele Pizza Hut au nregistrat o cifr de afaceri de 5 milioane de euro, n cretere cu 27% fa de perioada similar a anului 2007.

Capitolul 2 - Aspecte privind organizarea serviciilor de alimenta ie

Facnd primii pai n restaurant, dup ce ai trecut de cele dou ui ptrundem n sala de mese, destul de clar compartimentat ntruct este permis un flux uor i o vizualizare bun a ntregului local. Barul este poziionat paralel cu intrarea, practic vis-a-vis i atrage atenia clienilor prin peretele superior care este pictat n ton cu specificul restaurantului. n ceea ce privete compartimentele de fumtori/nefumtori, acestea sunt separate printrun perete de sticl. Practic compartimentul de fumtori este construit asemenea unui separeu, fiind poziionat n partea stng de la intrarea n local, n timp ce zona nefumtorilor este situat, n centru i n dreapta, astfel nefumtorii nefiind obligai s treac prin zona fumtorilor. De asemenea, poziionarea buctriei, undeva n spatele barului, i ferit de ochii consumatorilor, este bine gndit ntruct beneficiaz de mai multe intrri, respectiv ieiri i permite realizarea unui flux unic al chelnerilor ctre mese. Astfel, accesul chelnerilor spre mese se poate face destul de uor. Punctul de autoservire din interiorul restaurantului care deservete att zona nefumtorilor, ct i cea a fumtorilor este poziionat n central restaurantului fiind uor vizibil i accesibil tuturor clienilor. Un alt spaiu bine pozi ionat este punctul de fast-food cu servire la pachet poziionat exact lng intrarea n restaurant, n dreapta. Clienii pot comanda mncare pentru acas fr a intra n restaurant, fie cnd prsesc loca ia. De asemenea, n partea dreapt, privind dinspre intrare, n prelungirea spaiului indoor este o teras, care pe timp de var beneficiaz de serviciile restaurantului. Toaleta aflat n partea de nord est, respect ntocmai normele igienico - sanitare i poate fi accesat din dou direcii, att dinspre interior (sala de mese), ct i dinspre exterior (teras).

n ceea ce privete servirea, Pizza Hut mbin at t modelul classic cu comand dupa un meniu i servire de ctre un chelner, ct i modelul de autoservire, de unde clienii se pot servi cu preparate din categoria salatelor. Simultan n loca ie, pe tur servesc 6 osptari i 3 angajate cu funcie de hostess care ntmpin clienii la intrare. Persoanele care intr n restaurant sunt conduse la mas, fiind politicos ntrebate de acestea dac fumeaz sau nu pentru a fi direcionai ctre zona de fumtori sau nefumtori n funcie statutul acestora. Ambiana este una foarte plcut, care mbin mediul discret, oferit de organizarea salii de mese, cu fluxul ridicat de clieni. Personalul este foarte amabil i prompt. Fiind poziionat ntr-o zon central, aproape de Academia de Studii Economice, de hotelul Howard Johnson faciliteaz alegerea oamenilor ce doresc sa ia o pauza de la viaa cotidian.

Capitolul 3 - Analiza calit ii nutri ionale a meniului comercializat

Pizza Hut ofer clienilor si un meniu complex i accesibil ca pre, acesta cuprinznd att gustri calde ct i gustri reci, salate, pizza, paste, deserturi i o gam diversificat de buturi. inand cont de toate categoriile de clieni, Pizza Hut a creat meniuri specifice pentru studeni, pentru copii i meniuri specifice momentelor zile. Astfel un meniu pentru studeni este format dintr-o pizza medie cu blat pufos, unc i ciuperci plus 2 Coca-Cola la pahar la preul de 16 RON. Bineneles c n funcie de preferine putem aduga diferite ingredinte, la un pre care difer n funcie de dimensiunile pizzei (Normal 2,20 RON Mediu 3,30 RON Mare 4,40 RON). 3.1. Observa ii generale privind valoarea nutritiv a meniului Pentru analiza valorii nutritive am ales o salat greceasc, o porie de paste bolognese (Penne alla Bolognese), o prajitur Brownie i o Coca-Cola. Ingredientele meniului de prnz sunt urmtoarele:

pentru salata greceasc: telemea de vac, msline negre, ptlgele roii, castravei, ardei gras rou, ceap uscat, ulei de floarea soarelui.

pentru pastele Bolognese: bulion de tomate, carne de vac, ceap uscat, ptlgele roii, paste finoase cu ou, brnz de burduf.

pentru prjitura Brownie: nuci, ou de gain, ciocolat cu lapte, unt, fin de gru, zahr.

3.2. Calcul de valoare nutritiv pentru meniul mesei de prnz ales

Capitolul 4 - Modalit i de mbunt ire a serviciilor de alimenta ie la Pizza Hut

Pizza Hut este ntr-o continu adaptare la cerinele pieei, adaptndu-se n permanen n funcie de sezon i de clieni. n ciuda acestei schimbari continue ne-am gandit la cteva mbuntiri care, considerm noi, c i-ar mulumi mai mult pe clieni. O variant de mbuntire a ambientului menit s atrag clienii care vin n familie, nsoi i de cei mici, ar putea consta n crearea unui spa iu care s reflecte specificul vrstei lor. O alt mbuntire este legat de organizarea meselor, n zona de fumtori existnd doar 3 mese care pot gzdui peste 5 persoane. Astfel ar putea amenaja spaii destinate grupurilor mai mari. O alt deficien este cea legat de programul de deschidere, ora 10:00 nefiind o or destul de matinal, iar poziia central a restaurantului ridic mai multe ateptri. Un alt aspect legat de poziia restaurantului lng ASE, ar fi acela de a instala prize electrice, deoarce sunt muli studeni care prefer acest locaie pentru a-i realiza proiectele, iar n restaurant exist doar o priz electrica n zona nefumtorilor.

Concluzii