CENTRUL PENTRU FORMARE PROFESIONALĂ ȘI DEZVOLTARE REGIONALĂ – SUCURSALA TULCEA

Curs Administrator Pensiune Turistică – Lector: prof. ec. Mocanu Camelia

SUPORT DE CURS
ADMINISTRATOR PENSIUNE TURISTICĂ

UNITATEA 11

Asigurarea unui climat favorabil turiștilor

Tipuri de strategii interpersonale:

 strategii de discuţie;

 strategii ale politeţii;

 strategii pentru apărarea sau salvarea aparenţelor;

 strategii de căutare a informaţiei;

 strategii de rezolvare a conflictelor etc..

Strategiile pozitive ale politeţii:

 sporirea interesului receptorului (folosind tehnici de conversaţie: repetiţia, alternarea
vorbirii directe cu cea indirectă, alternarea timpului trecut cu cel prezent etc.);
 folosirea unor mărci de identitate care subliniază apartenenţa la acelaşi grup;
 căutarea acordului (prin abordarea unui subiect comun);
 evitarea dezacordului;
 atitudinea optimistă ca formă de prevenire a refuzului (se exprimă o solicitare sau
propunere fără exprimarea îndoielii în ceea ce priveşte acceptarea acesteia de către
interlocutor);
 includerea interlocutorului în activitatea la care se referă comunicatorul;
 prezentarea unor motivări receptorului pentru ceea ce-şi doreşte emiţătorul.

Strategiile politeţii negative se bazează pe:

sublinierea continuă a dorinţei de noninterferenţă;
evitarea oricăror presupuneri sau anticipări legate de interlocutor;
diminuarea propriei personalităţi, simultan cu exagerarea valorii interlocutorului.

Strategii de comunicare eficiente în turism

Comunicarea formală pe verticală:
presupune:
 menţinerea unui control stabil asupra informaţiilor transmise;
 asigurarea înţelegerii, primirii şi îndeplinirii obligaţiilor, obiectivelor şi
sarcinilor impuse;
UNITATEA 11 – ASIGURAREA UNUI CLIMAT FAVORABIL TURIȘTILOR Pag. 1
 CENTRUL PENTRU FORMARE PROFESIONALĂ ȘI DEZVOLTARE REGIONALĂ – SUCURSALA TULCEA
Curs Administrator Pensiune Turistică – Lector: prof. ec. Mocanu Camelia

este eficientă mai ales în companiile cu un număr mare de angajaţi, în condiţiile în care
aceasta este completată şi cu alte tipuri de comunicare inter şi intra departamentală;
se desfăşoară în ambele direcţii, ceea ce presupune existenţa unui feed-back pe care atât
conducerea, cât şi angajaţii îl primesc;
managerii îşi dezvoltă abilitatea de a prelucra informaţiile obţinute de la angajaţii din
subordine şi de a transmite un feed-back rapid şi concret, în vederea:
 asigurării bunei receptări şi înţelegeri a mesajului;
 adaptării informaţiilor la caracteristicile receptorilor;
 reglării sociale prin flexibilitatea rolurilor şi a funcţiilor îndeplinite de
receptori;
 creşterii satisfacţiei în muncă.

Strategia eficientă de comunicare în turism trebuie să vizeze:

facilitarea accesului la informaţie şi dezvoltare a angajaţilor;
facilitarea înţelegerii propriului rol în aplicarea strategiei şi a impactului pe care aceasta îl va
avea la un moment dat asupra angajatului;
facilitarea înţelegerii impactului strategiei asupra clienţilor;
modul în care angajatul trebuie să relaţioneze cu colegii şi cu alte echipe;
practicile manageriale necesare atingerii obiectivelor.

Implementarea strategiei
presupune segmentarea audienţei, în funcţie de care sunt stabilite tacticile
instrumentele folosite fiind cele clasice:
 planul de comunicare;
 strângerea de feedback -informal şi formal-prin polluri de opinie şi
chestionare dedicate;
 alegerea canalului potrivit de comunicare, în funcţie de mesaj şi de audienţă
(intranet, revista internă, e-mail, întâlniri, workshop).
Profesioniştii din domeniul hotelier şi turistic strâng tot felul de informaţii care pot fi
analizate şi folosite în luarea deciziilor

Colectarea informaţiilor este un tip de comunicare care include:

procesul de ascultare;
comunicare verbală;
comunicare scrisă;
observaţii.
Operatorii care asigură cazarea turiştilor pot folosi informaţiile pentru a lua decizii legate de:
satisfacerea nevoilor clienţilor;
marketingul pentru diferite categorii de clienţi;
decorarea camerelor;
mâncarea servită oaspeţilor;
activităţile preferate de aceştia;
preţurile camerelor.
UNITATEA 11 – ASIGURAREA UNUI CLIMAT FAVORABIL TURIȘTILOR Pag. 2
 CENTRUL PENTRU FORMARE PROFESIONALĂ ȘI DEZVOLTARE REGIONALĂ – SUCURSALA TULCEA
Curs Administrator Pensiune Turistică – Lector: prof. ec. Mocanu Camelia

Metode de colectare a informaţiilor:

Caietul de sugestii al clienţilor
Sondaje
Conversaţii
Registrul cu datele despre clienţi
Chitanţe, facturi, alte documente
Observarea comportamentului

Strategie adecvată de poziţionare a produsului turistic informaţiile necesare fiind colectate în funcţiei
de 12 criterii, grupate astfel: patru în cadrul Nivelului 1 (cel mai important) şi opt în cadrul Nivelului
2 (mai puţin important)
Nivel I:
Peisaj excepţional: Aspectele vizuale ale oricărei călătorii domină amintirile
Percepţia că turistul are multe de făcut: Varietatea poate include atracţiile urbane
(distracţia de noapte, muzee şi galerii de artă, locuri istorice, locuri de cumpărături) şi/sau
activităţile exterioare (drumeţie, sporturi de apă, golf, tenis, călărie)
Unicitatea:
 cu cât diferă o destinaţie mai mult decât alta cu atât pare un loc interesant de vacanţă
 cadru natural unic se fixează in amintire şi rămâne un motiv de a alege acel loc şi nu
altul pentru vacanţa următoare
Vremea previzibilă:

 vremea caldă, cer fără nori şi absenţa ploii şi a norilor asigură o vacanţă de vis:
vizitatorii se vor bucura că pot sta afară şi că pot vizita diverse locuri de interes, cum
ar fi muzee, teatre şi restaurante

 în mod similar, staţiunile de schi care se bucură de zăpadă în mod constant în timpul
iernii reprezintă şi ele un avantaj. Ele obţin rezervări în avans, pot încasa tarife mai
mari şi pot funcţiona la capacitate maximă în vârf de sezon
Nivelul II:
Mediu intact
 adicălocuri care par naturale şi care nu sunt corupte de dezvoltarea comercială
 iar locurile foarte dezvoltate, cum ar fi oraşele, în mod special cele istorice, trebuie să
evite comerţul excesiv
Curăţenia
Oameni prietenoşi
Raport favorabil preţ /valoare: chiar şi locurile cu preţuri ridicate pot face faţă dacă dau un
sentiment al valorii banilor – o dimensiune care este distinctă de un preţ scăzut
Infracţionalitate redusă:
 turiştii vor să se simtă în siguranţă
 locurile care sunt cunoscute ca având o rată ridicată a infracţionalităţii au probleme în
a atrage vizitatorii
Localnicii vorbesc limba vizitatorilor
UNITATEA 11 – ASIGURAREA UNUI CLIMAT FAVORABIL TURIȘTILOR Pag. 3
 CENTRUL PENTRU FORMARE PROFESIONALĂ ȘI DEZVOLTARE REGIONALĂ – SUCURSALA TULCEA
Curs Administrator Pensiune Turistică – Lector: prof. ec. Mocanu Camelia

Hoteluri / pensiuni de calitate:

 destul de rar este ales un loc spre vizitare din cauza hotelului doar dacă nu este vorba
de o staţiune de lux
 o cameră de hotel devine un loc de refugiu pentru vizitatorii obosiţi de pe urma
activităţilor zilnice sau a cumpărăturilor
 o cameră bună, un hol atractiv este tot ce îşi doresc turiştii
 destinaţiile bune oferă opţiuni printre hotelurile de calitate
Mâncare bună:
 restaurantele contribuie şi ele în mod semnificativ la experienţa de vacanţă.
 o masă bună este una dintre activităţile cele mai îndrăgite, în mod special în locuri
care par foarte diferite de casă

Serviciile au un aport important in crearea conditiilor pentru petrecerea timpului liber si in

folosirea acestuia. Prin diversificarea ofertei de servicii , in mod special a ofertei de servicii turistice
se produc efecte benefice asupra dimensiunilor si modului de utilizare a timpului liber si pentru
cresterea calitatii vietii populatiei, in special in conditii de stres accentuat ce caracterizeaza
civilizatia moderna.

Agrementul şi animaţia în turism

Cresterea rolului turismului in realizarea unei noi calitati a vietii presupune, prioritar,
asigurarea unei odihne active a turistilor. In acest sens, amplificarea preocuparilor pentru realizarea
dezideratului de odihna activa-caracteristica fundamentala a vacantelor in epoca contemporana-
stimuleaza eforturile de dezvoltare a acelor prestatii care sa contribuie la satisfacerea nevoilor fizice
si psihice ale turistului, conturind cadrul necesar petrecerii placute si instructive a timpului liber.
Activitatile avind acest obiectiv se prezinta intr-o mare diversitate tipologica, in concordanta cu
varietatea modalitatilor si locurilor de petrecere a vacantei. Ele sunt definite cu termenul generic de
agrement si se constituie intr-o componenta distincta si importanta a produsului turistic.

Agrementul turistic se poate defini prin ansamblul mijloacelor, echipamentelor,

evenimentelor şi formelor oferite de unităţî, staţiuni sau zone turistice, capabile să asigure
individului sau unei grupări sociale o stare de bună dispoziţie, de plăcere, să dea senzaţia unei
satisfacţii, unei împliniri, sa lase o impresie şi o amintire favorabile.

UNITATEA 11 – ASIGURAREA UNUI CLIMAT FAVORABIL TURIȘTILOR Pag. 4

 CENTRUL PENTRU FORMARE PROFESIONALĂ ȘI DEZVOLTARE REGIONALĂ – SUCURSALA TULCEA
Curs Administrator Pensiune Turistică – Lector: prof. ec. Mocanu Camelia

Sectorul agrementului turistic oferă distracţie, modalităţi de petrecere a timpului liber care
întrunesc deziderate comune precum uşurinţă, implicare şi evadare din rutina zilnică.

Continutul si functiile agrementului

Conceput in calitate de componenta de baza a serviciului turistic, alaturi de cazare,

alimentatie, agrementul raspunde unor nevoi si interese specifice turistilor si organizatorilor din
domeniu.
Realizarea scopului fundamental al vacantei – odihna, recreere si distractie, evadarea din cotidian -
presupune, intre altele, crearea unui cadru, unei ambiante de deconectare.
Semnificand etimologic placere, distractie, agrementul turistic se poate defini prin ansamblul
mijloacelor, echipamentelor evenimentelor si formelor oferite de unitati, statiuni sau zone turistice,
capabile sa asigure individului sau unei grupari sociale o stare de buna dispozitie, de placere, sa dea
senzatia unei satisfactii, unei intimplari, sa lase o impresie si o amintire favorabile.

Privit in calitate de componenta de baza a produsului turistic, agrementul indeplineste si o

serie de functii particularizate in raport cu nevoile turistului sau al organizatorilor.
- agrementul vizeaza destinderea si reconfortarea fizica ale turistului, divertismentul si
dezvoltarea capacitatilor sale. In cazul acoperirii nevoilor fizice, activitatile sportive, cele care pun
in miscare organismul- de la simpla plimbare pina la realizarea unor performante- detin un loc
important. In ceea ce priveste latura psihica, activitatilor cultural-distractive si celor instructiv-
educative le revine un rol hotaritor: ele au ca obiectiv crearea unei atmosfere de destindere,
amuzament si comunicare, contribuind la imbogatirea bagajului de cunostinte ale turistului.
- din perspectiva organizatorilor de turism, agrementul se manifesta, in primul rind ca un factor
de competitivitate a statiunilor sau unitatilor, de crestere a atractivitatii acestora prin diferentierea
ofertelor. Totodata, el se constituie ca un mijloc de individualizare a produselor si de personalizare
a destinatiilor, cu efecte stimulative asupra circulatiei turistice. Prezenta agrementului si varietatea
formelor sale trezesc interesul turistului pentru o anumita zona si asigura, de cele mai multe ori,
revenirea acestuia.
- agrementul reprezinta o sursa importanta de incasari, de crestere a eficientei economice a
activitatii. In general, in practica turistica, agrementul detine in medie cca. 10-15% din totalul
cheltuielilor de vacanta, dar cu diferente semnificative pe forme de turism; astfel schiul, vinatoarea,

UNITATEA 11 – ASIGURAREA UNUI CLIMAT FAVORABIL TURIȘTILOR Pag. 5

 CENTRUL PENTRU FORMARE PROFESIONALĂ ȘI DEZVOLTARE REGIONALĂ – SUCURSALA TULCEA
Curs Administrator Pensiune Turistică – Lector: prof. ec. Mocanu Camelia

iahtingul, sporturile extreme presupun alocarea pentru aceste activitati a unor sume peste nivelul
mediu. Ca urmare, dezvoltarea si diversificarea prestatiilor de agrement se concretizeaza in
sporirea volumului global al incasarilor si, corespunzator, in modificarea locului acestor activitati
in structura bugetului de vacanta.

Agrementul reprezinta un element important de care trebuie sa se tina seama in amenajarea

zonelor turistice. In acest context, tot mai frecvent se vorbeste despre o strategie a agrementului care
sa valorifice componenta economica a fiecarei zone, sa realizeze o planificare de ansamblu si pe
termen lung a raporturilor om-natura, sa asigure o dimensionare ponderat-rationala a dotarilor, o
adaptare a acestora la configuratia spatiilor si peisajelor.
Agrementul se defineste ca fiind ansamblul mijloacelor, echipamentelor, evenimentelor si formelor
oferite de unitati, statiuni sau zone turistice , capabile sa asigure individului sau grupului social o
stare de buna dispozitie, de placere, sa dea senzatia unei satisfactii, unei impliniri, sa lase o impresie
si o amintire favorabila.
Prin aceasta definitie se remarca atat varietatea activitatilor de animatie si multitudinea planurilor pe
care actioneaza precum si faptul ca agrementul se constituie ca un element fundamental pentru
satisfacerea nevoilor de odihna activa ale turistilor, evidentiind statutul agrementului de componenta
de baza a serviciilor turistice
Obiectivul principal al unui program de animatie este de a propune turistilor o serie de activitati, de
care acestia sa fie constienti ca exista si la a caror desfasurare pot sa participe activ sau sa aleaga o
viata sedentara, fara sa fie preocupati de respectivele activitati. Turistii trebuie sa fie constienti ca
activitatile exista si daca simt nevoia sa participe nimic nu ii poate impiedica
Concomitent cu aparitia serviciilor de agrement, ca urmare a satisfacerii nevoilor turistilor legate de
oferirea posibilitatii de a avea o viata de vacanta mai activa, sa stabileasca relatii intre ei, motivati de
un imbold comun, divertismentul, se dezvolta un alt concept la fel de important si anume animatorul
turistic.

Animatorul trebuie sa fie abil astfel incat sa motiveze turistii sa participe la diferite activitati,
cu unicul scop de a face acestora sejurul cat mai placut si mai amuzant si de a-i ajuta sa-si
recuprereze fortele, nu doar fizice cat si cele psihice, inainte de a reveni la viata cotidiana.

UNITATEA 11 – ASIGURAREA UNUI CLIMAT FAVORABIL TURIȘTILOR Pag. 6