Capitolul 1.

Teorii și componente
ale industriei
ospitalității
 Derivând de la sensul originar al noţiunii de
ospitalitate – acţiunea de a primi şi găzdui pe
cineva-, industria ospitalităţii are astăzi o
accepţiune largă, înglobând ansamblul activităţilor
având caracter economic – producţie de bunuri şi
servicii -, destinate satisfacerii turiştilor în locurile
de petrecere a a vacanţei.
 În literatura de specialitate americană, „hospitality
industry” desemnează ansamblul activităţilor ce
furnizează servicii de cazare şi/sau alimentaţie, plus
serviciile instituţionalizate de asigurare a alimentaţiei
(hrană şi băutură) – prin servicii instituţionalizate se
înţeleg acele servicii care nu se prestează publicului
călător.
 „Hospitality industry” este reprezentată deci de
industria turismului, activitățile de sprijin și cele de
organizare de conferințe.
Industria ospitalității
Industria
serviciilor de
alimentație

Industria
Industria
serviciilor de
turistică
cazare

Activități de
organizarede Activități de
conferințe sprijin
 Industria ospitalității este o
activitate economică care se
dezvoltă rapid în multe țări
ale lumii, în principal datorită
multiplicării exponențiale a
călătoriilor de afaceri.
 Chiar dacă turismul se bazează pe prestarea unor
servicii de ospitalitate, totuși, industri
ospitalității nu se suprapune cu cea turistică,
între cele două existînd o rețea de legături între
câteva componente mai importante.
 Conform OMT prin termenul de industrie a
ospitalității sunt definite totalitatea
organizațiilor, firmelor și instituțiilor care oferă
ca prim serviciu cazare și alimentație, atât
pentru turiști, cât șipentru populația din
comunitatea locală.
 Industria turismului
Industria ospitalității

Catering pentru Servicii comerciale Servicii de transport

instituții sociale de cazare (ex.
(ex. spitale) hoteluri)

Magazine cu
amănuntul (ex.
Magazine de
Alte servicii de Servicii comerciale suveniruri)
cazare (ex. Cămine de alimentație (ex.
studențești) restaurante)
Activități de timp
liber (ex. Parcuri
tematice)
1.1. Industria hotelieră
 Ca și componentă a industriei ospitalității, reflectă
pe deplin particularitățile întregului sector:
 Eterogenă
 Efectată de sezonalitate
 Utilizează un volum ridicat de muncă cu calificare
medie
 Intensivă în capital
1.1.1. Caracteristicile industriei
hoteliere
 Are ca domeniu de referință totalitatea proceselor
desfășurate în unitățile de cazare, generate de primirea,
sejurul și plecarea călătorului
 Fiecare unittae de primire turistică are anumite
particularități care se răsfrâng și asupra naturii și
caracteristicilor serviciilor sau produselor oferite.
 Între serviciile prestate în diferite hoteluri pot exista
elemente identice din punct de vedere structural, dar
întotdeauna vor exista și elemente de diferențiere, cum ar
fi calitatea serviciilor, comportamentul personalului etc.
 Industria hotelieră, deși nu privește în exclusivitate
asigurarea necesarului de spații și servicii de cazare
pentru turiști, manifestă multă receptivitate față de
nevoile acestora, evoluează în interdependență cu
activitatea turistică.
 Pe de o parte, industria hotelieră se dezvoltă ca urmare
a creșterii circulației turistice, iar pe de altă parte, însăși
evoluția turismului este determinată de existența unor
spații de cazare, de nivelul lor de echipare, de calitateași
varietatea serviciilor oferite.
 Industria hotelieră, respectiv calitatea serviciului de cazare
influențează nu numai dinamica turismului, ci, în general,
eficiența acestuia. Prin atracția exercitată, serviciul de cazare
hotelieră favorizează o mai bună utilizare a potențialului, a
resurselor umane și a capacității bazei tehnicp-materiale,
conducând la realizarea unor coeficienți mai mari de
exploatere.
 Complexitatea serviciilor de cazare, diversitatea lor,
reprezintă un factor de prestigiu, de atractivitate a produslui
turistic și, indirect, de creștere a eficienței comercializării lui.
Caracteristicile industriei hoteliere:
 Serviciul de cazare este rezultatul combinării
unor prestații de bază și a unora auxiliare la
realizarea cărora participă unitatea hotelieră și
personalul acesteia, precum și alte verigi din
interiorul sau din afara industriei;
 Sezonalitatea în domeniul hotelăriei este rezultatul
concentrării cererii în anumite perioade ale anului sau
săptămânii, în funcție de specificul său (pentru turismul
de litoral, de drumeție, de schi etc.) și se manifestă prin
variația corespunzătoare a producției și respectiv a
ofertei de servicii. Suprasolicitarea serviciilor de cazare
în perioadele de vârf și diminuarea cererii sau chiar
absența ei în extrasezon se reflectăă negativ asupra
gradului de utilizare a bazei materiale și a personalului,
și implicit asupra eficienței activității
 Preocupări:

reducerea efectelor sezonalității,

mai multă flexibilitate în producția de servicii,

o planificare mai riguroasă a necesarului de resurse

umane,

diversificarea serviciilor,

practicarea unor tarife promoționale....

 Imposibilitatea stocării și păstrării servicilor
turistice de cazare, ca și dependența lor de
structurile materiale și de personal impun
preocupări în direcția cunoașterii și anticipării
evoluției cererii și mai multă elasticitate în
organizarea activității.
Hotelurile din România se află pe locul
al șaselea în topul hotelurilor din Europa
în ceea ce privește raportul preț-servicii
(conform unui sondaj realizat de
serviciul online de rezervări hoteliere
hotel.info).
Oaspeții hotelieri au apreciat un raport bun preț-
servicii în special în țările din Europa de Est și de
Sud. Bulgaria s-a situat în vârful clasamentului,
foarte aproape de Polonia și Cehia. Nu este o
supriză, deoarece la capitolul metropole, Varșovia
și Praga au un loc bine meritat între primele 5
metropole europene.
În vârful topului se află țări precum
Austria și Germania....

Portugalia și Spania au obținut locul

7, respectiv 8....
1.1.2. Scurtă retrospectivă a dezvoltării
industriei hoteliere
 O mare varietate de forme de cazare se află astăzi la dispoziţia
turistului modern. Acestea ar putea fi, în linii mari, grupate în:
sectorul comercial de cazare (hoteluri, moteluri, case de vacanţă,
campinguri) şi sectorul individual de cazare, reprezentat de
reşedinţele permanente private folosite pentru găzduirea prietenilor
şi a rudelor (reşedinţele secundare). Camparea şi turismul de
caravană pot constitui o categorie intermediară, unde corturile sau
caravanele particulare sunt aşezate în spaţii de campare comerciale.
Unele localităţi de vacanţă pot fi constituite doar din reşedinţele
secundare sau din hoteluri de lux, dar majoritatea destinaţiilor vor
oferi o varietate mai mare de tipuri de cazare, depinzând de natura
staţiunii şi de clientela căreia i se adresează.
 În ultimul timp, turiştii preferă serviciile tradiţionale de
cazare furnizate de hoteluri şi case de oaspeţi, formele mai
flexibile şi mai funcţionale cum ar fi motelurile mici aflate în
proprietatea unei singure persoane sau apartamentele
închiriate. Flexibilitatea în deţinerea proprietăţii este, de
asemenea evidentă. Apartamentele pentru cazarea turistică
sau condominium-urile pot fi cumpărate sub o varietate de
aranjamente de arendare sau, mai recent, pe baza partajării
timpului de folosire (time-sharing), caz în care o serie de
proprietari dobândesc dreptul de proprietate a locuinţei
pentru o anumită perioadă a anului.
 Diferite tipuri de cazare colectivă au apărut în
România, în special asociate politicilor de turism
social. Acestea iau de obicei forma taberelor de
vacanţă, unde sunt oferite dormitoare individuale
şi săli de mese comune, posibilităţi de odihnă şi
distracţie. Multe din aceste facilităţi sunt susţinute
de către stat, de autorităţile locale sau de sindicate.
Bazele de cazare principale – alcătuiesc o grupă distinctă din care fac parte: hoteluri,
moteluri, cabane, vile şi hanuri.
 Hotelurile au apărut ca unităţi de cazare la sfârşitul Evului Mediu, afirmarea lor
explozivă afirmându-se însă în secolul XX, odată cu intensificarea caracterului de
masă al turismului.
Apariţia şi existenţa primelor stabilimente având ca destinaţie primirea şi găzduirea
călătorilor au fost determinate de efectuarea unor deplasări în alte scopuri decât cele
turistice; corespunzător, ele erau amplasate, cu prioritate, de-a lungul drumurilor sau în
centrele urbane, dotările erau modeste, iar funcţiile relativ simple. Mai târziu, pe
măsura intensificării circulaţiei, a consacrării turismului şi transformării lui într-un
fenomen de masă, s-au produs adaptări în privinţa mijloacelor de cazare. Astfel creşte
numărul unităţilor destinate găzduirii oaspeţilor temporari, iar amplasarea lor se
realizează în afara oraşelor, în zonele prin excelenţă turistice; are loc o diversificare a
funcţiilor şi o îmbunătăţire a dotărilor pentru a răspunde mai bine nevoilor turiştilor.
 În prezent peste 70% din existentul de spaţii de cazare se află amplasat în
zone de interes turistic (litoral, munte, staţiuni balneare, centre urbane).
 Marco Polo menţionează în scrierile sale prezenţa, pe drumurile din
Orient, în secolul XIII a „caselor de oaspeţi”. Treptat, aceste amenajări
de „primire în ospeţie” au devenit o verigă importantă în derularea
actului turistic, fiind, de regulă, amplasate în vecinătatea unor obiective
cu resurse turistice notabile (exemple notabile ar fi Hotelul „Auberges
des piramides”, din Egipt, amplasat în apropierea marii piramide a lui
Keops; Hotelul „Louvre”, lângă celebrul Muzeu Louvre din Paris). În
România un exemplu ar putea fi Hotelul „Peştera”, amplasat în
apropierea splendidelor fenomene carstice şi a lăcaşurilor de cult de pe
valea superioară a Ialomiţei, în munţii Bucegi.
Hotel Ritz....
Hotel Savoy ...
Hotel Walldorf
Astoria
Hotel Hilton ....
 Pelângă funcţia de cazare, a cărei importanţă se reflectă în
dotările şi serviciile proprii, hotelurile moderne se adaptează
tipurilor de turism practicate în sfera lor de influenţă. Astfel,
în cazul turismului cultural, aceste baze sunt dotate cu săli
de conferinţe şi proiecţii, cu spaţii expoziţionale sau pentru
reuniuni ştiinţifice. Dacă hotelul este situat într-o zonă
caracteristică turismului de recreere, din structura lui nu
lipsesc piscine, terenuri de tenis, popicării, discoteci, baruri
etc. Marile hoteluri îşi completează serviciile practicate cu
dotări şi activităţi auxiliare (oficiu poştal, birouri de schimb
valutar, agenţii de bilete, magazine).
 Amplasarea hotelurilor în teritoriu relevă o dispoziţie mozaicală. Cele mai vechi
unităţi de cazare turistică au apărut la oraşe.

 Primul edificiu special pentru a îndeplini cerinţele de ospitalitate ale unei

structuri hoteliere a fost deschis la Londra, în 1774, în Covent Garden.

 New York a răspund două decenii mai târziu cu al său City Hotel, în 1794.

 Dar primul hotel cu servicii integrate, de cazare şi bucătărie franţuzească, a fost

Tremont din Boston, deschis la începutul secolului XIX. A fost prima unitate de
acest gen care dispunea de instalaţii de apă şi canalizare, de acces distinct al
oaspeţilor spre spaţiile de cazare şi posibilitatea de asigurare a uşilor camerelor
de locuit, echipamente inexistente, chiar dacă baia şi toaleta erau de folosinţă
comună.

 Dotările camerelor de oaspeţi, aşa cum le ştim noi astăzi, au început să se

generalizeze în incintele hoteliere doar în ultimii 50 de ani.
 Seobservă că în oraşele mici, de-a lungul unor căi
de circulaţie secundare, hotelurile au o capacitate
mijlocie (71-150 locuri) şi mică (1-70 locuri).
Hotelurile mari (peste 150 locuri) sunt situate în
oraşele mari şi în staţiunile turistice de anvergură.
 Motelurile se aseamănă structural şi funcţional cu
hotelurile, singura diferenţă majoră constând în
dependenţa lor de turismul de tranzit (în special cel
automobilistic). Aşa se explică existenţa lor în
România, cauza fiind distanţa dintre localităţi şi intensa
utilizare a transportului rutier.
 Primul motel a fost inaugurat la 12 decembrie 1925,
la San Luis Obispo, în California. În cazul acestui tip
de cazare, durata sejurului este cea mai scurtă.
 Vilele sunt baze turistice de factură tradiţională, specifice
îndeosebi secolului XIX şi începutul secolului XX. Ca
destinaţie ele deservesc turismul curativ şi de recreere de
lungă şi de medie durată. Din acestă cauză acestea sunt
situate, mai ales, în staţiunile balneare sau balneoclimaterice.
Principalele trăsături, ca spaţiu de cazare, este intimitatea. Ea
se asigură prin capacitatea redusă, atmosfera creată de
amplasarea lor şi prin dotările interioare, unele dintre ele
detaşându-se printr-o arhitectură deosebită.

 Spre deosebire de moteluri, în cazul vilelelor predomină

funcţia de cazare, care este cel mai adesea exclusivă.
 Fiind o moştenirea trecutului, vilele, prin situarea lor în staţiuni
cu o mare tradiţie, sunt utilizate de turismul organizat, ceea ce
diminuează amplitudinea sezonalităţii.

 O variantă modernă a vilelor este cea a „caselor de odihnă”,

construite şi gestionate de anumite instituţii sau organizaţii.
Caracterul social al turismului practicat este reflectat în
înlesnirile oferite salariaţilor sau membrilor acestora în ceea ce
priveşte costul serviciilor. Capacitatea caselor de vacanţă este
mare, iar în structura lor sunt încorporate unităţi de deservire.

 Vilele se menţin printre bazele de cazare solicitate intens prin

completarea funcţiei de cazare cu elemente indispensabile
confortului turistic, chiar dacă amplasarea acestore este limitată
(baruri, săli de recepţie şi dans, cluburi etc.).
 Cabanele constituie o grupă de unităţi de cazare foarte răspândită şi legată,
aproape în exclusivitate, de activităţi turistice. Ele întrunesc, în maniere
diferite, atributele hotelurilor şi vilelor.

 Implantarea cabanelor în teritoriu este foarte mozaicată; astfel de baze pot fi

întâlnite în regiunile de câmpie, în delta Dunării, cât şi în cele de deal şi de
munte. Densitatea maximă se înregistrează în ariile muntoase, adică în zona
„proverbială” de amplasare a cestora. Ele sunt de asemenea localizate de-a
lungul râurilor, în apropierea lacurilor, dar şi pe versanţii sau culmile alpine
(cabana Omu şi Babele în Munţii Bucegi, Negoiul în Munţii Făgăraşului,
Dochia în Ceahlău etc).

 Tot în zone muntoasă se găsesc numeroase cabane uşor accesibile, pe căi

rutiere, cu mijloace auto. Cabanele apar adesea în zone preorăşenească sau
lângă obiectivele turistice izolate.

 Diversitatea amplasării are la origine rolul de pionierat pe care îl au în

lărgirea spaţiului turistic. Prin introducerea în exploatere, cabanele sunt un
etalon pentru viitorul turismului în regiunea aferentă.
 Funcţionarea cabanelor diferă în timp, ca urmare a
tipului de turism deservit şi a resurselor atractive
exploatate. Cabanele din regiunile montane, propice
sporturilor de iarnă şi drumeţiilor estivale, funcţionează
la cote de solicitare iarna şi vara; cabanele din zona
preorăşenească ating aceleaşi nivele vara, iar
vecinătatea izvoarelor cu ape minerale sau termale
determină funcţionarea lor permanentă.

 Prin preţurile mai modeste şi singularizarea lor în

teritoriu, cabanele se adresează unui număr mare de
vizitatori, îndeosebi autohtoni.
 Hanurile sunt unităţi de cazare şi alimentaţie publică
tradiţionale, fiind precursoarele motelurilor de astăzi. Unele
dintre ele se menţin ca entităţi de habitat turistic aparte tocmai
prin conservarea însuşirilor arhaice. Anterior, în secolele XVII-
XVIII, aveau menirea de a adăposti negustorii şi poştalioanele.
Amplasarea tipică era la răscrucea drumurilor sau la de-a lungul
acestora (Hanul Ancuţei, Hanul Roşu pe drumul Teleajenului,
Hanul Morilor, Hanul dintre Sălcii, în apropiere de Alba Iulia
ş.a.). În prima etapă, multe hanuri s-au construit în interiorul
aşezărilor mai intens populate.

 Funcţiei de cazare (10-50 locuri) i se asociază cea de deservire.

Prin vechimea şi arhitectura lor multe hanuri îmbracă şi o
funcţie atractivă, devenind obiective turistice de rezonanţă
(Hanul lai Manuc).
 Seconsideră că pentru România hanul poate fi
asimilat, prin modernizare şi adaptare funcţională,
motelurilor din alte ţări, conservându-se astfel
bogatele tradiţii arhitecturale şi spirituale.
 Bazele de cazare secundare (complementare) îndeplinesc o funcţie de
unităţi „pioniere”, fie un rol de circumstanţă în desfăşurarea activităţilor
turistice. Dintre aceste unităţi pot fi menţionate: adăposturile şi refugiile,
pensiunile şi campingurile.
 Adăposturile şi refugiile sunt unităţi de cazare cu statut turistic incipient,
în care exploatarea economică este practic inexistentă. Acestea raspund
în exclusivitate laturii sociale a turismului, prin asigurarea unui minim de
condiţii (şi pentru o scurtă perioadă) vizitatorii surprinşi pe trase de
intemperii deosebite. Construite cu predilecţie în regiunile muntoase
înalte şi accidentate, acestea dispun de dotări minime (adăpost, surse de
încălzire, rezerve de hrană) şi sunt întreţinute de organismele implicate
în promovarea generală a turismului (serviciile Salvamont).
 Pensiunile şi spaţiile de cazare private, fermele
agroturistice, pun la dispoziţia turiştilor anumite servicii,
de caliate superioară, în regiunile locuite, nota specifică a
acestora fiind intimitatea şi autenticitatea serviciilor.
Acestea sunt amenajate în apartamente familiale şi se
recurge la ospitaliatatea tradiţională. Gastronomia
regională, ambianţa inedită a desfaşurării actului recreativ,
iniţierea turiştilor în ritmurile vieţii de zi cu zi a
locuitorlior regiunii etc., au pentru vizitatorii proveniţi din
mediul urban o tentă indiscutabilă de vie originalitate.
Imaginaţi-vă o superbă zi de vară. Te îndrepţi către o zone retrasă. Te opreşti la o fermă-
casă de oaspeţi. Eşti întâmpinat cu prietenie şi ospitaliate - o căldură care îţi dă
sentimentul că te afli acasă. Familia gazdă îţi povesteşte despre ea şi despre zonă. Astfel
te informezi cum să te implici în viaţa comunităţii, când şi unde au loc evenimente. Îţi
este oferită o broşură care cuprinde informaţii şi fotografii în legătură cu distracţia,
recreerea, facilităţile, activităţile şi serviciile puse la dispoziţie. După o ceaşcă de ceai şi o
prjitură facută în casă, preferi să faci o plimbare de exploatere. După o oră de plimbare, în
care ai ocazia să intrii în contact cu oamenii satului, obţii mai multe informaţii despre
zonă şi oameni şi simţi că deja ai prieteni. Vei avea ocazia sa guşti minunate preparate
gastronomice făcute în casă – jambon, gemuri, brânzeturi – şi multe alte mâncăruri
tradiţionale, apoi vei putea admira sau achiziţiona diverse abiecte meşteşugite în casa,
toate purtând marca zonei sau localităţii. Oprindu-te la biserică, vei afla lucruri noi despre
istoria şi tradiţia satului, despre viaţa şi faptele înaintaşilor. Astfel ai parte de o experienţă
minunată – atâta spaţiu pur, virgin, neaglomerat, curat şi înmiresmat. Oamenii pe care i-ai
întâlnit – gospodari, negustori, barmanul, poştaşul – toţi s-au dovedit prietenoşi şi şi-au
făcut timp să staţi de vorbă. Te simţi bine şi hotărăşti să-ţi prelungeşti şederea şi să
explorezi alte atracţii: golf, pescuit, călărie, baluri cu cântece tradiţionale....(După”Rural
Development Through Agri-Tourism”, A guide to developing an agrotourism enterprise,
Reur Technical, Series 14, FAO). Ei, te-am convins?
 Astfel, cazarea şi alimentaţia în gospodăriile
ţărăneşti este o formulă care nu se adresează celor
săraci şi nici nu este o curiozitate, ci o alternativă
a turismului „industrial”, a aglomeraţiei marilor
hoteluri, în acest sens folosindu-se temenii de
„turism verde”, „turism blând” etc.
1.2. Industria restaurației
Industria alimentației se individualizează ca o
componentă distinctă a economiei, orientată spre
satisfacerea cerințelor populației cu o hrană de
bună calitate, având un rol important în viața
economică și socială.
Cuvântul restaurație este folosit tot mai frecvent în
literatura de specialitate în locul sintagmei
“alimentație publică” pentru domeniul de activitate
cuprinzând producția culinară (pregătirea
preparatelor culinare, de patiserie și cofetărie) și
desfacerea acestora, precum și a băuturilor
(servirea consumatorului pe loc sau livrarea la
comandă, în afara localului), activitate desfășurată în
cadrul unor unități economice specializate.
Alimentația a cunoscut o evoluție continuă......

 ....sfârșitul anilor ‘60…. Alimentația rațională .... = invazia

produselor semipreparate, moda alimentației vegetariene

 Anii ’90..... Terapie, “alicament” = alimentul medicament

 În prezent .... Inscripționarea produselor cu detalii privind

compoziția, calitatea și cantitatea fiecărui nutrient.... ’60
 ....astazi,în lume, fiecare a treia masă se ia în afrara
domiciliului.....

 Industria ospitalității este o sursă importantă de locuri

de muncă....

 Fiecare 1 milion de dolari cheltuit în restaurație generează 34 de

locuri de muncă adiționale în economie
 Până în 2021 se estimează că industria de profil va adăuga încă
1,3 milioane de joburi, din care 403.000 de oameni vor avea
poziții care vor combina prepararea mâncării și servicii, 240.000
ospătari, 122.ooo șefi și bucătari șefi....
Caracteristicile industriei alimentației
 Serviciile de alimentație se înscriu în categoria
prestațiilor de bază și au ca destinație satisfacerea
trebuințelor de hrană ale turiștilor, dar și a unor
nevoi de recreere și de distracție.

 Ele se dezvoltă în relație cu serviciile de cazare

sau independent de acestea.
Caracteristici (1):
Activitatea de producție în bucătării și laboratoare
se desfășoară în paralel cu activitatea comercială și
activitatea de servire

Consumul preparatelor și produselor se face

apropape în exclsivitate pe loc, în incinta
localurilor de alimentație publică
Caracteristici (2):

Industria restaurației este capabilă să

organizeze și să asigure, totodată, datorită
condițiilor favorabile ale proceselor de
producție, o alimentație rațională, valoroasă,
în ceea ce privește conținutul de substanțe
nutritive, grăsimi, vitamine, săruri minerale,
proteine
Caracteristici (3):
Industria restaurației poate să își organizeze producția de preparate,
produse culinare și de cofetărie, în funcție de natura materiilor prime
folosite, de categoria și sănătatea consumatorilor, precum și
corespunzător unor cerințe ale vieții economico-sociale

Se poate pregăti întotdeauna o hrană diferențiată pentru cele mai

diverse categorii de consumatori într-un timp foarte scurt, ceea ce nu
se poate obține în gospodăria casnică.
.....caracteristicile serviciilor....
 Intangibilitatea
 Inseparabilitatea
 Variabilitatea
 Perisabilitatea

... Pentru a asigura produse de caliate ți pentru cerșetrea siguranței

în utilizareaunor produse perisabile, mai multe unități de restaurație
au introdus în cadrul activității lor sisteme de management al
calității prin organizarea în sistem HACCP (Hazard Analysis.
Critical Control Points – Analiza Riscurilor. Puncte Critice de
Control)
 Lipsa proprietătii
 Analiza Riscurilor.
Puncte Critice
de Control
 Conceptul HACCP a aparut la inceputul anilor '60 in SUA. Pionierii aplicarii acestei metode au fost "Corporatia Pillsbury"
alaturi de "Laboratoarele NASA" si "Laboratoarele Armatei SUA", care au aplicat aceasta metoda in conceptia si realizarea
alimentatiei astronautilor care prevedea 100% asigurare impotriva contaminarii bacteriene si a virusilor patogeni.

HACCP este un sistem preventiv de control referitor la asigurarea calitatii produselor alimentare. Principiile HACCP pot fi
aplicate tuturor sectoarelor producatoare de alimente si bauturi, distributiei si serviciilor din alimentatia publica atât pentru
produsele deja existente cât si pentru produsele noi.

Directiva Consiliului Comunitatii Europene nr.93/43/EEC/14 iunie 1993 privind igiena produselor alimentare urmareste sa
asigure un sistem unitar de urmarire a calitatii produselor alimentare, care sa intareasca increderea consumatorului in
securitatea produselor alimentare. Legislatia romana prevede din 1995 obligativitatea operatorilor din lantul alimentar de a
implementa un sistem de siguranta alimentului bazat pe HACCP.

HACCP se bazeaza in primul rând pe un sistem de actiuni preventive. In acest sistem sunt incluse aprovizionarea, receptia,
depozitarea, productia si livrarea. Fiecare dintre aceste procese ale sistemului este evaluat din perspectiva probabilitatii de
esec (failure analysis). 
Un sistem de asigurare a inocuitatii produselor alimentare bazat pe principiile HACCP poate fi implementat de sine statator
intr-o firma sau pe structura unui sistem de management al calitatii ISO 9001:2000, tinând cont de indicatiile ghidului ISO
15161.

Standardele pe baza carora se putea audita si certifica o organizatie au constituit baza pentru noul standard ISO 22000,
publicat in 2005. Acest standard este certifcabil si in Romania incepand cu iunie 2006.
 ... succinta descriere a conceptului
HACCP:
• Se alege un produs si se reprezinta procesul tehnologic de fabricatie printr-o
diagrama flux care evidentiaza secventele operationale pentru produs.
• Se executa o analiza a pericolelor, care consta in identificarea pericolelor potentiale
si gasirea pozitiei in diagrama de flux unde aceste pericole pot intra in sistem.
• Se identifica punctele/operatiile/etapele in procesul de productie unde un control
adecvat ar putea elimina sau minimaliza probabilitatea de aparitie a unui pericol.
Aceste puncte/operatii/etape se numesc puncte critice de control.
• Se analizeaza sistemul pentru a avea certitudinea ca toate pericolele identificate
sunt controlate si controlul este adecvat.
• Se realizeaza o structura bine definita de activitati pentru fiecare punct critic de
control in procesul de productie care asigura faptul ca metodele de control si
tehnologiile sunt aplicate corect.
• Ansamblul instructiunilor pentru fiecare punct critic de control la care se mai
adauga câteva detalii in plus constituie planul HACCP.
Avantajele implementarii unui sistem de management
al sigurantei alimentului bazat pe principiile HACCP:

• Este un sistem preventiv care reduce pana la disparitie
riscurile alimentare 
• Reprezinta un angajament al organizatiei care va
imbunatati imaginea acesteia 
• Reduce necesitatea si costurile testarii finale a produsului
• Creste increderea consumatorilor in produs
• Reduce drastic posibilitatea aparitiei accidentelor care pot
duce la contaminarea produselor
• Pe termen lung scad costurile legate de pierderile de
materie prima si rechemarea produselor din piata 
Cerință:
 Identificațirestaurantele specializate pe servicii de
alimentație la pachet din România
.... Avantaje?
 ....
 ....
 ....
 ....
 ...
...dezavantaje?
 ...
 ...
 ...
 ...
 ...
....
 McDonald’s

 Pizza Hut

 Burger King

 KFC

 Subway
Studiu de caz…
Slow Food
 Slow Movement = o concepție orientată spre
diminuarea vitezei și creșterea calității vieții: te
îndrumă să conștientizezi momentul, să te bucuri
de el, să înnozi legături mai profunde cu ceea ce te
înconjoară- naturași oamenii...
...
 ...Slow Living
 ...Slow Travel
 ...Slow Design
 ...Slow Shopping
 ...Slow Christmas
 ...
 Cittaslow=orașe....negrăbite
 Orașe slow.... Londra, Sydney, Melbourne

 ghiduri “slow”: atracțiile orașelor dintr-o

perspectivă holistică, integrând concepte cum ar fi:
natural, local, sustenabil + seninătate, bucuria vieții

 deviza: Trăiește mai mult, agită-te mai puțin!

 În1999, Geir Berthelsen, fizician și psiholog, a
înființat The World Institute of Slowness
www.theworldinstituteofslowness.com

Slow Life
...
Slow Planet
Capitolul 2

Organizarea și
funcționarea unităților
din industria hotelieră
și de restaurație
2.1. Departamentele hotelului
Pentru a asigura clienţilor o gamă largă de servicii, un hotel este împărţit, de regulă, în mai
multe departamente, fiecare având anumite funcţii şi atribuţi.

Pentru funcţionarea eficientă şi armonioasă a unui hotel, este necesar ca dife­ritele

departamente să conlucreze.

Organizaţia poate fi definită ca fiind un sistem de activităţi coordonate ale unui grup de
oameni, care cooperează pentru atingerea unui scop comun, fiind con­duşi de către o anumită
autoritate.

Un hotel poate fi considerat o organizaţie deoarece:

 este înfiinţat pentru a atinge anumite obiective, cum ar fi serviciile de cazare şi alimentaţie,
în scopul obţinerii unui profit;
 planifică şi coordonează activităţile personalului său pentru îndeplinirea obiectivelor;
 personalul este împărţit în departamente funcţionale, fiecare având propria sa zonă de
autoritate şi responsabilitate.
 Organizarea activităţii într-un hotel depinde, în
principal, de mărimea hotelului.

 Una din diferenţele majore constă în aceea că, într-un

hotel mic, directorul este adesea proprietarul, în timp
ce într-un hotel mare există un consiliu de condu­cere.

O altă diferenţă este aceea că, într-un hotel mare,

personalul este strict specializat, în timp ce într-un
hotel mic un angajat îndeplineşte mai multe activităţi.
2.1.1. Criterii de clasificare a activitităţilor specifice unui hotel
 Cu excepţia hotelurilor tip exploataţie individuală foarte mici, de
familie, acti­vităţile specifice unui hotel sunt îndeplinite în cadrul
unor servicii sau departa­mente.

 Serviciul cuprinde un grup de lucrători care efectuează operaţiuni

omo­gene sau complementare, îndeplinesc o funcţie specifică în
cadrul hotelului şi acţionează sub conducerea unui responsabil (şef
serviciu).

 Serviciile regrupate formează departamente, iar ansamblul

departamentelor formează hotelul.

 În cadrul serviciilor pot fi constituite compartimente, birouri,

secţii, brigăzi etc.
Gru­parea lucrătorilor în servicii şi departamente se face după mai multe
criterii:
1. în funcţie de natura activităţii se identifică servicii şi departamente
opera-ţionale şi servicii şi departamente funcţionale.

Departamentele şi serviciile operaţionale sunt cele care asigură prestarea

nemijlocită a serviciilor hoteliere. Activităţile operaţionale specifice unui
hotel sunt cele de cazare şi alimentaţie, telecomunicaţii, închirieri săli,
saloane de coafură, piscină, saună, sală de gimnastică etc.

Departamentele şi serviciile funcţionale sunt cele de administrare, comer­

cializare, întreţinere.
2. întinderea autorităţii. Pentru a arăta în ce constă acest
criteriu de dife-renţiere a serviciilor şi departamentelor
hoteliere, trebuie să se ţină seama de câţiva termeni,
respectiv norma de conducere, numărul de subordonaţi
direct sau ponderea ierarhică.

Acest criteriu depinde de amploarea atribuțiilor, precum și

de responsabilitateafiecăriu cadru de conducere.

Astfel, spre deosebire, de un șef de compartiment sau chiar

de un șef de serviciu, un director (șef de departament) are
și alte responsabilități în afara celor de coordonare și de
control a subordonaților.
3. Capacitatea hotelului, categoria de încadrare
etc.
Structura organizatorică într-un hotel este influențată
decisiv de complexitatea hotelului, mărimea și stilul
de operare. Într-un hotel de categorie modestă și cu
capacitate relativ redusă, structura organizatorică nu
ridică probleme deosebite. În aceste situații se aplică
principiul multiplicării atribuțiilor pentru fiecare
lucrător în parte, dar în specialpentru directorul de
hotel.
Un hotel mare, de lux, va desfășura mai multe
activități, iar fiecare lucrător în parte, va avea
responsabilități distincte.
Activitățile dek-office desfășurate în cadrul unui hotel pot fi reunite
după mai multe criterii, rezultând următoarele grupări:

 Activitățile de front-office, în sens larg, care comportă în mod

curent un contact nemijlocit cu clientela și activități de back-
office, care presupun activități birocratice
 serviciul front-office (recepție), serviciul de etaj și serviciul
alimentație
 Departamentele – cazare, inclusiv front office și alimentație, la
care se adaugă departamentul administrație și departamentul
care regrupează prestațiile auxiliare
 Activități operaționale – reprezentaivită de prestarea nemijlocită
a serviciilor hoteliere - și activități funcționale – care nu se
concretizează în prestări de servicii, dar care sunt, în egală măsură,
indispensabile bunei funcționări a hotelului, acoperind funcțiile de
administrație, control, comercializare, întreținere.
2.1.2. Structura managerială a unui hotel
 Structura managerială a unui hotel include toate
pozițiile de responsabilitate care se află sub nivelul
managementului superior al societății.
 Într-un hotel mic, managerul hotelului răspunde
de aproape fiecare aspect al funcționării hotelului
(planificarea bugetelor, recrutarea personalului,
aprovizionare.)

 Pe măsura creșterii mărimii hotelului și

diversitatea facilităților, structura managerială
crește de asemenea în complexitate.
În cazul organizării unui hotel mare, internaţional, se disting trei
nivele de organizare, şi anume:
nivelul de corporaţie,
nivelul managementului hotelului,
nivelul operaţional al hotelului.

În hotelurile mari, managerul are mai mult o funcţie administrativă şi

este răspunzător faţă de managerii societăţii.

Un adjunct sau manager rezident va răspunde în totalitate de operaţiile

zilnice din cadrul hotelului. În acelaşi timp, va fi o mai mare
specializare a responsabilităţilor managerilor de departamente.
Principalele responsabilităţi ale managerului general
sunt:
 participă la alcătuirea strategiilor şi politicilor
hotelului;
 implementează strategiile şi politicile hotelului;
 răspunde de performanţele globale ale hotelului;
 răspunde faţă de conducerea la nivel de corporaţie şi,
în final, faţă de con­siliul de administraţie;
 coordonează activităţile tuturor departamentelor.
Managerul rezident sau asistentul managerului
executiv.
Principalele domenii de care managerul rezident sau
asistentul managerului executiv este răspunzător sunt:
 managementul zilnic al hotelului;
 tratarea urgenţelor, reclamaţiilor sau evenimentelor
speciale;
 asigurarea securităţii personalului.
 Directorii.

Persoanele din aceasta zonă a managementului se

subordonează direct managementului superior şi au
ca responsabilităţi planurile pe termen lung şi scurt
ale finanţelor, marketingului şi dezvoltării
personalului.
 Şefii' de departament (tip A).
Rolurile şefilor de departamente sunt, de obi­cei,
indicate de titlurile lor, care sunt, de asemenea,
principalele domenii de care sunt răspunzători. De
exemplu, guvernanta şefă răspunde de curăţenie,
con-tabiiul-şef răspunde de domeniul financiar etc.
Şefii departamentelor se pot împărţi în două grupe:
manageri de specialitate şi specialişti de service.
 Managerii de specialitate sunt şefii
departamentelor operaţionale. Ei răs­pund direct
atât faţă de superiorii lor, cât şi faţă de angajaţi. Un
exemplu este managerul front-office, care este
subordonat managerului de cazare şi are ca
subordonaţi supervisorii diferitelor sectoare ale
front-office-ului.
 Specialiştii de service sunt şefii departamentelor
de sprijin şi dau reco­mandări şi ajutor managerilor
de specialitate (de exemplu, managerul de per­
sonal, contabilul-şef etc).
 2.1.3. Organizarea hotelurilor pe
departamente
Datorită varietăţii serviciilor de alimentaţie şi cazare asigurate de un hotel şi
pentru a oferi clienţilor servicii eficiente, este necesară împărţirea activităţii
hote­lului în departamente distincte.

Într-un hotel cu servicii complete, principalele departamente/divizii sunt:

 alimentaţie,
 vânzări şi marketing,
 contabilitate,
 întreţi­nere,
 securitate,
 personal şi training,
 cazare.
 Dacă hotelul este mai mare, facilităţile oferite sunt mai numeroase
şi astfel fiecare departament va deveni mai specializat. Aceasta
înseamnă că numărul secţiunilor dintr-un departament va creşte.
Astfel, se identifică departamentele operaţionale, respectiv cele
care vând clienţilor bunuri şi servicii şi deci aduc, creează
veniturile hotelului, şi departamentele funcţionale sau de
sprijin, care au rolul de a sprijini departamentele operaţionale.

Departamentele operaţionale, la rândul lor, sunt:

 departamente operaţionale principale sau primare, precum cele
de cazare şi alimentaţie;
 departamente operaţionale secundare sau auxiliare, între care
spălăto­ria/curăţătoria pentru clienţi, dotările recreative,
telefoane, centre de afaceri.
 Departamentele de sprijin sunt cele care nu
furnizează în mod direct servicii către clienţi, deci nu
generează venituri directe. Acestea sunt
departamentele de vânzări şi marketing,
contabilitate, întreţinere, securitate, personal şi
training.
 O metodă alternativă de clasificare a departamentelor sau
diviziilor hotelului are în vedere ponderea în care acestea sunt
implicate în contactul cu clientul.

Astfel, departamentele hotelului pot fi împărţite în „departamente

de faţadă" şi „departamente din spate".

 Departamentele de faţadă sunt acelea în cadrul cărora angajaţii

au contact permanent cu clienţii, cum ar fi recepţia, casieria,
restaurantul, barurile, room-service, spaţii recreative.

 Departamentele din spate sunt acelea in care contactul

personalului cu clienţii este redus sau absent, între care
departamentele personal, contabilitate, întreţi­nere (tehnic),
aprovizionare.
2.1.3.1. Responsabilităţile departamentelor de bază ale hotelului

1. Alimentaţie
 Departamentul alimentaţie oferă clienţilor o
diversitate de facilităţi, dar se concentrează, în
special, pe oferta de preparate culinare şi băuturi.
De altfel, în hotelurile din SUA acest departament
se numeşte „Food and Beverage". Servi­ciile
specifice acestui departament pot fi asigurate prin
coffee-shop-uri, resta­urante specializate,
departamentele banchete şi room-service.
2. Vânzări şi marketing
 Acest departament este responsabil de generarea de noi afaceri
pentru hotel. Acestea pot consta în închirierea de camere şi
funcţionalităţi, organizarea de reuniuni etc. Departamentul se ocupă,
de asemenea, de publicitatea hotelului, promovarea vânzărilor,
având deseori şi activităţi specifice relaţiilor cu publicul.

 Activitatea de marketing-vânzari are caracter funcţional şi se referă

la: comu­nicaţia de bază (semnalizare rutieră, firmă, aspect exterior şi
interior), materialele publicitare - tipărituri (carte de vizită, pliant
sau broşură, foaie volantă cu tarifele afişate, hârtie de scris), lansarea
pe piaţă (pe plan local - inaugurarea, naţional şi internaţional),
crearea şi difuzarea imaginii, mijloacele de comunicaţie promo-
ţională curentă (publicitate, promovarea vânzărilor relaţii publice,
manifestări expoziţionale, sponsorizare), precum şi la vânzarea
personală, corespunzătoare acţiunii forţelor de vânzare.
3.Contabilitate
 Departamentul contabilitate este responsabil de
monitorizarea tuturor activi­tăţilor financiare ale hotelului.

 Activităţile contabile pot include încasări în nume­rar şi

operaţiuni bancare, procesarea statelor de plată,
acumularea de date operaţionale, pregătirea rapoartelor
interne, de audit şi bilanţurilor.

 Datorită importanţei datelor şi a statisticilor financiare, este

necesar să existe o coor­donare strânsă între departamentul
contabilitate şi compartimentele cazare şi alimentaţie.
4. Întreținere
 Acest departament este responsabil pentru întreţinerea şi
funcţionarea tuturor maşinilor şi instalaţiilor (inclusiv
încălzirea, aerul condiţionat, iluminarea etc). Este
responsabil pentru executarea tuturor lucrărilor de
tâmplărie, tapiţerie, mici lucrări de zidărie, întreţinerea
instalaţiilor tehnico-sanitare şi a altor lucrări, atât în
interiorul, cât şi în exteriorul hotelului.

 Nu toate lucrările de întreţinere pot fi realizate de angajaţii

acestui departament. Uneori, pot apărea probleme care
necesită executarea lucrărilor de către firme specializate.
5. Securitate
 Securitatea hotelului este, în principal,
responsabilă pentru siguranţa şi secu­ritatea
clienţilor, vizitatorilor şi angajaţilor hotelului şi a
bunurilor acestora. Aceasta poate include
supravegherea sediului hotelului, monitorizarea
echipa­mentelor de supraveghere etc. Asigurarea
securităţii clientului în hotel reprezintă o
componentă a ospitalităţii, unul din parametri
calitativi ai serviciului de cazare.
6. Personal şi training (resurse umane)
 Departamentul este responsabil pentru angajarea
personalului (inclusiv recrutarea şi selecţionarea internă
şi externă), precum şi de implementarea de programe
de training, relaţiile dintre angajaţi. In ultimul timp,
acest departament a devenit foarte important datorită
confruntării inevitabile cu legislaţia, lipsa forţei de
muncă şî a presiunii tot mai crescute a concurenţei. în
prezent, hotelurile tind să pună tot mai mare accent pe
training şi dezvoltarea personalului, precum şi pe
revizuirea politicilor de recrutare de personal, în scopul
de a păstra forţa de muncă existentă.
7. Divizia cazare
 în cadrul diviziei cazare se desfăşoară activităţile
de închiriere a camerelor, dar şi de asigurarea de
servicii şi dotări pentru clienţi.
2.1.3.2. Departamentul cazare

Închirierea camerelor de hotel reprezintă, în

general, principala sursa de venit pentru hotel şi, în
numeroase cazuri, veniturile realizate din închirierea
camerelor sunt mai mari decât cele obţinute din toate
celelalte servicii oferite, la un loc.

Prin închirierea camerelor se realizează, de

asemenea, cea mai mare rată a profitului.
 Divizia cazare este compusă din două departamente principale: departa­
mentul front-office şi departamentul de etaj.

 Departamentul front-office este cel mai vizibil departament din hotel, este
amplasat la nivelul de acces al clienţilor în hote) şi asigură primul contact fizic
al clientului cu unitatea de cazare.

 Punctul de focalizare al activităţii în interiorul acestui departament este desk-

ul recepţiei. Acesta este, de obicei, locul unde clienţii îşi formează primele
impresii semnificative despre hotel. De asemenea, este centrul de comunicare
pentru toate operaţiunile desfăşurate de hotel.

Desk-ul recepţiei poate cuprinde următoarele sectoare: casierie,

 corespondenţă şi informaţii,
 luarea în evidenţă a clienţilor şi
 atribuirea camerelor.

 Pentru acestea pot fi organizare desk-uri separate sau toate se desfăşoară la un

desk unic.
Holul hotelului asigură prima impresie a clienţilor la intrarea în hotel şi poate fi
organizat în mai multe „sectoare de lucru":

 intrarea;
 desk-ul {comptoir);
 biroul managerului de hotel care are vedere asupra holului şi în special asupra
desk-ului;
 scări şi ascensoare care asigură accesul clienţilor în camere şi care, atunci când
concepţia arhitectonică permite, sunt astfel amplasate încât să existe posibilitatea
de supraveghere permanentă de la comptoir;
 grupurile sanitare de pe hol;
 accesul spre restaurant, bar, saloane etc.

Cea mai mare varietate a activităţilor serviciului front-office se înregistrează la nivelul

compartimentului de hol.
În marile hoteluri, organizarea acestui compar­timent se face fie sub forma
compartimentului concierge, după modelul euro­pean, fie sub forma Mail-information
& Key desk - Bell-captain & Bell-boys, după sistemul american, fie sub forma unei
combinaţii.
 Lucrătorul concierge este prezent la „front-desk", căruia i se mai
spune şi „comptoir" (este vorba de frontul de lucru din partea
dreaptă a tejghelei unice a serviciului front-office). Lungimea
comptoirului se stabileşte în funcţie de numărul de camere din
hotel, respectiv aproximativ 3 cm/cameră, iar la hotelurile de 25-
100 camere, lungimea nu trebuie sa fie mai mică de 3 metri.

 Sistemul american de organizare este mai simplu, astfel încât

mail-infor­mation şi key-desk asigură funcţiile îndeplinite la
desk-ul concierge, fără însă ca eficacitatea personalului să o
egaleze pe cea a lucrătorului concierge. Distinct de front-desk, în
apropierea lui se află un pupitru de dimensiuni reduse care este al
bell-capta in-ului, care coordonează activitatea lucrătorilor cu
atribuţii de comisionar-bagajist(bell-boy).
În varianta europeană de organizare, serviciul front-office
cuprinde compar­timentele
 rezervări,
 recepţie,
 concierge,
 facturare,
 casierie,
 comunicaţii.

În hote­lurile mici şi clasificate la 1-2 stele, recepţia constituie

un singur sector de activi­tate, iar în hotelurile medii şi mari, de
3-5 stele, recepţia este organizată în sistem front-office cu 3-5
subsectoare.
 Compartimentul rezervări este atât beneficiarul, cât şi
furnizorul informa­ţiilor despre clienţi. Atunci când se
primesc rezervări, acest compartiment va folosi
informaţiile despre clienţi obţinute din fişele istoricului
clienţilor, lista com­paniilor care au credite aprobate,
pusă la dispoziţie de către departamentul vân­zări sau de
contabilitate. De asemenea, compartimentul rezervări
furnizează informaţii despre camerele disponibile şi
detaliile rezervărilor, sub forma rapoar­telor de
rezervări (de exemplu, lista cererilor speciale şi lista
de clienţi VIP), a rapoartelor de previziuni privind
ocuparea camerelor, a fişierului clienţilor (cardexul -
completat după plecarea clienţilor).
Cardexul (guest history) cuprinde
informaţii despre clienţii care au stat în hotel: date
personale şi alte informaţii despre sejur, tipul
camerei, modalitate de plată, preferinţe, solicitări
speciale.

Documentul se completează cu noi informaţii la

fiecare vizită a clientului în hotel şi are rolul de
fidelizare a clienţilor.
Fişa de rezervare este documentul în care se înregistrează datele comenzii de rezervare pentru clienţi
individuali şi grupuri:
 numele clientului,
 data sosirii,
 data plecării,
 durata sejurului,
 numărul de camere,
 tipul camerei,
 tariful,
 firma,
 plătitorul,
 modalitatea de plată,
 tipul cărţii de credit,
 banca/cont,
 numărul de turişti,
 categoria VIP,
 numele persoanei care a făcut rezervarea,
 adresa,
 numărul de telefon/fax,
 numărul comenzii de rezervare,
 tipul rezervării,
 modalitatea de rezervare,
 numărul de confirmare,
 tipul pachetului de servicii.
 Recepţia efectuează primirea clienţilor şi atribuirea camerelor
(check-in). Clientul poate primi un tichet-legitimaţie, în baza
căreia lucrătorul concierge îi va elibera cheia camerei.

Pentru atribuirea camerelor, este indispensabilă cunoaş­terea în

fiecare moment a stării fiecărei camere:
 ocupată,
 disponibilă pentru închiriere,
 eliberată şi necurăţată sau
 aflată în curăţenie,
 curată şi necontrolată,
 blocată pentru o rezervare căreia i-a fost afectată o
cameră anume, scoasă din funcţiune.
Cele mai uzuale rapoarte întocmite de către departamentul recepţie sunt:

 lista clienţilor prezenţi,

 walk-in-uri (clienţi ocazionali sau clienţi care sosesc la hotel fără
rezervare) şi
 sosiri suplimentare,
 modificări privind clienţii,
 lista plecărilor şi
 lista check-out-urilor.

De regulă, tipul rapoartelor întocmite de către front-office depinde de

mărimea hotelului, nivelul serviciilor oferite de hotel şi de sistemul de
înregistrare folosit.
 La sosirea turistului, recepţiei îi revine sarcina să
deschidă o fişă de cont („guest-folio") pentru fiecare
client.

 De-a lungul sejurului, compartimentul fac­turare (main-

courante) va înregistra în fişa de cont toate serviciile
prestate în favoarea clientului din diferite puncte ale
hotelului.

 Practic, compartimentul factu­rare centralizează

prestaţiile realizate de toate serviciile hotelului, adică
restau­rant, cazare, bar, centrală telefonică, spălătorie. La
sfârşitul sezonului se debi­tează fişele de cont şi se
întocmeşte factura fiscală cuvenită fiecărui turist.
 Compartimentul concierge se regăseşte în
structura front-office-ului în hotelurile de 4-5 stele.
Cuvântul concierge îşi are originea în limba
franceză şi înseamnă portar. Concierge-ul este
secretarul, confidentul, prietenul, persoana de
încredere, care ştie să asculte, poate rezolva orice
problemă, are răspuns la orice întrebare.
Activităţile compartimentului concierge sunt:

 trierea corespondenţei;
 gestionarea cheilor camerelor;
 întâmpinarea clientului la aeroport sau gară;
 rezolvarea solicitărilor clientului;
 transportul la aeroport;
 reexpedierea corespondenţei;
 asistarea permanentă a clienţilor pe durata sejurului.

În anumite hoteluri, compartimentul concierge se află situat

şi la anumite etaje destinate în exclusivitate categoriilor
speciale de clienţi, precum clienţi fideli şi VIP-uri
 Casieria front-office-ului are atribuţii de încasare a
notelor de plată, schimb valutar, punere la dispoziţie
a seifurilor individuale aflate într-un spaţiu distinct,
păstrarea valorilor, autorizarea recuperării bagajelor
după efectuarea plăţii, apli­care a reducerilor sau a
majorărilor atunci când este cazul.
Check-out-ul reprezintă unul dintre ultimele contacte pe care clientul
le are cu hotelul. Modul fn care este tratat clientul în momentul
check-out-ului va influenţa impresia finală a acestuia despre hotel.

Pentru realizarea check-out-ului unui client, personalul front-office-

ului trebuie să urmeze anumite proceduri:

 întâmpinarea clienţilor şi verificarea numelui şi a camerei

acestora;
 verificarea necesităţii imputării unor cheltuieli clientului
pentru check-out târziu;
 verificarea cheltuielilor târzii ale clienţilor;
 prezentarea fişelor de cont pentru verificare;
 achitarea conturilor;
 actualizarea înregistrărilor front-office-ului.
 Centrala telefonică (comunicaţii) are atribuţii în
ceea ce priveşte realizarea legăturilor telefonice în
interiorul şi exteriorul hotelului, efectuarea
serviciilor supli­mentare specifice (treziri, mesaje,
transmiterea de faxuri etc). în hotelurile de
categorie inferioară de confort, poate exista o
centrală automată la recepţie, atri­buţiile
telefonistului fiind preluate de recepţioneri.
 Departamentul de etaj este responsabil pentru
administrarea camerelor pentru clienţi şi curăţenia
tuturor locurilor publice ale hotelului. Este
necesară o legătură strânsă între deparatmentul de
etaj şi front-office, pentru ca informaţiile despre
starea camerelor să fie actualizate, De asemenea,
acest departament este responsabil de pregătirea
raportului cameristei, care indică numărul de cli­
enţi care ocupă o cameră şi starea curentă a
camerei.
Funcţiile departamentului etaj pot fi sintetizate astfel:

 curăţenia, întreţinerea şi amenajarea spaţiilor de cazare

(camere, garso­niere, apartamente);
 curăţenia, întreţinerea şi amenajarea spaţiilor de folosinţă
comună: holuri, culoare, scări principale, baia, toaleta de
folosinţă comună;
 curăţenia, întreţinerea şi amenajarea spaţiilor anexe: oficii,
debarale, scări de serviciu;
 curăţenia, întreţinerea şi amenajarea spaţiilor exterioare:
curtea interioară, spaţiile verzi, spaţiile de parcare etc;
 prestarea serviciilor suplimentare cu specific de etaj: curăţatul
şi lustruitul încălţămintei, spălatul şi călcatul lenjeriei etc.
Pentru efectuarea activităţilor specifice, departamentul de etaj are la
dispoziţie o bază tehnico-materială care include:

a. oficiul cameristei este încăperea în jurul căreia se grupează

funcţional toate celelalte elemente în alcătuirea acestei baze tehnico-
materiale şi se află la dis­poziţia cameristei în vederea efectuării
serviciului de etaj. Oficiul este dotat culavoar, maşină de călcat,
recipient de plastic pentru spălarea uşoară a rufelor de corp ale
clienţilor.
b. depozitul de rufe curate este dotat cu rafturi şi dulapuri cu uşi
pentru păs­trarea lenjeriei curate.

c. depozitul de rufe murdare are aceeaşi organizare cu cea a

depozitului pre­cedent, cu deosebirea că trebuie echipat cu un tub de
tablă pentru evacuarea rufelor murdare, având fn acest sens
corespondent pe verticală oficiul de primire a lenjeriei murdare. Este
bine ventilat.
d.camera pentru materiale de curăţenie este o componentă absolut
necesară datorită nocivităţii materialelor chimicale folosite. Este dotată cu
rasteluri pentru depozitarea tuturor materialelor de curăţenie şi în mod
obligatoriu cu chiuvetă.

e. camera pentru evacuarea gunoiului este o încăpere de dimensiuni

reduse, echipată cu un tub de tablă pentru evacuarea gunoiului.

f. W.C.-ui cameristei.

g. coridor de serviciu care are rolul de a înlesni circulaţia uşoară a

cameristei.

h. scara de serviciu, având acelaşi rol cu cel al coridorului.

i. ascensorul de serviciu cu acelaşi rol.

 Rolul serviciului de etaj, căruia i se mai spune
house-keeping, este de a crea o atmosferă relaxantă,
primitoare pentru client, determinată de un mediu ale
cărui caracteristici sunt: igienă, confort, atractivitate,
siguranţă, intimitate.

Ordinul 1051/2011 prescrie expres frecvenţa schimbării

lenjeriei de pat şi a prosoapelor. Pentru toate tipurile şi
categoriile de structuri de primire turistice se utilizează
lenjerii de pat, prosoape de culoare albă, rezistente
la procesele ter­mice/chimice de spălare şi sterilizare,
care se schimbă la eliberarea camerei, iar pentru
sejururile mai lungi, ori de câte ori este nevoie.
Tabelul 2.1. Frecvenţa schimbării lenjeriei de pat, prosoapelor şi halatelor

Categoria unităţii Lenjeria Prosoapele Halatele

5 şi 4 stele 2 zile 2 zile 3 zile

3 stele 3 zile 2 zile -

2 stele şi 1 stea 4 zile 3 zile -

Aranjarea camerei se face diferit, în funcţie de starea ocupată/eliberată,
precum şi de categoria hotelului:

 Curăţenie completă cu schimbarea în totalitate a lenjeriei de pat şi a pro­

soapelor la plecarea clientului, „â blanc";

 Curăţenie de întreţinere şi schimbarea eventuală a lenjeriei de pat şi a

prosoapelor, în funcţie de numărul de zile trecute de la ocuparea camerei
„en recouche;

 Pregătirea camerelor pentru înnoptare ce se face în hotelurile de lux, seara,

după ora 17:00 sau după ora 18:30, inclusiv pentru clienţii a căror sosire
este aşteptată. Acest tip de curăţenie se numeşte „faire la couverture".

În hotelurile de tip lanţ, timpul prevăzut pentru o aranjare „â blanc" este de

15-20 de minute, iar pentru aranjare „en recouche" este de 15 minute, astfel
că unei cameriste îi revin 16-20 de camere.
 În cadrul serviciului de etaj se întocmesc
rapoarte, precum:

 raportul came­ristei,
 raportul guvernantei,
 nota de defecţiuni.
Raportul cameristei cuprinde camerele dintr-un
sector de lucru, cu situaţia fiecăreia (liberă, eliberată,
în curs de eliberare, ocupată). Este întocmit de
guvernantă pe baza situaţiei camerelor de la recepţie
şi înmânat fiecărei cameriste. Acestea consemnează
eventualele discrepanţe în urma verificării, precum şi
situaţia curăţeniei camerelor şi predau guvernantei
raportul până la ora 12:00.
Raportul guvernantei centralizează rapoar­tele
cameristelor, cuprinde situaţia reală a camerelor şi
este predat la recepţie până la ora 12:00.

Nota de defecţiuni, numită şi cerere de reparaţii

cuprinde defecțiunile constatate de cameriste şi se
predă personalului de întreţinere.
Capitolul 2
Organizarea și funcționarea
unităților din industria
hotelieră și de restaurație

Partea a II-a
 2.2. Organizarea şi funcţionarea
unităţilor de alimentaţie publică
Organizarea spaţiilor se va realiza ţinând seama de

 necesitatea utilizării inte­grale a suprafeţei comerciale;

 de păstrarea diferenţiată a materiilor prime, a semipreparatelor, a unor

produse finite, după natura şi caracteristicile de con­servare ale fiecăreia,
asigurându-se temperaturile corespunzătoare de păstrare, ca şi respectarea
condiţiilor igienico-sanitare în vigoare;

 prelucrarea materiilor prime în spaţii separate, ţinând seama de vecinătăţile

admise, ca şi de dotarea şi instalaţiile necesare prelucrărilor respective (carne,
pasăre, peşte, legume şi fructe, ouă etc);

 realizareaproducţiei de preparate culinare în secţii distincte (bucătărie caldă,

bucătărie rece, produse de cofetărie şi patiserie).
Spaţiul de bază pentru servirea
consumatorilor într-un restaurant este
salonul de servire care trebuie să fie
dotat corespunzător categoriei de
încadrare şi a normelor de dotare
pentru asigurarea serviciilor de calitate.

Saloanele unităţilor pot avea diferite

forme şi suprafeţe geometrice, element
de bază calculul realizat pentru dotarea
cu mobilier, veselă, inventar textil.
 2.2.1. Organizarea interioară clasică
a unui restaurant
Amenajarea tehnologică a
restaurantelor şi unităţilor similare
nou construite, cât şi modernizarea
celor existente, trebuie să asigure
condiţiile desfăşurării unei activităţi
normale, eficiente şi prin care să se
promoveze metodele moderne în
pregătirea, prezentarea şi servirea
sortimentelor de preparate şi
băuturi.
1. Construcţia şi instalaţiile

Construcţia unui restaurant trebuie să

fie astfel proiectată şi realizată încât
să asigure condiţii corespunzătoare,
atât pentru desfăşurarea activităţii de
servire, pregătirii produselor,
păstrării mărfurilor, cât şi pentru alte
utilităţi gospodăreşti, răspunzând
tuturor imperativelor profesionale ce
vizează funcţionalitatea şi inte­grarea
în ansamblul arhitectural al zonei
unde sunt amplasate.
În practică, amenajarea lor tehnologică presupune abordarea
simultană a numeroase cerinţe cu implicaţii directe şi
indirecte asupra servirii clienţilor:
 con­strucţia şi instalaţiile, prevederea şi asigurarea
spaţiilor pentru servire şi anexe,
 prevederea şi organizarea muncii în bucătărie şi în
celelalte spaţii de producţie,
 asigurarea păstrării şi depozitarii mărfurilor,
 asigurarea funcţionării instalaţiilor tehnice din dotare,
 asigurarea unităţilor social administrative şi
gospodăreşti,
 dotarea cu utilaje, mobilier şi inventar pentru servire şi
de lucru.
2. Organizarea interioară a
activităţii într-un restaurant

Indiferent de tipul şi categoria unităţilor de alimentaţie

publică, organizarea acestora interioară trebuie să fie astfel
concepută încât să asigure un flux tehnologic optim pentru
circulaţia clienţilor, a personalului, precum şi pentru des­
făşurarea în bune condiţii a activităţilor de producţie şi
servire. Spaţiile unei unităţi de alimentaţie se împart în două
categorii:
a. spaţii pentru primirea şi servirea consumatorilor;
b. spaţii de producţie şi anexe.
A. spaţii pentru primirea şi servirea consumatorilor;

In practică, acestor spaţii li se acordă o importanţă deosebită, deoarece ele creează clientului prima
impresie asupra unităţii.

 Intrarea în restaurant poate fi direct din stradă sau din holul hotelului. La unităţile de categorie
superioară, intrarea din stradă se face prin holuri dotate cu spaţii pentru aşteptare, garderobă şi
grupuri sanitare pentru clienţi.

 Grupurile sanitare sunt în general oglinda oricărei instituţii publice, astfel încât trebuie să
îndeplinească următoarele cerinţe: dimensionare corespunzătoare, materiale rezistente cu aspect
plăcut, compartimente cu cabine separate pentru bărbaţi/femei, iluminat în nuanţe reci la cabinele
pentru bărbaţi şi ceva mai calde la cele pentru femei, aerisire şi ventilaţie suficiente.

 Garderoba trebuie să aibă spaţii amenajate corespunzător, cu cuiere aplicate sau mobile aşezate
direct în sala de consumaţie.

 Salonul restaurantului dă nota caracteristică ambianţei corespunzătoare ser­virii preparatelor şi

băuturilor din sortimentele unităţii respective. Diferitele tipuri de saloane ce se pot întâlni trebuie să
răspundă aceloraşi cerinţe: să fie confor­tabile, intime şi uşor de exploatat. Saloanele restaurantelor,
indiferent de profile, trebuie concepute şi organizate astfel încât să asigure condiţii optime pentru ser­
virea clienţilor, efectuarea unor servicii în concordanţă cu tehnologia modernă şi punerea în valoare a
preparatelor şi băuturilor oferite de unităţile respective.
B. Spaţiile pentru producţie şi anexe cuprind

 bucătăria,
 secţia bar-serviciu,
oficiul,
 spaţiile pentru depozitarea şi păstrarea mărfurilor
şi ambalajelor,
 Utilităţi social-administrative.
3. Echipamentele din dotarea restaurantelor
Prin echipament înţelegem mobilierul, utilajele, inventarul de lucru şi servire din dotarea
restaurantelor. Necesarul de echipamente se stabileşte corelat cu tipul restaurantului, cu cifra
de afaceri şi numărul de locuri.

In spaţiile de servire acest mobilier cuprinde: mese,

 scaune,
 fotolii,
 canapele,
 taburete,
 gheridoane,
 cuiere,
 jardiniere şi
 umbrele (pentru restaurantele cu terase).

Dintre acestea, mesele şi scaunele sunt cele mai importante, ele asigu­rând confortul
clienţilor.
Minimul de utilaje care trebuie asigurat constă în:

 dozatoare pentru pregă­tirea sau porţionarea unor produse specifice,

 cântare electronice,
 case de marcat electronice,
 vitrine de prezentare,
 cărucioare pentru transport,
 servire şi deba­rasare,
 încălzitoare de veselă sau utilaje pentru menţinerea la cald/rece a
prepa­ratelor,
 expresso-uri sau alte aparate pentru pregătirea cafelei şi a ceaiului,
 benzi rulante pentru debarasare (în restaurantele cu autoservire),
 maşini de fabricat cuburi de gheaţă,
 sisteme de informare electronică asupra sortimentelor şi pre­ţurilor
produselor existente la vânzare.
Cele mai întâlnite instrumente de prezentare sunt
cărucioarele, compuse de regulă dintr-un cadru
metalic de dimensiuni şi gabarit variabile, cu două
sau trei poliţe, fixat pe patru roţi pivotante.
4. Dotarea cu inventar de servire şi pentru lucru
In această categorie se au în vedere toate articolele
necesare efectuării corespunzătoare a serviciilor:

 vesela,
 sticlăria,
 tacâmurile,
 articolele de menaj şi accesoriile de serviciu,
 lenjeria.
Vesela cuprinde totalitatea vaselor utilizate la masă - recipiente de
porţelan, faianţă, metal, ce folosesc la păstrarea, transportul şi servirea
preparatelor.

In această grupă intră:

 platourile,
 tăvile,
 farfuriile,
 ceştile,
 cănile,
 salatierele,
 ravierele,
 timbalele,
 sosierele,
 supierele.
Cănile şi ceainicele sunt confecţionate din porţelan şi
folosesc la aducerea în cantitate mai mare a băuturilor şi
preparatelor lichide.

Legumierele sunt utilizate la transportul, prezentarea şi

servirea legumelor
sau a unor preparate cu legume
şi sos.
Supierele servesc aceloraşi scopuri,
dar pentru supe, ciorbe şi supe-
creme.

Sosierele servesc pentru diversele sosuri.

In afara acestora mai întâlnim vesela specializată:

 cocotiere/pahare pentru ouă,
 muştariere,
 doze pentru muj­dei,
 scrumiere.
Sticlăria cuprinde totalitatea obiectelor din sticlă,
semi-cristal şi cristal desti­nate servirii şi consumării
de băuturi, adică pahare, căni şi carafe.

Sticlăria trebuie să îndeplinească anumite

caracteristici:
 transparenţă, pentru a nu denatura culoarea
băuturii servite;
 stabilitate bună;
 rezistenţă şi întreţinerea uşoară.
Principalele tipuri de pahare din dotarea restaurantului sunt:
 paharele pentru aperitive, sub formă de cupe, baloane sau
tumblere,
 pahare pentru vin alb,
 pahare pentru vin roşu,
 pahare de apă,
 cupe şi flute pentru şampanie,
 pahare pentru coniac,
 pahare sau căni de bere,
 pahare de băuturi răcoritoare,
 căni/ carafe pentru apă şi vin.
Tacâmurile cuprind totalitatea obiectelor din metal care
servesc unei per­soane pentru a mânca. Unele dintre ele
servesc şi ca ustensile de lucru, pentru prepararea sau
manipularea igienică a alimentelor. Corespunzător
tipurilor multiple de farfurii întâlnite într-un restaurant,
există mai multe tipuri de tacâmuri:

 Tacâmul mare format din: lingură, furculiţă şi cuţit

mare, folosite fie în servire diverselor preparate, fie în
tranşarea alimentelor la gheridon;

 Tacâmul pentru gustări, format din: cuţit şi furculiţă,

intermediar ca dimen­siune, între tacâmul mare şi cel de
desert; el poate fi utilizat şi la mesele pentru copii;
 Tacâmul pentru desert este format din: lingură, furculiţă şi cuţit;
similar cu cel anterior, poate fi folosit şi la mesele pentru copii;

 Tacâmul pentru peşte, format din cuţit şi furculiţă speciale;

 Tacâmul pentru fructe, format din; cuţit şi furculiţă mai mari

decât tacâmul de desert;

 Tacâmuri diverse: cuţitul pentru unt, pentru caviar, furculiţa

pentru lămâie, pentru stridii, pentru sardele, furculiţa de servire
„la fondue", furculiţa pentru raci;
(fondue, preparat specific bucătăriei elveţiene, este pregătit din una
sau mai multe brânzeturi cu pastă coaptă, topite la foc mic
împreună cu vin şi diverse aromatizate),
 Tacâmuri ajutătoare serviciului, tacâm pentru
tranşat (cuţit şi furculiţa cu doi furcheţi), tacâm
pentru salată (lingură şi furculiţă), cuţit pentru
brânzeturi, cuţit pentru pepene, cleşte sau lopăţică
pentru prăjituri, lingură pentru sos, polonic, tacâm
pentru sparanghel, cleşte pentru zahăr, cleşte sau
lingură pentru gheaţă.
 Pentru o mai bună gospodărire a tacâmurilor se
impune respectarea urmă­toarelor reguli:

 tacâmurile curate, neutilizate, se sortează pe tipuri

în lădiţe sau sertare separate, legate câte 12 bucăţi,
sau în coşuri în magazie.

 lasfârşitul pro­gramului toate tacâmurile se

ordonează la locul lor, numărarea lor operativă şi
evidenţierea într-o fişă de stoc afişată în oficiu
diminuând pierderile la aceste obiecte cu pondere
importantă în inventar.
Articolele de menaj, accesoriile de serviciu, diverse alte accesorii
includ:

 ser­viciul de ulei-oţet (oliviera),

 presărătorile (de sare, piper, boia),
 râşniţele pentru piper,
 suporturile de scobitori,
 vazele de flori,
 reşourile/spirtierele,
 cupele pentru îngheţată, frapierele pentru vin şi şampanie,
 fructierele,
 găletuşele de gheaţă,
 storcătorul de lămâie,
 filtrul de cafea,
 suporturile de lumânări etc
In dotarea restaurantelor se mai întâlnesc şi alte
accesorii ţinând în special de debarasare:

 suporturi de frapiere,
 perie/dispozitiv de adunat firimituri,
 foarfecă pentru struguri,
 cleşte de porţionat îngheţata etc.
 Lenjeria cuprinde totalitatea materialelor textile
folosite de clienţi sau de către lucrătorii unităţii:
feţe de masă, naproane, şervete, cârpe, perdele,
draperii etc.

La alegerea lenjeriei este bine să se opteze pentru

materiale care dau o notă de eleganţă, sobrietate şi
bun gust, pentru lenjeria din damasc sau amestec.
In stocuri se găsesc următoarele tipuri de lenjerie:

 Feţele de masă, confecţionate din damasc, in sau ţesături în

amestec, au de regulă dimensiunea mai mare decât blatul mesei pe
care sunt utilizate.
 Naproanele sunt confecţionate din acelaşi material ca şi feţele de
masă şi pot fi fie mai mari decât blatul mesei fie de dimensiuni
reduse, urmând a se aşeza în faţa fiecărei persoane.
 Şervetele de masă au dimensiuni variabile; se recomandă 8-12
bucăţi pentru fiecare loc la masă.
 Şervetele pentru mic dejun şi

ceai au dimensiuni mai reduse

decât ante­rioarele şi se
recomandă în număr de
4-5 bucăţi pentru fiecare loc
la masă.
La gestionarea lenjeriei se acordă o atenţie deosebita
aranjării ei în dulapuri sau rafturi speciale, pe sorturi,
împăturite, aşezate în stive cu etichete.

Piesele care sosesc se pun întotdeauna dedesubtul

stivei, asigurându-se rularea tuturor materialelor.
Dotarea
unităţilor de
alimentaţie
I. Mobilierul şi dotarea sălii de servire
Mese pentru servit

Diferite modele de scaune

 Masă consolă
pregătită pentru
servicii în salon
Aranjarea consolei
 Masa gheridon

 Cărucior pentru servirea

aperitivelor şi
digestivelor
Mis-en-place-ul gheridonului
Cărucior şi masă gheridon de prezentare şi servire în salon
II. Utilajul tehnologic pentru servire
 Cărucior pentru
gustări-salate

 Cărucior pentru
flambat
 Căruciorpentru
brânzeturi şi deserturi
 Cărucioare pentru
transportul preparatelor
 Vitrina de prezentare
 Loveratoare
 Plăci şofante
III. Inventarul pentru servire (vesela)
Vesela de porţelan

 Tipuri de farfurii
 Suport mare
 Adâncă
 Întinsă mare
 Desert
 Întinsă mică
 Pentru gem
 Salatiere
 Ceşti
 Cafea
 Ceai
 Consomme

 Ceainice
 Sosiere

 Supiere-legumiere
Vesela metalică
 Diferite modele de
platouri
1. Cuţit de brânzeturi
2. Cuţit de bază
3. Cuţit gustări
4. Furculiţă bază
5. Furculiţă gustări
6. Furculiţă desert
7. Lingură obişnuită
8. Lingură consomme
9. Linguriţă desert
10. Linguriţă cafea
11. Linguriţă coktail-uri
12. Luş (polonic)
13. Luş mic pentru sosuri
14. Linguriţă specială pentru
platou
15. Tacâm salatieră
16. Lingură sosuri
17. Paletă tort
18. Cuţit unt
19. Tacâm de tranşat la gheridon
20. Tacâm peşte
21. Serviciu băuturi calde
22. Sosiere
23. Supiere
24. Legumieră
25. Platouri
26. Cocotiere
27. Cană supă cu toartă
28. Serviciu caviar cu suport
de gheaţă
 Cuţite
de
bucătărie
 Tacâmul mare (cuţit,
lingură, furculiţă)
 Tacâmul  Tacâmul
pentru peşte pentru fructe
(cuţit, (cuţit,
furculiţă) furculiţă)
 Diferitetipuri de
linguriţe
 Moca
 Ceai
 Îngheţată
 Mazagran

(băuturi răcoritoare)
 Iaurt
 Prăjituri
 Vesela de sticlă
 Paharele din bar
1,2,3,4 – băuturi
aperitive
tradiţionale şi
speciale
5,6,7 – cocktail-uri
8 – vinuri albe
9 – vinuri roşii
10 – apă minerală,
şpriţ
11 – bere
12 – coniac
13 - şampanie
 Pahare de aperitiv
 Pahare
 Vin alb
 Vin roşu
 Apă
 Diferite cupe
 Pahare de coniac
 Căni şi carafe
Articole de menaj (menajul), accesorii de serviciu
 Presărători (sare, piper etc.)
 Serviciul de ulei-oţet (olivieră)
 Dozierele de muştar
 Râşniţe pentru piper
 Suporturi de scobitori
 Scrumiere
 Vazele de flori
 Spiertiere
 Pahare pentru ouă
 Cupe pentru îngheţată
 Frapiere
 Fructiere
 Găletuşe pentru gheaţă
 Coşurile pentru pâine
 Suporturile pentru lumânări
Aranjarea
salonului
restaurant
Reguli de aranjare a salonului restaurant
 Numărul recomandat de
tacâmuri pentru un cuvert:
 zece:
 Trei în dreapta suportului
 Trei în stânga
 Trei spre interiorul mesei
 Unul pe farfuria de pâine
 Ordinea aranjării:
 inversă servirii
meniului
(se începe cu tacâmul
corespunzător servirii
preparatului de bază, apoi
cel de peşte, cele pentru
antreuri sau gustări etc.)
 Distanţa tacâmurilor faţă de marginea blatului:
1,5-2 cm
 Tacâmurile se aranjează la marginea suportului, fără a fi introduse sub
acesta
 Cuţitele se aşează în dreapta, cu tăişul spre farfuria suport, în linie
dreaptă, la distanţă de 2-3 mm între ele
 Lingurile se plasează în dreapta, simetric faţă de cuţite, cu partea
concavă în sus. Face excepţie lingura mare pentru servirea spaghetelor,
care se pune în stânga
 Furculiţele se aşează în stânga farfuriei suport, la acelaşi nivel sau în
scară, cu furcheţii în sus. Excepţie fac furculiţa de stridii, melci şi
furculiţa mare utilizată la servirea spaghetelor, sparanghelului sau
uneori a omletelor simple, care se aşează în dreapta suportului
 Tacâmurile de desert se aşează în faţa farfuriei suport, spre interiorul
mesei, în ordinea: cuţit, furculiţă, lingură. Cuţitul se pune cu mânerul în
dreapta şi tăişul spre farfurie, lingura (linguriţa) cu coada în dreapta şi
partea concavă în sus, furculiţa cu coada spre stânga şi furcheţii în sus
Poziţia corectă a
tacâmurilor faţă de
blatul mesei şi suport
Poziţia corectă a furculiţelor
Transportul incorect al paharelor
Transportul corect:
 Transportul se face cu gura
în jos, pe tava acoperită cu
şervet sau pe cărucior
 Manipularea se face cu
mâna dreaptă, prin
prinderea cu trei degete
(mare, arătător, mijlociu)
de picior sau partea
inferioară, cât mai aproape
de bază, la paharele fără
picior
 La efectuarea mis-en-place-ulu paharele se aşează cu gura
în jos şi se întorc după terminarea aranjării salonului,
înainte de deschiderea unităţii
 Numărul maxim de pahare recomandat: patru. În cazul în
care se prevede un număr mai mare de băuturi la masă,
paharele se vor aduce pe măsura efectuării serviciului
 Ordinea aranjării: începând cu cel mai mic şi terminând cu
cele mari, de la dreapta spre stânga
 Poziţia paharelor la masă: se fixează în raport cu vârful
cuţitului mare şi poate fi de la acesta spre stânga, simetric
faţă de el, în linie dreaptă, frântă sau în semicerc
Poziţia corectă a paharelor pe masă
Forme corecte de prezentare a şervetelor:
 Pliat
 Plic
 Val
 Triunghi
 Şervetele se transportă la efectuarea mis-en-place-
ului pe mâna stângă sau pe un cărucior
 În prezenţa clienţilor, se pot transporta pe tavă, iar
unul singur pe o farfurie întinsă mare
 Manipularea se face cu mâna, la aranjarea
salonului, iar în prezenţa clienţilor se oferă direct
de pe suport, folosind tacâmul de serviciu sau prin
alunecare de pe farfuria pe care le-a transportat
 Nu se recomandă folosirea în acelaşi timp a
şervetului şi a şerveţelului de hârtie
2.3.2. Spaţii de producţie şi anexe
Activitatea din cadrul departamentului alimentaţie se desfăşoară la
nivelul spaţiilor de producţie (în primul rând bucătărie) şi a
spaţiilor de servire (saloane de servire, baruri).

În principiu, un restaurant cupride o bucătărie şi unul sau mai

multe saloane.

În hotel, o bucătărie poate să deservească mai multe unităţi de

alimentaţie publică. De exemplu, la Hotelul Sofitel Bucureşti,
bucătăria unică deserveşte ambele restaurante.

În alte cazuri, se face distincţie între „bucătărie centrală",

„bucătării satelit" etc.
Spaţiile de producţie şi anexe cuprind:

 bucătăria,
 secţia bar-serviciu,
 oficiu,
 spaţii pentru depozitare şi păstrarea mărfurilor şi
ambalajelor,
 utilităţi social-administrative.
 Bucătăria
Bucătăria unei unităţi de alimentaţie
trebuie să pregătească şi să distribuie
preparate, să asigure păstrarea lor şi a
materiilor prime, întreţinerea inventarului
din dotarea bucătăriei.

 Bucătăria centrală - fabrica de mâncare - presupune o separare a producţiei de servire în spaţiu şi

timp. Organizarea de acest tip este mai răspândită în ali­mentaţia colectivă şi cateringul aerian, dar
nu este exclusă în alimentaţia comer­cială, în special sub forma semipreparatelor şi a materiilor
prime prelucrate primar. De exemplu, potrivit unui sondaj, 97% din restauratorii americani utili­
zează produse congelate (cartofi prăjiţi) care simplifică activitatea propriei bucă­tării.

In cazul în care producţia şi consumul au loc în aceeaşi zi, cu separarea în spaţiu, se crează un lanţ de
distibuţie cald. Preparatele calde sunt introduse în recipiente la o temperatură cât mai mare posibilă
(+80°C), sunt transportate în condiţii izoterme şi menţinute la bucătăria-terminus la temperaturi de
minim 65°C.
În cazul în care între producţie şi consum se interpune o perioadă de timp,
cuprinsă între câteva zile şi un an, se creează un lanţ de distribuţie rece. Dacă
perioada de păstrare este de până la 5-6 zile, lanţul de distribuţie are la bază
refrigerarea preparatelor - metoda „cook-chill" (gătit şi refrigerat). Acestea
sunt răcite rapid, stocate şi transportate la o temperatură cuprinsă între 0°C şi
3°C.

La bucătăria-terminus, înaintea consumului, preparatele sunt aduse la o

tempera­tură de minim 65°C. Dacă perioada de păstrare este de până la 9-12
luni, lanţul de distribuţie se bazează pe congelarea preparatelor - metoda
„cook-frezee" (gătit şi congelat). Răcirea rapidă se realizează la o
temperatură de maxim -18°C. Temperatura este menţinută pe întreaga durată
a stocării şi transportului. La bucătăria-terminus, preparatele sunt decongelate
şi aduse la o temperatură de minim 65°C. După aducerea la temperatura
optimă, în toate cazurile, prepa­ratele culinare sunt servite imediat. Toate
porţiile care nu au intrat în consum în maxim 2 ore sunt îndepărtate.
Marile hoteluri (de lanţ), în cadrul cărora funcţionează o varietate de unităţi de
alimentaţie, centralizează în bucătăria principală obţinerea unor preparate şi
semipreparate, care vor fi finisate în bucătăriile-satelit.

Bucătăria principală furni­zează gustările, mâncărurile, sosurile, legumele şi

garniturile pentru bucătăriile-satelit. De regulă, bucătăria principală se află
amplasată în legătură directă cu restaurantul clasic (la INTERCONTINENTAL
Bucureşti, în legătură cu restau­rantul Madrigal, de la parter). Sala de banchete
poate să fie şi ea beneficiară directă a bucătăriei principale.

Activitatea bucătăriilor-satelit se restrânge la pre­gătirea preparatelor care le

particularizează oferta şi la finisarea preparatelor livrate de bucătăria principală.

Astfel de bucătării-satelit se amenajează la nivelul unităţilor de tipul: coffee-

shop sau snack-bar, steak-house sau gril, restaurant-bufet, room-service,
restaurant cu autoservire pentru personal etc.
Sectorul de producţie în sistem clasic al unui restaurant
cuprinde mai multe zone de lucru:

 prelucrare preliminară,
 carmangerie,
 laborator de cofetărie-patiserie,
 bufet de serviciu (bucătărie rece),
 cafetărie (produse de mic dejun, deserturi, băuturi
nealcoolice calde - cafea etc, livrate chelnerilor),
 prelucrare termică (bucătărie caldă),
 spălător,
 oficiul restaurantului.
În legătură cu spaţiile de pro­ducţie (bucătăria în primul
rând) sunt amplasate anexele acestora (vestiarul, gru­pul
sanitar cu duşuri), spaţiile de depozitare (magazii) şi
barul de serviciu (băuturi alcoolice şi răcoritoare, livrate
chelnerilor).

Regula fundamentală de igienă

exclude orice încrucişare a
circuitelor mate­riilor prime care
necesită operaţii de curăţare, ale materiilor prime
curate, prepa­ratelor, deşeurilor, resturilor, cu circuitul
clienţilor.
Bucătăriile marilor restaurante sunt organizate pe partizi (secţiuni):
sosuri (sosier),
preparate lichide (ciorbar),
peşte („poissonnier"),
grătar (grataragiu),
legume (legumier),
gustări reci (bufetier),
„aspicărie",
antreuri,
fripturi,
masa per­sonalului,
în funcţie de dimensiunile activităţii.
Carmangierul, de asemenea, răs­punde acestui principiu al specializării
şi diviziunii muncii.
Similar, în cadrul labo­ratorului de cofetărie-patiserie pot fi specializaţi
cofetari, patiseri, brutari.
 În bucătărie, uniformitatea producţiei şi constanţa
calităţii sunt asigurate prin elaborarea şi controlul
respectării fişelor tehnice de preparat. Procedura
aminteşte de marea industrie şi este utilizată pe
scară largă în hotelurile de lanţ. Ea nu trebuie
percepută ca limitându-se la normarea gramajelor
materiilor prime.
 Critica adusă acestei proceduri este legată de
descurajarea iniţiativelor perso­nale ale lucrătorilor din
bucătărie, chiar de o anume deprofesionalizare a lor.
 Procedura fişelor tehnice nu este apanajul exclusiv al
reţelelor de restaurante fast-food. Mai mult, adoptată
fiind de hotelurile de lanţ, procedura este o „provocare"
şi pe adresa hotelierilor independenţi.
 Evident, permiţând stabilirea cu precizie şi rapiditate a
cantităţilor de materii prime necesare, fişele tehnice
dobândesc caracterul unui instrument de lucru în
activitatea de aprovizionare şi gestiune a stocurilor.
Din categoria fişelor de preparat fac parte:
 fişa tehnică propriu-zisă, care listează materiile prime, prescrie gramajele precizează
costul unitar al materiilor prime, ceea ce permite determinarea costului total de
achiziţie; cu aceeaşi funcţie, în România este folosit documentul „calcularea
preparatului de bucătărie";
 fişa de fabricaţie (fişa tehnologică), care este o adaptare a clasicei reţete de bucătărie,
incluzând procedurile de fabricaţie (ustensile necesare, verificarea calităţii materiilor
prime folosite, operaţii pregătitoare, tehnica preparării, indicii de calitate ai
preparatului finit, verificarea calităţii acestuia, modul de prezentare şi servire);
 fişa de compoziţie sau de serviciu, care corespunde prezentării finale a produsului;
astfel de prevederi pot fi detaliate până la poziţia foii de salată pe farfuria clientului,
prezenţa şerveţelului pe suport, sub ceaşca de cafea sau - în activitatea cameristelor -
prezenţa pliantului hotelului pe etajera din fiecare cameră;
 fişa tehnică de fabricaţie, care regrupează prevederile fişelor anterioare şi include
fotografia sau schema de prezentare a produsului.

În cel mai înalt grad, fişa tehnică de fabricaţie serveşte la determinarea consumului
teoretic (previzionat) de materii prime, precum şi la menţinerea calităţii preparatelor,
garantată chiar în condiţiile unor schimbări de personal. Fişele pot să cuprindă şi timpii
de pregătire afectaţi diferitelor operaţiuni, ceea ce permite programarea timpului de
muncă al lucrătorilor.
Secţia bar serviciu
Secţia bar serviciu asigură executarea comenzilor cu toate
sortimentele înscrise în lista de băuturi a unităţii. Sunt necesare
condiţii pentru depozitarea în siguranţă a mărfurilor şi ambalajelor,
pentru răcirea băuturilor. Barul de serviciu este cel care eliberează
băuturile, la pahar sau la sticlă, în baza bonului de marcaj.

Întocmirea bonului de marcaj se face la casa de marcat acţionată

direct de către chelner sau printr-un casier. în funcţie de natura
comenzii, bonurile de marcaj sunt prezentate pentru a fi onorate la
una sau alta din secţii (bar de serviciu sau bucătărie). în cazul
eliberării bonului de marcaj de către casier, acesta este cel care
întocmeşte nota de plată, pentru fiecare masă în parte care are
atribuit un număr.
Oficiul
Oficiul este spaţiul care face legătura între saloanele
restaurantului, secţiile de producţie şi anexele. De regulă,
în oficiu se găsesc amplasate: bucătăria, secţiile bar
serviciu, cafegeria, cofetăria-patiseria, spălătoarele de
veselă, pahare, tacâmuri, spaţiul sau camera pentru masa
personalului, precum şi unele dotări ca: rafturi-dulap
pentru păstrarea inventarului curat, dulapuri pentru
încălzit veselă, maşini de prăjit pâinea. Este necesară
asigurarea unor dotări specifice şi stabilirea unui flux
tehnologic optim în spălătoare, pentru a se putea asigura
Executarea corectă a lucrărilor de întreţinere şi
curăţare a inventarului utilizat.

 În restaurantele mari sunt spălătoare separate, pe

categorii de obiecte, în funcţie de caracteristicile lor
şi tehnologia lor de întreţinere, identificându-se
astfel: spălător pentru pahare, ceşti de cafea şi ceai;
spălător pentru vesela mecanică; spălător-oficiu
pentru articole de menaj etc.
Utilităţile social-administrative
Utilităţile social-administrative sunt necesare în
restaurantele ce folosesc propriul personal angajat.
Acestea vizează existenţa vestiarelor şi a grupurilor
sanitare.

Vestiarele separate pentru bărbaţi şi femei trebuie să

aibă cabine şi dulapuri, iar în apropierea vestiarelor
este necesar să se găsească grupurile sanitare,
duşurile, evident cu dotările prevăzute.
2.2.3. Amenajarea spaţiului de servire

Ca regulă generală, se recomandă ca în cadrul salonului de

servire să existe următoarea proporţie a meselor:

☺ 50% mese rotunde, ovale sau hexagonale,

☺ 30% mese dreptunghiulare şi
☺ 20% mese pătrate.
Blatul meselor trebuie să fie plasat la 75 centimetri de pardoseală.

Dimensiunile meselor diferă din

nou, în funcţie de confortul pe
care trebuie să îl ofere clienţilor şi
numărul de locuri la masă.

Scaunele trebuie să fie confecţionate din acelaşi material ca

mesele, înălţi­mea şezutului să fie de 44-46 cm, iar cea a spătarului
de 86-92 cm.

Pentru tabu­retele folosite de către cofetării, înălţimea este de 42-

46 cm, având un diametru de 34-40 cm.
 În funcţie de forma meselor,
modul de amenajare şi tipul
localului se vor sta­bili şi lărgimea culoarelor de
circulaţie. De asemenea, se poate realiza o amena­jare
diferită a saloanelor unui restaurant atunci când
acestea sunt diversificate: clasic, pentru mese festive,
pentru micul dejun, cu profil divers.
 Organizarea sectorului de
servire are în vedere crearea
unei cât mai bune ambianţe
prin dotarea corespunzătoare cu mobilierul şi
obiectele de inventar adecvate, pregătirea şi servirea
unor preparate şi produse culinare şi a băuturilor la
nivelul exigenţelor consumatorilor, asigurarea şi
respectarea tuturor condiţiilor igienico-sanitare,
alegerea formelor de servire cele mai adecvate şi
realizarea unui nivel impecabil de servire.
Asigurarea unei bune serviri reclamă existenţa unei bune
dimensionări şi amplasări, care să includă:

 spaţiu de acces şi ieşire (vestibul, hol, garderobă);

 salade consumaţie compartimentată cât mai atrăgător (80-

200 locuri la mese);

 spaţii de legături cu bufetul, barul şi bucătăria;

 grup sanitar pentru consumatori;

 biroul şefului de restaurant (sală).

Se vor respecta următoarele reguli:

 comunicarea directă (prin oficiul ospătarilor), între sala de consumaţie şi

spaţiile de producţie;

 organizarea circuitului de servire şi debarasare în jurul oficiului, astfel

încât distanţa de parcurs pentru un ospătar să nu fie mai mare de 30-40
m;

 accesul ospătarilor în sala de consumaţie să se facă în direcţie opusă

accesului consumatorilor;

 asigurarea de căi de acces separate pentru intrarea şi ieşirea ospătarilor,

în procesul de servire a consumatorilor;

 circulaţiaconsumatorilor în sala de consumaţie spre mese trebuie să se

facă în sens invers fluxului de distribuţie.
În scopul bunei desfăşurări a activităţii de alimentaţie
publică, un loc important îl deţine stabilirea programelor
orare de funcţionare şi organizarea formaţiilor de lucru.

Responsabilitatea cheie a activităţilor desfăşurate în

sectorul de servire, ca şi în celelalte sectoare, se referă la
satisfacerea clientului, cu un accent deosebit pe serviciul
personal.
Tipul de serviciu oferit este legat de ceea ce clientul doreşte. Astfel, pentru
un fast-food, clienţii aşteaptă servicii ieftine şi rapide.

Apar dife­renţieri referitoare la cerinţele de servire a unor mese diferite

(prânz şi cină):
• prânz - eficienţă şi promptitudine,
• cină - serviciul durează mai mult, servirea fiind foarte bine eşalonată.

În restaurantele clasice, servirea la mese conduce la creş­terea gradului de

interacţiune dintre lucrători şi clienţi. în acest proces, calitatea serviciului
de alimentaţie este legată direct de calitatea procesului de servire (un
ospătar nepregătit poate conduce la o serioasă scădere a calităţii
serviciului, în ciuda faptului că acesta include preparate culinare de
calitate. O tehnică de ser­vire desăvârşită poate contribui la realizarea unui
serviciu de calitate, chiar atunci când preparatele nu au o calitate
deosebită.
În vederea asigurării condiţiilor necesare servirii consumatorilor, o
mare parte din volumul de muncă al personalului dintr-o unitate de
alimentaţie se realizează înainte de începerea programului de
funcţionare al acesteia. Astfel, în perioada de timp de până la
deschiderea propriu-zisă a unităţilor, personalul de serviciu din sala
de servire execută o serie de operaţiuni pentru:
 pregătirea obiectelor de inventar

necesare transportării, prezentării,

servirii şi consumării preparatelor şi
băuturilor;
 realizarea „mise-en-place-ului"

(aranjarea salonului);
 aranjarea sălii pentru servirea consumatorilor, precum şi pregătirea
sa pentru începerea activităţii de primire şi realizarea comenzilor
date de consu­mator.
Aranjarea salonului (mise-en-place) reprezintă
ansamblul operaţiunilor ce se efectuează pentru
pregătirea şi aranjarea mobilierului şi a obiectelor de
inventar pentru realizarea serviciului de alimentaţie.
Mise-en-place-ul se execută zilnic, înainte de deschiderea
unităţii, completându-se pe măsura efectuării ser­viciilor.
Aranjarea salonului presupune parcurgerea următoarelor etape:

 alinierea şi fixarea meselor;

 fixarea moltonului;
 aşezarea feţelor de masă;
 aşezarea naproanelor (eventual);
 marcarea locului se face prin farfuria-suport, farfuria întinsă sau şervet;
 aranjarea tacâmurilor (cuţitele, lingurile în dreapta, furculiţele în stânga farfuriei-suport;
cuţitele cu tăişul lamei spre farfurie, lingurele şi furculiţele cu con-cavitatea în sus, tacâmurile
de desert în faţa farfuriei suport, linguriţa cu mânerul spre dreapta; tacâmurile se aşează de la
interior spre exterior, în ordinea inversă servirii preparatelor; numărul maxim recomandat
pentru un consumator este de 10 tacâmuri aşezate astfel: 3 în dreapta farfuriei suport, 3 în
stânga, 3 spre interiorul mesei, 1 pe farfuria de pâine);
 aranjarea paharelor (ordinea în care se aşează paharele este de la cel mai mic la cel mai mare,
începând de la dreapta la stânga; aranjarea lor pe masă se face faţă de vârful cuţitului mare
spre stânga şi simetric faţă de el, în linie dreaptă, frântă sau în semicerc;
 aranjarea farfuriei pentru pâine (farfuria jour în stânga farfuriei suport);
 aranjarea obiectelor de menaj şi de inventar mărunt (sare, piper, scrumiere, vaze de flori);
 aranjarea şervetelor (se recomandă aşezarea lor în forme cât mai sim­ple: rol, pliat, plic, val,
trinughi);
 aranjarea scaunelor.
Mise-en-place-ul se va diferenţia în funcţie de tipul
de masă (mic-dejun, prânz, cină), de tipul de serviciu
(â la carte, â la table), masă oficială, banchet etc.
Etapele aranjării
salonului
1. Alinierea şi fixarea meselor
2. Întinderea (aşezarea moltonului)
3. Aşezarea feţelor de masă
Aşezarea feţelor de masă:
 Feţele de masă se aduc de la oficiu în salon pe antebraţul
stâng, în teanc sau pe cărucior, după care se aşează pe blatul
mesei, peste molton
 Feţele de masă se întind prin prinderea a două colţuri,
desfacerea braţelor către exterior, după care se aşează peste
blatul mesei, cu dunga călcată în sus, către intrarea clienţilor
 Colţurile trebuie să acopere picioarele meselor şi să fie la
distanţă egală de pardoseală
Aranjarea colţurilor feţei de masă
4. Marcarea locului
- prin şervetul aşezat în locul farfuriei
- printr-o farfurie suport
5. Aranjarea paharelor
6. Farfuria de pâine şi cuţitul pentru unt

- se aşează în stânga farfuriei suport, după tacâmuri, astfel

încât marginea farfuriei spre interior să fie la acelaşi nivel cu
cea a farfuriei suport
- cuţitul pentru unt se aşează pe farfuria de pâine , în poziţie
uşor oblică faţă de blatul mesei, cu mânerul spre dreapta şi
tăişul spre interiorul farfuriei
7. Aranjarea menajului şi a celorlalte obiecte de
inventar mărunt
 se plasează în mijlocul mesei sau între două locuri spre
interiorul mesei în cazul fileurilor, astfel încât să poată să
fie întrebuinţate cu uşurinţă de clienţi
 dozele de muştar, flacoanele de condimente, suporturile
de şerveţel şi suporturile de scobitori se aranjează pe
consolă
8. Aranjarea şervetului
- se aşează fie pe farfuria suport, fie în stânga acesteia,
îmbrăcând parţial farfuria de pâine
9. Aranjarea scaunelor
2.2.4. Meniul şi metodele de servire ale acestuia

Meniul desemnează totalitatea preparatelor de bucătărie,

cofetărie-patiserie şi alte mărfuri alimentare, care se oferă la
o singură masă. în principal, meniurile se diferenţiază în
funcţie de gradul de libertate în alegerea preparatelor.
 Meniul â la carte
Meniul â la carte oferă posibilitatea alegerii dintr-o listă de meniu. O
listă de meniu completă cuprinde un număr de preparate pentru fiecare
gamă în parte. Lista de meniu nu trebuie să fie aglomerată. Numărul de
preparate ale unei game este determinat de numărul zilnic al clienţilor.

Potrivit legii lui Pareto, 20% dintre preparate realizează 80% din cifra
de afaceri.

Diversificarea listei pentru meniuri aferentă restaurantelor clasice

determină cheltuieli mari.
Meniul cu preţ fix
 Meniul cu preţ fix simplifică alegerea şi asigură clientul
de suma care va trebui plătită. Preţurile sunt atrăgătoare,
însă ele nu pot să scadă sub un anume nivel, decât cu
riscul degradării imaginii. Un loc deosebit în oferta unui
restaurant îl poate ocupa „plat du jour", în Franţa
(specialitatea zilei), al cărei preţ are, de asemenea,
caracter fix. în general, meniul cu preţ fix este propus în
paralel cu meniul â la carte.
 Meniul cu preţ fix fără alegere, cu un singur preparat
în cadrul fiecărei game, blochează clientului
posibilitatea alegerii. De aceea, este preferabil un
meniu cu preţ fix cu alegere, în cadrul căruia se
propun 2-5 preparate pentru fiecare gamă.

 Meniurile cu preţ fix sunt nelipsite din

restaurantele mici şi au căutare
înde­osebi la prânz. Un restaurant poate să ofere,
concomitent, mai multe variante de asemenea meniuri,
la preţuri diferite.
 Meniul cu specific
 Meniul cu specific se adresează
copiilor şi are caracter dietetic.
De exem­plu, meniul pentru copii a devenit
un imperativ, cu impact evident asupra
părin­ţilor. Specificitatea nu rezidă doar în meniul propriu-zis, ci şi în grafica
listei-meniu şi serviciul propus.

McDONALD's oferă pentru copii

meniul Happy Meal -la care este
alăturată o jucărie - surpriză, cadouri
publicitare (baloane, steguleţe etc.)
şi pune la dispoziţie mobilier (scaune)
adecvat.

Într-un spaţiu special rezer­vat,

restaurantele McDONALD'S
organizează petreceri („Birthday Party")
pentru copii. PIZZA HUT, de asemenea,
oferă două meniuri cu preţ fix cu alegere
pentru copii.
 Meniul impus
 Meniul impus este caracteristic
voiajelor forfetare, cu achitarea
anticipată a serviciilor de masă şi
asigurarea acestora în sistem „circuit
închis", cu încadrarea în barem. în
staţiuni, în cazul sejururilor, turiştilor
li se poate oferi posibilitatea alegerii,
cu o zi în avans, dintre preparatele
câtorva variante de meniu (meniuri
turistice la alegere). Meniurile impuse
sunt proprii şi alimentaţiei colective.
Meniul comandat
 Maniul comandat presupune că băuturile şi
preparatele se stabilesc cu anticipaţie (banchet,
recepţie, cocktail etc.)
 Lista meniu
 Lista meniu presupune înscrierea tuturor mărfurilor şi
preparatelor ce urmează a fi servite în ziua respectivă,
respectându-se succesiunea sortimen­telor ce se pot
servi într-un meniu. Lista trebuie să prezinte pe copertă
denu­mirea şi categoria unităţii. Listele se pot întâlni
zilnic şi tipări sub formă de bro­şură sau pliant cu
grafică plăcută şi, de preferinţă, să fie traduse într-o
limbă de circulaţie internaţională.

 Lista meniu interesează pe de o parte, din punct de

vedere al conţinutului său (lungimea, schimbarea,
deschiderea), iar pe de altă parte, elementele de marke­
ting interesează din punct de vedere al prezentării.
Lungimea listei meniu depinde de tipul unităţii
prestatoare de servicii de alimentaţie şi de numărul de
clienţi care pot fi serviţi. Este recomandată utilizarea
unei liste meniu mai lungă
Pentru restaurantele clasice, atunci când numărul
clienţilor este foarte mare, iar produsele şi
preparatele nu ridică probleme deosebite de
păstrare şi pregătire. Lista relativ scurtă este
percepută favorabil de către clienţi, cărora le
simplifică alegerea. Ea este interpretată şi ca un
indiciu al prospeţimii preparatelor oferite.

Prezentarea, culorile, fotografiile

şi caracterele utilizate în lista
meniu trebuie să asigure un
impact conştient şi inconştient
asupra clientului.
Formele de servire practicate în unităţile gastronomice sunt
autoservirea şi serviciul
de ospătar.

În activitatea de alimentaţie, autoservirea se extinde în dife­

rite unităţi, precum restaurante, cofetării, cantine, unităţi
fast-food, comerţ mobil etc, în care se pot practica
numeroase variante şi metode de servire.

Serviciul de ospătari constă în

efectuarea tuturor operaţiilor de
primire a consumatorilor, luarea
şi servirea comenzilor la masă cu
respectarea tuturor regulilor de
tehnica servirii, aplicând în funcţie de ocazie, sisteme
diferite de servire.
În unităţile de alimentaţie sunt
practicate următoarele sisteme de servire:

a. Serviciul direct (englez)

Serviciul direct presupune efectuarea de către
personalul specializat (chelner, ospătar) a tuturor
operaţiilor de servire la masa consumatorilor,
folosind în acest sens veselă, ustensile şi mobilier
ajutător corespunzător serviciului aplicat la masă.
Chelnerul prezintă la masă platoul pe care se află
preparatul comandat, în cazul unui meniu â la carte,
mise-en-place-ul „de aşteptare" a fost completat dinainte în funcţie de comanda clientului. Prin
stânga clientului, folosind tacâmul de serviciu, numit uneori cleşte, dar format din lingura mare şi
furculiţa mare, chelnerul efectuează serviciul propriu-zis, aşezând preparatul în farfurie.

Serviciul direct este un serviciu rapid, se poate practica în toate unităţile, cli­entul este servit cu cât
doreşte. De asemenea, dintre dezavantaje, pot fi menţio­nate următoarele: nu se practică în bune
condiţii la toate preparatele (cârnăciori, spaghete, frigărui); necesită personal cu experienţă; există
riscul pătării feţelor de masă sau a hainelor clienţilor. Este apreciat ca un serviciu de clasă.

Temperatura farfuriei trebuie să fie corespunzătoare preparatelor servite. Dacă este vorba de un
preparat cald, încălzirea prealabilă a farfuriei se face în loverator (încălzitor de veselă).
b. Serviciul indirect (francez) se
practică la mese oficiale, cu număr mic
de invitaţi sau în cadru familial. După
prezentarea platoului similară serviciului
direct, prin stânga fiecărui client,
chelnerul îl va apropia cât mai mult de
farfurie. Clientul se serveşte singur, cu
ajutorul tacâmului de serviciu. O
variantă a serviciului indi­rect,
corespunzând însă unui nivel scăzut al
prestaţiei, este aşezarea platoului sau
supierei la mijlocul mesei, de unde
clienţii se servesc ei singuri.
c. Serviciul la farfurie (american) se practică în
majoritatea restaurantelor de 3,4 şi 5 stele.
Preparatele sunt montate la secţii, cu menţiunea că
lucrătorii respectivi trebuie să cunoască regulile
de serviciu: tranşa de friptură trebuie aşe­zată în
partea opusă a emblemei, iar garniturile către
aceasta; la gustări asortate, acestea trebuie aranjate
în farfurii în acelaşi loc, să existe o simetrie. Gata
servit pe farfurie, preparatul este adus în salon pe
mână, tavă sau cărucior. Chelnerul aşează farfuria
în faţa fiecărui client, prin dreapta acestuia. Prin
stânga clientului se aşează salatiera, deoarece
locul acesteia este în stânga-faţa farfuriei suport.

Cele mai multe operaţii (înmânarea listei-meniu,

turnarea în pahare, servirea la farfurie, debarasarea
farfuriei, prezentarea notei de plată) se efectuază
pe partea dreaptă a clientului.
d. Serviciul la gheridon (a la russe) se
practică în unităţi reprezentative în
care, pe lângă sistemul propriu-zis, se
efectuează operaţii de tranşare, flambare,
filetare (scoaterea fileurilor la peştele
rasol şi la crapul pregătit saramură întreg,
îndepărtându-se aripioarele, pielea şi şira
spinării), pregătire, porţionare. Flambarea
presupune, într-o primă etapă, finisarea la
flacără a preparatului (pregătirea sosului
şi tragerea clătitelor etc), urmată de
turnarea unei băuturi fine.
înclinând tigaia, alcoolul se prelinge pe
pereţii acesteia, la exterior şi ia foc Se
flambează deserturi, fructe, cărnuri, dar şi
vinarsul (coniacul) însuşi.
Gheridonul este o masă mai mică, utilizată numai pentru serviciul în faţa clientului atunci când sunt necesare
porţionări, tranşări, pregătiri, filetări
sau flambări. Pentru a fi mutat cu uşurinţă de la o masă la
alta, picioarele gheridonului pot fi prevăzute cu rotile.
Se recomandă 1-2 gheridoane în fiecare raion, atunci
când în restaurantul respectiv se practică sistemul de
servire „la gheridon".

Se aduce gheridonul lângă masă, fără a-l lipi de aceasta, la una din laturile libere, iar dacă nu este posibil, se alege
un loc între doi clienţi, astfel încât să nu deranjeze şi să nu fie stânjenită circulaţia. Se pune o placă şofantă,
spirtieră sau reşou în stânga, pe gheridon, iar farfuriile în dreapta, egale cu numărul clienţilor plus una de rezervă.

Dacă sunt de servit preparate pregătite şi porţionate la secţie, se procedeză astfel: se preia, se transportă şi se
prezintă la fel ca la sistemul direct. Se aşează platoul pe placa şofantă, în stânga, cu garniturile în exterior şi
tranşele de friptură în interior. Se ia lingura în dreapta şi furculiţa în stânga şi se trece prima tranşă de friptură în
farfurie în partea dinspre ospătar. Se pun apoi legumele în arc de cerc, de la dreapta la stânga, partea dinspre
emblemă. Ajutorul preia farfuria şi o aşază prin dreapta cu mâna dreaptă în faţa clientului care urmează să fie servit
primul, cu tranşa către acesta şi emblema către centrul mesei.1

Serviciul la gheridon este un serviciu de înaltă clasă, spectaculos,

sigur, deoarece ospătarul lucrează cu ambele mâini. Se poate
practica la orice prepa­rat, nu se riscă pătarea feţei de masă sau
a hainelor clienţilor, însă necesită personal mai numeos şi cu
calificare mai înaltă.
e. Autoservirea tip bufet (bufet suedez) - presupune utilizarea
inventarului de servire aflat la dispoziţie, clienţii aşezându-şi
singuri preparatele de pe masa bufet în farfurie. Sistemul nu
exclude asistenţa chelnerilor. Clienţii rămân în
picioare sau se instalează la mese, în
acest caz mise-en place-ul fiind pregătit dinainte. Debarasarea se
efectuează cu tăvi sau cărucioare. Adesea, meniul este limitat la
gustări, antreuri, deserturi, băuturi. Utilajele de tip bufet cald şi
chafing (bain-marie) permit prezentarea şi servirea unor
preparate calde, astfel că „bufetul rece" este doar o opţiune.
Sistemul este utilizat la servirea micului dejun şi în cadrul unor
manifestări de tipul recepţie sau lunch; din ce în ce mai mult, în
marile hoteluri din oraşe, dar şi în staţiuni, mesele de prânz şi
cina sunt servite tot în această formulă.
Dacă din punct de vedere al serviciului micul dejun poate fi
servit la cameră (room-service), în sistem bufet (suedez) sau
la masă, în salon, după componenţă sunt cunoscute două
tipuri de mic dejun (breakfast): continental (complet) şi
american (englezesc).
 Micul dejun
continental
 Micul dejun continental se compune din
tr-o băutură caldă nealcoolică (ceai, cafea, ciocolată cu lapte, lapte cald,
dar şi lapte rece), la alegere, unt, gem (dul­ceaţă sau miere) şi produse de
panificaţie. Includerea unui suc de fructe sau a unui alt produs nu face ca
micul dejun să-şi piardă caracterul de mic dejun continental.

Pentru acest tip de mic dejun se utilizează

următorul mise-en-place: faţă de masă,
farfurie de desert, cuţit de desert, farfurie
suport pentru ceaşcă şi linguriţă de ceai,
pahar pentru apă, şervet pentru mic dejun,
presărătoare pentru sare, râşniţă (presărătoare)
pentru piper, scrumieră, număr de masă, vază cu flori.
Micul dejun american
 Micul dejun american este mult mai consistent -
îşi adaugă preparate de bucătărie, cofetărie-
patiserie şi sucuri.
Room service
 Pentru servirea micului dejun la cameră (room
service), pasagerul trimite comenzile fie direct la
oficiu, fie prin telefon sau prin recepţie. Şeful
oficiului de room service primeşte comenzile, le
pregăteşte, le aşază pe tavă, pe cărucior şi se
deplasează la camera turistului, se atenţionează la
uşă de servirea comenzii.1
2.2.5. Principalele etape ale serviciului de alimentaţie

În unităţile de alimentaţie, cu efectuarea serviciilor prin ospătari, se cunosc următoarele

etape:

 primirea şi conducerea consumatorilor la masă;

 prezentarea preparatelor şi a băuturilor;
 primirea comenzilor şi transmiterea acestora la secţii;
 completarea mise-en-place-ului mesei, în funcţie de comanda dată;
 aducerea preparatelor şi băuturilor de la secţiile de producţie şi distribuţie
(bucătărie, bar, bufet);
 servirea propriu-zisă a consumatorilor;
 debarasarea meselor;
 întocmirea şi prezentarea notei de plată şi încasarea valorii consumaţiei
făcute;
 încheierea serviciului - despărţirea de consumatori.
a. Primirea şi conducerea
consumatorilor la masă

Reprezintă etapa realizării de către şeful de unitate,

ospătarul principal, ospătari sau în anumite
restaurante de personalul specializat în acest scop,
respectându-se toate regulile protocolului şi care sunt
pe cât de variate, pe atât de complexe, în funcţie de
sexul, vârsta, numărul consumatorilor, categoria şi
tipul unităţii.
Lucrătorul salută primul, recomandându-se formulele de salut
consacrate: bună dimineaţa, bună ziua etc. Nu se va lua
iniţiativa de a întinde mâna consumatorilor, dar dacă acesta o
va face, lucrătorul este obligat să răspundă. Se vor evita
abrevierile în salut. Este neplăcut- pentru un consumator care a
intrat în salon să nu fie întâmpinat de cineva, având momente
de ezitare în alegerea mesei, fiind ţinta privirilor celorlalţi
consumatori şi simţindu-se stingher. După salutul de rigoare,
lucrătorul merge puţin în faţă, puţin lateral (nu cu spatele la
consumator), arătând direcţia mesei propuse sau rezervată. Se
oferă scaunul mai întâi femeilor şi apoi bărbaţilor. Nu se
recomandă tragerea scaunului cu o singură mână, pe
pardoseală, deoarece poate deteriora mocheta şi este inco­mod.
Restaurantul trebuie să fie ocupat echilibrat (nu unele raioane
exclusiv ocu­pate şi altele libere).
b. Prezentarea preparatelor şi
băuturilor

Cunoaşterea detaliată de către consumatori a ansamblului de prestări de

servicii ce le oferă unităţile de alimen­taţie, precum şi a caracteristicilor şi
însuşirilor preparatelor culinare şi băuturilor ce se găsesc la dispoziţia lor,
contribuie în mare măsură la popularizarea acti­vităţii unităţilor,
permanentizarea consumatorilor, creşterea volumului vânzărilor, în principal,
se folosesc patru forme de prezentare:
 prezentarea scrisă prin liste de meniuri şi băuturi, afişe etc;
 prezentarea vizuală, se poate realiza cu ajutorul platourilor direct la mesele
consumatorilor sau în cadrul unor expoziţii cu vânzare;
 prezentarea orală (directă) realizată de către personalul de servire prin
recomandarea preparatelor culinare şi a băuturilor (importante efecte promo-
ţionale);
 prezentarea mixtă. •
Lista de preparate

 Lista de preparate reprezintă totalitatea preparatelor de

bucătărie (calde sau reci), de cofetărie-patiserie şi alte
mărfuri alimentare pe care o unitate de alimentaţie publică
le pune la dispoziţia consumatorilor. De regulă,
consumatorii doresc oferte de meniuri variate. Este
important ca lista să se adreseze gusturilor majorităţii,
existând un număr de alegeri suficient de mare. Trebuie
evitate meni­urile cu un număr mare de articole (de
exemplu, 60), care ridică probleme de alegere pentru
clienţi, cât şi probleme organizatorice în bucătării. în mod
ideal, meniul nu ar trebui să includă mai mult de 30-35
articole.
Proiectarea meniului trebuie să aibă în vedere scopul principal al acestuia
-instrument de promovare a vânzărilor care va permite consumatorilor să
selec­teze produsele în mod eficient şi corect. Lista reflectă conceptele
restaurantului în domeniul conceperii meniurilor.

Există numeroase consideraţii referitoare la design-ul listei, cum ar fi:

 Articolele meniului trebuie să fie uşor de recunoscut şi descrise pe scurt;

 în centrul paginii - articolele ce se vând cel mai bine;
 întocmită într-o grafică plăcută, să fie scrisă corect, citeţ, fără ştersături
sau adăugări. Preparatele din bucătăria internaţională trebuie să apară
scrise cu denumirea originală. în afară de limba română, preparatele se
scriu şi în una sau două limbi de circulaţie internaţională;
 Trebuie specificate distinct: specialitatea unităţii, a zilei şi a bucătarului
şef, gramajele (pe componente principale), preţul.
Ordinea de servire a preparatelor într-un meniu complet este următoarea:

 gustări calde şi reci;

 preparate lichide (supe, creme, ciorbe, borşuri, consomme-uri);
 preparate din peşte;
 antreuri calde şi reci (preparate din ouă, paste făinoase, organe la
grătar etc);
 preparate de bază însoţite de legume şi salate;
 brânzeturi (la români la gustare, francezii după preparatele de bază, la
englezi şi americani la sfârşit împreună cu fructele);
 dulciuri de bucătărie, cofetărie-patiserie, îngheţată.

Se impune stabilirea preţurilor şi în funcţie de concurenţă cu

determinarea limitei inferioare şi a limitei superioare a preţurilor, în final
preţul aflându-se, de regulă, între cele două limite.
Lista de băuturi
La fel ca la preparate, băuturile sunt prezentate pe
grupe, de regulă în ordi­nea în ordinea în care se oferă
într-un meniu:
 aperitive;
 vinuri;
 bere;
 băuturi digestive;
 băuturi, amestecuri de bar;
 băuturi răcoritoare;
 ceaiuri, cafea.
În prezentarea preparatelor culinare, a băuturilor şi a propunerilor de meniu trebuie avute în vedere
regulile de constituire a meniurilor, ca şi de asociere între băuturi şi preparate culinare, cum ar fi:

 la servirea gustărilor sau înaintea lor, se recomandă băuturi aperitiv şi numai în situaţii speciale
vinuri albe seci, inclusiv şampanie;
 la servirea preparatelor din peşte şi crustacee se recomandă vinuri albe seci din toate podgoriile
ţării;
 la servirea antreurilor se recomandă vinuri albe demiseci şi vinuri roze;
 preparatele din ciuperci se servesc cu vinuri demiseci de calitate supe­rioară;
 dacă s-a oferit îngheţată, nu se mai servesc şi fructe;
 trebuie evitate în cadrul aceluiaşi meniu, două preparate cu materia primă asemănătoare, două
preparate din aceeaşi carne, două preparate cu acelaşi mod de pregătire (prăjit, la grătar etc),
două preparate din vânat, două preparate cu aceeaşi garnitură, cu acelaşi sos, două deserturi
conţinând fructe;
 la preparate de bază (mâncăruri şi fripturi) se recomandă vinuri roşii. La cărnurile albe vinuri
roşii, la vânat se recomandă vinurile roşii seci vechi de cali­tate superiaoră;
 la servirea brânzeturilor se'continuă cu vinul de la preparatul de bază, deci vin roşu;
 la servirea desertului se recomandă vinuri dulci;
 la servirea cafelei se recomandă băuturi digestive, coniacuri, lichioruri de marcă şi rachiuri de
fructe.
c. Primirea comenzilor şi transmiterea acestora la
secţiile de producţie
În timpul preluării comenzii, se oferă clienţilor
informaţii referitoare la modul de preparare a
mâncărurilor şi la modul lor de servire, ordinea şi
durata de servire.
 Se recomandă luarea comenzii complete, de la început, cu toate
preparatele şi băuturile, pentru ca ospătarul să-şi poată organiza
bine serviciul. în continuare, ospătarul întocmeşte bonul de
marcaj în două exemplare, originalul fiind dat şefului de secţie
care execută comanda (bucătărie, bufet, bar). Exemplarul doi
rămâne la carnet. în general, conţine următoarele elemente:
denumirea secţiei, cantitatea şi denumirea mărfii, preţul unitar,
valoarea totală, data, semnătura şi numărul de marcă a
ospătarului. La bucătărie, ospătarul transmite bonul bucă­tarului
şef care anunţă bucătarilor comanda respectivă.
d. Completarea mise-en-place-ului mesei, în
funcţie de comanda dată
În timp ce ospătarul se află la secţii, ajutorul completează mise-en-
place-ul la masa respectivă în funcţie de comanda stabilită. De
exemplu, dacă sunt două persoane la o masă de patru locuri, se ridică
şi se depun la consolă (masă de serviciu), obiectele de inventar care
sunt în plus.

Ospătarilor, de regulă, le revine drept spaţiu de servire un anumit

număr de mese. în multe restaurante, ospătarii lucrează în echipe (de
regulă doi), acope­rind zone mai mari, căutând ca totul să fie organizat
în aşa fel încât, când unul din ei se află în bucătărie, celălalt trebuie să
fie în sala de servire, pentru a fi cineva disponibil pentru clienţi tot
timpul.
e. Aducerea preparatelor şi băuturilor de la secţiile de producţie
şi distribuţie
(bucătărie, bar, bufet)

Ospătarul verifică cantitativ şi calitativ preparatele.

Aducerea preparatelor se face în ordinea în care se
consumă în conformitate cu meniul comandat, evitân-du-
se pauzele mari între servirea a două preparate. Deşi
servirea este cea mai importantă activitate în spaţiul de
servire, lucrătorii acestuia împart şi respon­sabilitatea
pentru calitatea preparatelor culinare. Aceasta se referă, în
primul rând, la servirea la timp a preparatelor calde pentru
a nu se răci.
f. Servirea propriu-zisă a consumatorilor cu preparatele
şi băuturile comandate.

Servirea consumatorilor se face după mai multe sisteme, respectând regulile de servire,
diferenţiate după caracteristicile tehnologice ale preparatelor, tipul mesei, numărul şi
structura persoanelor servite, tipul unităţii etc.

Regulile de servire reprezintă procedurile standard de realizare a serviciilor de alimentaţie

pentru a obţine un serviciu de calitate.

Reclamaţiile privind calitatea preparatelor sunt transmise personalului de servire care trebuie
să fie pregătit pentru rezolvarea lor. Aceasta necesită exis­tenţa din partea lucrătorului a cel
puţin două lucruri. Mai întâi, trebuie să existe dorinţa de a asculta cu atenţie plângerile
clientului, iar în al doilea rând un sistem funcţional de activităţi care va permite lucrătorului
să corecteze prompt orice eroare. Cu alte cuvinte, angajaţilor trebuie să li se delege
autoritatea în acest sens. Un client nemulţumit, este cu mult mai scump decât o masă
pierdută. Cli­enţii reprezintă potenţiale vânzări viitoare şi un important mijloc publicitar
pentru serviciile de calitate oferite.
g. Debarasarea meselor

Debarasarea constă în înlăturarea obiectelor de

inventar şi a resturilor mena­jere şi transportarea lor
în locurile special destinate. Debarasarea este o
opera­ţiune relativ complexă ce constă în respectarea
unor reguli meticuloase privind ordinea, felul şi
modul în care se realizează pentru a deranja cât mai
puţin con­sumatorul.
h. Întocmirea şi prezentarea notei de plată şi încasarea valorii
consumaţiei
făcute

Nota de plată se întocmeşte la cererea

consumatorului, la schimbarea turei şi la închiderea
unităţii, de către ospătar sau casier şi se prezintă în
mapă specială. Se prezintă prin dreapa celui care a
comandat. Ospătarul se retrage pentru a da
posibilitatea clientului să verifice nota şi să pună
banii în mapă.
i. Terminarea serviciului - despărţirea de consumatori

Această etapă presupune un protocol amiabil din

partea personalului, care include obligatoriu
invitarea clientului pentru noi vizite la unitate.
Ospătarul revine în raion, debarasează complet masa,
reface mise-en-place-ul şi aşteaptă alţi consumatori.1
Personalul restaurantului trebuie să acorde o atenţie deosebită regulilor de protocol în
realizarea serviciului de alimentaţie, însă şi clienţii trebuie să cunoască câteva reguli
de protocol în servirea preparatelor dintr-un meniu:
 La începutul mesei, şervetul se pune desfăcut pe genunchi. El nu se va prinde în
răscroiala hainei, în decolteu sau de gât.
 Ştersul gurii cu şervetul se va face în mod cât mai discret posibil.
 La terminarea mesei, şervetul nu se pliază la loc, ci se strânge şi se pune lângă
farfurie.
 Nu se mănâncă în grabă sau nervos.
 Gestul de a ţine degetul mic în sus când se bea sau se mănâncă nu este
recomandabil.
 Lingura şi cuţitul se folosesc numai cu mâna dreaptă.
 Furculiţa se ţine însă cu mâna stângă când, în acelaşi timp, se foloseşte şi cuţitul.
 Dacă se foloseşte numai furculiţa, ea poate fi ţinută în mâna dreaptă.
 În cazul stângacilor adaptarea se face discret pe măsura desfăşurării mesei, fără
schimbarea ostentativă a tacâmurilor.
 În timp ce se mănâncă, tacâmurile se ţin uşor deasupra farfuriei, fără a le ridica cu
vârful în sus sau a gesticula cu ele.
 Când se bea, tacâmurile se pun pe farfurie,
încrucişate sau unul lângă altul, cuţitul în partea
dreaptă iar furculiţa cu dinţii în sus.
 După terminarea fiecărui fel de mâncare, furculiţa şi
cuţitul se pun în prea­labil pe farfurie, în aceeaşi
poziţie: furculiţa va avea însă, de astă dată, dinţii în
jos. Este nepoliticos să se mănânce direct de pe cuţit.
 Când se scapă un tacâm pe jos, se ridică, se pune pe
marginea mesei şi se cere altul.
 În timpul mesei se vor evita zgomotele inutile şi
dizgraţioase: sorbirea cu zgomot a supelor sau a
ciorbelor, ciocnirea tacâmurilor, scobirea în dinţi etc.
 Spaţiul de servire reprezintă locul în care
preparatele culinare sunt vândute, vehiculându-se
importante cantităţi de mărfuri şi bani. Din această
perspectivă, activitatea de control este deosebit de
importantă. De exemplu, cea referitoare la notele
de plată (existenţa corespondenţei între cantităţile
de preparate culinare, preţurile unitare şi total),
aceasta pentru a împiedica ca lucrătorii din spaţiile
de servire să se comporte ca mici întreprinzători,
contribuind la reducerea înca­sărilor unităţii.
 În concluzie, managementul spaţiului de servire este
realizat, în esenţă, de şeful de sală şi/sau de şeful de
restaurant. Aceştia trebuie să-şi dedice o mare parte a
timpului pentru a superviza servirea corectă a clienţilor.
Astfel, managerii au posibilitatea să stabilească un
contact direct cu clienţii, să rezolve unele reclamaţii, să
urmărească modul de pregătire al lucrătorilor etc.

 Responsabilită­ţile pentru spaţiul de servire le includ şi

pe cele referitoare la personalul de curăţenie, casieri,
precum şi activităţile de închidere şi deschidere a resta­
urantului.
2.2.6. Evenimente bazate pe prestarea serviciilor de
alimentaţie

Reuşita serviciilor la mesele de protocol

şi festive este condiţioantă de cunoaşterea
generală a caracteristicilor şi elementelor
specifice acţiunilor res­pective, ceea ce
permite luarea măsurilor corespunzătoare
de organizare, prin stabilirea conţinutului
serviciilor sau a pregătirilor menite să
asigure în final, pres­taţiile de bună
calitate. Responsabilitatea organizării
acestor servicii revine unui compartiment
denumit serviciu-banchete.
Banchetele
 Banchetele sunt mese organizate pentru marcarea sau sărbătorirea unui
eveniment la care participă cel puţin 10-15 invitaţi, care servesc pe
scaune, în comun, acelaşi meniu şi aceleaşi băuturi, la o masă comună
sau la mese separate în acelaşi salon.

Trebuie menţionat faptul că numărul invitaţilor la un banchet poate depăşi

chiar o mie. Deoarece aceste evenimente au o importanţă deosebită pentru
participanţi (majoritatea fiind prilejuite de ocazii speciale), organizatorii ar
trebui să acorde o atenţie specială pentru ca serviciile să fie de o calitate
ireproşabilă. în categoria banchetelor sunt incluse mai multe evenimente,
cum ar fi: petreceri private de dimensiuni mai mici sau mai mari, nunţi,
botezuri, logodne, aniversări, petreceri cu temă, sau evenimente speciale.
Banchetele reprezintă mult mai mult decât simpla prestare a serviciilor
de alimentaţie. Organizatorii de banchete trebuie să asigure condiţii
pentru divertis­mentul invitaţilor, decoraţiuni interioare care să
corespundă temei evenimentului sau, altfel spus, ocaziei cu care are loc
acest eveniment. Există numeroase dife­renţe între un eveniment de
tipul banchetului şi activitatea obişnuită din resta­urant: număr mai
mare de invitaţi, care sosesc în acelaşi timp, la o oră cunoscută
dinainte, existenţa unui meniu unic sau pregătirea preparatelor culinare
în can­tităţi foarte mari spre deosebire de activitatea de restaurant. De
asemenea, ban­chetele se desfăşoară după anumite reguli, diferite faţă
de cele ale serviciului clasic.
Petrecerile private
 Petrecerile private sunt reprezentate de petrecerile între colegi
de serviciu, aniversările de dimensiuni restrânse ale unei zile de
naştere sau promovări, dineurile private, banchete de sfârşit de an,
întâlnirile informale sau reuniunile de familie pot fi organizate şi
prin restaurant (dacă nu există saloane speciale pentru acestea).
Singura diferenţă faţă de activitatea obişnuită de restaurant o va
con­stitui existenţa unui meniu prestabilit pentru toţi invitaţii şi
cunoaşterea anticipată a orei de sosire
a invitaţilor. Acest tip de eveniment
este uşor de pregătit chiar şi atunci
când este contractat cu puţin timp
înainte de desfăşurare.
Nunţile, botezurile sau logodnele
 Nunţile, botezurile sau logodnele reprezintă evenimente frecvent
orga­nizate în hoteluri, pentru care planificarea începe cu câteva
luni înainte de desfă­şurarea evenimentului. Fiecare manifestare de
acest tip este unică, evenimentul fiind unul memorabil pentru
participanţi şi, în special, pentru cei care sunt implicaţi în
organizarea lui.

Caracterul festiv al banchetelor este

prezent la aceste evenimente mai mult
decât la oricare altele, serviciile, preparatele
culinare, deco-raţiunile, atmosfera şi ambianţa
trebuind să fie pe măsură.
Petrecerile cu temă
 Petrecerile cu temă pun mai mult accent pe divertismentul
invitaţilor, saloa­nele în care se desfăşoară fiind decorate într-un
anumit stil, iar personalul de servire fiind îmbrăcat în uniforme
în ton cu tema evenimentului. De multe ori chiar şi lista meniu
cuprinde doar preparate specifice temei respective. Parti­cipanţii
la o petrecere cu temă trebuie să aibă impresia că iau parte la un
spec­tacol (pe care hotelierul l-ar dori irezistibil), din care nu va
lipsi fondul muzical (asigurat de o orchestră, o formaţie etc.) sau
chiar o scenetă de teatru (de pre­ferat comedie). Reputaţia
câştigată de către hoteluri pentru organizarea de evenimente
creative şi neobişnuite va garanta practic atragerea de noi clienţi.
Evenimentele
speciale
 Evenimentele speciale pot fi organizate de către un hotel,
la iniţiativa departamentului alimentaţie, pentru a obţine
venituri suplimentare şi pentru a creşte prestigiul hotelului
respectiv. în această categorie sunt incluse evenimente
cum ar fi petreceri de Crăciun sau de Revelion, sau cu
ocazia altor sărbători (de exemplu Valentine's Day, Ziua
Mamei, petrecere de 1 Aprilie) sau evenimente care au loc
în localitate sau în vecinătatea acesteia. Intervalul orar de
desfă­şurare este variabil, astfel că aceste evenimente pot
fi organizate la dejun sau la cină. Ar mai fi de adăugat că
un eveniment de acest gen se organizează anual sau
bianual, de unde şi caracterul special al acestora.
 Cockteilul
 Cocteilul (sau cocktail-party) este un alt tip de eveniment foarte frecvent organizat în hoteluri,
care se caracterizează prin faptul că invitaţii stau în picioare şi se servesc singuri cu băuturi de
la bar sau cu preparate de la masa-bufet. De asemenea, chelnerii pot trece cu tăvi cu diverse
băuturi sau cu platouri cu diferite preparate printre invitaţi (aceştia urmând să se servească tot
singuri, dar la invitaţia chelnerului) - este vorba despre sistemul de servire „pass arround"
specific acestui tip de eveniment; băuturile şi preparatele vor fi consumate la aşa numitele
mese de retragere sau mese de cocteil.

În altă ordine de idei, dacă acest tip de

eveniment nu este inclus în categoria banchetelor,
aceasta nu înseamnă că nu poate avea un caracter
festiv, ba chiar dimpotrivă (la unele evenimente din
această categorie divertismentul invitaţilor fiind chiar
mai important decât la un banchet). Ceea ce
deosebeşte cocteilurile de banchete este
modalitatea de organizare şi de desfăşurare.
Scopul organizării unui cocteil poate fi prezenţa unei
delegaţii străine sau a unor persoane importante (celebrităţi),
inaugurarea unei firme sau alte scopuri economice (de
exemplu: lansarea unui nou produs, aniversarea a 10 ani de
activitate etc.) sau culturale. De asemenea, cocteilurile pot fi
organizate în cin­stea participanţilor la un congres sau
conferinţă sau altă manifestare de acest gen. Având în
vedere scopul organizării unui
cocteil, nu ar trebui să se
abuzeze în oferta de preparate
şi de băuturi alcoolice.
Recepţia

 Recepţia este foarte asemănătoare cu cocteilul ca organizare, dar

există câteva mici diferenţe; acestea ţin de scopul organizării, de
preparatele şi bău­turile servite, dar şi de numărul invitaţilor, care
este mult mai mare decât la un cocteil. Astfel, recepţia se
organizează în aceleaşi împrejurări ca şi cocteilul, dar şi în altele
mai importante, cum ar fi prezenţa unor delegaţii străine la nivel
înalt, ziua naţională etc. Gama de preparate culinare şi de băuturi
este mai mare şi mult mai variată (uneori chiar şi mai sofisticată) -
fapt cât se poate de normal având în vedere importanţa mai mare a
evenimentului şi numărul invitaţilor. De asemenea, recepţiile au de
obicei o durată de desfăşurare mai mare decât a unui cocteil.
Sistemul de servire în cazul unei recepţii este identic cu cel de la
cocteil.
Cupa de şampanie
 Cupa de şampanie se organizează
cu ocazia semnării de diverse acorduri, aniversări ale unor
instituţii sau firme, diverselor premieri (ale unor sportivi, de
exemplu) sau a conferinţelor de presă. în timpul acestui eveniment
invitaţilor li se oferă şampanie şi eventual pişcoturi. Ţinuta
chelnerilor va fi una mai specială, în sensul că aceştia vor fi
îmbrăcaţi în frac sau smoching şi vor purta mănuşi albe. Acţiunea
în sine nu este deloc complexă, în sensul că chelnerii trec printre
invitaţi cu tăvi cu cupe de şampanie şi pişcoturi aşezate pe farfurii
de desert, invitându-i pe
aceştia să se servească - este vorba
despre sistemul „pass arround".
 Dejunurile şi dineurile oficiale
 Dejunurile şi dineurile oficiale (sau de
afaceri) se organizează cu ocazia unor
vizite oficiale sau a unor întâlniri de
afaceri (de exemplu: întâlniri la nivel înalt
a două sau mai multe companii); fiind
acţiuni de protocol se recomandă o atenţie
deosebită din partea organizatorilor pentru
calitatea preparatelor şi serviciilor.
Sistemul de servire poate fi „la farfurie"
sau bufet.
 Dineurile de gală
 Dineurile de gală se organizează din raţiuni
de ordin protocolar şi se caracterizează prin
prezenţa unor personalităţi marcante din
viaţa socială, oameni de afaceri, de artă etc.
Ţinuta chelnerilor, calitatea preparatelor şi a
servi­ciilor trebuie să fie la nivelul maxim al
exigenţei, eventualele erori fiind inadmi­
sibile. Intervalul orar de desfăşurare al
acestui gen de evenimente este 18:30
-21:30, el putându-se prelungi, bineînţeles,
la cererea organizatorului (clientului).
 Mesele pentru grupuri organizate
 Mesele pentru grupuri organizate nu presupun
pregătiri atât de complexe ca în cazul nunţilor,
petrecerilor cu temă sau al celorlalte banchete. Este
vorba, de exemplu, de asigurarea serviciilor de
alimentaţie pentru un grup de turişti cazaţi în hotel sau
pentru participanţii la o conferinţă sau la un congres.
Hotelierii preferă să organizeze aceste mese prin
departamentul de banchete şi reuniuni pentru a lăsa
libere restaurantele pentru clienţii obişnuiţi ai acestora.
Aceste mese se pot organiza la dejun sau la cină, în
sistem bufet sau cu servire la masă sau chiar şi înainte
de prânz, caz în care poartă denumirea de brunch - adică
mic dejun şi dejun în cadrul aceleiaşi mese (breakfast +
lunch).
Capitolul 3

Resursele umane în
hotelărie și
restaurație
Cuprins capitol
Caracteristicile activităţii şi muncii hoteliere şi de
restauraţie
Personalul hotelier
Personalul departamentului de front-office
Personalul departamentului etaj
Personalul din alimentaţie
Funcţiile şi meseriile din restaurante
Calităţile şi atribuţiile personalului de servire
În prezent, industria hotelieră este recunoscută ca
„industrie a mâinii de lucru". Cu toate încercările de
mecanizare, automatizare etc, ce şi-au adus contribuţia la
creşterea productivităţii, importanţa mâinii de lucru nu a
fost influenţată în mod semnificativ. în principiu, în hotel,
reducerea numărului de personal se soldează cu
restrângerea numărului şi calităţii „servicii Ior-mână de
lucru", cele care determină în ultimă instanţă nivelul de
confort şi care se adaugă „serviciilor-echipamente
tehnice", pe cale să se generalizeze.
Calitatea resurselor umane dintr-un restaurant determină direct
succesul afacerii respective. Servirea clienţilor presupune multiple
exigenţe cărora cei ce vor lucra în acest sector trebui să le facă faţă,
deoarece consumatorii de servicii se aşteaptă să găsească în
restaurante amabilitate, ambianţă plăcută, discreţie, o atmosfera de
destindere şi reconfortare, evident pe fondul unei solicitudini şi
promptitudini desăvârşite din partea personalului. în sprijinul
acestui obiectiv vine managementul resurselor umane care prin
stabilirea corectă a numărului de personal, a structurii acestuia,
precum şi prin cunoaş­terea sarcinilor ce la are de îndeplinit fiecare
poate asigura un minim al bunului mers al activităţii de servire.
3.1. Caracteristicile activităţii şi muncii hoteliere şi
de restauraţie
În condiţiile în care numeroase sectoare economice (industria,
agricultura etc.) şi-au restrâns numărul de persoane ocupate -
printr-o politică de meca­nizare, automatizare şi raţionalizare,
activitatea hotelieră poate să spere prea puţin la o astfel de
„revoluţie". Cu toate creşterile de productivitate (prin raţio­
nalizarea circuitelor, redimensionarea suprafeţelor, utilizarea
de se mi preparate, introducerea unor materiale mai uşor de
întreţinut, apariţia unor maşini, sistemele de autoservire,
servirea automatizată etc), importanţa mâinii de lucru nu a
fost influenţată semnificativ.
 în ţările dezvoltate, sectorul terţiar, din care face parte şi turismul, cunoaşte cel mai
înalt grad de ocupare a personalului, industria turistică fiind cel mai puternic magnet de
forţă de muncă comunitară. Ca în orice industrie a serviciilor, participarea feminină în
sectorul turism este ridicată (circa 65%), iar în toate ţările Uniunii Europene este de 20-
30% din totalul angajaţilor.
 în ceea ce priveşte resursele umane, la nivel mondial, în anul 2010 unul din 12,3 locuri
de muncă au fost ocupate în economia turismului, ceea ce reprezintă 8,1% din totalul
populaţiei ocupate şi se prognozează pentru anul 2020 o con­tribuţie de 9,2%. De
asemenea, în anul 2010, aproximativ 82 milioane de locuri de muncă au fost ocupate în
industria turismului, şi se aşteaptă o creştere de până la 105 milioane până în anul
2020.
 în România evoluţia numărului şi a structurii salariaţilor pe principalele ramuri ale
economiei, cu puţine excepţii, este atipică din perspectiva înscrierii economiei pe
traiectoriile unei economii moderne, competitive, capabilă să susţină ocu­parea forţei de
muncă şi securitatea venitului din muncă.
 Dezvoltarea sectorului privat în România, mai ales pe piaţa
serviciilor (comerţ, alimentaţie publică, servicii prestate
populaţiei, turism) şi eliberarea de personal din industrie ca
rezultat al restructurării acesteia va duce însă cu timpul la creş­
terea populaţiei ocupate în sfera serviciilor.
 în România, numărul mediu al salariaţilor din activitatea
„Hoteluri şi resta­urante" a fost de 104 mii persoane în anul
2010. Analiza numărului mediu al salariaţilor în această ramură
pentru perioada 2003-2008 pune în evidenţă tendinţa de evoluţie
pozitivă a acestui indicator, care, însă din anul 2009 cunoaşte o
perioadă de declin datorită crizei economice mondiale.
Angajările din turism depind de nevoile specifice ale
turiştilor. Dar chiar dacă industria turistică oferă multe
locuri de muncă, fluctuaţia turistică este extrem de mare.
Acest lucru se datorează în special faptului că în turism,
marea majoritate a slujbelor nu necesită cunoştinţe
speciale. De asemenea, trebuie să ţinem cont de faptul că
turismul, de multe ori, este o activitate sezonieră, ceea ce
presupune angajarea de personal adiţional doar pe
perioada sezonului, pentru câteva zile sau chiar, uneori,
pentru o singură seară.
Având în vedere că o mare parte din industria ospitalităţii desfăşoară
activităţi cu caracter sezonier, contractul individual de muncă pe
perioadă determinată este o opţiune viabilă, facilitată acum de către
modificările aduse Codului Muncii prin legea 40/2011. Potrivit
acestuia, între aceleaşi părţi se pot încheia succesiv cel mult 3
contracte individuale de muncă pe durată determinată. Contractele
individuale de muncă pe durată determinată încheiate în termen de 3
luni de la încetarea unui contract de muncă pe durată determinată sunt
consideratecontracte succesive şi nu pot avea o durată mai mare de 12
luni fiecare. Con­tractul individual de muncă pe durată determinată nu
poate fi încheiat pe o perioadă mai mare de 36 de luni, spre deosebire
de vechea prevedere unde limita maximă era de doar 24 de luni.
Pe de altă parte, structurile de primire turistice ce desfăşoară activităţi sezo­niere mai
au la îndemână o alternativă, cea a angajării de personal prin inter­mediul agenţiilor
de muncă temporară. Astfel, misiunea de muncă temporară se stabileşte pentru un
termen care nu poate fi mai mare de 24 de luni (spre deo­sebire de cele 12 luni,
conform vechilor prevederi). Durata misiunii de muncă temporară poate fi prelungită
pe perioade succesive care, adăugate la durata iniţială a misiunii, nu poate conduce
totuşi la depăşirea unei perioade de 36 de luni. Perioada de probă prevăzută în cazul
contractelor de muncă temporară a suferit modificări. Daca înainte perioada de proba
era de 2 zile lucrătoare pentru un contract încheiat pe o perioadă de cel mult o lună,
3 zile lucrătoare pentru un contract cuprins între 1 şi 2 luni sau 5 zile lucrătoare
pentru contractele a căror durată depăşea 2 luni, actuala legislaţie vine din nou în
sprijinul angajatorului. în acest moment, prin contractul de muncă temporară se
poate stabili o perioadă de probă a cărei durată nu poate fi mai mare de: 2 zile
lucrătoare, în cazul în care contractul de muncă temporară este încheiat pentru o
perioadă mai mică sau egală cu o lună; 5 zile lucrătoare pentru o perioadă între 1 şi 3
luni; 15 zile lucră­toare aferente unui contract încheiat pentru 3-6 luni; 20 de zile
lucrătoare, în cazul în care contractul de muncă temporară este încheiat pentru mai
mult de 6 luni sau 30 de zile lucrătoare, în cazul salariaţilor încadraţi în funcţii de
con­ducere, pentru o durată a contractului de muncă temporară mai mare de 6 luni.
Această majorare a perioadei de probă este un real
avantaj al patronilor de restaurante sau hoteluri,
deoarece pe toata durata sau la sfârşitul perioadei de
probă, contractul individual de muncă poate înceta
exclusiv printr-o simplă notifi­care scrisă, fără
preaviz, la iniţiativa oricăreia dintre părţi, fără a fi
necesară motivarea acesteia.
Imposibilitatea stocării prestaţiilor determină o
atenţie deosebită acordată variaţiilor cererii -
fluctuaţii sezoniere sau activitate intermitentă
(variaţia gra­dului de ocupare în marile oraşe în
cursul unei singure săptămâni, prin reducerea
acestuia în zilele de week-end, când oamenii de
afaceri părăsesc hotelurile).
• Adaptarea ofertei se face prin ajustarea numărului de personal în funcţie
de nivelul activităţii. Se recurge la personal sezonier, ca şi la lucrători
exteriori. Utili­zarea acestora din urmă are caracter strict temporar, pe
parcursul unei jumătăţi sau a zilei de lucru, alăturându-se lucrătorilor
permanenţi şi sezonieri sau înlo-cuindu-i pe aceştia în diverse situaţii:
organizarea unui banchet care depăşeşte posibilităţile de servire ale
formaţiei de lucru, acordarea liberelor săptămânale şi uneori a concediilor
anuale, funcţionarea unui hotel sau a unui restaurant cu programul restrâns
la zilele de week-end. Totuşi, ajustarea numărului de per­sonal nu poate
atinge amplitudinea variaţiei nivelului de activitate. Adesea, debu­tul
vârfului de sezon şi amploarea variaţiei volumului de activitate se
dovedescfluctuante. Acestor variaţii sezoniere aJe cererii li se adaugă
fluctuaţiile săp­tămânale, zilnice, chiar orare. De asemenea, posibilităţile de
recrutare a perso­nalului sezonier şt a lucrătorilor exteriori sunt inegale.
Hotelul trebuie să fie ta dispoziţia clientelei 24 de ore
din 24. Practic, pro­gramul de funcţionare este
permanent („foc continuu"), nu poate fi vorba - în
principiu - de zile din săptămână în care hotelul să fie
închis. în cazul activităţii sezoniere, închiderea
hotelului se face pentru o perioadă relativ lungă, de mai
multe luni. Chiar realizarea lucrărilor de reparaţie
uneori se preferă să fie eşalo­nată pe corpuri de clădire,
etaje, camere etc, astfel încât hotelul să nu fie închis.
 Variaţiile cererii şi programul permanent de funcţionare, inclusiv
prelungirea orarului de desfăşurare a unor activităţi (restaurantul),
au repercusiuni asupra programului de lucru pe zile şi pe ore
pentru ocupanţii unui număr mare de func­ţii, în afara recepţiei şi a
centralei telefonice, unde se lucrează non-stop („tură continuă),
dimineaţa devreme laboratorul de patiserie pregăteşte produsele
pentru micul dejun, curăţenia unora dintre spaţiile comune se face
în timpul nopţii, personalul de întreţinere veghează permanent la
buna funcţionare a insta­laţiilor. Restaurantul îşi prelungeşte
programul până la plecarea ultimului client, moment în care se
trece la pregătirea salonului pentru a doua zi etc.
 Programul de lucru de noapte sau de seară,
precum şi cel de la sfârşitul săptămânii, sunt
percepute adesea drept constrângeri. Zilele de
sărbătoare sunt, de fapt, zile de lucru. Aceste
desincronizări în raport cu celelalte domenii con­
tribuie la crearea unei lumi aparte, care lucrează şi
trăieşte în contratimp; „revelionul ospătarilor" se
organizează la 1-2 săptămâni după Anul Nou.
În interiorul programului de lucru, personalul trebuie să aibă
o mare capacitate de adaptare la cerinţele clientului, care-i
condiţionează volumul şi conţinutul mun­cii. Obligaţia
disponibilităţii permanente şi controlului de sine reprezintă
o con­strângere suplimentară. Jaques BOREL apreciază că
„Un client nu este satisfă­cut dacă ai asigurat 999 de
amănunte, dimpotrivă, el este furios dacă unul singur a fost
omis." Din categoria factorilor de risc fac parte
suprasolicitările fizice şi neuropsihice ale organismului în
procesul muncii, în special în situaţia turelor lungi.
 Serviciul hotelier - având ca obiectiv satisfacţia clientului - este un
serviciu complex, ceea ce determină utilizarea unui număr relativ mare
de funcţii, afe­rente diferitelor servicii. Deşi calitatea muncii are o
importanţă-deosebită, percep­ţia este că ocuparea multor funcţii solicită
un nivel relativ redus de clasificare. Există şi funcţii neclasificate. în
România, ponderea lucrătorilor operativi neca­lificaţi din hoteluri şi
restaurante este de 64%. Cu cât capacitatea hotelului şi categoria de
confort sunt mai mari, cu atât ponderea personalului calificat spo­reşte.
 Statistic, salariul mediu se situează sub nivelul celui din alte ramuri. în
gene­ral, salariile sunt mai mari în restaurantele independente decât în
cele de reţea, în restaurantele cu o cifră de afaceri mai mare, precum şi în
restaurantele ampla­sate în capitale, în raport cu cele amplasate în alte
zone.
Salariile directorilor de hotel se diferenţiază pe
categorii de încadrare ale hotelurilor, număr de
camere, forme de exploatare (salarii mici în lanţurile
inte­grate). Salariile mai mici ale directorilor
hotelurilor aparţinând marilor lanţuri sunt
compensate prin asigurarea unei pregătiri
profesionale susţinute şi şansa unei promovări
interne rapide, la sediul lanţului sau în hoteluri mai
mari.
Activitatea de alimentaţie se bazează pe contactul direct cu clientul,
producţia la momentul consumului şi uneori chiar participarea
clientului. Unul dintre factorii care determină succesul în afaceri al unei
unităţi de alimentaţie este amplasarea acesteia. O amplasare favorabilă
permite unităţii să beneficieze de fluxuri consis­tente de clienţi. Acest
factor este necesar, dar nu şi suficient, întrucât manage­mentul unităţii
trebuie să se preocupe de fidelizarea clientelei. Analizat în glo-balitatea
lui, respectiv având ca obiectiv satisfacerea deopotrivă a nevoilor popu­
laţiei rezidente şi ale turiştilor, sectorul alimentaţie publică a înregistrat
un curs ascendent. Această evoluţie, rezultat al acţiunii unui ansamblu
de factori, atestă rolul tot mai important pe care alimentaţia publică îl
îndeplineşte în viaţa eco­nomică şi socială, multiplicarea funcţiilor sale.
În privinţa evoluţiei cantitative se poate vorbi de o
creştere semnificativă a volumului activităţii, pe seama
sporirii cererii rezidenţilor şi a intensificării circu­laţiei
turistice, dublată de repoziţionarea diferitelor grupe de
mărfuri, Pe plan cali­tativ, modificările, vizând
adaptarea la exigenţele şi tendinţele cererii, se des­
făşoară în direcţia modernizării şi perfecţionării
producţiei, a îmbunătăţirii şi diversificării formelor de
comercializare şi servire.
Viaţa modernă, specializarea indivizilor, cât şi
creşterea veniturilor unei anume părţi a populaţiei
din zonele urbane, ca şi tot mai accentuata criză de
timp face ca cel puţin în vacanţă şi în timpul
călătoriilor tot mai multe persoane să apeleze la
servicii de alimentaţie specializate, mai mult sau mai
puţin pretenţioase.
Sectorul ospitalităţii din România înregistrează o criză
acută de personal calificat şi instruit, iar acest lucru
afectează performanţele generale în servicii, însă, criza de
personal calificat nu este acelaşi lucru ca şi „criza de
personal" în ce priveşte calitatea. Criza de personal
calificat se datorează doar parţial faptului că un număr
mare de oameni părăsesc România pentru a lucra în
străinătate, după ce au obţinut diploma de liceu sau
universitate (însă totuşi nu sunt suficient pregătiţi), sau
după ce au lucrat într-un hotel pentru scurt timp.
 • Programele de instruire curente nu sunt axate pe formarea unor compe­tenţe şi
aptitudini şi nu respectă standardele. Numeroşi furnizori de cursuri de
pregătire eliberează diplome şi certificate necesare pentru angajare fără a asi­
Această gura o instruire completă şi corespunzătoare.
criză de • Un număr considerabil de tineri părăsesc sectorul ospitalităţii şi turismului j
pentru a merge să lucreze în străinătate ca urmare a modului precar în care este
personal văzută o slujbă în sectorul ospitalităţii şi a nivelului scăzut al salarizării.
are o serie • Conducerea şi forurile de supervizare nu posedă aptitudinile specifice unei j
de pregătiri interne la locul de muncă pentru a păstra aceste deprinderi la nivelul
motivaţii: cerut de standarde şi pentru a menţine dorinţa de performanţă.
• Nu există o pregătire continuă adecvată la locul de muncă pentru a ţine pasul
cu necesarul de aptitudini şi cunoştinţe a! personalului existent ce ţin sec­torul
ospitalităţii la diferite niveluri.
Criza de forţă de muncă calificată va creşte în
continuare într-un ritm rapid, ca urmare a numărului
mare de hoteluri şi pensiuni noi care sunt în prezent
în curs de construcţie şi cele care sunt prevăzute a se
construi în următorii ani.
Pe plan internaţional, activitatea de alimentaţie se
bucură de un statut privilegiat, influenţat fiind în
mare măsură de nivelul de dezvoltare economico-
socială, de tradiţiile existente, dar şi de experienţa
acumulată în organizarea acestei activităţi.
În Franţa, de veste masa de prânz în afara căminului şi, per ansamblu, mai mult de 30%
din bugetul alocat satisfacerii nevoilor de hrană se cheltuieşte în sectorul alimentaţiei
publice.

În Marea Britanie, ţara europeană cu cel mai bine pus la punct sistem de alimentaţie
rapidă, proporţia se ridică la 50%;

În ţări ca Germania, Cehia, Unga­ria, Polonia, 20-30% din populaţie serveşte cel puţin o
masă pe zi în sectorul alimentaţiei.

În SUA, ţara cu cel mai dezvoltat sector de alimentaţie, partea din bugetul alimentar
destinată consumurilor în afara domiciliului este de 90%, rar pe total, mesele luate în oraş
reprezintă aproximativ 75% din totalul vânzărilor din această ţară.

Situaţia din ţara noastră este din acest punct de vedere, mult mai modestă, populaţia
alocând aproximativ 20% din bugetul alimentar şi mai puţin de 10% din totalul
cheltuielilor de bunuri şi servicii pentru consumurile efectuate în unităţile de alimentaţie
publică.
3.2. Personalul hotelier

Numărul lucrătorilor, funcţiile şi atribuţiile personalului hotelier se

stabilesc în raport de categoria hotelului, capacitatea şi specificul lui,
identificându-se per­sonalul departamentului de front-office şi personalul
departamentului etaj.
 Directorul de hotel realizează managementul unităţii în cadrul
bugetului şi conform directivelor stabilite de directorul general sau
proprietar. Acesta asigură controlul şi bunul mers al unităţii, începând
cu recrutarea personalului, până la relaţiile cu clienţii, furnizorii şi
autorităţile locale. Se preocupă de dezvoltarea acti­vităţii unităţii, de
respectarea reglementărilor în vigoare şi securitatea turiştilor. Ca
poziţie ierarhică, directorul de hotel se află sub autoritatea directorului
gene­ral. Dirijează toate formaţiile de personal din hotelul respectiv.
3.2.1. Personalul departamentului de front-
office
Personalul departamentului de front-office se identifică şi se structurează în funcţie de
modul de organizare a acestui departament. Variantele organizatorice sunt prezentate în
Tabelul următor.
Tip-hotel Compartimente

Hotel mic Recepţie (sau Recepţie şi punct de vânzare)

Hotel de Recepţie Concierge

capacitate
medie

Hotel mare, Recepţie Casa-facturare Centrala telefonică Concierge Boutique Etc.

european, de
sejur

Hotel american Birou Recepţie Casă Factu­rare Tel. fax Mail Bell Agenţie Ghişeu închirieri Etc.
de mare rezervări Infor­ caplain voiaj bancar auto­mobile
capacitate mation
Un sejur tipic la un hotel poate fi împărţit în patru faze distincte:
 presosirea,
 sosirea,
 ocuparea camerei
 plecarea.

Aceste patru faze reprezintă ciclul cli­entului, în fiecare fază se

întâlnesc tranzacţii standard care au loc între client şi hotel,
precum: rezervări, check-in şi înregistrare, corespondenţă şi
informaţii, ser­vicii şi căratul bagajelor, convorbiri telefonice şi
mesaje, administrarea conturilor clienţilor şi check-out şi
achitarea notei de plată. De cele mai multe dintre aceste servicii
şi tranzacţii se ocupă departamentul front-office.
 • în mica hotelărie: recepţioner şi supraveghetor de
Funcţiile noapte;
specifice • în hotelăria medie: şef recepţie/recepţioner,
front- telefonistă, concierge comi­sionar, casier de noapte,
office- concierge de noapte;
ului în • în marea hotelărie: şef recepţie, recepţioner, agent-
funcţie de vânzări, telefonistă, şef concierge, casier, facturier,
mărimea comisionar-bagajist, voiturier, liftier, responsabil
hotelului ser­viciu de noapte, telefonistă de noapte, casier de
noapte, concierge de noapte.
Biroul de rezervări

• Managerul de rezervări controlează acest sector şi organizează programarea personalului prin rotaţie,
stabileşte şi menţine standarde înalte ale serviciilor şi ia decizii referitoare la închirierea camerelor peste
o anumită limită. De exemplu, dacă într-un hotel toate camerele sunt ocupate, managerul de rezervări
va decide dacă va opri sau va continua efectuarea de rezervări, hotelul devenind astfel suprarezervat.
(Suprarezervarea se referă la situaţia când numărul rezer­vărilor depăşeşte numărul camerelor
disponibile).
• în hotelurile de mărime mijlocie, acest sector poate să nu aibă un manager propriu şi supervisor-ul de
Personalul rezervări se va subordona direct front-office mana­gerului. De asemenea, în multe hoteluri, acest sector
biroului de de activitate nu există în mod distinct, rezervările fiind efectuate de către recepţioneri.
• Supervisor-ul de rezervări, pe lângă preluarea rezervărilor, va supraveghea toate închirierile de camere
rezervări efectuate, adresându-se managerului când trebuie luate decizii importante, de exemplu când hotelul este
plin sau când cineva solicită o rezervare care nu poate fi acceptată.
• Lucrătorii de ia rezervări (sau agenţii de rezervări) preiau cererile de rezer­vare, care pot fi transmise
telefonic, prin fax, poştă sau calculator. Ei ţin evidenţa numărului de camere rezervate pentru fiecare
noapte şi înregistrează detaliile relevante pentru fiecare rezervare. Ei încearcă să vândă anticipat
serviciile de cazare şi roagă clienţii să confirme sau să-şi garanteze rezervările.1 Zilnic, ei prezintă
recepţiei toate detaliile rezervărilor pentru ziua în curs.
Recepţia (front-desk-ul)

• managerul de recepţie {front-desk manager);

• supervisor-ul de recepţie (front-desk supervisor);
• recepţionerii seniori şi recepţioneri (lucrători/agenţi de recepţie).
• Front-desk-ul este controlat de către managerul de recepţie. Este datoria lui ca manager de
hotel să realizeze maxim de venituri şi cel mai ridicat nivel posibil de ocupare al camerelor,
monitorizarea şi motivarea personalului, precum şi menţinerea unui standard înalt în relaţiile
cu clienţii.
Personalul • Supervisor-ul de recepţie are ca responsabilitate specifică funcţionarea nor­mală a front-desk-
sectorului ului. Pe lângă această sarcină generală, el organizează schim­burile de lucru, se ocupă de
recepţie reclamaţii şi de clienţii dificili, cu care recepţionerul nu reuşeşte să se înţeleagă. Anunţarea şi
primirea clienţilor importanţi face parte, de asemenea, dintre sarcinile suprevisor-ului de
(front- recepţie.
desk) • Recepţionerul senior răspunde de fiecare schimb de lucru al personalului. El are ca
responsabilităţi atribuirea camerelor clienţilor, pregătirea în vederea sosirii grupurilor şi
tratarea problemelor sau cererilor urgente ale clienţilor.
• Recepţionerii pregătesc sosirea clienţilor, îi întâmpină la sosire, efectuează înregistrarea lor în
documentele hoteliere, le atribuie camerele corespunzătoare şi verifică modalitatea de plată
folosită. De asemenea, recepţionerii ţin evidenţa stării fiecărei camere din hotel (ocupată,
liberă, curată, murdară sau necores­punzătoare), le furnizează clienţilor informaţii şi în multe
cazuri păstrează cheile camerelor clienţilor.
 Compartimentul bagajişti (concierge/servicii de hol)

• Bagajistul şef de hol are în subordine tot personalul în uniformă al front-office-ului şi,
în mod normai, lucrează la biroul său aflat în holul principal al hotelului. Acesta
îndeplineşte următoarele sarcini şi servicii:
• controlul personalului în uniformă;
• legătura strânsă cu front-office managerul şi cu celelalte departamente;
• informează clienţii despre serviciile oferite de hotel şi adresele de interes pe plan local;
• preia mesaje şi înmânează cheile camerelor (uneori aceasta este sarcina departamentului
de corespondenţă şi informaţii);
Compartimentul • rezervarea biletelor pentru spectacole şi confirmarea călătoriilor cu avionul;
bagajişti • planificarea închirierilor autoturismelor hotelului;
• rezolvarea problemelor şi cerinţelor clienţilor referitoare la facilităţile recre­ative locale.
• Portarul organizează căratul bagajelor, atât pentru clienţii care pleacă, cât şi pentru cei
care sosesc, deschide uşile maşinilor, supraveghează circulaţia persoanelor care intră în
hotel.
• Bagajistul preia mesaje, atât de la personalul hotelului, cât şi de la clienţi, cară bagajele
la şi de la camere, întreţine curăţenia holurilor.
• Şoferul face parte din compartimentul bagajişti, având rolul de a duce clienţii la şi de la
aeroport sau gară, de a parca autoturismele clienţilor.
Corespondenţă şi informaţii

Un desk pentru corespondenţă şi informaţii se găseşte, în mod normal, numai în hotelurile foarte
mari.

• Supervisor-ul de corespondenţă şi informaţii răspunde de echipa de lucrători ai acestui

sector, care eliberează cheile clienţilor şi le furnizează corespondenţa
• şi mesajele primite. El răspunde, de asemenea, de vizitatorii clienţilor şi oferă informaţii
Sectorul de despre atracţiile pe care le oferă hotelul sau care se găsesc în zonă. Tot el se îngrijeşte de
corespondenţă şi asigurarea aprovizionării cu timbre poştale şi articole de papetărie.
informaţii • în prezent, există numeroase hoteluri care au centre de afaceri, care asigură clienţilor
servicii de secretariat, telex şi fax. Aceste centre degrevează desk-ul pentru
corespondenţă şi informaţii de a răspunde solicitărilor de informaţii ale oamenilor de
afaceri şi cererile specializate ale acestora.
Telefoane
Personalul din acest sector include supervisor-ul de telefoane şi
operatorii telefonici, atât pentru operarea de zi, cât şi pentru cea
de noapte. Supervisor-ul de telefoane şi operatorii telefonici
tratează toate convorbirile care sosesc şi pleacă de la centrala
telefonică a hotelului. Este necesar ca personalul din acest
sector să aibă abilităţi de comunicare şi lingvistice. Acesta
furnizează deseori, prin telefon, informaţii generale despre
diverse subiecte, precum starea vremii în altă ţară sau atracţiile
pe care le poate oferi hotelul. El face legătura pentru
convorbirile internaţionale şi efectuează apelurile de trezire la
cererea clientului. De asemenea, operează sistemul de paging al
hotelului, care asigură serviciile de comunicaţii pentru anumiţi
membri ai personalului şi managementului hotelului, care prin
natura muncii lor nu se află întotdeauna în birou.
Lucrătorii de relaţii cu clienţii

Lucrătorii de relaţii cu clienţii, de obicei, au un birou în holul

principal al hotelului. Responsabilitatea lor de bază este să le
dea clienţilor sentimentul că sunt bineveniţi şi să le asigure
servicii personalizate, deseori acest lucru reali-zându-se
discutând cu clienţii care călătoresc singuri şi care ar putea să
se simtă singuri într-un oraş străin. Aceşti lucrători se ocupă de
problemele şi plângerile clienţilor şi se implică întotdeauna în
situaţiile când un client are nevoie de un doctor sau, pur şi
simplu, nu se simte bine. în plus, se ocupă de VIP-uri şi de cli­
enţii tradiţionali prin verificarea pregătirii camerelor şi
întâmpinarea lor la sosire.
Compartimentul casierie

Casieria propriu-zisă a front-office-ului are atribuţii de încasare a

notelor de plată, schimb valutar, punere la dispoziţie a seifurilor
individuale aflate într-un spaţiu distinct, preluarea în păstrare a valorilor.
Supervisor-ul casier este integral răspunzător pentru toate lichidităţile
finan­ciare şi modalităţile de plată ale clienţilor, precum şi pentru
supravegherea lucru­lui casierilor front-office-ului. Casierii front-office-
ului sunt responsabili pentru des­chiderea şi lichidarea conturilor
clienţilor rezidenţi. Ei verifică dacă toate serviciile sunt trecute în nota
de plată a clienţilor şi dacă sunt procesate corespunzător. Casierii front-
office-ului administrează şt sistemul depozitelor în seiful de valori al
hotelului. în hotelurile care au clienţi străini, aceşti casieri asigură şi
serviciul de schimb valutar.
Night-auditorul
Front-desk-ul poate fi deservit de o echipă separată de lucrători pe
timpul nopţii sau, mai puţin întâlnit, deservirea acestuia se poate realiza
prin schimburi de lucru.

Activitatea front-desk-ului pe timpul nopţii este relativ redusă, noaptea

fiind, de obicei, perioada când se procesează diverse documente şi se
verifică rezul­tatele diferitelor operaţiuni efectuate; aceste activităţi sunt
cunoscute sub numele de audit. Printre sarcinile auditului se numără:
 verificarea şi completarea conturilor clienţilor şi ale hotelului;
 bilanţul veniturilor hotelului;
 efectuarea de statistici şi rapoarte pentru management privind
veniturile hotelului.
Lucrul în schimburi
Personalul departamentului front-offîce îşi desfăşoară activitatea normală în
sistem de 40 ore/săptămână, sau 5 zile de lucru într-o săptămână. Aceasta
înseamnă că un lucrător de la front-office nu se poate aştepta să aibă fiecare
week-end liber. Programul zilnic de lucru poate arăta astfel:
 schimbul de zi 7:00-15:00;
 schimbul de seară 15:00-23:00;
 schimbul de noapte 23:00-7:00.

Pentru rezolvarea diverselor probleme care apar la predarea schimbului, de

obicei se rezervă un timp de 15 minute. Majoritatea compartimentelor front-
office-ului au un program asemănător cu cel de mai sus. însă, biroul rezervări
are un program puţin diferit, respectiv 9:00-18:00, iar în week-end, de regulă,
personalul biroului este liber. Acest program ţine cont de programul de lucru
obişnuit, al firmelor, respectiv de la 9:00-17:00. Dacă se fac rezervări în afara
acestui interval orar, ele sunt preluate de ceilalţi lucrători ai front-desk-ului.
Numeroase hoteluri operează având ca bază ora 12:00, la
care se efectuează, de obicei, check-out-ul. Aceasta
înseamnă eliberarea camerelor de către clienţi în ziua
plecării, la ora 12 a. m. Dacă aceştia doresc să-şi păstreze
camera mai mult timp (de exemplu, până la ora 18:00), ei
vor trebui să plătească 50% din tariful unei zile de cazare.
Acest lucru, de obicei, rămâne să fie hotărât de către
managerul de recepţie. în cazul când clienţii eliberează
camerele, dar nu doresc să părăsească hotelul până după-a
miază târziu, ei pot solicita păstrarea bagajelor în hotel.
 Diferenţe de structurare a personalului din hotelurile
europene
 în cadrul hotelurilor organizate după modelul european
există câteva diferenţe privind structura personalului. De
cele mai multe ori, sunt diferenţe în ceea ce priveşte
denumirea sau titlul funcţiei şi nu diferenţe privind
conţinutul activităţii desfăşurate de diverse categorii de
personal. Menţionăm, de asemenea, că tot ceea ce am
prezentat anterior, reprezintă modelul de structurare a
personalului în cadrul hotelurilor de tip american.
In hotelurile europene există un sector distinct al front-
office-ului, denumit concierge in cadrul căruia postul cheie
este lucrătorul concierge. Acesta stă la dispoziţia
clientului în tot timpul scurs între momentul când i se
atribuie camera până când achită nota de plată. în fapt,
activitatea acestuia începe înaintea sosirii clientului în
hotel, cu trierea corespondenţei sosită la hotel, continuă cu
întâmpinarea clientului la aeroport/gară, de unde este
preluat cu autoturismul sau microbuzul hotelului, deschide
portiera autoturismului, şi se încheie cu scoaterea din garaj
a autoturismului clientului sau procurarea unui taxi,
încărcarea baga­jelor, transferul la aeroport sau gară cu
maşina hotelului, precum şi reexpedierea corespondenţei
primite după părăsirea hotelului.
Acest lucrător se află în spatele front-desk-ului, în
general, în partea dreaptă a acestuia, în situaţiile când
există un front-desk unic. El oferă cele mai diverse
informaţii solicitate, înmânează şi primeşte cheia camerei,
realizează rezervările pentru bilete de spectacole,
mijloace de transport, primeşte reclamaţiile clientului.
Este posibil ca şi lucrătorul concierge să efectueze plăţi în
contul clientului, de exemplu plata biletului la teatru. El
întocmeşte, în această situaţie, un bon de cheltuieli, cu
semnătura clientului, iar în schimbul acestuia casieria
eliberează suma solicitată. Simultan, casieria încarcă fişa
clientului cu suma respectivă.
 • şef concierge;
• asistent concierge;
• lucrător concierge de noapte;
În cadrul • paznic de noapte;
serviciului • poştaş;
concierge • şofer;
există, în • însoţitor sau ghid de transfer, pe maşinile hotelului;
principal,
următoarele • voiturer - duce şi aduce autoturismul clientului în şi din garaj;
funcţii: • portar;
• bagaj ist;
• garderobieră;
• comisionar etc.
 Aşa cum reiese din enumerarea funcţiilor din cadrul serviciului concierge, în sistemul de organizare
al hotelurilor europene, acest serviciu include şi serviciul de hol şi serviciul poştă-informaţii.

În organizarea unui hotel american, aceste două compartimente funcţionează in mod distinct.

Cea de-a doua diferenţă majoră se întâlneşte în organizarea casieriei front-office-ului. În primul rând, în
hotelurile europene se face distincţia între lucrătorul casieriei care se ocupă cu activităţile de facturare
şi cel care realizează ope­raţiunile de casă.

În al doilea rând, în aceste hoteluri europene se disting două funcţii de conducere în cadrul
compartimentului, respectiv şeful casierie şi credit-managerul. Şeful casier are responsabilităţile
supervisor-ului casier, pe când credit-managerul este o funcţie distinctă, utilizată numai în hotelurile
mari şi care răspunde la întrebarea „are clientul bani să plătească sau nu?" şi are ca prin­cipale atribuţii:
 verifică valabilitatea cârdurilor, ia legătura cu organul emitent;
 stabileşte valoarea maximală a notei de plată;
 stabileşte numărul maxim de zile de creditare pentru sejururile mai lungi;
 - decide prin semnătura, asupra acceptării sau refuzului unui cec de călă­torie {în caz de suspectare a
neconcordanţei semnăturii), sau a unui cec bancar pentru care nu există care carte de garanţie.

Marile hoteluri angajează un credit manager pornind de la premisa că turistul trebuie creditat până
când poate plăti, indiferent de forma lui de plată. Dacă există suspiciunea că turistul nu poate plăti sau
se observă că suma creditelor este prea mare, atunci se cere o plată intermediară.
3.2.2. Personalul departamentului etaj

În cadrul departamentului etaj (Housekeeping) se

desfăşoară activităţi de întreţinere, amenajare şi
curăţenie zilnică a spaţiilor de folosinţă individuală
(camere) şi comună (culoare, holuri etc), asigurându-
se, totodată, şi prestarea unor servicii complementare
cu specific de etaj. Funcţiile şi numărul posturilor
departamentului etaj sunt determinate de capacitatea
şi categoria hotelului.
 Mica hotelărie Hotelărie medie Mare hotelărie

    Şefă guvernantă

  Guvernantă Guvernantă

Cameristă Cameristă Cameristă

  Valet Valet

    Şefă lenjereasă

Lenjereasă Lenjereasă Lenjereasă

Echipier de curăţenie Echipier de curăţenie sau Echipier de curăţenie
sau Menajeră Menajeră
Menajeră   Şef serviciu tehnic

  Lucrător întreţinere Lucrător întreţinere

  Cafegiu Cafegiu

Cafegiu    
Cu excepţia guvernantei generale (supraveghetoare-
şefă, şef serviciu exploa­tare hotel, Executive
Housekeeper), personalul de etaj poate să nu fie
salariat al hotelului, apelându-se la serviciile unei
întreprinderi specializate. Funcţia spe­cifică a
departamentului etaj este aceea de cameristă
(Housekeeper). în unele hoteluri fără restaurant,
cameristelor le revine şi servirea micului dejun. Ele
sunt permanent la dispoziţia clienţilor, pentru
serviciile complementare
Sarcinile specifice funcţiilor guvernantă generală, guvernantă de etaj şi
camerista
Guvernantă Guvernantă de etaj Cameristă
generală    
Gestiunea Prezenţa la guvernanta Prezenţa la guvernanta
produselor de generală; generală;
primire; Deschiderea oficiilor; Primirea sarcinilor;
Gestiunea Organizarea muncii Controlul camerelor libere
produselor de cameristelor; - raport;
întreţinere; Distribuirea cheilor; Aranjează camerele;
Gestiunea mini- Controlul camerelor libere; Predă, preia lenjeria la sau
barurilor; Controlul spaţiilor de uz intern; de la spălătorie;
Decoraţiuni florale; Controlul camerelor aranjate; Asigură curăţenia,
Planificarea Semnalarea camerelor igienizarea şi amenajarea
curăţeniei; pregătite pentru închiriere la spaţiilor de cazare şi a
Controlul lucrărilor; recepţie; spaţiilor comune aferente;
Controlul Contactarea serviciului tehnic; Pregăteşte căruciorul;
prezenţei; Lenjeria clienţilor; Urmează strictprogramul
Obiectele uitate; Controlul inventarului; de lucru;
Pregătirea Controlul lenjeriei şi produselor Verifică inventarul,
profesională. de primire; funcţionalitatea

  Controlul curăţeniei elementelor din dotare şi

  cărucioarelor şi oficiilor; raportează defecţiunile;

  La nevoie, aranjează camere; Obiectele uitate.

  înapoiază cheile la guvernanta  

  generală;  
  închiderea;  
  Asigură formarea lucrătorilor.  
 Guvernanta generală îşi asumă responsabilitatea întregului serviciu,
respectiv curăţenia, lenjeria, alegerea uniformei întregului personal al
hotelului. în literatura de specialitate i se mai spune şi „stăpâna casei".
Aceasta controlează şi organi­zează călătoria, serviciul baby-sitter,
eliberarea obiectelor uitate la hotel şi alege ornamentele florale din întregul
hotel.

 După aranjarea „a blanc", guvernanta de etaj (guvernanta unică, în cazul

hotelurilor mai mici), va efectua controlul fiecărei camere, urmărind starea
de curăţenie şi funcţionarea echipamentelor. Totodată, verifică prezenţa în
camere a produselor de primire. Periodic, guvernanta procedează la
inspecţia camerelor -o verificare mai temeinică -, urmărindu-se îndeosebi
starea pereţilor, pardose­lilor, instalaţiilor şi mobilierului. Cu acest prilej, se
întocmeşte un document scris, în care îşi au originea sarcinile de remediere
care revin departamentului între­ţinere (tehnic).

 Înhotelurile moderne, valeţii au ca atribuţii curăţenia periodică a

geamurilor, a covoarelor şi mochetelor, în acest caz ei fiind mai puţin
numeroşi decât came­ristele. De asemenea, le poate reveni întreţinerea şi
amenajarea spaţiilor comune, transportul mobilelor, aranjarea sălilor de
banchete, transportul lenjeriei şi al uniformei.
 Sarcinile funcţiilor de guvernantă spaţii comune, echipier (valet) şi lenjereasă

Guvernantă spaţii comune Echipier Lenjereasâ

Prezenţa la guvernanta Prezenţa; Gestionează lenjeria

generală; Curăţă mezaninul, hotelului;

Deschiderea oficiilor; scara, uşile cu Preia lenjeria folosită şi o

Organizarea muncii geam; predă la spălătorie;

echipierilor; Curăţă scrumierele; Predă lenjeria uzată,

Controlul spaţiilor comune; Curăţă holul de deteriorată la croitorie

Controlul spaţiilor de uz intern; primire; spre transformare,

Contactul cu recepţia; Curăţă subsolul; reparare;

Contactul cu serviciul tehnic; Mochetele; Sortează lenjeria curată

Programarea curăţeniei; Grupurile sanitare pe sortimente;

Inventarele; comune; Predă lenjeria curată şi

Reglementează problemele; Lenjeria (de coborât uniformele către

Asigură formarea lucrătorilor; şi urcat); diferitele sectoare de

Obiectele uitate; Vestiarele; activitate;

înlocuieşte guvernanta Parcarea; Gestionează lenjeria şi

generală. Birourile. îmbrăcămintea clienţilor date la spălat/curăţat.

Călcătoria priveşte întreţinerea hainelor clienţilor.
Tendinţa este însă ca, în tot mai mare măsură,
clientului să i se ofere posibilitatea de a-şi satisface
pe cont propriu, nevoi mărunte. La nivelul camerei
există un sistem autonom de trezire a clienţilor, cu
comandă din partea acestora, pe holuri sunt dispuse
maşini pentru lustruirea încălţămintei, eventual
automate pentru băuturi etc.
Alte categorii de personal, existente în hotelurile
mari, sunt: şef spălătorie, croitoreasă, grădinar şi
decorator floral, aceştia din urmă putând fi angajaţi
cu timp parţial de lucru.
3.3. Personalul din alimentaţie

Serviciul din restaurant presupune mai multe

exigenţe, cărora trebuie să le facă faţă cei ce îşi aleg
această meserie. Clientul trebuie să găsească în
unităţile de alimentaţie publică amabilitate, ambianţă
plăcută, discreţie, o atmosferă de destindere şi
confort. Pentru a realiza acest deziderat, personalul
din unităţile de alimentaţie publică trebuie să
dovedească înclinaţii pentru meseria ce o practică şi
multă solicitudine.
3.3.1. Funcţiile şi meseriile din
restaurante
Organizarea muncii în restaurante constituie factorul
esenţial în prestarea unor servicii de calitate. Stabilirea
corectă a numărului de personal şi a structurii acestuia
reprezintă condiţii hotărâtoare pentru bunul mers al
activităţii. Pentru a putea îndeplini funcţiile specifice
unităţilor de alimentaţie publică, lucrătorii care îşi
desfăşoară activitatea în acest sector trebuie să
corespundă ca pregătire cerinţelor postului şi să posede
o serie de calităţi personale absolut necesare.
Principalele funcţii şi meserii care pot fi întâlnite în
restaurantele din România şi din străinătate sunt:

 directorul de restaurant;
 directorul departamentului de alimentaţie (restauraţie);
 maître d'hotel;
 maître d'hotel de carre;
 şef de rang/chelner;
 somelier;
 barman;
 ajutorul de ospătar;
 economist.
Pe lângă aceştia, mai întâlnim, dar nu în contact direct cu clientul): bucătarul
şef, ajutorul bucătarului şef, bucătarii, cofetarii-patiserii, bufetierii şi
ajutorii aces­tora.

Relaţiile dintre aceştia sunt evidenţiate prin intermediul organigramei, care

prezintă în formă grafică structura internă a unui restaurant, cu denumirea şi
poziţia fiecărei funcţii. însă, în condiţiile actuale, organizarea muncii
personalului este o problemă mult mai complexă care nu se poate rezolva numai
pe baza organigramei.

Organizarea muncii presupune aportul întregii echipe pentru atin­gerea

obiectivelor prevăzute prin mijloace adaptate particularităţilor fiecărei firme. Se
au în vedere capacitatea profesională a salariaţilor, polivalenţa unora dintre ei,
posibilitatea restaurantului de a folosi personal cu timp parţial de lucru,
întocmirea graficelor, organizarea întâlnirilor de lucru şi folosirea manualului de
exploatare.
Graficele se întocmesc pe activităţi specifice (graficul de
curăţenie, de apro­vizionare, de primire-livrare comenzi).

Se întocmesc, de asemenea, grafice de prezenţă şi sarcini

specifice zilnice, săptămânale, lunare şi anuale,
stabilindu-se astfel prin rotaţie componenţa şi orarul
fiecărei brigăzi de servire. O brigadă de servire cuprinde
ansamblul personalului care asigură desfăşurarea
normală a serviciilor într-o tură sau un schimb.
Brigada consacrată în restauraţia tradiţională are
următoarea componenţă:
 directorul de restaurant;
 bucătarul şef/ajutorul bucătarului şef;
 primul maître d'hotel;
 somelierul;
 chelnerul şi ajutorii săi;
 garderobiera-lenjereasă;
 portarul-uşier.
Numărul de posturi din cadrul brigăzii depinde de categoria de
clasificare a restaurantului şi importanţa clientelei.

 Directorul departamentului de alimentaţie (restauraţie) dirijează unul

sau mai multe servicii de alimentaţie, atât în plan administrativ, cât şi
tehnic, organizează acţiuni de protocol atât în unitate, cât şi la sediul
firmelor sau la domiciliul cli­enţilor. Acesta are responsabilitate de
ansamblu asupra unităţilor de alimentaţie din hotel: restaurante, baruri,
serviciul banchete. De asemenea, colaborează cuserviciul comercial şi
cu şefii de sală în privinţa creşterii vânzărilor şi atragerea clienţilor.
împreună cu bucătarul şef stabileşte meniurile şi controlează preţurile. 1
Ca poziţie ierarhică, depinde de directorul general sau de responsabilul
de ali­mentaţie de la sediul central, dacă hotelul este integrat într-un
lanţ. Fiind o funcţie activă, impune o rezistenţă fizică mare şi o
personalitate puternică. De asemenea, necesită aptitudini deosebite în
relaţiile cu clienţii şi de conducere a resurselor umane.
Directorul de restaurant (şef de
unitate)
 Directorul de restaurant (şef de unitate) răspunde de
organizarea întregii acti­vităţi din unitate. Participă la
recrutarea personalului şi se preocupă de formarea şi
perfecţionarea acestuia. împreună cu bucătarul şef
întocmeşte meniurile şi preţurile acestora. Responsabilitatea
saloanelor şi contactul permanent cu clienţii impune
prezenţă îndelungată în unitate, o ţinută fizică şi
vestimentară ireproşa­bilă, prezenţă fizică, personalitate
puternică. La unităţile cu capital privat, această funcţie este
ocupată de patron sau de o persoană numită în această
funcţie.
 • cultură de specialitate amplă, cunoştinţe de psihologia clientului, de ges­tiune
financiară, de marketing de restauraţie, limbi de circulaţie internaţională;
• trăsături de personalitate: dinamism, flexibilitate, conştiinciozitate, capaci­tate
de stimulare a climatului agreabil, responsabilitate, loialitate, discreţie, poli­
Cele mai teţe, corectitudine;
importante • aptitudini psihice: calm, spirit întreprinzător, sociabilitate, atenţie distribu­tivă;
aptitudini
• aptitudini fizice: rezistenţă la stres, la oboseală, sănătate foarte bună, capa­
profesionale
şi personale citate de analiză şi sinteză, creativitate, memorie vizuală bună, flexibilitate în
ale comunicare etc.
directorului • Criteriile succesului unui director de restaurant3, potrivit documentului de eva­
de restaurant luare şi autoevaluare a directorului unui restaurant din reţeaua Novotel, sunt:
sunt : reprezentaţivitate, primirea clienţilor/simţul serviciului/generozitate, calitatea
de negociator, comunicare/deschidere, coordonarea echipei, calitatea de
lider/spi­ritul de echipă, inovaţia, luarea deciziilor/autonomie,
tenacitate/determinare, organizare, adaptare, capacitate de analiză şi prognoza
re, simţul apartenenţei.
Personalul din bucătărie

În marile hoteluri, echipa fiecărei bucătării este coordonată de şeful

bucătar (bucatar-şef). Şeful bucătar se subordonează atât directorului
de restaurant - din punct de vedere al disciplinei muncii, cât şi
bucătarului-coordonator - din punct de vedere al activităţii bucătăriei.
Prin urmare, într-un hotel mare poate să existe un bucătar-
coordonator, un şef cofetar, câte un director pentru fiecare restaurant
şi câte un şef bucătar pentru fiecare bucătărie. Şeful bucătar asigură
planificarea meniurilor şi listei-meniu, previzionează comenzile,
organizează munca întregii echipe a bucătăriei şi controlează
calitatea preparatelor. Funcţiile şi numărulpersonalului se
diferenţiază după capacitatea şi categoria de clasificare a res­
taurantului.
Funcţiile specifice bucătăriei, diferenţiate pe categorii de restaurant
Capacitate redusă
Şef bucătar Bucătar
Lucrător bucătărie Ajutor
bucătar Spălător întreţinere
Capacitate medie Capacitate sporită Capacitate mare
Şef bucătar Şef bucătar Adjunct-şef bucătar Şef bucătar Adjunct-şef bucătar
Şef partidă Lucrător bucătărie Şef partidă Şef partidă Lucrător bucătărie
Spălător întreţinere Lucrător bucătărie Ajutor bucătar Administrator
Ajutor bucătărie Spălător specializat Spălător ■
Argintire-spălător întreţinere
pahare
Spălător
specializat
Spălător
întreţinere
 Personalul salonului de servire
Similar celorlalte servicii, structura pe funcţii a brigăzii de servire, ca şi numă­rul de
posturi, variază în funcţie de tipul restaurantului, categoria de clasificare şi numărul de
locuri la masă.
 Maîtres d'hotel (şefi de sală) sunt subordonaţi, deopotrivă, directorului de restaurant
şi celui care ocupă postul de maître d'hotel coordonator. Deci, direc­torul de
restaurant are în subordine atât şeful bucătar, cât şi pe maîtres d'hotel, în principiu,
unul pentru fiecare salon şi fiecare tură (schimb). Principalele res­ponsabilităţi ale
unui şef de sală sunt de a întâmpina clienţii, de a coordona per­sonalul din sală, de a
creşte rentabilitatea restaurantului în concordanţă cu obiec­tivele stabilite împreună cu
direcţiunea şi de a gestiona şi dezvolta relaţiile cu clienţii. Mai mult decât atât, el
poate aduce magie şi emoţie, să facă fiecare per­soană să se simtă unică, acesta fiind
lucrul cel mai important. în cazul unui restaurant de lux, mulţi gândesc că atmosfera
este prea rece, prea strictă - el trebuie să lupte cu această imagine. Trebuie să păstreze
intimitatea clientului, ajutându-l să petreacă momente plăcute, respectând serviciul şi
etalându-şi arta servirii.Subordonaţii direcţi ai celui care ocupă postul de maître
d'hotel sunt şefii de rang. Funcţia de prim-maitre-d'hotel este întâlnită în marile
unităţi, acesta având rolul de a supraveghea activitatea din toate saloanele, precum şi
a celorlalţi şefi de rang. Personalul aflat sub ordinea şefului de sală trebuie să
cunoască perfect produsele servite clientului.
 Funcţiile specifice servirii, diferenţiate pe categorii
de restaurante
Capacitate redusă Capacitate medie Capacitate sporită Capacitate mare

    Responsabil bar Responsabil bar

  Şef barman Şef barman Şef barman

Barman Barman Barman Barman

  Lucrător bar Lucrător bar Lucrător bar

      Maître d'hotel

    Maître d'hotel banchete

    Şef de etaj Maître d'hotel etaj

  Chelner de etaj Chelner de etaj Şef de etaj

    Lucrător de etaj Chelner de etaj

    Somelier de etaj Lucrător de etaj

  Maître d hotel de
1
Prim-maître d'hotel Somelier de etaj

Şef de rang rang Maître d'hotel de Prim-maître d'hotel

Chelner Şef de rang rang Maître d'hotel de

  Chelner Şef de rang rang

    Chelner Şef de rang

  Pivnicer   Chelner

  Lucrător oficiu Pivnicer Somelier

    Lucrător oficiu Pivnicer

  Casier întreţinere Lucrător oficiu

    restaurant întreţinere

    Casier restaurant

    Lucrător cantină Casier

    Lucrător vestiar Lucrător cantină

      Lucrător vestiar
Fiecare şef de rang este responsabil al unei părţi din salonul de servire (3-5
raioane), în acelaşi timp putând să-şi asume atribuţiile unui maître d'hotel. Fiecare
raion - 16-24 locuri, în medie, este încadrat cu un chelner (ospătar). Ei sunt
însărcinaţi cu efectuarea propriu-zisă a serviciului la masă. Ospătarul este plasat
sub autoritatea şefului de sală sau a celui de unitate, iar, la rândul său, dirijează şi
controlează munca ajutorilor, dacă brigada îi cuprinde. Un chelner specializat în
efectuarea serviciului la gheridon se numeşte tranşator.

Maître d'hotel caree răspunde de organizarea şi efectuarea serviciilor în două sau

trei raioane, preia o serie de sarcini şi, mai ales referitoare la efec­tuarea
serviciilor.

Demi-şef-ul de rang este aspirant la funcţia de şef de rang, efectuează ser­viciul la

un raion cu un număr redus de mese.

Ajutorul de ospătar ajută pe şeful de rang la efectuarea serviciului, asigu­rând

legătura dintre oficiu şi salon. Participă la acţiunea de curăţenie şi între­ţinere şi la
organizarea salonului, efectuând operaţiuni simple, legate de servirea clienţilor. 1
 Somelierul are în grijă alegerea şi stocarea vinurilor (soiuri, podgorii, ani de
producţie). în salon, somelierul recomandă şi orientează alegerea vinurilor de către
clienţi şi tot el asigură efectuarea serviciului.

Somelierul selecţionează cu grijă vinurile, evident în urma unor degustări. La aceste

degustări, părerea obiectivă, nesupusă presiunilor exercitate de anumiţi furnizori sau
importatori, este cea mai importantă. Gestionarea stocurilor de vin, supervizarea
optimă a inventarului pivniţei revin tot în sarcina specialistului. Tot el trebuie să
asigure condiţiile ideale pentru a păstra vinurile, din punct de vedere al temperaturii,
umidităţii etc, fiind un garant asupra bunei fluctuaţii a stocurilor. Trebuie avut în
vedere că şi cartea de vinuri trebuie ţinută la zi, altfel apare situaţia de a rămâne scris
în carte un vin care, fizic, nu mai există în depozit.

Somelierul organizează, aşadar, pivniţa de zi (rastelurile şi frigiderele de vin), ţine

evidenţele cu intrările şi ieşirile din stoc, optimizând astfel cifra de afaceri a
restaurantului. Din punct de vedere al vânzărilor, somelierul participă şi direct,
implicându-se în creşterea vânzărilor prin prezenţa la masa clientului. Acolo este
locul unde se simte bine orice somelier, este locul unde acesta este „împărat",
punându-şi în valoare toate calităţile de care dispune. Este o plăcere să mergi într-un
restaurant, ca şi client, şi să vezi o persoană atât de pasionată de profesie, să priveşti
adevărate demonstraţii de artă pentru o simpla debuşonare de butelie. Un somelier
demn de acest nume trebuie sa aibă clasă şi stil, să fie manierat, politicos şi, evident,
să aibă un bagaj consistent atât de cunoştinţe profesionale, cât şi de cultură generală.
 Room-service-ul este efectuat de către o echipă de chelneri de etaj
care este dirijată de un coordonator room-service (room-service
manager). Acestei echipe i se alătură dispecerii, care recepţionează
şi transmit comenzile telefonice ale clienţilor. De la caz la caz,
servirea se efectuează de la nivelul oficiului room-service sau de la
secţii - bucătărie, bar de serviciu.

 Serviciul stewarding din subordinea şef-steward-ului (şef secţie

inventar) regrupează - în marile hoteluri - activităţile de
aprovizionare, stocare şi între­ţinere a inventarului de servire al
restaurantelor, precum şi curăţenia spaţiilor aferente alimentaţiei.
Spălătorii pot avea atribuţii de argintier, vesel ier spălător tacâmuri,
utilaje de bucătărie.
Personalul barurilor
În cazul mai multor baruri care funcţionează în cadrul hotelului, se
creează un post de barman-coordonator, subordonat directorului de
alimentaţie. Barmanul-coordonator dirijează activitatea şef barmanilor,
aceştia din urmă coordonând -flecare la nivelul unui bar - activitatea
formaţiei de lucru respective. Funcţia specifică este aceea de barman.

 Barmanul din barul de zi sau de noapte asigură prepararea

băuturilor în amestec, pregătirea celor care servesc ca atare şi
servirea clienţilor de la tej­gheaua bar şi, în anumite situaţii la mese.

Unităţile de categoria 3,4,5 stele trebuie să posede certificat de

absolvire a cursului de specializare pentru meseria de barman, la
aceste cursuri putând participa cei care au calificare de ospătar sau
barman. De asemenea, se ocupă de aprovizionarea cu mărfuri,
depozitarea şi conservarea acestora. Trebuie săcunoască bine tehnica
preparării amestecurilor de băuturi alcoolice şi nealcoolice şi celelalte
mărfuri cu care lucrează.
Vânzarea băuturilor în cameră se realizează prin intermediul mini-barurilor
(frigidere-bar) din camere. Potrivit normelor existente, este obligatorie echiparea
cu mini-baruri frigorifice a camerelor din hotelurile de 3*-5*. Pe mini-bar, la
îndemână, este amplasată lista produselor, cu precizarea stocului şi preţului unitar.
Zilnic, stocul este reîntregit. Sticlele sunt de capacitate mică, pentru a fi eliminat
riscul de a nu fi consumat conţinutul în totalitate. Pentru verificarea con­sumului
pot fi create posturi de controlori.

Au fost introduse şi sisteme automate de înregistrare şi control. O primă soluţie:

de la un terminal portabil, cu tastatură sau creion optic, cu care sunt citite codurile
cu bare, prin impulsuri telefonice, informaţia cu privire la consum este transmisă
de către controlor la unitatea centrală direct din cameră. Suplimentar, la exteriorul
mini-barului sau chiar camerei, poate fi instalat un semnalizator, care să indice
dacă frigiderul a fost deschis sau nu. Un astfel de sistem de detecţie şi semnalizare
evită verificările complete. O a doua soluţie constă în construirea mini-barului
după principiile distribuitorului automat. Pentru obţinerea unui produs anume,
clientul urmează să acţioneze butonul corespondent, ceea ce va antrena şi
transmiterea informaţiei la unitatea centrală şi debitarea fişei de cont a clientului, A
treia soluţie constă în înregistrarea consumului pe baza aşezării produselor în mini-
bar în contact cu un sistem de detectori. în egală măsură, detectarea consumului se
poate face cu celulă fotoelectrică. O temporizare de câteva secunde lasă clientului
posibilitatea să se răzgândească şi să reaşeze băutura în mini-bar.
 3.3.2. Calităţile şi atribuţiile
personalului de servire
Activitatea desfăşurată în salonul de restaurant este complexă.
Procesul teh­nologic de servire a meselor se desfăşoară în mai
multe etape: pregătirea salonului, primirea clienţilor, informarea
acestora asupra meniurilor, efectuarea serviciului propriu-zis,
precum şi acţiunile de după încheierea serviciului.

Prin natura activităţii, personalul este obligat să efectueze multiple

deplasări de la un loc la altul, atât în direcţie plană (orizontală), cât
şi pe verticală (pe scări) şi să păstreze o vreme îndelungată poziţia
ortostatică. Efortul fizic al muncitorilor este relativ ridicat,
persoanele care practică această activitate fiind supuse la
contractarea unor boli ale aparatului circulator.
Aptitudini fizice şi fiziologice necesare în exercitarea profesiunii Pentru însuşirea
şi practicarea meseriilor din salonul restaurantului sunt necesare o serie aptitudini
fizice şi fiziologice generale şi speciale. Datorită efortului fizic relativ mare pe
care trebuie să-l depună personalul, este necesar ca acesta să fie robust, cu forţă
fizică cel puţin de nivel obişnuit, cu un organism sănătos, capabil să satisfacă
cerinţele de ordin fizic ale meseriei.

Sunt solicitate atât membrele superioare, cât şi cele inferioare, care trebuie să fie
într-o perfectă stare de funcţionare. Capacitatea de coordonare manuală, care
condiţionează îndemânarea şi dexteritatea, este o cerinţă absolut obligatorie.
Simţul văzului va permite aprecierea formelor, a dimensiunilor, a distanţelor şi
recunoaşterii obiectelor şi persoanelor. Funcţionarea normală a auzului este,
deasemenea, absolut necesară. Pentru personalul care lucrează în salonul de res­
taurant gustul şi mirosul au rol deosebit de important. Simţul mirosului facilitează
percepţia organoleptică a calităţii mâncărurilor. Simţul gustului permite apre­cierea
calităţii preparatelor şi gradul în care corespund reţetelor de prelucrare.
Aptitudini intelectuale, cunoştinţe, deprinderi
 Personalul din saloanele de restaurant trebuie să posede un nivel suficient de cunoştinţe de
cultură generală, pentru a fi capabil să susţină cu consumatorii conversaţii pe diferite teme:
istorie, geografie, literatură, sport etc. Trebuie de asemenea, să cunoască una sau două
limbi de circulaţie internaţională. Obliga­torii sunt şi cunoştinţele matematice, pentru
efectuarea corectă a notelor de plată şi a evidenţelor operative privind încasările.
 De asemenea, trebuie să aibă simţul ordinii şi al curăţeniei pentru a efectua servicii de
calitate, în condiţii igienice; să fie conştiincioşi în muncă, ceea ce îl determină pe ospătar
să efectueze servicii de înaltă ţinută profesională şi să respecte regulile de servire; să aibă
atenţie distributivă, pentru a realiza servicii prompte şi la solicitarea clienţilor să fie
înzestrat cu o memorie bună, pentru a reţine comenzile şi numele clienţilor; să fie dotat cu
memorie vizuală pentru a recunoaşte clienţii şi locurile; să manifeste interes profesional,
disciplină şi punc­tualitate. Asigură, fără îndoială, un randament superior ospătarii pasionaţi
pentru meserie care nu se plictisesc şi dau dovadă de rezistenţă la monotonia muncii. De
aceea, spiritul de echipă trebuie să fie prezent la toţi cei care îmbrăţişează meseria de
ospătar, precum şi spiritul de organizare, imaginaţia în vederea rea­lizării serviciului în
condiţii bune şi în timp foarte scurt. Imaginaţia îl ajută pe ospătar să găsească forme
originale de servire şi de prezentare a preparatelor şi aranjare a meselor.
 Barmanul trebuie să aibă aptitudini de comunicare, de calcul, dexteritate digi­tală şi
manuală, capacitate de a evalua şi a lua decizii, rezistenţă la sarcini repe­titive. Analiza şi
evaluarea informaţiei, asigurarea de servicii, respectarea instruc­ţiunilor verbale sau/şi
scrise, culegerea, clasificarea şi prelucrarea informaţiei sunt câteva dintre deprinderile
specifice meseriei de barman.
 Personalul care serveşte în salon trebuie să aibă o fizionomie
plăcută, atră­gătoare, o ţinută corporală normală, fără defecte fizice
(picioare şi spate drept, dantură îngrijită, mersul regulat). întreaga
ţinută trebuie să exprime eleganţă, supleţe, sobrietate, prestanţă şi
seriozitate. Pentru a menţine şi a dezvolta aceste calităţi, este
necesar ca fiecare lucrător să adopte un regim de viaţă normal şi să
respecte o serie de reguli igienico-sanitare.

 Efectuarea zilnică a unor exerciţii de gimnastică, pentru menţinerea

supleţei şi eleganţei mişcărilor, curăţarea unghiilor, spălarea dinţilor
sunt obligatorii. Somnul cu o durată normală duce la păstrarea
capacităţii de efort solicitată în timpul serviciului. Se va evita
abuzul de tutun şi băuturi, abuzul de fard, de parfumuri puternice.

 Ţinuta vestimentară trebuie să fie ireproşabilă, îmbrăcămintea de

calitate, bine croită, curată şi călcată. Uniforma diferă în funcţie de
sex, tip de unitate, felul mesei servite. încălţămintea va fi decentă,
comodă, uşoară şi curată în permanenţă.
 Personalul din unităţile de alimentaţie trebuie să aibă o atitudine pozitivă
faţă de muncă, faţă de profesie, să manifeste pasiune în exercitarea ei, să
satisfacă dorinţele cli­enţilor, să fie calm, să dea dovadă de multă stăpânire
de sine, pricepere, compe­tenţă şi sobrietate în exercitarea meseriei; scopul
final al meseriei sale trebuie să fie stima şi aprecierea consumatorilor
serviţi; atitudinea faţă de colectiv să fie principială, să exprime spirit de
colectivitate şi întrajutorare. Nimeni nu poate sa­şi desfăşoare activitatea în
afara colectivului, de aceea, colectivul trebuie să fie cadrul de realizare
profesională a fiecărui lucrător.
 Satisfacţia profesională trebuie să reprezinte echilibrul moral al
lucrătorului. Această satisfacţie se poate realiza printr-o muncă cinstită,
corectă, executată într-un mod exemplar, prîntr-o atitudine civilizată faţă
de consumatorii pe care îi serveşte. în relaţiile cu clienţii, trebuie să fie
modest, cinstit, corect, respectuos, politicos, amabil, disciplinat, să dea
dovadă de sinceritate şi demnitate.
 Toate aceste calităţi morale, împreună cu aptitudinile fizice şi intelectuale
pe care trebuie să le posede personalul din saloanele de restaurant, vor
duce la realizarea unor profesionişti de calitate, la realizarea unor servicii
ireproşabile, la ridicarea prestigiului profesional al unităţii în care îşi
desfăşoară activitatea.