CUPRINS

INTRODUCERE ……………………………………………………………………….

4
5
 CAPITOLUL 1

INDUSTRIA HOTELIERĂ – COMPONENTĂ A INDUSTRIEI

OSPITALITĂŢII
1.1 Importanţa, trăsăturile şi particularităţile industriei hoteliere
Industria hotelieră, recunoscută ca o componentă distinctă a economiei, exprimată cu
suficientă rigoare de grupa de servicii „hoteluri şi restaurante”, are ca domeniu de referinţă totalitatea
proceselor desfăşurate de unităţile de cazare, generate de primirea, sejurul şi plecarea călătorului.
Conţinutul industriei hoteliere , funcţiile şi trăsăturile acesteia au evoluat în conexiune cu dezvoltarea
capacităţilor de cazare şi implicarea lor în activitatea turistică.
Deşi nu priveşte în exclusivitate asigurarea necesarului spaţii şi servicii de cazare pentru
turişti, industria hotelieră manifestă multă receptivitate faţă de nevoile acestora şi evoluează în
interdependenţă cu activitatea turistică.
Este cunoscut faptul că, pe lângă atracţia exercitată de un obiectiv turistic amenajările
referitoare la asigurarea condiţiilor de odihnă şi agrement contribuie hotărâtor la prezenţa turiştilor în
zona respectivă. Astfel, industriei hoteliere îi revine sarcina de promovare a turismului, de stimulare a
circulaţiei şi, în mod deosebit, de sporire a duratei sejurului.
Valorificarea superioară a potenţialului turistic reprezintă o latură importantă a aportului
industriei hoteliere la dezvoltarea turismului şi implicit a întregii economii alături de dimensiunile
industriei hoteliere şi progresele înregistrate în domeniu. Zone deosebit de bogate în atracţii turistice
pot rămâne în afara interesului turiştilor, datorită echipării necorespunzătoare sau absenţei unor
condiţii minime de campare , după cum zone mai puţin înzestrate cu obiective turistice pot beneficia
de solicitări din partea turiştilor, ca urmare a calităţii serviciilor pe care le oferă. Cunoaşterea acestui
aspect al relaţiei turism – industrie hotelieră are valoare deosebită pentru orientarea investiţiilor şi
direcţionarea dezvoltării sectorului hotelier.
Industria hotelieră, respectiv calitatea serviciului de cazare, influenţează nu numai dinamica
turismului, ci şi eficienţa acestuia. Astfel prin atracţia exercitată, serviciul de cazare hotelieră
favorizează o mai bună utilizare a potenţialului, a resurselor umane, şi a capacităţii bazei tehnico –
materiale, conducând la realizarea unor coeficienţi superiori de exploatare. De asemenea,
complexitatea serviciului de cazare, nivelul său calitativ, diversitatea sa constituie componente ale
prestigiului, notorietăţii unui produs turistic, contribuind sensibil la creşterea eficienţei comercializării
vacanţelor.
Activităţile hoteliere presupun nu numai asigurarea locurilor de cazare, prepararea
alimentelor, ci şi atenţia deosebită ce trebuie acordată contactului direct cu clientul.
Complexitatea activităţilor hoteliere face ca realizarea acestora la un nivel de calitate ridicat să
fie dificilă dar nu imposibilă. O analiză corectă asupra particularităţilor lor trebuie să înceapă de la
încadrarea lor în grupa serviciilor. Caracteristicile acestora sunt aplicabile şi permit dezvoltări
specifice cu un grad mare de pragmatism.

6
 a) Intangibilitatea este o caracteristică de bază a serviciilor în general şi a serviciilor de
cazare şi alimentaţie în particular. O mare parte a serviciilor turistice conţin elemente nepalpabile:
calitate, confort, siguranţă, etc. Consumatorul în servicii îşi asumă unele riscuri iar serviciile de cazare
şi alimentaţie nu fac excepţie de la această regulă.
Pentru diminuarea riscului agenţia de turism trebuie să aibă în vedere următoarele aspecte:
informarea, imaginea de marcă (reputaţia, notorietatea), recomandarea, furnizarea garanţiilor.
b) Eterogenitatea este caracteristica cu impactul cel mai mare asupra proceselor de muncă din
servicii datorită varietăţii serviciilor, polivalenţei în muncă, percepţiei şi „evaluării” clientului de către
angajaţi, volumului mare de efort depus în unele perioade.
Serviciile de cazare sunt rezultatul combinării unor prestaţii de bază şi a unora auxiliare la
realizarea cărora participă nemijlocit unitatea hotelieră şi personalul acesteia, precum şi alte verigi din
interiorul sau din afara aparatului turistic. Cu cât acest serviciu are un conţinut mai bogat şi mai variat,
cu atât exercită o atracţie mai mare asupra turiştilor.
c) Sezonalitatea este rezultatul concentrării cererii în anumite perioade ale anului sau
săptămânii, în funcţie de specificul său (de drumeţie , de schi, de afaceri, pentru cură heliomarină, etc.)
şi se manifestă prin variaţia corespunzătoare a producţiei , şi respectiv, a ofertei de servicii.
d) Nestocabilitatea serviciilor turistice de cazare, ca şi dependenţa lor de structurile materiale
şi de personal, impun preocupări deosebite în direcţia cunoaşterii şi anticipării evoluţiei cererii şi mai
multă elasticitate în organizarea activităţii. Perisabilitatea duce la apariţia unor situaţii de insuficienţă a
ofertei , nesatisfacerea cerinţelor clienţilor , irosirea ofertei, etc.
În ansamblul lor, problemele industriei hoteliere, de o mare diversitate, îşi pun amprenta
asupra calităţii serviciilor de cazare , ospitalităţii şi eficienţei operaţiunilor şi, indirect, asupra
dinamicii activităţii turistice.
e) Simultaneitatea producţiei şi consumului serviciului reprezintă o altă caracteristică importantă a
serviciilor hoteliere. Aceasta determină ca orice neconcordanţă de timp sau loc să se soldeze cu pierderi de
ofertă şi / sau cu cereri nesatisfăcute. De asemenea, schimbarea nu este posibilă, adică serviciul furnizat nu
poate fi returnat. Există deci un risc asociat fenomenului de achiziţie, legat de luarea deciziei de cumpărare
a serviciului. Reducerea riscului pentru client este determinată de sistemul informaţional, dar şi de relaţiile
de încredere în ofertant sau distribuitor.
Important este şi faptul că, pentru ca aceste servicii să intre în comerţul internaţional, să poată
constitui un export sau import, trebuie ca producătorul să se deplaseze la locul de consum sau invers. Aceasta
presupune, măsuri de liberalizare a schimburilor internaţionale de servicii.
f) În legătură cu primele caracteristici se află şi non-durabilitatea majorităţii serviciilor. Aceasta se
referă la faptul că efectele serviciilor sunt "volatile", adică se consumă chiar în momentul producerii,
serviciile neputând fi păstrate şi "acumulate".
Este şi unul dintre motivele principale pentru care, o perioadă îndelungată de timp, serviciile au fost
considerate neproductive şi deci mai puţin importante.

7
 g) Inseparabilitatea serviciilor de persoana prestatorului precum şi a utilizatorului caracterizează
majoritatea serviciilor, inclusiv serviciile hoteliere, definind esenţial procesul de producţie a serviciilor.
Astfel, pentru ca un serviciu să fie prestat sunt necesare două condiţii:
 un contact direct între ofertant şi cumpărător;
 o participare activă a consumatorului în timpul utilizării serviciului.
De asemenea, fiind strâns legată de prezenţa şi participarea prestatorului, calitatea serviciului
depinde de nivelul calificării sale profesionale, de talentul, îndemânarea, corectitudinea, pasiunea etc. cu
care acesta îl execută. De aici, dificultatea de "standardizare" a serviciilor şi existenţa unor posibilităţi
practic nelimitate de diferenţiere a ofertei.
Celor de mai sus se pot adăuga şi alte trăsături cum ar fi:
 Preţul serviciului este un preţ al cererii. Orice client care utilizează un serviciu face o alegere
între: "a-şi face singur serviciul" sau "a-l cumpăra". In momentul în care decide să cumpere serviciul,
cumpărătorul are în vedere o scară de valori şi de utilităţi, care corespunde unei scări de preţuri.
 Lipsa proprietăţii reprezintă de asemenea, în opinia unor specialişti, o caracteristică a
serviciilor. Astfel, un serviciu oferă consumatorului un avantaj sau satisfacţie fără a avea drept rezultat
transferul proprietăţii asupra vreunui lucru. Aşa de exemplu, un turist poate beneficia de serviciile unui
hotel fără a avea loc însă un transfer de proprietate. Din cauza lipsei proprietăţii, furnizorii de servicii
trebuie să facă eforturi speciale pentru a-şi fideliza clientela, oferind diferite stimulente consumatorilor
sau creând cluburi, lăsând impresia că se oferă un drept de proprietate.
În final, se impune precizarea că datorită procesului permanent de dezvoltare a serviciilor, de
apariţie a unor noi tipuri, sfera serviciilor îşi lărgeşte continuu dimensiunile, se îmbogăţeşte cu noi
caracteristici.

1.2.Industria hotelieră şi relaţiile acesteia cu industria ospitalităţii şi industria

turismului
Odată cu dezvoltarea turismului au apărut, în literatura de specialitate, o serie de concepte
aflate în legătură directă cu activitatea turistică precum: industria ospitalităţii, industria turismului,
industria hotelieră.
Aceşti termeni deşi au o serie de puncte comune, nu se suprapun în totalitate.
Totodată trebuie menţionat faptul că conţinutul acestora poate fi diferit. Cu toate acestea
majoritatea specialiştilor consideră că:
Industria ospitalităţii poate fi definită, în sens larg, ca fiind ansamblul activităţilor care asigură
„găzduirea”, respectiv cazarea şi / sau alimentaţia persoanelor aflate departe de casă (turiştilor).
Aceasta presupune că din industria ospitalităţii fac parte o varietate de structuri de primire cu
funcţie de cazare turistică: hotel, motel, vilă, cabană, camping, popas turistic, sat de vacanţă, pensiune,
etc., şi / sau de alimentaţie: restaurante de diferite tipuri, baruri, fast – food –uri, etc.
Industria turismului este definită ca fiind ansamblul activităţilor economice ce realizează şi
pun la dispoziţia turiştilor servicii şi bunuri destinate satisfacerii nevoilor specifice pe durata călătoriei
sau legate de aceasta.
8
 Ea include:
- activitatea întreprinderilor de transport turistic;
- activitatea întreprinderilor de cazare;
- activitatea întreprinderilor de alimentaţie;
- activitatea întreprinderilor de agrement şi animaţie;
- magazine specializate în vânzarea de cadouri, suveniruri, produse cu specific local, etc.
- activitatea agenţiilor de turism, a asociaţiilor care se ocupă cu pregătirea, promovarea,
realizarea şi prestarea de servicii turistice.
Industria hotelieră poate fi definită ca fiind totalitatea proceselor de producţie care au loc într-
o unitate hotelieră, generate de primirea, sejurul şi plecarea turiştilor.
Între industria hotelieră şi industria turismului există o legătură complexă care constă intr-o
intercondiţionare reciprocă.
Astfel, dezvoltarea industriei hoteliere influenţează dezvoltarea industriei turismului pentru că:
- peste 70% dintre spaţiile de cazare se află amplasate în zone de interes turistic(litoral,
munte, staţiuni balneare, centre urbane);
- evoluţia turismului şi valorificarea superioară a patrimoniului turistic depind de: existenţa
spaţiilor de cazare, nivelul lor de echipare, calitatea şi varietatea serviciilor oferite.
Pe de altă parte, sezonalitatea accentuată a fenomenului turistic determină o concentrare a
cererii de servicii hoteliere în sezonul cald. Astfel, aproximativ 55 % din numărul înnoptărilor se
concentrează în lunile iulie şi august, în timp ce restul cererii se repartizează in celelalte 10 luni ale
anului.
Aceasta are o serie de efecte negative:
 pe de o parte, suprasolicitarea spaţiilor de cazare în perioadele de vârf, ceea ce duce la
uzura fizică a echipamentelor şi la uzura nervoasă a personalului, care se reflectă asupra scăderii
calităţii serviciilor, creşterii cheltuielilor cu întreţinerea;
 iar pe de altă parte, diminuarea utilizării sau chiar nefolosirea bazei materiale în extrasezon:
cheltuieli neacoperite, dificultăţi în angajarea unui personal cu calificare ridicată din cauza folosirii
sezoniere a acestuia.
În concluzie, relaţia dintre industria ospitalităţii şi industria hotelieră se poate evidenţia prin
următoarele aspecte: industria ospitalităţii este mai cuprinzătoare decât industria hotelieră pentru că în
timp ce industria hotelieră include numai unităţile hoteliere în cadrul cărora au loc procese de
producţie complexe de amploarea celor industriale, din industria ospitalităţii fac parte toate tipurile de
structuri de primire cu funcţii de cazare şi alimentaţie cu vocaţie turistică şi industria ospitalităţii se
dezvoltă odată cu industria hotelieră, în special ca rezultat al dezvoltării lanţurilor hoteliere.

1.3. Tendinţe actuale în industria hotelieră

Dacă până în urmă cu 50- 60 de ani unităţile de cazare ofereau călătorilor adăpost, masă şi
unele servicii, astăzi turiştii pretind de la o unitate hotelieră nu numai satisfacerea nevoilor de odihnă

9
şi alimentaţie, ci şi un confort ridicat, o ambianţă plăcută de destindere, precum şi posibilitatea alegerii
libere a anumitor servicii, dintr-o gamă cât mai variată.
Dintre tendinţele manifestate pe plan internaţional în domeniul hotelăriei se pot evidenţia
următoarele:
 specializarea spaţiilor de cazare ca urmare a adâncirii segmentării pieţei turistice, a apariţiei
de noi segmente de clientelă importante cum sunt: oamenii de afaceri – femei, nefumătorii, persoanele
cu nevoi speciale;
 asigurarea flexibilităţii unităţilor de cazare, prin echiparea acestora astfel încât să-şi poată
adapta oferta în vederea satisfacerii nevoilor unor segmente cât mai largi de clientelă;
 mutarea centrului de greutate dinspre hotelurile de dimensiuni mari cu sute şi chiar mii de
camere, spre unităţi mici, care oferă o personalizare a serviciilor hoteliere, o atenţie sporită fiecărui
client;
 intimizarea, personalizarea spaţiilor de cazare;
 creşterea confortului unităţilor de cazare prin creşterea dimensiunilor spaţiilor de cazare şi
a calităţilor dotărilor;
 introducerea pe scară largă a gestiunii electronice a prestaţiilor hoteliere degrevând astfel
lucrătorii recepţiei de activităţi birocratice, cărora le rămâne acum mai mult timp pentru clienţi;
 reorientarea unei părţi importante a clientelei: „vacanţierii”, spre formule mai puţin
pretenţioase, mai simple şi mai economice decât hotelul: rezidenţe de turism (parahotelăria), sate şi
cluburi de vacanţă, agroturism;
 apariţia unor noi forme de exploataţie a hotelurilor.
Toate aceste tendinţe duc la modernizarea continuă a serviciilor de cazare şi la
permanenta adaptare a acestora la cerinţele mereu crescânde ale clientelei.

10
 CAPITOLUL 2

2.1. PREZENTAREA GENERALĂ A HOTELULUI AMADEUS –FOCŞANI

Amplasarea şi structura organizatorică a hotelului AmaDeus

Hotelul Amadeus este situat în oraşul Focşani, judeţul Vrancea, str. Aleea Stadionului,
nr.1, telefon 004.0237.210.550 / 004.0237.210.555.
Hotelul se află in partea de sud a oraşului , s-a nascut odată cu venirea toamnei 2007. Hotelul
şi-a realizat propriul concept de produs hotelier, cu misiunea strategică de a se integra în
ofertele stocurilor de primire turistice ce opereaza pe piaţa turismului de afaceri, însă
insuficient promovat.

Foto 2.1.Hotel AmaDeus

11
 Hotelul Amadeus oferă urmatoarele facilităţi:
 restaurant
 parcare
 bar
 internet
 minibar
 frigider
 telefon
 tv
 aer condiţionat
 sală de conferinţă
 conexiune internet wireless / cablu de mare viteză.
Este un hotel clasificat la 3 stele, foarte elegant, intim şi confortabil, structurat pe parter şi 2
nivele cu o capacitate de 38 de locuri (camere single, duble, matrimoniale şi un apartament),
după cum urmează:
 La parter se află restaurantul şi barul de zi, cu o capacitate de 200 de locuri, oferind
oaspeţilor o ambianţă de neuitat, băuturi ultrafine şi preparate culinare de excepţie;
 La etajul 1 se află recepţia şi 9 camere spaţioase şi elegant mobilate;
 La etajul 2 se află cele două săli de conferinţe, precum şi restul de 10 camere spaţioase
şi elegant mobilate.

12
 Foto 2.2.Cameră hotel AmaDeus
Hotelul Amadeus ofera pe langa serviciile de baza si servicii suplimentare cu plata si
fara.
Din categoria serviciilor suplimentare gratuite fac parte: informatii turistice si
culturale, informaţii privind orarul mijloacelor de transport, păstrarea obiectelor de valoare ale
turişţilor, trezirea oaspeţilor la o anumită oră,primirea şi transmiterea mesajelor şi a
corespondenţei pentru turişti, comenzi taxi.
Din categoria serviciilor suplimentare cu plată fac parte: spălat, curăţat, călcat, curăţat
şi lustruit încălţăminte, servicii poştale, servicii telefonice locale, interurbane şi internaţionale,
rent-a-car, room-service.

3.2 Funcţia rezervare

Rezervarea, ca subsector, are o deosebită importanţă pentru hotel, întrucât principala
sa atribuţie constă în vânzarea anticipată a produsului hotelier. În colaborare cu biroul de
marketing, acest subsector oferă datele necesare planificării activităţii hotelului şi
previzionării gradului de ocupare a capacităţii şi a volumului de încasări.
Soluţionarea cererilor de rezervare, incluzând negocierea tarifului şi a sejurului,
gestionarea comenzilor şi corespondenţa hotelului cu beneficiarii constituie esenţa activităţii
acestui sector.
Amplasamentul biroului de rezervări asigură comunicarea directă cu lucrătorii din
subsectorul de recepţie, pentru a permite facilitarea circulaţiei documentelor şi a informaţiilor
zilnice legate de sosirile previzionate ale clienţilor şi de cererile acestora.
Modalitati de rezervare utilizate
La hotelul Amadeus din Focsani se practica 2 tipuri de rezervari:
 Rezervari directe (facute la receptia hotelului);
 Rezervari indirecte;
Rezervarile se pot face pe urmatoarele cai:
 Telefonic la numarul de telefon 0234 57.00.20;
 Prin fax la numarul 0234 57.00.20;
 La adresa de e-mail: hotel_amadeus@mic.ro;
 Prin intermediul agentiilor de turism;
 Pe Internet la adresa: www.hotelamadeus.ro, completand un formular;
 Personal, apeland la serviciile front-office.

13
 CAPITOLUL 3
MODĂLITĂŢI DE INREGISTRARE SI PLATĂ LA NIVELUL
UNITĂŢII HOTELIERE

3.1 Întocmirea formularului de înregistrare la hotel Trotus

Pentru înscrierea detaliilor personale ale clienţilor, se folosesc formulare sau fişe de
înregistrare. Modul de prezentare sau formatul formularului pot fi diferite de la un hotel la
altul, dar clientului îi sunt solicitate, în principal, acelea informaţii:
1. Data sosirii;
2. Data plecării;
3. Ora sosirii;
4. Numărul de camere;
5. Tipul camerei;
6. Tariful pe zi;
7. Numărul clienţilor;
8. Depozit în avans;
9. Numărul camerei;
10.Pachetul de servicii;
11.Numele;
12.Adresa;
13.Nr. paşaport, data, locul eliberării;
14.Naţionalitate;
15.Numele companiei;
16.Plata;
17.Următoarea destinaţie;
18.Semnătura;
19.Semnătura recepţionerului.

Lista neagră
Unele hoteluri au o aşa numită listă neagră, care conţine numele persoanelor „non-
grata” pt. hotel, de ex: persoane care tulbură liniştea publică, cele care nu -au achitat notele de
plată anterioare cele nedorite. Această listă poate fi completată folosind informaţii din diverse
surse:
14
  rapoartele poliţiei;
 repoartele altor hoteluri locale;
 sediul societăţii;
 jurnalul managerului asistent;
 departamentul contabilitate sau credit managerul.
Această listă trebuie să fie sub supravegherea strictă a front-office managerului,
orice problemă apărută prin folosirea listei trebuie adusă la cunoştinţa acestuia.

Înregistrarea de presosire
Perioadele cele mai încărcate pentru departamentul recepţie sunt acelea în care se
desfăşoară operaţiunile de check-in. Pentru a se asigura întâmpinarea corespunzătoare a
clienţilor predarea eficientă fără probleme a camerelor atribuite acestora, sunt necesare
proceduri de înregistrare rapidă. Un mod de a realiza acest lucru este de a pretipări pe fişa de
înregistrare toate detaliile clienţilor înaintea sosirii acestora. Tot ce rămâne de făcut din partea
clientului este verificarea corectitudinii detaliilor, semnarea fişei primirea cheii camerei.
Preînregistrarea poate fi soluţia efectuării check-in-ului în cazul sosirii simultane a
mai multor clienţi, de ex: grupuri, circuite turistice sau delegaţi la conferinţe.
Tariful camerelor pt. clienţii care sunt aşteptaţi să sosească (clienţii care au rezervări),
este acceptat de fiecare client când face rezervarea, dar camera este atribuită efectiv doar în
momentul când acesta soseşte la hotel. Excepţie fac cazurile când clientul doreşte o anumită
cameră sau are cerinţe speciale, cum ar fi pat tare sau pătuţ de copil sau când clientul este un
VIP sau CIP. În asemenea cazuri camerele sunt prealocate.

Clienţi „walk-in”
„Walk-in”-uri: clienţii care sosesc fără nici un fel de rezervare sunt cunoscuţi sub
denumirea de „Walk.in”. Aceştia sosesc la hotel în speranţa că vor găsi o cameră disponibilă.
Se obişnuieşte să se solicite un depozit substanţial sau să se facă o imprimare după cartea de
credit înainte de a efectua operaţiunea de check-in a clientului.
Clienţilor „walk-in” li se atribuie camere li se comunică tarifele aferenre numai după
ce se confirmă existenţa unor spaţii de cazare disponibile. În general, se solicită achitarea unui
avans minimum a unei nopţi de cazare
Pentru afişarea tarifelor de cazare se pot folosi mai multe variante, de exemplu:
- tariful unui dormitor pt. o persoană, pe noapte : 50 Euro sau 50-60 Euro când se
foloseşte un interval de preţuri;
- tariful unui dormitor pt. două persoane;

15
 - tariful unui pat în orice alt tip da cameră.
Însă:
- dacă tarifele includ TVA, acest lucru trebuie menţionat, de ex. 50 Euro pe noapte,
inclusiv TVA
- dacă sunt taxe suplimentare pt. servicii, atunci acestea trebuie incluse în tarif, de ex.
50 Euro pe noapte, inclusiv TVA taxe pt. servicii
- dacă clientul trebuie să plătească pt. unele mese, ca parte a serviciului de cazare,
acest lucru trebuie menţionat, de ex. 50 Euro pe noapte, inclusiv mic dejun, TVA taxe pt.
servicii.

Activităţi de check-in de bază

Procesul de desfăşurare a operaţiunilor de check-in poate fi împărţit în 5 etape

distinctive:

Pregătirea pentru sosirea clientului

Atribuirea camerei stabilirea tarifului

Înregistrarea

Verificarea metodei de plată

Înmânarea cheii însoţirea clientului

Trebuie remarcat că ordinea acestor etape diferă de la un hotel la altul. De asemenea

statutul rezervării efectuate de client poate duce la inversarea anumitor etape. De exemplu un
client VIP, care în mod normal avea preatribuită camera, se poate înregistra direct la
respectiva cameră sau apartament.
În general clienţii nou sosiţi la hotel sunt clasificaţi în 3 categorii principale.

Clienţi cu rezervare
Pentru clienţii care au rezervare, procesul înregistrării atribuirii camerelor are loc
imediat la sosirea acestora. Recepţionerul va ruga clientul să completeze un formular de
16
înregistrare va confrunta informaţiile cuprinse în acest formular cu cele aflate la recepţie.
Eventualele neconcordanţe constatate trebuie lămurite imediat.
Clienţii „walk-in”
Dacă clientul se înscrie în această categorie, atunci recepţionerul trebuie să verifice
camerele disponibile înainte de înregistrarea acestuia. Dacă este disponibilă o cameră, atunci
aceasta va fi atribuită clientului, care va fi informat de toate costurile implicate. După
acceptarea camerei, clientului i se cere să completeze un formular de înregistrare.
Clienţilor „walk-in” li se atribuie camere, li se comunică tarifele aferente numai
după ce se confirmă existenţa unor spaţii de cazare disponibile. În general, se solicită
achitarea unui avans minimum a unei nopţi de cazare.

Tipuri de înregistrări
Tranzacţiile care sunt înregistrate în contul clientului sunt de două tipuri: intrări de
debit intrări de debit.
Cele mai frecvente intrări la rubrica debit sunt:
 tarifele de cazare;
 restaurant/coffee-shop/bar;
 telefon;
 spălătorie;
 folosirea dotărilor hotelului (centrul de sănătate, centrul de afaceri transport).
Intrări de credit:
 preplăţi;
 plata unei părţi a notei de plată în timpul şederii;
 plata pentru lichidarea contului;
 modificări la nota de plată.

Tipuri speciale de înregistrări

În această grupă putem include: corecţiile aduse contului, reduceri, transferul din
cont.

Atribuirea camerelor
La atribuirea camerei unui anumit client, recepţionerul trebuie să asigure, cât mai
mult posibil, satisfacerea necesităţilor preferinţelor clientului. Pentru acest lucru,
recepţionerul trebuie să ştie:
 starea tuturor camerelor din hotel;

17
  poziţia dotarea fiecărei camere din hotel;
 necesităţile, preferinţele cererile speciale ale clienţilor.
Înformaţiile despre starea camerelor vor fi obţinute din tabloul sau raportul stării
camerelor, iar necesităţile preferinţele clienţilor vor fi obţinute din lista de sosiri aşteptate
din lista de cereri speciale/VIP-uri. Poziţia dotările fiecărei camere sunt, de obicei, indicate
de planul etajului.
Atribuirea computerizată a camerelor
În hotelurile moderne, atribuirea camerelor este adeseori efectuată de computer.
Când recepţionerul introduce tipul de cameră solicitată împreună cu perioada de şedere,
computerul afişează pe ecran câteva variante de atribuire a camerelor. După aceasta este
rândul recepţionerului să aleagă varianta de cazare cea mai potrivită, cunoscând dotările
specifice de care dispune fiecare cameră(de ex. vederea, etajul amenajarea) comparându-le
cu detaliile specifice rezervării(tipul camerei sau cereri speciale). Recepţionerii pot consulta
fişa istoricului clientului, pentru a ţine cont de preferinţele acestuia. De fiecare dată când
recepţionerul atribue o cameră unui client, computerul va modifica starea camerei din cameră
liberă în cameră ocupată, fapt care asigură actualizarea permanentă a disponibilului de
camere.

4.2 Verificarea modalităţii de plată

Când clientul face o rezervare, se înregistrează modul în care acesta intenţionează

să plătească. Este importantă verificarea modalităţii de plată în momentul sosirii clienţilor,
mai ales pentru clienţii „walk-in”. Aceste precauţii ajută la prevenirea eventualelor situaţii
neplăcute în care s-ar putea găsi clientul în momentul check-out-ului, precum prevenirea
„walk-aut-urilor” (când clientul nu-şi efectuează operaţiunea de check-out nu-şi achită nota
de plată).

Reguli generale pentru verificarea modalităţii de plată

1. Dacă clientul este de tipul „walk-in” sau are rezervare negarantată, solicitaţi un
avans sau seria cărţii de credit.
2. Dacă clientul are o rezervare garantată îşi achită propriul cont, solicitaţi seria cărţii
de credit telefonaţi pt. autorizarea unei sume suficiente pentru a acoperi o zi întreagă.
3. Dacă clientul doreşte să plătească cash, trebuie informat despre tarif apoi notat în
formularul de înregistrare modul în care urmează să se efectueze plata.

18
 4. În cazul plăţii prin intermediul cecului, cardul de garanţie al cecului trebuie să
acopere întreaga sumă de plată. Amintiţi-vă că plata prin intermediul mai multor cecuri
contravine regulilor de plată.
5. Dacă achitarea contului clientului se efectuează de către o companie sau un agent
de voiaj, recepţionerul trebuie să asigure înregistrarea corectă a detaliilor plăţii- de exemplu
ce se plăteşte de către companie sau agentul de voiaj care sunt cheltuielile pe care trebuie să
le plătească clientul.

Depozite în avans
Unii clienţi trimit un depozit în avans pt. a- garanta rezervarea. Recepţionerul trebuie
să confirme primirea acestui depozit în timpul operaţiunii de check-in. Imediat va fi
înregistrat un credit pe nota de plată a clientului.

Plata cu carte de credit

Dacă clientul intenţionează să plătească cu carte de credit, se obişnuieşte să se
solicite nr. acesteia în momentul check-in-ului, pentru ca hotelul să poată verifica valabilitatea
ei. Dacă cartea de credit este neacceptată de hotel, clientul trebuie anunţat imediat pentru a
stabili o altă modalitate de plată.

Ciclul de contabilitate al front-office-ului

Prima funcţie importantă a sistemului de contabilitate al front-office-ului este
gestionarea corectă la zi a tuturor tranzacţiilor financiare care au loc între hotel clienţi, astfel
încât toate conturile să fie achitate fără întârziere. Activităţile de bază implicate în acest
proces sunt ilustrate în figura 4.1. De aici rezultă că procesul de contabilitate al front-office-
ului poate fi împărţit în trei faze principale:
 crearea conturilor;
 gestionarea conturilor;
 lichidarea conturilor.
Deschiderea conturilor
Contul unui client sau fişa de cont a acestuia este creată imediat după check-in-ul
clientului. După cum am arătat anterior, o parte a procedurii de check-in constă în
introducerea în calculator a datelor personale ale clientului, caz în care se deschide automat un
cont al acestuia, sau contul poate fi deschis manual. Deseori se fixează o limită a creditului,
ceea ce înseamnă că suma cu care clientul poate fi creditat de către hotel nu va depă o anumită
limită prestabilită.

19
 Gestiunea conturilor
Odată deschis, în contul unui client se înregistrează toate tranzacţiile financiare ale
acestuia cu hotelul. Operaţiunea de înregistrare a trenzacţiilor financiare în contul unui client
se numeşte facturare.
Procesul de facturare
În general, înregistrarea în credit implică un proces alcătuit din cinci părţi, care este
ilustrat în figura ce urmeaza. Viteza de desfăşurare a acestui proces este îmbunătăţită
substanţial dacă hotelul este informatizat.

Clientul a cumpărat Implicarea hotelului Implicarea clientului

o cafea în coffee-shop iniţierea cheltuielii Clientul comandă cafea
de către client

Înregistrarea informaţiei Chelnerul scrie bonul pt. cafea

Chelnerul predă bonul casierului coffee-shop-ului

Înformaţia este transmisă Clientul semnează pt. cafea.

Front-office-ului Nota de cont semnată este timisă la front-desk.

Cheltuiala clientului este

facturată prin înregistrarea
în contul acestuia

Prin audit se verifică facturarea, Front-desk-ul facturează

cheltuiala adică night-auditorul verifică dacă pt. cafeaua clientului
înregistrând-o toate vouchere-le de la coffee-shop în contul
acestuia au fost facturate

Figura nr. 4.1 Procesul facturării unei cheltuieli a clientului prin înregistrarea în contul
acestuia
20
 Corecţii aduse contului
Aceste corecţii sunt necesare la apariţia unei erori în procesul de înregistrare în contul
clientului. Sunt necesare când:1
- Suma corectă a fost înregistrată în contul clientului, dar departamentul a fost ales
gret. Dacă preţul unei mese în coffee-shop a fost facturat incorect drept cheltuială pt. room-
service, acesta trebuie scăzut din contul clientului(credit) ca intrare referitoare la room-service
adăugat la contul clientului (debit) ca intrare ref. La coffee-shop.
- Suma este incorectă, dar a fost înregistrată corect pt. un departament un cont al
clientului. De ex, a fost înregistrată suma de 250 € în loc de 150 €. În acest caz, trebuie
realizată o corecţie sub fotma unei intrări de 100 € la rubrica credit, atât în contul clientului
cât în contul departamentului.
- Suma corectă a fost înregistrată just pt un departament, dar contul clientului este
gret. De ex, suma de 8,00 € a fost înregistrată la camera 12 în loc de 11. Astfel, este necesară
o corecţie prin intrarea unui credit de 8,00 € la camera 12. Se realizează apoi debitarea acestei
sume din contul camerei 11.

Reduceri
O reducere este un tip de înregistrare în credit, fiind acordată clientului, în timpul
şederii la hotel sau uneori la plecare, sub forma unei compensaţii, datorită unui preţ exagerat
faţă de serviciul oferit. De ex, dacă un client a plătit o masă în coffee-shop, dar s-a plâns da
calitatea slabă a serviciului, atunci asistentul managerului poate să-i facă o reducere sau să-i
scadă o anumită sumă din tariful serviciului oferit, drept compensaţie. Această sumă va fi apoi
menţionată în contul clientului.

4.3 Metode de achitare a contului

Conturile proprii conturile companiilor

Conturile de achitat la momentul C-O pot fi împărţite în aceste două categorii: conturi
proprii conturi ale companiilor. Această diferenţiere se face în funcţie de cine achită nota de
plată.
Clientul poate plăti nota la plecare, folosind numerar, cecuri personale, cecuri de
călătorie, cărţi de credit bancare sau „charge card”-uri.

1
Stănciulescu G. –˝ Managementul operaţiunilor de turism (M.O.T.)˝, Editura All Beck, Bucureşti,
2003

21
 Conturile companiilor sunt acele conturi care nu sunt achitate direct de client, ci de o
companie sau un agent de voiaj. Aceste conturi sunt transferate departamentului contabilitate,
după ce clientul verifică corectitudinea notei de plată o semnează. Ulterior, dep. contabilitate
trimite companiei sau agentului de voiaj respectiv nota de plată factura asociată pt. achitare .

4.4 Modalităţi de achitare

În principal, achitarea notei de plată se poate realiza în două moduri: cash credit.

Proceduri de acceptare a achitării

Modul de achitare a notei de plată se stabileşte împreună cu clientul la sosirea acestuia.
Astfel, procesul propriu-zis al achitării notei constă doar în verificarea corectitudinii contului
a procedurilor contabile implicate.
Conturile clienţilor

Achitarea propriilor conturi de către clienţi Achitarea conturilor de

organizaţii

Achitat prin
Achitat prin Cecuri

Valută străină
Monedă locală „Charge card”-uri
Cărţi de credit bancare
Cecuri personale
Cecuri de călătorie
Achitare pe credit
Achitare cash
Plata este primită în ziua plecării Plata este primită după ziua plecării

Figura nr. 4.2 Tipurile de conturi metodele de achitare

22
 Achitarea pe credit
În cazul achitării notei pe credit, hotelul nu primeşte suma cucenită în ziua
plecării clientului respectiv. Aici se includ:
- Achitarea prin „charge card”-uri
- Achitarea prin conturi ale societăţilor
- Voucher-ele agenţiilor de voiaj.
„Charge card”-urile sunt emise de organizaţii private de cărţi de credit, cum ar fi:
American Express, Diners Club sau Carte Blanche. În acest caz, hotelul nu primeşte suma
cuvenită în aceea zi. Casierul va transmite, la sfârtul fiecărei ture, către dep. contabilitate
notele de plată achitate în aceast variantă, pt. ca acesta să urmărească încasarea lor.
La sfârşitul fiecărei săptămâni sau luni, dep. contabilitate va trimite organizaţiilor
emitente ale cărţilor de credit, cu care s-au achitat notele de plată, un centralizator cu suma
totală care urmează a fi plătită, împreună cu copiile tuturor „imprint”-urilor (chitanţe de
vânzare). La primirea acestora, compania de cărţi de credit îi va plăti hotelului suma datorată,
mai puţin comisionul cuvenit.
În cazul conturilor societăţilor sau al voucher-elor agenţiilor de voiaj,notele de plată
vor fi transferate dep. contabilitate. Pt. achitare, acesta va expedia nota respectivă, împreună
cu factura asociată. în aqcest caz, Hotelul va primi suma mai puţin comisionul agenţiei de
voiaj. În fig. sunt sintetizate tipurile de conturi metodele de achitare ale acestora.

Acceptarea achitării cu carte de credit sau „charge card”

Dacă la sosire clientul îşi manifestă dorinţa de a- achita contul cu carte de credit,
atunci casierul terbuie să verifice dacă:
 cardul este acceptat de hotel
 numele semnătura de pe card sunt acelea cu cele de pe fişa de înregistrare
 cardul nu este expirat
 numărul cardului nu este listat în buletinul anulărilor, ca furat sau invalidat.
Recepţionerul va lua un „imprint” după card. Dacă clientul este de tipul „walk-in” sau
are rezervare negarantată, recepţionerul va introduce cartea de credit în dispozitivul electronic
PDQ sau va telefona companiei emitente a cărţii de credit pt. autorizare. Dacă clientul are o
rezervare garantată, nu este necesară luarea „imprint”-ului, dar acest lucru depinde de politica
hotelului. După check-in, imprimatul de voucher cu înregistrarea de pe card este trimis
casierului depus în sertarul cu note de achitat.
La check-out, când contul este achitat cu cartea de credit, casierul terce suma totală
de achitat data de pe voucher-ul cărţii de credit. Clientul semnează voucher-ul completat îl
23
returnează casierului,care va verifica dacă semnătura corespunde cu cea de pe cartea de credit.
În timpul semnării voucher-ului, recepţionerul va masca semnătura de pe cartea de credit, a.î.
să nu poată fi văzută de client. Dacă
valoarea notei de plată este mai mare decât plafonul-limită, atunci trebuie cerută autorizarea,
indiferent de statutul clientului. Plafonul reprezintă suma-limită, comunicată unui stabiliment
de către o companie care emite cărţi de credit, până la care se poate ridica valoarea notei de
plată a unui client, fără ca hotelul să telefoneze pt. a cere permisiunea de a depă limita
respectivă.
Ultima acţiune a casierului este de a completa contul clientului. Primul exemplar al
notei de plată o copie a „imprint”-ului după cartea de credit vor fi înmânate clientului

Acceptarea achitării cash

Se face prin orice formă de plată care permite transferul la bancă în aceea zi.
Achitarea cash se face:
- În numerar cu moneda naţională sau cu valută, dacă legislaţia permite
aceasta.
- Cu cecuri de călătorie
- Cu cecuri personale
- Cu cărţi de credit bancare- acestea sunt card-uri emise de bănci, iar plata
este echivalentă cu plata cash, deoarece „imprint”-urile după ele pot fi preluate de bancă în
fiecare zi, astfel încât suma care urmează să fie plătită hotelului va fi transferată în contul
acestuia în aceea zi. Exemple din această categorie sunt Visa, MasterCard.
Procedurile de achitare cash sunt arătate în fig.4.3, cu menţiunea că pot diferi de la
un hotel la altul.
Proceduri de acceptare a achitării cash:
Mod de plată:
- Monedă naţională: Procedură: Casierul accaptă numără cash-ul în faţa clientului.
Clientul va primi o chitanţă şe restul de bani, dacă este cazul;
- Cecuri personale: Nu acceptaţi nici o filă de cec în lipsa cardului corespunzător.
Este limita cardului suficientă pt. a acoperi nota de plată? Verificaţi dacă nu a expirat cardul.
Coincide semnătura de pe card cu semnătura de pe fila de cec? Este corectă data? Coincide
suma scrisă în cifre cu suma scrisă în litere? Este numele hotelului scris corect? Cecurile
emise de către o bancă străină sau de către o terţă persoană nu vor fi acceptate.
- Valută străină: Casierul trebuie să se asigure că a doua semnătură de pe cec este
realizată în faţa sa (cecul a fost semnat prima oară când clientul a obţinut cecul de călătorie de

24
la agenţia de voiaj sau de la bancă). Casierul îi poate cere clientului să prezinte paşaportul, ca
o verificare suplimentară a identităţii, înregistrând nr. acestuia pe spatele cec-ului. Dacă cecul
este în valută străină, atunci casierul trebuie să calculeze conversia din acea valută. Restul va
fi înmânat clientului în moneda locală. Înainte de achitarea contului, casierul trebuie să
transforme suma de plată în valuta străină respectivă. Clientul va primi un document (voucher
de schimb valutar). Casierul îi va cere clientului să semneze orice tranzacţie valutară, ca
dovadă a acordului acestuia. Restul de bani îi va fi înapoiat în monedă locală.
În figura 4.3 sunt arătate diversele proceduri pt a achita diferite tipuri de conturi,
împreună cu metodele de plată folosite.
Identificarea tipului de cont

Conturile societăţilor agenţiilor de voiaj Conturile clienţilor

Întocmirea conturilor master Întocmirea conturilor ocazionale

Cereti-i clientului să verifice să- contul

Conturile societăţilor: Conturile agenţilor Plata cash folosind Credit,

Cereţi clientului să de voiaj: nu le moneda locală, plata cu
Verifice să semneze arătaţi clientului valută, cecuri „charge card”
De călătorie, card-uri bancare
cecuri personale
.
Conturi trimise la
Eliberarea unei chitanţe

Dep. Contabilitate Conturi trimise la

Trimiterea voucher-elor,
Facturilor sau bilanţurilor
La companii sau agenţi pentru plată

Figura nr. 4.3 Procedura acceptării achitării

25
 Achitarea conturilor cu carte de credit sau „charge-card”
Multe hoteluri le acordă credit clienţilor care îi achită conturile în această variantă.
Tipul cardurilor acceptate poate varia de la un hotel la altul.
Motivele care stau la baza acceptării unui anumit tip de card sunt popularitatea
tipului de crd, taxa pe care trebuie să o plătească hotelul pt. acceptarea plăţii cu cardul
respectiv timpul necesar companiei care a emis card-ul să achite contul clientului respectiv.
Reamintim că „charge card”-urile sau cărţile de credit pot avea plafoane convenite între hotel
compania care a emis card-urile respective.

Măsuri de control al creditului la efectuarea unei rezervări

Măsuri de control al creditului Motive

Verificarea tipului Rezervările garantate beneficiază de credit, de
rezervare cele negarantate sau târzii au dreptul doar la un
credit redus

Informarea clienţilor care au rezervări Pentru a evita neânţelegerile şi nemulţumirile

negarantate sau târzii că este necesar să clientului la check-in
plătească în avans la check-in

Verificaţi dacă este indicat Pt. prevenirea oricărei pierderi datorate

tariful corect al camerei indicării unui tarif mai mic al camerei şi a
disputelor ulterioare

Solicitaţi grupurilor plata în avans a pachetelor Pentru a preveni pierderea

de venituri din cauza
de servicii. Informaţi clienţii de taxele solicitate anulărilor. Pentru a garanta rezervările
în cazul anulărilor cu întârziere sau pachetele de servicii

Verificaţi metoda de achitare Pt. a evita neânţelegerile şi a se asigura plata

de către client a taxei pt. anulare (reducând
astfel pierderile hotelului)

26
Verificaţi detaliile conturilor societăţilor Este permis creditul pt cei ale căror
şi în cazul clienţilor al căror cont este achitat de conturi sunt achitate de companie sau cu
companie card-uri. Aceasta va asigura cunoaşterea de
către client a metodelor de achitare acceptate. Este
permis creditul numai pentru companiile de pe lista difuzată de dep. contabilitate.

Figura nr. 4.4. Principalele măsuri de control al creditului la primirea rezervărilor

Măsuri de control al creditului la check-in
Tabelul 4.1. Principalele măsuri de control al creditului la check-in

Măsuri de control al creditului Motive

Verificarea statutului rezervării: Se acordă credit numai celor care au
încasarea plăţilor în avans de la clienţii „walk-in” rezervări garantate, clienţilor „walk-in” a
de la cei cu rezervări negarantate celor cu rezervări negarantate sau târzii li
Verificarea diferitelor tipuri de conturi: se acordă credit cu restricţii sau cu cărţi
- voucher-ul agenţiilor de voiaj. Solicitaţi de credit, acest lucru depinzând de
voucher-ul verificaţi care sunt cheltuielile pe care politica hotelului.
le acoperă. Verificaţi împreună cu clientul
metodele de achitare pt. cheltuielile ocazionale. Pentru a se asigura plata de către client a
- Grupuri de turişti. Verificaţi împreună cheltuielilor ocazionale printr-o metodă
cu conducătorul grupului aranjamentele de plată convenită.
(de ex, contul master pt. agentul de voiaj /sau
contul de cheltuieli ocazionale pt. membrii Pentru a se asigura plata cheltuielilor
grupului. ocazionale.
- conturile societăţilor. Verificaţi dacă
compania va plăti întregul cont; dacă nu, stabiliţi Pentru a se asigura achitarea contului de
cu clientul metodele de achitare pt. cheltuielile cheltuieli ocazionale.
ocazionale.
Clienţii să poată estima totalul contului
Verificaţi metodele de achitare: lor suma cash de care trebuie să sdispună
- pentru plăţile cash, înscrieţi tariful la check-out. Pt. ca clienţii să nu fie
camerei pe fişa de înregistrare tichet amintiţi deranjaţi când li se cere plata parţială a
clientului teriful camerelor; informaţi clientul contului, când valoarea acestuia se
despre politica hotelului limitele creditării apropie de limita de creditare a hotelului.
- în cazul achitării cu card-uri, verificaţi Se asigură achitarea conturilor clienţilor

27
dacă sunt acceptate de hotel prin modalităţile acceptate de hotel,
evitându-se nemulţumirile clienţilor în
cazul refuzării la check-out a anumitor
card-uri.

Pt. a verifica validitatea card-

Solicitaţi card-ul respectiv. ului, pt. a obţine autorizare, pt a preveni
„walk-out”-urile.

28
29
 BIBLIOGRAFIE

1. Minciu R., Economia turismului; Editia a III-a ravazuta si adaugita; Editura Uranus,
Bcuresti, 2004

2. Nistoreanu P., Dinu V., Nedelea A., Producţia şi comercializarea serviciilor turistice,
Editura Didactică şi Pedagogică, R.A., Bucureşti, 2004

3. Ţigu G., – coord, Resurse şi destinaţii turistice pe plan mondial, Editura Uranus,
Bucureşti, 2003

4. O Snak, P. Baron, N. Neacsu, Economia turismului, Editura Expert, Bucuresti, 2005

5. Minciu R., Delia Popescu, Mihaela Paduran,Remus Hornoiu, Economia turismului

Aplicatii, Editura Corint, Bucuresti,2007

6. Mihail Adriana Gabriela- (coord), „Tehnologie hotelieră”, Editura Gemma-Print,

Bucureşti, 2002

7. Stănciulescu Daniela- Anca- (coord), „Tehnologie hotelieră”, Editura Gemma-Print,

Bucureşti, 2002

8. Mihai Ş., Capotă V. ,Costea F.,Ghinescu C., Iordache C., Pârjol I., Popescu C.,
Veţeanu C., -Tehnologie hotelieră- manual pentru clasa a XII a , Editura Niculescu,
Bucureşti, 2003

9. Lupu N., Hotelul Economie şi Management, Editura a VI-a CH Beck ,Bucureşti, 2010

10. Stănciulescu, G., (coord.), Evaluarea întreprinderii hoteliere. Oferta hotelieră

mondială, Editura Uranus, Bucureşti, 2003

30