Universitatea de Științe Agronomice și Medicină Veterinară

București
Facultatea de Management și Inginerie Economică în
Agricultură și Dezvoltare Rurală
Specializare: Inginerie și Management în Alimentație Publică
și Agroturism

Student: Ileana Claudiu Andrei

Grupa: 8416
Specializarea: IMAPA

2018-2019
 Cuprins
Piaţa serviciilor hoteliere ................................................................................................................... 3
Trasaturi specifice serviciilor turistice: ............................................................................................ 4
Serviciile de cazare......................................................................................................................... 4
Servicii de alimentatie publica ........................................................................................................ 8
Serviciile complementare ............................................................................................................... 8
Functiile hotelurilor ..................................................................................................................... 10
 Piaţa serviciilor hoteliere
Analiştii definesc piaţa serviciilor hoteliere ca fiind locul unde s-a format şi activează o
reţea de tranzacţii între cumpărătorii serviciilor de cazare şi reconfortare şi vânzătorii produselor
particularizate ce vin în întâmpinarea cererilor de consum. Aceste produse pot fi bunuri, servicii,
sau, cel mai frecvent, combinaţii de bunuri şi servicii.

Sistemul deschis trebuie să facă faţă presiunilor acestui mediu particularizat, ceea ce nu
este realizabil dacă unitatea hotelieră nu este constituită ca o entitate raţional articulată şi
coerentă.
Trebuie remarcat şi un alt aspect caracteristic serviciilor de restauraţie oferite de un hotel:
pasagerii cazaţi în unitatea respectivă se pot adresa pentru servicii de alimentaţie şi altor unităţi
hoteliere sau unor restaurante independente din arealul vizitat, după cum oaspeţii cazaţi în alte
structuri de primire pot solicita servicii de alimentaţie în hotelul în cauză. La toate acestea se
adaugă şi cererile pentru serviciile de alimentaţie manifestate de alte categorii de consumatori
care nu necesită servicii de cazare: populaţia locală, pasagerii în tranzit sau vizitatorii de o zi.

Unităţile de cazare, indiferent de tipul şi dimensiunea lor, de gradul de confort, de forma de

proprietate, prestează următoarele categorii de servicii:
- servicii „complete" de cazare şi alimentaţie;
- servicii de cazare plus servicii de alimentaţie în regim
de demipensiune;
- servicii de cazare plus micul dejun inclus în tariful de cazare
- servicii de cazare fără servicii de alimentaţie;
- servicii de alimentaţie fără servicii de cazare;
- servicii suplimentare cu plată;
- servicii suplimentare fără plată (aparent gratuite);

De aici rezultă şi diversificarea serviciilor hoteliere, aliniate la natura actului de

cumpărare din partea clienţilor, şi ca atare, pentru supravieţuire şi dezvoltare firmele hoteliere se
angajează în tot mai multe activităţi de prestaţii, diferenţiate de la o unitate hotelieră la alta.

Pentru producerea acestor categorii de servicii în structura unităţilor hoteliere se regăsesc un

număr de compartimente (diviziuni, secţii, servicii) majore:
- recepţia ( Front-Office);
- serviciul administrativ-financiar (Back-Office);
- serviciile de etaj (inclusiv Room-Service );
- alimentaţia comercială;
- întreţinerea tehnică.
la care se alătură după necesităţi şi alte sectoare, ca de exemplu, centrala telefonică, spălătoria-
curăţătoria chimică, frizerie coafură, piscină, saună, săli de gimnastică, salon de cosmetică şi
fitness, terenuri de sport, parcări supravegheate etc.
Cererea pentru serviciile hoteliere se manifestă fie pe parcursul fie la destinaţia
călătoriilor de vacanţă iar oferta de servicii hoteliere se localizează acolo unde apar mai frecvent
asemenea manifestări de cerere. Cu alte cuvinte cererea pentru combinaţiile de servicii hoteliere
este numai aparent globală; ea se fărâmiţează din punct de vedere geografic şi acestei localizări
geografice a cererii îi corespunde şi localizarea în arii limitate a bazei materiale a firmelor
hoteliere.
 Trasaturi specifice serviciilor turistice:
Ø Personalizarea serviciilor – serviciile turistice trebuie particularizate atat la
nivelul grupului, cat si ale individului datorita comportamentului diferit al turistilor fata de
fiecare componenta a prestatiei in parte;
Ø Serviciile turistice se caracterizeaza prin inalt dinamism. Serviciile turistice
urmaresc indeaproape evolutia cererii turistice, pe de o parte si schimbarile comportamentale ale
consumatorilor, pe de alta parte, avand ritmuri de crestere superioare evolutiei de ansamblu a
fenomenului turistic;
Ø Prestatia turistica se caracterizeaza prin complexitate;
Ø Serviciile turistice sunt eterogene si cu participarea unui numar mare de
prestatori la realizarea acestuia;
Ø Serviciile turistice manifesta si o puternica variatie (fluctuatie) sezoniera –
rezultat al oscilatiilor cererii turistice, al concentrarii acesteia in anumite perioade ale anului
calendaristic;
Ø Substituibilitatea serviciilor rezulta din multitudinea de posibilitati de combinare
si substituire a elementelor constitutive ale ofertei turistice si duce la diversificarea ofertei,
permitand realizarea unei game largi de produse turistice;
Ø Serviciile turistice sunt caracterizate prin participarea unui numar mare de
prestatori (producatori) la realizarea produsului final – aceasta trasatura apare datorita numarului
mare de activitati economice cuprinse in structura prestatiei turistice (cazare-masa, transport,
diverisment, productia si vanzarea de bunuri proprii turismului, servicii legate de organizarea
turismului – Gabriela Stanciulescu, 2002).

Serviciile de cazare
In literatura de specilaizare, cazarea si alimentatia, alaturi de tratamente, sunt considerate
servicii de baza. Intre introducerea in circuitul turistic a unor obiectivesi constituirea bazelor de
cazare si alimentatie exista paralelism evident, acesta parand ca o rezultanta stricta a cererii fiind
foarte sensibili la imperativele acesteia.

Serviciul de carare variaza prin continul sau, crearea conditiilor si a confortului pentru
adapostirea si odihna calatorului. Acest serviciu se prezinta ca o activitate complexa, decurgand
din exploatarea capacitatilor de cazare si este alcatuit dintr-un grupaj de prestatii oferite
turismului, pe timpul sejurului in unitatile de cazare.

Dezvoltarea si cantitatea serviciului de carzare sunt depandente, in primul rand, existenta

unei baze tehnico-materiale de cazare (hoteluri, moteluiri etc.) adecvate, cu doatri
corespunzatoare, care sa ofere turistilor conditii optime si sa indeplineasca, dupa caz si alte
functii. In al doilea rand, serviciul de cazare este influentat de dotarea cu personal a capacitatilor
de cazare, de nivelul de clasificare a lucrarilor si de organizare a muncii in unitatile hoteliere.

In acest context, insuficiuenta spatiilor de cazare, echiparea lor necorespunzatoare,

neconcordanta intre nivelul confortului oferit si exigentele turistilor, ca si numarul mic al
lucrarilor sau slaba pregatire, infleunteaza negativ calitatea prestatiei turistice prin intermediul
acesteia, dimensiunile circulatiei turistice si posibilitatile de valorificare a patrimoniului.

Industria hoteliera este considerata in cele mai multe tari ca o activitate distinta a economiei
care inglobeaza ansamblu activitatilor desfasurate in spatiile de cazare, acele prestatii oferite
turismului in timpul si in legatura cu ramanerea lui in unitatile hoteliere.
 Continutul industriei hoteliere a evoluat paralel cu dezvoltarea capacitatilor de cazare si
implicarea lor in activitatea turistica, imbogatindu-se cu noi functii si forme de prestatii

Industria hoteliera, desi nu priveste in exclusivitate asigurarea necesarului de spatii si

servicii de cazare pentru tursti, manifesta multa receptivitate fata de nevoile acestora si
evoluaeaza in interdependenta cu activitatea turistica.

Legatura dintre activitatea turistica si industria hoteliera este complexa, de profunzime si se

desfasoara in ambele sensuri. Pe de o aparte, industria hoteliera se dezvolta ca urmare a
circulatiei turistice si pe de alta parte, dezvoltarea turismului este conditionata de exigenta unor
spatii de cazare, de gradul lor de echipare, de calitatea si varietatea prestatiilor oferite.

Industria hoteliera si respactiv caliatea serviciului de cazare inflenteaza nu numai

dezvoltarea turismului, in general, ci si eficenta acestei activitati. Prin atractia exercitata,
serviciile de cazare asigura o buna valorificare a potentialului turistic, a disponibilitatilor de
forta de munca, a capacitatii bazei tehnico-materiale, conducand la realizarea unei eficente
superioare de exploatare. De asemenea, complexitatea serviciilor de cazare si diversitatea lor
reprezinta un factor de prestigiu in turism.

La randul iei,industria hoteliera suporta inflenta dezvoltarii turistice. De fapt, ea evolueaza

sub incidenta unui complex de factori si fenomene socio-economice in cadrul carora circulatia
turistica detine un loc important. Cresterea numarului de turisti si a exigentilor acestora,
determina eforturi adapate din partea industriei hoteliere, eforturi care se materializeaza in
aparitia de unitati hoteliere cu functii complexe, care se adreseaza diferitelor categorii de turisti
prin diversificarea gemei serviciilor oferite.

Serviciile de cazare hoteliera reprezinta alaturi de cale de transport, alimentatie si agrement,

prestatii de baza solicitate de turist pe durata calatoriei si sejurului sau si totodata un factor
important de stimulare a cererii turistice. Continutul acestor servicii este determinat de faptul ca
obiectivul de cazare indeplineste pentru turisti rolul domiciliului temporal si trebuie deci sa aiba
o functionaliatate complxa.
De asemenea, in organizarea serviciilor de cazare se va tine seama de faptul ca aproape
jumatate din timpul efectiv de vacanta este cheltuit de turisti in incinta unitatii hoteliere.
In conditiile difersificarii si integrarii serviciilor in produsul turistic oferit, serviciul hotelier nu
se mai limiteaza la cazarea propiu-zisa, fiind completat de o serie de prestatii suplimentare, care
in fapt sunt rezultatul imbinarii unei varietati de actvitati. Gama acestor prestatii este foarte
larga si greu de delimitat in raport cu functia de baza. Varietatea lor este constructie, categorie
de confort, gradul de dotare etc.
Printre principalele activitati, ce dau continut serviciului hotelier conceput in idea
satisfacerii complexe a cererii turistilor si calatoriilor, se numara:
a) cazarea propiu-zisa si activitatile complementare ei;
b) alimentatia si serviciile legate de asigurarea acesteia;
c) activitatile cultural artistice si de agrement;
d) serviciile de informare si de intermediere.
 Pe langa acestea, realizarea in bune conditii a serviciului de cazare variaza crearea
conditiilor pentru desfasurarea unor relatii sociale. Astfel, este necesara existenta unor
spatii special amenajate pentru primirea turistilor, desfasurarea unor intalniri de
afarceri, precum si realizarea unor mainfestari stintifice.
Din categoria serviciilor hoteliere complementare, ce intregesc functia de cazare, se pot
mentiona:
primirea si distribuirea in hoteluri a corespondentei turistilor;
serviciul de schimb valutar;
pastrarea obectelor de valoare;
spalatul si calcatul lenjeriei;
curatarea hainelor si incaltamintei
reparearea unor obiecte in dotarea clientului;
manipularea bagajelor;
asigurarea parcarii autoturiamelor etc.
Tot in aceasta grupa este cuprinsa dotarea camerelor la cererea clientilor cu inventor
suplimentar (perne, paturi suplimentare, paturi etc.)
Alimnetatia clientilor gazduiti apare o tendinta in hotelaria moderna. Serviciul de
alimentatie publica,nu este obligatoriu present in toate unitatile de cazare. Acolo unde este
present, presupune existenta unei varietati de complemente, care sa satisfaca atat nevoia de
hrana cat si pe cea de agrement.Organizarea serviciului propiu de alimentatie publica ridica
probelme deosebite in legatura cu amplasarea si functionalitatea sa care nu trebuie sa afecteze
volumul si calitatea celorlalte activitati care comunica la asigurarea serviciilor intr-un obiectiv
de primire turistica

Serviciul de cazare vizeaza prin continutul sau crearea conditiilor si confortului pentru
adapostirea si odihna calatorului. El se prezinta ca o activitate complexa, decurgand din
exploatarea capacitatii de cazare, fiind alcatuit dintr-un grupaj de prestatii oferite turistului pe
timpul si in legatura cu ramanerea lui in unitate.

Cazarea turistilor se face la orice ora din zi si din noapte, in ordinea sosirii si in limita
locurilor disponibile, tinandu-se seama, cu prioritate de obligatiile asumate anterior (contracte si
rezervari confirmate), cu informarea anticipata asupra tarifului pentru o zi, aferent spatiului
inchiriat.

Cazarea se face fara nici o discriminare cu privire la cetatenie, nationalitate, domiciliu,

convingeri politice sau religioase.

Lucratorii de la receptie inscriu pe toti turistii in evidentele operative, la sosirea acestora,

si asigura completarea formularului “Fisa de anuntare a sosirii si plecarii turistilor”, formulare
inseriate, cu regim special, care inlocuiesc cartile de imobil.
 Completarea fiselor se face in momentul sosirii, de catre fiecare turist, pe baza actelor de
identitate, care pentru cetatenii romani sunt: buletinul (cartea) de identitate, pasaportul, carnetul
de marinar sau licenta de zbor, pentru cetatenii straini: pasaportul, cartea de identitate,
legitimatia provizorie, permisul de mic trafic, carnetul de marinar sau licenta de zbor, iar pentru
militarii in termen si elevii institutiilor militare de invatamant sunt: buletinul de identitate, sau,
dupa caz, documentele de identitate militare (carnetul de serviciu sau legitimatia).

Este interzisa cazarea oricarei persoane care nu poseda act legal de identitate.
Fisele de anuntare a sosirii si plecarii turistilor, completate si semnate de turistii cazati, se
preiau, impreuna cu actele de identitate, de catre receptioneri, care sunt obligati sa confrunte
datele din fise cu cele din actul de identitate, sa semneze fisele pentru confirmarea completarii
corecte a acestora si sa restituie actele de identitate titularilor.
Raspunderea pentru completarea corecta a fiselor de anuntare a sosirii si plecarii turistilor
revine receptionerilor.
Cazarea minorilor sub 14 ani este permisa numai in cazurile in care acestia sunt insotiti
de parinti sau de reprezentanti legali. Se excepta de la aceasta regula minorii aflati in drumetie,
tabere, excursii, concursuri sau alte actiuni similare, insotiti de cadre didactice, antrenori si ghizi
din partea organizatorilor actiunilor respective.
In scopul asigurarii protectiei turistilor, personalului structurilor de primire turistica ii
este interzis sa dea relatii si informatii cu privire la sejurul turistilor in unitatea respectiva, fara
acordul acestora.
Vizitarea turistilor este admisa, cu conditia ca vizitatorul sa anunte receptia. Lucratorii de
la receptie au obligatia de a permite vizita numai dupa obtinerea acordului turistului care
urmeaza a fi vizitat.
Vizitatorul poate ramane peste noapte in camera turistului vizitat numai dupa anuntarea
receptiei, completarea fisei de anuntare a sosirii si plecarii turistilor si inregistrarea in celelalte
documente de evidenta operativa, in vederea achitarii contravalorii serviciilor prestate de catre
structurile de primire turistica.
Atunci cand clientii nu sunt cunoscuti, personalul de la receptia hotelului le va solicita
tichetul-legitimatie primite alaturi de cheia camerei in care sunt cazati.
Personalul de la receptia structurilor de primire turistice au obligatia de a informa
organele de politie despre aparitia persoanelor care au savarsit infractiuni si care au fost date in
urmarire, precum si a altor persoane, cunoscute ca: traficanti, turbulenti, prostituate, proxeneti
etc.
Spatiul de cazare constituie resedinta temporara a turistului si, in consecinta, acest spatiu
este inviolabil, cu exceptia situatiilor care pun in pericol viata, integritatea sau bunurile turistilor,
precum si baza materiala a structurilor de primire turistice

Serviciile de cazare propriu-zise includ in mod concret:

· pregatirea primirii – se compara rezervarile si comenzile cu capacitatile existente de

cazare (in dinamica ocuparii – eliberarii lor);

· primirea propriu-zisa (receptia) – aceasta trebuie sa fie in maniera proprie unei veritabile
gazde, plina de solicitudine si profesionalism in acelasi timp;
· pregatirea cazarii;
· cazarea propriu-zisa (sejurul);
· efectuarea formelor de la plecarea clientului.
 Servicii de alimentatie publica

Alimentatia publica reprezinta una din laturile importante ale servirii turistice,
incadrandu-se in categoria serviciilor de baza.

Privita prin prisma calitatii sale de componenta a produsului turistic, respectiv a

serviciilor de baza, alimentatia publica determina calitatea prestatiei turistice in ansamblul ei,
influenteaza continutul si atractivitatea ofertei turistice cu multiple implicatii asupra
dimensiunilor si orientarii fluxurilor turistice.

Prin alimentatia publica se intelege activitatea economica ce se ocupa cu producerea unei

game variate de preparate culinare, produse de cofetarie si patiserie, care se servesc
consumatorilor impreuna cu bauturi si alte marfuri alimentare, consumul facandu-se in unitati
proprii special amenajate, ce ofera si posibilitatea de destindere, productia si servirea
asigurandu-se de un personal cu pregatire speciala.

In timpul vacantelor, turistii solicita conditii superioare de confort, indeosebi pentru

serviciile de alimentatie, conditii traduse in practica printr-o ambianta placuta a salilor de
consumatie, printr-o oferta diversificata si calitativ superioara, printr-o servire preompta si
ireprosabila.

Serviciile complementare

Serviciile complementare sunt corespunzatoare categoriei hotelului iar serviciile

suplimentare joaca un rol determinant in asigurarea fortei de atractie a unei destinatii turistice si
indeplinesc urmatoarele functii :

· determina alegerea destinatiei turistice si contribuie la crearea de renume si la

formarea marcii unui produs turistic;
· au o contributie esentiala la cresterea incasarilor pe turist si pe turist-zi
si reprezinta una din caile principale de dezvoltare intensiva a turismului;
· nu pot substitui nici o deficienta din sfera serviciilor de baza, dar contribuie la
potentarea substantiala aacestora;
· se intalnesc in toate fazele calatoriei turistice, insotindu-le pe cele de baza, iar o
parte din ele functioneaza chiar inainte de a recurge la unul sau altul din serviciile de baza;
· asigura turistilor informatiile solicitate.

Nici un produs nu este ferit de procesul de imbatranire si daca firma turistica nu se

protejeaza impotriva acestei amenintari, concurenta ii va accelera disparitia.

Ciclul de viata al produsului (serviciului) cunoaste patru faze:

§ faza de lansare;
§ faza de dezvoltare (patrunderea pe piata);
§ faza de maturitate (prezenta optima pe piata);
§ faza de declin (pierderea segmentelor de piata).
 Riscurile cele mai mari apar in faza de dezvoltare, in timp ce in faza de maturitate se
recomanda prudenta. In functie de rezultatul diagnosticului, se poate stabili: mentinerea
produsului existent, modificarea pretului pentru ameliorarea performantelor sale, retragerea de
pe piata, daca el este uzat sau imposibil de ameliorat si inlocuirea acestuia.

Elementele strategiei de marketing adaptate etapelor ciclului de viata si de care trebuie sa

se tina seama sunt prezentate in anexa nr. 3.

Imaginea produsului este perceptia favorabila sau nefavorabila de care beneficiaza

produsul turistic in randul clientilor sau intermediarilor in distributie. Importanta imaginii este
considerabila pentru ca ea intervine in mare parte in decizia de cumparare.

Exista doua tipuri de imagini:

a) imaginea transmisa de prieteni, rude, suporturile publicitare, cea pe care o percepe

clientul potential inainte de a efectua calatoria;

b) imaginea traita, perceptia despre produsul sau destinatia turistica pe care turistul o
pastreaza dupa petrecerea sejurului turistic, pe care o va comunica anturajului sau.

Distingerea tipului de competitivitate se bazează pe două criterii esenţiale:

a) numărul unităţilor ofertante ce doresc să-şi vândă serviciile şi capacităţile
disponibile de primire;
b) natura produsului hotelier comercializat.

Competitivitatea perfectă implică prezenţa pe aceeaşi piaţă a unui număr cosiderabil de

unităţi hoteliere, fiecare din acestea contribuind cu produsele hoteliere numai la satisfacerea unei
părţi din volumul total al cererii pe piaţa respectivă (oraş, staţiune turistică).
În cazul competitivităţii perfecte produsele hoteliere se caracterizează prin omogenitate, fiecare
ofertant furnizând servicii la niveluri calitative aproximativ apropiate sau identice (servicii de
cazare la niveluri egale de confort şi servicii de alimentaţie cu meniuri mai mult sau mai puţin
asemănătoare) comparativ cu serviciile celorlalţi competitori. Pentru client serviciile apreciate ca
fiind asemănătoare constituie un substitut perfect şi solicitantul de servicii nu manifestă
preferinţe expres formulate faţă de produsele unei anumite firme hoteliere.

Competiţia imperfectă între întreprinderile hoteliere are loc atunci când intr-o localitate
(staţiune) firmele adoptă strategia diferenţierii calităţii serviciilor prestate. În acest caz în optica
clientului substitutul perfect al serviciilor nu mai este acceptabil, fiecare client căutând să se
adreseze cu solicitările sale acelei unităţi ce oferă condiţii mai bune de sejur.

Competiţia dominantă (monopolistă) are loc atunci când într-o localitate funcţionează
numai un număr limitat de unităţi hoteliere şl preferinţele de consum se orientează către aceea
unitate de cazare ce oferă servicii apreciate de clienţi ca fiind de un confort superior în
comparaţie cu alte unităţi hoteliere din aceeaşi localitate.
Apărute pe piaţa hotelieră internaţională încă din secolul trecut, cardurile de fidelitate au
devenit componenete nelipsite în programele de marketing – vânzări ale lanţurilor hoteliere
integrate. Cardurile sunt legitimaţii nominale, emise la solicitarea clientului şi conferă titularilor
statutul de oaspete privilegiat în toate hotelurile integrate în lanţul hotelier.
 Beneficiile oferite de lanţurile hoteliere clienţilor posesori de carduri diferă, respectiv
cresc gradual în funcţie de numărul înnoptărilor şi de volumul de cheltuieli înregistrate în contul
pasagerului în cursul celor 12 luni de valabilitate a cardului: avantajele sporesc pentru clienţii ce
îşi vor reînnoi cardurile şi în anii viitori.
Privilegiile oferite clienţilor diferă în funcţie de tipul cardurilor adoptate de lanţurile hoteliere:
 Lanţul internaţional Meridien a fost printre primele care a lansat propriul
card Carte Noire, urmărind transformarea pasagerilor hotelurilor în “clienţi privilegiaţi”;
formatul originial al pliantului sugerează imaginea unui hublou oval de aeronavă şi subliniază
informal avantajul locaţiei hotelurilor în vecinătatea aeroporturilor internaţionale.
 Hotelurile Sofitel operează cu Exclusive Card şi Exclusive Business Card.
 Programul de fidelizare Six Continents Club al Grupului Hotelier Inter Continental
operează pe toate continentele cu Executive Card, AmbassadorCard şi Executive Card
Privileges Plus.Programul asigură posesorului de card şi servicii transfer de la aeroport la
hotel prin Aeroport Chaufeur Service; în acest caz, după identificareaclientului şoferul anunţă
telefonic recepţia de ora sosirii în hotel, scutindoaspetele de timpul de aşteptare pentru
formalităţile de check-in.
 Programul Priority Club Worldwide din hotelurile europene Inter
Continental şi Crowne Plaza diferenţiază privilegiile după tipul cardurilor
Silver, Gold şi Platinum.
 Cardurile Exclusive şi Preference Plus din lanţul hotelier Marriot operează
după aceleaşi principii ca şi lanţurilor competitoare , dar oferă clienţilor un plus de beneficii:
punctele acumulate la fiecare cazare, pot fi preschimbate în certificate cu valoare limitată.
Certificatele pot fi utilizate fie pentru acoperirea consumaţiei în restaurantele unităţii, fie pentru
achitarea notelor de plată pentru cumpărăturile efectuate în buticurile coplexului hotelier.
Lanţurile hoteliere se preocupă în egală măsură şi de fidelizarea touroperatorilor şi a altor
organizatori de călătorii colective. De exemplu Grand Hotel Marriott din Bucureşti, pe lângă
privilegiile oferite de cardurile utilizate în toate unităţile lanţului, a lansat programul special
„One For You, Book 10 Pay 9”,echivalat în perioada 1 iulie – 31 august cu o cameră gratuită la
fiecare zece camere single rezervate şi cu o gratuitate la fiecare a zecea reuniune angajată cu
pachete standard de servicii

Functiile hotelurilor
Lucrările de specialitate definesc hotelul ca fiind o unitate de cazare a cărei misiune
constă în oferirea spre închiriere, pentru perioadă convenită - o noapte, o săptămână etc. - camere
sau apartamente mobilate, solicitate de clientela de sejur sau de tranzit, dar care nu-şi stabileşte
aici domiciliul permanent. Hotelul reprezintă forma tradiţională cea mai cunoscută de cazare a
industriei hoteliere, deţinând ponderea cea mai mare în totalul unităţilor de cazare, în afara
funcţiei principale de cazare, hotelurile îndeplinesc şi funcţii conexe, menite să asigure
satisfacerea cât mai deplină a cererii clienţilor pe toată durata sejurului lor.
Contribuţia unităţilor hoteliere la desfăşurarea activităţilor de prestaţii de servicii rezidă
în necesităţile fiziologice pentru odihnă şi reconfortare ale unei persoane în timpul călătoriei sau
sejurului.

În general, într-un ciclu de 24 de ore, omul consacră circa 7-8 ore somnului şi alte 2-3 ore
alimentaţiei (mic dejun, prânz, cină şi eventual timpul consacrat pentru alte consumaţii
ocazionale în barul de zi, cofetăria, pub-ul etc. ale unităţii).

Dacă la acest timp se mai adaugă şi alte necesităţi ale omului modern (igiena personală,
schimbarea ţinutei vestimentare, relaţiile sociale sau de afaceri etc), rezultă că mai mult de
jumătate din timpul de sejur al unui turist va fi consumat în incinta unităţii de cazare aleasă drept
domiciliu temporar în perioada de vacanţă.
 Pentru a corespunde acestor cerinţe, obiectivele de cazare îndeplinesc următoarele
funcţii:
• funcţia de odihnă şi igienă: are menirea să ofere un adăpost confortabil clienţilor,
constituind, de fapt, raţiunea pentru care au fost create structurile respective de primire;
• funcţia de alimentaţie; după nevoia de odihnă (somn) şi de igienă urmează nevoia
pentru consumarea hranei, o nevoie fiziologică, consecinţă a senzaţiei de foame, situată ierarhic
la baza scării nevoilor elaborate de MASLOW. Apetitul (pofta de mâncare) exprimă atracţia
specific spre hrana trebuitoare organismului uman şi se manifestă ca un impuls spre acţiune în
vederea restabilirii echilibrului de saturaţie. Omul sănătos trebuie să mănânce cel puţn de trei ori
pe zi (dimineaţa,la prânz şi seara), ceea ce justifică importanţa funcţiei de alimentaţie asigurate
de întreprinderile hoteliere.
• funcţii de producţie; procesele de prestaţii hoteliere impun organizarea coordonată a
activităţilor adiacente cu caracter productiv ale secţiilor de spălătorie - curăţătorie chimică,
cofetărie - patiserie, întreţinere - reparaţii etc.
• funcţii complementare: constituie o completare firească a funcţiilor de cazare şi
alimentaţie şi includ prestaţiile destinate petrecerii agreabile a timpului pasagerului pe timpul
sejurului său într-un complex hotelier
• funcţii comerciale; sunt menite să asigure aprovizionarea şi desfacerea unor bunuri
necesare clienţilor în timpul sejurului (articole de plajă, articole de toaletă, reviste, ziare, ilustrate
etc)
• funcţia de comunicare; comunicarea se desfăşoară pe două planuri;
 comunicarea internă pe filiera legăturilor ierarhice (de sus în jos,
de jos în sus, pe orizontală şi pe diagonală);
 comunicarea externă, în relaţiile hotel- client şi client-hotel.
• funcţia de informare; vine în întâmpinarea solicitărilor clienţilor pentru o mai bună
orientare în rezolvarea diverselor probleme de ordin general de care se interesează turiştii cazaţi.
Pentru a oferi clienţilor o imagine despre posibilităţile pe care le oferă oraşul sau staţiunea
turistică vizitată, respectiv pentru a facilita rezolvarea unor probleme de ordin personal survenite
în diferite situaţii în timpul unei călătorii turistice, recepţiile hotelurilor depun eforturi pentru a
asigura clienţilor servicii de informare şi de asistenţă în cele mai diverse domenii, ca acelea
privind :
 programele obiectivelor cultural artistice (adresa şi programele de vizitare a
muzeelor, expoziţiilor, saloanelor de artă, caselor memoriale etc);
 adresa şi numerele de telefon ale instituţiilor centrale, ale administraţiei publice
locale, ale ambasadelor şi consulatelor - îndeosebi necesare pentru clientela din
categoria oamenilor de afaceri;
 programele teatrelor, concertelor etc.;
 programele manifestărilor sportive;
 profilul şi adresa unităţilor care prestează servicii de agrement;
 programele turistice şi serviciile agenţiilor de turism cu care colaborează unităţile
hoteliere (programele excursiilor de vizitare a obiectivelor de interes turistic;
 din arealele învecinate, a tururilor de oraş, a unor aranjamente de evenimente
speciale sau a altor manifestări cu caracter turistic);

 orarele curselor mijloacelor de transport pentru călătoriile cu trenul, cu avionul,

inclusiv variantele posibile de combinare a acestor mijloace de transport pentru a
ajunge la destinaţiile din ţară sau din străinătate solicitate de pasageri;
 profilul, programul şi adresa unităţilor care prestează servicii cu caracter special
(cabinete dentare, policlinici etc) ;
  alte informaţii cu caracter ocazional; dacă recepţiile nu dispun de documentaţia la
zi pentru a satisface asemenea solicitări de informaţii cu caracter personalizat, ele
depun eforturi pentru obţinerea informaţiilor necesare clientului, care apreciază în
mod deosebit asemenea forme de asistenţă.
• funcţia de intermediere; unităţile hoteliere mijlocesc, la solicitarea clienţilor serviciile
oferite de alţi prestatori din industria călătoriilor şi turismului (comandarea unui taximetru,
închirierea unui autoturism, rezervarea camerelor în hotelurile din alte localităţi etc).
Activitatea hotelieră este rezultatul îmbinării armonioase a acestor funcţii, menite să asigure
condiţiile de confort necesare căminului temporal al turiştilor în timpul sejurului lor.
În funcţie de regimul (perioada) de folosire a obiectivelor de cazare, acestea pot avea o
activitate permanentă (în cazul în care funcţionează fâră întrerupere în tot cursul anului) sau
sezonieră (în cazul în care activitatea pronunţat sezonieră din unele staţiuni turistice impune
întreruperea temporară a activităţii în anumite perioade de extrasezon).
In funcţie de durata sejurului, ele pot fi:
a) de tranzit, caracterizate prin sejururi de scurtă durată (uneori numai pentru o înnoptare), ca
aşa-numitele hoteluri terminale din vecinătatea (sau chiar incinta) aerogărilor, porturilor, gărilor
etc. din centrele urbane.
b) de sejur, care înregistrează şederi medii relativ mai lungi, în funcţie de durata aranjamentelor
turistice perfectate sau de durata concediilor sau vacanţelor turiştilor (de exemplu, obiectivele de
cazare din staţiunile turistice, hotelurile de tratament balneomedical etc).
c) mixte, a căror clientelă se formează atât din turiştii de sejur, cât şi din turiştii de tranzit.
In funcţie de locaţia structurilor de primire se disting:
a) structuri de cazare în staţiunile de litoral şi Delta Dunării
b) structuri de cazare în staţiunile montane
c) structuri de cazare în staţiunile balneoclimaterice
d) structuri de cazare în centrele urbane şi pe trasee turistice.
După forma de proprietate:
a) proprietate personală
b) coproprietate privată (acţiuni, părţi sociale: condominium, time sharing)
c) proprietate mixtă
După formele de exploataţie se disting:8
- exploataţie individuală; majoritatea întreprinderilor hoteliere (denumite şi
hoteluri independente sau tradiţionale) sunt gestionate de un singur proprietar
- asociere (lanţuri hoteliere voluntare). Un lanţ hotelier voluntar este o reuniune
benevolă de hotelieri independenţi, care, oferind un produs hotelier relativ omogen din
punct de vedere al confortului şi al serviciului, - deşi diferenţiat din punct de vedere al
arhitecturii şi al amenajării, - promovează şi dezvoltă o marcă unică.
8 Nicolae LUPU, Hotelul – economie şi management, Ediţia a II – a, Editura ALL BECK,
Bucureşti, 1999
şi Nicolae LUPU, Strategia de concentare a întreprinderilor din turism, Editura Economică,
Bucureşti, 2003
- societăţi sau grupuri (lanţuri hoteliere integrate). Hotelurile afiliate la un lanţ hotellier integrat
sunt exploatate sub aceleşi brand unic, specific lanţului hotelier, funcţionează ca entitate
distinctă, dar sunt dependente juridic de grupul hotelier (societatea – mamă) care deţine pachetul
de control al lanţului.
- contractul de franciză – o variantă a contractului de concesiune, prin care o întreprindere
hotelieră, - denumită francizor, - acordă unei alte întreprinderi hoteliere denumită beneficiar sau
francizat, - dreptul de a exploata în schimbul unei remuneraţii,
marca de produs (brandul) împreună cu asistenţa tehnică şi ansamblul mijloacelor şi
metodelor de comercializare, apte să asigure gestiunea în cele mai bune condiţii de
rentabilitate.