MINISTERUL EDUCAȚIEI NAȚIONALE

INSPECTORATUL ŞCOLAR JUDEŢEAN CLUJ

COLEGIUL „EMIL NEGRUŢIU” TURDA

DOMENIUL DE PREGĂTIRE: TURISM

CALIFICAREA PROFESIONALĂ: AGENT DE TURISM-GHID

EXAMENUL DE CERTIFICARE A CALIFICĂRII

ABSOLVENȚILOR ÎNVĂȚĂMÂNTULUI POSTLICEAL

PROFESOR ÎNDRUMĂTOR:
MURESAN ANTOANETA ANCA

ELEV:
VIDREAN ADRIAN

TURDA
2020

1
 MINISTERUL EDUCAȚIEI NAȚIONALE
INSPECTORATUL ŞCOLAR JUDEŢEAN CLUJ
COLEGIUL „EMIL NEGRUŢIU” TURDA

DOMENIUL DE PREGĂTIRE: TURISM

CALIFICAREA PROFESIONALĂ: AGENT DE TURISM-GHID

OFERTA AGENTIEI DE TURISM

PROFESOR ÎNDRUMĂTOR:
MURESAN ANTOANETA ANCA

ELEV:
VIDREAN ADRIAN

TURDA
2020

2
 CUPRINS:

ARGUMENT…………………………………………………………………………………….4
CAP.IGeneralitati………………………………………………………………………………...5
CAP.II Oferta agentiei de turism…………………………………………………………………6
CAP.III Elementele, caracteristicile si clasificarea ofertei turistice……………………………..9
CAP.IV Caracteristicile serviciilor turistice…………………………………………….……….13
CAP.V Tipologia serviciilor turistice……………………………………………………………14
CAP.VI Serviciile turistice de baza si suplimentare……………………………………………..15
CAP.VII Locul serviciilor turistice in cadrul produsului turistic………………………………..18
CAP.VIII Tipologia produselor turistice………………………………………………………...19
CAP.IX Evolutia calitatii in serviciile turistice romanesti............................................................21
STUDIU DE CAZ ……………………………………………………………………………...25
BIBLIOGRAFIE………………………………………………………………………………..29
ANEXE........................................................................................................................................30

3
 ARGUMENT
În literatura de specialitate se susţin puncte de vedere diferite cu privire la semnificaţia
conceptului de "ofertă turistică". Astfel, se consideră că aceasta reprezintă fie ansamblul
atracţiilor care pot motiva vizitarea lor de către turişti fie un ansamblu de bunuri şi servicii
propuse consumatorului pentru a-i satisface nevoile turistice combinaţie în care serviciile joacă
rolul principal.
Oferta turistică este, de fapt, un ansamblu de oferte parţiale paralele (hotelărie, alimentaţie,
transport, comerţ, diferite alte servicii adiacente etc.), care se materializează în proporţii diferite
în produse turistice, cu o rigiditate mult mai accentuată decât cererea turistică supusă unor
fluctuaţii permanente.
Legat de acest concept apare şi cel de "producţie turistică", reprezentând ansamblul de
servicii care mobilizează forţă de muncă, echipament de producţie şi bunuri materiale şi care se
materializează într-un consum efectiv în cadrul unei ambianţe specifice. În cazul producţiei
bunurilor materiale controlul calităţii este mai simplu şi mai operativ în comparaţie cu producţia
serviciilor turistice care nu se supune unui control riguros şi constant. Consumatorii apreciază
deseori ca importantă participarea lor directă la sistemul de producţie al serviciilor turistice (de
exemplu la serviciile de divertisment şi agrement), ceea ce nu se întâmplă în cazul producţiei
bunurilor materiale.
Între oferta turistică şi producţia turistică există o relaţie strânsă, care, comparativ cu aceeaşi
relaţie de pe piaţa bunurilor fizice, este marcată de următoarele particularităţi:
●producţia turistică poate fi cel mult egală cu oferta turistică (deoarece nu toate atracţiile având
potenţial turistic sunt valorificate în cadrul unor produse turistice), în timp ce pe piaţa bunurilor
materiale oferta este cel mult egală cu producţia.
●oferta turistică există şi independent de producţia turistică, în timp ce aceasta din urmă nu se
poate realiza în afara ofertei. Comparativ, în sectorul producţiei bunurilor materiale, oferta
acestora nu se poate detaşa de existenţa unei producţii.
●structura ofertei turistice nu coincide întotdeauna cu structura producţiei turistice, în timp ce
structura ofertei de bunuri materiale reflectă structura producţiei respective.
●oferta turistică este fermă - există atâta timp cât sunt prezente elementele ce intră în structura ei,
în timp ce producţia turistică este efemeră, deoarece există atât timp cât se manifestă consumul,
încetând odată cu încheierea consumului.
Această relaţie specifică între oferta turistică şi producţia turistică demonstrează rolul
primordial al ofertei ca sursă a producţiei turistice, dar şi rolul producţiei ca mobilizator al
ofertei.
Existenţa ofertei turistice este condiţionată, cu excepţia patrimoniului, de existenţa
cererii. Între aceste două categorii ale pieţei turistice apar relaţii de influenţare reciprocă, de
intercondiţionare. Astfel, oferta acţionează asupra cererii turistice prin volumul şi structura sa,
iar cererea influenţează dezvoltarea ofertei turistice prin creşterea consumului, diversificarea
acestuia, ca urmare a creşterii si diversificării nevoilor turiştilor.

4
 CAPITOLUL I
Generalitati

Turismul se situeaza la interferenta multor componente ale economiei nationale astfel,

prin activitatea unitatilor de alimentatie publica, a întreprinderilor hoteliere si a celor de
transport, a agentiilor de voiaj si a touroperatorilor, este angajat direct în servirea turistilor, iar
prin cea a agentilor economici din constructii, agricultura, industrie alimentara, prestari servicii
etc. se angajeaza doar indirect, aceste aspecte fiind decisive în argumentarea înscrierii turismului
în sfera tertiarului.
Ca parte integranta a sectorului serviciilor, turismul are o serie de trasaturi comune cu
cele ale celorlalte ramuri ale acestuia, dar se si individualizeaza prin specificitatea si
complexitatea continutului sau sau, prin formele de concretizare si tendintele de evolutie.
Pot fi aduse mai multe argumente în favoarea includerii turismului în categoria activitatilor
prestatoare de servicii si anume: aceasta apartenenta deriva din însusi continutul activitatii
turistice, care ia forma unei suite de prestatii cum ar fi :cele de organizare a calatoriei, de
transport, odihna, de divertisment etc.vizând satisfacerea nevoilor turistului cu ocazia deplasarii
lui. Un alt argument rezida din chiar definirea produsului turistic, a ofertei turistice. Astfel,
produsul turistic este considerat a fi rezultatul asocierilor, interdependentelor dintre resurse si
servicii.
Rezulta din aceste argumente importanta deosebita a serviciilor, faptul ca, în determinarea
si individualizarea produselor turistice, accentul cade pe activitatea de prestatii.
Experienta mondiala a demonstrat ca existenta unui patrimoniu turistic valoros nu
înseamna automat si un turism dezvoltat, astfel încât, în lipsa unor servicii care sa le puna în
valoare, sa le faca accesibile, resurse de exceptie ramân în afara circuitului economic sau tari cu
potential turistic relativ modest, au ajuns la un grad de dezvoltare turistica înalt, datorita
investitiilor în domeniul serviciilor.
Punctul de vedere românesc cu privire la servicii este sustinut de urmatoarea definitie:
"serviciile reprezinta o activitate umana, cu un continut specializat, având ca rezultat efecte utile,
materiale si intangibile, destinate satisfacerii unei nevoi sociale a muncii si sunt organizate
distinct într-un sector denumit si sectorul tertiar"
Serviciile turistice prin natura lor, trebuie sa creeze conditii pentru refacerea capacitatii
fizice a organismului, simultan cu petrecerea placuta si instructiva a timpului liber. Ele trebuie
concepute astfel încât, în urma consumarii lor turistul sa dobândeasca un plus de informatii,
cunostinte, chiar deprinderi noi. Serviciile turistice, prin continutul lor trebuie sa contribuie la
asigurarea unei odihne active, care tinde sa devina o componenta tot mai importanta a turismului
modern.
Serviciile turistice prezinta o serie de trasaturi distincte ce decurg din modul particular de
desfasurare a activitatii, din natura proprie a productiei si a muncii, unele fiind comune cu cele
ale tuturor componentelor tertiarului, altele sunt specifice numai serviciilor turistice.
Serviciile turistice se consuma într-o ordine riguroasa , determinata de specificul
prestatiei, locul si momentul actiunii, forma de turism etc.
Principalele prestatii si succesiunea solicitarii lor ar putea fi urmatoarea:
●actiuni de informare si publicitate turistica realizate de agentii de turism, birouri de turism,
întreprinderi hoteliere si de transport, reprezentanti, realizate prin contactul direct cu turistii
potentiali si prin mijloace de publicitate consacrate (anunturi, pliante, cataloage etc);
contractarea aranjamentului, respectiv a minimului de servicii solicitate si stabilirea programului
de desfasurare a actiunii;

5
●transportul, atât pe ruta de ducere, cât si pe cea de întoarcere, transferul turistilor si bagajelor la
hotel sau de la un mijloc de transport la altul, precum si o serie de prestatii suplimentare (servirea
mesei) si facilitati de care beneficiaza turistul pe durata deplasarii;
●cazarea si serviciile suplimentare oferite de unitatile hoteliere;
●alimentatia si prestatiile auxiliare acesteia (servirea mesei în camera, rezervari, organizarea de
mese festive etc.);
●agrementul în varietatea formelor sale si tratamentul, în situatia turismului balneo-medical.
De-a lungul tuturor acestor momente este necesara prezenta activitatii de relatii publice,
care asigura climatul favorabil desfasurarii consumului turistic. Aceste componente si
desfasurarea lor este specifica doar formelor organizate ale turismului si numai atunci când se
folosesc mijloace de transport în comun.
În cazul turismului semiorganizat, serviciile sunt solicitate partial de la organizatori sau
direct de la unitatile prestatoare. Respectarea succesiunii în prestarea servicilor influenteaza
gradul de satisfacere obtinut în urma consumului turistic.

CAPITOLUL II

Oferta agentiei de turism

Oferta agenţiei de turism conţine:
- informaţii despre agenţia de turism;
- programele turistice externe, interne;
- serviciile turistice incluse în programe;
- serviciile neincluse în programe;
- servicii suplimentare;
- preţul şi condiţiile de plată;
- valabilitatea ofertei;
- facilităţile acordate (reduceri, rate).
Programul turistic trebuie să conţină următoarele elemente:
- denumire program;
- serviciile turistice incluse în programe;
- serviciile neincluse în programe;
- servicii suplimentare;
- număr de turişti participanţi;
- perioada;
- agenţia organizatoare;
- itinerariul cu etapele sale.
Pachetele turistice reprezinta ansamblarea tuturor serviciilor necesare calatoriei la pret
forfetar (global). Pachetul de servicii se compune din servicii materiale (cazare, masa, transport)
si servicii imateriale (informatii, consultanta turistica), incluzand toate serviciile necesare
turistului de la plecare pana la destinatia de vacanta si retur.
Pentru a constitui un pachet turistic, agentia trebuie sa indeplineasca mai multe conditii:
pachetul trebuie vandut la pret forfetar, include minim o noapte de cazare si doua componente
din gama serviciilor de cazare , transport sau alte servicii (tratament, agrement). Pentru
elaborarea pachetelor turistice, touroperatorii pornesc de la realizarea de contracte cu furnizorii

6
de servicii turistice (hoteluri, companii de transport, firme de asigurari), urmand apoi elaborarea
de oferte turistice cuprinse in brosuri sau alte materiale publicitare, distributia si vanzarea
propriu-zisa, organizarea efectiva a deplasarii si a programului turistic. In esenta, scopul este
acela de a concepe si vinde pachete turistice la preturi competitive, mai mici decat daca turistii
si-ar organiza vacanta pe cont propriu , oferind in acelasi timp standarde de calitate dar si un grad
sporit de siguranta pentru turisti.
Stabilirea preturilor pachetelor turistice presupune, in primul rand, efectuarea unor
analize atente ale tuturor componenetelor incluse in pachetul respectiv si a preturilor negociate
cu fiecare furnizor de servicii turistice, urmate de etapa realizarii analizei de pret (cumularea
tuturor preturilor elementelor unui pachet).
Principalele elemente care influenteaza preturile pachetelor turistice sunt:
-destinatia,
-tipul structurii de cazare,
-amplasamentul si nivelul de confort,
-tipul camerei,
-serviciile de alimentatie incluse,
-costul transportului,
-durata sejurului sau perioada din an (sezon, extrasezon).
Suma tuturor acestor costuri reprezinta pretul final necomisionat, la care se adauga un
profit al touroperatorului, numit in termenii de specialitate mark-up. Dimensiunea comisionului
variaza in functie de valoarea pachetului si complexitatea elementelor incluse, de la 7% la 25%.
Legislatia romaneasca prevede un maxim de 30%.
Oferta de servicii tine cont de categoriile comportamentale ale clientelei turistice , acestea
aparand sub diferite forme:
●servicii aferente unor preocupari pasive, manifestate, de regula, in spatiile de cazare (lectura,
somnul, urmarirea unor programe radio-tv);
●servicii aferente unor preocupari semipasive, cum sunt cele din restaurante, baruri, sali de
tratamente;
● servicii aferente unor preocupari semiactive (vizionari de spectacole sau de manifestari
sportive, vizite la muzeu sau expozitii);
●servicii aferente unor preocupari active (sportul, excursii si drumetii, vanatoare sau pescuit).
Pachetele turistice pot astfel varia de la cele in locatii unice (un hotel pe o insula din
Caraibe) la cele care implica mai multe destinatii, cum sunt circuitele ce cuprind servicii de
transport si cazare pentru mai multe orase (Paris, Londra , Amsterdam). De asemenea, pachetele
turistice pot avea o durata de la cateva zile pana la vacante sau sejururi prelungite de mai multe
saptamani.
In ultima vreme s-au raspandit atat pachetele de vacanta de tip charter, cat si cele individuale, in
care este asigurata doar cazarea si masa in regimul hotelului ales (BB, HB, AI, UAI etc) ,
transportul fiind efectuat cu autoturismul personal al turistului. Pentru a putea oferi un pret de
pachet mai atractiv dar si conditii mai bune de transport, agentia de turism fie inchiriaza de la
companiile specializate, fie detin mijloace de deplasare aeriene sau terestre care sa asigure
transportul turistilor pana la destinatiile dorite. S-a raspandit astfel conceptul de pachet charter
atat pentru destinatiile apropiate, dar si pentru cele mai putin accesibile, cum este Egiptul.
Oferta turistica interna cuprinde toate formele de turism, indiferent din ce punct de vedere
are loc o clasificare:
●a sezonalitatii (turism de iarna – zapada; turism de vara – litoral);
●al mijloacelor de transport (drumetia , turismul cu trenul, turismul rutier, aerian);

7
●al motivarii deplasarilor (turism de agrement, turism de odihna, turism de tratament cu cura
balneo, turism sportiv – mare – munte );
●al caracteristicilor socio-economice (turism particular – agro-turism, turism social, turism de
afaceri si congrese).

Exista sase motive pentru care un turist ar apela la un touroperator in achizitionarea unui
pachet de vacanta:
●Cazarea: touroperatorii achizitioneaza un contingent considerabil de camere cu mult timp
inainte. Ei garanteaza cazarea turistilor in cadrul destinatiilor de vacanta cele mai populare, care
altfel ar putea sa nu fie disponibile la momentul luarii deciziei privind destinatia de vacanta.
●Reducerile: prin negocierile pe care le fac, touroperatorii obtin reduceri importante pe care le
transmit mai departe turistilor. Aceste pachete de vacanta pot fi cu 25% mai ieftine decat
alternativa de achizitionare directa a serviciilor turistice ce le compun.
●Accesibilitatea: ca parte a pachetului de vacanta se afla si vizitarea unor atractii populare sau
participarea la diverse distractii la care, altfel, turistul ar avea un acces mai dificil.
●Confortul: voiajele forfetare au avantajul efectuarii unei singure plati pentru toate serviciile si
facilitatile incluse, ceea ce scuteste turistul de grija achizitionarii fiecarui serviciu si efectuarea
fiecarei plati in parte.
●Varietatea: voiajele forfetare ofera toate serviciile, atractiile si facilitatile disponibile in zona,
ceea ce ar fi greu de obtinut de turist pe cont propriu
●Securitatea financiara: asigurata de legislatia in materie.
Agentia are clienti diversi segmentati in functie de motivatiile , caracteristicile socio –
profesionale ale turistilor, tipurile lor de comportament si in functie de stilul de viata. In functie
de numarul de participanti, pachetele de servicii turistice se adreseaza: grupurilor, turistilor
individuali.Fiecare turist are un anumit standard de calitate si confort pe care si-l doreste in
vacanta sa.
Touroperatorii reprezinta cheia organizatorica in industria IT (inclusive tour) asigurand
suportul si pregatirea legislativa necesare realizarii pachetelor de vacanta, de combinare a
serviciilor turistice, de oferire a destinatiilor turistice in modalitati care corespund cerintelor
turistilor.
Activitatea touroperatorilor consta nu numai in rezervarea in bloc a spatiilor de cazare
sau mijloacelor de transport de la alte firme specializate in activitatea respectiva , dar si in
realizarea unor cercetari de piata amanuntite si organizarea unor programe turistice cu multe luni
inaintea vanzarii propriu-zise. De asemenea touroperatorii cheltuie sume importante de bani in
vederea realizarii de brosuri, cataloage – principalul instrument de comercializare a produselor
oferite, in vederea instalarii si functionarii sistemelor de rezervare. Touroperatorii fac investitii in
programele de comunicare cu piata, in scopul stimularii publicului pentru a alege destinatiile
oferite.
Cel mai simplu pachet inclusive, care cuprinde doua servicii, respectiv transport dus –
intors si cazare la destinatie, resprezinta un punct de plecare pentru mai multe analize detaliate.
Acest produs de baza poate fi imbunatatit cu alte caracteristici precum transferuri, agrement,
actiuni culturale care il fac mai atractiv in contextul unei concurente tot mai mari.
Mixul elementelor si stilul lor de prezentare determina caracterul de unicitate al
touroperatorului in imaginea turistilor, diferentiindu-l astfel de concurenti. Aceste servicii
aditionale reprezinta mijloace manageriale prin care se contureaza stilul firmei si se stabilesc
elementele legate de caracterul complet al experientei de vacanta, costul vacantei, confortul.
Experienta demonstreaza ca prin consumul unui produs turistic clientul nu doreste doar transport
si cazare, el se asteapta la mult mai multe beneficii.

8
 Conceptul de pachet turistic cuprinde mai multe elemente:
●zboruri tur – retur intre origine si destinatie,
●cazare, cazare standard in hoteluri din statiuni, cazare in hoteluri de categorie superioara, cazare
in hoteluri budget, cazare fara pensiune cu posibilitatea de pregatire a mesei de catre turisti,
cazare la cabane, camping, transferuri, autocar, taxi, limuzina, masina condusa de turisti.
●Forme de vacante: sejur statiune, tururi cu ghid, croaziere, program fara traseu structurat cu
automobil propriu.
●Activitati: excursii de zi sau seara (excursiile de seara se refera in special la servirea cinei intr-
un alt restaurant decat cel al hotelului unde sunt cazati turistii) , excursii de aventura, activitati
tematice, programe pentru inbunatatirea unei meserii, programe nearanjate in prealabil.
Cresterea puterii de cumparare a populatiei, cresterea interesului pentru vacante si relativa
scadere a costurilor acestora, au favorizat cresterea numarului de turisti care isi exercita alegerea
intre un numar tot mai mare de optiuni de vacanta. Cu cat numarul turistilor este mai mare, cu
atat gama destinatiilor si a oportunitatilor de vacanta creste si ea, reflectand preocuparile sporite
ale touroperatorilor in realizarea unei game cat mai variate de produse. Aceasta varietate de
tipuri de vacanta permite touroperatorilor sa umple capacitatea aeronavelor, adresandu-se astfel
unei varietati de segmente de piata cu produse diferite.

CAPITOLUL III

Elementele, caracteristicile si clasificarea ofertei turistice

Oferta turistică reuneşte un ansamblu de elemente materiale şi imateriale, oferite
consumatorilor, în vederea satisfacerii nevoilor acestora, respectiv:
●Cadrul şi potenţialul natural şi antropic;
●Factorii generali ai existenţei şi activităţii umane (cultura, obiceiurile, folclorul, ospitalitatea,
politica, economia);
●Infrastructura generală: reţeaua de transporturi, comunicaţii, telecomunicaţii, de aprovizionare
cu apă, cu electricitate, canalizarea, salubritatea, ş.a.
●Echipamentul turistic (infrastructura specifică): unităţi de cazare, de alimentaţie, baze de
tratament, căi de acces turistic, amenajări sportive şi de agrement etc.;
●Serviciile turistice prestate de personalul care lucrează în acest sector.
Primele două componente dau conţinut ofertei turistice originale fiind elementele
atractive ale unei zone sau staţiuni turistice, în timp ce ultimele trei componente generează oferta
turistică derivată ce reprezintă elementele funcţionale care fac posibilă desfăşurarea producţiei
turistice.
Primul grup de elemente din structura ofertei turistice nu are aceeaşi valoare turistică în
tot cursul anului. Astfel, ansamblul atracţiilor (naturale, istorice etc.), asociindu-se cu condiţiile
de climă, prezintă o anumită variabilitate în timp determinând, în ansamblu, sezonalitatea ofertei.
Oferta turistică poate să fie permanentă, folosirea ei fiind posibilă de-a lungul întregului
an (de exemplu, o parte din oferta balneo-medicală) sau sezonieră, cu caracter condiţionat în
principal de existenţa unor factori naturali care prezintă, la rândul lor, oscilaţii sezoniere (de
exemplu, oferta pentru sporturi de iarnă, oferta pentru cure helio-marine etc.).
Conform unei alte clasificări oferta turistică se împarte în ofertă turistică primară, care
cuprinde totalitatea valorilor (resurselor) turistice naturale, şi oferta secundară sau potenţialul
turistic antropic, care include ansamblul resurselor turistice create de om.
Resursele turistice naturale cuprind două categorii de componente:

9
- Elemente de geografie a locului, care cuprind la rândul lor clima (climatologia), elemente de
geografie fizică, cum ar fi relieful (munte, dealuri, depresiuni, chei, peisaje pitoreşti etc.), apele
(mare cu plaje, lacuri, ape curgătoare, delte etc.), elemente de biogeografie, unde avem în vedere
fauna (patrimoniul cinegetic şi piscicol) şi flora (păduri, luncă), în fine alte elemente de geografie
(ape minerale, nămol terapeutic, saline etc.). În funcţie de caracteristicile lor, aceste resurse
generează cererea pentru diverse forme de turism (de exemplu turismul de vânătoare şi pescuit,
balnear etc.)
- Elemente excepţionale de geografie a locului, cum ar fi: parcuri şi rezervaţii naturale,
monumente ale naturii (adică elemente rare de relief, faună şi floră), peşteri, formaţiuni carstice
deosebite etc.
Resursele turistice antropice sunt alcătuite din monumente şi situri arheologice,
monumente istorice, de artă şi de arhitectură, ansambluri memoriale, muzee, expoziţii, ateliere
de producţie artizanală, elemente de folclor şi artă populară etc.
Oferta turistică poate fi examinată la scări diferite - locală (de regulă periurbană,
satisfăcând cererea locală în zilele de week-end), zonală, naţională şi internaţională - în toate
cazurile ea cuprinzând aceleaşi elemente de structură, respectiv potenţialul turistic ce constituie
atracţia zonei, la care se adaugă complexul de echipament turistic destinat să satisfacă nevoile
clienţilor. Valoarea economică a acestor elemente rezultă din complementaritatea lor şi din
echilibrul proporţiilor lor reciproce.
În funcţie de motivaţia consumatorilor ,oferta turistică poate fi clasificată în patru mari
grupe:
● oferta turistică de vacanţă: ofertă de turism balnear, turism sportiv, turism recreativ, turism
familial;
●oferta de turism cultural: turism de studii, stagii de iniţiere tehnică sau artistică, festivaluri,
turism religios etc.;
●oferta de turism de afaceri: turism itinerant, turism de congrese, turism cu titlu stimulator etc.;
●oferta turistică pentru îngrijirea sănătăţii: turism de tratament, turism profilactic etc.
Fiecare dintre tipurile de ofertă menţionate se individualizează, cantitativ şi calitativ, în
funcţie de specificul naţional şi gradul de dezvoltare economică a ţării sau zonei căreia îi
aparţine.
Caracteristic ofertei turistice este faptul că aceasta se adresează unui număr mare de
consumatori potenţiali, în contextul existenţei unei pieţe turistice naţionale şi internaţionale. În
cadrul acestor pieţe acţionează o multitudine de ofertanţi diferiţi de produse turistice. Oferta lor
poate fi individualizată pe tipuri de ofertanţi: prestatori sau producători ai diferitelor prestaţii şi
produse turistice, întreprinderi din sectorul comercial, agenţii de voiaj, agenţii de turism,
turoperatori, asociaţii şi organisme cu vocaţie socială, organizaţii teritoriale.
"Producătorii" din turism sunt specializaţi pe patru categorii de activităţi: cazare şi
restaurare; transport; animaţie, informare şi agrement; "proiectarea" şi organizarea derulării
diverselor tipuri de voiaje turistice de către turoperatori. Aceştia din urmă intervin la nivelul
organizării şi distribuţiei, coordonând şi corelând activitatea primelor trei categorii de activităţi.
Ei grupează elementele ce constituie o ofertă turistică şi o comercializează direct sau prin
intermediul agenţiilor de turism detailiste către consumatorii turistici.
Deşi marea majoritate a acestor ofertanţi sunt întreprinderi mici şi mijlocii, pe piaţa
turistică se manifestă şi fenomene precum integrarea sectorială şi gruparea profesională. Astfel,
în ultima perioadă s-a accentuat tendinţa de centralizare şi concentrare a ofertanţilor de turism pe
domenii de specialitate.
Noţiunea de consum, în cazul majorităţii elementelor de ofertă turistică, este diferită
decât în cazul ofertei de mărfuri.Patrimoniul turistic, valorile naturale, istorice, etc. nu se

10
consumă efectiv, ci rămân ca volum şi valoare relativ constante. De altfel, odată cu trecerea
timpului, unele elemente ale ofertei turistice (de exemplu vestigiile istorice) îşi sporesc valoarea
atât intrinsec cât şi sub aspectul forţei de atracţie. În schimb, baza tehnico-materială şi
infrastructura se uzează treptat fizic şi moral şi trebuie înnoite, total (de exemplu, mijloacele de
transport) sau parţial (dotarea tehnică şi cu mobilier a capacităţilor de cazare), pentru a se asigura
funcţionalitatea lor la nivelul exigenţelor turiştilor.
În ceea ce priveşte serviciile turistice ce intră în componenţa ofertei, acestea se consumă integral,
pe măsura prestărilor lor. Astfel, producţia turistică are un caracter efemer, existând atâta timp
cât se manifestă consumul.
Elementele constitutive ale ofertei nu se bucură de aceeaşi importanţă în cadrul ordinii
stabilite de către consumator pentru satisfacerea nevoii turistice. Această ordine variază de-a
lungul anului, existând posibilitatea compensării unora pe seama celorlalte în "ocuparea"
timpului afectat călătoriei sau sejurului. De modul în care întreprinderea turistică va combina
elementele din structura ofertei sale, astfel încât să se găsească cele mai potrivite căi prin care să
se suplinească diminuarea atractivităţii ori absenţa temporară a unor condiţii naturale favorabile
satisfacerii cererii, depinde în mare măsură eficacitatea activităţii sale.
Cel puţin pe termen scurt oferta de servicii turistice este rigidă fiind determinată de
mărimea capacităţilor disponibile ale firmelor, simultaneitatea producţiei şi consumului
transformând oferta de servicii în ofertă de capacităţi.
Caracterul relativ rigid al ofertei turistice se referă la mai multe aspecte şi anume:
●imobilitatea ofertei şi producţiei turistice, care, pentru a-şi dovedi utilitatea prin consum,
presupune deplasarea consumatorului în bazinul acesteia, şi nu a produsului în bazinul cererii.
Consumul ofertei se realizează pe loc, numai anumite elemente de ofertă - mărfurile
nealimentare achiziţionate de pe piaţa turistică (amintiri, articole de artizanat specifice zonelor
vizitate) - fiind destinate "consumului" în zonele de origine ale turiştilor.
●imposibilitatea stocării ofertei, deci a adaptării cantitative a acesteia la nivelul cererii din
fiecare perioadă. Aceasta face ca, în cazul existenţei unei inegalităţi între ofertă şi cererea
turistică, să se producă pierderi efective pentru operatorul turistic datorită perisabilităţii
serviciilor turistice.
●rigiditatea în amplasarea capacităţilor de producţie turistică, care sunt localizate "la sursă", deci
în perimetrul sau în apropierea elementului de atracţie, ceea ce exclude alte posibilităţi ale
localizării producţiei. Oferta de servicii este limitată în timp şi spaţiu la capacităţile de nuclee
receptive de care dispune baza materială. Termenul de "nuclee receptive" se referă la
componentele de bază materială care sunt utilizate pentru procesele de prestaţii turistice: camera
single sau patul dintr-o cameră dublă a unui hotel, locul ocupat de client la masă într-un
restaurant, locul ocupat într-un mijloc de transport (autocar, avion etc.).
●imposibilitatea adaptării ofertei la oscilaţiile cantitative de tip sezonier ale cererii turistice şi la
restructurările calitative ale cererii generate de diversificarea motivaţiilor şi preferinţelor
turiştilor. Acest ultim aspect are consecinţe importante asupra eficienţei şi riscurilor investiţiilor
în oferta turistică.
Inelasticitatea parţială a ofertei comparativ cu cererea este o particularitate care decurge
din alte două caracteristici ale serviciilor: forma nematerială şi imposibilitatea stocării acestora.
Ca urmare, remarcăm că pe termen scurt, oferta de servicii turistice nu poate fi mărită fără a se
periclita calitatea lor.
Rigiditatea ofertei turistice determină riscul de vânzare de pe piaţa turistică. Acesta este
accentuat de concurenţa substituţională, care caracterizează piaţa turistică, ofertele putând foarte
uşor să se substituie unele cu altele (de exemplu, concurenţa dintre litoralul românesc, bulgăresc,
turcesc, croat, italian etc.).

11
 Punerea în valoare a ofertei turistice implică un volum important de investiţii pentru
dotarea turistică destinată elementelor funcţionale (hoteluri, moteluri, restaurante, baruri,
pensiuni, baze de tratament etc.) şi recreative (amenajări sportive, piscine, parcuri de distracţii,
săli de spectacole etc.).
În ansamblul ofertei turistice, putem distinge o ofertă efectivă, care include toate
elementele ce sunt posibil de utilizat la un moment dat şi oferta potenţială, care se extinde până
la limitele date de posibilităţile viitoare ale ofertei rezultate ca urmare a dezvoltării unora din
elementele acesteia (baza tehnico-materială, serviciile turistice etc.).
Oferta turistică potenţială (resursele naturale, atracţiile cultural-istorice şi social-
economice) constituie, de fapt, "materia primă" pentru turism, care se materializează în diferite
produse turistice prin activitatea celor ce lucrează în acest sector, activitate concretizată în
prestaţii de servicii turistice.
Existenţa unei oferte turistice care să corespundă cantitativ, calitativ, structural şi spaţial
modului în care se manifestă cererea turistică asigură satisfacerea la un nivel ridicat a acesteia
din urmă. Profilarea ofertei impune ca funcţionalitatea sa să fie adaptată particularităţilor
sezonalităţii în cadrul fiecărei forme de turism. Astfel, va trebui ca oferta montană să fie în
concordanţă atât cu cererea de iarnă, cât şi cu cea de vară; oferta balneară să asigure acelaşi efect
terapeutic de-a lungul întregului an; baza tehnico-materială a turismului de litoral să includă
dotări care să corespundă cererii şi în perioadele de la capetele de sezon.
În ceea ce priveşte dimensionarea optimă a ofertei se impune ca aceasta să fie realizată în
raport cu distribuţia sezonieră a cererii. De asemenea, trebuie avut în vedere că nu toate
elementele bazei tehnico-materiale sunt solicitate în aceeaşi măsură de-a lungul anului: unele
sunt funcţionale numai în sezonul de iarnă sau extrasezon, în timp ce altele sunt necesare numai
în sezonul de vară. În principal, spaţiile de cazare reclamă diferenţierea unităţilor, sub aspectul
dotării, pentru funcţionarea lor atât în sezonul plin cât şi în extrasezon. Celelalte elemente
structurale ale ofertei (spaţii pentru restaurare, dotări de agrement şi social-culturale, mijloace de
transport etc.) sunt derivate în raport cu cele de cazare, dar trebuie ţinut seama de faptul că la
acestea apelează, în majoritatea cazurilor, şi turişti care nu beneficiază de cazare (care vin pe
cont propriu).
O altă caracteristică a ofertei turistice, ce poate fi prezentată ca o alternativă la rigiditatea
acesteia este existenţa în anumite limite a unui efect de substituire a unui tip de ofertă cu altul
complementar sau înrudit care satisface motivaţii ce se pot substitui una alteia.De exemplu, în
condiţiile în care producţia turistică antrenează numai o mică parte din oferta de turism de
vacanţă, capacităţile suplimentare din perioada respectivă pot fi valorificate prin producţia de
turism de afaceri, întruniri etc.
În vederea facilitării utilizării acestei alternative se impune ca elemente constitutive ale
ofertei în cauză să aibă un caracter polifuncţional, fiind în măsură să satisfacă mai multe variante
de consum fără a fi necesare cheltuieli suplimentare.
Dinamica ofertei turistice este mai puţin accentuată comparativ cu cea a ofertei de
mărfuri, datorită evoluţiei foarte diferite a elementelor ei componente. Astfel, unele elemente ale
ofertei turistice, ca de exemplu valorile naturale, arheologice, folclorice rămân relativ
neschimbate perioade îndelungate de timp, iar altele, cum sunt baza tehnico-materială şi
prestaţiile de servicii, evoluează cantitativ şi calitativ. Creşterea nivelului calitativ al ofertei este
determinată de influenţele progresului tehnic şi ale exigenţelor crescânde ale turiştilor. Creşterea
cantitativă a ofertei lărgeşte corespunzător proporţiile cererii, asigurând satisfacerea unei mase
mai mari de nevoi, în timp ce creşterea calitativă se răsfrânge asupra nivelului de satisfacere a
nevoilor, respectiv a cererii turistice.

12
 Turistul din zilele noastre doreşte să i se ofere posibilităţi largi de alegere, să găsească o
ofertă turistică capabilă să satisfacă cele mai diferite preferinţe. El nu este dispus să facă nici o
concesie la calitatea serviciilor turistice care i se oferă. În plus, având în vedere că, în prezent, pe
plan mondial oferta turistică excede cererea cu 40%, turistul nemulţumit nu va mai reveni la
destinaţia turistică care nu l-a satisfăcut.
Standardizarea ofertei turistice este imposibilă datorită diversităţii şi caracterului eterogen
al serviciilor turistice. Acestea sunt particularizate în funcţie de specificul mediului în care sunt
prestate şi individualizate la nivelul fiecărui turist. În plus, datorită diversificării motivaţiilor
turistice, lărgirea gamei sortimentale a serviciilor turistice poate să devină aproape nelimitată.
Complementaritatea serviciilor turistice constituie o caracteristică a ofertei turistice ce o
diferenţiază de oferta bunurilor materiale. Relaţiile de complementaritate se datorează faptului că
nevoile de consum turistic nu pot fi satisfăcute de una şi aceeaşi întreprindere. Astfel, turistul
consumă împreună prestaţiile diferitelor întreprinderi de cazare, transport, alimentaţie publică
etc. Această interdependenţă care există între anumite servicii turistice determină ca aprecierea
nivelului calitativ al întregii oferte de servicii să poată fi influenţată negativ de calitatea
inferioară a unui singur element al ofertei. De exemplu, prestarea într-un mod necorespunzător a
serviciilor de cazare sau restaurare poate afecta imaginea ofertei turistice globale.
Atractivitatea unei destinaţii turistice poate fi sporită sau diminuată de existenţa sau
absenţa complementarităţii serviciilor turistice prestate în cadrul ei. Serviciile turistice formează
un lanţ, în cadrul căreia fiecare verigă trebuie să se situeze la nivelul exigenţelor şi aşteptărilor
turiştilor. Această caracteristică decurge din principiul inseparabilităţii serviciilor turistice, în
sensul că se presupun unele pe altele (transport - cazare - masă - distracţii - odihnă).

CAPITOLUL IV

Caracteristicile serviciilor turistice

Din categoria trasaturilor de ordin general - care subliniaza apartenenta turismului la

sectorul tertiar - se remarca:
- Caracterul imaterial al prestatiei, serviciul turistic existând în forma potentiala si
concretizându-se numai în contact cu cererea.
- Nestocabilitatea - perisabilitatea - serviciile turistice nu pot fi stocate si pastrate în
vederea unui consum ulterior.
- Simultaneitatea productiei si consumului lor - impune prezenta în acelasi loc a
prestatorului si beneficiarului, concomitenta executiei si consumarii lor.
- Inseparabile de persoana prestatorului - înceteaza în momentul încheierii actiunii
acestuia. Comercializarea serviciilor presupune contactul nemijlocit între producatorul -
prestator si consumatorul - turist.
- Ponderea mare a cheltuielilor cu munca vie - ca urmare a dependentei de persoana
prestatorului. Patrunderea progresului tehnic se face mai lent si cu eforturi mei mari. S-au
remarcat în ultimul timp cresteri notabile privind utilizarea calculatorului în efectuarea
operatiunilor de rezervare, în activitatile din agentii sau spatii de cazare, în evidenta
cheltuielilor turistilor.
13
 - Intangibilitatea - serviciile turistice nu pot fi percepute cu ajutorul simturilor, ceea ce
creaza un complex de probleme privind organizarea productiei si comercializarii lor. Se
creeaza avantaje în sensul simplificarii sau chiar eliminarii unor etape în procesul
distributiei dar apar difcultati în vânzarea si promovarea lor deoarece turistul nu le poate
cunoaste si evalua înainte de achizitei manifestând astfel neîncredere.
Din categoria trasaturilor specifice - cere sunt determinate de caracteristicile
cererii si ofertei turistice, de modul în care se realizeaza întâlnirea lor, de conditiile în
care au loc actele de vânzare - cumparare, trebuiesc mentionate urmatoarele:
- Personalizarea serviciilor - particularizarea lor la nivelul grupului sau chiar a individului.
- Dinamica înalta - se datoreaza în principal faptului ca urmeaza îndeaproape cererea si a
sensibilitatii la mutatiile intervenite în dezvoltarea economico -sociala, dar si la
schimbarile comportamentale ale consumatorului.
- Fluctuatie sezoniera - caracteristica a serviciilor determinata de oscilatiile cererii turistice,
al concentrarii acesteia în anumite perioade ale anului.
- Complexitate - produsul turistic este rezultatul diferitelor combinatii între elementele
antropice si cele naturale specifice fiecarei destinatii si serviciile furnizate de furnizori
(cazare, masa, transport, agrement).
- Eterogenitate - este rezultatul dependentei serviciilor turistice de dotarile materiale si de
persoana prestatorului. Apare atât în relatie cu întreg sistemul cât si cu fiecare în parte.
- Participarea unui numar relativ mare de prestatori la realizarea produsului final -
principalele activitati economice cuprinse în structura prestatiei turistice desfasurate de
producatori bine individualizati sunt: servicii de cazare -masa, transport, productia si
vânzarea de bunuri proprii turismului, servicii de divertisment, servicii legate de
organizarea turismului
- Solicitarea si consumarea într-o ordine riguroasa - determinata de specificul prestatiei,
locul si momentul actiunii, forma de turism, etc.

CAPITOLUL V
Tipologia serviciilor turistice

Caracteristicile serviciilor si rolul deosebit în oferta turistica se regasesc în numeroasele

preocupari de structurare a acestora precum si în varietatea punctelor de abordare. La ora actuala
exista mai multe tipuri de servicii turistice care pot fi grupate în functie de mai multe criterii
astfel:
a) Dupa continutul prestatiei deosebim:
- Servicii legate de calatorie - caracteristice companiilor de transport; se refera
la parametrii calitativi ai deplasarii, la durata acesteia etc;
- Servicii specifice perioadei de sejur - sunt difrentiate în functie de forma de
turism practicata;
b) Dupa mobilul sau motivatia calatoriei regasim:
- Servicii de baza (cazare, alimentatie pubsica, transport);

14
 - Servicii specifice (ex: hipismul, schiul, vânatoarea etc.)
- Servicii complementare sau suplimentare (servicii de informare, cultural-
sportive, de închiriere de automobile sau alte obiecte de uz personal si sportiv,
servicii specifice unitatilor hoteliere de 3*- 5*) ;
c) Dupa natura cererii:
- Servicii ferme - stabilite anterior consumului;
- Servicii spontane - stabilite în momentul în care turistul a luat contact cu
oferta, constituind servicii caracteristice prestatiilor suplimentare. Cererea
spontana de servicii turistice creste în intensitate mai ales în cazul formelor de
turism itinerant, unde solicitarile de servicii se manifesta în etape, în functie de
momentele intermediare de pe traseele parcurse;
d) Dupa modalitatile de plata:
- Servicii platite anterior prestatiei;
- Servicii platite simultan cu prestatia;
- Servicii platite dupa realizarea prestatiei;
- Servicii gratuite - presupun asigurarea unor facilitati ale caror costuri sunt
suportate de organizatorii de turism (facilitati oferite unor categorii de turisti
de tipul vizitatori tineri - elevi, studenti - pensionari);
e) Dupa natura lor :
- Servicii specifice desfasurarii activitatii turistice propriu-zise;
- Servicii nespecifice adresate atât vizitatorilor temporari, cât si rezidentilor, de
tipul telecomunicatiilor, transport în comun, servicii de reparatii si întretinere,
igiena fizica, sauna, etc.
f) Dupa categoria de turisti carora se adreseaza:
- Servicii penrtu turisti interni;
- Servicii pentru turisti internationali (schimb valutar, ghid interpret,
comercializarea unor produse specifice).

CAPITOLUL VI
Serviciile turistice de baza si suplimentare

Serviciile de baza (transport, cazare, alimentatie si agrement) intra în categoria

serviciilor specifice si reprezinta acele servicii la care turistul nu poate renunta, fiind destinate
satisfacerii unor nevoi generale (odihna, hrana) si unor nevoi specifice turistilor (transport,
agrement) si care detin o pondere importanta în structura consumului turistic.
Serviciile de transport se refera la transportul propriu-zis si prestatiile oferite pe timpul
calatoriei (transferuri, transportul bagajelor, servirea mesei, rezervari), iar daca deplasarea se
realizeaza cu mijloace proprii, cuprind si servicii de întretinere si repararea acestora, precum si o
serie de facilitati menite sa stimuleze fie calatoria în general, fie folosirea unui anumit mijloc de
transport. Serviciile de transport se diferentiaza în functie de mijloacele utilizate (tren, avion,
vapor, autocar, autoturism) si se prezinta într-o mare varietate de aranjamente, ca urmare a
exploatarii unui singur mijloc de transport sau utilizarii unei combinatii a mai multor mijloace, a

15
apelarii la curse obisnuite (de linie) sau la cele speciale realizate de agentiile de voiaj sau
companiile de transport sau apelarii la tarife normale sau cu reduceri etc.
Serviciile de cazare vizeaza crearea conditiilor si confortul pentru adapostirea si odihna
turistilor pentru ramânerea lor un timp mai îndelungat la locul de destinatie. Serviciile de cazare
se prezinta ca o activitate complexa, decurgând din exploatarea capacitatilor de cazare, fiind
alcatuite dintr-un grupaj de prestatii oferite turistului pe timpul sejurului în unitatile de cazare. În
cadrul produsului turistic cazarea asigura conditii optime pentru înnoptarea turistilor în diversele
mijloace de cazare (hoteluri, moteluri, hanuri, case de odihna, cabane, popasuri turistice)
adecvate, având dotari corespunzatoare si un anumit nivel de confort solicitat de turisti, inclusiv
servicii auxiliare prestate în aceste unitati. Calitatea serviciilor de cazare este influentata de
gradul de dotare si confort, de prestatiile auxiliare dar si de dotarea cu personal a capacitatilor de
cazare, de nivelul de calificare al lucratorilor de organizarea muncii etc.
Serviciile de alimentatie (de restauratie) sunt acele servicii destinate satisfacerii
trebuintelor de hrana ale turistilor, dar si a unor nevoi de recreere si distractie. Sunt prestate de
unitatile de alimentatie cu sau fara specific: restaurante, braserii, cofetarii, snack-baruri etc.,
dezvoltându-se în relatie cu serviciile de cazare sau independent de acestea.
Serviciile de agrement. Dintre toate serviciile ce dau continut pachetului de servicii
turistice, serviciile de agrement sunt indispensabile, în lipsa acestora celelalte categorii ies din
sfera de cuprindere a turismului. Agrementul este un domeniu ce poate fi definit prin ansamblul
mijloacelor si formelor capabile sa asigure individului sau grupului social o stare de buna
dispozitie, de placere, sa dea senzatia unei satisfactii, unei împliniri, sa lase o impresie si o
amintire placute.
Activitatea de agrement se grupeaza în functie de locul unde se desfasoara, de nivelul de
organizare (statiuni, unitati de cazare si alimentatie publica), de forma de participare a turistilor
etc. Organizarea agrementului se particularizeaza, frecvent, pe forme de turism: de litoral,
montan, de vara, de iarna, balnear etc. Agrementul asigura turistilor destinderea, reconfortarea
fizica, divertisment, dezvoltarea capacitatilor fizice si intelectuale, comunicarea etc.
Toate acestea se realizeaza prin vizite culturale, prin practicarea sporturilor (schi,
alpinism, înot etc.), prin contemplarea peisajelor naturale, prin vizitarea cunostintelor, rudelor si
prietenilor, prin practicarea unor jocuri sau alte cai (promenada, vanatoare pescuit etc.).
Agrementul este un element important de care trebuie sa se tina seama în amenajarea zonelor
turistice, reprezentând un mijloc de asigurare a competitivitatii, statiunilor turistice, un mijloc de
individualizare a ofertei turistice si diversificare a pachetelor turistice, fiind totodata un element
ce duce la cresterea atractivitatii statiunilor turistice.
Agrementul constituie motivatia principala a turismului, punctul de plecare, elementul
fundamental de satisfacere a nevoilor de turism si componenta de baza a prestatiei turistice,
conducând astfel la crearea unor noi tipuri de vacanta: vacanta de schi, alpinism, yahting, tenis,
hipism, vânatoare, turism cultural etc. În lipsa sa, turismul ca activitate, nu ar exista.
Serviciile suplimentare (complementare) cum ar fi: serviciile de informare, serviciile de
intermediere, serviciile cu caracter cultural-educativ, recreativ, sportiv, cele cu caracter special si
de cure si tratamente balneomedicale.
Însa pot fi considerate servicii complementare cele care se asociaza unor servicii de
baza, neputând exista în afara lor (diverse informatii, inchirieri de autoturisme sau alte obiecte de
uz personal sau sportive, servicii pentru turismul de congrese sau alte întruniri etc.) si servicii
suplimentare cele care contribuie la largirea, dezvoltarea prestatiei propriu-zise (rezervari,

16
excursii). Deoarece unul si acelasi serviciu se paote întâlni în ambele ipostaze, separarea lor nu
este absoluta si se considera corecta utilizarea oricaruia dintre cei doi termeni.
Serviciile de informare a clientelei intervin în perioada de pregatire si angajare a
prestatiei turistice, dar se manifesta si pe timpul desfasurarii voiajului, punându-se la dispozitia
turistilor, gratuit sau contracost, toate datele pe care le solicita, prin viu grai, consilierea
turistilor, anunturi sau cu ajutorul hartilor, ghizilor, afiselor, pliantelor, brosurilor, cataloagelor
etc. Acestea trebuie sa asigure rapiditatea si calitatea informarii turistice având un rol important
în formarea si concretizarea deciziei de cumparare. Activitatile turistice sunt bine defasurate
atâta timp cât serviciile de informare sunt corect si la timp efectuate.
Serviciile de intermediere sunt activitati ce faciliteaza circulatia turistica si petrecerea
timpului liber cât mai agreabil. Dintre acestea fac parte rezervarile de locuri în unitati hoteliere,
mijloace de transport, la diverse manifestari culturale, artistice, sportive si de închiriere a unor
obiecte de participare la diverse jocuri sau sporturi, articole pentru plaja, închirierea de
autoturisme cu sau fara sofer - rent a car- (un serviciu foarte apreciat de turisti).
Serviciile si activitatile turistice cu caracter cultural-educativ. Turismul are un important
rol cultural-educativ. Vacantele înglobeaza în continutul lor o serie de servicii cultural artistice
ce se prezinta într-o gama larga. Programele turistice includ: participarea la diverse spectacole
(teatru, film, opera, concerte) sau evenimente (festivaluri, serbari populare); vizite la case
memoriale, muzee, galerii de arta, expozitii; vizitarea unor obiective istorice, culturale, stiintifice
(cetati, palate, edificii religioase, gradini botanice si zoologice); întâlniri cu personalitati din
domeniul culturii, artei, stiintei; organizarea de excursii în imprejurimile statiunilor, la diverse
obiective sau temetice; organizarea de concursuri pe diferite teme sau de îndemanare, dans,
frumusete, orientare turistica.
Serviciile si activitatile turistice cu caracter recreativ. Acestea cuprind domenii diverse si
se individualizeaza în conditiile concrete în care se desfasoara (mediul natural, sezonalitatea) în
functie de preocuparile turistilor, preferintele acestora, vârsta, sex, starea de sanatate.
Serviciile si activitatile turistice cu caracter sportiv includ toate manifestarile turistice
sportive la care participa turistii si, de regula, vin în completarea formulelor obisnuite de
agrement. Activitatile sportive se desfasoara, ca si activitatile de agrement, în interiorul unor
obiective sportive (gimnastica sportiva, bowling etc.), cât si în aer liber.
Organizarea lor presupune existenta unui personal specializat care sa asigure initierea,
îndrumarea si supravegherea desfasurarii actiunilor. De asemenea, necesita dotari adecvate - sali,
terenuri, piscine, pârtii de schi etc. - si a unor puncte de închiriere. Ca urmare a diversitatii
activitatii sportive, oferta este foarte variata si trebuie orientata în functie de conditiile naturale
locale ce favorizeaza asemenea activitati (sporturi nautice, alpinism, sporturi de iarna) si de
sezonalitatea activitatii.
Servicii si activitati turistice cu caracter special (organizarea congreselor, conferintelor,
simpozioanelor, festivalurilor, expozitiilor). Aici se includ toate activitatile, serviciile si
programele ce au ca scop facilitarea petrecerii unui sejur cât mai agreabil.
Serviciile si activitatile turistice suplimentare cu caracter de cure si tratamente
balneomedicale sunt considerate suplimentare atunci când turistul îsi completeaza sejurul într-o
statiune (motivat de odihna, cura heliomarina, schi) efectuând anumite tratamente simple (cure

17
de ape minerale, aerosoli, bai de namol, gimnastica) cu caracter preventiv. Tot din aceasta
categorie fac parte si serviciile de asistenta medicala, prelungite de astfel de situatii.
Serviciile financiare cuprind servicii de asigurare a turistului (starea de sanatate, pierdera
banilor, bagajelor etc.), diverse tranzactii (sisteme de plata, operatiuni bancare, schimb valutar) si
facilitati (reduceri de tarife, servicii pe baza de abonament, credite).
În vasta categorie a serviciilor suplimentare mai pot fi incluse si alte prestatii precum:
comercializarea produselor în sistem "duty free" (fara de taxe vamale), pastrarea obiectelor de
valoare, efectuarea diverselor comisioane etc.

CAPITOLUL VII
Locul serviciilor turistice in cadrul produsului turistic

Ca urmare a preocuparii organizatorilor de turism pentru stimularea cererii si realizarea

unui nivel superior al satisfacerii nevoilor consumatorilor, serviciile turistice cunosc un amplu
proces de diversificare. Diversificarea se poate realiza prin: antrenarea în circuitul turistic a unor
zone si alcatuirea unor programe mai variate, multiplicarea actiunilor oferite turistilor în legatura
cu fiecare dintre serviciile de baza prestate, sporirea formelor de agrement si a serviciilor
complementare.
Serviciile complementare reprezinta terenul cel mai fertil aparitiei de noi tipuri de
aranjamente si facilitati. O contributie deosebita la cresterea calitatii activitatii turistice si
diversificarea serviciilor revine ridicarii calificarii lucratorilor din sector, sporirii atentiei si
solicitudinii fata de dorintele turistilor, precum si publicitatii turistice. Prin calitatea serviciilor
dar mai ales prin varietatea lor se asigura competitivitatea produselor turistice, atât pe piata
interna, cât si pe cea internationala.
Serviciile cuprinse în pachetul turistic se pot grupa tinându-se cont de categoriile
comportamentale ale clientelei turistice pe timpul consumarii serviciului, astfel:
- servicii aferente unor preocupari pasive, manifestate, de regula, în spatile de cazare:
lectura, urmarirea programelor Radio-TV, somn, igiena;
- servicii aferente unor preocupari semiactive: vizionari de spectacole (cinema, teatru),
de programe distractive sau folclorice, de manifestari sportive, vizite la muzee sau
expozitii, promenada, exercitii de gimnastica în aer liber;
- servicii aferente unor preocupari active - privesc timpul afectat agrementului si
destinderii cu participarea nemijlocita la libera alegere: sport, excursii, drumetii,
vânatoare, pescuit, concursuri distractive etc.

Toate componentele produsului turistic trebuie sa asigure consumatorilor satisfactie,

ceea ce nu este usor de realizat. Pentru aceasta produsul turistic trebuie sa corespunda
motivatiilor extrem de eterogene ale turistilor.
Coerenta si integritatea pachetului de servicii turistice pot avea de suferit din cauza
multitudinii componentelor care dau continutul acestuia. De asemenea, multitudinea firmelor si
organismelor (transportatori, proprietari de hoteluri si restaurante, comercianti, proprietari

18
funciari) implicate în realizarea pachetelor de servicii turistice, ale caror interese sunt adeseori
divergente, pot afecta coerenta si integritatea acestuia. Aceste firme nu sunt integrate într-o
organizatie unica, între ele existând întelegeri sau acorduri mai mult sau mai putin formalizate,
impunându-se astfel, cooperarea între toti participantii pentru o integrare cât mai armonioasa a
elementelor compnente ale pachetului de servicii turistice.
Pentru a demonstra importanta deosebita a serviciilor vom analiza structura ofertei
turistice clasice a unei agentii touroperatoare din România, care a adoptat o strategie de
diversificare a serviciilor ce variaza de la prestatii simple la cele mai complexe:
- Rezervari de locuri de cazare (inclusiv camere la particulari), masa, transport;
- Rezervari de bilete pentru spectacole: teatru, opera, concerte, manifestari sportive;
- Servicii de ticketing (vânzare de bilete de transport);
- Organizari de sejururi, serii de odihna si tratament în statiuni montane si pe litoralul
Marii Negre;
- Programe turistice de vânatoare si pescuit, echitatie;
- Organizari de receptii, conferinte, banchete, cocktail-uri;
- Tururi pe diferite trasee turistice în România si în strainatate;
- Turism rural;
- Excursii de studii si tematice pentru elevi, studenti, institutii etc.;
- Servicii de rent a car, închirieri de autocare si microbuze cu sofer;
- Asigurari pe timpul calatoriei:
- Transferuri auto la/de la aeroport si gara;
- Asigurare de ghizi-translatori si personal de însotire pentru grupuri de turisti si turisti
individuali;
- Secretariat (în timpul congreselor);
- Consultanta si asistenta juridica.
Diversificarea serviciilor turistice se numara printre preocuparile fundamentale ale
organizatorilor de turism, ca una din principalele modalitati de stimulare a cerereii turistice si de
realizare a unui nivel calitativ ridicat de satisfacere a turistilor.
România dispunând de un patrimoniu turistic de o mare atractivitate, cu multe elemente
originale, unele chiar unicate, competitiv în raport cu oferta altor tari, înscrie diversificarea
ofertei de servicii ca obiectiv prioritar în promovarea turismului intern si international.

CAPITOLUL VIII
Tipologia produselor turistice

Produsele turistice sunt numeroase si pot fi clasificate în functie de diferite criterii de

clasificare. Au fost identificate cinci mari categorii distincte de produse turistice:
●Entitati geografice;
●Pachete turistice forfetare (produse/voiaje forfetare);
●Produse tip "statiune";
●Evenimente;
●Produse particulare.
19
 Produsul turistic al unei entitati geografice este conceptia cea mai larga a unui produs
turistic, macro-produs reprezentat printr-o entitate sau un ansamblu geografic: continent, tara,
regiune turistica a unei tari, oras etc.
Produsul este usor de operationalizat si coordonat. Atât companiile aeriene, cât si
ofertantii de turism nationali sau regionali se ocupa de promovarea si comercializarea produselor
de tip entitate geografica. Unele dintre dificultatile ce apar în gestiunea unui astfel de produs sunt
multitudinea de participanti si absenta unei organizari centralizate.
Ofertantii de turism sau alte organisme de acest tip au ca obiectiv general dezvoltarea
unui produs turistic, dar si conceperea sa, organizarea si chiar coordonarea. Într-o economie
planificata si centralizata munca este usurata pentru ca un oficiu national de turism poate institui
o serie de mijloace legale si financiare pentru a-si duce la îndeplinire sarcinile.
Produsele turistice forfetare sunt produse turistice complet integrate cuprinzând cazare,
masa, transport, agrement etc. Se particularizeaza prin faptul ca turistul cumpara un produs finit,
bine integrat, la un pret determinat. Initiatorii acestor produse sunt tour-operatorii si companiile
de transport. Prezinta avantajul ca sunt asemanatoare, din punct de vedere al modului de lansare
pe piata, cu produsele de larg consum, adresându-se adesea publicului larg, dar pot fi concepute
si pentru a raspunde unor segmente speciale ale pietei.
Produsele turistice forfetare apar sub doua forme: vacantele "all inclusive" (totul inclus)
si formula "mixta" prin care este furnizata doar o parte a prestatiei turistice.
●Produsele "all inclusive" sunt forme traditionale ce cuprind sejururi în pensiune completa,
circuite organizate, croaziere si sunt oferite de tour-operatori.
Caracteristica lor este aceea ca includ, de regula, servicii de masa la orele dorite de turisti,
acces la toate programele distractive, utilizarea echipamentelor de agrement, a terenurilor de
sport, a salilor de jocuri, precum si alte servicii si facilitati incluse în pachetele organizatorilor de
voiaje pentru proprii turisti.
Vacante cu pensiune completa includ aranjamente de transport dus/întors, transferuri, cazare si
toate mesele. Acestea sunt oferite în principal de hotelurile din statiunile turistice, dar recent sunt
oferite si de cluburile turistice care asociaza si un program de animatie si sport. Exista si variatii
de la acest tip de vacante: demipensiune (mic dejun si cina), numai mic dejun si aranjamente
individuale.
Circuitul (tourul) este o combinatie de excursii sau vizite, care pot fi însotite sau nu de
cazare în pensiune completa, demipensiune sau cu mic dejun. Transportul se face cu autocarul
sau avionul si rareori cu trenul.
Croazierele sunt tot produse turistice forfetare de tipul all inclusive practicate în
transportul maritim de pasageri. Croaziera este considerata un produs de lux. Este definita ca un
produs turistic - pachet de vacanta - pentru care se plateste un pret global ce acopera deplasarea
si serviciile de cazare, masa si distractie la bordul navelor; dupa caz pot fi cuprinse si alte
servicii, precum vizitarea obiectivelor turistice din locurile de acostare. Piata turismului de
croaziera si-a modificat imaginea în ultimii ani, de la o piata de lux la o piata si o oferta de masa,
destinata unui public mai larg si mai tânar.
●Formula mixta include transportul la/de la destinatie combinat cu alte servicii, cum ar fi, de
exemplu, cazul pentru formulele "fly and drive", care combina zborul cu avionul si utilizarea
masinilor închiriate pâna la destinatie si "fly and hotel", ce includ zborul pâna la destinatie si
cazare la hoteluri comandata prin voucher în diverse localitati, statiuni sau puncte de legatura.
Variantele si inovatiile în materie de formule mixte ale voiajelor forfetare sunt nenumarate si
într-o continua diversificare. S-au dezvoltat multe produse noi ce ofera transport si cazare
combinate cu servicii speciale pentru diferite grupuri; vacante sportive (schi, golf, pescuit),
vacante cu servicii de tratament pentru sanatate, calatorii de aventura, pentru conferinte etc .

20
 Pachetele turistice forfetare au o serie de avantaje:
●pretul forfetar - un pret mai mic decât suma tarifelor serviciilor cuprinse în pachet, daca acestea
ar fi fost cumparate separat
●comoditatea achizitionarii unui singur produs de calatorie - turistul este scutit de grija luarii
unei decizii pentru achizitionarea fiecarui serviciu pentru a compune o vacanta completa si
pentru alcatuirea unui program de vacanta (traseu, obiective, divertisment etc.).

Produsele turistice tip "statiune" reprezinta centrul de sejur, integrat sau nu, ce se
prezinta ca statiune balneara, montana, termala etc. Cel mai adesea, au aparut ca urmare a
initiativelor particulare în domeniul hotelariei în vederea oferirii posibilitatii unei clientele
privilegiate de a-si petrece vacanta la mare sau la munte.
Produsele turistice de tip eveniment. Evenimente sportive, culturale, recreative sau de
alta natura constituie acest tip de produs turistic. Inconvenientul acestui tip de produs este
punctualitatea sa , adica faptul ca cea mai mare parte a acestui produs nu are decât o viata anuala
de la câteva zile la o luna, cel mult. Produsele tip eveniment prezinta un grad mare de risc
deoarece se desfasoara pe perioade scurte de timp iar concurenta existenta la ora actuala este
foarte puternica.
Produsele turistice particulare sunt concepute si vândute în legatura cu o serie de
activitati precum: practicarea sporturilor (canotaj, echitatie, delta planism etc.), organizarea de
concursuri (artizanat, muzica, yoga etc.), desfasurarea unor congrese, seminarii, jocuri. Sunt
produse specifice si cauta sa satisfaca necesitatea unei anumite categorii de clientela, iar
responsabilii cu comercializarea lor nu trebuie sa scape din vedere acest lucru.

CAPITOLUL IX

Evolutia calitatii in serviciile turistice romanesti

Sfera servicilor prezinta dupa cum este stiut o serie de particularitati care conduc la
moduri diferite de actiune si manifestare a unora dintre criteriile de comensurare a calitatii
prestatiilor. Odata in plus aceste diferente sunt intalnite si in cadrul serviciilor turistice.
Serviciile turistice reprezinta un domeniu deosebit de vast, ce face dificila abordarea
globala a problemelor privind calitatea prestatiilor. Calitatea in serviciile de cazare, spre
exemplu, implica atat calitatea echipamentelor de primire cat si calitatea lenjeriei, a mobilierului,
pe cea a instalatiilor si nu in ultima instanta pe cea a personalului. Pe de alta parte in cadrul
serviciilor de transport turistic calitatea prestatiilor este dependenta atat de starea tehnica a
mijlocului de transport cat si de combustibilii utilizati, de normele de siguranta, de poluare s.a. O
serie de activitati precum cele ale ghizilor, animatorilor ori monitorilor, actiunile de promovare
sau cele de publicitate sunt si mai greu de masurat ori de comparat din punct de vedere calitativ.
Depasind zona clasicului in studiul general al calitatii si particularizand la sfera
serviciilor turistice se impune a lua in calcul faptul ca in momentul de fata celor enumerate li se
adauga indicatori legati de calitatea serviciile turistice precum: calitatea vietii, valorile
competitive ale activitatilor de turism si dimensiunea calitativa a timpului destinat agrementului,
distractiei, activitatilor sportive sau recreative. Calitatea vietii are legatura directa cu modul in
care sunt satisfacute cele noua nevoi umane fundamentale subzistenta, protectia, afectiunea,
intelegerea, participarea, distractia, creativitatea,identitatea si libertatea). Ultimii ani au impus
orchestrarea acestor elemente cu cele ale dezvoltarii durabile.

21
 Luand in calcul faptul ca turismul, impreuna cu activitatile utile de perecere placuta a
timpului liber contribuie la satisfacerea nevoilor sociale - fie si doar prin contributia la refacerea
fortei de munca printr-un repaos bine organizat la sfarsit de saptamana sau in timpul concediiilor,
constatam ca prestatiile din acest domeniu reprezinta o parte integranta a vietii moderne,
respectiv a intregii societati post industriale. In aceste conditii actorii sectorului turistic trebuie sa
ia in calcul nevoile si orientarile valorice ale turistului, industriei turistice si ale comunitatii
gazda.
La fel de important este ca agentul de turism sa inteleaga nevoile sau felul in care tu vrei sa iti
planuiesti vacanta. Un agent nu trebuie sa se grabeasca sa iti dea brosuri sau sa iti recomande un
hotel fara sa te intrebe daca ai copii, daca intentionezi sa te odihnesti sau sa vizitezi, sa petreci
mai mult timp in hotel sau in afara acestuia, ce conditii de cazare iti doresti. In mod evident aici
calitatea prestatiei turistice este in concordanta cu calitatea pregatiri profesionale a resursei
umane, dar nu numai. Insa tot despre calitatea produsului ori prestatiei turistice este vorba.
Calitatea produsului turistic este influentata in cel mai inalt grad de nivelul de educatie si de
pregatire profesionala a personalului angrenat in turism, care determina nivelul de calitate al
serviciilor directe.
Fara a intra in amanunte specifice domeniului, este cazul sa constatam o scazuta preocupare pentru
calitate a prestatorilor din turismul nostru. Tinand cont de fluxurile turistice ce se dirijeaza catre
Romania, de apropiata integrare a tarii nostre in Comunitatea europeana apreciem ca astfel de
probleme trebuiesc rezolvate intr-o perioada cat mai scurta de timp.
In aceste conditii trebuie remarcate preocuparile Autoritatii Nationale pentru Turism, ale
organizatiilor profesionale din turismul romanesc, ale intreprinzatorilor din turism si nu in ultima
instanta ale specialistilor din invatamantul de profil romanesc, pentru "calitate in turism". Se iau
in discutie aspecte precum:
- Calitatea serviciilor prestate in turism.
- Competitivitate, bune practici, standarde, modele de excelenta. Importanta standardelor.
- Implementarea standardelor de calitate a serviciilor turistice - Marca Q, premisa sigura a
dezvoltarii turismului romanesc.
- Introducerea unui sistem de management al calitatii serviciilor hoteliere din Romania.
Scopul acestui sistem este de a imbunatati calitatea serviciilor prestate de unitatile hoteliere
pentru a creste nivelul de satisfactie a clientilor, precum si posibilitatea utilizarii acestui simbol
pentru promovarea si recunoasterea hotelurilor pe plan national si international.
Obiectivul sistemului de certificare a calitatii serviciilor hoteliere din Romania este de a pune in
practica un set nou de reglementari privitoare la calitatea serviciilor prestate de unitatile hoteliere
din Romania pentru:
►dotarea unitatilor hoteliere cu un sistem de evaluare intern si extern, care sa actioneze ca un
instrument eficace de management, pentru garantarea calitatii serviciilor prestate;
► constituirea unei baze de actiune continua, prin adaptarea sistemului de management la noile
nevoi, asteptari si cerinte ale clientilor.
Aceste preocupari sunt datorate faptului ca in momentul actual produsul turistic romanesc trebuie
sa se impuna pe o piata pe care concurenta este in plina ascensiune si in cadrul careia
consumatorii sunt din ce in ce mai informati si mai pretentiosi. Tocmai de aceea reafirmarea
destinatiei Romania trebuie coroborata cu cresterea calitatii serviciilor turistice; cunoscut fiind
faptul ca imaginea unei regiouni sau tari este data precumpanitor de calitatea prestatilor si de
justul raport pret/calitate.
Fiecare organizatie din turismul romanesc trebuie sa realizeze o analiza a calitatii
activitatii ce o desfasoara. Aceasta analiza a calitatii reprezinta punctul de plecare in

22
imbunatatirea conducerii strategice a organizatiei. Scopul analizei vizeaza, cel putin, urmatoarele
aspecte:
●stabilirea nivelului calitatii serviciilor;
●formularea deciziilor de baza pentru imbunatatirea serviciilor si produselor turistice oferite;
●cunoasterea punctelor tari si a celor slabe ale organizatiei;
●recoltarea de idei si planificarea masurilor concrete de crestere a calitatii intregii activitati.
Imbunatatirea calitatii prestatiilor turistice este strans legata de o imbunatatire a managementului
organizatiilor ce activeaza in turismul romanesc. Acest lucru este realizabil prin aplicarea unui
management al calitatii serviciilor care sa aiba intre preocuparile principale urmatoarele aspecte:
- cunoasterea asteptarilor turistilor;
- intretinerea cladirilor si a amenajarilor precum si a utilitatilor conexe;
- cunoasterea satisfactiei turistilor;
- munca in echipa;
- conlucrarea cu organizatii partenere;
- promovarea unei juste motivari a angajatilor.
Drept urmare managerii si angajatii firmelor de turism (transportatori, hoteluri, restaurante,
agentii de turism, baze de agrement s.a.) trebuie sa ofere pietei numai servicii de calitate maxima la
tarife si preturi cat mai reduse. In acest mod se pot pastra clientii, pot fi castigati noi clienti, cifra de
afaceri profitul si segmentul de piata detinut pot creste constant si continuu.
Toate acestea sunt posibil de realizat daca se vrea, se poate si se stie sa se realizeze
calitatea, evaluarea acesteia si imbunatatirea permanenta a acesteia. Concretizarea in practica a
cestor deziderate este reprezentata de ciclul P.D.C.A. care impune: planificarea, efectuarea,
verificarea si actionarea. Tocmai de aceea in lumea practicienilor turismului se afirma ca ai
calitatea pe care o controlezi.
O data cu cresterea exigentelor consumatorilor si a selectivitatii acestora cu privire la
alegerea serviciilor, intreprinderile prestatoare devin tot mai preocupate de a-si mentine clientela,
prin fidelizarea acesteia pe termen lung. In acest sens, organizatiile isi orienteaza eforturile in
directia satisfacerii cat mai complete a asteptarilor si exigentelor clientilor, prin identificare si
analiza continua a dorintelor si cerintelor exprimate de clienti, transformarea acestora in idei de
produse/servicii in scopul dezvoltarii si perpetuarii unor relatii durabile, economic avantajoase cu
clientela.
In momentul in care convingerea clientului privind capacitatea firmei de a oferi servicii
de calitate superioara, se transforma in cumparare repetata, are loc fidelizarea clientului. Un
consumator fidel este o sursa stabila de venit pe termen lung pentru firma prestatoare deoarece
acesta recomanda intreprinderea respectiva si altor clienti potentiali. Totusi, fidelizarea
consumatorilor nu se mentine de la sine, ea exista atat timp cat consumatorul considera ca
primeste o valoare suplimentara concretizata in raportul calitate-pret -fata de alta intreprindere ce
ofera servicii similare.
Demersul realizarii obiectivului fidelizarii clientilor este unul deosebit de complex si
presupune, din partea intreprinderii:
-elaborarea unei strategii de fidelizare a clientilor, respectiv stabilirea modalitatilor de fidelizare
(de exemplu, oferte personalizate de servicii, servicii suplimentare, direct-mail, cluburi de clienti,
marketing telefonic, comenzi on-line etc.);
- construirea unei baze de date cu privire la clienti, care trebuie actualizata in mod continuu, din
care sa fie extrase datele referitoare la clienti pentru a fi folosite in cadrul masurilor de fidelizare;
-desfasurarea de analize privind satisfactia clientilor, care presupune realizarea de anchete
privind, mai ales, satisfactia clientilor, intentiile de repetare a cumpararii, de recomandare a
ofertei de servicii altor clienti potentiali;

23
-stabilirea standardelor de performanta, se refera la fixarea normelor de calitate pentru
satisfacerea clientilor si verificarea periodica a respectarii acestora;
- analiza comportamentului de cumparare a clientilor are in vedere determinarea si interpretarea
unor indicatori care tin de comportamentul efectiv si observabil, cum sunt: rata de revenire
pentru cumparare, intensitatea consumurilor de servicii, numarul migrarilor catre alti ofertanti de
servicii.
Fidelizarea clientilor are efecte pozitive asupra reducerii costurilor intreprinderii
prestatoare. Pe aceasta linie se inregistreaza:
. reducerea costurilor legate de derularea relatiilor cu clientii, prin concentrarea actiunilor,
in principal asupra clientilor fideli;
. reducerea costurile "non-calitatii", prin implicarea clientilor in procesul de imbunatatire a
serviciilor;
. posibilitatea reducerii costurilor de tranzactionare prin noile solutii de comunicare (de exemplu,
prin realizarea de comenzi electronice privind serviciile, Internetul).
Un management sistematic de fidelizare a consumatorilor are, totodata, o influenta
pozitiva asupra volumului prestatiilor realizate si, implicit, asupra cifrei de afaceri.
Astfel, clientii atasati de intreprindere hoteliere au o anumita predispozitie de a accepta
preturi mai ridicate decat ceilalti clienti, creandu-se pentru respectiva intreprindere oportunitatea
practicarii unor preturi mai ridicate. De asemenea, in cazul clientilor loiali se poate observa o
frecventa mai mare a cumpararilor de servicii, rezultand efecte pozitive asupra volumului
prestatiilor realizate de hotelieri.
Trebuie sa mentionam ca, o conditie deosebit de importanta pentru atingerea obiectivelor
satisfactiei consumatorilor si fidelizarii acestora o constituie satisfactia angajatilor intreprinderii
de servicii. Personalul prestator este responsabil pentru oferirea serviciilor de calitate superioara
si furnizarea satisfactiei consumatorului. Astfel, devine evident faptul ca atitudinile si
comportamentul angajatilor pot creste sau diminua reputatia unei firme prestatoare de servicii
hoteliere.
Relatia dintre satisfactia consumatorilor si satisfactia angajatilor intreprinderii de servicii:

Sursa: Zeithaml,Valarie A. si Bitner

Obiectivul conducerii eficiente a personalului prestator - respectiv aprocesului de prestare
serviciilor - poate fi realizat prin practicarea cu succes a marketingului intern, care urmareste
dezvoltarea motivatiei la personalul prestator si stimularea acestuia in efortul de a oferi servicii

24
de calitate superioara. Strategia fundamentala a marketingului intern este de a forma clienti
fideli din proprii angajati. Satisfacand cerintele clientilor interni, intreprinderea de servicii isi
mareste abilitatea de a satisface cu succes nevoile consumatorilor externi.

STUDIU DE CAZ

Oferta agentiei de turism”Travel Solution”

Agentia de turism” Travel Solution” cu sediul in Bucuresti, strada Tunari nr. 83, sector 2
inregistrata la Registrul Comertului cu nr. J40/2122/1999, cod unic de inregistrare RO11532950,
cont lei RO68 RNCB 0082 1069 5646 0001 si cont euro RO41 RNCB 0082 1069 5646 0002
deschis la BCR – sucursala Unirii. In 2009 agentia si-a schimbat denumirea in, Travel Solution
avand acelasi domeniu de activitate , CUI RO24787696 si J40/19876/2008.
Travel Solution a fost infiintata in martie 2003 la initiativa domnului Abdul Hamit
Gazez. La inceput agentia a avut un numar de 4 angajati , ajungand in prezent la 14 angajati
pentru diferite departamente.
Agentia Travel Solution este o agentie de turism de tip touroperator ce creeaza pachetele
turistice prin contracte directe cu furnizorii (hotel, restaurant, companie aeriana, intreprindere de
agrement sau alti touroperatori locali) dupa care le pun in vanzare fie direct prin agentie proprie,
fie prin intermediul agentiilor de turism detailiste, in schimbul unui comision de vanzare.
Travel Solution realizeaza rezervari de calatorie pentru clienti: vanzare de bilete de transport
(avion, autocar), ofera si vinde servicii turistice asigurate de furnizori directi – hoteluri,
restaurante, unitati de transport, tratament – si comercializeaza pachete turistice care grupeaza
toate aceste servicii. Activitatea agentiei de turism are ca principal obiectiv vanzarea pachetelor
turistice cu destinatia Turcia, fiind touroperator specializat pe aceasta destinatie, dar si vanzarea
de bilete pentru orice mijloc de transport (terestru, aerian, maritim) si de alte produse turistice,
prin intermediul agentiilor partenere (circuite, sejururi, croaziere).
Vanzarea de bilete de transport se poate face de catre agentie daca se indeplinesc cateva
conditii: cunoasterea tarifelor, cunoasterea conditiilor de emitere, a valorii comisionului cedat,
cunoasterea orarului de operare. Agentia primeste un anumit comision pentru emiterea biletelor
de la compania de transport (companie aeriana, autocar).
Dintre partenerii Travel Solution in ceea ce priveste emiterea de bilete de avion se
numara Hotelcon – sistem de emitere online a biletelor de avion , curse de linie - , principalul
intermediar intre agentie si marile companii aeriene din intreaga lume : British Airways, Tarom,
Malev, Lufthansa, Air France, KLM, Austrian Airlines, Turkish Airlines etc. precum si Be Free
Travel sau Real Turism, daca este vorba de emiterea biletelor low-cost : Blue Air, WizzAir,
EasyJet.
Prin partenerii sai din Turcia, agentia asigura, pe langa cazare si transfer cu autocarul
aeroport – hotel – aeroport sau transport catre obiectivele turistice. Zborul pana la destinatie este
asigurat prin contractele pentru zboruri charter dintre Travel Solution si compania aeriana
Tarom. Daca pana anul trecut Travel Solution a avut doi mari parteneri touroperatori in Turcia –
3E Travel pentru Antalya si Suntimes Tour pentru Kusadasi, Bodrum sau Marmaris , anul acesta

25
majoritatea contractelor vor fi facute direct cu hotelurile – Calista, lantul Papillon, lantul
Delphin, Rixos, Susesi sau Ela Quality - - sau printr-un singur intermediar : Suntimes Tour.
Travel Solution are ca agentii partenere, ce furnizeaza pachete turistice pentru destinatiile
pentru care nu organizeaza sejururi prin mijloace proprii: Best Reisen, Interra, Kara Travel,
Paralela45, BTI, Mareea (furnizeaza mai ales pachete turistice pentru Romania), Carpe Diem,
Tunisiana, Calibra, Prestige – Tour sau OmniaTurism.
Esenta marketingului in agentia Travel Solution consta in atragerea, mentinerea si intensificarea
relatiilor cu clientul. Politica agentiei consta in a cunoaste clientul si a-i furniza atat informatiile
pe care le solicita cat si consultatie in ceea ce priveste alegerea destinatiei.
Agentia Travel Solution ofera asistenta pentru turisti prin Suntimes Tour, pentru fiecare
hotel existand ghizi care se intalnesc cu turistii zilnic intr-un interval stabilit de comun acord,
ghizi care se implica in rezolvarea problemelor din cadrul hotelului sau in rezervarea biletelor
pentru excursiile optionale.
Pachetele turistice reprezinta ansamblarea tuturor serviciilor necesare calatoriei la pret
forfetar (global). Pachetul de servicii se compune din servicii materiale (cazare, masa, transport)
si servicii imateriale (informatii, consultanta turistica), incluzand toate serviciile necesare
turistului de la plecare pana la destinatia de vacanta si retur.
Pentru a constitui un pachet turistic, agentia trebuie sa indeplineasca mai multe conditii:
pachetul trebuie vandut la pret forfetar, include minim o noapte de cazare si doua componente
din gama serviciilor de cazare , transport sau alte servicii (tratament, agrement). Pentru
elaborarea pachetelor turistice, touroperatorii pornesc de la realizarea de contracte cu furnizorii
de servicii turistice (hoteluri, companii de transport, firme de asigurari), urmand apoi elaborarea
de oferte turistice cuprinse in brosuri sau alte materiale publicitare, distributia si vanzarea
propriu-zisa, organizarea efectiva a deplasarii si a programului turistic. In esenta, scopul este
acela de a concepe si vinde pachete turistice la preturi competitive, mai mici decat daca turistii
si-ar organiza vacanta pe cont propriu , oferind in acelasi timp standarde de calitate dar si un grad
sporit de siguranta pentru turisti.
Stabilirea preturilor pachetelor turistice presupune, in primul rand, efectuarea unor
analize atente ale tuturor componenetelor incluse in pachetul respectiv si a preturilor negociate
cu fiecare furnizor de servicii turistice, urmate de etapa realizarii analizei de pret (cumularea
tuturor preturilor elementelor unui pachet). Principalele elemente care influenteaza preturile
pachetelor turistice sunt destinatia, tipul structurii de cazare, amplasamentul si nivelul de confort,
tipul camerei, serviciile de alimentatie incluse, costul transportului, durata sejurului sau perioada
din an (sezon, extrasezon). Suma tuturor acestor costuri reprezinta pretul final necomisionat, la
care se adauga un profit al touroperatorului, numit in termenii de specialitate mark-up.
Dimensiunea comisionului variaza in functie de valoarea pachetului si complexitatea elementelor
incluse, de la 7% la 25%. Legislatia romaneasca prevede un maxim de 30%
Oferta de servicii tine cont de categoriile comportamentale ale clientelei turistice ,
acestea aparand sub diferite forme: servicii aferente unor preocupari pasive, manifestate, de
regula, in spatiile de cazare (lectura, somnul, urmarirea unor programe radio-tv); servicii aferente
unor preocupari semipasive, cum sunt cele din restaurante, baruri, sali de tratamente; servicii
aferente unor preocupari semiactive (vizionari de spectacole sau de manifestari sportive, vizite la
muzeu sau expozitii); servicii aferente unor preocupari active (sportul, excursii si drumetii,
vanatoare sau pescuit).
Pachetele turistice pot astfel varia de la cele in locatii unice (un hotel pe o insula din
Caraibe) la cele care implica mai multe destinatii, cum sunt circuitele ce cuprind servicii de
transport si cazare pentru mai multe orase (Paris, Londra , Amsterdam). De asemenea, pachetele

26
turistice pot avea o durata de la cateva zile pana la vacante sau sejururi prelungite de mai multe
saptamani.
In ultima vreme s-au raspandit atat pachetele de vacanta de tip charter, cat si cele
individuale, in care este asigurata doar cazarea si masa in regimul hotelului ales (BB, HB, AI,
UAI etc) , transportul fiind efectuat cu autoturismul personal al turistului. Pentru a putea oferi un
pret de pachet mai atractiv dar si conditii mai bune de transport, agentia de turism fie inchiriaza
de la companiile specializate, fie detin mijloace de deplasare aeriene sau terestre care sa asigure
transportul turistilor pana la destinatiile dorite. S-a raspandit astfel conceptul de pachet charter
atat pentru destinatiile apropiate, dar si pentru cele mai putin accesibile, cum este Egiptul.
Oferta turistica interna cuprinde toate formele de turism, indiferent din ce punct de vedere
are loc o clasificare:
- a sezonalitatii (turism de iarna – zapada; turism de vara – litoral);
- al mijloacelor de transport (drumetia , turismul cu trenul, turismul rutier, aerian);
- al motivarii deplasarilor (turism de agrement, turism de odihna, turism de tratament cu cura
balneo, turism sportiv – mare – munte );
- al caracteristicilor socio-economice (turism particular – agro-turism, turism social, turism de
afaceri si congrese).
In ceea ce priveste oferta externa, Travel Solution este specializata pe destinatia Turcia
insa ofera si pachete turistice pentru alte destinatii, prin intermediul partenerilor sai.
Agentia de turism Travel Solution ofera in momentul de fata, cu ajutorul colaboratorilor Mareea,
Bibi Tour sau Exim Tours, cea mai completa lista a hotelurilor de pe litoralul romanesc, atat pe
regim de odihna cat si pe regim de tratament.
Lucram astfel cu cele mai variate hoteluri: Best Western Hotel Savoy (Mamaia), Europa
(Eforie Nord), Caraiman (Neptun).
Pentru a veni in intampinarea turistilor cu venituri scazute, agentia ofera pachete
„Litoralul pentru Toti”, avand preturi mai mici. Sejurul pe litoralul romanesc este in medie de 5
pana la 7 nopti.
Pentru turistii care prefera un sejur la munte, Travel Solution ofera, prin intermediul
acelorasi parteneri sau prin contracte directe cu pensiuni si hoteluri, cazare atat pe Valea
Prahovei cat si in alte zone, fiecare turist primind astfel o oferta personalizata , adaptata
cerintelor si nevoilor sale.
Tineretul reprezinta un segment foarte important pentru Travel Solution. De aceea, prin
intermediul partenerului sau Christian Tour, agentia ofera tabere pentru elevi. Se tine astfel cont
de veniturile mici ale segmentului de piata, comisionul agentiei fiind foarte mic, si se ofera de
asemenea gratuitati pentru un anume numar de persoane (de ex 20 pers – 3 pers gratuit).
Daca turismul intern este pentru Travel Solution un inceput de drum, agentia patrunde in
fiecare an pe piata din Romania cu cele mai bune oferte pentru Antalya, Bodrum, Marmaris,
Kusadasi sau Istanbul.
Travel Solution ofera catre vanzare o varietate de oferte destinate tuturor categoriilor de
consumatori. Agentia organizeaza , touroperator fiind, chartere catre Antalya , Kusadasi, Bodrum
sau Marmaris, insa poate oferi si o alternativa pentru cei dornici sa calatoreasca „pe
pamant”: clientii pot alege fie un sejur cu autocar catre Kusadasi , cu nopti intermediare in
Canakkale si Istanbul, fie pot porni la drum cu transport propriu , alegand in acest caz sa
plateasca doar noptile de cazare si masa in regimul hotelului ales.
Pachetele au in general 7 nopti si includ transport cu avion , cursa charter Tarom,
transfer aeroport – hotel – aeroport, cazare si masa in regimul hotelului ales, asistenta turistica.
Excursiile optionale pot fi contractate direct la destinatie prin agentia partenera Suntimes Tour.

27
 Pentru optimizarea relatiilor cu clientii , respectiv cresterea satisfactiei acestora,
personalul agentiei comunica permanent cu acestia referitor la noile oferte sau oferte speciale
(last minute, early booking), programul de zbor sau orice alte intrebari ce pot aparea din partea
turistilor.
Una din principalele caracteristici ale agentiei Travel Solution este interesul in
mentinerea unui nivel ridicat al satisfacerii clientului, prin identificarea nevoilor acestora. Astfel
pragul nostru este trecut de toate categoriile de oameni, agentii incercand sa gaseasca o solutie
optima pentru fiecare; orientarea se face in functie de buget , de preferintele clientului in ceea ce
priveste destinatia sau pot fi date recomandari in cazul in care turistul nu este hotarat. In final ,
fiecare persoana care intra in agentie primeste o oferta corespunzatoare cerintelor.

28
 BIBLIOGRAFIE

1. BRAN, F., MARTIN, D. SIMION, T. Economia turismului şi mediului înconjurător, Editura

Economică, Bucureşti,2000

2.STĂNCIULESCU, G. Managementul operaţiunilor de turism, Editura All Beck, Bucureşti,

2003

3.STĂNCIULESCU, G., ŢIGU, G. Tehnica operaţiunilor de turism. Caiet de studii de caz,

Editura All Educational, Bucureşti, 1999

4.STĂNCIULESCU, G., ŢIGU, G., LUPU, N. Dicţionar poliglot explicativ de termeni utilizaţi
în turism, Bucureşti, Editura All, 1997

5.STĂNCIULESCU, G. Tehnica operaţiunilor de turism, Editura All Educational, Bucureşti,

1998

6.STEPHEN, J. P., DON, G. The business of rural tourism: international perspectives,

International Thomson Business Press, 1997

29
ANEXE:

30
31
32
33