CONCEPEREA PRODUSELOR

TURISTICE

NIVEL DE CALIFICARE: 4

PROFIL: SERVICII

CALIFICAREA: TEHNICIAN ÎN TURISM

ABSOLVENT:

Dragotă Boșca Silvia Lavinia

2020
Cuprins
ARGUMENT............................................................................................................................................3
CAP. I ASPECTE TEORETICE PRIVIND CONCEPEREA PRODUSELOR TURISTICE........................................5
1.1. PRODUSUL TURISTIC........................................................................................................5
1.2. CONPEREA PRODUSULUI TURISTIC..............................................................................6
1.3. CONDITII DE COMERCIALIZARE A PRODUSELOR TURISTICE...............................11
1.4. MODALITATI DE PROMOVARE A PRODUSELOR TURISTICE..................................12
1.5. MIJLOACE DE PROMOVARE..........................................................................................16
1.6. DOCUMENTE SCRISE CE TREBUIE PREDATE TURISTULUI LA VANZAREA
SERVICIILOR TURISTICE............................................................................................................17
CAP.II ASPECTE PRACTICE PRIVIND CONCEPEREA PRODUSELOR TURISTICE........................................24
2.1. PREZENTAREA AGENȚIEI DE TURISM FILADELFIA TURISM................................24
2.2. STUDIU DE CAZ................................................................................................................25
CONCLUZII ȘI PROPUNERI.....................................................................................................................31
BIBLIOGRAFIE.......................................................................................................................................33
ANEXA 1 PUNTA CANA.........................................................................................................................34
ANEXA 2 ATLANTIS VILLA GRECIA.........................................................................................................35
ANEXA 3 SATURN.................................................................................................................................36

ARGUMENT

2
 Conceperea și comercializarea produselor turistice se realizează în etape successive,
începând de la politicile de marketing și terminând cu analizele de preț și eficiență.
Cererea turistică manifestă în perioada actuală un interes crescând pentru produsele
turistice cu teme, inspirate din evenimente istorice, viața cultural-artistică, subiecte literare
celebre etc.
Conceptul de produs tuistic se referă la ansamblul de bunri materiale și servicii
capabile să satisfacă nevoile de turism ale unei personae între momentul plecării și momentul
sosirii în locul de plecare.
Conceptul de marketing turistic, în conceptia O.M.T., desemnează o serie de metode și
tehnici care vizează satisfacerea în cele mai bune condiții (psihosociale, tehnice, financiare
etc)a nevoiilor si servicii turistice ale populației (exprimate sau latente), fără ca populația de
primire să aibă de suferit.
Această definiție ignoră interesul firmei de turism concretizat în obținerea profitului.
Produsul turistic se formează prin valorificarea unor resurse naturale în condiții
specifice de “producție, care include o serie de activități ce permit ”transformarea lor în
marfă, aceasta urmând să fie vândută consumatorului teoretic.
Deci,pachetele turistice sunt călătorii organizate pe baza unor programe prestabilite și
detaliate pe servicii turistice.
Pachetele sunt vândute în avans la un preț fix.
Produsele turistice se constituie ca una dintre modalitățile de diversificare a ofertei
turistice și de punere în valoare a unor locuri originale capabile să atragă clientele turistice.
Ca urmare, agențiile de turism nu au întarziat să lanseze astfel de oferte, cu teme de
mare rezonanță, adresate unui segment de public din ce în ce mai numeros.
De exemplu în țara noastră, au fost organizate programe precum:”Dracula”, “Castelul
din Carpați”, “Bucovina-ținut de legendă”, “Un paște ca la mama acasa” etc.
Preocupată de diversificarea ofertei, România urmărește conceperea de noi produse
turistice cu temă care să contribuie la valorificarea patrimoniului nostru istoric, cultural, de
artă,și la sporirea circulației turistice interne și internaționale.
Toate componentele produsului turistic au manierea de a asigura consumatorilor
satisfacție, ceea ce nu este un lucru ușor de realizat.
Pentru a crea asa ceva, acesta să corespundă motivațiilor turiștilor, care sunt extreme
de eterogeni.
Tocmai din aceste puncte de vedeream ales tema lucrării Conceperea produselor
turistice și am dezvoltat această lucrare pe următoarele capitole :

3
 Primul capitol este destinat aspectelor teoretice privind coceperea produselor turistice,
capitol în care pentru început am definit produsul turistic.
Au urmat apoi informații despre conceperea prodului turistic, condiții de
comercializare a acestuia.
Pentru a putea comercializa un produs turistic, acesta trebuie să fie promovat, de aceea
capitolul unu a fost completat cu modalități și mijloace de promovare a profusului turistic.
Am încheiat primul capitol cu aspecte privind documentele care sunt necesare
comercializării produsului turistic.
În cadrul capitolului doi am realizat un studiu de caz la Agenția de Turism Filadelfia
Turism.
După o scurtă prezentare a evidențiat pachetele produsele turistice pe care agenția le
are în catalogul ei de produse turistice, produse ca : sejururi, croaziere, vacanțe în Romînia,
vacanțe exotice, etc, toate aceste produse însoțindu-le cu imagini din catalogul agenției.
În încheierea lucrării am prezentat cîteva concluzii și propuneri.

CAP. I ASPECTE TEORETICE PRIVIND CONCEPEREA

PRODUSELOR TURISTICE

4
1.1. PRODUSUL TURISTIC

Produsul turistic se definește ca fiind un ansamblu de bunuri materiale și servicii

capabil să satisfacă nevoile de turism ale unei persoane între momentul plecării și momentul
sosirii în locul de plecare.
Din punct de vedere al turismului, produsul turistic acoperă experiența completă de la
plecarea de acasă și până la întoarcere.
        Date fiind particularitățile sale, de rezultat al interconexiunilor dintre resurse și servicii,
produsul turistic poate fi privit în dublă perspectivă:
• ca produs tangibil sau formal, drept rezultat al producției serviciilor de bază, pornind
de la caracteristicile efective pe care le posedă atracția turistică;
• ca produs global, rezultat al interacțiunii dintre atracția turistică, serviciile de baza și
serviciile suplimentare care-l acompaniază.
        În vederea obținerii unui maxim de satisfacție turistică, este necesar ca toate firmele
implicate în activitatea lanțului de prestații turistice să coopereze în mod armonios și, în
același timp, dată fiind participarea efectivă a turiștilor la realizarea produsului turistic, să
asigure o integrare eficientă a tuturor componentelor produsului turistic.
        Ca orice produs, produsul turistic are o serie de caracteristici, care-l particularizează în
mod obiectiv.
Principalele trăsături ale produsului turistic sunt următoarele:
1. produsul turistic este un produs asamblat, alcătuit din diferite componente care sunt
alivrate firmei de turism, de către o serie întreagă de firme independente, fiecare fiind
specializată în prestarea unui tip de serviciu (cazare, alimentație, transport, agrement);
2. produsul turistic este furnizat numai la comandă, deoarece este un produs nestocabil;
aceasta implică o programare riguroasă a lanțului de servicii din care este constituit și o
distribuție specifică;
3. deoarece are în componență anumite atracții turistice, determinate de resursele naturale
și antropice ale mediului, produsul turistic este imobil, motiv pentru care, în turism, nu
produsul se deplasează către piață, ci piata spre produs;
4. aflat sub incidență directă a domeniului public, produsul turistic este supus unui număr
mare de constrângeri, variabile ca natură de la o țară la alta (reglementări juridice extrem de
diverse);
5. produsul turistic trebuie să dețină anumite caracteristici de calitate, prin care să asigure
satisfacția turistică.
5
1.2. CONPEREA PRODUSULUI TURISTIC

Conceperea produselor turistice presupune următoarele etape:

 organizarea preliminară, când produsele sunt concepute și asamblate cu mult înainte

de exprimarea cererii clientului.

Tour-operatorul va alege destinația, mijloacele de transport, cazarea și modalitatea de

însoțire, incluse în pachet, înainte să ofere produsul turistic pieței.

Tour-urile se desfășoară însoțite de ghid sau de conducătorul de grup pe tot parcursul

călătoriei; aceștia se pot limita la asistarea întâlnirilor dintre clienți cu reprezentanții
companiilor (în cazul întâlnirilor de afaceri) sau îi pot însoți tot timpul;

 conceperea serviciilor oferite, pornind de la nivelul de bază; serviciul oferit poate fi

doar o ședere în vacanță sau servicii mult mai complexe: transport dus/întors, însoțire,
transfer, cazare, masă, divertisment, asigurare etc;
 stabilirea prețurilor – prețul produsului este stabilit anticipat și, de obicei, se achită
înainte de începerea călătoriei; pentru unele produse (cazul cluburilor de vacanță, unde se
oferă anumite părți din pachetele turistice) devine tot mai utilizată plata în sistem credit.

Etapele conceperii produselor turistice

Produsele turistice sunt realizate pe parcursul mai multor etape care se derulează pe o
perioadă cuprinsă între câteva luni și, uneori, mai mulți ani.

Procedura urmată de tour-operatori cuprinde urmatoarele etape:

o Studiile de piață au drept scop cunoașterea și analizarea elementelor "cheie" ce

caracterizează piața și mediul concurențial.

Dată fiind specializarea fiecărui produs turistic, studiile de piață trebuie adaptate
fiecărui produs în parte.

Totuși, metodologia generală utilizată rămâne aceeași.

6
 Trebuie analizate astfel mediul extern, caracteristicile cererii și ofertei, oportunitatea
realizării, durata execuției, controlul și costurile acestuia.

Studiul de piață pornește de la o anchetă al cărei scop îl reprezintă testarea ipotezelor

și alegerea în final a celor mai realiste.

Anchetele sunt realizate prin sondaje efectuate pe eșantioane reprezentative de

populație.

Ele furnizează informații de ordin cantitativ și calitativ.

Pentru obținerea unor rezultate optime, stabilirea unui chestionar adecvat este foarte
importantă.

Acesta trebuie să cuprindă întrebări precise, cu variante limitate de răspuns și întrebări

deschise destinate unei mai bune cunoașteri a motivațiilor și gusturilor consumatorilor.

Studiile de piață furnizează un ansamblu de informații care permite determinarea

atitudinii față de un anumit produs, de exemplu, reacțiile clienților potențiali în ceea ce
privește țările de destinație (vizează aspecte politice, culturale, climatice, sociale), reacții atât
de numeroase în cadrul turismului internațional.

Dupa ce prin studiile de piata s-a realizat o cunoastere suficient de precisa a cererii
turistice, adica a dorintelor si posibilitatilor, disponibilitatii clientelei potentiale, tour-
operatorul trebuie sa inteleaga ce produse corespund acestei cereri, sa realizeze aceste produse
prin negocierea cu diferiti prestatori de servicii avuti in vedere si sa incheie cu acestia
acorduri, contracte de colaborare.

Datorită concurenței internaționale puternice, tour-operatorul va trebui să găsească cea

mai bună cale de adaptare a produselor sale la nevoile și cerințele consumatorilor.

Aceasta depinde de o bună cunoaștere a pieței emițătoare și a raportului calitate-preț

optim.

Această etapă este fondată pe ansamblul informațiilor care pot fi obținute prin studiile
de piață. Privește în special:

7
  Clientela: segmentarea după vârstă, categorii socio-profesionale, locul de reședință,
venituri, obiceiuri, gusturi.
 Concurența: necesitatea adaptării elementelor componente ale produsului în vederea
diferențierii concurenților; necesitatea de a dispune de mijloacele de promovare și de
publicitate care să permită o mai bună influențare a clientelei vizate.
 Resursele turistice ale locului de destinație: resurse naturale, culturale, infrastructura,
servicii de agrement, excursii posibile.

Aceste informații permit determinarea pieței-țintă, obiectivele corespunzând

segmentelor de consumatori cărora le sunt destinate produsele turistice astfel adaptate.

Rezultă dintr-o adevărată strategie a producătorului de vacanțe.

Are drept scop câștigarea competiției cu produsele concurente și adaptarea ofertei la

caracteristicile cererii diferitelor piețe emițătoare.

Această strategie comercială urmărește trei obiective principale:

 Competitivitatea: este componenta fundamentală a raportului calitate-preț. Realizarea

celei mai bune competitivități presupune o concentrare și o gestiune riguroasă a produselor
oferite, astfel încât fiecărui segment de consumatori să-i corespundă un produs specific, având
cel mai favorabil raport calitate-preț.
 Lărgirea gamei de produse: permite atingerea următoarelor obiective:
propunerea mai multor variante de produs din care consumatorul poate alege;
eliminarea concurenței prin obținerea unei cote de piață extinse prin gama complexă
de servicii oferite;
protejarea împotriva riscurilor legate de instabilitatea politică, fluctuațiile mari ale
cursului de schimb sau acțiunile neprevăzute ale concurenților.
Strategia: lărgirea gamei de produse turistice nu trebuie realizată în detrimentul
competitivității prețului sau eficacității gestiunii, iată de ce, diversificarea serviciilor impune
urmărirea anumitor strategii.

Aceasta trebuie să fie dinamică pentru a putea adapta produsele la evoluția gusturilor
consumatorilor, variațiilor cursului de schimb, evoluției puterii de cumpărare.

8
 În cadrul acestei strategii, creșterea sau scăderea puterii de cumpărare în țările de
reședință datorate diferențelor de preț sau fluctuațiilor cursului de schimb, joacă un rol
esențial, din moment ce acestea determină raportul calitate-preț al produsului propus pentru o
anumită destinație, unei anumite clientele și, deci, atracția pentru destinațiile în care diferența
de curs valutar este cea mai favorabilă.

Specificitatea produselor turistice și reputația producătorului permite firmei turistice

să-și întărească poziția în fața concurenței și joacă un rol important în strategia comercială
adaptată.

o Negocierea contractelor cu diferiți prestatori de servicii

Pentru ca un produs turistic să fie competitiv, tour-operatorul trebuie să negocieze

riguros cu fiecare prestator pentru ca serviciul oferit de acesta să fie de cea mai bună calitate
și la prețul cel mai avantajos.

Datorită faptului că elasticitatea cererii în funcție de preț este considerabilă, constatăm

că, pe anumite piețe, o scădere a prețului cu 15-20% poate dubla clienții potențiali.

Negocierea este desigur dificilă; are cu atât mai multe șanse de reușită cu cât tour-
operatorul dispune de o bună reputație (imaginea de marcă), de o cotă de piață însemnată și de
mijloace financiare care-i permit să garanteze realizarea în bune condiții a operațiunilor, dar
să și plătească în avans serviciile dorite.

Tour-operatorii se află, deseori, în situația de a alege drept destinații țările în care

prețurile diferitelor servicii turistice sunt scăzute, din motive legate de un cost salarial scăzut,
facilitate redusă, facilități acordate de stat sau cursuri de schimb valutar favorabile.

Toate acestea, cu o singură condiție: destinațiile care prezintă aceste avantaje să

corespundă preferințelor clienților iar raportul calitate-preț să fie satisfăcător.

Astfel se explică de ce țările care practică prețuri de dumping pentru serviciile turistice
oferite nu au întotdeauna afluență turistică previzionată.

Tour-operatorii importanți dispun de o putere de negociere particulară, în funcție de

mijloacele financiare disponibile și garanțiile oferite.

9
 Această calitate le permite obținerea de prețuri competitive.

Pentru a depinde de diferiți prestatori de servicii care ar trebui să contribuie la

realizarea unui produs turistic, unii tour-operatori își realizează produsele limitând anumite
prestații.

În toate situațiile prezentate anterior, negocierea trebuie să contribuie la realizarea unui

produs turistic care să aibă un preț cât mai competitiv și să existe un raport calitate-preț
satisfăcător.

Acest preț va trebui să includă comisionul perceput de agenția de turism distribuitoare

sau de alți intermediari, cheltuielile de promovare și realizare a produsului și să acopere
eventualele riscuri de necomercializare.

o După încheierea negocierilor se trece la semnarea contractelor cu intermediarii de

serviciu turistic: contracte de reprezentare cu agențiile de turism din țările de destinație,
contracte cu hotelierii, contracte cu transportatorii etc.

Aceste contracte cuprind dispoziții cu privire la repartiția riscului comercial.

În general, tour-operatorul este responsabil de produsul turistic pe care l-a creat.

El va trebui să plătească serviciile pe care le-a contractat, inclusiv locurile de transport

sau cazare pe care nu le utilizează.

Prețurile finale incluzând acest risc sunt calculate luând în calcul un grad de ocupare
de 80-90%, ceea ce reduce o parte a riscului de neocupare pentru tour-operator.

Este motivul pentru care acesta trebuie să realizeze o gamă diversificată de produse
pentru destinații diferite, pentru a compensa astfel eventualele riscuri de instabilitate politică,
de fluctuații ale cursului de schimb valutar etc. sau erori de alegere și realizare a unui produs.

10
1.3. CONDITII DE COMERCIALIZARE A PRODUSELOR
TURISTICE

Informațiile scrise, furnizate turiștilor de către agențiile de turism, trebuie să fie astfel
formulate încât să nu permită interpretări echivoce cu privire la prețul, conținutul pachetului
de servicii și la alte condiții ce urmează a fi incluse în contractul dintre agenție și turist.

Contractul dintre agenția de turism și turist este acordul de voință dintre agenția tour-
operatoare sau detailistă și turist, care are ca obiect cumpărarea unor servicii turistice de către
turist și eliberarea documentelor de plată și a documentelor de călătorie de către agenția de
turism.

Informațiile privind serviciile turistice pot fi prezentate turistului sub forma unui
catalog, pliant sau a unui alt înscris, agenția având obligația să facă dovada că turistul a primit
un exemplar.

Agenția de turism are obligația să furnizeze turiștilor, în scris, înaintea încheierii

contractului, informații adecvate referitoare la:

1. Înainte de începerea călătoriei, turistul va fi informat în scris de către agenția de turism

despre:
mijloacele de transport utilizate, caracteristicile și categoria acestora;
tipul unităților de cazare, adresele și categoriile de clasificare a acestora;
serviciile de masă oferite și categoria de clasificare a unităților de alimentație;
durata programului, cu indicarea datei sosirii și a plecării;
informații generale privind regimul pașapoartelor și al vizelor, formalitățile de sănătate
necesare călătoriei și sejurului;
cuantumul avansului, dacă este cazul, precum și termenul pentru efectuarea restului de
plată;
numărul minim de persoane necesar pentru realizarea programului și termenul limită
pentru informarea turistului, în caz de anulare;
oportunități de încheiere a unor asigurări facultative pentru asistență în caz de boală,
accidente etc.
numele, adresa și numărul de telefon al reprezentantului local al agenției, care poate
acorda asistență turistului în caz de dificultate.

11
 Acolo unde nu există asemenea reprezentant, turistul trebuie să fie informat despre
modalitatea de contactare a agenției de turism;

modalitățile de a lua legătura cu copiii sau cu persoana responsabilă la locul de sejur al

acestora, pentru părinții minorilor participanți la acțiune.
destinația/destinațiile de călătorie și, în cazul perioadelor de sejur, durata și datele de
sosire și de plecare;

În cazul în care agenția de turism este nevoită să modifice una dintre prevederile
esențiale ale contractului, aceasta are obligația să informeze turistul în timp util, astfel încât el
să poata opta.

În cazul în care turistul reziliază contractul sau dacă agenția de turism anulează
acțiunea înaintea datei de plecare, turistul are dreptul, atunci când consideră, să solicite
agenției de turism și despăgubiri pentru neîndeplinirea contractului, cu excepția următoarelor
situații:

 În cazul în care, după începerea călătoriei, o parte importantă din serviciile prevăzute
în contract nu poate fi realizată sau dacă agenția de turism organizatoare constată că nu le va
putea asigura, aceasta este obligata să returneze diferența necheltuiră sau sa transfere turistul
către altă agenție și deci către altă destinație care să îi convină turistului;
 Dacă nu pot fi efectuate aranjamente alternative sau dacă, din motive întemeiate,
turistul nu le acceptă, agenția de turism va oferi, fără costuri suplimentare, transportul retur la
locul de plecare sau în alt loc agreat de turist, urmând ca acesta să fie compensat pentru
serviciile neprestate.
 Agenția de turism este răspunzătoare față de turist pentru buna executare a obligațiilor
asumate prin contract, inclusiv în situația în care o altă agenție de turism sau un alt prestator
de servicii turistice trebuie să îndeplinească aceste servicii.

1.4. MODALITATI DE PROMOVARE A PRODUSELOR TURISTICE

Modalitățile principale de promovare a produselor turistice de către agențiile de turism

sunt:

 editarea de materiale publicitare;

 realizarea de campanii publicitare.

12
 Indiferent de strategia aleasă pentru atingerea obiectivelor sale, orice realizator de
produse turistice trebuie să-și realizeze comercializarea produselor sale prin una dintre cele
două modalități menționate.

Editarea de materiale publicitare

Produsele turistice sunt comercializate în principal prin intermediul cataloagelor și

broșurilor.

După ce faza negocierii cu diferiți prestatori de servicii s-a terminat, tour-operatorii

editează și difuzează gratuit broșuri care prezintă diferitele produse turistice pe care le propun
publicului.

Argumentele comerciale utilizate în broșurile turistice sunt:

 fotografia în culori care să suscite interesul pentru voiaj;

 prețul de referință, vizând să atragă atenția turistului; uneori această tehnică se
folosește doar pentru perioade restrânse, din extrasezon;
 calitatea grafică deosebit de bună;
 amplasarea în pagină a imaginilor, astfel încât să atragă atenția.

Etapele realizării unei broșuri

1. Conceperea broșurii

Prezentarea broșurii trebuie să fie îngrijită pentru că ea determină, în parte, succesul

voiajelor pe care le propune.

Catalogul trebuie să arate profilul agenției și să fie adaptat clientelei sale (tineri și fără
pretenții sau mai în vârstă si preocupați de confort, înstăriți, familii sau individuali).

De asemenea, broșura trebuie să permită o lectură atrăgătoare.

Dacă pentru texte se apelează, din ce în ce mai mult, la jurnaliști, la ambasadorii țărilor
de destinație, la scriitori, pentru ilustrare tour-operatorii apelează la fotografiile agențiilor de
presă, chiar comandă veritabile reportaje fotografice.

13
 De asemenea, realizatorii se orientează tot mai mult către editarea de broșuri tematice,
având ca subiect fie o anumită destinație, fie o anumită categorie de clientelă.

Regula conceperii unui material publicitar este următoarea: cu cât o țară este mai
puțin încântătoare, cu atât frumusețea și calitatea fotografiei trebuie să înfrumusețeze
realitatea.

 Broșura atrăgătoare este specificîă francezilor, în timp ce cataloagele germane conțin

mici fotografii ale camerelor și fațadelor hotelurilor.

Broșura turistică este definită drept materialul de prezentare editat într-un mare număr
de exemplare și difuzat prin rețeaua de sucursale și de agenții de turism.

Difuzarea broșurii

Costul de fabricație al broșurii trebuie recuperat prin vânzarea produselor turistice.

Dar rezultatul vânzărilor este și în funcție de numărul de broșuri distribuite. Câte

exemplare sunt necesare pentru a vinde o călătorie?

Cei mai mari tour-operatori germani și britanici consideră că zece broșuri pentru o
călătorie este mult.

Tirajele lor trec lejer de un milion de exemplare și obiectivul lor este o vânzare pentru
cinci, șase broșuri.

Pe de altă parte, sunt producători care se mulțumesc cu rezultate mai mult decât
modeste: o vânzare pentru 20-25 de broșuri.

Realizarea și publicarea broșurii presupun mijloace financiare importante, accesibile

numai tour-operatorilor mari, ceea ce determină o anumită concentrare a ofertanților în cadrul
aceluiași material publicitar.

În plus, durata perioadelor de tipărire (cuprinse între șase luni și un an), dificultățile
de estimare a prețurilor (anticiparea inflației, a variației cursului de schimb valutar, prețul

14
transporturilor aeriene) îi determină pe creatorii și distribuitorii de voiaje să disocieze tot mai
mult prezentarea produselor de cea a prețurilor.

Aceasta se face prin adăugarea listelor de tarife ulterior, ceea ce îngreunează acțiunea
de fidelizare a turiștilor.

O altă modalitate de a reduce costurile realizării de materiale publicitare, din ce în ce

mai utilizată, este tehnica "shell folder", adică a pliantului "fad".

Acesta este mai economic, polivalent și nu conține fotografii color. El este folosit
pentru a experimenta produsele turistice noi pentru care succesul este incert.

Materialul publicitar trebuie reînnoit când imaginile au fost folosite de prea multe ori
și este bine să nu se propună niciodată aceleași pliante ca ale altui producător turistic de pe
aceeași piață.

Broșura turistică are avantajul de a fi un argument comercial foarte "concret" pentru

vânzarea unui produs turistic, reprezentând de fapt un ansamblu de servicii, ce se vor
consuma în viitor și despre care turiștii nu au decât o idee foarte vagă asupra conținutului.

Broșurile sunt difuzate prin rețeaua de sucursale ale realizatorului și prin agențiile de
turism sau sunt adresate direct fie vechilor clienți, fie anumitor clienți potențiali, selectionați
în funcție de diferite criterii (VIP, lider de opinie).

Tirajul se stabilește în funcție de densitatea rețelei de distribuție și de numărul de

clienți.

Fiecare tour-operator are propria politica de difuzare. De exemplu, JET TOURS și

CLUB MÉDITERRANÉE își difuzează broșurile cu zgârcenie.

La polul opus, cu tot renumele sau, NOUVELLES FRONTIÈRES este foarte risipitor.

Prima atitudine poate lasă impresia că viitorul turist va face parte din elita, iar a doua
că agenția se conformează jocului pieței.

15
1.5. MIJLOACE DE PROMOVARE

În domeniul turismului, există un anumit paralelism între acțiunile de comercializare și

cele de promovare: ambele fac apel la aceleași tehnici.

Astfel, promovarea implică o informare a publicului prin presa și radio, iar

comercializarea presupune o informare specializată (profesionistă) prin relații cu publicul și
publicitate în presa specializata.

Paralelismul se oprește aici, comercializării adăugându-i-se alte noi etape: negocierea

cu angrosiștii (tour-operatorii, centralele de rezervări etc.), în amonte, iar în aval realizarea
cataloagelor, distribuirea lor detailiștilor, stimularea lor, publicitatea produselor turistice,
vânzarea către public

Rolul socio-economic al activității de promovare este evident, informarea turiștilor

despre produsele oferite spre vânzare, despre serviciile asociate lor fiind tot mai necesară
datorită creșterii fără precedent a nevoilor pentru turism și eficientizării capacităților de
producție și a timpului de muncă al personalului de vânzare.

Pentru pachetele turistice complexe, mesajele publicitare conțin trei argumente

principale:

 preț, care este, în general, cel de extrasezon;

 conținut pentru a-l diferenția de cel al concurenților; campania publicitară trebuie să
insiste pe serviciile suplimentare oferite (transport, cazare, animație sau alte prestații);
 imaginea de marcă.

Publicitatea poate îmbrăca următoarele forme:

 afișe, pliante expuse în agențiile de turism distribuitoare;

 anunțuri, reportaje, comunicate de presă;
 spoturi publicitare;
 organizarea de conferințe de presă, cocktailuri de presă, dezbateri în regiunea care se
vrea a fi prospectată, cu invitați profesioniști și reprezentanți ai turismului social;
 voiaje organizate și plătite pentru ziariști și reprezentanți ai altor agenții de turism;
 participarea la târguri, saloane, burse de turism.

16
1.6. DOCUMENTE SCRISE CE TREBUIE PREDATE TURISTULUI
LA VANZAREA SERVICIILOR TURISTICE

Trebuie înmânate turistului informații scrise clar și precis cu privire la detaliile

voiajelor, contractele necesitând semnatura părților care asigură citirea și luarea la cunoștință
a clauzelor înscrise în contracte.

Toată această informație se regăsește în practica zilnică a agențiilor de voiaj în

următoarele documente:

1. Programul-ofertă, ce reprezintă documentul scris care conține toată informația necesară

pentru că turistul să aleagă și să decidă asupra unui voiaj.

De obicei, programul - ofertă ia forma broșurilor sau cataloagelor pentru vacanțe pe

care le lansează pe piață agențiile de turism angrosiste și, în mai mică măsură, cele detailiste.

Dar poate fi, de asemenea, programul sau propunerea de călătorie care însoțește
propunerile de călătorie la cerere sau forfetare, efectuate frecvent de agențiile de turism atunci
când clienții nu găsesc un voiaj programat pe gustul lor.

Datele ce trebuie incluse în programul - ofertă sunt următoarele:

a) Destinația sau destinațiile: itinerariul complet al voiajului, specificând durata

acestuia. De exemplu: ziua I, ziua II etc.
b) Calendarul de plecări al voiajelor. Când trebuie întrunit un număr minim de
participanți pentru că plecarea să se realizeze este recomandabil să se precizeze acest lucru.

Termenul minim pentru a-i anunța pe cei înscriși că voiajul nu va avea loc este de 10
zile.

c) Mijloace de transport: caracteristici și categoria/clasa. Acest document nu

obișnuiește să dea informații concrete despre zboruri sau orare deoarece serviciile nu au fost
încă confirmate în totalitate clientului și astfel rezervările nu sunt fixe.

De exemplu, se poate indica: avion, linie regulată, clasă turist, dar fără să fie
specificată compania sau zborul deoarece într-un program - ofertă nu este rezervat încă; tren,
clasă club; ferry-boat Valencia - Parma, în cabină dublă etc.
17
 d) Servicii de cazare: date despre spațiile de cazare, cu indicarea tipului, localizare,
categorii sau nivel de confort și principalele caracteristici, așa cum este omologarea și
clasificarea turistică în țări în care există clasificare oficială.

Într-un program-ofertă există alternative diferite de hoteluri după categorie,

menționându-se sau nu numele lor, clientul putând să aleagă, știind că tipul de hotel are o
influență destul de importantă în prețul total al voiajului.

e) Servicii de masă: numărul de mese care sunt incluse. De exemplu: mic dejun și cină,
dejun pe traseu.
f) Vizite și excursii: este logic să se menționeze vizitele și excursiile care sunt incluse în
prețul total al voiajului, dar este indicat să se informeze clientul care este prețul aproximativ al
vizitelor și excursiilor facultative sau opționale (adică celelalte excursii care pot fi interesante
pentru turist).
g) Asigurări de călătorie: dacă sunt incluse sau nu în prețul voiajului, informații despre
asigurări: asigură asistență, repatriere sau transfer în caz de accident, boală sau moarte, dar,
totodată, pot acoperi cheltuielile în caz de anulare a accidentului.
h) Prețul voiajului: prețul total al voiajului. Dacă există variații de tarife în funcție de
sezon, acestea trebuie diferentiate.

Si trebuie informat clientul despre posibilele suplimentări de preț: dacă locul de

plecare este altul decât cel indicat; suplimentul pentru camera single, triplă etc.; taxe de
aeroport; taxe pentru vize etc.

i) Informații adiționale despre voiaj: date de interes despre destinațiile care se

vizitează. De exemplu: principalele atracții, climă, gastronomie, cumpărături etc.

2. Planul de călătorie definitiv:

Este un document care se adaugă, de obicei, la documentațiile de voiaj când programul

- ofertă nu conține toate detaliile călătoriei.

El completează, astfel, informația oferită în programul - ofertă, descriind în forma

amănunțită toate detaliile voiajului, care este deja rezervat, respectiv contractat de turist și este
obiectul de referință pentru contractul de călătorie.

18
 Poate lipsi atunci când programul - ofertă a descris în totalitate datele prezentate în
contract.

Condițiile generale de călătorie

1. Destinația sau destinațiile călătoriei și datele exacte: itinerariu și durata, cu datele

deja stabilite.
2. Mijloace de transport: caracteristici și categorie, date, orarii și loc de plecare și
sosire, incluzând legături și clasă la care călătorește turistul în mediul de transport.
3. Servicii de cazare: tip, localizare, categoria omologată și caracteristici.
4. Servicii de masă: numărul meselor incluse.
5. Vizite, excursii sau alte servicii: incluse în prețul total, descrierea acestora.
6. Prețul voiajului combinat și al posibilelor suplimente ce pot apărea pentru camera
single, sezon de vârf, taxe, vize etc.

Este indicat, de exemplu, următorul anunț: "Aceste prețuri au fost calculate în funcție
de schimbul valutar, tariful de transport, prețul combustibilului și taxe, în ziua indicată în
program/catalog.

Orice schimbare a prețului menționat poate avea repercusiuni asupra clientului 20 de

zile inainte de plecare."

7. Reprezentanți la destinații: numele, adresa și telefonul reprezentanților sau

organismelor locale care pot ajuta turistul în caz de dificultate. De asemenea, un telefon de
urgență al organismului sau comercializatorului.

Planul de călătorie definitiv trebuie atașat la restul documentației voiajului rezervat,

care mai include:

 bilete de transport;
 cupoane de servicii;
 după caz, polițe de asigurare;
 contractul de voiaj combinat;
 condiții generale ale voiajului.

3. Contractul de călătorie

19
 Este un document formal, scris, care înregistrează acordul de călătorie subscris și
semnat de ambele părți contractante.

Contractul de voiaj combinat se poate formaliza în una din paginile bonului de

comandă sau voucher-ului sau poate constitui un document separat care se atașează la
documentația de călătorie și care este redactat de agențiile de turism.

În contractul pentru voiajele combinate de turism pot apărea cu privire la partea

contractantă trei situații diferite:

I. Părțile contractante sunt:

a) O agenție de turism în calitate de organizator al voiajului, care este citată, dar nu semnează
contractul.

b) Agenția de turism detailistă care participă, semnează contractul ca reprezentant al agenției

organizatoare.

Este recomandat ca agenția organizatoare să acorde în scris această reprezentare prin

Acorduri de colaborare.

c) Turistul, în calitate de contractant principal (după caz, în calitate de mandatat verbal special
pentru acest voiaj, al altor turiști menționați cu nume și prenume pe o listă alăturată).

II. Părțile contractante sunt:

a) Agenția de turism organizatoare care în acest caz semnează contractul.

b) Turistul, în calitate de contractant principal (și, după caz, în calitate de mandatar verbal
special pentru acest voiaj, al altor turiști mentionați cu nume și prenume pe o listă alăturată).

c) Agenția detailistă care în acest caz este citată, dar nu semnează pentru că participă doar ca
simplu vânzător al voiajului.

Condiții generale de călătorie (Booking Conditions)

20
 Sunt clauzele generale ale contractului care se referă la posibilele responsabilități,
anulări, ceea ce include prețul etc.

Se cunosc popular ca "litera mică" a contractului. În mod obișnuit se inserează în

ultima pagină a cataloagelor sau însoțesc pe pagină diferită programul - ofertă, când nu există
catalog.

Trebuie înmânate clientului cu două ocazii:

 împreună cu programul-ofertă
 când se semnează contractul

Elementele și redactarea pot varia în funcție de călătorie și agenții de turism, dar, în

mod normal, includ următoarele:

 Legea aplicabilă și acceptarea condițiilor din partea turistului/-lor: Se

menționează normativele în baza cărora este întocmit contractul și de asemenea Legea
voiajelor combinate nr. 21/1995.
 Organizatorul voiajului combinat: se indică numele, adresa și licența
organizatorului. După caz, numele reprezentantului legal în țara unde se încheie contractul.
 Înscriere și modalități de plată:
 Se vor cita, dacă există, condițiile speciale pentru înscrierea la anumite voiaje;
 Trebuie să se informeze despre acele voiaje sau plecări pentru care se cere un anumit
număr de persoane și să se avertizeze despre posibila anulare anticipată pentru că nu se
reunește numărul minim al acestora.

Timpul minim de informare a turiștilor interesați despre posibila anulare a acestor

voiaje este de 10 zile înaintea plecării propuse.

 Calendarul de plată al voiajului după posibilele plăți anticipate.

 Se pot indica și conditiile de finanțare, dacă există.

4. Prețuri: Alineatul care subliniază că prețurile au fost calculate ținând cont de conceptele și

tarifele în vigoare la data în care s-a conceput programul - ofertă sau catalogul (de citat data)
și care sunt:

21
 a) Tipuri de schimb de devize existente în ziua respectivă;

b) Costurile mijloacelor de transport utilizate și eventuala repercusiune asupra acestora

a prețurilor carburanților;

c) Taxe și impozite ale serviciilor, portuare, de aeroport, de aterizare, de îmbarcare -

debarcare și altele.

5. Revizuirea prețurilor: prețurile unui voiaj combinat pot fi revizuite pentru variații suferite
la punctul 4. Eventuala revizuire trebuie comunicată consumatorului cu minim 20 de zile
înainte de data plecării.

6. Ce include prețul voiajului: tot ceea ce este specificat în articolul care descrie itinerariul
fiecărui voiaj.

7. Ce nu include prețul voiajului: orice serviciu neexperimentat în itinerariul corespondent

și, în general, sunt recomandate următoarele alineate:

          Suplimente în hoteluri, precum: apa minerală, răcoritoare, băuturi alcoolice, cafea,
spălatul și călcatul hainelor, curățatul pantofilor și serviciile speciale, în general;

          Vizite și excursii menționate ca fiind facultative sau opționale.

          Taxe și impozite ale serviciilor, portuare, de aeroport, de aterizare, de îmbarcare-

debarcare și altele.

          Formalități de vize, pașapoarte sau vaccinare.

8. Cesiuni: Contractantul principal sau beneficiarul poate ceda gratuit rezervarea sa

pentru voiajul combinat altei persoane care îndeplinește condițiile cerute, dar trebuie să
comunice acest lucru cu 15 zile înainte de plecare, în ziua plecării sau în funcție de altă
înțelegere cu organizatorul.

Persoana care cedează și cesionarul răspund solitar pentru plata voiajului și pentru
cheltuielile adiționate justificate, cauzate de respectiva cesiune.

Pot exista cazuri când cesiunea este imposibilă.

22
 De exemplu, sunt destul de frecvente cazurile în care companiile aeriene nu acceptă
aceste cesiuni.

9. Modificări ale contractului din partea agenției de turism organizatoare, anterioare

plecării: în aceste cazuri, agenția trebuie să-l informeze imediat pe consumator, acesta putând
opta pentru:

a) rezilierea contractului fără vreo penalizare și cu rambursarea în totalitate a cantității

plătite.

b) acceptarea modificărilor din contract.

Consumatorul trebuie să prezinte decizia sa în trei zile de la notificarea agenției și în

cazul în care nu o face se înțelege că optează pentru rezilierea contractului, fără nici o
penalizare.

23
CAP.II ASPECTE PRACTICE PRIVIND CONCEPEREA
PRODUSELOR TURISTICE
2.1. PREZENTAREA AGENȚIEI DE TURISM FILADELFIA TURISM

Filadela Turism este alegerea ideală atunci când vine vorba de turism lesure și
corporate.
Cu o experiență de peste 11 ani pe piață, compania vine în întâmpinarea tuturor
clienților, care doresc o gamă completă de servicii turistice. Echipa noastră vă poate oferi
consultanță de specialitate în ceea ce privește destinația, transportul sau cazarea pentru o
vacanță reușită.
Pregătim pachete turistice oriunde în lume!
 cazări oriunde în lume la peste 200.000 de hoteluri
 pachete de vacanță charter cu autocarul
 pachete de vacanță charter cu avionul
 destinații exotice și croaziere
 city break-uri și circuite
 bilete de avion către orice destinație
 bilete de autocar
 transferuri și rent-a-car
 asigurări de călătorie și nu numai
 toate serviciile de travel într-o singură agenție
De ce să alegi Filadela Turism?
1. Garantăm cel mai bun tarif pentru produsele proprii
2. Garantăm răspuns în maxim 24 ore
3. Primești o surpriză la rezervare
4. Mereu la dispoziția ta
5. Calitatea serviciilor și siguranța sunt garantate
6. Flexibilitatea plății

24
2.2. STUDIU DE CAZ

În cadrul agenției de turism Filadelfia Turism există cîteva produse turistice uzuale dar și
oferte speciale, astfel:

1. Produs turistic – vacată în România

Uneori o vacanță aproape de casă este exact ceea ce ai nevoie.

Pană la urmă este bine să nu pierzi un sfert din vacanță pe drumuri. Tocmai de aceea
un concediu în stațiunile de pe litoralul României este o soluție ideală.
Vino cu tichetele de vacanță în agențiile Filadelfia Turism și alege un concediu în
stațiunile tale preferate de la Marea Neagră.
Ți-am pregătit oferte în Eforie Nord, Eforie Sud, Mamaia, Constanța, Mangalia,
Costinești, Olimp, Neptul, Saturn și Jupiter.
Tot cu tichetele de vacanță te poți duce și la munte. Respiră aerul curat din stațiunile
Predeal, Sinaia, Poaian Brașov, Bușteni, Bran sau Păltiniș.
Și dacă vrei să te refaci, poți opta pentru o cură la Baile Herculane, Felix sau Olănești.
Puteți vizualiza pe site ofertele noastre sau să solicitați ajutorul agenților FIladelfia
Turism.

25
 2. Produs turistic – vacante exotice

Gândul la plajele imaculate, umbra palmierilor și apele azurii te fac să tresari de

plăcere?
Înseamnă că este cazul pentru o vacanță. Știm că ceea ce cauți tu nu vei găsi oriunde.
Pentru plăcerile tropicale la care visezi, va trebui să călătorești dincolo de Marea
Mediterană.
Acolo unde vegetația luxuriantă și plajele virgine fac parte din cotidian.
Mănâncă, roagă-te și iubește în Bali, Indonezia, bea un cocktail pe plajele din Punta
Cana, Republica Dominicană sau descoperă frumusețile sălbatice din Insulele Maldive.
Phuket, Thailanda te așteaptă să faci o călătorie tropicală în sudul Asiei, iar Zanzibar este
destinația perfectă pentru o vacanță sub soarele african.
Răsfață-te în lună de miere în Dubai sau joacă volei pe plajele din Cancun, Mexic.
Algerea îți aparține!

26
 Ofertele sunt pregătite. Caută vacanța exotică pe care ți-o dorești și fă rezervarea
online.
De restul ne ocupăm noi. În plus, la Filadelfia Turism ai flexibilitatea plății online sau
în agenție.
Singura grijă pe care trebuie să o ai este să nu uiți să pui în bagaj ochelarii de soare.

3. Produs turistic – oferte speciale

Ofertele noastre speciale te așteaptă.

Caută-ti acum vacanța potrivită în Grecia sau Bulgaria cu autocarul.

Alege un sejur exotic cu avionul în Maldive sau Thailanda.

27
 Rezervă un concediu de vis în Spania sau călătorește într-un circuit în Israel.

4. Produs turistic – circuite

Descoperă cele mai frumoase orașe ale lumii cu circuitele Filadelfia Turism.

Călătorește pe urmele Mântuitorului în Tel Aviv, Ierusalim sau Nazareth.

Descoperă cele mai frumoase târguri de Crăciun din Europa, în Praga, Viena și
Budapesta.

Alege un circuit cultural în Atena.

28
 5. Produs turistic – croaziere

De data aceasta optează pentru o croazieră.

Flota de vase MSC este pregatită să te ducă în jurul lumii.

Alege o croazieră pe Mare Mediterană, cu opriri în porturile din Italia, Malta, Spania
și Franța.

Sau optează pentru o călătorie pe mare prin fiordurile Europei de Nord

29
CONCLUZII ȘI PROPUNERI

30
 Similar activității desfășurate în cadrul sectoarelor producției materiale, produsul
turistic se deosebește totuși semnifiacativ de produsele din celelalte ramuri ale producției
materiale.
Produsul turistic nu poate avea valoare reziduală, se produce în consum în același loc
și poate fi soliciatat direct sau prin contract, cu condiția ca turismul să fie prezent, nefiind
posibilă expedierea produsului.
Produsul turistic este eterogon și complex, iar elementele care îl compun nu pot fi
stocate (de exemplu locurile din avion, zăpada, nopțile nedormite
Fiecare produs turistic își are ciclul său de viață, respectiv se naște, traversează câteva
etape de creștere și ajunge eventual în declin deoarece apar noi produse, cere satisfac mai bine
nevoile sau dorințele turiștilor.
Conceperea produsului turistic presupune următoarele etape :
-organizarea preliminară ;
-conceperea serviciilor oferite ;
-stabilirea prețurilor.
Pachetele turistice apar sub două variante :vacanțe ‘all-inclusive’ și forma mixtă.
Pachetele ‘all-inclusive ‘ sunt formate din :
-vacanțe cu pensiune completă ;
-tour-urile organizate ;
-croazierele .
Pachetele în forma mixtă sunt formate din:
-‘fly & drives’
-‘fly & hotel’
Bunurile materiale ale produselor turistice :
-patrimoniul de resurse naturale ;
-anumite elemente de infrastructură ;
-unele facilități de acces.
Publicitatea poate îmbrăca următoarele forme :
-afișe, pliante ;
-anunțuri, reportaje, comunicate de presă ;
-spoturi publicitare ;
-organizarea de conferințe de presă, cocktailuri de presă, dezbateri ;

31
-voiaje organizate și plătite pentru ziariști și reprezentanți ai altor agenții de turism ;
Din punct de vedere a propunerilor aș menționa:

 Realizarea de pachete turistice promoționale pentru grupuri mai mari de 5 persoane

 Realizarea de circuite turistice cu tematică istorică
 Realizarea de pachete turistice pentru sejururi interne pentru promovarea turismului
românesc

BIBLIOGRAFIE
32
 GHERASIM T. GHERASIM D - Marketingul turistic, Bucuresti, Editura Economica,
1999 .

VELLAS F. BECHREL L - International tourism, McMillan, Bisiness, 1995.

LUPU N. Hotel, Economie si management, Editura All Beck, 1999.

EMILIAN R. Managementul serviciilor, Bucuresti, Editura Expert, 2000.

INTERNET www.infotravel Romania.ro.-turism 100%

ANEXA 1 PUNTA CANA

33
ANEXA 2 ATLANTIS VILLA GRECIA

34
ANEXA 3 SATURN
35
36