CUPRINS

INTRODUCERE............................................................................................
1. SERVICIILE TURISTICE...........................................................................
1.1. Conceptul de produs turistic.....................................................................
1.2. Conţinutul şi caracteristicile serviciului turistic.......................................
1.2.1. Caracteristici de ordin general.......................................................
1.2.2. Caracteristici specifice...................................................................
1.3. Tipologia serviciilor turistice....................................................................
1.3.1. Clasificarea serviciilor turistice.....................................................
1.3.2. Servicii turistice de bază şi suplimentare.......................................
1.4. Callitatea serviciilor turistice...................................................................
2. COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI DE SERVICII
TURISTICE....................................................................................................
2.1. Conceptul de comportament al consumatorului.......................................
2.2. Conţinutul comportamentului consumatorului de servicii turistice..........
2.3. Factori care influenţează comportamentul consumatorului de servicii
turistice............................................................................................................
2.3.1 Factori sociali................................................................................
2.3.2. Factori personali............................................................................
2.3.3. Factori psihologici.........................................................................
2.4. Procesul decizional de cumpărare în servicii turistice..............................
2.4.1. Etapele procesului decizional de cumpărare.................................
2.4.2. Conştientizarea nevoii...................................................................
2.4.3. Căutarea de informaţii şi identificarea alternativelor....................
2.4.4. Achiziţionarea ...............................................................................
2.4.5. Evaluarea post cumpărare..............................................................
2.5.Factorii de risc ai cumpărări.....................................................................
3. STUDIU PRIVIND COMPORTAMENTUL DE CUMPARARE AL
CONSUMATORULUI DE SERVICII TURISTICE.................................
3.1 Metodologia de cercetare...........................................................................
3.1.1 Identificarea şi operaţionalizarea problemei……………………...
3.1.2. Cadrul cercetării………………………………………………….
3.2. Analiza şi tratarea datelor…………………………………………….....
3.2.1. Analiza univariată a datelor……………………………………...
3.2.2. Analiza bivariată a datelor…………………………………….....
CONCLUZII ŞI RECOMANDĂRI…………………………………….....
BIBLIOGRAFIE……………………………………………………………

1
 INTRODUCERE

Lucrarea de licenţă titlul„Studiul privind procesul decizional al consumatorului

de servicii turistice”are ca scop principal tratarea unei problem eimportante a
consumatorului şi anume ,luarea deciziei de consum. Lucrarea işi propune să analizeze
atât din punct de vedere teoretic cât şi practic gradul de importanţă care trebuie
acordat de către prestatorii de servicii turistice consumatorului,analizarea factorilorde
natură socială, personală dar mai ales pshihologică care îl influenţeaza în luarea
deciziei de consum şi nu în ultimul rând etapele parcurse de consumator până la
achiziţionarea serviciilor turistice.
Primele două capitole ale lucrării sunt teoretice iar cel de-al treilea se axează pe
un studiu privind decizia de cumpărare a consumatorului de servicii turistice.Prima
parte,este una introductivă şi ne familiarizează cu notiunea de serviciu turisticşi toate
implicaţiile pe care le presupune acesta.Piaţa turistică este parte integrantă a pieţei
serviciilor (în particular) şi a pieţei globale (în general), ea reprezentând locul de
confruntare al ofertei turistice (materializată în producţia specifică) cu cererea turistică
(expresia trebuinţelor, dorinţelor şi aspiraţiilor turiştilor). Ea se caracterizează prin
complexitate, dată de componentele produsului turistic (bunuri şi servicii, elemente
tangibile şi intangibile), elementele intangibile ale produsului turistic conferind pieţei
turistice o anume opacitatei. Ne sunt prezentate caracteristicile de ordin general, cele
specifice,tipologia serviciilor turistice şi bineînţăles o clasificare a acestora dupa mai
multe criterii. Spre sfârşitul capitolului este prezentată importanţa calitaţii serviciilor
turistice şi constatăm că turiştii sunt din ce în ce mai exigenţi în ceea ce priveşte
calitatea aranjamentelor turistice. Ca urmare, imaginea/ reputaţia unei calităţi
superioare a unui anumit produs turistic constituie un avantaj major pe piaţă.
În partea a doua este prezentat comportamentul consumatorului de servicii
turistice şi toate implicaţiile care presupun luarea deciziei în turism.
În continuare, respectiv în a treia parte, este realizată o cercetare privind studiul
comportamentului de cumpărare al consumatorului de servicii turistice.Ca prin orice
cercetare, au fost stabilite câteva obiective, problema decizională şi implicit
transpunerea acesteia într-o problemă de cercetare. Ca şi obiective, s-a dorit ca prin
prezenta cercetare să se identifice factorii care influenţează luarea deciziei de consum
privind serviciile turistice. Întrucât eşantionul ales a fost reprezentativ, fiind alcătuit din
cincizeci de persoane din diferite zone ale oraşului, de vârste diferite. Toate concluziile
trase în urma studiului au fost făcute în urma prelucrării răspunsurilor primite după
aplicarea chestionarelor, prelucrare realizată în SPSS(Statistical Package for Social
Science).
În elaborarea lucrării s-au avut în vedere un număr de nouă cărţi, două site-ri şi
doua articole din limba engleză.

2
 Capitolul 1. Serviciile turistice

Conceptul de produs turistic

În general, în literatura de specialitate, produsul turistic este definit ca fiind o

combinaţie de elemente tangibile şi intangibile, care are rolul de a satisface nevoile
turistului pe parcursul întregului voiaj. Rolul primordial îl are cea de-a doua categorie,
reprezentată de serviciile sau prestaţiile turistice prin intermediul cărora sunt valorificate
componentele de tip tangibil, adică patrimoniul şi infrastructura turistică ale unei anumite
zone.
Agenţiile de turism comercializează pachete de servicii turistice complementare (cazare,
alimentaţie, transport, agrement, tratament, asigurare) oferite sub forma unor produse
turistice distincte în măsură să atragă turiştii potenţiali. Prestaţiile turistice ce intră în
structura unui produs turistic sunt furnizate de întreprinderi independente, diferite: structuri
de primire cu funcţiune de cazare, unităţi de alimentaţie, societăţi de transport, unităţi de
agrement, de tratament, firme care închiriază echipament turistic, muzee etc. Produsul
turistic presupune şi prestarea unor servicii suplimentare cum ar fi: serviciile de asistenţă
turistică (ghizi), de informare, de intermediere (rezervări de locuri în mijloace de transport,
unităţi de cazare), alte servicii cu caracter special: de secretariat (pe timpul congreselor), de
traduceri (pe timpul sejurului în străinătate), de supraveghere a copiilor etc. Rolul agenţiei
de turism turoperatoare este de a gestiona şi coordona aceste servicii complementare într-o
ofertă complexă şi completă, adaptată preferinţelor turiştilor.
Nivelul satisfacţiei obţinute de fiecare turist în urma consumului produsului turistic
depinde de gradul lui de adecvare faţă de motivaţiile personale ale respectivului individ.
Diversitatea preferinţelor şi motivaţiilor turiştilor determină ca şi cerinţele cu privire la
structura unui produs turistic să difere de la o persoană la alta. Ansamblul de servicii
turistice nuanţate până la individualizare, conform preferinţelor personale ale clienţilor este
cunoscut în literatura de specialitate şi sub denumirea de produs turistic pe măsură.
Conceptul de „produs total” este utilizat de Ph. Kotler pentru a defini caracterul de
sistem al produsului dispus pe trei niveluri: produsul miez, produsul tangibil şi produsul
dezvoltat. Produsul-miez (central) reprezintă serviciul sau utilitatea esenţială concepută
pentru a satisface nevoile identificate ale segmentului ţintă. Produsul tangibil (formal) este
constituit din oferta specifică de vânzare care statuează ceea ce consumatorul va primi în
schimbul banilor săi (sunt vizate nivelul calitativ, trăsăturile, stilul, numele de marcă al
produsului). Produsul dezvoltat cuprinde toate elementele imateriale ce ţin de produsul
respectiv, inclusiv serviciile oferite clientului înainte, în timpul şi după vânzare, care
determină atractivitatea ofertei.
Dacă extindem această abordare la produsul turistic putem considera cazul concret
al unui aranjament turistic care constă dintr-un week-end într-un hotel pentru un cuplu cu
copii mici. Mai exact, oferta reprezintă două nopţi de cazare (inclusiv micul dejun) într-una
din unităţile de cazare ale unui lanţ hotelier.
Produsul turistic miez vizează avantajele, satisfacţiile percepute de turist ca putând fi
obţinute în urma consumului acestuia: relaxare, odihnă, divertisment şi împlinire de sine în
mediul familiei.

3
 Produsul turistic tangibil cuprinde elementele ofertei aşa cum sunt prezentate în
cadrul broşurii: două nopţi cazare şi mic dejun într-un anumit hotel, o cameră având un
standard definit exact (o anumită categorie de clasificare) cu baie, telefon etc.
Produsul turistic dezvoltat include toate elementele componente ale unei experienţe
globale unice şi atractive, presupunând o serie de avantaje oferite turistului din momentul
primului contact cu unitatea de cazare şi până la viitoarele vizite ale acestuia. În acest caz
avem de-a face cu oportunităţile ofertanţilor de a-şi diferenţia propriile produse de cele ale
concurenţilor. În exemplul nostru, turiştilor li se poate oferi la sosire o cutie cu bomboane
sau bilete la un obiectiv turistic ori unitate de agrement din zonă. Aceste componente sunt
tangibile, însă există şi elemente intangibile ale produsului turistic dezvoltat precum
avantajele psihologice (de exemplu, evadarea din cotidian, apartenenţa la o elită), calitatea
prestaţiilor turistice furnizate, ospitalitatea personalului hotelier, imaginea de care se bucură
produsul respectiv în rândul consumatorilor. Aceasta din urmă nu poate fi copiată de
concurenţi şi reprezintă principalul factor în funcţie de care turistul alege unitatea de cazare.
Concluzionând, putem afirma că produsul turistic reprezintă o combinaţie a
componentelor de acces, patrimoniului şi echipamentului turistic după reguli şi principii
rezultate din cercetarea şi experienţa turistică.
Abordarea produsului turistic din punct de vedere al consumatorului presupune
respectarea unor cerinţe de ordin estetic şi psihologic. În acest context trebuie să remarcăm că,
în literatura de specialitate, se fac adesea corelări între politica de produs şi politica de
amenajare turistică

1.2 Conţinutul şi caracteristicile produsului turistic

Prin specificul sau, turismul aparţine structural sferei sectorului terţiar. Diversitatea şi
eterogenitatea serviciilor turistice, trasaturile comune cu celelalte activitaţi ale terţiarului,
tendinţele în evoluţia acestora, dinamica sub impulsul aceloraşi grupe de factori – cauza
confirma apartenenţa turismului la acest sector.
Se remarcă faptul că serviciile sunt antrenate într-o proporţie însemnata în crearea
condiţiilor pentru petrecerea timpului liber cât şi în folosirea propriu-zisa a acestuia. Astfel,
diversificarea ofertei de servicii şi în special a ofertei turistice, prin punerea accentului în
ultima perioadă pe serviciile de animaţie, are efecte atat asupra dimensiunilor şi modului de
utilizare a timpului liber cât şi pentru cresterea calitaţii vieţii populaţiei .
Serviciile turistice trebuie văzute şi tratate pornind de la conceptul şi evoluţia timpului
liber.
Serviciul turistic se prezintă ca un ansamblu de activităţi ce au ca obiect satisfacerea
tuturor nevoilor turistului în perioada în care se deplaseaza şi în legatură cu aceasta . O parte
dintre aceste activităţi satisfac pe de o parte nevoi de bază cum ar fi odihna, hrana, iar altele vor
fi destinate unor trebuinţe specific turistice .
Serviciul turistic trebuie să creeze condiţiile pentru refacerea capacitaţii de munca,
concomitent cu petrecerea placută şi instructivă a timpului liber, totodata el trebuie conceput
astfel încat, în urma derulării consumului turistic, oamenii să dobândească un plus de
cunoştiinţe, informaţii, chiar deprinderi noi.
Un element ce argumenteaza caracterul turismului de activitate prestatoare de servicii îl
constituie modul de definire al produsului turistic.

4
 Produsul turistic este considerat, astfel, a fi rezultatul asocierilor interdependenţelor dintre
atractivitatea unei zone şi facilitaţile sau serviciile oferite cumpărătorului, resursele luând forma
diferitelor produse numai prin intermediul prestărilor de servicii specifice – cazare,
alimentaţie , transport, agrement . Se remarcă importanţa deosebită a serviciilor prin faptul că
în crearea şi în individualizarea produselor turistice accentul cade pe servicii.
Conţinutul particular al produsului turistic, modul său de determinare demonstrează atât
caracteristica turismului de activitate prestatoare de servicii cât şi nota sa de specificitate .
Turismul reprezintă unul dintre domeniile terţiarului, poate chiar singurul, unde nu se
operează cu servicii pure, activitatea are un conţinut complex, luând, aşa cum s-a arătat forma
unei asociaţii de elemente cu caracter diferit, iar produsul turistic este în fapt unitatea organică
a efectelor resurselor bunurilor şi serviciilor.Totodată, fiecare componentă având trasături
proprii, mecanisme specifice de funcţionare şi intrând în proporţii variate în alcătuirea ofertei
turistice, influenţează diferit realizarea efectului global imprimându-i o multitudine de forme de
manifestare 1.

1.2.1.Caracteristici de ordin general

Individualizarea marketingului turistic de celelalte ramuri ale marketingului

serviciilor este determinată de specificul produsului turistic. Acesta are un caracter de
sistem ale cărui componente se intercondiţionează şi trebuie adaptate la cerere atât
individual (fiecare din ele având o piaţă proprie), cât şi în ansamblu.

 Caracterul imaterial al prestaţiei; serviciul turistic se concretizează numai în

momentul întalnirii cererii cu oferta turistică ;
 Nestocabilitatea se referă la faptul ca serviciile turistice nu pot fi stocate şi păstrate
în vederea unui consum ulterior; astfel, în vederea unui consum în viitor se remarcă
atât existenţa unor avantaje în desfăşurarea activitaţii ca urmare a eliminarii
cheltuielilor si dificultatilor legate de distributia fizică cât şi anumite dificultaţi
legate de asigurarea echilibrului oferta-cerere şi realizarea efectivă a serviciilor. Din
aceasta cauză apar consecinţe negative asupra gradului de utilizare a capacitaţilor
producţiei turistice ( de transport, cazare, alimentaţie, tratament)şi a resurselor
umane;
 Simultaneitatea atât a producţiei cât şi a consumului serviciilor. Faptul că
prestaţiile turistice se exteriorizează sub forma unor activitaţi, impune pentru
realizarea lor efectivă , prezenţa atât a prestatorului cât şi a beneficiarului în acelaşi
loc, simultaneitatea execuţiei şi consumării serviciilor. Dacă acestea nu sunt
îndeplinite apar efecte nefavorabile la nivelul volumului activitaţii realizate cât şi
asupra satisfacerii nevoilor turiştilor;
 Serviciile sunt inseparabile de persoana prestatorului , încetand să existe din
momentul încheierii acţiunii acestuia. Comercializarea serviciilor presupune
contactul nemijlocit între producatorul- prestator şi consumator. Astfel este necesară
o buna cunoaştere a nevoilor pieţei şi o riguroasa delimitare a sferelor de acţiune
datorită faptului că acelaşi producator nu işi poate oferi serviciile simultan pe mai
1
E. Nicolescu, Marketingul in turism, Editura Sport-Turism, Bucuresti, 1975, p.232

5
 multe pieţe . Pe de alta parte, fiind strans legată de prezenţa şi participarea
lucrătorului, calitatea serviciului, realizarea lui corespunzătoare depind de nivelul
pregătirii acestuia , de corectitudinea şi modul în care işi îndeplineşte atribuţiile;
 O alta caracteristică generală se referă la intangibilitatea serviciilor care generează
un complex de probleme privind organizarea producţiei şi comercializării lor
deoarece nu pot fi percepute cu ajutorul simţurilor. Astfel turistul prezintă
neîncredere şi reţineri cu privire la achiziţionarea serviciului turistic;
 În raport cu elasticitatea ridicată a cererii turistice, constatăm caracterul relativ
inelastic, rigid al produselor turistice care nu pot fi adaptate la modificările
cantitative şi calitative ale cererii pe termen scurt (determinate, de exemplu, de
variaţiile cursurilor de schimb valutare, ale condiţiilor economice, politice sau
meteorologice, de diversificarea motivaţiilor şi preferinţelor turiştilor). Oferta de
produse turistice este dependentă de infrastructura generală şi turistică existentă la
un moment dat;
 O altă particularitate esenţială a produselor turistice o constituie eterogenitatea
acestora care este determinată de existenţa unor motivaţii foarte complexe şi diverse
ale turiştilor. Gusturile şi preferinţele consumatorilor turistici sunt atât de
individualizate încât nu există doi turişti care să ceară exact acelaşi produs turistic.
De altfel, credem că prestarea unor servicii turistice absolut identice este practic
imposibilă (spre deosebire de realizarea produselor manufacturate). Existenţa unor
diferenţieri din punct de vedere calitativ între diferitele subproduse turistice va
conduce automat la modificarea respectivului aranjament turistic. Astfel, de
exemplu, în cazul produsului turistic hotelier spaţiile de cazare diferă între ele în
ceea ce priveşte categoria de încadrare (numărul de stele), suprafaţa, dotarea
camerei, dispunerea mobilierului, orientarea (vederea) spre plajă, lac sau vale
pitorească.

1.2.2 Caracteristicile specifice

 Personalizarea serviciului atât la nivelul grupului dar şi la nivelul individului face ca

motivaţiile, nevoile foarte variate ale cererii, precum şi comportamentul diferit al
turiştilor faţă de fiecare componentă a prestaţiei să fie satisfăcute. Individualizarea
serviciilor se regaşeste în caracterul unicat al vacanţelor, prezentând avantaje notabile în
realizarea “confortului psihologic “ al turistului şi reduce sensibil posibilitaţile de
copiere ale acestora. Apar însa probleme legate de asigurarea calitaţii serviciilor şi de
standardizare ale acestora;
 Serviciile turistice se caracterizează printr-un dinamism înalt. Deosebit de sensibile la
mutaţiile înregistrate în dezvoltarea economico-socială, dar şi la schimbările
comportamentale, serviciile turistice cunosc ritmuri de creştere superioare evoluţiei de
ansamblu a fenomenului turistic;
 Prestaţiile turistice manifestă şi o puternică fluctuaţie sezonieră fiind rezultatul
oscilaţiilor cererii turistice precum şi al concentrării acesteia în anumite perioade;
 Serviciile turistice se caracterizează şi prin complexitate datorită faptului că prestaţia
turistică este rezultatul diferitelor combinaţii între elemente decurgând din condiţiile

6
 naturale şi antropice specifice fiecarei ţari sau zone şi serviciile furnizate de
organizatori;
 O alta caracteristică se referă la substituibilitatea serviciilor turistice. Aceasta presupune
înlocuirea unor elemente care intră în proporţii diferite în alcatuirea produsului final.
Existenţa unei multitudini de posibilitaţi de combinare şi substituire a elementelor care
alcătuiesc produsul permite realizarea unei game largi de produse turistice;
 Prestaţiile turistice sunt eterogene. Aceasta caracteristică este dependentă de structura
complexă a serviciului turistic;
 In relaţie foarte stransă de eterogenitate se află caracteristica care se referă la
participarea unui număr mare de prestatori la realizarea produsului turistic;
 Consumul serviciilor turistice se efectuează într-o ordine riguroasă, determinată de
specificul prestaţiei, locul şi momentul acţiunii, forma de turism;
 Printre particularităţile produsului turistic o remarcăm şi pe aceea că fiecare
componentă a acestuia poate exista şi se poate manifesta nu numai împreună cu
celelalte, ci şi în totală independenţă. Astfel, de exemplu, serviciile de agrement sau de
alimentaţie publică pot fi consumate în mod separat şi de populaţia locală nu numai de
turiştii veniţi din afară;
Principalele prestaţii şi succesiunea acestora ar putea fi următoarea :

Propaganda
Informare

Contractarea
aranjamentului Relaţii
publice
Transport pe
ruta ducere

Cazare şi auxiliare Alimentaţie şi auxiliare

Agrement

Transport pe ruta întoarcere

Fig.1.1.Schema de derulare a prestaţiei turistice(Sursa: Ion Istrate, Florina Bran, Anca Gabriela Rosu,
Economia turismului si mediului înconjurator , Editura Economică, Bucureşti, 1996, p.172 )

Trecerea în revistă a principalelor caracteristici ale serviciilor turistice, în

interdependenţa lor organică, demonstrează atât caracterul complex al prestaţiilor turistice,
cât şi rolul diferenţiat în combinarea lor pentru a deveni componente ale produselor turistice
oferite în cadrul diferitelor forme de turism .

7
 1.3 Tipologia serviciilor turistice

Datorită diversitaţii şi complexitaţii serviciilor turistice s-a ajuns la concluzia că

pentru a putea fi usor de identificat, localizat, comparat şi analizat acestea trebuiesc grupate
în categorii omogene .

1.3.1 Clasificarea serviciilor turistice

Caracteristicile numeroase ale serviciilor precum şi rolul deosebit pe care îl au

prestaţiile turistice în activitatea turistica au condus la nenumarate preocupări de structurare
a acestora, în diferite unghiuri de abordare .
Diferiţi autori2 clasifică serviciile turistice după următoarele criterii :
 Serviciile care sunt incluse în produsul turistic se grupează, în funcţie de etapele
principale din desfaşurarea unei călătorii în:
- servicii legate de organizarea voiajului
- servicii determinate de sejur .
 In funcţie de importanţa în consum şi de motivaţia cererii , prestaţiile turistice se
clasifică în :
- de bază (transport, cazare, alimentaţie,inclusiv activitatea care reprezintă motivaţia
de bază, scopul final al călătoriei cum ar fi tratament, vânătorare, schi, hipism,
yachting )
- suplimentare ( informaţii, activitaţi cultural – sportive, închirieri de obiecte şi altele
)
 Dupa forma de manifestare a cererii şi modul de formulare a deciziei de cumpărare
putem vorbi despre:
- serviciile turistice ferme care sunt angajate anterior desfaşurarii consumului
turistic cu ajutorul agenţiilor de specialitate iar decizia de cumparare a fost
formulată în localiatea de reşedinţa a turistului;
- servicii spontane care sunt solicitate atunci când cererea intră în contact cu oferta.
Serviciile spontane se confundă de cele mai multe ori cu prestaţiile suplimentare, iar
în cazul turismului individual şi cu cele de baza;
 În funcţie de modalitaţile de plată sau natura relaţiilor financiare angajate între
prestatori şi beneficiari diferenţiem:
- servicii cu plată care pot fi realizate anterior, simultan sau ulterior consumului ( în
funcţie de momentul efectuării plaţii), cu bani gheată, cu cecuri turistice sau carţi de
credit (după mijlocul de plată folosit);
- servicii gratuite sub forma de facilităţi, costul acestora fiind inclus în preţul
prestaţiilor de bază sau suportat din cheltuielile generale ale organizatorilor;
 O altă clasificare dupa natura ,caracterul lor împarte prestatiile turistice în :
- servicii specifice , create prin desfaşurarea propriu-zisă a activitaţii turistice;
- servicii nespecifice care reprezintă rezultatul existenţei unei infrastructuri
generale( transport in comun, telecomunicatii , reparatii, servicii cultural-artistice etc.).

O altă clasificare a serviciilor turistice mai poate fi:

22
Ion Istrate, Florina Bran, Anca Gabriela Rosu, Economia turismului si mediul inconjurator, Editura
Economica, Bucuresti, 1996, p. 167-169.

8
 Produsele forfetare sunt constituite dintr-un ansamblu de servicii turistice de
cazare, alimentaţie, transport, agrement, tratament, asigurare, asistenţă turistică ş.a.
oferite la un preţ global (de exemplu, un circuit turistic). Dacă analizăm
comportamentul consumatorilor actuali constatăm că există tendinţa ca turiştii
experimentaţi să renunţe la a mai achiziţiona un produs turistic pachet, preferând să
cumpere un produs turistic parţial. Acesta poate să fie constituit numai din serviciile
de cazare rezervate într-o structură de primire dintr-o staţiune, restul serviciilor fiind
cumpărate de turist direct la destinaţie.
 Produsele de tip „staţiune turistică”. Regăsim aici staţiuni balneare, climaterice,
termale şi de sporturi de iarnă, care se confruntă pe piaţa turistică cu o concurenţă
acerbă.
 Produsele turistice tip „eveniment”. Includem în această categorie evenimentele
sportive, culturale, religioase, folclorice, recreative ce constituie atracţii turistice care
au inconvenientul duratei de viaţă foarte scurte (de exemplu, Serbările Zăpezii,
Carnavalul de la Rio, Festivalul de la Cannes, Marele Premiu de la Monte Carlo,
diverse concerte). Remarcăm dificultatea gestionării unui astfel de produs, care
necesită o durată lungă de organizare, un efort promoţional considerabil şi care
generează profituri numai pe o perioadă foarte scurtă. Acest produs are un caracter
anual repetitiv, însă, dacă îi scade atractivitatea este foarte greu de adaptat şi
modificat.
 Produsele turistice particulare pot fi concepute în legătură cu unele activităţi
precum practicarea unor sporturi (echitaţia, deltaplanorismul, parapanta, alpinismul,
river rafting, mountain biking, canotaj), hobby-uri (artizanat, muzică, gastronomie,
vânătoare, pescuit etc.), desfăşurarea unor congrese, seminarii, organizarea unor
cursuri (yoga, artizanat, muzică).

1.3.2. Servicii turistice de bază şi suplimentare

In funcţie de importanţa în consum pentru turişti şi motivaţia cererii prestaţiile

turistice se împart în doua categorii şi anume servicii de bazaă şi servicii
suplimentare .

-transport
-cazare
de bază - alimentaţie
- agrement

Servicii turistice

specifice - informare
- organizare şi comercializare a voiajelor
- intermediere
- sportive-recreative
suplimentare - cultural-artistice
- financiare

9
 - cu caracter special
- diverse

Fig. 1.2. Tablou sinoptic al serviciilor turistice ( după Rodica Minciu,p.225)

Serviciile de baza sunt acele prestaţii prin care se satisfac nevoile primare, generale ale
consumatorilor, sunt acele servicii la care turistul nu poate renunţa .
Din cadrul serviciilor de bază fac parte transportul, cazarea, alimentaţia şi agerementul.
Acesta din urmă, însa, este acceptat ca fiind o prestaţie de bază numai de către o anumita
parte a specialiştilor, fiind un element nou care dobandeşte un rol din ce în ce mai important
în structura consumului turistic.
Serviciile de transport
Transportul asigură deplasarea turiştilor de la locul de reşedinţa la locul de petrecere
a vacanţei, în cazul turismului de sejur, sau pe toata durata călătoriei, în cazul turismului
itinerant.
Serviciile de transport presupun atât transportul propriu-zis cât şi anumite servicii
oferite pe durata călătoriei legate de transferuri, transportul bagajelor, servirea mesei,
rezervări etc. Sunt cuprinse şi serviciile oferite turiştilor ce practică o forma organizată de
turism şi prestaţiile efectuate celor ce călătoresc cu mijloace proprii.
In funcţie de natura mijlocului folosit se disting următoarele tipuri de transport şi
anume: transport rutier, feroviar, aerian şi maritim.Acestea determină o gama largă de
aranjamente rezultate din combinarea lor, precum şi din apelarea la cursele obişnuite sau
speciale, care pot fi realizate de agenţiile de turism sau de companiile de transport.
Serviciile de cazare
Sunt considerate servicii de bază şi presupun crearea condiţiilor şi confortului
pentru adăpostirea şi odihna călătorului. Sunt alcătuite din serviciul de cazare propriu-zis
care se bazeaza pe exploatarea capacităţilor de cazare precum şi dintr-un grup de servicii
suplimentare oferite turistului pe perioada sejurului .
Calitatea serviciilor de cazare depinde atât de existenţa unei baze tehnico-materiale
satisfacătoare cât şi de personalul implicat în acest domeniu, de nivelul de instruire, de
calificare al lucrătorilor precum şi de organizarea muncii în unitaţile hoteliere3.
Calitatea serviciului de cazare influentează atât dezvoltarea turismului în general cât
şi eficienţa acestei activitaţi .
Serviciile de alimentaţie
Serviciile de alimentaţie, alături de transport şi cazare constituie o alta componentă
importantă a activitaţii din domeniul turismului, încadrându-se structural în categoria
serviciilor de bază. Acestea au ca destinaţie satisfacerea trebuinţelor de hrană ale turiştilor
dar şi a unor nevoi de recreere şi distracţie .
Serviciile de alimentaţie publică trebuie să se gasească în toate momentele – cheie ale
consumului turistic (în puncte de îmbarcare, mijloace de transport, locuri de destinaţie şi
sejur, locuri de agrement ), să existe o diversitate structurală, prin prezenta unei game largi
de unitaţi de alimentaţie publica, capabilă să satisfacă o varietate de nevoi. Trebuie avută în

3
Ion Istrate, Florina Bran, Anca Gabriela Rosu, Economia turismului şi mediului înconjurător., p.173-175

10
vedere şi relaţia dintre serviciile de alimentaţie publică atât cu specificul formelor de turism
cât şi cu particularităţile segmentelor de turisti .
Alimentaţia publică determina, astfel, calitatea prestaţiei turistice în ansamblul ei,
influentează conţinutul şi atractivitatea ofertei turistice cu majore implicaţii asupra
dimensiunilor şi orientării fluxurilor turistice .
Serviciile de agrement
O alta componentă de bază, după unii specialişti este reprezentată de serviciile de
agrement care presupune asigurarea unei odihne active a turistilor. Odihna activă este o
caracteristică fundamentală a vacanţelor în zilele noastre, contribuind la satisfacerea
nevoilor fizice şi psihice ale turistului, conturând cadrul necesr petrecerii plăcute şi
instructive a timpului liber.
Serviciile de agrement nu mai pot fi considerate prestaţii marginale, solicitate
ocazional deoarece reprezintă una din motivaţiile decizionale în alegerea ofertei de vacantă,
agrementul captând astfel un rol tot mai important în structura consumurilor turistice.
Alaturi de serviciile de baza, serviciile suplimentare sunt privite cu un interes
crescând deoarece aduc o contibuţie din ce in ce mai mare în activitatea turistică. Fară să
înlocuiască serviciile de agrement , serviciile suplimentare stimulează odihna activă şi a
petrecerii timpului liber într-un mod cât mai plăcut .
Din categoria serviciilor turistice suplimentare pot fi menţionate:
- servicii de informare a clientelei turistice ;
- servicii de intermediere ;
- servicii cu caracter special ;
- servicii turistice cultural - artistice ;
- servicii şi activitaţi turistice cu caracter sportiv;
- servicii pentru tratament şi cure balneare ;
- servicii diverse .
Serviciile de informare le dau posibilitatea turiştilor de a obţine informaţii corect şi
la timp asupra conţinutului programelor oferite de o agenţie, excursiilor organizate, tururile
de oraş asupra unor aspecte ale organizării călătorilor. Serviciile de informare constituie o
condiţie esentială a bunei desfaşurări a consumului turistic astfel turistul poate obţine
informaţii atăt în perioada de pregătire a călătoriilor turistice precum şi în cursul
desfaşurării aranjamentelor. Serviciile de informare îndeplinesc şi funcţia de sfatuire şi de
informare a turiştilor. Cei care oferă aceste servicii intră în atribuţiile tuturor organizatorilor
de turism, distribuitorilor şi a unitaţilor prestatoare de servicii .
Serviciile de intermediere includ: serviciile de rezervări ( bilete de călătorie pe
mijloace publice de transport, bilete pentru spectacole, rezervări de ore pentru consultaţii
medicale, servicii de rezervări prestate în alte unitaţi etc), servicii de intermediere
(obţinerea vizelor pentru călătoriile în străinătate, procuarea de mărfuri şi medicamente şi
expedierea lor la reşedinţa turistului, mijlocirea unor servicii de service, întreţinere,
reparaţii şi altele ) şi servicii de inchiriere (autoturisme cu şi fară şofer, rulote, echipament
sportiv, ambarcaţiuni nautice, inventar pentru plajă etc )
Servicii turistice cu caracter special sunt menite să faciliteze un sejur agreabil şi
diversificat. Acestea sunt determinate, în majoritatea lor, de forma particulară a turismului.
Dintre serviciile cu caracter special se numara :

11
 - servicii generate de forme specifice de turism ( programe de vânătoare, pescuit,
organizare de congrese, simpozioane, servicii de secretariat, traduceri, închirieri
de apartamente, de birouri etc)
- programe şi servicii speciale pentru copii (supraveghere,unitaţi de alimentaţie
publică specifice , terenuri de joacă cu dotări adecvate, programe artistice etc)
- asistenţă medicală şi îngrijirea persoanelor handicapate ;
- asistenţă medico-veterinară pentru animalele turiştilor;
- servicii de ghid însoţitor, interpret, dispecer .
Servicii turistice cultural-artistice au rolul de a asigura turiştilor petrecerea
placută a timpului liber de vacanţă dar şi de îmbunataţire a cunoştinţelor de cultura generală
prin practicarea următoarelor activitaţi : spectacole si manifestari folclorice, vizitarea de
muzee, case memoriale, expoziţii, obiective istorice, întâlniri cu anumite personalitaţi,
organizarea de excursii, de concursuri etc.
Servicii si activitaţi turistice cu caracter sportiv sunt de o mare diversitate şi
includ toate manifestările la care turiştii participă activ. Acestea se pot desfaşura individual
sau în grup. Activitaţile sportive necesită existenţa unui personal de specialitate care să
organizeze şi să supravegheze desfaşurarea activitaţii, existenţa unor dotări adecvate şi a
unor puncte de închiriere a materialelor sportive

1.4. Calitatea servicilor turistice

Calitatea produselor turistice este dependentă de valoarea şi atractivitatea

patrimoniului turistic, de performanţele tehnice ale infrastructurii turistice, precum şi de
competenţa personalului prestator de servicii. În plus, trebuie să remarcăm influenţa
factorului subiectiv în evaluarea nivelului calitativ al unui produs turistic de către un client.
Astfel, nivelul satisfacţiei acestuia în urma consumului turistic depinde de gradul de
concordanţă între componentele efective ale ofertei turistice pe parcursul voiajului sau
sejurului şi imaginea pe care turistul şi-a format-o cu privire la acestea.
Dacă avem în vedere complementaritatea serviciilor ce alcătuiesc produsul turistic
este cazul să remarcăm că un eventual indice al “calităţii finale” nu rezultă neapărat din
însumarea calităţii componentelor. Există, mai degrabă, riscul ca impresia de ansamblu să
rămână la nivelul verigii celei mai slabe
În prezent, constatăm că turiştii sunt din ce în ce mai exigenţi în ceea ce priveşte
calitatea aranjamentelor turistice. Ca urmare, imaginea/ reputaţia unei calităţi superioare a
unui anumit produs turistic constituie un avantaj major pe piaţă, deoarece turiştii au
percepţia existenţei unui risc ridicat legat de achiziţionarea voiajelor forfetare. În acest
context trebuie să menţionăm şi faptul că, în cazul compromiterii unui produs turistic,
refacerea imaginii acestuia necesită eforturi de marketing deosebite pe durata mai multor
ani, deoarece experienţele neplăcute creează impresii puternice, care sunt dificil de
schimbat.
Nivelul calitativ al produselor turistice poate fi analizat din punct de vedere al
caracteristicilor naturale (de exemplu, frumuseţea peisajelor întâlnite pe parcursul
voiajului, puritatea aerului şi apei, altitudinea la care sunt amplasate obiectivele turistice,

12
climatul, anotimpul, frecvenţa şi amploarea avalanşelor de zăpadă, inundaţiilor,
cutremurelor etc.), tehnice (accesibilitatea obiectivelor turistice, viteza, gradul de siguranţă
şi confortul mijloacelor de transport turistic, gradul de uzură al structurilor de primire
turistice, condiţiile de semnalizat şi iluminat, zgomotul şi vibraţiile care însoţesc serviciile
turistice, capacitatea de primire şi de producţie a echipamentelor de cazare, transport,
alimentaţie, agrement, arhitectura oraşelor şi clădirilor), organizatoric (structura şi modul
de derulare a circuitului şi programelor turistice: momentul începerii şi terminării serviciilor
turistice, programul vizitelor şi a activităţilor de agrement, modul de sincronizare a
serviciilor, raportul între durata agrementului şi cea a serviciilor complementare, numărul,
structura, amabilitatea şi solicitudinea personalului aflat la dispoziţia turiştilor, perioadele
de deschidere şi închidere ale staţiunilor, gradul de aglomerare a destinaţiilor turistice,
durata prestării serviciilor).
Calitatea produselor turistice poate fi apreciată de consumator luând ca indicator de
referinţă preţul acestuia sau categoria de clasificare a mijlocului de transport, unităţii de
cazare sau de alimentaţie.
Dacă ţinem cont de specificul produsului turistic (alcătuit cu preponderenţă din
servicii turistice), calitatea acestuia depinde în mare măsură de abilitatea profesională a
personalului prestator de servicii (amabilitatea, solicitudinea, punctualitatea, operativitatea
acestuia).
Având în vedere caracterul sezonier al activităţii în turism, asigurarea unui nivel de
venituri corespunzător calificării profesionale şi condiţiilor de muncă va influenţa pozitiv
asupra permanentizării personalului şi, implicit, asupra calităţii produsului turistic creat de
acesta. În prezent, există tendinţa elaborării unor produse turistice din ce în ce mai
complexe şi mai personalizate, necesitând personal mai puţin dar mai calificat.

13
 Informaţia Nevoile Experienţa Comunicarea
confidenţială personale anterioară externă

Aspectele
calitaţii
serviciului

-tangibiliatea
- fiabilitatea Aşteptările faţă
- rapiditatea de serviciu
- competenţa
- curtoazia Percepţia calitaţii
- credibilitatea serviciului
- securitatea
- accesibilitatea Percepţia
- comunicarea serviciului
- cunoaşterea
clientului

Fig. 1.3. Procesul de evaluare a calitaţii serviciului de către client (Sursa:Cornel Someşan-Marketingul
serviciilor de afaceri,Ed.Sincron,Cluj-Napoca,1997,pag.53)

14
 Capitolul 2. Comportamentul consumatorului de servicii
turistice

2.1.Conceptul de concept al consumatorului

Termenul de comportament al consumatorului se referă la comportamentul pe

care consumatorii îl manifestă în cercetarea pentru cumpărare, folosire , evaluare şi
părăsire a produselor şi serviciilor de la care ei aşteaptă să le satisfacă nevoile. Studiul
comportamentului consumatorului este studierean modului în care indivizii iau decizii în
legătură cu cheltuireaa resurselor lor disponibile (timp, bani, efort) pentru bunuri de
consum sau servicii...el include studiul referitor la:
 CE cumpără ei
 DE CE cumpără
 CÂNA cumpără
 UNDE cumpără
 CÂT DE DES cumpără
 CÂT DE DES FOLOSESC un produs sau serviciu
Comportamentul consumatorului este o componentă a mediului economic şi a
celui uman în general, şi deci , poate fidefinit ca totalitatea actelo decizionale realizate la
nvel individual sau de grup, legate direct de obţinerea sau utilizarea de bunuri şi servicii
în vederea satisfacerii nevoilor actuale şi viitoare incluzând procesele decizionale care
preced şi determina aceste acte.
Conceptul de comportament al consumatorului este:
- dinamic, caracterizat prin schimbare permenentă şi evoluţie
- determină interacţiuni între percepţie, impresie , conduită şi mediul înconjurător,
având de fapt la bază următoarele procese: percepţie, informaţie,atitudine,
motivaţie, comportament efectiv
- determina schimburi între fiinţe umane, care poate avea loc atunci când în urma
tranzacţiei, ambii operatori (vânzători şi cumpărători) îşi satisfac reciproc
interesele
Aşadar, comportamentul este reyultatul unei interacţiuni complexe a mai multor
factori cu preponderenţă variabili de la un consumator la altul.
Prin studierea comportamentului consumatorului de servicii turistice se doreşte a
se afla cum aleg cumpărătorii şi care sunt factorii care le influenţează alegerea.

2.2 Conţinutul comportamentului consumatorului de servicii turistice

Succesul sau insuccesul unei firme pe piata turistica se leagă nemijlocit de măsura
în care comportamentul clientelei sale efective şi potenţiale este cunoscut şi luat în
considerare.
Satisfacerea nevoii de servicii turistice se realizeză prin intermediul consumului,
act precedat de o succesiune de acţiuni prin care consumatorul decide cumpărarea unui
anumit serviciu, corespunzător exigenţelor sale. O astfel de decizie este determinata de

15
partea de venituri pe care cumpărătorul o alocă achiziţionării de servicii turistice , parte
aflată în strânsă legătură cu cea afectată cumpararii de bunuri sau economisiri.
Totalitatea actelor , atitudinilor şi deciziilor cumpărătorului privind utilizarea
uneiparţi din veniturile sale pentru cumpărarea de servicii turistice defineşte
comportamentul cumpărătorului de servici turistice.
Particularitaţile comportamentului consumatorului de servicii turistice
determinate de conţinutul său se regăseşte deopotrivă în cadrul proceselor elementare şi
dimensiunilor care îl definesc.
Procesele elementare se particularizează prin modul în care are loc percepţia, se
desfăşoara procesele de informare/învăţare, de formare şi manifestare a atitudinilor
precum şi al exprimării comportamentului manifestat.

Insatisfacţii
dacă nivelul Stimuli
calitativ nu negativi
Decizia de corespunde
achiţie a preferinţelor
serviciilor. consumatorilor
Consumul
Promovarea declanşează
serviciilor reacţia
turistice desprinsă din
evaluarea
raportului Satisfacţii dacă
calitate-preţ şi nivelul calitativ Stimuli pozitivi
poate provoc corespunde sau
chiar depăşeşte
aşteptările
clientului.

Fig.2.1. Modelul comportamental al consumatorului de servicii turistice (Sursa: O.Snak-

Managementul promoţional , Ed.Academia Română de Management,Bucureşti,1994,pag.33)

Situaţii posibile

Ca în toate celălalte cazuri, pe piaţa turistica, pot fi întâlnite vizavi de

comportamentul consumatorului, oricare din urmatoarele situaţii:
1. cumpărătorul,plătitorul şi consumatorul de servicii turistice să fie una şi aceiaşi
persoană, aceasta cheltuindu-şi propiul venit, din care işi procura singură toate
serviciile de care are nevoie
2. cumpărătorul,plătitorul şi consumatorul să fie persoane cu totul diferite( cazul în
care unu din parinţi, îi procură copilului în tabară cu banii primiţi de la bunici),

16
 când comportamentul celui care cumpără , pe banii altuia, un set de servicii, pe
care le va consuma altcineva, va fi mult diferit de comportamentul celui ce-şi
plăteşte singur serviciile pe care le comandăpentru propriul consum
3. cupărătorul (ca şi platitorul sau consumatorul) să se regăsească şi în una din
celălalte doua posturi, fiind vorba deci de combinaţii de genul:
 cumpărător – beneficiar (consumator) plătitorul fiind o altă persoană sau
instituţie ( turistul cumpărându-şi singur biletul de odihna într-o staţiune
oarecare, cheltuiala fiind suportată de sindicatuldin care face parte.
 cumpărător – plătitor, consumatorulfiind altcineva( cazul naşului care, din
veniturile propri, cumpăra biletele pentru călătoria de nuntă a mirilor)
 consumator – plătitor, cumpărătorulfiind o a doua persoană ( cazul în care
soacra, pe banii săi, insarcinează nora să îi cumpere biletde odihnă şi
tratament la Băile Felix)
Evident că de fiecare dată cele doua persoane implicate în cumpărarea, plata şi
consumul serviciilor turistice se vor comporta sensibil diferit.
Rolul cel mai important fiind deţinut, în marea majoritate a cazurilor, de
consumator.
Percepţia în servicii turistice are la bază o serie de elemnte specifice cum sunt :
intangibilitatea, dificultatea standardizării, lipsa garantiilor şi a informaţiilor. Ele
generează un comportament adecvat exprimat prin perceperea unui risc mai mare şi mai
intens şi ca o consecinţă de acceptare mult mai dificilă a inovaţiilor.
Procesul de informare/învăţare definit de elementele prin intermediul cărora
indivizii cunosc serviciile presupune căutarea de informaţii şi identificarea unor surse cât
mai credibile, cumpărătorii având de ales între cele personale ( cunoştinţe, prieteni) şi
cele nepersonale(mass-media).
Intangibilitatea serviciilor turistice şi imposibilitaea prefigurării lor cat maifidele
şicât mai exacte conferă informaţiilorobţinute din surse nepersonale un caracter
incomplet şi necredibil. În consecinţă în achiziţionarea de servicii turistice, consumatorii
acordă importanţă şi âncredere mai mare informaţiilor provenite din surse personale. O
dată găsite, informaţiile sunt reţinute mult mai puternic şi un timp mai îndelungat, motiv
pentru care experienţa joaca un rolmult mai important în procesul de învaţare.
Procesulde formare poate fi manifestare a atitudinilor fiindcaracterizat prin
dimensiuni afective, cognitive şi native şi reunind influenţe exercitate de deprinderi ,
obiceiuri şi motive se bazează, în esenţa, pe experienta dobândită în urma consumului.
Procesul comportamentului efectiv reprezentând rezultanta proceselor elementae
mnţionate anterior se regaseşte în decizia adoptată de cumpărător referitoare la
achiziţionarea serviciului, respectiv : de cumparare, de necumparare, de amânare a
cumpărării ori de înlocuire a serviciului. Ultimele trei tipuri de decizii prezintă interes şi
anume:
 Decizia de necumpărare: a servicilor turistice pune în evidenţă discrepanţa
dintre nivelul dorit şi cel perceput de consumator în urma procesului de
evaluare. Modul în careeste exprimat riscul, credibilitatea surselor de
informaţii, experienţa dobândită pot reprezenta elemente de studiu în
vederea modificării comportamentului.

17
  Decizia de amânare a cumpărării: se poate datora atat unor considerente
endogenecat şi unora exogene pe care activitatea de matketing a uneifirme
le poate transforma şi modifica în cumpărare efectivă.
 Decizia de înlocuire : a serviciului turistic se poate datora unei diferenţe
notabile între serviciul turistic efectiv şi cel perceput de consumator.
Dimensiunile comportamnetului consumatorului reprezentate de motivele de
cumărare, preferinţle cumpărătorilor, intenţiile de cumpărare, deprinderile de cumpărare,
obiceiurile de consum,atitudinile şiimaginea sa se particularizează prin modul specific în
care ele se formează şi prin rolul diferit pe care îl joaca fiecare în manifestarea unui
anumit comportament. Dinacest punct de vedere de o atenţie aparte se bucura
deprinderile de cumpărare, obiceiurile de consum şi imaginea.
Deprinderile de cumpărare şi obiceiurile de consum se formează şi se manifesta
împreună. Ele constituie forme de manifestare ale comportamentului care au dobandit
caracter de rpetabilitate. Fiind rolul uni experienţe trecute, dobandite pe parcursul unui
proces de învaţare, formarea unor deprinderide cumărareşi obiceiuri de consum pentru un
anumit serviciu turistic reprezinta un mijloc de fidelizare a clintelei.
Imaginea ca reprezentare a semnificaţiei seviciului în mintea consumatorului
deţine locul cel mai important între celălalte dimensiuni, elemnt de particularizare a
comportamentulu consumatorului de servicii turistice. Formarea unei imagini clare şi
pozitive constituie un obiectiv important al politicii promoţionale.

2.3. Factorii care influenţează comportamentul de cumpărareal

consumatorului de servicii turistice

Procesul de cumpărare „clasic” descria mecanismele după care se realizează

cumpărarea, dar nu explica aproape niciodată şi comportamentul cumpărătorului care, în
fapt, în toate timpurile a fost şi este rezultatul interacţiunii complexe a mai multor factori,
care pot fi structuraţi şi astfel:

18
 MEDIUL SOCIAL
- cultura
- grupuri referenţiale
- clasa socială

CIRCUMSTANŢE
CARACTERISTICI PROCESELE DE INDIVIDUALE
PERSONALE LUARE A - sex
- personalitate DECIZIILOR - vârstă
- stil de viaţă - ciclul de viaţă al
- motivaţii familiei
- credinţe şi atitudini - venit
- percepţii CUMPĂRARE
- educaţie

Fig.2.2. Factorii care influenţează comportamentulconsumatorului în procesul de luare a deciziilor

de cumpărare (Sursa: Eliyabeth Hill&Terry O”Sullivan – Mrketing, Ed.Antet,1997,pag.55)

Aceştia pot fi clasificaţi în:

 Sociali : cultura, clasa socială, familia, grupurile de referinţă
 Personali : vârsta şi etapa din cadrul ciclului de viaţă, ocupaţia, sitauţia materială,
stilul de viaţă
 Psihologici : motivaţia, percepţia, învăţarea, convingerile şi atitudinea

2.3.1. Factorii sociali

Exercită o influenţă destul de puternică asupra comportamentului

consumatorului.
Cultura reprezinta un facor de influenţă a dorinţelor şi comportamentului unei
persoane. Pe masură ce copilul creşte el işi însuşeşte un set de valori, percepţii, preferinţe
şi modele cu ajutorul propriei famili şi a altor instituţii sociale. Şi se referă la setzl de
credinţe, valori, percepţii şi norme comportamentale care conduc o societate şi reprezintă
un aspect semnificativ în procesul decizional.
În cadrul mediului social există anumite grupuri recunoscute ca grupuri
referenţiale cu care o persoană poate să interacţioneze. Sunt denumite astfel pentru că ele

19
constituie puncte de referinţă pentru consumatori în procesul de luare a decizilor şi pot
influenţa comportamentul consumatorului în mai multe feluri4:
 Influenţa informaţională este exercitată de un grup care are experienţă în
domeniu. Acest tip de influenţă aplică puterea zvonurilor mai ales în domeniu
serviciilor turistice unde,în general, consumatorul cumpără informaţii despre
servicii pe care le va consuma ulterior. Recomandările venite din partea
prietenilor, grupurilr sunt considerate mai de încredere decât reclama
profesionistă venită din partea producătorilor.
 Influenţa comparativă este prezentă atunci când consumatorul ia decizia de a
cumpăra un produs turistic pe care îl va asocia cu grupul din care doreşte să facă
parte.
Familia este unul din cele mai importante grupuri primare care pot influenţa
comportamentul consumatorului pentru că majoritatea oamenilor au cea mai îndlungată
interacţiune cu ea. Normele familiale pot influenţa selecţia diferitelor servicii ce se vor
consuma în periada concediului.
În general, deciziile în legatură cu concedile sunt luate în cadrul familiei, iar cele
privind achiziţionareade bunuri în vederea călătorieipot aparţine fie barbaţilor, fie
femeilor.
Clasele sociale sunt grupuri socio-economice sau grupuri cu aceleaşi
circumstanţe sociale şi economice care se consideră că posedă acelaşi statut în societate.
Baza definirii acestor statute diferă de la o societate la alta, dar, în general, este legată de
ocupaţie, venit, educaţie.
Astfel, un turist aparţinând unei clase socialee înalte va afecta o mare parte din
timpul liber călătoriilor, pe parcursul cărora se va deplasa, aproape în exclusivitate cu
vehicule propri va dispune de cse de odihnă particulare sau va apela la vile sau hoteluri
de lux, va solicita o mare varietate de servicii auxiliare pe timpul voiajelorşi sejururilor şi
işi va orienta cererea cu precădere spre turismul internaţional, în timp ce un component al
unei clase de jos va afecta cea mai mare parte a veniturilor acoperiri nevoilor de pe
treptele inferioare ale piramideli lui Maslow, va practica mai ales formele de turism
semiliber(impuse de necesitaţi familiale, de sănătate), va apele foarte rar la servicile de
agrement ale firmelor turistice , va călători cu precadere în grup(pentru a beneficia de
reducerile de tarifecare se acordă în astfel de cazuri)cu mijloace de transporturi în
comun(autocare) pe distanţe relativ mici(în interiorul regiunii sau ţării care îi aparţine),
va solicita cazare în spaţii de calitate modestă, va servi masa pe cont propriu.

2.3.2 Factorii personali

4
Elizabeth Hill&Terry O Sullivan-Marketing, Ed.Antet,1997,pag.57

20
 Deciziile unui cumpărător sunt influenţate şi de caracteristicile personale: vârsta
şi etapa din cadrul ciclului de viaţă, ocupaţia, situaţia materială,stilul de viaţă.
Vârsta şi etapa din cadrul ciclului de viaţă reprezină unul din factorii
personali de comportament (şi un criteriu de segmentare a pieţei) caruia firmele turistice
trebuie să îi acorde maximum de importanţă. Trecerea de la copilărie (când accentul se
pune pe jocuri de agrement şi miscare) la adolescenţă (când foarte agreeate sunt excursile
ieftine, drumeţiile şi servicile care ţin de turismul cultural) , de la adolescenţă la prima
tinereţe ( în care preferinţele sunt orientate mai ales spre oferta turistică ce asigură
împlinirea personalitaţii), apoi la a doua tinereţe (când înclinaţia spre sedentarism şi
servicii turistice pe timpul sejururilor turistice se accentuează). Acestea sunt etape ale
ciclului de viaţă ale omului care marchează pregnant schimbările lui de comportament
vizavi de serviciile turistice.
Dispunând de mai mult timp liber, dar şi de o înclinaţie deosebită spre călătorii,
copiii şi bătrânii vor constitui întodeauna segmente ale pieţii turistice de primă
importanţă.

Ciclul de viaţă familială al persoanelor mature este de asemenea un facor

personal de comportament demn de luat în seamă.

Ciclul de viaţă familială Venitul Înclinaţia spre turism

1.Celibatar Modest Mare

2.Tânăr căsătorit ,făra copii În creştere Medie
3.Căsătorit cu un copil sub 6 ani În scădere Foarte slabă
4.Căsătoriţi cu copii şcolari În creştere Slabă
5. Matur, căsătorit, cu copii de întreţinut Stabil Medie
6. Matur căsătorit, în activitate, fără copii Maxim Foarte mare
de întreţinut
7.Bătrân căsătorit, în activitate Stabil Mare
8. Pensionar căsătorit Modest Foarte mare
9.Pensionar singur Modest slabă

Tabel 1 Ciclul de viaţă şi înclinaţia spre turism (Sursa:W.D.Wells,G.Gubar: Life Czcle Concept in
Marketing Research, Journal of Marketing Research, november 2003)

Stilul de viaţă este un factor de comportament care dă expresie exterioară

trăirilor interioare ale consumatorului de servicii turistice prin aceasta înţălegându-se un
sistem de reperare a unui individ plecând de la centrele sale de interes, de la ideile, de la
opinile şi de la acţiunile sale, respectiv de la modelele de consum pe care le adoptă.
Observând prin urmare, tot ceea ce ţine de sistemul AIO ( activităţi, interese,
opinii) al unei persoane, se poate face portretul fiecărui tip de turistîn parte, activitaţile
desfaşurate de oameni influenţând nivelul veniturilor şi structura nevoilor de acoperit,
interesele determinând modul de repartizare a veniturilor, iar opiniile fiind calea de
identificare a măsurii în care oferta turistică este sau nu la nivelul aşteptărilor sau
dorinţelor clientelei.

21
 Ţinând seama de aceste lucruri pot fi identificate comportamente diferite de la o
persoană la alta în ceea ce priveşte motivarea cereri de turism. De exemplu, există
posibilitatea identificării unor comportamente specifice următoarelor categorii distibcte
de turişti
 Persoane care consideră turismul un mijloc de îmbogăţire intelectuală;
 Persoane pentru care turismul este o cale de ridicare a nivelului de cultură;
 Persoane care consideră turismul un mijloc de cunoaştere a unor noi locuri;
 Persoane pentru care turismul nu este decât un model de laudă
 Persoane care apreciază turismul ca o cale de stabilire a contactelor cu alţi
indivizi;
 Persoane cărora turismul le redă încrederea în sine;
 Persoane pentru care turismul le asigură posibilitatea satisfacerii dorinţei de
aventură (pentru care vacanţele sunt mai mult aventuriere decât relaxante);
 Persoane care găsesc în turism un mod de relaxare totală;
Un lat studiu consacrat stilurilor de viaţă ale turiştilor5 a identificat:
 Turişti dominaţi mai mult de locul , staţiunea de petrecere a vacanţelor decât
de ţara în care acesta se află;
 Turişti care işi doresc mai mult atmosfera calmă decât cea agitată;
 Turişti orientaţi mai degrabă spre marile oraşe decât spre cele mici;
 Turişti ataşaţi mai mult de staţiunile cunoscute dcât de cele necunoscute
 Turişti atraşi mai puternic de mare decât de munte;
 Turişti care iubesc mai mult mişcarea decât odihna pasivă;
 Turişti captivaţi mai mult de natură decât de civilizaţie;
 Turişti amatori mai degrabă de aventură şi risc decât de siguranţă deplină;
 Turiţti facinaţi mai mult de inedit decât de cunoscut;

Profesia este un factor personal a cărui influenţă asupra comportamentului

consumatorului de servicii turistice( şi asupra cererii de turism) este considerabilă. Este
cât se poate de evident pentru oricine că, vizavi de un serviciu turistic dat, reacţiile ante şi
postconsum ale unui locuitor din mediul rural vor fi sensibil diferite de cele ale unui
pictor, sau ale unui manager de hotel.
Situaţia materială reprezintă un element important care influnţează direct
comportamentul consumatorului de servicii turistice şi decizia acestuia privind
achiziţionarea serviciilor.Venitul, aşa cum sublinia şi K. Krapf, reprezintă baza materială
a oricărui act de consum şi , într-o egală măsură, a participării la consumul turistic.acest
factor decide cu prioritate atitudinea turiştilor şi înrolarea noilor categorii de turişti în
mişcarea turistică.

2.3.3. Factorii psihologici

Desigur, fiecare categorie dintre aceşti factori îşi are importanţa ei, dar pentru
procesul de vânzare într-o agenţie de urism ce presupune un contact direct cu
consumatorul, factorii psihologici sunt cei mai importanţi.

5
Etude de styles de vie de vacanciers canadiens, Office Du Tourisme Canadien,1997

22
 Personalitatea reprezintă configuraţia caracteristicilor, a convingerilor,
comportamentelor, obiceiurilor prin care fiecare individ se caracterizează şi prin care
reacţionează distinct faţă de alţii aflaţi în aceeaşi situaţie.
Este deja un lucru comun faptul că prestatorii de servicii turistice trebuie să se
adapteze personalităţii cumpărătorului şi niciodată invers. În acest scop, el va trebui, în
mod logic, să-i descopere, cel puţin în linii generale această personalitate şi să o evalueze
corect.
Individualitatea unui consumator este imediat reliefată prin personalitatea sa, mai
ales prin – trăsăturile de caracter, dar şi prin cele afective sau volitive, dintre care :
sociabilitatea, încrederea în sine, timiditatea sau agresivitatea, dominaţia sau
adaptabilitatea, voinţa. Ele sunt cele care îi fac pe indivizi să reacţioneze, de cele mai
multe ori, în moduri previzibile în situaţiile cu care se confruntă.
Dacă agentul de turism înţelege cât mai bine reacţiile diferitelor tipuri de
personalităţi în faţa diferitelor categorii de produse turistice, el poate deja prezenta şi
argumenta în aşa fel încât să răspundă nevoilor consumatorului.
Prestatorii de servicii turistice mai pot acţiona folosind şi o altă strategie care are
legătură cu personalitatea. Mai precis, este vorba despre concepţia despre sine a unei
persoane, pentru că, adesea, cumpărarea anumitor produse poate fi pentru un individ un
mijloc de a se prezenta celorlalţi. Reprezentarea pe care orice persoană şi-o face despre
ea însăşi se numeşte imaginea despre sine (imaginea de sine). Ea reprezintă modul în
care individul se percepe pe sine, mai precis cum ar dori el să se vadă şi să fie văzut de
ceilalţi.
Imaginea despre sine este un fel de „pat germinativ” al apariţiei ţelurilor
individuale, influenţând prin aceasta deciziile de cumpărare. Astfel, prestatorii de servicii
turistice care înţeleg acest concept şi care ştiu cum să stimuleze imaginea ideală pe care o
are despre sine fiecare cumpărător vor avea mai mult succes decât alţii.
Reprezentarea pe care consumatorii şi-o fac despre produsele ce le sunt propuse se
numeşte imaginea produsului. Ea este constituită din informaţii asupra caracteristicilor
obiective ale produsului (calitate, utilitate etc.) dar şi din reprezentări simbolice asociate
acelui produs.
S-a constatat că oamenii sunt atraşi de produsele a căror imagine percepută este cea
mai apropiată de imaginea despre sine. Această concluzie oferă două posibilităţi de a
acţiona prestatorilor de servicii turistice:
 cunoscând imaginea produsului turistic (din studiile de marketing), el va putea
şti ce fel de persoane se vor putea recunoaşte în el, şi va putea concepe o conversaţie
comercială adecvată imaginii despre sine a cumpărătorului;
 reuşind să descopere imaginea despre sine a interlocutorului, vânzătorul va
putea să-i propună produsul care se apropie cel mai mult de pretenţiile acestei imagini,
sau să-l prezinte în aşa fel încât clientul să se identifice cât mai mult cu natura lui reală
sau imaginată.
Uneori se poate descoperi cu uşurinţă care este imaginea despre sine a cuiva prin
unele simple observaţii asupra comportamentului său, a limbajului etc., dar trebuie arătat
că acest lucru este destul de dificil, deoarece sunt necesare cunoştinţe de psihologie şi de
sociologie solide.
Ca forţă dinamică, personalitatea este punct de reper determinant în evaluarea
comportamentului cumpărătorului atunci când el alege un produs şi, ca urmare,

23
informaţiile obţinute pot fi foarte utile vânzătorului în prezentarea acestuia, în
argumentarea vânzării şi în combaterea obiecţiilor.

Motivaţia cea de-a doua forţă dinamică ce trebuie „exploatată” eficient în vânzare-
cumpărare, este motivaţia, cea care îl face pe individ să reacţioneze la nevoile şi dorinţele
lui interne şi să dorească să-şi stabilească ţeluri pe care apoi să încerce să şi le satisfacă
prin cumpărare de bunuri.
Nevoile, primul element al motivaţiei, se constituie în factorul fundamental care
determină, în cea mai mare măsură, comportamentul clientului şi care îl împinge către
actul de cumpărare.
Nevoia umană este, în accepţiunea economică, conştientizarea unui sentiment de
lipsă. Ea apare ca o ,,stare de tensiune”, creată de manifestarea unor impulsuri
fundamentale sau mai puţin importante ale individului, după care el îşi orientează
conduita, în sensul unor acţiuni de reducere a acestor stări de tensiune prin cumpărarea
unor produse.
O persoană are mai multe nevoi în orice moment, aşa de exemplu, unele sunt
biologice, ele rezultând din stări de tensiune cum ar fi foamea, setea ori disconfortul, iar
altele sunt psihologice, rezultate din nevoia de cunoaştere şi de recunoaştere, stimă sau
apartenenţă la un anumit grup.
Omul nu-şi poate satisface niciodată toate nevoile, aceasta depinzând de situaţia sa
economică (puterea de cumpărare). Din acest motiv, el trebuie să procedeze la o
ierarhizare în funcţie de prioritatea nevoilor, aşa de exemplu, după urgenţa satisfacerii
lor, ele pot fi ierarhizate astfel:
nevoi ale existenţei, a căror satisfacere este necesară pentru menţinerea vieţii
(hrană, îmbrăcăminte, casă, căldură, siguranţă);
nevoi de civilizaţie şi cultură, care sunt condiţionate de un anumit nivel de
cultură şi civilizaţie a oamenilor (instrucţie, spectacole, excursii, îmbrăcăminte modernă
etc.);
 nevoi de lux, care au la bază pretenţii deosebite ale individului (călătorii în
lume, îmbrăcăminte unicat, bijuterii foarte scumpe etc.);
Cele mai multe dintre nevoi nu vor fi foarte puternice pentru a motiva o persoană să
acţioneze la un moment dat. O nevoie nesatisfăcută este factorul obiectiv, primar,
raţional, care-l face pe consumator să caute un produs care să i-o satisfacă. Dar, acţiunea
propriu-zisă (alegerea şi cumpărarea), este determinată de o anumită motivaţie. Aceasta
reprezintă mai ales exprimarea nevoii (care este componenta obiectivă) în termeni
subiectivi specifici individului, personalităţii, inteligenţei, atitudinii, stărilor sale
emoţionale etc. Motivaţia are, deci, o latură subiectivă, putând fi determinată uneori chiar
de elemente subconştiente sau iraţionale. Motivaţiile pot fi: fiziologice, de siguranţă,
sociale, relative la „eu”, de autorealizare, cognitive, estetice şi altele.
Atât timp cât nevoile n-au fost satisfăcute, consumatorul se va strădui, uneori „cu
orice preţ” să şi le satisfacă. Nevoile nesatisfăcute creează motive de achiziţionare a
produselor pentru satisfacerea lor. Aceste motive configurează motivaţia consumatorului
care creează, la rândul ei, impulsul de a acţiona, deci de a cumpăra.
Cele mai importante motive ale cumpărării6 sunt:

6
*** Tehnici de vânzare – pag.91-92

24
 Siguranţa: a fi ferit de suferinţă, de griji, de frică etc. Riscurile, incertitudinea,
necunoscutul, îl neliniştesc pe cumpărător. El încearcă să-şi ia toate măsurile de
protecţie, să se asigure de calitatea produsului/ serviciului.
Afectivitatea: dorinţa de a fi apreciat, de a seduce, de a-şi afirma personalitatea,
dorinţa de a-şi face o bucurie etc. Satisfacerea acestor nevoi poate merge, de multe ori,
împotriva logicii celei mai elementare. A-ţi cumpăra un produs numai pentru a fi pe
placul cuiva, sau pentru a fi mai uşor de acceptat într-un grup, este o manifestare a acestei
nevoi. Tot o manifestare a nevoii de afectivitate, exploatată indirect de vânzători, este că
se revine adesea într-o agenţie de turism în care cumpărătorul a fost plăcut impresionat de
prestaţia vânzătorului.
Orgoliul: este câmpul de bătaie preferat de vânzători, care le permite cele mai mari
posibilităţii de manevră. Amorul propriu, mândria, vanitatea cumpărătorului, dorinţa sa
de putere, de a fi primul, de a se face remarcat, dacă sunt speculate cu abilitate, pot
deveni arme de temut în mâinile vânzătorilor de elită. O frază aparent inofensivă,
strecurată cu abilitate, poate însemna mai mult decât toate calităţile produsului la un loc.
Noutatea: curiozitatea, nevoia de schimbare, fac parte din natura umană, cu
diferenţe foarte mari de la un individ la altul.
Confortul: comoditatea, plăcerea, bunăstarea în general, materială sau spirituală,
sunt motivele de cumpărare cele mai des întâlnite.
Banii: interesul, dorinţa de a face economii, de a câştiga, teama de a pierde sunt
întotdeauna mai mari decât am vrea fiecare să se creadă despre ele. De aceea, când un
client va spune: „Nu contează cât costă, eu vreau ca produsul să...”, vânzătorul nu
trebuie să-l ia întotdeauna în serios.
Experienţa a demonstrat că omul nu este condus de un singur motiv, ci de o
serie de motive. Dacă vânzătorul recunoaşte motivul predominant, atunci el poate
să-şi direcţioneze argumentaţia pe acest ,,motiv principal”, ceea ce-i va uşura
încheierea vânzării.
Motivul predominant de cumpărare are legătură strânsă cu utilitatea principală a
produsului. Vânzătorul trebuie să ştie însă că mărfurile mai au şi o utilitate secundară (o
serie de avantaje suplimentare), de care el trebuie să se folosească în argumentare, pentru
a-şi asigura succesul vânzării.
Prestatorul de servicii turistice trebuie să identifice operativ atât nevoile cât şi
motivele de cumpărare ale consumatorilor, străduindu-se apoi să le satisfacă oferind nu
numai un produs adecvat, ci şi un punct suplimentar de vedere corespunzător nivelului
respectiv de pe scara de ierarhizare a lui Maslow.

Percepţia este procesul prin care oamenii selectează, organizează şi interpretează

informaţiile dându-le o anumită semnificaţie
O persoană motivată este oricând gata de acţiune. Modul în care ea acţionează este
influenţat şi de percepţia situaţiei în care se află.
Într-adevăr, consumatorii selectează, organizează şi interpretează mesajele la care
sunt expuşi, dar se şi protejează de multitudinea stimulilor din mediu prin introducerea
unui „filtru” ce exclude acele informaţii interpretate ca nefiind de folos (percepţie
selectivă), reţinând numai anumite părţi ale mesajului comercial, şi anume doar pe cele

25
considerate importante pentru el (reţinere selectivă). De asemenea, cumpărătorii au
tendinţa de a schimba sensul unui mesaj în aşa fel încât acesta să se potrivească cu
scopurile dar, uneori, şi cu prejudecăţile fiecăruia, cu alte cuvinte dau informaţiilor o
semnificaţie personală, într-un mod care să le întărească ceea ce ei cred deja despre un
anumit lucru.
Pentru vânzător, problema provine din faptul că fiecare consumator are o percepţie
diferită pentru aceeaşi situaţie. Prin urmare, atributele produsului – calitatea, preţul,
imaginea – pot fi percepute diferit de fiecare individ, în funcţie de o serie de factori
dictaţi de nevoile, motivele şi experienţa fiecăruia.
Vânzătorul va trebui să convingă potenţialul client că un anumit produs îi va
satisface nevoile dacă va reuşi să depăşească barierele percepţiei şi să ajungă la el cu un
mesaj care să fie uşor de înţeles şi reţinut şi conform căruia el va acţiona.
Cunoscând bine factorii care influenţează percepţia, vânzătorul poate aduce în
dialogul comercial asemenea stimuli încât să-l ajute pe cumpărător să conştientizeze
atributele perceptive ale produselor turistice, ajutându-l totodată să le recunoască mai
uşor.

Atitudinea este predispoziţia individului de a evalua într-o manieră preferenţială,

specifică şi durabilă, un obiect sau o idee şi de a reacţiona într-un mod personal faţă de
ele. Atitudinile îi fac pe oameni să agreeze sau să respingă un lucru, să se îndrepte spre
acel lucru sau să îl evite.
Atitudinile se manifestă sub forma unor stări de mulţumire, mai mult sau mai puţin
coerente, de credinţe, de sentimente şi de predispoziţii faţă de obiectul în cauză.
Din punct de vedere psihologic, atitudinea este o rezultantă a trei componente:7
a) componenta cognitivă, care izvorăşte din ansamblul cunoştinţelor despre produs, şi
care pot fi complete sau incomplete, adevărate sau eronate;
b) componenta afectivă (sentimentală), este formată din reacţiile emoţionale faţă de
obiect, în fapt dispoziţiile favorabile sau nefavorabile faţă de acesta;
c) componenta conativă (comportamentală), care surprinde intenţia fermă a
individului de a acţiona, trecerea la acţiune având însă mai uşor sau mai greu, în funcţie
de predispoziţia caracteristică a fiecăruia.
În cazul concret al actului de cumpărare, într-o primă fază acţionează cu precădere
componenta cognitivă.
Acest stadiu, cognitiv, include etapele de atragere a atenţiei asupra produsului, de
studiere şi de cunoaştere a lui. Stadiul afectiv este cel care se impune cu precădere ca o a
doua componentă, acum individul evaluând produsul, luând în consideraţie experienţa
personală, orientându-şi preferinţele asupra lui. În a treia fază, stadiul conativ, are loc
procesul de autoconvingere şi acţiunea propriu-zisă de cumpărare.
Ordinea obişnuită de parcurgere a stadiilor într-un proces de cumpărare este:
cognitiv – afectiv – conativ.
În cazul cumpărării unor produse/servicii noi, ordinea este cognitiv – conativ –
afectiv, atitudinea faţă de produs/serviciu (în sens pozitiv sau negativ) evidenţiindu-se
după cumpărarea lui, acest lucru influenţând cumpărăturile viitoare.
Vânzătorul are sarcina de a descoperi secvenţa cea mai probabilă pentru fiecare caz
în parte, stabilindu-şi scenariul adecvat în funcţie de aceasta.
7
Cătoiu I., Teodorescu N. – Comportamentul consumatorului, Editura Economică, Bucureşti, 1997, pag.22-23

26
 Trebuie să subliniem că atitudinile se formează în timp, iar odată formate ele sunt
stabile şi au durabilitate. Tocmai faptul că atitudinile se bucură de stabilitate şi
consecvenţă face posibilă previzionarea lor.
Vânzătorul va încerca să descopere atitudinile clienţilor faţă de produsele/serviciile
lor, şi de asemenea, care sunt componentele dominante: cele de natură obiectivă sau cele de
natură subiectivă. Apoi, va căuta să le influenţeze în favoarea produsului, acţionând
asupra uneia dintre componente, rareori asupra a două sau trei.
Cel mai uşor se poate acţiona asupra componentei cognitive, prin furnizarea de
informaţii, şi cel mai greu asupra componentei conative. Modificarea componentei
cognitive necesită, din partea vânzătorului, o foarte bună cunoaştere a produsului. Cu cât
va fi mai competent, cu atât mai mari vor fi şansele sale de a influenţa favorabil clientul.
Acţiunea asupra componentei cognitive cere, în primul rând, calităţi de bun tehnician, pe
când influenţarea celei afective cere vânzătorului o personalitate foarte puternică şi o
capacitate mare de comunicare.
Cu cât vânzătorul ştie mai multe despre atitudinile clienţilor lui potenţiali, cu atât
mai exact îşi va adapta oferta prezentată în faţa acestora.
Este dificilă schimbarea atitudinilor, cel puţin pe termen scurt, de aceea vânzătorii
trebuie să se concentreze asupra consolidării atitudinilor favorabile şi să încerce să
îngrădească efectele celor nefavorabile.

Învăţarea acest tip de schimbare comportamentală, care duce la creşterea

posibilităţii ca un act să fie repetat.
Pornind de la o nevoie motivată, continuând sub influenţa proceselor cognitive şi
angajându-se în acţiunea de cumpărare, individul va ajunge, în mod logic, utilizarea
acelui produs specificat. Când utilizarea bunului economic conduce la satisfacerea nevoii
iniţiale, are loc o ,,întărire” a atitudinii pro-produs şi, dacă ulterior apare aceeaşi nevoie,
individul va tinde să repete procesul selectării procurându-şi acelaşi produs.
Se apreciază că învăţarea stă la baza mecanismului perceptual şi al aceluia al
motivaţiei consumatorului prin următoarele categorii de activităţi:
 răspunde la semnalele/informaţiile venite din mediu;
 urmează exemplul altui consumator;
 realizează încercări repetate;
 foloseşte raţionamente logice.
Aproape toate manifestările comportamentale ale omului sunt rezultatul învăţării.
Aşa cum învaţă să meargă, să vorbească, să exerseze jocul etc., tot aşa, prin acumularea
de experienţe, consumatorul învaţă cum să cumpere produse.
Învăţarea defineşte schimbările de comportament, de atitudini şi de percepţii,
schimbări care rezultă şi se bazează pe experienţă. Aceasta presupune acumularea
datelor experienţelor din trecut, la care se adaugă interpretarea şi înţelegerea noilor
stimuli cuprinşi, de exemplu, în mesajele şi conversaţiile comerciale.
Influenţa pe care o poate avea învăţarea depinde însă şi de tipul de cumpărătură,
de frecvenţa cumpărării şi de modul în care sunt utilizaţi stimulii de natură promoţională
provenind din reclame, dar şi de la vânzătorii înşişi.
Şi, pentru că cea mai mare parte a comportamentului uman este modelată de
învăţare, acest factor este foarte important pentru influenţarea cumpărătorilor de către
vânzători, astfel încât să se asigure succesul vânzării.

27
2.4. Procesul decizional de cumpărare în servicii turistice

PERCEPEREA NEVOII

CAUTAREA DE INFORMAŢII SI IDENTIFICAREA

ALTERNATIVELOR

EVALUAREA Criteriile deciziei

ALTERNATIVELOR

ACHIZIŢIONAREA

EVALUAREA POST
CUMPĂRARE

Explicarea comportamentului consumatorului are la baza succesiunea de acte

princare acesta intra în posesia serviciului turistic, succesiune care defineşte procesul
decizional de cumpărare. Procesul este descris în literatura de specialitate, fie în mod
sintetic prin includerea actelor în trei grupe şi anume ( precumparae, cumparare şi
postcumparare ) fie în mod analitic, prin descompunere în urmatoarele fazeŞ
 Apariţia unei nevoi nesatisfacute (perceperea nevoii)
 Cautarea de informaţii şi identificarea variantelor
 Evaluarea mentala a variantelor (rezultanta evaluarii)
 Achiziţionarea
 Evaluarea post achiziţionare

2.4.1 Etapele procesului decizional de cumpărare în servicii turistice

28
 Procesul decizional referitor la turism se concretizează în cumpărareade de bunuri
şi servicii simultan, consecutiv sau complementar cu cumpararea diferitelor produse
turistice, incluzănd şi cauzele în care un produs turistic completează sau substituie elte
produse.
Consumatorii iau decizii în legatură cu produsele turistice care le satisfac nevoile
făcând o serie de paşi care să le permităsă selecteze din mai multe alternative acel
serviciu care raspunde cel mai bine motivaţiei sale de consum turistic.
Conţinutul fiecarei faze este constituit din actiuni desfăşurate de consumator,
aflate în relatii de interdependenţa.În multe privinţe,acest continut este similar celui
întîlnit în cadrul comportamentului pentru bunuri.

2.4.1.1. Perceperea nevoii

Nevoia este determinata de apariţia unui dezechilibru intern fie de natura fizică fie
de natura psihologică iar acest dezechilbru poate fi eliminat prin achiziţionarea unui
serviciu. De exemplu stress-ul poate atrage nevoia unei vacanţe.
Apariţia nevoii nesatisfacute este expresia unor situaţii specifice în care se
gasesc elementele supuse procesarii i servicii oamenii.bunurile si informatiile.
Oamenii conştientizeaza nevoi de servicii legate de existenţa lor în societate
trebuie sa se deplaseze (transport).sa se trateze cînd sunt bolnavi (sănătate) .sa se educe
(învăţămînt).sa se distreze (cultură.sport)etc. Astfel de nevoi sunt generate de apariţia
unor situaţii a căror rezolvare impune consumul de servicii.
Bunurile achiziţionate genereaza nevoi de servicii impuse de întreţinere,reparare,
consumul lor asociindu-se cu consumul de servicii.
Informaţiile devin tot mai indispensabile în luarea deciziilor.Totodată,culegerea,
prelucrarea şi analiza lor este tot mai dificilă şi mai sprcializată,motiv pentru care
oamenii ,dar mai ales agenţii economici,apeleaza la unităţi specializate.
Nevoile sunt probleme care semnalează anumite dezechilibre sau tensiuni, şi pe
care cumpărătorul trebuie să şi le rezolve. Ele sunt, în general, grupate astfel: de ordin
fiziologic, cum este foamea şi setea, de ordin psihologic, cum este statutul şi respectul de
sine, de ordin cultural şi spiritual etc.
Nevoile pot fi generate şi stimulate şi din exterior, prin acţiunea unor factori diverşi,
dintre care unul poate fi chiar vânzătorul, de aceea el trebuie să conştientizeze ce anume
declanşează apariţia şi dezvoltarea nevoilor, cum pot fi ele stimulate şi, în final,
satisfăcute.

2.4.1.2. Căutarea de informaţii şi identificarea alternativelor

În momentul în care cumpărătorii decid să dea curs satisfacerii nevoilor

identificate începe faza de căutare. În acest sens ei colectează informaţii, uneori la modul
superficial, dar în alte situaţii foarte amănunţit. Vânzătorul poate să ajute la urgentarea şi
concretizarea acestui proces de căutare, identificând acele atribute care sunt percepute de
cumpărători ca fiind mai importante, concentrându-se apoi asupra lor cu oferte în măsură
să le soluţioneze eficient problemele.
Căutarea de informaţii şi identificarea variantelor se particularizează prin cantitate
şi natura informaţiilor avute în vedere .

29
 Intangibilitatea serviciilor impune apelarea la un număr mai mare de informaţii şi
de o calitate mai înaltă.O asfel de trăsătură se regăseşte în conţinutul diferit al
activităţiilor promoţionale si caracterul mai elaborat al acestora.
În procesul cautarii interne, deopotriva în cazul infotmaţiilor stocate activ şi pasiv,
reamintirea joacă un rol important. Ea poate fi ajutată prin politica de marca a firmei. Şi
de pe aceasta poziţie este evident rolul mai ridicat al marcii în activitatea promoţională.
Devenind conştient de o nevoie cnsumatorul începe sa caute modalitatea cu care
sa si-o îndeplinească deci cauta informaţii despre potenţialul serviciu turistic utilizând
mai multe surse şi anume:
- surse interne: constau în utilizarea informţilor disponibile în memoria
consumatorului. Experienţa proprie în legatură cu modul în care i-au fost
satisfacute anumite nevoi legate de timpul liber..
- surse externe: constituite din:
experienţa unor persoane de încredere ca substitul al propriei experienţe
informaţii publice
apelarea la unele instituţii specializate: agenţii de turism, birouri de turism
mesaje promoţionale care sunt privite în general ca fiind mai puţin
credibile dat fiind faptul că în cazul serviciilor turistice cumparatorul nu
are posibilitatea să probeze serviciul înainte de a-l achitiţiona
În această fază, cumpărătorul încearcă să găsească cea mai bună dintre variantele
pe care le are la dispoziţie, adică pe aceea care corespunde cel mai bine nevoilor lui, dar
şi disponibilităţilor sale băneşti. Vânzătorul poate să schimbe, uneori radical, percepţiile
şi atitudinile cumpărătorilor prin furnizarea unor informaţii care să le uşureze alegerea
dintre produsele turistice oferite, renunţând la celelalte alternative propuse de concurenţă.
Evaluarea alternativelor se face în funcţie de un set de criterii stabilit de
ifecareconsumator care merge de la esenţial la acceptabuil pană la beneficiu marginal.
Aceasta ierarhie ofera posibilitatea ca altenativele selecţionate să fie aranjate în ordinea
preferinţelor şi conduce spre achiziţionarea servicilor turistice cele mai preferate de
consumator. În general , cumaparatorul ia in considerare produsul turistic în întregime şi
nu doar atributele principale în procesul de luare a deciziei. Desigur ca apar unele criterii
esenţiale cum ar fi calitatea serviciilor, încrederea, preţul iar acestea trebuie avute în
vedere în principal de specialistul de marketing.
Evaluarea mentala a variantelor considrate este de mai mare amploare în servicii
turistice datorită modului diferit de percepţie a informaţiilor care stau la baza acesteia.
Totodata setul posibilitatiilor evocate este mai restrans. Dupa cum este cunoscut,
posibilitaea evocata este exprimata de marca avută în vedre in faza de evaluare.
Caracterul restrans al posibilitaţiilor este consecinţa inseparabilitaţii serviciilor turistice şi
mai ales a rigiditatii ofertei. Într-adevar, în servicii,în momentul în care consumatorul se
gaşeşte intr-o unitate de prestatie el nu are în faţa privirilor decat marca respectiva,
includerea unei alte posibilitaţi în evaluare implicand o deplasare catre o alta unitate
similara. Chiar şi asa, evacoarea este mai restransă deoarece separarea în spatiu creaza
dificultaţi în realizarea unei comparaţiicat mai exacte.
În setul de posibilitaţi evocate în cadul mutor servicii turistice se includ şi
satisfacerea nevoilor prin desfaşurarea activitaţilor de catre consumatarii însaşi
(autoconsum) este cazul servicilor de restaurant.

30
 Intangibilitatea serviciilor turistice generează încă în faza de precumpărare existenţa
unor particularitaţi:
- consumatorul nu poate inspecta sau testa un serviciu înainte de al cumpăra)
aşa cum se face cu un bun material)
- riscul de cumpărare este mult mai mare în cazul serviciilor de aceea preţul
trebuie sa fie legat de calitate
- serviciile turistice sunt prestate fie direct de persoanele reale( serviciile de
alimentatie, agrement) sau meditate prin tehnologie ( sistemul de informaţii
prin internet)
- consumatorii asiciază serviciul turistic cu persoana care îl prestează - de aici
necesitatea ca prestatorii să acorde o atenţie deosebită modului în care sunt
trataţi consumatorii
- preţul derviciului este mai greu de justigicat, deoarece consumatorii nu pot
cumpara serviciile între ele punct cu punct, pentru a le stabili valoarea aşa
cum o face cu produsele tangibile
- alternativele pe care le are consumatorul sunt mai restrânse în cadrul
serviciilor decât în cazul bunurilor materiale( pentru a cumpăra un serviciu
consumatorul se deplasează în majoritatea cazurilor la unitaţille prestatoare .
Principalele obiective pentru servicii turistice în faza de precumpărare, ţinând cont
de particularitaţile serviciilor, sunt:
 accentul pus pe promovare
 corelarea preţului cu calitatea
 oportunitatea unor servicii auxiliare
 încrederea consumatorului în calitatea prestaţiei
 accent pe sincronizarea ofertei cu cererea
În faza de precumpărare o persoană poate fi iniţiator (sugerează prima ideea
cumpărării serviciului repectiv), influent ( ale carei pareri sau sfaturi influenţează
decizia), decident ( cel care hotărăşte asupra componentelor deciziei de cumpărare),
cumpărător ( care efectuează achiziţia), utilizator ( cel ce consumă sau utilizează
serviciul respectiv).
Firmele prestatoare de servicii trebuie să identifice aceste roluri, deoarece au
implicări aspra proiectării serciciului şi elaborarii mesajelor publicitare.
Regulile de decizie sunt aplicate în mod diferenţiat în funcţie de categoria de servicii
turistice la care apelează consumatorul.
 Decizia luata pe baza experienţei îndelungate şi a memoriei este întalnită în
cadrul serviciilor turistice de cazare şi a celor de agrement cu frecvenţa
ridicată şi repetabilitate în consum ori a celor cu risc ridicat. Probabilitatea
ca un client sa repete cumpărarea în baza unui astfel de tip de decizie impune
un comportament adecvat din partea firmei prestatoare de servicii turistice
fie ea o agenţie de turism sau un hotel, pensiune.
 Modelul liniar compensator conform caruia alegerea ia în considerare
nivelurilor foarte ridicate ale unor atribute cu nivelurile mai puţin
satisfacătoare ale altora. Se regasesc în cadrul servicilor cu activitaţii
multiple desfaşurate în timp mai îndelungat.
De exemplu chiar dacă servicile turistice de cazare pot fi maipţin satisfacătoare
acestea sunt compensate cu servicii turistice de alimentaţie excelente sau de

31
 pilda un hotel poate fi ales ca unitate de cazare chiar dacă nu ofera servicii
turistice suplimentare de agrement.
În evaluare consumatorii folosesc preţul ca atribute importante ale calitaţii.
Astfel de atribute sunt luate în considerare şi în cadrul celorlalte tipuri
decizionale.

 Modelul neliniar de tip necompensator: are la bază luarea deciziei în

condiţiile unui nivel minim al unor atribute este întalnit în cadrul
majoritaţii servicilor turistice atat suplimentare cat şi de bază. De regula
astfel de atribute sunt cele ale calitaţii serviciilor turistice.
 Regula lexico-grafică :dupa care alegerea se realizează prin luarea în
considerare a nivelului cel mairidicat a celui mai bun atribut, în anumite
condiţii de preţ. Cel mai adesea se întalneşte în turismulbalnear.
De exemplu mulţi turiştialeg staţiunea Covasna deoarece posibilitatea tratarii
bolilor cardiovasculare reprezintă un atribut important al inei staţiuni iar Covasna dispune
de condiţiile cele mai bune.

2.4.1.3. Achiziţionarea

Rezultatul fazei de precumpărare este decizia de achiziţionare a unui serviciu,

care se suprapune etapei consumării acestuia.
În cazul serviciilor, acest stadiu este mai complex fiindcăconsumatorii percep un
risc mai mare si mai intens decât în cazul bunurilor materiale, datorită intangibilitaţii
serviciilor şi faptului că nu sunt standartizate, nu sunt însoţite de garanţii, fapt ce
determină imposibilitatea înlocuirii unui serviciu ca o formă de garanţie în timp( reparaţii
Tv,auto).
Serviciile turistice presupun un grad de calificare complex iar beneficiarul nu are
suficiente cunostinţe sauexperienţa pentru a le aprecia calitatea, decât după consumarea
lor.
Complexitatea reacţiilor consumatorilor de servicii turistice rezultă şi din
implicarea acestuia în actul prestării, relatiile interpersonale fiind nu numai necesare
prestării, dar şi inevitabile, în sensul că unserviciu nu poate fi prestat dacă consumatorul
şi prestatorul nu se întâlnesc. Datorită acestui fapt, consumatorii se simt într-o măsură
mai mare responsabili în cazul în care sunt mulţumiţi sau nemulţumiţi de prestarea unui
serviciu.
Calitatea unui serviciu prestat depinde de modul în care conszmatorul comunică
cu prestatorul.( acesta trebuie să îi spuna exact prestatorului ce fel de sejur prefera, ce tip
de alimentaţie ce mijloc de transport)
Necesitatea prezenţei clientului la actul prestării presupune o organizare
corespunzătoare a reţelei de prestaţie iar elementul cel mai important aferent interferenţei
dintre firma prestatoare de servicii turistice şi client este personalul de contactcare
devine adesea ţap ispaşitor faţă de clienţii nesatisfacuţi – de aici necesitatea pregatirii
corespunzătaore a acestui personal.
Deoarece clientuleste prezent şi el la actul prestării, relaţia dintre prestator şi
acesta devine o interacţiune care se constituie ca o particularitate a marketingului
serviciilor turistice.

32
 Este momentul în care consumatorul ia decizia de a cumpăra. Daca descopera ca
informaţile pe care le-a obţinut sunt eronate sau ca produsulareun preţ mai mare el poate
amana cumpărarea sau chiar poate renunţa la ea. De aici apare necesitatea asigurarii de
consistenţa serviciilor turistice a disponibilitaţii lor şi adevarului în publicitate.
Majoritatea autorilor asimileaza procesulde achiziţie şi de conum cu o
reprezentaţie teatrala în cadrul careia prestatorul de servicii turistice şi consumatorul apar
în pozitii de actor, respectiv spectator, ambianţa şi echipamentele constituie cadrul de
desfaşurare iar asamblarea activitaţiilor, execuţia serviciului. Intr-o astfel de accepţiune,
serviciul livrat depinde hotarâtor de performanţa participanţilor(actori şi spectatori) şi de
calitatea scenariului. Conformitatea cu scenariul oferă satisfacţie clienţiilor.

2.4.1.4. Evaluarea post cumpărare

Este etapa în care consumatorul analizează modul în care produsul turistic

consumat corespunde aşteptărilor sale. Această evaluare va fi comunicată şi altor
persoane care îi solicita sfatul, ea va face parte din informaţiile interne.
În acestă etapă consumatorul de turism face diferenţa între imaginea sa asupra
produsului turistic achiziţionat şi imaginea reală a produsului după momentul cumpărării.
Achiziţionarea unui produs turistic se înscrie în sfera cumpărăturilor nefamiliale,
fiind un proces de luare a decizilor mai îndelungat.
În activitatea de turism la baza procesului decizional pot sta deseori modele
neliniare de tip necompensator. Consumatorulare stabilite standarde minimepentru
fiecare atribut folositîn evaluarea alternativelor evocate. Daca o anumită alternativa nu
îndeplineşte standardul minim la fiecare atribut care nu mai intră în procesul evaluarii.
Există situaţii în care consumatorul îşi stabileşte standarde minime doar pentru câteva
atribute dominante, celălalte fiind considerate de maimica importanţă. Alternativele sunt
comparate mai întâi folosind drep criteriu cel mai important atribut. Dacă o anumită
alternativă nu are cea mai buna poziţie la atributele respective, ea va fi preferată tuturor
celorlalte alternative. Dacă mai multe alternative au aceiaşi poziţie în privinţa primului
atribut se trece la al doilea atribut.
Dacă serviciul turistic se situează sub aşteptarile consumatorului atunci acest
rezultat este nesatisfăcator. Dacă performanţele serviciului vor depăşi aşteptările,
consumatorul va fi învântat.
Factorii principali care influenţează aşteptările consumatorilor de servicii turistice
sunt:
 Comunicaţiile orale ( recomandările prietenilor, cunoscuţilor)

33
  Nevoile personale ( dacă consumatorii considera necesară sau nu o perioadă de
recreere)
 Experienţa anterioara ( nivelul satisfacţiei anterioare influenţează direct noile
aşteptari)
 Comunicaţiile externe ( publicitatea care uneori suprasolicită cerinţele clienţiilor,
cerinţe pe care firma nu le poate întodeauna satisface)
 Preţul ( pasagerul clasei business din avion nu are aceleaşi cerinţe cu cel ce
călătoreşte la clasa economic)

Comunicaţiile Nevoi Experienţa Comunicaţile Preţul

orale personale anterioară externe

CERINŢELE
CLIENŢILOR

Fig.2.3.Factorii care influenţează aşteptările clienţilor ( Sursă:Cornel Someşan + Marketingul

serviciilor de afaceri, Ed. Sincron , Cluj-Napoca,2002)

Faţa de utilizarea unui serviciu, un client are un anumit număr de cerinţe care nu
au însă aceiaşi importanţă, îndeplinind un rol diferit în aprecierea nivelului satisfacţiei.
Consumatorii aşteaptă în primul râns prestarea fidelă a serviciilor de bază precum
şi certitudine, cinste din partea firmelor prestatoare de servicii.Când consumatorii
constată o lipsă de fair-play în relatiile cu o firmă renunţă la serviciile acesteia.
Unii specialişti consideră că aşteptările consumatorilor au doua nivele diferite de
exprimare: acceptat şi dorit. Nivelul dorit este cel pe care consumatorul speră să îl
primească şi constituie o îmbinare între ceea ce consumatorul crede că „poate fi” şi „ ar
trebui sa fie”. Nivelul acceptat reflectă ceea ce consumatorul consideră suficient. Între
cele doua nivele există o zonă de toleranţă,
Evaluarea post cumpărare are drept rezultantă o anumită disonanţă cognitivă
exprimată de neliniştile consumatorului generate de motivele de insatisfacţie. În servicii
turistice disonanţa cognitivă are la bază diferenţele dintre niveleul aşteptat al serviciului
turistic şi cel perceput în urma prestaţiei. Ea este mai mare decât în cazul bunurilor şi este
generată de dificultatea tangibilizării serviciului şi de gradul diferit de percepere a
serviciului oferit.
Disonanţa cognitivă este determinat de raportul dintre nivelul acceptat şi cel dorit
de consumator. Nivelul acceptat reflectă ceea ce consumatorul consideră ca fiind
suficient (nivelul minim al atributelor care stau la baza alegerii serviciului turistic) iar
nivelul dorit reprezintă ceea ce consumatorul speră să primească.

34
 Aşteptarile clienţilor sunt caracterizete de nivele muliple care limiteazăzona de
toleranţă. Ele diferă de la individ la individ şi de la atribut al serviciului la alt atribut. De
regulă, zona de toleranţă depinde în mai mare măsură de nivelul acceptat decât de cel
dorit. Într-adevar, nivelul dorit are o mai mare stabilitate, formându-se sub influenţa unor
factori de durată în timp ce nivelul acceptat este mult mai fluctuant reprezentând expresia
unor factori cu acţiune variabilă.
Nivelurile de aşteptare ale consumatorilor sunt nu numai diferite dar şi dinamice
evoluând sub influenţa unor factori.
Nivelul aşteptat poate fi influenţat mai usor decât nivelul dorit şi depinde de
numarul de altenative pe care consumatorul le are în alegerea serviciului turistic. Când
opţiunile sunt limitate, consumatorul alege ceea ce este mai bun din ceea ce i se oferă.
Zona de toleranţă este considerată limita în care prestarea unui serviciu turistic
este apreciata a fi satisfacătoare. Un nivel al prestaţiei sub zona de toleranţă va dezamagi
consumatorul şi va determina o scadere a fidelitaţii sale faţă de firma prestatoare de
servicii turistice. O prestare peste zona de toleranţă va surprinde placut consumatorul şi
va duce la creşterea ataşamentului sau faţă de firma prestatoare. Zona de toleranţă poate
varia de la un consumator la altul, în funcţie de personalitatea acestuia. De nivelul de
educaţie, de obiceiurile sale de consum, de vârstă, de sex, de mediul saă de viaţă. De
asemenea ea poate fi diferită în funcţie de imprejurarile concrete la aclaşi consumator.
Satisfacţia cumpărătorului depinde, în mod hotărâtor, de rezultatele utilizării
produsului turistic raportate la nevoile şi aşteptările sale. Acoperirea corespunzătoare a
nevoilor cumpărătorului stimulează revenirea acestuia la agenţia de turism pentru noi
achiziţii, determinându-l, cel mai adesea, să recomande produsul respectiv şi altor
persoane. Satisfacerea necorespunzătoare a nevoilor respective va avea efecte negative
asupra cumpărătorului în cauză, dar şi asupra clienţilor potenţiali privind deciziile de
achiziţie pe care aceştia le vor mai lua în viitor.

Niveluri de aşteptare

35
 Nivel ridicat
SERVICIUL DORIT

Nivel dorit

ZONA DE TOLERANŢĂ

Nivel acceptat

SERVICIUL AŞTEPTAT

Nivel coborât

Tipuri de
servicii
Fig.2.4. Limitele zonei de toleranţă (Sursa: Valerică Olteanu, Iuliana Cetină- Marketingul serviciilor,
Ed.Expert,Bucureşti, 1994, pag.66)

2.5.Factorii de risc ai cumpărării

Hotărârea unui consumator de a-şi schimba, amâna sau evita să ia o decizie de

cumpărare este influenţată în mod semnificativ de riscul perceput. Multe achiziţii
implică desigur asumarea unor riscuri. O stare de nelinişte apare în forul interior al
potenţialului cumpărător atunci când el nu poate să fie sigur de rezultatul unei achiziţii.
Riscul perceput variază în funcţie de banii puşi în joc, de nesiguranţa achiziţiei şi de
încrederea în sine pe care o are cumpărătorul. El va lua anumite măsuri pentru a reduce
riscul, măsuri cum ar fi evitarea deciziilor de cumpărare sau culegerea unui volum mai
mare de informaţii.
Ori de câte ori consumatorul este în situaţia de a hotărî dacă să cumpere sau nu,
deci în momentul de a lua decizii, el asociază fiecărei variante anumite riscuri, conştient
sau nu.
Riscurile sunt grupate, de obicei, în patru categorii principale:
 riscul financiar, legat de pierderea banilor;
 riscul psihologic, legat de imaginea individului faţă de sine însuşi şi faţă de alţii
(teama de ridicol, de ironizare etc);
 riscul fizic, legat de pericolul pentru sănătate, pentru mediu etc.;

36
  riscul decepţiei, legat de performanţele aşteptate de la un produs turistic, şi care
s-ar putea dovedi a fi iluzorii.
De cele mai multe ori, toate aceste riscuri sunt conştientizate simultan, însă, în
fiecare situaţie concretă, doar unul este mai puternic. În afară de această existenţă
obiectivă a riscurilor, mult mai importantă pentru decizia de cumpărare poate fi
perceperea lor subiectivă de către consumator, în funcţie de personalitatea sa sau de
situaţia concretă în care se află. Atâta vreme cât el va asocia actului de cumpărare riscuri
reale sau „imaginate”, nereale, mai mari decât cele admisibile pentru el, nu va lua o
decizie pro-cumpărare. De multe ori, riscurile ,,imaginate” pot fi eliminate printr-o
argumentare credibilă. Dar, pentru aceasta, vânzătorul trebuie să descopere care sunt
acele riscuri şi ce semnificaţie au ele pentru client. În majoritatea cazurilor, câteva
întrebări directe pot duce la lămurirea acestui subiect.
Evident, clientul ia decizia care reflectă cea mai mare valoare a raportului
profit/riscuri – adică profitul să fie cât mai mare posibil şi riscurile cât mai mici. De aici
s-ar putea trage concluzia că prestatorul de servicii turistice trebui să procedeze, exclusiv,
la scoaterea în evidenţă a profiturilor (avantajelor) pe care le prezintă produsul turistic, în
pofida existenţei şi a unor riscuri. Ar fi o greşeală care ar duce la refuzul cumpărării. Mai
important este să înţeleagă cum percepe consumatorul riscurile şi ce semnificaţie au
acestea pentru el, urmând să-şi orienteze argumentarea în sensul minimalizării lor.
Prestatorul de servicii turistice trebuie să ştie care sunt factorii care provoacă
apariţia sentimentelor de risc pentru consumator şi să ofere informaţiile şi sprijinul care
să reducă imaginea riscului perceput.
Aversiunea la risc este o caracteristică proprie fiecărui individ, şi ea variază foarte
lent în timp. De aceea, cunoaşterea comportamentului anterior al clientului potenţial, în
situaţii de risc, poate fi o informaţie preţioasă pentru vânzător, şi pe care el trebuie să se
străduiască să o obţină.

37
 Capitolul 3. Studiu privind comportamentul de cumpărare al
consumatorului de servicii turistice

3.1 Metodologia de cercetare

3.1.1 Identificarea şi operaţionalizarea problemei

Problema decizională:
Pe zi ce trece turismul are un rol tot mai important în economia fiecărei tări. De aceea
trebuie acordată o importanţă deosebită serviciilor turistice, trebuie analizate
caracteristicile generale ale acestora dar mai ales cele specifice, tipologia lor pentru ca în
funcţie de aceste aspecte prestatorii de servicii turistice(agenţiile de turism, personalul
hotelier, companiile de transport) să poată oferi servicii turistice care să satisfacă nevoile
de consum ale populaţiei.

Problema de cercetare:
Problema de cercetare trebuie să permită obţinerea de informaţiilor necesare determinării
factorilor care influenţează comportamentul de cumpărare al consumatorilor de servicii
turistice. de asemenea trebuie să se tină cont şi de etapele procesului decizional de
cumărare, adică se urmăresc factori care influenţează aceste comportamente.
Obiectivele cercetării

 Identificarea unui procent aproximativ din populaţie care cumpără servicii

turistice
 Gradul de satisfacţie în urma cumpărăturilor realizate;
 Factorii care influenţează comportamentul de cumpărare
 Frecvenţa plecării în concediu
 Studiul motivaţiei şi comportamentului de cumpărarea a consumatorului de
servicii turistice
 Analiza activitaţii turistice sub aspectul calităţii serviciilor
 Identificarea relaţie dintre calitatea servicilor şi tarifele practicate
Astfel de cercetări pot oferi informaţii utile compartimentului decizional, atât la nivel
microeconomic cât şi la nivel macroeconomic reprezentat de sectorul turistic naţional.
Limitele studiului:desigur că rezultatele obţinute în urma cercetării efectuate ar putea fi
mult îmbunătaţite, incluzând elemente mult mai nuanţate asupra motivaţiei şi
comportamentului turistic,asupra preferinţelor şi motivaţiilor, a formelor de turism.Acest

38
fapt s-ar fi realizat dacă cercetarea ar fi vizat un eşantion mai vast, extras din întreaga
populaţie a judeţului sau achiar a ţării.

3.1.2 Cadrul cercetării

Metodologia de cercetare: se foloseşte cercetarea descriptivă, metoda utilizată fiind

ancheta pe bază de chestionar , care surprinde realitatea aşa cum se prezintă ea la un
moment . Chestionarul va fi administrat personal de operatori, eşantionului în aria de
cercetare.
Aria cercetării: Timişoara;
Eşantionul: dimensiunea eşantionului a fost de 50 de persoane, selecţia lor realizându-se
aleator;
Perioada colectării datelor: 21-28 aprilie 2007
Fiecare unitate de eşantionare, a fost chestionată în perioada mai sus menţionată iar locul
unde s-a realizat această acţiune este prezentat în tabelul următor:

Tabel 1. Datele de identificare ale unităţilor de eşantionare

Nr. Punctul de eşantionare Număr de
Oraşul
Crt. chestionare
1. Calea Girocului 10
2. Zona Piaţa Unirii 15
Timişoara
3. Zona Soarelui 15
4 Zona Modern 10

-prelucrarea datelor se va face cu ajutorul programului SPSS ( Statistical Package for

the Social Science).

Temele şi variabilele chestionarului

Nr. Tema chestionarului Variabilele analizate

crt.
-Adepţii cumpărărilor de
servicii turistice
1 Obiceiuri de cumpărare
-Consumatori
-Frecvenţa de cumparare
-Produse turistice
2 Achiziţionarea produselor turistice achitiţionate

Gradul de satisfacţie în urma cumpărărilor de Produsele au corespuns

servicii turistice cerintelor
3 Calitatea produselor a fost
conform aşteptarilor

39
 Oferta agenţiei e diversificat
Care sunt prestatorii de
servicii turistice
4 Identificarea prestatorilor de servicii turistice
Motivele apelarii la agenţii
de turism
Care ar fi produsele care ar
Dacă pe viitor extistă intenţii de cumpărare pe
fi achiziţionate
internet
5 Modalităţile de plată
preferate
Sex
Vârsta
Profilul respondenţilor
6 Mediu
Venit
Domeniul de activitate

CHESTIONAR

Bună ziua. Numele meu este……………………..,sunt studentă la UVT, FSE, secţia

Marketing şi în prezent realizez o cercetare privind serviciile turistice.

1.Sunteţi consumator de servicii turistice?

□ Da
□ Nu
2. Care sunt sursele de informare folosite de dumneavoastră privind serviciile turistice ?
□ Relatari ale cunoştinţelor, rudelor
□ Internetul
□ Pliantele
□ Agenţii de turism
□ Cataloage, ghiduri turistice
3.Care sunt serviciile turistice pe care le luaţi in considerare pentru o vacanţa?
□ Cazare
□ Transport
□ Alimentaţie
□ Agrement
□ Altele (precizaţi care)……………………………………….
4.Care sunt serviciile turistice suplimentere pe care le luaţi în considerare pentru o
vacanţă ?
□ Tratament
□ Ghid turistic
□ Activitaţi culturale-aristice
□ Servicii de informare
□ Altele(precizaţi care)………………………………
5.Cum apreciaţi relaţia dintre tarifele practicate şi calitatea servicilor turistice ?
□ Tarifele ridicate sunt justificate de calitatea deosebita a serviciilor turistice

40
□ Tarifele ridicate nu sunt justificate de calitatea deosebita a serviciilor turistice
□ Exista un raport echitabil între calitatea serviciilor turistice şi tarifele practicate
6.Cat de des achitiţionaţi produse turistice ?
□ O data pe an
□ 1-2 ori pe an
□ 3 ori pe an
□ mai mult de 3 ori pe an
7.Ce este mai important pentru dumneavoastra referitor la servicii turistice ?
□ Confortul
□ Tariful
8. Care este destinaţia preferata?
□ Intern
□ Extern
9.Pentru turism intern preferaţi oferta de.................... .......?
□ Munte
□ Litoral
□ Agroturism
□ Balneoclimateric
□ Altele(precizaţi care)..........................................................
10. Pentru turism extern preferaţi oferta de………………?
□ Sejururi cu unica destinaţie
□ Circuite cu destinaţii multiple
□ Turism cultural
□ Altele(precizaţi care)......................................................
11.Cât aţi fi dispus să cheltuiţi pentru un concediu ?
□ mai puţin de 500 RON
□ Între 500 – 1000 RON
□ Între 1000 – 2000 RON
□ Între 2000 – 5000 RON
□ Peste 5000 RON
12.Cât de importante sunt urmatoarele aspecte atunci când achiziţionaţi servicii turistice ?
Foarte Important Neutru Nu foarte Deloc
important important important
Calitate

Tarif

Oferta diversificată

Experienţa la
cumpărare
13.Ce modalitate de cazare preferaţi ?
□ Hotel
□ Pensiune
□ Cabană
□ Partculari

41
14.Care sunt mijloacele de transport folosite de dumneavoastra ?
□ Transport rutier
□ Transport feroviar
□ Transport aerian
□ Transpoer naval
15.În cazul alimentaţiei preferaţi ?
□ Pachetul cu mic dejun
□ Demipensiunea
□ Pensiune completa
□ All inclusiv
16.Cum preferaţi să călătoriţi ?
□ pe cont propriu
□ cu un operator specializat
17.Aţi apelat la serviciile oferite de o agenţie de turism?
□ Da
□ Nu
(Dacă da se trece la următoarea întrebare, dacă nu se trece la întrebarea cu numărul 21)
18. Care este cel mai important lucru de care ţineţi cont atunci când algeţi o agenţie de
turism?
...............................................................................................
19. Care au fost motivele pentru care aţi apelat la o agenţie de turism ?
□ Comoditate
□ Lipsa timpului
□ Oferte atractive
□ Altele (precizaţi care)..................................................
20. Care este opinia dumneavoastră în legatură cu următoarele afimaţii ?
Total dezacord Dezacord Neutru Acord Total acord
Atitudinea
angajaţiilor a ost
excelentă
Calitatea serviciilor
a corespuns
aşteptărilor
Serviciile au
corespuns
descrierilor făcute de
agenţie
Oferta agenţiei de
turism este
diversificată
Agentii de turism
sunt foarte bine
informaţi
21.Sexul (prin observaţie) :
□ Bărbat
□ Femeie

42
22.În ce interval se încadrează vârsta dumneavoastră ?
□ Sub 18 ani
□ Între 18 şi 24 ani
□ Între 24 şi 34 ani
□ Între 34 şi 44 ani
□ Între 44 şi 54 ani
□ Peste 54 ani
23.Mediul de unde proveniţi?
□ Urban
□ Rural
24. Care este venitul dumneavoastră personal lunar?
□ Sub 500 RON
□ Între 501 şi 700 RON
□ Între 701 şi 900 RON
□ Între 901 şi 1500 RON
□ Între 1501 şi 2000 RON
□ Peste 2000 RON
25.Domeniul în care lucraţi dumneavoastră se încadrează în unul dintre următoarele :
□ Învăţământ
□ Industrial
□ Politic
□ Economic
□ Sănătate
□ Altele(precizaţi care)…………………………….

Vă multumim!
3.2. Analiza şi tratarea datelor

3.2.1.Analiza univariată a datelor

Întrebarea 1. Sunteţi consumator de servicii turistice?

După cum se poate vedea toate persoanele chestionate au consumat fie doar şi o
singură dată servicii turistice.probabil decizoa cea mai importantă de luateste cea
conform căreia turistul se orientează sau nu spre activitatea turistică.Acesta este motivul
pentru care prima întrebare a chestionarului doreşte să scoată în evidenţă interesul pentru
turism al respondenţilor

Tabel 1. Consumator de servicii turistice

Frecvenţa Frecvenţe Frecvenţe
Frecvenţa relativă relative relative
absolută (%) valide (%) cumulate(%)
Valid da 50 100,0 100,0 100,0

43
 da

Întrebarea 2.Care sunt sursele de informare folosite de dumneavoastră privind

serviciile turistice?

Sursele de informaţii folosite de turişi sunt în procnt de 36% din relatări ale
cunoştinţelor/rudelor acestea avand impactul cel mai mare asupra puterii de decizie a
consumatorului de servicii turistice. Pe locul doi la o aproximativă egalitate se situeză
internetul, care căştigă tot mai mult teren. Dacă in anul 1995 tranzacţiile efectuate pe
internet in ceea ce priveşte serviciile turistice, fie şi doar informarea despre acestea, era
de 5%, în prezent sunt de 58%.
Pe al treilea, respectiv al patrulea loc se situează informaţiile de la Agenţiile de
turism şi din cataloage ,ghiduri turistice.

Tabel 2. Sursele de informare

Frecvenţa Frecvenţe Frecvenţe
Frecvenţa relativă relative relative
absolută (%) valide(%) cumulate(%)
Valid Relatari ale
18 36,0 36,0 36,0
cunoştiinţelor,rudelor
Internetul 17 34,0 34,0 70,0
Agenţii de turism 13 26,0 26,0 96,0
Cataloage,ghiduri
2 4,0 4,0 100,0
turistice
Total 50 100,0 100,0

44
 40

36
34

30

26

20

10
PROCENT

4
0
relatari ale cunosti agentii de turism
internetul cataloage,ghiduri tu

Întrebarea 3. Care sunt serviciile turistice pe care le luaţi în considerare pentru o

vacanţă?

Tabel 3. Servicii turistice de bază

Frecvenţe
Frecvenţa Frecvenţe relative
Frecvenţa relativă relative cumulate
absolută (%) valide (%) (%)
Valid Cazare 35 70,0 70,0 70,0
Transport 10 20,0 20,0 90,0
Alimentaţie 3 6,0 6,0 96,0
Agrement 2 4,0 4,0 100,0
Total 50 100,0 100,0

45
 80

70

60

40

20
20
Percent

6
0 4
cazare transport alimentatie agrement

Serviciile turistice prezentate sunt servicii turistice de bază. Iar dintre acestea cele
mai preferate de consumatori sunt serviciile de cazare in proporţie de 70%, ţinand cont de
faptul ca respondenţi sunt persoane cu vârsta cuprinsă între 18 – 24 şi 24-34 ani, care
practică turismul în scpul descpoeriri aventuri.
Se poate observa, de asemenea, că serviciile de agrement nu sunt preferate de
consumatori,ăn sensul că aceştia se pot descurca şi singuri odata ajunşi la destinaţia dorită
şi nu sunt dispuşi sa plătescă agenţiilor de turism pentru nişte servicii pe care şi le pot
procura singuri.

Întrebarea 4. Care sunt serviciile turistice suplimentare pe care le luaţi în

considerare pentru o vacanţă?

Tabel 4.Servicii turistice suplimentare

Frecvenţa Frecvenţe Frecvenţe
Frecvenţa relativă relative relative
absolută (%) valide(%) cumulate(%)
Valid Tratament 23 46,0 46,0 46,0
Ghid
5 10,0 10,0 56,0
turistic
NS/NR 22 44,0 44,0 100,0
Total 50 100,0 100,0

După cum se poate observa majoritatea persoanelor chestionate preferă

tratamentul ca serviciu turistic suplimentar cu un procent e 46% dar putem observa ca un
procent de 44% dintre persoane preferă sa nu raspundă la această întrebare sau nu s-au
gandit niciodată la apelare la unele servicii suplimentare, de aici putem concluziona că
serviciile suplimentare nu sunt avute în vedere de tineret, acesta fiind majoritatea
publicului chestionat, acesta punând accentul pe serviciile de agrement.

46
 50

46
44
40

30

20
PROCENT

10
10

0
tratament ghid turistic NS/NR

Întrebarea 5. Cum apreciaţi relaţia dintre tarifele practicate şi calitatea

serviciilor turistice?
Rezultatele anchetei efectuate au scos la iveala faptul că 28% dintre turiştii
intervievaţi spun că exista un raport echitabil între calitatea serviciilor şi tarifele
practicate. Un rezultat surprinzător a fost şi ponderea foarte mare dintre persoanele care
consideră că tarifele ridicate sunt justificate de calitatea serviciilor 48 %, iar persoanele
care consideră că tarifele practicate sunt nejustificate sunt în proporţie de 24%.
Cu toate că situaţia privitoare la gradul de mulţumire al turiştilor privind serviciile
turistice au indicat o relativă stare de mulţumire, mai mult de jumatate din persoanele
chestionate au declarat că la un standard calitativ mai ridicat ar cheltui mai mult. De aici,
rezultă că produsul turistic oferit poate fi mult îmbunătaţit.

Tabel 5.Tarifele practicate

Frecvenţa Frecvenţe Frecvenţe
Frecvenţa relativă relative relative
absolută (%) valide(%) cumulate(%)
Valid Tarifele ridicate sunt
24 48,0 48,0 48,0
justificate
Tarifele ridicate sunt
12 24,0 24,0 72,0
nejustificate
Exista un raport între
calitatea serviciilor 14 28,0 28,0 100,0

Total 50 100,0 100,0

47
 50

48

40

30

28

24
20

10
P ro ce n t

0
tarifele ridicate su tarifele ridicate su exista un raport int

Întrebarea 6. Cât de des achiziţionaţi servicii turistice?

Tabel 6. Frecvenţa achiziţilor
Frecvenţa Frecvenţe Frecvenţe
Frecvenţa relativă relative relative
absolută (%) absolute(%) cumulate(%)
Valid o data pe an 24 48,0 48,0 48,0
1-2 ori pe an 20 40,0 40,0 88,0
3 ori pe an 6 12,0 12,0 100,0
Total 50 100,0 100,0

În urma sondajului efectuat a rezultat că 64% din persoanele intervievate

călătoresc în scopuri turistice o data pe an,durat vacanţei fiind peste zece zile, 24% dintre
persoane de două ori pe an, în timp ce doar 6 persoane călătoresc în scopuri turistice de
tri ori pe an.Activitaţile de turism sunt practicate cel mai adesea în concediul de odihnă şi
este practicat mai ales în sezonul cald şi mai rar în celălalte anotimpuri.

48
 60

50
48

40
40

30

20

10 12
Procent

0
o data pe an 1-2 ori pe an 3 ori pe an

Întrebarea 7. Ce este mai important pentru dumneavoastră referitor la servicii

turistice?

Tabel 7. Confort sau tarif

Frecvenţa Frecvente Frecvente
Frecvenţa relativă relative relative
absolută (%) valide(%) cumulate(%)
Valid Confor
17 34,0 34,0 34,0
t
Tariful 33 66,0 66,0 100,0
Total 50 100,0 100,0

Se poate observa că 56 % din persoane sunt influenţaţi în luarea unei decizii

turistice de tariful acestora în timp ce o proporţie destul de mare si anume 46% aleg
serviciile turistice tinând cont de calitatea acestora şi considerând că este cel mai
important aspect în vederea alegerii serviciilor

49
 70

66
60

50

40

34
30

20

10
Procent

0
confort tariful

Întrebarea 8. Care este destinaţia preferată?

Tabel 8. Destinaţia
Frecvenţa Frecvenţe Frecvenţe
Frecvenţa relativă relative relative
absolută (%) valide(%) cumulate(%)
Valid Intern 24 48,0 48,0 48,0
Extern
26 52,0 52,0 100,0
Total 50 100,0 100,0

Astfel conform conform răspunsurilor oferite de respondenţi putem observa ca

doar 48% prefera destinatiile interne pentru practicarea turismului, în tim ce 52% ar
prefera destinaţiile externe. Acesta fapt se datorează in primul rand calitaţii superioare
oferite de prestatorii de servicii turistice din strainătate, dar şi preţurilor practicate de
acestia dar şi publicitaţii facute seerviciilor turistice. Agenţiile de turism promovând tot
mai mult destinaţiile externe în detrimentul celor interne.
Întrbarea 9. Pentru turism intern preferaţi oferta de......?
Tabel 9. Turism intern

50
 Frecvenţa Frecvenţe Frecvenţe
Frecvenţa relativă relative relative
absolută (%) valide(%) cumulate(%)
Valid Munte 21 42,0 42,0 42,0
Litoral 15 30,0 30,0 72,0
Agroturism 7 14,0 14,0 86,0
Balneoclimateric
6 12,0 12,0 98,0
Altele 1 2,0 2,0 100,0
Total 50 100,0 100,0

Orientarea turiştilor spre staţiunile de munte indică principala preferinţă în ceea ce

priveşte desinaţia turistică. Pe al doilea loc se situează litoralul în proporţie de 30%.
Teren destul de important câştigă agroturismul care este preferat de tot mai mulţi dintre
turişti şi oferă oportunitaţi tot mai mari.
Întrebarea 10. Pentru turism extern preferaţi oferta de.....?
Tabel 10.Turism extern
Frecvenţa Frecvenţe Frecvenţe
Frecvenţa relativă relative relative
absolută (%) valide(%) cumulate(%)
Valid Sejururi cu unică
17 34,0 34,0 34,0
destinaţie
Circuite cu
21 42,0 42,0 76,0
destinaţii multiple
Turism cultural 10 20,0 20,0 96,0
Altele 2 4,0 4,0 100,0
Total 50 100,0 100,0

După cum am arătat şi mai sus preferinţa consumatorilor este tot mai mare în
favoarea turismului extern. Cele mai multe dintre persoanele chestionate preferă
circuitele externe cu destinaţii multiple 42% urmate de cele care prefera sejururi cu
destinaţie unică în proporţie de 34 % iar pe poziţia a treia se află persoanele ce preferă un
turism cultural.
Întrebarea 11. Cât aţi fi dispus să cheltuiţi pentru un concediu?

Tabel 11. Venitul cheltuit

Frecvenţa Frecvenţe Frecvenţe
Frecvenţa relativă relative relative
absolută (%) valide(%) cumulate(%)
Valid Între 500-1000 Ron 7 14,0 14,0 14,0
Între 1000-2000 Ron 32 64,0 64,0 78,0
Între 2000-5000Ron 11 22,0 22,0 100,0
Total 50 100,0 100,0

Datorita ponderii mari la întrebarea care vizeaza suma de bani disponibila a fi

cheltuită pentru un concediu răspunsurile au fost următaorele:

51
  64 % dintre persoanele chestionate alocă o sumă destul de mare pentru un
concediu, majoritatea acestor venituri venind din economiile de salariu şi
aşteptând o calitate superioara a serviciilor turistice
 22% alocă peste 2000 RON pentruun concediu
 În timp ce doar 14% acordă între 500 şi 1000 RON
De aici putem concluziona ca de cele mai multe ori consumatorii sunt dispuşi să
aloce sume destul de mari pentru petrecerea unui concediu şi de asemenea aşteaptă o
calitate superioară a serviciilor turistice.
70

60

50

40

30

20

10
Procent

0
intre 500-1000 Ron intre 2000-5000Ron
intre 1000-2000 Ron

Întrebarea 12. Cât de importante sunt urmatoarele aspecte atunci când achiziţionaţi servicii
turistice?

Tabel 13. Calitatea

Frecvenţa Frecvenţe Frecvenţe
Frecvenţa relativă relative relative
absolută (%) valide(%) cumulate(%)
Valid Foarte important 34 68,0 68,0 68,0
Important 12 24,0 24,0 92,0
Neutru 2 4,0 4,0 96,0
Nu foarte
1 2,0 2,0 98,0
important
Deloc important 1 2,0 2,0 100,0
Total 50 100,0 100,0

Calitatea serviciilor turistice este unul din aspectele pe care consumatorii le

consideră cele mai importante în vederea luării deciziei de cumparare 68% dintre cei care
au raspuns considerănd asta şi doar 2% nu consideră calitatea ca fiind un factor
determinant în vederea achiziţionării serviciilor turistice.

52
 Tabel 14. Tariful
Frecvenţa Frecvenţe Frecvenţe
Frecvenţa relativă relative relative
absolută (%) valide(%) cumulate(%)
Valid Foarte important 10 20,0 20,0 20,0
Important 14 28,0 28,0 48,0
Neutru 6 12,0 12,0 60,0
Nu foarte
10 20,0 20,0 80,0
important
Deloc important 10 20,0 20,0 100,0
Total 50 100,0 100,0

16

14
14

12

10
10 10 10

6
6

4
F recventa

0
foarte important neutru deloc important
important nu foarte important

Datorita ponderii mari la întrebarea care vizeaza suma de bani disponibila

raspunsurile au fost foarte variate şi neomogenizate. Astfel doar 10% consideră tariful ca
fiind foarte important pentru achiziţia de servicii turistice, urmaţi de 14% care îl considră
important iar un procent de 10% pun mai presus calitatea serviciilor turistice.
Tabel 15. Oferta diversificată

53
 Frecvenţa Frecvenţe Frecvenţe
Frecvenţa relativă relative relative
absolută (%) valide(%) cumulate(%)
Valid foarte important 3 6,0 6,0 6,0
important 8 16,0 16,0 22,0
neutru 3 6,0 6,0 28,0
nu foarte important 13 26,0 26,0 54,0
deloc important 23 46,0 46,0 100,0
Total 50 100,0 100,0

Acesta este un aspect pe care consumatori nu îl prea iau în considerare. Aceştia

sunt mulţumiţi dacă există doua, trei oferte care se încadrează în preferinţele lor de
consum punând mai mult accentual pe calitate şi preţ. Astfel cei mai mulţi dintre
respondenţi şi anume 46% nu acordă apoape nici o importanţă ofertei existente pe piaţă.
Întrebarea 13. Ce modalitate de cazare preferaţi?

Majoritatea persoanelor preferă cazarea în hoteluri 40% urmaţi însa în-deaproape

de cei care optează tot mai mult pentru cazarea la particulari şi anume 38%. Asta pentru
ca li se acordă un grad de libertate foarte mare, li se pune la dispoziţie întreaga locatie
cu absolut toate dotările. Cazarea la cabană este preferată de 8% dintre persoanele
intervievate

Table 16. Modalitate de cazare

Frecvenţa Frecvenţe Frecvenţe
Frecvenţa relativă relative relative
absolută (%) valide(%) cumulate(%)
Valid Hotel 20 40,0 40,0 40,0
Pensiune 7 14,0 14,0 54,0
Cabana 4 8,0 8,0 62,0
Particulari
19 38,0 38,0 100,0

Total 50 100,0 100,0

54
 50

40

30

20

10
Procent

0
hotel pensiune cabana particulari

Intrebarea 14. Care sunt mijloacele de transport folosite de dumneavoastră?

Tabel 17.Mijloace de transport

Frecvenţa Frecvenţe Frecvenţe
Frecvenţa relativă relative relative
absolută (%) valide(%) cumulate(%)
Valid Transportul rutier 27 54,0 54,0 54,0
Transportul feroviar 18 36,0 36,0 90,0
Transportul aerian 5 10,0 10,0 100,0
Total 50 100,0 100,0

Transportul rutier, respective autoturismul sau autocarul, reprezintă cel mai

utilizat mijloc de transport în activitatea turistică 54% dintre turişti români utilizându-lde
cele mai multe ori.persoanele care preferă trenul sun în proporţie de 36%,destul de mulţi,
în special, tineretul, datorită costurilor mai scăzute de deplasare. Transportul aerian este
folosit dooar de 10% chiar daca timpul reus de deplasare este principala caracteristică a
acestui mijloc de transport, este totuşi destul de costisitor.

Întrebarea 15. În cazul alimentaţiei preferaţi?

Tabel 18. Alimentaţie

55
 Frecvenţa Frecvenţe Frecvenţe
Frecvenţa relativă relative relative
absolută (%) valide(%) cumulate(%)
Valid Pachetul cu mic dejun
29 58,0 58,0 58,0
Demipensiunea 8 16,0 16,0 74,0
Pensiunea completa 3 6,0 6,0 80,0
All inclusiv 10 20,0 20,0 100,0
Total 50 100,0 100,0

La întrebarea referitoare la tipul de alimentaţie şi modul de rezervare făcut fie

direct la hotel, pensiune fie la agenţia de turism turiştii au optat în primul rand pentreu
cazarea cu mic dejun 58% şi în al doilea rand pentru toate serviciile incluse 20%, pe locul
trei situându-se demipensiunea cu 16%.
Întrebarea 16. Cum preferaţi să călătoriţi?
Tabel 19. Pe cont propriu sau cu operator

Frecvenţa Frecvenţe Frecvenţe

Frecvenţa relativă relative relative
absolută (%) valide(%) cumulate(%)
Valid Pe cont propriu 21 42,0 42,0 42,0
Cu un operator
29 58,0 58,0 100,0
specializat
Total 50 100,0 100,0

Dintre pesoanele chestionate 58% preferă sa călătorească cu un operator

specializat(agenţie de turism), dar putem observa că oparte destul de însemnată dintre
respondenţi călătoresc pe cont propriu 42%.
Cele mai multe persoane care îşi organizează călătoria turistică printr-o agenţie de
turism, aparţin grupei de vârstă 30-49 de ani şi sunt în proporţie de 27% în timp ce
persoanele cu vârste cuprinse între 18 – 29 de ani optează pentru organizarea sejurului
turistic pe cont propriu.
Tot în legătură cu modul de organizare a călătoriei ş isejurului turistic se ridică
problema gradului în care consumatorul doreşte să-şi asigure ,de la început, toate
serviciile sau numai o parte din ele. Cu toate că o parte însemnată din respondenţi au
declarat că işi organizează călătoria turistică pe cont propriu dacă ar apela la o agenţie de
turism consideră că este bine să aibă la dispoziţie toate serviciile de la început;

56
 30
29

20 21

10
Frecventa

0
pe cont propriu cu un operator speci

Întrebarea 17. Aţi apelat la serviciile oferite de o agenţie de turism?

Tabel 20.Serviciile agenţiei

Frecvenţa Frecvenţe Frecvenţe

Frecvenţa relativă relative relative
absolută (%) valide(%) cumulate(%)
Valid Nu 3 6,0 6,0 6,0
Da 47 94,0 94,0 100,0
Total 50 100,0 100,0

nu

da

94% dintre peroane au apelat macar o dată la serviciile oferite de o agenţie de

turism, fie ele de transport, cazare, alimentaţie sau întreg pachetul de servicii
turistice.Doar 6% nu au apelat la o agentie de turism.

57
Întrebarea 18. Care este cel mai important lucru de care ţineţi cont când alegeţi o agenţie de turism?
Tabel 21. Criterii

Frecvenţa Frecvente Frecvenţe

Precvenţa relativă relative relative
absolută (%) valide (%) cumulate(%)
Valid Amabilitate personal 3 6,0 6,0 6,0
Calitatea serviciilor 1 2,0 2,0 8,0
Întamplator 2 4,0 4,0 12,0
Oferta 12 24,0 24,0 36,0
Oferta diversificata 4 8,0 8,0 44,0
Prestigiul agenţiei 7 14,0 14,0 58,0
Preţ 17 34,0 34,0 92,0
Recomandari ale
4 8,0 8,0 100,0
rudelor
Total 50 100,0 100,0

40

34
30

24
20

14
10
procent

8 8
6
4
0

Criterile de care se ţine cont în momentul în care se apelează la serviciile unei

agenţii de turism sunt urmaroarele: în primul rand persoanele chestionate sunt interesate
de preţurile practivate de agenţie 34%.Apoi se analizează oferta prezentată clientului
aceasta contând în proporţie de 24%. În al treile rand contează prestigiul agenţiei de
turism, consumatori având încredere prestatorii de servicii turistice cunoscuţi pe piaţă.
De asemenea mai sunt importante şi aspectele care privesc recomandări ale
rudelor 8%,oferta diversificată de care dispune agenţia, amabilitatea personalului. În timp

58
ce doar 4% dintre persoanele chestionate au spus că aleg întamplător agenţia de turism,
cea care este în drum.

Întrebarea 19. Care au fost motivele pentru care aţi apelat la o agenţie de turism?

Tabel 22. Motive

Frecvenţe
Frecvenţa Frecvenţe relative
Frecvenţa relativă relative cumulate
absolută (%) valide (%) (%)
Valid Comoditate 24 48,0 48,0 48,0
Lipsa timpului 9 18,0 18,0 66,0
Oferte
17 34,0 34,0 100,0
atractive
Total 50 100,0 100,0

Cele mai multe persoane aplează la serviciile oferite de o agenţie de turism din
comoditate 48%, neavând timpul necesar căutarii locurilor de cazare sau care doresc pur
şi simplu să nu facă nimic în concediu şi să fie serviţi. Un alt criteriu ar fi ofertele
atractive ale agenţiei 34%.
50

40

30

20

10
Procent

0
comoditate lipsa timpului oferte atractive

Întrebarea 20. Care este opinia dumneavoastră în legătură cu urmatoarele afirmaţii?

Tabel 23. Care este opiniad-voastra în legătură cu atitudinea angajaţilor?

59
 Frecvenţa Frecvenţe Frecvenţe
Frecvenţa relativă relative relative
absolută (%) valide(%) cumulate(%)
Valid Total
2 4,0 4,0 4,0
dezacord
Dezacord 4 8,0 8,0 12,0
Neutru 6 12,0 12,0 24,0
Acord 16 32,0 32,0 56,0
Total acord 22 44,0 44,0 100,0
Total 50 100,0 100,0

Tabel 24. Calitatea serviciilor a corespuns aşteptarilor?

Frecvenţa Frecvenţe Frecvenţe

Frecvenţa relativă relative relative
absolută /%) valide (%) cumulate(%)
Valid Total
1 2,0 2,0 2,0
dezacord
Dezacord 1 2,0 2,0 4,0
Neutru 7 14,0 14,0 18,0
Acord 25 50,0 50,0 68,0
Total acord 16 32,0 32,0 100,0
Total 50 100,0 100,0

După cum se poate observa majoritatea persoanelor au fost mulţumite 44%(total

acord) şi 32% (acord) de atitudinea angajaţiilor agenţiei de turism. Doar la 4% dintre
acestiali s-a părut că nu au fost trataţi cum se cuvineşi că nu li s-a aratat destul interes. În
ceea ce priveşte calitatea serviciilor aceţtia au fost mulţumiţi în proporţie de 50%, dorind
să mai apeleze în viitor la respective agenţie de turism.
Tabel 25. Oferta agenţiei
Frecvenţa Frecvenţe Frecvenţe
Frecvenţa relativă relative relative
absolută /%) valide (%) cumulate(%)
Valid total dezacord 1 2,0 2,0 2,0
dezacord 1 2,0 2,0 4,0
neutru 2 4,0 4,0 8,0
acord 24 48,0 48,0 56,0
total acord 22 44,0 44,0 100,0
Total 50 100,0 100,0

Întrebarea 21. Sexul

Tabel 26. Sexul

60
 Frecvenţe
Frecvenţa Frecvenţe relative
Frecvenţa relativă relative cumulate
absolută (%) valide (%) (%)
Valid barbat 20 40,0 40,0 40,0
femeie 30 60,0 60,0 100,0
Total 50 100,0 100,0

În eşantionul supus cercetarii, femeile predomină, barbaţii cumulând doar 40%.

Chiar dacă în cazul majoritaţii bunurilor de consum, sexul persoanelor reprezintă un
criteriu esenţial de segmentare a pieţei, în cazul serviciilor turistice imortanţa este mult
mai redusă.
Întrebarea 22. În ce interval se încadrează varsta dumneavoastră?

In cadrul prezentei cercetări persoanele care domină sunt acelea cu vârsta până la
25 de ani cu 52%, urmate de persoanele cu vârsta între 26 şi 35 de ani cu 13%.

Tabel 27.Vârsta

Frecvenţe
Frecvenţa Frecvenţe relative
Frecvenţa relativă relative cumulate
absolută (%) valide (%) (%)
Valid Sub 18 ani 7 14,0 14,0 14,0
Între 18 şi 24 ani 19 38,0 38,0 52,0
Între 24 şi 34 ani 13 26,0 26,0 78,0
Între 34 şi 44 ani 9 18,0 18,0 96,0
Peste 54 ani 2 4,0 4,0 100,0
Total 50 100,0 100,0

Întrebarea 23. Mediul de unde proveniţi?

Tabel 28. Mediu

Frecvenţe
Frecvenţa Frecvenţe relative
Frecvenţa relativă relative cumulate
absolută (%) valide (%) (%)
Valid Rural 45 90,0 90,0 90,0
Urban 5 10,0 10,0 100,0
Total 50 100,0 100,0

90% dintre persoane provin din mediul urban în timpce doar 10% sunt din mediul rural.
Întrebarea 24. Care este venitul dumneavoastră personal lunar?
Tabel 29. Venitul

61
 Frecvenţe
Frecvenţa Frecvenţe relative
Frecvenţa relativă relative cumulate
absolută (%) valide (%) (%)
Valid Între 501 şi 700 Ron 16 32,0 32,0 32,0
Între 901 şi 1500 Ron 23 46,0 46,0 78,0
Între 1501 şi 2000 Ron 8 16,0 16,0 94,0
Peste 2000 Ron 3 6,0 6,0 100,0
Total 50 100,0 100,0

În privinţa venitului 46% au raspuns că au un venit între 901 – 1500 RON

peste15% au un venit cuprins între 1501 – 2000 RON în timp ce o parte destul de
însemnată au venituri care nu depăşesc 700 RON. Putem concluziona că venitul, alaturi
de vârstă şi sex, reprezintă unele dintre elementele principale care trebuie avute în vedere
atunci când se evaluează preferinţele turistice ale consumatorilor, deoarece persoanele de
sex feminin sunt mai pretenţioase şi ţin mai mult la confortul şi diversificarea ofertei
turistice decât cele de sex masculin. Totodată, tinerii preferă locaţii cu un preţ mai scăzut
decât persoanele cuvârste cuprinse între 35-65 de ani.

Întrebarea 25.Domeniul în care lucraţi dumneavoastră se încadrează în unul din

domneiile…
Referitor la ocupaţia profesională a componenţilor eşantionului cele mai multe
persoane sunt din domeniul economic 44% urmate de cel din industrial 26% şi 20 % din
învăţămant.

Tabel 30. Domeniu de activitate

Frecvenţa Frecvenţe Frecvenţe

Frecvenţa relativa relative relative
absolută (%) valide(%) cumulate(%)
Valid invatamant 10 20,0 20,0 20,0
industrial 13 26,0 26,0 46,0
politic 3 6,0 6,0 52,0
economic 22 44,0 44,0 96,0
sanatate 2 4,0 4,0 100,0
Total 50 100,0 100,0

3.2.2.Analiza bivariată a datelor

1. Corelaţia între calitatea serviciilor turistice(confortul oferit de acestea) şi vârsta.

62
 Ce este mai important pentru dumneavoastra referitor la servicii turistice? * In ce interval se incadreaza varsta
dumneavoastra? Crosstabulation

Count
In ce interval se incadreaza varsta dumneavoastra?
intre 18 si intre 24 si intre 34 si
sub 18 ani 24 ani 34 ani 44 ani peste 54 ani Total
Ce este mai important confort
1 8 3 5 17
pentru dumneavoastra
referitor la servicii tariful
turistice? 6 11 10 4 2 33
Total 7 19 13 9 2 50

Tabel 31.Calitate servicii*Vârsta

12

11
10
10

8
8

6
6

5 sub 18 ani
4
4
intre 18 si 24 ani
3
F recventa

intre 24 si 34 ani
2
2
intre 34 si 44 ani
1
0 peste 54 ani
confort tariful

După cum se poate vedea şi din grafic ăn ceea ce priveşte tariful 10 dintre
persoanele intervievate cu vârste cuprinse între 24 şi 34 de ani îl consideră ca fiind
principlul motiv în ceea ce priveşte decizia de consum. Persoanele cu vârsta peste 54 de
ani nu considră tariful un factor primondial în vederea achiziţionări de servicii turistice.
În ceea ce priveşte calitatea servicilor turistice majoritatea persoanelor consideră
că este foarte importantă.persoanele cu vârste cuprinse între 18 şi 24 de ani sunt procupaţi
mai degrabă de formele de agreement, de distracţii decât de unitaţiile de cazare şi
alimentaţie.
Pentru a vedea dacă există sau nu o legătură semnificativă între calitatea
serviciilor turistice(confortul oferit de acestea) şi vârsta respondenţilor s-a efectuat
analiza bivariată descriptivă. Se va utiliza testul χ² bivariat care este una dintre variantele

63
posibile prin care se verifică semnificaţia din punct de vedere statistic a unei legături de
asociere între 2 variabile măsurate la nivel nominal.

Etapa 1: Formularea ipotezei nule şi a alternativei

Ho: Între variabila „calitatea serviciilor turistice” şi variabila „vârstă” nu există o

legatură semnificativă din punct de vedere statistic.
H1: Între variabila „calitatea serviciilor turistice” şi variabila „vârstă” există o legătură
semnificativă din punct de vedere statistic.

Etapa 2: Alegerea testului statistic

Se va folosi testul χ² bivariat întrucât variabilele sunt măsurate la nivel nominal

Etapa 3: Stabilirea nivelului de încredere(semnificaţie)

Nivelul de se încredere dorit este 0.05 (α=5%)

Etapa 4: Determinarea lui χ² teoretic:

α=0.05 => P=1-α=0.95

df=(r-1)(c-1)=(2-1)(5-1)=1*4=4

Pentru un nivel de încredere de 0.05 şi un număr de 4 grade de libertate, valoarea

teoretică a statisticii χ² este: χ²0.05;4 = 15,46
Etapa 5: Determinarea statisticii χ² pe baza datelor disponibile

r k

χ² calculat = ∑ ∑ Qij - frecvenţa observaţiilor în linia i coloana j;

i=1 j=1 ij – frecvenţa teoretică în i coloana j;

r – numărul de linii;
k – numărul de coloane.
Folosind formula de mai sus se va calcula valoarea statisticii, rezultatul obţinut fiind:
χ² calc = 25,33
În tabelul de mai jos vor fi trecute atât valoarea lui χ² calc cât şi a coeficientului de
contingenţă după cum urmează:
Grade de
Valori libertate
Χ²calculat 25.33 4
Răspunsuri valide 50
Coeficientul de
0,71
contingenţă

64
Etapa 6: χ² calculat χ² tabelar => ipoteza nulă se respinge, ipoteza alternativă se
acceptă.

Concluzie: Între variabilele „calitatea serviciilor turistice” şi „vârsta

respondentului” există o legătură semnificativă din punct de vedere statistic, această
concluzie fiind garantată cu o probabilitate de 95%. Valoarea coeficientului de
contingenţă ajută la stabilirea intensităţii legăturii între două variabile, cu cât valoarea
este mai apropiată de 1 cu atât este mai puternică şi legătura. Astfel, valoarea din tabelul
de mai sus corespunzătoare coeficientului (0.71) demonstrează faptul că între cele două
variabile alese există o legătură destul de puternică.

2. Corelaţia între modul de organizare a călătoriei turistice şi vârstă

Count
In ce interval se incadreaza varsta dumneavoastra?
intre 24
intre 18 si si 34 intre 34 si peste 54
sub 18 ani 24 ani ani 44 ani ani Total
Cum preferati pe cont propriu 6 2 3 2 21
sa calatoriti? cu un operator
1 7 10 7 2 29
specializat
Total 7 19 13 9 2 50

Tabel 32. Modul de organizare a călătoriei*vârsta

Cele mai multe persoane care îşi organizează călătoria turistică printr-o agenţie de
turism, aparţin grupei de vârstă între 24 şi 44 de ani 29% comparativ cu 21% care preferă
să îîşi organizeze călătoria pe cont propriu.
De asemenea persoanele sub 18 ani preferă să călătorească pe cont propriu aceştia
dispunând de un venit mult mai mic în timp ce doar 1 persoană dintre cele chestionate
cuvârsta sub 18 ani ar prefera să călătorească cu o agenţie de turism.

4. Corelaţia între sursele de informare folosite şi vârsta.

În ceea ce priveşte sursele de informare se poate observa că dintre cele 50 de

persoane chestionate 18 au mare încredere în relatăriile cunoştinţelor sau a rudelor,
împarţindu-se aproximativ egal între 18 – 24 de ani, 6 persoane, şi între 24-34 de ani tot
6.
17 persoane preferă ca sursă de informare internetul, astfel crescând considerabil
numărul persoanelor utilizatoare de aceste servicii. Totuşi aceştia consideră că
publicitatea facută serviciilor turistice, şi mai ales celor româneşti , este slabă şi foarte
slabă.
Apoi urmează agenţiile de turism preferate de consumatori în proporţie de 9 iar pe
ultimul loc situează informaţiile din cataloage sau ghiduri turistice,doar 2 persoane
apelând la această modalitate de informare.

65
 Tabel 33. Sursele de informare *Vârstă
Count
In ce interval se incadreaza varsta dumneavoastra?
intre
intre 18 si 24 si intre 34 si peste 54
sub 18 ani 24 ani 34 ani 44 ani ani Total
Care sunt sursele relatari ale
1 6 6 3 1 18
de informare folosite cunostiintelor,rudelor
de d-voastra privind internetul 5 4 4 5 1 17
serviciile turistice? agentii de turism 1 8 2 1 13
cataloage,ghiduri
1 1 2
turistice
Total 7 19 13 9 2 50

5. Corelaţia între frecvenţa achitiţionării produselor turistice şi vârstă

Tabel 34. Frecvenţa achoziţionării *Vârstă

Count
In ce interval se incadreaza varsta dumneavoastra?
intre 18 si intre 24 si intre 34 si
sub 18 ani 24 ani 34 ani 44 ani peste 54 ani Total
Cat de des o data pe
3 9 5 6 1 24
achizitionati an
produse 1-2 ori pe
turistice? 4 8 5 3 20
an
3 ori pe an 2 3 1 6
Total 7 19 13 9 2 50

Cele mai multe persoane 44, dintr-un total de 50 merg în concedii o data pe an sau
maxim de doua ori. dintre acestea persoanele cu vârsta cuprinsă între
6. Corelaţia între suma cheltuită pentru un concediu şi venitul personal

Count
Care este venitul d-voastra personal lunar?
intre 501 si intre 901 si intre 1501 si peste
700 Ron 1500 Ron 2000 Ron 2000 Ron Total
Cat ati fi intre 500-1000
1 3 1 2 7
dispus sa Ron
cheltuiti intre 1000-2000
pentru un 13 16 3 32
Ron
concediu? intre
2 4 4 1 11
2000-5000Ron
Total 16 23 8 3 50

Tabel 35. Suma cheltuită *venit personal

6. Corelaţia între suma cheltuită pentru un concediu şi domeniul de activitate

66
 Count
Domeniul in care lucrati d-voastra se incadreaza in unul dintre
urmatoarele?
invatamant industrial politic economic sanatate Total
Cat ati fi intre 500-1000
1 2 3 1 7
dispus sa Ron
cheltuiti intre 1000-2000
pentru un 7 7 2 15 1 32
Ron
concediu? intre
2 4 1 4 11
2000-5000Ron
Total 10 13 3 22 2 50

7. Corelaţia între frecvenţa achitiţionării produselor turistice şi domeniul de activitate

Count
Domeniul in care lucrati d-voastra se incadreaza in unul dintre
urmatoarele?
invatamant industrial politic economic sanatate Total
Cat de des o data pe
6 4 1 12 1 24
achizitionati an
produse 1-2 ori pe
turistice? 3 8 1 7 1 20
an
3 ori pe
1 1 1 3 6
an
Total 10 13 3 22 2 50

După cum se poate observa dintre totalul persoanelor chestionate, mai mult de
jumătate achiziţionează produse turistice o dată sau de două ori pe an. Iar dintre acestia
cei din domeniul “economic”, aici încadrându-se persoanele calificate cu studii
superioare, pleacă cel mai des în concediu, urmate de cele din domeniu “industrial” şi
“învăţământ.

67
 Concluzii şi recomandării

Decizia de cumpărare se ia în urma unei pregătiri prealabile, ea fiind influenţată de o

multitudine de factori, a căror cunoaştere este ebsolut necesară. De cele mai multe ori, la
luarea acesteia participă nu numai consumatorul propriu –zis de servicii turistice, ci şi alte
persoanedin anturajul său, fiecare participant asumându-şi unul sau mai mulle din rolurile
specifice acestuiact. Este vorba de rolurile de: iniţiator(jucat de cel ce sugerează ideea
oportunitaţii apelării la un set de servicii turistice- care poate fi un membru al familiei, un
prieten, un coleg, o agenţie de turism sau de publicitate), de incitator( deţinut de persoana
care aduce cele mai multe argumenteîn favoarea actului de cumpărare- aceasta putând fi soţia
sau prietena consumatorului, agentul de vânzări al firmei turistice), de decident(care poate fi
şi un rol colectiv), de cumpărător(jucat de cel care procură biletele de călătorie şi sejur)de
plătitor(asumat de individul care dispune de resursele financiare care sunt destinate
scopurilor turistice)şi de consumator sau beneficiar al serviciilor turistice.
În prezenta cercetare s-a dorit a se vedea modul în care se adoptă decizia de
cumpărareşi anume:
 pentru a descoperi care sunt cei mai importanţi factori care influenţează luarea unei
astfel de decizii şi de ce natură este influenţa acestora(pozitivă sau negativă);
 pentru a afla care sunt cele mai indicate acţiuni de comecializare care urmează a fi
utilizate pentru a influenţa adoptarea unei decizii de cumpărare favorabile;
 pentru a identifica cele mai importante tipuri şi surse de informaţii care se impun a fi
utilizate;
 pentru a găsi cele mai adecvate criteri care se utilizează pentru determinarea variantei
optime de decizie;
Astfel în urma studiului efectuat s-au obţinuturmătoarele rezultate
- cele mai multe persoane care îşi organizează călătoria turistică printr-o agenţie
de turism, aparţin grupei de vârstă 30-49 de ani şi sunt în proporţie de 27% în
timp ce persoanele cu vârste cuprinse între 18 – 29 de ani optează pentru
organizarea sejurului turistic pe cont propriu;
- tot în legătură cu modul de organizare a călătoriei ş isejurului turistic se ridică
problema gradului în care consumatorul doreşte să-şi asigure ,de la început, toate
serviciile sau numai o parte din ele. Cu toate că o parte însemnată din respondenţi
au declarat că işi organizează călătoria turistică pe cont propriu dacă ar apela la
o agenţie de turism consideră că este bine să aibă la dispoziţie toate serviciile de
la început;
- consumatorii sunt influenţati în alegerea destinatiei turistice de nivelul preţurilor
în cea mai mare parte dar foarte mulţi dintre ei ar fi dispuşi să platească mai mult
pentru servicii de o calitate superioara mai mare;
- de asemenea se observă o înclinaţie tot mai mare spre turismul internaţional 52%
dintre persoanele chestionate dorind acest lucru datorita calitatii superioare a
serviciilor turistice, condittilo mult mai bune, amabilitaţii persoanlului agenţiilor
specializate şi a prestatorilor şi producătorilor de servicii turistice;

68
 - un alt aspect observat în cercetare este frecvenţa călătoriilor. Majoritatea
persoanelor plecând doar o singură dată sau maxim de doua ori. Din acestă
categorie fac parte muncitorii, persoanele cu studii medii principalul motiv fiind
veniturile scazute de care aceştia dispun;
- se mai oservă faptul că dintre persoanele intervievate majoritatea au fost
mulţumite de calitatea serviciilor găsite şi ca ar fi dispuse sa aloce o sumă mai
mare pentru un confort mai bun.

BIBLIOGRAFIE

1. Alexandru Nedelea Piaţa Turistică, Ed. Didactică şi Pedagogică, 2003, Bucureşti.

2. Puiu Nistoreanu,Vasile Producţia şi comercializarea serviciilor turistice, Ed.Didactică

Dinu,Alexandru şi Pedagogică, R.A.Bucureşti, 2004
Nedelea
3. Cristian Valentin Cercetare statistică în turism, Ed. Didactică şi Pedagogică,
Hapenciuc 2003, Bucureşti.

4. Daniel Marketing turistic,Ed.Economică,Bucureşti, 2004

Gherasim,Toader
Gherasim
5. Eugeniu Nicolescu Marketing în turism,Ed. Sport turism, Bucureşti,2001
6. Kotler Ph. Principiile Marketingului, Ed. Teora, 2004, Bucureşti, Ediţia a
II-a
7. Luiz Moutinho Costumer Behavior in Tourism
Maria Bădăiţă,Silvia Statistică Aplicată în Managementul Turistic,Ed.Teora,2001,
Elena, Andreea Iluzia Bucureşti
Iacob
8. Cosmescu, I., Ilie Lavinia. Economia serviciilor, Editura Universităţii "Lucian Blaga" din
Sibiu, 1999
9. Stănciulescu Gabriela Managementul operaţiunilor de turism, Editura ALL Beck,
Bucureşti, 2002
10. **** www.capital.ro
11. **** www.bibliotecadigitala.ase.ro
12. **** Tourism Market Trends: Europe - 2000, World Tourisme
Organization, Madrid, 2000

69