CAPITOLUL I

Elemente teoretice referitoare la managementul marketingului

serviciilor turistice

1.1 Turismul fenomen economic şi social

Turismul se numără printre cele câteva fenomene ce s-au impus în epoca contemporană,
dezvoltarea sa spectaculoasă constituind o trăsătură caracteristică secolelor XX şi XXI.
Prin turism se înţelege, în primul rând, ansamblul de activităţi prin care omul îşi petrece
timpul liber călătorind în altă localitate sau ţară pentru a vizita oameni şi locuri, monumente şi
muzee, pentru a-şi îmbogăţi cunoştinţele generale, pentru a se distra şi a face sport, pentru
odihnă sau tratament etc., iar în al doilea rând industria creată pentru satisfacerea tuturor
serviciilor solicitate de turişti la locul de destinaţie, la un înalt nivel calitativ, şi în condiţiile
protecţiei şi conservării resurselor turistice, în special, şi a mediului înconjurător, în general.
Călătoriile şi turismul reprezintă la ora actuală o piată globală, de dimensiuni uriase,
unde se manifestă cererea consumatorilor pentru o imensă varietate de produse şi servicii. Nu
doar dimensiunile şi ritmurile sale de creştere fac această piaţă foarte atractivă, ci şi potenţialul
sau de viitor, nici pe departe epuizat. Potrivit Organizaţiei Mondiale a Turismului (OMT),
volumul fluxurilor turistice la nivel global va cunoaşte o creştere de 27.6% în perioada 2004-
2020, ajungând la circa 1.56 miliarde de turişti în anul 2020 (faţa de 696 milioane în anul 2000).

1.2 Importanţa turismului asupra activităţii economice

Turismul este un factor al progresului economic, cu largi şi positive implicaţii asupra

dezvoltării întregii societăţi, acţionând în direcţia introducerii în circuitul economic (intern şi
internaţional) a resurselor turistice, a patrimoniului cultural istoric, de mare atracţie şi a unora
din realizările contemporane în domeniile construcţiilor şi artei
Turismul acţionează ca un factor stimulator al sistemului economic global. Prin
dezvoltarea turismului se obţine un semnificativ spor de producţie, aportul sau la PIB fiind
proporţional cu nivelul de dezvoltare al fiecărei ţări
Turismul se manifestă ca un mijloc de diversificare a structurii economiei unei ţări,
apărând astfel anumite activităţi specifice, precum: industria agrementului, transportul pe
cablu, agenţiile de voiaj, producţia de artizanat, imprimând noi dimensiuni unora dintre

1
activităţile existente: agricultura industria alimentară, construcţii, transporturi, servicii
culturale.
Turismul reprezintă o cale de valorificare superioară a tuturor categoriile de resurse.
Turismul reprezintă pentru România unul dintre sectoarele prioritare şi care prin
resursele sale pe care le antrenează şi prin interconexiunile cu celelalte ramuri ale economiei
naţionale, constituie un factor important pentru progresul economic

1.2.1.Turistii, produsul, serviciile si ofertele turistice

Astfel sunt consideraţi turişti persoanele care:

• efectuează o călătorie de agrement (vacanţă, concediu);
• se deplasează în staţiunile baneo-climaterice în scopul tratamentului sau îmbunătăţirii stării de
sănătate;
• se deplasează în alte localităţi în scopul de a participa la competiţii sportive;
• călătoresc în scopuri profesionale, adică participă la conferinţe internaţionale, reuniuni
ştiinţifice sau misiuni religioase etc;
• se deplasează în scopuri culturale.

Produsul turistic nu este definit prin elementele sale materiale ca atare, ci prin
serviciile sau prestaţiile realizate prin intermediul lor (nu autocarul – ci serviciul de transport,
nu hotelul – ci cazarea, nu plaja – ci agrementul pe care îl oferă)
Serviciile care dau conţinutul produsului turistic – denumite servicii turistice – se
constituie într-un ansamblu de cel puţin patru tipuri de bază, total diferite ca natură, cum ar fi:
servicii de transport, de cazare, de alimentaţie şi de agrement. Dintre toate serviciile care dau
conţinutul produsului turistic, indispensabil este serviciul de agrement, în lipsa căruia celelalte
trei categorii ies din sfera de cuprindere a turismului.
În afara serviciilor amintite – numite servicii de bază – produsul turistic se distribuie
prin viu grai sau cu ajutorul hărţilor, pliantelor, ghidurilor, broşurilor etc.
Serviciile de intermediere, de genul rezervărilor de locuri în mijloace de transport, în
hoteluri şi restaurante, la manifestările cultural – artistice şi sportive etc., închirierilor (de
mijloace de transport, de schiuri sau de alte mijloace de practicarea diverselor sporturi şi
jocuri), asigurărilor pe timpul călătoriilor etc. sunt de asemenea componente ale produsului
turistic.

2
Caracteristici a serviciilor turistice :
Serviciile turistice au anumite caracteristici care le diferenţiază de celelalte servicii:
- preponderenţa factorului emoţional în raport cu cel raţional în decizia de cumpărare a
produsului turistic
- complexitatea sreviciilor turistice
- dependenţa serviciilor turistice de serviciile oferite de întreprinderile complementare
- influenţa canalelor de distribuţie utilizate
- sezonalitatea serviciilor turitice
Astfel rezultă diferenţe în marketingul turistic, in mixul de marcheting avand in vedere
ca oferta turistica are multe trasaturi specifice , piata turistica are multe particularitati
Oferta turistica
1) Oferta este percepută sub forma unei imagini , iar decizia de consum turistic se adoptă în
funcţie de imaginea creată.
2) Locul ofertei coincide cu locul consumului, dar nu şi cu locul de formare a cererii. Oferta
turistică, datorită caracteristicilor ei nu poate fii consumată decât la locul de amplasare a
acesteia.
3) Cererea turistică se formează ca urmare a informaţiilor primite despre servicii .
4) Consumul acestora presupune mobilitatea cererii , altfel piaţa nu ar exista şi nu ar mai
avea loc confruntarea între cerere şi oferta .

1.2.2. Elementele constitutive ale pieţei turistice

-ofertantul de produse turistice -reprezintă societăţile de turism care alcătuiesc oferta
turistică.Cererea de produse turistice este reprezentată de acele categorii de consumatori care îşi
exprimă nevoia socială pentru turism.
- canalele de distribuţie- constituie mijloacele de realizare a transferului produselor turistice
de la producator la consumator.
-mjloacele de comunicare- ansamblul de instrumente care sunt folosite de organizatorii de
produse turistice pentru a le prezenta produsele turistice.
Concurenta este reprezentată de oferta altor organizatori de produse turistice care
actionează pe piaţa turistică.
- mijloacele de transport- reprezintă un element important în cadrul oferte turistice , alaturi

3
de cazare şi masă , fiind un serviciu de bază.

1.3 Ce presupune managementul marketingului

Abordarea denumită "marketing management" are în vedere procesul de adoptare al

deciziilor şi de rezolvare a problemelor din perspectiva marketingului axat pe un suport analitic
conştient din teoria economică , sociologie şi statistică.
Abordarea managerială este legată de conceptul de mix -marketing şi de o tratare
analitică a conducerii de marketing ce presupune secvenţele " analiza, planificare, implementare
şi control.

Marketing management este procesul de planificare şi realizare a concepţiei,

preţului, promovarea şi distribuirea ideilor , bunurilor şi serviciilor , proces care crează
schimbarile ce satisfac obiectivele indivizilor şi organizaţiilor.
Astfel aspectele esenţiale ale viziunii de marketing sunt:
•Marketingul este abordat dintr-o perspectivă managerială , fiind considerată o funcţie
specializată a firmei ce impune planificare şi realizare de activităţi care au în vedere satisfacerea
cerinţelor consumatorilor.
•Marketingul este un ansamblu de activităţi specifice desfaşurate nu numai de producător dar
şi de către anumite categorii de intermediari şi chiar de către cumpărători.
•Marketingul are în vedere bunuri, servicii, idei.
•Marketingul crează şi promovează relaţia de schimb reciproc avantajoasă.
•Marketingul poate fi promovat de către persoane şi organizaţii , indiferent dacă urmăresc sau
nu să obţină profit.

1.3.1 Analize şi politici aplicate în marketing

Ciclul continuu al marketingului pleacă de la căutarea de informaţii, continua cu:
-analiza complexa a concurenţei (analiza SWOT),
-analiza produsului propriu,
Concretizându-se spre final în politica de marketing (înglobând toate cele patru
componente ale sale: politica de pret, de produs, de promovare si de plasament/distributie) si se
termina cu procesul de vânzare (directa, la telefon sau prin corespondentă – clasic sau
electronic); acest ultim proces genereaza însa noi cautari care, după cum am vazut, stau la baza
acestui ciclu.

4
 Marketingul cere o analiză atentă a surselor de venit existente sau poţentiale. Cum
vânzarea cere acelaşi tip de efort intelectual şi material, o parte de cheltuielile necesare
procesului de vânzare pot fi economisite prin utilizarea procesului de marketing.
1.3.2 Organizarea activităţii de marketing
● Procesuală
● Structurală - organigramă - compartiment - posturi (fişa postului- abilităţi, cunoştinţe +
responsabilităţi, atribuţii)
1.3.3 Conceptul, locul marketingului turistic în cadrul, marketingului serviciilor

Firmele de turism au în general numeroase posibilităţi de piaţă şi surse de venit diferite.

Aceasta ar trebui să conducă la evitarea situaţiilor de vânzare la extrem, în primul rând prin
determinarea punctelor tari şi a celor slabe ale produsului propriu ( în funcţie de obiectivele
dorite), urmată de

analiza produselor concurente.

Putem să facem marketing pentru:

- bunuri
- servicii
- evenimente
- experienţe
- persoane
- locuri
- proprietăţi
- organizaţii
- informaţii
- idei
sunt incluse politica de personal, parteneriate, programare, împachetare

5
 1.3.4 Segmentarea pieţei produsului turistic
În cercetarea de marketing turistic, scopul este acela de a
identifica produsele şi serviciile care satisfac dorinţele şi nevoile de piaţă
în ceea ce priveşte conceperea produsului turistic. Conceptul segmentării
pieţei pleacă de la ideea că grupuri de indivizi cu caracteristici similare
vor avea nevoi şi dorinţe asemănătoare. Odată definite aceste grupuri, ele
devin ţinte ale proiectelor de marketing. Segmentarea este o etapă
indispensabilă în procesul de concepere a produselor turistice. O
segmentare corect realizată oferă informaţii cu privire la:
- motivaţia alegerii destinaţiei;
- dimensiuni grup;
- nivelul veniturilor;
- loialitatea facult de o anumită destinaţie;
- sensibilitatea la schimbările de preţ;
- reacţia la strategii de marketing mixt;
- modul de elaborare a unei campanii publicitare.

1.3.5 Mixul de marketing în domeniul turismului

Succesul unei firme depinde foarte mult de cât de bine este realizat mixul de marketing.
Mixul de marketing presupune îmbinarea a patru politici, fiecare dintre acestea având o
importanţă deosebită pentru firmă, si aflate în stransă interdependenţă una cu cealalta ajută la
atingerea obiectivelor pe segmentul ţintă de piaţă.
Acestea sunt:
• politica de produs,
• politica de preţ,
• politica de distribuţie,
• politica de promovare .
Fiecare politică este un element esenţial în cadrul mixului de marketing , iar absenţa
unei politici sau existenţa unor deficienţe în realizarea şi aplicarea acesteia va genera deficienţe
în întreg sistemul de marketing.
Politica de produs - produsul turistic reprezintă ansamblul de servicii şi facilităti, se
materializează în ambianţa specifică a factorilor naturali, de atracţie, a amenajărilor turistice
create, care reprezintă elemente componente ale ofertei turistice, şi pot reprezenta puncte de
atracţie pentru turişti.

6
 Politica de preţuri şi tarife- presupune să se stabilescă preţurile pentru produsele
turistice oferite, aşa încat acesta să acopere toate cheltuielile agenţiei de turism, să permită
obţinerea de profit, şi să fie accesibil unei palete cât mai largi de potenţiali turişti. Oricât de
mare ar fi nevoia de turism a oamenilor dacă aceasta nu este solvabilă atunci produsele turistice
oricât de atractive ar fi, nu pot fi cumparate.
Politica de promovare - practicând aceste politici o firmă de turism mai întâi îşi
inoformează turiştii despre existenţa firmei şi a produselor sale şi apoi îi determină să cumpere
produsul în cauză. Un bun sau serviciu oricât de bun ar fi şi oricât de multe performanţe se ating
prin consumarea lui dacă nu este cunoscut pe piaţă , clienţii nu ştiu de existenţa lui, nu se va
bucura de succes. Din acest motiv o bună concepere a politicii de promovare este necesară
pentru succesul unei firme.
Politica de distribuţie -aceasta presupune alegerea canalelelor de distribuţie a
produselor turistice oferite de firmă. Produsele pot fi distribuite direct sau se folosesc canale de
distribuţie. Pentru ca bunurile şi serviciile să ajungă la clienţi în timp util şi în cele mai bune
condiţii este necesar ca fiecare firmă să-si alegă şi să îşi conceapă cu atenţie sistemul de
distribuţie.
Rezultă diferenţe în marketingul turistic şi anume:
- în mixul de marketing sunt incluse politica de personal, parteneriate, programare,
împachetare.
- strategiile mixului de mk sunt implementate prin tactici de marketing (actiuni concrete),
precizate în programele de marketing.

1.3.6 Planificarea de marketing în turism, planul şi programul de mk

Planificarea strategică de marketing se desfăşoară, în general, pe mai multe niveluri
1. nivel organizaţional superior :
a. misiunea firmei
b. obiective generale pe termen lung
c. portofoliul de activităţi
d. strategii de dezvoltare a întreprinderii
e. modul de alocare a resurselor
2. nivelul unităţii strategice de activitate (conducere distinctă, concurenţi proprii,
planificare separată) nivelul funcţional de marketing – sunt elaborate planuri pt. fiecare
produs.

1.3.7 Tipuri de strategii aplicate în managementul mk turismului

7
 În general, tour-operatorii pot opta pentru două tipuri de strategii:
● De specializare - soluţie pentru eliminarea concurenţei, pentru a evita instabilitatea pieţei şi
a clientelei.
●Generalista are două orientări:
Strategia de integrare se regăseşte în toate sectoarele de activitate economică şi
constituie pentru firmă o chestiune de politică generală. Refuzul unor întreprinderi de a integra
ansamblul de prestaţii se datorează următorilor factori: probleme de competenţă (datorită
multitudinii de cunoştinţe pe care trebuie să le aibă un prestator), pericolul pieţelor captive (pe
acele pieţe captive prestatorii se obişnuiesc cu lipsa concurenţei, putând deveni mai puţin
competitivi), mărimea capitalului necesar (pentru a se diversifica în numeroase activităţi,
prestatorul trebuie să mobilizeze mase importante de capital), prezenţa furnizorilor dominanţi
(un tour-operator poate fi forţat să se adreseze unui prestator aflat într-o poziţie de monopol,
care poate abuza de puterea sa), absenţa prestaţiilor adaptate, performanţele mediocre ale
furnizorilor, competenţe limitate necesare pentru negocieri.
Strategia masei critice constă în alegerea acelei dimensiuni care să permită confruntarea
directă cu concurenţa. Aceasta poate să îmbrace mai multe forme:
• strategia „apropierii" de concurenţă;
• strategia de achiziţie a concurentului
• strategia de protecţie, pentru a fi mai puţin vulnerabil şi a recâstiga credibilitatea pieţei..

În aprecierea importanţei firme de turism se iau în considerare cifra de afaceri, valoarea

adăugată şi numărul de clienţi, în cazul tour-operatorilor, cifrele obţinute trebuie interpretate
diferit. De fapt, această activitate presupune un produs cuprinzând un mijloc de transport la care
se adaugă sau nu mai multe prestaţii –(hoteliere, de agrement etc.)
Specialiştii de marketing sunt pregătiţi să dezvolte o strategie de distribuţie care să ducă la
atingerea obiectivelor planificate. În general, există trei opţiuni strategice- tabel nr. 1.1

Tabel nr. 1.1

8
 Caracteristici Distribuţia exclusivă
Imagine de prestigiu, control Acoperire medie a pieţei,
asupra canalului, stabilitatea imagine solidă, relativ
Obiective
preţului şi profituri mari;
Puţini, stabiliţi pe criterii
Intermediari precise, reputaţie bună;
Puţini, loiali mărcilor,
dispuşi să călătorească
pentru a cumpăra produsul,
Cumpărători solicită servicii speciale din
partea producatorului şi
intermediarilor;
Acţiunile de Vânzări personale, condiţii
marketing se deosebite de desfacere,
concentrează pe servicii de calitate;
Dezavantajul Potenţial de vănzare limitat
principal
Distribuţia selectivă
control asupra canalului,
vânzări şi profituri bune;
Numar mediu, bine
stabiliţi, întreprinderi
cunoscute
Numar mediu, cunoscători
ai mărcilor, unii dispuşi să
se deplaseze pentru
cumpărături, asteaptă
anumite avantaje de la
producător sau
intermediar;
Mixul promoţional,
condiţiile de vânzare,
serviciile post-vânzare;
Dificultatea de a ocupa o
nişa de piaţă
9
Distribuţia intensivă
Acoperire largă a
pieţei, vânzări şi
profituri importante
ca volum;
Numeroşi, toate
tipurile de
intermediari;
Numeroşi,
convenţionali,
solicită unele servicii
intermediarilor;
Publicitate de masă,
disponibilitatea
produselor;
Control limitat
asupra canalului
 CAPITOLUL II

Prezentarea societăţii şi analiza serviciilor turistice

2.1 Agenţia de turism - Principalul intermediar din cadrul industriei

turismului
Agenţia de turism reprezintă o societate comercială cu rol de intermediar între agenţia
economică, prestatorii direcţi de servicii turistice şi turişti. Activitatea sa constă în organizarea,
oferirea şi comercializarea unor pachete de servicii sau componente ale acestora. După modul
de realizare şi comercializare a produselor turistice agenţia de turism se împarte în două
categorii:
- agenţie de turism turoperatoare
-agenţie de turism detailistă
Agenţia de turism turoperatoare are ca obiect de activitate organizarea şi vânzarea pe
cont propriu a pachetelor de servicii turistice sau a componentelor acestora, direct sau prin
intermediari, pe când agenţia de turism detailistă vinde sau oferă spre vânzare în contul unei
agenţii de turism turoperatoare, pachetele de servicii sau componente ale acestora.
Agenţia de turism detailistă vinde sau oferă spre vânzare în contul unei agenţii de
turism turoperatoare, pachetele de servicii sau componente ale acestora .

2.2 Condiţii ce trebuie să îndeplinească agenţiile de turism

● Agenţia de turism tour-operatoare
- Agentul economic trebuie să aibă prevăzute în obiectul de activitate ” servicii turistice”
- Agentul economic trebuie să fie înregistrat la oficiul registrul comerţului
- Starea şi aspectul clădirii în care funcţionează agenţia şă fie bună şi salubră.
- Amplasarea agenţiei în clădire să fie la demisol, parter, mezanin, sau la etajul 1
- Suprafaţa comercială a agenţiei să fie peste 16 mp şi să fie folosită în exclusivitate
pentru turism
- Să existe grup sanitar propriu pentru personal sau acces facil la un alt grup sanitar din
clădire
- Persoana care conduce activitatea agenţiei de turism trebuie să fie posesoare a brevetului
de tursm
- Asigurarea cu personal calificat ca agent de turism şi cu ghizi, posesori ai atestatului de
ghid de urism, corespunzător serviciilor comercializate

10
 - Să existe poliţă de asigurare pentru riscul de insolvabilitate sau faliment al agenţiei
- Să utilizeze autocare omologate şi clasificate
- Să asigure servicii de cazare şi masă numai în structuri de primire turistice clasificate de
ANT.
- Firmă cu datele de identificare ale persoanei fizice autorizate sau persoanei juridice,
inscripţionând numele, denumirea comercială, obiectul de activitate sau alte texte specifice
identificării
- Mobilier adecvat activităţii care se desfăşoară
- Mijloace de telecomunicaţii:
- Telefon şi fax
- Placheta cu numărul de telefon al Ministerului Turismului, (ANT) precum şi al
Autorităţii Naţionale pentru Protecţia Consumatorilor, conform anexei nr. 5 la normele
metodologice, amplasată în spaţiul comercial.
● Agenţia de turism detalistă
- Agentul economic trebuie să aibă prevăzute în obiectul de activitate “servicii turistice”
- Agentul economic trebuie să fie înregistrat la oficiul registrul comerţului
- Starea şi aspectul clădirii în care funcţionează agenţia şă fie bună şi salubră
- Amplasarea agenţiei în clădire să fie la demisol, parter, mezanin, sau la etajul 1, uşor
accesibilă
- Suprafaţa comercială a agenţiei să fie peste 10 mp
- Suprafaţa comercială să fie folosită în exclusivitate pentru turism
- Să existe grup sanitar propriu sau cu acces facil la grup sanitar din clădire
- Persoana care conduce activitatea agenţiei de turism trebuie să fie posesoare a
brevetului de turism
- Asigurarea cu personal calificat ca agent de turism şi cu ghizi, posesori ai atestatului
de ghid de turism, corespunzător serviciilor turistice comercializate
- Să aibă poliţă de asigurare pentru riscul de insolvabilitate sau faliment al agenţiei
- Să utilizeze autocare omologate şi clasificate
-Să utilizeze servicii de cazare şi masă numai în structuri de primire turistice
clasificate.
- Firmă cu datele de identificare ale persoanei fizice autorizate sau persoanei juridice,
inscripţionând numele, denumirea comercială, obiectul de activitate sau alte texte specifice
identificării
- Mobilier adecvat activităţii desfăşurate
- Mijloace de telecomunicaţii:

11
 - Telefon şi fax
- Placheta cu numărul de telefon al (ANT) precum şi al Autorităţii Naţionale pentru
Protecţia Consumatorilor, conform normelor metodologice, amplasată în spaţiul commercial.
1) Pot fi acceptate şi alte amplasamente, dacă sunt situate în clădiri cu destinaţie
publică.
2) Pot fi acceptate, în măsura în care spaţiul permite, şi alte activităţi, cum sunt: schimb
valutar, xerox, vânzări de suveniruri, ilustrate, cărţi de turism, ghiduri, hărţi.
3) În situaţia în care încetează contractul de muncă încheiat între persoana brevetată şi
agentul economic, înlocuirea acesteia se va face în termen de maxim 30 de zile.
4) În cazul filialei situate în aceeaşi localitate cu agenţia de turism persoana care
conduce filiala trebuie să fie calificată ca agent de turism. Persoana calificată trebuie să posede
un document care să certifice absolvirea uneia dintre următoarele forme de învăţamânt:
- facultate de turism;
- şcoala postliceală de turism;
- liceu sau clasă cu profil de turism;
- curs de calificare în meseria de agent de turism, organizat de instituţii autorizate.
5) Doar agentul economic care deţine agenţie de turism touroperatoare poate înfiinţa
filiala touroperatoare.
6) Cuantumul sumelor asigurate pe tip de agenţie de turism şi procedura de asigurare se
stabilesc periodic de Ministerul Turismului, prin ordin al ministrului turismului.

Licenţa de turism se eliberează de către Autoritatea Naţională pentru Turism - Direcţia

generală de autorizare şi control, la cererea agenţilor economici.(anexa nr.1)
În vederea obţinerii licenţei de turism agentul economic va prezenta următoarele documente:
a) cerere de eliberare a licenţei de turism;
b) certificat constatator de la oficiul registrului comerţului din care să rezulte
următoarele informaţii: (obiectul de activitate al societăţii, structura acţionariatului, şi sediul
punctului de lucru unde se înfiinţează agenţia de turism*) datele de identificare ale societăţii se
înscriu în certificatul de înmatriculare.
c) copie de pe brevetul de turism al persoanei care conduce agenţia de turism;
d) copie de pe contractul de muncă al persoanei care deţine brevetul de turism;
e) dovada achitării contravalorii prestaţiei efectuate pentru eliberarea licenţei.
Agentul economic poate furniza informaţiile respective şi prin prezentarea copiilor de pe
actele oficiale ale societăţii, din care rezultă informaţiile sus-menţionate.

12
 Documentaţia astfel întocmită se transmite reprezentantului zonal al Ministerului
Turismului - Direcţia generală de autorizare şi control, care verifică documentaţia primită,
solicitând eventuale completări. Termenul de soluţionare a cererii este de 30 de zile şi curge de
la data înregistrării documentaţiei complete.

2.3 Tour-operatorii pe piaţa produselor turistice.

În industria turistică, tour-operatorii pot fi consideraţi după unii specialişti drept
angrosişti. Spre deosebire de agenţiile de voiaj, tour-operatorii „sunt întreprinderi de mari
dimensiuni, puternic concentrate pe plan naţional şi internaţional, atât pe orizontală, cât şi pe
verticală".
Tour-operatorul este un organizator de voiaje care face oficiul de producator pentru
industria turistică. Procesul de producţie în acest caz acoperă o perioadă care poate varia între
12 şi 13 luni.
Tour-operatorii se diferentiază după nivelul de integrare a produselor turistice şi după
capacitatea lor de ofertă. De asemenea, ei se pot diferenţia după poziţionare, după destinaţie,
după profilul socio-demografic al clientelei, după activităţile oferite.
Funcţii şi tipologie.
În structura organizatorică a unui producator de voiaje, departamentul producţie joacă
un rol esenţial, tour-operatorul având ca misiune, în funcţie de obiectivele şi strategia aplicată,
conceperea şi crearea de produse turistice. El îndeplineşte patru funcţii:
• o funcţie de studiu de piaţă şi previziune;
• o funcţie de cercetare a produselor;
• o funcţie tehnică de fabricare a produselor turistice;
• o funcţie economică, legată de fixarea preţurilor.

Categorii de tour-operatori

Numarul şi structura tour-operatorilor depind de gradul de integrare al produselor pe care le

asigură şi de capacităţile de care dispun. Ei se pot împărţi în trei categorii principale:
a) generalişti (universali), care creează şi pun la dispoziţia beneficiarilor categorii diverse de
produse;
b) specializaţi, care sunt profilaţi pe un singur gen de turism;
c) punctuali, care sunt profilaţi pe produse oferite la comanda unor grupuri de clienţi.
Dezvoltarea rapidă a tour-operatorilor a generat schimbări în managementul firmelor şi în
modul lor de operare, devenind absolut necesară o bază financiară solidă, pentru a se putea
achita preţul curselor charter. în consecinţă, unii tour-operatori cu dimensiuni modeste au fost

13
absorbiţi de mari corporaţii cu activitate diversificată, alţii s-au asociat cu companii aeriene sau
lanţuri hoteliere, iar alţii s-au implicat în dezvoltarea staţiunilor turistice.
Există sase motive pentru care un turist ar apela la un tour-operator în achizitionarea unui
pachet de vacanţă:
• cazarea: tour-operatorii achiziţionează un contingent considerabil de camere cu mult
timp înainte. Ei garantează cazarea turiştilor la destinaţiile de vacanţă cele mai populare, care
altfel ar putea sa nu fie disponibile la momentul luării deciziei privind destinaţia de vacanţă;
• reducerile: prin negocierile pe care le fac, tour-operatorii obţin reduceri importante pe
care le transmit mai departe turiştilor. Aceste pachete de vacanţă pot fi cu 25% mai ieftine decât
alternativa de achiziţionare directă a serviciilor turistice ce le compun;
• accesibilitatea: ca parte a pachetului de vacanţă se afla şi vizitarea unor atracţii
populare sau participarea la diverse distracţii la care, altfel, turistul ar avea un acces mai dificil;
• confortul: voiajele forfetare au avantajul efectuarii unei singure plăţi pentru toate
serviciile şi facilităţile incluse, ceea ce scuteşte turistul de grija achiziţionarii fiecarui serviciu şi
efectuarea fiecarei plăţi în parte;
• varietatea: voiajele forfetare oferă toate serviciile, atracţiile şi facilităţile disponibile în
zonă, ceea ce ar fi greu de obţinut de turist pe cont propriu;
• securitatea financiară: asigurată de legislaţia în materie.

2.4 Comercializarea produselor turistice de către TO.

Agenţia de turism, tour operatore organizează vacanţe individuale şi de grup, circuite
europene originale; cazări la cerere; bilete de avion şi autocar; vizite profesionale; agroturism;
circuite gastronomice cu degustari; programe pentru tineret: tabere pentru studenti si elevi,
sejururi cultural - educative, insotitori de grup de formatie pedagogica. organizam
teambuildinguri si conferinte.
Produsul pe care tour-operatorii il ofera este pachetul de servicii format din servicii de
transport, cazare in hotel, transfer la si de la aeroport. Pe langa acestea, pachetul poate cuprinde
si servicii de divertisment, plimbari, inchirieri masini si altele. Avantajul pe care il prezinta
acest produs pentru turisti este pretul forfetar, care este mai mic decat suma tarifelor serviciilor
cuprinse in pachet, daca acestea ar fi fost cumparate separat. Un alt avantaj pe care il prezinta
voiajul forfetar pentru turist este comoditatea achizitionarii unui singur produs de calatorie,
turistul fiind scutit de grija luarii unei decizii pentru achizitionarea fiecarui serviciu pentru a
compune o vacanta completa si pentru alcatuirea unui program de vacanta (traseu, obiective,
divertisment etc.). in plus, achizitionarea unui produs al unui tour-operator cu reputatie reduce
posibilitatea aparitiei riscurilor legate de calitatea produsului.

14
2.5 Managementul marketingului serviciilor turistice la
SC TOUR SORENA SRL
Potrivit actului de înfiintare a societatii, SC TOUR SORENA SRL este o societate
comerciala cu raspundere limiata ce a fost infiintata in anul 2004, inmatriculata la Oficiul
Registrul Comertului de pa langa Tribunalul Vrancea sub nr . J/39/681/2004, are codul fiscal
18314850 si este inregistrata in scopuri de TVA de la infiintare
Societatea TUR SORENA îşi are sediul în municipiul Focsani pe strada George
Cosbuc, nr.2, ap.3, în spaţiul locativ care aparţine asociatului unic, Enache Nicolae, locatie in
care functioneaza si agentia de turism.
S.C. TOUR SORENA SRL are ca obiect de activitate conform codului CAEN –
7912 „Activitati ale tour operatorilor ”, iar în luna mai 2005, societatea a obţinut licenţa de
turism, categ.A, absolut necesară pentru a putea desfăşura o activitate de turism la un standard
ridicat, si pentru a creea programe turistice proprii.
Activitatea societatii se bazeaza pe:
- turism intern (bilete odihna, tratament, excursii interne, tabere scolare),
- turism extern,
- transport-turistic.
In ceea ce priveste relatiile cu mediul extern, acestea sunt realizate de membrii agentiei
de turism prin participarea la targuri interne si internationale de turism, contracte directe, mail,
telefon, fax.
Fiind o agentie de turism turoperatoare care se bazeaza 90 % pe agroturism, clientii
sunt din municipiul Focsani dar si din judetul Vrancea .
Agentia comercializeaza pachete de servicii turistice in urmatoarele variante:
- servicii turistice la cererea clientului, care se refera la programele organizate in mod
special, ca urmare a solicitarilor turistilor, denumite in continuare servicii la cerere;
- servicii turistice preorganizate de agentia de turism si puse la dispozitie clientului
prin materiale de prezentare de tipul: cataloage, brosuri, pliante si alte oferte letrice, denumite in
continuare servicii din oferta standard;
- servicii turistice interne, comercializate pe baza de vouchere de servicii turistice
interne sau bilete de odihna si/sau de tratament, denumite in continuare bilete de odihna si/sau
de tratament.
Aceste servicii reprezinta un caz particular al serviciilor turistice din oferta standard.

15
 Din oferta agenţei de turism fac parte de obicei mai multe sau toate serviciile enumerate
mai jos: bilete de odihnă şi tratament în staţiunile din ţară, tabere şi programe educaţionale
(lingvistice, de creaţie, cultural-educative) pentru elevi şi studenţi, sejururi internaţionale în
sistem hotelier sau “homestay” (găzduire la familii), circuite interne şi mai ales internaţionale,
transport turistic cu mijloace de transport proprii – în ţară şi străinătate – ca şi rezervări de bilete
pentru avion / tren, asigurări medicale, carte verde, asigurare auto (RCA). Agenţiile de turism
importante se implică, la cerere, în organizarea de conferinţe, congrese, seminarii şi diverse alte
evenimente.
Cu cât agenţia de turism prestează mai multe dintre aceste servicii şi chiar altele
nemenţionate aici, are şanse să cucerească diverse segmente de clienţi.

2.5.1. Structurarea organizatorica a firmei

Capitalul social al societatii este integral privat si este in suma de 10.000 lei.
Enache Nicolae este unicul asociat unde indeplineste si functia de adminstrator. Structura
organizatorica reprezintă subsistemul de baza pe care sunt grefate toate celelalte subsisteme
(tehnic, economic, social,etc.) existente intr-o întreprindere.
În general ea este compusa din:
-structura de producţie – constituita din totalitatea persoanelor de conducere şi a în care
se produc bunuri sau servicii;
-structura funcţionala – constituita din totalitatea persoanelor de conducere şi a
compartimentelor unde se desfăşoară activităţi cu caracter funcţional de pregătire şi luare a
deciziilor.
Modul în care activitatea corespunzătoare unui post sau departament se coordonează cu
activitatea altor departamente şi se integrează în tabloul global al agenţiei este prezentat în
SC TOUR SERENA SRL are un număr de 9 angajati iar, agenţia este organizata în
urmatoarele departamente:
- Marketing;
- IT şi organigrama agenţiei.
- comunicaţii;
- Administrativ;
- Contabilitate;
Departamentele de mai sus se subordonează administratorului care decide asupra
activitatii acesteia asigurând srategia economica a societatii, punând în aplicare orice act care
este legat de administrarea societatii în interesul acesteia, în limitele conferite de lege

16
 În cadrul Departamentului de Marketing funcţionează cinci angajaţi, aceştia fiind
responsabili de imaginea de marca a firmei, de realizarea imaginii de piaţă a diferitelor
produse ale agenţiei, de realizarea strategiei stabilite de promovare/publicitate.
Buna funcţionare a întregului sistem informatic şi de comunicaţii al societăţii este
asigurata de cele doua persoane din cadrul Departamentului de IT, din care una are relaţii de
colaborare cu agenţia în baza unui contract de prestări servicii, iar cealaltă este angajata în
baza contractului de munca.
Departamentul Contabilitate este format din o persoana care au rolul de a asigura
gestionarea şi evidenta întregului patrimoniu al agenţiei.
Personalul agenţiei este structurat astfel: personal administrativ – cu funcţii de
conducere, de ordine şi de îngrijire,- personal tehnic, – personal de execuţie şi care este destinat
vânzărilor .
Agenţia are următoarea structură tehnică:
-biroul secretariat – efectuează activităţi ca : înregistrarea şi trierea corespondenţei sosite,
instruirea şi coordonarea activităţii curierilor şi comisionarilor.
-departamentul dezvoltare – are ca sarcină creşterea vânzărilor, la conducerea căruia se
află un expert în relaţii publice şi marketing.
-departamentul are întocmit un fişier general al partenerilor (societăţi şi persoane).În
afară de încheierea de contracte se ocupa şi cu întocmirea planurillor publicitare.
-departamentul turism – cu departajarea pe turism extern şi intern
Personalul agenţiei este structurat astfel: personal administrativ – cu funcţii de
conducere, de ordine şi de îngrijire -personal tehnic – personal de execuţie şi care este destinat
vânzărilor.
Fig.2.1 Organigrama S.C. Sorena Tour SRL

ADMINISTRATOR

MANAGER

DEPARTAMENT DEPARTAMENT
CONTABILITATE SECRETARIAT IT/COMUNICATII
DEZVOLTARE TURISM

Functia (Postul) este componenta elementară a structurii organizatorice a societatii

turistice, care cuprinde ansamblul sarcinilor, competenţelor şi responsabilităţilor ce revin unui

17
angajat, la un loc de muncă, în vederea realizării obiectivelor si aici avem ;indicatori cantitativi
şi calitativi stabiliţi pentru fiecare angajat în parte. Ele justifică înfiinţarea şi funcţionarea
postului în structura organizatorică a întreprinderii. Pentru realizarea lor, titularului postului îi
sunt atribuite sarcini şi responsabilităţi adecvate.
Sarcinile sunt procese de muncă simple sau complexe care revin angajatului în mod
organizat şi permanent pentru realizarea obiectivelor societatii.
Responsabilităţile reflectă atitudinea angajatului faţă de sarcini şi obiective. Determină
răspunderi materiale şi/sau disciplinare.
Ca si obiective individuale , indicatorii cantitativi şi calitativi stabiliţi pentru fiecare
angajat în parte :
- justifică înfiinţarea şi funcţionarea postului în structura organizatorică a întreprinderii
- se realizează prin atribuirea de sarcini şi responsabilităţi adecvate.
Sarcinile sunt procese de muncă simple sau complexe care revin angajatului în mod
organizat şi permanent pentru realizarea obiectivelor individuale.
Responsabilităţile reflectă atitudinea angajatului faţă de sarcini şi obiective. Determină
răspunderi materiale şi/sau disciplinare.
Competenţele:
-formale (autoritate formală) - sunt date de decizii, dispoziţii şi alte acte normative
-reprezintă limitele în cadrul cărora titularul postului poate acţiona în vederea realizării
obiectivelor individuale.
-profesionale - exprimă nivelul de pregătire, experienţa, carisma, prestigiul
profesional ale angajatului
-permit realizarea obiectivelor individuale.

2.5.2. Aspecte de functionare a societatii

Totuşi in prima faza de dezvoltare a firmei SC TOUR SERENA SRL exista un punct
nevralgic si anume lipsa unor birouri de reprezentanta oficiala a firmei in tara, dar acest aspect
al problemei va fi remediat pe parcurs
Anaiza S.W.O.T pune in lumina punctele tari si slabe ale companiei , asociate cu
oportunitatile si amenintarile existente la un moment dat pe piata .

18
 Fig.2.2. ANALIZA S.W.O.T.
Puncte tari Puncte slabe Oportunităţi Ameninţări
situaţia financiară bună relaţii reduse cu existenţa a unor scăderea puterii
program de dezvoltare pe prestatorii segmente de piaţă de cumpărare
termen mediu şi chiar lung redusă experienţă neexploatate concurenţă
dorinţa salariaţilor de a se a angajaţilor existenţa unei cereri inflaţie mare
perfecţiona calitatea timpul scurt de potenţiale ridicate
serviciilor preţuri modice când sunt pe piaţă relaţii foarte bune cu
relaţii bune cu partenerii lipsa unui parc băncile creşterea
promovare intensivă auto propriu importanţei unor
tinereţea şi entuziasmul numărul scăzut de materii ca: istoria,
angajaţilor persoane geografia

Exista anumite condiţii care fac mai uşoara lansarea firmei pe piaţă. In
primul rând sezonul de ski şi se poate exploata acest moment la maxim având in vedere faptul
ca pârtiile de ski sunt in buna stare. In al doilea rând apropiere momentului Zilei îndrăgostiţilor
in care se pot obţine profite mari prin propunerea unor variante mai ieftine pentru tinerii romani
care au adoptat aceasta sărbătoare.
Cu toate acestea exista anumite riscuri si ameninţări pentru o afacere in turism. Printre acestea
se număra :criza financiara, scăderea nivelului de trai, schimbarea legilor cu privire la accize,
inflaţia, turismul ilicit si concurenta.

2.5.3.Diversificarea serviciilor turistice – componentă a planurilor strategice

19
 Campania de promovare a agenţiei va fi axata pe următoarea idee “compania noastră este
una populară”. Deşi acesta nu este un slogan consideram ca este o tema de campanie potrivita
pentru că lumea tinde să aibă impresia că o agenţie de turism este exclusiv pentru oamenii cei
mai bogaţi, iar prin aceasta tema înlăturam îndoielile cu privinţă la accesibilitatea preturilor.
Din dorinţa de a crea o imagine populara a firmei, agenţia a incheiat un
contract de colaborare cu SC Nord-Est Media, firma care detine Ziarul de Vrancea, ziar in care
apare reclama agentiei TOUR SERENA, cu toate ofertele de sezon, oferte speciale, numere de
telefon, site, adresa e-mail. In baza acestui contract de publicitate, agentia TOUR SORENA a
asigurat serviciile turistice pentru castigatorii unui concurs initiat de Ziarul de Vrancea.
De asemenea agenţia de turism va sopnsoriza diverse evenimente şi
personalităţi. In afara de acestea departamentul de publicitate al companiei va monitoriza in
permanenta reacţia publicului şi va adapta serviciile firmei la cerinţele clienţilor pentru a-si
respecta promisiunile.
Avantajele acestui mod de promovare sunt următoarele: cost relativ scăzut, comparativ cu
efectul scontat, operativitate, flexibilitate, capacitate de stocare, selectivitate, regularitatea
apariţiei. Dezavantajul este acela că mesajul trebuie repetat de mai multe ori pentru a fi
conştientizat.

Internetul este un mijloc deosebit de important în promovarea şi

distribuirea produsului turistic. SC TOUR SERENA a gândit folosirea acestui instrument în trei
moduri:
- crearea unui site al agenţiei, în care produsul să aibă o prezentare
completă, care să îl promoveze în topul căutărilor;
- prezentarea ofertei pe portalurile de turism la care agenţia este membră ,
precum şi pe site–urile de informare .
- realizarea unui plan de promovare, prin expedierea de email-uri către
clienţi aflaţi în baza de date a agenţiei: persoane individuale care au folosit serviciile firmei şi
societăţi comerciale.
În planul de promovare au mai fost incluse şi broşurile, care contin pe
pagina exterioară informaţii privind numele agenţiei şi date de contact.
Agenţia are în plan şi participarea la târguri şi manifestări comerciale
de profil, realizarea de obiecte personalizate şi de afişe şi acţiuni de promovare cu vânzarea
produsului la preţ redus.
O altă metodă de promovare este cea prin poştă, care presupune plasarea
de fluturaşi informativi în căsuţele poştale ale potenţialilor clienţi.

20
 Lansarea broşurilor va fi însoţită de următoarele acţiuni:
- prezentarea produsului către clienţi în cadrul târgurilor de turism;
- prezentarea produsului în firme;
- trimiteri de e-mailuri;
- anunţuri în presă.
Ca orice touroperator serios, agenţia va organiza un mare cocktail intr-
un cadru select unde publicul va putea lua contact direct cu agenţia . Locul ales, Promenada
Mall Focsani, reprezintă cel mai bine respectul deosebit pe care agenţia îl poarta clienţilor săi.
La aceasta lansare oficiala vor participa diverse personalităţi din viaţa mondena, iar din rândul
acestora se vor alege câteva pentru a reprezenta imaginea firmei .
Tot cu acest prilej se va introduce si produse promoţionale care îşi
propun să familiarizeze publicul cu ideea unei companii de turism accesibila tuturor.
Agentia este in permanenta legatura cu clientii după momentul lansării
şi in timpul activitatii: -scrisori de felicitare cu prilejul sarbatorilor, scrisori de multumire pentru
incredere si altele.
In plus de aceasta fiecare client va avea desemnat un colaborator al firmei
care se va ocupa de informarea continua a clientului.
De asemenea firma va participa la toate manifestările cu caracter similar
pentru a se pune la curent cu ultimele tendinţe in turism, si asta in interesul clienţilor ei.

21
 CAPITOLUL III
Sisteme si procedee de lucru la SC Tour Sorena SRL

3.1. Operatiuni de lucru in vanzarea produselor si pachetelor turistice la SC

TOUR SORENA SRL

Promovarea produsului
În cazul serviciilor în general şi în cazul celor turistice în particular,
promovarea verbală are un rol extrem de important, mai ales în cazul unei firme mici, care nu
este pregătită să facă un efort financiar deosebit pentru a-şi face publicitate.
Modul de promovare adoptat de agenţie urmăreşte conştientizarea
potenţialilor turişti de existenţa produsului descris pe piaţă, va căuta să le trezească interesul
prin materialele lansate, să le dea posibilitatea de a evalua oferta prin intermediul informaţiilor
oferite în materialele promoţionale, urmărind ca potenţialul turist, prin achiziţionarea produsului
ofertat, să se transforme într-un consumator.
Dacă turistul va fi satisfăcut, există şanse considerabile ca el să revină
pentru solicitarea unui nou pachet/produs al agenţiei şi, de asemenea, va crea o imagine
favorabilă produsului/agenţiei prin intermediul relatărilor sale.
Planul de promovare, al cărui desfăşurător anual este prezentat în tabelul de mai jos,
urmăreşte prezenţa în media a informaţiilor despre produs înainte de începerea sezonului
estival, când se urmăreşte atingerea numărului maxim de vânzări. Lunile de promovare sunt
marcate cu “+” iar cele în care nu se desfăşoară activităţi de promovare, cu “-”.
Tabelul.3.1 Plan de promovare-desfăşurător lunar
Ian. Feb. Mar. Apr. Mai Iun. Iul. Aug. Sep. Oct. Nov. Dec.
- - + + + + + + + - - -

Documentatia folosita:
1)Completarea documentelor pentru comercializarea produselor si a pachetelor turistice
-Bonul de Comanda
-Contractul Turist (anexa nr.2)
-Factura Proforma
-Factura Fiscala
-Voucher
-Biletele de Avion
-Asigurare Medicala (la cererea turistului - contra cost)

22
 2 ) Pentru economisirea timpului turistului agentia foloseste procedura Turim OnLine
InterNet - etape si proceduri:
a) turistul trimite cerere personalizata si datele complete de pe CI sau/si Pasaport, ale tuturor
celor care beneficiaza de oferta turistica (sot, sotie, copii, etc. ...) ; datele fiind necesare
intocmirii documentelor turistice primare ; se mentioneaza ca : Agentia de Turism are
dreptul de Prelucrare a Datelor cu Caracter Personal - conform ANSPDCP (Autoritatea
Nationala de Supraveghere a Prelucrarii datelor cu Caracter Personal) - notificare 0005817 /
20.04.2008 ;
b) agentia de turism (dupa definitivarea ofertei agreate de turist) trimite prin e-mail
turistului Bonul de Comanda, Contract cu Turistul si Factura Proforma (functie de perioada
si destinatie, factura proforma poate fi in valoare de 10% - 50% din pretul total) ;
c) turistul trimite prin e-mail agentiei de turism urmatoarele: Bonul de Comanda
semnat si datat ; Contractul cu Turistul semnat si datat ; copie scanata de pe dovada platii in
contul bancar al agentiei a Facturii Proforme ;
d) inainte cu 7 zile de termenul inceperii sejurului, turistul primeste prin e-mail Factura
Fiscala (cu diferenta de plata), factura fiind necesar sa fie platita de turist in contul bancar al
Agentiei de Turism in termen de 48 de ore ; turistul va trimite Agentiei de Turism prin e-mail,
dovada scanata a achitarii Facturii Fiscale ;
e) agentia de turism va trimite turistului in termen de 48 de ore - de la primirea dovezii
achitarii Facturii Fiscale -, prin e-mail: Voucher, Bilete de Avion (care pot fi tiparite - printate
- si folosite de turist) sau la cererea turistului prin curier rapid a tuturor Documentelor
Turistice emise, contra cost.
3 ) Tot ce este necesar a sti Turistul - si anume sfaturi de calatorie.
3.2. Pretul produsului turistic
Preţul reprezintă singura componentă a mixului de marketing care generează venituri,
firmei ,toate celelalte fiind cheltuieli. În calculul preţului vor intra următoarele elemente: cazare,
masă, transport, cheluieli cu promovarea produsului turistic, TVA şi comisionul agenţiei.
Pe piaţa turistică, agenţia va adopta o strategie tarifară de pătrundere pe piaţă, urmărind
creşterea profitului din volumul vânzărilor.
În paralel agenţia are o politică de preţ diferenţiată pentru perioadele anului, astfel:
- Perioadele roşii (sezon de vârf, preţul cel mai mare);
- Perioadele albe (sezon intermediar, cu reduceri de 20% faţă de tariful roşu);
- Perioadele albastre („low-season”, cu reduceri de 40% faţă de tariful roşu).

23
În tabelul 3.2 de mai jos sunt prezentate diferenţele tarifare pe durata desfăşurării programului :

ian feb mar apr mai iun iul aug sep oct noe dec

40% 20% 100% 20% 40%

După cum am arătat preţurile firmei vor fi variabile în funcţie de serviciile oferite si se va
tine cont ca mereu clientul sa fie mulţumit de raportul preţ – calitate. Plata se va putea face si
in rate fără a-i pretinde clientului un împrumut bancar. Negocierea preturilor se va face direct
cu reprezentantul firmei care va asigura clientului cea mai buna opţiune posibilă.
În produsul turistic oferit se materializează nu numai serviciile prestatorilor, ci şi
serviciile proprii ale agenţiei S.C. TOUR SORENA , ceea ce contribuie la conferirea unui grad
mai ridicat de originalitate a produselor turistice şi la o mai mare satisfacţie pentru beneficiari,
consumatorii serviciilor cumpărate
La agentia SC TOUR SORENA SRL se pot face plăţi cash, prin carduri, cecuri de
călătorie sau voucher.
Pentru a beneficia de cele mai mici tarife este recomandat să se solicite rezervarea
biletului din timp;de asemenea este bine să se aibă în vedere faptul că biletul cel mai ieftin este
supus de regulă unor restricţii (durata minimă/maximă a călătoriei, taxa pentru
anularea/modificarea biletul
Condiţiile pe care o agenţie de turism trebuie sa le ofere sunt foarte ridicate, SC TOUR
SORENA satisface cele mai variate si mai exigente aşteptări ale clienţilor. Asigura clienţilor
serviciile unor companii care respecta cele mai înalte standarde. Tot odată angajaţii firmei vor
asigura asistenta dorita pentru alegerea variantei cea mai potrivita pentru vacanta
dumneavoastră.
In primul rând SC TOUR SERENA SRL oferă o gama variata de servicii pentru toţi
clienţii săi. Începând din momentul in care a intrat in contact cu agenţia o persoana este ajutata
să aleagă tipul de serviciu pe care o interesează. Fie ca este vorba de o excursie in străinătate,
la mare sau la munte sau doar de un week-end, unui client i se pot oferi mai multe variante.
Promisiunile pe care firma le face nu sunt niciodată încălcate indiferent de situaţie,
pentru ca agenţia este cel mai serios partener.
Mai mult de atât toate preturile sunt negociabile, in anumite condiţii ele putând fi
reduse cu pana la 45% din preţul iniţial. Ofera de asemenea clienţilor , posibilitatea de a plăti
in rate cu multiplele avantaje pe care le oferă aceasta varianta.

24
 Pretul constituie un factor care exercita o mare influenta asupra cererii de produse si
servicii.
De regula cererea se afla in raport invers proportional fata de pret: cand pretul creste, cererea
scade, deoarece la un venit dat posibilitatea de cumparare se micsoreaza-cand pretul scade
cererea creste.
Publicul ţintă al firmei , este alcătuit din doua categorii in primul rând din tineri de
16-23 de ani si in al doilea rând de persoane ce se încadrează in categoria de vârsta 35-45 de
ani. Primii aleg excursiile lungi in care nu optează pentru pachetul complet de servicii,
preferând sa rămână mai mult in vacanta cu condiţii nepretenţioase. A doua categorie de vârstă
persoanele care deja au copii mari prefera un sejur de durata medie dar sunt clienţii cei mai
pretenţioşi pentru ca ei prefera sa petreacă mai puţin timp intr-un concediu dar sa beneficieze de
condiţiile cele mai bune.
Politica firmei este aceea de a permanentiza legăturile cu clienţii săi astfel încât
acestea sa devină legături permanente cu nişte “clienţi fideli”. Acesta este cuvântul cheie al
reuşitei întregii afaceri, mulţumirea unui client astfel încât el sa revină la aceeaşi agenţie si cu
un nou client.
Concurenţa este foarte bine reprezentată, începând de la agenţii de mari dimensiuni,
care concep şi comercializea. Prin urmare, sinergia componentelor nu va fi viabilă dacă
managerul agenţiei de turism nu va acorda atenţia necesară pentru observarea
comportamentelor consumatorilor.Ca orice lupta, concurenta se soldeaza cu invingatori si
invnsi.
Firma se bazează pe anumite calităţi constitutive pe care nici una dintre firmele
concurente nu le prezintă în totalitate. Atuurile pe care firma mizează sunt cele stabilite de
studiile de piaţă şi sunt astfel concepute încât să răspundă nevoilor şi aşteptărilor clienţilor.
Dupa cum am arătat mai sus firma se distinge de concurenta sa prin serviciile oferite,
serviciile gratuite, bonusurile pentru fidelitate, profesionalismul si competenta angajaţilor.
La această oră în judeţul Vrancea activează mai multe societăţi ce oferă servicii turistice
-Agetur
-Vrancea Tour
-Ernic-Tour
-Paralela 45 s.a
Aceste societăţi şi-au îndreptat atenţia în special spre organizarea de
excursii pe rute externe (Grecia, Cipru, Turcia, Europa Occidentală etc.) şi spre vinderea de
sejururi pe litoral în perioada sezonului estival.

25
 3.3 Factori care influenţează organizarea agenţiei de turism
Principalii factori de influenţă implicaţi în modelarea structurii organizatorice agenţiei de
turism pot fi grupaţi în două categorii:
a) factori endogeni - interni, care ţin de firmă şi pot fi mai uşor de controlat;
b) factori exogeni - din afara firmei, factori externi, mai greu de controlat
Fig. 3.3

Obiectul de activitate
al agenţiei

Dimensiunile gamei de
servicii

Factori endogeni (mediul

intern) Factori exogeni (mediul
extern)
obiectivele majore ale
economici
firmei Structura
organizatorică a demografici
resursele – materiale
agenţiei de geografici
- financiare
turism juridici
- umane
culturali
stilul managerial

Număr de angajaţi
Compet
(dimensiunea agenţiei)
enţ
a
man
age
rial
ă

26
 3.4 Srategie de dezvoltare
In general, in aprecierea importantei unei firme de turism se iau in considerare cifra de
afaceri, valoarea adaugata si numarul de clienti, in cazul tour-operatorilor, cifrele obtinute
trebuie interpretate diferit. presupune adoptarea de catre tour-operator a uneia din strategiile
urmatoare: Pentru urmatoarele sase luni:
-Mediatizarea agentiei
-Dublarea numărului de colaboratori
-Obţinerea de profit şi reinvestirea lui
-Obţinerea unei cote de piaţă ridicatặ
-Analizarea activităţii si imaginii firmei
Pentru următoarele dousprezece luni:
-Reîmprospătarea imaginii firmei
-Analiza activităţii
-Eficientizarea muncii colaboratorilor
-Extinderea la nivel internaţional

3.5 Cifra de afaceri

Fig. 3.4

Cifra de afaceri - mii lei

34% 32%

2007
2008
2009

34%

27
 Cifra de afaceri, reprezinta totalul vanzarilor de produse si servicii la firma
realizate( facturate) pe parcursul anilor 2007-2009 in tabelul de mai sus. Cifra nu include TVA-
ul facturat.
Cifra de afaceri cuprindde suma totala a veniturilor din operatiunile comerciale
efectuate de firma,respectiv vanzarea de servicii si produse intr-o perioada de timp determinata.
In cuantumul cifrei de afaceri nu se includ veniturile financiare si veniturile exceptionale.In
termeni corecti,cifra de afaceri reprezinta suma veniturilor aferente serviciilor turistice
livrate,serviciilor prestate,precum si a altor venituri din exploatare, mai putin rabaturile,remizele
si alte reduceri acordate clientilor.
Cifra de afaceri poate fi abordata pe mai multe categorii :
- cifra de afaceri totala
- cifra de afaceri medie
- cifra de afaceri marginala
- cifra de afaceri critica
Fiecare dintre acestea, evidentiind cate un aspect referitor la activitatea firmei.
Cifra de afaceri totala reprezinta volumul total al afacerilor unei firme, evaluate la
pretul pietii,respectiv incasarile totale. Ea cuprinde totalitayea veniturilor din vanzarea
serviciilor si produselor intr-o perioada de timp.
Cel mai adesea , marimea cifrei de afaceri totala se determina prin insumarea
veniturilor provenite din activitatea de baza a societatii cu veniturile provenite din alte activitati.
O contributie majora la modificarea cifrei de afaceri totale, revine veniturilor din
activitatea de baza a agentiei.
Situatia reala a societatii necesita corelarea cifrei de afaceri cu elementele esentiale intr-o
economie de piata. Aceste elemente care influienteaza justa apreciere a cifrei de afaceri sunt :
- rata inflatiei
- politica de preturi
- pozitia firmei pe piata
Cifra de afaceri este adeseori un detaliu important al unui plan de afaceri fiind
estimata in baza unor previziuni.Ea poate deveni, la un moment dat, un barometru al
previziunilor si o coordanata importanta a strategiei de marketing.

28
 CONCLUZII SI PROPUNERI

Printre motivaţiile care determină un turist al zilelor noastre să accepte o anumită

formă de turism, o anumită variantă de aranjamente turistice, o anumită destinaţie a
călătoriei, se numără şi factorul de atractivitate care este denumit generic „agrement”,
respectiv plăcerea, destinderea, divertismentul care însoţesc odihna activă a turistului, atât de
mult solicitată în petrecerea agreabilă a timpului liber în perioada concediilor sau a
vacanţelor.
Romanii au fost binecuvântaţi cu poate una dintre cele mai frumoase tari din lume si
nimic nu poate fi mai încântător decât sa redescoperim împreuna locurile cele mai frumoase
din tara. Acum este vremea pentru a vedea partea frumoasa a lucrurilor. Sa ne bucuram si sa
fim mândri ca avem mănăstirile din nordul Moldovei, staţiunile de pe valea Prahovei, Cheile
Bicazului, lacurile vulcanice, peşterile din munţii Apuseni,Dunarea,Marea Neagra s.a.m.d.
În funcţie de modul de organizare a sejurului, turiştii se împart în două mari categorii:
cei care călătoresc pe cont propriu şi cei care apelează la serviciile unei agenţii specializate.
Din punct de vedere psiho-comportamental există diferenţe între cele două categorii.
Cei care călătoresc pe cont propriu sunt cel mai adesea turişti cu experienţă, preţuiesc libertatea
de mişcare, îşi fac singuri programul călătoriei, îşi asumă riscul întâmpinării unor situaţii
neprevăzute. Aceştia se încadrează de regulă în categoria celor cu venituri medii sau superioare.
Turiştii care contactează agenţiile de turism preferă siguranţa conferită de acestea
necunoscutului pe care îl presupune călătoria pe cont propriu. Sunt cel mai adesea persoane mai
comode, se implică în organizarea călătoriei doar dacă este absolut necesar, se bazează pe
programul conceput de agenţie, pe care o consideră în întregime răspunzătoare de buna
desfăsurare a evenimentelor.
Satisfacerea clienţilor este un proces de lunga durata care presupune multa atenţie şi
efort iar pentru aceasta lucrează întreaga echipa a agenţiei “Cine pune astăzi o sămânţă mâine
va culege un fir de orez” spune un înţelept proverb japonez iar SC TOUR SERENA SRLse

29
ocupa de fiecare client in parte, pentru ca odată revenit la agenţie sa beneficieze de reduceri si
facilitaţi care sa-i demonstreze cat de importanta este fiecare persoana in parte.
Pachetele de vacanţă sunt concepute şi oferite de tour-operatori pe baze speculative şi
de aceea este important pentru aceştia să poată influenţa cererea în favoarea voiajelor forfetare.
Aceste produse includ o valoare adăugată variabilă de la un produs la altul.In ultima vreme s-au
raspandit pachetele de vacanta in care este asigurata doar cazarea, serviciile de masa fiind
asigurate de turist si pachetele de vacanta in care transportul se face cu automobilul condus de
turist (in acest caz, elementul de transport asigurat de voiajul forfetar este feribotul).
Pentru ca in ultimii ani vacantele au devenit o prioritate pentru romani, socul crizei va
fi atat de pregnant in turism, cum este in imobiliare sau alte domenii. Dar, chiar daca romanii nu
vor renunta la calatorii, numarul acestora se va diminua. Cei interesati vor opta nu pentru
calatorii cu bugete mai mici decat pana acum si vor analiza ofertele astfel incat alegerea se va
face mai ales in functie de pret.
Ca atare, pentru un administrator sau manager lao agentie de turism nu este suficient
să-şi cunoască temeinic propria agenţie şi clientela, ci trebuie să ştie şi cum actionează
întreprinderile competitoare. Informaţiile pe care le poate obţine managerul despre activitatea
întreprinderilor concurente sunt tot atâtea elemente care contribuie la orientarea politicii
în elaborarea planurilor strategice.
Studierea atentă a competitorilor este necesară fiecărui manager, nu atât pentru a-i
limita, ci pentru a se distinge de aceştia.
În concluzie, printre multiplele sarcini ce revin managerilor agenţiilor de turism, o
preocupare esenţială este şi coordonarea cu rigurozitate a modului în care elementele de bază
ale planurilor strategice se încadrează în obiectivele adoptate pentru a desfăşura o activitate
turistică profitabilă.
Tot în atribuţiile managerului, intră şi verificarea periodică a modului cum se
transpun în practică aceste planuri strategice, cât şi revizuirea conceptului de produs turistic, în
concordanţă cu cerinţele de diversificare a serviciilor oferite.
Oportunitati si pericole intampinate:
- Fluxul mare de turisti
- Posebilitatea de a arenda transport
- Colaborarea cu agenti economici internationali si contractele de primire a turistilor din tara
noastra
- Insuficienta capacitatilor antreprenoriale
- Incendiile

30
 Analiza avantajelor, dezavantajelor, oportunitatilor si pericolelor agentiei de turism SRL
permite descrierea si urmarirea dinamicii intreprinderii.
Agentia data are o diversificatie in promovarea produselor si serviciilor turistice, adica
oferta este bine defenita si introdusa in piata turistica pentru asi creea o cerere cit mai mare.
Promovarea ofertelor si sconturilor creaza un potential destul de mare de clienti, dar
concrenta persista si astfel pentru a nu da faliment firma concureaza pe piata turistica
micsorindu-si preturile la calitatea si comfort inalt.
Pentru a fi in circuitul turistic firma are nevoie de asi mari spatiu pentru desfasurarea activitatii
si de asi crea ceva unic, un plan desinestatator.
La întrebarea “Cum vedem firma peste 10 ani?” se poate spune că având în vedere
trendul pieţei şi strategiile de dezvoltare ale societăţii, societatea va ocupa unul din primele
locuri pe piaţa judetului nostru, bineînţeles luând în calcul şi apariţia altor concurenţi.

La majoritatea agentiilor, cifra de afaceri poate va scadea, dar nu e nimic rau in asta,
este primul an in care piata va scadea ca valoare, pentru ca agentiile vor vinde pachete de turism
mai ieftine, dar ca rulaj, piata nu va scadea.
Pentru ca in ultimii ani vacantele au devenit o prioritate pentru romani, socul crizei nu
va fi atat de pregnant in turism, cum este in imobiliare sau alte domenii. Dar, chiar daca romanii
nu vor renunta la calatorii, numarul acestora se va diminua. Cei interesati vor opta pentru
calatorii cu bugete mai mici decat pana acum si vor analiza ofertele astfel incat alegerea se va
face mai ales in functie de pret.
Turistii nu mai cheltuiesc excesiv pe sejururi. Acum vor sa fie ieftin, oriunde ar fi, chiar
daca au conditii mai putin bune.
Cea mai potrivita strategie pentru a evita efectele crizei financiare va fi adaptarea
costurilor la noul nivel al veniturilor si profitului,suficienta. Cu siguranta romanii se vor gandi
de trei ori inainte de a cheltui banii pe vacante.

31
32