Mixul de marketing al ageniei de turism Ella Traveland

Orice firm economic, trebuie s-i stabileasc anumite obiective, pentru a cror realizare trebuie s elaboreze i s pun n practic strategii de marketing, dependente de condiiile de mediu extern, ct i de posibilitile firmei. Obiectivele reprezint stri viitoare dorite ale anumitor indicatori, care descriu situaia firmei la un moment dat n viitor. Obiectivele sunt stabilite n urma unui amplu proces de studiere a situaiei trecute i prezente a firmei i a pieei, dar i printr-o previziune a situaei viitoare. Strategia reprezint un proces (elaborat la nivelul managementului) cuprinznd anumite activiti ndreptate spre acelai scop, adic atingerea obiectivului. n stabilirea strategiei de ctre o agenie de turism trebuie s se in seama de competenele firmei, de aciunile ageniilor concurente , de aciunile prestatorilor de servicii ce furnizorii, de modificrile din comportamentul clientelei i mediul socio-economic. Dar elaborarea i adoptarea strategiei adecvate potenialului material, financiar, uman, informaional al firmei nu este posibil fr formularea corect a mixului de marketing, instrument de promovare a politicii de marketing1. La fel ca i n cazul bunurilor materiale, i n domeniul ntreprinderii de servicii, mixul de marketing este utilizat pentru concretizarea strategiilor ntreprinderii. El este format din setul de instrumente de marketing pe care ntreprinderea l foloseste pentru a-i atinge obiectivele pe piaa-int n cazul nostru pentru turismul de afaceri. Aadar dezvoltarea unei strategii presupune selectarea pieei (pieelor) int, (piaa turitilor de afaceri) pe care va opera ntreprinderea, precum i crearea mixului de marketing adecvat. Mixul cuprinde aspecte ale activitii i ofertei prestatorului pe care acesta le poate modifica i controla n vederea influenrii reaciilor consumatorilor. Managerii au misiunea de a combina aceste elemente pentru satisfacerea nevoilor pieei, dar nu ei sunt cei care realizeaz i folosesc mixul. n cazul ntreprinderilor distribuitoare de turism de afaceri (de exemplu hotelurile, ageniile de turism) fiind o ntreprinderi de servicii - setul de instrumente este format, nu din 4, ci din 7 elemente, ceea ce face mai dificil realizarea mixului, deoarece modificarea oricrui element trebuie s in cont de impactul pe care l are asupra celorlalte elemente. Aceste elemente sunt:

1. Produsul turistic - este int cererii. 2. Preul - singurul care aduce profit. 3. Plasarea - realizat prin canalele de distribuie. 4. Promovarea - realizat prin numeroase aciuni, care au menirea de informare i influenare a turitilor. 5. Oamenii - personalul i clienii . 6. Premisele fizice - ambian. 7. Procesul - implic anumite proceduri n care sunt atrasi clienii .

1. Produsul turistic
Produsul este rezultatul activitii unei ntreprinderi, al crui scop este de a obine profit, prin diferena dintre preul de vnzare i costul fabricrii produsului. Produsul nu ar mai avea valoare dac nu ar satisface anumite nevoi ale clienil or consumatori. Deci un produs trebuie s ofere beneficii att clienilor ct i ntreprinderii. n turism, produsul este rezultatul activitilor unor ntreprinderi sau organizaii turistice, sub form de servicii, care au menirea de a satisface nevoile turitilor, determinate de numeroase motivaii turistice. Produsul turismului de afaceri este realizat de o agenie de turism poate fi definit ca un ansamblu de bunuri i servicii destinate satisfacerii nevoilor generale i specifice ale turitilor, o sum de elemente naturale i antropic e, un pachet de prestaii de natur diferit 2. O caracteristic esential este faptul c elementele componente sunt integrate sub form de pachet. Privite individual, nici unul dintre elemente nu este un produs turistic. Agentia de turism Ella Traveland ofera pachete turistice in Romania special pentru turistii straini. Se urmareste, prin aceasta, promovarea spatiului national sub aspect cultural, istoric si etnografic. Principalele judete vizate sunt Brasov, Mures, Sibiu, Maramures, Iasi si Suceava. In acest scop, incepand cu luna martie 2011, agentia va oferi un tur al orasului Brasov gratuit zilnic.

Avantajele pentru turismul local sunt: 1. Promovarea numelui orasului in Romania si strainatate astfel de servicii sunt deja existente in marile capitale europene. Orase precum Paris, Londra, Amsterdam ofera acesti tip de servicii in mod gratuit catre turistii internationali avand beneficii legate de promovarea calitatii serviciilor. Majoritatea turistilor ce doresc sa viziteze Brasovul si imprejurimile (judetul Brasov) au nevoie de o informare pe teren asupra punctelor de interes si a activitatilor culturale si de agrement ce pot fi desfasurate in judet. Prima impresie este deosebit de importanta iar Turul Brasovului reprezinta oportunitatea ideala pentru a pune in valoare toate plusurile existente, implicand, de asemenea, costuri reduse. Turul Brasovului functioneaza precum un Punct de Informare Turistica interactiv si dinamic, in prima etapa turistii fiind familiarizati cu aspectele generale si istoria orasului, in continuare ei avand posibilitatea de a formula propriile intrebari catre coordonatorul de grup. 2. Prezentarea unei imagini excelente a implicarii administratiei locale si a unor operatori turistici in desfasurarea de activitati recreationale in Brasov cu beneficii pt imaginea turistica a orasului in cadrul Turului Brasovului sunt prezentate aspectele ce evidentiaza preocuparea administratiei locale si a operatorilor turistici pentru furnizarea unor servicii de calitate. De asemenea, realizarea turului este o ocazie excelenta pentru realizarea unui dialog cu turistii, feedback-ul furnizat putand fi utilizat in dezvoltari de servicii ulterioare. 3. Promovarea ofertei turistice din Brasov intr-un mod interactiv si atractiv prin parcurgerea unui traseu turistic in Brasovul istoric prezentarea restaurantelor locale, ale muzeelor si diferitelor cladiri istorice in sens dezirabil din punct de vedere al dezvoltarii turistice se realizeaza cu impact maxim in cadrul tururilor de oras ce au sis cop de introducere si familizarizare a turistilor cu cadrul local. 4. Promovarea diverselor evenimente planificate de catre administratie catre sectorul turistic muzee, spectacole etc precum si a implicarii administratiei in buna dezvoltare a sectorului turistic Turul Brasovului reprezinta un mijloc ideal de transmitere a informatiilor referitoare la diversele evenimente organizate de catre administratia locala. 5. Realizarea unei constientizari ale diferitelor aspecte superioare din punct de vedere calitativ ale orasului Brasov in randul turistilor evidentierea punctelor forte ale orasului Brasov sunt prezentate comparative cu alte orase din Romania Bucuresti, Sibiu, Iasi, Timisoara s.a.m.d. 6. Promovarea culturii si istoriei locale diversitatea etnica si culturala este prezentata cu success in cadrul Turului Brasovului.

7. Pionierism in sectorul turistic in prezent, desi tururi de orase gratuite exista in mai multe orase turistice europene, acesta va fi primul tur de acest fel din Romania. Pe de alta parte, prin intermediul acestui tur cu valoare de freebie, agentia de turism va avea oportunitatea de a prezenta turistilor un demo al calitatii serviciilor oferite, precum si de a realiza o promovare directa a celorlalte pachete turistice din portofoliu. 1.1. Fabricarea produsului turistic n strucura organizatoric a unui producator de cltorii turistice, serviciul de producie joaca un rol essential. Acest serviciu realizat de biroul turism trebuie s ndeplineasc 4 funcii: de studiere a pietei i previzionare. de identificare de produse noi. de fabricare a produselor. de fixare a preurilor. Figura 10 prezint schematic circuitul produsului turistic.
PRESTATORI DIRECI Cazare INPUT hotel, motel... sate de vacan restaurante Transport avion autocar tren vas Prestatorii auxiliari ghid trasferuri excursii legate de sport cultural asigurri PUNCTE DE VNZARE BROURI PRODUSE TURISTICE circuite sejururi croaziere cu o anumit tem TOUR OPERATORI cumpr rezerv produc OUTPUT

TURIST Fig.10 Circuitul unui produs turistic

Sursa: Stnciulescu Gabriela, Managementul ageniei de turism, Editura ASE, Bucureti, 2002, pag. 112

Spre deosebire de bunurile tangibile vnzarea produselor turistice de ctre tour operatori sau detailisti ctre turiti, presupune ncheierea de contracte ntre pri. Acest contract ar trebui s fie o garanie a calitii serviciilor de care va beneficia turistul. Pentru aceasta contractul trebuie s conina informaii neinterpretabile despre preul i coninutul produsului turistic, precum i despre celelalte condiii necesare realizrii n bune condiii a serviciilor coninute de produs. In urma unui sondaj realizat in randul turistilor straini, reiese ca acestia sunt interesati in principal de vizitarea oraselor Brasov, Sibiu si Sighisoara despre care au un numar relative mare de informatii. Ei sunt interesati, de asemenea, de cetati medievale si biserici fortificate sasesti Cetatea Taraneasca de la Rasnov (Rosenau), Cetatea Fagaras, Biserica din Saschiz, Biserica Fortificata de la Viscri etc. Pachetele turistice ale Ella Traveland vor fi grupate in mai multe categorii in functie de obiectivele turistice vizate: Ella Traveland cetati medievale, biserici fortificate, localitati mici (de ex. Marginea unde turistii vor intra in atelierele de realizare a ceramicii si se vor implica in proces) Transylvanian Highlights orase turistice mari: Brasov, Sibiu, Sighisoara, Alba-Iulia etc. Natural Wonders - tururi de vizionare (pasari, fauna salbatica etc), trekking, hiking, bike tours pe munte, Traces of Nature tururi realizate cu masina / microbuz in cadrul carora se viziteaza obiective precum Pestera Ursilor, Cheile Bicaz etc. The Transylvanian Mix tururi de prezentare a obiceiurilor, traditiilor si practicilor transilvanene Romanian Pottery tour - turistii viziteaza ateliere de ceramic si se implica ei insisi in procesul de creatie, Romanian Wine tour tur cu degustari de vinuri, vizite la podgorii, vizite la crame unde va fi prezentat procesul de fabricatie (zona Tarnavelor si Moldova). Mix and Match Tours tururi pt grupuri dj formate, compacte. In cadrul acestei sectiuni vor fi grupate din punct de vedere geographic toate obiectivele turistice de interes.

1.2 Elaborarea strategiilor de produs Elaborarea strategiilor cu privire la produsul turistic este o activitate de foarte mare importan , realizat de un compartiment de marketing al unei agenii de turism. Realizarea unei strategii referitoare la produsele turistice este un aspect dificil al compartimentului de marketing i reclam rspunsul la cteva ntrebri: care este nivelul de satisfacie/insatisfacie a turitilor fa de produsele actuale, i ce determin aceast insatisfacie? ce modificri trebuie aduse produselor turistice actuale pentru a menine superioritatea fa de cele ale concurenei? ce nnoiri sunt posibil de adus produsului turistic din punct de vedere economic? Rspunsul la aceste ntrebri necesit parcurgerea mai multor etape: analiza poziiei actuale a produsului turistic n cadrul pieei, analiza cash-flow-ului pentru produsele turistice i componentele lor, evaluarea poziiei viitoare a produsului turistic. Ella Traveland isi va incepe activitatea in martie 2011. Din sondajele realizate reiese ca turistii sunt tot mai mult interesati de aspectele culturale ale unei tari si doresc sa se simta implicati in activitati specifice (nu doar sa viziteze un muzeu al satului, ci sa petreaca cateva ore intr-un sat autentic, intr-o gospodarie autentica). Astfel, sub raportul calitatii, turistii sunt preocupati de autenticitatea experientei si prezentarea/promovarea serviciului trebuie sa puna in valoare aceste aspecte. Ei sunt de asemenea preocupati de cost. Data fiind natura serviciului urmarit, pretul pachetului turistic creste simtitor. O solutie ar fi concentrarea unui numar mai mare de turisti in acelasi grup. 1.3. Strategii de produs ale firmei turistice Datorit creterii concurenei i a costurilor este nevoie de un marketing mai sofisticat, iar firmele prestatoare de servicii turistice pun accentual pe 3 mijloace de marketing pentru supravieuire i eficien: a) Gradul de difereniere a serviciilor n raport cu concurenii.

Firma va urmari diferentierea serviciilor in raport cu concurentii prin: 1. Preturi reduse se va urmari realizarea unor grupuri mai mari astfel incat costurile medii de transport sa fie mai reduse, si posibilitatea de a negocia un discount suplimentar la cazare/masa sa fie mai ridicata. De asemenea, prin cresterea numarului de turisti dintr-un grup va scadea costul aferent ghidajului turistic. 2. Crearea de valoare suplimentara prin includerea unor activitati cu costuri reduse de exmplu, in cadrul Turului Brasovului, vizita la Turnul Vanatorilor intrarea este gratuita, iar ghidajul are un cost redus. 3. Adaptabilitate ajustarea programelor turistice conform cu dorintele turistilor 4. Accesibilitate agentia de turism va avea un punct de lucru pe Str. Republicii si un spatiu ocupat in Piata Sfatului in parteneriat cu Primaria Brasov. Spatiul din Piata Sfatului va oferi vizibilitate maxima si posibilitatea de promovare a turului local gratuit. b) mbuntirea calitii serviciilor. Imbunatatirea calitatii serviciilor va fi realizata prin intermediul parcurgerii unor etape: 1. Feed back obtinut de la turistii clienti 2. Formularul de sugestii de imbunatatire a serviciilor si introducere de noi servicii / pachete turistice / obiective / practici etc. Acest formular va fi imprimat pe verso-ul formularului de feedback. 3. Analiza feedbackului obtinut ca masura a calitatii actuale 4. Analiza sugestiilor primate din punct de vedere al repetitivitatii, al costurilor implicate etc. 5. Gold tourists realizarea unui contract cu 3-5 turisti lunar conform caruia li se va rambursa o parte din valoarea serviciului contractat dupa evaluarea calitatii si oferirea de sugestii de imbunatatire. Practic, ei vor actiona ca Mystery Shoppers pe 2 directii: 1. Oferirea unei imagini oglinda a desfasurarii excursiei inconveniente, avantaje etc. si 2. Oferirea de sugestii pentru ajustari/ implementari de noi servicii. Acesti turisti vor fi selectati dintre turistii ce au vizitat mai mult de 50 tari.

Alte aspecte legate de calitatea serviciilor: Accesibilitatea - existenta a doua puncte de lucru, posibilitatea de rezervare online, adaptabilitate la conditiile de timp si spatiu Credibilitatea oferirea unei descrieri cat mai precise a serviciului oferit, a flexibilitatii existente si a feedback-ului lasat de catre clientii anteriori. Cunoaterea. - nelegerea de ctre firm a adevratelor nevoi ale clientului se va realize prin intermediul formularelor de feedback si sugestii precum si prin liberal dialog intre conducatorul turistic al grupului si turisti. ncrederea . obtinerea increderii va fi urmarita prin realizarea de parteneriate cu alte agentii de turism din Brasov, Sibiu, Bucuresti si Primaria Brasov. Sigurana. Strans legata de factorul credibilitate, va fi urmarita prin garantia calitatii. Competena. Personalul va avea studii superioare in domeniul turistic / economic. Conducatorii de grupuri vor avea certificat de ghid turistic. Comunicarea. cu clientii prin intermediul unui forum, direct la unul dintre punctele de lucru sau indirect prin intermediul telefonului, emailului etc. Amabilitatea. Se va urmari protocolul de comunicare cu clientii Disponibilitatea. Agentia va avea un numar de telefon la care se va raspunde 24/7. Acelasi principiu se aplica si pentru posta electronica. Aspectele fizice. Personalul va avea un aspect ngrijit, sediul o ambianta placuta. c)Creterea productivitii. Cresterea nivelului de productivitate se va realiza prin motivarea angajatilor si colaboratorilor din punct de vedere financiar. De asemenea, pentru perioadele de varf (mai - septembrie) firma va avea contracte suplimantare pentru ghizi turistici, transport etc.

2. Distribuia
Distributia se va realiza: 1. direct prin intermediul paginii web si prin promovarea directa realizata in cadrul turului Brasovului oferit gratuity 2. indirect prin intermediul parteneriatelor cu alte agentii de turism precum si prin promovarea paginii web pe alte pagini web cu profil turistic.

Ella Traveland va fi o agentie tour-operatoare, prin realizarea propriilor programe turistice doar pentru sectorul de Incoming. Turistii targetati sunt turistii straini. Preturile practicate vor fi universale, agentiile partenere avand comision cedat.

3. Politica de pre
Se va utiliza politica de pret in functie de costuri. In anexe sunt prezentate cateva example de bugete previzionate. Se va urmari mentinerea unor costuri rezonabile si obtinerea de profit in urma volumului realizat. Datorita sezonalitatii turismului cultural si istoric, preturile vor fi diferentiate in perioada de varf fata de perioada de extrasezon.

4. Promovarea realizat de agenia de turism

Promovarea serviciilor oferite se va realiza: prin internet prin agentiile de turism partenere grafic: brosuri distribuite in hoteluri si pensiuni prin intermediul targurilor turistice si al evenimentelor de profil indirect prin intemrediul turistilor care au fost dj clienti

5. Ambiana n cadrul ageniei de turism

Ambiana, alturi de personal i promovare, constituie principala cale pentru crearea i consolidarea imaginii firmei i serviciilor ei. Dovezile fizice contribuie la crearea ambianei, atmosferei necesare realizrii serviciului, ajutnd consumatorul la perceperea calitii acestuia. Se va realize prin intermediul mobilierului, echipamentelor birotice i de telecomunicaie, cldire. Aceste elemente trebuie s creeze o imagine de confort, de atracie a potenialului turist. Toate aceste elemente materiale nu i se ofer turistului dect pe plan mental. Ca si elemente fizice periferice se vor oferi pliante, brosuri.

6. Factorul uman
n sectorul turistic factorul uman constituie unul din elementele eseniale ale satisfacerii depline ale clientului, datorit caracteristicilor serviciilor turistice, a cror prestaie este legat de persoana prestatorului i implicrii clientulu i n procesul prestrii serviciilor. Din aceasta idee se desprinde faptul c implicarea uman comport 2 aspecte: participarea personalului de contact i a clientului care creeaz 2 concepte: marketing intern i interactiv. Pn de curnd firmele prestatoare de servicii se situau n urma firmelor de producie. Motivele ar fi: fie unele firme de dimensiuni mici priveau marketingul prea costisitor, fie unele se confruntau cu o cerere foarte ridicat i considerau c marketingul este inutil. De asemenea firme de servicii sunt mult mai greu de condus, folosind metodele tradiionale de marketing, ceea ce nseamn c marketingul necesit mai mult dect utilizarea celor 4 p. Marketingul serviciilor, implicit marketingul turistic se bazeaz pe marketingul intern i interactiv. Marketingul intern implic investirea n calitatea i performanele angajailor de ctre firma prestatoare. Angajaii trebuie motivai i pregtii pentru a forma o echip ce reuete s satisfac clientul n momentul intrrii n contact cu acesta. Pentru obinerea unor servicii de calitate ridicat, personalul trebuie s -i orienteze toate aciunile i atenia spre consumator. n turism i servicii nu este de ajuns un simplu compartiment de marketing, dac restul angajailor acioneaz dup bunul plac. Important este c marketingul intern s precead marketingul extern, astfel personalul firmei trebuie s fie pregtit i capabil pentru a oferi un serviciu, nainte de a i se face reclam lui serviciu c fiind excelent. Degeaba o agenie de turism face reclam la un program turistic unicat, cu vizitarea unor obiective unicat, dac agentul de turism care face vnzarea nu a fost nvat a schia un zmbet, nu cunoate limba clientului sau ghidul oferit de agenie, nu deine date despre obiectivul ce urmeaz a fi vizitat sau nu se ngrijete de buna desfurare a programului. Marketingul interactiv indic faptul c relaia vnztor cumprtor i mai ales modul cum este perceput aceast relaie, determin n mare msur calitatea produsului turistic. n marketingul bunurilor tangibile, calitatea depinde mai puin de modul n care sunt obinute. Un strungar nu trebuie s fie amabil, cu zmbetul pe buze, sau s inspire ncredere pentru c piesa pe care o produce s fie de calitate. ns n domeniul turistic calitatea depinde att de producatori ct i de calitatea prestaiei.

Clientul percepe calitatea nu numai din punct de vedere tehnic (de exemplu un program turistic care include un autocar de 3 *, hoteluri de 3 *) ci i din punct de vedere funcional (de exemplu profesionalismul oferului sau al ghidului nsoitor). Atat personalul agentiei, cat si colaboratorii se vor conforma ghidului de conduita.

7. Procesul
Procesul reprezint managementul operaiilor pe care le presupune prestarea serviciilor de ctre personalul ageniei de turism. Politica de marketing aplicat asupra procesului presupune corelri ale fazelor desfurrii procesului de prestare, care pot mbuntii calitatea serviciului, n vederea satisfacerii complete a consumatorului. Desfurarea procesului de prestaie conine civa pai ordonai logic n timp i spaiu. Fazele procesului vor fi standardizate. n desfurarea procesului un rol important pot s aib i reclamaiile clienilor , care pot perturba activitatea personalului de contact. Aceste reclamaii trebuie tratate ct mai repede, cu diplomaie i subtilitate.

Concluzii Ella Traveland se doreste a fi o agentie croita pe nevoile clientilor. Pentru aceasta, sa vor urmari permanent rezultatele activitatii din punct de vedere calitativ. Fiind nou intrata pe piata, nu se urmareste realizarea unui profit maxim in primii ani, cat crearea unei imagini a calitatii serviciilor oferite.