Studiu de caz:Holiday Tour

Prezentarea obiectului de activitate

Agentia de turism este o unitate specializata care organizeaza, ofera si
vinde pachete de servicii turistice sau componente ale acestora. Activitatea unei
agentii de turism consta in:
Organizarea, oferirea si comercializarea unor pachete de servicii
turistice sau componente ale acestora.
Vanzarea unor servicii turistice izolate . Prin pachet de servicii
turistice se intelege o combinatie de cel putin doua din elementele
urmatoare: cazare, alimentatie, transport; tratamentul balnear, agrement,
alte servicii suplimentare oferite sau vandute la un pret global.
Agentia de turism HOLIDAY TOURS este o agentie mixta deoarece
ofera programe turistice destinate turismului intern cat si turismului extern ,
precum si vanzarea catre turisti a pachetelor de servicii proprii si a celor
contractate cu alte agentii de turism. Agentia de turism este un intermediar intre
diferiti prestatori de servicii turistice (hoteluri, restaurante, organizatii de
agrement, transportatori) si turisti. In aceasta calitate si conform obiectivului
sau de activitate agentia desfasoara activitati legate de vanzarea de bilete
transport, servicii turistice complementare acestora.

Caracterizarea economico- financiara a activitatii

intreprinderii
Agentia are o situatie financiara buna, deoarece a inregistrat o
activitate eficienta, profitabila de-a lungul intregului an.
Planificarea agentiei de turism este un proces managerial de stabilire
si de mentinere a unei relatii viabile intre obiective, pregatirea angajatilor
si resurselor unei organizatii, pe de o parte si conjunctura pietei pe alta
parte.
Scopul planificarii: permanenta adaptare a activitatilor si produsele
firmei la cerintele pietei, in scopul dezvoltarii ei si al determinarii unui

anumit nivel al profitului.

Planificarea poate viza atat activitatea de ansamblu a agentiei de
turism cat si diferitele componente ale acesteia, cum ar fi:
-

cercetarea, dezvoltarea,

productia (conceptia produselor turistice)

- comercializarea produselor turistice

-

marketing-ul

resursele financiar, materiale, umane

calitatea serviciilor oferite

Agentia isi propune oferirea de servicii de calitate pentru clientii sai, oferirea
unor vacante de neuitat, relaxare totala intr-un mediu natural. Fiecare agentie isi
doreste sa devina agentia numarul 1 in topul agentiilor de turism din Romania.
Perspectivele agentiei sunt acelea de: crestere a profitabilitatii cu 20% fata de anul
anterior, cresterea volumului vanzarilor cu 30% datorita noilor contracte incheiate cu
hotelurile din Romania precum si cu cele din strainatate. Aceasta estimare de crestere
a veniturilor duce la cresterea cifrei de afaceri cu 20%.
Obiectivele strategice care vor duce la aceste procentaje sunt:
1) cresterea calitatii produselor
2) cresterea satisfactiei consumatorului
3) largirea gamei de produse turistice oferite
4) cresterea pozitiei obtinute de agentia de turism in topul agentiilor de turism
Implicarea factorilor de mediu in activitatea intreprinderii
Ca agent economic, agentia de turism HOLIDAY-TOURS isi desfasoara
activitatea sub impactul conditiilor exprimate de catre mediul ambiant. Mediul
ambiant actioneaza pe plan national si international asupra agentiei influentndu-i
relatiile de piata. Agentia preia din mediul ambiant extern resursele de care are nevoie
pentru realizarea produselor si serviciilor turistice care sunt destinate aceluiasi mediu
ambiant. Agentia prin informatiile adunate din mediul ambiant se adapteaza lui, iar
prin produsele oferite influenteaza mediul. Mediul ambiant extern al unei agentii de
turism este reprezentat de ansamblul unitatilor economice cu care colaboreaza,
institutiile financiar-bancare, institutiile juridice, precum si institutiile care
influenteza sau sunt influentate de activitatea agentiei. Agentia de turism functioneaza
in eficienta ridicata atunci cand produsele turistice realizate sunt in concordanta cu

produsele cerute de catre mediul ambiant extern.

Relatiile firmei cu mediul ei de actiune pot fi puse in evidenta in urmatoarele
moduri:
-

prin tratarea firmei ca pe un sistem integrat cu mediul prin intrarile sale

(materii prime, forta de munca) si iesirile sale (produse servicii)

firma se afla permanent sub incidenta unor cerinte firesti exprimate si impuse
de clienti, furnizori

considerand ca firma opereaza in cadrul unui ansamblu de oportunitati si

restrictii politice, sociale, economice in care este obligata sa se adapteze
permanent.

Obiectivele economice ale intreprinderii in conditiile

pietei concurentiale. Relatia intreprindere-piata.
In conditiile pietei concurentiale agentia de turism HOLIDAY-TOURS isi propune sa isi
inoiasca produsele turistice deja existente precum si crearea de noi produse adresate in primul rand
adolescentilor.
Pentru conceperea unui nou produs turistic trebuiesc avute in vedere urmatoarele etape:
1) Culegerea de informatii referitoare la cerere (motivatii de calatorii
disponibile, timp liber, varsta; etc); oferta concurentei (produsele turistice oferite, preturile si
tarifele practicate); analiza propriei oferte, comparativ cu cea a concurentei; componentele care vor
fi incluse in propria oferta.
Selectarea obiectivelor turistice, serviciilor oferite si unitatilor prestatoare in functie de
tipologia clientelei si particularitatile cererii.
Combinarea (pornind de la rezultatele studierii cererii) si asamblare componentelor
produsului turistic sunt realizate cu mult inainte de exprimarea cererii in care tour-operatorul isi
alege: destinatia, mijlocul de transport, unitatile de cazare, alte servicii incluse in pachetul de
servicii, daca grupul va beneficia de ghid pe tot parcursul calatoriei, etc.
Pretul produsului turistic se determina in functie de costul serviciilor de transport, cazare,
alimentatie, etc si de comision, TVA, asigurari, contributia de participare la fondul de dezvoltare si
promovare a turismului. Promovarea noului produs turistic se face prin realizarea si distribuirea de
brosuri, afise turistice, etc precum si prin ajutorul mass-media.
Una din principalele caracteristici ale produsului turistic o reprezinta existenta unor oscilatii
sezoniere ale cererii si implicit ale producerii de servicii turistice. Aceste oscilatii sezoniere se
caracterizeaza printr-o mare concentrare a fluxurilor de turisti in anumite perioade ale anului
calendaristic.
Perioadele de varf solicitate agentiei de turism HOLIDAY-TOURS sunt:
-15 iunie-15 august- pentru litoral

-1 decembrie-1 martie- sezon pentru sporturi de iarna

-1 mai-1 septembrie- pentru odihna, recreere, agrement
Preturile produselor turistice difera in functie de perioada de extrasezon sau pre- si postsezon. In concluzie la fundamentarea preturilor se iau in considerare costurile facute pentru
producerea prestatiilor turistice, clasicitatea cererii si ofertei si preturile agentiei concurente.
In vederea cresterii eficientei utilizarii bazei materiale, organizatorii de turism si prestatorii
de servicii acorda turistilor o serie de facilitati sub forma unor reduceri de tarife sau gratuitati.
Aceasta are ca efect stimularea cererii unui numar mai mare de persoane in perioadele de pre-, postsi extrasezon.
Subactivitatea de excursii interne
Activitatea de turism intern vizeaza organizarea si oferirea de servicii turistice cetatenilor
romani. Ea se desfasoara pe urmatoarele activitati specifice: - subactivitatea de excursii interne
- subactivitatea de excursii externe
- subactivitatea de odihna si tratament
-

programe turistice speciale: congrese,

turism rural, actiuni de vanatoare, s.a.

reuniuni,

simpozioane,

Are ca obiect de activitate organizarea si oferire de servicii turistice pe itinerare prestabilite

sau la cererea turistilor, in interiorul tarii.
Acest tip de produs turistic prezinta urmatoarele caracteristici:
-

excursiile pot avea durata diferita de la cateva ore (tururile de oras) la 10-12 zile (turul
Romaniei)

exista o multitudine de tipuri de programe turistice care, variaza in functie de motivatia

calatoriei, durata, destinatia, anotimpul, serviciile incluse, nivelul calitativ al prestatiilor
oferite, varsta, ocupatiile participantilor, programul manifestarii artistice, sportive, culturale,
priceperea si creativitatea organizatorului.

Excursiile interne destinate grupurilor de turisti se realizeaza cu ajutorul autocarului,

microbuzului, trenului, navelor de pasageri si mai rar cu avionul.
Se recomanda ca ele sa se desfasoare sub indrumarea unui ghid calificat care insoteste grupul
si ofera explicatiile legate de obiectivele vizate urmarind, in acelasi timp, prestarea serviciilor in
conformitate cu angajamentele asumate prin contractele incheiate cu turistii.
Aceste produse turistice sunt in general de tipul IT (inclusive tour) si includ toata gama de
servicii: transport, cazare, alimentatie si un minim de agrement, dar se pot organiza si cu asigurarea
partiala a serviciilor (semiorganizate), elementul variabil fiind serviciile de masa sau agrement.
Pentru organizarea excursiilor la care se asigura numai partial serviciile, conditia obligatorie
este ca acestea sa se desfasoare in baza unui program turistic si cu asistenta unui ghid autorizat.
Exemplu: tururi de oras, excursii de o zi fara masa sau cazare, excursii in zone turistice cu elevii sau
studentii pentru care se asigura cazarea si masa la camine, internate respectiv cantine.
Excursiile interne care se adreseaza turistilor individuali pot fi:
- excursii in circuit, pentru posesorii de autoturisme, cu itinerarii oferite de agentie sau la cerere.

Ele pot include servicii complete (cazare, alimentatie, agrement) sau partiale (numai cazare, sau
cazare si alimentatie, etc)
-

excursii in circuit cu trenul in care pachetul de servicii include fie toate serviciile, fie numai
unele dintre serviciile turistice (dar nu mai putin de doua).

Tipologia excursiilor interne variaza in functie de activitatile desfasurate, durata lor,

obiectivele turistice incluse. Acestea pot fi grupate in urmatoarele categorii:
. Tururi (circuite):
1) Tururi de oras sau statiuni:
-

simple a caror durata este de regula de 3-4 ore si in cadrul carora se viziteaza principalele
obiective turistice din oras: monumente istorice, de arta si de arhitectura, muzee, parcuri,
constuctii reprezentative etc. Exemplu: Turul orasului Bucuresti.

in combinatie cu programe de divertisment sau servirea mesei la un restaurant cu specific

(international, national sau local). Ele se pot organiza atat ziua cat si noaptea. Exemplu: Turul
Litoralului noaptea cu
program

la

de

bar-Melody

(5 ore); Turul Brasovului

restaurantul "Cetatea".

cu

scara

medievala

2) circuite in principalele zone ale tarii care includ utilizarea celor mai interesante obiective
turistice (atat naturale cat si antropice), cu un tarif variat. Ele pot avea durata variata, de la 3-12 zile
si pot include, dupa caz si alte actiuni ca seri specifice romanesti, pescaresti, degustari de vinuri,
focuri de tabara, pentru a spori activitatea acestora. Exemplu: Circuitul manastirilor bucovinene,
Circuit in Maramures, Circuit in Oltenia de sub munte, Circuit in Moldova Centrala, Circuit Cetatile
Medievale, Turul Romaniei in 7,10 sau 12 zile etc.
. Excursii:
1) Excursii ocazionate de atractivitatea potentialului natural:
-

excursii si drumetii la si de la cabanele din muntii Bucegi, Fagaras, Retezat, Apuseni,

Parang etc.
excursii pentru invatarea si practicarea sporturilor de iarna
excursii pentru vizitarea monumentelor naturii (Exemplu: la poienile de narcise, padurile de
liliac)

- excursii pentru vizitarea unor obiective cu caracter de unicat (Exemplu: Vulcanii Noroiosi).
2) Excursii ocazionate de vizitarea unor obiective cultural istorice:
-

excursii pentru vizitarea caselor memoriale si alte obiective legate de viata si activitatea
diferitelor personalitati din domeniul cultural artistic: Exemplu: "In cautarea lui Constantin
Brancusi", "Pe urmele lui I.L. Caragiale"

excursii pentru vizitarea unor muzee si a altor obiective culturale, exemplu: Muzeul
etnografic in aer liber-Astra din Sibiu; excursii prilejuite de diferite manifestari culturale,
folclorice, sportive si religioase; pentru participare la targuri si expiozitii; excursii de
documentare stiintifica s.a.

3) Excursii combinate ocazionate de vizitarea unor obiective culturale cat si efectuarea unor

drumetii in zone montane, exemplu: excursia in Culoarul Rucar-Bran, dar si excursii in Cheile
Dambovicioarei si la pestera Damboviciora.
4) Excursii preorasenesti : (Exemplu: excursii la Snagov, Cernica etc.)
5) Excursii combinate interne- externe:(Exemplu: litoralul romanesc cu Varna)
6) Excursii organizate cu turistii aflati in statiunile balneoclimaterice la odihna si recreere.
( Exemplu: excursii la Pestera Ursilor de la Chisinau organizate din Baile Felix).
7) Organizari de excursii urmate de mese festive sau banchete pentru absolventii liceelor,
facultatilor sau diferitelor asociatii: (Exemplu: Asociatia Medicilor Stomatologi, Asociatia Notarilor
Publici etc.)
Avand in vedere faptul ca cererea este mai putin dependenta pentru acest tip de produs
turistic de conditiile naturale, excursiile pot fi organizate si oferite turistilor in orice perioada a
anului. De aceea, este important ca agentiile de turism sa identifice acele produsecare sa stimuleze
cererea turistilor. De exmplu: excursii de 2-3 zile organizate cu ocazia diferitelor sarbatori;
excursiilor de 1 Mai la mare sau la munte vacantelor intrasemestruale. Circuitul capitalelor Tarii
Romanesti.
Etapele elaborarii programelor turistice:
.Studierea pietei care vizeaza:
-

studierea cererii principalelor segmente de turisti;

studierea ofertei concurentei si a propriei oferte;

analiza ofertei prestatorilor directi-furnizori de servicii (unitati de cazare, restaurante, unitati

de agrement, centre de conferinta etc.

. Documentarea prealabila:
-

inventarierea obiectivelor turistice naturale si antropice existente pe un teritoriu dat;

cunoasterea bazei materiale a prestatorilor directi (unitati de cazare, restaurante, unitati de
agrement, center de afaceri etc.

. Verificarea pe teren a informatiilor culese, respectiv a:

-

starii obiectivelor, orarului de vizitare, taxelor de intrare, duratei medii de vizitare etc.

starii drumurilor, cronometrarea distantelor dintre obiectivele turistice etc.

conditiilor oferite de baza materiala specifica, aspectul general al cladirilor, calitatea

dotarilor, confortul, precum si a calitatii si diversitatii serviciilor prestate etc.
aspectului general al oraselor si statiunilor intalnite pe trase

V. Selectia obiectivelor turistice care vor fi incluse in programul turistic, precum si a prestatorilor
de servicii, pornind de la particularitatile cererii segmentului de turisti caruia i se adreseaza.
V. ncheierea de contracte, conventii cu prestatorii de servicii turistice, companii de transport,
unitati de cazare, restaurante, baze de agrement, centre sportive etc.
V. Elaborarea propriu-zisa a programului turistic:
-

fisa tehnica a actiunii (programul actiunilor turistice urmat de intocmirea analizei de pret).

V. Rezervarea servicilor, a numarului de locuri de cazare, de alimentatie etc.

V. Realizare materialelor publicitare

X. Urmarirea satisfactiei in consum

Documentele principale utilizate pe parcursul desfasurarii subactivitatii. Excursii
interne; in ordinea intocmirii lor, sunt:
Programul turistic: (excursii)
-

este un itinerar cu mentionarea detaliata a tuturor serviciilor ce urmeaza a fi asigurate si a

tuturor obiectivelor turistice, precizandu-se durata de timp si perioada

El cuprinde:
1. tema (titlul produsului)
2. traseul cu indicarea localitatilor vizitate si a obiectivelor legate de tema aleasa;
3. elemente de prezentare generala: numar de zile, perioada, kilometrii parcursi, mijlocul de
transport folosit, pretul, informatii, eventualele conditii de participare.
4. prezentarea succinta a desfasurarii programului pe zile cu precizarea obiectivelor ce urmeaza a
fi vizitate si a serviciilor oferite;
5. conditii de comercializare:
-

segmentul de turisti;

producatorul;

modalitati de plata, eventualele reduceri.

Analiza de pret- este documentul folosit pentru determinarea costului actiunii turistice, pornind
de la programul turistic si de la urmatoarele de cheltuieli:
cheltuielile directe din prestatiile asugurate de terti;
cheltuielile directe din prestatiile auto;
asigurari (numai pentru extern);
TVA;
cota de participare la fondul de dezvoltare a turismului
Comanda de prestatii
Agentia de turism emite cate o comanda catre toti prestatorii de servicii care participa la
realizarea programului turistic. In comanda vor fi precizate serviciile, numarul de persoane pentru
care vor fi prestate, valoarea unitatii de servicii, valoarea totala.
Delegatie
naintea inceperii actiunii (cu 24 sau 48 de ore inainte) agentia de turism intocmeste Delegatia
ghidului. Documentul prin care ghidul insotitor este imputernicit sa gestioneze actiunea respectiva.
El serveste si pentru ridicarea avansului spre decontare de la caserie in vederea efectuarii unor
cheltuieli ca intrari la muzee, expozitii etc. Ea se intocmeste in doua exemplare unul este inmanat
ghidului, celalalt se inregistreaza in registrul de casa alaturi de biletul excursiei. Dupa terminarea
actiunii, delegatia se anexeaza la decontul excursiei, ca document justificativ pentru plata avansului
spre decontare.
Subactivitatea excursii externe (excursii peste hotare cu turisti romani)

Aceasta subactivitate numita si "autogoing" are ca obiect de activitate organizarea si oferirea

de servicii turistice cetatenilor romani care calatoresc in afara granitelor tari, atat in grup cat si
individual.
Aceste produse turistice se caracterizeaza prin urmatoarele caracteristici:
-

sunt destinate atat grupurilor organizate de turisti, cat si turistilor individuali;

sunt variate att ca durata, cat si ca destinatie si tipuri de programe

Organizarea acestui tip de produse turistice presupune incheierea de aranjamente si contracte

turistice externe au firme de turism din strainatate cu care se convin programele, itineraiile, tarifele,
modul de derulare a programelor etc.
Metodologia de intocmire a programelor este asemanatoare cu cea prezentata mai sus.
Excursiile externe destinate grupurilor de turisti se realizeaza cu ajutorul autocarului,
avionului (combinat avion+autocar) si mai rar cu ajutorul trenului (eventual combinat cu autocar).
Ele se desfasoara cu asistenta unui ghid acreditat care insoteste grupul, ofera explicatiile legate de
obiectivele turistice vizitate, urmarind prestarea serviciilor in conformitate cu angajamentele
prevazute in contracte.
Pachetele de servicii oferite in cadrul acestora includ in general transport (transferuri si alte
taxe aferente), cazare in sistem demipensiune sau cazare+MD (mic dejun) si unele cheltuieli
culturale.
Se recomanda ca in programul excursiei sa se precizeze si cuantumul altor cheltuieli necesare
si parcursul excursiei (intrari la alte obiective turistice-optional-, croaziere, cuantumul taxei de viza
si a asigurarii medicale) in cazul in care aceste elemente nu au fost incluse in pret.
Excursiile externe pot fi grupate:
-

excursii care se desfasoara pe teritoriul unei singure tari. Exemplu: Turul clasic al Greciei:
Salonic-Atena-Peloponez-Delfi-Meteora (circuit de 6 zile)

excursii care includ vizitare a doua tari. Exemplu: Italia-Spania-Venetia-Verona-Milano-San

Remo-Madrid-Toledo-Barcelona (circuit de 10 zile)

excursii al caror traseu include mai multe tari. Exemplu: "Prin orasele romantice ale
Europei" : Salzburg-Stasbourg-Paris-Luxemburg-Nrberg-Viena-Budapesta (circuit de 13 zile)
La inscrierea intr-o excursie internationala se procedeaza astfel:

se emite bilet pentru valuta (pe chitantierul de valuta excursii interne);

se emite bilet pentru suma in lei (pe chitantierul de lei) (de excursii interne).

Lucratorul de la agentie terbuie sa fie foarte atent la codul actiunii (fiecare excursie primind un cod
pentru prelucrarea mai usoara a datelor si pentru evita confuziile);
- se primesc documentele pentru obtinerea vizei si efectuarea calatoriei
pasaportul turistic (valabil minim 6 luni de la data solicitarii vizei);
poze tip pasaport
formularul de viza completat de solicitant (se obtine de la sediul firmei organizatoare)
actele necesare
-

se semneaza de catre participant cererea de inscriere si conditiile generale ale excursiilor

potrivit codului activitatii si programului excursiei.

-

se completeaza borderoul de incasari-restituiri pentru fiecare actiune (excursie) separat,

pentru evidenta operativa calculandu-se incasarile in valuta cu cursul valutar BNR din ziua
respectiva.

se completeaza separat borderoul de depunere a valutei sau a leilor.

se emite chitanta de casa separat pentru valuta, separat pentru lei.

Originalul filei registrului de casa, impreuna cu originalul plus documentele anexate, se preda zilnic
la serviciul contabilitate.
Toate se inregistreaza la borderoul de incasari-restituiri la cursul valutar din data restituirii.
Agentia de turism urmareste desfasurarea actiunii de la incasare pana la incheierea ei
(decontul).
Pentru persoanele juridice care solicita servicii turistice, se solicita alaturi de cererea de
inscriere si comanda sau delegatie de schimb.
La inscrierea intr-o excursie se intocmeste si se semneaza un contract de prestari servicii
turistice.
Dintre documentele in cadrul acestei subactivitati prezentam:vaucherul si biletul de excursie
externa.
Studiul cererii locale si a concurentei existente
Succesul pe piata al unei agentii turistice depinde de modul in care aceasta reuseste sa
conceapa produse turistice care sa asigure satisfacerea intr-o masura cat mai mare a nevoilor
diferitelor segmente de clientela, sa se diferentieze de produsele concurentei.
Subactivitatea odihna si agrement
Are ca obiect organizarea si oferirea de servicii turistice pentru turistii romani in vederea
petrecerii vacantelor sau pentru efectuarea unor tratamente balneare in statiuni de odihna sau
balneoclimaterice. Produsele turistice de acest tip sunt concepute si oferite turistilor cu mai multe
variante:
- tratament in serii complete de 20 de zile sa 18 zile (oferite in special prin Ministrul Muncii)
-

tratament in serii complete de 12 sau 14 zile

odihna in serii complete de 12 zile

odihna in serii complete de 7 zile

In vederea asigurarii prestatiilor incluse in pachetul de servicii si sejururi de odihna si

tratament, agentiile de turism incheie contracte cu detinatori de baza materiala: unitati de cazare de
diferite tipuri (de hotel, vile, cabane, etc) unitati de alimentatie; complexe balneare sau baze de
tratament in urma unei negocieri care au loc o data pe an.
Pentru aceasta este necesara pe de o parte studierea cererii clientelei, iar , pe de alta parte
analiza ofertei concurenta sub aspectul volumului structurii, masurii in care aceasta satisface
nevoile unui segment neacoperit.
Continutul produselor turistice poate fi definit numai in functie de anumite criterii ale cererii,

pe grupe anonime de clientela.

Adaptarea ofertei la modificarile cererii clientelei turistice potentiale presupune cercetarea
permanenta a cererii clientelei turistice potentiale.
Studierea cererii presupune:
1. Identificarea principalelor segmente de clientela dupa criterii variate:
- variabile demografice: varsta, sex, ciclu de viata al familiei (casatorit,
categoria socio-profesionala etc;
-

geografice: tari, regiuni, zone, orase etc;

venituri disponibile pentru turism (foarte mari, mari ,medii, mici);

motivatia calatoriei (vacante, afaceri, tratament etc.);

psihologice: stil de viata, personalitate, comportament;

si evidentierea caracteristicilor comune ale cererii acestora

necasatorit, altele)

2. Determinare (cantitativa) a volumului si structurii cererii pe segmente de clientela.

3. Identificarea factorilor care stimuleaza sau franeaza circulatia turistica si analiza influentei
acestora:
-

veniturile disponibile pentru turism, oferta turistica, (volum, calitate, diversitate, adaptare la
cerere), preturile si tarifele practicate (facilitati), timpul liber (concedii, vacante, sfarsit de
saptamana);
factori secundari: factori tehnici, urbanizarea, factori organizatorici, politici s.a.

4. Studierea preferintelor diferitelor segmente de clientela pentru:

-

mijloacele de tansport (rutier, aerian, feroviar, maritim);

diferitele forme de cazare hoteliera si parahoteliera; diferitele unitati de alimentatie; unitati
de agrement; unitati de tratament

sezoane, durata medie a sejurului;

diversitatea si nivelul calitatii a serviciilor de baza si complementare.

5. Cercetarea obiceiurilor de calatorie si a intentiilor de cumparare:

-

perioada optima (posibilitati de calatorie)

frecventa calatorilor;

destinatiile preferate;

formele de turism solicitate; organizat, semiorganizat, pe cont propriu

mijlocul de transport folosit

alte optiuni cu privire la tarife, preturi;

volumul cheltuielilor pentru serviciile turistice si componente per total (valoarea

cheltuielilor medii pe transport, cazare, alimentatie etc.)

6. Cercetarea gradului de satisfactie obtinut in urma consumului diferitelor produse turistice sau
componente ale acestora (atractivitatea zonei, diversitatea si calitatea serviciilor oferite etc. ,
raportul calitate-pret.
Rezultatele acestei cercetari vor fi folosite in vederea adaptarii permanente a ofertelor la
mutatiile intervenite in structura cererii.

Concurenta existenta pe piata comercializarii produselor turistice impune cu necesitate o

analiza permanenta a ofertei concurentei sub multiple aspecte (volum, structura, tarife pacticate
etc.)
Acestea presupune:
1. Identificarea principalelor categorii de intreprinderi concurente ale unei agentii de turism care
pot fi:
-

celelalte agentii de turism care se adreseaza aceleiasi piete;

companii de transport: aeriene, feroviare, navale care ofera pachete de servicii;

organizatii turistice cooperatiste;

cluburi, asociatii care intr-o forma sau alta sunt organizatoare de turism.

2. Cunoasterea categoriilor de turisti carora i se adreseaza concurenta.

3. Analiza ofertei concurentilor sub aspectul:
-

naturii serviciilor oferite si a ingeniozitatii manifestate in conceperea de noi idei pentru

produsele turistice ;

modalitati folosite pentru a atrage clientii (mijloace de promovare)

tarifele practicate pentru produse cu continutul similar

canalelor de distributie folosite de concurenti

4. Compararea constanta a rezultatelor acestei analize cu propriile produse, preturi, canale de

distributie.
5. Identificarea punctelor tari si punctelor slabe ale concurentei (pentru a evita sa atace acolo unde
concurenta este puternica si de a profita de slabiciunile acesteia)
Rezultatele acestei analize sunt folosite pentru evaluarea obiectiva a propriilor posibilitati si
pentru conceperea de produse turistice care sa se diferentieze de cele ale concurentei. Cea mai buna
ocazie pentru studierea pietei sub toate aspectele, respectiv a cererii, a ofertei concurentei cat si a
continutului si tarifelor prestatiilor de servicii turistice o reprezinta targurile de turism.
Cunoasterea tipologiei clientelei si a particularitatilor cererii acesteia reprezinta o conditie de
baza pentru conceperea unor produse turistice competitive. Aceasta reprezinta o conditie de baza
pentru conceperea unor produse turistice competitive. Aceasta rezulta din necesitatea abordarii
diferite
a fiecaruia dintre segmente astfel incat oferta de servicii sa vina in intampinarea dorintelor acesteia.
Clientela potentiala a unei agentii de turism, poate cunoaste o mare diversitate:
-

turisti individuali care la randul lor se pot grupa in functie de varsta, motivatii, venituri,
preocupari si arii de interes

grupuri organizate avand motivatii diferite

firme in vederea organizarii unor congrese, conferinte, reuniuni

- asociatii (religioase, veterani de razboi, etc)

- institutii de invatamant
Agentia de turism, HOLIDAY-TOURS, prin reprezentantii sai tine o stransa legatura cu
clientii sai. Relatia cu clientii nu se limiteaza doar la momentele in care acestia isi manifesta dorinta
de a cumpara produsele turistice ci ii informeaza permanent asupra noilor oferte, venind in

intampinarea nevoilor lor si contribuind la stimularea lor.

Conceperea unor produse turistice variate si originale capabile sa satisfaca diversitatea
nevoilor, dorintelor turistice, ceea ce presupune culegerea unor informatii cat mai complete despre
diferitele componente ale ofertei turistice.
Agentia de turism HOLIDAY-TOURS este o agentie de o importanta medie, cu piata interna
si externa, care efectueaza o vasta documentatie privitoare la:
-

tarile catre care se trimite clientela;

serviciile de transport disponibile pentru ajungerea la destinatie;

serviciile turistice care vor fi oferite;

De asemenea, documentatia cuprinde totalitatea informatiilor referitoare la:

localitatile de interes turistic;

- localitatile de interes profesional in care vor calatori turistii.

Pentru fiecare localitate sunt necesare urmatoarele informatii cu caracter general si
profesional:
1. Informatii generale:
informatii istorice, geografice, politice, religioase, moneda nationala, limba vorbita,
informatii auxiliare (calitatea apei, informatii medicale etc.)
caile de acces si itinerariile cele mai obisnuite pentru a ajunge in tara respectiva
strazile nationale, autostrazi, canale navigabile, porturi, aeroporturi;
plaje, insule, lacuri, munti, cu dotarile de sejur si odihna;
formalitati vamale;
gastronomie, mancaruri nationale, vinuri, alte bauturi specifice;
tratamente balneare, diverse sporturi;
manifestari folclorice, artistice, festivaluri;
dotare hoteliera in general;
servicii de siguranta (politie, ajutor medical);
restaurante si localuri caracteristice, teatre, sali de spectacole renumite;
organizari de vanatoare si pescuit;
obiective turistice si dotari pentru congrese.
Documentatia ncheiata in momentul vanzarii
In momentul vanzarii unui serviciu turistic sau a unui pachet de turism are obligatia sa
incheie o serie de documente, dupa cum urmeaza:
Voucher-ul turistic este un document specific turismului individual si grupurilor mici, care
consta intr-un inscris emis de agentia de voiaj partenera, continand: numele turistului, perioada de
sejur, serviciile turistice ordonate si sumele de categorii de servicii pentru prestarea catre
beneficiarii documentelor a serviciilor cuprinse in ele si partile furnizorilor. In general, pe verso
sunt imprimate o serie de conditii pe baza carora se vand serviciile turistice clientului.

Voucher-ul are urmatoarele caracteristice:

sunt in acelasi timp comenzi si mijloace de plata a serviciilor;

reprezinta servicii turistice si nu bani, si in consecinta, nu pot fi convertite in bani de

catre furnizorii de servicii;

pot fi emise in monede nationale sau pentru serviciile prestate pe teritoriul national, cat
si in valuta straina serviciile prestate in alte tari.
Un voucher trebuie sa contina:

numele si adresa agentiei emitente;

sigla;

numele si adresa furnizorului;

tipul serviciului pentru care este emis;

detalierea tarifului pentru care este emis;

stampila firmei;

numele clientului si data efectuarii serviciului;

Object 2

Object 1

semnatura celui care a intocmit voucher-ul.

Agentia de voiaj partenera recunoaste voucher-ul pe care il emite drept o garantie de plata,
care trebuie sa fie onorata in conformitate cu sumele si termenele convenite.
Voucher-ul are un ciclu de valabilitate care cuprinde patru faze: emisia, onorarea,
prezentare la plata si plata.
A emite un voucher inseamna:

rezervarea anticipata a serviciului;

intocmirea voucher-ului cu indicarea tarifului serviciului prestat;

ncasarea sumei totale inscrisa in voucher

Un voucher este alcatuit din mai multe file:

originalul-ncredintat clientului;

duplicatul-transmis imediat furnizorului serviciului;

copia agentiei-se pastreaza in actele agentiei emitente

Cauza de salvardare este o particularitate a originalului voucher-ului si este tiparita pe verso.

Cu numele de "conditii" sau "aviz important" are un continut mai mult sau mai putin detaliat, in
functie de exigentele diverselor agentii. Aceasta cauza poate lipsi de pe voucher, dar atunci agentia
de turism emitenta este obligata sa intocmeasca "contract de prestari servicii turistice" care contine

toate conditiile de desfasurare a calatoriei, precum si drepturile si obligatiile ambelor parti (vezi cap.
3.2.).
Dupa serviciul prestat, voucher-ul poate fi:

voucher pentru transport;

voucher pentru servicii receptive, de primire etc.

Certificat de asigurare in cazul insolvabilitatii sau falimentului agentiei de turism

- se incheie obligatoriu la vanzarea pachetului de servicii turistice pentru fiecare turist. Acesta se
incheie pentru sumele achitate (c/valoarea serviciilor neprestate turistului, servicii platite de acesta
in conformitate cu contractul de comercializare a pachetului de servicii turistice incheiat cu
asiguratul). Pe certificatul de asigurare se mentioneaza: numele si prenumele persoanei asigurate,
data nasterii, domiciliul, seria si numarul buletinului de identitate/pasaportului.
Contractul de prestari servicii turistice- este acordul de vointa dintre agentie si turist, care
are ca obiect cumpararea unui pachet de servicii turistice de catre turist si eliberarea documentelor
de catre agentie.