M IV Organizarea agentiei de turism -clasa a XI-a

STRUCTURA ORGANIZATORICA A AGENTIEI DE TURISM

Organizarea in turism este un proces de grupare a resurselor si activitatilor intreprinderilor

turistice in scopul obtinerii unor rezultate economice si sociale in conditii de eficienta.
Orgnizarea activitatii unei agentii de turism se reflecta prin intermediul structurii
organizatorice.
Structura organizatorica a unei agentii de turism reprezinta ansamblul compartimentelor
existente intr-o intreprindere si relatiile dintre aceste compartimente in scopul facilitarii, utilizarii
resurselor si al realizarii obiectivelor stabilite.
Structura organizatorica a unei agentii depinde de mai multi factori:
tipul agentiei
tour-operatoare- implica prezenta unor functii si compartimente specifice atat
productiei, cat si vanzarii produselor turistice sau componentelor acestora
detailista- implica doar prezenta unor functii si compartimente specifice doar
vanzarii produselor turistice sau componentelor acestora
dimensiunea agentiei de turism (numarul de angajati, complexitatea activitatii desfasurate)
cadrul juridic si statutul juridic de functionare
competenta manageriala
Structura organizatorica este considerata scheletul firmei si cuprinde 2 parti:
1) structura de conducere (manageriala) sau functionala;
2) structura operationala sau de productie.
In cadrul acestor 2 parti se intalnesc unele componente primare:
postul;
functia;
compartimentul;
relatiile organizatorice;
ponderea ierarhica si nivelul ierarhic.

1
M IV Organizarea agentiei de turism -clasa a XI-a

POSTUL

Postul este componenta elementar a structurii organizatorice a ntreprinderii

turistice, care cuprinde ansamblul sarcinilor, competenelor i responsabilitilor ce
revin unui angajat, la un loc de munc, n vederea realizrii obiectivelor individuale.

Obiectivele individuale = indicatori cantitativi i calitativi stabilii pentru fiecare angajat n

parte.
justific nfiinarea i funcionarea postului n structura organizatoric a
ntreprinderii.
se realizeaz prin atribuirea de sarcini i responsabiliti adecvate.
Exemple de obiective:
vanzarea eficienta a produselor turistice
asigurarea securitatii clientilor

Realizarea obiectivelor presupune atribuirea de sarcini si responsabilitati adecvate.

Sarcinile sunt procese de munc simple sau complexe care revin angajatului n mod organizat
i permanent pentru realizarea obiectivelor individuale. De regula, sarcina este atribuita unei singure
persoane.
Realizarea sarcinilor necesita pe de o parte o imbinare de indemanare, abilitati si cunostinte.
iar pe de alta parte un anumit grad de libertate decizionala de care dispune titularul
postului . Toate acestea sunt reunite sub denumirea de competente.
Competentele sunt definite ca fiind capacitatea de a indeplini sarcinile si
rolurile asteptate de la un profesionist, la nivelul asteptat de catre angajator si public

Competentele unui angajat pot fi:

formale (autoritate formala);
profesionale.
Competentele formale (autoritatea formala asociata postului) reprezinta limitele in
cadrul carora ocupantii posturilor pot actiona in vederea realizarii obiectivelor individuale. Ele
sunt date de decizii, dispozitii si alte acte normative.
Exemplu:
dispozitii privind procentul de comision practicat pentru diferitele categori de produse
turistice;
decizia de infiintare, reorganizare, desfiintare a unui compartiment;
decizia de numire a comisiei de inventar.
Competenta profesionala este capacitatea unei persoane de a utiliza si de a combina
cunostinte teoretice, deprinderi practice si aptitudini specifice, pentru a presta servicii la
nivelul calitativ cerut de angajator.
Competenta profesionala:
este determinata de nivelul de pregatire, experienta, carisma, prestigiul profesional
ale angajatului
permite realizarea obiectivelor individuale .
Responsabilitatile reflecta atitudinea angajatului fata de sarcinile ce deriva din obiectivele
fiecarui post.
Ele determina raspunderi materiale si/sau disciplinare si , in unele cazuri, chiar raspundere
civila sau penala.
Exemplu : agentul de turism are responsabilitati in ceea ce priveste completarea corecta a
voucher-ului . Astfel :

2
M IV Organizarea agentiei de turism -clasa a XI-a

calcularea gresita a contravalorii serviciilor inscrise pe voucher implica

raspunderea materiala fie prin acoperirea sumei lipsa, fie prin penalizari din
salariu;
efectuarea aceleiasi greseli in mod intentionat, in scopul insusirii unor sume/ diferente
sau abaterea repetata atrage raspunderea disciplinara, incepand cu retrogradare si
terminand cu desfacerea contractului de munca;
prejudicierea grava a agentiei de turism poate atrage raspunderea civila sau
penala a angajatului, daca agentia de turism se adreseaza unei instante de
judecata , in vederea recuperarii prejudiciului sau pentru a raspunde penal.
O astfel de situatie poate aparea in cazul in care, din neatentie, rea intentie sau teribilism,
agentul transmite concurentei informatii confidentiale din interiorul agentiei (iar angajatul a
semnat o clauza de confidentialitate).

FUNCTIA . CATEGORII DE FUNCTII

Functia reprezinta totalitatea posturilor care au sarcini si atributii omogene din

punctul de vedere al naturii si complexitatii lor si care sunt in subordinea unei persoane din
structura organizatorica a unitatii .
Functiile pot fi grupate in :
functii de conducere (de management)
functii de executie
Functiile de conducere (de management)
au sarcini si atributii de coordonare a activitatii persoanelor subordonate
au un grad mare de responsabilitate si autoritate
se regasesc atat in cadrul compartimentelor functionale, cat si in a celor operationale
Ex. director, director/asistent al diferitelor compartimente: programe turism intern, turism
international, ticketing, marketing, comercial, ctb sef, s.a
Functiile de executie
transpun in practica deciziile emise de catre seful ierarhic
obiectivele individuale sunt mai limitate, au competente si responsabilitati mai reduse
se regasesc atat in cadrul compartimentelor functionale, cat si a celor operationale
Ex.: agent de turism, referent, agent de ticketing, ghid, secretara, contabil s.a
Un indicator analizat n vederea stabilirii eficienei structurii organizatorice este i
coeficientul de ncadrare (Ci).
Coeficientul de ncadrare se determin ca raport ntre numrul funciilor de conducere (Fc)
i numrul funciilor execuie (Fe).
Ci = Fc/Fe
Dac valoarea coeficientului este supraunitar, n cadrul ntreprinderii exist un numr
ridicat de persoane cu funcii de conducere.
ntr-o ntreprindere cu o activitate normal, valoarea coeficientului trebuie s fie
subunitar.

3
M IV Organizarea agentiei de turism -clasa a XI-a

TIPURI DE COMPARTIMENTE

Compartimentul reprezinta ansamblul persoanelor care efectueaza activitati omogene

si/sau complementare si care contribuie la realizarea acelorasi obiective derivate, fiind
subordonate nemijlocit aceluiasi manager.
Compartimentele de munca sunt grupate in departamente, servicii si birouri . In cadrul
birourilor pot fi constituite oficii sau sectii .
Biroul se constituie pentru activitati omogene ce necesita o organizare distincta, numarul de
angajati fiind de minimum 5 persoane.
Serviciul se organizeaza pentru realizarea unor activitati omogene cu un volum mare de munca
sau pentru activitati complementare, ce necesita o conducere unitara, volumul de munca solicitand
minimum 8 persoane.
In functie de obiectivele atribuite, de sarcinile realizate, de competentele si
responsabilitatile circumscrise, precum si de modul exercitarii lor, compartimentele pot fi:
operationale ;
functionale.
Compartimentele operationale sunt compartimentele in cadrul carora se
desfasoara activitatile de baza, care dau profilul intreprinderii ; ele genereaza atat costuri, cat
si incasari .
Compartimentele functionale sunt cele care asigura buna functionare a unitatii, ele
generand doar costuri. Pe baza informatiilor transmise de catre acestea, managerii isi
fundamenteaza deciziile .
Exemplu de compartimente operationale si functionale

Compartimente operationale: Compartimente functionale

Turism intern Financiar-contabil
Incoming Marketing
Outgoing Administrativ
Evenimente Resurse umane
Ticketing IT-Programare
Vanzari Relatii publice

Tipuri de compartimente n raport cu:

A) obiectivele atribuite
compartimente operaionale
n cadrul lor se fabric produse sau pri ale produselor (secii de producie)
i se furnizeaz servicii pentru produsele fabricate (aprovizionare , desfacere,
transport, depozitare etc).
compartimente funcionale
Pregatesc deciziile conducerii ntreprinderii i acord asisten de
specialitate tuturor compartimentelor ntreprinderii (calitate, financiar
contabil etc.)
B) structura intern i modul de distribuire a competenei ierarhice
Compartimente de baz
Grupare simpl de persoane asupra crora i exercit autoritatea numai
eful respectiv, subalternii avnd n exclusivitate numai sarcini de execuie.
Compartimente de ansamblu
Grupare de persoane din care o parte poate fi subordonat direct efului de
compartiment iar o alta parte indirect, prin intermediul efului unui
compartiment de baz.
C) natura competenelor
4
M IV Organizarea agentiei de turism -clasa a XI-a

compartimente ierarhice
Managerii acestora dispun de autoritate ierarhic asupra managerilor
compartimentelor situate pe o treapt inferioar i astfel au dreptul s dea
ordine, dispoziii i s fie informai n legtur cu modul n care se transpun
n practic dispoziiile date.
compartimente funcionale
Managerii acestora dispun de autoritate funcional n raport cu alte
compatimente avnd astfel posibilitatea de a da ndrumri, instruciuni etc. n
domeniul n care sunt specializai.
compartimente de stat major
Au rolul de a acorda asisten de specialitate conducerii unitii, elabornd
studii, analize etc., care s ajute la pregtirea deciziilor (ex compartimentul
de calitate, de marketing .a.m.d.)

Relaiile organizatorice
5
M IV Organizarea agentiei de turism -clasa a XI-a

Relaiile organizatorice sunt legturi care se stabilesc ntre diferite verigi organizatorice
datorit necesitii unui schimb permanent de informaii.
Tipuri de relaii organizatorice:
a) din punct de vedere juridic:
relaii formale stabilite prin Regulamentul de Organizare i Funcionare al ntreprinderii;
relaii informale nu sunt stabilite prin regulamente ci pe criterii subiective.
b) dup coninutul informaiilor transmise i n funcie de raporturile care se stabilesc ntre
compartimente:
relaii de autoritate stabilite ntre conductori i subordonai;
relaii de cooperare stabilite ntre posturi sau compartimente situate pe acelai nivel ierarhic;
relaii de control stabilite ntre posturi sau compartimente cu rol de control i celelalte
posturi sau compartimente;
relaii de reprezentare se stabilesc ntre reprezentanii mputernicii ai ntreprinderii i
reprezentanii diferitelor organizaii profesionale, sindicate din interiorul firmei sau persoane fizice
sau juridice din afara acesteia .
Relaiile de autoritate se compun din urmtoarele categorii:
relaii ierarhice apar ntre titularii posturilor de conducere i cei ce dein posturi de
execuie;
relaii funcionale apar ntre compartimente specializate n cadrul firmei;
relaii de stat major apar prin delegarea de autoritate.

Relaiile organizatorice sunt evideniate intr-o serie de documente ale structurii

organizatorice:
Regulamentul de Organizare si Funcionare a ntreprinderii prin Diagrama de Relaii ( sunt
reprezentate relaiile formale);
Fiele Posturilor;
Organigrama ntreprinderii ( sunt reprezentate relaiile ierarhice linii verticale i relaiile de
cooperare - linii orizontale).

Identificarea nivelurilor ierarhice

6
M IV Organizarea agentiei de turism -clasa a XI-a

Posturile i compartimentele din ageniile de turism se afl ntr-o strict ordonare, att pe plan
vertical, ct i orizontal.

Nivelul ierarhic, ca o component principal a structurii funcionale, este compus din

totalitatea posturilor sau compartimentelor aflate la aceaei distan ierarhic de organul de
conducere

Succesiunea de relaii ierarhice ntre posturi i compartimente aflate la diferite niveluri

ierarhice formeaz, linia ierarhic, prin care circul n mod ascendent i descendent informaiile
necesare desfurrii activitii ageniei.
Numrul mai redus al nivelurilor ierarhice asigur circulaia mai rapid a informaiilor i o
mai mare operativitate n luarea deciziilor i executarea acestora.
La stabilirea numrului de niveluri ierarhice din structura organizatoric a unei agenii de
turism se ine seama de :
Mrimea ageniei (agenie,Inferior
tour sefii
operator);
de birouri si oficii

Complexitatea i diversitatea activitilor;

Competena cadrelor de conducere.
Agenia de turism dorete elaborarea unei structuri organizatorice cu un numr optim de
niveluri ierarhice, care s contribuie la desfurarea n condiii normale a activitii unitii
economice. Grafic aceast structur poate fi analizat cu ajutorul piramidei ierarhice.

Piramida ierarhic reprezint ansamblul organismelor, compartimentelor i posturilor de

management amplasate pe niveluri ierarhice si care sunt reunite prin linii ierarhice

Nivelurile ierarhice

Varf conducatorii absoluti

ai unitatii

Mediu sefii de servicii

Angajati

Aceasta poate fi piramida ierarhic a unei agenii de turism unde se identific urmtoarele
niveluri ierarhice:
Nivelul ierarhic de vrf sau staff-ul managerial asigur elaborarea obiectivelor
fundamentale ale ageniei i a strategiilor necesare realizrii acestora.
Nivelul ierarhic mediu coordoneaz i conduce compartimentele funcionale constituite n
cadrul ageniei, asigur informaiile necesare adoptrii deciziilor importante i aplic strategiile
elaborate de conducerea superioar.
7
M IV Organizarea agentiei de turism -clasa a XI-a

Nivelul ierarhic inferior conduce, organizeaz i coordoneaz activitatea angajailor cu

funcii de execuie.

Ponderea ierarhic reprezint numrul de persoane aflate n directa subordonare a unui

cadru de conducere.

Aplicatie
1.Realizati structura organizatorica a unei agentii de turism in care sa aveti urmatoarele
componente:

Consiliul de administratie
Director turism
Manager
Director marketing vanzari
Sef rezervari
Sef marketing
Sef productie
Sef vanzari
2 economisti mk
2 agenti rezervari transport
2 referenti turism intern
3 agenti ticketing
1 agent publicitate
5 agenti de turism
2 agenti rezervari cazare
2 referenti incoming
2 referenti outgoing

8
M IV Organizarea agentiei de turism -clasa a XI-a

2. Pentru urmatoarea structura organizatorica:

a.Precizati nr de posturi, functii, compartimente, birouri,

b.Identificati nivelurile ierarhice si stabiliti ponderea ierarhica