Ministerul Educației, Culturii și Cercetării al Republicii Moldova

Colegiul Național de Comerț al ASEM

Catedra ,,Economie, Turism, Servicii’’

RAPORT
Privind efectuarea stagiului de practică tehnologică- |
Al elevei grupei OSHT-181 Pilivan Cezara
În cadrul programului de pregătire profesională 101310 Organizarea serviciilor
în hoteluri și complexe turistice,
calificarea profesională 422402 Receptioner unitate de cazare(calificare-
medie)
Perioada de desfășurare 18.05.2020 — 29.05.2020,
în cadrul structurii de primire turistică cu funcțiuni de cazare
I.Î. UIIM, ,,Europa’’ Hotel

Conducătorul stagiului de practică

Din CNC al ASEM,
Crainc Galina

Conducătorul practicii din

cadrul entității economice,
Leșan Nadejda
Chișinău, 2020
 Cuprins:
Introducere........................................................................................................p.4

Modulul I : Caracteristică generală a structurii de primire turistică cu funcțiune de cazare

Europa Hotel
1.1 Date generale cu privire la activitatea structurii de primire turistică cu funcțiune de
cazare................................................................................p. 6-9
1.2 Forma organizatorico-juridică și tipul structurii de primire turistică cu funcțiune de
cazare conform criteriilor de clasificare....................................p. 9-10
1.3 Activitățile specifice desfășurate de structura de primire turistică cu funcțiune de cazare
Europa Hotel...................................................................p.10-13
Modulul II : Determinarea criteriilor de clasificare a structurilor de primire turistică
cu funcțiune de cazare Europa Hotel...............................................
2.1. Clasificarea structurilor de primire turistică cu funcțiune de
cazare.................................p.14-18
2.2. Analiza structurilor de primire turistică cu funcțiune de cazare de pe teritoriul
Republicii Moldova pe categorii de
confort......................................................................................................................p.18-20
2.3. Actul de clasificare în baza căruia activează structurile de primire turistică cu funcțiuni
de cazare......p.20-23
Modulul III: Structura tehnică a structurii de primire turistica cu functiune de cazare
3.1. Organigrama structurii de primire turistică cu funcțiune de
cazare...........................................................................................................................p. 23-29
3.2. Activitățile specifice departamentelor operaționale din cadrul unui
hotel...........................................................................................................................p.29-31
3.3. Activitățile specifice departamentelor funcționale din cadrul
hotelului..........................................................................................................p.31-33
Modulul IV: Spațiile structurii de primire turistică cu funcțiune de cazare si dotarea
acestora.................
4.1. Spațiile destinate clientelei din cadrul structurii de primire turistică cu funcțiune de
cazare.....................................................................................................................p.34-36
4.2. Spațiile destinate procesului de producție din cadrul structurii de primire turistică cu
funcțiune de
cazare...........................................................................................................................................
...........p.36-38
4.3. Echipamentele și dotarea tehnică a cadrul structurii de primire turistică cu funcțiune de
cazare.....
Modulul V: Oferta de servicii ale cadrul structurii de primire turistică cu funcțiune de cazare
5.1. Oferta de bază a cadrul structurii de primire turistică cu funcțiune de cazare și tarifele/prețuri
le practicate de
aceasta................................................................................................................................................
..............................................................................................................................p. 38-40
5.2 Modalitățile de comercializare a produselor/serviciilor în cadrul cadrul structurii de primire
turistică cu funcțiune de
cazare....................................................................................................................p.40-43
Biografie...........................................................................................................................................
..............................................................................................................................................p.45-46
Anexe.................................................................................................................................................
..............................................................................................................................................p.46-59
 Introducere

După părerea mea primele date pe care le avem despre hoteluri și

industria hotelieră sunt contemporane cu personajele din Biblie.
Încă de la facerea lumii oamenii au călătorit pentru a face comerț
cu diverse bunuri , fie în alte scopuri.

Primele hoteluri nu au fost altceva decât case private, deschise publicului în

scopuri de a aduce venituri proprietarilor. Sub influența Imperiului Roman
hotelurile și hanurile de atunci au inceput să servească și mâncare, tocmai
pentru al încânta pe musafir, dar și în scopul de a atrage noi vizitatori.

Primul hotel modern a fost deschis la Boston, numai după 17 ani de la

deschiderea ,,Hotelului Orașului’’ din New York. Primul hotel de afaceri a fost
deschis în 1908 și a purtat numele de ,,Buffalo Statler’’. Începând cu această
perioadă au apărut foarte multe hoteluri și nu numai, iar unele din acestea cum
ar fi ( Radisson, Marriot și Hilton) au căpătat un renume mondial.

În lucrare sunt prezentate aspecte teoretice a mediului hotelier, sunt dezvăluite

și caracterizate componentele acestui mediu. Dincolo de dimensiunea tehnica a
punerii în aplicare a cunostintelor dobândite, apare si ocazia de a învata perspectiva
dimensiunii sociale si umane a muncii într-o organizatie.
 HOTEL EUROPA⭐⭐⭐+
Detalii IÎ ULIM Hotel“Europa”⭐⭐⭐+”
Chişinău, str. Vasle Lupu,16,
MD-2008, Republica Moldova
tel: (+373 22)804 040; (+373 22)804 041;
fax: (+373 22)804 043
E-mail: info@ europahotel.mdWWW.europahotel.
 Modulul I: Caracteristica generală a structurii de
primire turistică cu funcțiune de cazare Europa Hotel

1.1 Date generale cu privire la activitatea structurii de primire turistică cu

funcțiune turistică Europa Hotel

Fondată la 15.12.2019 și pusă în funcțiune la 25.10.2010 IÎ ULIM Hotel ,,Europa’’

este o întreprindere privată, a cărei agent economic este Instituția de
Învățământ ULIM.

Hotelul EUROPA este amplasat în partea centrală a orașului Chișinău, capitala

Republicii Moldova, în vecinătate cu centrul internațional de Expoziții din
Moldova ,,Moldexpo’’. Situat la doar 20 km de la Aeroport, 7 km de la Gara
Feroviară și respectiv autogara- 4 km.

Hotelul EUROPA este un imobil care îți atrage atenția prin arhitectura modernă,
îmbinând într-o armonie perfectă simplitatea și gustul pentru lux. Este locul
perfect pentru relaxare, oferind oamenilor de afaceri sau turiștilor veniți în țara
noastră servicii de calitate și ambianță caldă.

Astfel oaspeții din străinătate, care sosesc la Europa Hotel pot beneficia de
ogamă largă de servicii turistice printre care:

• Camere moderne dotate cu aer condiţionat şi Wi-Fi gratuit,

 • Mic dejun

• TV prin satelit şi telefon direct,

• Safeu de recepție

• Securitate 24/24

•Sală deconferință,

•Servicii traducător,

•Servicii de spălătorie,

•Parcare gratuită

• Mini bar

• Room servce

Deasemnea oaspeții au posibilitatea de a savura diverse bucate tradiționale

Moldovenești și Europene. Personalul hotelului vine în întîmpinarea celor mai
diverse gusturi ale oapeților, oferindule cele mai bune mărci de vinuri, divinuri,
sucuri și alte băuturi alcoolice si nealcoolice.

La solicitarea oamenilor de afaceri, se pot organiza conferințe, simpozioane,

prezentații, întîlniri de afaceri meeting-uri și alte întruniri, oferindu-le sali de
conferință.

Suplimentar, clienții pot beneficia de serviciile Salonului de frumusețe, bancii,

schimb valutar, clubului internet, oficiul poștal, farmaciei etc., amplasate în
vecinătatea imedită a hotelului.

IÎ ULIM Hotel ,,Europa’’ vine în întîmpinarea cerințelor segmentului de client-

turiști implicat în afaceri, dar și a altor categorii de turiști.
 Certificat de înregistrare— Instituția de Învățământ UNIVERSITATEA LIBERĂ
INTERNAȚIONALĂ DIN MOLDOVA, este înregistrată la CAMERA ÎNREGISTRĂRII DE STAT cu
numarul de indentificare de stat – codul fiscal 1002600005679 la data de 03.09.1992 și
eliberată la data de 14.01.2005

Licența— Act administrativ cu caracter permisiv, eliberat de autoritatea de licențiere

în procesul de reglamentare a activitații de întreprinzător, ce atestă dreptul titularului de
licență de a desfășura, pentru o perioadă stabilită, genul de activitate indicat în acesta,
integral sau parțial, cu respectarea obligatorie a condițiilor de licențiere;

Europa Hotel activează în baza licenței pentru ,,Activitatea agenției de turism’’. Seria A
MMII, Nr.037364, IDNO/1002600005679 eliberată la data de 20 mai 2011

Autorizația de funcționare— din punct d evedere a protecției muncii se eliberează de

către inspectoratele teritoriale pentru protecția muncii pe un termen de cel puțin 3 ani. În
baza prevederilor regulamentului privind autorizarea funcționării și schimbării
deasemenea construcțiilor și amenajărilor. Aprobat prin Hotărârea Guvernului Republicii
Moldova nr.306 din 03.12.2009.

Autorizarea sanitară de funcționare— eliberată la 18.02.2015 valabilă până la

11.02.2020. A fost eliberată în baza materialelor de supraveghere de stat a sănătații
publice, rezultatelor investigațiilor de laborator și măsurilor instrumentale.

Act de clasificare— document emis în baza clasificării , care conține, serie, număr,
categorie de clasificare, perioadă de valabilitate, data eliberării, data reconfirmării,
denumirea și adresa structurii clasificate, precum și alte date de înregistrare ale agentului
economic.

Actul de clasificare al Hotelului Europa are Seria A nr. 001140, categoria – 3 stele, cod fiscal
1002600005679. Este eliberat la 27.11.2012 pe un termen nelimitat.

Determinarea locului de amplasare, avantajele și dezavantajele locației

 Hotelul Europa este situat pe str. Vasile Lupu 16, Chișinău avînd următoarele avantaje și
dezavantaje:

Tabelul 1.1. Avantajele și dezavantajele Hotelului

Europa

Avantajele amplasării Dezavantajele amplasării

• Permite ușor accesul la diverse • Costuri mari
centre de agrement , instituții
publice și centre comerciale
•Aeroportul național e numai la • Trafic mare
20 km distanță
•Transportul public în apropiere • restaurant indisponibil clienților
externi

•În apropiere se află parcul • Arendă mare

(Valea Morilor)

1.2 Forma organizatorico-juridică și tipul structurii de primire

turistică cu funcțiune de cazare conform criteriilor de clasificare
În Legea cu privire la antreprenoriat şi întreprinderi Nr. 845-XII din 3 ianuarie 1992 sunt
enumerate următoarele forme de activitate de antreprenoriat:
• întreprindere individuală;
• societate pe acţiuni;
• societate cu răspundere limitată;
• societate în nume colectiv;
• societate în comandită;
• cooperativă de producţie;
• cooperativă de întreprinzător;
• întreprindere de arendă;
• întreprindere de stat şi întreprindere municipală.
Conform legislaţie în vigoare hotelul ,,Europa'' este o societate cu răspundere limitată,
societatea cu răspundere limitată „Activitatea agenției de turism” reprezintă o întreprindere
fondată de două persoane fizice, care şi-au asociat bunurile în scopul desfăşurării în comun
a unei activităţi de antreprenoriat, sub aceeaşi firmă, în baza contractului de constituire (de
societate) şi a statutului.
Capitalul social subscris al societăţii este divizat în cote (părţi) subscrise ale asociaţilor.
Drept document ce confirmă drepturile asociaţilor asupra cotelor subscrise este
adeverinţa cotei de participare.Capitalul social al societăţii se constituie din aporturile
asociaţilor şi reprezintă valoarea minimă a activelor, exprimată în lei, pe care trebuie să le
deţină societatea. Mărimea capitalului social al societăţii se stabileşte de către fondatori în
statut. Aportul asociatului la capitalul social al societăţii este prezumat a fi în numerar,
dacă actul de constituire nu prevede altfel. Asociatul poate deţine o singură parte socială,
care nu este mai mică de un leu. Părţile sociale pot avea mărimi diferite. Partea socială
trebuie să se împartă fără rest la o unitate exprimată în lei. Asociaţii societăţii cu
răspundere limitată poartă răspundere pentru obligaţiile întreprinderii numai în limitele
cotelor care le aparţin. Particularităţile înfiinţării, funcţionării şi încetării activităţii
societăţii cu răspundere limitată sunt reglementate de legislaţia privind societăţile pe
acţiuni şi societăţile comerciale, de legislaţia civilă, precum şi de contractul de constituire
(de societate) şi de statutul întreprinderii.
 Societatea este obligată să-şi micşoreze capitalul său social proporţional valorii părţii
sociale dobândite în cazul în care partea socială nu a fost înstrăinată în termen de 6 luni din
momentul dobândirii sau dacă, în acelaşi termen, societatea nu măreşte proporţional
părţile sociale din contul profitului net al societăţii. Partea socială se consideră de drept a
dobânditorului, de la data operării în Registrul de stat al persoanelor juridice a modificării
privind înstrăinarea/dobândirea părții sociale, fără a fi necesară modificarea în acest sens a
actului de constituire al societății.
Tipuri de proprietate
• proprietate privată
•proprietate publică
•proprietate mixtă
Europa Hotel este o proprietate privată de grup, deoarece este formată în baza cotelor
de participare.

1.3. Activitățile specifice desfășurate de structura de primire

turistică cu funcțiune de cazare Europa Hotel

Structura de primire turistică cu funcțiune de cazare are dreptul:

•Să presteze servicii turistice în conformitate cu legislaţia;
•Să reclame de la turişti şi parteneri repararea prejudiciului cauzat de aceştia;
• Să prestabilească prețul pentru serviciile prestate
• Să desfășoare activitatea de marketing în vederea atragerii clientele
•Să organizeze promoții, să ofere reduceri
•Să aplice diferite politici de diferențiere a clienților, să selecteze clienții

Structura de primire turistică cu funcțiune de cazare poate realiza

următoarele activități:
 • Activitatea de rezervare
•Activitatea care se desfășoară cu ocazia sosirii clienților în unitate
• Activitatea pe perioada sejurului
•Activități ocazionate de plecarea clienților

Serviciile prestate de structurile de primire turistică cu funcțiune de

cazare:
•Serviciu pentru curăţat contra plată
•Servicii telefonice locale, interurbane, internaţionale, cu plata tarifului şi a
comisionului;
•Informaţii turistice şi culturale;
•Păstrarea obiectelor de valoare ale turiştilor;
•Acordarea de prim ajutor în caz de urgenţă (trusă medicală);
• Trezirea clienţilor la cerere;
•Primirea şi transmiterea mesajelor şi a corespondenţei pentru turişti;
•Informaţii privind orarul la mijloacele de transport

Structura de primire turistică cu funcțiune de cazare are obligația:

•Să execute corespunzător obligațiile asumate la contractarea ofertei de către client
•Să asigure confidențialitatea datelor cu caracter personal a clienților
•Să repare prejudiciile morale cauzate clientului din motivul prestării necalitative
serviciilor
•La cererea instanțelor, să ofere informațiile despre clienți
•Să afișeze actul de clasificare la un loc vizibil pentru toţi clienţii structurii
•Menţinerea grupurilor sanitare în perfectă stare de funcţionare şi curăţenie;
•Asigurarea apei calde la grupurile sanitare şi în spaţiile de producţie din structurile de
primire turistice unde acest criteriu este obligatoriu;
•Asigurarea unei temperaturi minime de 18 grade C, în timpul sezonului rece, în
spaţiile de cazare şi de servire a mesei;
•Evitarea poluării fonice, în sensul respectării nivelului maxim de zgomot stabilit prin
reglementări specifice;
•Respectarea reglementărilor legale în vigoare ce privesc activitatea desfăşurată prin
structura de primire turistică;
•Expunerea la loc vizibil a firmei cu denumirea, tipul unităţii şi însemnele privind
categoria de clasificare.

Servicii de primire a clienților:

•Întâmpinarea clienţilor
•Înregistrarea
•Atribuirea camerei şi tariful acesteia
•Înmânarea cheii şi însoţirea clientului
•Suprarezervarea
•Întâmpinarea clienţilor

Concluzie

În urma elaborării primului modul din raportul cu privire la practica tehnologică I, am

constata că Europa Hotel dispune de o amplasare favorabilă desfășurării activității hoteliere
și de clienți internaționali, care beneficiază de o gamă largă de servicii. În urma analizei
informațiilor, am determinat ca Europa Hotel reprezintă o societate cu răspundere limitată,
având forma de proprietate privată. De asemenea, am determinat activitățile și serviciile pe
care le prestează și, prin urmare putem spune că hotelul dat este unul dintre cele mai bune
de pe piața hoteliera.
 Modulul II. STRUCTURA ORGANIZATORICĂ A UNITĂȚII DE
CAZARE
2.1. Clasificarea structurilor de primire turistică cu funcțiune de cazare.
Conform Hotărârii de Guvern al RM nr. 643 din 27.05.2003, normele metodologice de
clasificare a structurilor de primire turistică cu funcţiuni de cazare şi de servire a mesei
au drept scop clasificarea structurilor de primire turistică cu funcţiuni de cazare şi de
servire a mesei din Republica Moldova. Prezentele Norme stabilesc metodologia de
clasificare pentru structurile de primire turistică cu funcţiuni de cazare şi de servire a
mesei din Republica Moldova şi servesc drept bază pentru eliberarea actelor de
clasificare. Ele sunt obligatorii pentru toţi agenţii economici proprietari şi/sau
administratori de structuri, indiferent de tipul de proprietate şi forma juridică de
organizare. Agenţii economici care construiesc structuri au obligaţia să asigure, încă din
faza de proiectare, respectarea prezentelor Norme.
Clasificarea structurilor se face pe stele, în funcţie de tipul, caracteristicile constructive,
dotările, utilajele şi calitatea serviciilor ale structurii. Conform Hotărârii de Guvern al RM
nr. 643 din 27.05.2003 sunt stabilite următoarele tipuri de structuri de primire turistică
cu funcţiuni de cazare, care pot funcţiona în Republica Moldova:
• Hotel- categoriile de clasificare a hotelurilor sînt: 5, 4, 3, 2, 1 stele;
• hotel-apartament – categoriile de clasificare a hotelurilor-apartament sînt:
5, 4, 3, 2 stele;
• motel – categoriile de clasificare a motelurilor sînt: 3, 2, 1 stele;
• vilă turistică – categoriile de clasificare a vilelor sînt: 5, 4, 3, 2, 1 stele;
• bungalou – categoriile de clasificare a bungalourilor sînt: 3, 2, 1 stele;
• pensiune turistică – categoriile de clasificare a pensiunilor turistice sînt: 4, 3,
2, 1 stele;
• pensiune agroturistică – categoriile de clasificare a pensiunilor agroturistice
sînt: 3, 2,
1 stele;
• camping – categoriile de clasificare a campingurilor sînt: 4, 3, 2, 1 stele;
 • sat de vacanţă – categoriile de clasificare a satelor de vacanţă sînt: 3, 2
stele;
•tabără de vacanţă - categoriile de clasificare a taberelor de vacanţă sînt: 2, 1
stele;
• apartament sau cameră de închiriat în locuinţe familiale – categoriile de
clasificare a apartamentelor sau a camerelor de închiriat în locuinţe familiale
sînt: 3, 2, 1 stele;
•botel – categoriile de clasificare a botelurilor sînt: 5, 4, 3, 2, 1 stele.
În cadrul tipurilor de structuri de primire turistică cu funcţiuni de cazare sus-menţionate,
în funcţie de categoria de clasificare, pot exista următoarele spaţii de cazare (camere):
• cameră cu pat individual
• cameră cu pat matrimonial
• cameră cu pat dublu
• cameră cu două paturi individuale
• cameră cu trei paturi individuale
• cameră cu patru paturi individuale
• cameră comună
• suită
• garsonieră
•apartament
Clasificarea hotelurilor are scopul de a unifica standardele, astfel încât
oaspeții să știe exact pentru ce anume plătesc atunci când fac o rezervare.
Evaluarea reflectă respectarea cerințelor pentru o mare varietate de criterii.
Ele definesc astfel camerele standard și echipamentele, restaurantele și
barurile, precum și disponibilitatea serviciilor suplimentare. Mai multe stele
presupun un standard de servicii mai ridicat.
Conform definițiilor și criteriilor minime obligatorii privind clasificarea structurii de
primire turistice cu funcţie de cazare Hotelul Europa, având 3* trebuie să
îndeplinească urmăroarele cerințe:
 Din punct de vedere al stării generale a clădirii:
• Să fie afișat firma luminoasă sau iluminată cu tipul, denumirea unității și însemnul
distinctiv reprezentând categoria unității;
•Existența unui parcaj auto în folosința structurii de primire cu un număr de locuri
de parcare minim 40% din numărul spațiilor de cazare cu locuri delimitate de
parcare și dotat cu coșuri de gunoi.
• Să fie prevăzut cu rampă de acces al cărucioarelor pentru persoane cu disabilități
locomotorii.
Din punct de vedere al organizării spațiilor și serviciilor aferente:
• Minim 15 spații de cazare;
• Suprafața minimă prevăzută holului de primire (recepție) este de 2 mp/spațiu de
cazare;
• Program recepționer 24 ore;
• Existența personalului angajat cu atribuții de bagajist și comisionar-courier;
• Existența unui serviciul de securitate și pază;
• Hotelul trebuie să dețină un spațiu pentru administrației;
Din punct de vederea al dotării grupurilor sanitare:
Pentru grupurile sanitare din incinta unei camera trebuie să dispună de
următoarele:
• Oglindă;
• Coș pentru gunoi cu capac și sac menajer;
• Cuier;
• Perie și dezodorizant WC;
• Suport pentru prosoape;
• Uscător de păr;
• Săpun sau dozator cu săpun lichid;
• Hârtie igenică;
 • Șampon, gel pentru duș, cască de baie;
• Mâner de sprijin pentru intrare-ieșire din cadă;
• Covoreș/prosop antiderapant sau alt echipament cu funcțiuni similare;
• 3 prosoape/persoană pentru față, picioare și baie;
• Halat de baie și papuci de unică folosință/ persoană.
Pentru grupuri sanitare comune:
• Însemn pentru marcarea pe sexe;
• Oglindă;
• Coș pentru gunoi cu capac și sac menajer;
• Dozator cu săpun lichid;
• Prosop rolă din hârtie sau din pânză/uscător de mâini;
• Hârtie igenică;
• Perie și dezodorizant WC.
Din punct de vederea al suprafeței minimă din cameră fără grup sanitar:
• Pentru cameră cu 1 loc, suprafața minimă 15 mp;
• Pentru cameră cu 2 locuri, suprafața minimă 18 mp;
• Pentru salonul din apartament, suprafața minimă 18 mp;
• Pentru dormitorul din apartament/garsonieră, suprafața minima 18 mp;
• Suprafața minimă a camerei de baie 4 mp;
• Înălțimea minima a spațiilor de cazare 2,8m;
• Culoarele și scările principale vor avea lățimea minimă de 1,40 m.
Din punct de vedere al numărului maxim de locuri dintr-o cameră și numărului maxim de
locuri pentru un dormitor din apartament sau din garsonieră este de 2.
Din punct de vedere al instalațiilor:
• Să fie prevăzut cu sistem de climatizare/aer condiționat;
• Spațiile trebuie să fie izolate fonic;
 • Existența minima a unei sursei principale privind iluminatul public;
• Existența unei surce individuale pentru fiecare loc (veioză sau aplică);
• Existența ascensoarelor la clădirile cu cel puțin P+2 și cu cel puțin 20 de spații de cazare.
Alte criterii:
• Fax la recepție;
• Seif/posibilitatea de a depozita valori în camera sau încăperea dotată cu
seifuri;
• Încasarea contravalorii serviciilor și prin mijloace electronice de plată
(carduri)
• Spațiu amenajat cu computer și conexiuni pentru acces internet;
• Restaurant amplasat în structura de primire turistică;
• Bar de zi/café-bar;
• Spațiu pentru organizarea evenimentelor, întâlniri de afaceri, conferințe,
congrese, etc. La hotelurile cu peste 100 de spații de cazare;
• Informații turistice și culturale;
• Acordarea de prim ajutor în caz de urgență/ trusă medical;
• Servicii de room-service;
• Servirea micului-dejun;
• Trezirea clienților la cerere;
• Primirea și transmiterea mesajelor și a corespondenței pentru turiști;
• Personalul care deservește turiștii să cunoască cel puțin o limbă străină de
circulație internațională, în proporții de 50% din personalul de servire;
• Rezervare de bilete pe mijloace de transport;
• Serviciul pentru transport bagaje;
• Servicii de spălătorie/curățătorie.
 2.2. Analiza structurilor de primire turistică cu funcțiune de cazare de pe
teritoriul Republicii Moldova pe categorii de confort

Structura de primire turistică cu funcțiune de cazare Jazz Hotel întâlnește pe piață

concurenți puternici, precum:
• Radisson Blu Leogrand Hotel 5*
• Bristol 4*
• Klassik Hotel 4*

• Jumbo Hotel 4*
Jumbo Hotel 4*din Chişinău, cu un design impresionant, oferă camere izolate fonic, cu TV
cu ecran plat, internet Wi-Fi gratuit şi parcare gratuită păzită. Este situat chiar lângă
pitorescul Parc Valea Trandafirilor. Camerele şi suitele spaţioase cu aer condiţionat ale
Hotelului Jumbo sunt dotate cu un birou, minibar şi seif. Un halat de baie şi articole de
toaletă gratuite sunt oferite în fiecare baie. Bufete bogate de mic dejun şi specialităţi din
Moldova sunt servite în restaurantul Hotelului Jumbo, decorat cu lămpi elegante. Meniuri
pentru diete speciale sunt pregătite la cerere. Gara din Chişinău şi Mall-ul Comercial Jumbo
şi Centrul de Distracţii sunt la o plimbare de 10 minute de Hotelul Jumbo. Transferuri pot fi
rezervate la recepţie de 24 de ore. Călătorii neînsoţiţi apreciază în mod deosebit această
locaţie. I-au dat scorul 8,7 pentru un sejur de 1 persoană. Această proprietate este de
asemenea cotată pentru cel mai bun raport calitate/preţ în Chişinău! Clienții primesc mai
mult pentru banii lor comparativ cu alte proprietăți din acest oraș.
Hotelul Bristol 4* oferă serviciu european, determinat de standarde ridicate de deservire și
ospitalitate, personal atent, receptiv 24/24. Situat în inima capitalei, ceea ce reprezintă un
avantaj pentru oaspeți, hotelul Bristol are un restaurant complementar cu același nume,
precum și complex comercial unde puteți găsi saloane de frumusețe, un centru de fitness, o
mulțime de varietate de magazine cu diverse bunuri.
Hotelul Radisson Blu Leogrand 5*este la câțiva pași de Centrul de Afaceri SKYTOWER și de
multe ambasade și afaceri. Locația convenabilă face o bază ideală pentru vizitarea
atracțiilor precum Catedrala Nașterii și Parcul Ștefan cel Mare, sau aranjarea unui tur al
vinării cu ajutorul echipei de concierge. Hotelul oferă servicii de transfer la și de la
Aeroportul Internațional Chișinău, la doar 15 kilometri de hotel.
Toate camerele și suitele recent renovate au Wi-Fi gratuit, de mare viteză și alte facilități
convenabile. Oaspeții beneficiază de bufetul de mic dejun în restaurantul Ambassador, care
servește și prânzul și cina. Restaurantul Bar & Grill din New York oferă un tarif clasic
american într-un cadru casual sau, pentru cei care doresc o experiență delicioasă de luat
masa, Zaxi perechi de muzică live și vederi panoramice ale orașului cu mâncăruri delicioase
de la bucătarii noștri câștigători. Oaspeții au psibilitatea să viziteze centrul de spa Lotus și
Centrul de frumusețe. Se vor bucura, de asemenea, de intrarea gratuită la clubul de fitness.
Noul cazino Nuovo Casino invită oaspeții să încerce norocul la mașinile de slot, blackjack,
poker, ruletă americană și multe alte jocuri. În plus, cele 6 săli de întâlnire și centrul de
convenții fac din hotelul un loc ideal pentru conferințe.
Klassik Hotel 4* este situat la doar 10 minute de mers pe jos de strada principală a
oraşului, acest hotel de 4 stele oferă piscină în interior şi în aer liber, baie de aburi
rusească, centru de fitness, camere cu aer condiţionat, acces gratuit la internet WiFi
şi parcare gratuită. Hotelul Klassik oferă camere decorate în stil clasic, cu TV cu
ecran plat, zonă de relaxare şi minibar. Fiecare baie este dotată cu uscător de păr şi
halate de baie confortabile.
Pe acoperişul hotelului, oaspeţii au la dispoziţie o piscină în aer liber şi şezlonguri cu
vedere la oraş. De asemenea, aceştia se pot relaxa pe terasa cu foişoare din grădina
de vară a hotelului. Hotelul Klassi serveşte în fiecare dimineaţă un mic dejun tip
bufet. Restaurantul hotelului oferă preparate din bucătăria moldovenească şi
europeană. Aeroportul Chişinău este situat la 20 de minute de mers cu maşina de
Klassik. Călătorii neînsoţiţi apreciază în mod deosebit această locaţie. I-au dat scorul
8,5 pentru un sejur de 1 persoană. Această proprietate este de asemenea cotată
pentru cel mai bun raport calitate/preţ în Chişinău! Clienții primesc mai mult pentru
banii lor comparativ cu alte proprietăți din acest oraș.

Tabel 2.3. Compararea structurii de primire turistică cu funcțiune

de cazare Europa Hotel cu strcucturile concurențiale
Tipul Camerei Bristol 4* Radisson Blu Europa 3*
Leogrand
Hotel 5*
Cameră Suit 179€ 199€ 77€
Cameră de tip 190€ 144€ 96€
superior
 Sursa: Autoelaborare

2.3. Actul de clasificare în baza căruia activează structurile de primire

turistică cu funcțiuni de cazare

Act de clasificare- document emis în baza clasificării, care conţine serie, număr,categorie
de clasificare, perioadă de valabilitate, data eliberării, data reconfirmării, denumirea şi
adresa structurii clasificate, precum şi date de înregistrare ale agentului economic;
Conform Hotarârii de Guvern 643, Î.I. ULIM, Europa Hotel, este calificată ca hotel, acesta
reprezentând o structură de primire turistică, destinată cazării turiştilor în clădiri sau în
corpuri de clădiri, care pune la dispoziţia turiştilor camere sau apartamente dotate
corespunzător, prestează servicii specifice şi dispune de recepţie şi de spaţii de servire a
mesei în incintă. Pentru atribuirea a 3 stele, Î.I. ULIM, Europa Hotel, respectă următoarele
norme obligatorii:
• Aspect bun al clădirii;
• Firmă luminoasă (denumirea, tipul şi categoria structurii);
• Intrări separate pentru turişti şi bagaje;
• Intrări separate pentru personal;
• Rampă de acces al cărucioarelor pentru persoanele cu handicap fizic;
• Spaţiu pentru administraţie;
• Recepţie 24 ore, cu concierge;
• Oficii pentru cameriste (minimum o cameristă pentru maximum 20 de
camere, dar cel puţin
una pe un etaj cu peste 10 camere);
• Pardoseli acoperite cu mochetă sau covoare;
• Portar-uşier, bagajist, comisionar-curier, serviciu de securitate şi pază;
• Calculator pentru gestionarea spaţiilor de cazare şi a serviciilor la recepţie;
• Numărul minimum al spaţiilor de cazare (camere sau apartamente) 15;
• Seif / posibilităţi de depozitare a valorilor la recepţie sau în camere;
• Încălzire centrală (minimum 180 C);
• Izolare fonică a spaţiilor;
• iluminatul electric în spaţiile de cazare: una sau mai multe surse principale +
o sursă
individuală pentru fiecare loc;
• culoarele şi scările vor avea lăţimea minimă de 1,40 m ( casa scării va fi
separată de culoare);
• camerele dispun de grup sanitar propriu (cadă sau cuvă cu duş, lavoar şi
WC);
• dotarea grupurilor sanitare din camere cu: oglindă, coş pentru gunoi cu
capac și sac menajer, cuier, perie și dezodorizant WC, suport pentru
prosoape, sistem apelare de urgenţă, pahare pentru apă, uscător de păr,
săpun sau dozator cu săpun lichid, hârtie igienică, mâner de sprijin pentru
intrare – ieşire din cadă, şampon, gel pentru duş, cască de baie, trei
prosoape/persoană pentru: faţă, picioare şi baie, covoraş antiderapant, halat
pluşat pentru baie/de persoană;
• dotare camera cu: mobilier uniform ca stil, de foarte bună calitate,
mochetă, covoare sau carpete (pardoselile din marmură, ceramică, lemn sau
din alte materiale estetice, pot fi acoperite parţial), somieră şi saltea,
salteluţă, noptiere, fotolii/demifotolii sau scaune, masă/măsuţă sau o
suprafaţă de uz personal cu dimensiunea de minim 0,3 mp, oglindă în
cameră, tablou sau alt element decorative, suport pentru bagaje, cuier
mobil/pe perete sau în interiorul dulapului, dulap sau spaţiu amenajat
pentru lenjerie şi haine, dotat cu umeraşe, veioză sau aplică la capătul
patului (1 bucată/loc), pahare, televizor cu recepţie canale TV, minim 2 prize
de alimentare cu energie pentru calculator şi priză pentru conexiune internet
sau sistem wireless, telefon în camera, pled sau alte mijloace cu funcţiuni
similare, cearşaf pentru pat, pernă mare înfăţată/pers., pernă suplimentară,
cuvertură pentru pat, perdele şi draperii sau alte mijloace obturante,
mijloace de protectie împotriva insectelor;
 • servicii minime oferite turiştilor, cu plată sau fără plată: servicii poştale,
servicii telefonice locale, interurbane, internaţionale, cu plata tarifului şi a
comisionului, room-service, servirea micului dejun, informaţii turistice şi
cultural, păstrarea obiectelor de valoare ale turiştilor, acordarea de prim
ajutor în caz de urgenţă (trusă medicală), trezirea clienţilor la cerere, primirea
şi transmiterea mesajelor și a corespondenței pentru turiști, rezervarea de
bilete pe mijloace de transport, spalatorie /curățătorie;

Concluzie

Structura de primire turistică cu funcțiune de cazare Europa Hotel, activează pe piața

Republicii Moldova de 10 ani și în aceste interval de timp a reușit să se încadreze în top-ul
unuia din cele mai bune hoteluri din țară, însă se confruntă cu o concurență puternică,
atât din punct de vedere al categoriei hotelului, cât și al amplasării în zona de centru a
orașului Chișinău.
Structura de primire turistică cu funcțiune de cazare Europa Hotel, reprezintă un hotel
de 3 stele, fiind dotat și echipat corespunzător cerințelor actului de clasificare.

Modulul III: Structura tehnică a structurii de primire

turistica cu functiune de cazare
 3.1. Organigrama structurii de primire turistică cu funcțiune de cazare

Structura organizatorică a unui hotel include toate pozițiile de responsabilitate care se află sub
nivelul managementului societății. Organigrama evidentiază structura managerială a hotelului.
Ca și în cazul diviziei cazare a unui hotel, numărul și tipul personalului managerial necesar
depinde de mărimea hotelului și de planificarea specifică a operațiunilor sau stilul managerial.
Într-un hotel mic, managerul hotelului răspunde de aproape fiecare aspect al fuctionării
hotelului. Pe măsura creșterii mărimii hotelului și diversificarea facilităților, structura
managerială crește de asemenea în complexitate. În hotelurile mari, managerul este mai mult o
funcție administrativă și este răspunzător față de managerii societății.
Principalele responsabilități ale managerul general sunt:
• participă la alcătuirea strategiilor și politicilor hotelului;
• implementează strategiile și politicile hotelului;
• răspunde de performanțele globale ale hotelului;
• răspunde față de conducerea la nivel de corporație și, în final, față de
consiliul de administraie;
• coordoneaza activitatile tuturor departamentelor.
Principalele domenii de care managerul rezident sau asistentul
managerului executiv este raspunzator sunt:
• managementul zilnic al hotelului;
• tratarea urgențelor, reclamațiilor sau evenimentelor speciale;
• asigurarea securității personalului, proprietății și clienților.
Directorii:
se subordonează direct managementului superior și au ca responsabilități planurile pe termen
lung și scurt ale finanțelor, marketingului și dezvoltării personalului, în domeniul propriu de
specializare.
Conducerea efectivă a hotelului necesită o definiție clară a responsabilităților și autorității, în
special în cazul șefilor de departamente. Șefii departamentelor se pot împărți în două grupe:
manageri de specialitate și specialiști de service. Managerii de specialitate sunt șefii
departamentelor operaționale. Ei răspund direct atât față de superiorii lor, cât și față de angajați.
 Schema 3.1. Organigrama structurii de primire turistică cu funcțiune de
cazare Europa Hotel
 Managerul hotelului, Leșan Nadejda, răspunde față de conducerea complexului, de
întreaga gestiune a hotelului, la rândul său distribuie sub semnătură de inventar,
răspunde de fiecare lucrător. Comunică cu întreg personalul și studiază în permanență
starea psihică și profesională a acestuia în relațiile cu turiștii. Șeful de recepție poate să
comunice cu subalternii săi în mod individual sau în grup, pe canale formale sau
informale. Pentru a putea comunica optim cu subalternii săi, seful de recepție va trebui
să acorde importanta urmatoarelor aspecte:
• Să prezinte un etalon de competență;
• Trebuie să constituie într-un lider formal sau informal;
• Trebuie să fie corect și cinstit;
• Să respecte și să aprecieze munca angajaților;
• Trebuie să ia atitudine atunci când angajații nu respectă regulile de
comportament;
Recepţionerii pregătesc sosirea clienţilor, îi întâmpină la sosire, efectuează
înregistrarea lor în documentele hoteliere, le atribuie camerele corespunzătoare și
verifică modalitatea de plată folosită. De asemenea, recepţionerii ţin evidența stării
fiecărei camere din hotel (ocupata, libera, curata, murdară sau necorespunzătoare), le
furnizează clienţilor informaţii și în multe cazuri păstrează cheile camerelor clienţilor.
Contabilul şef duce evidenţa cheltuielilor şi veniturilor SRL “Europa Hotel”,
prelucrează dările de seamă, răspunde pentru încălcarea legislaţiei economică-
financiar.
Manager curățenie are în subordine personalul de etaj și parter, care se ocupă de
întreținerea unităii și răspunde de prestațiile acestora, privind asigurarea curățeniei, igienei
și aranjamentului spațiilor de cazare, a solicitărilor comune, schimbarea lenjeriei,
prosoapelor, halatelor de baie, etc. Comunica și verifică informația primită de la
cameriste, cu privire la defecțiunile survenite la obiectele din dotarea spatiilor de cazare, a
instalațiilor, utilajelor, etc.
Camerista asigură curățenia și igiena, amenajează spațiile de cazare și spațiile
comune aferente, verifică inventarul și funcționalitatea elementelor din dotare și
raportează defecțiunile. Asigură sănătatea și securitatea clientului prin respectarea
normelor de igienă, de protecție a muncii, de prevenire și stingere a incendiilor și de
protecţie a mediului.
Managerul de vânzări și marketing fundamentează cu aprobarea conducerii, politica
de vânzări a societății, alaborează strategiile, politicile și procedurile de vânzare și
stabilește tacticile necesare pentru îndeplinirea obiectivelor propuse.
Bucătarul șef asigură planificarea producţiei de preparate culinare şi elaborarea listei
pentrumeniuri, previzionează comenzile, organizează munca întregii echipe a bucătăriei şi
controlează calitatea preparatelor. Bucătarul realizează preparate culinare după diferite
rețete. În acest scop, el se ocupă de pregătirea produselor alimentare pentru gătit, măsoară
cantitățile necesare, le amestecă conform rețetei, le pune la dospit, fermentat, copt sau fiert.
După ce preparatele culinare au fost pregătite, urmează împărțirea lor în porții.
Barmanul pregătește și servește o gama largă de amestecuri de băuturi racoritoare și
alcoolice. Pregătește aperitive pentru banchete, servește la mese și supraveghează
aranjamentu și pregătirea băuturilor răcoritoare și alcoolice.

Organigrama Hotelului Europa repezintă o structură mai simplă,spre deosebire de

hotelurile de dimensiuni medii și mari, care include posturile ierarhizate ale
departamentelor hotelului.
Pentru îmbunătățirea structurii organizatorice a hotelului Europa, propun:
• introducerea postului de casier în departamentul economic, pentru facilitarea
derulării activității de cazare.
• adăugarea postului de asistent al managerului de evenimente.
• adăugarea managerului de front-office, pentru dirijarea activităților ce țin
nemijlocit de satisfacția clienților.

Fișa postului este un document organizatoric necesar fiecărui salariat, căruia îi

furnizează informațiile necesare desfășurării unei munci eficiente și, de asemenea, este
un suport pentru evaluarea muncii și a comportamentului salariatului.

Fișa postului:
Recepționer principal
Cerințe:
• Studii liceu + curs de calificare
• cunoasterea a 1-2 limbi de circulație internaționale
 Relații:
• ierarhice-este subordonatul șefului de recepție
• funcționale- de colaborare cu lucrătorii unității și ai unităților de restaurație
• are în subordonare: muncitorii necalificați ( comisioneri,bagajiști,portari-
ușieri)
• de reprezentare: reprezintă unitatea în relațiile cu clienții unității.
Atribuții:
• executa în mod ireproșabil programul de cazare stabilit de conducere
• înainte de a intra în serviciu se prezintă la șeful de recepție (managerul)
pentru a fi inspectat în ceea ce privește aspectul vestimentar și al său personal.
• preia serviciul de la schimbul precedent, cerând detaliile necesare asupra
clienților care ocupă hotelul , asupra serviciilor suplimentare care urmează să fie
exacutate, asupra dificultăților înregistrate și deci, a sesizărilor clienților.
• primește comenzile și rezervările, stabilește modul de rezolvare al acestora,
propunând soluții pentru comenzile ce nu pot fi onorate în unitatea respectivă
aducând aceasta la cunoștiința solicitantului.
• face rezervări pentru cei care se adresează direct recepției
• în situația turismului organizat, ia legatura și primește convenția sau comanda
serviciilor de la biroul de rezervări.
• primește și oferă clienților spații de cazare și îi asistă pe aceștia pe toată durata
sejurului.
• informează la solicitarea clientților despre existența serviciilor asigurate în
hotel, despre facilitatea și despre alte unități de cazare și de alimentație publică
ale societății, mersul trenurilor, autobuzelor, curse aeriene, programe culturale,
sportive, adresele unităților comerciale, alte adrese utile.
• cunoaște stuctura spațiului de cazare cu specificul fiecărei camere, știind să
facă o repartizare a acestora în funcție de tarifele practicate, de camerele libere
sau de posibilitatea de sporire a numărului de locuri prin introducerea de paturi
suplimentare, și a preferințelor clienților
• cunoaște toate lucrările de evidență primară, de statistică și de gestiune, în
baza cărora funcționează hotelul.
 • execută corect și la timp toate aceste lucrări, nu părăsește serviciul până nu a
încheiat lucrările pentru schimbul în care lucrează.
• cunoaște legile și actele normative câte stau la baza funcționării hotelului și le
aplică întocmai
• dirijează comisionerii, liftierii și ușierii, în funcție de serviciile ce se fac
clienților.
• preia de la client la sosire documentele de identificare pentru completarea
documentelor de evidență operativă.
• respectă întocmai dispozițiile și sarcinile trasate de organele de poliție în ceea
ce privește evidența clienților
• primește, expediază și înmânează corespondența clienților hotelului,
urmărește ca pentru cei plecați să se returneze corespondența sosită după
plecarea acestora (în cazurile posibile)
• urmărește lichidarea debitorilor, respectarea perioadelor creditului hotelier,
sesizând administratorul unității de cazare pentru cazurile care depășesc puterea
sa de rezolvare și ține la zi toate evidențele operativ-contabile.
• comunică spre compartimentul de alimentație toate intrările de turiști și toate
informațiile legate de aceștia.
• transmite compartimetului ethnic toate defecțiunile ce apar în spațiile
hoteliere.
• respectă și aplică normele de protecție a muncii.
• respectă și aplică normele PSI, cunoscând atât amplasarea cât și folosirea
mijloacelor respective.
• asigură extinderea serviciilor suplimentare și încasarea contravalorii acestora
pentru creșterea rentabilității exploatării hotelului.

3.2. Activitățile specifice departamentelor operaționale

din cadrul unui hotel
Cu excepția hotelurilor tip exploatație individuală foarte mici, de familie, activitățile specifice
unui hotel sunt îndeplinite în cadrul unor servicii sau departamente. Serviciul este un grup de
lucrători care efectuează operațiuni omogene sau complementare, îndeplinesc o funcție
specifică în cadrul hotelului și acționează sub conducerea unui responsabil. Serviciile
regrupate formează departamente, iar ansamblul departamentelor formează hotelul însuși. În
cadrul serviciilor pot fi constituite compartimente, birouri, secții, brigăzi, etc. Gruparea
lucrătorilor în servicii și departamente se face după mai multe criterii, printre care:
• distincția activității, în funcție de care facem diferentța între servicii și
departamente operaționale și servicii și departamente funcționale.
Departamentele și serviciile operaționale sunt cele care asigură prestarea nemijlocită a
serviciilor hoteliere. Activitățile operaționale specifice unui hotel sunt cele de cazare și
alimentație, telecomunicații, închirieri săli, saloane de coafură, piscină, saună, sală de
gimnastică, florărie, etc. Departamentele și serviciile funcționale sunt colaterale dar
indispensabile functionarii hotelului, respectiv administrare, comercializare, întreținere.
Departamentul de cazare – cel care realizează și comercializează serviciile de cazare
și suplimentare cu plată și fără plată. Acesta cuprinde serviciul front-office, care are
rolul de a promova și vinde serviciile hoteliere și cele suplimentare, și serviciul de etaj,
care asigură curățenia, amenajarea și întreținerea spațiilor hoteliere.

Front – office-ul se ocupă cu :

• recepția;
• concierge;
• casa – facturare;
• rezervări;
• centrala telefonică.
Serviciul de etaj (housekeeping) se ocupă cu:
• spații de cazare;
• spații de folosință comună (publice);
• lenjerie;
• spălătorie.
Acest departament asigură condițiile de confort și igienă în cadrul unității de cazare.
Considerând spațiul de cazare ca fiind principalul produs oferit de hotel, livrarea unui
produs de calitate presupune oferirea de camere curate, confortabile, bine dotate. Pe lângă
acestea departamentul de etaj se mai ocupă și de alte activități:
• functionarea instalațiilor electrice, sanitare, etc.
• păstrarea obiectelor uitate sau pierdute de pasageri.
 Funcțiile acestui departament pot fi sintetizate astfel:
• curățenia, întreținerea și amenajarea spațiilor de cazare
• curățenia, întreținerea și amenajarea spațiilor de folosință comună: holuri,
culoare, scări principale, baia, dușul, toaleta de folosință comună;
• curățenia, întreținerea și amenajarea spațiilor anexe: oficii, debarale, scări de
serviciu;
• curățenia, întreținerea și amenajarea spațiilor exterioare: curtea interioară,
spațiile verzi, spațiile de parcare, etc;
• prestarea serviciilor suplimentare cu specific de etaj: curățatul și lustruitul
încălțămintei, spălatul și călcatul lenjeriei, etc.
Departamentul de servicii suplimentare- în cadrul acestui departament se realizează anumite
activități de comercializare a unor mărfuri, a unor pachete de servicii turistice, servicii de
tiketing, frizerie, coafură,fitness etc.
Departamentul de alimentatie: - producția și comercializarea unor preparate culinare
și băuturi prin intermediul restaurantelor, cofee-shop-urilor, barurilor etc.
Departamentul alimentație - oferă clienților o diversitate de facilități, dar se
concentrează, în special, pe oferta de preparate culinare si băuturi.

3.3. Activitățile specifice departamentelor funcționale din cadrul

hotelului
Departamentul vânzări marketing – are rolul de a genera noi încasări pentru hotel și de a
realiza acțiunile de promovare ( publicitate, promovarea vânzărilor, relații publice). Acest
departament este responsabil de generarea de noi afaceri pentru hotel. Aestea pot consta în
închirierea de camere sși functionalități, organizarea de reuniuni, etc. Departamentul se ocupă,
deasemenea, de publicitatea hotelului, promovarea vânzărilor, având adeseori și activități
specifice relațiilor cu publicul.
Activitățile specifice acestui departament sunt:
• incheierea contractelor privind organizarea de congrse, conferinte,
simpozioane;
• organizarea si asistarea derularii actiuilor contractate;
• crearea si promovarea imaginii de munca;
• elaborarea studiilor privind prfilul si preferintele clientilor.
Departamentul de resurse umane – are rolul de a realiza politica în domeniul
resurselor umane: selecția, recrutarea etc.
Departamentul comercial- aprovizionarea și gestiunea stocurilor;
Departamentul contabilitate- este responsabil de monitorizarea tuturor activităților
financiare ale hotelului. Activitățile contabile pot include încasări în numerar și
operatțiuni bancare, procesarea statelor de plată, acumularea de date operaționale,
pregătirea rapoartelor interne, de audit și bilanțurilor. Datorită importanței datelor și a
statisticilor financiare, este necesar să existe o coordonare strânsă între departamentul
contabilitate ți front-office.
Departamentul de securitate– ține evidența și controlul părților. Securitatea hotelului
este, în principal, responsabilă pentru siguranța și securitatea clienților, vizitatorilor și
angajaților hotelului și a bunurilor acestora. Aceasta poate include supravegherea
sediului hotelului, monitorizarea echipamentelor de supraveghere, etc.
Departamentul întreținere-tehnic - asigură funcționarea optimă a instalațiilor,
echipamentelor, mobilierului, accesoriilor din spațiile hoteliere. Acest departament
este responsabil pentru întreținerea și funcționarea tuturor mașinilor și instalațiilor
inclusiv încălzirea, aerul condiționat, iluminarea,etc. Este responsabil pentru
executarea tuturor lucrărilor de tâmplărie, tapiterie, mici lucrări de zidărie, întreținerea
instalațiilor tehnico-sanitare și a altor lucrări, atât în interiorul cât și în exteriorul
hotelului. Nu toate lucrările de întreținere pot fi realizate de angajații acestui
departament. Uneori, pot apărea probleme care necesită executarea lucrărilor de către
firme specializate.
Activitățile specifice acestui departament sunt:
• remedierea defecțiunilor;
• întreținerea instalațiilor sanitare, a celei electrice;
• întreținereasistemelor de încălzire și climatizare;
 Concluzie

Organigrama Hotelului Europa repezintă o structură mai complexă, specifică

hotelurilor de dimensiuni medii și mari, care include posturile ierarhizate ale
departamentelor funcționale și operaționale ale hotelului. Toate departamentele
menționate mai sus, activează pentru atingerea aceluiași obiectiv, cel de
funcționare eficientă, calitativă, cu perspectivă de dezvoltare a hotelului.
De asemenea, departamentele au sarcina de a crea condițiile dorite de clienții
hotelului, pentru maximizarea utilității acestora și crearea de clienți fideli
hotelului.
 Modulul IV: Spațiile structurii de primire turistică cu
funcțiune de cazare si dotarea acestora

4.1. Spațiile destinate clientelei din cadrul structurii de primire turistică cu

funcțiune de cazare

Unitățile de cazare sunt construite, dotate și decorate pentru a răspunde unei cerințe de
baza: satisfacția clientului.
Acestea sunt concepute și organizate, din punct de vedere al spațiilor lor, în două părți
distincte:
• Spațiile destinate clientelei - sunt locurile în care circulă întreagă clientela a
hotelului împreună cu personalul care își desfășoară activitatea în cadrul
acestora;
• Spațiile rezervate proceselor de producție și administrative - sunt locurile în
care circulă, în general numai lucrătorii unității.
Spații destinate clientelei include:
• spațiile de folosință comună;
• spațiile de cazare;
• spațiile de alimentație.
Spațiile de folosință comună exterioare se grupează în două categorii:
• spații cu funcție de primire – recepție:
• acces auto și pietonal;
• alei pietonale și spații verzi;
• parcări;
• spațiile aflate la intrarea în hotel, scări, rampe destinate facilitării accesului
persoanelor cu deficiențe fizice.
• spații cu funcție de ambientare: grădini, parcuri, elemente decorative (fântâni,
stâlpi lumina, garduri, bănci).
Spațiile de folosință comună comună interioare includ:
• spații cu funcții de primire – recepție :
• intrarea în unitatea hotelieră;
• holul hotelului (recepției).
• spații cu funcții comerciale: birou de turism, birou „rent-a-car”, magazine
diverse, saloane de înfrumusețare s.a.
Spații cu alte destinații:
• săli polivalente (care se pot adapta și folosi pentru întâlniri, consilii, banchete,
expoziții, seminarii, etc.), spații pentru birouri;
• spații cu funcții de agrement și sport;
• interioare: săli fitness, piscină-saună, masaj, sala de jocuri (bowling, biliard,
squash),cazinou, club, săli de spectacole s.a.;
• exterioare: terenuri de sport (tenis, minigolf s.a.), piscină.
• spații destinate circulăției: ascensoare, scară principala, acces restaurant, bar
de zi, terase, holuri și culoare;
• garaje.
Spațiile de cazare
Ordinul Ministerului Turismului nr. 510/2002 evidențiază următoarele tipuri de
spații de cazare:
• camera cu pat individual (single), lățimea patului fiind de minimum 90 cm;
• camera cu pat matrimonial, lățimea patului fiind de minimum 140 cm;
• camera cu pat dublu, lățimea patului având minimum 160 cm;
• camera cu trei paturi individuale;
• camera cu patru paturi individuale;
• camere comune - cu mai mult de paturi individuale;
• camera cu priciuri, reprezentând spațiul destinat utilizării de către mai multe
persoane;
• garsonieră, reprezentând spațiul compus din: dormitor pentru două persoane;
salon; vestibul; grup sanitar propriu.
• apartament, reprezentând spațiul compus din: unul sau mai multe dormitoare
 (maximum 5 dormitoare); sufragerie; vestibul; grup sanitar propriu.
În hotelaria internațională se întâlnesc și alte tipuri de spații de cazare
precum:
• suite;
• camere alăturate (comunicante);
• duplex.
Spațiile de alimentație;
Într-o unitate hotelieră se întâlnesc, de regulă, următoarele tipuri de unități de
alimentație:
• restaurante(Anexa 15) de diferite tipuri: clasic, specializat, cu specific, cu
program artistic;
• braserii;
• salon pentru mic dejun;
• salon pentru pregătirea și servirea micului dejun;
• baruri(Anexa 16): de zi, de noapte;
• cofetării.
În funcție de condițiile concrete se pot stabili și alte tipuri de unități de
alimentație cu respectarea criteriilor pentru tipul de structura turistică asimilată.

4.2. Spațiile destinate procesului de producție din cadrul

structurii de primire turistică cu funcțiune de cazare

Spațiile rezervate proceselor de producție și administrative - sunt locurile în care circulă, în

general numai lucrătorii unității.
Această categorie de spații include următoarele:
• spații de producție;
• birourile personalului din cadrul diferitelor servicii;
• spații anexe;
• spații tehnice.
Spațiile de producție sunt acele locuri destinate producerii serviciilor solicitate de
clienți care, din cauza particularităților proceselor de producție specifice, nu pot fi
efectuate în față acestora.
Acestea sunt:
• bucătăria cu spațiile ei;
• laboratorul cofetărie;
• carmangeria;
• spălătoria;
• curățătoria chimică;
• centrală telefonică;
• croitoria – lenjeria.
Spațiile anexe sunt locuri gospodărești în care au loc activități ajutătoare și
complementare proceselor de producție precum sunt:
• oficiile cameristelor;
• debaralele pentru păstrarea ustensilelor și materialelor de curățenie;
• depozitele de mărfuri, frigorifice, de mobilier, de utilaje;

• curtea interioară și cea de serviciu;

• rampă de descărcat mărfuri și materiale;
• spațiul de depozitare și rampă de încărcare și evacuare a gunoiului;
• vestiarele personalului;
• grupurile sanitare de serviciu;

• scările și ascensoarele de serviciu s.a.

Spațiile tehnice sunt locurile unde se produc elementele tehnice de energie și
întreținere tehnică care sunt esențiale pentru funcționarea celorlalte spații ale unității
de cazare:
• stația de alimentare cu apă potabilă;
• centrală termică;
• generatorul de energie electrică;
• rezervoarele de combustibil;
• hidroforul;
• instalațiile de climatizare;
• atelierele de întreținere: construcții, mecanice - lăcătușerie, instalații sanitare,
căldură, gaze s.a;

4.3. Echipamentele și dotarea tehnică a cadrul structurii

de primire turistică cu funcțiune de cazare
În structura de primire turstică cu funcțiune de cazare Europa Hotel, din punct
de vedere al instalațiilor, întâlnim echipamente, precum:
• sistem de climatizare/aer condiționat;
• surse principale privind iluminatul public;
• surse individuale de iluminat pentru fiecare loc (veioză sau aplică);
• ascensor.
Din punct de vederea al dotării grupurilor sanitare:
• Oglindă;
• Coș pentru gunoi cu capac și sac menajer;
• Cuier;
• Perie și dezodorizant WC;
• Suport pentru prosoape;
• Uscător de păr;
• Săpun sau dozator cu săpun lichid;
• Hârtie igenică;
• Șampon, gel pentru duș, cască de baie;
• Mâner de sprijin pentru intrare-ieșire din cadă;
• Covoreș/prosop antiderapant sau alt echipament cu funcțiuni similare;
• 3 prosoape/persoană pentru față, picioare și baie;
• Halat de baie și papuci de unică folosință/ persoană.
Pentru grupuri sanitare comune:
• Oglindă;
• Coș pentru gunoi cu capac și sac menajer;
• Dozator cu săpun lichid;
• Prosop rolă din hârtie sau din pânză/uscător de mâini;
• Hârtie igenică;
• Perie și dezodorizant WC.
Din punct de vedere al dotării din camera:
• deține mochetă/covoare;
• Husă de protecție pentru saltea;
• Noptiere însoțite de fotolii/scaune;
• Birou sau masă de lucru cu scaun;
• Serviciu de birou (mapă, plicuri cu antet, hârtie de scris, pix, etc.);
• Oglindă;
• Suport pentru bagaje;
• Cuier;
• Veioză/ aplică la capătul patului;
• Pahare;
• Scrumieră de masa pentru camerele și spațiile destinate pentru fumători;
• Televizor cu recepție canale TV;
• Minim 2 prize de alimentare cu energie și priză pentru conexiunea la internet
sau sistem wireless;
• Telefon și minibar frigorific cu produse în cameră;
• Cearceaf și pernă mare pentru pat;
• Perdele și draperii sau alte mijloace obturate;
Alte criterii:
• Fax la recepție;
•Seif/posibilitatea de a depozita valori în camera sau încăperea dotată cu seifuri;
• Spațiu amenajat cu computer și conexiuni pentru acces internet;
 • Restaurant amplasat în structura de primire turistică;
• Bar de zi/café-bar;
• Spațiu pentru organizarea evenimentelor, întâlniri de afaceri, conferințe,
congrese, etc.

Concluzie

Structura de primire turistică cu funcțiune de cazare Europa Hotel, oferă camere

moderne cu aer condiţionat şi WiFi gratuit.Fiecare cameră are seif electronic pentru
laptop, TV prin satelit şi telefon direct. Toate camerele oferă încălzire prin pardoseală,
baie cu uscător de păr şi vedere la oraş . Elegantul restaurant serveşte mâncăruri
europene preparate din produse locale. Recepţia cu program nonstop poate aranja
servicii de închirieri auto şi servicii de transfer.
Europa Hotel dispune de toate spațiile destinate procesului de producție și de cele
destinateclientele, necesare pentru satisfacția oaspeților și desfășurarea activității de
primire a acestora.
 Modulul V: Oferta de servicii ale cadrul structurii de
primire turistică cu funcțiune de cazare
5.1. Oferta de bază a cadrul structurii de primire turistică cu funcțiune de
cazare și tarifele/prețuri le practicate de aceasta

Cazarea este funcţia principală a unităţilor hoteliere, indiferent de mărimea, tipul, categoria
de confort, gradul de dotare etc. al acestora. Cazarea presupune existenţa unui spaţiu şi a
echipamentului necesar asigurării condiţiilor de odihnă şi de igienă ale turiștelor. Odihna
turiştilor în spaţiile de cazare este condiţionată de amplasarea acestora în raport cu zonele de
mare circulaţie (scări, lifturi, holuri de staţionare din interiorul unităţii, spaţii cu o intensă
mişcare a personalului). Condiţiile de igienă sunt dependente de calitatea echipamentului
sanitar, de buna funcţionare şi întreţinere a acestuia, de existenţa obiectivelor de inventar
destinate igienei personale şi de frecvenţa înlocuirii lor. În cadrul structurii de primire
turistică cu funcțiune de cazare ,,Europa Hotel”, cazarea se face cu o mare acurătețe, de
aceea și entitatea dispune de categoria de confort de – 3 stele. hotelul Europa dispune 56 de
camere în total, care pun la dispoziția clienților diverse facilități.
Tipurile de camere din cadrul hotelului Europa sunt:
• Suită
• Cameră triplă standart
• Cameră dublu standart
• Cameră twin standart
• Cameră single standart
1. Suita- are o suprafață de 28 m2, aceasta include aer condiţionat, un televizor, un
minibar şi o baie privată, deasemenea beneficiază de o cameră de zi. Deoarece este un
apartament, în dormitor este un pat dublu mare, iar în camera de zi este o sofa
extensibilă. Facilităţile camerei: aer condiţionat, birou, zonă de relaxare , ventilator,
încălzire, mochetă, canapea, duş, uscător de păr, articole de toaletă gratuite, toaletă,
baie, telefon, canale prin satelit, TV cu ecran plat, minibar, fierbător electric, serviciu
de trezire, etaje superioare accesibile cu liftul, Wi-fi gratuit disponibil în toate
camerele.
2. Cameră triplă standart -are o suprafață de 35 m2, aceasta include aer condiţionat,
un televizor, un minibar şi o baie privată. Deoarece este o cameră triplă, sunt aranjate
trei paturi de o persoană (90 cm/pat). Facilităţile camerei: aer condiţionat, birou, zonă
de relaxare , ventilator, încălzire, mochetă, canapea, duş, uscător de păr, articole de
toaletă gratuite, toaletă, baie, telefon, canale prin satelit, TV cu ecran plat, minibar,
fierbător electric, Wi-fi gratuit disponibil în toate camerele, serviciu de trezire, etaje
superioare accesibile cu liftul.
3. Cameră dublu standart -are o suprafață de 22 m2, aceasta include aer condiţionat,
un televizor, un minibar şi o baie privată. Deoarece este o cameră dublă, pentru două
persoane, aici se găsește un pat dublu mare (130 cm/pat). Facilităţile camerei: aer
condiţionat, birou, zonă de relaxare , ventilator, încălzire, mochetă, canapea, duş,
uscător de păr, articole de toaletă gratuite, toaletă, baie, telefon, canale prin satelit, TV
cu ecran plat, minibar, fierbător electric, Wi-fi gratuit disponibil în toate camerele,
serviciu de trezire, etaje superioare accesibile cu liftul.
4. Cameră twin standart -are o suprafață de 26 m2, aceasta include aer condiţionat,
un televizor, un minibar şi o baie privată. Deoarece este o cameră twin, aici se găsesc
două paturi de o persoană (90 cm/pat). Facilităţile camerei: aer condiţionat, birou,
zonă de relaxare , ventilator, încălzire, mochetă, canapea, duş, uscător de păr, articole
de toaletă gratuite, toaletă, baie, telefon, canale prin satelit, TV cu ecran plat, minibar,
fierbător electric, Wi-fi gratuit disponibil în toate camerele, serviciu de trezire, etaje
superioare accesibile cu liftul.
5. Cameră single standart- are o suprafață de 20 m2, aceasta include aer
condiţionat, un televizor, un minibar şi o baie privată. Deoarece este o cameră single,
aici se găsește un pat de o persoană (90 cm/pat). Facilităţile camerei: aer condiţionat,
birou, zonă de relaxare , ventilator, încălzire, mochetă, canapea, duş, uscător de păr,
articole de toaletă gratuite, toaletă, baie, telefon, canale prin satelit, TV cu ecran plat,
minibar, fierbător electric, Wi-fi gratuit disponibil în toate camerele, serviciu de
trezire, etaje superioare accesibile cu liftul.
 5.2 Modalitățile de comercializare a produselor/serviciilor în
cadrul cadrul structurii de primire turistică cu funcțiune de
cazare

Hotelul Europa urmăreşte întotdeauna să stabilească cu fiecare furnizor în parte o relaţie

reciproc avantajoasă şi un sistem de feedback pentru îmbunătăţirea continuă a calităţii
colaborării, ajutând la evitarea sau aplanarea diferendelor. Anual, pe baza înregistrărilor
aferente livrărilor, este reevaluată performanţa furnizorilor şi se decide care este menţinut sau
eliminat de pe „lista furnizorilor acceptaţi”.
Pentru a satisface în întregime nevoile clienților, Î.I. ULIM, Europa Hotel a încheiat
contracte de colaborare cu următorii furnizori:
S.A. „Apa-Canal Chișinău”, care aprovizionează unitate de cazare cu apă
potabilă. Aceasta este o intreprindere comunală importanta din mun. Chișinău și
deține un rol primordial în domeniul alimentării cu apă în Republica Moldova.
- Î.C.S. „Premier Energy” S.R.L., care aprovizionează hotelul cu energie
electrică. Î.C.S. „Premier Energy” S.R.L. este cel mai mare furnizor de energie
electrică din Republica Moldova.
S.A. „Moldovagaz” furnizează gaze naturale consumatorilor din Republica
Moldova în baza licenței de furnizare a gazelor.
Î.M. Regia ”Autosalubritate”, această întreprindere se ocupă cu evacuarea
deșeurilor solide, care se acumulează în urma consumului serviciilor oferite de
Europa Hotel.
Deasemenea Europa Hotel a încheiat contracte de colaborare cu siteu-ri de rezervări
ca: www.booking.com , www.tripadvisor.com , www.europa.hotel-chisinau.com , ș.a.
 Concluzia

Activitatea din cadrul hotelului Europa este una foarte eficientă , datorită angajaţilor
calificaţi. Relaţia director-manager-angajatat este la un nivel înalt, întrucât angajaţii lucrează
cu calm ne simțindu-se stresaţi. Angajaţii au o relaţie foarte bună între ei, ceea ce duce la un
lucru cât mai eficace şi la prosperarea structurii de primire turistică cu funcțiune de cazare
.Ospitalitatea în cadrul hotelului este foarte bună la fel ca și primirea în cadrul hotelului.
Europa Hotel dispune de o amplasare favorabilă desfășurării activității hoteliere și de clienți
internaționali, care beneficiază de o gamă largă de servicii. Structura de primire turistică cu
funcțiune de cazare Europa Hotel, activează pe piața Republicii Moldova de multi ani și în
aceste interval de timp a reușit să se încadreze în top-ul celor mai bune hoteluri din țară, însă
se confruntă cu o concurență puternică, atât din punct de vedere al categoriei hotelului, cât și
al amplasării în zona a orașului Chișinău. Structura de primire turistică cu funcțiune de
cazare Europa Hotel, reprezintă un hotel de 3 stele,fiind dotat și echipat corespunzător
cerințelor actului de clasificare.
Europa Hotel dispune de toate spațiile destinate procesului de producție și de cele destinate
clientele, necesare pentru satisfacția oaspeților și desfășurarea activității de primire a
acestora.
 Bibliografie
Acte normative

1. Hotărârea Guvernului din 16 octombrie 1992, nr. 626 cu privire la

înființarea Universității
Libere Internaționale;
2. Legea cu nr. 845 din 03.01.1992 cu privire la antreprenoriat și întreprinderi;
3. Hotărârea de Guvern Nr.643 din 27.05.2003 cu privire la aprobarea
Normelor metodologice și
criteriilor de clasificare turistică;
4. Codului Muncii nr. 154-XV din 28 martie 2003;
5. Hotărârea de Guvern Nr. 1141 din 04-10-2006 pentru aprobarea
Regulamentului cu privire la
modul de gestionare a Registrului de reclamaţii;
6. Legea Nr. 105 din 13-03-2003 privind protecţia consumatorilor.

Literatura

1. Lupu N. Hotelul. Economie și Management.- Editura ASE. -București, 2005;

2. Frone D. Florin Marketing- București 2012;
3. Botnari N . Finanțele Întreprinderii.- Editura ASEM , 2006;
4. Stăncioiu A. Planificarea de Marketing în Turism.- Editura Economică
București, 2005;
5. Badea M. Managementul relațiilor cu furnizorii- Editura Alma Mater- Sibiu
2011;
6. Hagiu L. Activități pre și post vânzare.
 Anexe
Anexa 1. Autorizația de inregistrare.

Anexa 2. Autorizația de funcționare

Anexa 3. Autorizația sanitară de funcționare
Anexa 4. Actul de clasificare
Anexa 5. Licența
Anexa 6. Amplasarea hotelului Europa
Anexa 7. Evenimente speciale pentru clienți speciali (fidelizarea clientelei)
Anexa 8. Poză recepție

Anexa 9. Poze sala de conferințe

Anexa 10. Poze restaurant

Anexa 11. Poze Suită
Anexa 12. Poze Cameră triplă standart
Anexa 13. Poza site www.booking.com
Anexa 14. Firma luminoasă „Europa Hotel

Anexa 15. Aspectul exterior „Europa Hotel”