PREGTIREA PRIMIRII CLIENILOR N SPAIILE DE CAZARE LA HOTELUL GORJ

Domeniul: Turism Calificarea:Lucrtor hotelier

2011

CUPRINS ARGUMENT CAPITOLULI.

ASPECTE GENERALE PRIVIND

ORGANIZAREA ACTIVITII LA HOTEL GORJ 1.1. Prezentarea Hotelului Gorj Targu-Jiu 1.2. Servicii oferite de Hotel Gorj 1.3. Importana cazrii la Hotel Gorj 1.4. Cererea de servicii hoteliere

CAPITOLULII.

ORGANIZAREA

ACTIVITII

PRIVIND

PREGTIREA PRIMIRII CLIENILOR N SPAIILE DE CAZARE 2.1.Etapele pregtirii primirii turitilor la desk-ul recepiei 2.2. Pregtirea primirii VIP-urilor, clienilor casei, grupurilor 2.3.Msuri de pregtire a primirii n celelalte compartimente 2.4. Etapele primirii propriu-zise

CAPITOLULIII.CONCLUZII I PROPUNERI BIBLIOGRAFIE ANEXE ARGUMENT

Dezvoltarea i calitatea serviciului de cazare sunt dependente, n primul rnd, de existena unei baze tehnico-materiale de cazare (hoteluri, moteluri etc.) adecvate, cu dotri corespunztoare, care s ofere turitilor condiii optime i s ndeplineasc, dup caz, i alte funcii. n al doilea rnd, serviciul de cazare este influenat de dotarea cu personal a capacitilor de cazare, de nivelul de calificare a lucrtorilor i de organizare a muncii n unitile hoteliere. n acest context, insuficiena spaiilor de cazare, echiparea lor

necorespunztoare, neconcordana ntre nivelul confortului oferit i exigenele turitilor, ca i numrul mic al lucrtorilor sau slaba lor pregtire, influeneaz negativ calitatea prestaiei turistice i prin intermediul acesteia, dimensiunile circulaiei turistice i posibilitile de valorificare a patrimoniului. Industria hotelier este considerat n cele mai multe ri ca o activitate distinct a economiei care nglobeaz ansamblul activitilor desfurate n spaiile de cazare, acele prestaii oferite turistului pe timpul i n legtur cu rmnerea lui n unitile hoteliere. Coninutul industriei hoteliere a evoluat paralel cu dezvoltarea capacitilor de cazare i implicarea lor n activitatea turistic, mbogindu-se cu noi funcii i forme de prestaii. Industria hotelier, dei nu privete n exclusivitate asigurarea necesarului de spaii i servicii de cazare pentru turiti, manifest multa receptivitate fa de nevoile acestora i evolueaz n interdependen cu activitatea turistic. O alt dimensiune a acestei relaii este pus n valoare de faptul c aproape 70% din existentul de spaii de cazare se afl amplasat n zone de interes turistic. n felul acesta servirea turitilor se nscrie, tot mai frecvent, ca funcie a unitilor hoteliere. Legtura dintre activitatea turistic i industria hotelier este complex, de

profunzime i se desfoar n ambele sensuri. Pe de o parte, industria hotelier se dezvolt ca urmare a circulaiei turistice i pe de alt parte, dezvoltarea turismului este condiionat de exigena unor spaii de cazare, de gradul lor de echipare, de calitatea i varietatea prestaiilor oferite. Industria hotelier i respectiv calitatea serviciului de cazare influeneaz nu numai dezvoltarea turismului, n general, ci i eficiena acestei activiti. Prin atracia exercitat, serviciile de cazare asigur o bun valorificare a potenialului turistic, a disponibilitilor de for de munc, a capacitii bazei tehnico-materiale, conducnd la realizarea unei eficiene superioare de exploatare. De asemenea, complexitatea serviciilor de cazare i diversitatea lor reprezint un factor de prestigiu n turism. La rndul ei, industria hotelier suport influena dezvoltrii turistice. De fapt, ea evolueaz sub incidena unui complex de factori i fenomene socioeconomice n cadrul crora circulaia turistic deine un loc important. Creterea numrului de turiti i a exigenelor acestora, determin eforturi de adaptare din partea industriei hoteliere, eforturi care se materializeaz n apariia de uniti hoteliere cu funcii complexe, care s se adreseze diferitelor categorii de turiti prin diversificarea gamei serviciilor oferite.

CAPITOLUL I. ASPECTE GENERALE PRIVIND

ORGANIZAREA ACTIVITII LA HOTEL GORJ

1.1.Prezentarea Hotelului Gorj Targu-Jiu

Hotelul Gorj din Targu-Jiu este amplasat pe calea Eroilor, nr.6, n imediata vecintate a parcului municipal, unde se gsesc operele marelui sculptor Constantin Brancui. Este o construcie nalt de 48 m, cea mai nalt construcie civil din Oltenia i care amintete prin formele sale arhitecturale de influenta Coloana Infinitului, capodoper universal, daruit municipiului Targu- Jiu de Constantin Brancui. Hotelul Gorj este structurat pe 12 nivele cu cate 11 camere i cate un apartament pe fiecare etaj, nsumand 288 de locuri de cazare, iar mpreun cu spaiul generos al recepiei i sectorul de alimentaie public constituie cea mai mare structur de primire turistic din municipiul Targu-Jiu i Judeul Gorj. Dup structura spaiilor de cazare hotelul Gorj practic urmtoarele tarife de cazare:

Tarife de cazare pe 2010 Tip camera Camera single Camera dubla matrimoniala Camera dubla twin Camera tripla Pers. 1 2 2 3 Pret de la 140 180 180 125 Moneda RON RON RON RON

Apartament

250

RON

Compartimentul cazare este cel mai important compartiment, n funcionarea unui hotel. n cadrul lui un rol important revine sectorului recepie. Fizic sectorul recepie ncepe din parcare i se termin la lift, avnd ca principal atribuie vinderea produsului hotelier. Recepia efectueaz primirea clienilor i eliberarea camerelor, deschiderea fiei de cont pentru client i debitarea ei zilnic, centralizarea ansamblului serviciilor prestate, preluarea i prelucrarea cererilor i de grup pentru rezervarea, nregistrarea tuturor comenzilor, sosirea de clieni, ntocmirea informrilor privind ocuparea previzionat a hotelului. Informatizarea activitii n cadrul recepiei Hotelului Gorj ofer avantajele cunoscute att pentru prelucrarea i stocarea informaiilor precum i pentru abordarea cu uurin a amnuntelor foarte importante i a situaiilor neprevzute. Ca exemplu, pentru atribuirea camerelor este indispensabil cunoaterea n fiecare moment a strii camerelor: ocupat, disponibil pentru nchiriere, eliberat i necurat, curat i necontrolat, blocat pentru o rezervare, scoas din funciune. Utilizarea sistemului informatic nu modific principiile de funcionare, ci creeaz uurin i promptitudine. Procedura permite, de exemplu, n cazul plecrii intempestive a unui client, ca nota s poat fi eliberat n timp real. Nefiind un hotel mare, care s-i permit un serviciu concierge, recepia preia i activitile specifice acestui serviciu, respectiv s ofere clientului informaiile solicitate, nmnarea i primirea cheii de la camer, rezervri de bilete la spectacole, mijloace de transport sau orice alt serviciu exterior pe care i-l dorete clientul. Hotelul dispune de camere i apartamente complet modernizate n anul 2006, dup standardele actuale, fiecare camer dispunand se mobilier nou, baie cu cabin de du i cad, TV, Internet, telefonie i instalaie de climatizare, minibar

etc. Din holul hotelului accesul pe vertical este asigurat de dou lifturi rapide, astfel ncat turitii ajuni n spaiile de cazare pot surprinde pe cele patru laturi priveliti ale municipiului Tg-Jiu i mprejurimi, pe fundal conturandu-se zona de deal i de munte n care masivele muntoae Valcan i Parang se ridic majestuos. Serviciile de alimentaie public dispun de 400 locuri, distribuite n Restaurant Gorj, bar cu teras, pizzerie, room service. Hotel Gorj dispune de sal de conferin cu 100 ocuri, minicazinou, cabinet medical i spltorie, oferind servicii integrale clienilor si.

1.2. Servicii oferite de Hotel Gorj

-Restaurant -Sal de conferine -Bar de zi i teras -Acces internet -Aer condiionat -Parcare

1.3. Importana cazrii la Hotel Gorj

Cazarea este serviciul hotelier care reprezint o sum de activiti desfurate pentru ntmpinarea i satisfacerea necesitilor, dorinelor, gusturilor i preferinelor clienilor. Conceperea i organizarea tehnologiei de realizare a acestui serviciu, trebuie s aib n vedere faptul c unitatea de cazare este pentru client un domiciliu temporar, fa de care are ns pretenii mai mari dect fa de cel permanent. De aceea

prestarea serviciului de cazare trebuie s satisfac exigenele clienilor la cel mai nalt nivel, din momentul sosirii pn la plecarea lor din hotel. Se pot distinge dou etape n realizarea serviciului de cazare respectiv: - naintea consumrii lui de ctre client, cnd conducerea hotelului trebuie s asigure pregtirea camerei pentru utilizare. n acest scop serviciul de spltorie, atelierele de ntreinere, personalul operativ se ocupa de curatenia camerei i a spaiilor aferente, verificarea instalaiilor i rezolvarea deficienelor aprute, schimbarea lenjeriei, etc; - n timpul consumrii lui de ctre client, cnd se asigur de ctre personalul operativ, recepie, centrala termic, curatenia, nclzirea camerei i holurilor, comunicaiile prin telefon, internet, telex, etc. Caracteristicile serviciului de cazare sunt urmtoarele: -asigurarea securitii vieii i bunurilor pasagerului; -igiena absolut a spaiului nchiriat; -funcionarea dotrilor acestui spaiu. Cazarea este, aadar, produsul unui compartiment compus din dou subcompartimente i anume: a) Front-office ce include: - recepia; - concierge; - casieria; - biroul de rezervri; b) House: - spaiile de cazare; - spaiile comune; - spltorie-curtorie; - serviciul de lenjerie.

1.4.Cererea de servicii hoteliere

Informaii despre consumator Schema Nr. 1. Modelul de cunoatere a consumatorului. Informaii despre Caracteristicile estimarea pieei poteniale consumatorului

Comportamentul consumatorului Informaii pentru fixarea strategiilor de comu-nicare Cunoaterea clientului Atunci cnd se pune problema creterii gradului de ocupare a capacitii de cazare, trebuie s se ia n considerare caracteristicile clientelei. Un manager nu tie niciodat suficiente lucruri despre clienii si. De aceea ei trebuie s-i pun permanent urmtoarele ntrebri, al cror rspuns l poate ajuta s descopere cile optime de cretere a gradului de ocupare, a ncasrilor i vnzrilor: Ce tip de clientel este atras de hotelul respectiv (segmentele socioeconomice, sexul, profesia, nivelul veniturilor)?; De unde provin clienii (ar, regiune, etc.) ?;

Care sunt cile distribuiei (agenii, operatorii, birouri de rezervare, companii, organizaii, asociaii, ci directe) ?; Cu ct timp nainte de nceperea aciunii se fac rezervrile ?; Care este sejurul mediu ?; Care este valoarea ncasrilor medii pe zi/turist ?; Ce form de pia utilizeaz clienii ?; n ce msur clienii sunt satisfcui de calitatea serviciilor ?.

CAPITOLULII.ORGANIZAREA PRESTRII SERVICIILOR

DE CAZARE HOTELIER

2.1.Etapele pregtirii primirii turitilor la desk-ul recepiei

Pregtirea primirii are drept scop s asigure toate condiiile necesare pentru o primire propriu-zis corespunztoare, pentru evitarea unor incidente sau situaii neplcute. Pentru aceasta, se parcurg urmtoarele activiti: 1. Organizarea activitii: asigurarea imprimatelor i a materialelor necesare desfurrii activitii (fie de anunare a sosirii-plecrii, tichet-legitimaie,

diagrama camerelor, diagrama grupului, pix, creion, gum, etc.) 2. Confruntarea situaiei scriptice a camerelor cu cea faptic primit de la supraveghetoare (guvernant) 3. Primirea de la Rezervri a mapei zilnice mpreun cu lista sosirilor 4. Confruntarea datelor din lista sosirilor cu cele din comanda de rezervare pentru a vedea dac: - nu s-au strecurat greeli de nregistrare, ca de exemplu: comanda nu a fost nregistrat, comanda a fost nregistrat pentru alt tip de spaiu sau pentru alt dat, etc. - urmeaz s soseasc grupuri sau VIP-uri - n comand s-au solicitat servicii suplimentare. 5. Luarea msurilor corespunztoare pentru rezolvarea problemelor enumerate mai sus - se repartizeaz camera conform solicitrilor din comand - se organizeaz primirea grupului sau a VIP-ului - se ia legtura cu prestatorii de servicii n vederea asigurrii serviciilor conform dorinei clientului, eventual se introduce UN pat suplimentar, UN frigider, etc. 6. Prealocarea camerei n diagrama zilei conform solicitrilor 7. Verificarea prin sondaj a camerelor pentru a vedea dac ele corespund. Respectarea etapelor de mai sus este suficient n cazul primirii unui client individual cu rezervare.

2.2. Pregtirea primirii VIP-urilor, clienilor casei, grupurilor

VIP-URILE I CLIENII CASEI VIP-urile i clienii casei sunt categorii de clieni crora li se ofer servicii i

comoditi deosebite n timpul ederii lor. VIP-urile sunt persoane foarte importante, de regul celebriti din lumea artistic, sportiv, etc. care solicit camere luxoase. Prezena acestora n hotel necesit, n general, i asigurarea unei securiti sporite. Clienii casei sunt clieni fideli ai hotelului, care, chiar dac nu se ncadreaz n categoria VIP-uri, beneficiaz de un tratament special datorit frecvenei cu care apeleaz la serviciile hoteliere asigurnd un aport constant de ncasri. n vederea personalizrii primirii i serviciilor oferite, pentru aceste categorii de clieni se ntocmete fiierul clienilor. Acesta este folosit pentru a cunoate preferinele particulare ale clienilor i atribuie camerele preferate nc din momentul confirmrii cererii de rezervare, precum i pentru oferirea unor atenii la sosirea n camer. Fiierul clienilor se poate ine pe o foaie cartonat A5 sau A6 sau pe calculator i cuprinde 3 pri: - informaii generale (elemente de identificare) - informaii n legtur cu sejururile petrecute n hotel - observaii, informaii care permit individualizarea cererii. Etapele pregtirii primirii VIP-urilor i clienilor casei sunt: - se primete lista sosirilor ateptate cu clienii casei i VIP-urile de la rezervri; - se studiaz fiierul clienilor pentru a se informa asupra preferinelor acestora (camera preferat, preferine culinare, servicii suplimentare, etc.). Dac acestea nu sunt cunoscute se ia legtura cu persoana care a fcut rezervarea (asitent manager, secretar, etc,), sau cu alte hoteluri n care turistul a fost cazat; - n cazul sosirii unui VIP necunoscut se distribuie o fotografie pentru a fi recunoscut de ctre ntreg personalul hotelului i tratat ca atare; - se transmite tuturor compartimentelor care vor presta servicii clienilor o situaie a sosirilor ateptate VIP / clienii casei n care se precizeaz preferinele, diferite

observaii privind tratamentul particular al acestora; - se pregtete camera preferat sau cea mai bun camer; - se pregtete un cadou promoional din partea hotelului, un co cu fructe sau cu flori, o sticl cu vin, bomboane mpreun cu cartea de vizit a managerului hotelului; - se anun managerul hotelului n legtur cu ora aproximativ a sosirii acestor clieni pentru a-i ntmpina; - eful recepiei sau managerul, mpreun cu guvernanta, verific dac totul este pregtit conform statutului i preferinelor VIP-ului. GRUPURI Sosirea unui grup format dintr-un numr mare de persoane, poate pune recepiei o serie de probleme n legtur cu servirea eficient a clienilor, att a celor din grup (din cauza timpului mare necesar servirii acestora), ct i a celorlalte categorii de clieni, prezena grupului n holul recepiei paraliznd practic activitatea acestuia. De aceea, este necesar s se organizeze foarte bine pregtirea primirii grupurilor. Pentru aceasta se vor parcurge urmtoarele etape: - se organizeaz o mic recepie n spaiul alturat recepiei (prevzut cu fotolii, msu, etc.); - se pregtete un mic protocol de primire (ap mineral, cafea sau ceai, n funcie de anotimp); - se atribuie camerele n diagrama zilei avnd grij ca toate s se afle pe acelai etaj, sau pe etaje succesive; - se ntocmete diagrama grupului (completndu-se toate rubricile mai puin numele turitilor); - se pregtesc ntr-un plic format A4 cheile, fiele de anunare a sosirii-plecrii, diagrama grupului completat;

- se anun toate compartimentele care urmeaz s participe la servirea grupului: alimentaie. Pentru a pregti prima mas i se transmit informaii precum: naionalitatea grupului, eventual vrsta medie, numrul de persoane, ora sosirii, baremul de mas, numrul meselor incluse; transport, n vederea ateptrii la aeroport; etaj, pentru a pregti camerele pentru ora anunat.

2.3.Msuri de pregtire a primirii n celelalte compartimente

COMPARTIMENTUL TEHNIC Acest compartiment asigur buna funcionare a instalaiilor, echipamentelor i mobilierului dintr-o unitate hotelier, indiferent de capacitatea acesteia, prin activitatea sa crend (sau nu) confortul i ambiana necesar clientului. ntre acest compartiment i cel de etaj trebuie s existe permanent o bun colaborare i comunicare, astfel nct toate solicitrile care vin de la acesta din urm s fie receptate i soluionate rapid. ntre activitile desfurate de compartimentul tehnic se numr: - ntreinerea i asigurarea funcionalitii la: cldire (exterior, interior, mobilier, ascensoare, etc.), instalaii sanitare i de canalizare, instalaii electrice, instalaii de gaze, sisteme de nczire i climatizare, utilajele i instalaiile din buctrie, spltorie i din curtorie. - remedierea defeciunilor din spaiile hoteliere. - nlturarea posibilitilor de declasare a situaiilor de avarii n desfurarea activitii unitii. - operaiile de ntreinere i reparaii s se desfoare astfel nct s se nlture i s se evite orice pericol de accidentare a clienilor sau a personalului i s se vegheze la respectarea normelor de protecia muncii.

COMPARTIMENTUL ETAJ Etajul este serviciul care are rolul de a pregti spaiile de cazare pentru nchiriere, de a crea o atmosfer relaxant, primitoare pentru clieni. Compartimentul de etaj, prin activitile sale asigur: 30 curenia i ntreinerea: 31 spaiilor de cazare; 32 spaiilor de folosin comun interioare i exterioare; 33 spaiilor anexe. 34 pstrarea obiectelor uitate sau pierdute de clieni; 35 prestarea unor servicii suplimentare cu plat sau fr plat; 36 asigurarea funcionrii tuturor instalaiilor n colaborare cu compartimentul tehnic. Activitatea desfurat n cadrul acestuia este foarte important, calitatea cureniei i a ntreinerii fiind unul dintre elementele care ofer unitii prestan i personalitate. O prezentare a activitilor specifice desfurate n cadrul acestui compartiment este evideniat n tabelul urmtor:
Nn r.cr t. Sectoare de activitate Activiti desfurate

Spaii de cazare

Spaii comune:

-asigurarea cureniei, igienei, securitii i funcionalitii acestora; -dotarea camerelor cu lenjerie, produse cosmetice i de igien (spun, ampon, hrtie igienic etc.); -prestarea de servicii suplimentare (curat i clcat mbrcmintea clienilor, curat i lustruit nclmintea etc.): -rezolvarea situaiilor speciale (acordarea primului ajutor, solicitri speciale paturi suplimentare, perne, fier de clcat etc.); -pstrarea (dup nregistrare) a obiectelor pierdute sau uitate. -asigurarea cureniei, igienei, securitii i funcionalitii

a)interioare -holul hotelului; -holurile d etaj; -scara principal; -piscine interioare; -bile i grupurile sanitare comune. b)exterioare: -trotuarele de la intrarea n unitate; -partea de strad din faa unitii; -parcarea unitii; -piscine exterioare. Lenjerie i uniforme

acestora; -amenajarea i dotarea, asigurarea aranjamentelor florale; -prestarea unor servicii mai ample, cum ar fi: dezinfecia, dezinsecia, deratizarea etc.; -decorarea pentru ocazii speciale.

4 5

Spltorie-curtorie Spaii anexe: -oficii; -scri de serviciu; -poduri; -magazii; -gurile de evacuare a gunoiului; -gurile de evacuare a lenjeriei folosite.

-asigurarea stocului necesar pentru fiecare categorie de lenjerie; -gestionarea tocului de lenjerie din unitate; -ntreinerea lejeriei, rularea stocului,fectuarea de reparaii. -splatul, clcatul, curarea petelor pentru lenjeria unitii i lenjeria i mbrcmintea clienilor; -asigurarea cureniei, igienei i funcionalitii acestora.

COMPARTIMENTUL ALIMENTAIE Activitatea acestui compartiment se desfoar la nivelul spaiilor de producie (ex. buctrie) i servire (ex.salonul de servire). n marile hoteluri, echipa buctriei este coordonat de un ef buctar care asigur planificarea produciei de preparate culinare i elaborarea listei pentru meniuri, previzionarea comenzilor, controlarea calitii preparatelor. n buctrie, uniformitatea produciei i constana calitii sunt asigurate prin elaborarea i controlul respectrii fielor tehnice de preparat, fie care permit stabilirea cu precizie i rapiditate a cantitilor de materii prime necesare, fie care au devenit

un instrument de lucru n activitatea de aprovizionare i gestiune a stocurilor. n ceea ce privete salonul de servire, un factor important al gradului de confort l reprezint suprafaa aferent unui loc la mas. Pragul de confort este considerat nivelul de 1,30 mp/loc la mas. Cifra crete o dat cu categoria. Tipuri de mese preferate pentru salonul de servire: mese ptratice, mese cu blatul sub form de patrulater, mese i mai mici i mai mari pentru a elimina monotonia. Dei ocup mai mult spaiu, ntr-un salon ar trebui prevzute i 1-2 mese rotunde. n cazul primirii de grupuri, o mas mare, rotund sau oval, este binevenit. n slile pentru banchete, mesele rotunde sunt nelipsite. Structura pe funcii a brigzii de servire, ca i numrul de posturi, variaz n funcie de tipul unitii, categoria de ncadrare i numrul de locuri la mas.

2.4. Etapele primirii propriu-zise

Primirea propriu-zis este activitatea recepiei n cadrul creia se stabilete primul contact cu clientul. n funcie de modul n care se realizeaz primirea, turistul i formeaz prima impresie despre unitatea de cazare, care dac este favorabil nu reprezint dect un pas n asigurarea satisfaciei clientului, dar dac este negativ se va menine pe tot parcursul sejurului. Primirea la desk-ul recepiei cuprinde urmtoarele etape: 34 desfurarea protocolului specific primirii (salut, urmat de formulele de deschidere a dialogului); 35 se solicit informaiile necesare pentru continuarea dialogului: 36 dac are rezervare numele; 37 dac nu are rezervare tipul spaiului; 38 prezentarea ofertei n vederea alegerii spaiului de cazare dorit: se prezint 23 alternative cu precizarea amplasrii, confortului, dotrii, pivelitii i

tarifelor; 39 atribuirea camerei care se poate face: 40 n diagrama zilei; 41 pe calculator; 42 nmnarea spre completare a fiei de anunare a sosirii-plecrii cu rugmintea de a o restitui mpreun cu documentele de identitate; 43 completarea tichetului-legitimaie de ctre recepioner; 44 confruntarea fiei de anunare a sosirii-plecrii cu documentele de identitate, recepionerul semnnd pentru conformitate; 45 stabilirea modalitii de plat eventual solicitarea crii de credit i luarea amprentei acesteia; 46 ntocmirea notei de plat i ncasarea contravalorii acesteia n situaia achitrii anticipate; 47 nmnarea tichetului-legitimaie, a documentelor de identitate i a pliantului unitii, oferind n acelai timp informaii utile serviciile incluse n tarif i modul n care turistul poate beneficia de acestea; 48 invitaia de a apela la serviciile unitii i de a anuna eventualele evenimente ce au loc n unitate; 49 ncheierea protocolului cu urrile de sejur plcut, cu nmnarea cheii bagajisului, care l va conduce pe turist la camer. Dup plecarea turistului, se deschide contul acestuia folosind fie evidenele manuale: situaia prestaiilor i decontrilor, fie gestiunea electronic.
FIIERUL CLIENILOR

Hotelurile pot s adopte politici diferite cu privire la fiierul clienilor. Hotelurile de sejur n general, marile hoteluri de lux n special, sunt interesate n personalizarea prestaiilor i, drept urmare, i ntocmesc fiiere complete, pentru

toi clienii. Unele hoteluri de tranzit introduc voluntar un fiier selectiv, pentru clienii obinuii, obiectivul fiind simplificarea formalitilor de nregistrare la sosire (datele personale ale clientului fiind cunoscute, fia de anunare a sosiriiplecrii este completat nainte, clientul fiind invitat numai s o semneze). n fine, alte hoteluri ocolesc aceast procedur prin standardizarea unor servicii speciale (lenjerie roz ntr-o camer rezervat pentru o femeie singur, pern suplimentar n dulapul fiecrei camere etc.) n general, n momentul n care hotelierul tie c poate conta pe revenirea unui client (n funcie de motivul sejurului, locul de domiciliu etc.) sau permanentizarea relaiilor cu un intermediar, el poate s ntocmeasc o fi. Pentru clientela de grup, singura fi este cea a ageniei intermediare sau a ntreprinderii organizatoare a conferinei. De asemenea, i se deschide o fi fiecrui client sau intermediar potenial. Pentru clienii noi, pe a cror revenire n hotel nu se poate conta, se poate utiliza o fi provizorie, eventual copia fiei de anunare a sosirii-plerii turitilor, pe verso nscriindu-se informaiile cu privire la sejurul clientului. Fia provizorie se claseaz mpreun cu fiele definitive. Dup12-18 luni, dac clientul nu a nregistrat un al doilea sejur, fia provizorie se elimin. Dac clientul a revenit la hotel, se ntocmete o fi definitiv. n realizarea fiierului clienilor, fiele sunt grupate i regrupate dup mai multe criterii. Rezultatul este atribuirea mai multor coduri pentru fiecare fi, care permit identificarea cu uurin a tuturor clienilor care aparin unei grupe anume. Fiierul clienilor st la baza aciunilor de vnzare ale serviciului marketingvnzri; mai exact, fiierul este indispensabil n etapa selecieiclienilor i a intermediarilor. De asemenea acest instrument de lucru d posibilitatea ntreprinderii unor aciuni de comunicaie.
Un exemplu de fiier este urmtorul:

HOTEL GORJ Fiierul clientului

Numele clientului: IONESCU VASILE Companie: AGME Import/export Inc. Adresa: 15 Sheraton Ave. Londra, Credit: carte credit (Amex) Paaport: MH8997625 Prima edere: 3 septembrie 2008 Total ederi: 24 Total nnoptri: 72 Total venit: 9648 euro Cheltuial medie zilnic: 134 euro Sosire 04.09.08 13.07.08 02.03.08 Plecare 07.04.93 16.07.93 04.04.93 Zile 3 3 3 Comentarii: CIP Camera Tarif 416 85 euro 408 85 euro 408 85 euro Venit 416 490 287 Specificaii Co fructe Pat tare

CAPITOLUL III CONCLUZII I PROPUNERI

Deseori clienii sosesc la hotel dup o lung i obositoare cltorie, astfel c ei doresc un check-in rapid i eficient, de la recepioneri amabili i politicoi. O primire n bune condiii impresioneaz plcut clienii hotelului. Acest fapt ajut la crearea imaginii i reputaiei hotelului, precum i la ncurajarea revenirii la hotel a clienilor. Pentru a oferi clienilor o impresie favorabil de durat, personalul recepiei trebuie s fie eficient i s aib bune abiliti sociale. El trebuie s cunoasc bine serviciul de cazare al hotelului unde i desfoar activitatea i s fie priceput n operaiunile de check-in precum i n tratarea cererilor clienilor. n plus, el trebuie

s aib un comportament plcut, cordial, afectuos i s fie gata n permanen s vin n ajutorul clienilor. De asemenea, este esenial s aib un aspect ngrijit i uurin n comunicarea cu clienii. Astfel, pot fi formulate i ar trebui impuse o serie de reguli: 46 nu se ateapt ntrebarea clientului, ci se ntreab i se ascult activ, n acest fel putnd cunoate mai bine motivaia clientului i ctignd simpatie (copiii sunt simpatici tocmai pentru c pun ntrebri!); 47 recepionerul trebuie s tie permanent care sunt camerele disponibile, precum i poziia n hotel, pentru a nu supune clientul la o ateptare suprtoare (relativ frecventul un moment, s vd); 48 n prezentare, accentul trebuie pus pe ceea ce se ofer i nu pe tarif (o camer cu aer condiionat sau o privelite deosebit i toate dotrile obinuite ntr-un hotel de aceast categorie, pentru suma de ) 49 clientului i se va vorbi despre avantajele sale, singurele care l intereseaz cu adevrat i nu despre serviciile hotelului (nu o camer, ci un somn reconfortant sau o vedere ncnttoare spre lac) 50 cnd clientul ezit n alegerea camerei, recepionerul nu trebuie s ntrzie n a-i propune s vad 2-3 camere, condus fiind de curier sau de ctre unul dintre recepioneri; artndu-i-o mai nti pe cea mai bun, informndu-l despre aceasta, toate ansele sunt s se opreasc la camera vzut i s nu vrea s mai vad altele; 51 clientul trebuie lsat s aleag, nu trebuie s-i fie forat mna i i se va sugera c a fcut o alegere bun, chiar dac a ales o camer la un tarif mai sczut; este preferabils nchiriezi o camer ieftin unui client mulumit i nu invers; 52 aspectele cu conotaii negative se exprim prin formulri cu sens pozitiv (o camer modest trebuie prezentat i ea ca atrgtoare, trebuie evitat

ntrebarea numai pentru o noapte? care poate fi perceput cu o nuan peiorativ i preferat ntrebarea ct timp rmnei la noi?); 53 clientul nu va fi niciodat contrazis, pentru c cine cstig dispute, pierde clieni (trebuie replicat cu formule de tipul da, dei sau da, cu toate acestea; 54 lucrtorii de la front-desk trebuie s atepte clienii i s lucreze n picioare, tastatura calculatorului fiind poziionat convenabil. Un comportament profesional adecvat contribuie la atingerea obiectivului principal de ctigare i pstrare a clienilor, care vor reveni la hotel. Alegerea este emoional n 90% din cazuri. Fidelizarea clienilor oate fi interpretat ca o vnzare n perspectiv i asigur nu numai un grad de ocupare ridicat n viitor, ci i posibilitatea limitrii cheltuielilor de promovare pentru atragerea de noi clieni. n toate celelalte situaii, atunci cnd clienii nu vor pstra o amintire plcut, vor cuta s se adreseze altor hoteluri, satisfcndu-i curiozitatea de a sta n hoteluri n care nu au mai stat. n absena clientului, dispare nsi raiunea de a fi a hotelului. O atitudine de bun vnztor va asigura nu numai revenirea clienilor la hotel, dar va determina i utilizarea de ctre clienii prezeni la hotel a altor servicii oferite (restaurant, piscin etc.) precum i a serviciilor exterioare (excursii etc.), de pe urma crora se pot obine comisioane. Atitudinea personalului poate determina transformarea unei solicitri telefonice de informaii ntr-o rezervare, prelungirea sejurului la hotel, formularea unei cereri de rezervare pentru un alt hotel al lanului respectiv etc.

BIBLIOGRAFIE

1.Cosmescu I. - Turismul - Fenomen complex contemporan, Editura Economic, Bucureti,1998. 2.Stnciulescu Gabriela, Stan S.V., Milcu M. Tehnica operaiunilor de turism, Editura All, Bucureti, 1995 3.Stnciulescu Gabriela, Lupu N., igu Gabriela - Dicionar poliglot explicativ de termeni utilizai n turism, Editura All Educaional, Bucureti, 1998

ANEXE MODELE DE DIALOG OCAZIONATE DE PRIMIREA DIFERITELOR SEGMENTE DE TURITI MODEL DE DIALOG OCAZIONAT DE PRIMIREA UNUI TURIST CU REZERVARE R.-Bun ziua, bine ai venit ! T.-Bun ziua ! R.-Avei o rezervare, v rog ? T.-Da, sunt Andrei Stan i am fcut o rezervare n unitatea d-voastr. R.-V ateptam D-le Andrei Stan (dup ce consult discret lista sosirilor, situat sub comptuar), d-voastr ai solicitat o camer cu 2 paturi. V putem oferi camera 203 care se afl la etajul II, are vedere spre parcul hotelului nostru i este dotat cu TV color, telefon, minibar, aer condiionat sau camera 303 care este amplasat la etajul III i dispune de aceleai dotri ca i camera 203, dar cu vedere spre centrul oraului. Tariful este acelai de 150 RON. Pe care o preferai, v rog ? T.-A dori camera de la etajul II.

R.-Deci avei camera 203. V rog s completai aceast fi i s o napoiai mpreun cu un act de identitate. n acest timp recepionerul completeaz tichetul-legitimaie. T.-Poftii v rog fia i actul meu de identitate. R.-O clip, v rog ! (n acest timp confrunt fia de anunare a sosirii plecrii cu actul de identitate.) Cum dorii s achitai ? T.-Cu cartea de credit. R.-V rog s-mi nmnai cartea de credit. (Recepionerul introduce cardul n terminalul electronic pentru nregistrarea datelor.) -Poftii aceast legitimaie, cheia camerei i cardul d-voastr. V precizez c micul dejun este inclus n tarif i l putei servi n restaurantul nostru, aflat n stnga recepiei, ntre orele 7,30-10. -V dorim un sejur plcut i v invitm s apelai cu ncredere la serviciile oferite de unitatea noastr! MODEL DE DIALOG OCAZIONAT DE PRIMIREA PROPRIU-ZIS A UNUI VIP M.-Bine ai venit D-le Michel Thompson, v ateptam ! V rog s m urmai! (VIP-ul este condus n holul recepiei.) VIP-Mulumesc! M.-Luai loc v rog i servii acest cocktail. Camera d-voastr preferat este pregtit, dar dac dorii o alta v stm la dispoziie. VIP-Mulumesc, o prefer pe cea obinuit. Managerul se duce la recepie. M,-Atribuie te rog d-lui Michel Thompson apartamentul 310 i nmneaz-i fia pe care ai completat-o. Managerul se ntoarce la VIP. M.-V rog s semnai aceast fi. V mulumesc. Ateptai o clip va rog.

Managerul se ntoarce la recepie cu fia semnat, ia cheia camerei i tichetullegitimaie pe care le nmneaz bagajistului. -Bagajistul v va nsoi la camer. VIP-V mulumesc ! M.-Noi v mulumim c ai preferat hotelul nostru i v rugm s apelai cu ncredere la serviciile oferite de unitatea noastr. V dorim un sejur plcut ! Bun ziua ! VIP-Bun ziua !