PERSONALUL HOTELIER Numrul lucrtorilor, funciile i atribuiile acestora se stabilesc n raport de categoria hotelului, capacitatea i specificul lui.

Vom diferenia, funcie de specificul i locul de desfurare a activitii, personalul departamentului de frontoffice, personalul departamentului etaj i personalul departamentului alimentaie. 1. ersonalul departamentului de front!office "ceast categorie de lucrtori hotelieri se identific i se structurea# n funcie de modul de organi#are a acestui departament. Variantele organi#atorice sunt pre#entate n tab.1 $ab. 1 Variante de organi#are a departamentului de front!office $ip!hotel &. mic %ompartimente 'ecepie (sau 'ecepie i punct de v)n#are*

&. de 'ecepie %oncierge capacitate medie &. mare, 'cepie %as! %entrala %oncierge +outi,ue -tc. european, facturare telefonic de sejur &. +irou 'ecerie %as .actu! $el 0ail +ell "g 2hieu 3nch. -tc. american re#ervri rare fa/ 1nfor! captain voia bancar auto! de mare mation j mobile capacitate rincipalele atribuii ale acestei categorii de personal se refer la asigurarea i facilitarea accesului clientului la serviciile hoteliere. "ctivitile care se desfoar n cadrul acestui departament, se pot grupa n 4 etape5 1 activiti care se desfoar anterior sosirii clienilor n hotel 6 activiti care se desfoar la sosirea clienilor 7 activiti care se desfoar pe perioada sejurului 4 activiti oca#ionate de plecarea clienilor din hotel. 1n timpul sejurului la un hotel, clientii pot solicita anumite servicii si pot participa la anumite tran#actii cu hotelul. "cestea, in majoritatea lor, sunt efectuate de catre front!office (fiecare sector al front!office!ului av)nd o anumita parte din responsabilitate*. 1n figura anterioara am pre#entat un e/emplu de interactiune dintre clieni si diferitele sectoare ale front!office!ului. 1n figura amintita cercul mic e/prima circuitul clientilor, iar cel mare circuitul serviciilor hoteliere. 8rgani#area acestui departament depinde de c)iva factori, ntre care mrimea hotelului, categoria acestuia, tipul de turiti ( la hotelurile destinate, n principal turitilor, serviciile de informare sunt foarte de#voltate, n timp ce, n ca#ul unitilor care se adresea#, ntr!o msur important, oamenilor de afaceri, se pune accentul pe serviciile de ca#are propriu!#ise, sisteme de plat foarte rapide*, etc.

Sarcinile personalului front-office-ului 1n cele ce urmea#a vom pre#enta sarcinile fiecarui sector al front!office!ului, denumirile si rolurile personalului implicat. Biroul de rezervari ersonalul biroului de re#ervari include5 ! managerul de re#ervari (sau supervisor!ul de re#ervari*9 ! agentii de re#ervari. 0anagerul de re#ervari controlea#a acest sector si organi#ea#a programarea personalului prin rotatie, stabileste si mentine standarde inalte ale serviciilor si ia deci#ii referitoare la inchirierea camerelor peste o anumita limita. :e e/emplu, daca intr!un hotel toate camerele sunt ocupate, managerul de re#ervari va decide daca va opri sau va continua efectuarea de re#ervari, hotelul devevnind astfel suprare#ervat (;uprare#ervarea se refera la situatia cand numarul re#ervarilor depaseste numarul camerelor disponibile*. 1n hotelurile de marime mijlocie, acest sector poate sa nu aiba un manager propriu si supervisor!ul de re#ervari se va subordona direct front!office managerului. :e asemenea, in multe hoteluri acest sector de activitate nu e/ista in mod distinct, re#ervarile fiind efectuate de catre receptioneri. ;upervisor!ul de re#ervari, pe langa praluarea re#ervarilor va supraveghea toate inchirierile de camere efectuate, adresandu!se managerului cand trebuie luate deci#ii importante, de e/emplu cand hotelul este plin sau cand cineva solicita o re#ervare care nu poate fi acceptata. <ucratorii de re#ervari (sau agentii de re#ervari* preiau cererile de re#ervare, care pot fi transmise telefonic, prin fa/, posta sau calculator. -i tin evidenta numarului de camere re#ervate pentru fiecare noapte si inregistrea#a detaliile relevante pentru fiecare re#ervare. -i incearca sa vanda anticipat serviciile de ca#are si roaga clientii sa confirme sau sa!si garante#e re#ervarile. =ilnic, ei pre#inta receptiei toate detaliile re#ervarilor pentru #iua in curs. Receptia (front-desk-ul) ersonalul sectorului receptie (sau front des>* poate include5 ! managerul de receptie (sau front!des> manager*9 ! supervisor!ul de receptie(sau front!des> supervisor*9 ! receptionerii seniori si receptioneri (sau lucratori?agenti de receptie*. .ront!des>!ul este controlat de catre managerul de receptie (uneori numit front!des> manager*. -ste datoria lui ca hotelul sa reali#e#e ma/im de venituri si cel mai ridicat nivel posibil de ocupare al camerelor. $ot in responsabilitatea acestuia intra monitori#area si motivarea personalului, precum si mentinerea unui standard inalt in relatiile cu clientii. "ceasta va ajuta la calitatea serviciilor oferite de departamentul front!office, in particular, si de hotel, in general. ;upervisor!ul de receptie are ca responsabilitate specifica functionarea normala a front!des>! ului. e langa aceasta sarcina generala, el organi#ea#a schimburile de lucru, se ocupa de reclamatii si de clientii dificili, cu care receptionerul nu reuseste sa se inteleaga. "nuntarea si primirea clientilor importanti face parte, de asemenea, dintre sarcinile suprevisor!ului de receptie. 'eceptionerul senior raspunde de fiecare schimb de lucru al personalului. -l are ca responsabilitati atribuirea camerelor clientilor, pregatirea in vederea sosirii grupurilor si tratarea problemelor sau cererilor urgente ale clientilor. 'eceptinerii pregatesc sosirea clientilor, ii intampina la sosire, efectuea#a inregistrarea lor in documentele hoteliere, le atribuie camerele corespun#atoare si verifica modalitatea de plata folosita. :e asemenea, receptionerii tin evidenta starii fiecarei camere din hotel (ocupata, libera, curata, murdara sau necorespun#atoare*, le furni#ea#a clientilor informatii si in multe ca#uri pastrea#a cheile camerelor clientilor.

Bagajisti (concierge/serviciul de hol) :epartamentul bagajisti cuprinde un grup larg de personal in uniforma inclu#and5 ! bagajistul sef de hol (bell!captain?managerul serviciilor de hol*9 ! portar9 ! bagajistii sau bell!bo@. +agajistul sef de hol are in subordine tot personalul in uniforma al front!office!ului si, in mod normal, lucrea#a la biroul sau aflat in holul principal al hotelului. rintre sarcinile si serviciile pe care le indeplineste putem enumera5 ! controlul personalului in uniforma9 ! legatura stransa cu front!office managerul si cu celelalte departamente9 ! informea#a clientii despre serviciile oferite de hotel si adresele de interes pe plan local9 ! preia mesaje si inmanea#a cheile camerelor ( uneori aceaste este sarcina departamentului de corespondenta si informatii*9 ! re#ervarea biletelor pt. spectacole si confirmarea calatoriilor cu avionul9 ! planificarea inchirierilor autoturismelor hotelului9 ! re#olvarea problemelor si cerintelor clientilor referitoare la facilitatile recreative locale. ( rin traditie, bagajistul sef de hol este persoana care se ocupa de toate cerintele clientului, chiar si de lucruri cum ar fi o calatorie privata cu avionul*. "lte servicii asigurate de personalul acestui sector sunt pre#entate in tabelul urmator. Personal in uniforma ortari +agajisti sefi de hol ;oferi +agajisti Sarcini 8rgani#ea#a caratul bagajelor, atat pt. clientii care pleaca, cat si pt. cei care sosesc. :eschid usile masinilor. 1ntampina noii veniti. 1ndica adrese. %heama ta/iuri. :uc clientii la si de la aeroport si gara. archea#a autoturismele clientilor. .ac comisioane si preiau mesaje, atat de la personalul hotelului, cat si de la clienti, cara bagajele la si de la camere, intretin curatenia holurilor.

1n hotelurile care nu au personal separat pt. securitate. ;ecuritatea holului hotelului este in grija personalului in uniforma. Corespondenta si informatii An des> pt. corespondenta si informatii se gaseste, in mod normal, numai in hotelurile foarte mari. ;ectorul de corespondenta si informatii cuprinde5 ! supervisor!ul de corespondenta si informatii9 ! lucratorii de la corespondenta si informatii. ;upervisor!ul de corespondenta si informatii raspunde de echipa de lucratori ai acestui sector, care eliberea#a cheile clentilor si le furni#ea#a corespondenta si mesajele primite. -l raspunde, de asemenea, de vi#itatorii clientilor si informatii despre atractiile pe care le ofera hotelul sau care se gasesc in #ona. $ot el se ingrijeste de asigurarea aprovi#ionarii cu timbre postale si articole de papetarie. 1n pre#ent, e/ista multe hoteluri care au centre de afaceri, care asigura clientilor servicii de secretariat, tele/ si fa/. "ceste centre degrevea#a des>!ul pt. corespondenta si informatii de a raspunde solicitarilor de informatii ale oamenilor de afaceri si cererile speciali#ate ale acestora.

0aga#inul sau chioscul hotelului, unde se vand carti, reviste, articole de cosmetica, etc., in general nu face parte din front!office. $otusi, in hotelurile de marime medie, se pot vinde unele articole marunte de catre personalul front!des>!ului. Telefoane ersonalul din acest sector include supervisor!ul de telefoane si operatorii telefonici, atat pt. operarea de #i, cat si pt. cea de noapte. ;upervisor!ul de telefoane si operatorii telefonici tratea#a toate convorbirile care sosesc si pleaca de la centrala telefonica a hotelului. -ste necesar ca personalul din acest sector sa aiba abilitati de comunicare si lingvistice. "ceasta furni#ea#a deseori, prin telefon, informatii generale despre diverse subiecte, precum starea vremii in alta tara sau atractiile pe care le poate oferi hotelul. -l face legatura pt. convorbirile internationale si efectuea#a apelurile de tre#ire la cererea clientului. :e asemenea, operea#a sistemul de paging al hotelului, care asigura serviciile de comunicatii pt. anumiti membri ai personalului si managementului hotelului, care prin natura muncii lor nu se afla intotdeauna in birou. An rol vital al departamentului telefoane este de a activa ca un centru de comunicatie in ca#urile de urgenta (incendiu, etc*. Lucratorii de relatii cu clientii 1n hotelurile mari, se intampla deseori sa e/iste un contact foarte redus intre clienti si alti membri ai personalului, in afara de receptioneri si bagajisti. 1n astfel de hoteluri, lucratorii de relatii cu clientii, uneori, au rolul de a incerca sa cree#e o atmosfera de preocupare sporita a hotelului fata de clienti. <ucratorii de relatii cu clientii, de obicei, au un birou in holul principal al hotelului. rincipala lor responsabililtate este sa le dea clientilor sentimentul ca sunt bineveniti si sa le asigure servicii personali#ate, deseori acest lucru reali#andu!se discutand cu clientii care calatoresc singuri sa care ar putea sa se simta singuri intr!un oras strain. "cesti lucratori se ocupa, de asemenea, de problemele si plangerile clientilor si se implica intotdeauna in situatiile cand un client are nevoie de un doctor sau pur si simplu nu se simte bine. 1n plus, se ocupa de V1 !uri si de clientii traditionali prin verificarea pregatirii camerelor lor si insotirea lor la sosire. Casierul front-office-ului ersonalul care face parte din casieria front!office!ului include5 ! supervisor!ul casier9 ! casieri. ;upervisor!ul casier este integral raspun#ator pt. toate lichiditatile financiare si modalitatile de plata ale clientilor, precum si pt. supravegherea lucrului casierilor front!office!ului.. "sa precum am mai mentionat, in unele hoteluri casierii front!office!ului se subordonea#a mai degraba managerului de conturi decat front!office managerului. %asierii front!office!ului sunt responsabili pt. deschiderea si lichidarea conturilor clientilor re#identi. -i verifica daca toate serviciile sunt trecute in nota de plata a clientilor si daca sunt procesate corespun#ator. %asierii front!office!ului administrea#a si sistemul depo#itelor in seiful de valori al hotelului. 1n hotelurile care au clienti straini, acest casieri asigura si serviciul de schimb valutar. Centrul de afaceri 1n ultimii ani, oamenii de afaceri se asteapta ca hotelurile sa asigure o gama variata de dotari si servicii, care sa le satisfaca nevoile specifice. 2ama serviciilor de acest gen include5 fa/, fotocopiere si activitati de secretariat. 8amenii de afaceri pot solicita servicii de traducere si interpret, precum si inchirierea de echipamente, cum ar fi computere, laptopuri, telefoane mobile, dictafoane, etc. "menajarea de sali pt. intalniri private se afla, de asemenea, printre sarcinile personalului centrului de afaceri. :aca hotelul are multi clienti care nu vorbesc engle#a, atunci este necesara pre#enta secretarelor care vorbesc mai multe limbi.

ight-auditorul .ront!des>!ul poate fi deservit de o echipa separata de lucratori pe timpul noptii sau, mai putin intalnit, deservirea acestuia se poate reali#a prin schimburi de lucru. "ctivitatea front!des>!ului pe timpul noptii este relativ redusa, noaptea fiind, de obicei, perioada cand se procesea#a diverse documente si se verifica re#ultatele diferitelor operatiuni efectuate9 aceste activitati sunt cunoscute sub numele de audit. rintre sarcinile auditului se numara5 ! verificarea si completarea conturilor clientilor si ale hotelului9 ! bilantul veniturilor hotelului ! efectuarea de statistici si rapoarte pt. management privind veniturile hotelului. 1n trecut, cele mai multe dintre sistemele folosite pt. efectuarea operatiunilor de cont si casierie erau manuale. 8data cu introducerea sistemelor computeri#ate, cea mai mare parte a activitatilor se reali#ea#a de catre computere pe intreg parcursul #ilei. "stfel, nevoia de angajati pt. operatiile de cont si de audit este redusa si se simplifica sarcinile personalului night!auditului, care va avea sarcina de a verifica totalitatea inregistrarilor efectuate in cursul #ilei, de a tipari si colectiona rapoartele si statisticile de venituri ale hotelului, obtinute de la calculator. 8ca#ional, personalul poate completa manual diverse rapoarte. Ana dintre sarcinile cele mai importante a acestei categorii de lucratori este back-up-ul sistemului de computere. "ceasta implica efectuarea de copii ale tuturor fisierelor din computere. 1n ca#ul caderii sistemului, va fi disponibila o copie a fisierelor si inregistrarilor din calculatoare. Lucrul in schim!uri ersonalul departamentului front!office i desfoar activitatea normal n sistem 4B ore?sptm)n, sau C #ile de lucru ntr!o sptm)n. "ceasta inseamna ca un lucrator de la front!office nu se poate astepta sa aiba fiecare Dee>!end liber. rogramul #ilnic de lucru poate arta astfel5 ! schimbul de #i E.BB 1C.BB ! schimbul de sear 1C.BB 67.BB ! schimbul de noapte 67.BB E.BB. t. re#olvarea diverselor probleme care apar la predarea schimbului, de obicei se re#erva un timp de 1C minute. +iroul re#ervri are un program puin diferit, respectiv F.BB 1G.BB, iar n Dee>!end, de regul, personalul biroului este liber. "cest program ine cont de programul de lucru obinuit, al firmelor, respectiv de la F.BB 1E.BB. :ac se fac re#ervri n afara acestui interval orar, ele sunt preluate de ceilali lucrtori ai front!des>!ului. 0ulte hoteluri operea#a avand ca ba#a ora 16.BB, la care se efectuea#a, de obicei, chec>!out! ul. "ceasta inseamna eliberarea camerelor de catre clienti in #iua plecarii, la ora 16 a.m. :aca acestia doresc sa!si pastre#e camera mai mult timp (de e/. pana la ora 1G.BB*, ei vor trebui sa plateasca CBH din tariful unei #ile de ca#are9 acest lucru, de obicei, ramane san fie hotarat de catre managerul de receptie. 1n ca#ul cand clientii eliberea#a camerele, dar nu doresc sa paraseasca hotelul pana dupa! amia#a tar#iu, ei pot solicita pastrarea bagajelor in hotel. Cateva diferente de structurare a personalului din hotelurile europene 1n cadrul hotelurilor organi#ate dupa modelul european e/ista cateva diferente privind structura personalului. .acem mentiunea ca, cel mai adesea, sunt diferente in ceea ce priveste denumirea sau titlul functiei si nu diferente privind continutul activitatii desfasurate de diverse categorii de personal. 0entionam, de asemenea, ca tot ceea ce am pre#entat anterior, repre#inta modelul de structurare a personalului in cadrul hotelurilor de tip american. 1n hotelurile europene e/ista un sector distinct al front!office!ului, denumit concierge in cadrul caruia postul cheie este lucratorul concierge. "cesta sta la dispo#itia clientului in tot timpul scurs intre momentul cand i se atribuie camera pana cand achita nota de plata (evident ca nu este vorba de una si aceeasi persoana, ci de mai multe persoane care indeplinesc functii diferite*. C

3n fapt, activitatea acestuia ncepe naintea sosirii clientului n hotel, cu trierea corespondenei sosit la hotel, continu cu nt)mpinarea clientului la aeroport, gar, de unde este preluat cu autoturismul sau microbu#ul hotelului, deschide portiera autoturismului, i se ncheie cu scoaterea din garaj a autoturismului clientului sau procurarea unui ta/i, ncrcarea bagajelor, transferul la aeroport sau gar cu maina hotelului, precum i ree/pedierea corespondenei primite dup prsirea hotelului. "cest lucrtor se afl n spatele front!des>!ului, n general, n partea dreapt a acestuia, n situaiile c)nd e/ist un front!des> unic. -l ofer cele mai diverse informaii solicitate, nm)nea# i primete cheia camerei, reali#ea# re#ervrile pentru bilete de spectacole, mijloace de transport, etc, primete reclamaiile clientului. -ste posibil ca i lucrtorul concierge s efectue#e pli n contul clientului, de e/. plata biletului la teatru. -l ntocmete, n aceast situaie, un bon de cheltuieli, cu semntura clientului, iar n schimbul acestuia casieria eliberea# suma solicitat. ;imultan, casieria ncarc fia clientului cu suma respectiv. 3n cadrul serviciului concierge e/ist, n principal, urmtoarele funcii 5 ! ef concierge ! asistent concierge ! lucrtor concierge de noapte ! pa#nic de noapte ! pota ! ofer ! nsoitor sau ghid de transfer, pe mainile hotelului ! voiturer duce i aduce autoturismul clientului n i din garaj ! portar ! bagagist ! garderobier ! comisionar, etc. "a cum reiese din enumerarea funciilor din cadrul serviciului concierge, n sistemul de organi#are al hotelurilor europene, acest serviciu nclude si serviciul de hol i serviciul pot! informaii. 3n organi#area unui hotel american, aceste dou compartimente funcionea# n mod distinct. %ea de!a doua diferenta majora se intalneste in organi#area casieriei front!office!ului. 1n primul rand, in hotelurile europene facem distinctia intre lucratorul casieriei care se ocupa cu activitatile de facturare si cel care reali#ea#a operatiunile de casa. 1n al doilea rand, in aceste hoteluri europene distingem doua functii de conducere in cadrul compartimentului , respectiv seful casierie si credit!managerul. ;eful casier are responsabilitatile supervisor!ului casier, pe cand credit!managerul este o functie distincta, utili#ata numai in hotelurile mari si care raspunde la intrebarea Iare clientul bani sa plateasca sau nuJK, si are ca principale atributii5 ! verific valabilitatea cardurilor, ia legtura cu organul emitent, ! stabilete valoarea ma/imal a notei de plat, ! stabilete numrul ma/im de #ile de creditare pt. sejururile mai lungi, ! decide prin semntur, asupra acceptrii sau refu#ului unui cec de cltorie( n ca# de suspectare a neconcordanei semnturii*, sau a unui cec bancar pt. care nu e/ist care carte de garanie.

6.

ersonalul departamentului etaj

3n cadrul departamentului etaj (&ouse>eeping* se desfoar activiti de ntreinere, amenajare i curenie #ilnic a spaiilor de folosin individual (camere* i comun (culoare, holuti, etc.*, asigur)ndu!se, totodat, i prestarea unor servicii complementare cu specific de etaj. .unciile i numrul posturilor departamentului etaj sunt determinate de capacitatea i categoria hotelului. .unciile specifice acestui departament hotelier sunt pre#entate n tabelul 6. $abelul 6 .unciile specifice departamentului etaj, difereniate pe categorii de hoteluri 0ica hotelrie %amerist <enjereas -chipier de curenie sau 0enajer %afegiu &otelrie medie 2uvernant %amerist Valet <enjereas -chipier de curenie sau 0enajer <ucrtor ntreinere %afegiu 0are hotelrie Mef guvernant 2uvernant %amerist Valet Mef lenjereas <enjereas -chipier de curenie 0enajer Mef serviciu tehnic <ucrtor ntreinere %afegiu

%u e/cepia guvernantei generale (supraveghetoare!ef, ef serviciu e/ploatare hotel, -/ecutive &ouse>eeper*, personalul de etaj poate s nu fie salariat al hotelului, apel)ndu!se la serviciile unei ntreprinderi speciali#ate. .uncia specific a departamentului etaj este aceea de camerist (&ouse>eeper*. 3n unele hoteluri fr restaurant, cameristelor le revine i servirea micului dejun. -le sunt permanent la dispo#iia clienilor, pentru serviciile complementare (tabelul 7*. $abelul 7 ;arcinile specifice funciilor guvernant general, guvernant de etaj i %amerist 2uvernant general 2uvernant de etaj %amerist 2estiunea produselor de re#ena la guvernanta re#ena la guvernanta general primire general rimirea sarcinilor 2estiunea produselor de :eschiderea oficiilor %ontrolul camerelor libere ntreinere 8rgani#area muncii raport 2estiunea minibarurilor cameristelor "ranjea# camerele :ecoraiuni florale :istribuirea cheilor %ur grupurile sanitare lanificarea cureniei %ontrolul camerelor libere $rimite lenjeria clienilor %ontrolul lucrrilor %ontrolul spaiilor de u# intern ;chimb lenjeria hotelului %ontrolul pre#enei %ontrolul camerelor aranjate %ur culoarul +ugetul abual ;emnalarea camerelor pregtite %ur oficiul 8biectele uitate pt. nchiriere la recepie regtete cruciorul regtirea profesional %ontactarea serviciului tehnic Armea# strict programul de <enjeria clienilor lucru %ontrolul inventarului 8biectele uitate E

%ontrolul lenjeriei i produselor de primire %ontrolul cureniei crucioarelor i oficiilor <a nevoie, aranjea# camere 3napoia# cheile la guvernanta general 3nchiderea "sigur formarea lucrtorilor

"ranjarea camerelor se face diferit, n funcie de starea ocupat?eliberat, precum i de categoria hotelului5 ! curenie complet, cu schimbarea n totalitate a lenjeriei de pat i a prosoapelor, la plecarea clientului (Na blancK*9 ! curenie de NntreinereK i schimbarea eventual a lenjeriei de pat i a prosoapelor, n funcie de numrul de #ile trecute de la ocuparea camerei (Nen recoucheK*9 ! pregtirea camerelor pentru nnoptare, n hotelurile de lu/, seara, dup ora 1E (n alte hoteluri serviciul ncepe la ora 1G.7B*, inclusiv pentru clienii a cror sosire este ateptat (Nfaire la couvertureK*. 3n hotelurile de lan timpul prev#ut pentru efectuarea acestor activiti este5 ! "ctivitatea Na blanc N durea# ntre 1C!6B minute9 ! entru aranjarea Nen recoucheK timpul necesar este de 1B!1C minute9 rocedurile i produsele de curenie utili#ate se aduc la cunotina cameristelor n scris. Valeii n hotelurile vechi lucrea# cu cameristele n echip. <or le revine tergerea geamurilor, tergerea i aspirarea prafului, iar cameristelor schimbarea lenjeriei i aranjarea patului, ca i curenia grupului sanitar. 3n hotelurile moderne, valeii au ca atribuii curenia periodic a geamurilor, a covoarelor i mochetelor, n acest ca# ei fiind mai puin numeroi dec)t cameristele. :e asemenea, le poate reveni ntreinerea i amenajarea spaiilor comune, transportul mobilelor, aranjarea slilor de banchete (tabelul 4*. $abelul 4 ;arcinile funciilor guvernant spaii comune i echipier (valet* 2uvernant spaii comune re#ena la guvernanta general :eschiderea oficiilor 8rgani#area muncii echipierilor %ontrolul spaiilor comune %ontrolul spaiilor de u# intern %ontactul cu recepia %ontactul cu serviciul tehnic rogramarea cureniei 1nventarele 'eglementea# problemele "sigur formarea lucrtorilor 8biectele uitate 3nlocuiete guvernanta general -chipier re#ena %ur me#aninul ;cara, uile cu geam %ur scrumierele %ur holul de primire %ur subsolul 0ochetele 2rupurile sanitare comune <enjeria (de cobor)t i urcat* Vestiarele arcarea +irourile

%lctoria privete ntreinerea hainelor clienilor. $endina este ns ca, n tot mai mare msur, clientului s i se ofere posibilitatea de a!i satisface pe cont propriu, nevoi mrunte 5 3n camere sunt instalate prese pt. pantaloni, la nivelul camerei e/ist un sistem autonom de tre#ire a clienilor, cu comand din partea acestora, pe holuri sunt dispuse maini pt. lustruirea nclmintei, eventual automate pt. buturi, etc. G

2uvernanta general ( guvernant sau supraveghetoare ntr!un hotel mic* i asum responsabilitatea ntregului serviciu, respectiv curenia, lenjeria, precum i alegerea uniformei ntregului personal al hotelului. :e altfel, percepia funciei trebuie s fie aceea de Istp)na caseiK, sau intendent. $ot ea ar trebui s coordone#e activitatea spltoriei, serviciul de bab@!sitter, organi#ea# nregistrarea obiectelor uitate la hotel i alege ornamentele florale din ntregul hotel. :up aranjarea Ia blancK, guvernanta de etaj (guvernanta unic, n ca#ul hotelurilor mai mici*, va efectua controlul fiecrei camere, urmrind starea de curenie i funcionarea echipamentelor. $otodat, verific pre#ena n camere a produselor de primire. eriodic, guvernanta procedea# la inspecia camerelor o verificare mai temeinic urmrindu!se ndeosebi, starea pereilor, pardoselelor, instalaiilor i mobilierului. %u acest prilej, se ntocmete un document scris, n care i au originea sarcinile de remediere care revin departamentului ntreinere (tehnic*.

7.

ersonalul departamentul alimentaie

ersonalul din buctrie 3n marile hoteluri, echipa fiecrei buctrii este coordonat de eful buctar (buctar!ef, de regul, lucrtor gestionar*. Meful buctar se subordonea# at)t directorului de restaurant (ef de restaurant, restaurant manager* din punct de vedere al disciplinei muncii c)t i buctarului! coordonator din punct de vedere al activitii buctriei. rin urmare, ntr!un mare hotel poate s e/iste un buctar!coordonator, un ef cofetar, c)te un director pt. fiecare restaurant i c)te un ef buctar pt. fiecare buctrie. Meful buctar asigur planifivarea meniurilor i listei meniu, previ#ionea# comen#ile, organi#ea# munca ntregii echipe a buctriei i controlea# calitatea preparatelor. .unciile i numrul personalului se diferenia# dup capacitatea i nivelul de ncadrare al restaurantului (tabelul C*. $abelul C .unciile specifice buctriei, difereniate pe categorii de restaurante %apacitate redus %onfort sc#ut Mef buctar +uctar <ucrtor buctrie "jutor buctar Mef partid <ucrtor buctrie Mef partid <ucrtor buctrie "jutor buctrie "rgintier!spltor pahare ;pltor spaciali#at ;pltor 3ntreinere Mef partid <ucrtor buctrie "jutor buctar "dministrator ;pltor speciali#at ;pltor 3ntreinere %apacitate medie %onfort mediu Mef buctar %apacitate sporit %onfort nalt Mef buctar "djunct!ef buctar %apacitate mare <u/ Mef buctar "djunct!ef buctar

;pltor 3ntreinere

;pltor 3ntreinere

ersonalul salonului de servire ;imilar celorlalte servicii, structura pe funcii a brig#ii de servire, ca i numrul de posturi, varia# n funcie de tipul restaurantului, categoria de ncadrare i numrul de locuri la mas (tabelul L*

$abelul L .unciile specifice servirii, difereniate pe categorii de restaurante %apacitate redus %onfort sc#ut +arman %apacitate medie %onfort mediu Mef barman +arman <ucrtor bar %apacitate sporit %onfort nalt 'esponsabil bar Mef barman +arman <ucrtor bar 0atre dOhotel etaj Mef de etaj %helner de etaj <ucrtor de etaj ;omelier de etaj rim!matre dOhotel 0atre dOhotel de rang Mef de rang %helner ivnicer <ucrtor oficiu 3ntreinere restaurant %asier <ucrtor cantin <ucrtor vestiar %apacitate mare <u/ 'esponsabil bar Mef barman +arman <ucrtor bar 0atre dOhotel banchete 0atre dOhotel etaj Mef de etaj %helner de etaj <ucrtor de etaj ;omelier de etaj rim!matre dOhotel 0atre dOhotel de rang Mef de rang %helner ;omelier ivnicer <ucrtor oficiu 3ntreinere restaurant %asier <ucrtor cantin <ucrtor vestiar

%helner de etaj rim!matre dOhotel Mef de rang %helner rim!matre dOhotel 0atre dOhotel de rang Mef de rang %helner ivnicer <ucrtor oficiu %asier

3ntr!un mare hotel cu mai multe restaurante, buctrii, baruri, aa cum e/ist un buctar! coordonator, se crea# un post de matre dOhotel coordonator i un alt post de barman coordonator. .iecare i asum coordonarea activitilor aferente la nivelul ntregului hotel. 0atres dOhotel (efi de sal* sunt subordonai, deopotriv, directorului de restaurant i celui care ocup postul de matre dOhotel coordonator. :eci, directorul de restaurant are n subordine at)t eful buctar, c)t i pe matres dOhotel, n principiu, unul pt. fiecare salon i fiecare tur (schimb*. "tribuiile unui matre dOhotel sunt legate de primirea clienilor, instalarea lor la mas, luarea comen#ii, coordonarea formaiei de servire. ;ubordonaii direci ai celui care ocup postul de matre dOhotel sunt efii de rang. .iecare ef de rang este responsabil al unei pri din salonul de servire (7 C raioane*, n acelai timp put)nd s!i asume atribuiile unui matre d Photel. .iecare raion 1L!64 locuri, n medie, este ncadrat cu un chelner (osptar*. -i sunt nsrcinai cu efectuarea propriu!#is a serviciului la mas. An chelner speciali#at n efectuarea serviciului la gheridon se numete tranator. icolii ( ajutori de osptari* asist chelnerii n efectuarea serviciului, toarn n pahare, debarasea#. ;omelierul are n grij alegerea i stocarea vinurilor (soiuri, podgorii, ani de producie*. 3n salon, somelierul recomand i orientea# alegerea vinurilor de ctre clieni i tot el asigur efectuarea serviciului entru primirea clienilor, unele restaurante folosesc o funcie de hostess (hotesse*. 'oom!service!ul este efectuat de ctre o echip de chelneri de etaj care este dirijat de un coordonator room!service (room!service manager*. "cestei echipe 1 se altur dispecerii, care recepionea# i transmit comen#ile telefonice ale clienilor. :e la ca# la ca#, servirea se efectuea# de la nivelul oficiului room!service sau de la secii buctrie, bar de serviciu ;erviciul steDarding din subordinea ef!steDard!ului (ef secie inventar* regrupea# n marile hoteluri activitile de aprovi#ionare, stocare i ntreinere a inventarului de servire al restaurantelor, precum i curenia spaiilor aferente alimentaiei. ;pltorii pot avea atribuii de argintier, veselier, spltor tac)muri, utilaje de buctrie. 1B

otrivit nomenclatorului de funcii aplicat n 'om)nia, nainte de 1FGF, din structura formaiilor de servire fceau parte urmtoarele funcii 5 ! ef de unitate (director restaurant* ! osptar principal (ef de sal*, ! barman ! osptar, ! muncitori necalificai 5 ! ajutor de osptar ! garderobier!lenjereas ! portar!uier. "ctualul Nomenclator de calificare pt. meseriile i funciile din activitile hoteliere i de turism din 'om)nia prevede denumirile Imatre dOhotelK, IchelnerK, Iajutor de chelnerK, etc. 7.7 ersonalul barurilor 3n ca#ul mai multor baruri care funcionea# n cadrul hotelului, se crea# un post de barman! coordonator, direct subordonat directorului de alimentaie. +armanul!coordonator dirijea# activitatea ef barmanilor, acetia din urm coordon)nd! fiecare la nivelul unui bar! activitatea formaiei de lucru respective. .uncia specific este aceea de barman. ;ervirea i consumul la tejgheaua!bar nu e/clud serviciul la mas i, deci, pre#ena n formaia de lucru a chelnerilor. :ac pt. salonul de servire sunt preferai chelnerii brbai, adesea, n baruri, sunt ncadrate chelnerie. V)n#area buturilor n camer se reali#ea# prin intermediul minibarurilor (frigidere! bar* din camere. otrivit normelor e/istente, este obligatorie echiparea cu minibaruri frigorifice a camerelor din hotelurile de 7Q!CQ. e minibar, la ndem)n, este amplasat lista produselor, cu preci#area stocului i preului unitar. =ilnic, stocul este re)ntregit. "provi#ionarea minibarurilor trebuie s fie pendinte de room!service. ;ticlele sunt de capacitate mic, pt. a fi eliminat riscul de a nu fi consumat coninutul n totalitate. t. verificarea consumului pot fi create posturi de controlori. "u fost puse la punct i sisteme automate de nregistrare i control. 8 prim soluie 5 de la un terminal portabil, cu tastatur sau creion optic, cu care sunt citite codurile cu bare, prin impulsuri telefonice, informaia cu privire la consum este transmis de ctre controlor la unitatea central direct din camer. ;uplimentar, la e/teriorul minibarului sau chiar camerei, poate fi instalat un semnali#ator, care s indice dac frigiderul a fost deschis sau nu. An astfel de sistem de detecie i semnali#are evit verificrile complete. 8 a doua soluie const n construirea minibarului dup principiile distribuitorului automat. t. obinerea unui produs anume, clientul urmea# s acione#e butonul corespondent, ceea ce va antrena i transmiterea informaiei la unitatea central i debitarea fiei de cont a clientului. " treia soluie const n nregistrarea consumului pe ba#a ae#rii produselor n minibar n contact cu un sistem de detectori. 3n egal msur, detectarea consumului se poate face cu celul fotoelectric. 8 tempori#are de c)teva secunde las clientului posibilitatea s se r#g)ndeasc i s reae#e butura n minibar.

11

STRU TURA !ANA"ERIALA A UNUI HOTEL !ana#erul #eneral 0anageri re#identi "sistenti manageri e/ecutivi 0anager "limentatie 0anager van#ari si mar>eting %ontrol financiar 0anager ntretinere 0anager resurse umane 0anager 0anager training resurse umane 0anager ca#are

+ucatar 0anager coordonator restaurant

%ontabil sef

.ront! 2uver! office nanta manager sefa "sistent front!office manager

+ucatar!sef 0anager restaurant

"uditor!sef

;ef "sistenta receptie guver! nanta

;ef de partida +ucatari

;ef de sala %helneri

Night!auditori

%asieri

"genti %ameriste re#ervari

;tructura manageriala a unui hotel include toate po#itiile de responsabilitate care se afla sub nivelul managementului societatii (managementul superior*. "ceasta figura evidentia#a structura manageriala a hotelului. 1n general, po#itiile de la varful arborelui managerial, directorii si departamnetele de tipul Inivel de conducere "K sunt considerate ca facand parte din structura manageriala a hotelului. :epartamentele de tip Inivel de conducere +K sunt implicate in managementul departamentelor respective, dar intr!un grad mai mic. -le sunt responsabile in mod normal de disciplina si sustinerea personalului lor si pt. indeplinirea instructiunilor care le sunt transmise. %a si in ca#ul divi#iei ca#are a unui hotel, numarul si tipul personalului managerial necesar depinde de marimea hotelului si de planificarea specifica a operatiunilor sau stilul managerial. 1ntr!un hotel mic, managerul hotelului raspunde de aproape fiecare aspect al fuctionarii hotelului (planificarea bugetelor, recrutarea personalului si aprovi#ionare*. e masura cresterii marimii hotelului si diversificarea facilitatilor, structura manageriala creste de asemenea in comple/itate. 1n hotelurile mari, managerul este mai mult o functie administrativa si este raspun#ator fata de managerii 16

societatii. An adjunct sau manager re#ident va raspunde in totalitate de operatiile #ilnice din cadrul hotelului. 1n acelasi timp,va fi o mai mare speciali#are a responsabilitatilor managerilor de departamente. 'olurile si responsabilitatile diferitelor po#itii manageriale le vom e/plica in continuare. "anagerul general rincipalele responsabilitati ale acestuia sunt5 ! participa la alcatuirea strategiilor si politicilor hotelului9 ! implementea#a strategiile si politicile hotelului9 ! raspunde de performantele globale ale hotelului9 ! raspunde fata de conducerea la nivel de corporatie si, in final, fata de consiliul de administratie9 ! coordonea#a activitatile tuturor departamentelor. "anagerul rezident sau asistentul managerului e#ecutiv rincipalele domenii de care managerul re#ident sau asistentul managerului e/ecutiv este raspun#ator sunt5 ! managementul #ilnic al hotelului9 ! tratarea urgentelor, reclamatiilor sau evenimentelor speciale9 ! asigurarea securitatii personalului, proprietatii si clientilor. $irectorii ersoanele din aceasta #ona a managementului se subordonea#a direct managementului superior si au ca responsabilitati planurile pe termen lung si scurt ale finantelor, mar>etingului si de#voltarii personalului, in domeniul propriu de speciali#are. %efii de departament (tip &) 'eamintim faptul ca titlurile managerilor mentionati anterior sunt generale si nu specifice rolurilor si responsabilitatilor lor. %onducerea efectiva a hotelului necesita o definitia clara a responsabilitatilor si autoritatii, in special in ca#ul sefilor de departamente. 'olurile sefilor de departamente sunt, de obicei, indicate de titlurile lor, care sunt, de asemenea, principalele domenii de care sunt raspun#atori. :e e/emplu, guvernanta sefa respunde de curatenie, contabilul!sef raspunde de domeniul financiar, etc. ;efii departamentelor se pot imparti in doua grupe5 manageri de specialitate si specialisti de service. 0anageri de specialitate sunt sefii departamentelor operationale. -i raspund direct atat fata de superiorii lor, cat si fata de angajati. An e/emplu este front!office managerul, care este subordonat managerului de ca#are si are ca subordonati supervisor!ii diferitelor sectoare ale front!office!ului. ;pecialistii de service sunt sefii departamentelor de sprijin si dau recomandari si ajutor managerilor de specialitate (de e/. managerul de personal, contabilul!sef, etc*

17

OR"ANI$AREA !UN II %& aracteristicile acti'it()ii *oteliere 3n pre#ent, industria hotelier este recunoscut ca Iindustrie a m)inii de lucruK. %u toate ncercrile de mecani#are, automati#are,etc, ce i!au adus contribuia la creterea productivitii, importana m)inii de lucru nu a fost influenat n mod semnificativ. 3n principiu, n hotel, reducerea numrului de personal se soldea# cu restr)ngerea numrului i calitii Iserviciilor!m)n de lucruK, cele care determin n ultim instan nivelul de confort i care se adaug Iserviciilor!echipamente tehniceK, pe cale s se generali#e#e. %hiar dac ast#i, n hotelurile de categorie superioar, se admite ca clienii s!i lustruiasc ei nii pantofii, cu ajutorul automatelor aflate la dispo#iie, s!i care singuri bagajele, pt. aceasta oferindu!li!se crucioare, s ia micul dejun n formula bufet, .a., cea mai mare parte a activitilor rm)ne n sarcina personaluluim (ntreinerea camerelor, buctria, serviciul la mas, etc*. 0ecani#area acestora nu se poate face dec)t n anumite limite. 1mposibilitatea stocrii prestaiilor determin o atenie deosebit acordat variaiilor cererii fluctuaii se#oniere sau activitate intermitent. Adaptarea ofertei se face prin ajustarea numrului de personal n funcie de nivelul de activitate. ;e recurge la personal se#onier, ca i la lucrtori e/terni. Atili#area acestora din urm are caracter strict temporar, pe parcursul unei jumti sau a unei #ile ntregi de lucru, altur)ndu!se lucrtorilor permaneni i se#onieri sau nlocuindu!i pe acetia n diferite situaii5 organi#area unui banchet care depete posibilitile de servire ale formaiei de lucru, acordarea liberelor sptm)nale i a concediilor anuale, funcionarea unui hotel sau restaurant cu programul restr)ns la #ilele de Dee>! end, etc. &otelul trebuie s fie la dispo#iia clientelei 64 de ore din 64. ractic, programul de funcionare este permanent (Nfoc continuuK*, nu poate fi vorba n principiu de #ile din sptm)n n care hotelul s fie nchis. 3n ca#ul activitii se#oniere, nchiderea hotelului se face pe o perioad relativ lung, de mai multe luni. %hiar reali#area lucrrilor de reparaii se prefer s fie ealonat pe corpuri de cldire, etaje, camere, etc, astfel nc)t hotelul s nu fie nchis. Variaiile cererii i programul permanent de funcionare, inclusiv prelungirea orarului de desfurare a unor activiti (restaurantul*, au repercursiuni asupra programului de lucru pe #ile i pe ore pt. ocupanii unui numr mare de funcii. 3n afara recepiei, unde se lucrea# non!stop, a personalului de hol (a personalului de front!office, n general*, dimineaa devreme, laboratorul de patiserie pregtete produsele pt. micul dejun, curenia unora dintre spaiile comune se face n timpul nopii, personalul de ntreinere veghea# permanent la buna funcionare a instalaiilor. 'estaurantul i prelungete programul de lucru p)n la plecarea ultimului client, moment n care se trece la pregtirea salonului pt. #iua urmtoare, etc. rogramul de lucru de noapte sau de sear, precum i cel de la sf)ritul sptm)nii, sunt percepute drept constr)ngeri. =ilele de srbtoare sunt, de fapt, #ile pline de lucru. "ceste desincroni#ri n raport cu alte domenii de activitate, generea#, pt. cei care lucrea# n domenilu hotelier, o via de familie perturbat. $otui, ritmul de via desincroni#at poate genera i avantaje, cum ar fi evitarea aglomeraiei din #ilele de Dee>!end. .recvent, munca se caracteri#ea# printr!o durat care depete durata normal (prin ore suplimentare*, chiar durata legal.(tab. 1*. $ab. 1 %ondiiile de munc n activitatea hotelier Rara "ustria +elgia :anemarca -lveia .inlanda .rana 2ermania 8re de lucru?sptm)n 4B!CC 7G!7F 7E 46!4C 7E,C 47 7G!7F 14 rime pt. ore suplimentare(H* CB CB CB!1BB 6C CB 6C!CB 6C!CB

2recia 1slanda 1talia 0area +ritanie Norvegia 8landa ;pania ;uedia

4B 7G!7F 4B 7F 7C,C 7G!7F 4B !

6C CB 7B ! CB!1BB CB EC 4C!EB

entru a ine cont de Itimpii moriK din activitate, pot fi instituite echivalene ntre orele de prezen i orele de munc . 3ntr!un protocol semnat n 1FGG, n .rana, ntre patronat i salariai, se preci#a c, sptm)na de lucru normal de 7F de ore se particulari#ea# dup cum urmea#5 ! o durat sptm)nal de lucru de 47 de ore pt. buctari, ! o durat sptm)nal de pre#en la lucru de C6 de ore pt. recepionerii de noapte i 4C de ore pt restul personalului. $impul afectat mesei nu este inclus. 3n acelai protocol sunt incluse i duratele ma/imale ale #ilei de lucru (inclusiv orele suplimentare* 11 ore pt. buctari, 17 ore pt. recepionerii de noapte, 11 i S ore pt. restul personalului. 3n interiorul programului de lucru, personalul trebuie s aib o mare capacitate de adaptare la cererea clientului, care!i condiionea# volumul i coninutul muncii. Obligaia disponibilitii permanente i a controlului de sine repre#int o constr)ngere suplimentar. IAn client nu este satisfcut dac ai asigurat FFF de detalii, dimpotriv, el este furios dac unul singur a fost omisK. :in categoria factorilor de risc fac parte suprasolicitrile fizice i neuropsihice ale organismului, n special n situaia turelor lungi. %onsumul de energie pt. un chelner msoar 1CBB! 6BBB >cal?schimb de lucru de G ore. 3n ca#ul unui asemenea nivel al consumului energetic, perioada de timp cu randament constant n munc se ntinde pe parcursul a 11!67 de ani pt. brbai i numai 4!G ani pt. femei. An studiu efectuat asupra unui numr de 7B de profesii diverse, a artat c cele mai stresante se dovedesc cele de Ichelner i chelneriK, telefonist i buctar. :ei calitatea muncii are o importan deosebit, n industria hotelier, tradiional, ocuparea multor funcii solicit un nivel relativ redus de calificare. -/ist i funcii necalificate. 3n 'om)nia, ponderea lucrtorilor operativi necalificai din hoteluri i restaurante este de L4H. %u c)t capacitatea hotelului i categoria de confort sunt mai mari, cu at)t ponderea personalului calificat crete. ;tatistic, salariul mediu se situeaz sub nivelul celui din alte ramuri. 3n general, salariile sunt mai mari n restaurantele independente dec)t cele din reele, precum i n restaurantele amplasate n capitale n raport cu cele amplasate n alte #one. ;alariile directorilor de hotel se diferenia# n funcie de categoria de ncadrare a hotelurilor, numr de camere, forma de e/ploataie (salarii mai mici n lanuri integrate*. ;alariile mai mici ale directorilor de hotel n cadrul marilor lanuri hoteliere sunt compensate prin asigurarea unei pregtiri profesionale susinute i ansa unei promovri interne rapide, la sediul lanului sau n hoteluri mai mari. $radiional, un director de hotel provine de pe postul de director de ca#are, dup ce mai nainte a ocupat postul de ef de recepie, de e/emplu. 3n pre#ent, din ce n ce mai mult, directorul de hotel i ncepe cariera n alimentaie (matre dKhotel, etc.*, la nivelul sediului lanului sau pe posturi funcionale din hotel. ;e consider c drepturilor salariale li se adaug alte avantaje precum asigurarea a 1!6 mese #ilnic, total sau parial gratuite, indiferent dac hotelul are sau nu restaurant sau masa este nlocuit cu o indemni#aie compensatoare, uniforma i echipamentul de lucru se primesc i se ntrein gratuit, cei care i ncep programul dimineaa devreme i cei care!l ncheie noaptea t)r#iu sunt transportai la domiciliu, etc. :intre avantajele neoficiale, pt. personalul care intr n contact direct cu clienii, dei nu ntotdeauna recunoscut, baciul este cel mai rsp)ndit (ItipsK n limba engle#, IpourboireK n france#*. $ermenul desemnea# suma pe care clientul o d de bunvoie lucrtorului peste suma pe care el trebuie s o plteasc pt serviciile primite. 3n trecut, n unele ri, IpourboireK!ul era o ta/ de serviciu, neinclus n preul afiat. ;alari#area lucrtorilor aflai n contact cu clientul se fcea din sumele str)nse pe aceast cale. I ourboireK!ul, fie era lsat la aprecierea clientelei, fie era adus la 1C

cunotina acestei, de maniera Ipouiboire 1BH neinclusK. 3n pre#ent, listele!meniu conin preci#area Iservice comprisK, cu menionarea procentului, sau Ipri/ netsK. ;e aprecia# c avantajele neoficiale sunt pre#ente la majoritatea, dac nu la toate nivelurile (inclusiv la splarea vaselor, prin recuperarea i valorificarea resurselor alimentare*. entru unele categorii de personal, n anumite mprejurri, suma baciurilor poate s depeasc nivelul salariului. +& Pro#ramarea timpului de munc( re#ena la lucru a personalului se face n funcie de serviciile asigurate clienilor la diverse ore, inclusiv securitatea pe timpul nopii. ractic, pt. cea mai mare parte a funciilor utili#ate, nevoile obiective nu permit stabilirea unor programe individuale de lucru, astfel nc)t fiecruia s 1 se asigureo pre#en continu #ilnic de G ore. :in aceste considerente, organi#area muncii trebuie s recurg la urmtoarele tehnici5 ! programe individuale de lucru (ture) inegale, cu reali#area, prin nsumare, a numrului lunar normal de ore (turnus*, ! fragmentarea orarului zilnic de lucru, ! lucrul cu program redus (fracionat), adic 4!4 S ore sau L ore #ilnic, ! polivalena sarcinilor,de e/emplu, n hotelurile de capacitate mic i medie aparin)nd lanurilor hoteliere integrate, n cadrul autonomiei de care beneficia#, cadrelor de conducere le este prescris disponibilitatea i capacitatea de a asigura continuitatea serviciului, prin suplinirea oricrui subordonat care absentea# de la locul de munc. rogramele de lucru fracionat i de tip turnus sunt prescrise i prin %ontractul colectiv de munc la nivel de ramur n domeniul turismului pe anul 1FFE. Alte repere ale organi#rii muncii sunt5 ! posibilitatea utili#rii personalului se#onier i a lucrtorilor e/teriori, ! crearea unor psturi de turnani, pt. acordarea de #ile libere, ! timpul afectat mesei nu face parte din timpul de munc efectiv. ". Orariile de lucru ale personalul departamentului front-office . e e/emplul unui hotel de 4Q din 'om)nia, orarul de lucru al directorilor de ca#are, efului de brigad recepie, efului de hol (bell!captain*, responsabilului de re#ervri, a celor care asigur relaiile cu clientela, este prev#ut ca fiind determinat de imperativele dictate de ederea clienilor. entru funciile de e/ecuie, orariile de lucru sunt pre#entate n tab.6 $ab 6 8rariile de lucru ale personalului departamentului de front!office, ntr!un hotel de 4 Q din 'om)nia .uncii 8rar nr. 1 8rar nr. 6 8rar nr.7 66.7B!E.BB F.BB!17.BB 66.7B!E.BB !

'ecepioneri L.7B!1C.BB 14.7B!67.BB <ucrtori F.BB!1E.7B 1B.7B!1F.BB re#ervri +agajiti L.7B!1C.BB 14.7B!67.BB ortari L.7B!1C.BB 14.7B!67.BB 3n timpul nopii bagajistul ndeplinete i funcia de portar.

3n cadrul #ilei de munc, fiecrui lucrtor 1 se acord o pau# de mas(pr)n# sau cin n funcie de orarul de lucru*. $impul mesei este de 7B minute, ntre orele stabilite de eful de serviciu. "ceast ntrerupere face ca orarul de lucru s fie prelungit cu S or. 3n recepie, n 'om)nia, se lucrea# n dou ture (de la E la 1F i de la 1F la E* i chiar n ture prelungite, de 64 de ore, cu consecine negative asupra solicitudinii i relaiei cu clientul. +. Pro#ramarea acti'it()ii personalului departamentului de eta, . 8rarul de lucru pt. diferitele funcii poate fi urmtorul 5 ! guvernant de #i ! G!1E, ! guvernant de sear ! 14!67, 1L

! camerista de #i ! G!1E ! camerista de sear ! 14!67, ! valet de camer !E!1L. 8 parte din personalul aferent spaiilor comune poate s lucre#e n cursul nopii. !te camere ar trebui s"i revin unei cameriste n cursul unei #ile de lucru de G oreJ ;e accept c pt. curenia complet a unei camere sunt necesare 1C!6C de minute, n medie 6B de minute. $impul #ilnic de munc de G ore, adic 4GB minute, ar putea include urmtoarele ntreruperi5 ! 1C min. nceperea lucrului, ! 7B min. masa, ! 1C min. pau#a de cafea (coffee brea>*, ! 1C min. ncetarea lucrului. rin urmare, un total de EC minute de ntreruperi, care se deduc din timpul total de munc, re#ultatul fiind un timp de munc productiv de 4BC minute, deci ntr!o #i de lucru, o camerist poate s efectue#e curenia a 6B de camere eliberate sau ocupate. :esigur, nr. de camere reparti#ate unei cameriste este influenat i de nivelul de confort al hotelului, suprafaa camerelor, eventualitatea lucrului n echip cu un valet, atribuiile de ntreinere i a spaiilor comune, gradul de ocupare, categoria de clientel (tran#it sau sejur*, durata medie a ederii, eventualele atribuii de servire a micului dejun, nivelul n#estrrii cu utilaje (aspiratoare, etc*. :e asemenea, timpul de mas poate fi scos n afara duratei de G ore de lucru. "r trebui inut cont i de aglomerarea activitii n jurul orei 16. 3n orice ca#, un nivel de G!1B camere pt. o camerist, aa cum se nregistrea# nc, n unele hoteluri din 'om)nia, poate fi considerat ca risip de m)n de lucru. 'eparti#area camerelor se poate face n mai multe variante5 ! una sau dou cameriste cur mereu aceleai camere, pe un acelai etaj, acord)ndu!i reciproc #ile libere i asum)ndu!i gestiunea material a lenjeriei din camere, precum i din oficiul de etaj, ! reparti#area camerelor se face #ilnic, n funcie de situaia eliberrii i ocuprii lor i de programarea pre#enei la serviciu a fiecrei cameriste, ca# n care gestiunea lenjeriei poate fi atribuit guvernantei. 3n 'om)nia, de regul se prefer prima variant, cu consecine negative asupra utili#rii raionale i echilibrate a forei de munc. %. Timpul de munc( din buc(t(rie. An buctar care lucrea# 4C de ore pe sptm)n, L #ile din E, ar putea s aib un program #ilnic de E S ore, cu urmtoarea repartiie orar5 ! F!11, prima perioad de lucru, ! 11!16, mas (avantaj n natur*, ! 16!14, a doua perioad de lucru, ! 14!1L.7B, pau# (timp n care buctarul poate prsi restaurantul*, ! 1L.7B!1G, a treia perioad de lucru, ! 1G!1F, mas, ! 1F!61, a patra perioad de lucru. :ei un asemenea orar de lucru pare draconic, iar asociaiile internaionale recomand Ieliminarea treptat a orariilor fragmentateK, specialitii din domeniu susin c dat fiind ponderea ridicat a cheltuielilor cu personalul o eficien nalt nu se poate obine n afara stabilirii de orarii stricte, n conformitate cu nevoile reale pt. fiecare post. 3n 'om)nia, n buctriile restaurantelor se lucrea# o #i ntreag, p)n la nchiderea restaurantului, noaptea t)r#iu, urmat de o #i liber, ceea ce, pe termen lung, constituie un important factor de risc pt. sntatea lucrtorilor. .a de un asemenea program, mult mai indicat ar fi un program #ilnic de G ore (cu sau fr ntreruperi*. :. Or#ani-area muncii .ntr-un restaurant tip fast-food& olivalena i rotaia personalului pe cele trei categorii de posturi buctrie, sal, casierie precum i lucrul cu program redus sunt principiile de ba# ale organi#rii muncii de e/ecuie. -. Necesarul de personal din restaurant& :eterminarea necesarului de personal i elaborarea planning!ului de lucru (graficul!orar*, poate fi reali#at potrivit unei metodologii care cuprinde urmtoarele etape5 1E

a* previ#iunea pt. fiecare #i a volumului de activitate e/primat n nr. de clieni, care se face n funcie de nr. de clieni din anul precedent, evenimente periodice sau oca#ionale(vacane colare, festivaluri*, etc., b* determinarea, tot pe o ba# statistic, a structurii v)n#rilor pe preparate culinare, tiut fiind c, pe termen scurt i mediu, preferinele rm)n constante. Nr. de porii previ#ionat pt.un preparat va fi proporional cu nr. de clieni determinat la litera a, c* pe o ba# statistic, determinarea repartiiei clienilor pe intervale de timp (de e/emplu E! 11, 11!1C, 1C!1F, 1F!66.7B*, ipote#a fiind c aceast repartiie rm)ne relativ constant de la o #i la alta, d* evaluarea (cronometrarea* necesarului de timp de munc pt desfurarea fiecrei operaiuni legate de pregtirea i servirea preparatelor, precum i de desfurarea unor activiti ane/e (curenie*. 'espect)ndu!se structura v)n#rilor de preparate culinare determinat la litera b, n funcie de timpul afectat fiecrei operaiuni, se calculea# timpul de muncp aferent unui numr de 1BBB clieni?#i, 6BBB clieni?#i, .a.m.d. Necesarului de timp de munc astfel obinut 1 se adaug o marj de 1CH pt. pre)nt)mpinarea manifestrilor aleatorii ale cererii! i un nr. constant de ore aferente posturilor de conducere (G ore / nr. de posturi*, e* n funcie de previ#iunea pe #ile a numrului de clieni i repartiia clienilor pe intervale de timp, determinate la literele a i c, se calculea#, pt. fiecare #i, necesarul de timp de munc pe intervale orare, pt. fiecare activitate n parte (buctrie, servire, etc.*. entru acoperirea pe intervale orare a necesarului de timp de munc, personalul poate fi angajat n regim normal, cu timp complet de munc (G ore* sau cu program redus (jumtate de norm,etc.*. #ucrul cu program redus ofer o bun fle/ibilitate n programarea #ilnic a personalului i are c)teva avantaje5 ! evitarea supradimensionrii formaiei de lucru n orele cu activitate restr)ns, cu posibilitatea creterii nr.personalului de servire n orele de v)rf, ! evitarea fragmentrii programului #ilnic al lucrtorilor, ! evitarea ntreruperii lucrului pt. pau#a de mas ! posibilitatea ca un nr. restr)ns de lucrtori s!i nceap programul mai devreme, din considerente legate de pregtirea micului dejun, fr ca timpul #ilnic de munc al personalului cu timp complet s depeasc durata nomal, ! evitarea prelungirii timpului de munc al personalului cu timp complet pt. efectuarea lucrrilor de curenie,etc, ! o atitudine a personalului n relaia cu clientul ferit de efectele lucrului n ture prelungite, obositoare. -laborarea planning!ului de lucru pt. personalul de servire se poate face i accept)nd principiul c fiecrui lucrtor (chelner, picolo) trebuie s"i revin un anume nr$ de locuri la mas . :e e/emplu, unui chelner ar putea s!i revin ntre 1L!64 de locuri . ersonalul de servire va fi programat n funcie de prezena previzionat a clienilor n restaurant! care urmea# o regul anume! concreti#at n ocuparea unui anumit nr. de locuri la mese. <a nevoie, se apelea# la ture inegale, n acest ca#, reali#area numrului normal de ore lucrate la nivel de lun se asigur prin rotaia personalului pe toate turele, aferent unei anume funcii, potrivit graficului!orar ntocmit.

1G

O!ER IALI$AREA SER/I IILOR HOTELIERE %& Acti'it()i de re-er'are "ctivitile de re#ervare repre#int primul contact al clientului cu hotelul. 1mpresia pe care o creea# acest sector repre#int primul element de apreciere a activitii hotelului respectiv. %ele mai importante caliti ale angajailor acestui sector sunt5 rspunsuri rapide, prompte, ferme atitudine politicoas atitudine care s e/prime ncredere i serio#itate privind modalitatea de preluare a re#ervrii.

3n limba engle#, c)nd ne referim la aceste activiti vorbim de conceptul ;" 5 speedl@, accuratel@, politel@. An IcontractK de re#ervare se poate ncheia fie verbal, fie n scris. "nularea acestuia de ctre una din pri (hotelul sau clientul*, se poate reali#a numai n condiiile unui acord mutual. 'e#ervarea induce obligaii at)t pentru hotelier, c)t i pentru client. "stfel, hotelierul se oblig s pun la dispo#iia clientului la data prev#ut, spaiul pentru care i!a dat acordul, iar clientul se oblig s plteasc tariful prev#ut. Nerespectarea condiiilor convenite atrage rspunderea material pentru oricare din pri. :ac una din pri nu accept anularea re#ervrii, poate solicita compensaii pentru situaiile nereali#rii contractului. :e e/emplu, dac clientul nu anun c i anulea# re#ervarea, unitatea de ca#are este ndreptit s!i recupere#e pierderea i din aceste considerente n mod frecvent hotelul poate solicita n ca# de re#ervri plata n avans, a unei anumite sume. e de alt parte, dac hotelul nu asigur clientului re#ervarea solicitat, pentru care i!a dat acordul i nu!l anun din timp n legtur cu aceast situaie, este obligat s!i asigure ca#are similar la un alt hotel i s achite toate diferenele de tarif sau late cheltuieli care survin din aceast situaie (transportul clientului la cellalt hotel, etc*. 0arile lanuri hoteliere dispun de birouri proprii de re#ervare care sunt racordate la un sistem internaional. 3n practica hotelier, sistemele de informare i re#ervare folosite sunt de 7 tipuri5 a* sisteme de informare b* sisteme de disponibilitate c* sisteme de re#ervare computeri#at a* Sistemele de informare ! funcionea# ca bnci de date accesibile prin sisteme de translaie (de tip !initel* n vederea consultrii se ofer informaii cu privire la starea liber9 ! complet ocupat, al unui hotel la un moment dat. b* Sisteme de disponibilitate ! aceste sisteme au n vedere sosirile neprev#ute ale clienilor n special n marile orae. 3n locuri strategice (aeroport, gar, centru*. se se amplasea# c)te un panou care cuprinde planul oraului, cu amplasamentele hotelurilor i caracteristicile lor (categorie, tarife practicate, etc*. t. fiecare hotel n parte, pe panou se indic situaia e/istenei de camere libere 1F

lumin verde9 sau ocuparea capacitii lumin roie. Vi#uali#area pe panou a situaiei din fiecare moment este telecomandat chiar de la hotelul respectiv. :up consultarea panoului, clientul poate efectua o re#ervare, telefonic sau prin acionarea unei taste care l va pune n legtur direct cu hotelul respectiv. .iecare hotel aderent la un asemenea sistem pltete o ta/ anual. 8 alt variant a acestui sistem const n e/istena unor posturi telefonice, amplasate n aeroport, gar, etc., care pun clientul n legtur direct cu hotelul, prin simpla ridicare a receptorului. "ceast variant se aplic la hotelurile No'otel. c* Sistemele de re-er'are computeri-at( ! pot fi asimilate sistemelor de gestiune a stocurilor, fiind vorba despre situaia camerelor sau locurilor disponibile i a celor re#ervate sau deja nchiriate. ;istemele de re#ervare create de lanurile hoteliere au caracter e/clusiv n sensul c informaiile oferite se refer e/clusiv la disponibilitile de ca#are ale unitilor afiliate la lanul respectiv i sunt sisteme de re-er'are speciali-ate. %n activitatea turistic internaional, acestora li se adaug cele mai performante sisteme de rezervare e&istente n prezent, respectiv sistemele globale de distribuie (cunoscute sub denumirea de '() * 'lobal (istribution )+stem) Sistemele de re-e'are speciali-ate sunt proprii fiecrui mare grup sau lan hotelier. -le dispun de mai multe birouri de re#ervri. e/. ;istemul de re#ervare al lanului 1ntercontinental "%%8' 2lobal 11 are birouri n 6G de ri. 'esinter are birouri de re#ervri n 6C de ri, respectiv n rile de provenien a turitilor. 3n 'om)nia nu e/ist un birou 'esinter. entru obinerea de informaii sau re#ervri de camere, turistul stabilete o legtur telefonic, fa/, tele/, minitel, cu cel mai apropiat birou de re#ervri din cadrul sistemului. 3n activitatea curent se nt)lnesc n principal dou situaii5 T dac hotelurile sunt conectate la o reea computeri#at n cadrul sistemului, cererea de re#ervare se transmite i se operea# direct n situa)ia re-er'(rilor (un document al re#ervrilor* din hotelul solicitat, obin)ndu!se aproape imediat confirmarea cererii de re#ervare a clientului. T dac nu e/ist o asemenea reea, cererile de re#ervare se transmit la hotel prin fa/, tele/, confirmarea parvenind la biroul de re#ervri pe aceeai cale. "ceste sisteme de re#ervare speciali#ate mai sunt cunoscute sub denumirea de sisteme de re-er'are .n re)ea0 afiliate. <a sistemul afiliat de re#ervri particip toate hotelurile care aparin unui lan hotelier. "ceasta nseamn c un client i poate re#erva o camer n avans, de la oricare hotel care aparine aceluiai grup. 2rupurile hoteliere pot astfel s!i fluidi#e#e procesarea re#ervrilor, reduc)nd prin aceasta costurile, n acelai timp av)nd loc ncurajarea loialitii fa de marca grupului.

6B

"lte e/emple de asemenea sisteme de re#ervri5 Holide1 apain)nd grupului &olida@ 1nn Ima#e aparin)nd grupului &@att Sistemele #lobale de distribu)ie (sunt sisteme computeri#ate*, sunt create de marile companii aeriene i includ informaii referitoare la toate categoriile de servicii turistice5 ca#are, transport cu avionul, nchirieri auto, e/cursii, etc. 0arile lanuri hoteliere sunt conectate la aceste 2:;!uri. "ceste sisteme sunt folosite n special de ageniile de voiaj i ntr!o msur mai mic de clieni pe cont propriu. Anul dintre cele mai mari 2:;!uri este Amadeus "lobal Tra'el 2istribution, proprietatea companiilor Air 3rance& Luft*ansa0 Iberia i ontinental Airlines. " fost creat n 1FGE i a devenit operaional n -uropa n 1FF6. 'ecent, prin preluarea unui 2:; din ;A", S4stem One, Amadeus a devenit operaional i pe continentul american. "ceste dou sisteme mpreun sunt utili#ate de 77.BBB agenii de voiaj din ntraga lume, ofer serviciile a EBB companii aeriene, 6F.BBB hoteluri i 41 societi de nchirieri de maini. rincipalii concureni5 T 2alileo "pollo (2alileo 2:; european9 "pollo 2:; ameriacn* s!au unit n 1FF6. T ;abre 2:; din ;A" <a hotelul ;ofitel sin +ucureti re#ervarea de camere se face prin mai multe 2:; "amdeus, 2alileo!"pollo, ;abre, "/ess, Uorldspan, ;@stem 1. 'e#ervarea spaiilor hoteliere se poate reali#a i prin intermediul unor societ()i de repre-entare care ncheie contracte cu hotelurile interesate. <a acestea ader n general hotelurile independente, de mici dimensiuni i hotelurile importante. "cestea au funcii similare cu sistemele de re#ervare speciali#ate5 informarea clienilor cu privire la hotel i posibilitile de ca#are9 preluarea cererilor de re#ervare. e l)ng activitatea de re#ervare, deci de intermedierea v)n#rilor, aceste societi i asum i activitatea de comunicaie pe anumite piee ( pentru agenii de voiaj, public*, iar acestea repre#int specificul acestor sisteme. &otelurile care au bugete promoionale suficiente, ncheie contracte cu mai multe societi de repre#entare. 'olul acestor societi de repre#entare este major n ca#ul hotelurilor amplasate la mari distane fa de clieni (e/. hotelurile din -uropa pentru clientela japone#*. %ea mai mare astfel de societate a fost creat n 0area +ritanie n 1FEC Uttel International, care la 1 ianuarie 1FFC repre#enta LGBB hoteluri (1GBB hoteluri cu C stele, 64BB hoteluri cu 7 stele* i 1.7LB.BBB camere. "cest sistem repre#int i hotelurile lanurilor 1ntercontinental i ;ofitel. 61

"ceste societi de repre#entare mai sunt cunoscute sub denumirea de sisteme de re#ervare neafiliate. 8 reea de re#ervare neafiliat are rolul de a interconecta hotelurile independente. "lte e/emple5 Leadin# Hotels of t*e 5orld 6LH57 Stei#enber#er Reser'ation Ser'ice 6SRS7 8bligaiile acestor societi sunt stipulate pin contract. e/ist de regul o clau# de e/clusivitate, n sensul nerepre#entrii pe o anumit pia a unor hoteluri aflate n competiie direct9 reciproc hotelului i se poate cere o repre#entare unic (deci s apele#e la serviciile unei societi de repre#entare* pentru o anumit #on sau pia. difu#area materialelor publicitare ale hotelurilor ndeplinirea rolului intermediar de v)n#are prin preluarea cererilor de re#ervare i

transmiterea lor la hoteluri, etc. Sistemul UTTEL este un sistem de re#ervare computeri#at %a intermediar de v)n#are, societatea de repre#entare asigur re#ervarea de camere dup un sistem de perioade difereniate, stabilit cu hotelierul5 a* perioade IdeschiseK n cursul crora hotelul accept re#ervri n limita contingentului de locuri atribuit (nr. de locuri cedat spre v)n#are de hotelier ctre societile de repre#entare*. b* perioade Ila comandK ! pentru efectuarea re#ervrii este necesar acordul hotelierului, pentru fiecare re#ervare n parte. c* perioade InchiseK n care societatea de repre#entare nu poate efectua re#ervri. ;ocietile de repre#entare sunt remunerate printr!un comision e/primat sub form de cot procentual din cifra de afaceri obinut pe relaia respectiv i este de apro/. C!1B H (dup cum relaia cu beneficiarul final clientul este sau nu intermediat i printr!o agenie de voiaj. %anale de distribuie folosite de hotel pentru comerciali#area locurilor de ca#are5 %omisioane 1. &otel client 6. &otel agenie de voiaj client, 4. &otel soc. de repre#entare client, n -uropa GL H. ;tructura re#ervrilor pe plan mondial n 1FFL5 direct la hotel 7G,G H sistem de re#ervri propriu 1G,F H societi de repre#entare L H agenii de voiaj 1C,E H tour!operatori 16,E H 66 G!1B H 1B H 7. &otel soc. de repre#entare agenie de voiaj client, 17!1C H 3n anul 1FFL, la scar mondial, re#ervrile repre#entau G7 H din totalul camerelor v)ndute, iar

altele G,4 H

Tipuri de re-er'(ri 3n practica hotelier se pot reali#a diferite tipuri de re#ervri5 a* direct la hotel, care la r)ndul lor pot fi telefonice n scris (scrisoare, fa/* b* prin reeaua de re#ervare computeri#at (2:;!uri, sisteme de re#ervri speciali#ate, societi de repre#entare* c* prin agenii de turism (n ba#a contractelor dintre acestea i unitile de ca#are*. 'e#ervrile pot fi garantate i negarantate 3n ca#ul re-er'(rilor #arantate turistul se oblig s plteasc camera chiar i pentru situaiile c)nd nu va folosi spaiul de ca#are. 3n acest ca# hotelul pstrea# camera neocupat ? #i hotelier, dup data anunat a sosirii, iar turistul va achita contravaloarea ca#rii pentru #iua respectiv. "cest sistem de garantare este avantajos at)t pentru hotel, care este astfel protejat de situaiile nesosirii clientului, precum i pentru turist, cruia i se pstrea# camera, av)nd n vedere c e/ist posibilitatea de a nt)r#ia (n special datorit nt)r#ierilor transportului aerian*. "arantarea ca-(rii se poate reali-a prin c8te'a modalit()i5 T plata n avans a ca#rii5 ! turistul pltete n avans contravaloarea pentru toat perioada re#ervat (integral*. T plata parial n avans5 ! turistul achit contravaloarea unei nopi de ca#are. :ac turistul nu mai sosete n hotel pstrea# avansul. -/ist ns i hoteluri care, datorit politicii comerciale pe care o adopt, returnea# turistului aceast sum. -ste o form de re#ervare folosit n ca#ul grupurilor sau al clienilor care intenionea# s stea mai mult. T prin cartea de credit5 ! n momentul efecturii re#ervrii hotelul, prin informaiile din cartea de credit a turistului, iar n ca#ul c)nd clientul nu folosete spaiul de ca#are re#ervat, hotelul ntocmete formalitile de plat pentru o #i hotelier. "ceasta este cea mai frecvent modalitate de garantare. T prin acord contractual5 ! este ca#ul re#ervrilor efectuate prin ageniile de turism, iar modalitatea de garantare este stipulat n clau#ele contractelor ntocmite ntre acestea i hotel. Plata .n a'ans e/prim suma de bani pltit de client cu anticipaie. $ermeni sinonimi5 ! acont ! depo#it de garanie ! ta/a de re#ervare lata n avans se deduce din suma total achitat de client hotelului. &otelierul se angajea# s pstre#e camera pe numele clientului p)n la ora 16, #iua urmtoare datei de sosire anunat (ine camera ocupat 1 #i hotelier*. :ac clientul nu se pre#int la hotel, plata n avans poate compensa pierderea suferit de hotel. %)nd hotelul nu are camera re#ervat liber, are obligaia s ofere turistului, fr a solicita acestuia o diferen de tarif, o camer de categorie superioar. :ac nu este posibil, hotelul va asigura ca#area clientului n aceeai localitate, la alt hotel de aceeai categorie sau, n lips, de categorie superioar, hotelul suport)nd toate cheltuielile generate de aceast situaie (diferen de tarif, cheltuielile de transport, etc.*. :ac clientul dorete s revin la hotelul iniial, c)nd e/ist disponibiliti, hotelul va suporta i transportul napoi. 3n general, plata n avans este solicitat n urmtoarele situaii5 67

- clientul nu pre#int certitudine cu privire la serio#itatea re#ervrii - pentru sejururi lungi - pentru perioade foarte ncrcate!se#on - agenia de voiaj care solicit re#ervarea nu este cunoscut sau puin cunoscut. %uantumul avansului este variabil5 - hotel de tran#it avansul V tariful pe o noapte - hotel de sejur avansul V 7 nopi sau W, S din valoarea total a sejurului cu pensiune complet9 ! demipensiune. - alte situaii preul integral al sejurului. .uncia avansului este de a acoperi prejudiciul. -/ist mai multe soluii concrete5 - dac hotelul este ocupat n totalitate, reinerea avansului are funcie reparatorie, de despgubire, de pe urma faptului c respectiva camer a rmas neocupat, dei se presupune c au e/istat solicitri. %odul de practici stabilete c hotelul nu are dreptul la compensaie dac i acoper pierderea prin subnchirierea camerei, iar hotelul trebuie s fac dovada c aceast subnchiriere nu a avut loc. - dac hotelul este ocupat la S din capacitate, nerestituirea avansului are funcie sancionatoare. %lientul care i!a anulat re#ervarea, dar nu la timp, fie i se restituie avansul, nee/ist)nd un prejudiciu, fie se pstrea# sub form de credit la hotel n contul unei ederi viitoare a clientului. 3n multe situaii hotelul i reine CB H din avans, restul fiind restituit clientului. 3n ca#ul re-er'(rilor ne#arantate, hotelul pstrea# camera ocupat p)n la ora 1G a primei #ile de ca#are din sejurul re#ervat, dup care camera se disponibili#ea# (adic este liber la v)n#are*. &otelul poate nchiria camera disponibili#at altui client sau chiar clientului iniial, dac acesta sosete mai t)r#iu i camera este nc disponibil. "cest timp, dup care se anulea#, este numit timp de meninere a re#ervrii i are dreptul de a evita pierderea de venituri pentru hotel de pe urma clienilor care nu reuesc s soseasc. utem s face distincie i ntre5 - re#ervri provi#orii - re#ervri ferme Re-er'(rile pro'i-orii corespund unei cereri formulate pe o perioad preci#at, dar prin care clientul individual se interesea# de condiiile oferite nainte de a!i da acordul definitiv. 3n rspunsul adresat clientului se pre#int oferta n detaliu, se menionea# garania solicitat, i se solicit acordul definitiv i i se fi/ea# o dat limit p)n la care re#ervarea provi#orie va fi meninut. 3n planningul de re#ervri numele clientului se scrie n creion. Re-er'(ri ferme (definitive* clientului i se e/pedia# o confirmare re#ervrii, preci#)ndu!se eventuala garanie solicitat. 3ncheierea definitiv a contractului este condiionat de primirea garaniei, iar hotelul trebuie s ntiine#e clientul despre primirea sumei. Acti'it()ile specifice re-er'(rii 3n general ele difer de la un hotel la altul, ns caracteristicile generale sunt comune. %ele mai importante activiti, n ordinea cronologic a desfurrilor5 T preluarea cererii de re#ervare T verificarea disponibilitilor spaiilor de ca#are T acceptarea sau neacceptarea re#ervrii T 3nregistrarea informailor de re#ervare T confirmarea re#ervrii T gestiunea documentelor de re#ervare T preluarea rapoartelor de re#ervri 1. %ererea de re#ervare conine urmtoarele informaii5 - data sosirii - durata sejurului - numrul i tipul camerelor - numrul de persoane 6. Verificarea disponibilitilor 64

se verific (de ctre lucrtorul compartimentului de re#ervri* dac e/ist numrul i tipul de camere solicitate, la data i perioada solicitat. entru aceasta hotelul trebuie s aib o situaie e/act a camerelor libere i ocupate, pentru a se evita situaia re#ervrilor peste capacitate. ;unt ca#uri c)nd, n mod intenionat hoetlul re#erv peste capacitate, n ideea de a!i asigura un coeficient de ca#are c)t mai apropiat de 1BB H sau chiar peste. entru clienii individuali, primirea i prelucrarea re#ervrilor repre#int obiectul de cativitate al biroului de re#ervri din cadrul serviciului front!office. entru grupurile de turiti, aceast activitate face obiectul muncii unui serviciu distinct, numit ser'iciul '8n-(ri, care ntocmete n acest sens un document specific numit re#ervarea de grup. "ctivitatea de verificare a disponibilitilor spaiilor de ca#are se reali#ea# fie prin sisteme computeri#ate fie, n lipsa acestora, prin diverse situaii (hri* ale camerelor ntocmite manual i care au diverse denumiri5 tabloul disponibilitilor, situaia convenional a camerelor, situaia densitii camerelor, etc. Tabloul disponibilit()ilor - este ntocmit pe #ile pentru o perioad de L!16 luni n avans i care asigur gestiunea actelor de re#ervare. .iecrui tip de camer i se afectea# un r)nd. entru camere se folosesc semne convenionale5 - camera cu un pat individual X - camera cu dou paturi individuale XX - baie (cad sau du* +, : "stfel pot e/ista variantele X+, X:, XX+, XX:, apartament, etc. :isponibilitatea pentru un tip de camer, la o dat anume, poate fi5 total, parial sau nul. 2isponibilitatea total( dat deschis cererile de re#ervare se accept fr restricii iar simbolul folosit este csu liber. 2isponibilitatea par)ial( dat nchis cererile de re#ervare nu pot fi acceptate dac sosirea clientului este prev#ut pentru data respectiv dar se accept dac Idata nchisK se gsete n cursul unui sejur de mai multe #ile (se accept tot sejurul, cu condiia ca #iua de sosire s corespund unei date deschise*. ;imbolul folosit X 2isponibilitatea nul( dat blocat nici o cerere de re#ervare nu se poate accepta. ;imbol X Alte simboluri se refu# ca#area pe o noapte, se accept ns sejururi mai lungi. data nchis pentru grupuri data se sublinia# 1C data blocat pentru camere cu un pat individual (barat* 1C data blocat pentru camere cu dou paturi individuale 1C Acceptarea sau neacceptarea re-er'(rii9 3n situaia acceptrii, informaiile de re#ervare sunt nregistrate n calculator sau pe un document de re#ervare. -/ist i situaii c)nd hotelul refu# re#ervarea5 - nu are tipul de ca#are solicitat, la data solicitat. - nu mai sunt spaii de ca#are libere hotelul este ocupat complet. - turistul se afl pe Ilista neagrK a hotelului nu sunt bine primii din diferite motive. 3ntotdeauna atunci c)nd refu# re#ervarea lucrtorul trebuie s fie e/trem de politicos i s ncerce s ofere variante5 - dac nu e/ist tipul de ca#are solicitat se cer scu#ele de rigoare i se e/plic turistului c acel tip de ca#are nu se poate asigura9 se ofer alternative5 alt tip de ca#are, alt dat sau ca#are ntr! un hotel similar. - dac hotelul este Ioverboo>edK se cer scu#e i se e/plic turistului acest lucru. ;e ofer alternative privind data dau ca#area n alt hotel membru al grupului. - dac turistul se afl pe Ilista neagrK, se acionea# n funcie de motivul refu#ului5 ! dac anterior turistul nu i!a pltit datoriile, turistul este refu#at categoric sau se accept re#ervarea numai n condiiile de plat n avans IcashK. ! dac situaia este delicat, lucrtorul va solicita ajutorul efului de compartiment. :nre#istrarea informa)iilor pri'ind re-er'area9 6C

- aceast activitate presupune nregistrarea foarte e/act a datelor care pre#int importan nu numai pentru sectorul de ca#are, dar i pentru celelalte sectoare. 1mediat dup aceea, camera reparti#at va fi nregistrat ca re#erv n documentaia privind situaia camerelor. <ucrtorul compartimentului re#ervri va completa n acest sens, un formular pentru re#ervri, n care va nota toate detaliile referitoare la client i ederea sa. $rebuie amintit faptul c, n multe ca#uri cererea poate veni nu din partea unui potenial client, ci din partea unei tere pri (agenii de turism de e/.*. .ormularul de re#ervare este singurul document care conine toat informaia relevant despre un client potenial i cererea lui de ca#are. :in aceast cau# este necesar ca formularul s fie completat integral i corect. .ormularele de re#ervare se pot diferenia dup al formatului i al modului de pre#entare, dar ele cuprind aceleai informaii despre client i perioada n care el este n hotel. rincipalele informaii incluse n acest document sunt5 - numele turistului - data sosirii - data plecrii - ora estimat de sosire - numrul de nopi ca#are - tipul camerei - numrul de camere - numrul de persoane - tariful comunicat - adresa domiciliului - persoana care solicit re#ervarea - numele companiei - adresa companiei - numrul de telefon i fa/ - modalitatea de plat - re#ervare garantat i negarantat - numrul crii de credit - confirmarea - preluat de..., data - observaii :ac se folosete un sistem computeri#at, atunci detaliile re#ervrilor se introduc direct n computer. <a solicitarea detaliilor unei re#ervri, agentul de re#ervri trebuie s!i e/plice clientului diferena dintre o re#ervare garantat i o re#ervare negarantat. 3n ca#ul n care clientul hotrte s!i garante#e re#ervarea, agentul trebuie s!i solicite clientului informaii suplimentare privind metoda de garantare (carte de credit, plat n avans sau depo#it* 8 dat cererea acceptat i detaliile re#ervrii nregistrate, agentul de re#ervri trebuie s actuali#e#e imediat diagrama disponibilului de camere. "cest fapt asigur corectitudinea privind disponibilul de camere i astfel ajut la evitarea ca#urilor de suprare#ervare sau a omisiunilor. ;urnalul *otelului 1mediat dup actuali#area diagramei de cau#e disponibile, agentul de re#ervri trebuie s complete#e toate detaliile re#ervrii ntr!un jurnal al hotelului. :ac hotelul folosete un sistem computeri#at, acest lucru va fi reali#at automat. :etaliile re#ervrilor din jurnal vor fi ordonate dup data sosirii, aceasta va ajuta la pregtirea unei liste de sosiri. Yurnalul hotelului trebuie s includ urmtoarele informaii5 - numele clienilor - tipul de ca#are solicitat - durata ederii 6L

- tariful i condiiile stabilite - cum i c)nd s!a efectuat re#ervarea - numrul telefonului de contact - semntura lucrtorului - observaii 3n unele hoteluri mici, uneori este menionat i nr. camerei atribuite clientului, mpreun cu alte informaii. "ceasta se face doar c)nd jurnalul este folosit mpreun cu sistemul convenional de diagrame sau pentru V1 !uri, n marile hoteluri. :ac este primit o confirmare a re#ervrii, atunci se trece i aceasta n jurnalul hotelului . rincipalul avantaj pe care l ofer jurnalul este folosirea lui ca o re#erv, n care se pstrea# informaiile despre clienii care urmea# s soseasc, n ca# c formularul de re#ervare se rtcete. onfirmarea re-er'(rilor %onfirmarea unei re#ervri se reali#ea# printr!o scrisoare trimis hotelului de ctre client sau invers, n funcie de politica hotelului privind detaliile re#ervrilor. ;crisoarea confirm c s!a transmis o cerere pentru una sau mai multe camere dintr!un hotel i constituie o dovad scris privind ncheierea unui contract ntre hotel i un potenial client. %onfirmarea unei re#ervri se poate efectua prin urmtoarele mijloace5 - fi sau formular de confirmare pretiprit, care s includ i formularul de nregistrare pentru completare i?sau pre#entare la sosirea clientului - scrisoare personali#at n care s se foloseasc totui cuvinte standard i e/ecutat cu un procesor de te/te, pe o h)rtie special destinat. - fi sau formular pretiprit, e/ecutat de obicei pe computer, pe o h)rtie special destinat. %a parte a procesului de re#ervare, agentul de re#ervri sau biroul central de re#ervri pot atribui un numr de confirmare a re#ervrii fiecrei cereri acceptate9 din nou acest lucru poate fi reali#at manual sau automat. "cest lucru asigur clientul c re#ervarea a fost efectuat. Numrul care se atribuie confirmrii re#ervrii , trebuie ulterior menionat n ca#ul anulrii sau modificrii, re#ervrii iniiale. :eoarece marile hoteluri au frecvent un numr mare de clieni n tran#it, ale cror re#ervri se fac cu puin timp naintea sosirii, nu se obinuiete s se confirme re#ervrile, cu e/cepia ca#urilor de re#ervare garantat din partea unei companii locale sau a unui agent. "estiunea documentelor de re-er'are 2estiunea documentelor de re#ervri const n dou tipuri principale de aciuni5 a* completarea nregistrrilor iniiale privind re#ervrile b* actuali#area acestora c)nd are loc modificarea detaliilor re#ervrii a7 lasarea re-er'(rilor :up nregistrarea detaliilor re#ervrilor n formularul de re#ervare sau n computer i achi#iionarea diagramei disponibilului de camere este necesar s e/iste o metod eficient pentru a clasa re#ervrile, iar documentele care se refer la acestea s poat fi gsite uor la nevoie. 3ntr!un sistem de re#ervare manual, formularele sau fiele de re#ervare i corespondena relevant sunt clasate, de obicei, n ordine cronologic dup data sosirii i apoi n ordine alfabetic, dup numele de familie al clienilor. %orespondena i formularele de re#ervare sunt deseori clasate potrivit urmtoarelor categorii5 ! ;osiri din #iua curent5 :ocumente referitoare la clienii care urmea# s soseasc i s efectue#e chec>!in!ul la data specificat. Subsec)iunea A0 re-er'(ri <i cereri pro'i-orii9 :ocumente referitoare la re#ervrile care nu au fost confirmate sau garantate. "ceste re#ervri pot s se transforme n anulri sau Ino!shoDK. Subsec)iunea =0 re-er'(ri confirmate9 :ocumente referitoare la re#ervrile pe care clienii le!au confirmat n scris.

6E

! 'e#ervri trecute5 :ocumente referitoare la clienii care au fost ca#ai n hotel i care deja au plecat. "ceste documente sunt pstrate pentru oca#ii viitoare, separat de nregistrrile re#ervrilor curente. An asemenea sistem de clasare a documentelor este folositor departamentului re#ervri, deoarece face posibil un acces uor la informaiile importante, care sunt eseniale pentru operaiunile ulterioare. .iecare categorie din sistemul de clasare a documentelor are un anumit scop propriu n procesul re#ervrii. :e e/emplu documentele care fac parte din seciunea sosiri din #iua curent pot fi transferate de la departamentul re#ervri la front!office. "ceasta permite personalului front!office!ului s cunoasc toate detaliile referitoare la clienii ce urmea# s soseasc. <a fel toate documentele din categoria re#ervri trecute sunt clasate dup operaiunile de chec>!out ale clientului i pot fi consultate ulterior. ;crisorile, nsemnrile, formularele de re#ervare sau listele touroperatorilor (care se refer la re#ervri* trebuie clasate corespun#tor, pentru a asigura un acces uor la informaie. :ac este necesar ca o re#ervare s fie modificat, agentul de re#ervri trebuie s gseasc uor documentul corespun#tor, pentru a face modificarea. b7 !odificarea re-er'(rilor9 Aneori este necesar modificarea sau acumularea unei re#ervri. 3n acest ca# trebuie completat un formular de modificare sau de anulare de ctre lucrtorul biroului re#ervri. "cesta va fi ataat formularului original de re#ervare i documentelor corespun#toare. 3n acelai timp diagrama disponibilului de camere va fi modificat. 3n ca#ul anulrii re#ervrii, diferitele detalii ale acesteia vor fi nregistrate pentru a se asigura c este anulat re#ervarea. :e asemenea, este necesar s se menione#e cine sete responsabil pentru anularea re#ervrii, adic cine, din partea hotelului, a primit cererea de anulare i cine, din partea clientului a transmis!o. :ac apare o discordan, agentul de re#ervri va putea s o identifice imediat. :etaliile anulrii trebuie s includ5 - data re#ervrii iniiale - nume client - data c)nd re#ervarea a fost modificat?anulat - numele persoanei care a modificat?anulat re#ervarea - numrul de ordine al modificrii?anulrii - numele agentului de re#ervri care a efectuat modificarea Prelucrarea rapoartelor de re-er'(ri .a#a final a procesului de re#ervare l constituie prelucrarea rapoartelor de re#ervri. 1nformaiile coninute de aceste rapoarte pot ajuta hotelul s!i ma/imi#e#e nchirierile de camere, printr!un control e/act al disponibilitilor acestora i prin previ#iunile aferente. "ceste informaii pot fi folositoare i celorlalte departamente, n planificarea bugetelor proprii, i efectuarea de previ#iuni. 'apoartele la nivel managerial puse la dispo#iie de ctre un sistem de re#ervare pot varia n funcie de nevoile hotelului i capacitile sistemului respectiv. %ele mai u#uale tipuri de rapoarta de re#ervri sunt5 1. ;osiri ateptate i liste de plecri preconi#ate <ista clienilor care urmea# s soseasc sau s plece ntr!o anumit #i. 6. 'aportul disponibilitilor de camere <ista care indic numrul camerelor nchiriate?disponibile 7. 'aportul situaiei grupurilor <ista grupurilor care urmea# s soseasc?plece mpreun cu informaiile referitoare la mrimea grupului i la garantarea sau negarantarea re#ervrilor. 4. <ista de sosiri speciale <ista clienilor speciali, a V1 !urilor sau a clienilor cu cerine speciale C. 'aportul de cereri respinse An raport asupra numrului de cereri de re#ervare respinse L. 'aportul veniturilor progno#ate An raport despre veniturile prev#ute de viitoarele nchirieri de camere 6G

'apoartele de re#ervri constituie doar un singur tip de report pregtit i distribuit ctre managemetul hotelului i celelalte departamente. Anele tipuri de rapoarte sunt pregtite #ilnic, (de e/emplu lista de sosiri i plecri, care este esenial pentru funcionarea n bune condiii a front!des>! ului i a departamentului de etaj*, 3n timp ce altele sunt nlocuite sptm)nal sau lunar (de e/emplu rapoartele despre numrul clienilor, numrul de camere ocupate, numrul re#ervrilor din diverse surse, Ino!shoDK!urile* pentru o evaluare mai bun a gradului de ocupare, a veniturilor viitoare i a strategiei de principiu a hotelului. 'elaiile dintre activitile re#ervrii i sistemele i documentele folosite n acest proces sunt pre#entate n fig. 1. rimirea cerii de re#ervare ;tabilirea disponibilului de camere "cceptarea?respingerea cererilor de re#ervare :ocumentul privind detaliile re#ervrii .olosirea diagramelor de disponibiliti tabloul de disponibiliti diagrama de re#ervare sistemul computeri#at

%onfirmarea re#ervrii

.olosirea formularelor ? fielor de confirmare a re#ervrii

2estiunea?clasarea documentelor de re#ervare

.olosirea formularelor de modificare ? anulare

relucrarea rapoartelor de re#ervri 3i#& %& Proceduri de re-er'are Ale#erea sistemelor de re-er'are Virtual orice hotel are propriul sistem de nregistrare i monitori#are a re#ervrilor. rincipalele funcii ale sistemelor de re#ervare sunt urmtoarele5 T compararea diverselor detalii privind re#ervarea, indiferent de sursa acestora. T furni#area de informaii actuale despre disponibilul de camere, (diagrama de re#ervri sau tabloul de disponibiliti. T asigurarea unei metode de nregistrare a oricror modificri n re#ervrile iniiale (formularul de anulare?modificare sau jurnalul hotelului*. T furni#area de liste detaliate cu clienii hotelului i cerinele acestora la data sosirii lor (raportul de re#ervri referitor la sosirile i plecrile ateptate*. 6F

T furni#area de detalii ale viitoarelor sosiri i plecri pentru celelalte departamente (liste de previ#iuni*. T asigurarea unei metode de clasare a corespondenei cu clienii (sistemul de clasare cronologic ? alfabetic*. 3n hotelurile mici sistemul de re#ervare poate cuprinde diagrame i formulare simple, cum ar fi diagramele convenionale i formularele de re#ervare. 8dat cu creterea n mrime a hotelurilor, asemenea sisteme manuale simple au devenit ineficiente i dificil de folosit, fiind necesar folosirea unor sisteme alternative. rintre acestea s!ar putea numra diagramele de densitate, tablourile de previ#iune i sistemele computeri#ate. $ipul sistemului de re#ervri pe care un hotel l va alege va depinde de urmtorii factori5 - timpul de transmitere n avans a re#ervrilor, care determin cantitatea de date ce urmea# a fi stocat. - durata medie de edere a clienilor care determin IrulajulK camerelor (de e/emplu hotelurile de tran#it stochea#, n general, mai multe detalii, deoarece au un numr mare de re#ervri*. - mrimea hotelului, precum i numrul i tipul camerelor disponibile.

7B

II& Acti'it()i oca-ionate de sosirea pasa#erilor .n *otel *eck-in pentru nou sosi)i ;osirea la hotel este o perioad critic, at)t pentru clieni, c)t i pentru hotel. "ceasta este o perioad care influenea# puternic impresiile clienilor. :epartamentul recepie (numit uneori i front! des>*, este departamentul care se ocup de cei nou sosii. Sarcinile principale ale departamentului recep)iei "cestea sunt5 ! nt)mpinarea i chec>!in!ul noilor sosii ! gestiunea documentelor clienilor aflai n hotel ! furni#area informaiilor despre clieni celorlalte sectoare ale front!office!ului i altor departamente ale hotelului. :nt8mpinarea clien)ilor :eseori clienii sosesc la hotel dup o cltorie lung i obositoare. :in aceast cau#, ei doresc un chec>!in rapid i eficient de recepioneri amabili i politicoi. entru un hotel sosirea clienilor ofer prilejul nt)lnirii fa n fa, pentru prima dat, dintre clieni i personalul hotelului. 8 primire n bune condiii impresionea# plcut clienii hotelului i ajut la crearea imaginii i reputaiei hotelului. entru a oferi clienilor o impresie favorabil, de durat, personalul recepiei trebuie s fie eficient i s aib bune abiliti sociale. -l trebuie s cunoasc bine serviciul de ca#are al hotelului, s fie priceput n operaiunile de chec>!in i n tratarea cererilor clienilor. 3n plus el trebuie s aib un comportament plcut, cordial, afectuos i s fie gata n permanen s vin n ajutorul clienilor. :e asemenea, este esenial s aib un aspect ngrijit i uurin n comunicarea cu clienii. Acti'it()i de c*eck-in de ba-( rocesul de desfurare a operaiunilor de chec>!in poate fi mprit n C etape distinctive5 regtirea pentru sosirea clientului "tribuirea camerei i stabilirea tarifului 3nregistrarea Verificarea metodei de plat 3nm)narea cheii nsoirea clientului $rebuie remarcat c ordinea acestor etape difer de la un hotel la altul. :e asemenea statutul re#ervrii efectuate de client poate duce la inversarea anumitor etape. :e e/emplu un client V1 , care n mod normal avea preatribuit camera, se poate nregistra direct la respectiva camer sau apartament. 3n general clienii nou sosii la hotel sunt clasificai n 7 categorii principale. Tab& %& ate#orii de clien)i9 $ipul clientului :escriere %lienii cu re#ervri garantate sunt ateptai, av)nd re#ervri care sunt garantate i deci confirmate. 3n ca#ul c)nd acetia nu se pre#int la hotel, camera va fi totui pltit. :e cele mai multe ori aceste re#ervri sunt garantate de ctre client prin comunicarea numrului crii de credit. 'e#ervarea se poate garanta i printr!un 'e#ervri garantate depo#it n avans sau printr!o nelegere confirmat n scris de o companie. %amerele pentru re#ervri garantate trebuie reinute p)n la chec>!out!ul corespun#tor #ilei care urmea# celei pentru care s!a fcut re#ervarea 71

'e#ervri negarantate

%lienii cu re#ervri negarantate, n general sunt aceia ale cror detalii ale re#ervrii nu sunt confirmate. :ac clientul nu se pre#int n #iua n care a fcut re#ervarea, hotelul nu primete nici o plat. %amerele pentru re#ervri negarantate sunt reinute o anumit perioad, cunoscut sub numele de timp de meninere a re#ervrii. :ac clientul nu se pre#int nainte de e/pirarea acestei perioade, camera este disponibil i poate fi nchiriat altui client. %lienii care sosesc fr nici un fel de re#ervare sunt cunoscui sub denumirea de IUal>.inK. "cetia sosesc la hotel n sperana c vor gsi o camer disponibil. ;e obinuiete s se solicite un depo#it substanial sau s se fac o imprimare dup cartea de credit nainte de a efectua operaiunea de chec>!in a clientului.

IUal>!inK!uri

.iecare categorie de clieni va fi tratat n mod diferit la efectuarea operaiunilor de chec>!in, potrivit diferenelor privind statutul re#ervrii fiecruia. 'eamintim c potrivit dreptului contractual care se aplic re#ervrilor de camere, un hotel trebuie s pun la dispo#iia clientului camera pe care acesta i!a re#ervat!o. :in punct de vedere juridic nu este necesar garantarea re#ervrii. regtirea pentru sosirea clienilor 3nainte de nregistrarea efectiv a clienilor sau atribuirea unei camere este necesar ca recepionerii s aib la ndem)n anumite informaii eseniale pentru activitatea lor5 - starea i disponibilitatea camerei - sosirile i plecrile ateptate - sosiri ale clienilor cu solicitri speciale - V1 !uri i clieni frecveni ai hotelului %ele mai multe dintre aceste informaii sunt stabilite cu o noapte nainte #ilei de sosire a clientului . 3n hotelurile care au sisteme computeri#ate informaiile sunt centrali#ate la fiecare tran#acie. 3n acest ca# informaiile sunt la ndem)n. :e asemenea este foarte important ca ntre recepie i departamentul de etaj s e/iste o legtur str)ns. 3n perioadele c)nd gradul de ocupare al hotelului se apropie de ma/im, este vital pentru hotel curirea rapid a camerelor i punerea acestora la dispo#iia front!des>!ului, fr afectarea standardului de calitate.

HE >-IN PENTRU NOU SOSI?I (continuare* 'eamintim faptul c principalele grupe de activiti care se desfoar cu oca#ia sosirii noilor clieni sunt 5 pregtirea pt. sosirea clienilor, atribuirea camerei i stabilirea trarifului, nregistrarea, verificarea metodei de plat, nm)narea cheii i nsoirea clientului . PRE"@TIREA PENTRU SOSIREA LIEN?ILOR 3nainte de nregistrarea efectiv a clienilor sau atribuirea unei camere, este necesar ca recepionerii s aib la ndem)n animute informaii eseniale pt. activitatea lor. "ceste informaii pot include5 ! starea i disponibilitatea camerei9 ! sosirile i plecrile ateptate9 ! sosiri ale clienilor cu solicitri speciale9 ! V1 !uri i clieni frecveni ai hotelului. %ele mai multe dintre aceste informaii sunt stabilite cu o noapte naintea #ilei de sosire a clientului. 3n hotelurile care au sisteme computeri#ate informaiile sunt actuali#ate la fiecare tran#acie. 76

:e asemenea, este foarte important ca ntre recepie i departamentul de etaj s e/iste o legtur f. str)ns. 3n perioadele c)nd gradul de ocupare al hotelului se apropie de ma/im, este vital pt. hotel curirea rapid a cemerelor i punerea acestora la dispo#iia front!des>!ului, fr afectarea standardului de calitate. Raportul st(rii camerelor 3nainte de sosirea clienilor, personalul recepiei are nevoie de o situaie detaliat a strii camerelor. "ceste informaii sunt cuprinse ntr!un Iraport al strii camerelorK, care arat dac o camer este ocupat, liber i necurat, disponibil sau necorespun#toare5 ! camere libere?curate. %amerele sunt libere i curate, fiind gata pt. atribuire clienilor. ! camere libere?necurate. %amerele au fost eliberate recent i urmea# s fie curate. 3n mod normal, este necesar un timp de cel puin 7B min. pt. pregtirea acestor camere de ctre cameriste. "ceste camere pot fi preatribute clienilor care urmea# s soseasc mai t)r#iu n cursul #ilei. "stfel de camere se numesc, uneori, camere Ion!chargeK sau Ichec>ed!outK. ! camere ocupate?lociute. "ceste camere sunt nc ocupate de clienii care mai stau una sau mai multe nopi. ! camere cu plecare. "ceste camere sunt ocupate de clieni care urmea# s plece n cursul #ilei curente. -le pot fi atribuite clienilor care sosesc mai t)r#iu n cursul #ilei. ! camere necorespun#toare. "ceste camere sunt scoase din u# datorit unor defeciuni sau reamenajrii n curs. ! camere blocate. "ceste camere sunt re#ervate din anumite motive (de e/. pt. V1 !uri, circuite turistice sau datorit po#iiei lor*. :in acest raport recepia cunoate informaii eseniale desfurrii activitii de atribuire a camerelor, a.. s se evite crearea de neplceri prin trimiterea clienilor ctre camere ocupate, murdare sau defecte. Lista de sosiri a<teptate <ista de sosiri ateptate furni#ea# informaii de ba# despre clienii care urmea# s soseasc la o anumit dat. 1ndiferent dac lista se ntocmete manual sau computeri#at, detaliile sunt aceleai. rin confruntarea sosirilor ateptate cu raportul strii camerelor, supervisor!ul de recepie va putea s determine5 ! dac sunt camere suficiente pt. ca#area tuturor clienilor care urmea# s soseasc ! numrul camerelor care vor fi disponibile pt. ca#area oricrui client IDal>!inK. :ac se stabilete c nu sunt camere suficiete pt. ca#area tuturor clienilorateptai la acea dat (n ca# de suprare#ervare*, supervisor!ul de recepie trebuie s caute camere n hotelurile nvecinate. "cest proces de ca#are n alt hotel a unui client care urmea# s soseasc, datorit faptului hotelul iniial este ocupat complet, se numete Iplimbarea clientuluiK. 3n majoritatea ca#urilor, hotelul iniial va plti transportul clientului la i de la hotel, c)t i orice alte cheltuieli suplimentare. 3i<a istoricului clientului 0ulte hoteluri de clas superioar pstrea# fie ale istoricului clienilor, care conin detaliile vi#itelor anterioare. 3n ca#ul folosirii computerului, aceste informaii pot fi puse la dispo#iia tuturor hotelurilor care folosesc reele de calculatoare. :ac un hotel are asemenea fie, atunci numele tuturor clienilor care urmea# s soseasc vor fi confruntate cu aceste fie, pt. a afla care dintre clieni au mai stat n hotel. 8 asemenea verificare trebuie fcut pt. a asigura un sejur c)t mai plcut clienilor. :e e/emplu, dac un client a fost nemulumit c i s!a atribuit o camer #gomotoas, supervisor!ul de recepie trebuie s in seama de acest fapt i, pe viitor, s!i atribuie o camer la un etaj unde s nu fie deranjat de #gomot. :ac unui client frecvent i s!a atribuit anterior o camer de calitate superioar i ntr!o anumit situaie acest lucru nu mai este posibil, atunci clientului respectiv i se vor oferi alte comoditi, de e/. plasarea unui co cu fructe n camer. An V1 sau un client frecvent trebuie ntotdeauna nt)mpinat la sosire de ctre front!office manager sau de ctre un lucrtore de relaii cu clienii. 3n unele ca#uri, clientul poate fi nt)mpinat de managerul general. Sosiri a<teptate cu cereri speciale Anii clieni, la efectuarea re#ervrii, pot solicita comoditi i servicii suplimentare. "cest lucru implic informarea de aceste solicitri a departamentelor implicate, pt. a fi pregtite din timp pt. sosirea clienilor. :e e/. dac un client a solicitat un ptu de copil, supervisor!ul de recepie va atribui 77

o camer corespun#toare i va informa camerista c este necesar un ptu de copil n acea camer. 3naintea sosirii clientului, camerista va plasa ptuul mpreun cu alte accesorii, cum ar fi un coule pt. copil conin)nd pudr de talc, etc. Lista clien)ilor importan)i 0ulte hoteluri acord o atenie deosebit clienilor importani, printre care se pot numra5 ! V1 , cum ar fi clieni frecveni, celebriti, clieni care solicit camere lu/oase, clieni crora trebuie s li se asigure o securitate sporit, directori din conducerea hotelului, etc ! %1 (oameni de afaceri importani*. "cetia pot fi5 persoane din marile corporaii, jurnaliti importani, ageni de voiaj i persoane aparin)nd ageniilor touroperatoare, precum i clienii ale cror companii pot ncheia n viitor afaceri cu hotelul. ! ; "$$ (clieni care necesit atenie special*. ;unt clienii crora trebuie s li se acorde o atenie special i o grij deosebit, cum ar fi5 clieni cu handicap, clieni bolnavi sau n v)rst i clieni Ilong!sta@K. "cestor clieni, de obicei, li se ofer servicii i comoditi deosebite n timpul ederii lor. "ceste servicii pot include5 atribuirea camerei clientului naintea sosirii acestuia, folosirea mijloacelor de transport ale hotelului, efectuarea operaiunilor de nregistrare n camer i nt)mpinarea i nsoirea la sosire de ctre persoane desemnate special pt. aceasta. t. a sesi#a personalul de sosirea unor clieni importani, se ntocmete o list cu clienii importani, care este transmis celorlalte sectoare ale front! office!ului i tuturor celorlalte departamente operaionale. :NRE"ISTRAREA ;copul nregistrrii este nscrierea clienilor i confirmarea datelor personale, precum i respectarea normelor legale. %)nd un client sosete la un hotel, i se cere s complete#e un formular de nregistrare. 3n momentul nregistrrii clienii pot fi tratai n mod diferit, n funcie de statutul re#ervrilor lor. lien)i cu re-er'are entru clienii care au re#ervare, procesul nregistrrii i atribuirii camerelor are loc imediat la sosirea acestora. 'ecepionerul va ruga clientul s complete#e un formular de nregistrare i va confrunta informaiile cuprinse n acest formular cu cele aflate la recepie. -ventualele neconcordane constatate trebuie lmurite imediat. lien)ii ABalk-inC :ac clientul se nscrie n aceast categorie, atunci recepionerul trebuie s verifice camerele disponibile nainte de nregistrarea acestuia. :ac este disponibil o camer, atunci aceasta va fi atribuit clientului, care va fi informat de toate costurile implicate. :up acceptarea camerei, clientului i se cere s complete#e un formular de nregistrare. 3ormularul de .nre#istrare entru nscrierea detaliilor personale ale clienilor, se folosesc formulare sai fie de nregistrare. 0odul de pre#entare sau formatul formularului pot fi diferite de la un hotel la altul, dar clientului i sunt solicitate, n principal, aceleai informaii5 1. :ata sosirii 6. :ata plecrii 7. 8ra sosirii 4. Numrul de camere C. $ipul camerei L. $ariful pe #i E. Numrul clienilor G. :epo#it n avans F. Numrul camerei 1B. achetul de servicii 11. Numele 16. "dresa 17. Nr. paaport, data i locul eliberrii 14. Naionalitate 74

1C. Numele companiei 1L. lata 1E. Armtoarea destinaie 1G. ;emntura 1F. ;emntura recepionerului. Politica *otelului& 0ulte hoteluri tipresc cerinele politicii hotelului n partea de jos a fiei de nregistrare. rin acasta se asigur cunoaterea politicii hotelului de ctre client. Lista nea#r( Anele hoteluri au o aa numit list neagr, care conine numele persoanelor Inon!grataK pt. hotel, de e/5 persoane care tulbur linitea public, cele care nu i!au achitat notele de plat anterioare i cele nedorite. "ceast list poate fi completat folosind informaii din diverse surse5 ! rapoartele poliiei ! repoartele altor hoteluri locale ! sediul societii ! jurnalul managerului asistent ! departamentul contabilitate sau credit managerul. "ceast list trebuie s fie sub supravegherea strict a front!office managerului, i orice problem aprut prin folosirea listei trebuie adus la cunotina acestuia. :nre#istrarea de presosire erioadele cele mai ncrcate pt. departamentul recepie sunt acelea n care se desfoar operaiunile de chec>!in. t. a se asigura nt)mpinarea corespun#toare a clienilor i predarea eficient i fr probleme a camerelor atribuite acestora, sunt necesare proceduri de nregistrare rapid. An mod de a reali#a acest lucru este de a pretipri pe fia de nregistrare toate detaliile clienilor naintea sosirii acestora. $ot ce rm)ne de fcut din partea clientului este verificarea corectitudinii detaliilor, semnarea fiei i primirea cheii camerei. renregistrarea poate fi soluia efecturii chec>!in!ului n ca#ul sosirii simultane a mai multor clieni, de e/5 grupuri, circuite turistice sau delegai la conferine. 3n ara noastr, prin &otr)rea 2uvernului nr.67E?G februarie 6BB1, se stabilesc Normele cu privire la accesul, evidena i protecia turitilor n structurile de primire turistice. "rt. 1. %a#area turitilor se face la orice or din #i i din noapte, n ordinea sosirii i n limita locurilor disponibile, in)ndu!se seama cu prioritate de obligaiile asumate anterior pe ba# de contracte i re#ervri confirmate, cu informarea anticipat asupra tarifului pt. o #i aferent spaiului nchiriat. "rt. 6. "dministratorii structurilor de primire turistice sunt obligai s asigure nscrierea tuturor turitilor n evidenele operative, la sosirea acestora, i completarea formularului I.ia de anunare a sosirii i plecriiK. ensiunile turistice i agroturistice sunt e/ceptate de la completarea acestui formular, urm)nd s utili#e#e crile de imobil. .iele de anunare a sosirii i plecrii sunt formulare nseriate i nlocuiesc crile de imobil. %ompletarea fielor se face de ctre fiecare turist n momentul sosirii, pe ba#a actelor de identitate, care pt. cetenii rom)ni sunt5 buletinul?cartea de identitate i paaportul, carnetul de marinar sau licena de #bor, pt. cetenii strini sunt5 paaportul, carnetul de identitate, legitimaia provi#orie, permisul de mic trafic, carnetul de marinar sau licena de #bor, iar pt. militarii n termen i elevii instituiilor militare de nvm)nt sunt5 buletinul?cartea de identitate sau, dup ca#, documentele de identitate militare(carnetul de serviciu sau legitimaia*. -ste inter#is ca#area oricrei persoane care nu posed act de identitate. .iele de anunare a sosirii i plecrii, completate i semnate de turiti, se preiau, mpreun cu actele de identitate, de ctre recepioneri, care sunt obligai s confrunte datele din fie cu cele din actul de identitate i s restituie imediat actele de identitate turitilor. 'spunderea pt. completarea corect a fielor revine recepionerilor. "ceste fie se ntocmesc n dou e/emplare, dintre care originalele, n ordine alfabetic, se pun #ilnic la dispo#iia organelor de poliie. %opiile se pstrea# timp de C ani. "rt. 4. %a#area minorilor n v)est de p)n la 14 anieste permis numai n ca#urile c)nd acetia sunt nsoii de prini sau de repre#entani legali. ;e e/ceptea# de la aceast regul minorii 7C

aflai n e/cursie, concursuri, etc. nsoii de cadre didactice, antrenori i ghi#i din partea organi#atorilor aciunilor respective. "rt. C. Vi#itatarea turitilor n structurile de primire turistic este admis cu condiia ca vi#itatorul s anune recepia. -l poate rm)ne peste noapte n camera turistului vi#itat numai dup anunarea recepiei, completarea fiei turitilor i nregistrarea n celelalte documente de eviden operativ, n vederea achitrii contravalorii serviciilor prestate. "rt. L. "dministraiile structurilor de primire turistice rspund de pa#a, sigurana i integritatea bunurilor turitilor. "menajea# spaii corespun#toare pt. asigurarea valorilor predate de turiti spre pstrare recepiei, lu)nd totodat msuri de afiare a unor anunuri n acest sens. "rt. G. 3n conformitate cu prevederile legale, spaiul de ca#are constituie reedina temporar a turistului i, n consecin, acest spaiu este inviolabil, cu e/cepia situaiilor care pun n pericol viaa, integritatea i bunurile turitilor, precum i ba#a material a structurilor de primire. ;v)rirea urmtoarelor fapte constituie contravenii5 a* refu#ul ca#rii turitilor n ca#ul c)nd e/ist locuri de ca#are disponibile, b* neasigurarea ordinii, linitii publice i a bunelor moravuri n srtucturile de primire, c* neasigurarea securitii turitilor i a bunurilor acestora, d* nerespectarea obligaiei privind completarea fiei de anunarea sosirii i plecrii, sau a crii de imobil, dup ca#, e* transmiterea de ctre personalul unitilor a unor informaii cu privire la sejurul turitilor, cu e/cepia ca#urilor c)nd aceste informaii sunt solicitate de 0in. de 1nterne, f* ca#area minorilor sub 14 ani, cu e/cepiile prev#ute n actualul act normativ, g* permiterea de ctre personalul unitilor a vi#itrii unui turist fr acordul acestuia, h* permiterea de ctre personalul unitilor a rm)nerii peste noapte a unui vi#itator al turistului, fr ca pt. acesta s se ntocmeasc fia de anunare a sosirii i plecrii, sau completarea crii de imobil, i* neinformarea de ctre personalul unitilor a organelor de poliie, cu privire la apariia unor persoane care au sv)rit infraciuni i care au fost date n urmrire, precum i a altor persoane cunoscute ca traficani, turbuleni, prostituate, pro/enei, etc, j* efectuarea unor controale n spaiile de ca#are a turitilor n alte condiii dec)t cele prev#ute de lege, >* angajarea de ctre deintorii sau administratorii spaiilor de ca#are a unor persoane neinstruie. ATRI=UIREA A!EREI DI TARI3UL A ESTEIA rocesul de atribuire a camerelor, precum i tariful difer n funcie de categoria de clieni. Sosiri a<teptate $ariful camerelor pt. clienii care sunt ateptai s soseasc (clienii care au re#ervri*, este acceptat de fiecare client c)nd face re#ervarea, dar camera este atribuit efectiv doar n momentul c)nd acsta sosete la hotel. -/cepie fac ca#urile c)nd clientul dorete o anumit camer sau are cerine speciale, cum ar fi pat tare sau ptu de copil sau c)nd clientul este un V1 sau %1 . 3n asemenea ca#uri camerele sunt prealocate. lien)i ABalk-inC %lienilor IDal>!inK li se atribuie camere i li se comunic tarifele aferenre numai dup ce se confirm e/istena unor spaii de ca#are disponibile. 3n general, se solicit achitarea unui avans minimum a unei nopi de ca#are. entru afiarea tarifelor de ca#are se pot folosi mai multe variante, de e/emplu5 ! tariful unui dormitor pt. o persoan, pe noapte 5 CB -uro sau CB!LB -uro c)nd se folosete un interval de preuri9 ! tariful unui dormitor pt. dou persoane9 ! tariful unui pat n orice alt tip da camer. 3ns5 !dac tarifele includ i $V", acest lucru trebuie menionat, de e/. CB -uro pe noapte, inclusiv $V" 7L

!dac sunt ta/e suplimentare pt. servicii, atunci acestea trebuie incluse n tarif, de e/. CB -uro pe noapte, inclusiv $V" i ta/e pt. servicii ! dac clientul trebuie s plteasc pt. unele mese, ca parte a serviciului de ca#are, acest lucru trebuie menionat, de e/. CB -uro pe noapte, inclusiv mic dejun, $V" i ta/e pt. servicii. otrivit &otr)rii nr. 7BL?G martie 6BB1, agenii economici deintori de structuri de primire turistice sunt obligai s stabileasc tarife da ca#are unice, nedescriminatorii, at)t pt. turitii rom)ni, c)t i pt. cei strini. $arifele sunt considerate ma/imale i se vor afia n mod vi#ibil, la recepia structurii de primire. ;e po acorda faciliti i reduceri de tarife i de ta/e pt. grupuri de turiti i pt. militari, pensionari, elevi, studeni, #iariti, precum i n perioadele de solicitare mai redus. Atribuirea camerelor <a atribuirea camerei unui anumit client, recepionerul trebuie s asigure, c)t mai mult posibil, satisfacerea necesitilor i preferinelor clientului. t. acest lucru, recepionerul trebuie s tie5 ! starea tuturor camerelor din hotel, ! po#iia i dotarea fiecrei camere din hotel, ! necesitile, preferinele i cererile speciale ale clienilor. 3nfo rmaiile despre starea camerelor vor fi obinute din tabloul sau raportul strii camerelor, iar necesitile i preferinele clienilor vor fi obinute din lista de sosiri ateptate i din lista de cereri speciale?V1 !uri. o#iia i dotrile fiecrei camere sunt, de obicei, indicate de planul etajului. Atribuirea computeri-at( a camerelor 3n hotelurile moderne, atribuirea camerelor este adeseori efectuat de computer. %)nd recepionerul introduce tipul de camer solicitat mpreun cu perioada de edere, computerul afiea# pe ecran c)teva variante de atribuire a camerelor. :up aceasta este r)ndul recepionerului s aleag varianta de ca#are cea mai potrivit, cunosc)nd dotrile specifice de care dispune fiecare camer(de e/. vederea, etajul i amenajarea* i compar)ndu!le cu detaliile specifice re#ervrii(tipul camerei sau cereri speciale*. 'ecepionerii pot consulta i fia istoricului clientului, pt. a ine cont de preferinele acestuia. :e fiecare dat c)nd recepionerul atribue o camer unui client, computerul va modifica starea camerei din camer liber n camer ocupat, fapt care asigur actuali#area permanent a disponibilului de camere. Sosiri mai de'reme 8ca#ional, unii clienisosesc mai devreme dec)t era prev#ut i e/ist riscul s nu fie o camer liber sau curat. 3n aceast situaie, recepionerul poate alege una dintre mai multe variante5 1. ; verifice dac este liber?curat o camer de alt tip i s ofere aceast camer clientului, de e/. tDin n loc de double. 6. :ac nu este disponibil nici o camer, s!i cearscu#e clientului i s!i e/plice politicos c, momentan, camera nu a fost eliberat?curat. 7. ; nregistre#e clientul, dar s nu!i atribuie efectiv nici o camer p)n c)nd aceasta nu este eliberat?curat. 4. ; preia bagajul clientului i s!l depo#ite#e p)n la atribuirea unei camere. +agajul va fi dus la camera clientului dup atribuirea acesteia. C. $rebuie comunicat clientului o or c)nd s se ntoarc s 1 se predea cheia camerei. 8 alt variant ar fi s se note#e unde poate fi gsit clientul, pt. a fi contactat de)ndat ce vamera este liber. L. -ste necesar contactarea cameristei pt. a urgenta curarea camerei(s se telefone#e cameristei s acorde prioritate ma/im, n programul ei, curirii camerei respective*. ersonalul recepiei trebuie s i dea seama c unii clieni pot deveni nerbdtori dac nu se instalea# direct n camera lor. 'ecepionerul trebuie s!i dea toat silina pt. a!l face pe client s se simt confortabil n timp ce ateapt s se elibere#e camera. :e e/. recepionerul poate informa clientul unde se afl barul, coffee!shop!ul, plaja, locurile de plimbare sau de joac pt. copii, astfel nc)t clientul s nu aib impresia c a pierdut timpul degeaba atept)nd. /ERI3I AREA !O2ALIT@?II 2E PLAT@ %)nd clientul face o re#ervare, se nregistrea# i modul n care acesta intenionea# s plteasc. -ste important verificarea modalitii de plat n momentul sosirii clienilor, mai ales pt. 7E

clienii IDal>!inK. "ceste precauii ajut la prevenirea eventualelor situaii neplcute n care s!ar putea gsi clientul n momentul chec>!out!ului, precum i prevenirea IDal>!aut!urilorK (c)nd clientul nu!i efectuea# operaiunea de chec>!out i nu!i achit nota de plat*. Re#uli #enerale pt& 'erificarea modalit()ii de plat( 1. dac clientul este de tipul IDal>!inK sau are re#ervare negarantat, solicitai un avans sau seria crii de credit. 6. dac clientul are o re#ervare garantat i i achit propriul cont, solicitai seria crii de credit i telefonai pt. autori#area unei sume suficiente pt. a acoperi o #i ntreag. 7. dac clientul dorete s plteasc cash, trebuie informat despre tarif i apoi notat n formularul de nregistrare modul n care urmea# s se efectue#e plata. 4. 3n ca#ul plii prin intermediul cecului, cardul de garanie al cecului trebuie s acopere ntreaga sum de plat. "mintii!v c plata prin intermediul mai multor cecuri contravine regulilor de plat. C. dac achitarea contului clientului se efectuea# de ctre o companie sau un agent de voiaj, recepionerul trebuie s asigure nregistrarea corect a detaliilor plii! de e/. ce se pltete de ctre companie sau agentul de voiaj i care sunt cheltuielile pe care trebuie s le plteasc clientul. 2epo-ite .n a'ans Anii clieni trimit un depo#it n avans pt. a!i garanta re#ervarea. 'ecepionerul trebuie s confirme primirea acestui depo#it n timpul operaiunii de chec>!in. 1mediat va fi nregistrat un credit pe nota de plat a clientului. Plata cu carte de credit :ac clientul intenionea# s plteasc cu carte de credit, se obinuiete s se solicite nr. acesteia n momentul chec>!in!ului, pt. ca hotelul s poat verifica valabilitatea ei. :ac cartea de credit este neacceptat de hotel, clientul trebuie anunat imediat pt. a stabili o alt modalitate de plat. :N!ENAREA HEII DI :NSO?IREA LIENTULUI :up nregistrare i atribuirea camerei, clientului 1 se nm)nea# cheia camerei. ;e obinuiete ca mpreun cu cheia s se nm)ne#e i un tichet, pe care s fie trecut numrul camerei, tariful acesteia i preci#ri privind politica hotelului. "cest tichet este folosit de client pt. a!i dovedi identitatea n faa personalului hotelului, pt. a!i ridica cheia de la recepie sau pt. a comanda buturi sau preparate culinare. 3nsoirea clienilor la camere lor depinde de standardul serviciilor oferite de hotel. 3n hotelurile economice i moteluri, de obicei, clienii nu sunt nsoii la camerele lor. 3n aceste ca#uri, clienilor li se dau indicaii cum s ajung la camer. 3n hotelurile cu servicii complete, e/ist biei de serviciu, care stau la dispo#iia clienilor, numii bell!bo@ . "cetia nsoesc clienii la camerele lor i n acelai timp le car i bagajele. 3n hotelurile de lu/, unde recepia are un personal numeros, recepionerul care reali#ea# chec>!in!ul clientului, l va nsoi la camer, iar bell!bo@!ul va duce bagajele la scurt timp dup aceea. Anele hoteluri au lucrtori de relaii cu clienii, care nt)mpin V1 !urile i clienii frecveni, nsoindu!i personal la camerele lor imediat dup sosire. 3n aceste ca#uri, camera va fi atribuit, iar cheia i tichetul vor fi pregtite nainte de sosirea clientului.3n acest mod, un client important nu este nevoit s atepte n #ona aglomerat a front!office!ului pt. operaiunile de chec>!in. SUPRARE$ER/AREA ;uprare#ervarea const n acceptarea unui numr de re#ervri mai mare dec)t numrul camerelor hotelului i este o practic standard n cele mai multe hoteluri. ;uprare#ervarea se practic pt. a compensa ca#urile de Ino!shoDK, anulrile i plecrile t)r#ii, care se nt)lnesc deseori n practica hotelier. %lienii care i anulea# re#ervrile n ultim moment, sau pur i simplu nu se pre#int la data la care sunt ateptai s soseasc, aduc hotelului pierderi financiare. :in aceast cau#, pt. ca hotelul s fie complet ocupat i s se reali#a#e profit ma/im, este necesar adoptarea politicii de suprare#ervare. 7G

t. a se putea implementa o procedur corect de suprare#ervare, front!office managerul i agenii de re#ervri trebuie s dispun de toate detaliile referitoare la procentul de Ino!shoDK!uri, re#ervri garantate i negarantate, anulri i plecri mai devreme. +a#)ndu!se pe aceste informaii, managementul hotelului poate s prevad procentul de suprare#ervri. 1nformaiile suplimentare, care contribuie , de asemenea, la o estimare corect a cifrei de suprere#ervri, se refer la numrul posibil de clieni IDal>!inK, starea pre#ent a re#ervrilor i evenimentele deosebite care au loc n hotel i n #ona n care se afl hotelul. 0ulte companii hoteliere folosesc sisteme computeri#ate, care stochea# toate detaliile semnificative, reali#)ndu!se astfel mai uor prevederea suprare#ervrii hotelului. ;uprare#ervarea este tipic pt. hotelurile de tran#it i pt. cele situate n centrul oraelor, care au un procent ridicat de Ino!shoD!uriK, anulri i plecri mai devreme. Aneori managementul front! office!ului poate estima greit nivelul suprare#ervrii. 3n consecin, hotelul va fi rspun#tor de Iplimbarea clientuluiK. :eoarece n acest ca#, hotelul ncalc contractul cu clientul, prin faptul c nu!i poate oferi nici o camer, trebuie ncercate toate modalitile de atenuarea preteniilor financiare pe care un client furios le!ar avea n ca#ul unui proces. "cest lucru poate fi reali#at prin ca#area clientului la un alt hotel, de acelai standard sau mai bun, plata transportului ctre noul hotel i plata oricrei mese care au fost incluse n pachetul de servicii oferit de hotelul iniial, precum i plata oricrei majorri de tarife ale camerei. 3n ciuda acestor msuri minime, clientul poate aciona n judecat hotelul pt. nclcarea contractului i inconvenientele cau#ate. :ac recepionerul constat c a avut loc o suprare#ervare, nainte de sosirea clientului, trebuie parcurs urmtoarea procedur5 1. estimai, dimineaa, cam cu c)te camere ar fi hotelul suprare#ervat 6. comparai lista de sosiri ateptate cu cea a strii camerelor, verific)nd re#ervrile garantate i negarantate, timpul de meninere a re#ervrii o posibilele Ino!shoDK!uri. ;e pot obine astfel indicii despre persoanele care este posibil s nu soseasc, precum i nr. clienilor care trebuie IplimbaiK. 7. comparai lista de ocupare a paturilor cu cea a strii camerelor, pt. a estima nr. clienilor re#ideni, al celor care i vor prelungi ederea, precum i al celor care vor pleca mai t)r#iu n acea #i. 4. verificai mpreun cucamerista dac nu poate fi eliberat o camer de tipul IBBBK. C. verificai re#ervrile companiilor pt. a v asigura c ele sunt garantate. L. este posibil ca doi oameni de afaceri care sunt clieni obinuii ai hotelului s stea mpreunJ(eventual li se vor oferi reduceri i mici cadouri*. E. re#ervai camerele necesare la un alt hotel vecin. G. dac este posibil, scoatei!i din eviden pe cei care stau n hotel doar pt. o noapte. F. verificai ce tip de client este preferabil s fie IplimbatK5 turistul sau omul de afaceriJ 1B. organi#ai transportul clientului la noul hotel. 11. anunai managerul general despre situaia creat. 16. asigurai!v c personalul recepiei i managementul front!office!ului sunt la curent cu aceast situaie, n special n schimbul turelor 17. asigurai!v c managerul de serviciu cunoate n ntregime situaia.

7F

A TI/IT@?I 2ES3@DURATE 2E 3RONT-O33I E PE PERIOA2A SE;URULUI TURIDTILOR 3n acest capitol vom e/amina urmtoarele probleme5 ! actuali#area nregistrrilor clienilor re#ideni9 ! comunicarea informaiilor privind clienii re#ideni cu celelalte sectoare i departamente ale hotelului9 ! v)n#area serviciilor hoteliere9 ! contabilitatea front!office!ului. A TUALI$AREA :NRE"ISTR@RILOR LIEN?ILOR RE$I2EN?I 3n capitolele anterioare am e/plicat c departamentul re#ervri rspunde de elaborarea rapoartelor de re#ervri, care conin detaliile re#ervrilor, precum i sosirile i plecrile ateptate. 3ns aceste documente nu pot descrie e/act micrile pe care intenionea# s le fac acetia. Aneori pot aprea discrepane ntre rapoartele de re#ervri i micrile efective ale turitilor datorit5 ! Ino!shoDK!urilor ! IDal>!inK!urilor ! plecrilor mai devreme ! schimbrilor n statutul re#idenial al clienilor (de e/emplu, prelungirea ederii, schimbarea camerei, modificarea tarifului acesteia sau schimbarea modalitii de plat*. :eoarece hotelurile trebuie s pstr#e o eviden e/act a clienilor re#ideni, departamentul de re#ervri are sarcina s comunice informaiile actuali#ate despre clieni celorlalte departamente i sectoare ale hotelului, indiferent dac aceste informaii se refer la un client nou sosit sau la schimbarea situaiei unui client re#idenial. !odificare .nre#istr(rilor clien)ilor re-iden)i 3n unele situaii, documentele care conin informaii despre clienii re#ideni ar putea necesita modificri, cum ar fi ca#urile c)nd se schimb5 ! tipul sau numrul camerei9 ! data plecrii9 ! tarifele camerelor9 ! numrul clienilor (de e/, un om de afaceri poate fi nsoit de soie*. 3n ca#ul unor modificri n documentele clienilor, imediat trebuie anunate celelalte sectoare i departamente ale hotelului. -/emple 1. :oi clieni, dl i dna <aD, stau ntr!o camer tDin de lu/, beneficiind doar de ca#are. -i intenionea# s stea la hotel trei #ile. :na <aD trebuie s plece, ns mai devreme dec)t i planificase.3n acest ca#, departamentul recepie trebuie s modifice data plecrii i numrul clienilor n formularul de nregistrare, lista clienilor pre#eni trebuie modificat, iar casierul trebuie anunat c dl <aD va plti tariful corespun#tor ocuprii camerei de ctre o singur persoan. 6. :l <aD, dup plecarea soiei, dorete s se mute ntr!o camer single cu mic dejun asigurat. entru aceasta, departamentul recepie trebuie s atribuie o nou camer i s elibere#e o nou cheie. 3n consecin, numrul camerei trebuie schimbat, at)t n formularul de nregistrare, c)t i n lista clienilor pre#eni. %elelalte sectoare i departamente anunate i ele de aceast schimbare, de e/. casierul (contul dlui <aD trebuie transferat la numrul noii camere, iar tariful camerei trebuie modificat*, camerista (dl <aD ar putea solicita ajutor la mpachetatul bagajelor*, bagajitii (bagajele dlui <aD trebuie mutate n noua camer*, sectorul telefoanelor (apelurile telefonice trebuie direcionate corect* i sectorul de coresponden i informaii (trebuie eliberat o nou cheie, iar corespondena i mesajele trebuie redistribuite ctre noua camer*. $rebuie acordat o atenie deosebit gestiunii documentelor referitoare la nregistrarea clienilor. 0otivele pt. care trebuie pstrat o eviden corect a clienilor sunt urmtoarele5 4B

respectarea obligaiilor legale , de e/, a celor care impun pstrarea anumitor informaii despre clieni de ctre hotel9 ! furni#area de informaii la #i despre clieni tuturor sectoarelor front!office!ului precum i altor departamente ale hotelului9 1nformaiile la #i despre clienii re#ideni sunt importante deoarece5 ! asigur clienilor servicii rapide i e/acte pe timpul ederii lor ( distribuirea corespondenei, mesaje i convorbire telefonice*9 ! asigur actuali#area corect i continu a plilor care trebuie efectuate de clieni9 ! permite celorlalte departamente planificarea operaiunilor lor, ba#)ndu!se pe micrile clienilor (de e/. departamentul alimentaie poate estima cu o anumit preci#ie numrul poriilor la micul dejun*. "estiunea documentelor de .nre#istrare 'eamintim faptul c, atunci c)nd un client este nregistrat la un hotel, detaliile personale ale acestuia sunt trecute n formularul de nregistrare (fia de anunare a sosirii i plecrii*. "cest formular este pstrat de departamentul recepie p)n la plecarea clientului, dup care se arhivea# ntr!un termen impus de lege (C ani*. O!UNI AREA IN3OR!A?IILOR 2ESPRE ELELALTE SE TOARE ALE 3RONT-O33I E-ULUI LIEN?II RE$I2EN?I U

omunicarea cu celelalte sectoare ale front-office-ului 3n vederea asigurrii unor servicii de nalt calitate pt. clieni, este necesar ca i celelalte sectoare ale hotelului s aib acces la aceste documente. 3n cele mai multe hoteluri, informaiile privind clienii re#ideni se preiau din formularele de nregistrare ale acestora i sunt distribuite celorlalte sectoare sub form de rapoarte ale front!office!ului. Rapoartele front-office-ului .ntocmite de departamentul recep)ie %ele mai u#uale rapoarte ntocmite de ctre departamentul recepie sunt5 lista clieniolr pre#eni, IDal>!inK!uri i sosiri suplimentare, modificri privind clienii, lista plecrilor i lista chec>! out!urilor. "ceste sunt doar c)teva e/emple, ntruc)t hotelurile pot adopta politici diferite referitor la rapoartele ntocmite de departamentul recepie. ! <ista clienilor pre#eni. "ceast list cuprinde toi clienii re#ideni din hotel. :e obicei, numele clienilor sunt ordonate alfabetic. <ista are data i ora tiprite n partea superioar i trebuie actuali#at permanent, pt. a pune la dispo#iia celor interesai informaiile la #i despre clienii hotelului. ! IUal>!inK!urile i sosirile suplimentare. "ceast list conine toate sosirile neateptate i cele suplimentare din #iua respectiv(clienii care au telefonat chiar n acea #i pt. a face re#ervri*. 3n afara numelui clienilor i numrul camerelor acestora, trebuie specificat i nivelul creditului permis fiecrui client, acord)ndu!se o atenie deosebit IDal>!inK!urilor. ! 0odificri privind clienii. "ceast list conine toate modificrile efectuate asupra detaliilor clienilor la data respectiv (nr. camerei, tarif, nr.clienilor, durata ederii*. ! <ista de plecri. %onine toate plecrile curente ateptate. Nu toi clienii de pe aceast list efectuea# operaiunea de chec>!aut, unii clieni i pot prelungi ederea, iar alii pot s nu apar pe list deoarece au efectuat chec>!out!ul mai devreme dec)t era ateptat. ! <ista chec>!out!urilor. -ste lista cu clienii care i!au lichidat contul i au prsit hotelul. 3n consecin, trebuie acordat mult atenie oricrui mesaj sau telefon adresat clientului. -ste posibil ca unii clieni care i!au lichidat conturile i au eliberat camerele, s aib bagaje nc depo#itate n camera de bagaje, ca# n care mesajele care sosesc ulterior pot fi preluate i transmise clientului de ctre bagajist n momentul ridicrii bagajelor. ! .ia istoricului clientului. 3n acest ca# sunt nregistrate detaliile personale ale fotilor clieni ai hotelului. "ceast list este ntocmit i actuali#at de ctre recepie, dar nu este distribuit celorlalte sectoare. 3n general, tipul rapoartelor ntocmite de front!office depinde de5 ! mrimea hotelului. &otelurile mai mici au mai puine plecri i sosiri la o anumit dat, iar mai multe liste sau rapoarte sunt combinate pt. a forma o singur list. 41

Nivelul serviciilor oferite. &otelurile de lu/ doresc s asigure clienilor servicii speciali#ate i, de aceea, este necesar s fie cunoscute mai detaliat cerinele i dorinele fiecrui client. e de alt parte, n hotelurile economice poate s nu fie nevoie de informaii detaliate(la un hotel de trei stele, nu este necesar o list de V1 !uri sau %1 ! uri*. ! ;istemul de nregistrare folosit. An sistem computeri#at poate produce o gam larg de liste i rapoarte ntr!un timp f. scurt. 'apoartele generate la front!des> sunt ntocmite n diferite momente ale ederii clientului. Anele dintre ele sunt reali#ate dup chec>!in, altele pe perioada sejurului(lista clienilor pre#eni, lista de sosiri suplimentare*, altele pot fi completate numai dup plecarea clientului(lista chec>!out!urilor*. :ifer, de asemenea, i formatul acestor rapoarte de la un hotel la altul. <ista de sosiri suplimentare sau lista clienilor re#ideni pot fi ordonate dup nr. camerei, dup numele de familie al clienilor sau pot fi ordonate alfabetic. -ste posibil ca, n unele hoteluri, s se combine mai multe rapoarte pt. a forma un raport mai cuprin#tor. :e e/emplu, unele hoteluri pot ntocmi un raport al camerelor care cuprinde informaii din urmtoarele rapoarte5 lista clienilor pre#eni (camere sta@!on*, lista de plecri (camerele n curs de eliberare* i lista de sosiri (camere preatribuite*. "stfel de rapoarte sunt mai uor de folosit, deoarece diferitele compartimente nu mai trebuie s verifice diversele informaii prin mai multe rapoarte. :e e/, camerista poate stabili imediat, care sunt camerele care necesit s fie aranjate i ordinea de aranjare. <a fel, supervisor!ul de recepie va putea ti ce camere sunt disponibile pt. clienii care sosesc neateptat. 3orme de comunicare :e cele mai multe ori, informaiile despre clienii re#ideni sunt comunicate celorlalte sectoare ale front!office!ului sub forma unui raport scris. 3n multe hoteluri, toate sectoarele i departamentele sunt interconectate informaional prin intermediul unui sistem computeri#at, ceea ce nseamn c toate informaiile de care dispune un departament pot fi uor accesate de ctre celelate departamente. $rebuie reamintit ns c i n hotelurile mari i moderne sunt necesare deseori i alte moduri de comunicare, astfel5 $elefonic5 ! recepionerul i poate telefona cameristei s!1 cear acesteia s introduc un pat suplimentar ntr!o camer pt. un client IDal>!inK. ! casierul poate telefona companiei care a emis cartea de credit pt a solicita codul de autori#are. %ontacte personale5 ! recepionerul i poate aduce personal la cunotina bagajistului sau bell!bo@!ului nr. camerei unui client nou sosit, pt. a!i aduce bagajele n camer. ! lucrtorul de coresponden i informaii poate solicita recepiei nr. camerei unui anumit client, pt. a!i transmite acestuia un mesaj. :eseori, aceast comunicare informal este urmat de o notificare scris, din care va fi pstrat un e/emplar, sau informaiile vor fi introduse direct n computer. ircula)ia informa)iilor despre clien)i .ntre sectoarele front-office-ului <i celelalte departamente .ront!office!ul repre#int pt un hotel centrul tran#aciilor cu clienii, iar des>!ul repre#int centrul colectrii i distribuiei informaiilor despre clieni. Vom anali#a mai detaliat circulaia informaiilor ntre departamentul recepie i alte sectoare i departamente ale hotelului. 2epartamentul re-er'(ri "cest departament este at)t beneficiarul, c)t i furni#orul informaiilor despre clieni. %)nd se primesc re#ervri, acesta va folosi informaiile despre clieni obinute din fiele istoricului clienilor. "semntor, departamentul va folosi lista companiilor care au credite aprobate, pus la dispo#iia de ctre dep. v)n#ri sau de contabilitate. 3n acelai timp, dep. re#ervri furni#ea# informaii despre camerele disponibile i detaliilor re#ervrilor, sub forma rapoartelor de re#ervri (lista de sosiri ateptate, lista cererilor speciale, etc*, pentru a putea fi folosite de alte departamente.

46

2epartamentul recep)ie "cest departament, dup cum am v#ut, joac un rol important n actuali#area informaiilor despre clieni. "cesta furni#ea# celorlalte sectoare i departamente rapoarte despre micrile clienilor(lista clienilor pre#eni, lista de sosiri suplimentare, modificri n situaia clienilor re#ideni i fiele istoricului clienilor*. Alte sectoare ale front-office-ului %ele mai multe sectoare ale front!office!ului sunt beneficiare ale informaiilor despre clieni, aa cum se arat n tabelul urmtor5 ;ectorul front!office!ului care $ipul informaiei solicit informaii %oresponden i informaii <ista de sosiri ateptate <ista clienilor pre#eni <ista de plecri <ista de sosiri suplimentare %oncierge?bagajiti ;copul informaiei Verificarea corespondenei reluarea mesajelor "sigurarea controlului cheilor

<ista de sosiri ateptate %ratul bagajelor <ista de plecri 2rupuri?circuite turistice <ista grupurilor?circuitelor turistice <ista V1 !urilor V1 !uri <ista de sosiri ateptate <ista V1 !urilor <ista circuitelor turistice .iele istoricului clienilor <ista companiilor cu credit aprobat :etalii despre nota de plat :etalii despre plat Verificarea conturilor companiilor

%asierul front!office!ului

$elefoane

<ista clienilor pre#eni <ista de sosiri ateptate <ista chec>!out!urilor

%onectarea corect a apelurilor clienilor $a/area corect a convorbirilor clienilor

2epartamentul eta, :epartamentul de etaj are nevoie de informaii despre camerele care sunt ocupate i cele care urmea# s se elibere#e, n vederea organi#rii programului de curenie a camerelor. :e asemenea, are nevoie de informaiile privind cererile speciale ale clienilor, astfel nc)t anumite camere s fie amenajate pt. a putea oferi comoditi i servicii suplimentare, precum i n vederea sosirii clienilor V1 sau %1 . :epartamentul de etaj furni#ea# informaii despre schimbrile intervenite n starea camerelor(statutul camerei se poate schimba din liber?curat prin curarea camerei*. :e asemenea, acest departament este responsabil de pregtirea raportului cameristei, care indic nr. clienilor care ocup o camer i starea curent a camerei. :ac hotelul este informati#at, atunci departamentul de etaj va introduce raportul pe care l alctuiete direct n sistemul computeri#at. %omputerul va compara raportul strii camerelor alctuit de departamentul de etaj cu cel ntocmit de front!des>. Nepotrivirile re#ultate vor indica e/istena unor posibile erori n nregistrrile clienilor re#ideni. "ceste erori vor fi anali#ate imediat de ctre camerist i asistentul front!office managerului sau recepionerul senior. 3n ca#ul c)nd sistemul informaional al hotelului este manual, atunci recepionerul compar fi#ic raportul cameristei cu cel ntocmit de front!office, iar orice nepotrivire va fi imediat anali#at. 47

2epartamentul '8n-(ri "cestui departament i sunt necesare informaiile referitoare la disponibilul de camere(furni#at de dep. re#ervri*, astfel nc)t s poat face re#ervri pt. grupuri, participani la circuite turistice i companii. "cest departament are nevoie de fiele istoricului clienilor frecveni i ale companiilor, pt. a reali#a o abordare personali#at a fotilor sau viitorilor clieni. 2epartamentul contabilitate 1nformaiile privind cuantumul depo#itelor n avans ncasate de ctre departamentul re#ervri i plile ncasate de ctre casierul front!office!ului trebuie nregistrate i transferate departamentului contabilitate. "cest departament rspunde de monitori#area conturilor clienilor, a limitelor creditelor i caut s lichide#e prompt conturile din registru. :e asemenea, departamentul rspunde de ntocmirea listei cu companiile care au credit deschis, aceasta fiind necesar departamentelor front! office i re#ervri. !ana#ementul 0anagementul superior al hotelului are nevoie de informaiile statistice privind gradul de ocupare al hotelului i veniturile reali#ate. 0ajoritatea sistemelor computeri#ate sunt programate s pre#inte managementului informaii sub forma unei game diverse de rapoarte #ilnice sau lunare. /EN$AREA SER/I IILOR HOTELULUI 8 alt atribuie important a departamentului recepie este de a pre#enta clienilor diversele tipuri de ca#are i dotrile oferite de hotel, ncuraj)ndu!i s recurg la ele n timpul ederii lor la hotel. "ceast promovare mrete semnificativ veniturile hotelului, n special pe seama v)n#rii serviciilor pe adresa clienilor fr ca#are. 3n general, personalul recepiei poate ajuta la promovarea v)n#rilor prin5 ! ncurajarea clienilor de a folosi ntreaga gam a serviciilor oferite de hotel, ! sugestia de a solicita un tip de ca#are de categorie superioar. Abilitatea de a 'inde a personalului recep)iei -ste necesar ca personalul recepiei s aib bune caliti de v)n#are, pt. a comerciali#a avantajos serviciile hotelului. entru aceasta5 ! recepionerii trebuie s cunoasc produsele v)ndute, ntre care se includ tipurile i tarifele camerelor i toate serviciile i dotrile asigurate de hotel, ! recepionerii s aib dorina de a vinde5 s acorde clienilor atenia i ndrumrile necesare, ! recepionerii s dovedeasc abiliti de comunicare, ! s cunoasc tehnicile de v)n#are. 8te'a te*nici utile .n '8n-area ser'iciilor *oteliere ersonalul recepiei poate folosi c)teva tehnici utile n v)n#area serviciilor hotelului. "cestea pot include strategiile care urmea#. Oferirea unei alternati'e %lienii nu cunosc ntotdeauna ntreaga gam de servicii puse la dispo#iie de hotel. ersonalul recepiei poate promova v)n#area serviciilor prin sugestii fcute clientului n legtur cu serviciile care i se potrivesc cel mai bine acestuia sau oferindu!i o alternativ pt. a alege. %ele dou strategii care se folosesc c)nd i se ofer clientului o alternativ privind ca#area sunt cea descendent i cea ascendent. "plicarea tehnicii descendente implic oferta celui mai scump serviciu din partea recepionerului, iar apoi trecerea gradual la servicii mai ieftine, n ca#ul n care clientul nu intenionea# s achi#iione#e oferta cea mai scump. "plicarea acestei metode este adecvat atunci c)nd clienii sunt interesai n primul r)nd de confort i calitatea serviciilor i apoi de cost. rima dat este pre#entat varianta cea mai costisitoare, care este cea mai indicat pt. acest tip de clieni. e de alt parte, tehnica ascendent implic pre#entarea la nceput a celei mai ieftine variante de ca#are i apoi convingerea clientului s achi#iione#e pachete din ce n ce mai scumpe."ceast metod este indicat c)nd grija principal a clientului o constituie costul serviciilor. 3n acest ca#, dac s!ar ncepe cu cea mai scump variant de ofert, clientul ar fi imediat ndeprtat. :ac prima dat i de ofer varianta cea mai ieftin, suger)ndu!i!se c pltind puin mai mult va beneficia de o mbuntire important a ca#rii, clientul poate fi convins s accepte servicii care au un tarif mediu sau chiar ridicat. 44

<a alegerea unei strategii de v)n#are, personalul recepiei trebuie s anticipe#e motivele care l determin pe client s foloseasc un anumit serviciu. :e e/, va fi clientul interesat dac i se ofer un serviciu la pre promoional sau va fi interesat e/clusiv de serviciile cu tarif ridicatJ 3n general, se poate presupune c5 ! clienii bine mbrcai i prosperi au rareori un buget redus de cheltuieli, fiind preocupai mai mult de calitatea serviciilor dec)t de tarife9 ! clienii ale cror conturi sunt achitate de companiile lor au tendina s cheltuiasc mai mult dec)t clienii care i pltesc singuri serviciile9 ! clienii care doresc s fac impresie bun partenerilor de afaceri sau colegilor tind s cheltuiasc mai mult, pe servicii de calitate nalt, ! clienii care doresc confort, de obicei achi#iionea# servicii scumpe. rin urmare, personalul recepiei trebuie s observe i s asculte cu atenie clienii. $rebuie s afle mai multe lucruri despre clieni, cum ar fi scopul vi#itei sau detalii despre cheltuielile pe care sunt dispui s le fac, pt. a le recomanda serviciile cele mai potrivite. /8n-area su#esti'( "ceasta este o tehnic important de v)n#are pt. personalul front!office!ului. -a implic descrierea serviciilor oferite de hotel de ctre un membru al personalului i propunerea fcut clientului spre achi#iionare. $ehnica este ilustrat cel mai bine prin e/emplele urmtoare. :e amintit faptul c, n aplicarea acestei tehnici, trebuie avut grij s nu se e/ercite o presiune prea mare asupra clientului. Situa)ia % An cuplu care cltorete mpreun cu copilul. Ac)iune& 'ecepionerul poate recomanda ntreaga gam de servicii oferite de hotel, printre care5 folosirea bab@!sitter!ului pt. seara respectiv, re#ervarea unei mese la restaurantul a la carte al hotelului, descrierea serviciilor de spltorie, preparate culinare pt. copii disponibile la room!service. Situa)ia + 8 femeie de afaceri foarte obosit. Ac)iune& 'ecepionerul poate sugera un nivel mai ridicat al confortului prin atribuirea unei camere cu baie cu jacu##i. %lienta poate considera aceast baie o binemeritat rela/are, chiar dac teriful este puin mai mare.3n plus, recepionerul va informa clienta despre modalitatea de apelare a room!service!ului. Situa)ia F An om de afaceri strin, care are o re#ervare pt. o camer standard la tariful afiat. Ac)iune& 'ecepionerul i va e/plica avantajele pachetului special pentru afaceri (care poate include, de e/, servirea micului dejun, folosirea dotrilor centrului de afaceri, asigurarea transportului la hotel* i i poate sugera trecerea la noul tarif. ONTA=ILITATEA 3RONT-O33I E-ULUI ;istemul de contabilitate al front!office!ului nregistrea# toate tran#aciile financiare ale clienilor. 3unc)iile sistemului de contabilitate al front-offoce-ului =ilnic, hotelul efectuea# un nr. mare de tran#acii cu clienii. 3n afar de ca#are i alimentaie, clienii hotelului beneficia# i de alte servicii i dotri n timpul ederii lor, cum ar fi serviciul de spltorie, room!service sau centrul de afaceri. :e cele mai multe ori, clienii nu terbuie s plteasc pt. serviciile consumate imediat, ci pot beneficia de aceste servicii pe credit. %heltuielile clienilor trebuie nregistrate ntr!un cont al clientului, astfel nc)t s poat fi achitate n momentul chec>!out!ului clientului. &otelul poate primi depo#ite n avans sau pli pariale din partea clienilor. entru a avea o eviden la #i a tuturor tran#aciilor financiare, hotelul trebuie s reali#e#e un sistem de contabilitate pt front!office, care s poat gestiona at)t creditele c)t i debitele clienilor. rincipalele funcii ale acestui sistem sunt5 ! meninerea nregistrrilor corecte i actuali#ate ale tuturor clienilor, 4C

asigurarea unui control intern eficient, prin monitori#area creditelor acordate clienilor i prevenirea fraudelor personalului recepiei, ! furni#area de informaii privind venitul departamentului pt. managementul hotelului. %asierul front!office!ului are anumite atribuii specifice, cum ar fi 5 deschiderea i lichidarea conturilor clienilor, administrarea siestemului de pstrare a valorilor n seif, reali#area schimbului valutar pentru clieni. %asierul front!office!ului, de obicei, este asistat de ctre personalul night!auditului, care efectuea# verificri i tiprete rapoartele pt. managementul hotelului. 0onitori#area creditelor i prevenirea fraudelor privind ntocmirea i achitarea notelor de plat se pot reali#a de ctre personalul de control al creditului de la departamentul contabilitate. 3n multe hoteluri ns, rolul casierului i recepionerului sunt comasate. ;istemul de contabilitate al front!office!ului, cu atribuiile pre#entate anterior, de pregtire i control al notelor de plat, trebuie s se poat integra n sistemul de contabilitate principal al hotelului, administrat de ctre departamentul contabilitate. .uncia departamentului contabilitate este s monitori#e#e operaiunile financiare din ntreg hotelul, adic s in evidena costurilor i a veniturilor. 1nformaiile furni#ate de sistemul de contabilitate al departamentului alimentaie i cel al front!office.ului, mpreun cu informaiile statistice i financiare provenite de la celelalte departamente, sunt transferate serviciului de contabilitate. .olosind aceste informaii, serviciul de contabilitate reali#ea# dou tipuri de rapoarte principale5 ! 'apoarte operaionale, care sunt folosite de ctre managementul hotelului pt. luarea deci#iilor #ilnice9 ! 'apoarte financiare, care conin profiturile i veniturile reali#ate. 'apoartele financiare indic performana global a hotelului i sunt folosite de ctre managementul superior al hotelului sau cel la nivel de societate. Tipuri de conturi #estionate de c(tre casierul front-office-ului 3n contul unui client se nregistrea# toate tran#aciile financiarecare au loc ntre client i hotel. Aneori se folosete denumirea de fi de cont sau not de plat. %ontul are dou tipuri de intrri5 ebit i credit. $oate sumele aferente serviciilor de care clientul a beneficiat, dar nu le!a achitat, sunt nregistrate n coloana debit. %oloana creditului conine plile efectuate sau scderile din bilanul notei de plat a clientului. :in contul clientului se poate deduce i istoricul ederii clientului la hotel. %asierul front!office!ului gestionea# trei tipuri de conturi, n care se nregistrea# tran#aciile hotelului cu trei tipuri de clieni. onturile clien)ilor re-iden)i :up cum am pre#entat anterior, unii clieni pot avea ca#area pltit de ctre companie, n timp ce ei i achit cheltuielile oca#ionale. %lienii re#ideni care se afl n aceast situaie au dou fie de cont5 ! .ia de cont principal sau contul cu cheltuielile de ca#are, care va fi trimis companiei spre achitare. 8 copie a acestei fie va fi depus ntr!un registru de v)n#ri. ! .ia de cont pentru cheltuieli oca#ionale, pe care clientul o va achita personal. onturile Ae1traC "ceste conturi nregistrea# tran#aciile financiare ntre hotel i clienii nere#ideni. "cestea pot fi conturi care se refer la 5 ! 8ameni de afaceri locali, care nu sunt re#ideni n hotel, dar care folosesc dotrile i serviciile hotelului pt. divertisment sau nt)lniri de afaceri. ! %lieni care pleac din hotel fr s!i lichide#e contul (IDal>!outK*. "ceti clieni nu mai sunt re#ideni i conturile lor sunt transferate n registrul de re#ervri, n vederea achitrii lor ulterioare sau ncadrrii n categoria creane nesigure. ! %lieni care au pltit n avans pt. garantarea re#ervrilor, dar care n!au sosit sau n!au efectuat chec>!in!ul. "ceast sum este trecut de obicei n registrul de v)n#ri. onturile mana#ementului %onturile managementului sunt conturi de cheltuieli i protocol, fiind alocate managerului hotelului. "ceste conturi sunt folosite pt. tratarea clienilor sau potenialilor parteneri. :e e/, un client 4L

are o pl)ngere despre hotel, managerul asistent l poate invita, dup re#olvarea problemei, s bea ceva mpreun la barul hotelului. "stfel, clientul se va simi bine i va forma o impresie bun despre hotel. %ostul buturii va fi nregistrat n debitul contului de cheltuieli al managerului. iclul de contabilitate al front-office-ului rima funcie important a sistemului de contabilitate al front!office!ului este gestionarea corect i la #i a tuturor tran#aciilor financiare care au loc ntre hotel i clieni, astfel nc)t toate conturile s fie achitate fr nt)r#iere. "ctivitile de ba# implicate n acest proces sunt ilustrate n fig.1. :e aici re#ult c procesul de contabilitate al front!office!ului poate fi mprit n trei fa#e principale5 ! crearea conturilor ! gestionarea conturilor ! lichidarea conturilor. 2esc*iderea conturilor %ontul unui client sau fia de cont a acestuia este creat imediat dup chec>!in!ul clientului. :up cum am artat anterior, o parte a procedurii de chec>!in const n introducerea n calculator a datelor personale ale clientului, ca# n care se deschide automat un cont al acestuia, sau contul poate fi deschis manual. :eseori se fi/ea# o limit a creditului, ceea ce nseamn c suma cu care clientul poate fi creditat de ctre hotel nu va depi o anumit limit prestabilit. "estiunea conturilor 8dat deschis, n contul unui client se nregistrea# toate tran#aciile financiare ale acestuia cu hotelul. 8peraiunea de nregistrare a tren#aciilor financiare n contul unui client se numete facturare& Procesul de facturare 3n general, nregistrarea n credit implic un proces alctuit din cinci pri, care este ilustrat n figura 6. Vite#a de desfurare a acestui proces este mbuntit substanial dac hotelul este informati#at. 3i#ura %& rocesul facturrii unei cheltuieli a clientului prin nregistrarea n contul acestuia. %lientul a cumprat o cafea n coffee!shop Implicarea *otelului iniierea cheltuielii de ctre client 3nregistrarea informaiei Implicarea clientului %lientul comand cafea

%helnerul scrie bonul pt. cafea %helnerul pred bonul casierului coffee!shop!ului

3nformaia este transmis .ront!office!ului

%lientul semnea# pt. cafea. Nota de cont semnat este timis la front!des>.

%heltuiala clientului este facturat prin nregistrarea n contul acestuia

rin audit se verific facturarea, 4E

.ront!des>!ul facturea# cheltuiala

adic night!auditorul verific dac toate vouchere!le de la coffee!shop au fost facturate

pt. cafeaua clientului nregistr)nd!o n contul acestuia

Tipuri de .nre#istr(ri $ran#aciile care sunt nregistrate n contul clientului sunt de dou tipuri5 intrri de debit i intrri de debit. %ele mai frecvente intrri la rubrica debit sunt5 ! tarifele de ca#are ! restaurant?coffee!shop?bar ! telefon ! spltorie ! folosirea dotrilor hotelului (centrul de sntate, centrul de afaceri i transport*. 1ntrri de credit5 ! prepli ! plata unei pri a notei de plat n timpul ederii ! plata pt. lichidarea contului ! modificri la nota de plat. Pl()i .n afar( An client poate solicita uneori servicii pe care hotelul nu le poate oferi, situaii n care hotelul va apela la serviciile unei instituii e/terne (agenie de nchiriat maini, o florrie, etc.*. +agajistul (bell!bo@* se ocup, de obicei, de aceste servicii, pe care le va plti, iar apoi va anuna casierul sau recepia pt. a trece cheltuielile n fia de cont a clientului. "ceste costuri se numesc Ivisitors paid outK (V 8* i sunt trecute la intrri la rubrica debit. -ste vorba de 5bilete de teatru, nchirierea de maini, turul oraului, timbre fiscale,etc*. Tipuri speciale de .nre#istr(ri 3n aceast grup putem include5 coreciile aduse contului, reduceri, transferul din cont. orec)ii aduse contului "ceste corecii sunt necesare la apariia unei erori n procesul de nregistrare n contul clientului. ;unt necesare c)nd5 ! ;uma corect a fost nregistrat n contul clientului, dar departamentul a fost ales greit. :ac preul unei mese n coffee!shop a fost facturat incorect drept cheltuial pt. room! service, acesta trebuie sc#ut din contul clientului(credit* ca intrare referitoare la room! service i adugat la contul clientului (debit* ca intrare ref. <a coffee!shop. ! ;uma este incorect, dar a fost nregistrat corect pt. un departament i un cont al clientului. :e e/, a fost nregistrat suma de 6CB A;: n loc de 1CBA;:. 3n acest ca#, trebuie reali#at o corecie sub fotma unei intrri de 1BBA;: la rubrica credit, at)t n contul clientului c)t i n contul departamentului. ! ;uma corect a fost nregistrat just pt un departament, dar contul clientului este greit. :e e/, suma de G,BBA;: a fost nregistrat la camera L16 n loc de L11. "stfel, este necesar o corecie prin intrarea unui credit de G,BBA;: la camera L16. ;e reali#ea# apoi debitarea acestei sume din contul camerei L11. Reduceri 8 reducere este un tip de nregistrare n credit, fiind acordat clientului, n timpul ederii la hotel sau uneori la plecare, sub forma unei compensaii, datorit unui pre e/agerat fa de serviciul oferit. :e e/, dac un client a pltit o mas n coffee!shop, dar s!a pl)ns da calitatea slab a serviciului, atunci asistentul managerului poate s!1 fac o reducere sau s!1 scad o anumit sum din tariful serviciului oferit, drept compensaie. "ceast sum va fi apoi menionat n contul clientului. Transferul din cont -ste reali#at transferul din cont atunci c)nd tariful unui serviciu este ters dintr!un cont i transferat n alt cont. :e e/, dac un cuplu cu doi copii ocup dou camere tDin, ei pot cere 4G

transferarea tarifului camerei copiilor n contul lor, astfel nc)t ambele conturi s poat fi lichidate mpreun. !etode de #estionare a conturilor clien)ilor t. asigurarea corectitudinii i actualitii conturilor clienilor, toate informaiile referitoare la acestea i la costuri trebuie communicate prompt casierului front!office!ului pt. nregistrare. t. comunicarea i gestionarea unor astfel de informaii se folosesc trei metode5 ! manual (ntocmirea manual a notei de plat* ! mecanic?electronic ! prin computer. "estionarea conturilor clien)ilor cu a,utorul calculatorului 3n ca#ul c)nd un hotel folosete un sistem computeri#at, contul unui client va fi creat automat prin introducerea datelor n computer, n momentul chec>!in!ului. 8dat creat, n contul clientului poate fi nregistrat direct oeice debit sau credit ulterior. "cest lucru poate fi reali#at n mai multe moduri, aa cum se pre#int n figura 6. 3i#ura +& An sistem computeri#at de contabilitate a fron!office!ului Terminalul recep)iei de la front desk 1ntroducerea tarifului camerei la chec>!in Unitatea principal( de procesare9 %onectare cu toate celelalte terminale. Terminale la celelalte departamente coffee!shop, bar,etaj, restaurant.

Terminalul casierului front-desk-ului9 1ntroducerea cheltuielilor clientului %heltuieli ale clientului comunicate verbal %onvorbiri telefonice /ouc*er-e9 +agajiti %entru de afaceri

Sistemul de contabili-are a con'orbirilor telefonice %onvorbiri telefonice 0onitori#area convorbirilor clientului i transferulta/elor direct n contul acestuia

%reditele sau cheltuielile clientului sunt nregistrate n contul su, care se afl n unitatea principal de procesare, n urmtoarele moduri5 ! rocesare direct. Anele cheltuieli sunt nregistrate automat de computer, de e/5 tariful camerei (care este nregistrat n computer n momentul chec>!in!ului* i care se adaug n mod automat n fiecare noapte. ! "lte cheltuieli pot fi transferate direct la terminalele computerului care se afl la celelalte departamente. :e e/, un chelner poate introduce preul micului dejun pt. un client la un mic terminal al computerului, care se afl n coffee!shop. "ceast cheltuial i va fi 4F

transferat apoi unitii principale de procesare aflat la front!office i va fi nregistrat direct n contul clientului. rin intermediul conectrii ntre un sistem computeri#at i sistemul principal. 3n unele hoteluri, sunt instalate sisteme computeri#ate mai mici, pt. a monitori#a diverse tipuri speciale de servicii oferite clienilor, acestea fiind conectate la sistemul principal de la front!office. :e e/, unele hoteluri au un sistem de contabili#are a convorbirilor telefonice, prin care convorbirile telefonice efectuate din camerele hotelului sunt monitori#ate de ctre un mic computer. $a/ele convorbirilor telefonice sunt nregistrate de ctre acesta i apoi transferate n computerul principal de la front!office pt. nregistrare automat. rin intermediul voucher!elor sau notelor de cont. 3n ca#ul n care un departament nu este conectat la sistemul computeri#at al front!office!ului, casierul front!office!ului va fi ntiinat n legtur cu cheltuielile clienilor prin intermediul unui voucher sau al unei note de cont. :up primirea informaiilor de la celelalte departamente, casierul front! office!ului la va introduce corespun#tor.

/erificarea factur(rii t. a reduce erorile care pot aprea n conturile clienilor i a preveni practicile frauduloase ale personalului, nregistrrile tran#aciilor cu clienii sunt verificte, de obicei #ilnic. "cest proces se numete auditare i se refer la verificarea corectitudinii conturilor clienilor prin efectuarea bilanurilor tuturor departamentelor. 3n timpul procesului de audit sunt efectuate urmtoarele activiti5 ! ;unt verificate intrrile nregistrate. "cestea sunt verificate pt. fiecare client n parte, pt. a se asigura corectitudinea lor. :e e/, dac un client are n contul su nregistrat plata unei convorbiri telefonice, suma corespun#toare trebuie s fie nregistrat i pe lista veniturilor din telefonie la camera respectiv. 8rice eroare aprut n procesul de nregistrare trebuie corectat imediat. ! ;e face bilanul conturilor. $oate cheltuielile aferente diferitelor departamente trebuie verificate pt. a se asigura c au fost nregistrate corect n conturi. :e e/, totalul raportat de casierul coffee!shop!ului trebuie s fie egal cu totalul intrrilor provenind de la coffee! shop din conturile tuturor clienilor deschise la front!office ! Verificarea cash!floD!ului. "ceasta implic verificarea numerarului i a cheltuielilor clienilor, aa cum re#ult din documentul de cas al departamentelor, prin comparaie cu suma n numerar primit de ctre front!office. ;copul acestei verificri este de a preveni fraudele din partea personalului. :e e/, n casa de marcat de la un bar pot fi nregistrate v)n#ri de 1CB A;: n numerar i de 66B A;: cu semnarea notei de plat. 3n acest ca#, front!des>!ul ar trebui s ncase#e n numerar 1CB A;: i s nregistre#e 66B A;: n conturile clienilor, pt buturi la bar. ! ;e elimin neconcordanele privind starea camerelor. "uditorul va verifica dac sunt camere nregistrate ca fiind libere, dar care au not de plat neachitat, sau camere nregistrate ca fiind ocupate, dar pt. care nu e/ist nici o fi de cont. osibilele erori vor fi nlturate imediat. ! ;unt verificate re#ervrile Ino!shoDK. "uditorul va cura #ilnic fiierul de re#ervri. %lienilor care au re#ervri garantate, dar nu se pre#int, li se vor tipri fiele de cont i va fi necesar o lichidare a conturilor respective. (Not5 Ino!shoDK!urile trebuie ta/ate cu mare grij, dac un client frecvent este tratat astfel, ar putea s se simt ofensat i s nu mai revin la hotel.* 3n pre#ent cea mai mare parte a auditului este reali#at automat da calculatoare, fiind necesar un personal restr)ns pt. night!audit. :ntocmirea rapoartelor pentru mana#ement %u ajutorul computerelor se poate reali#a o gam larg de rapoarte pt. management5 ! 'aport statistic cu ! ocuparea camerelor i H ! nr. clienilor i H ! venitul pe camere i H CB

! comision pltit 'aportul. 3nchirierii pe tipuri de camere 2rafice statistice pt. mar>eting pe tipuri de clieni, originea clienilor, sursele afacerii, tarifele camerelor ! rogno#a veniturilor ! "nali# de 0> 5 venituri pe segmente de pia. 0anagementul folosete rapoartele front!office!ului n urmtoarele scopuri5 ! 'aportul asupra originii clienilor. 3n acest raport se anali#ea# clienii dup ara din care provin. oate fi folosit pt. a compara nr. clienilor de o anumit naionalitate, de la un an la altul. :e asamenea, este folosit de departamentele de v)n#ri i contabilitate, pt. organi#area serviciilor oferite, pt. a satisface c)t mai mult clienii, funcie de originea lor (de e/, e/istena la chiocul hotelului a #iarelor japone#e, sau a mrcilor americane de bere la mini!bar* i pt. a organi#a aciuni de promovare a hotelului n rile din care hotelul nu are clieni. ! 'aportul impactului tarifelor de ca#are. "cest raport permitre identificarea tarifelor de ca#are cele mai populare ori a tarifelor rar folosite. :ep. de 0>. oate folosi aceste informaii pt. a alege cea mai eficient structur de tarife. ! 'aportul veniturilor progno#ate. "cest raport indic veniturile care se ateapt a fi reali#ate, potrivit nr. re#ervrilor date de computer. rin acesta, se poate semnala front! office!ului care sunt perioadele cu venituri sc#ute. 1nformaiile acestea pot fi folosite pt. promovarea v)n#rilor i pt. a ncuraja nchirierea camerelor n perioadele cu venituri sc#ute, cu precdere pe adresa companiilor i a grupurilor organi#ate. ! !

C1

HE >-OUT-UL DI A HITAREA ONTURILOR Sumarul atribu)iilor front-office-ului la c*eck-out Anul dintre ultimele contacte pe care clientul le are cu hotelul este repre#entat de procedura de chec>!out. :in aceast cau#, nchiderea corect a tran#aciilor financiare pe care hotelul le are cu clientul este f. important. 0odul n care este tratat clientul n acest moment va influena, de asemenea, 1mpresia final acestuia despre hotel. :up plecarea clientului, camera care a fost ocupat de acesta va fi disponibili#at pt. re)nchiriere. 3n consecin, starea camerei i nregistrrile front!office!ului trebuie actuali#ate imediat. e scurt, procesul de chec>!aut (de obicei reali#at de ctre casierul front!office!ului* implic nchiderea contului clientului i actuali#area nregistrrilor front!office!ului. rincipalele atribuii sunt5 ! nchiderea conturilor clienilor ! actuali#are nregistrrilor front!office!ului duop plecarea clientului ! crearea unei bune impresii clientului. Procedura c*eck-out-ului ;e urmea# anumite proceduri de ba# (fig. 1* 3i#ura %& roceduri de ba# ale chec>!aut!ului 3nt)mpinarea clienilor i verificarea numelui i a camerei acestora Verificarea necesitii imputrii unor cheltuieli clientului pt. chec>!aut!ul t)r#iu Verificarea cheltuielilor t)r#ii ale clienilor re#entarea fielor de cont pt. verificare "chitarea conturilor "ctuali#area nregistrrilor front!office!ului 3n continuare, pre#entm punctele care trebuie urmate c)nd se face chec>!out!ul5 1. ;alutarea clientului. 3ntotdeauna nt)mpinai clienii cu un #)mbet i salutai!1, folosindu! le numele. 6. %onfirmai!v detaliile despre client (de e/, numele i nr. camerei*, potrivit contului acestuia. 7. Verificai data plecrii. :ac clientul pleac mai devreme, este necesar informarea altor departamente. 4. Verificai dac trebuie pltite anumite nt)r#ieri n efectuarea chec>!aut!ului. :ac clientul pleac dup ora 16 la pr)n# i nu este un client frecvent al hotelului, adugai plata nt)r#ierii la contul clientului. C. Verificai ultimele nregistrri n contul clientului. -/aminai nregistrrile curente i n particular, dac sunt intrri nt)r#iate de la mini!bar, micul dejun sau telefon. L. 3nm)nai clientului fia master i?sau fa de cont pt. verificare. 3n momentul chec>!in! ului, recepionerul decide dac se ntocmesc dou fie sau doar una. E. "chitarea contului. G. "sigurarea unor servicii specifice plecrii clientului, cum ar fi primirea cheii de la client i verificarea dac acesta a folosit un seif pt. valori, care urmea# a fi eliberat. F. "jutorul bagajitilor pt. cratul bagajelor. 1B. 3ntrebarea adresat clientului dac dorete s mai fac o re#ervare viitoare sau dac dorete, n continuare, s fac o re#ervare la un hotel care aparine aceluiai lan. C6

11. "ctuali#ai nregistrrile front!office!ului. %ele mai importante nregistrri de actuali#at sunt lista strii camerelor i lista clienilor re#ideni. *eck-out-uri t8r-ii %)nd este primit o cerere de chec>!out din partea unui client, se verific dac clientul nu trebuie s suporte o plat pt. nt)r#iere, care se face tot prin contul clientului. 0ulte hoteluri au stabilit o anumit or a chec>!aut!ului, la care clienii trebuie s elibere#e camera. 3n general, aceast or este 16 la pr)n#. "cest lucru se aduce la cunotina clienilor prin nscrierea orei de chec>!aut pe tichet i n pliantul informativ care se gsete n camer. :ac clientul nu eliberea# camera p)n la aceast or, poate plti pt. nt)r#iere. 8ra chec>!out!ului poate repre#enta uneori o problem pt. grupurile de turiti. %ltorii de plcere vor adesea s se bucure de orice moment al vacanei, astfel nc)t dac ei, de e/, nu pot pleca din ora dec)t la ora 4.BB pm., vor fi nemulumii dac li se va cere s elibere#e camera la ora 16.BB. 3n aceste ca#uri, hotelurile pot aranja ca bagajele clienilor s fie depo#itate la concierge i s pun la dispo#iia lor una sau dou camere pt. care nu se va plti suplimentar. *eltuielile t8r-ii ale clien)ilor 8 cheltuial t)r#ie repre#int contravaloarea unui serviciu care este transmis casierului prea t)r#iu pt. a mai putea fi trecut n contul clientului pt. achitare. :e e/, contravaloarea serviciului de spltorie poate ajunge la casierul .8 dup ce clientul a achitat nota de plat i a prsit hotelul. 3n astfel de ca#uri, hotelul poate nt)mpina difivulti n ncasarea sumei restante de la client. t. a reduce aceste pierderi, casierul trebuie s se asigure dac e/ist pli restante nainte de nchiderea contului clientului. %asierul poate, de e/, s ntrebe clienii dac au folosit mini!barul sau alte servicii n dimineaa respectiv i s verifice nota pt. a vedea dac include pli pt. micul dejun sau alte servicii. rocedeul se ba#ea# ns pe onestitatea clientului i nu este caracteristic pt. o organi#are profesional a activitii. Mi din aceste motive, utili#area unui sistem computeri#at i dovedete utilitatea, transferul informaiilor ntre departamente i .: av)nd loc mult mai rapid. !etode de ac*itare a contului onturile proprii <i conturile companiilor %onturile de achitat la momentul %!8 pot fi mprite n aceste dou categorii5 conturi proprii i conturi ale companiilor. "ceast difereniere se face n funcie de cine achit nota de plat. %lientul poate plti nota la plecare, folosind numerar, cecuri personale, cecuri de cltorie, cri de credit bancare sau Icharge cardK!uri. %onturile companiilor sunt acele conturi care nu sunt achitate direct de client, ci de o companie sau un agent de voiaj. "ceste conturi sunt transferate departamentului contabilitate, dup ce clientul verific corectitudinea notei de plat i o semnea#. Alterior, dep. contabilitate trimite companiei sau agentului de voiaj respectiv nota de plat i factura asociat pt. achitare. !odalit()i de ac*itare 3n principal, achitarea notei de plat se poate reali#a n dou moduri5 cash i credit. Ac*itarea cas* ;e face prin orice form de plat care permite transferul la banc n aceeai #i. "chitarea cash se face5 ! 3n numerar cu moneda naional sau cu valut, dac legislaia permite aceasta. ! %u cecuri de cltorie ! %u cecuri personale ! %u cri de credit bancare! acestea sunt card!uri emise de bnci, iar plata este echivalent cu plata cash, deoarece IimprintK!urile dup ele pot fi preluate de banc n fiecare #i, astfel nc)t suma care urmea# s fie pltit hotelului va fi transferat n contul acestuia n aceeai #i. -/emple din aceast categorie sunt Visa i 0aster%ard.

C7

Ac*itarea pe credit 3n ca#ul achitrii notei pe credit, hotelul nu primete suma cucenit n #iua plecrii clientului respectiv. "ici se includ5 ! "chitarea prin Icharge cardK!uri ! "chitarea prin conturi ale societilor ! Voucher!ele ageniilor de voiaj. I%harge cardK!urile sunt emise de organi#aii private de cri de credit, cum ar fi5 "merican -/press, :iners %lub sau %arte +lanche. 3n acest ca#, hotelul nu primete suma cuvenit n aceeai #i. %asierul va transmite, la sf)ritul fiecrei ture, ctre dep. contabilitate notele de plat achitate n aceast variant, pt. ca acesta s urmreasc ncasarea lor. <a sf)ritul fiecrei sptm)ni sau luni, dep. contabilitate va trimite organi#aiilor emitente ale crilor de credit, cu care s!au achitat notele de plat, un centrali#ator cu suma total care urmea# a fi pltit, mpreun cu copiile tuturor IimprintK!urilor (chitane de v)n#are*. <a primirea acestora, compania de cri de credit i va plti hotelului suma datorat, mai puin comisionul cuvenit. Mi n ca#ul conturilor societilor sau al voucher!elor ageniilor de voiaj,notele de plat vor fi transferate dep. contabilitate. t. achitare, acesta va e/pedia nota respectiv, mpreun cu factura asociat. Mi n a,cest ca#, &otelul va primi suma mai puin comisionul ageniei de voiaj. 3n fig. 6 sunt sinteti#ate tipurile de conturi i metodele de achitare ale acestora. 3i#ura +& $ipurile de conturi i metodele de achitare %onturile clienilor "chitarea propriilor conturi de ctre clieni "chitat prin 0oned local Valut strin %ecuri de cltorie %ri de credit bancare %ecuri personale "chitare cash lata este primit n #iua plecrii I%harge cardK!uri "chitarea conturilor de organi#aii "chitat prin %ecuri

"chitare pe credit lata este primit dup #iua plecrii

Proceduri de acceptare a ac*it(rii 0odul de achitare a notei de plat se stabilete mpreun cu clientul la sosirea acestuia. "stfel, procesul propriu!#is al achitrii notei const doar n verificarea corectitudinii contului i a procedurilor contabile implicate. onturile societ()ilor <i ale a#en)iilor de 'oia, :e cele mai multe ori, compania sau agentul de voiaj va plti numai pt. ca#area clientului i, uneori, pt. micul dejun. %heltuielile oca#ionale cum ar fi telefonul, serviciul de spltorie, buturile vor fi achitate de clieni. 3n tab. 1 sunt e/plicate diverse tehnici pt. tratarea conturilor societilor i ale ageniilor de voiaj. Tabelul %& $ehnici pentru tratarea diverselor tipuri de conturi $ipul de cont %ontul societii %ontul agentului de voiaj 0aster "chitat de companie. "gentul de voiaj emite un re#entat clientului pt. verificare voucher pe numele clientului. i semnare la chec>!out. 3n momentul chec>!in!ului, recepionerul preia voucher!ul de la client. C4

%asierul trebuie s verifice dac agentul respectiv se afl pe lista agenilor de voiaj aprobai(alctuit de dep. v)n#ri i contabilitate. <a chec>!out, casierul trebuie s se asigure c s!au pltit toate serviciile care nu au fost acoperite de voucher. .ia de cont master nu se pred clientului n momentul chec>! out!ului(deoarece preul pltit de ctre client agentului de voiaj poate s nu fie acelai cu preul pltit hotelului de agentul de voiaj*. :up chec>!out, fia master i voucher!ul ataat vor fi transferate la dep. contabilitate. <a sf)ritul lunii, voucher!ele i un bilan cu contul total vor fi trimise agentului de voiaj. 8ca#ional "chitat de ctre client, cash, cu %lienilor li se va pre#enta pt. carte de credit sau cec personal. achitare contul cheltuielilor %lientul primete o chitan. oca#ionale. lata se face de obicei cash, prin carte de credit sau cec personal. %lientul primete o chitan.

onturile clien)ilor sau conturile oca-ionale %onturile clienilor sunt achitate de clienii nii, care pot alege s plteasc prin cri de credit, cash, cecuri de cltorie sau cecuri personale. rocedurile de acceptare a acestor forme de plat sunt urmtoarele5 Acceptarea ac*it(rii cu carte de credit sau Ac*ar#e cardC :ac la sosire clientul i manifest dorina de a!i achita contul cu carte de credit, atunci casierul terbuie s verifice dac5 ! cardul este acceptat de hotel ! numele i semntura de pe card sunt aceleai cu cele de pe fia de nregistrare ! cardul nu este e/pirat ! numrul cardului nu este listat n buletinul anulrilor, ca furat sau invalidat. 'ecepionerul va lua un IimprintK dup card. :ac clientul este de tipul IDal>!inK sau are re#ervare negarantat, recepionerul va introduce cartea de credit n dispo#itivul electronic :Z sau va telefona companiei emitente a crii de credit pt. autori#are. :ac clientul are o re#ervare garantat, nu este necesar luarea IimprintK!ului, dar acest lucru depinde de politica hotelului. :up chec>!in, imprimatul de voucher cu nregistrarea de pe card este trimis casierului i depus n sertarul cu note de achitat. <a chec>!out, c)nd contul este achitat cu cartea de credit, casierul terce suma total de achitat i data de pe voucher!ul crii de credit. %lientul semnea# voucher!ul completat i l returnea# casierului,care va verifica dac semntura corespunde cu cea de pe cartea de credit. 3n timpul semnrii voucher!ului, recepionerul va masca semntura de pe cartea de credit, a.. s nu poat fi v#ut de client. :ac valoarea notei de plat este mai mare dec)t plafonul!limit, atunci trebuie cerut autori#area, indiferent de statutul clientului. lafonul repre#int suma!limit, comunicat unui CC

stabiliment de ctre o companie care emite cri de credit, p)n la care se poate ridica valoarea notei de plat a unui client, fr ca hotelul s telefone#e pt. a cere permisiunea de a depi limita respectiv. Altima aciune a casierului este de a completa contul clientului. rimul e/emplar al notei de plat i o copie a IimprintK!ului dup cartea de credit vor fi nm)nate clientului. Acceptarea ac*it(rii cas* rocedurile de achitare cash sunt artate n fig.6, cu meniunea c pot diferi de la un hotel la altul. 3i#ura +& roceduri de acceptare a achitrii cash 0od de plat roceduri 0oned naional %asierul accapt i numr cash!ul n faa clientului. %lientul va primi o chitan e restul de bani, dac este ca#ul. %ecuri personale Nu acceptai nici o fil de cec n lipsa cardului corespun#tor. -ste limita cardului suficient pt. a acoperi nota de platJ Verificai dac nu a e/pirat cardul %oincide semntura de pe card cu semntura de pe fila de cecJ -ste corect dataJ %oincide suma scris n cifre cu suma scris n litereJ -ste numele hotelului scris corectJ %ecurile emise de ctre o banc strin sau de ctre o ter persoan nu vor fi acceptate. %asierul trebuie s se asigure c a doua semntur de pe cec este reali#at n faa sa (cecul a fost semnat prima oar c)nd clientul a obinut cecul de cltorie de la agenia de voiaj sau de la banc*. %asierul i poate cere clientului s pre#inte paaportul, ca o verificare suplimentar a identitii, nregistr)nd nr. acestuia pe spatele cec! ului. :ac cecul este n valut strin, atunci casierul trebuie s calcule#e conversia din acea valut. 'estul va fi nm)nat clientului n moneda local. 3nainte de achitarea contului, casierul trebuie s transforme suma de plat n valuta strin respectiv. %lientul va primi un document (voucher de schimb valutar*. %asierul i va cere clientului s semne#e orice tran#acie valutar, ca dovad a acordului acestuia. 'estul de bani i va fi napoiat n moned local.

%ecuri de cltorie

Valut strin

CL

3n figura 4 sunt artate diversele proceduri pt a achita diferite tipuri de conturi, mpreun cu metodele de plat folosite. 3i#ura G& rocedura acceptrii achitrii 1dentificarea tipului de cont %onturile societilor i ageniilor de voiaj 3ntocmirea conturilor master 3ntocmirea conturilor oca#ionale %onturile clienilor %ereti!i clientului s verifice i s!i achite contul

%onturile societilor5 %erei clientului s Verifice i s semne#e

%onturile agenilor de voiaj5 nu le artai clientului

lata cash folosind %redit, moneda local, plata cu valut, cecuri Icharge cardK :e cltorie, card!uri bancare cecuri personale. -liberarea unei chitane

%onturi trimise la :ep. %ontabilitate %onturi trimise la

$rimiterea voucher!elor, .acturilor sai bilanurilor <a companii sau ageni pt. plat.

*eck-out e1pres 3n multe hoteluri, clienii tind s efectue#e chec>!out!ul n aceeai perioad a #ilei i, n consecin, des>!ul casierului va fi foarte aglomerat. :in aceast cau#, hotelurile ofer un serviciu de chec>!out e/pres, care le permite clienilor s efectue#e chec>!out!ul fr s se nghesuie la des>!ul casierului. "ceasta l ajut i pe casier, reduc)nd presiunea e/ercitat asupra sa n perioadele ocupate. 3n camerele hotelului care ofer acest serviciu se gsescformulare speciale pt. aceasta, ele fiind disponibile i la front!office. %u o #i naintea plecrii, clienii trebuie s semne#e acest formular i s!l nm)ne#e casierului, care trebuie s verifice cartea de credit i fia clientului. rin semnarea formularului de chec>!out e/pres, clientul i d acordul ca definitivarea contului s se efectue#e de casierul front!office!ului dup prsirea hotelului. 3n dimineaa #ilei plecrii clientului, acestuia i va fi trimis o copie a contului su, care va indica suma total de plat. %lientul poate astfel s prseasc hotelul c)nd dorete, fr s fie necesar pre#ena sa la des>!ul casierului. :up plecarea clientului, casierul va definitiva contul, inclu#)nd toate cheltuielile t)r#ii ale clientului i va completa voucher!ul cu datele de pa cartea de credit. CE

;emntura de pe formularul de chec>!out e/pres va nlocui semntura de pe voucher (not de plat transmis companiei care a emis cartea de credit a clientului, n vederea achitrii*, i repre#int acordul clientului pt. plile efectuate. A TUALI$AREA :NRE"ISTR@RILOR 3RONT-O33I E-ULUI :up efectuarea chec>!out!ului, front!office!ul este responsabil de actuali#area tuturor nregistrrilor c)t mai cur)nd posibil. Starea camerelor <i .nre#istr(rile de la front-office :up chec>!out!ul unui client, camera pe care a ocupat!o acesta va fi declarat disponibil i va putea fi nchiriat altor clieni. 3n consecin, clientul nu va mai fi re#ident n hotel i din aceast cau#, starea camerei i nregistrrile front!office!ului (de e/ lista clienilor re#ideni* vor trebui modificate pt. a reflecta starea curent. 3n hotelurile mari, care folosesc sisteme computeri#ate, procesul de actuali#are este reali#at automat, dup cel de chec>!out. Numele clientului va fi ters din lista clienilor re#ideni i transferat pe lista clienilor care au efectuat chec>!out!ul, iar contul clientului va fi transferat ntr!un fiier al fotilor clieni. ;istemul va modifica automat starea camerei din ocupat n liber?necurat. 3i<a istoricului clientului Anele hoteluri pstrea# o fi cu istoricul clientului care include informaii privind camera ocupat de client, tariful pltit, preferinele(dac sunt cunoscute*, precum i suma care a cheltuit!o n hotel. An membru al front!office!ului va avea atribuia de a actuali#a #ilnic aceste fie, care pot fi pstrate ntr!un computer sau scrise de m)n. <a crearea sau actuali#area fielor istoricului clientului, hotelul va trebui s decid care vor fi clienii ce vor trebui adugai aceste fie (dac vor fi adugai toi clienii sau numai cei care frecventea# des hotelul*. 3n hotelurile care au un sistem computeri#at, computerul va crea automat o nou fi a istoricului clientului pt. clienii care stau n hotel pt. prima oar. ;istemul computeri#at va actuali#a automat nregistrrile la chec>!out, transfer)nd datele din conturile clienilor n fiele clienilor respectivi. 3n afar de crearea i actuali#area fielor istoricului clientului, este necesar i o verificare anual a tuturor acestor nregistrri. Anele fie vor trebui nlturate (clienii care nu au mai stat n hotel de mult timp sau cei ale cror companii nu mai au cont la hotel*. &otelurile mici nu in, de obicei, o astfel de eviden a clienilor, dar acest lucru depinde n mare msur de politica adoptat de fiecare hotel n parte.

ONTROLUL

RE2ITULUI

3n multe hoteluri clienii pot s se bucure de serviciile i dotrile hotelului pe credit, deci hotelul va primi plata numai n momentul plecrii clientului sau dup aceea. 3n aceste ca#uri, hotelul trebuie s ia anumite msuri pt. asigurarea achitrii n ntregime i la timp a conturilor clienilor, altfel s!ar pierde venituri importante i ar aprea probleme cu cash!floD!ul. ON EPTUL 2E ONTROL AL RE2ITULUI %ontrolul creditului se refer la diversele msuri luate de hotel pt. a asigura achitarea n ntregime i la timp a contului. %ontrolul creditului este atribuia credit managerului sau a unui lucrtor al dep. contabilitate. rocesul necesit ns msuri specifice care trebuie luate de celelalte departamente n diferitele fa#e ale ciclului clientului. %redit managerul nu i poate ndeplini rolul dec)t prin cooperarea cu celelalte departamente, care trebuie s!i ndeplineasc propriile atribuii referitoare la controlul creditului.

CG

2e ce este necesar controlul creditului &otelurile, ca orice alt afacere, trebuie s aib un cash!floD sntos, pt. a supravieui i a avea succes i ncearc s reali#e#e acest obiectiv prin controlul creditelor acordate clienilor. %ash! floD!ul repre#int suma de bani care intr i iese n i din afacere ntr!o perioad de timp. Obiecti'ele m(surilor de control al creditului rincipalele obiective ale controlului creditului sunt5 ! prevenirea IDal>!outK!urilor. "ici se includ at)t clienii care prsesc intenionat hotelul fr s plteasc, c)t i cei care nu!i dau seama c trebuie s treac pe la casier pt. efectuarea chec>!out!ului. 3n ultimul ca#, ei tiu c achitarea conturilor se face de ctre companiile lor. ! 'educerea inconvenientelor care pot aprea datorit clienilor IDal>!outK. e l)ng pierderi financiare, IDal>!outK!urile pot crea o serie de probleme mai multor categorii de personal5 casierul (nu va putea verifica nota de plat*, camerista (nu va ti statutul camerei*, managementul (va trebui s decid nceperea procedurilor legale i s alerte#e poliia pt. a da n urmrire clientul*. ! "chitarea t)r#ie a contului. :eoarece n cele mai multe ca#uri conturile sunt achitate de clieni la plecare, se nt)lnesc destul de rar nt)r#ieri n achitarea acestora. %onturile care urmea# s fie achitate de ctre companii sau ageni de voiaj sunt trimise acestora dup plecarea clienilor. 3n mod normal, hotelul trebuie s atepte 7B de #ile p)n la sosirea cecului de achitare a contului, dar sunt ca#uri n care hotelul ateapt primirea cecului un timp mult mai lung. 3n unele ca#uri, agentul sau compania se retrage din afacere nainte de achitarea contului respectiv, astfel nc)t hotelul nu va mai primi suma corespun#toare contului care urma s fie achitat. 3nt)r#ierile n efectuarea plilor pot duce la apariia problemelor privind cash!floD!ul. ;e consider ru platnici persoanele fi#ice sau juridice care au datorii la hotel i nu le achit. :in aceast cau#, astfel de conturi trebuie trecute la pierderile hotelului. :e aceea este f. important verificarea de ctre contabil a intervalelor de timp n care trebuie recuperate datoriile i urmrirea oricrui cont a crui scaden de achitare a trecut. ! -vitarea nemulumirii clienilor. %lienii se pot simi st)njenii i iritai dac la chec>!aut descoper c nu!i por achita contul din motive precum5 o carte de credit care nu este acceptat de hotel, faptul c nu dispun de suficient cash, refu#ul hotelului de a accepta anumite valute, valoarea contului depete plafonul acordat hotelului, organi#aia care a emis cartea de credit refu# aprobarea pt. plata unei sume mai mari. 'esponsabilitatea pt. cele mai multe dintre cau#ele posibile de IDal>!outK!uri, pli nt)r#iate sau nemulumiri ale clienilor o are casierul front!office!ului sau dep. contabilitate. rintre cau#ele comune ale acestor probleme putem enumera5 ! neclaritatea instruciunilor care i se comunic clientului n momentul chec>!in!ului (de e/ neinformarea clientului corect i complet despre acceptarea sau neacceptarea de ctre hotel a anumitor valute sau cri de credit*. ! lipsa comunicrii ntre departamente (de e/ neatenionarea casierului de ctre credit manager c suma din contul clientului depete limita de credit a hotelului*. ! aplicarea incorect a procedurilor front!office!ului (de e/ n ca#ul c)nd lucrtorul de la front!des> sau re#ervri nu verific lista neagr*. t. minimi#area acestor probleme, se pot aplica o serie de proceduri, printre care5 ! instruciunile pe care le primete clientul la chec>!in despre achitarea contului trebuie s fie clare i e/acte. ! atenionarea clientului c)nd contul a atins plafonul!limit de credit al hotelului . ! distribuirea ctre toate departamentele a listei cu IDal>!outK!urile anterioare. ! asigurarea unei bune coordonri i comunicri ntre toate departamentele n ceea ce privete achitarea conturilor clienilor. ! s se asigure informarea tuturor clienilor , ale cror conturi sunt pltite de companii, n legtur cu verificarea i semnarea contului nainte de prsirea hotelului.

CF

Politica *otelului de control al creditului :e obicei, hotelurile permit trecerea cheltuielilor clienilor n contul camerelor acestora. t. a se asigura c la sf)rit sumele din aceste conturi vor fi achitate, hotelurile trebuie s fie sigure de posibilitatea achitrii conturilor de ctre clieni. lafonul creditului (uneori denumit i limita de cas* se refer la nivelul ma/im pe care l poate atinge nota de plat a clientului, nainte de a i se cere oricare form de achitare. <imita creditului poate varia i deseori depinde de statutul re#ervrii clientului i modul de plat. 3n general, hotelurile tind s acorde credit la trei tipuri de clieni5 ! clieni cu re#ervri garantate ! clieni ale cror conturi vor fi achitate de companii ! clieni care i vor achita conturile prin cri de credit sau Icharge!cardK!uri. lien)i cu re-er'(ri #arantate %ele mai multe hoteluri acord credit clienilor cu re#ervri garantate (prin carte de credit sau printr!un depo#it*. "ceti clieni pot beneficia pe credit de serviciile i dotrile hotelului i i achit personal contul la chec>!out. e de alt parte, clienilor IDal>!inK, celor cu re#ervri negarantate i celor cu re#ervri t)r#ii nu li se acord credit, dac intenionea# s!i achite nota de plat cash sau cu cec. "cestora li se cere la chec>!in s achite n avans teriful camerei i s depun o anumit sum pt. cheltuieli oca#ionale. :ac la chec>!in un client IDal>!inK depune o sum n avans sau pre#int o carte de credit pt. a!i plti ca#area i cheltuielile oca#ionale, atunci acestui client i se poate acorda credit. Ac*itarea prin conturile societ()ilor %)nd o companie dorete s beneficie#e de faciliti de creditare din parte unui hotel, acesta trebuie s verifice solvabilitatea companiei. &otelul va cere o referin de la banca companiei, iar n ca#ul c)nd aceasta este favorabil, compania obine aprobarea de a beneficia pe credit de serviciile hotelului. -valuarea companiei pt. a putea primi credit se reali#ea# de organi#aii care sunt speciali#ate n acest tip de activitate. %ompania va fi trecut apoi pe lista cu companiile care pot beneficia de credit, alctuit de dep. contabilitate. "ceast list va fi distribuit dep. re#ervri, recepiei i biroului v)n#ri. %u toate acestea, trebuie remarcat c, n general, hotelul aprob limite diferite de credit pt. diferite companii5 ! o firm local important, care re#erv cu regularitate un mare numr de camere la hotel i are reputaia de a!i achita notele cu promptitudine, va beneficia de o marj mare de credit ! o companie de cur)nd nfiinat, o companie mic sau o companie care nu i!a achitat la timp datoriile vor fi clasificate n r)ndul companiilor cu limit sc#ut a creditului. Ac*itarea conturilor cu carte de credit sau Ac*ar#e-cardC 0ulte hoteluri le acord credit i clienilor care i achit conturile n aceast variant. $ipul cardurilor acceptate poate varia de la un hotel la altul. 0otivele care stau la ba#a acceptrii unui anumit tip de card sunt popularitatea tipului de crd, ta/a pe care trebuie s o plteasc hotelul pt. acceptarea plii cu cardul respectiv i timpul necesar companiei care a emis card!ul s achite contul clientului respectiv. 'eamintim c Icharge cardK!urile sau crile de credit pot avea plafoane convenite ntre hotel i compania care a emis card!urile respective. !(suri de control al creditului la efectuarea unei re-er'(ri re#entm n fig.1 principalele msuri de control al creditului la primirea re#ervrilor. 3i#ura %& rincipalele msuri de control al creditului la primirea re#ervrilor !(suri de control !oti'e al creditului Verificarea tipului 'e#ervrile garantate beneficia# de credit, de re#ervare cele negarantate sau t)r#ii au dreptul doar la un credit redus 1nformarea clienilor care au re#ervri negarantate sau t)r#ii c este necesar s plteasc n avans la chec>!in t. a evita ne)nelegerile i nemulumirile clientului la chec>!in

LB

Verificai dac este indicat tariful corect al camerei ;olicitai grupurilor plata n avans a pachetelor de servicii. 1nformai clienii de ta/ele solicitate n ca#ul anulrilor cu nt)r#iere Verificai metoda de achitare

t. prevenirea oricrei pierderi datorate indicrii unui tarif mai mic al camerei i a disputelor ulterioare t. a preveni pierderea de venituri din cau#a anulrilor. t. a garanta re#ervrile de grup sau pachetele de servicii t. a evita ne)nelegerile i a se asigura plata de ctre client a ta/ei pt. anulare (reduc)nd astfel pierderile hotelului* -ste permis creditul pt cei ale cror conturi sunt achitate de companie sau cu card!uri. "ceasta va asigura cunoaterea de ctre client a metodelor de achitare acceptate. -ste permis creditul numai pt. companiile de pe lista difu#at de dep. contabilitate.

Verificai detaliile conturilor societilor n ca#ul clienilor al cror cont este achitat de companie

!(suri de control al creditului la c*eck-in "ceste msuri vor fi pre#entate n tab. 1. Tabelul %& rincipalele msuri de control al creditului la chec>!in !(suri de control al creditului Verificarea statutului re#ervrii5 ncasarea plilor n avans de la clienii IDal>!inK i de la cei cu re#ervri negarantate !oti'e ;e acord credit numai celor care au re#ervri garantate, clienilor IDal>!inK i a celor cu re#ervri negarantate sau t)r#ii li se acord credit cu restricii sau cu cri de credit, acest lucru depin#)nd de politica hotelului.

Verificarea diferitelor tipuri de conturi5 ! voucher!ul ageniilor de voiaj. ;olicitai t. a se asigura plata de ctre client a cheltuielilor voucher!ul i verificai care sunt cheltuielile pe oca#ionale printr!o metod convenit. care le acoper. Verificai mpreun cu clientul metodele de achitare pt. cheltuielile oca#ionale. ! 2rupuri de turiti. Verificai mpreun cu conductorul grupului aranjamentele de plat (de t. a se asigura plata cheltuielilor oca#ionale. e/, contul master pt. agentul de voiaj i?sau contul de cheltuieli oca#ionale pt. membrii grupului. ! conturile societilor. Verificai dac compania va plti ntregul cont9 dac nu, stabilii cu clientul t. a se asigura achitarea contului de cheltuieli metodele de achitare pt. cheltuielile oca#ionale. oca#ionale. Verificai metodele de achitare5 ! pt. plile cash, nscriei tariful camerei pe fia de nregistrare i tichet i amintii clientului teriful camerelor9 informai clientul despre politica hotelului i limitele creditrii. %lienii s poat estima totalul contului lor i suma cash de care trebuie s sdispun la chec>! out. t. ca clienii s nu fie deranjai c)nd li se cere plata parial a contului, c)nd valoarea acestuia se apropie de limita de creditare a hotelului. ! n ca#ul achitrii cu card!uri, verificai dac sunt ;e asigur achitarea conturilor clienilor prin acceptate de hotel modalitile acceptate de hotel, evit)ndu!se L1

nemulumirile clienilor n ca#ul refu#rii la chec>!out a anumitor card!uri. ;olicitai card!ul respectiv. t. a verifica validitatea card!ului, pt. a obine autori#are, pt a preveni IDal>!outK!urile.

!(suri de control al creditului .n timpul ocup(rii camerei 0ulte dintre tran#aciile ce au loc ntre hotel i client se petrec n timpul ocuprii camerei de ctre acesta. "stfel, n timpul aceste fa#e a ederii clientului, este necesar monitori#area strict a creditului acordat clientului de ctre hotel. %asierul va monitori#a totalul notei de plat a clientului i l va compara cu limita creditului. =ilnic va fi ntocmit un raport de solduri ridicate, cu toate conturile care sunt aproape de pragul!limit sau l depesc. %asierul, night!auditor!ul i credit managerul sunt cei care se ocup de obicei de conturile cu solduri ridicate. %lienii vor fi rugai s!i achite imediat contul i li se va deschide un cont nou pt. restul ederii. %redit managerul va trimite nota de plat, nsoit de o scrisoare, la camera clientului, solicit)ndu!i!se acestuia s se pre#inte la casier pt. achitarea notei. :ac clientul are ntrebri despre propriul cont sau despre politica de credit a hotelului, atunci casierul sau asistentul managerului trebuie s!l informe#e. Aneori, clientul nu se pre#int la casierie aa cum i s!a cerut. 3n acest ca#, asistentul managerului trebuie s!l contacte#e personal i poate telefona sau l va aborda direct, c)nd acesta va ridica cheia de la recepie. 3n ca#urile serioase, c)nd clientul nu poate fi gsit i nu a ncercat s ia legtura cu managementul sau personalul de la front!des>, camera sa va fi ncuiat suplimentar. "stfel, clientul va trebui s!l dcontacte#e pe asistentul managerului nainte de a fi lsat s intre n camer. !(suri de control al creditului luate de alte departamente opera)ionale 8ri de c)te ori un client dorete s i se treac n cont plata unui serviciu prestat de un departament al hotelului, personalul acelui departament trebuie s verifice atent statutul clientului n ceea ce privete creditul. $rebuie verificat dac5 ! clientul este re#ident sau are cont la hotel ! clientului i este permis s!i treac n cont serviciile de care beneficia#. .olosirea sistemelor computeri#ate permite, deopotriv, controlul creditului. ot fi monitori#ate automat totalurile notelor de plat i pot fi generate rapoarte despre conturile cu solduri ridicate, atenion)ndu!l pe casier c)nd s solicite aprobarea unui credit mai mare pt. crile de credit. %omputerul poate fi de asemenea, programat s previn creditele de la celelalte departamente, n ca#ul c)nd clientului nu i este permis plata pe credit. !(suri de control al creditului dup( plecarea clientului ;unt anumite conturi care nu sunt achitate la chac>!out. :up plecarea clientului, aceste tipuri de conturi vor fi transferate ntr!un registru de v)n#ri, care se afl la dep. contabilitate i care conine conturile individuale pt. fiecare companie. <a sf)ritul fiecrei luni, dep. contabilitate va trimite companiilor respectivefacturi cu aceste conturi spre achitare. lata este prev#ut s se reali#a#e n 7B de #ile de la trimiterea facturilor. %u toate acestea, unele companii pot nt)r#ia plata acestor facturi. 3n astfel de ca#uri, dep. contabilitate trebuie s ia msuri necesare pt. urgentarea plilor. An asemenea e/ este pre#entat n continuare5 1. :ac compania respectiv nu achit contul n termen de 7B #ile, atunci ea trebuie contactat telefonic pt. a i se reaminti acest lucru. 6. :up 4C de #ile se trimite companiei o scrisoare oficial, n care se cere plata de urgen a datoriei. L6

7. :up LB #ile se trimite o scrisoare scris n termeni duri. ;e poate amenina i cu acionarea n justiie. 4. :ac nu se primete nimic dup FB de #ile, se deschide un proces mpotriva companiei respective prin intermediul juristului hotelului. 3n acest punct, contabilul hotelului poate s treac nota de plat respectiv pe lista drepturilor de crean incerte. PRE/ENIREA A5AL>-OUTC-URILOR -/ist posibilitatea de identificare a potenialilor clieni IDal>!outK prin studierea comportamentului i prin luarea msurilor necesare de protecie mpotriva lor. La sosire <a sosire, bagajitii trebuie s verifice numrul bagajelor clienilor i s le estime#e greutatea. ersoanele care intenionea# s se sustrag plii, au n general bagaje puine sau vin cu geamantane goale, pe care le las n camer atunci c)nd prsesc hotelul. Pe timpul <ederii -fectuarea unor cumprturi e/travagante poate fi un semn c un client este un potenial IDal>!outK, deci casieru trebuie s monitori#e#e cu atenie contul clientului. 8 persoan care intenionea# s nu i achite nota de plat, va comanda cu o probabilitate mai mare preparate culinare i buturi scumpe, n special la room!service. <imita de credit a hotelului poate fi atins astfel rapid. :n -iua plec(rii +agajistul poate contacta clientul care urmea# s plece solicit)ndu!i ora plecrii, n scopul de a!1 ridica bagajele. +agajistul va pstra bagajele p)n ce clientul i achit nota de plat. Anele hoteluri au un sistem de eliberare a bagajelor. :up ce clientul a efectuat chec>!out!ul, i se eliberea# o recipis sau un permis de eliberare a bagajelor. %lientul va arta acest permis bagajistului, care, tiind c nota de plat a fost achitat, va elibera bagajul respectivului client. 2reptul de sec*estru 3n unele situaii clientul nu!i poate achita contul, ca# n care hotelul poate aplica dreptul de sechestru. "ceasta nseamn c, n acest ca#, hotelul are dreptul legal de a reine bagajele clientului i lucrurile cu care acesta a venit. &otelul nu are dreptul ns s rein hainele cu care este mbrcat clientul. :ac clientul nu!i poate achita contul (de e/, dac i!a pierdut cecurile de cltorie*, atunci hotelul poate reine o parte din bagaje, ca msur de securitate, p)n la achitarea contului. "ceasta nseamn c respectivul client poate prsi hotelul ca s i procure mijloacele financiare de plat, iar apoi s se ntoarc la hotel pt. a!i achita nota i a!i recupera bagajele. :ac clientul nu!i poate plti nota i rm)ne cu bagajele n custodie, atunci hotelul are dreptul legal de a le vinde i a recupera n felul acesta datoria. t. aceasta trebuie ndeplinite mai multe condiii5 ! bagajele sau lucrurile clientului trebuie pstrate la hotel cel puin ase sptm)ni i apoi v)ndute prin licitaie public. ! <icitaia trebuie fcut public prin intermediul presei ! :up v)n#are, orice surplus de cash (dup scderea valorii contului* trebuie returnat clientului.

L7

I & HIEL2 !ANA"E!ENT DI PARTI ULARIT@?ILE SALE %um funcionea# [ield 0anagementJ Hield mana#ement-ul repre#int mijlocul de ma/imi#are a profitului prin v)n#area spaiilor. entru hotel const n ma/imi#area beneficiilor camerelor i serviciilor aferente, combin)nd gestiunea preurilor cu stocurile. [ield management asigur o abordare sistematic pentru atingerea obiectivului major, acela al profitabilitii pe termen lung. [ield management poate fi re#umat astfel 5 ! utili#area informaiilor vechi i actuale mpreun cu strategiile, procedurile i statisticile9 ! ameliorarea posibilitilor hotelului cu scopul adaptrii la lumea de afaceri9 ! creterea veniturilor, dar i creterea capacitii de servire a clienilor . "ceste practici cuprind5 ! instaurarea unei structuri de pre mai precis 9 ! limitarea numrului de re#ervri pe fiecare noapte sau pe fiecare tip de camer i pe segmente9 ! ree/aminarea activitii de re#ervare cu scopul determinrii necesitii i lurii unor msuri privind gestiunea stocurilor9 ! negocierea preurilor pentru cantiti mari cu grositii i grupuri de intermediari i gestiunea mai ferm a contingentelor9 ! oferirea produsului pe care clientul l ateapt9 ! oferirea posibilitii agenilor de re#ervri s devin v)n#tori eficieni i nu doar angajai care preiau re#ervri, orice re#ervare fiind un act comercial. [ield management utili#ea# informaii legate de comportamentul de cumprare al clientului i de v)n#area produsului, cu scopul gestiunii preurilor i stocurilor care vor contribui la reali#area unor produse care vor rspunde mai bine nevoilor clienilor. %u c)t hotelurile capt mai mult e/perien n ceea ce privete @ield management, n fiecare an va crete gradul de ocupare i cifra de afaceri. [ield management cuprinde mai multe instrumente informatice, n ba#a crora se re#olv o cerere de re#ervare. Armea# evaluarea situaiei pentru a stabili dac re#ervarea poate fi acceptat sau nu. 3n ca#ul acceptrii, sunt discutate condiiile, n ba#a rapoartelor e/istente, dar i parametrii afacerii. %& ererea 'e#ervrile provin din surse diferite. 3n plus sunt solicitri Dal>!in, care sunt acceptate direct, la front des>. -ste absolut necesar s considerm c toate re#ervrile nu sunt definitive. ot fi anulate, sau pot fi no!shoDs. strarea statisticilor de acest tip are importan egal. :e asemenea, este interesant s se pstre#e statistici cu re#ervrile care au fost refu#ate la hotel sau chiar de client mpreun cu motivul refu#ului. entru elaborarea mi/!ului afacerii, motivaia refu#urilor va deveni un aspect capital, iar alegerile privind constituirea mi/!ului vor ine cont de criteriile refu#urilor. rima abordare @ield management, nainte de a ntocmi planul de mar>eting, este de a anali#a #ilele complete, refu#urile ce corespund acestor perioade i de a revedea mi/!ul acelorai #ile pentru anul urmtor. %u alte cuvinte, aceste statistici vor evidenia cererea care e/ist n raport cu capacitatea hotelului i contribuie la revi#uirea strategiei de v)n#are. 3n acest conte/t, ar fi posibil ca mi/!ul segmentelor s necesite revi#uiri, iar apoi strategiile de mar>eting i de v)n#are s fie revi#uite. !ana#ementul .ncas(rilor Ne referim la stocarea re#ervrilor, precum i a datelor istorice, iar n aceast etap se str)ng informaii privind re#ervrile. "ceste informaii sunt tramsmise sectorului ce recomand preul de fi/at. 3n plus, se ndeplinesc i urmtoarele funcii5 L4

! controlul duratei 5 n funcie de care se estimea# ncasrile pe perioada sejurului i se calculea# \ (randamentul*. 'e#ervrile care generea# profiturile cele mai mari sunt selecionate ! controlul suprarezerv'rii5 se stabilete nivelul p)n la care se accept efectuarea de re#ervri cu scopul evitrii situaiilor de camere neocupate. 1nstrumente utili#ate5 cereri statistice, anulate i no!shoD!urile. ! realizarea de previziuni pe segmente de pia(') pt. a reali#a echilibrul ntre cererea de camere la pre redus cu celelalte ! luarea *n considerarea evenimentelor speciale) a #ilelor onomastice,etc(toate e/ceptiile care se repet *. 2estiunea evenimentelor ca i a congreselor, este o modalitate de optimi#are a "''!ului (tariful mediu*. %&F !odulul strate#iei de afaceri "ceste este un instrument analitic. "ceste sisteme fac recomandri privind cererea de re#ervri i hotrsc dac v)n#area este acceptabil sau nu n raport cu cererea pre#ent i spaiul disponibil. "ceast seciune a @ield management permite modulelor de simulare s identifice dac re#ervarea sau o v)n#are este acceptabil ntr!un anumit interval. Va stabili c)nd o v)n#are este viabil i acceptabil sub aspectul profitului. %hiar dac sistemul, s #icem nu accept o tran#acie de re#ervare , se poate lua deci#ia contrar, respectiv de acceptare. %&G Anali-a re-er'(rilor 8 dat ce re#ervarea a trecut prin funciile diagnostice i analitice i a fost acceptat sistemul conduce, ntr!o etap urmtoare, la reali#area unui inventar al camerelor i se va stabili un raport pt. fiecare segment de pia. :ac re#ervarea nu este anulat, tariful ma/im se recomand n mod automat. "cesta corespunde tarifului camerei, care a fost comunicat clientului la telefon. %&I Rapoartele $oate funciile menionate contribuie la reali#area unor rapoarte care vor informa asupra modalitilor n care s!au efectuat re#ervrile, dac se ncadrea# n strategia de pre i dac tariful s!a stabilit corect. "ceste rapoarte oferKsfaturiKpentru formularea corect a re#ultatelor promoiilor, a tarifelor de Dee>!end i a tarifelor speciale. [ield management consilia# aspra v)n#rii unei camere in)nd cont, n permanen, de strategia preurilor. "ceast msur de lucru va conduce la o ma/imi#are a tarifelor camerelor i a ncasrilor din ca#are (inchirierea camerelor*. II& HIEL2 !ANA"E!ENT DI OR"ANI$ARE UNUI HOTEL 3n sistemul @ield management responsabilitatea angajatului n sectorul su de activitate este capital, el trebuie s aib abilitatea de a lua deci#ii, tiind c orice deci#ie a sa va fi ulterior anali#at. 'esponsabilitatea ns e clar i bine definit, e/ist funcia de Imanager ncasri!manager revenueK, persoan cu e/perien n hotelrie, care cunoate profund activitatea hotelului, n sensul afacerilor i profiturilor aferente, care spune da sau nu. "re po#iie de supervi#or,care are o noiune foarte clar asupra obiectivelor hotelului. ;istemele organi#ate pe calculator sunt foarte sofisticate, ele i dau toate indiciile necesare, dar au valori teoretice9 e/periena uman n final va hotr) dac deci#iile formulate de sistemul informatic sunt valide sau trebuie modificate. III& HIEL2 !ANA"E!ENT DI 2IRE ?IUNEA entru a funciona n cele mai bune condiii, @ield management are nevoie de ajutorul direciunii, dar i a ntregii echipe9 sistemul funcionea# bine (i ofer toate informaiile necesare, reali#ea# previ#iuni*, dar pentru aceasta trebuie actuali#at n mod constant. 'olul direciunii const n LC

evaluarea locului(n cadrul activitii hoteliere* unde deci#ia trebuie luat i n consecin de a delega luarea deci#iilor(respectiv a nominali#a persoana care va lua deci#ia* . +una funcionare a @ield management necesit eforturi de comunicare ntre toi angajaii i se ba#ea# pe anali#a continu, #ilnic, a re#ultatelor ultimelor 1B #ile i proiectarea anali#ei pt. urmtoarele FB #ile . [ield management implic anali#a a 7 documente 5 ! raport #ilnic dail@ report ! previ#iuni pe minim L luni ! ateptrile privind segmentarea de mar>eting (0;-! cu obiective clare pt. toate segmentele de clientel* I/& HIEL2 !ANA"E!ENT DI PRE/I$IUNILE revi#iunile au rol activ, iar funcia lor e primordial pentru deci#ile :ireciunii generale a hotelului& -ste vorba de meninerea unui echilibru permanent n derularea activitii, de a face fa modificrilor inerente ce apar n mediul socio!economic.(cau#e e/terne*. "ceasta presupune controlul permanent al nr. de camere v)ndute, a re#ervrilor efectuate, ceea ce indic ce camere rm)n libere i cum pot fi ele comerciali#ate . 0;- ofer date privind nr. camere ? segment , ponderea fiecrui segment, preul i ponderea fiecrui segment n cifra de afaceri . 1n fiecare #i se confrunt 7 "''. ! "''!ul lunii n curs ! "'' re#ervrilor preluate pt. #iua respectiv ! "''! e/trapolat pt. restul lunii "ceti 7 "'' ofer informaii privind tendina preului i a preurilor anunate clienilor . 'eali#area previ#iunii n ba#a @ield management ofer o idee mult mai clar asupra strii de sntate a afacerilor hotelului ptr. viitor. /& HIEL2 !ANA"E!ENT0 !AR>ETIN" DI /EN$@RILE [ield management este instrumentul care ajut i ameliorea# strategia de mar>eting a hotelului, ceea ce permite activitii comerciale s!i consolidea# eforturile. -ste adevrat c biroul re#ervri face ,mai degrab, parte din sectorul comercial, dec)t din front!office, acesta este personalul care are contactul cu clientul, care ncheie acordul de v)n#are a camerelor la un anumit pre, care poate influena durata sejurului. -forturile i re#ultatele obinute de acetia trebuie recunoscute i recompensate, ceea ce presupune reali#area unei culturi de v)n#are comun cu personalul din cadrul serviciului comercial. :atorit rapoartelor oferite de @ield management, angajaii sectorului de mar>eting obin o IcurbK referitoare la perioadele de re#ervri, care le permite s determine dac potenialul de v)n#ri e acceptabil sau nu. %u ajutorul @ield management, deci#iile lor se ba#ea# pe cererea privind durata sejurului i utili#area facilitilor hotelului. -i au menirea nu doar de a asigura ma/imi#area ocuprii, dar i accesul i rentabilitatea. :e asemenea, este vital pt. mar>eting ca segmentele pieei s fie bine definite, aceasta repre#ent)nd ba#a definirii tarifelor i a camerelor consacrate fiecrui segment de pia n parte. /I& HIEL2 !ANA"E!ENT DI ONTROLUL PER3OR!AN?ELOR 1nputul i output!urile @ield management trebuie permanent controlate, nu doar asupra e/actitii lor dar i sub aspectul fiabilitii informaiilor preluate de la diverse surse, calculele, justeea i logica re#ultatelor pe care le ofer. 0ai mult dec)t orice, re#ultatele actuale trebuie msurate in)nd cont de previ#iuni, i de proiecia ratei de ocupare i a "''. $rebuie subliniat diferena ntre previ#iuni i re#ultatul efectiv V] cu scopul ameliorrii procedeului de previ#iune (trebuie v#ut dac previ#iunile oferite de sistem sunt corecte*

LL

/II& UTILI$AREA HIEL2 !ANA"E!ENT Atili#area @ield management este posibil doar dac :ireciunea are ncredere n re#ultatele oferite de acest sistem. :irecia este responsabil de implementarea unei culturi a Hield re'enue, n care sunt implicai toi angajaii, nu doar efii de departamente. 'olul @ield management este de a reuni toate datele i statisticile din trecut, aferente unei perioade de 7 ani din trecut, de a controla justeea lor, n sensul de a ine cont de circumstanele speciale care le!au generat. t. aceasta trebuie cunoscute toate tipurile de tarife practicate, tarifele concurenilor, lista facilitilor oferite de acetia. $rebuie definit clar segmentarea pieei (n #ona respectiv*, sursele de re#ervri i modelele comportamentului clienilor! respectiv no!shoD, Dal>!in, sejururi prelungite, plecri mai devreme i bloc> boo>ing (re#ervri n bloc efctuate de firme, pt. un nr.mare de clieni*. [ield manager!ul trebuie s organi#e#e, n mod regulat, reuniuni ntre departamentul mar>eting, departamentul v)n#ri, birou re#ervri i front!office, pt. a le e/plica cum trebuie s funcione#e @ield management!ul i trebuie s comunice direciunii dac se nregistrea# progrese. %omunicarea ,ntre toi aceti angajairepre#inte cheia reuitei @ield management . [ield manager!ul va str)nge, de asemenea, toate datele referitoare la toate evenimentele speciale care vor fi organi#ate n anul urmtor, precum i re#ervrile se#oniere precum i capacitatea afectat acestora.

LE

PARTI ULARITA?ILE "ESTIUNII HOTELIERE & "RA2UL 2E O UPARE DI "OP entru ca un manager s reduc pe c)t posibil erorile n gestiunea hotelului i mai ales costul atras de aceste erori, el trebuie s!i pun c)teva ntrebri5 ! %are este, n pre#ent, pertinena instrumentelor de gestiune de care dispunJ ! %are sunt modificrile pe care le pot face la instrumentele de control al gestiunii J ! %um s ameliore# costurile J ! %um s evalue# performanele hotelului ! %um s conduc procesul de business (maniera de afacere care s aduc profit* J ! %um s trec de la plan la aciune i cum s msor aciuneaJ %& Planul de #estiune al e1ploata)iei *oteliere ;e compune din 7 elemente eseniale5 ! previ#iunile ! forecast (previ#iunile propriu!#ise* ! planul de mar>eting ! bugetul ! gestiune #ilnic raport #ilnic (dail@ report* ! raport pe 1B #ile (ten da@s report* ! contul lunar al re#ultatelor (income statement* ! finanele !cash floD!ul ! bilanul ! raport de gestiune lanul cash floD ului lan de mar>eting

.inane

0ar>eting Obiecti'e

roducie

8rgani#are

:ail@ report =U LA "ESTIUNII

lan de afaceri i buget

+& Plan anual de #estiune -ste calculat pe ba#a conceptului I+ucla gestiuniiK. 3n jurul obiectivelor economice, care repre#int esena e/istenei oricrei firme, se articulea# 4 activiti5 ! mar>eting ! organi#are ! producie ! finane

LG

adranul % !AR>ETIN" 1nstrumentul de mar>eting dintr!un hotel se numete plan de marketin# care anali#ea# o stare de fapt (trecut sau pre#ent*, pt. a formula nite soluii pt. viitor. ermite hotelului s!i anali#e#e activitatea comparativ cu concurenii, pe ba#a anali#ei detaliate a serviciilor oferite. :up aceea, planul de mar>eting stabilete cadrul conjunctural care va influena business!ul hotelului (situaia economic, politic etc. * adranul + OR"ANI$AREA 3i gsete concreti#area n buget i n planul de aciuni operaionale. "ici sunt incluse cifrele referitoare la obiectivele care se urmresc a fi atinse (ncasri* i elementele care la afectea# (costurile*. "cest buget repre#int ba#a aciunii hoteliere. 'epre#int performana minimal care se impune efilor de departamente. -l cuantific cu preci#ie obiectivele strategice ale planului de mar>eting i permite, pe de alt parte s se controle#e re#ultatele efectiv obinute. 3ntruc)t nu las loc pt. nici o situaie arbitrar sau subiectiv, permite o evaluare realist a re#ultatelor. +ugetul este deci, un contract moral, care asigur legturile ntre toate persoanele care particip la elaborarea sa. +ugetul definete deci, re#ultatele care trebuie obinute, mijloacele disponibile n acest sens i de fapt ntr!un cuv)nt, marja de manevr a hotelului. adranul F PRO2U ?IA .ace obiectul #ilnic al unui raport, numit dail4 report 62R7& "cest dail@ report sinteti#ea# ansamblul ncasrilor produse n 64 de ore de ctre hotel. "cesta este un veritabil tablou de bord pt. manager i i permite eventuale redresri, rapide, necesare pt. a se reali#a la sf)ritul lunii cele prev#ute de buget. <a acest nivel se concreti#ea# cifra de afaceri. adranul G 3INAN?E <a sf)ritul lunii ncasrile celor 7B sau 71 de #ile de e/ploataie sunt comparate cu nivelurile propuse. Income statement 6IS7 este raportul care permite aceast comparaie. <a acest nivel, reiese dac marja reali#at este beneficiu sau nu, ntruc)t anali#a cifrei de afaceri (din :'*, nu evidenia# dac s!a obinut beneficiu (care reiese din 1; *. Raporturile de #estiune a* 'aportul lunar de gestiune (managerOs report* :ail@ report cumulat la sf)ritul lunii i income statement stau la ba#a realitrii acestui raport. rin acest raport managerul e/plic eventualele diferene ntre re#ultatele efectiv reali#ate i buget. .ace sinte#a activitii hoteliere pe perioada lunii respective i trage nvmintele necesare. ;e re#um la urmtoarele 7 cuvinte5 constatare, e/plicare, reacie. 'aportul se compune din urmtoarele elemente5 ! raport #ilnic cumulat (month to date*! de la nceputul lunii p)n n #iua respectiv (0$:* i comparat cu cel al lunii precedente ! raport #ilnic cumulat (@ear to date*! [$: i raportat cu cel al anului trecut ! income statement (1;* ! diverse statistici 5 segmentarea pieei, sursele afacerilor ! anali#a cheltuielilor cu fora de munc ? departamente pa@roll anal@sis ! anali#a costurilor?camera ocupat i pe meniu servit ! creantele in raport cu sejururile incheiate,clientii care au parasit hotelulVcit4 led#er si creanele n raport cu sejurul in cursV#uest led#er,adaugate intr!un raport financiar(creane* ! raportul asupra consumurilor de ap i energie ! prev#ionarea ocuprii camerelor pentru luna viitoare ! cash!floD(tabloul previ#ional* ! rapoarte diverse in funcie de imperativele gestiunii "cest raport repre#int istoricul hotelului, lun de lun. b* 'aportul la jumatatea anului (raportul semestrial*, este un managerOs report mai amplu,cuprin#)nd L luni de activitate, din ianuarie!iunie.%omponentele raportului sunt aceleai, doar uneori mai aprofundate. LF

8 component important a acestui raport este bud#et forecast0 care repre#inta o e/trapolare a re#ultatului anual,pe ba#a celor L luni scurse i a bugetului. "cest forecast permite preci#area, respectiv redefinirea daca e nevoie, a obiectivelor si strategiilor incluse in buget. c*'aportul la sf)ritul anului este un managerOs report si mai amplu,include 16 luni de e/ploataie pe ba#a cruia se reali#ea# raportul gestiunii care se supune anali#ei consiliului de administraie. F& omponente esen)iale-c8te'a no)iuni de #estiune ,$-$ inci surse de venituri !%amere!venituri determinate de ocuparea camerelor !.ood! cifr de afaceri determinat de v)n#area preparatelor culinare(mic dejun,dejun,cin,banchete, etc.* !+everage! cifr de afaceri determinat de v)n#area buturilor(bar,minibar,vinuri, etc.* !$elefon!telefon,telefa/,1nternet i repre#int vemituri determinate de folosirea de ctre clieni a acestor mijloace de comunicaie !"lte venituri! toate celalalte venituri5bouti,ue,nchirierea de sli, igri, #iare, etc. :escompunerea veniturilor n acest fel este necesar pentru c 5 !e/ist o separaie fi#ic ntre aceste departamente 9 !competene profesionale particulare 9 !abordri comerciale diferite 9 !o metod analitic proprie fiecrui sector 9 !implicaii fiscale diferite($V"*. "ceste venituri se anali#ea# i se compar 5 !n cifre absolute !n procente din totalul %" 63ood re'enueJTotal re'enue7K%LLMN3ood din A totala !in cifre medii?camere sau ?meniu =e'era#e re'enue Jrooms sold M A'era#e =e' per room 1ntr!o ultima anali#a,toate veniturile sunt comparate ca medie pe camera (aceasta anali#a,de altfel,face obiectul unei rubrici specifice n dail@ report*. ,$.$ osturi ,$.$-$ osturi directeVe/prima raportul intre costul achi#itionarii materiilor prime si incasarile corespondente.;e e/prima ca H din %". "chi#it 0ancare?1ncasari departament .ood V%ostul departamentului .ood <a fel se intampla si pentru achi#itionarea de bautura,iar pentru telefonV.actura telefon?1ncasari telefon. 1mportant este ca aceste cifre nu includ ta/ele ($V"*. ,$.$. ostul cu salarii %osturile brute cu salarii $a/e pe aceste costuri +eneficii ale angajatiilor!]avantaje in natura EB

Vacante platite +onusuri!prime diverse 0asa angajatilor ;ervicii in afara hotelului

,$.$,$Alte costuri ,$,$ osturi ale departamentelor operationale si cheltuieli generale 7.7.1. osturile operationale repre#inta ansamblul cheltuielilor legate direct de %".:e e/emplu cu cat camerele sunt mai mult ocupate,cu atat orele de lucru pentru curatare sunt mai multe.%ostul salarial al cameristei este deci legat direct de incasarile departamentului ca#are.;alariile sectorului house>eeping repre#int cheltuieli operationale ale departamentului ca#are. %osturile operationale sunt de trei tipuri 5 !costuri directe pentru departamentul food,beverage si telefon !costuri cu salarii !alte costuri 7.7.6. *eltuielile #enerale sunt costurile care nu sunt influnentate de re#ultatele &,nu sunt legate direct de %".:e e/5cheltuielile cu pliantele si sunt deci cheltuieli fi/e. 7.7.7.Utilitati!cheltuielile cu ga#,electricitate,ben#ina,alti combustibili si apa. 7.7.4Cheltuieli de intretinere(/01 *!'epair and maintainance 7.7.C.SalesOAde'ertisin#Vcosturi suplimentare pentru sejururile oferite ,costul salarial al echipei comerciale. 7.7.L. *eltuielile administrati'e si #enerale 6AO"7 !costuri salariale9 !alte costuri 1ncasari(Venituri* ^%amere ^.ood ^+everage ^$elefon ^"ltele $otal 1ncasari %osturi operationale !%amere(salarii,altele*9 !0ancare(costuri directe,salarii,altele* !+everage (costuri directe,salarii,altele* !$elefon(costuri directe,salarii,altele* !"ltele(salarii,altele* $otal 1ncasari!%osturi operationaleV281(2ross 8perating 1ncome* %heltuieli generale !"_2(salarii,altele*9 !;_"(salarii,altele*9 !Atilitati(salarii,altele*9 !'_0(salarii,altele* 281!%heltuieli generaleV28 (2ross 8perating rofit* E1

28 !(ta/e de franci#a,ta/e de management, chirii,doban#i, amorti#ari,asigurari* V N8 (Net 8perating rofit* %osturile operationale sunt 5costuri variabile9 !costuri operationale9 !pentru un anume departament %heltuielile generale sunt5!cheltuieli fi/e9 !cheltuieli functionale9 !pentru ansamblul hotelului.

ontinutul dail4 report 62R7

'epre#int raportul #ilnic de incasari care informea#a sefii de departamente in legatura cu re#ultatele hotelului.:atorita acestor informatii se pot lua masurile necesare de modificare pentru a atinge obiectivele bugetului la sfarsitul lunii.

%&Structura
%ol 1 !reali#area #ilei %ol 6!1onth to date ! aduna re#ultatele #ilnice de la inceputul lunii %ol 7!2udget month to date ! aduna re#ultatele din buget de la inceputul lunii pana in #iua respectiva %ol 4!#ast +ear month to date! aduna re#ultatele anului anterior, din aceeasi luna, de la inceputul lunii pana in #iua respectiva. "ceste informatii permit compararea cu obiectivele bugetului si cu reali#arile aceleiai perioade din anul precedent.

+&/ocabular
(a*Rooms a'ailableVcamere disponibile,care pot fi inchiriate,fie ca sunt ocupate sau nu(total camere hotel!camere inutili#abile* (b*Out of order6ooo*Vcamere ce nu pot fi inchiriate,inutili#abile (c*Rooms soldVcamere ocupate (d* /acantVcamera libera care poate fi inchiriataVRooms availa!le-Rooms sold (e* Occupanc@V /ooms sold3 /ooms available (f*ARRV/oom revenue3/ooms available (g* Send out Vclientul care doreste sa se ca#e#e la hotel dar din lipsa de locuri este trimis la alt hotel E6

(h*No s*oB (i* omplimentar4Vfactura platita de hotel,serviciul pe care clientul nu trebuie sa!l plateasca (j*2a4 useVclientul care soseste dimineata si pleaca inainte de ora 64. (>*Re rent Vvan#area aceleiasi camere de 6 ori in aceeasi #i(mai ales la hotelurile din aeroporturi*.

F&/enituriVsunt e/primate pe departamente.;unt incluse in :' fara ta/e.($V" mai ales*..iecare

departament este alcatuit din mai multe puncte de van#are(outlets*. "nsamblul punctelor de van#are e/prima intr!o mare masura gama diverselor servicii oferite de departamentul respectiv. 1n :' se evidentia#a camere 'andute(rooms sold* si co'ers count(numar portii servite*.$oate veniturile sunt anali#ate si comparate in termeni medii si anume incasarea medie pe camera4incasarea medie pe portie servita$ Vorbim de! average per room inclusiv telefon si alte servicii9 ! average per cover , pentru mancare,bautura. 1n finalul anali#ei,toate incasarile chiar si cele ._+ sunt anali#ate ca medie pe camera pentru ca in fapt toate incasarile din hotel sunt e/primate in functie de ocuparea camerelor din hotelul respectiv. :' cuprinde si o parte financiara si anume avansurile incasate cash,modalitati de plata(carti de credit,cecuri de calatorie,cecuri etc*. "uest led#er cuprinde totalul cheltuielilor neachitate inca de clientii hotelului.1n momrntul platii(cel mai adesea momentul chec>!outului* acest guest!ledger se transforma in cash(cecuri,cecuri de calatorie,bani lichi#i sau devi#e* sau charge(carti de credit,tichete*. it4 led#er repre#inta totalul cheltuielilor care nu sunt achitate de client la parasirea hotelului de catre acesta , pe ba#a de factura transmisa de hotel unei firme.

Planul de marketin# repre#inta un instrument de anali#a care contribuie la luarea deci#iilor de

actiune in hotel.-l se reali#ea#a in fiecare an in cursul lunii septembrie,pe ba#a e/trapolarii re#ultatelor anului in curs.;tabileste intr!o maniera precisa toti parametrii considerati decisivi respectiv parametrii care sunt inglobati in elaborarea obiectivelor si strategiilor comerciale.-l repre#inta principala sursa de informatii pentru elaborarea intelor legate de van#ari si incasari din buget. lanul de mar>eting tine cont de urmatoarele aspecte5 !piata(printr!o anali#a istorica a business mi/ului !] cine sunt clientii hoteluluiJ* !produsul(printr!o descriere comparativa a infrastructurii si serviciilor fata de hotelurile concurente*9 !bugetul9 !forta de van#are(echipa comerciala!numar persoane,varsta lor,motivatia* !sistemul de van#ari(sisteme de re#ervare,actiuni comerciale*9 !re#ultate9 E7

!obiective de atins(gard de ocupare,"'',._+, etc.* =usiness mi1 este instrumentul de segmentare care imparte piata dupa profilul clientelei.1n hotel,segmentele de clienti sunt impartite in grupe .dupa motivatia clientului, care va influenta durata sejurului,cheltuielile,tipul serviciilor si produsele consumate. %" a hotelului este determinata de combinatia intre aceste segmente de business mi/. omponenta business mi1 %&Indi'idualiVplatesc in general tariful intreg(full rate*.;unt sensibili la marca hotelului,la sistemul de re#ervare si isi achita singuri nota de plata cash sau prin carte de credit. +& orporate repre#inta un segment care are ca motivatie deplasarea in scop profesional.%amera este re#ervata de o firma care de regula negocia#a cu hotelul un tarif preferential cu serviciul comercial al hotelului sau cu lantul din care hotelul face parte."cest tarif se negocia#a pe ba#a estimarii camerelor ce vor fi ocupate de firma respectiva in decursul unui an.:e regula se incheie un contract care prevede tarifele si eventualele servicii particulare(camere V1 *..actura sejurului este trimisa societatii in scopul efectuarii platilor.Anele hoteluri fac diferenta intre clientii comerciali si clientii corporate.%lientii comerciali sunt firme care au negociat cu hotelul un tarif preferential, iar corporate au negociat la nivelul lantului . F& Seminarii(repre#inta cit@ ledger* constau in participarea la diferite intruniri,manifestari organi#ate de hotel. restatiile sunt legate direct de inchirierea unei sali (sau mai multor sali pentru aceste reuniuni* si in procent de FFH de un pachet ._+..actura este platita de societatea organi#atoare si poarta inscriptia cit+ ledger$ G& "rupuri turistice factura sejurului este transmisa $8 (tour!operatorului* sau agentiei de voiaj si poarta inscriptia cit+ ledger.-le beneficia#a de tarife reduse.An sejur turistic poate fi !]+_+ Vnumai ca#are si mic dejun9alte servicii fiind achitate de clienti n mod individual9 !]&+ half board, demi!pensiune, respectiv ca#are plus dou mese !].ull +oard, ca#are cu pensiune complet, respectiv trei mese, iar eventualele servicii suplimentare(telefon* sunt achitate de client. I&Pac*etele de Beekend!unde clientii care se ca#ea#a in hotel de vineri pana duminica beneficia#a de un pret special de Dee>end si eventual de un pachet complet.:e e/5 Dee>end gastronomic unde totul este inclus mai ales ._+. P& Altii

E4

!i1ul pentru acti'itatea de alimenta)ie- o'ers ount

RestaurantVclienti individuali,ca#ati sau nu la hotel care comanda a la carte,achita cash(pe loc* sau cu plata ulterioara, la chec>!out, a consumului total din hotel (guest ledger* =anc*ete 3O=Vpentru grupuri cu negocieri privind meniul si pretul..actura se achita cash sau de o societate(cit@ ledger*. TururiVgrupurile de turisti au si masa9iar plata se face la fel ca si in ca#ul ca#arii SeminariiVaceleiasi principii ca la tururi.Venitul ._+ este negociat global cu ca#area. ocktailuriVveniturile se obtin mai degraba din +everage9iar factura se plateste de organi#ator cash sau cit@ ledger.

Te*nici bu#etare
%ifrele din buget se obtin pe ba#a a 4 parametrii5 o 1storicul o %ircumstante particulare o "genda o 8biectivele si strategiile planului de mar>eting Istoricul repre#inta ba#a calculului bugetului. rocentele istorice e/prima obiectivele hotelului,tot din anali#a istoricului se pot evidentia tendintele care permit amplasarea hotelului in conte/tul unei conjuncturi. ircumstantele particulare presupun stabilirea cifrelor pe ba#a anali#ei istoricului,trebuind sa se tina cont de circumstantele particulare cunoscute pentru anul pentru care se calculea#a bugetul. A#endaJcalendarul repre#inta evenimentele speciale care pot influenta activitatea hotelului si anume e/po#itii,evenimente sportive, de regula oportunitati pentru hotel. Planul de marketin# este cel prin care se asigura tran#itia de la istoric la buget.1n planul de mar>eting obiectivele sunt e/primate de regula in H,cifre relative care va#ute prin prisma istoricului generea#a cifre incluse in buget. /eniturile bu#etare sunt determinate in primul r)nd de van#area camerelor. 1*Room re'enue este influentat de 5 a* strategia de pr5t care presupune tarife pe segmentele business!mi/ din planul de mar>eting."ceste elemente sunt corelate ca informatii referitoare la tipul camerelor(single,double*.

EC

-/ 5 n planul de 0> este definit tariful pt. ;egmentul seminarii astfel5 EC -uro camera ;2< i FB -uro camera :+<. ;tudiul istoricului ne arat c acest segment de pia ocup camerele ;2< n procent de FBH i camerele :+< n procent de 1BH. "'' aferent seminarii care se trece n buget este 5 EC / B,F ^ FB/ B,1 V EL,C -uro. b*grad de ocupare,unde planul de mar>eting fi/ea#a obiectivul bugetar in ceea ce priveste gradul de ocupare, respectiv un H (o progresie e/primat printr!un procent*."cest procent se aplica la re#ultatele anului trecut si astfel se obtine cifra din buget. -/ 5 8biectivul din planul de m> il repre#inta ocuparea de seminarii^6CH. Veniturile din rooms sold de anul trecut au fost de CBBB camere. entru anul in curs (din buget* rooms soldVCBBBQ1.6CVL6CB camere 1n functie de aceste elemente ,in final se fi/ea#a o cifra absoluta de venituri. entru orice segment al business mi/ului se determina incasarile totale din ca#are.(pe ba#a strategiilor de pret si a gradului de ocupare dupa care se insumea#a aceste venituri ale tuturor segmentelor business mi/.* 'oom revenue V "'' / rooms sold, respectiv EL,C / L6CB 1n mod identic se stabilesc veniturile pt fiecare segment de pia n parte, iar din nsumarea acestora re#ult room revenue global 6*3ood re'enue este influentat de mi/ul (a*!](covers count* si de (b* incasarea medie ?portie a* overs count Vse pune intrebarea 5 numarul portiilor servite este legat de numarul celor care se ca#ea#a J entru segmentele de tururi,seminarii si uneori pachetele de Dee>end activitatea de alimentaie este legata direct de ca#are.<a mic dejunuri numarul portiilor este V numarul celor care vor fi ca#ati (din buget se iau informatiile referitoare la rooms sold.:ar camerele duble vandute pot fi ocupate de o singura persoana sau de 6 persoane,elemente ce trebuie luate in considerare Numar portiiMrooms soldK6%Qprocentul de ocupare a camerei duble de catre + persoane7 1storicul permite identificarea unui coeficient intre numarul persoanelor ca#ate inumarul de portii servite."cesta poate fi egal cu 6 (1 dejun ^ 1 cina*.:aca cifra este ] ca 6, aceasta evidentia#a faptul ca anumite segmente(grupuri turistice,seminarii* care nu au fost ca#ate in hotel au servit masa in restaurantul hotelului. -/.1storicul anului precedent !camere vandute seminarii EBBB !grad de ocupare a dublei de 6 persoane GH !numar de portii servite seminarii 16BBB portii !obiectivul bugetar5 rooms sold ^1BH EL

;e cere cifra din buget pentru segmentul seminarii. Nr persoane ca#ate n anul precedent V EBBB ^ EBBB / B,BG V ECLB %oeficientul portie?client seminariiV16?ECLBV1.CF :eci un client seminarii ca#at generea#a 1.E1 portii %amerele vandute preva#ute in bugetVEBBB^1BHVEEBB camere %amerele vandute preva#ute in grad de ocupare dubla EEBB^GHVG71L camere :eci nr portiilor din buget .VG71LQ1.CFV 17.666 portii

"nali#e similare se pot face pentru clientii individuali,corporate si altii,unde foarte importante sunt datele istorice si obiectivele precise din planul de mar>eting."celeasi anali#e se fac si pentru departamentul +everage,aici anali#a facandu!se pentru !cafea, !ceai, !bauturi ! racoritoare, ! vinuri, ! minibaruri9 9pentru sectoarele telefoane si alte sectoare. /enituri departamentul 3ood %alculul veniturilor pt. micul de,un Nr. poriilor n acest ca# este uor de stabilit, fiind egal cu numrul pasagerilor. 3ncasarea medie este, de asemenea, simplu de stabilit, n msura n care preul micului dejun este fi/. 3n ca#ul grupurilor de turiti sau seminariilor preul micului dejun poate fi diferit, n funcie de contractul ncheiat, iar dac e/ist asemenea situaii calculul se reali#ea# separat, iar valoarea veniturilor brea>fast este egal cu suma ncasrilor din mic dejun pt diferitele categorii de segmente de pia. Restaurant (ne referim la clienii individuali care iau masa n unitile de alimentaie ale hotelului, indiferent c sunt ca#ai sau nu*. 'epre#int o parte nsemnat a veniturilor .ood, iar nr. de porii se fi/ea# n planul de m>. -/5 planul de m>. stabilete v)n#area a CB de Dee>end!uri gastronomice n luna iunie (1BBH ocuparea dubl a camerelor :+<*. Nr. total de porii este 1BB. 3ncasarea medie pe porie se poate determina n dou moduri5 a* dac preurile a la carte sunt deja planificate pt. anul viitor, se reali#ea# o anali# statistic pt. a stabili valoarea medie a meniului. EE

b* dac nu, se anali#ea# valoarea medie din istoric, care se corectea# cu nivelul inflaiei, sau cu alte obiective "nali#a statistic a preurilor din lista meniu, pt. determinarea preului mediu al unui meniu 3n ipote#a c preurile din lista meniu pt. anul viitor sunt stabilite n panul de m>, o anali# statistic poate stabili valoarea medie?porie. -tapa 1. <ista meniu se divide n 7 seciuni5 !gustri, ! preparate de ba#, ! deserturi. -tapa 6. ;e reali#ea# 7 totaluri $otal 1, gustarea cea mai ieftin din lista meniu, preparatul de ba# vel mai ieftin, desertul cel mai ieftin $otal 6, gusterea, preparatul de ba#, desertul cu pre mediu $otal 7, gustarea preparatul de ba#, desertul cel mai scump. -tapa 7. se studia#, din istoric, frecvena consumului fiecruia dintre cele 7 meniuri. , dup care se stabilete valoarea medie a meniului, prin ponderarea celor trei totaluri (stabilite n funcie de strategia de preuri* cu frecvenele de consum (din istoric*. =anc*ete. Nr. de porii se fi/ea# n planul de m>. sau se estimea# pe ba# istoric. Valoarea medie n acest ca# coincide cu tariful Nbanchete prev#ut pt. anul viiitor. :ac nu este stabilit, se pornete de la media din istoric, majorat cu un eventual obiectiv sau rata inflaiei. "rupuri de turi<ti. Nr. total de clieni din aceast grup se calculea# n ba#a nr. de camere v)ndute i a gradului de ocupare a camerelor duble, stabilind astfel nr de porii generat de acest segment de clientel. "cest re#ultat se multiplic cu coeficientul cover!guest tour (care e/prim influena grupurilor de turiti n tran#it care iau masa n hotel, dar care nu sunt ca#ai i care se determin n ba#a istoricului* i re#ult nr. total de porii. Valoarea medie se stabilete n ba#a preurilor pt. pr)n# i pt. cin propuse i negociate. 3n mod normal, este un element stabilit n planul de m>. Seminarii, aceleai proceduri aplicate la grupurile de turti ocktails, idem Room-ser'ice. rincipiul de calcul este asemntor cu cel utili#at n ca#ul grupurilor de turiti. Numrul de camere v)ndute se nmulete cu coeficientul porie?client. /enituri =e'era#e ;e calculea# n ba#a acelorai pricipii cu cele aplicate .ood, cu diferena c n ceea ce privete consumul de buturi, alegerea clientului este mai liber, nu vorbim de un meniu, ceea ce sporete dificultatea estimrilor. EG

6r$ porii (covers count) este dat de nr. de porii inclus n buget la N.oodK <a mic dejun cafeaua, ceaiul, sucul de fructe, laptele sunt considerate NfoodK i deci, la micul dejun nu avem beverage. 7aloarea medie3porie se stabilete, de regul, pe ba#a istoricului. "ceast estimare poate fi adaptat n funcie de un anumit obiectiv sau o anumit strategie, sau corectat doar cu nivelul inflaiei. =ar. Venitul barului este estimat pe ba#a istoricului. Valoarea este estimat global, neav)nd nicio legtur cu nr de porii. rogresia acestui venit poate fi influenat de obiectivele din planul de m>., de dinamica ocuprii camerelor,etc. -/5 planul de m>. prevede o cretere a gradului de ocupare a camerelor de ctre segmentul seminarii cu 6CH. ;eminariile repre#int 6B H din venitul global ._+. "ceti clieni sunt clienii cei mai buni ai barului. "stfel, pt a previ#iona v)n#rile barului, ncasrile din istoric sunt nmulite cu 6CH / B,6. !inibar. Venitul minibar este direct legat de gradul de ocupare al camerelor. V)n#area medie?minibar se stabilete n planul de m>. ;au se calculea# pe ba#a unei medii istorice. /enituri din telefonie ;unt mai greu de previ#ionat i se ine cont de 5 ! ! compo#iia business!mi/ tariful serviciilor telefonice. +usiness!mi/. An turist individual utili#ea# servicii telefonice mult mai puin dec)t un om de afaceri. -ste util s cunoatem, n acest scop, "'' din telefonie? segmentele business!mi/!ului. "ceasta necesit ns, e/istena unor informaii analitice i corecte, iar adeseori este considerat o variant de lucru dificil. 3n funcie de preci#ia informaiilor deinute, fie se utili#ea# "'' din telefonie global, fr s se in deci cont de diferenele dintre segmentele de pia, fie de "''?pe segmente, dac hotelul dispune de aceste informaii. $ariful telefonic este singurul element care influenea# valoarea "''. Venitul din telefonie este 'ooms sold / "'' din telefonie?camer. "ceast valoare se calculea# fie la nivel global, fie separat pe segmentele de pia. Alte cate#orii de 'enituri :nc*irieri de s(li. Valoarea veniturilor se stabilete n ba#a planului de m>. /8n-(ri obiecte la recep)ie, pt. care se determin din istoric "''?camer din v)n#ri obiecte, valoare care se nmulete cu numrul de camere v)ndute. "cest calcul se efectuea# fie global, fie pe segmente, dac e/ist aceste informaii.

EF

2eterminarea costurilor bu#etare osturi Room 1. %osturi salariale5 ! salariul managerului 'oom division i?sau efului de recepie ! salariul personalului din recepie ! salariul personalului &ouse>eeping ! salariile altor persoane legate de activitatea divi#iei 'oom. :e menionat faptul c personalul house>eeping care se ocup de holuri, alte spaii ane/e nu intr n categoria room division. 6. "lte costuri. 1storicul permite determinarea unei valori medii a acestor cheltuieli?camer, dar aceast cifr poate fi mult influenat de strategiile prev#ute n planul de m>. ;e pot include astfel cheltuieli de moderni#are, iar n acest ca# valoarea medie a cheltuielilor?camer se majorea# cu valoarea lucrrilor de moderni#are. osturi 3ood 1. %osturi directe (de achi#iie*. Varia# ntre 6C!7BH i se determin prin aplicarea acestui procent (care este determinat prin planu de m>* la volumul previ#ionat al v)n#rilor. 6. %osturi salariale. -le se calculea# per total ._+, ntruc)t este dificil de stabilit care este personalul care lucrea# numai pt. .ood i, respectiv pt. +everage, reali#)ndu!se o reparti#are proporional. %oeficient .ood V Venituri .ood?Venituri ._+ %osturi salariale .ood V %osturi salariale totale ._+ / %oeficient .ood. 7. "lte costuri. 1ncludem printarea meniurilor, achi#iionarea de ustensile de buctrie, etc. :ac asemenea costuri se regsesc i n funcionarea departamentului +everage, ele se calculea# global i se mpart ntre .ood i +everage pe acelai principiu cu cheltuielile salariale. osturi =e'era#e 1. %osturi directe. ;e calculea# identic cu dep. .ood, prin aplicarea unui procent cuprins ntre 1C!6CH 6. %osturi salariale. ;e calculea# similar cu dep .ood. 7. "lte costuri, la fel. osturi dep& Telefon 1. %osturi telefonice directe %ost telefon V Venit telefonie?%oeficient multiplicator %oeficient multiplicator V $ariful telefonic din hotel?$ariful telefonic din factura pl`tit` operatorului de telefonie 6. %osturi salariale. ;e nsumea# salariile personalului speciali#at. :ac de aceast activitate se ocup personalul din recepie, atunci nu avem cheltuieli salariale. GB

osturi ale altor departamente ! ! costuri salariale alte costuri *eltuieli #enerale 1. %heltuieli "_2 5 ! salarii (echipa de conducere, secretariat, contabili, revi#ori, etc.* ! alte costuri administrative 6. %heltuieli ;_" 5 ! salariile echipei de m> i a personalului comercial ! alte costuri (costuri publicitare, relaii publice, etc*. 3n mod normal aceste costuri se mpart n 6 rubrici5 0>. 2lobal (imagine, notorietate, etc.* i 0>. :irect 7. %heltuieli '_05 ! salarii ! alte costuri 5utilaje, materiale, piese, etc. 4. Atiliti5 costul energiei, apei, ga#ului, combustibili, etc. ;e adun i se stabilete un procent de cheltuieli?camer ocupat. "OP -ste imaginea randamentului e/ploatrii hoteliere i a strategiei aplicat de echipa de conducere. ;e calculea# 28 mediu?camer, valoare care se compar cu cea a pricipalilor concureni i n funcie de care se evalua# performanele hotelului.

G1

+A2-$A< .<-X1+1< ;e pornete de la un adevr, anume acela c nu se pot face predicii e/acte pt. activitatea viitoare, iar bugetul anual fi/at conform tehnicilor de lucru pre#entate anterior, va suferi modificri pe parcurs. +ugetul anual (denumit buget principal sau buget master* este e/presia formal i cantitativ a unui plan de aciune care re#um obiectivele hotelului. :ar pt. a evalua aceste re#ultate c)t mai e/act, acest buget master are nevoie de ajutoare. 3ntruc)t el are caracter static, este construit pe un anumit nivel de venituri, respectiv v)n#ri. :ac acest nivel nu se atinge, trebuie evaluat msura n care sunt afectate costurile de aceast modificare a v)n#rilor An buget ba#at pe un nivel de v)n#ri care nu se reali#ea#, fie c este mai mare sau mai mic, nu permite cunoaterea real a costurilor, mai ales c o parte nsemnat a cheltuielilor sunt variabile, deci depind direct de volumul v)n#rilor. 3n acest conte/t re#ult necesitatea utili#rii bugetului fle/ibil. +ugetul fle/ibil are caracter dinamic, el evidenia# veniturile, cheltuieliele i profitul pt. toate nivelurile de venituri. %u alte cuvinte, repre#int de fapt, o serie de bugete, fiecare av)nd ca punct de pornire un volum de v)n#ri diferit. +ugetul fle/ibil permite astfel, ajustarea calculelor n funcie de modificarea v)n#rilor. entru evaluarea re#ultatelor reale ale unui hotel se utili#ea#5 ! 1ncome ;tatement (care include veniturile i cheltuielile sf)ritul lunii* ! 'aportul ;tatistic. 1ncome ;tatement 'ooms sold "'' 'oom revenue ._+ revenue 'oom :pt. %osts ._+ :pt. %osts "ctual 6F7C 161 7CLCBG 116LEG 1BLE17 1B1LGL +uget 71GF 11F 7GB747 161EFG 1BG6G6 11BFFE Variaie ! G,BH ^1,GH !L,7H !E,CH !1,4H !G,4H

"nali#a acestui raport arat c variaia nefavorabil a veniturilor 'oom (!L,7H* re#ult dintr!o combinaie de factori5 ! v)n#ri insuficiente de camere G,BH ! scderea costurilor dep. 'oom a mai atenuat din efectele negative ;cderea ncasrilor :ep. .ood and +everage cu E,CH este influenat probabil de scderea nr. de camere v)ndute. 'aportul statistic 'ooms revenue a@roll costs 8ther costs $otal :pt. 'oom %osts 28 ._+ revenue :irect %osts "ctual 7CLCBG LF4CC 7E6CG 1BLE17 64FEFC 116LEG 74777 +uget 7GB747 LECE1 4BE16 1BG6G6 6E6BL1 161EFG 7LC4B G6 Variaie !L,7H ^6,GH !G,CH !1,4H !G,6H !E,CH !L,BH

a@roll %osts 8ther costs $otal dpt ._+ %osts 28

L6GBF 4C44 1B1LGL 1BFF6

EBC4G 7FBF 11BFFE 1BGB1

!11,BH ^1L,6H !G,4H ^1,GH

0area majoritate a directorilor, ntr!o asemenea situaie, s!ar ntreba de ce e/ist o cretere a costurilor salariale cu 6,GH, au fost salariile acordate prea mari, a e/istat o deficien de organi#are a forei de munc J ;impla comparare a re#ultatelor reale cu bugetul nu este suficient pentru estimerea comportamentului costurilor, fiind necesar o anali# mai aprofundat. entru reali#area bugetului fle/ibil, este esenial mprirea costurilor n cele dou categorii majore5 ! costuri fi/e ! costuri variabile, care se modific n relaie direct cu volumul ncasrilor. -/emple de costuri 'ariabile5 ! costul materiilor prime la buctrie9 ! costul buturilor9 ! costul produselor de ntreinere9 ! costul produselor de primire9 ! fee de mas, erveele9 ! publicitatea9 ! ta/ele de franci#9 ! primele salariale. -/emple de costuri fi1e5 ! salarii9 ! uniformele9 ! decoraiunile9 ! contractele ncheiate cu diverse firme de ntreinere9 ! nchirierea unor echipamente9 ! activitile de reparaii9 ! onorariile pt. auditul financiar!contabil9 ! plata avocailor9 ! ta/e, impo#ite. %osturile fi/e pot varia de la un se#on la altul, n cursul unei perioade date, e/emplul cel mai facil fiind cel al salariului unei cameriste. "lte costuri fi/e pot fi mai mari sau mai mici, dar ca urmare a deci#iei direciunii hotelului i nu datorit modificrii volumului de activitate. ;unt i anumite categorii de cheltuieli care nu pot fi uor incluse ntr!una din cele dou categorii, respectiv fi/e sau variabile, acestea av)nd uneori deopotriv un element fi/ i unul variabil. ;unt cheltuielile pe care le numim semi-'ariabile0 ntre care se includ salariile(cameristelor, etc, angajai pltii n funcie de volumul activitii*, consumul de electricitate, carburani, reparaii, ntreinere, etc. -le pot fi evideniate prin procedeul segregrii, identific)ndu!se astfel, n mod separat, latura fi/ i latura variabil. :e menionat ns, faptul c n practic, aceast segregare este greu de reali#at. 'elaia cost!volum!profit (anali#a %V * entru a anali#a modelul %V , este necesar identificarea costurilor c)t mai e/act posibil i, deopotriv, a costurilor fi/e i a celor variabile. 3n scopul e/ercitrii unui control c)t mai eficient asupra unei cheltuieli, este important s se cunoasc care va fi nivelul cheltuielii respective la un anumit moment i care va fi variaia acesteia n raport cu modificarea volumului v)n#rilor. %unoaterea comportamentului cheltuielilor are mai multe utiliti, ntre care analiza pragului de rentabilitate, care repre#int o form particular a modelului %V . G7

3n mod evident, pragul de rentabilitate nu repre#int punctul de echilibru dorit, ci doar un prag de referin. 3n afaceri, nu se urmrete obinerea unui echilibru perfect ntre ncasri i cheltuieli, ci obinerea de profit. Vn#rile necesare obinerii unui punct de echilibru se e/prim astfel5 V)n#ri V %osturi 3n situaia financiar a unei firme, termenul internaional folosit pentru aceast situaie este acela de balance sheet (reflectarea echilibrului*. :in punctul de vedere al comportamentului cheltuielilor, ecuaia pragului de rentabilitate se poate defini astfel5 3ncasri V %osturi variabile ^ %osturi fi/e 3ncasri %osturi variabile V 0% (marja de contribuie* "ceast ecuaie se poate e/prima i n procente5 1BBH ! 7BH V EBH :ac 0% V costuri fi/e, se obine pragul de rentabilitate. :e asemenea, 0% este important s fie cunoscut, ntruc)t repre#int ba#a calculului rapid n vederea determinrii pragului de rentabilitate. ; lum ca e/emplu un hotel cu ncasri de 141C1F6 euro pentr care s!a determinat cota (procentul * cheltuielilor variabile, de 6F,7H. 3ncasri 141C1F6 1BBH %osturi variabile 414LC1 6F,7H 0% 1BBBC41 EB,EH :ac, n continuare, calculm ncasarea medie pe o camer ocupat, vom putea determina numrul de camere care va trebui v)ndut. 3n hotelul nostru fictiv, numrul camerelor disponibile este GGLF, gradul de ocupare necesar obinerii punctului de echilibru este EE,LH, iar "'' este de 1GE euro. ;oluia pentru obinerea pragului de rentabilitate este5 3ncasri totale 16GLFFG (GGLF camere / EE,LH 28 / 1GE euro* %heltuieli variabile 7EEBF4 (6F,7H din ncasri* 0% FBFFB4 %heltuieli fi/e FBFFB4 ragul de rentabilitate B :eci, pragul de rentabilitate este doar un punct de referin pentru planificarea activitii, beneficiile fiind considerate egale cu costurile fi/e. +ugetul fle/ibil se construiete dup reeta 5K ;tabilii un nivel de v)n#ri (oarecare* i n funcie de acesta se construiete bugetulK. 3n tabelul urmtor este pre#entat bugetul fle/ibil pentru patru niveluri de venituri (este vorba practic de reali#area a patru bugete fle/ibile*. 3n bugetul master, gradul de ocupare considerat are valoarea GL,FH i, n continuare, se construiesc patru bugete fle/ibile n funcie de patru valoi diferite ale gradului de ocupare, respectiv GBH, G1H, G7H i GCH. %u alte cuvinte, previ#iunile indic posibilitatea nereali#rii gradului de ocupare estimet iniial i, deci, n funcie de valorile mai mici ale acestuia, se alctuiesc bugete corespun#toare.

G4

%amere disponibile %amere v)ndute 2radul de ocupare(H* "'' (euro* orii v)ndute reul mediu al unei porii %amere .ood beverage $elefon "ltele $otal %amere .ood +everage $elefon "ltele $otal

1N%80- ;$"$-0-N$ 0aster budget -uro H euro H 7LLF 7LLF 71GF GL,F 11F,6L CFC4 6B,4C 6F7C GB 11F,6L C4G1 6B,4C 3ncasri 7GB74 7 161EF G L44GL 1FEL7 16GLL CFF6C L 1BG6G 6 11BFF E 6L1EE 1FCBB 4E7B 6LFLG L 4EEEL 67LEB LL1C 61CC1 1747G 117B4 F 61LC6 B L7,C 6B,7 1B,G 7,7 6,1 1BB 6G,C F1,1 4B,L FG,E 7L,G 4C,B

euro 7LLF 6FE6 G1,B

.le/ible budget H euro 7LLF 7B4C G7,B 11F,6L CLGL 6B,4C

-uro 7LLF 711G GC,B 11F,6L CG67 6B,4C

11F,6L CC4F 6B,4C

7CB1B L7,C 7C44E L7,C E L 11611 6B,7 117CB 6B,7 B F CF7LB 1B,G LB1B1 1B,G 1G1F6 7,7 1G41F 7,7 11G47 6,1 11FF1 6,1 CC1L1 1BB CCG4F 1BB 6 L %heltuieli ale fiecrui departament 1BE7E 7B,E 1BECB 7B,7 B 6 1BL6C F4,G 1BLF4 F4,6 E 6 64F17 46,B 6CBFL 41,G 1GCEL 1B6, 1GEBF 1B1, 1 L 47C4 7L,G 44BF 7L,G 6L14E 4E,4 6L6LC 4E,B 1 G %heltuieli generale 4ECBB 67LEB LBLG 61CC1 1747G 11666 E 1EEF1 4 G,L 4.7 1.1 7,F 6,4 6B,7 76,7 4EC4B 67LEB L147 61CC1 1747G 11674 6 1G74F C G.C 4.6 1.1 7,F 6,4 6B,1 76,F

7L766 F 11L71 6 L1CGC 1GGEL 16GLL CE6GL E 1BEEL L 1BG71 4 6C4L6 1GFEE 4C1G 6LCB7 E 4EL67 67LEB L71L 61CC1 1747G 116CG 4 1FC64 E

L7,4 6B,7 1B,G 7,7 6,6 1BB 6F,E F7,1 41,7 1BB, C 7C,1 4L,7

7E1FG 1 11F11 C L7BLF 1F771 16GLL CGL7L 1 1BGB7 B 1BFLG L 6CG6G 1F64C 4L6E 6LE41 C 4EEB1 67LEB L4CB 61CC1 1747G 116G1 B 6BL17 L

L7,4 6B,7 1B,G 7,7 6,6 1BB 6F,B F6,1 41,B FF,L 7L,B 4C,L

"_2 ;_" ublicitate Atiliti 'eparaii $otal chelt. generale "OP

G,B 7.F 1.1 7,L 6,6 1G,F 7L,1

G.7 4.1 1.1 7,G 6,7 1F,E 74,1

G.1 4.B 1.1 7,E 6,7 1F,6 7C,6

rimele dou coloane ale tabelului au fost determinate pornind de la 28!ul real, de GBH. 3n aceste condiii, bugetul fle/ibil pt. GBH 28 devine buget master pt. perioada ianuarie!mai. GC

%";&!.<8U!A< M1 :-=V8<$"'-" &8$-<A<A1 2estiunea hotelier actual presupune e/istena ntr!un hotel, a unui numr de specialiti5 ! n mar>eting ! n producia serviciilor hoteliere ! n gestiune ! n management ! n gestiunea tre#oreriei. "cesta din urm se obup cu ntocmirea i urmrirea planului cash!floD!ului. .uncia financiar a unui hotel nu se limitea# doar la un rol administrativ, ci i la acela de gestiune speciali#at a tre#oreriei. ;e disting patru noiuni5 ! rulajul operaional ! nevoia de tre#orerie, n alte scopuri dec)t cele operaionale ! tre#oreria net ! cash!floD!ul. 1nformaiile necesare n acest scop sunt preluate din documentele de gestiune (dail@ report, ten da@s report, income statement* i nu din re#ultatele contabile preluate din bilan. +ilanul are un caracter statistic mult prea pronunat i nu repre#int un instrument dinamic pentru gestiunea tre#oreriei. iclul unei .ntreprinderi <i efectele asupra tre-oreriei 3ntr!un hotel, planul cash!floD!ului se ba#ea# pe dou tipuri de cicluri5 ! ciclul operaional e/ploatare, termen scurt ! ciclul pe termen lung. %iclul operaional este, n funcie de gradul de ocupare, tributar cifrei de afaceri, gestiunii cheltuielilor directe, ale costurilor salariale i a altor costuri. %iclul pe termen lung cuprinde ciclul de capitali#are, finanarea pe termen lung i variaia fondurilor proprii. iclul de capital An proiect hotelier presupune, de la bun nceput, e/istena unui aport de capital care se regsete, n cea mai mare parte, n investiiile necesare. "portul de capital poate varia n cursul e/ploatrii unui hotel. "cest aport poate crete doar n condiiile n care nevoile firmei hoteliere presupun reali#area unei achi#iii sau a unei fu#iuni. 8rice cretere de capital trebuie ns, s evite posibilitatea unei pierderi. :e asemenea, e/ist i situaii n care capitalul este diminuat, dar este o variant tehnic mai rar nt)lnit. iclul de finanare al ntreprinderilor 'ambursarea mprumuturilor precum i a dob)n#ilor se confrunt cu termene clare care trebuie respectate cu strictee. "celai lucru se nt)mpl i n ca#ul unoe eventuale finanri de capital, care se programea# n paralel i se corelea# cu 28 . <a nivelul lanurilor hoteliere ciclul trebuie s in cont de efectele ratei inflaiei, precum i de variaia nivelului dob)n#ilor. <a un asemenea nivel, efectul consolidrii datoriilor pe tremen lung poate avea un rol esenial. GL

iclul de capitalizare -ste imperativ ca acest ciclu de capitali#are s se adapte#e tipului investiiei, uneori s se adapte#e duratei de via a acesteia i amorti#rii. %iclul este de 7 ani pentru investiiilor n informatic, materiale de valoare sc#ut. %iclul are C!1B ani pentru echipamente, dotri, etc. %iclul are 6B ani i peste pentru investiii imobiliare, lucrri majore. "sigurarea capitali#rii este absolut necesar i, pt. o gestiune sntoas, CH din totalul cifrei de afaceri ar trebui consacrat investiiilor, n ideea asigurrii calitii produsului i pentru a genera o valoare economic sporit. 2estiunea acestui ciclu are nsemntate capital n hotelrie i, deci, ai trebui s i se acorde o atenie sporit. 3n primii C ani de funcionare a unui hotel, nivelul de capitali#are poate varia ntre 6!4H, n funcie i de calitatea produsului hotelier oferit. ash"flo8"ul 'epre#int flu/ul financiar ntr!o firm i se poate interpreta n mai multe moduri. %ash!floD!ul repre#int 28 !ul la care se adaug sumele care nu se pltesc (de e/. amorti#ri* i din care se scad sumele aferente serviciilor ne)ncasate i rambursarea capitalului. %ash!floD!ul de e/ploatare V 28 i repre#int o noiune adaptat performanelor hoteliere i reflect Ncash!ulK generat de e/ploatarea hotelului. %ash!floD!ul brut ia n considerare pierderile sau profitul obinut din e/ploatarea hotelului. $rebuie spus c aceast noiune de re#ultat e/clude efectele impo#itrii. %ash!floD net ia n considerare efectele impo#itrii asupra beneficiilor i poate fi influenat de influene fiscale i inflaioniste..olosim n acest sens noiunea de cash!floD ajustat. onfi#urarea unui cas*-floB *otelier 28 :educeri imobiliare ! $a/e imobiliare ! <ocaie ! "sigurri non!operaionale ! :ob)n#i ! 'ambursarea capitalului ! %apitali#are V ;ubtotal %redit de cas %ash!floD cumulat %ash!floD5 1mpo#ite %ash!floD cumulat5 %ash!floD dup plata impo#itelor lasamente pe termen scurt %ash!floD :ob)n#i pentru plasamente %ash!floD cumulat %ash!floD %ash!floD!ul operaional V 28 i trebuie s asigure, n principal5 ! plata datoriilor (mprumuturi^dob)n#i* ! capitali#are ! planul de de#voltare al hotelului ! plata dividendelor ctre acionari lanul cash!floD!ului trebuie s determine procentele acordate dob)n#ilor, ratelor fi/e, rambursrii capitalului, capitali#rii i de#voltrii. -/emplu5 28 7CH ! "ntecalculaii imobiliare 1H ! li financiare 1BH GE

! li de capital 1BH ! %apitali#are CH V %ash!floD nainte de impo#itare FH 'estiunea zilnic a cash"flo8"ului ntr"un hotel presupune, din partea direciunii, asigurarea urmtoarelor aspecte5 ! buna desfurare a activitii (v)n#ri, achi#iii, plata salariilor* ! planul de capitali#are (investiii* i planul de de#voltare ! ealonarea scadenelor diverselor operaiuni. 3n acest scop i colaboratorii managerului general particip la gestiunea cash!floD!ului 5 ! responsabilul cu achi#iiile(cost controler* i eful acestui departament trebuie s negocie#e termenele i condiiile de plat cu furni#orii ! responsabilul cit@!ledger n colaborare cu responsabilul comercial trebuie s se ocupe de nt)r#ierile nregistrate n achitarea facturilor de ctre clieni ! diminuarea la minimul necesar al stocurilor (e/ 5 stocurile de materii prime alimentare C #ile, stocurile de buturi 1B #ile* ! deschiderea unei linii de credit la o banc ! negocierea contractelor pt achi#iionarea de materiale, furnituri, servicii ! etc.

GG