ECHIPA1

Tipuri de rezervări

În practica hotelieră se pot realiza diferite tipuri de rezervări:

a) direct la hotel, care la rândul lor pot fi – telefonice
– în scris (scrisoare, fax)
b) prin reţeaua de rezervare computerizată
c) prin agenţii de turism (în baza contractelor dintre acestea şi unităţile de cazare).

Rezervările pot fi garantate şi negarantate

În cazul rezervărilor garantate turistul se obligă să plătească camera chiar şi pentru
situaţiile când nu va folosi spaţiul de cazare. În acest caz hotelul păstrează camera
neocupată / zi hotelieră, după data anunţată a sosirii, iar turistul va achita contravaloarea
cazării pentru ziua respectivă.
Acest sistem de garantare este avantajos atât pentru hotel, care este astfel protejat de situaţiile
nesosirii clientului, precum şi pentru turist, căruia i se păstrează camera, având în vedere că
există posibilitatea de a întârzia (în special datorită întârzierilor transportului aerian).
ECHIPA2

Modalităţi de garantarea cazării

• plata în avans a cazării:

- turistul plăteşte în avans contravaloarea pentru toată perioada
rezervată (integral).
• plata parţială în avans:
- turistul achită contravaloarea unei nopţi de cazare.
Dacă turistul nu mai soseşte în hotel păstrează avansul. Există însă şi hoteluri care, datorită
politicii comerciale pe care o adoptă, returnează turistului această sumă. Este o formă de
rezervare folosită în cazul grupurilor sau al clienţilor care intenţionează să stea mai mult.

• prin cartea de credit: - în momentul efectuării rezervării hotelul, prin informaţiile din
cartea de credit a turistului, iar în cazul când clientul nu foloseşte spaţiul de cazare rezervat,
hotelul întocmeşte formalităţile de plată pentru o zi hotelieră. Aceasta este cea mai frecventă
modalitate de garantare.

• prin acord contractual: - este cazul rezervărilor efectuate prin agenţiile de turism, iar
modalitatea de garantare este stipulată în clauzele contractelor întocmite între acestea şi hotel.

Plata în avans exprimă suma de bani plătită de client cu anticipaţie.

Plata în avans se deduce din suma totală achitată de client hotelului. Hotelierul se angajează
să păstreze camera pe numele clientului până la ora 12, ziua următoare datei de sosire anunţată
(ţine camera ocupată 1 zi hotelieră). Dacă clientul nu se prezintă la hotel, plata în avans poate
compensa pierderea suferită de hotel.
Când hotelul nu are camera rezervată liberă, are obligaţia să ofere turistului, fără a solicita
acestuia o diferenţă de tarif, o cameră de categorie superioară. Dacă nu este posibil, hotelul va
asigura cazarea clientului în aceeaşi localitate, la alt hotel de aceeaşi categorie sau, în lipsă, de
categorie superioară, hotelul suportând toate cheltuielile generate de această situaţie (diferenţă de
tarif, cheltuielile de transport, etc.). Dacă clientul doreşte să revină la hotelul iniţial, când există
disponibilităţi, hotelul va suporta şi transportul înapoi.
ECHIPA3

În general, plata în avans este solicitată în următoarele situaţii:

- clientul nu prezintă certitudine cu privire la seriozitatea rezervării

- pentru sejururi lungi
- pentru perioade foarte încărcate-sezon
- agenţia de voiaj care solicită rezervarea nu este cunoscută sau puţin cunoscută.

Cuantumul avansului este variabil:

- hotel de tranzit – avansul = tariful pe o noapte

- hotel de sejur – avansul = 3 nopţi sau ¼, ½ din valoarea totală a sejurului cu – pensiune
completă; - demipensiune.
- alte situaţii – preţul integral al sejurului.
Funcţia avansului este de a acoperi prejudiciul.
Există mai multe soluţii concrete:
- dacă hotelul este ocupat în totalitate, reţinerea avansului are funcţie reparatorie, de
despăgubire, de pe urma faptului că respectiva cameră a rămas neocupată, deşi se presupune că
au existat solicitări. Codul de practici stabileşte că hotelul nu are dreptul la compensaţie dacă îşi
acoperă pierderea prin subînchirierea camerei, iar hotelul trebuie să facă dovada că această
subînchiriere nu a avut loc.
- dacă hotelul este ocupat la ½ din capacitate, nerestituirea avansului are funcţie
sancţionatoare. Clientul care şi-a anulat rezervarea, dar nu la timp, fie i se restituie avansul,
neexistând un prejudiciu, fie se păstrează sub formă de credit la hotel în contul unei şederi
viitoare a clientului. În multe situaţii hotelul îşi reţine 50 % din avans, restul fiind restituit
clientului.
ECHIPA4

Rezervărinegarantate,

Hotelul păstrează camera ocupată până la ora 18 a primei zile de cazare din sejurul rezervat,
după care camera se disponibilizează (adică este liberă la vânzare). Hotelul poate închiria camera
disponibilizată altui client sau chiar clientului iniţial, dacă acesta soseşte mai târziu şi camera
este încă disponibilă. Acest timp, după care se anulează, este numit timp de menţinere a
rezervării şi are dreptul de a evita pierderea de venituri pentru hotel de pe urma clienţilor care nu
reuşesc să sosească.
Putem să face distincţie şi între:
- rezervări provizorii
- rezervări ferme
Rezervările provizorii

corespund unei cereri formulate pe o perioadă precizată, dar prin care

clientul individual se interesează de condiţiile oferite înainte de a-şi da acordul definitiv. În
răspunsul adresat clientului se prezintă oferta în detaliu, se menţionează garanţia solicitată, i se
solicită acordul definitiv şi i se fixează o dată limită până la care rezervarea provizorie va fi
menţinută. În planningul de rezervări numele clientului se scrie în creion.
Rezervări ferme

(definitive) – clientului i se expediază o confirmare rezervării, precizându-se eventuala garanţie

solicitată. Încheierea definitivă a contractului este condiţionată de primirea garanţiei, iar hotelul
trebuie să înştiinţeze clientul despre primirea sumei.
 ECHIPA5

Activităţile specifice rezervării

În general ele diferă de la un hotel la altul, însă caracteristicile generale sunt comune.
Cele mai importante activităţi, în ordinea cronologică a desfăşurărilor:
• preluarea cererii de rezervare
• verificarea disponibilităţilor spaţiilor de cazare
• acceptarea sau neacceptarea rezervării
• Înregistrarea informaţilor de rezervare
• confirmarea rezervării
• gestiunea documentelor de rezervare
• preluarea rapoartelor de rezervări

1. Cererea de rezervare conţine următoarele informaţii:

- data sosirii
- durata sejurului
- numărul şi tipul camerelor
- numărul de persoane

2. Verificarea disponibilităţilor
- se verifică (de către lucrătorul compartimentului de rezervări) dacă există numărul şi tipul
de camere solicitate, la data şi perioada solicitată.
Pentru aceasta hotelul trebuie să aibă o situaţie exactă a camerelor libere şi ocupate, pentru a
se evita situaţia rezervărilor peste capacitate. Sunt cazuri când, în mod intenţionat hoetlul
rezervă peste capacitate, în ideea de a-şi asigura un coeficient de cazare cât mai apropiat de
100 % sau chiar peste.
Pentru clienţii individuali, primirea şi prelucrarea rezervărilor reprezintă obiectul de
cativitate al biroului de rezervări din cadrul serviciului front-office.