Rezervarea spațiilor de cazare

COTINUTUL SI IMPORTANTA REZERVARILOR

Rezervarea poate fi definita ca fiind vanzarea (inchirierea) anticipata a unui spatiu de

cazare.

Importanta rezervarii

 pentru unitatea hoteliera:

o certitudinea realizarii unui anumit grad de ocupare a hotelului si, implicit a unui
anumit volum al incasarilor;
o furnizeaza clientului prima impresie despre unitatea hoteliera
 pentru client
o comoditate si siguranta, stiind ca va beneficia in mod cert de spatiul de cazare
dorit;
o cunoasterea prealabila a produsului hotelier si a tarifului
Acceptarea unei comenzi de rezervare (indiferent de forma acesteia) de catre o
unitate hoteliera echivaleaza cu incheierea unui contract (contractul hotelier)care
induce urmatoarele obligatii:

 pentru hotelier:
- punerea la dispozitie, la data prevazuta, a spatiului de cazare pentru care si-a
dat acordul
 pentru client:
-plata tarifului prevazut;

-respectarea obligatiilor legate de anulari

Nerespectarea conditiiilor convenite de catre o parte sau alta atrage raspunderea materiala:

 pentru client: achitarea sumelor care s-ar fi realizat din inchirierea camerei, in cazul in
care aceasta nu anuleaza rezervarea in termenul stabilit sau nu se prezinta.
 pentru hotel
o asigurarea cazarii clientului in alt hotel de aceeasi categorie;
o plata oricarei diferente care ar putea interveni la tariful camerei, precum si alte
cheltuieli suplimentare pe care clientul le-ar putea
avea de suportat in cazul in care se anuleaza
rezervarea fara anuntarea prealabila a clientului;
Totodata o astfel de situatie contribuie si la degradarea imaginii hotelului.

Modalitati de rezervare a spatiilor de cazare

Principalele modalitati de rezervare a spatiilor de cazare sunt:

1. Prin intermediul unor sisteme de rezervare se tipul:

 Sisteme globale de distribuitie :GDS-urile (Global Distribution System)

Acestea sunt retele de agentii de rezervare care efectueaza multiple categorii
de rezervari:

 de camere;
 de bilete pentru mijloacale de transport
 inchirieri de masini
Cele mai cunoscute GDS-uri sunt: Amadeus,Galileo,Sabre,WordSpan, Axess, Sistem.

 Sisteme de rezervare in retea, care pot fi afiliate sau neafiliate.

Sistemul afiliat de rezervari este un sistem de rezervari hoteliere la care participa toate
hotelurile care apartin unui lant.

Acesta dispune de un birou centralizat de rezervare care asigura legatura dintre hotelurile
incluse in lant si sistemul propriu de rezervare, clientul putandu-si rezerva o camera din si din
orice hotel care apartine aceluasi lant, comanzile de rezervare fiind confirmate pe loc in
sistem electronic sau telefonic.

Avantaje:

o usureaza munca
o reduce costurile
o incurajeaza loialitatea fata de marca grupului
Ex : Holidex, care apartine grupului Holiday Inn

O retea de rezervare neafiliata este un sistem care are rolul de a interconecta hotelurile
indeoendente, clientii putand apela la acasta pentru a face o rezervare la orice hotel care apartine
retelei.Ex : Leading Hotels of the World

2. Prin intermediul unei agentii de voiaj

Clientul se prezinta la agentia de voiaj (turism) pentru a rezerva un spatiu de cazare.

In acest caz agentia de voiaj:

o va efectua rezervarea;
o va solicita clientului confirmare si achitarea unui avans;
 o va elibera un voucher pntru serviciil;e de cazare.
In cazul rezervarilor pentru grupurile organizate, procedura de rezervare presupune :

o cererile de rezervare se vor face obligatoriu in scris

o in maxim 48 de ore hotelul confirma in scris comunicand numarul confirmarii si
transmite un contract cadru.
o agentia de turism reconfirma prin semnarea si trnasmiterea contractului in maxim
48 de ore.
o eventualele modificari/ anulari fara penalitati se vor face cu minimum 14-30 de
zile inainte de data sosirii (in functie de numarul persoanelor a caror rezervare a
fost anulata)
In schimbul serviciilor si informatiilor oferite, agentiile de voiaj vor primi, din partea hotelului,
un comision.

 Rezervarea directa este cea adresata hotelului.

In acest caz, comenzile de rezervare pot fi primite de catre hotel:

o verbal: - la receptia hotelului

- prin telefon

o in scris: -prin fax, scrisoare, e-mail.

 Rezervarea verbala presupune: o persoana in numele acestuia se prezinta la receptia
hotelului si solicita rezervarea unui spatiu de cazare.
Preluarea comenzii se rezervare se va face de catre lucratorul rezervari sau de catre
receptioner si presupune parcurgerea urmatoarelor etape:

o deschiderea dialogului
o solicitarea informatiilor necesare pentu a putea oferi exact produsul dorit;
o verificarea disponibilitatii;
o prezentarea produsului asfel incat sa se finalizeze cu o rezervare (amplasare, tip,
confort, dotari, priveliste, tarif) eventual vizitarea
unor camere, a restaurantului , a barului, a altor
categorii de spatii, clientul fiind insotit de catre un
lucrator al hotelului.
o stabilirea tipului de spatiu inchiriat, eventual a altor servicii ce vor fi oferite;
o completarea fisei de rezervare;
o solicitarea garantiei de rezervare sau stabilirea orei limita, care este de obicei 1800
o comunicarea conditiilor de modificare si anulare a rezervarii;
o inregistrarea rezervarii;
o indosarierea fisei de rezervare la dosarul lunii.
In cazul imposiblitatii satisfacerii cererii se propun solutii:

o alt tip de spatiu

o decalarea datei sosirii sau a plecarii;
o inscrierea pe lista se asteptare;
 o se recomanda alt hotel
 Rezervarea telefonica presupune : clientul sau o persoana in numele acestuia solicita
telefonic o rezervare aunui spatiu de cazare.
Etapele parcurse in acest caz sunt asemanatoare cu cele prezentate mai sus, cu urmatoarele
precizari:

o prezentarea produlsului hotelier se va face in mai multe detalii

o garantare rezervarii se va face prin comunicarea
de catre client a numarului cartii de credit iar in
cazul rezervarii negarantate se va stbili de
comun acord ora limita;
o se solicita daca este posibil trimiterea unei comenzi de rezervare
scrisa.
Aceasta modalitate este una dintre cele mai solicitate dar si dintre cele mai periculoase pentru
hotel.

 Rezervarea scrisa este una dintre cele mai utilizate modalitati fiind preferata de catre
hoteluri datorita garantiei mai mari oferite de catre forma scrisa.
Aceasta se realizeaza folosind formule moderne: fax,e-mail, internet fax si mai rar telex sau
scrisoare.

Ea are un caracter provizoriu fiind urmata de o confirmare din partea clientului prin care
atesta acceptarea conditiilor, abia dupa aceea inregistrandu-se rezervarea ca fiind definitiva
(ferma).

In cadrul acestei forme de rezervare o importanta exprima seriozitatea, capacitatea

profesionala a personalului unitatii, clientul formandu-si prima impresie despre unitatea de
cazare in functie de promtitudinea raspunsului, forma, conditiile continute in raspuns.

Procedura de rezervare a spatiilor de cazare

Procedura de rezervare a spatiilor de cazare presupune parcurgerea urmatoarelor etape:

1.Primirea comenzii de rezervare folosind oricare dintre modalitatile de rezervare

prezentate mai sus.

2.Verificarea disponibilitatilor (a camerelor libere) folosind:

o calculatorul – daca gestiunea rezervarilor si a prestatiilor se tine cu

ajutorul acestuia;
o planingurile de rezervari avand grija insa sa tina cont de activitatea
receptiei care primeste si clienti fara rezervare.
3. Luarea deciziei de acceptare sau de neacceptare a comenzilor de rezervare
 4. Stabilirea detaliilor rezervarii:

o a tipului spatiului inchiriat

o negocierea tarifului solicitand garantia sau de rezervare sau
precizarea orei limita;
5.Solicitarea confirmarii

6.Inregistrarea comenzilor de rezervare acceptate:

pe calculator (se noteaza pe comanda numarul confirmarii);

o
in documentele de evidenta –Evidenta rezervarilor sau Registrul
o
rezervarilor (pe litoral)
7.Intocmirea raspunsului si expedierea

lui 8.Indosarierea comenzilor de

rezervare:

o cele acceptate, impreuna cu copia raspunsului si alte

corespondente (solicitari ulterioare de servicii suplimentare modificari ale
datei sosirii) se pastreaza in receptie pana la onorarea lor in dosarul lunii
iar in cadrul acestuia in mape organizate pe zilele de sosire ale turistilor
( mapa zilei);

o cele neacceptate impruna cu copia raspunsului se pastreaza intr-un

bibliograf aflat la conducerea unitatii.

Inregistrarea si gestiunea rezervarilor

Capacitatea unei structuri de primire turistice exprimata in numarulde camere si paturi,

este fixa si nu poate fi depasita.

Totodata hotelierii sunt interesati sa aiba in permanenta hotelul plin.

De aceea gestiunea rezervarilor este foarte importanta.Ea poate fi tinuta:

o traditional (manual)- pe documente de evidenta;

o cu ajutorul unui program informatic
 In ceea ce priveste gestiunea traditionala, in lume sunt folosite mai multe tipuri de
„planinguri de rezervari”.Alegerea acestuia se face in functie de:
o numarul si diversitatea tipurilor de spatii de cazare;
o durata medie a sejurului
o gradul de personalizare a serviciilor
 Asfel, daca hotelul dispune de camere diferentiate se alege un planing personalizat (pe
camere sau pe etaje) inregistrandu-se si numele clientului care a facut rezervarea.

Acest tip de diagrama este potrivit insa numai pentru hotelurile mici cu un numar redus
de camere, iar clientii solicita anumite camere (servicii personalizate).

Pentru exemplificare se inregistreaza comenzile de rezervare prin care:

o domnul Vlad solicita o camera single in perioada 1-4 martie

o domnul Stan solicita o camera single in perioada 3-7 martie
o iar domnii Pop si Mihai solicita cate o camera cu 2 paturi in
perioada 3-7 martie.
Planningul pe categorii este un tip de diagrama care evidentiaza numarul se camere
rezervate si libere pentru fiecare tip de camera in parte; acesta se recomanda pentru hotelurile
care primesc frecvent grupuri.

Rezervarea unei camere se inregistreaza prin marcarea camerelor rezervate cu simbolul

„/”

Exemplu: Hotelul are 10 camere: 6 cameere cu două paturi, 2 camere cu un pat şi două
garsoniere. Dacă se solicită printr-o cerere de rezervare două camere cu patrui în perioada 1-3
martie şi ocameră cu un pat în perioada 2-5 martie, planingul de rezervare va arăta ca ăn figura
de mai jos.

Diagrama de densitate evidenţiază numărul de rezervări efectuate pentru fiecare

cameră la o anumită dată. Aceasta este adecvată hotelurilor mari în care există:

- un număr mare de cameră de acelaşi tip, cu acelşi decor şi la acelaşi tarif;

- sejurul este scurt;
- este necesar să se facă faţă unui număr mare de rezervări.
Exemplu: Hotelul are 10 camere duble şi 5 single. În perioada 5-8 martie se solicită 3
camere single şi în perioada 6-8 martie se solicită 2 single şi 2 camere duble.

În ţara noastră SIAT (Sistemul Informaţioanl al Activităţii de Turism) propune folosirea

documentului „Evidenţa rezervărilor”.

El se prezintă sub forma unui registru , fiecare foaie având următorul conţinut:

- denumirea unităţii sau persoanei care a făcut comanda (beneficiar);

- durata primirii comenzii;
- numărul şi data comenzii;
- perioada sejurului;
- desfăşurarea numărului locurilor comandate pe zuile.
Înregistrarea în acest document se face respectând următoarele reguli:

 fiecare pagină sau grup de pagini corespunde unei luni;

 fiecărei comenzi (tip de spaţiu solicitat) îi corespunde un
rând din evidenţa rezervărilor;
 înregistrarea comenzilor se face în ordinea cronologică a sosirii lor
numai dacă sunt acceptate ;
 Înregistrarea se face folosind un sistem de codificare a
tipurilor de spaţii (de exemplu: „S” pentru cameră cu un
pat, „D” pentru cameră cu două paturi, „Ap” pentru
apartament).
 La sfârşitul zilei sau ori de câte ori este nevoie se
totalizează (adunând algebric) îregistrările curent ela
totalul anterior;
 În cazul anulărilor, se înregistrează încă o dată comanda
de rezervare, dar cu roşu, urmând ca la sfârşitul zilei acesta
să se scadă din total.