DECONTAREA SERVICIILOR PRESTATE

.Activitati de baza la biroul de rezervari

Procedura de baza implicata in procesul rezervarii este insa aceeasi pentru toate hotelurile
.Primirea cererilor de rezervare
Dupa cum s-a aratat anterior, o cerere de rezervare poate fi primita intr-o diversitate de moduri. Primul pas in
procesul rezervarii este obtinerea de informatii despre sederea preconizata de client si verificarea disponibilului de
camere.Informatiile pe care agentul de rezervari trebuie sa le obtina de la client pentru a raspunde prompt,
afirmativ sau negativ, sunt urmatoarele:
. data sosirii
. durata sederii
. tipul si numarul camerelor solicitate
. numarul de persoane

Stabilirea camerelor libere din diagrama de disponibilitati

Dupa obtinerea de informatii de la client despre durata preconizata a sederii, urmatorul pas in procesul rezervarii
este verificarea daca la data indicata este disponibil tipul de cazare solicitat. In orice sistem de rezervare, este
esentiala pastrarea unei evidente stricte a numarului rezervarilor, pentru a nu se ajunge la
suprarezervare.Suprarezervarea apare atunci cand un hotel accepta mai multe rezervari decat numarul de camere
de care dispune.
In multe hoteluri, departamentul rezervari practica intentionat suprarezervarea, pentru a asigura ocuparca completa
a hotelului (realizarea unei ocupari de 1OO%).
Pentru mai multe grupuri de turisti care, de obicei, au un timp mare de anticipare (intervalul de timp dintre
efectuarea rezervarii si sosirea efectiva), pot interveni mai multe anulari inaintea sosirii. Practica suprarezervarii
ajuta la reducerea pierderilor datorate cazurilor de 'no-show' si anularilor tarzii.
Indiferent daca hotelurile practica intentionat suprarezervarea sau nu, trebuie sa existe un sistem de verificare a
disponibilului de camere. Acest lucru poate fi realizat prin intermediul:
. tablourilor de disponibilitati
. diagramelor de rezervari
. sistemelor computerizate
De remarcat ca fiecare dintre aceste metode, care arata care sunt camerele disponibile, poate fi numita si 'diagrama
de disponibilitati' sau 'situatia disponibilului de camere'.
Inainte de a accepta o rezervare, este esential ca agentul de rezervari sa verifice disponibilul de camere, pentru a
vedea daca tipul de cazare solicitat este intr-adevar disponibil.
Disponibilul de camere este prezentat, de obicei, sub forma unei diagrame de disponibilitati care poate avea
urmatoarele forme:
. tablou de disponibilitati
. diagrama de rezervari
. sistem computerizat

Tablouri de disponibilitati

Un tablou de disponibilitati (figura 2.2) arata ca un calendar. El este situat, de obicei, pe peretele din
apropierea agentilor de rezervari, pentru ca ei sa aiba acces rapid la situatia camerelor, in vederea
verificarii disponibilului. in general, tabloul prezinta o perioada de patru luni si datele ofera informatii cu
privire la situatia specifica a camerelor.

Fig.2.2. Tablou de
disponibilitati

De exemplu:
lipsa marcajului inseamna ca toate camerele sunt disponibile.
Pentru a mentine informatiile actualizate, disponibilul de camere afisat pe tablou trebuie modificat regulat, potrivit
conditiilor de rezervare ale hotelului. Acest lucru se realizeaza sub supravegherea managerului de rezervari.
Diagrame de rezervari
Multe hoteluri folosesc diagramele de rezervari pentru a afisa si inregistra disponibilul de camere. Metoda propriu-
zisa de monitorizare a rezervarilor dintr-un hotel depinde de numarul camerelor, de tipul lor si de veniturile pe care
acestea le aduc.
Diagrame conventionale. Diagramele conventionale afiseaza disponibilitatea fiecarei cameredintr-un hotel,
referindu-se la numarul acesteia.

Fig. 2.3. Diagrama conventionala

Pe o diagrama conventionala rezervarile sunt in general marcate cu creionul, pentru a permite eventuale modificari
si anulari. Fiecarei rezervari ii este alocat numarul unei camere, mentionandu-se de asemenea numele clientului. in
mod normal, diagrama se completeaza lunar si este afisata pe perete sau birou, la indemana agentului de rezervari.
Cand numele clientului nu are loc pentru a fi notat in spatiul rezervat din diagrama, se noteaza numarul
corespunzator al fisei clientului.
Impreuna cu diagrama este pastrat si un tabel de corespondenta intre numele clintilor si numarul fiselor lor.
Avantajul acestui sistem consta in faptul ca furnizeaza nu numai informatiile actualizate despre situatia camerelor, ci
si detaliile referitoare la rezervari. Acest tip de diagrama este potrivit insa numai pentru hotelurile mici, unde:
. clientii stau, in general, perioade lungi de timp;
. exista o mare diversitate de tipuri de camere;
. si sunt oferite servicii cu un grad mare de personalizare (clientii solicita anumite camere).
Diagrama conventionala nu este adecvata pentru hotelurile mari, deoarece inregistrarea tuturor detaliilor
individuale in diagrama necesita mult timp. De asemenea, in cazul unui mare numar de camere, cresc si erorile care
pot aparea la completarea diagramei.
Diagrame de densitate. Diagramele de densitate arata numarul total de rezervari efectuate pentru fiecare tip de
camera la o anumita data. De exemplu, daca hotelul are 150 de camere de lux si intr-o zi 105 dintre ele sunt deja
rezervate, atunci numai 45 vor mai fi disponibile pentru inchiriat.
In figura 2.4. se arata cum sunt folosite diagramele de densitate. Diagrama de densitate arata ca hotelul are 17
camere single, dintre care10 sunt de tip single superior si sapte sunt single de lux. Toate camerele sunt disponibile.
Cand se face o rezervare pentru o camera de tipul single superior, pe data de 19 februarie, este trasa o linie peste
numarul 10 care apartine acestei categorii, la data corespunzatoare sosirii (19 febmarie). Astfel, se stie ca pe data de
19 februarie a fost rezervata o camera si ca mai sunt disponibile numai noua camere la acea data.
In general, diagramele de densitate sunt adecvate hotelurilor mari, in care:
. sunt multe camere care au acelasi decor, localizare si tarif
. clientii stau, de obicei, perioade scurte de timp
. este necesar sa se faca fata unui numar mare de rezervari

Fig. 2.4.Parte a diagramei de densitate pe luna februarie

.Acceptarea sau refuzul rezervarilor de camere
Dupa ce s-a verificat daca sunt camere disponibile, agentul de rezervari poate sa accepte sau sa refuze cererea de
rezervare.
Daca sunt camere disponibile, cererea va fi, in general, acceptata.
Agentul de rezervari va completa apoi detaliile rezervarii intr-un formular de rezervare sau la un terminal de
computer.
Departamentul rezervari poate sa nu accepte cererea de rezervare (ceea ce se numeste rezervare refuzata). Refuzul
are loc cand:
. hotelul nu dispune de tipul de cazare solicitat de catre client, la data mentionata de acesta
. hotelul este complet ocupat
. clientul se afla pe 'lista neagra' (Lista neagra este un document, avizat de catre managementul hotelului, care
contine numele persoanelor care nu sunt dorite in hotel din diverse motive.)
Refuzul unei cereri de rezervare de catre agentul de rezervari trebuie facut politicos si cu amabilitate, urmandu-se
procedurile de mai jos:
Daca tipul de cazare solicitat nu este disponibil, clientului trebuie sa i se explice acest fapt cu amabilitate si sa i se
prezinte scuzele de rigoare. Se va incerca sa i se ofere o altemativa de cazare, eventual la alta data, sau daca acest
lucru nu este acceptat de catre client, sa i se propuna cazarea la un hotel 'frate'.
Daca hotelul este complet ocupat, trebuie sa i se explice clientului, cu amabilitate, acest fapt si sa i se ofere scuzele
de rigoare. Se va incerca sa se ofere alt tip de cazare sau alta data de sosire in hotelul respectiv sau cazare la alt
hotel apartinand aceluiasi grup.
Daca clientul este pe lista neagra, ceea ce va urma depinde de motivele care stau la baza acestui fapt. De exemplu,
agentul de rezervari poate refuza total cererea, daca clientul este cunoscut ca fiind client-problema, sau se poate
accepta cererea de rezervare, dar cu plata integrala in numerar, daca clientul este cunoscut ca rau platnic. Cazurile
mai complicate trebuie aduse la cunostinta managerului receptiei.
.Documentarea privind rezervarea camerelor
Daca cererea pentru o rezervare este acceptata, agentul de rezervari va completa un formular pentru rezervari, in
care va nota toate detaliile referitoare la client si sederea sa. Trebuie reamintit faptul ca, in multe cazuri, cererea
poate veni nu din partea unui potential client, ci din partea unei terte parti.
Formularul de rezervare este singurul document care contine toata informatia relevanta despre un client potential si
cererea lui de cazare. Din aceasta cauza este necesar ca formularul sa fie completat integral si corect. Formularul de
rezervare poate furniza informatii importante, care sunt esentiale altor sectoare si departamente ale hotelului.
Detaliile privind formularul de rezervare si ceea ce trebuie luat in considerare la completarea sa vor fi explicate.
Daca se foloseste un sistem computerizat, atunci detaliile rezervarilor se introduc direct in computer. Indiferent daca
sistemul este manual sau computerizat, principiile inregistrarii informatiilor sunt aceleasi, singura diferenta fiind
introducerea datelor direct in calculator sau inscrierea lor intr-un formular.
La solicitarea detaliilor unei rezervari, agentul de rezervari trebuie sa-i explice clientului diferenta dintre o rezervare
garantata si o rezervare negarantata. in cazul in care clientul se hotaraste sa-si garanteze rezervarea, agentul trebuie
sa-i solicite clientului informatii suplimentare privind metoda de garantare (carte de credit, plata in avans sau
depozit).
0 data cererea acceptata si detaliile rezervarii inregistrate, agentul de rezervari trebuie sa actualizeze imediat
diagrama disponibilului de camere. Acest fapt asigura corectitudinea privind disponibilul de camere si astfel ajuta la
evitarea cazurilor de suprarezervare sau a omisiunilor.

Figura 2.5. Formular de rezervare

1. Numele complet. Trebuie inregistrate numele de familie, prenumele si titlul. Sa va asigurati intotdeauna ca aceste
nume au ortografia corecta.
2. Data sosirii. Trebuie urmata intotdeauna politica hotelului cu privire la modul de inregistrare a datelor. in multe
hoteluri, datele sunt inregistrate folosind formatul zi-luna-an; cu toate acestea, unele hoteluri folosesc sistemul
american: luna-zi-an. Departamentul rezervari al hotelului trebuie sa hotarasca folosirea unui anumit format si sa
instruiasca tot personalul sa-l respecte. Altfel, s-ar crea mari confuzii si neintelegeri.
3. Data plecarii. Asigurati-va ca data plecarii, si nu ultima noapte a sederii clientului, este inregistrata corect. De
exemplu, in cazul unui client pentru care ultima noapte de sedere este 12, plecarea lui fiind pe 13 dimineata, data
plecarii va fi 13 si nu 12.
4. Ora estimativa de sosire (ETA). Aceasta informatie permite receptiei sa estimeze in ce perioada a zilei va efectua
operatia de check-in pentru un client. De asemenea, personalul receptiei poate sa urmareasca un client care a
depasit ora de sosire. Acest lucru este deosebit de important in cazul clientilor care sosesc cu avionul.
5. Numarul de nopti. Numarul de nopti pe care clientul il petrece la hotel reprezinta o confirmare suplimentara ca
datele de sosire si plecare sunt corecte.
6. Tipul camerei. Acesta reprezinta tipul specific de cazare solicitat. Multe hoteluri folosesc coduri speciale pentru
diferite tipuri de camere.
7. Numarul de camere. Exprima numarul camerelor solicitate de catre client (exemplu: doua single si cinci twin).
8. Numarul persoanelor. Reprezinta numarul clientilor care ocupa camerele. Nu este un lucru iesit din comun ca o
singura persoana sa ocupe o camera dubla si o familie de patru persoane o camera twin cu doua paturi double.
9. Tariful comunicat. Intotdeauna comunicati tariful corect al unei camere si explicati care sunt taxele incluse. Se pot
oferii diferite tarife, diferitelor tipuri de clienti. Astfel, este important ca agentul de rezervari sa cunoasca ce tarif sa
comimice unui anumit client.
10. Adresa domiciliului. Aici se complcteaza adresa si telefonul clientului, daca acesta va efectua rezervarea pentru
el insusi.
11. Persoana care solicita rezervarea. Este numele persoanei care face rezervarea (de exemplu, secretara sau
responsabilul cu calatoriile al unei companii). De obicei nu este persoana care va folosi camera.
12. Numele companiei Cand o companie solicita o rezervare, numele trebuie inregistrat corect, dupa care se verifica
daca este pe o lista cu companii pentru care a fost aprobata practicarea unui tarif special.
13. Adresa companiei Este adresa de corespondenta a departamentului companiei care efectueaza rezervarea
pentru un client.
14. Numarul de telefon si fax. Un numar de telefon sau fax este folositor pentru confirmarea diferitelor detalii (de
exemplu, detalii de plata).
15. Modalitatea de plata. Se indica modul in care viitorul client intentioneaza sa-si plateasca la sfarsit nota de plata.
in aceasta faza este important de amintit clientilor care vor sa plateasca cu cecuri, ca este neccsar ca anterior platii
sa fie incheiate anumite intelegeri, in special daca suma de plata depaseste limita convenita a filei de cec, asa cum se
intampla in majoritalea cazurilor.
16. Rezervare garantata si negarantata. Cand se primeste o cerere de rezervare, agentul de rezervari trebuie sa
intrebe clientul daca prefera ca rezervarea sa fie garantata sau negarantata. Daca clientul alege o rezervare
garantata, agentul de rezervari trebuie sa informeze clientul despre ce este necesar pentru a garanta rezervarea (de
exemplu, numarul cartii de credit sau un depozit in avans).
Daca nu doreste sa garanteze rezervarea, camera va fi retinuta pana la ora 6 p.m., dupa care va fi disponibilizata, sau
va fi retinuta numai pana la ora de sosire mentionata. Este foarte important ca agentui de rezervari sa anunte
clientul ca rezerevarea nu este garantata si ca dupa ora 6 p.m. camera va fi disponibilizata.
17. Numarul cartii de credit. Este vorba despre numarul cartii de credit pe care clientii intentioneaza sa o foloseasca
cand vor efectua check-out-ul. Acest numar ii permite hotelului, daca se considera necesar acest lucru, sa verifice
credibilitatea clientului, reprezentand si o garantie din partea clientului pentru rezervarea camerei.
18. Confirmarea. Prin aceasta se indica daca hotelul a trimis o nota de confirmare clientului. (Nota: agentul trebuie
sa raspunda prin 'da' sau 'nu'.) Altenativ, daca cererea de rezervare este pentru un grup, conducatorul grupului sau
agentul de voiaj va trimite o confirmare hotelului. Deseori este folosite abrevierea 'TBC' cand se vorbeste de
confirmarea rezervarilor. Aceasta abreviere inseamna 'To be confirmed'.
19. Preluat de, data. Aici se afla semnatura agentului de rezervari care preia rezervarea si data la care aceasta a fost
efectuata.
20. Observatii In acest spatiu este inregistrata orice solicitare speciala a clientului, de exemplu: transportul de la
aeroport, pat suplimentar, patut de copil, o camera linistita etc.
Rubricile de mai sus se gasesc pe formularele de rezervare ale multor hoteluri. Trebuie reamintit ca aceste detalii
pot varia de la hotel la hotel si de la loc la loc. De exemplu, un anumit hotel poate sa nu solicite orele de sosire ale
avioanelor cu care calatoresc clientii, dar poate include informatii asupra unei partide de golf, daca hotelul are
propriul teren de golf sau daca este vreun teren de golf in apropiere.
Jurnalul hotelului
Imediat dupa actualizarea diagramei de camere disponibile, agentul de rezervari trebuie sa completeze toate
detaliile rezervarii intr-un jurnal al hotelului. Daca hotelul foloseste un sistem computerizat, acest lucru va fi realizat
automat.
Detaliile rezervarilor din jumal vor fi ordonate dupa data sosirii;
Aceasta va ajuta la pregatirea unei liste de sosiri. Jumalul hotelului trebuie sa includa urmatoarele informatii:
. numele clientilor
. tipul de cazare solicitat
. durata sederii
. tariful si conditiile stabilite
. cum si cand s-a efectuat rezervarea
. numarul telefonului de contact
. semnatura agentului de rezervari
. observatii
In unele hoteluri mici, uneori este mentionat si numarul camerei atribuite clientului, impreuna cu alte informatii.
Aceasta se face doar cand jurnalul este folosit impreuna cu sistemul conventional de diagrame sau pentru VIP-uri, in
marile hoteluri.
Daca este primita o confirmare a rezervarii, atunci se trece si aceasta in jurnalul hotelului. Principalul avantaj pe care
il ofera jurnalul este folosirea lui ca o rezerva, in care se pastreaza informatiile despre clientii care urmeaza sa
soseasca, in caz ca formularul de rezervare se rataceste.
Confirmarea rezervarilor
Confirmarea unei rezervari se realizeaza printr-o scrisoare trimisa hotelului de catre client sau invers, in functie de
politica hotelului privind detaliile rezervarilor. Scrisoarea confirma ca s-a transmis o cerere pentru una sau mai multe
camere dintr-un hotel si constituie o dovada scrisa privind incheierea unui contract intre hotel si un potential client.

Fig. 2.6. Jurnalul hotelului

Ca parte a procesului de rezervare, agentul de rezervari sau biroul central de rezervari pot atribui un numar de
confirmare a rezervarii fiecarei cereri acceptate; din nou, acest lucru poate fi realizat manual sau automat. Acest
lucru asigura clientul ca rezervarea a fost efectuata. Numarul, care se atribuie confirmarii rezervarii, trebuie ulterior
mentionat in cazul anularii sau modificarii rezervarii originale.
Deoarece marile hoteluri au frecvent un mare numar de clienti in tranzit, ale caror rezervari se fac cu putin timp
inaintea sosirii, nu se obisnuieste sa se confirme rezervarile, cu exceptia cazurilor de rezervare garantata din partea
unei companii locale sau a unui agent.
.Gestiunea documentelor de rezervare
Gestiunea documentelor de rezervari consta in doua tipuri principale de actiuni: completarea inregistrarilor initiale
privind rezervarile si actualizarea acestora cand are loc modificarea detaliilor rezervarii.
2.6.7.1.Clasarea rezervarilor
Dupa inregistrarea detaliilor rezervarilor in formularul de rezervare sau in computer si actualizarea diagramei
disponibilului de camere, este necesar sa existe o metoda eficienta pentru a clasa rezervarile, astfel incat
documentele care se refera la acestea sa poata fi gasite usor la nevoie.
Intr-un sistem de rezervare manual, formularele sau fisele de rezervare si corespondenta relevanta sunt clasate, de
obicei, in ordine cronologica, adica potrivit datei sosirii si apoi in ordine alfabetica, dupa numele de familie al
clientilor.
Corespondenta si formularele de rezervare sunt deseori clasate potrivit categoriilor descrise mai jos:
Sosiri din ziua curenta:
Documente referitoare la clientii care urmeaza sa soseasca si sa efectueze check-in-ul la data specificata.
Subsectiunea A, rezervari si cereri provizorii:
Documente referitoare la rezervarile care nu au fost confirmate sau garantate. Aceste rezervari pot sa se transforme
in anulari sau 'no-show'.
Subsectiunea B, rezervari confirmate:
Documente referitoare la rezervarile pe care clientii le-au confirmat in scris.
Rezervari trecute:
Documente referitoare la clientii care au fost cazati in hotel si care deja au plecat. Aceste documente sunt pastrate
pcntru ocazii viitoare, separat de inregistrarile rezervarilor
curente.
Un asemenea sistem de clasare a documentelor este folositor departamentului rezervari, deoarece face posibil un
acces usor la informatiile importante, care sunt esentiale pentru operatiunile ulterioare.
Fiecare categorie din sistemul de clasare a documentelor are un anumit scop propriu in procesul rezervarii. De
exemplu, documentele care fac parte din sectiunea sosiri din ziua curenta pot fi transferate de la departamentul
rezervari la front-office. Aceasta permite personalului front-office-ului sa cunoasca toate detaliile privitoare la
clientii care urmeaza sa soseasca. La fel, toate documentele din categoria rezervari trecute sunt clasate dupa
operatiunile de check-out ale clientului si pot fi consultate ulterior.
Scrisorile, insemnarile, formularele de rezervare sau listele tur-operatorilor, care se refera la rezervari, trebuie
clasate corespunzator, pentru a se asigura un acces usor la informatie. Daca este necesar ca o rezervare sa fie
modificata, agentul de rezervari trebuie sa gaseasca rapid documentul corespunzator, pentru a face modificarea.
Modificarea rezervarilor
Uneori este necesara modificarea sau anularea unei rezervari. In acest caz, trebuie completat un formular de
modificare sau de anulare de catre agentul de rezervari. Acesta va fi atasat formularului original de rezervare si
documentelor corespunzatoare. In acelasi timp, diagrama disponibilului de camere va fi modificata.
In cazul anularii rezervarii, diferitele detalii ale acesteia vor fi inregistrate pentru a se asigura ca este anulata
rezervarea. De asemenea, este necesar sa se mentioneze cine este responsabil pentru anularea rezervarii, adica
cine, din partea hotelului, a primit cererea de
anulare si cine, din partea clientului, a transmis-o. Daca apare vreo discordanta, agentul de rezervari va putea sa o
identifice imediat. Detaliile anularii trebuie sa includa:
. data rezervarii initiale;
. numele clientului;
. data cand rezervarea a fost anulata;
. numele persoanei care a anulat rezervarea;
. numarul de ordine al anularii;
. numele agentului de rezervari care a efectuat anularea.
.Prelucrarea rapoartelor de rezervari
Faza finala a procesului de rezervare il constituie prelucrarea rapoartelor de rezervari. Informatiile continute in
aceste rapoarte pot ajuta hotelul sa-si maximizeze inchirierile de camere, printr-un control exact al disponibilitatilor
acestora si prin previziunile aferente. Aceste informatii pot fi folositoare si celorlalte departamente, in planificarea
bugetelor proprii si efectuarea de previziuni.
Rapoartele la nivel managerial puse la dispozitie de catre un sistem de rezervare pot varia in functie de nevoile
hotelului si capacitatile sistemului respectiv. Rapoartele de rezervari constituie doar un singur tip de raport pregatit
si distribuit catre managementul hotelului si celelalte departamente. Unele tipuri de rapoarte sunt pregatite zilnic,de
exemplu lista de sosiri si plecari, in timp ce altele sunt intocmite saptamanal sau lunar : rapoartele despre numarul
clientilor, numarul de camere ocupate.

Fig. 2.7. Tipuri de rapoarte

Aceste rapoarte furnizeaza managementului date si informatii necesare pentru o evaluare mai buna a gradului de
ocupare, a veniturilor viitoare si a strategiei de piata a hotelului.
Dificultatea strangerii si corelarii acestor informatii a fost mult redusa si in acelasi timp viteza de prelucrare a crescut
foarte mult prin intermediul sistemelor computerizate, care sunt astazi folosite pe scara larga in industria hoteliera.

Fig. 2.8.Proceduri de rezervare