Rezumat

Hotelul cuprinde activităţi operaţionale - generatoare de încasări - şi

activităţi funcţionale - care ocazionează exclusiv costuri. Din categoria
activităţilor operaţionale fac parte departamentele cazare şi alimentaţie,
precum şi alte servicii care realizează nemijlocit prestaţii. Activităţile
funcţionale sunt reprezentate de departamentul administrativ şi financiar,
departamentul tehnic, precum şi de activitatea de marketing-vânzări
(organizată la nivel de departament, serviciu etc.); li s-ar putea adăuga un
departament animaţie.
Departamentul cazare regrupează serviciile front-office (recepţie,
în hotelurile mai mici) şi de etaj. În varianta europeană de organizare,
serviciul front-office integrează compartimentele rezervări, recepţie,
concierge, facturare, casierie, centrală telefonică; singur compartimentul
concierge înregistrează o varietate de funcţii: lucrător concierge, apoi portar,
bagajist, comisionar, curier, liftier, garderobieră etc.; alte compartimente
sunt reprezentate de funcţii unice - agent de rezervări, recepţioner, casier,
operator telefonic. Variantei americane de organizare îi sunt specifice
funcţiile de bell-captain şi bell-boy.
Serviciul de etaj asigură curăţenia spaţiilor de cazare (camere) şi a
spaţiilor de folosinţă comună; principalele posturi sunt: guvernantă
(generală), guvernante de etaj (eventual), cameriste, valeţi, lenjerese,
călcătorese. Tot serviciului de etaj ar trebui să i se subordoneze spălătoria
hotelului - dacă există, pentru că pot fi aplicate şi alte soluţii de spălare şi
chiar procurare a lenjeriei.
Între alte activităţi operaţionale se poate înscrie cazinoul; capitala
României numără nouă cazinouri, îndepărtându-se cumva de concepţia
europeană de dezvoltare a activităţii de cazinou, mai puţin agresivă. Un alt
model recunoscut s-a afirmat la Las Vegas, lui corespunzându-i marile
hoteluri-cazinou, cu mii de camere, maşini cu câştiguri şi mese de joc.
Caracteristicile activităţii hoteliere se repercutează asupra
posibilităţilor de organizare a muncii, în particular la nivelul
departamentelor operaţionale. Tehnicile specifice de programare a timpului
de muncă trebuie să asigure un control eficient al cheltuielilor de personal.

Test-grilă
1 În formulă cvasicompletă, front-office-ul desemnează următoarele
compartimente:
a) rezervări, recepţie, concierge, casierie, centrală telefonică,
etaj;
b) rezervări, recepţie, concierge, casierie, centrală telefonică;
c) recepţie, concierge, casierie;
d) recepţie.
 Explicaţie:
Recepţiei dintr-un hotel mic, într-un mare hotel îi corespunde
serviciul front-office, care cuprinde mai multe compartimente. În acest caz,
recepţia este unul dintre compartimentele serviciului front-office, activitatea
sa rezumându-se la primirea clienţilor, atribuirea camerelor şi deschiderea
fişelor de cont ale clienţilor. Biroul rezervări şi centrala telefonică fac şi ele
parte dintre compartimentele serviciului front-office, de regulă clientul
stabilind un prim contact cu operatoarea de la centrala telefonic, apoi cu
agentul de rezervări şi mult mai târziu cu recepţionerul. "Etajul" este un
serviciu distinct, care, împreună cu serviciul front-office, formează
departamentul cazare.

2 Ce este bell-captain-ul?
a) şeful de recepţie;
b) cel căruia i se subordonează funcţia de bell-boy;
c) echivalentul lucrătorului concierge în sistemul american;
d) persoana care duce şi aduce autoturismul clientului în şi de la
garaj sau parcare.

Explicaţie:
În sistemul american de organizare a compartimentului de hol, bell-
captain-ul este cel care coordonează activitatea lucrătorilor cu atribuţii de
comisionar-bagajist (bell-boy). Chiar dacă în varianta europeană de
organizare comisionarii şi bagajiştii sunt la dispoziţia lucrătorului concierge,
bell-captain-ul nu este echivalentul său; în principiu, bell-captain-ul nu are
atribuţiile de informare şi intermediere specifice activităţii lucrătorului
concierge. Persoana care duce şi aduce autoturismul clientului este voiturier.

3 Spaţiul de cazare semnifică:

a) corpul de cazare;
b) ansamblul format din vestibul, grup sanitar individual şi
cameră propriu-zisă;
c) capacitatea de cazare;
d) totalitatea camerelor dintr-un hotel.

Explicaţie:
Cameră este denumirea uzuală, dar improprie, pentru un spaţiu de
cazare. Cel mai adesea este un grupaj de trei încăperi şi nu o cameră unică.
Pe lângă spaţiile de cazare, corpul de cazare cuprinde holurile de etaj,
culoarele etc. Capacitatea de cazare reprezintă numărul de camere sau locuri
de cazare dintr-un hotel sau dintr-o localitate.
 33

4 În România, halatul de baie:

a) este obligatoriu la categoriile 4* şi 5*;
b) este facultativ la categoriile 4* şi 5*;
c) este obligatoriu numai la categoria 5*;
d) nu este obligatoriu la nici o categorie de încadrare.
Explicaţie:
Potrivit Ordinului ministrului turismului nr. 510/2002, halatul de
baie este condiţie de clasificare pentru categoriile 4* şi 5*. Evident,
facultativ, el poate fi prevăzut şi în grupurile sanitare individuale ale
hotelurilor de alte categorii.

5 Cine este guvernanta generală?

a) şeful serviciului de etaj;
b) şeful serviciului de cazare;
c) şeful serviciului spaţii comune;
d) şefa lenjereasă.
Explicaţie:
Într-un mare hotel, activitatea de cazare este condusă de un director
de cazare. Guvernanta generală este subordonată acestuia, ea având
responsabilitatea serviciului de etaj. În subordinea guvernantei generale îşi
desfăşoară activitatea guvernanta pentru spaţiile comune, şefa lenjereasă,
guvernantele de etaj.

6 Într-un restaurant, programarea prezenţei la serviciu a personalului

de servire ar trebui făcută în legătură directă cu:
a) numărul de locuri la masă;
b) organizarea muncii fiecărui lucrător astfel încât să i se asigure
o prezenţă continuă de 8 ore zilnic;
c) afluenţa previzionată a clienţilor;
d) organizarea a două ture, în prima şi a doua parte a zilei.
Explicaţie:
În principiu, orice alte considerente în afara afluenţei previzionate a
clienţilor nu ar trebui să constituie un criteriu principal de programare
pentru personalul de servire. Astfel, locurile la masă, atâta timp cât rămân
neocupate, nu pot constitui un criteriu de programare. Uneori, specificul
muncii impune fragmentarea zilei de lucru, aplicarea unor programe
individuale de lucru (ture) inegale (turnus) etc. Importanţa programării
prezenţei la serviciu în funcţie de nevoile reale (pe baza unui grafic-orar)
este determinată de ponderea ridicată a cheltuielilor de personal, precum şi
de necesitatea satisfacerii exigenţelor clienţilor de-a lungul întregii zile,
inclusiv la orele de vârf. Personalul de servire aflat într-o aşteptare
prelungită nu le creează o bună impresie nici clienţilor aflaţi la masă, care-şi
pot pune întrebarea de ce alţii evită respectivul restaurant.