CAPITOLUL III

PROGRAMAREA TIMPULUI DE MUNC

Reprezentnd n medie 1/3 din cifra de afaceri, cheltuielile de personal,
trebuie inute sub control permanent. Pentru multe hoteluri din Romnia,
restrngerea numrului personalului este condiie pentru creterea venitului mediu
salarial i implicit pentru cointeresarea superioar a lucrtorilor, fr de care nu
poate fi imaginat o cretere durabil a calitii serviciului. Organizarea muncii se
face prin programarea raional a timpului de munc, care la rndul su recurge la
tehnici specifice.
Prezena la lucru a personalului este dependent de serviciile asigurate
clienilor la diverse ore, inclusiv securitatea ntregului hotel pe timpul nopii.
ntruct, practic, pentru cea mai mare parte dintre funciile utilizate, nevoile
obiective nu permit stabilirea unor programe individuale de lucru astfel nct
fiecruia s i se asigure o prezen continu zilnic de 8 ore, organizarea muncii
trebuie s recurg la tehnici precum:
- programele individuale de lucru (ture) inegale, cu realizarea, prin
nsumare,a numrului lunar normal de ore (munc n turnus);
- fragmentarea orarului zilnic de lucru;
- lucrul cu program redus (fracionat), adic 6,4 sau 2 ore zilnic;
- multiplicarea sarcinilor, de exemplu, n hotelurile de capacitate mic i
medie aparinnd lanurilor hoteliere integrate, n cadrul autonomiei de
care beneficiaz, cadrele de conducere le este prescris disponibilitatea i
capacitatea asigurrii continuitii serviciului, prin suplinirea oricrui
subordonat care absenteaz dintr-un motiv sau altul de la locul su de
munc.12
Programele de lucru fracionat i tip turnus sunt prescrise i prin Contractul
colectiv de munc la nivel de ramur n domeniul turismului.
Alte repere ale organizrii muncii sunt:
- posibilitatea utilizrii personalului sezonier, precum i a lucrtorilor
exteriori;
- crearea unor posturi de turnani, pentru acordarea de zile libere;
- timpul afectat mesei nu face parte din timpul de munc efectiv. i Codul
muncii, la art. 117 (1), stabilete c n cursul programului de lucru se
poate acorda o pauz pentru mas de cel mult or, care nu se include
n durata timpului de munc. La unele hoteluri pauza este chiar de o
or.
A. Orariile de lucru ale personalului serviciului front-office. Pe
exemplul unui hotel de 4*, orarul de lucru al directorului de cazare, ataatului de
relaii cu clienii, efului de brigad recepie, efului de hol (bell-captain) i
12

Nicolae Lupu, Hotelul. Economie i management, Ediia a-3-a, Editura All Beck, Bucureti, 2002, p.317.

18

responsabilului de rezervri este prevzut ca fiind determinat de imperativele

dictate de ederea clienilor.
Pentru funciile de execuie, orariile de lucru sunt prezentate n tabelul 3.1.
Tabelul 3.1. Orariile de lucru ale personalului serviciului front-office de la
un hotel de 4* (exemplu)
Funcii
Recepioneri

Orar nr.1
6,30-15,00

Orar nr. 2
14,30-23,00

Orar nr. 3
22,30-7,00

Lucrtori rezervri

9,00-17,30

10,30-19,00

9,00-13,00

Bagajiti

6,30-15,00

14,30-23,00

22,30-7,00*

Portari
6,30-15,00
14,30-23,00
n timpul nopii ndeplinete i funcia de portar

Schimburile de diminea i de dup-amiaz sunt compuse din doi bagajiti

i un portar. n timpul nopii, personalul de hol se rezum la un singur bagajist.
Orarul de lucru al oferilor este stabilit n funcie de programarea sosirii
clienilor, 7 zile din 7.
n cadrul zilei de munc, fiecrui lucrtor i se acord o mas (prnz sau
cin, n funcie de orarul de lucru). Timpul mesei este de 30 de minute, ntre orele
stabilite de eful de serviciu. Aceast ntrerupere a timpului de munc efectiv face
ca orarul de lucru s fie prelungit cu h (6,30-15,00 etc.), interval util pentru
predarea-primirea serviciului.
n recepie, n multe hoteluri din Romnia se lucreaz nc n dou ture (de
la 7 la 19 i de la 19 la 7, de exemplu), i chiar n ture prelungite de 24 h, cu
consecine negative asupra solicitudinii i relaiei cu clientul.
B.
Programarea activitii personalului serviciului de etaj. Orarul de
lucru pentru diferitele funcii, incluznd timpul pentru mas, poate fi urmtorul 13:
- guvernant de zi (dimineaa) 8-17 (incluznd o or de pauz) ;
- guvernant de sear 14-23 ;
- camerist de zi 8-17 ;
- camerist de sear 14-23 ;
- valet de camer 7-16.
O parte din personalul aferent spaiilor comune poate s lucreze n timpul
nopii.
Cte camere ar trebui s-i revin unei cameriste n cursul unei zile de lucru
de 8 ore ?
Se accept c pentru curenia complet a unei camere sunt necesare 15-25
de minute, n medie 20 de minute. Timpul zilnic de munc de 8 ore, adic 480 de
minute (fr prelungirea zilei de lucru pe seama pauzei de mas), ar putea include
urmtoarele ntreruperi:
13

P. Mazzetti, Technologie htelire, 1972, p.151.

19

- 15 minute nceperea lucrului;

- 30 de minute masa;
- 15 minute pauza de cafea;
- 15 minute ncetarea lucrului.
Prin urmare, un total de 75 de minute de ntreruperi, care se deduc din
timpul total de munc, rezultatul fiind reprezentat de un timp de munc productiv
de 405 minute. Dac pentru curenia unei camere sunt necesare 20 de minute,
ntr-o zi de lucru, o camerist poate s efectueze curenia a 20 de camere eliberate
sau mcar ocupate. Prin concesiile fcute sindicatului, D. MILNER are n vedere
reducerea numrului de camere la 18.
Sigur, numrul de camere repartizate unei cameriste este influenat i de
nivelul de confort al hotelului, suprafaa camerelor, eventualitatea lucrului n
echip cu un valet, atribuiile de ngrijitoare a unor spaii comune (holuri), gradul
de ocupare, categoria de clientel (tranzit sau sejur), durata medie a ederii,
eventualele atribuii de servire a micului dejun n hotelurile fr restaurant, nivelul
nzestrrii cu utilaje de tipul aspiratoarelor etc.14 De asemenea, evident, timpul
pentru mas poate fi scos n afara duratei de 8 ore a zilei de lucru. Ar trebui inut
cont i de aglomerarea activitii n jurul orei 12, cnd, uzual, se sfrete i ncepe
ziua hotelier urmtoare. n orice caz, un nivel de 8-10 camere pentru o camerist,
care se nregistreaz nc n unele hoteluri din Romnia, poate fi caracterizat ca
risip cronic de mn de lucru. Stabilirea numrului de camere necesit un studiu
al condiiilor concrete, pentru toate categoriile de hoteluri numrul de camere care
revin unei cameriste trebuind s fie cuprins n intervalul 10-20.
Repartizarea camerelor te poate pune n faa unei alternative: una sau dou
cameriste cur mereu aceleai camere pe un acelai etaj, acordndu-i reciproc
zile libere (dac sunt dou) i asumndu-i gestiunea material a lenjeriei etc. Din
camere, precum i din oficiul de etaj sau repartizarea camerelor se face zilnic, n
funcie de situaia eliberrii i ocuprii lor i de programarea prezenei la serviciu a
fiecrei cameriste; n acest din urm caz, gestiunea lenjeriei poate fi atribuit
guvernantei; sustragerile sunt prentmpinate prin atenia manifestat de toate
cameristele, precum i prin controlul angajailor la plecare vei prsi hotelul
folosind numai ua angajailor, unde un agent de securitate va verifica fiecare
geant sau bagaj al angajatului. n Romnia, de regul se prefer prima variant,
cu consecine negative asupra utilizrii raionale i echilibrate a forei de munc.
C.
Timpul de munc n buctrie. Un buctar care lucreaz 45 de ore
pe sptmn, 6 zile din 7, ar putea s aib un program zilnic de 7 1 / 2 ore, cu
urmtoarea repartiie orar15 :
- 9-11 prima perioad de lucru ;
- 11-12 mas (avantaj n natur) ;
14

B. Theumann, Ouvrir un hotel, Assemble des Chambres Franaises de Commerce et dIndustrie, Paris, 1990,p.
142-143.
15
J.M. Peretti, Op. cit. p. 121.,

20

- 12-14 a doua perioad de lucru ;

- 14-16,30 pauz (timp n care buctarul poate prsi restaurantul);
- 16,30-18 a treia perioad de lucru;
- 18-19 masa;
- 19-21 a patra perioad de lucru.
Dei un asemenea orar de lucru pare draconic, iar Recomandarea B.I.T. cu
privire la condiiile de munc n hoteluri, restaurante i uniti similare prescrie c
orariile fragmentate ar trebui s fie treptat eliminate, J.-M. PERETTI susine c
dat fiind ponderea ridicat a cheltuielilor de personal o eficien nalt nu se
poate obine n afara stabilirii de orarii stricte, n conformitate cu nevoile
determinate, reale, pentru fiecare post.
n multe dintre buctriile restaurantelor din Romnia se lucreaz o zi
ntreag, pn la nchiderea restaurantului, noaptea trziu, urmat de o zi liber,
ceea ce, pe termen lung, constituie un important factor de risc pentru sntatea
lucrtorilor. Fa de un asemenea program, mult mai indicat ar fi un program zilnic
de 8 ore (cu sau fr ntreruperi).
D.
Organizarea muncii ntr-un restaurant fast-food. Polivalena i
rotaia personalului pe cele trei categorii de staii de lucru buctrie, sal i cas , precum i lucrul cu program redus sunt principiile de baz ale organizrii muncii
de execuie.
E.
Necesarul de personal din restaurant. Determinarea necesarului de
personal i elaborarea planning-ului de lucru (graficul-orar) pot fi realizate potrivit
unei metodologii care cuprinde urmtoarele etape:
a) previziunea pentru fiecare zi a volumului de activitate exprimat n numr
de clieni, care se face n funcie de numrul de clieni nregistrai n anul
precedent (istoric), evenimentele periodice sau ocazionale (vacane
colare, ntreceri sportive, festivaluri, srbtori legale i religioase) etc.;
b) determinarea, tot pe o baz statistic, a structurii vnzrilor pe preparate
culinare, tiut fiind c, pe termen scurt i mediu, preferinele rmn
constante. Numrul de porii previzionat dintr-un preparat va fi
proporional cu numrul de clieni determinat la litera a);
c) de asemenea pe o baz statistic, determinarea repartiiei clienilor pe
intervale de timp din cadrul programului zilnic de funcionare a
restaurantului (de exemplu, 7-11, 11-15, 15-19, 19-22,30), ipoteza de
lucru fiind c aceast repartiie rmne relativ constant de la o zi la alta;
d) evaluarea (cronometrarea) necesarului de timp de munc pentru
desfurarea fiecrei operaiuni legate de pregtirea i servirea
preparatelor, precum i de desfurarea unei activiti anexe (curenie).
Respectndu-se structura vnzrilor pe preparate culinare determinat la
litera b), n funcie de tipul afectat fiecrei operaiuni, se calculeaz
timpul de munc aferent unui numr de 1000 de clieni/zi, 2000 de
21

clieni/zi .a.m.d. Necesarului de timp de munc astfel obinut i se adaug

o marj de 15 % - pentru prentmpinarea manifestrilor aleatorii ale
cererii i un numr constant de ore aferente posturilor de conducere (8
ore x nr. de posturi);
e) n funcie de previziunea pe zile a numrului de clieni i repartiia
clienilor pe intervale de timp, care au fcut obiectul literelor a) i c), se
calculeaz, pentru fiecare zi, necesarul de timp de munc pe intervale
orare, pentru fiecare activitate n parte (buctrie, servire, etc.). pentru
acoperirea pe intervale orare a necesarului de timp de munc, personalul
poate fi angajat n regim normal, cu timp complet de munc (8 ore), sau
cu program redus (jumtate de norm etc.).
Lucrul cu program redus ofer o bun flexibilitate n programarea zilnic a
personalului, ceea ce determin mai multe avantaje:
- evitarea supradimensionrii formaiei de lucru n orele de activitate
restrns, cu posibilitatea creterii numrului personalului de servire n
orele de vrf; de altfel, un salon de restaurant, n care mai muli chelneri
stau ntr-o prelungit ateptare, nu genereaz o bun imagine nici pentru
clienii aflai la mas;
- evitarea fragmentrii programului zilnic al lucrtorilor;
- evitarea ntreruperii lucrului pentru pauza de mas;
- posibilitatea ca un numr redus de lucrtori s-i nceap programul mai
devreme, din considerente legate de pregtirea micului dejun, fr ca
timpul zilnic de munc al personalului cu timp complet s depeasc
durata normal;
- evitarea prelungirii timpului de munc al personalului cu timp complet
pentru efectuarea lucrrilor de curenie etc.;
- o atitudine a personalului n relaia cu clientul ferit de efectele lucrului
n ture prelungite, obositoare, generatoare de stres.
Elaborarea planning-ului de lucru pentru personalul de servire se poate face
i acceptnd principiul c fiecrui lucrtor (chelner, picol) trebuie s-i revin un
anume numr de locuri la mas ocupate. De exemplu, unui chelner ar putea s-i
revin ntre 16 i 24 de locuri ocupate. Numrul total al locurilor la mas nu
prezint importan atta timp ct rmn neocupate. Previziunea numrului de
clieni trebuie fcut la intervale regulate de timp din cadrul programului zilnic de
funcioonare a restaurantului (din or n or). Practic, previziunea se bazeaz pe
msurarea afluenei reale, pe ore, a clienilor, ntr-o perioad de vrf, acceptnd
c, pe termen scurt i mediu, structura numrului clienilor pe intervale orare
rmne relativ constant. Ca i n cazul metodologiei prezentate anterior, prin
adugarea unei marje la numrul de clieni nregistrai (afluena corectat), se
asigur prentmpinarea manifestrilor aleatorii ale cererii.
Personalul de servire va fi programat n funcie de prezena previzionat a
clienilor n restaurant care urmeaz o regul anume concretizat n ocuparea
unui anumit numr de locuri la mas. La nevoie, se apeleaz la ture inegale; n
22

acest caz, realizarea numrului normal de ore lucrate la nivel de lun se asigur
prin rotaia personalului pe toate turele aferente unei anume funcii (chelner sau
picol), potrivit graficului-orar ntocmit. Pe aceast cale, se asigur realizarea de
economii de timp de munc, restrngndu-se timpul petrecut de personalul de
servire n ateptarea clienilor. Un numr constant al personalului prezent la
serviciu trdeaz fie o supradimensionare a acestuia, fie, pe total, o dimensionare
corect, ns, dat fiind repartizarea sa uniform de-a lungul unei zile, n jumtate
din timp dovedindu-se insuficient, iar n cealalt jumtate din timp dovedindu-se
prea numeros. n programarea personalului de servire pot fi luate n considerare i
alte operaiuni (mise-en-place, curenie); dei respectivele operaiuni se
desfoar cel mai mult tocmai n perioadele de slab afluen a clienilor,
necesitatea unui numr constant de lucrtori de-a lungul ntregii zile nu poate fi
niciodat argumentat temeinic.

23