CAPITOLUL II

CARACTERISTICILE ACTICITII I MUNCII HOTELIERE

Activitatea hotelier prezint un numr de caracteristici care i dau
specificitate i care reprezint tot attea restricii pentru organizarea muncii,
precum i constrngeri majore pentru cei care lucreaz n acest domeniu.
n
prezent,
industria
hotelier
este
recunoscut
ca
2
industrie a minii de lucru. n condiiile n care numeroase sectoare economice
(industria, agricultura, etc.) i-au restrns numrul de persoane ocupate printr-o
politic de mecanizare, automatizare i raionalizare -, activitatea hotelier poate
s spere prea puin la o astfel de revoluie. Cu toate creterile de productivitate
(prin raionalizarea circuitelor, redimensionarea suprafeelor, utilizarea de
semipreparate, introducerea unor materiale mai uor de ntreinut, apariia unor
maini, sistemele de autoservire, servirea automatizat etc.), importana minii de
lucru nu a fost influenat seminificativ.
n principiu, n hotel, reducerea numrului de personal se soldeaz cu
restrngerea numrului i calitii serviciilor-mn de lucru, cele care determin
n ultim instan nivelul de confort i care sea daug serviciilor-echipamente
tehnice, pe cale s se generalizeze.
Chiar dac, astzi, n hotelurile de categorie medie i superioar, se admite
ca clienii sa-i lustruiasc ei nii pantofii, cu ajutorul automatelor pe care le au
la dispoziie, s-i care singuri bagajele, pentru aceasta oferindu-li-se crucioare,
s ia micul dejun n formula bufet, cea mai mare parte a activitilor ramne n
sarcina personalului (ntreinerea camerelor, buctria, serviciul la mas etc.).
mecanizarea lor nu se poate face dect n anumite limite.
n Romnia, numrul mediu al salariailor din activitatea hoteluri i
restaurante era de 1076 mii n 2006. n general, pe termen mediu, rile avansate
nscriu ramura hoteluri i restaurante ntre sectoarele cu creteri importante ale
numrului de lucrtori.
Imposibilitatea stocrii prestaiilor determin o atenie deosebit acordat
variaiilor cererii3 fluctuaii sezoniere sau activitate intermitent (variaia
gradului de ocupare n marile orae n cursul unei singure sptmni, prin
reducerea acestuia n zilele de week-end, cnd oamenii de afaceri prsesc
hotelurile).
Adaptarea ofertei se face prin ajustarea numrului de personal n funcie de
nivelul activitii. Se recurge la personal sezonier, ca i la lucrtori exteriori.
Utilizarea acestora din urm are caracter strict temporar, pe parcursul unei jumti
sau a zilei de lucru, alturndu-se lucrtorilor permaneni i sezonieri sau
nlocuindu-i pe acetia n diverse situaii: organizarea unui banchet care depete
posibilitile de servire ale formaiei de lucru, acordarea liberelor sptmnale i
2

B. Theumann, Ouvrir un hotel, Assemble des Chambres Franaises de Commerce et dIndustrie, Paris, 1990,p.
36-38.
3
J.M. Peretti, Mode de remuneration et perceptions des conditions de travail Le cas de l'htellerie-restauration,
Universit d'Aix-Marseille, 1978,p.101-104.

11

uneori a concediilor anuale, funcionarea unui hotel sau a unui restaurant cu

programul restrns la zilele de week-end.
Totui, ajustarea numrului de personal nu poate atinge amplitudinea
variaiei nivelului de activitate. Adesea, debutul vrfului de sezon i amploarea
variaiei volumului de activitate se dovedesc fluctuante. Acestor variaii sezoniere
ale cererii li se adaug fluctuaiile sptmnale, zilnice, chiar orare. De asemenea,
posibilitile de recrutare a personalului sezonier i a lucrtorilor exteriori sunt
inegale.
Jaques BOREL, a crui asociere cu NOVOTEL a stat la baza naterii
grupului ACCOR, descria astfel situaia de la prnz, ntr-un restaurant din centrul
oraului: La 12 i 6 minute salonul este gol, la 12 i 7 minute 80 de clieni intr
cot la cot pe u, la 12 i 8 minute restaurantul este plin i pn la 13 i 23 de
minute nu gseti o mas liber. Dac cumva plou, trznetul se situeaz un
minut mai trziu. Asemntor se petrec lucrurile la micul dejun, la sosirea la
recepie a grupurilor organizate, cnd se ateapt dimineaa la rnd pentru
achitarea notei de plat etc.
Hotelul trebuie s fie la dispoziia clientelei 24 de ore din 24. Practic,
programul de funcionare este permanent (foc continuu), nu poate fi vorba n
principiu de zile din sptmn n care hotelul s fie nchis. n cazul activitii
sezoniere, nchiderea hotelului se face pentru o perioad relativ lung, de mai
multe luni. Chiar realizarea lucrrilor de reparaie uneori se prefer s fie ealonat
pe corpuri de cldire, etaje, camere, etc., astfel nct hotelul s nu fie nchis.
Variaiile cererii i programul permanent de funcionare, inclusiv
prelungirea orarului de desfurare a unor activiti (restaurantul), au repercusiuni
asupra programului de lucru pe zile i pe ore pentru ocupanii unui numr mare de
funcii. n afara recepiei i a centralei telefonice, unde se lucreaz non-stop (tur
continu), dimineaa devreme laboratorul de patiserie pregtete produsele pentru
micul dejun, curenia unora dintre spaiile comune se face n timpul nopii,
personalul de ntreinere vegheaz permanent la buna funcionare a instalaiilor.
Restaurantul i prelungete programul pn la plecarea ultimului client, moment
n care se trece la pregtirea salonului pentru a doua zi etc.
Programul de lucru de noapte sau de sear, precum i cel de la sfritul
sptmnii, sunt percepute adesea drept constrngeri. Zilele de srbtoare sunt, de
fapt, zile de lucru. Aceste desincronizri n raport cu celelalte domenii contribuie
la crearea unei lumi aparte, care lucreaz i triete n contratimp; revelionul
osptarilor se organizeaz la 1-2 sptmni dup Anul Nou. Jaques BOREL
vorbete despre marea problem a minii de lucru, nevoit s accepte o via de
familie perturbat de o profesie ntr-un domeniu care fumeg fr ncetare, ca
marile furnale. Totui, ritmul de via desincronizat poate genera i avantaje, cum
ar fi evitarea aglomeraiei specifice locurilor de agrement n zilele de week-end,
urmare a acordrii frecvente a zilelor libere n cursul sptmnii.

12

Tabelul nr. 2.1. Condiiile de munc n activitatea hoteliere din rile

HOTREC
ara
Austria
Belgia
Danemarca
Elveia
Finlanda
Frana
Germania
Grecia
Islanda
Italia
Marea
Britanie
Norvegia
Olanda
Spania
Suedia

Ore de lucru/sptmn Prime pentru ore suplimentare (%)

40-55
50
38-39
50
37
50-100*
42-45
25
37,5
50
43
25-50*
38-39
25-50*
40
25
38-39
50
40
30
39
...
35,5
38-39
40
...

50-100*
50
75
45-70*

n funcie de numrul de ore suplimentare efectuate.

Sursa: No Restauration Magazine, nr. 228, 10 iunie 1994
Adesea, munca se carcterizeaz printr-o durat care depete durata
normal (prin ore suplimentare) tabelul 2.1. - , chiar durata legal. n Romnia,
conform Contractului colectiv de munc unic la nivel naional, durata timpului
normal de lucru este de 40 de ore/sptmn. Vechiul Cod al muncii (Legea nr.
10/1972) prevede pentru orele suplimentare un spor de 50-100 %; art. 121
precizeaz c Nu se retribuie suplimentar munca prestat pentru programul de
lucru de ctre persoanele cu funcii de conducere.
Pentru a ine cont de timpii mori din activitate, pot fi instituite
echivalene ntre orele de prezen i orele de munc. Astfel, potrivit conveniei
colective din 30 aprilie 1997, ncheiat ntre organizaiile patronale din domeniu i
organizaiile sindicale ale salariailor din Frana, n 1999 sptmna de lucru
normal de 39 de ore se particularizeaz prin ore de prezen dup cum urmeaz 4:
43 de ore pentru buctari i 48 de ore pentru supraveghetorii de noapte; pentru
4

Dure du travail dans les CHR, n "L'Htellerie", nr. 2608, 8 aprilie 1999.

13

restul personalului, numrul de ore de prezn era de 43 sau 44, n funcie de

numrul total de salariai. Diferena ntre orele de prezen i durata normal
reprezint ore de prezen neremunerate. Prin decret, orele de prezen negociate
de partenerii sociali sunt oficializate. Ealonat, ntre ianuarie 2000 i ianuarie
2002, Frana a trecut la o durat normal a sptmnii de lucru de 35 de ore, cu
reducerea corespunztoare a timpului de lucru n hoteluri i restaurante. Tot printrun acord la nivel de bran, alimentaia colectiv e singura pentru care s-a stabilit
reducerea duratei sptmnii de lucru la 35 de ore.5
n interiorul programului de lucru, personalul trebuie s aib o mare
capacitate de adaptare la cerinele clientului, care-i condiioneaz volumul i
coninutul muncii. Obligaia disponibilitii permanente i controlului de sine
reprezint o constrngere suplimentar. Tot Jaques BOREL apreciaz c Un
client nu este satisfcut dac ai asigurat 999 de amnunte, dimpotriv, el este
furios dac unul singur a fost omis.
Din categoria factorilor de risc fac parte suprasolicitrile fizice i
neuropsihice ale organismului n procesul muncii, n special n situaia turelor
lungi.
Solicitrile mari de efort fizic sunt demonstrate de ergonomie pe baza unor
serii de msurtori. Astfel, consumul de energie pentru chelner se cifreaz la 15002000 kcal/schimb de lucru de 8 ore. Este sugestiv c n cazul unui asemenea nivel
al consumului energetic, perioada de timp cu un randament constant n munc se
ntinde pe parcursul a 11-23 de ani pentru brbai i a numai 4-8 ani pentru femei.
Procesul de servire genereaz i intense solicitri de ordin neuropsihic.
Interesante se dovedesc concluziile unui studiu citat de H. Pitariu 6: dintr-un numr
de 30 de profesii diverse, cele mai stresante s-au dovedit a fi cele de chelner i
chelneri, telefonist i buctar!
Solicitrile umane n procesul munc peste limitele normale, acceptabile din
punct de vedere fiziologic, constituie cauza unui ir de mbolnviri ale aparatului
locomotor, ca i sursa unor frecvente accidente. Riscul trebuie considerat i prin
prisma structurii pe sexe a salariailor: 61,9 % femei n anul 2002 , potrivit
Anuarului statistic al Romniei.
Serviciul hotelier avnd ca obiectiv satisfacia clientului este un serviciu
complex, ceea ce determin utilizarea unui numr relativ mare de funcii, aferente
diferitelor servicii. Dei calitatea muncii are o importan deosebit, percepia este
c ocuparea multor funcii solicit un nivel relativ redus de clasificare. Exist i
funcii neclasificate. n Romnia, ponderea lucrtorilor operativi necalificai din
hoteluri i restaurante este de 64%.7 Cu ct capacitatea hotelului i categoria de
confort sunt mai mari, cu att ponderea personalului calificat sporete.
Statistic, salariul mediu se situeaz sub nivelul celui din alte ramuri. n
general, salariile sunt mari n restaurantele independente dect n cele de reea, n
5

Conclusion d'un accord sur les 35 heures, n "L'Htellerie", nr. 2608, 8 aprilie 1999.
V. Ceauu, H. Pitariu, M. Toma, Psihologia i viaa cotidian, Editura Academiei, Bucureti, 1988, p.63-64.
7
Plan strategic general de dezvoltare a turismului n Romnia, volumul I, Horwath Consulting, 1994, p. 33.
6

14

restaurantele cu o cifr de afaceri mai mare, precum i n restaurantele amplasate

n capitale, n raport cu cele amplasate n alte zone.8
Un interes particular pot prezenta rezultatele unor anchete. n tabelul 2.2.
sunt rezumate rezultatele unei anchete din 1993, n 200 de ntreprinderi franceze,
cu un total de 78.000 de salariai. Atenia ar trebui reinut nu att de nivelul n
FRF al salariilor anuale, ct de raportul ntre salariile aferente diferitelor funcii.
Salariile directorilor de hotel se difereniaz pe categorii de ncadrare ale
hotelurilor, numr de camere, forme de exploatare (salarii mici n lanurile
integrate). Salariile mai mici ale directorilor hotelurilor aparinnd marilor lanuri
sunt compensate prin asigurarea unei pregtiri profesionale susinute i ansa unei
promovri interne rapide, la sediul lanului sau n hoteluri mai mari.
Tabelul nr. 2.2. Remuneraia personalului de exploatare din alimentaia
comercial din Frana (1993)
Funcia
Salariul anual (mii FRF) 100=215
Director
215
100
ef buctar
202
94
Matre d'htel
145
67
ef patiser
143
67
Somelier
115
53
ef de partid
114
53
Buctar
112
52
ef de rang
109
51
Barman
92
43
Chelner de
92
43
etaj
Chelner
90
42
Spltor
79
37
Casier
78
36
Sursa: No Restauration Magazine, nr. 293, 7 octombrie 1994
Tradiional, un director de hotel provine de pe postul de director de cazare,
dup ce mai nainte a ocupat postul de ef de recepie, de exemplu. n prezent, din
ce n ce mai des, directorul de hotel i ncepe cariera n alimentaie (matre
d'htel), la nivelul sediului lanului sau pe posturi funcionale din hotel.
Responsabilul de recrutare al grupului HTELS CONCORDE arta: Noi i
facem s nceap ntotdeauna de la baza scrii. Dar lucrurile pot s mearg foarte
repede Directorii notri au n medie 35 de ani ! postul de director nu mai este
un scop n sine, ci a devenit o trambulin pentru participarea la lansarea unui nou
proiect hotelier sau pentru un alt tip de promovare n cadrul lanului sau grupului.
8

No Restauration Magazine, nr. 293, 7 octombrie 1994.

15

Se consider c drepturilor salariale li se adaug alte avantaje, care dein o

pondere nsemnat i justific, mcar parial, salariile mai sczute. Astfel, ntregul
personal al hotelurilor cu sau fr restaurant trebuie s beneficieze zilnic de 12 mese total sau mcar parial gratuite (precum la INTER-CONTINENTAL,
SOFITEL, MAJESTIC din Bucureti); uniforma i echipamentul de lucru se
primesc i se ntrein gratuit (pentru funciile care impun utilizarea lor); cei care i
ncep programul dimineaa devreme sau i-l ncheie noaptea trziu sunt
transportai la domiciliu. n general, pentru fidelizarea angajatului, salariul nu mai
este totul, mai ales n cadrul companiilor multinaionale, sunt diverse; 9 oricum,
acordarea de tichete de mas ar trebui nsoit de msuri organizatorice pentru
asigurarea mesei lucrtorilor la locul de munc, n cadrul restaurantului.
Potrivit uzanelor, n Frana, pentru un program zilnic de cel puin 5 ore, se
ofer dou mese gratuite, iar pentru un program mai scurt de 5 ore, se ofer o
singur mas.10 Dac hotelul nu are restaurant, masa este nlocuit cu o
indemnizaie compensatoare. Spre deosebire de mas, cazarea are caracter
facultativ i se pune la dispoziie gratuit sau cu plat.
Alte avantaje posibile sunt serviciile de coafor-frizerie pentru lucrtorii
aflai n contact direct cu clienii, precum i posibilitatea cazrii n alte hoteluri ale
lanului respectiv, beneficiind de un tarif preferenial (15-25 USD sau 20 % din
tariful minim al unei camere i 75 % din preurile de la restaurant, la CROWNE
PLAZA, respectiv HILTON). Programul poate fi aplicat i pentru membrii familiei
(la SOFITEL). Chiar posibilitatea transferului la un alt hotel al lanului respectiv,
dintr-o alt ar, poate fi perceput ca un avantaj.
Dintre avantajele neoficiale, pentru personalul care intr curent n contact
cu clienii, dei nu ntotdeauna recunoscut, baciul (din turc) este cel mai
rspndit (tips n limba englez, pourboire n francez). Convenia B.I.T. cu
privire la condiiile de munc n hoteluri, restaurante i uniti similare precizeaz:
Termenul pourboire desemneaz suma pe care clientul o d de bunvoie
lucrtorului peste suma pe care el trebuie s o plteasc pentru serviciile
primite.11 Baciurile sunt inerente n industria hotelier, dar nu trebuie niciodat
cerute de la oaspei. nclcarea acestei reguli conduce la demiterea imediat a
angajatului., se subliniaz n regulile casei (regulamentul de ordine interioar)
de la unele hoteluri. n trecut, n unele ri, pourboire-ul era o tax de serviciu,
neinclus n preul afiat. Guide de la Roumanie, aprut nainte de rzboi la
Bucarest, arta c Pourboire-ul nu este inclus n nota de plat a hotelurilor. De
obicei purboire-ul este de 10 %. n restaurantele i cafenelele importante din
marile orae, pourboire-ul este inclus n not. Dar cum nu este o regul general,
voiajorul poate s se adreseze chelnerului pentru a-l ntreba dac pourboire-ul a
fost deja inclus n not. Salarizarea lucrtorilor aflai n contact cu clientul se
9

Pachete salariale cu beneficii consistente, n Capital, nr. 50/2000.

B. Theumann, Ouvrir un hotel, Assemble des Chambres Franaises de Commerce et dIndustrie, Paris, 1990,p.
149-150.
11
Conditions de travail dans les htels, restaurant et tablissements similaires, Bureau international du Travail,
Gneve, 1991.
10

16

fcea din sumele strnse pe aceast cale. Pourboire-ul, fie era lsat la aprecierea
clientelei, fie era adus la cunotina acesteia, de maniera pourboire 10 %
neinclus. n preznt, n unele ri, listele pentru meniuri cuprind precizarea
service compris, cu menionarea procentului, sau prix nets.
Pentru unele categorii de personal (bagajitii etc.), n anumite mprejurri,
suma baciurilor obinute poate s ntreac cu mult nivelul salariului. Se
apreciaz c avantajele neoficiale sunt prezente la majoritatea, dac nu la toate
nivelurile. Chiar de pe urma splrii vaselor se pot obine beneficii, prin
recuperarea i valorificarea resturilor alimentare, apreciaz J.M. PERETTI.

17