Cursuri~gestiune hoteliera si restaurant~ Oferta de cazare in structurile de primire din Romania si Europa

Clasificarea structurilor de primire cu functiuni de cazare din Romania: Hoteluri 5,4,3,2,1* Hoteluri apartament 5,4,3,2,1* Hoteluri 3,2,1* Hoteluri pentru tineret 3,2,1* Vile 5,4,3,2,1* Hosteluri 3,2,1* Bungalouri 3,2,1* Cabane turistice,de vanatoare,de pescuit 3,2,1* Sate de vacanta 5,4,3,2,1* Campinguri,popasuri turistice si casute tip camping 3,2,1* Spatii de campare organizate in gospodariile populatiei 3,2,1* Pensiuni turistice urbane 5,4,3,2,1* Pensiuni turistice rurale 5,4,3,2,1 margarete Apartamente/camere de inchiriat in locuinte familiale/cladiri(ex:camine studentesti) 3,2,1* Structuri de primire cu functiuni de cazare pe navele fluviale si maritime 5,4,3,2,1* Aceasta clasificare a structurilor de primire turistice cu functiuni de cazare este valabila pentru Romania.Fiecare tara are propria modalitate de casificare a structurilor de primire. Obiectivele adaptarii unui sistem oficial de clasificare: 1.informarea clientului 2.posibilitatea diferentierii hotelului si a celorlalte structuri de primire pentru aplicarea anumitor politici 3.posibilitatea aplicarii unor politici fiscale diferentiate 4.posibilitatea reglementarii prin clasificare a sistemului de tarife practicate 5.sistemul de clasificare forteaza hotelul pentru modernizare si imbunatatirea serviciilor 6.clientul trebuie sa beneficieze de toate serviciile specifice la clasificarea respectiva 7.prin sistemul de clasificare se poate inlesni comunicarea in incheierea contractului si in urmarirea respectarii prevederilor acestora de catre agentiile de turism Din punct de vedere al adoptarii unui sistem de clasificare,tarile pot fi impartite in 2 categorii: 1)tari care nu au adoptat nici un sistem de adoptare(SUA,Noua Zeelanda,Singapore)totusi de respecta clasificarea atribuita de catre lanturile hoteliere pentru hotelurile care functioneaza in tarile respective;in aceste tari ,clientul se orienteaza in functie de notorietatea marcii. 2)tari care au adoptat un sistem de clasificare propriu(Romania,Bulgaria,Spania). Normele de clasificare reprezinta expresia unui consens a profesionistilor din domeniul turismului,avand la baza cerintele clientilor actuali si potentiali.

Exista si situatii in care anumite tari dispun de un sistem neoficial de clasificare determinat de anumite asociatii care functioneaza in domeniul turismului. Hotelurile-structuri de primire amenajate in cladiri sau corpuri de cladiri care pun la dispozitia clientilor camere sau apartamente dotate corespunzator si asigura prestari de servicii turistice in incinta acestora. Hotelurile apartament-cladirea se dezvolta atat pe verticala cat si pe orizontala;sunt amplasate in zone de litoral sau de munte si sunt destinate vacantelor,dar acestea se pot intalni si in marile asezari urbane;exista si hoteluri apartament tip club compuse din 3,4 cladiri si baza de agrement;hotelurile de 4,5* sunt considerate de lux,iar cele de 2,3* sunt destinate familiilor cu copii;acest tip de hoteluri are capacitati mari si foarte mari,cu sute de locuri de cazare;functioneaza permanent,sau 9,10 luni pe an;durata de sedere variaza intre 3 si 5 nopti(turism de afaceri) si 7,14 zile(vacantieri);clientela acestui tip de hotel o reprezinta familiile cu copii,persoane care dispun financiar si oamenii de afaceri;servicii oferitecazare;spatiul este format din apartamente sau garsoniere si spatiul destinat pastrarii si prepararii hranei. Garsoniera cuprinde dormitorul pentru 2 persoane,un mic salon si grupul sanitar.Exista si o chicineta dotata cu toata aparatura necesara.Dormitorul poate fi despartit de salon printrun glasvant sau alte materiale care permit o delimitare estetica. Apartamentul-spatiul compus din unu sau mai mmulte dormitoare(maxim5),salonul,holul si echiparea corespunzatoare pentru bucatarie si baie;la 5* pentru 2 persoane exista o baie.;dotari:spatii de agrement,piscine,terenuri de golf,partii ,plaje. Motelurile-unitati hoteliere situate de regula in afara localitatilor sau in imediata apropiere a arterelor intens circulate;au dotari adiacente:statii service,benzinarii,magazine;opririlela aceasta structura de primire sunt scurte,de la cateva ore la o noapte;servicii asigurate:cazare,restauratie si parcare pazita. Hotelurile pentru tineret-structuri de primire turistica cu dotari simple,adaptate cerintelor tineretului;sunt amplasate in centre urbane,in apropierea campusurilor universitae sau in statiuni turistice frecventate de tineri;tarife mici,conditii decente dar nu foarte luxoase;se asigura cazare,masa si un minim de agrement;exista regulament de organizare interioara specifica. Hostelurile-structuri de primire turistica cu capacitate de 3,4 camere sau apartamente dispuse pe 1 sau mai multe nivele,in spatii amenajate de regula in cladiri,cu alte destinatii decat cele de cazare. Vilele-structuri de capacitate relativ redusa;functioneaza in cladiri independente,cu arhitectura specifica;sunt situate in zone sau localitati de interes turistic;pensiunile oferite:cazare,posibilitatea de servire a micului dejun,spatiu destinat prepararii hranei si servicii de divertisment.Serviciile oferite in cadrul vilelor sunt asemanatoare cu cele din pensiunile turistice. Bungalourile-unitati de cazare de capacitate redusa;2-4 persoane;pot fi simple sau etajate;sunt amplasate in perimetrul unui camping sau sat de vacanta,sau pot functiona ca spatii complementare langa hoteluri(ex:Gerakina Beach-Grecia). Cabane turistice-structuri de primire cu functiuni de cazare si restauratie;capacitati relativ reduse;functioneaza in cladiri independente;au o arhitectura specifica,asigura cazare,restauratie si servicii specifice pentru turistii aflati in drumetie;amplasare-zone montane,rezervatii naturale(Delta Dunarii),apropierea statiunilor balneare;in functie de

amplasamentul lor pot fi:1.cabane amplasate in locuri usor accesibile(sub 1000m),cu acces auto si 2.amplasate in zone greu accesibile(zone montane de creasta) Refugii turistice-situate la altitudini foarte mari 1700-2000 m;capacitate redusa,1,5 locuri;grad minim de confort;numar redus de personal. Satul de vacanta-ansambluri de cladiri cu arhitectura placuta,vile,bungalouri,amplasate in perimetre bine delimitate;asigura cazare,restauratie si o mare diversitate de servicii destinate agrementului,respectiv cultural-sportive(ex:Club Mediterane);marimea,stilul constructiv,amplasamentul,coloritul constructiei nu trebuie sa aduca nici un prejudiciu mediului inconjurator si peisajului;accesul in satul de vacanta este dirijat si controlat;elementele importante sunt:constructiile destinate activitatiilor turistice,aleile care fac legatura dintre spatiile de cazare si celelalte amenajari;spatiile verzi si cele destinate agrementului activ reprezinta cel putin 25% din suprafata totala a satului de vacanta. Campingul-structura de primire destinata sa asigure cazarea in corturi sau rulote a turistilor,amenajate astfel incat sa permita parcarea mijloacelor de transport;turistii isi pot pregati masa si pot beneficia de alte servicii specifice cum sunt cele comerciale si de agrement;au caracter sezonier;sunt amplasate in zone pitoresti,cu microclimat favorabil,ferite de zgomot,surse de poluare si alte elemente care ar putea pune in pericol sanatatea turistilor;functie de destinatie,ele pot fi amplasate:in apropierea principalelor trasee turisticemin perimetrul statiunilor balneoclimaterice,in apropierea marilor aglomerari urbane cu zone de agrement si in locuri pitoresti(de sejur)-munte sau Delta;elementul de baza al campingului este parcela de campare,care reprezinta suprafata de teren bine delimitata sau marcata,unde se poate parca mijlocul de transport,unde se poate instala cortul sau rulota,si o suprafata libera de miscare a 4 turisti;capacitatea campingului=4*numarul parcelelor de campare+locurile de cazare in casute tip camping si/sau bungalouri;pentru fiecare parcela de campare se va asigura racordarea la curentul electric si apa. Casutele tip camping-spatii de cazare de dimensiuni reduse,construite din materiale usoare;sunt compuse din camere,un mic antreu/terasa si cu/fara grup sanitar propriu;permite cazarea a 2,4 persoane;au caracter sezonier 90%;sunt destinate turismului pentru tineret. Spatii de cazare organizate in locuintele familiale-reprezinta un numar limitat de camere;turistii au posibilitatea prepararii hranei in bucatariile destinate in exclusivitate turistilor. Pensiunile turistice-sunt amplasate iin mediul urban;au pana la 20 de camere;functioneaza in cladiri independente si asigura turistilor cazare si restauratie la preturi accesibile. Pensiuni agroturistice-au pana la 8 camere;functioneaza pe langa gospodariile taranesti;restauratia turistilor este asigurata in proportie de 60,80% din materii prime vegetale si animale produse in gospodaria proprie(ex:Zona Sambata). Nave fluviale si maritime,inclusiv pontoane fluviale-sunt adevarate hoteluri plutitoare;destinate croazierelor(cele de 4,5*);serviciile asigurate sunt similare cu cele din hotel,asigura cazare,restauratie(cofetarie,bar..),agrement si centre comerciale. Camerele de locuit in locuintele familiale-SPT-uri formate din numar limitat de spatii;ofera servicii de cazare si posibilitatea procurarii hranei in bucatarii private destinate turistilor. formate din numar limitat de spatii;ofera servicii de cazare si posibilitatea procurarii hranei in bucatarii private destinate turistilor.

Criterii pentru incadrarea si clasificarea structurilor de primire turistice:

Operatorii economici din domeniul turismului,proprietari sau administratori au urmatoarele obligatii: Sa asigure intretinerea si functionalitatea dotarilor pe toata perioada de functionare a SPT-urilor Sa afiseze la receptie tarifele stabilite pentru SPT-urile respective.Orice SPT trebuie sa aiba o zona destinata receptiei turistilor.In situatia in care in acelasi Spt exista spatii de cazare clasificate la o alta categorie decat cea inscrisa in certificatul de clasificare,acestea se vor afisa distinct cu tarifele aferente.Tot aici trebuie sa existe o concordanta perfecta intre tarifele afisate pe site-uri cu cele transmise la receptie.Indiferent de numarul de nopti de cazare,turistul va primi chitanta fiscala. Sa asigure in permanenta apa calda si rece la grupurile sanitare din cadrul SPTurilor,cu functiuni de cazare si UAP. Sa asigure in spatiile de cazare,de servire si in cele de consum cat si in apatiile comune o temperatura minima de 21 grade C in sezonul rece si in sezonul cald maxim 25 grade C. Sa asigure personal calificat in conformitate cu clasificarea,personalul de servire va avea obligatoriu uniforma specifica stabilita de catre manager si diferentiala in functie de conditiile de desfasurare a activitatii si ecuson cu numele si prenumele precum si functia. Sa asigure conditii necesare,astfel incat turistii sa nu fie deranjati de zgomotele instalatiilor tehnice din cladire sau de alti factori de poluare. Sa nu amplaseze spatii de cazare la subsolul cladirilor,chiar demisolul trebuie clasificat cu o treapta inferioara. Sa expuna la loc vizibil si lizibil in interiorul cladirii denumirea,tipul,categoria de clasificare pentru SPT;la 4 si 5*,firma trebuie sa fie luminoasa. Sa expuna la receptia SPT-ului,in holuri sau in spatiile saloanelor de servire certificatul de clasificare,numarul de telefon TelVerde al autoritatii administratiei publice centrale din domeniul turismului Sa furnizeze informatii reale cu privire la denumire,tip,categorie de clasificare si serviciile prestate in toate materialele de promovare conform certificatului de clasificare obtinut. Sa pastreze in permanenta in original in locatia respectiva certificatele de clasificare,brevetele si anexele clasificarilor. Sa asigure o gama diversificata de servicii suplimentare cu plata sau fara plata;la 4,5* cel putin 15 servicii suplimentare,la 3* 12 servicii suplimentare,la 2* 8servicii suplimentare si la 1* 5 servicii suplimentare. Sa asigure in spatiile de cazare materiale scrise,realizate estetic si tiparite in mai multe limbi de circulatie internationala,cuprinzand informatii utile referitoare la:instructiuni de folosire a internetului,telefonului,faxului,cu tarife nationale si internationale,lista cu serviciile suplimentare oferite de catre SPT si tarifele pentru serviciile cu plata;indicarea modalitatii de de solicitare a serviciului room-service(de la 3 la 5*);lista preturilor preparatelor si a bauturilor servite in room-service,lista preturilor produselor din minibar,instructiunile de utilizare a televizorului,numarul de

canale,informatii turistice privind zona sau localitatea cu harta amplasarii acestora.La hotelurile de 4 si 5* materialele vor fi prezentate personalizat in fiecare spatiu de cazare. Sa asigure pastrarea ordinii,linistii publice,normalitatii si sa respecte normale in vigoare privind siguranta si securitatea turistilor in SPT. Sa afiseze vizibil in baie mesajul PRONATURA referitor la optiunea asupra duratei de utilizare a lenjeriilor si prosoapelor. In SPT cu functiuni de cazare pot exista urmatoarele spatii de cazare: Camera cu pat individual(single) folosit de o persoana,latimea patului 30cm,lungime 200cm la 3,4 si 5* si minim 190cm la 2* Camere cu pat matrimonial destinat utilizarii de catre 1-2 persoane,latimea minima de 140cm. Camere cu paturi individuale(twin) Camere cu 3 paturi individuale Camere cu mai mult de 4 paturi(camere comune) Camere cu priciuri-se intalnesc la cabane,priciul este spatiul destinatutilizarii si reprezinta o platforma din lemn sau alte materiale similare prin care se asigura un spatiu de 100cm pentru fiecare turist(spatii la mansarda) Garsonierele sunt compuse din dormitor pentru 2 persoane,grup sanitar propriu si un mic hol Apartamentul este compus din 1-5 dormitoare cu camera de zi,vestibul,grup sanitar pentru 5*(un grup sanitar la 2 locuri),la 4*(un grup sanitar la 4 locuri) Suita compusa din 2 camere care fuctioneaza impreuna sau separate printr-un mic hol cu grup sanitar Spatii family formate din vestibul,grup sanitar cu corespondenta intre ele Economy care au un pret mai mic decat cele standard Camere duplex-alcatuite din 2 spatii distincte legate pritr-o camera interioara,jos fiind camera de zi si grupul sanitar,iar sus spatiile de dormit. Spatiul de cazare propriu-zis este alcatuit din vestibul si grup sanitar si camera propriuzisa avand menirea sa asigure toate conditiile turistului pentru odihna,recreere. Activitatile desfasurate in SPT(cazare,alimentatie,tratament,comert,etc.,constituie un tot unitar si sunt parti componente ale produsului turistic. Intr-o structura de primire pot exista maxim doua categorii de clasificare,conditia este ca 80% din spatiile de cazare sa fie incadrate la o categorie superioara.In situatia in care nu este intrunit procentul de 80% structura de primire va fi clasificata la o categorie inferioara. Nu se admite organizarea altor activitati in holurile din receptia SPT-urilor. Pentru SPT-urile de 4 si 5* se utilizeaza lenjerie din materiale cu calitate superioara;pentru toate tipurile de clasificare a SPT-urilor se vor utiliza lenjerii de pat,prosoape de culoare alba sau crem,se vor schimba pana a se uza si se utilizeaza materiale de calitate pentru spalare si sterilizare. In functie de categoria de clasificare,lenjeriile,prosoapele si halatele se vor schimba astfel: Categoria de Lenjerie Prosoape Halate clasificare 5,4* 2zile zilnic 3zile 3* 3zile 1-2zile 1,2* 3-4zile -

Tipologia hotelurilor: Avand in edere formele practicate de turisti si preferintele acestora,SPT-urile,respectiv hotelurile au fost adaptate astfel incat sa satisfaca necesitatile acestora.Indiferent de clasificare trebuie sa primeze calitatea serviciilor chiar daca numarul acestora este diferit de la un hotel la altul in functie de clasificare. In functie de segmentul si de preferintele acestora,si de scopul deplasarii lor sau sejururilor,hotelurile pot fi clasificate in: 1)de afaceri 2)de vacanta 3)de tratament 4)pentru sportivi 5)de tranzit 6)clasa economica 7)apartament Hotelurile de afaceri Cladirea se dezvolta pe verticala,are un aspect sobru,cu spatii destinate pentru cazare(camere speciale cu spatiu de lucru),restaurante(de obicei restarant clasic),saloane cu specific,restaurante specializate(pescaresc,vanatoresc),crama,baruri,pub-uri. Din proiectare,hotelul va fi dotat cu:sali de conferinte,birouri,centre de afaceri ,sali polivalente. Servicii foarte bine puse la punct in acest tip de hoteluri:telecomunicatii,fax,internet de mare viteza,telefon international,servicii de traducere,servicii notariale,de avocatura,zona de agrement,divertisment,cazinouri,relaxare cu centre spa. Au capacitate mare si mijlocie(peste 60 de camere). Un serviciu foarte bine pus la punct este serviciul de paza si protectie si masuri de siguranta. Personalul este foarte bine instruit. Majoritatea sunt hoteluri de lant cu o politica foarte riguroasa. Clientela de afaceri este foarte exigenta datorita experientelor multiple,tendinta este de supraconsum. Durata sejurului este de 2-3 zile cu transfer de la si la aeroport,cu personal insotitor hostes Hotelurile de vacanta(de la 1 la 5*) Cladirea se dezvolta mai mult pe orizontala,are un aspect vesel,presupune existenta unui numar mare de spatii de cazare,mai ales la hotelurile de tip club.La 4 si 5* exista o diversitate de restaurante,baruri ca UAP,cofetarii,pizzerii. Bine puse la punct,cu un numar reprezentativ o au spatiile de agrement(terenuri de sport,cluburi,baruri de noapte). Durata medie a sejurului este intre 6 si 14 zile. Clientela:vacantierii si persoanele aflate in week-end. Serviciile sunt adaptate pentruu familii cu copii(gradinite,baby sitting). Sunt hoteluri care au si baze de tratament si SPA pentru petrecerea timpului liber.

Hotelurile de tratament Totul sub acelasi acoperis-cazare,restauratie si tratament. Aceeasi baza de tratament poate fi conectata la 2-3 hoteluri;cladirile sunt adaptate in functie de nevoile turistilor:lifturi,scari rulante,restaurante. Pentru Romania,hotelurile de tratamnt sunt clasificate la 2-3*;potentialul turistic nu este exploatat suficient;turismul balnear este subventionat pentru persoanele de varsta a 3-a. In comparatie cu pachetele din tarile europene cu potential balnear,preturile sunt cu 40% mai mari. Ca investitii,este o forma de turism costisitoare pentru dotarile speciale si formarea personalului. Hotelurile pentru sportivi Sunt amplasate in zone turistice cu microclimat deosebit sau in centre sportive si de organizare a competitiilor sportive. Persoanele care apeleaza sunt sportivii aflati in cantonament,competitii si personalul insotitor. Dotarile sunt adaptate,spatii mari,mobilier robust,restauratia este adaptata cu un numar de calorii pentru fiecare disciplina specializata. Hotelurile clasa economica Au 0 stele,sunt facute din materiale tip modul,constructii simple,totul tipizat,pot avea si TV,grup sanitar sau un grup sanitar la 2 camere. Curatenia se face industrial si totul se schimba si este de unica folosinta. Intrarea se face prin receptie pana la 19 si dupa cu cartela. Sunt amplasate in apropierea aeroporturilor,aerogarilor si asigura cazare de la cateva ore pana la o noapte. Hotelurile de tranzit Amplasate in apropierea cailor rutiere. Ofera cazare,toaleta,dus. Opriri de la cateva ore pana la o noapte.

Oferta unitatilor de alimentatie(restauratie)

Viata moderna,specializarea activitatilor in cadrul societatii cat si cresterea numerica a populatiei in zonele urbane,concomitent cu cresterea veniturilor au determinat aparitia unui numar mare de unitati de alimentatie publica(UAP). In ultimii 5 ani piata europeana a serviciilor de alimentatie a avut o rata anuala de crestere cca.3,5%.Se estimeaza ca europenii cheltuie in UAP cca.35%% din totalul sumelor platite pentru alimentatie si bauturi. Motivatiile care determina consumatorii sa acceseze UAP-urile corespund functiilor care stau la baza serviciului de alimentatie publica: Functia de hranire-mai ales masa de pranz luata in afara casei,in zonele aglomerate,la serviciu sau in zonele cu potential turistic in timpul concediilor.Caracteristici:serviciu rapid,pret accesibil. UAP-urile accesate:fast-food,snack-bar,bistro,preparate frunizate de unitatile de catering,pizzerii. Functia de loisir-este redirectionata de factorul timp si pret.

Functia de convivialitate-masa impreuna cu familia sau prietenii intr-o ambianta deosebita cu prilejul anumitor eveniment. Functia de afaceri-masa de pranz luata in ambianta activitatii de business si elemente esentiale:decorul,calitatea preparatelor,bauturilor.

Alimentatia pentru colectivitati si alimentatia comerciala

Activitatea de restauratie se desfasoara impreuna cu/sau in afara prestatiei turistice,astfel ca sunt integrate in SPT si unitati care functioneaza independente de acestea.In hotelurile destinate vacantelor,mai ales pentru concediile in familie se merge pe formula all-inclusive sau ultra-all-inclusive. Pentru hotelurile care se incadreaza la 4-5* si hotelurile tip Club de vacanta se merge pe o varietate de restaurante;in unele se poate servi si meniuri a la cart(la alegere). Alimentatia pentru activitati se deruleaza in urmatoarele unitati: Cantina restaurant Restaurantul cu autoservire(self-service)-cafeteria. Sunt unitati de alimentatie rapida,cu un numar redus de personal,cu zona destinata echipamentelor de bucatarie,zona de distributie,meniul este ales de catre client,iar debarasarea o realizeaza clientul sau personalul angajat. Unitati pentru servicii pe loc-cuprind servicii de masa destinate colectivitatilor din spitale,asezaminte pentru batrani,meniurile sunt stabilite pe baza unor prescriptii medicale si sunt asigurate de firmele de catering. Distribuitoarele automate prezente in zonele aglomerate,aeroporturi,scoli. Alimentatia comerciala este realizata intr-o serie de unitati: Restaurantul clasic-asigura un meniu variat,decorul si ambianta dar si serviciul sunt deosebite,bucataria este sofisticata,iar personalul cu o inalta calificare. Restaurantul cu specific-international,national,aroma, preparatelor culinare sunt specifice diferitelor bucatarii,mobilierul este adoptat in functie de specific si personalul de servire poarta uniforme traditionale. Restaurante specializate-pescaresti,vanatoresti,ofera preparate specifice,interiorul este decorat cu elemente din activitatile respective si tinuta personalului poate fi adoptat. Braseria-este amplasata in entrul oraselor sau cartierele aglomerate,programul este pe tot parcursul zilei;preparate:specialitatea zilei,minuturi,dulciuri si cofetariepatiserie.Bauturi aperitive,digestive,sortimente de bere,bauturi racoritoare. Restaurantul lacto-vegetarian-desface in exclusivitate preparate din lapte,oua,paste fainoase,dulciuri,inghetata. Zahanaua-desface produse si subproduse din carne pregatite la gratar;produsele sunt alese de client din vitrina frigorifica. Rotiseria-desface o zona larga de preparate pregatite la gratar(tipuri de carne). Pizzeriile-au diferite sortimente de pizza si paste pregatite in fata clientului. Creperiile(clatitorii)-prepara si desface clatite si prajituri si bauturi nealcoolice calde si reci.

 Restaurantul fast-food-unitate cu serviciul cel mai rapid si a acoperit 20& din piata mondiala destinata;se caracterizeaza prin vanzare exclusiva la tejghea a unui sortiment specific de bauturi si produse in ambalaje de unica folosinta. Principile care au adus succesul formulei fast-food este reprezentat de: Calitatea produsului Rapiditatea serviciului Curatenie impecabila Pretul relativ scazut Snack-barul-ofera un meniu restrans format din cateva preparate inclusiv la gratar pregatite in spatele tejgheleiin fata consumatorului. Coffee shop-se amplaseaza in hoteluri sau locuri aglomerate,aeroporturi,malluri. Caracteristici: Serviciu nesofisticat Se serveste direct la masa Specific,asigurarea serviciului de mic-dejun Alte unitati:cofetaria,covrigaria,barul.

Contracte utilizate in activitatea din turism

1)Contractul de management hotelier-in multe cazuri hotelurile sunt administrate si conduse de proprietari,dar sunt si cazuri in care conducerea acestora este asigurata de un grup de persoane specializate in domeniul hotelier. Contractul de management-act oficial prin care o persoana,proprietarul sau mandant ii acorda alteia,amndatar sau manager toate prerogativele de a produce in contul sau unul sau mai multe efecte juridice.In principiu,puterea mandatarului este de a actiona in numele mandantului si de a-l reprezenta. Contractul de management are caracteristicile unui contract de dominatie. Angajatii hotelului sunt salariati ai proprietarului,iar rezultatele financiare(profit sau pierdere) sunt inregistrate in bilantul proprietarului. Firma de management actioneaza doar ca administrator al hotelului. Se primeste o indemnizatie stabilita dupa caz: Cota procentuala din totalul veniturilor(5%) Cota procentuala din profitul brut de operare(20%) Combinarea celor 2 forme(3% venituri si 5% profit) Durata contractului de management este de 15-20 de ani maxim si minim de 3-5 ani.Se prefera prima varianta pentru a se incasa venituri stabile. In baza contractului de management,chiar inainte de deschiderea hotelului,mandatarul furnizeaza o serie de activitati specifice: -impreuna cu investitorl stabileste bugetul si calendarul activitatilor de inaugurare(invitatii,cocktailuri,mese festive) -recrutarea si pregatirea profesionala a personalului cu costuri proprii -aprovizionarea si formarea stocurilor initiale(material textil moale,alimente,consumabile) -asistenta pentru organizarea diferitelor servicii ale hotelurilor.

Pe toata durata contractului,mandatarul are obligatia sa asigure: Utilizarea notorietatii marcii si respectarea acesteia Publicitatea la nivel de lant prin integrarea hotelului prntre celelalte din lant Utilizarea sistemelor de rezervare la nivel de lant si touroeratori Promovarea vanzarilor Participarea la targuri de profit Aplicarea politicilor comerciale si de calitate la nivelul lantului Stabilirea tarifelor si analiza rezultatelor. Contractul de management incheiat de proprietarii independenti ai unor hoteluri este formula favorita a marilor grupuri hoteliere. 2)Contractul de franciza hoteliera-este o metoda de conlucrare in care i intreprindere extinde asupra altor intreprinderi dreptul de a efectua conform propriilor tehnici operatii de productie si de comercializare. Aceasta formula a luat nastere in SUA cu extindere in Europa,mai ales in Franta.Franciza este una din modalitatile cele mai dinamice si eficiente in distribuirea bunurilor si serviciilor. Contractul de franciza este o varianta a contractului de concesiune prin care o intreprindere producatoare sau prestatoare de servicii denumita cedent sau francizor in schimbul unei remuneratii concesioneaza(cedeaza) unei alte intreprinderi denumita cenzor,francizor sau beneficiar cedeaza marca de produs sau de serviciu impreuna cu asistenta tehnica si toate mijloacele de comercializare,metode aferente apte sa asigure gestiunea in conditii de rentabilitate maxima. Pentru contractele de franciza hoteliera trebuie facute urmatoarele precizari: Cele 2 parti sunt independente atat din punct de vedere juridic cat si din punct de vedere financiar. Intreprinderile specializate(beneficiarii)folosesc marca francizorului si se bazeaza pe savoir-fair(a sti si a face) acestuia Conlucrarea este insotita de exclusivitate reciproca atat pe plan teritorial cat si din punct de vedere al desfacerii serviciilor si produselor respective. Prin aceste precizari se elimina concurenta in zona respectiva. Folosirea marcii si notorietatii francizorului,precum si asistenta tehnica pe care o asigura utilizarea francizei,presupune achitarea de catre francizat francizorului a unei redevente.Aceasta se calculeaza ca procent din cifra de afaceri sau din pretul de furnizare al materialelor si al logisticii de catre francizor. In comert,franciza se incheie sub forma unei licente data unui producator,distribuitor sau comerciant de a produce sau comercializa un anumit produs sau serviciu intr-o zona si perioasda. Beneficiarul licentei plateste pentru licenta furnizorului redevente din vanzari sau incasari dupa ce a achitat un anumit avans.

Organizarea si exploatarea departamentelor in hoteluri

Un hotel poate fi considerat o organizatie deoarece: 1. Este infiintat pentru a atinde anumite obiective cum ar fi serviciile de cazare,restauratie,agrement,pentru clienti,cu scopul obtinerii de profit. 2. Planifica si coordoneaza activitatile personalului pentru indeplinirea obiectivelor

3. Personalul este impartit in departamente,fiecare avand propria responsabilitate si autoritate. Organigrama-repezinta prezentarea grafica a elementelor componente ,structurilor organizatorice si a relatiilor ierarhice dintre acestea. Departamentele unui hotel Dupa implicarea in producerea serviciilor hoteliere in hotel exista compartimente(departamente) operationale si departamente functionale. Departamentele operationale sunt cele in cadrul carora are loc prestari nemijlocite ale serviciilor hoteliere.Ele sunt generatoare atat de costuri dar mai ales de incasari.(ex:departamentul de cazare-receptie+etaj;restauratie;servicii de infrumusetare;organizarea de evenimente;spa;spalatorie) Departamentele functionale ale caror activitati nu se concretizeaza inprestarea efectiva de servicii hoteliere dar sunt indispensabile pentru buna functionare a hotelului;genereaza numai costuri.(ex:administratie;gestiune generala;securitate;energie;intretinere). Principalele activitati si sectoare din tehnologia culinara din cadrul unui restaurant clasic: Alimentele pentru a se transforma in preparate culinare parcurg urmatoarele etape:receptie,depozitare,prelucrare primara,preparare,finisare,portionare si distributie.Sectoarele de productie ale UAP-urilor sunt organizate pe sectii care corespund principalelor activitati. Receptia-spatiul destinat alimentelor sau materialelor si este pus in legatura directa cu accesul de aprovizionari.Au loc activitati de receptie,control calitativ si cantitativ si evidenta produselor intrate. Pentru orice UAP tip restaurant,cofetarie,trebuie sa existe 3 intrari separate pentru :materii prime,materiale;personal si numai pentru clienti. Depozitele-spatii de pastrare a alimentelor si in functie de specificul acestora se diferentiaza regimul termic asigurat: Depozitul pentru pastrarea materiilor prime la temperaturi normale 15-18 gradeC(produse de bacanie,faina,ulei,zahar) Depozitul pentru produse refrigerate(0-5 grade C) Depozitul pentru produse congelate(-12-18 grade C) Pentru pastrarea produselor se va tine cont de compatibilitatea dintre produse mai ales din punct de vedere al vecinatatii;sunt produse care amana sau absorb mirosuri straine. Se va tine cont de termenul de valabilitate. Zona pentru prelucrare primara-cuprinde activitati organizate pe zone distincte in functie de marimea bucatariei,pot exista chiar incaperi distincte pentru prelucrarea legumelor,carnii si pestelui. Bucataria calda-piesa principala a spatiului tehnologic si poate avea 3 zone: bucataria calda de preparare(totala) bucataria calda de finisare bucataria calda de incalzire bucataria de decongelare Amplasarea bucatariei si a celorlalte sectii trebuie sa permita bucatarului sef vizualizarea a tot ce se intampla si sa permita un sistem de evidenta a preparatelor in functie de bucatar. Bucataria rece-sectia in care se pregatesc preparate culinare reci(micul-dejun).

Cafegeria-se pregateste cafeaua si ale bauturi calde pe tot parcursul zilei.patiseria,cofetaria-sectie in care se pregatesc dulciuri de cofetarie numai pentru unitatea respectiva. Oficiul-un loc de lagatura dintre bucatarie si sala de consumatie.In acest spatiu se formeaza,se distribuie si se expediaza comenzile. Spalatorul de vase si vesela: Spalat cu degresant Dezinfectare cu solutie speciala Clatiri succesive In orice UAP se va respecta principiul neinterferarii circuitelor. Preparatele culinare finite nu se vor intersecta cu resturile de la debarasare sau cu materiile prime.

Compartimentele operationale din cadrul unui hotel

1)FRONT-OFFICE Activitatea specifica serviciului front-office se desfasoara la nivelul holului de primire fiind punctul central catre care converg toate serviciile dintr-un hotel.Solutiile pentru organizarea serviciului front-office se diferentiaza in functie de marimea serviciului de primire,tipul,categoria de clasificare si sistemul hotelier folosit. 1)Pentru hotelurile mici exista serviciul receptie necompartimentat-hunt hotelurile pana in 30 de camere.Activitatea este desfasurata de unul sau mai multi receptioneri pe schimb 12 cu 24 sau 24 cu 48h.La nivelul receptiei se desfasoara toate functiile specifice: Receptie Concierge Centrala telefonica Rezervarile sunt facute de catre seful de receptie. 2)Pentru hotelurile cu capacitate medie pana la 100 de camere,serviciul este impartit pe 2 sectiuni: Receptie(primire,casierie,centrala telefonica si rezervari) Concierge(hol) Functii specifice serviciului front-office: 1)Pentru hotelurile mici: Receptioner sef;receptioner casier de zi,receptioner casier de noapte,paznic. 2)Pentru hotelurile medii: Seful de receptie care are in subordine receptionerii,casierii,telefonistii;seful concierge care are in subordine bagajistul,comisionarii,liftierii,usierii,portarii si voiturierii. Seful de receptie si seful concierge se afla in subordinea directorului de cazare. 1)Pentru hotelurile mai mici de 100 de camere,serviciul front-office este format din: Rezervari-marketing;receptie(primirea propriu-zisa de unde se inmaneaza cheile sau cartelele si se intocmesc documentele de sedere);concierge(personalul de hol);casierie;centrala telefonica. Relatiile dintre receptia propriu-zisa,rezervari si celelalte departamente:asigura vanzarea anticipata a unui spatiu de cazare sau a serviciilor hoteliere vanzand in avans spatiile de cazare.

Exista astfel o certitudine pe o anumita perioada al unui volum de incasari.De obicei vanzarea anticipata se realizeaza prin agentiile de turism denumite early booking si preturile pot fi cu 10-15%mai mici. Activitati: Intocmeste si expediaza corespondenta prin agentii si persoane individuale,inregistreaza comenzile individuale sau de grup,ofera clientului o prima impresie despre unitatea de cazare(primeste si expediaza mailuri,faxuri). atentie deosebita trebuie acordata obiectivitatii si realitatii informatiilor furnizate. Incheie contracte cu turistii,contractul reprezinta acordarea comenzii de rezervare echivalent cu incheierea spatiului de cazare pentru o anumita perioada. In hotelurile de lant rezervarile colaboreaza direct cu marketingul si cu vanzarile din hotel. Receptia are datoria de a transmite sosirile clientilor sau eventualele anulari.Se va evita practicarea unei politici de over-booking(suprarezervare). Relatiile dintre receptie si concierge: Concierge este latura structurii organizatorice care in permanenta este la dispozitia clientului din momentul distribuirii camerelor si pana in momentul achitarii camerei. Exista o gama larga de servicii pe concierge iar personalul are rolul de gazda.Operatiuni specifice: Gestiunea cheilor pentru spatiile comune Asigurarea securitatii clientilor si a bunurilor acestora,controlul si evidenta persoanelor care intra si ies din hotel Vizualizarea si transmiterea mesajelor,transportul bagajelor in camera,explicarea functionarii echipamentelor din camere Oferirea unei game largi de informati cu privire la unitatea de cazare si serviciile oferite,la orarul mijloacelor de transport,al magazinelor,restaurantelor din zona,obiectivelor turistice Rezervari pentru mijloace de transport,spectacole,restaurante Intermedieri(translatori) Baby-sitting Curierat ,comisionerat,inchirieri de jocuri,materiale sportive,comenzi de taxi,pastrarea bagajelor,acordarea primului ajutor Pentru prestarea acestor functii specifice personalul concierge colaboreaza cu: Cu etajul-din momentul intampinarii turistilor:transportul bagajelor la lift,prezentarea spatiilor de cazare,comisioane,rezolvarea unor situatii speciale. Relatiile stabilite cu personalul de etaj sunt:cu cameriste,valeti,guvernanta de etaj,guvernanta generala. Cu restauratia colaboreaza pentru oferirea informatiilor referitoare la programul de functionare al restaurantelor din incinta hotelurilor precum si promovarea ofertei. Colaborarea dintre concierge si centrala(posta,trezirea) Colaborarea dintre concierge si tehnic(remedierea deficientelor aparute in cadrul hotelurilor) Relatiile dintre receptie si centrala telefonica Centrala telefonica reprezinta prima impresie pe care si-o poate face turistul despre hotelul respectiv.

Sarcini: Creaza prima impresie despre amabilitatea personalului din hotel Existenta liniilor neocupate,primirea apelurilor din exterior si comutarea in camerele turistilor cu asigurarea confidentialitatii si discretiei convorbirii Preluarea mesajelor catre clienti in absenta clientilor din unitate si receptia lor. Relatiile dintre front-office si celelalte departamente(restauratie,etaj) Front-ofiice-ul este latura structurii organizatorice care efectueaza pe receptie primirea clientilor,check-in si distribuirea camerelor,completarea documentelor specifice,schimbarea camerei,urmareste exploatarea judicioasa a spatiului de cazare,presteaza servicii suplimentare pentru turisti,verifica instrumentele de plata(valuta,cecuri,vouchere,carduri) si incaseaza contravaloarea prestatiilor daca nu exista caserie separata. Colaborari ale receptiei cu: Etajul-care trebuie sa pregateasca si sa puna la dispozitia turistilor spatiul de cazare cu toate dotarile(camere pregatite,camere ocupate,in curs de pregatire si spatii scoase din circuit) Rezervarile pe care le primeste in fiecare dimineata plus mapa zilei(ce specific are turistul) Restauratia pentru primirea grupurilor sau vip-urilor Tehnic pentru remedierea eventuaelor defectiuni Personalul de hol pentru activitatile prestate turistilor. Functiile existente pe front-office: 1)Pentru mica hotelarie: Receptioner de zi-casier Receptioner de noapte Se lucreaza in sistem sau in ture 12 cu 24 si 24 cu 48. Pentru hotelarie medie seful de receptie are in subordine receptioneri,casieri si telefonista. Seful concierge are in subordine bellboy(grum),comisionarul,comisionarul de noapte,personal concierge de noapte(portarul si usierul) 2)Pentru marea hotelarie,seful de receptie are in subordine lucratori concierge,casierul,facturierul,grum sau bagajist,comisionarul,voiturierul,liftierul si personalul de paza pe timp de noapte. Serviciul de etaj sau house keeping Functiile specifice serviciului de etaj: Personalul care isi desfasoara activitatea pe etaj(spatiile de cazare,spatiile comune si holurile,sali de conferinte,etc. Au rolul de pregatire a spatiilor,crearea unei atmosfere primitoare si realizarea unui mediu caracterizat prin confort,igiena,siguranta si securitate pentru turist si atractivitate. 1)Pentru mica hotelarie(pana in 10 camere): Camerista Lenjereasa Echipier de curatenie(valet) Cafegiu(serveste ceaiul,cafeaua si micul dejun) Pentru hotelarie medie(pana in 100 de camere) guvernanta sefa Guvernanta de etaj Cameriste

 Lenjereasa Valeti Lucratori de intretinere pe etaj sau pe hotel Cafegiu Room-service nu apartine de etaj ci de restaurant. 2)Pentru marea hotelarie(peste 150 de camere) Guvernanta sefa Asistenta guvernantei sefa Guvernantele de etaj Cameristele Valetii Sefa lenjereasa Lenjerese Sef serviciul tehnic Personal de intretinere Cafegiu(persoana de etaj care serveste room-service asigurate de partea de restaurant) Decorator floral Guvernanta sefa se afla in subordinea directa a managerului general si este pe aceeasi linie ierarhica similar cu directorul de cazare. Corpul de cazare cuprinde spatii comune,scari,holuri de etaj prevazute cu zone entru relaxare(fotolii,scrumiere),oficii pentru etaj(spatii pentru cameriste si valeti)lenjeria(lenjeria curata si lenjeria care pleaca la spalatorie),spatii pentru depozitarea consumabilelor(sampon,gel de dus,hartie igienica),oficiul room-service,diferite tipuri de spatii de cazare. Spatiul de cazare este constitui din hol,camera propriu-zisa si grupul sanitar individual. Tipuri de camere: Camere single(l=90cm) Camere twin cu 2 paturi individuale Camere cu pat matrimonial(l=140cm) Camere cu pat dublu(l=160cm) Camere family(2 camere standard cu usa intre ele) camere family economy(fie nu au balcon,fie au vedere spre parcare,spre parc sau sunt la ultimul etaj sau la demisol) Camere duplex( in care sufrageria si baia sunt jos,iar dormitorul este sus-legatura o scarita interioara) Camere apartament(au chicineta) camere garsoniera Camere cu 3 sau mai multe paturi Camere tip suite(lux) Specificitatea efectuarii curateniei si intretinerii spatiilor de cazare: Efectuarea curateniei si intretinerea spatiilor de cazare se face in functie de starea ocupat/eliberat si permis accesul

Intervalul de curatenie este in functie de categoria de clasificare a hotelului.tipuri de curatenie: Curatenie completa-presupune schimbarea in toatlitate a lenjeriei si prosoapelor la plecarea clientului sau in functie de numarul de zile si categoria de stele. Cameristele pentru hotelurile de lant vor face serviciul impreuna cu echipierul,iar pentru o camera curatenia completa dureaza 10-15 minute. Pe zi o camerista+echipierul=16 camere. Curatenie de intretinere si schimbarea eventuala a prosoapelor si lenjeria si reinnoirea consumabilelor. Pregatirea camerelor pentru innoptare in hotelurile de lux se face seara dupa ora 17 inclusiv pentru clientii a caror sosire este asteptata. Pregatirea camerelor consta in: Aranjarea patului Ambientul din spatiul de cazare Serviciul de etaj este compartimentul in cadrul caruia se desfasoara urmatoarele activitati: Intretinere Amenajare Curatenia zilnica a spatiilor de folosinta comuna si particulara Prestarea unor servicii complementare:intretinere,spalat,calcat Inregistrarea si remedierea defectiunilor Inregistrarea si restituirea obiectelor uitate Principala problema pe care trebuie sa o rezolve serviciul de etaj este indepartarea senzatiei de produs de mana a doua. Principalele etape parcurse de camerista si valet pentru intretinerea spatiului de cazare. Etape preliminare: Verificarea listei primite de la receptie cu situatia camerelor libere si ocupate Asezarea pe carucior a materialelor si ustensilelor necesare efectuarii curateniei Asigurarea cheilor necesare incuierii camerelor Verificarea numarului camerei si cererea acordului pentru efectuarea curateniei. Pentru fiecare spatiu de cazare se va face curatenia in functie de clasificarea hotelului si de cate ori este necesar. Spalatoria Asigurarea lenjeriei de pat si a prosoapelor curate si a lenjeriei din dotarea UAP reprezinta o optiune a directiei hotelului care poate opta pentru urmatoarele posibilitati: Inchirierea lenjeriei de la o societate comerciala care se ocupa si de spalarea si intretinerea acesteia.Aceasta varianta este preferata de structurile de primire cu capacitate mica. Cumpararea lenjeriei proprii si spalarea la o societate comerciala specializata.Se utilizeaza pentru vile,pensiuni dar si pentru hoteluri care functioneaza sezonier. Cumpararea lenjeriei proprii si spalarea in propria structura de primire. Pentru un loc de cazare necesarul de schimburi in functie de categoria de clasificare este: Cearceafuri de pat cu pilota intre 4 si 7 pe loc de cazare/an Fete de perna 4-12bucati/an Necesarul de inventar textil moale pentru restaurant/an: fete de masa:5-6bucati/masa Fete de masa lungi:2bucati/masa

Naproane:6-7bucati/masa Servetele din panza:8-12bucati/loc la masa Servetele speciale pentru cosuri ,tavi-nr nelimitat Ancare(servet de panza pentru ospatar):5 bucati/an/ospatar Huse pe blatul mesei(se aseaza sub fata de masa si sunt prinse cu elastic:2/masa/an Seturi de masa pentru mese speciale:2 seturi/masa Uniformele pentru personalul de servire si pentru cel din bucatarie:2/an

Functiile din restaurant Directorul de alimentatie are in subordine directorul de restaurant.Acesta la randul sau are in subordine seful de sala,acesta are in subordine sefii de rang(un sef de rang are in subordine 3-5 raioane;un raion are intre 16-24 locuri la mese). Seful de rang are in subordine: Chelnerii Picolii Somelierul(asocierea preparatelor cu vinurile) Lucratorul oficiu Casierul Pe acelasi nivel ierarhic cu seful de rang este barmanul coordonator care are in subordine barmanul sef si barmanul. In bucatarie: Bucatarul sef este pe aceeasi linie ierarhica cu seful de sala sau pentru unele hoteluri cu restaurant pe aceeasi linie cu directorul de restaurant.Are in subordine: Bucatarii specializati Cofetarii patiseri Personalul de serviciul si prelucrare primara

Ordinea de servire a preparatelor culinare intr-un meniu complet pranz si cina:

Gustari reci si calde Preparate lichide calde sau calde fierbinti(supe,ciorbe,borsuri,creme din diferite legume,supe groase cu 2 legume) Preparate din peste Antreuri reci si calde preparate din oua,peste,paste,organe la gratar Preparate de baza:friptura,carne cu adaos de legume,cu garnituri si salate Branzeturile cu un anumit specific de consum:la romani la gustare;la francezi dupa preparatul de baza;la englezi si americani la sfarsit(cu fructe) Duclciuri de bucatarie si de cofetarie-patiserie Fructele Lista bauturilor: Aperitive:rachiu,biter,votca,gin,whisky,bauturi pe baza de anason(amarui),vinuri aperitiv(pelinul) Vinuri:albe,roze,rosii,spumoase si spumante Bere

Digestive(cognacul,lichiorul) Racoritoare Ape minerale Cafea Ceai Bauturile amestec de bar

Ordinea de servire a vinurilor

Vinuri albe seci si demiseci Vinuri rosii seci si demiseci Vinuri albe si rosii dulci Sampania sau vinul spumant Asocierea vinurilor cu preparatele culinare: Vinurile albe seci si demiseci usor acidulate cu peste,antreuri si preparate din carne de pasare,inclusiv tocaturile de pasare. Vinurile rosii seci si demiseci cu preparate de baza,carne rosie(vita,porc,vanat) si tocaturi Vinuri dulci cu deserturi.

Organizarea muncii in unitatile hoteliere

In cadrul unui SPT organizarea muncii se poate realizadupa cum urmeaza: -programe individuale de lucru cu ture inegale cu realizarea prin insumare a unui nr normal de ore ptr fiecare angajat (pe spt aproximativ 40h)(12-24h sau 24-48h) -fragmentarea orarului zilnic de lucru in fractie de nr turistilor sau clientilor(uap) -lucru cu timp partial correspondent unui fractiuni de norma de cel putin 2h/zi(parttime pt student) -multiplicarea sarcinilor in cazul in care un angajat lipseste cu salarizare corespunatoare -posibilitatea utilizarii personalului sezonier (pe litoral de la 1 iun-30 oct) -crearea unor posture de turnanti (inlocuitori care acopera zilele libere ale lucratorilor de baza) -timpul de lucru pt angajatii permanenti 8h Pt.diferitele departamente din unitatea hoteliera organizarea se face astfel: 1.Organizarea muncii pt FRONT OFFICE-se lucreaza in 2 ture 7-19 si 19-7 sau in ture prelungite de 25h(24h-48h)dar cu efecte negative asupra solicitarii nervoase a personalului si a relatiei personal-client.In cadrul zilei de munca a fiecarui angajat I se acorda o masa gratuita (30 de min pauza de masa) 2.Organizarea muncii personalului pe etaj guvernanta sefa si guvernanta de eta j cat si camerista de zi au program de la 8-17 Guvernanta si camerista de seara de la 14-23 pt hotelurile de 5* Valetul are program de la 16-17 ptr curatenia complete a unei camera 15-20 de min , iar timpul de lucru 480 min pe zi respective 8h,ar putea include.Zilnic camerista si echipierul poate face maxim 20 de camera.

3.Organizarea muncii personalului in serviciul de alimentative ..Bucatarul 45h/saptamana,6 din 7 zile. Tipuri de meniuri in restaurant Caracteristici: 1.Meniul a la carte(la alegere)ofera pisibilitatea alegerii dintr-o lista meniu cerinte ptr realiarea unei liste. a.Lista meniu sa nu fie foarte aglomerata sis a respecte ordinea de servire a preparatelor intr-un meniu complet b.Preparatele trecute in LM sa poata fi realizata oricare dintre de la solicitarea clientului c.La stabilirea preturilor listei de preparate culinare si a meniului sa se respecte meniul:preparate ptr toti clientii . Astfel vor fi realizate preparate care compun meniul zilei,preparate pt vegetarieni , pt copii. In sistemul a la carte se vor putea prepara: -minim 5 gustari maxim 6 -antreuri si preparate din peste min3-max5 -preparate de baza min 5-max7 -deserturi min7-max 9 -propunerea zilei min3-max5 2.Meniul cu prt fix simplifica alegerea si asigura clientul care va plati o suma fixa.Aceste meniuri sunt economice si sunt utilizate in restaurantele mici si sunt compuse din: -preparat lichid cald -preparat de baza -desert simplu Ex:Meniul de la Casa Magica Busteni3* 3.Meniul cu specific, poate avea un character strict :pescoresc,vanatoresc,dietetic dar si meniu ptr copii 4.Meniul impus este caaracteristic voiajelor cu achitarea anticipate a servi ciul de masa (meniurile servite in avion ) 5.Meniul comandat,preparatele si bauturile servite se stabilesc cu anticipatie(banchet) Sistemele de servire intr-un restaurant: 1.Serviciul direct(englez)se realizeaza prin stanga fiecarui client, cu mana dreapta chelnerul utilizeaza tacamul de servire(lingura,furculita)asezand preparatul in/sau pe farfuria clientului/ 2.Serviciul indirect(francez) este asemanator dar chelnerul apropie platoul de farfuria clientului , iar clientul se serveste singur din platou cy tacamul de serviciu . 3.Serviciul la farfurie(American)preparatul gata montat pe farfurie este gata adus pe tava s se realizeaza prin dreapta clientului.Avantajul este ca permite decorarea de la bucatarie a fiecarei farfurii. 4.Serviciul de gheridon(a la ruse).Gheridonul-un echipament care are inaltimea unei mese sub forma nui carucior si este dotat cu o portiune coplita si un blat langa plila pe care se aseaza preparatele si a ob de servire. Este un serv.de mare clasa si se pot face urm operatii: -transare

-flambare -filetarea pestelui Dupa preparare sau portionare se aseaza Portia si se efectueaza sist.de servire la farfurie. 5. Sistemul de servire de tip buffet suedez.Se realizeaza ca un sist.de autoservire clientii isi aleg si aseaza preparatele pe farfurie.Presupune si existent chelnerilor ptr asezarea mesei si debarasare. Tipuri de mic dejun: -Md American cuprinde toate cele mentionate mai jos +carne legume fructe -Md englezesc pe langa produsele de la md continental se mai adauga cateva produse de cofetarie patisserie si sucuri -Md continental cuprinde:bautura calda mealcoolica,unt,gem,prod de panificatie,branzeturi simple

Rezervarea hoteliera
In contexul front officeu-ului din hotel , rezervarea reprezinta pastrarea si chiar vanzarea camerelor de catre SPT ,clientului pt o anumita per de timp. Posibilitati de rezervare: 1.Direct la hotel(telefonica) 2.Prin intermediul unei ag de turism 3.Rezervare online la hotel 4.Sisteme de rezervare centralizate(booking.com,hotelcert) Situatiile special care pot aparea in procesul de rezervare: 1.Schimbarea datelor de rezervare(decalarea sejurului)-se poate realize cu penalizare sau fara penalizare in functie de politica hotelului si intelegerile dintre turist-hotel , agentie-hotel 2.Anularea rezervarii acesta poate fii gratis,cu penalitati se percepe prima noapte din rezervare sau daca se achita intreaga suma in functie de mom anularii rezevarii hotelul sau ag poate opri 10%,50% sau 100% 3.Neprezentarea clientilor cu rezervare pana la ora 19-20 .Daca se contacteaza hotelul si se anunta sosirea tarzie se pastreaza camera , in caz contrar dupa 21-22 hotelierul poate dispune de camera respective(se contacteaza clientul) 4.Hotel complet -Exista posibilitatea ca ag tur.colaboratoare cu hotelurile sa aiba camera in garantie:Hotelul nu poate dispune de aceste camera. -Suprarezervarea sau over booking-situatia este una normal in cazul in care hotelul are sis pt complementare. Ex:hotelurile de vacant din zona litorala cu bungalouri. -Lista de asteptare de la hoteluri si de la ag de turism Lista neagra atat de la hoteluri cat si la agentii exista personae non-grata -garantia de rezervare In situatia in care apar aspect de suprarezervare seful de receptive este cel care are autoritatea de a decide in aceste sens pt a nu degenera neplaceri clientilor. Suprarezervarea se practica in mod controlat cu scopul de a exploata efficient capacitatea de cazare avand in vedere si situatiile financiare frecvente de neprezentari ale

turistilor sau anulari ale rezervarilor .In cazul in care se prezinta 2 clienti pe aceeiasi rezervare ,hotelierul are urm obligatii: 1.Sa asigure cazarea clientului in alt hotel cu cel putin acelasi nivel de confort. 2.In situatia in care hotelul respective la care va fi cazat clientul tarfiul este superior si necesita transport , toate diferentele de prt vor fi suportate de hotelierul care a facut rezervarea(hotelul) 3.Sa informeze clientul inainte de sosire cu 7 zile si cel putin 4 zile inainte de sosire cu scuzele de rigoare decat acesta va fi transferat la alt hotel. 4.Sa asigure si alte serv.suplimentare ptr a compensa situatia create. Garantiile de rezervare hoteliera. G. de rezervare hoteliera este o modalitate de a evita pierdeirle din incasari cauzate de neprezentarea clientilor cu rezervare. Tipul de G.de rezervare se alege in fc de: 1.Tipul hotelului 2.Per.sejurului 3.Cine face rezervarea(clientul sau agentia) O rezervare poate fi garantata astfel: 1.Plata in avansa a cel putin o noapte de cazare , este ceruta in urmatoarele situatii: a.Clientul nu prezinta certitudine cu privire la seriozitatea rezervarii (in cazul locurilor limitate) b.Solicitarea se refera la un sejur lung c.Perioada este foarte incarcata(fie sezon ,fie turism de circumstanta) d.Ag. de turism solicitanta este mai putin cunoscuta e.Hotelurile sezoniere isi asigura astfel fondul de rulment pt deschidere. 2.Rezervarea poate fi garantata prin comunicarea nr.si data limita de valabilitate a cartii de credit ,este posibil sa nu se traga nici un ban de pe card de catre hotel ,dar in cazul neprezentarii se incaseaza contravalorea la o noapte de cazare sau contravaloarea tuturor noptilor de cazare. 3.Comanda ferma a unei firme care isi trimite angajatii la training cu plata din contul bancar propriu 4.G.de rezervare este voucherul si comanda de efectuare a platii. Doc.folosite de ag de voiaj: !!!!In 48h trebuie trimis voucherul turistului 5.Ora limita pana la care se retine camera este o garantie fara plata. In Romania ora limita este 18-19 si 20 la h.de lant 6.tot in categoria g.de rezervare intra si lista neagra=un document pe care sunt inscrisi toti clientii care prin atitudinea lor au deranjat(galagiosi,neachitarea notei de plata) Comercializarea serv.turistitce Aceasta se poate realiza prin: 1.Intermediul ag. De turism 2.Comercializarea prin sist.online 3.Comercializarea directa de catre hoteluri 1.Comercializarea prin intermediul ag.de turism Str organizatorica=ansamblul compartimentelor existente intr-o agentie si a rel.care exista intre acestea

Ag.pot fi:: -ag.touroperatoare care produc si comercializeaza pachete tur.sau serv.turistice. -ag.detailiste care sunt revanzatoare pt pachetele tur. Si serviciile luate de la touroperatori sau de la alti prestatori din domeniul turismulu. Bulgaria:Iri travel,Christian tour,Seeline Grecia:Vilextour. Str.organizatorica a unei agentii depinde de mai multi factori: 1:Nr de angajati (dimensiunea ag.de turism) 2.Amplitudinea gamei de servicii(transport,cazare circuit) 3.Ibiectul de activitatea 4.Competenta managerial Organizarea unei mari ag de turism: 1.Biroul secretatiral 2.Birou dezvoltare 3.Biroul transporturi -sectia contracte -sectia materiala 4.Biroul turism a.Compartimentul productie -sectia programarii generala -sectia operativa generala -sectia operativa congrese si pelerinaje b.Compartimentul receptive -sectia contracte pt serv.de primire -sectia receptive generala -sectia operative generala In cadrul ag.de turism putem avea pt o ag mare si urm.birouri optionale: 5.Biroul traffic accesoriu compus din: -sectia serv.bancare -sectia asigurari diverse si expedieri bagaje -sectia de serv diverse 6.Biroul tarife si documentare format din: -sectia tarife -sectia documentare agentiala -sectia documentara neagentiala 7.Biroul publicitate -sectia redactionala -sectia contracte 8.Biroul difuzare si fisier general Acestea sunt birourile pt un model complex si ideal intalnit la marii touroperatori. Birouri importante ale ag. De turism sarcini

1.B.secretariat realizeaza -lucrari de secretaria pt directorii ag. -inregistrarea corespondentei sosite si trierea mail-urilor pt divere birouri si oficii care necesita semnatura directorului -instruirea si coordonarea muncii paznicilor,curierilor ,comisionarilor 2.B.dezvoltare -a asigura cresterea vanzarilor prin active.de natura rel.publice -intocmeste un fisier general al firmelor si persoanelor fizice care au legatura cu ag sau au avut. -trimiterea noilor oferte 3.B.transporturi organizat pe 2 sectii sectia contracte: -incheie contracte cu furnizorii de servicii de transport -stabileste conditiile si tarifele de vanzare a biletelor precum si comisioanele agentiei -intocmeste toate instructiunile cu privire la vanzare. -stabileste cu furnizatorii clauzele contractual si urmareste respectarea lor. Sectia materiala: -intocmeste biletele si la distribuie filialelor si sucursalelor impreuna cu inf.privind validitatea si vanzarea lor(tarife orare material publicitare) -tine gestiunea biletelor de la emitere pana la arhivare (cotoarele biletelor )Eurolines -incheierea contractelor intra in atributiile directorului de agentie urmand ca acestea sa fie gestionate de catre agentul de turism. 4.B.turism 1.Compartimentele de productie are urmatoarele sectii: -s.programare generala se ocupa cu elaborarea programelor de voiaj cu exceptia congreselor.Formeaza intinerariul alcatuieste devizul estimative,constituirea de contingente=rezervari anticipate ale mijloacelor de transport sau a camerelor de hotel.camera in garantiesau locuri in mij de transport in garantie,efectuarea eventualelor plati anticipate pt rezervarea de servicii , stabileste modalitati de vanzare a voiajelor,intocmeste si tipareste programul provizoriu al voiajului si formele diverse de publicatii promotionale(pliante,reviste) -s.operativa generala se ocupa corelarea ofertei de voiaje in grup cu cererea(circuit sau circuit+sejur) -s.operativa congrese si pelerinaje se ocupa de voiajele collective cu character professional si religios(Israel,Grecia) 2.Compartimentul receptive organizeaza serviciile de primire si acces in urmatoarele situatii: -s.contracte pt servicii premise: 1.incheie contracte cu hoteluri si restaurant b.trimite tuturor agentilor din teritoriu conditiile si tarifele pt servicii c.incheie contracte cu furnizorii de spectacole.

d.incheie con tracte cu ag.corespondente,adica ag.de turism straine care se ocupa cu receptia turistilor la destinatie sau cu agentiile reprezentate din strainatate , se ocupa si cu rezevarea locurilor in mijloacele de transport pt transferuri. s.receptiva generala intocmeste devizele estimative cerute de turistii individuali pt voiajele ale caror itinerarii si le stabilesc turistii singuri , inventarieaza serv.de primire din diversele localitati turistice oferite de agentie ,precum si personalul specializat in insotire(Safari) -s.operativa generala indeplineste toate operatiunile de rezervari si de prestari servicii catre clientele sosita in diversele localitati vizitate prin intermediul instructiunilor trimise filialelor ,sucursalelor si ag.corespondente.Cele 2 sectii receptive generala si operativa pot functiona impreuna. 5.B.trafic accesoriu -s.servicii bancare: -efectueaza schimbul valutar -repartizeaza valuta externa rezidentilor ce pleaca in strainatate -emite carti de credit daca sunt agreate de o banca -s.asigurari diverse si expedieri de bagaje Emite si vinde polite de asigurare Organizeaza expedierea bagajelor -s.servicii diverse. Incheie acorduri cu firmele comerciale de la destinatie (procurare de ghiduri , harti) 6.B.tarife si documentare -tipareste si difuzeaza pliante,brosuri,ghiduri turistice orare de calatorie pe care le difuzeaza atat turistilor cat si filialelor si sucursalelor si colaboratorilor. 7.B.publicitate -redacteaza parte de IT pt publicitate machete pt pliante 8.B.difuzare si fisier general -tine evident tuturor clientilor si se ocupa cu circuitul documentelor din agentie.

Studiu de fezabilitate in turism

Acesta se sprijina pe urmatoarele coordinate: -studiul de piata in cadrul caruia sunt stabilite segmentele de clientele si sunt prognozate rata ocuparii , tarifele si preutrile medii. -montajul juridic-forma juridical a societatii -montajul financiar afferent bugetului de investitie (capitalul propriu credit sau leasing) -forma de exploatare respective individuala adherent la un lant voluntary sau parte a unui lant hotelier integrat. Studiul de fezabilitate consta in elaborarea unui cont de exploatare previzionala precum si determinarea cash-flow-ului previzional(bugetul de venituri si chelt.premitand astfel evidentierea criteriilor de rentabilitate ale proiectului) Analiza acopera o per.viitoare de pana la 20 de ani iar durata de 5 ani este suficienta pt realizare

Elaborarea contului de exploatare se bazeaza pe estimarea CA si a chelt.Estimarea Ca se realizeaza pt fiecare serviciu in parte: H.Cazare=prognoza Ca face referire la urmatoarele criterii: -indicele de penetrare a pietei =raportul dintre rata ocuparii hotelului si rata ocuparii pietei. -evolutia ratei ocuparii medii anuale 50% pt anul 1 , 60% pt anul 2 , 70%pt anul 3 -variatia sezoniera a ratei ocuparii -ponderea fiecarei categorii de clientele (individuala, afaceri ,vacantieri pers aflate la tratamente) -indicele de fregmentare pt fiecare categorie de clientele. -tarifele cu TVA aferente fiecarei categorii de clientele(tarife afisate la receptive ,tarife contractual ,tarife practicate pt touroperatori) -diferentierea tarifelor in functie de regulamentul de inchiriere a camerei :camera dubla poate fi utilizata si in system single sau 2+1 -variatia sezoniera a tarifelor -aplicarea unor tarife differentiate in cursul sapt si weekend -rata inflatiei CA din cazare=nr de camera ocupate*tariful mediu real Pt Micul dejun CA aferenta se estimeaza pe baza pretului mediu al acestuia si al ponderii clientilor cu cazare interesati de servirea micului dejun 70-80% din client. In Romania TVA la cazare si la cazare+mic dejun este de 9 % in rest pt celelalte servicii24% Pt cele 2 mese principale CA priveste deopotriva clientii hotelului cat si clientele superioara atat pt preparate culinare cat si bautura.Estimarea ponderii clientului care ia masa la restaurant trebuie facuta cu prudent.Este influentata de categoria clientului de amplasamentul hotelului dar si de concurenta din zona astfel ca in sistemul in care un hotel are preponderant clieneta de afaceri , nivelurile pot varia astfel:pt un hotel amplasat in central unui ora mare intre 10-25% din totalul clientilor serveste masa la restaurantul hotelului.Pt un hotel amplasat la limita centrului orasului intre 15-35% servesc masa in hotel.Pt un hotel amplasat intr-un loc izolat,pana la 70% pot lua masa in restaurantul hotelului.