Subiecte examen GHR

1. Clasificati structurile de primire cu functiuni de cazare si structurile de primire cu

functiuni de alimentatie din Romania.
Oferta de cazare in structurile de primire din Romania si Europa
1. Hoteluri 5 4 3 2 1 *
2. Hoteluri apartament 5 4 3 2 *
3. Moteluri 3 2 1 *
4. Hoteluri pentru tineret 3 2 1 *
5. Hosteluri 3 2 1 *
6. Vile 5 4 3 2 1 *
7. Bungalouri 3 2 1 *
8. Cabane turistice, cabane de vanatoare si de pescuit 3 2 1 *
9. Sate de vacanta 3 2 *
10. Campinguri 4 3 2 1 *
11. Spatii de campare organizate in gospodariile populatiei 3 2 1 *
12. Popasuri turistice 2 1 *
13. Pensiuni turistice urbane 5 4 3 2 1 *
14. Pensiuni turistice rurale 5 4 3 2 1 Margarete
15. Apartamente sau camere de inchiriat in locuinte familiale sau cladiri cu alta destinatie
321*
16. Structuri de primire cu functiuni de cazare pe nave fluviale si maritime 5 4 3 2 1 *

Structuri de primire turistice cu functiuni de alimentatie

1. Restaurant
1.1 Restaurant clasic 5 4 3 2 1 *
1.2 Restaurant specializat
a. Restaurant pescaresc 5 4 3 2 *
b. Restaurant vanatoresc 5 4 3 2 *
c.Rotiserie 4 3 2 1 *
d. Zahana 4 3 2 1 *
e. Restaurant dietetic 4 3 2 1 *
f. Restaurant lacto-vegetarian 4 3 2 1 *
g.Restaurant familial/pensiune 4 3 2 1*
1.3 Restaurant cu specific
a.Crama 5 4 3 2 *
b. Specific local 5 4 3 2 *
c.Specific national 5 4 3 2 *
1.4 Restaurant cu program artistic 5 4 3 2 *
1.5 Braserie 5 4 3 2 *
1.6 Berarie 5 4 3 2 *
1.7 Gradina de vara 5 4 3 2 *
2. Bar
1.1 Bar de noapte 5 4 3*
1.2 Bar de zi 5 4 3 2 *
1.3 Cafe-Bar si Cafenea 5 4 3 2 *
1.4 Disco-Bar 5 4 3 2 *
1.5 Bufet-Bar 3 2 1 *

1
 3. Fast food
1.1 Restaurant cu autoservire 3 2 1 *
1.2 Bufet tip express sau bistro 3 2 1 *
1.3 Pizzerie 3 2 1 *
1.4 Snack-bar 3 2 1 *
4. Cofetarie 5 4 3 2 1 *

2. Caracterizati urmatoarele structuri de primire si unitati de alimentatie publica: 2-3

cazare si/sau 2-3 alimentatie.
1.Hotelurile
-sunt structuri de primire amenajate in cladiri sau corpuri de cladiri care pune la dispozitia
turistilor camere, garsoniere sau apartamente dotate corespunzator si asigura prestari de
servicii specifice in incinta.

2.Motelurile
-sunt unitati hoteliere situate de regula in afara localitatilor sau in imediata apropiere a
arterelor intens circulate. Au dotari adiacente: service, magazine, statii de benzina. Sejururile
sunt scurte (1 noapte), servicii asigurate: cazare, restauratie, parcare pazita(Motel 6)

3.Hoteluri pentru tineret

-sunt structuri de primire turistica cu dotari simple adaptate cerintelor tineretului. Sunt
amplasate in centre urbane universitare, statiuni frecventate de tineri. Servicii: cazare, masa,
agrement. Exista regulamente de organizare interioara specifice.

4.Hostelurile
-sunt structuri de primire turistice, capacitate maxima 3 camere sau apartamente dispuse pe
unul sau mai multe niveluri in spatii amenajate de regula in cladiri cu alta destinatie decat
cea de cazare turistica(caminele studentesti)

5.Vile
-sunt structuri de capacitate relativ redusa. Functioneaza in cladiri independente cu
arhitectura specifica. Sunt situate in zone sau localitati de interes turistic. Serv oferite: cazare
si mai rar restauratie, divertisment.

6.Cabanele turistice
-sunt structuri de primire turistice de capacitate relativ redusa, functioneaza in cladiri
independente cu arhitectura specifica, asigurand cazarea, alimentatia si alte servicii specifice
necesare turistilor aflati in drumetie sau odihna. Pot fi amplasate in zone montane, rezervatii
naturale, elta si in apropierea statiunilor balneare sau alte obiective de interes turistic.
In functie de amplasamentul lor pot fi:
-cabane amplasate in locuri usor accesibile(sub 1000m altitudine) cu acces auto
-cabane amplasate in zone greu accesibile, izolate(zone montane de creasta)
Refugiile turistice, clasificare 1 *, SPT-uri situate la altituini foarte mari, capacitate
redusa 1-5 locuri, grad minim de confort, nr redus de personal.

7.Camping-urile
-sunt SPT-uri destinate sa asigure cazarea turistilor in corturi sau rulote astfel amenajate
incat sa permita parcarea mijloacelor de transport, sa-si pregateasca masa si sa beneficieze
de alte servicii specifice: agrement, servicii comerciale. Au caractr sezonier, amplasarea
acestora in locuri pitoresti cu microclimat favorabil, ferite de zgomot, de surse de poluare si
2
alte elemente care pun in pericol sanatatea turistilor(terenuri inundabile, linii de inalta
tensiune).
In functie de destinatie, campingurile pot fi amplasate:
-in apropierea principalelor trasee turistice
-in perimetrul sau vecinatatea unor statiuni balneo-climaterice
-in zonele de agrement in apropierea marilor aglomerari urbane
-campingurile de sejur in locurile pitoresti(munte, delta)
Elementul de baza al campingului este parcela de campare, care reprezinta suprafata de
teren bine delimitata si marcata unde se poate parca mijlocul de transport, se poate instala
cortul sau rulota + o suprafata libera necesara pentru miscarea si odihna a 4 turisti.
Totalitatea parcelelor e campare reprezinta suprafata de campare amenajata.
Capacitatea campingului=4*nr parcelelor de parcare + locurile de cazare in casute tip
camping si/sau bungalouri. Pentru fiecare parcela de campare se va asigura racordarea la
curent electric, apa.
Casutele tip camping 1 2 * sunt spatii e cazare de dimensiuni reduse construite din
materiale usoare, lemn, compus de regula din : camera, un mic antreu (terasa) cu sau fara
grup sanitar propriu. Permite cazarea a 2-4 persoane si in 90% in cazuri au caracter sezonier.

8.Bungalourile
-sunt unitati de cazare turistica de capacitate redusa 2-4 persoane. Pot fi simple sau etajate
(cu 1 nivel). Sunt amplasate in perimetrul unui camping sau sat de vacanta sau ele pot exista
pe langa hoteluri in statiuni sau zone turistice; fie sunt independente de hoteluri sau sunt
spatii complementare hotelurilor

9.Satele de vacanta
-sunt ansambluri de cladiri, vile, bungalouri, amplasate in perimetre bine delimitate, asigura
cazare, restauratie si o gama larga de prestatii turistice suplimentare(agrement, serv
cultural-sportive). Marimea, amplasamentul, stilul constructiv si coloritul constructiilor nu
trebuie sa aduca nici un prejudiciu peisajului si mediului inconjurator.
Acestea au imprejmuiri corespunzatoare cu acces dirijat si controlat. Elemente
importante: aleile care fac legatura intre spatiile de cazare si celelalte amenajari, suprafata
spatiilor erzi si a celor destinate agrementului reprezinta 25% din suprafata totala a satului
de vacanta.

10.Pensiunile turistice
-sunt amplasate in mediul urban si in mediul rural-agroturistice
Pensiunile turistice urbane1-4*
-aceste structuri au pana la 20 de camere, functioneaza in cladiri independente, spatii special
amenajate pentru turisti asigurand cazarea si pregatirea sau servirea mesei la preturi
moderate.
Pensiuni agroturistice 1-5 margarete
-pana la 8 camere. Specificitatea acestor structuri de primire: functioneaza pe langa
gospodariile taranesti, iar restauratia turistilor asigurata 60-80% din materii prime vegetale si
animale prouse in gospodarie

11.Camere de locuit in locuinte familiale 1-3*

-sunt SPT-uri formate intr-un nr limitat de spatii. Ofera servicii de cazare si posibilitatea
prepararii hranei in bucatarii private destinate in exclusivitate turistilor.

12.Nave fluviale si maritime inclusiv pontoane plutitoare 1-5*

3
-4-5* sunt destinate croazierelor, iar serviciile asigurate sunt similare cu cele din hoteluri.
-hotelurile plutitoare asigura cazare, restauratie(profiluri diferite,baruri), agrement, centre
comerciale

Tipologia hotelurilor

1.Hotelul de afaceri 1-5*

-cladirea se dezvolta pe verticala, are un aspect sobru, dispune de spatii pentru conferinte,
reuniuni, birouri de inchiriat, centru de afaceri Sali polivalente
-Amplasare:in marile orase, in zonelecentrale sau in zona centrelor comerciale sau de afaceri
-Capacitate: mare, mijlocie
-Durata meie a sejurului:2-3 zile
-Perioada de functionare:permanent cu sezonalitate accentuata, cu grad mare e ocupare
luni-joi, si grad mic in week-end si sarbatori
-Cilentela de afaceri, particularitati ale cererii:foarte exigenti, tendinta e supraconsum,
hoteluri de lant
-Servicii oferite: cazare, restauratie, inchirieri, sali pentru conferinte, birouri, servicii de
telecomunicatii, internet, fax, telefon international, serviciu de secretariat, notariale, de
avocatura, mese festive, agrement, divertisment, spectaole, cazinouri, paza si securitate
nspeciale, personal hotelier foarte bine instruit.

2.Hotelul de vacanta 1-5*

-Cladirea se dezvolta mai mult pe orizontala, aspect vesel, presupune existenta unui nr mare
de spatii de agrement: terenuride sport, piscine, club, sali de spectacol, de gimnastica, baruri
de noapte
-Amplasare:In zone montane, de litoral, delta, in apropierea zonelor de agrement ale marilor
orase.
-Capacitate: mare, cu tendinta orientarii spre unitatile de cazare mici sau mijlocii adaptate
sejurului de familie
-Durata medie a sejurului:6-14 zile
-Perioada de functionare: sezonier pe litoral si permanent in rest.
-Clientela: vacantierii si persoane aflate in week-end
-Servicii oferite:Cazare, restauratie, agrement: agrement sportiv, inchirierea materialului
sportiv, agrement de ivertisment, animatie in hotel, organizari de jocuri, concursuri,
spectacole, expozitii, supravegherea copiilor, gradinite si baby-sitter, Spa-urile si tratamente
balneare, rezervari de bilete pentru manifestari culturale, furnizarea informatiilor turistice
privind posibilitatile de petrecere a timpului liber, ghizi de hotel

3.Hotelul pentru tratament 1-5*

-Cladirea se dezvolta mai mult pe verticala. Presupune existenta unei baze proprii de
tratament sau accesul la aceeasi baza de tratament a 2-3 hoteluri, totul sub acelsai acoperis,
necesita particularitati si dotari constructive pentru persoanele cu deficiente fizice(lift,
culoare largi, rampa pentru carucioare)
-Amplasare: in zonele cu potential balnear
-Capacitate: mare, mijlocie, foarte rar mica.
-Durata medie a sejurului:14-28 zile
-Perioada de functionare: permanent
-Clientela: Persoane aflate la tratament, persoane care isi mentin sanatatea si insotitorii
acestora

4
-Servicii oferite:caare, restauratie adaptata la particularitatile maladiilor si tratamentului
conform prescriptiilor medicale cu diete, regimuri. Tipuri de proceduri: cura de tratament
balnear, cura de recuperare, profilactice(de prevenire), geriatrice, de revigorare. Agrementul
trebuie conceput ca o completare sau prelungire a tratamentului( gimnastica acvatica, sport)
Specificul instalatiilor, echipamentelor si personal califica

4.Hotelul pentru sportivi 1-3*

-Cladirea are o arhitectura specifica zonei de amplasare, are amenajari specifice: Sali de
sport, stadioane, terenuri de golf\, de volei, de tenis, are3ne sportive, piscine
-Amplasare: in incinta complexelor sportive sau in zonele turistice pitoresti cu potential de
exceptie
-Capacitate:mijlocie(50 de locuri), mai rar mica
-Durata sejur mediu: pe perioada cantonamentelor sau in perioada competitiilor sportive
-Perioada de functionare: permanent
-Clientela: sportivi aflati in cantonament, personal insotitor
-Servicii oferite:cazare(spatiile sunt adaptate, la fel si mobilierul robust, paturi lungi);
restauratie: alimentatie consistenta, bogata in calorii astfel incat sa compenseze consumul
energetic in timpul antrenamentelor, asigurarea unor masuri speciale de securitate, nu se
comercializeaza bauturi alcoolice si tutun.

5.Hotelul de tranzit 1-3*

-Cladirea se dezvolta pe verticala maxim 4 etaje, pana in 50 de camere, amenajari simp[le,
spatiile de cazare de dimensiuni mici
-Amplasare: in apropierea garilor, aeroporturilor
-Capacitate: Mica
-Durata sejur: cateva ore-o zi
-Perioada de functionare: permanenta
-Clientela: persoane aflate in tranzit(circuit)
-Servicii: cazare(refacere fizica si psihica), restaurant pt mic dejun, pranz sau cina cu meniu
fix, frizerie, coafura, cosmetica, spalatorie, curatatorie

6.Hotelul clasa ecponomica 0-1*

-apartin lanturilor hoteliere.ex:ACCOR:Etape, Formule 1, Motel 6
-tariful este scazut, prousul este standardizat la maxim
-Amplasare: de-a lungul cailor rutiere, langa aeroporturi, materiale e constructie usoare
-Capacitate mica
-Durata medie a sejurului: cateva ore-o zi
-Functionare permanenta
-Clientela: persoane aflate in tranzit
-Servicii: cazare in camere 1-2-3 paturi individuale din care 2 suprapuse, o noptiera, un
taburet, un tv color suspendat cu ceas destaptator, radiator cu telecomanda, grup sanitar tip
capsula din poliester in coltul camerei cu toaleta, dus, chiuveta; se intra pe baza de cartela
sau tastarii unui cod care se obtine in momentul achitarii cu card; se face curatenie in sistem
industrial de firme specializate si totul este de unica folosinta; nu sunt asigurate servicii de
restauratie

7.Hotelul apartament 2-5*

-Cladirea se dezvolta atat pe verticala cat si pe orizontala

5
-Amplasare: in zonele de litoral si munte destinate vacantelor dar si in marile asezari urbane.
Exista si hoteluri napartament tip Club(3-4 cladiri cu baza de agrement). Cele de 2-3 * sunt
destinate familiilor cu copii, iar 4-5* considerate de lux
-Capacitate mare si foarte mare
-Durata sejurului: depinde de scopul calatoriei 1,5-3 innoptari pt turismul de afaceri, 7-14
zile vacantieri
-Functionare permanenta sau 9-10 luni/an
-Clientela: familii cu copii, persoane care dispun financiar, oameni de afaceri
-Servicii oferite:cazare(spatiul este format din apartamente sau garsoniere + spatiul destinat
pastrarii si prepararii hranei; pt 4-5* la 2 persoane o baie), spatii de agrement cu dotari
complexe, centre de echitatie, terenuri de golf, plaje

Alimentatie:in xeroxurile de la profa

3. Prezentati importanta clasificarii pe categorii de incadrare.

Obiectivele adoptarii unui sistem oficial de clasificare:
1. Informarea clientului
2. Posibilitatea diferentierii hotelurilor pentru aplicarea unor politici specifice(politica
de pret)
3. Posibilitatea exercitarii unei impuneri fiscale asupra hotelurilor(diminuarea TVA)
4. Reglementarea sistemului de preturi si tarife
5. Educatia hotelierilor si intereseul acestora pentru modernizarea hotelurilor si
diversificarea gamei prestatiilor
6. Inlesnirea comunicarii si a incheierii contractelor dintre hotelieri, agentii de turism si
turisti; respectarea prevederilor contractuale dintre hotelieri, ag tour-op, ag detailiste
si turisti
7. Protectia clientului si respectarea prevederilor din contractele turistice.

4. Mentionati criteriile minime care stau la baza clasificarilor SPT-urilor din Romania.
Pentru unitatile hoteliere din Romania clasificarea pe stele se face functie de
urmatoarele criterii:
a) Starea generala a cladirii
b) Organizarea spatiilor si serviciilor aferente
c) Instalatii
d) Suprafata minima a camerelor
e) Inaltimea spatiilor de cazare
f) Latimea minima a culoarelor si a scarilor
g) Nr maxim de paturi intr-o camera
h) Echiparea sanitara
i) Dotarea cu mobiliere, lenjerie si alte obiecte
j) Incasarea contravalorii serviciilor
k) Spatiul pentru alimentatie
l) Dotari pentru organizarea de intalniri de afaceri
m) Servicii oferite turistilor
Pentru unitatile de alimentatie destinate servirii turistilor, criteriile privind clasificarea pe
categorii fac referiri la:
a) Descrierea generala a cladirii
b) Organizarea spatiilor
c) Instalatii, utilaje, mobilier tehnologic
d) Aparatura si dispozitive necesare in sectiile de productie
6
 e) Amenajari si dotari interioare in saloane
f) Dotarea cu inventar de servire
g) Servicii suplimentare oferite clientilor in zona de restauratie

5. Caracterizati contractul de management hotelier.

6. Avantajele contractului de management hotelier.
In multe cazuri, hotelurile sunt conduse de proprietari dar sunt si cazuri in care
conducerea acestuia este asigurata de un grup de persoane specializate in domeniul
hotelier.
Contractul de management este un act prin care o persoana( proprietarul sau
mandant) ii acorda alteia( manatar sau manager) toate prerogativele de a produce in contul
sau unul sau mai multe efecte juridice. In principiu, puterea mandatarului este de a actiona
in numele mandantului si de a-l reprezenta. Contractul de management are caracteristicile
unui contract de dominatie. Angajatii hotelului sunt salariati ai proprietarului, iar rezultatele
financiare(profit sau pierdere) sunt inregistrate in bilantul proprietarului.
Firma de management actioneaza doar ca administrator al hotelului. Se primeste o
indemnizatie stabila astfel, dupa caz:
1. Cota procentuala din totalul veniturilor(5%)
2. Cota procentuala din profitul brut de operare(20%)
3. Combinarea celor 2 forme(3% venituri, 5% profit)
Durata contractului de management 15-20 ani si minim 3-5 ani. Se prefera prima varianta
pentru a se incasa venituri stabile.
In baza contractului de management, chiar inainte de deschiderea hotelului,
mandatarul furnizeaza o serie de activitati specifice:
-impreuna cu investitorul stabileste bugetul si calendarul activitatii de inaugurare
-recrutarea si pregatirea profesionala a personalului cu costuri proprii
-aprovizionarea si formarea stocurilor initiale
-asistenta pentru organizarea diferitelor servicii ale hotelurilor
Pe toata durata contractului, mandatarul(managerul) asigura:
-utilizarea notorietatii marcii
-publicitatea la nivel de lant, prin integrarea hotelului intre celelalte hoteluri
-utilizarea sistemului de rezervari la nivel de lant
-promovarea vanzarilor
-participarea la targuri, expozitii de profil
-aplicarea politicii comerciale si de calitate la nivelul lantului
-stabilitatea tarifelor si analiza rezultatelor
Contractul de management incheiat cu proprietarii independenti ai unor hoteluri este
formula favorita a grupurilor hoteliere.

7. Contractul de franciza. Caracteristici si avantaje.

Este o metoda de conlucrare, in care o intreprinhdere extinde asupra altor intreprinderi
dreptul de a efectua conform propriilor tehnici, operatii de productie si de comercializare.
Formula aceasta a luat nastere in SUA cu extindere in Europa si mai ales in Franta.
Franciza este una in modalitatile cele mai dinamice si eficiente in distribuirea bunurilor si
serviciilor.
Ce este contractul de franciza? Este o varianta a contractului de concesiune prin care
o intreprindere producatoare sau prestatoare de servicii denumita cedent sau francizor in
schimbul unei remuneratii concesioneaza unei alte intreprinderi denumite cesionar, francizat
sau beneficiar, marca de produs sau de serviciu impreuna cu asistenta tehnica si toate

7
mijloacele de comercializare, metodele aferente, apte sa asigure gestiunea in conditii de
rentabilitate maxima.
Pentru contractul de franciza hoteliera trebuie facute urmatoarele precizari:
 Cele 2 parti sunt independente atat dpdv juridic cat si dpdv financiar
 Intreprinderile specializate(beneficiarii) folosesc marca francizorului si se bazeaza pe
savoir-fair-ul ( a sti si a face) acestuia
 Conlucrarea este insotita de exclusivitate reciproca atat pe plan teritorial cat si dpdv
al desfacerii serviciilor si produselor respective
 Folosirea marcii si notorietatii francizorului precum si asistenta tehnica pe care o
presteaza este remunerata de beneficiari printr-un drept de participare achitat la
incheierea contractului intre parti si prin redevente proportionale cu rezultatele
obtinute. Redeventa se calculeaza ca procent din cifra de afaceri sau din pretul de
furnizare al materialelor si al logisticii de catre francizor.
In comert, franciza se incheie sub forma unei licente data unui producator, distributor,
comerciant, de a produce sau comercializa un anumit prous sau serviciu intr-o anumita zona
si perioada. Beneficiarul licentei plateste pentru licenta francizorului redevente din vz sau
incasari dupa ce a achitat un anumit avans. Ex: Best Western, McDonalds, Fornetti.

8. Lanturile hoteliere integrate.(exemple)

Una dintre coordonatele majore ale strategiilor comerciale adoptate de marile grupuri
hoteliere o reprezinta segmentarea ofertei. Astfel se realizeaza satisfacerea mai multor
segmente de clientela in aceeasi unitate hoteliera asigurandu-se astfel un grad ridicat de
ocupare a camerelor(ex:hotelurile de lant amplasate in zona litoral: turism de litoral, de
afaceri, de circumstanta, de intretinere si refacere, sportiv)
Grupurile hoteliere integrate functie de specificul lor, dat fiind nr de hoteluri se impart
in 3 categorii:
1. Grupuri hoteliere care reunesc mai multe lanturi.ex:ACCOR
2. Grupuri hoteliere care dezvolta un lant independent.ex:Intercontinental
3. Grupuri care si-au creat o retea de unitati cu ativ hoteliera de tip club. Ec: Club
Mediterane, IFA, RIU
Ce sunt lanturile hoteliere integrate?Ofera un produs coerent si omogen sub directia
unui stat major unic. Acest stat major(conducere unica) planifica extinderea lantului, politica
de infiintare de noi hoteluri, structura organizatorica, angajarea personalului, pregatirea
profesionala si asigura un sistem comun de gestiune(de finantare).
ACCOR
RESORT HOTELS
SKI HOTELS
SOFITEL:este cea mai importanta retea de hoteluri de lux din Europa, clientela:manageri,
oameni de afaceri,destinatie: timpul de lucru, timp liber, sunt centre de intalnire si pt
oameni politici, centre care gazduiesc evenimete culturale
PULLMAN
M GALLERY
NOVOTEL
MERCURE
ADAGIO
SUITE HOTEL
IBIS
ALL SEASONS
ETAP HOTEL: hotel care dispune de grup sanitar propriu, 2*

8
FORMULE1:aceste hoteluri cuprind spatii de cazare numai cuc hiuveta iar grupurile sanitare
sun la comun, totul este tipizat, inventar de unica folosinta
MOTEL 6:este un lant de moteluri din SUA, denumirea provine de la pretul camerei 6 dolari
ORBIS
THALASA
H.BARRIERE
Lanturile hoteliere integrate evidentiaza 3 situatii:
1.Lanturi care acopera in principal sau exclusiv tertitoriul national
2.Lanturi nationale care au si intindere internationala fiind cuplate cu companii aeriene: ex:
TUI, RIU, Thomas Cook Condor
3.Lanturi care s-au orientat de la inceput catre destinatii externe

9. Lanturile hoteliere voluntare.(exemple)

Cresterea concurentei pe piata mondiala a turismului si accentuarea caracterului de
piata a cumparatorului au det din partea ofertantilor si producatorilor de turism o reactie de
adaptare concretizata prin politici de marketing si politici de calitate adaptate cererii
turistice.In cadrul ofertei turistice se inreg o tendinta de formare a unor grupari de firme.
Apare astfel o modalitate de centralizare in industria hoteliera si anume lantul voluntar.
Ce este lantul hotelier voluntar? Este o uniune benevola a producatorilor din turism in
scopul oferirii unui produs omogen, standardizat, de calitate ridicata. Producatorii sau
ofertantii sunt uniti sub aceeasi marca(denumire comerciala), aceasta reprezentand „marca
de productie”.
Obligatiile celor care utilizeaza aceeasi marca sunt legate de respectarea standardelor
calitative si a unei politici comerciale unitare(ex: acelasi sist de rezervare). Aceste asociatii
pot detine adevarate monopoluri in domeniu(pe forme de turism practicate). Hotelierii ofera
produse tipizate, diferentiate prin tematica abordata.ex: Franta:
-RELAIS ET CHATEAUX:confort, lux, traditie, destindere, sunt hoteluri amenajate in castelele
din Franta
-NEOTEL:hoteluri amplasate in Paris
-MOULIN ETAPE:hoteluri amenajate in vechi mori de apa sau de vant
-RELAIS ET ST PIERRE: amplasate pe cursuri de apa si au ca destinatie principala o activitate
sportiva
-LOGIS DE FRANCE: au un caracter familial sunt frecvent amplasate in mediul rural si au 1-2*,
ca sigla au semineele
-THERMOTEL: sunt destinate turismului pt sanatate
Lanturile hoteliere voluntare isi extind cercul aderentelor la scara nationala dar si
internationala.Fiecare hotel isi pastreaza independenta financiara si juridica.Actiunile
intreprinse vizeaza si atrategii promotionale si comerciale comune.
Avantajele pe care le pot avea hotelurile aderente la un lant hotelier:
-campanii promotionale si editarea ghidurilor turistice la nivel de lant si difuzarea lor in toate
hotelurile lanturilor.
-birou de rezervare fizic sau on-line la nivel de lant
-asocierea lantului hotelier cu societati furnizoare de echipamente sau produse alimentare la
preturi mai reduse(clienti agreati)
-acordarea de asistenta tehnica si consultanta(financiara, contabila, pe calitate) la nivel de
lant, sprijin financiar reciproc.

10. Unitati hoteliere exploatatie individuala(exemple)

In randul acestorhoteluri se inscriu marea majoritate a hotelurilor care nu fac parte
dintr-o structura de lant hoteliervoluntar sau integrat. Pt acest tip de hoteluri se mai
9
utilizeaza si alti termeni cum ar fi: hoteluri solitare, hoteluri traditionale, hoteluri
independente izolate functie de terminologia specifica tarilor de traditie in turism.
Caracteristici:
-sunt hoteluri incadrate la 1,2,3* sau margarete
-ierarhia din cadrul structurii organizatorice o copiaza frecvent pe cea din familie fiind
cooptati toti membrii familiei
-nr de lucratori este cca 5 persoane
-functiile de propietar si exploatant sunt indeplinite de una si acceasi persoana. Exista si
situatii cand propietarul poate sa incredinteze afacerea unui tert(administrator) iar acesta, pt
exploatarea si gestiunea hotelului plateste propietarului redevente(parti din profit). In
aceasta situatie se vor incheia un contract de locatie a gestiunii si un contract de inchiriere a
patrimoniului imobiliar, contractele se incheie pe o perioada determinata in care locatarul
(administratorul) exploateaza pe riscul sau fondul de comert privat. Desi formula este
atragatoare pentru cel care administreaza poate fi riscanta deoarece exista posibilitatea
neobtinerii unei cifre de afaceri preconizata mai ales in conditii de criza economica. Pt
proprietari poate exista dezavantajul ca locatarul sa neglijeze parteade investitii referitoare
la intretinerea spatiilor si inlocuirea echipamentelor.
-amplasamentul este in toate zonele,atat in mediul rural cat si in mediu urban. Clientela
specifica este cea de agrement
-pt hotelurile amplasate mai ales in zona de litoral se accentueaza fenomenul de
sezonalitate. Ca un remediu utilizat este afilierea la un lant hotelier care sa sprijine
rezolvarea unor probleme cum ar fi: publicitate, realizarea unor fluxuri turistice constante,
sprijin financiar, asigurarea unor treininguri pt imbunatatirea calitatii serviciilor turistice.
Exista si solutii care sunt avute in vedere pt asigurarea unei cifre de af cum ar fi:
 Adaptarea prestatiilor si modificarea structurii produsului hotelier functie de
valorificarea specificitatii zonei astfel incat cazarea si masa sa atraga un anumit
segment de turisti
 Valorificarea diversitatii din zona respectiva. Acest fenomen reprezinta un avantaj in
comparatie cu hotelurile de lant caracterizate printr-o anumita standardizare
 Calitatea si nivelul constant al serviciilor prestate si al diversitatii acestora

11. Precizati departamentele operationale si functionale in cadrul unui hotel.

Dupa implicarea in producerea serviciiloor hoteliere, in hotel exista compartimente
operationale si compartimente functionale(departament).
1. Departamentele operationale sunt cele in cadrul carora are locprestarea nemijlocita
a serviciilor hoteliere, ele sunt generatoare atat de costuri dar mai ales de incasari.
Ex:cazare(receptie+etaj), restauratie, inchirierile de Sali, cazinouri, servicii de
infrumusetare, sauna, fitness, piscina, spalatorie
2. Departamentele functionale ale caror activitati nu se concretizeaza in prestare de
servicii hoteliere dar sunt indispensabile pentru buna functionare a hotelului, ele
genereaza numai costuri: administratie, gestiune generala, contract de marketing,
vanzari, training, securitate, energie, intretinere. Totusi, si aceste compartimente,
prin activitatea lor contribuie la realizarea incasarilor din hotel(indirect).

12. Activitatile specifice Front-Office-ului functie de marimea hotelului.

Activitatea specifica serviciului front-office se desfasoara la nivelul holului de primire fiind
punctul central catre care converg toate serviciile dintr-un hotel. Solutiile pentru organizarea
serviciului front-office se diferentiaza functie de marimea SPT-ului, tip, categoria de
clasificare si sistemul hotelier folosit.

10
 1. Pentru hotelurile mici exista serviciul receptie necompartimentat. Activitatea este
desfasurata de unul sau mai multi receptioneri pe schimb. Acestia desfasoara toate
functiile specifice: receptie, concierge, caserie, centrala telefonica; rezervarile sunt
facute de catre seful de receptie.
2. Pentru hotelurile cu capacitate medie serviciul este impartit pe 2 sectiuni: sectiunea
receptie(primire, caserie, centrala telefonica, rezervari), concierge (serv de hol).
3. Pentru hotelurile mari FO este format din: rezervari-marketing, receptie(primirea
propriu-zisa), concierge, caserie, centrala telefonica.
Functiile specifice FO-ului:
1. Pentru hotelurile mici: receptioner-casier de zi, receptioner-casier de noapte
2. Pentru hotelurile medii <100 camere: sef receptie care are in subordine receptionerii,
casierii si telefonistul; seful concierge care are in subordine: bell-boy, comisionarii,
personalul concierge de noapte
3. Pentru hotelurile mari: seful de receptie: receptionerii de zi sau noapte, lucratorii
rezervari, telefonist; sef concierge: personalul concierge(bell boy, comisionarii,
liftierii, voiturierii, usierii, portarii), responsabilul serviciul de noapte. Seful de
receptie si seful concierge se afla in subordinea directorului( managerului) de cazare.

13. Relatiile dintre Receptie-Rezervari si celelalte departamente.

Asigura vanzarea anticipata a unui spatiu de cazare sau a serviciilor hoteliere vanzand in
avans spatiile de cazare; exista astfel certitudinea pe o anumita perioada a unui volum al
incasarilor.
Activitati:
 Intocmeste si expeiaza raspunsurile
 Inregistreaza comenzile individuale sau de grup
 Ofera clientului o prima impresie despre unitatea de cazare(primeste si expediaza
mailurile, faxurile)
 Incheie contracte cu turistii. Contractul reprezinta aceptarea unei comenzi de
rezervare echivalent cu inchirierea spatiului de cazare pentru o anumita perioada
In hotelurile de lant, rezervarile colaboreaza direct cu marketingul si cu vz din hotel. Foarte
important pentru acest sector este colaborarea cu receptia, careia ii transmite sosirile
clientilor. Se va evita practicarea unei politici de over-booking(de suprarezervare)

14. Relatiile dintre Receptie-Concierge si celelalte departamente.

Este latura structurii organizatorice care in permanenta este la dispozitia clientului din
momentul atribuirii camerei si pana in momentul achitarii notei de plata.
Functia Concierge asigura o gama larga de servicii iar personalul are rolul de gazda.
Operatiuni specifice functiei Concierge:
1. Gestiunea cheilor.
2. Asigurarea securitatii pasagerilor, clientilor si a bunurilor acestora: controlul si
evidenta pers care intra si ies din hotel, vizualizarea panoului de chei, preluarea si
transmiterea mesajelor, transportul bagajelor in camere si explicarea functionarii
echipamentelor electronice
3. Oferirea unei game largi de informatii referitoare la unitatea de cazare si serviciile
oferite. Orarul mijloacelor de transport si statiile acestora, orarul si amplasarea
magazinelor, restaurantelor.
4. Rezervari pentru mijloace de transport, restaurante, spectacole.
5. Intermedieri: translatori, baby-sitter
6. Curieriat, comisionerat
7. Inchirieri de jocuri, materiale sportive
11
 8. Preluarea si transmiterea mesajelor primite catre clienti, comenzi taxi, pastrarea
bagajelor
9. Primirea si distribuirea corespondentei, acordarea primului ajutor.
Pentru prestarea functiilor specifice, functia concierge colaboreaza cu:
 Etajul: din momentul intampinarii clientilor: transportul bagajelor, transportul la lift,
prezentarea spatiului de cazare, comisioanele, rezolvarea unor situatii speciale.
Relatiile se stabilesc cu personalul de pe etaj: cameriste, valeti, guvernanta de etaj
 Alimentatia: pentru oferirea informatiilor referitoare la programul de functionare al
restaurantelor din incinta hotelului precum si promovarea ofertei
 Centrala telefonica: preluarea mesajelor, trezirea la ore fixe, efectuarea unei legaturi
telefonice
 Tehnicul: remedierea defectiunilor din hotel, atat pe etaj cat si din receptie(sist de
ventilatie)

15. Relatiile dintre Rceptie-Centrala telefonica si celelalte departamente.

Centrala telefonica reprezinta prima legatura pe care turistul o are cu hotelul respectiv.
Exista centrale digitale care elimina prezenta fizica a telefonistei.
Sarcini:
1. Creaza prima impresie despre amabilitatea personalului din hotel
2. Existenta liniilor neocupate
3. Primirea apelurilor din exterior si comutarea lor in camerele clientilor, asigurarea
discretiei si confidentialitatii convorbirii
4. Preluarea mesajelor catre clienti in absenta acestora din unitate si retransmiterea lor
5. Asigurarea serviciului de trezire la ore fixe

16. Relatiile dintre Front Office-Receptie si celelalte departamente.

Este latura structurii organizatorice care efectueaza primirea clientilor si atribuirea
camerelor(checking), completarea documentelor specifice, schimbarea camerei, modificarea
tarifului, urmareste exploatarea judicioasa a camerei, presteaza servicii suplimentare pentru
turisti, verifica instrumentele de piata si incaseaza contravaloarea prestatiilor daca nu exista
casierie, rezolva reclamatiile clientilor, lungime Front Desk-ului se stabileste functie de nr de
camere(cca 5 cm pe camera)
Pentru realizarea activitatilor specifice, receptia colaboreaza cu:
a) Etajul: care trebuie sa pregateasca si sa puna la dispozitia clientilor spatiile de cazare
cu toate dotarile
b) Colaboreaza cu rezervarile de la care primeste in fiecare dimineata lista rezervarilor +
mapa zilei.
c) Cu restauratia, in cazul primirii grupului sau vip-urilor
d) Cu tehnicul pentru remedierea eventualelor defectiuni
e) Cu alte compartimente care urmeaza sa presteze serviciile solicitate de clienti
f) Cu personalul de hol(concierge)
Pentru a asigura o primire corespunzatoare a clientilor este necesara gruparea activitatii
in 2 etape distincte:
1. Pregatirea primirii turistilor
2. Primirea propriu-zisa
Pentru atribuirea camerelor este indispensabila cunoasterea in orice moment de catre
receptie a starii fiecarei camere si poate fi: ocupata sau disponibila pentru inchiriere,
curatata si necontrolata, blocata pentru rezervare sau scoasa din functiune pentru
eventualele reparatii.

12
 17. Unitatile McDonalds. Caracterizare(Cele 4 elemente cheie in calitatea serviciilor; Cei
6 pasi de servire).
Esenta restaurantului fast food este reprezentata de transpunerea in practica a 4 elemente
cheie:
1. Calitatea
2. Serviciul
3. Curatenia
4. Pretul
Deviza pentru McDonalds: preparate de buna calitate servite de un personal amabil, intr-
un mediu curat, la preturi acesibile. Prestigiul pentru care McDonalds este cunoscut ar fi
respectarea standardelor de calitate.
1.Calitatea este garantata prin politica riguroasa incepand de la furnizori si de-a lungul
tuturor fazelor procesului de productie. Ex: cartofii sunt supusi la 19 controale de
calitate(aspect, substante nutritive), carnea 40 controale in institutii sanitar-veterinare cat si
in departamente proprii, Pentru Romania, la inceput toate materiile prime erau importate,
standardele de calitate fiind foarte drastice, ulterior salata, fabricile de burgeri din Ro.
Echipamentele bucatariei: exista bucatarie rece si bucatarie calda, iar echipamentele
au sisteme electronice care garanteaza respectarea timpilor si temperaturilor de gatire.
Utilaje: masa de dresing, toaster-ul pentru caramelizarea chiflelor(35±1 sec; 213-218°C),
grilul(buc de carne sunt asezate intre 2 platane 43-44 sec, 177°C la partea inferioara, 218°C
la partea superioara), cuvele de prajire(friteuse pt cartofi: 2 min 55 sec-3 min 5 sec; 168°C),
drive-trought, linia de servire, filtre(uleiul se filtreaza zilnic, din porumb si soia xu seminte de
rapita si hidrogenat. Permanent se mentine curatenia si se igienizeaza toate spatiile de
servire. Exista o persoana care se ocupa in permanenta de controlul si coordonarea
productiei verificand pastrarea produselor( timpul si aplicarea standardelor pentru fiecare
produs). Durata de pastrare pentru fiecare produs de la incheierea prelucrarii termice pana
la servire:
-sandwich-urile calde dupa 10 min
-cartofii dupa 7 minute
-cafeaua dupa 30 minute
-pizza 1-2 h
-salate dupa 6 h
O data la 2 luni, calitatea produselor este analizata de laboratorul de la Frankfurt.
2.Rapiditatea servirii: 60 sec de la preluarea comenzii Iar timpul petrecut de client pentru
a lua masa este de 20 min, pentru consumul in afara unitatii nu depaseste mai mult de 3
min.
Cei 6 pasi ai servirii:
1. Zambeste si intampina
2. Ia comanda(include si sugerarea elementului care lipseste dintr-un meniu complet
precum si marimea portiei), repetarea si confirmarea comenzii.
3. Asamblarea comenzii
4. Prezinta comanda
5. Incaseaza banii
6. Multumeste si il invita sa revina
Lista meniu de la McDonalds: cartofi, burgeri, salate. Produse de baza:
hamburger(100% vita), chifla pufoasa. Exista si meniuri adaptate pentru sezon: McRustic,
McFresh si au fost adaptate meniurile la obiceiurile alimentare ale tarilor respective.
Personalul este tanar, varsta maxima pentru debutul in cariera ca simplu lucrator este
de 28 de ani, nu se cere experienta si fiecare salariat poate accede la nivelurile superioare:
crew trainer, manager de zona, shift manager, manager de restaurant.
13
 Ca specific: McDrive, sunt organizate manifestari cu caracter festiv pentru copii.

18. Functiile specifice House-Keeping (etaj).

Functiile specifice serviciului de etaj(housekeeping)
-au rolul de: pregatirea spatiului de cazare, crearea unei atmosfere primitoare, realizarea
unui mediu caracterizat prin confort, igiena, siguranta, atractivitate
Pentru mica hotelarie avem: camerista, lenjereasa, echipier de curatenie(valet),
cafegiu(mic dejun, cafea, ceai).
Pentru hotelarie medie: guvernanta, camerista, valet(ajuta cameristele, curata spatiile
greu accesibile, transporta lenjeria, muta mobilierul), lenjereasa, lucratorul de intretinere,
cafegiu.
Pentru marea hotelarie: guvernanta sefa, asistenta guvernantei sefe, guvernanta de
etaj, cameriste, valeti, sefa lenjereasa, lenjereasa, echipieri de curatenie, sef serviciu tehnic,
personalul de intretinere, cafegiul( personalul de pe etaj care serveste room-service),
decorator floral.Guvernanta sefa se afla in subordinea directa a managerului sau pentru
marile hoteluri in subordinea directorului de cazare.

19. Tipuri de spatii de cazare si caracteristici.

Corpul de cazare cuprinde: holurile de etaj prevazute cu fotolii, masute joase,
scrumiere; culoarul catre camere; oficiile de etaj(spatiul pentru cameriste, valeti); oficiul
room-service; spatiile de cazare.
Spatiul de cazare este compus din vestibul, grup sanitar individual si camera propriu-
zisa. Pot exista camere single(1 pat individual), twin(2 paturi individuale), cu pat
matrimonial, cu pat dublu, camere family, camere family economic, camere duplex in care
sufrageria este jos si o scarita interioara face legatura cu dormitorul, camere tip apartament,
camere tip garsoniera, camere cu 3 sau mai multe paturi, camera tip suite(de lux). Lungimea
patului este de 200 cm pentru 3-4 * si 1-2* este de 190cm. Latimea min pt paturi simple
90cm, matrimoniale 140cm, duble 160cm.

20. Specificitatea efectuarii curateniei si intretinerii spatiilor de cazare.

Efectuarea curateniei si intretinerea spatiilor de cazare se face in functie de starea
„ocupat” sau „eliberat” precum si in functie de categoria de clasificare a hotelului.
Tipuri de curatenie:
-curatenie completa sau a blanc
-curatenie de intretinere
-pregatirea camerelor pentru innoptare
1. Curatenia completa este schimbarea in totalitate a lenjeriei si a prosoapelor la
plecarea clientului sau functie de nr de zile corespunzator categoriei de clasificare.
Pentru hotelurile de lant 10-15 min pentru o camera, 16 camere/1 camerista.
2. Curatenia de intretinere si schimbarea eventuala a lenjeriei si prosoapelor functie de
nr de zile trecute de la ocuparea camerei si categoria de clasificare.
3. Pregatirea camerelor pentru innoptare in hotelurile de lux, seara dupa ora 17 inclusiv
pentru clientii a caror ora de sosire este asteptata(faire la couverture), 1
camerista/45 camere. Lenjeria se schimba la 2 zile(4-5*) prosoapele zilnic. La 3*
lenjeria la 3 zile si prosoapele la 1-2 zile. 1-2* lenjerie 4 zile, prosoapele zilnic si de
cate ori este nevoie
Serviciul de etaj este compartimentul in cadrul caruia se desfasoara urmatoarele
activitati:

14
 1. Intretinerea, amenajarea si curatenia zilnica a spatiilor de folosinta comuna(scari,
holuri), a spatiilor de cazare, a spatiilor anexe, precum si salile de reuniuni
multifunctionale
2. Prestarea unor servicii complementare(intretinerea imbracamintei si incaltamintei)
3. Inregistrarea si remedierea defectiunilor
4. Inregistrarea si restituirea obiectelor uitate
Principala problema pe care trebuie sa o rezolve serviciul de etaj este „indepartarea
senzatiei de produs de mana a doua”.
Principalele etape parcurse de camerista si valet pentru intretinerea spatiilor de cazare:
1. Etape preliminare:
a. Verificarea listei primite de la receptie cu situatia camerelor libere si ocupate
b. Asezarea pe carucior a materialelor si ustensilelor necesare efectuarii
curateniei
c. Asigurarea cheilor necesare descuierii camerelor
d. Verificarea nr camerei si cererea acordului pentru efectuarea curateniei
2. Pentru fiecare spatiu de cazare se va realiza curatenia functie de clasificarea hotelului
respectiv

21. Ordinea de servire a preparatelor culinare intr-un meniu comlet pranz sau cina.
1. Gustari reci si calde
2. Preparate lichide calde(supe, creme, ciorbe, borsuri si consomeuri=supe concentrate
si predomina gustul unei legume
3. Preparate din peste
4. Antreuri reci si calde(preparate cu oua, peste, organe la gratar)
5. Preparatele de baza: friptura(carne)+legume, garnituri si salate
6. Branzeturi cu un anumit specific de consum: la romani dupa gustare, la francezi dupa
preparatul de baza, la englezi si americani la sfarsit cu fructele
7. Dulciuri de bucatarie si produse de cofetarie-patiserie
8. Fructele.

22. Lista bauturilor.

 Aperitive: rachiu, bitter, vinuri aperitiv(pelinul), bauturi pe baza de anason, vodca,
gin, wiskey
 Vinuri: albe, roze, rosii, spumoase si spumante
 Bere: autohtona si de import
 Digestive: coniac, liquor
 Bauturi racoritoare
 Apele minerale
 Cafea, ceai
 Bauturi amestec de bar

23. Ordinea de servire a vinurilor.

 Vinuri albe seci si demiseci
 Rosii seci si demiseci
 Albe si rosii dulci
 Sampanie sau vin spumant
 Vinurile noi se servesc inaintea celor vechi
 Vinurile usoare inaintea celor tari
 Vinurile seci inaintea celor demiseci si dulci

15
 24. Asocierea vinurilor cu preparatele culinare.
Albe seci si demiseci usor acidulate-peste, antreuri, preparate din carne de pasare(inclusiv
tocaturile).
Rosii seci si demiseci cu preparate de baza, cu carnuri rosii(vita, porc, vanat)
Desert: vinuri dulci

25. Spalatoria(specificitatea realizarii acestui serviciu).

Spalatoria:
-asigurarea lenjeriei de pat si a prosoapelor curate precum si lenjeria din dotarea
restaurantului reprezinta o optiune a directiei hotelului care poate opta pentru urmatoarele
posibilitati:
1. Inchirierea lenjeriei de la o societate comerciala care se ocupa si de spalarea si
intretinerea acesteia. Aceasta varianta este utilizata de structuri de primire cu
capacitate mica de cazare
2. Cumpararea lenjeriei proprii si spalarea la o societate comerciala specializata. Acest
tip este utilizat pentru spt-urile tip vile sau pensiuni. Se poate utiliza si pentru
unitatile care functioneaza sezonier.
3. Cumpararea lenjeriei proprii si spalarea in propria structura. In aceasta situatie,
spalatoria, apare ca o extensie a departamentului housekeeping. Lenjeria include
inventarul textil existent pentru cazare cat si inventarul textil existent pentru partea
de restauratie.
Pentru un loc de cazare necesarul de schimburi functie de categoria de clasificare este
intre 4-7 cearceafuri, 4-12 fete de perna /an; prosoape 6-9/an/loc de cazare.

26. Necesarul de inventar textil-moale pentru restaurant.

Pentru restaurant necesarul de inventar textil moale:
-fete de masa 5-6 buc/masa
-fileuri, fete de masa lungi 2
-naproane 6-7 buc/masa
-servetele de masa din panza 8-12 buc/loc la masa
-servetele speciale pentru cosuri, tavi platouri nelimitat
-ancare(pt ospatari) 5/ospatar
-huse de molton(pe blatul mesei, sub fata de masa)
-seturi de masa 2 seturi(pentru mesele speciale)
-carpe pentru obiectele de inventar

27. Functiile din restaurant(caracterizare).

Directorul de alimentatie:
 Directorul de restaurant:
o Seful de sala(maitre d’hotel):
 Seful de rang(1 sef de rang are in subordine 3-5 raioane; 1 raion=16-24
locuri:
 Chelnerii
 Ajutorii de chelner(picolo)
 Somelierul
 Lucratorul oficiu
 Casierul
 Barmanul coordonator:
 Barmanul sef
16
  Barmanii
o Bucatarul sef(bucatarul coordonator) este pe aceeasi functie ca seful de sala
sau (in unele hoteluri) pe aceeasi linie ierarhica cu directorul de restaurant:
 Bucatari specializati
 Bucatari
 Personal de serviciu
 Seful cofetar
 Cofetari specialisti
 Cofetarii
 Personal de serviciu

28. Organizarea muncii in unitatile hoteliere(etaj sau in alimentatie publica).

In cadrul unei SPT cu functiuni de cazare, respectiv unitate hoteliera, organizarea muncii
recurge la anumite tehnici:
 Programe individuale de lucru cu ture inegale, cu realizarea prin insumare a nr
normal de ore pentru fiecare angajat
 Fragmentarea orarului zilnic de lucru functie de fluxul turistilor sau al clientilor
 Lucru cu timp partial corespunzator unei fractiuni de norma de cel putin 2h/zi
 Multiplicarea sarcinilor in situatia in care un angajat lipseste
 Posibilitatea utilizarii personalului sezonier
 Crearea unor posturi de turnanti care acopera zilele libere ale lucratorilor de baza
Pentru diferitele departamente din unitatea hoteliera organizarea se face astfel:
1. Organizarea muncii pentru FO: se lucreaza de obicei in 2 ture: 7-19, 19-7 si chiar in
ture prelungite de 24h(24-48) dar cu efecte negative asupra solicitarii si relatiei
angajat-client. In cadrul zilei de munca, fiecarui angajat i se acorda o masa gratuita(30
de minute pauza de masa)
2. Organizarea muncii personalului de pe etaj: guvernanta sefa si cea de etaj si
camerista de zi 8-17, guvernanta si camerista de seara 14-23(5*), valetul de camera
7-16. Pentru curatenia completa a unei camere 15-25 minute, iar timpul de munca
8h/zi, 480 de minute ar putea include maxim urmatoarele intreruperi: 15 min
inceperea lucrului, 30 min masa, 15 min pauza de cafea, 15 min incetarea lucrului;
astfel ca zilnic cam 20 de camere sunt atribuite fiecarei cameriste.
3. Organizarea muncii personalului in serviciul de alimentatie: bucatarul 45h/sapt(6 zile
din 7), activitatea zilnica poate fi repartizata astfel: 9-11-prima perioada de lucru; 11-
12 masa; 12-14 a doua perioada de lucru, 14-16:30- pauza; 16:30-18-a treia perioada
de lucru; 18-19 masa; 19-21-a patra perioada de lucru

29. Care sunt principalele sectoare de productie intr-un restaurant?

Conceptia functionala a bucatariei intr-un restaurant presupune structurarea
operatiilor pe activitati principale: receptie, depozitare, prelucrare primara, preparare,
finicare, portionare si distributie.
1. Receptia:este spatiul destinat primirii alimentelor si bauturilor sau materialelor
fiind pus in legatura directa cu accesul de aprovizionare. Aici au loc operatii
precum verificarea cantitativa, calitativa si verificarea documentelor care insotesc
marfurile intrate. Receptia are intrare separata fata de accesul personalului si
clientilor. Este pozitionata in lateralul unitatii sau in curtea interioara.
2. Depozitarea: sunt spatiile de pastrare a alimentelor.Acestea sunt diferentiate in
functie de regimul termic specific pentru fiecare produs.

17
 3. Prelucrare primara: cuprinde activitati organizate pe sectii de productie: legume,
carene, peste. Fie exista incaperi distincte de prelucrare sau in aceeasi incapere
spatii distincte de prelucrare primara(mese, obiecte de transat, plansete, vase de
preparare)
4. Preparare: bucatarie calda, bucatarie rece
5. Patiseria, cofetaria: sunt laboratoare de dulciuri de bucatarie care sunt realizate
pentru desfacere exclusiva in unitatile de alimentatie in care functioneaza
6. Cafegeria: se pregateste cafeaua in orice momemnt al zilei si chiar micul dejun
7. Oficiul: este indispensabil restaurantului deoarece este cheia de legatura dintre
bucatarie si sala de servire. Aici se formeaza comenzile, se distribuie si se
expediaza la consumatori
8. Spalatorul de vase si de vesela: sunt spatii distincte in care se realizeaza
dezinfectarea, spalarea, clatirea vaselor si veselei, tacamuri

30. Prezentati principiile respectate in mod obligatoriu in spatiile tehnologice si sectiile

de productie culinara.
In conceptia functionala a spatiilor tehnologice sectiile trebuie inlantuite astfel incat in
mod obligatoriu relatiile dintre ele trebuie sa indeplineasca urmatoarele principii:
 Principiul vecinatatii imediate sau al drumurilor scurte pentru toate activitatile care
au o legatura comuna
 Principiul neinterferarii circuitelor. Circuitul materiilor prime nu se va intersecta cu
cel al preparatelor culinare finite si resturile de la debarasare cu preparatele si
bauturile finite
 Principiul gestiun ii unice si al posibilitatii de cuprindere in aria vizuala a bucatarului
sef a tot ce se intampla in bucatarie
 Principiul controlului si verificarii la punctul de receptie atat a marfii cat si a
personalului

31. Caracterizati zona de preparare bucatarie rece si calda.

Bucatarie calda:
Este piesa principala a spatiului tehnologic si poate prezenta 3 sisteme de organizare:
a) Bucatarie calda totala
b) Bucatarie calda de finisare
c) Bucatarie calda de incalzire
Pentru restaurantele mari poate exista si bucatarie de decongelare care presupune
existenta unei retele de catering si distributie
Pentru o buna organizare a activitatii si a fluxului tehnologic acest spatiu trebuie sa aiba
relatii directe si scurte cu sectii sau activitati comune(cu prelucrarea primara, finisarea,
depozitele, spalatorul de vase).
Amplasarea bucatariei calde trebuie sa dea posibilitatea vizualizarii de catre bucatarul
sef a tot ceea ce se intampla in acest spatiu si sa permita un sistem de evidenta a
preparatelor culinare functie de sistemul de servire utilizat.
Bucatarie rece:
Este sectia in care se pregatesc preparatele culinare reci, organizarea activitatii cuprinde
operatiile de pregatire a preparatelor reci inainte de servire cat si operatii executate in
timpul servirii. Aceasta cumuleaza si functia de bufet la restaurantele cu ospatari.
In aceasta zona se pot prepara si anumite bauturi nealcoolice. Bucataria rece este
coordonata tot de bucatarul sef. Ornarea(finisarea) preparatelor culinare se realizeaza tot in
bucataria rece.

18
 32. Tipuri de depozite in unitatile de alimentatie publica.
 Depozite generale pentru produse pastrate la temperatura normala(produse de
bacanie: ulei, zahar, crupe)
 Depozite pentru produse refrigerate(racite):temperatura de patsrare 0-5 grade
 Depozite pentru produse congelate -12~-18 grade
Depozitarea pe termen lung necesita nu numai un regim de temeparatura dar si o
umiditate a aerului in spatiul respectiv. Pentru materiile prime de origine alimentara cat si
cele nealimentare trebuie respectata com-patibilitatea dintre produse sub aspectul emanarii
si absorbtiei mirosurilor straine.
Organizarea marfurilor in depozit trebuie sa permita utilizarea lor in ordinea
aprovizionarii cu respectarea termenului de valabilitate.
Amplasarea depozitelor generale este independenta de spatiile de productie, iar
amplasarea se face la subsolul cladirii(curat, deratizat).
Depozitele tampon sunt amplasate in imediata apropiere a spatiilor de productie.

33. Tipuri de meniuri(caracteristici).

1. Meniul a la carte:ofera posibilitatea alegerii dintr-o lista pentru meniuri.Cerinte:
a. Lista meniu sa nu fie foarte aglomerata
b. Preparatele trecute in lista sa fie facute in bucatarie
c. Numarul de preparate a unei game este determinat de numarul zilnic al
clientilor
2. Meniul cu pret fix: simplifica alegerea si asigura clientul ca va plati o suma fixa. Aceste
meniuri sunt economici si sunt utilizate in restaurantele mici. Sunt compuse din 1
prep lichid cald, 1 prep de baza si 1 desert simplu.
3. Meniu cu specific: poate avea caracter dietetic, se adreseaza persoanelor cu
probleme digestive, pentru copii
4. Meniul impus: este caracteristic voiajelor forfetare cu achitarea anticipata a
serviciului de masa si asigurarea acestora intr-un barem. Ex: meniul oferit in avion.
5. Meniul comandat: preparatele si bauturile servite se stabilesc cu anticipatie(banchet,
coktailuri)

34. Sistemele de efectuare a serviciului intr-un restaurant(1 sg).

1. Serviciul direct(englez) se realizeaza prin stanga fiecarui client, cu mana dreapta,
chelnerul utilizeaza tacamul de serviciu(lingura si furculita) asezand prep in farfurie.
Acest serv este considerat ca un serv de clasa
2. Serviciul indirect(francez) este asemanator cu cel direct. Diferenta este ca se va
apropia de catre chelner platoul de farfurie, iar clientul se serveste singur din platou
cu tacamul de serviciu.
3. Serviciul la farfurie(american)-gata montat pe farfurie, preparatul este adus in salon
pe mana, tava sau carucior, se realizeaza prin dreapta clientului, cu mana dreapta
chelnerul aseaza farfuria in fata clientului. Avantajul este ca permite decorarea de la
bucatarie a fiecarei farfurii si aspect deosebit.
4. Serviciul la gheridon(a la ruse). Gheridonul este un echipament avand forma unui
carucior(masa tip carucior), are o portiune cu o plita care poate fi electrica si un blat
langa plita pe care se aseaza preparatele si obiectele de servire.Operatiuni:transare,
flambare, clatire, filetarea pestelui. Dupa preparare se aseaza portia si se efectueaza
sist de servire la farfurie sau sistemul direct. Este considerat un serviciu de inalta
clasa.

19
 5. Bufetul suedez cu autoservire tip bufet: clientii isi aseaza preparatele in farfurie.
Presupune si prezenta chelnerilor mai ales pentru asezarea mise-en-place-ului si
debarasare. Clientii se pot aseza la mese sau in picioare.

35. Ce este micul dejun englezesc si ce este micul dejun continental?

Mic dejun continental:
a. Bautura calda nonalcoolica
b. Unt
c. Gem
d. Produse de panificatie
Mic dejun englez/american: este mult mai consistent, pe langa celelalte se adauga produse
de cofetarie, patiserie si sucuri.

36. Rezervarea: ce este rezervarea hoteliera?

Rezervarea in contextul front-office din hotel inseamna pastrarea si vinderea unei camere
de catre hotel clientului pentru o anumita perioada.

37. Posibilitati de rezervare.

 Direct la hotel
 Prin intermediul unei agentii de turism
 Rezervari on-line
 Prin sisteme de rezervare centralizate(booking.com, hotelcert)

38. Mentionati situatiile speciale care pot aparea in procesul de rezervare.

In cadrul proceselor de rezervare a spatiilor de cazare apar si unele situatii speciale:
1. Schimbarea datelor de rezervare(decalarea sejurului)
2. Anularea rezervarii
3. Neprezentarea clientilor cu rezervare
4. Hotel complet
5. Suprarezervarea(over-booking)
6. Garantia de rezervare
7. Lista de asteptare
8. Lista neagra

39. In ce consta schimbarea datelor de rezervare?

Schimbarea datelor de rezervare se poate referi la:
 Data sosirii sau plecarii
 Tipul spatiului de cazare
 Numarul de persoane
Aceasta situatie se comunica in scris prin:fax, mail, telefon. Lucratorul de la rezervari va
proceda astfel:
 Analizeaza daca noua comanda poate fi acceptata si o anuleaza pe cea veche
 Inregistreaza noua comanda
 Raspunde in scris clientului
 In cazul in care vechea comanda nu poate fi anulata, turistului i se va propune
rezervarea la un alt hotel

40. In ce consta suprarezervarea?

20
 Suprarezervarea se practica in mod deosebit si controlat cu scopul de a exploata eficient
capacitatea de cazare, avand in vedere numarul ridicat de neprezentati sau anulari. Seful de
receptie este cel care are autoritatea de a decide in acest sens pentru a nu genera neplaceri
clientilor. In cazul in care se prezinta 2 clienti pe aceeasi rezervare hotelul are de urmat
obligatii:
 Sa asigure cazarea clientului in alt hotel cu cel putin acelasi nivel de confort
 Diferentele de tarif sunt suportate de hotel la fel si decontarea transportului
 Sa informeze clientul inainte de sosire daca acesta este transferat la alt hotel(cu
scuze)
 Sa asigure si alte servicii suplimentare pentru a compensa situatia creata

41. Ce este lista de asteptare?

Lista de asteptare: este un document pe care se inscriu clientii a caror comanda de rezervare
nu poate fi acceptata, acestia urmand sa fie contactati in momentul in care spatiul de cazare
este disponibil.

42. Care sunt garantiile de rezervare?

43. In ce consta plata in avans?
44. Caracterizati garantiile de rezervare.

Garantia de rezervare este o modalitate de a evita pierderile din incasari cauzate de

neprezentarea clientilor cu rezervare.
Tipul de garantie de rezervare se alege in functie de:
 Tipul hotelului
 Perioada sejurului
 Si cine face rezervarea(clientul sau agentia)
O rezervare poate fi garantata astfel:
1. Plata in avans a cel putin 1 noapte de cazare este ceruta in urmatoarele situatii:
a. Clientul nu prezinta certitudine cu privire la seriozitatea rezervarii
b. Solicitarea se refera la un sejur lung
c. Perioada este foarte incarcata in sezon
d. Agentia de turism solicitanta este mai putin cunoscuta
e. Hotelurile sezoniere i9si asigura astfel fondul de rulment pentru deschidere
2. Comunicarea numarului si datei limita de valabilitate a cartii de credit, este posibil sa
nu se traga nici un ban de pe card de catre hotel, dar in cazul neprezentarii se
incaseaza contravaloarea primei nopti de cazare sau a tuturor noptilor de cazare
3. Comanda ferma a unei firme care isi trimite angajatii cu plata din contul bancar sau
de pe contul de credite
4. Voucherul si comanda de efectuare a platii este utilizat de agentia de voiaj in max 48
h trebuie trimis voucherul clientului
5. Ora limita pana la care se retine camera(este o garantie fara plata): 18-19:00 in
Romania, 20:00 in hotelurile de lant
6. Lista neagra: documentul pe care sunt inscrisi toti clientii care prin atitudinea lor au
deranjat: galagiosi, nu achita nota de plata, se bat cu instinctoarele.

21