Suport Curs Receptioner

Suport curs
1-
MANAGEMENTUL HOTELIER

STRUCTURI DE PRIMIRE TURISTICE CU FUNCTIUNI DE CAZARE

In tara noastra clasificarea structurilor de primire turistice cu functiuni de cazare este
facuta de catre Ministerul Turismului prin O.M.T. 510/ 2002 pentru aprobarea Normelor
metodologice privind clasificarea structurilor de primire turistice.
In conformitate cu acest ordin, structurile de primire turistice cu functiuni de cazare se
clasifica pe stele si respective,flori (margarete)in cazul pensiunilor turistice rurale, in functie de
caracteristicile constructive, dotarile si calitatea serviciilor pe care le ofera.
Tipuri de structura:
- Hoteluri stele: 5, 4, 3, 2, 1,
- Hoteluri apartament 5, 4, 3, 2;
- Moteluri 3, 2, 1;
- Hoteluri pentru tineret 3, 2, 1;
- Hosteluri 3, 2, 1;
- Vile 5,4, 3, 2, 1;
- Bungalouri 3, 2, 1;
- Cabane turistice,de vanatoare sau de pescuit 3, 2, 1;
- Sate de vacanta 3, 2;
- Campinguri 4, 3, 2, 1;
- Spatii de campare-organizate in gospodariile populatiei 3, 2, 1;
- Popasuri turistice 2, 1;
- Persiuni turistice urbane 5, 4, 3, 2, 1;
- Persiuni turistice rurale (clasificate pe margarete) 5, 4, 3, 2, 1;
- Apartamente sau camere de inchiriat 3, 2, 1;
(in locuinte familiale ori in cladiri cu alta destinatie)
- Structuri deprimire cu functiuni de cazare pe
Nave fluviale sau maritime 5, 4, 3, 2, 1;

Hotelul este structura de primire amenajata in cladiri sau in corpuri de cladiri,care
pune la dispozitia turistilor camere, garsoniere sau apartamente dotate corespunzator,asigura
prestari de servicii specifice si dispune de receptie si de spatii de alimentatie in incinta.
Hotelurile compuse din apartamente sau garsoniere, astfel dotate, incat sa asigure
pastrarea si prepararea alimentelor, precum si servirea mesei in incinta acestora, sunt
considerate hoteluri apartament.
Motelul este unitatea hotelierasituata,de regula,in afara localitatilor,in imediata
apropiere a arterelor de interes circulate,dotata si amenajata atat pentru asigurarea serviciilor
de cazare si de masa pentru turisti,precum si pentru parcarea in siguranta a mijloacelor de
transport.
Hotelul pentru tineret este structura de primire turistica cu dotari simple,adaptate
cerintelor caracteristice tineretului,care asigura servicii de cazare, masa si agreement pe baza
unor regulamente de organizare interioara specifice. De regula sunt amplasate in centre
urbane universitare, statiuni si in alte zone turistice frecventate de tineret.
Hostelul este structura de primire turistica cu o capacitate minima de 3 camere sau
apartamente, dispuse pe un nivel sau pe mai multe, in spatii amenajate de regula in cladiri cu
alta destinatie initiala decat cea de cazare turistica.
Vila este structura de primire turistica de capacitate relative redusa,functionand in
cladiri independente cu arhitectura specifica, situate in statiuni balneoclimaterice sau in alte
zone de interes turistic,care asigura cazarea turistilor si prestarea unor servicii specifice.
Tehnologie hoteliera

2
Bungaloul este structura de primire turistica de capacitate relative redusa, realizata
de regula din lemn sau din materiale similare. In zonele cu umiditate ridicata acestea pot fi
construite si din zidarie. Sunt amplasate in perimetrul campingurilor, satelor de vacanta, ca
unitati independente in cadrul unor statiuni sau zone turistice sau ca spatii complementare pe
langa alte structuri de primire turistice. Asigura cazarea turistilor,precum si celelalte servicii
prestate de unitatea de baza.Functioneaza de regula cu activitate sezoniera.
Cabana turistica este structura de primire turistica de capacitate relative redusa,
functionand in cladiri independente cu arhitectura specifica, care asigura cazarea, alimentatia
si alte servicii specifice, necesare turistilor aflati in drumetie sau la odihna in zone montane,
rezervatii naturale, in apropierea statiunilor balneare sau a altor obiective de interes turistic.
Pensiunea turistica este structura de primire turistica avand o capacitate de cazare
de pana la 10 camere, totalizand maximum 30 de locuri in mediul rural si pana la 20 de
camere in mediul urban, functionand in locuintele cetatenilor sau in cladiri independente, care
asigura, in spatii special amenajate
cazarea turistilor si ofera conditii de pregatire si servire a mesei.
Satul de vacanta este un ansamblu de cladiri, de regula vile sau bungalouri,
amplasate intr-un perimetru bine delimitat,care asigura turistilor servicii de cazare, de
alimentatie si o gama larga de prestatii turistice suplimentare( agreement, sportive,culturale
s.a.).
Campingul este structura de primire turistica destinata sa asigure cazarea turistilor in
corturi sau rulote , astfel amenajat incat sa permita acestora sa parcheze mijloacele de
transport, sa isi pregateasaca masa sis a beneficieze de celelalte servicii specifice acestui tip
de unitate.
Navele maritime si fluviale, inclusive pontoane plutitoare, ofera turistilor servicii
similare cu cele oferite de hoteluri, iar la navele de 4 si 5 stele este obligatoriu asigurarea
posibilitatilor pentru agreement, sport, banchete si festivitati.
Structurile de primire turistice pot fi clasificate dupa mai multe criterii. Dintre acestea
cele mai importante sunt:
* dupa caracteristicile fundamentale:
- unitati hoteliere si asimilate acestora ( hotel,motel,vila,cabana,pensiune).
- unitati extrahoteliere si complementare ( sate de vacanta,cabane de inchiriat, campinguri,
popasuri turistice).
* in functie de nivelul de confort:
- de lux : 4 5 stele
- de nivel mediu : 2 3 stele;
- de categorie modesta : o stea;
* in functie de amplasarea in teritoriu:
- in statiuni de litoral,de munte, balneare ;
- in orase (centru sau periferie);
- in lungul cailor rutiere.
* in functie de regimul de functionare:
- deschise permanent;
- sezoniere;
* in functie de capacitatea de cazare (hoteluri) :
- cu capacitatemica, pana la 50 de camere;
- cu capacitate medie, 50 150 de camere;
- cu capacitate mare, 150 300 de camere;
Clasificarea structurilor de primire turistice reprezinta o forma codificata de
prezentare sintetica a nivelului de confort si a calitatii serviciilor ce trebuie oferite. Scopul
acesteia consta in informarea turistilor si protectia acestora.
Suport curs

3-
Clasificarea structurilor de primire turistice se realizeaza de catre ministerul de resort
care:
- elaboreaza Normele metodologice privind clasificarea structurilor de primire turistice;
- elaboreaza certificatul de clasificare.
In absenta acestuia nici o structura de primire turistica nu poate functiona.
Conform OMT 510 /2002 structurile de primire turistice din Romania se clasifica:
- pe stele (atat unitatile de cazare ,cat si cele de alimentatie);
- flori (margarete) in cazul pensiunilor turistice rurale;

Spatiile hoteliere:
Unitatile de cazare sunt construite, dotate si decorate pentru a raspunde unei cerinte
de baza: satisfactia clientului.
Acestea sunt concepute si organizate, din punct de vedere al spatiilor lor, in doua parti
distincte :
I ) spatii destinate clientelei sunt locurile in care circula intreaga clientele a hotelului
impreuna cu personalul care isi desfasoara activitatea in cadrul acestora;
II) spatiile rezervate proceselor de productie si administrative sunt locurile in care circula,
in general, numai lucratorii unitatii.

Spatiile rezervate clientelei
Aceasta categorie de spatii include: - spatii de folosinta comuna;
- spatii de cazare;
- spatii de alimentatie;

A. Spatii de folosinta comuna:
1. spatii de folosinta comuna exterioare se grupeaza in doua categorii:
* spatii cu functie de primire receptie: acces auto si pietonal, alei pietonale si spatii
verzi, parcari, spatiile aflate la intrarea in hotel, scari, rampe destinate facilitarii accesului
persoanelor cu deficiente fizice;
* spatii cu functie de ambientare: gradini, parcuri, elemente decorative (fantani, stalpi
lumina, garduri, banci);
2. spatii de folosinta comuna interioare includ:
* spatii cu functii de primire receptie: intrarea in unitatea hoteliera, holul hotelului
* spatii cu functii comerciale: birou de turism, birou rent-a-car, magazine diverse,
saloane de infrumusetare s.a.
III) Spatii cu alte destinatii :
sali polivalente (care se pot adapta si folosi pntru intalniri, consilii, banchete, expozitii,
seminarii etc.), spatii pentru birouri;
spatii cu functii de agrement si sport:
- interioare: sala fitness, piscine, sauna, masaj, sala de jocuri - (bowling ,billiard,
squash),cazinou, club, sali de spectacole s.a.
- exterioare: terenuri de sport ( tennis,minigolf s.a ),piscine;
* spatii destinate circulatiei: ascensoare, scara principala, acces restaurant, bar de zi,
terase, holuri si culoare.
* garaje.

B. Spatii de cazare:
OMT nr.510 /2002 evidentiaza urmatoarele tipuri de spatii de cazare:
- camera cu pat individual (single),latimea patului fiind de minimum 90 cm;
- camera cu pat matrimonial, latimea patului fiind de minimum 140 cm;
- camera cu pat dublu , latimea patului avand minimum 160 cm;

4
- camera cu doua paturi individuale - reprezinta spatiul destinat folosirii de catre 2 pers.;
- camera cu trei paturi individuale;
- camera cu patru paturi individuale;
- camere commune- cu mai multe paturi individuale;
- camera cu priciuri, reprezentand spatiul destinat utilizarii de catre mai multe persoane
(priciul reprezinta o platforma din lemn sau din alte materiale pe care se asigura un spatiu
de 100 cm latime pentru fiecare turist);
- garsoniera reprezentand spatiul compus din: dormitor pentru doua persoane, salon,
vestibule, grup sanitar propriu. Dormitorul poate fi despartit de salon si printr-un glasvand
sau alte solutii care permit o delimitare estetica;
- apartament reprezentand spatiul compus din: unul sau mai multe dormitoare (maximum
5 dormitoare), sufragerie, vestibul, grup sanitar propriu;
In hotelaria internationala se intalnesc si alte tipuri de spatii de cazare precum: suite, camere
alaturate (comunicante).
La categoria cinci stele va exista un grup sanitar pentru fiecare doua locuri, iar la celelalte
categorii minimum un grup sanitar la 4 locuri;
- suita reprezinta spatial compus din doua camere alaturate, fiecare cu unul sau mai
multe paturi, care au o use de comunicare in zona holului; camerele pot fi inchiriate fiecare
separate, atunci usa de comunicare ramanand incuiata, sau pot fi inchiriate impreuna, caz in
care clientii primesc si cheia de la aceasta usa;
- duplexul reprezinta apartamentul sau garsoniera care are spatiile dispuse pe doua
nivele, jos fiind salonul, iar la etaj dormitorul sau dormitoarele;

Echipamentul hotelier din holul receptiei:
Holul receptiei reprezinta punctual cheie al circulatiei in hotel, cel care produce prima
impresie. De aceea , modul de organizare si amenajare a acestuia trebuie sa:
- asigure o circulatie optima a fluxurilor;
- raspunda in acelasi timp cerintelor estetice;
Organizarea acestuia se realizeaza la nivelul urmatoarelor spatii:
- spatii pentru primire si asteptare;
- spatii pentru lectura;
- spatii pentru intalniri si discutii;
- spatiile receptiei (front - office care includ: front desk- ul si back-office-ul (spatiile aflate in
spatele desk-ului receptiei): birourile receptiei si administratiei; camera de bagaje; camera
pentru pastrare valori; spatii pentru pastrarea materialelor sportive;
- grupuri sanitare;
- cabine telefonice;
- spatii pentru telecomunicatii ( daca nu se afla in back-office) ;
- garderoba;
Holul hotelului trebuie sa aiba legaturi functionale cu restaurantul classic, barul de zi,
saloanele de frizerie, coafura, cosmetica, magazinele, salile de destinatie speciala, elemente
de circulatie pe verticala si orizontala.

Echipamentul hotelier din spatiile de cazare

Spatiul de cazare este compus din trei incaperi distincte: vestibule, baie, camera propriu
zisa .
Proiectarea, dimensionarea, echiparea si finisarea spatiilor de cazare trebuie sa tina seama
de asigurarea urmatoarelor functiuni principale :
- odihna; - primire oaspeti;
- servirea mesei; - comunicatii;
Suport curs

5-
- lucru; - informatii;
- igiena; - divertisment;

Dotarea spatiului de cazare :
* in vestibul :
- cuier, oglinda de perete, mocheta;
* in camera propriu zisa:
- doua paturi cu dimensiunile minime de 90 x 200 cm prevazute cu pleduri (pilote in
categoriile de lux) si lenjerie aferenta;
- noptiere prevazute cu veioze;
- dulap prevazut cu doua module;
- masa cu doua scaune;
- fotolii, masuta, scrumiera, tava cu doua pahare, vaza flori;
- telefon;
- diferite instalatii: aer conditionat sau climatizare, incalzire centrala
- televizor;
- minibar frigorific;
- mocheta sau covor;
* in baie:
- echipamentul sanitar : cada / cuva cu dus, lavoar, WC, bideu;
- portsapun, oglinda portprosoape;
- support pentru articole de toaleta;
- uscator de par montat in perete (la 4 si 5 stele);
- covoras pentru evitarea alunecarii;
- cos de gunoi;
- prosoape;
- halite baie, papuci de unica folosinta la 4 si 5 stele;
- produse cosmetice : sapun, sampon, casca baie, servetele demachiant, produse
intime la 4 si 5 stele.

CLASIFICAREA UNITATILOR HOTELIERE

Clasificarea unitatilor hoteliere in functie de variatia fluxurilor turistice
Turismul, in general,este influentat de factorii sezonieri, fapt ce se reflecta si asupra
structurilor de primire, in special asupra activitatii de cazare. Dar nu toate structurile de
primire sunt afectate in egala masura de factorii sezonieri , astfel ca se intalnesc :
- structuri de primire cu un singur varf de sezon (vara), din statiunile de pe litoral, din delta, din
regiunile montane, izolate.
- structuri de primire cu doua varfuri de sezon (vara, iarna) din statiunile montane si cele
balneoclimaterice .
- structuri de primire cu caracter permanent, relativ putin afectate de factorii sezonieri, aflate
in localitati urbane sau de-a lungul arterelor intens circulate .

Clasificarea unitatilor hoteliere in functie de destinatie (motivatie)
Acest criteriu de clasificare este specific pentru hoteluri, intrucat acestea s-au
diversificat si specializat, ca urmare a segmentarii pietei de referinta.
Cele mai cunoscute hoteluri sunt:
- hotelul pentru oameni de afaceri
- hotelul de vacanta
- hotelul pentru tratament

6
- hotelul pentru sportivi
- hotelul de tranzit
Hotelul pentru oamenii de afaceri se caracterizeaza printr-o serie de elemente
distincte, atat din ordin constructiv, al dotarilor, cat mai ales din punct de vedere al serviciilor
oferite . Astfel:
- este amplasat in zona centrala a orasului sau in zona centrelor comerciale si de afaceri;
- sejurul mediu nu depaseste 2 2,5 zile;
- este conceput cu Sali polivalente , birouri;
- ofera servicii de traducere simultana, inchirieri aparatura etc.;
- ofera servicii de agrement prin: Sali de sport, piscina, terenuri de sport, unitati de alimentatie
cu program etc.
- personalul hotelului este bine pregatit profesional, promt si trebuie sa cunoasca cel putin 2
limbi straine de circulatie internationala ;
- asigura masuri speciale de securitate;
- are caracter permanent si inregistreaza un grad de ocupare mare in timpul saptamanii, de
luni pana joi ;
- la sfarsit de saptamana structura clientelei se modifica, inregistrandu-se un turism de tranzit,
cultural sau pentru cumparaturi, in special in marile orase ;
Hotelul de vacanta gazduieste atat turisti care au venit sa se odihneasca, cat si pe
cei care vor sa petreaca o vacanta activa. Hotelul de vacanta se caracterizeaza prin
urmatoarele elemente :
- este situat in statiuni, la mare, la munte, in cele balneoclimaterice, cat si in zone de
agrement ale marilor orase ;
- sejurul mediu nu depaseste 10 zile ;
- este conceput cu baza de agrement : piscina in aer liber, terenuri de sport , zone verzi , etc;
- asigura servicii speciale pentru persoanele insotite de copii si / sau animale domestice .
Hotelul pentru tineret - Turismul de sanatate s-a dezvoltat mult in ultimii ani.
Factorii care au dus la acest rezultat sunt reprezentati de cresterea numerica a populatiei
varsnice si cresterea factorilor de risc de imbolnavire .Turismul de sanatate trebuie sa se
adapteze si sa se adreseze tuturor categoriilor de varste .
Se pot practica urmatoarele forme de turism de sanatate : de punere in forma, de cura
balneara, de recuperare.
Hotelurile pentru tratament au urmatoarele caracteristici :
- sunt construite in statiuni balneoclimaterice sau in zone cu resurse naturale specifice ;
- sunt concepute din punct de vedere constructiv, cu baze proprii de tratament sau au
posibilitati de acces protejat spre acestea ;
- sejurul mediu este 18 zile ;
- ponderea clientilor este detinuta de seniori, in timpul verii schimbandu-se
structura prin prezenta familiilor cu copii sau a seniorilor insotiti de tineri si / sau copii .
- asigura servicii suplimentare de agrement, prin biblioteci, cluburi, sali spectacol ;
- personalul trebuie sa fie bine pregatit profesional ,sa rezolve cu tact si rabdare solicitarile
clientilor .
Hotelul pentru sportivi este adaptat, din punct de vedere constructiv si al dotarii,
pentru a raspunde solicitarii specifice tinerilor .
Elemente caracteristice :
- sunt amplasate in incinta complexelor sportive sau in zone turistice izolate potential natural
de exceptie;
- camerele sunt concepute cu spatii pentru pastrarea echipamentului sportiv ;
- mobilierul este ergonomic si rezistent;
- sejurul variaza intre cateva zile pana la cateva luni ;
- asigura masuri speciale de securitate ;
Suport curs

7-
Hotelul de tranzit se adreseaza, in special, turistilor care calatoresc in circuit sau care
combina mai multe mijloace de transport in calatorie;
Particularitatile acestui tip de hote sunt :
- este amplasat in zone de tranzit, cum ar fi aeroporturi, gari ,autogari , in zone centrale sau la
periferia orasului ;
- sejurul mediu este de 24 ore;
- este de regula, de categorie inferioara (1-2 stele) ;
- spatiile de cazare sunt mici si au dotari minime.

STRUCTURA ORGANIZATIONALA A HOTELULUI

Organizarea activitatii unui hotel este expresia unui politici manageriale, in functie de
tipul, capacitatea si de categoria de clasificare a hotelului, dar dincolo de aceste
considerente, structura organizatorica a unitatii de cazare trebuie sa asigure realizarea
obiectivelor specifice a acesteia si anume satisfacerea la un inalt nivel calitativ a exigentilor
clientelei in conditii de eficienta economica .
Activitatile specifice hotelului sunt structurate in doua compartimente, pornindu-se la
cele doua servicii hoteliere de baza, componente definitorii ale activitatii ospitaliere, cazare si
restauratia .
Celelalte activitati, de mare importanta in functionarea optima a hotelului, cum , sunt,
aprovizionarea, gestiunea-contabilitatea, resurse umane, vanzari-marketing sunt grupate in
compartimente specializate .
In divizarea activitatilor din hotel un criteriu important il constituie contactul cu clientul,
prestarea directa a serviciilor hoteliere.
Personalul care lucreaza in departamentele specifice, cazarea si restauratia, isi desfasoara
activitatea predominant in fata clientului, chiar daca nu toate sectoarele componente
presteaza constant activitati cu acest specific .
In departamentul de cazare, personalul din front office isi desfasoara activitatea cu
preponderenta fata in fata cu clientul, in timp ce personalul din compartamentele de etaj si
tehnic, doar in anumite circumstante vine in contact cu clientii .

1. CAZARE
Departamentul de cazare ofera, prin activitatile specifice, serviciul hotelier de baza , cazarea.
Parametri calitativi ai serviciului de cazare, securitate, igiena, functionalitate se realizeaza prin
activitatile proprii sectoarelor componente: front office, sectorul de etaj si sectorul de
intretinere, desigur prin permanenta comunicare intre acestea .
1.1. Receptia (Front office). Prin compartimentul de receptie se promoveaza si se vinde
produsul cazare.
Intr-un hotel de capacitate mare, activitatile specifice front office-ul sunt structurate in
sectoare distincte: rezervari, receptie, concierge, caserie, comunicatii.
In hotelurile mici si clasificate la 1-2 stele, receptia constituie un singur sector de activitate, iar
in hotelurile medii si mari de 3-5 stele, receptia este organizata in sistem front office cu 3-5
sectoare .
Activitati specifice receptiei sunt :
- promovarea produsului hotelier
- rezervarea camerelor si planificarea ocuparii acestora
- vanzarea produsului cazare
- evidenta exploatarii camerelor si a fluxului clientilor
- gestionarea cheilor camerelor
- intocmirea statisticilor specifice
- efectuarea serviciilor hoteliere suplimentare

8
- asigurarea securitatii clientului
- inregistrarea consumurilor clientilor
- rezolvarea solicitarilor si reclamatiilor
- facilitarea comunicarii dinte client si alte sectoare si compartimente
- incasarea contravalorii serviciilor consumate de client
- colaborarea cu celelalte sectoare si compartimente de activitate .
1.2.Compartimentul de etaj (housekeeping). Rolul acestui compartiment este de a asigura
igienizarea, dotarea si amenajarea spatiilor hoteliere. Alte activitati specifice se refera la
intretinerea si gestionarea lenjeriei hoteliere precum si la efectuarea serviciilor suplimentare
specifice.
In hotelurile mari , aceste activitati sunt grupate in subsectoare distincte, dupa cum urmeaza :
spatii de cazare, spatii publice, sectorul lenjerie, spalatoria.
1.3. Compartimentul tehnic. In unele sectoare organizatorice, compartimentul tehnic
apartine departamentului de cazare, avand in vedere implicarea majora in asigurarea
functionalitatii instalatiilor si a mobilierului din camere. Dar aria de competenta a tehnicuilui
cuprinde si intretinerea dotarilor bucatariei, barului, restaurantului etc., precum si ale celorlalte
spatii hoteliere comune pentru clienti si pentru personal, de aceea se poate constitui un
compartiment aflat in subordinea directorului de hotel.
1.4. Paza si securitatea. Alaturi de primirea plina de curtuazie si consideratie, de
grijapermanenta fata de nevoile si cerintele clientului, de confortul si igiena camerei,
asigurarea deplinei securitati a clientului in hotel reprezinta o componenta a ospitalitatii, unul
din parametri calitativi ai serviciului de cazare .Din acest motiv, in unele structuri
organizatorice acest compartiment de activitate face parte din departamentul de cazare .
Securitatea clientului in hotel este asigurata prin grija si vigilenta mai multor categorii de
lucratori (portar, curier-bagajist, concierge, receptioner, camerista, guvernanta), dar
coordonarea actiunilor si controlul permanent asupra respectarii normelor, precum si
instruirea lucratorilor, revin personalului specializat .Acesta poate apartine hotelului si unor
firme de profil cu care hotelul colaboreaza .
1.5. Vanzari-marketing. Acest compartiment/sector se afla in subordinea directorului de hotel
sau in cadrul departamentului de cazare. Uneori are in componenta sectorul de rezervari.
Importanta acestui compartiment a crescut considerabil, ca urmare a exploziei concurentei pe
piata hoteliera, fapt ce impune o strategie bine conturata si o politica agresiva in domeniul
vanzarilor .
Activitatile principale ale sectorului sunt:
- prospectarea pietei
- analiza segmentelor de piata
- cunoasterea caracteristicilor clientelei si stabilirea directiilor de actiune in conformitate cu
acestea
- elaborarea unui proiect de marketing tinand cont de principiile si obiectivele specifice
- negocierea si incheierea de contracte
- verificarea platilor ( derularea contractelor)
- organizarea de actiuni promotionale

2. RESTAURATIE
Rolul compartimentului de restauratie consta in realizarea serviciului hotelier de baza-
restauratie ( productie-servire).
Activitatile de baza, care se pot constitui in sectoare distincte sunt:
- productie culinara
- promovarea produselor si preparatelor de bucatarie, cofetarie, patiserie, bar
- servirea (bar, restaurant, room-service, mini-bar)
- catering
Suport curs

9-
-organizarea de banchete ( banqueting)

3. DEPARTAMENTE GENERALE
3.1. Financiar- contabil - Indeplineste toate functiile referitoare la resursele financiare,
planul de afaceri, bilantul contabil, evidenta si controlul platilor, activitatea acestuia fiind strans
legata de cele doua compartimente care comercializeaza produsul hotelier, cazarea si
alimentatia.Personalul care lucreaza in receptie, casierul si receptionerul de noapte (night
auditor) fac parte uneori si din acest compartiment, avand dubla subordonare.
3.2 Comercial Acest compartiment indeplineste functii de achizitie-aprovizionare, gestiune
si control al stocurilor, aceste activitati fiind organizate, in hotelurile mari, in sectoare distincte.
3.3. Resurse umane Personalul acestui departament nu participa direct la prestarea
serviciilor hoteliere, dar are o contributie hotaratoare la asigurarea nivelului calitativ al
acestora.
Principalele activitati sunt: recrutarea, selectia, instruirea, motivarea personalului, care
reprezinta o resursa deosebita de importanta in domeniul serviciilor, in general si al serviciilor
din domeniul ospitalitatii, in special .

RECEPTIA (FRONT OFFICE)

Front office reprezinta locul stabilirii primului contact direct al clientului cu hotelul.
Receptia este centrul vital, un real catalizator al problemelor, relatiilor, interactiunilor clientului
ci alte compartimente, precum si punctul nodal al relatiilor intercompartimentale.
In cazul hotelurilor de capacitate mare si de categorie de confort peste medie, functiile front
office-ului sunt rezolvate in cadrul unor sectoare de activitate distincte : rezervari, concierge,
receptie, casierie, comunicatii . Aceste functii reprezinta activitatile specifice ale acestui
compartiment, se mentin in totalitate si in hotelurile mici si sunt rezolvate integral in cadrul
receptiei .
Rezervari
In cadrul acestui sector se efectueaza toate tipurile de rezervari de spatii de cazare pentru
clienti individuali sau grupuri, uneori rezervari de sali de conferinte si se monitorizeaza
rezervarile, tinand cont de planificari si de capacitatea hotelului .
Activitatile specifice sunt:
Promovarea si vanzarea camerelor
Promovarea si vanzarea serviciilor aferente
Preluarea comenzilor de rezervare si completarea documentelor de rezervare
Intocmirea si urmarirea derularii corespondentei specifice
Transmiterea la receptie a situatiei rezervarilor si a listei sosirilor
Completarea documentelor de arhiva, dupa plecarea clientului fisierul clientilor
In cadrul acestui subsector, in hotelurile de capacitate mare, exista un serviciu distinct pentru
rezervarile de grupuri . Acest segment de piata necesita o atentie deosebita, deci, este nevoie
de lucratori cu experienta si aptitudini, pentru incheierea unor contracte profitabile si
atragatoare, in acelasi timp .
Receptie
Activitatile specifice acestui sector sunt :
Pregatirea primirii clientului ( conform documentelor de rezervare)
Vanzarea produsului de cazare
Repartizarea camerelor
Inregistrarea clientului, respectand prevederile legale
Aplicarea politicii tarifare

10
Transmiterea catre casierie a datelor pentru deschiderea contului si stabilirea
modalitatii de plata .
Efectuarea serviciilor suplimentare specifice
Rezolvarea solicitarilor si reclamatiilor
Controlul facturarii serviciilor
Completarea documentelor specifice
Comunicarea cu celelalte sectoare si compartimente
Asistarea clientului la plecare ( actiuni de fidelizare, precum si finalizarea platilor; alte
activitati specifice casieriei, in cazul lipsei acestui sector) .
Concierge
Cuvantul concierge isi are originea in limba franceza si inseamna portar. Intr-o acceptiune
mai veche a termenului, concierge este persoana de incredere a casei, majordomul, care
organizeaza si coordoneaza activitatile specifice de intretinere si securitate a
casei,aprovizionarea, preparare si pregatire a mesei etc.
Conciergr-ul este secretarul, confidentul, prietenul, persoana de incredere, care stie sa
asculte, poate rezolva orice problema, are raspuns la orice intrebare.
In hotel, acest sector are urmatoarele atributii:
gestionarea cheilor camerelor
rezolvarea solicitarilor clientului
efectuarea de servicii suplimentare specifice receptiei
promovarea celorlalte servicii ale hotelului
asistarea permanenta a clientilor pe durata sejurului
Este un subsector care se regaseste in structura front office-ului in hotelurile de 4-5 *.
Casierie
Activitatile specifice sunt :
Deschiderea contului clientului
Inregistrarea consumurilor clientului la copartimentul cazare si in alte compartimente
Aplicarea reducerilor sau majorarilor, atunci cand este cazul
Inchiderea zilei, situatia facturilor neachitate
Efectuarea operatiilor de facturare
Calculul comisioanelor
Inchiderea contului, efectuarea platii prin mijloace de plata agreate de hotel
Comunicarea cu receptia ( facturi neachitate)
Schimb valutar
Pastrarea valorilor
Autorizarea recuperarii bagajelor dupa efectuarea platii.
Comunicatii (Centrala telefonica)
In hotelurile mici si/sau de categorie inferioara de confort, poate exista o mini centrala
automata la receptie, receptionerii preluand astfel atributiile telefonistului hotelier.
Activitatile specifice sunt:
Realizarea legaturilor telefonice in interiorul si in exteriorul hotelului.
Efectuarea serviciilor suplimentare specifice: treziri, mesaje, informatii, primirea si
transmiterea de faxuri .

PERSONALUL RECEPIEI:

RECEPIONER
Profil
Calificare in meseria de recepioner hotel
Cunoaterea a 1-2 limbi de circulaie internaional
Suport curs

11-
Cunotine de operare pe calculator
Aspect plcut, prezen agreabil
Abiliti de comunicare
Spirit de echip
Echilibru emoional
Sociabilitate
Spirit comercial
Adaptabilitate
Intuiie
Atenie, vigilen
Seriozitate,onestitate
Dinamism, eficien

Atributii i competente
Promoveaz i vinde servicii hoteliere - cazare i servicii aferente. Stabilete primul
contact cu clientul, este garantul unui sejur agreabil.
Asigur securitatea clientului in hotel
Informeaz clientul, rezolv solicitri, reclamaii, situaiile speciale, ofer servicii
suplimentare
Comunic cu alte departamente pentru a asigura satisfacerea cerinelor clientului.
Poate avea atribuii legate de rezervarea de spaii de cazare.
Poate avea atribuii de facturare i incasare a contravalorii consumurilor.
Asist clientul la plecarea din hotel, asigurnd o bun impresie - garania unei imagini
favorabile, a unei reclame pozitive, a revenirii.

RECEPIONER DE NOAPTE (NIGHT AUDITOR)
Profil - Identic cu cel de Recepioner (de zi)
Atribuii i competene
Verific conturile clienilor i inregistrarea consumurilor.
ntocmete situaia prestaiilor i a decontrilor.
ntocmete raportul de gestiune.
ntocmete rapoartele statistice.
Asigur securitatea clienilor, fcnd verificrile necesare i respectnd normele
privind regimul vizitatorilor.
Face rezervri, primete clieni, efectueaz servicii suplimentare, rezolva aspectele
legate de plecrile foarte matinale.
Preia, transmite, verific comenzile de treziri.
ntocmete lista sosirilor.
Rezolv situaii speciale, reclamaii i solicitri ale clienilor.

CASIER RECEPTIE
Profil
Calificare in meseria de recepioner hotel
Cunotine de contabilitate
Cunotine de operare pe calculator

12
Cunoaterea operrii cu diferite mijloace de plat
Cunoaterea legislaiei specifice
Cunoasterea a 1-2 limbi de circulatie international
Cinste, corectitudine
Responsabilitate
Precizie
Solicitudine

Atribuii i competene
Emite note de plat i facturi.

ncaseaz contravaloarea consumurilor, respectnd prevederile creditului hotelier,
metodologia operrii cu diferite mijloace de plat.
Colaboreaz cu sectorul financiar-contabil.
ntocmete rapoartele specifice.
Ofer servicii clienilor (pstrare de valori, schimb valutar).

TIPURI DE CONTRACTE N INDUSTRIA HOTELIER

CONTRACTUL DE REPREZENTARE - este frecvent ntlnit n cazul marilor hoteluri de lan
care datorit specializrii i complexitii ofertei, apeleaz la ageni de vnzare, cu care
incheie contracte de reprezentare.
Durata contractului: cuprinde un termen mai mare sau mai mic, determinat de politica
de vnzare a hotelului i de obiectivele urmrite.
Clauze restrictive: hotelul poate solicita reprezentantului su s nu mai incheie un
contract similar cu un alt hotel.
CONTRACTUL DE TIME-SHARING - este specific turismului de vacan. Mai multe familii
devin proprietare ale unor apartamente sau case de vacan, in sistem "timp partajat", pentru
7 - 21 zile pe an.
Identiificarea clienilor se face prin firme de marketing specializate, iar vnzarea se
realizeaz ealonat, conform termenelor stabilite prin contract, pe o perioad
cuprins intre 40 - 99 de ani.
Coninutul unui contract de time-sharing
Obiectul contractului:
menionarea elementelor de identificare a hotelului i a staiunii (adres, telefon, etc)
menionarea tipului de apartament, categoria i suprafaa
Perioada de ocupare:
menionarea numrului de uniti (zile)
stabilirea datei i orei de nceput a sejurului i a celor de sfrit
Preul proprietii: valoarea total, ealonarea plilor
Modalitatea de plat: ealonat sau integral, datele plilor
Alte taxe:
taxa iniial de management (care se recalculeaz anual la propunerea firmei de
management, ca urmare a modificrii cheltuielilor pentru serviciile pltite de
proprietar)
taxa de administrare
Suport curs

13-
Clauze privind rspunderea prilor:
Clientul se oblig s plteasc toate sumele ce deriv din contract, precum i cele
privind cheltuielile curente, pe timpul utilizrii apartamentului.
Clientul trebuie s pstreze n stare de funcionare toate dotrile.
Clientul se oblig s respecte toate deciziile luate de Adunarea General a
Proprietarilor.
n cazul n care proprietarul nu-i pltete obligaiile, firma de marketing va anula
contractul i va repune in vnzare apartamentul.
Firma de marketing are dreptul de a stabili responsabilitile administratorului i
elaboreaz un regulament de utilizare a apartamentului, pentru proprietar.
Firma de marketing se oblig s asigure o bun funcionare a tuturor dotrilor i
serviciilor contractate.

CONTRACTUL DE FRANCIZ
Franciza este definit ca o licen dat unui productor / distribuitor, prin care i se
confer dreptul de a produce sau comercializa un anumit produs sau serviciu, ntr-o
anumit zon i perioad de timp.
Avantajele contractului de franciz
Francizorul urmrete creterea cifrei de afaceri i mbuntirea imaginii prin creterea CA.
Francizatul beneficiaz de urmtoarele avantaje:
dreptul de a utiliza marca
acces la standarde operaionale de calitate i management
acces la tehnologie
asisten financiar
pregtirea personalului
dreptul de a utiliza reeaua de distribuie a lanului
pstrarea autonomiei manageriale
Dobndirea calitii de francizat
Prin contractul de franciz se stabilesc obligaiile francizatului privind respectarea caietului de
sarcini i cele privind plata drepturilor ctre francizor, respectiv:
tax de franciz (Ia intrare)
redevene (remuneraii) anuale pentru fiecare activitate, exprimate n procente:
o cot procentual din rezervri
o cot procentual din cifra de afaceri total sau o sum forfetar pentru
publicitate
Durata unui contract este de 10 ani, cu posibiliti de prelungire.

CONTRACTUL DE MANAGEMENT - reprezint un act prin care o persoan (mandant) i
acord alteia (mandatar) puterea de a produce n contul su mai multe efecte juridice, dndu-i
dreptul de a-I reprezenta.
Perioada contractului:
3 - 5 ani n prima etap
5 - 15 ani n a doua etap (n extensie)
Avantajele hotelului:
utilizarea mrcii
asisten tehnic
implementarea standardelor de servicii i calitate

14
pregtirea personalului
utilizarea sistemelor de rezervare
definirea coordonatelor manageriale i de marketing
promovarea vnzrilor prin sistemul propriu
aplicarea unei politici de vnzare conform politicii generale a lanului
organizarea activitii generale conform standardelor specifice lanului
gestiunea material i financiar-contabil conform politicii centrului de comand

ACTIVITILE COMPARTIMENTULUI FRONT OFFICE
I. REZERVAREA SPAIILOR DE CAZARE
CONTRACTUL HOTELIER (DE REZERVARE)
Comanda de rezervare constituie contract hotelier (de rezervare), indiferent de forma n
care a fost formulat (direct la recepie, telefonic, prin fax, central de rezervare).
Hotelul i rezerv dreptul de a accepta sau nu comanda de rezervare (contractul), n funcie
de gradul de ocupare, politica de vnzare, tipul de clieni etc.
Obiectul contractului: rezervarea, vnzarea anticipat a spaiilor de cazare.
Durata contractului: n comanda de rezervare se menioneaz n mod obligatoriu data
nceperii sejurului. Durata contractului, exact sau relativ, poate fi menionat prin comand
de rezervare (n special, n cazul grupurilor organizate) sau se poate declara la recepie, n
momentul sosirii (n cazul turitilor individuali).
Ziua hotelier ncepe la ora 14 i se termin a doua zi i ora 12.
n cazul comenzilor de rezervare negarantate i atunci cnd nu se comunic ora sosirii,
camera este reinut pn la ora 18, ora dup care aceasta este pus spre vnzare.
Termene de rspuns, modificare, anulare: Hotelul este obligat s confirme comanda de
rezervare n maxim 3 zile de la data primirii acesteia.
Hotelierul poate cere expres, prin contract, clientului s respecte termenele stabilite pentru
comunicarea oricrei modificri, anulri, astfel:
- cu cel puin 24 de ore, pentru turistii individuali;
- cu cel puin 3 zile, pentru grupuri, n cazul hotelurilor de tranzit i afaceri;
- cu cel puin 30 de zile, n cazul turismului de vacan, n sezon.
Tarifele i plata: Tarifele pot fi comunicate (stabilite) n momentul ncheierii contractului.
Modalitatea de plat se stabilete n momentul contractrii (n ca cazu grupurilor) sau la
prezentarea clientului la recepie (pentru turitii individuali).
Hotelierul poate solicita anticipat plata unei pri din valoarea prestaiilor (garanie), respectiv:
- contravaloarea unei nopi de cazare;
- 20 - 25% din valoarea contractului, n cazul grupurilor.
n cazul n care clientul nu se prezint, avansul nu se restituie.
ncetarea contractului: ncetarea contractului se poate iniia bilateral sau unilateral, atunci
cnd una din pri nu-i respect obligaiile.
Atunci cnd clientul produce pagube sau este ru platnic, hotelierul poate nceta contractul
fr somaie.
n momentul n care hotelul nu asigur serviciile solicitate, conform standardelor, clientul
poate prsi hotelul, chiar dac nu a expirat durata contractului. Mai mult, acesta poate cere
despgubiri sau pli compensatorii pentru serviciile de care nu a beneficiat.
Suport curs

15-
Clauze speciale: n cazul n care hotelul nu este n capacitate de a oferi serviciile
contractate, din vina lui, se oblig s asigure serviciile solicitate de client, ntr-un hotel din
aceeai localitate, de aceeai categorie sau cu un confort sporit, suportnd toate cheltuielile
ocazionate de aceast nenelegere.
Hotelierul are drept de gaj asupra bunurilor cu valoare comercial ale clientului, n cazul n
care acesta refuz s plteasc sau este insolvabil.
Clientul este obligat s se intereseze, n prealabil, dac hotelul permite accesul animalelor
domestice.

ROLUL I IMPORTANA REZERVRII
Pentru client reprezint:
sigurana nchirierii de camere n perioade cu cerere mare;
cunoaterea prealabil a produsului hotelier, posibilitatea confruntrii ofertei cu
propriile ateptri;
cunoaterea i negocierea tarifului;
posibilitatea de a-i satisface preferinele;
sigurana nchirierii unei camere pentru o perioad mai lung;
Pentru hotel reprezint:
planificarea activitii, nchirierea camerelor n perspectiv, deci eficientizarea
activitii, printr-o exploatare judicioas a capacitii de cazare.
Activitatea de rezervare reprezint cazare anticipat i are rolul de a diminua pierderile si de
a mbuntii indicatorii de exploatare.

TIPURI DE REZERVRI
Rezervarea se poate face:
naintea zilei sosirii / n ziua sosirii
doar pentru cazare / pentru mai multe servicii hoteliere pentru clieni individuali/
pentru grupuri de clieni
direct de ctre client! de ctre un intermediar (persoan fizic sau firm)
la hotel, prin sectorul de rezervri sau la recepiei prin centrale de distribuie prin
sistem centralizat de rezervare
verbal (direct, telefonic) / n scris (scrisoare, fax, e-mail)
cu / fr garanie
SISTEME DE REZERVARE
Sisteme globale de distribuie - GDS-urile (Global Distribution System) reprezint reele de
agenii de rezervare care efectueaz multiple categorii de rezervri, rezervare de camere, dar
i de bilete la mijloace de transport, nchirieri de maini etc.
Sisteme centralizate de rezervare (CRS - Computer Reservation System sau
Central Reservation System). Aceast modalitate este utilizat la nivelul lanurilor hoteliere
care au birou centralizat de rezervare ce realizeaz interaciunea dintre hoteluri i sistemul
propriu de rezervare.
Rezervare direct la hotel prin sectorul de rezervri sau la recepie
verbal: prin prezentarea persoanei la hotel sau prin telefon
n scris: prin scrisoare, fax, e-mail

PROCEDURA de rezervare presupune

16
Cererea (comanda de rezervare)
Verificarea posibilitilor de a rspunde solicitrii
Negociere - detalii - alternative
Acceptarea sau refuzul rezervrii
Notarea datelor/ nscrierea pe lista de ateptare / recomandarea altui hotel
Confirmarea rezervrii
nregistrarea rezervrii

ETAPELE REZERVRII

1. REZERVAREA DIRECT - CLIENT INDIVIDUAL
1.1. Rezervarea verbal prin prezentarea clientului la hotel - Se face de ctre
recepioner, lucrtor rezervri, lucrtor vnzri.
Se primete comanda de rezervare
Se stabilesc detaliile
Se verific situaia rezervrilor
Se consult lista neagr
Rezervarea este posibil Rezervarea nu este posibil

Se ofer alternativ

Este acceptat / Nu este acceptat

Se noteaz datele i se nregistreaz
rezervarea

Se noteaz pe lista de ateotare
Se recomand alt hotel

Se solicit confirmare

Se primete confirmarea

Se nregistreaz confirmarea

Se comunic nregistrarea confirmrii
(reconfirmare)
Suport curs

17-
n cazul acestui tip de rezervare se poate propune persoanei interesate vizitarea unor
camere, a restaurantului, barului etc. Clientul va fi nsoit, dup caz, de: lucrtor rezervri,
lucrtor vnzri, recepioner, bagajist, guvernant.
Pentru efectuarea rezervrii se parcurg urmtoarele etape:
Consultarea calendarului rezervrilor (realizat manual sau pe computer);
Comunicarea i negocierea tarifului;
Stabilirea tipului spaiului nchiriat i a altor servicii;
Completarea fiei de rezervare cu datele necesare (Fig.2.1);
Solicitarea garaniei de rezervare (plata unei nopi de cazare, plata n avans ntregului
sejur) - n cazul rezervrilor garantate;
Pentru rezervrile negarantate se stabilete ora limit (de obicei, ora 18.00);
ntocmirea notei de plat i efectuarea plii;
Comunicarea condiiilor de modificare i anulare a rezervrii;
nregistrarea rezervrii n calendarul rezervrilor (manual) sau n sistemul informatic al
hotelului;
ndosarierea fiei de rezervare n clasorul lunii respective.
n cazul imposibilitii satisfacerii cererii iniiale se ncearc determinarea unor modificri
(data sosirii sau a plecrii, tipul camerei, tariful).
Dac rezervarea nu este posibil, se propune utilizarea listei de ateptare sau se recomand
un alt hotel cu sugestia revenirii cnd acest lucru va fi posibil.
Comanda de rezervare (fia de rezervare) - client individual
Numrul rezervrii.
Numele i prenumele clientului (eventual, titlul)
Numele i prenumele persoanei care face rezervarea
Adresa domiciliul/ telefon/ fax/ e-mail ale clientului.
Numele, adresa, telefonul firmei, numele persoanei de contact.
Data sosirii.
Data plecrii.
Numr de persoane
Tipul camerei, numr de camere
Tarif
Cerine speciale
Modalitatea de plat
Situaia rezervrii (confirmat, garantat, aflat pe lista de ateptare
Tipul garaniei (numrul i data expirrii crii de credit, plata n avans a unei nopi de
cazare, constituirea unui depozit de garanie) .
Ora limit de valabilitate a rezervrii.
Numrul confirmrii.

1.2. Rezervarea verbal telefonic

Se respect regulile comunicrii telefonice. Se solicit, dac este posibil, trimiterea unei
comenzi de rezervare scrise.

Etapele parcurse n transformarea unei solicitri de informaii n comand de rezervare i
consemnarea acesteia sunt aceleai ca n cazul rezervrii directe prin prezentarea clientului
la hotel, cu urmtoarele precizri:

prezentarea produsului hotelier trebuie realizat cu i mai mult aplomb, neexistnd

18
posibilitatea vizualizrii;
garania rezervrii telefonice const n comunicarea de ctre client a numrului crii
sale de credit.

Cnd se admite o rezervare negarantat, se stabilete (de comun acord, dac este posibil)
ora limit (n ziua sosirii) pn la care rezervarea este valabil.
Hotelul trimite confirmarea rezervrii n scris.

Clientul trebuie s cunoasc numele lucrtorului care i-a fcut rezervarea i nr. confirmrii.

1.3. Rezervarea scris - Reprezint o modalitate des utilizat, rezolvndu-se prin mijloacele
moderne: fax, e-mail, internet.
Comanda de rezervare reprezint doar o rezervare provizorie, hotelul cernd confirmarea din
partea clientului prin care s ateste acceptarea condiiilor.
Astfel, condiiile sunt cunoscute i acceptate de ambele pri, iar n cazul unor diferende
exist probe scrise.
La rezervare au prioritate clienii fideli. Informaiile despre aceti clieni exist deja n
documentul numit Fiierul clienilor (Cardex) i se pot folosi pentru a uura i personaliza
rezervarea, dar cu abilitate, pentru a oferi sugestii, nu pentru a impune servicii.

2. REZERVAREA PRIN INTERMEDIAR
2.1. Client individual

Rezervarea pentru un client, efectuat de ctre un ter (persoan fizic sau juridic -
agenie de turism sau alt companie), se face n scris i urmeaz etapele prezentate la
rezervarea direct. Particularitile sunt cuprinse n:
Codul de practici care reglementeaz relaiile contractuale contracte hoteliere
ncheiate ntre hoteluri i ageniile de turism din Romnia
i
Regulamentul hotelier naional, adoptat de ctre Federaia Industriei Hoteliere din
Romnia (FIHR), destinat s clarifice i s armonizeze relaiile dintre hoteluri i clienii
lor, alii dect cei ai ageniilor de turism.

2.2. Grup organizat de clieni
Rezervrile pentru grupuri se efectueaz de ctre eful de recepie, eful sectorului de
rezervri, lucrtori rezervri sau recepioneri cu experien.
Comanda de rezervare
Denumirea grupului
Localitatea, ara de provenien
Numele persoanei de contact
Telefonul persoanei de contact
Codul segmentului de pia
Tariful pe tipuri de camere
Numrul de camere pe tipuri
Numrul i numele VIP-urilor din grup
Tipul serviciilor comandate / tarifele, baremele
Situaia rezervrii (provizorie, confirmat, aflat pe lista de ateptare).
Comanda se face obligatoriu n scris, iar eventualele modificrii anulri fr penaliti se pot
face pn la limita de 14-30 de zile nainte de data sosirii, n funcie de numrul de persoane
a cror rezervare s-a anulat.
Hotelul confirm n scris, n maximum 48 de ore, comunicnd numrul confirmrii i transmite
un contract cadru.
Suport curs

19-
Agenia de turism reconfirm prin semnarea i transmiterea contractului n max. 48 de ore.

3. INCIDENTE N ACTIVITATEA DE REZERVARE
3.1 Suprarezervarea - se practic n mod deliberat i controlat cu scopul de a diminua
efectele anulrilor, modificrilor la rezervarea iniial i neprezentrilor, pentru exploatarea
eficient a capacitii de cazare. eful recepiei sau eful sectorului de rezervri are
autoritatea de a decide deschiderea / nchiderea planning-ului rezervrilor.
n mod accidental, suprarezervrile pot determina situaii neplcute ca efect al unor erori n
derularea procedurii de rezervare. De mare importan n rezolvarea unor astfel de situaii
neplcute, generate de suprarezervare, sunt relaiile cu hotelierii de pe plan local.
Hotelul are urmtoarele obligaii:
Clientul va fi informat naintea sosirii, dac este posibil, c rezervarea sa a fost
transferat altui hotel.
Hotelul i va trimite n scris scuze pentru incident.
Cazarea se va efectua ntr-un hotel de cel puin acelai grad de confort cu hotelul la
care s-a fcut rezervarea iniial.
Transportul la cellalt hotel va fi asigurat de hotelul la care s-a efectuat rezervarea.
Dac tariful este mai mare, diferena va fi suportat de hotelul la care s-a fcut
rezervarea.
Hotelul poate oferi faciliti tarifare la o cazare ulterioar i, eventual, un statut pecial
clientului respectiv.
3.2 Modificarea rezervrii
Modificrile fcute de client la rezervarea iniial se pot opera pe aceeai fi de rezervare
(care poate avea o rubric pentru modificri) sau pe o fi special, ce va fi pstrat
mpreun cu rezervarea iniial.
Lucrtorul solicit urmtoarele date:
Numele clientului
Numele persoanei care efectueaz modificrile (cnd aceasta nu este clientul)
Numele agentului de turism/ angajatului (pentru clientul unei firme intermediare)
Numele firmei / numrul de telefon
Modificrile se pot referi la:
Data sosirii/data plecrii
Ora sosirii
Tipul camerei
Numrul de persoane
Garantarea unei rezervri negarantate iniial
Alte modificri
Modificrile trebuie operate n toate documentele de rezervare.
3.3 Anularea rezervrii - se admite de ctre hotel, dup caz, cu sau fr penaliti.
n funcie de nivelul cererii din perioada respectiv, hotelierul trebuie s comunice clientului,
n momentul rezervrii, condiiile anulrii (perioada limit de anulare fr penaliti).
Anulare fr penaliti:
Rezervare negarantat - se comunic clientului de ctre hotelier numrul anulrii;
Rezervare garantat - se va restitui garania, dac nu se dorete o alt rezervare.
Anulare cu penaliti:
Rezervare negarantat - se impune plata unei nopi de cazare, dac se face dovada

20
nenchirieni camerei respective;
Rezervare garantat - se reine garania, dac se face dovada nenchirlerii
camerei respective.
3.4 Neprezentarea - Se ntmpl destul de frecvent ca rezervrile, n special cele
negarantate, s nu fie nici modificate, nici anulate, ci, pur i simplu, neonorate.
Lista neprezentrilor este ntocmit de ctre recepioner i predat efului ierarhic care are
autoritatea de a decide ncasarea penalitilor.
Pentru rezervrile garantate:
Reinerea depozitului de garanie, utilizarea crii de credit, utilizarea contului firmei
intermediare;
Pentru rezervrile negarantate:
Solicitarea plii, prin scrisoare, telefon etc.
nscrierea respectivelor persoane pe "lista neagr", pentru a le solicita n viitor
garantarea rezervrii sau pentru a le refuza viitoarele rezervri.

II. PREGTIREA PRIMIRII CLIENILOR

Clieni individuali
n preziua sosirii:
Verificarea documentelor de rezervare (rezervri confirmate), la data respectiv
(sistem manual) sau rezervrile ferme la data sosirii (sistem computerizat)
ntocmirea listei sosirilor
Transmiterea listei sosirilor personalului de hol i personalului de etaj
ntocmirea listelor VIP, Clienii casei
n ziua sosirii:
Consultarea diagramei camerelor, verificarea situaiei fiecreia
Prealocarea camerelor (se verific specificaiile i cerinele din rezervare: VIP-uri,
clienii casei, clieni cu cerine speciale etc.).
Crearea fielor de nregistrare a clienilor
Se pregtesc plicurile pentru clienii casei, coninnd urrile de bun venit.

n funcie de anulrile trzii sau depirea orei limit, se restabilete situaia
camerelor prealocate.
Se pregtesc cheile camerelor repartizate (dac este posibil).

Clieni VIP - (Very Important Person ) sunt clieni care se bucur de un "tratament" cu totul
deosebit. Acesta const n oferirea de ziare, reviste, buturi, fructe, pregtirea camerei
pentru sear, transport cu limuzina, punerea la dispoziie de produse cosmetice de foarte
bun calitate i multe altele.
Pregtirile pentru primirea clienilor VIP ncep cu una sau mai multe zile naintea sosirii, i
anume:
Consultarea Fiierului clienilor (Cardexul) i a documentelor de rezervare
Comunicarea informaiilor necesare celorlalte departamente - de etaj, de alimentaie,
precum i concierge
Alocarea spaiului de cazare i nregistrarea datelor personale
Pregtirea cheii, a plicului cu scrisoarea de ntmpinare din partea conducerii
Anunarea conducerii hotelului
Stabilirea tratamentelor speciale i asigurarea lor
Verificarea de ctre eful recepiei sau directorul de cazare mpreun cu guvernanta
Suport curs

21-
dac totul a fost pregtit conform categoriei VIP-ului i respectnd preferinele
acestuia

Grupuri
n preziua sosirii:
Se consult comanda de rezervare
Se consult diagrama grupului.
Se consult diagrama camerelor.
Se aloc numrul necesar de camere pe tipurile solicitate.
Se verific dac personalul existent este suficient pentru a se putea asigura servicii
de calitate.
n ziua sosirii:
Se anun departamentul de etaj, de alimentaie.
Se face repartiia camerelor conform diagramei grupului.
Se pregtesc cheile.
Se completeaz fiele de nregistrare pentru fiecare membru al grupului (se pot
transmite din timp conductorului de grup, pentru a fi completate de acesta sau de
ctre fiecare persoan).

III. PRIMIREA CLIENILOR

Clieni fr rezervare
Personalul de hol (voiturier, portar, bagajist) respect regulile de conduit fa de orice
persoan care intr n hotel.
Tinuta este ireproabil.
Se deschide portiera automobilului.
Se zmbete, se privete persoana n ochi, se salut.
Este invitat n hotel, i se indic recepia (sau alt loc de care se intereseaz).
Personalul recepiei, orientat n permanen spre u i aflat n picioare, ntmpin persoana
care se ndreapt spre recepie, zmbindu-i, privind-o n ochi, salutnd-o. Apoi, i se ureaz
bun venit i i se ofer asisten.
Se disting urmtoarele situaii:
Exist camere libere.
Se obin informaiile necesare i

se completeaz fia clientului: numele i prenumele, adresa, tipul camerei, numrul
de persoane, durata sejurului;
se aplic tehnicile de vnzare: se ofer camera cea mai scump, prezentndu-i
atuurile, apoi, se comunic tariful (se prezint, pe rnd, n ordinea descresctoare
a tarifului, celelalte tipuri de camere disponibile);
se verific statutul persoanelor care beneficiaz de tarife speciale, se acord tariful
corespunztor;
se completeaz fia de anunare a sosirii i plecrii clientului, pe baza actului de
identitate (nu se reine actul de identitate);
se stabilete modalitatea de plat;
se solicit plata ntregului sejur - cash, cec personal, cec de cltorie. Pentru carte
de credit se verific validitatea - semntura, creditul, data expirrii (nu se reine);
se deschide contul clientului pentru alte servicii;
se acord o atenie special persoanelor cu nevoi speciale
se verific diagrama camerelor i lista sosirilor;
se repartizeaz camera, se noteaz n fi;

22
se modific situaia camerei nchiriate n diagram;
se nmneaz cheia, legitimaia de cheie;
se ofer informaii despre hotel (mai ample dac este prima vizit);
se ofer serviciul de transport al bagajelor sau, dac lipsete, se explic detaliat
amplasarea camerei, modalitatea de utilizare a cheii, utilizarea echipamentelor
din dotarea camerei.
Dac persoana care dorete s nchirieze o camer este pe "lista neagr", este n urmrirea
poliiei sau ni se pare suspect, ne pstrm calmul i acionm, dup caz:
Refuzm politicos cazarea, sub pretextul ocuprii integrale a hotelului.
Anunm serviciul de securitate i paz al hotelului.
Anunm discret poliia.

Nu exist camere libere.
Recepionerul informeaz politicos clientul c hotelul este plin. l sftuiete, ca n
viitor s apeleze la serviciul de rezervri.
i acord sprijin n gsirea unui alt hotel
I invit s revin, chiar n timpul aceluiai sejur, dac vor fi camere libere.

Clieni cu rezervare
Clieni individuali

Dup protocolul de ntmpinare prestat de ctre ntreg personalul cu care clientul vine n
contact, recepionerul analizeaz procedura de primire:
Identific clientul i i se caut numele pe lista sosirilor.

Noteaz modificri sau completri la cerinele acestuia manifestate n comanda de
rezervare.
nmneaz spre completare fia de anuntare a sosirii/ plecrii clientului si o confrunt
pe baza actului de identitate.
Verific diagrama camerelor i situaia camerei prealocate.
Prezint hotelul, serviciile, restaurantul, regulile casei etc.
Prezint camera - amplasare, faciliti, echipamente.
Verific dac tariful este cunoscut i agreat.
Verific dac modalitatea de plat este stabilit i meninut.
Solicit cartea de credit pentru notificare, verificare.
Deschide contul clientului.
Verific dac exist mesaje, coresponden pentru client i se nmneaz.
nmneaz cheia i legitimaia de cheie.
Ofer serviciul de transport al bagajelor.
Serviciul de transport al bagajelor la sosire
Bagajistul trebuie s fie mereu atent, pentru a rspunde prompt cnd este chemat de
recepioner.
Se prezint clientului i i se adreseaz, utilizand numele de familie al acestuia
Cere politicos cheia camerei.
ncarc cu grij agajele pe crucior (dac nu a fcut-o deja n faa hotelului)
Afl discret dac clientul este la prima vizit n hotel i i prezint ceea ce se afl la
parterul hotelului (restaurant, bar, magazine etc.).
Se urc n lift, numai dac este suficient spaiu (n caz contrar, utilizeaz alt lift sau
urmtorul transport).
nsoete clientul de la lift la camer, artndu-i ieirile n caz de incendiu.
Arat modalitatea de utilizare a cheii.
Suport curs

23-
Intr n camer, aprinde lumina, se asigur c totul este n ordine.
Aranjeaz bagajul pe suportul special.
Verific toate sursele de lumin, televizorul, climatizarea, instalaiile sanitare.
Prezint minibarul, miniseiful, materialele informative i de promovare etc.
Dac ceva lipsete, anun guvernanta.
ntreab clientul dac este mulumit i i ureaz un sejur agreabil.
Dac ceva nu funcioneaz, anun recepia pentru schimbarea camerei.
Dac clientului nu i place camera, anun recepia.
Dac i se repartizeaz o alt camer, clientul va atepta pn se aduce cheia i
va fi condus n acea camer.
Situaii cnd nu se poate face cazarea (imediat sau deloc)
Camera nu este pregtit (mai grav, dac este client cu rezervare i a sosit dup nceperea
zilei hoteliere)
n orice situaie, se procedeaz, dup cum urmeaz:
Se formuleaz scuze i se explic situaia.
Se comunic timpul maxim n care camera va fi gata (nu se depete intervalul
comunicat).
Se ofer, cu tact, sugestii pentru a diminua inconvenientele: depozitarea bagajelor,
ateptarea / relaxarea n holul recepiei, oferindu-se reviste i materiale informative
sau la barul, restaurantul sau n alt spaiu din hotel.
Se ntocmete o list de ateptare pe tip de camer i se noteaz timpul n care
clientul revine (se ine seama i de ordinea sosirii).
Nu sunt camere libere (prelungire de sejur al clienilor deja cazai, suprarezervare)
Se ntocmete lista cu hotelurile similare, de aceeai categorie; se verific telefonic.
Se comunic efului direct, pentru a decide cazarea clientului la un alt hotel.
La prezentarea clientului, se explic situaia i se formuleaz scuze.
Se telefoneaz la cellalt hotel, se aranjeaz plata primei nopi.
Se transmit clientului mesajele i corespondena primite nainte de sosirea sa.
Se ncearc s se conving clientul s revin n momentul disponibilizrii unei
camere.
Dac accept, se ofer cea mai bun camer disponibil, se nmneaz o scrisoare
de scuze, se ofer un cadou.
Se asigur transportul clientului tur-retur.
"Clieni ai casei" - Sintagma definete obinuiii" hotelului, clienii fideli care beneficiaz de
un tratament privilegiat, manifestat n toate etapele serviciului hotelier, deci i de o primire
special.
Lucrtorii trebuie s fie n msur s-i recunoasc i s li se adreseze pe numele de
familie.
Recepionerul se intereseaz de eventualele completri, schimbri de preferine, le
noteaz n Cardex i urmrete rezolvarea lor.
nmneaz cheia i plicul cu scrisoarea de ntmpinare
Comunic clientului schimbrile survenite n hotel de la precedenta sa vizit.
Solicit serviciul de transport al bagajelor.
n cazul suprarezervrii sau a unor erori, trebuie s se evite, cu orice pre transferul la alt
hotel al unui client al casei.

24
Clieni VIP
La primirea acestora, se impune prezena directorului general i a efilor de
departamente.
Fiecare client VIP este invitat s se nscrie n Cartea de onoare a hotelului.
Formalitile de nregistrare trebuie reduse la minim (se solicit doar semntura
pe fia completat de recepioner).
Fiecare client VIP este condus la camer de ctre directorul de cazare (eful
recepiei, eful de vnzri ) i, eventual, guvernant.
Grupuri
Se asigur parcarea autocarului, descrcarea bagajelor i transportul acestora la locul
destinat recepiei grupului.
Etapele specifice sunt:
Se verific numele persoanelor dup diagrama grupului.
Se solicit semnturile pe fiele de nregistrare
Se nmneaz cheile conform prerepartiiei camerelor.
Se consemneaz eventualele modificri.
Se deschide contul individual sau pe camer pentru a urmri consumurile care nu
intr n pachetul de servicii contractat.
Se nmneaz harta localitii
Se transmite bagajitilor o copie a diagramei grupului pentru a identifica i eticheta
bagajele n vederea transportului n camer.

IV. SEJURUL CLIENILOR
,

A. PRESTAREA SERVICIILOR SUPLIMENTARE

Serviciile de baz sunt cazarea i restauraia (alimentaia), componente definitorii ale
ospitalitii, care satisfac necesiti primare ale turistului.
Componentele calitative ale serviciului de cazare sunt:

Securitatea clientului n hotel - aceasta este asigurat prin comunicarea i
cooperarea ntregului personal hotelier.
Igiena spaiilor-hoteliere - este asigurat de departamentul Housekeeping.

Funcionalitatea dotrilor - este asigurat de departamentul Housekeeping i Tehnic.

Serviciile suplimentare le completeaz pe acestea, rspunznd unor nevoi aferente cazrii
(treziri, transportul i depozitarea bagajelor, depozitarea valorilor, servicii telefonice etc.), dar
i unor preferine i dorine specifice fiecrui client (room-service, piscin, sal de gimnastic,
sal de jocuri, salon de nfrumuseare, nchirieri de jocuri, de materiale sportive etc.).

O parte a serviciilor suplimentare sunt obligatorii, n funcie de categoria de clasificare,
unele fiind gratuite, altele cu plat.

Ordinul Ministrului Turismului nr. 510/ 2002, n Anexa 1.1.a, la punctul 17, prevede
serviciile minime obligatorii, n funcie de categoria de clasificare a structurii de primire
turistice cu funciune de cazare, i anume pentru hoteluri:
a) servicii care pot fi cuprinse n tarif sau cu plat separat:
splat, curat, clcat i reparat nclminte i lenjerie (2-5 stele)
serviciu pentru curat i lustruit nclmintea (1-5 stele)
servicii potale (3-5 stele)
Suport curs

25-
servicii telefonice locale, interurbane, internaionale, cu plata tarifului i a
comisionului (1-5 stele)
vnzri de mrfuri i de articole de strict necesitate, suveniruri, ziare, vederi etc (1-5
stele)
rent-a-car (3-5 stele)
room-service (3-5 stele)
servirea micului dejun n sistem bufet (3-5 stele)
asigurarea cu umbrele n caz de ploaie (3-5 stele)
b) servicii fr plat:
informaii turistice i culturale (1-5 stele)
pstrarea obiectelor de valoare ale turitilor (1-5 stele)
serviciul pentru transportul bagajelor (3-5 stele)
serviciul comisionar-curier (3-5 stele)
acordarea de prim ajutor n caz de urgen - trus medical (1-5 stele)
trezirea clienilor la cerere (1-5 stele)
primirea i transmiterea mesajelor i a corespondenei pentru turiti (1-5 stele)
rezervarea de bilete la mijloacele de transport (3-5 stele)
informaii privind orarul mijloacelor de transport (1-5 stele)

TEHNOLOGIA PRINCIPALELOR SERVICII HOTELIERE SUPLIMENTARE

1. Furnizarea informaiilor
Etape
Zmbete, exprim solicitudine.
Ascult cu atenie.
Asigur-te c ai neles corect.
Recomand, argumentnd.
Informeaz-te suplimentar, prin telefon, dac este cazul.
Ajut-l pe client n luarea deciziei corecte, prin cunotinele personale i materialele
informative.
Ofer informaiile necesare: denumire, adres, numr de telefon (folosete harta
oraului, mersul trenurilor etc., dup caz)
Afl, ulterior, dac a fost mulumit clientul.

Categorii de informaii
1.1 Informaii despre hotel
Informalii solicitate naintea nceperii sejurului:
Amplasare
Ci de acces, modaliti de transport
Tipuri de spaii de cazare
Categoria de confort, dotri
Servicii suplimentare, faciliti
Tarife, taxe, suplimente, reduceri
Capacitate de cazare
Acces cu animale de companie
Modaliti de plat agreate

26
Creditul hotelier, ziua hotelier
Informalii solicitate n timpul sejurului:

Faciliti - localizare n hotel, program de funcionare, pachet de servicii, gam
sortimental, tarife
Servicii suplimentare care nu sunt specifice recepiei - informaii despre modalitatea
de solicitare a serviciului, alte precizri. n cazul n care clientul s-a adresat recepiei
comanda este notat i transmis departamentului care va rezolva serviciul
Evenimente gzduite de hotel
Informaii despre funcionarea echipamentelor din dotarea camerei.
Materiale informative
Pliantul cu servicii suplimentare
Lista de preparate i buturi
Pliante de promovare a piscinei, slii de ntreinere, saloanelor de nfrumuseare,
clubului, cazinoului, magazinelor, bibliotecii, centrului de afaceri etc.
Calendarul evenimentelor din hotel (gzduite n sau organizate de ctre hotel)
Instruciuni diverse
Materiale informative disponibile n camer
Ordinul M.T. 510/ 2002 prevede existena n toate spaiile de cazare a unor mijloace scrise,
realizate estetic i tiprite n limba romn i n cel puin dou limbi de circulaie
internaional, cuprinznd informaii utile pentru turiti cu privire la:
Instruciuni de folosire a telefonului
Tarifele interne i internaionale pentru convorbiri telefonice
Lista cuprinznd serviciile suplimentare oferite i tarifele pentru cele cu plat, cu
indicarea modaliti lor de solicitare a serviciului n camer
Lista pentru room-service
Lista cuprinznd preurile produselor din mini-bar, dup caz
Programul TV pentru sptmna n curs, dup caz
Informaii turistice privind zona sau localitatea
Hri cu localizarea hotelului n cadrul zonei sau localitii, pentru unitile de 3, 4 i 5
stele
Chestionare pentru testarea opiniei turiti lor cu privire la calitatea serviciilor oferite
Orice alte informaii care ar putea face agreabil sejurul turistului

1.2 Informaii despre posibiliti de petrecere a timpului liber (divertisment, agrement)
Oferta poate include:
Evenimente speciale - festivaluri, trguri, expoziii
Manifestri cultural-artistice, sportive etc.
Spectacole, concerte, filme
Muzee
Cluburi, cazinouri
Restaurante, baruri, cafenele, taverne
Centre de ntreinere - sli de gimnastic, saloane de nfrumuseare, piscine
Centre comerciale
Obiective turistice naturale i culturale
Excursii, drumeii

Materiale informative
ntocmite de hotel: se gsesc la recepie i se reactualizeaz periodic.
Suport curs

27-
Despre fiecare obiectiv, exist i se ofer urmtoarele informaii:
Denumire, tip de activitate
Adres, numr de telefon
Program
Modalitate de acces:
o cu taxi - costul aproximativ al transportului;
o pe jos - direcia, amplasare i traseu pa hart;
o mijloace de transport n comun - harta mijloacelor de transport n comun.
Materiale tiprite (publicaii):
Oferta ageniei de turism a hotelului i a altor agenii
Ghiduri turistice
Hri
Ghidul hotelier
Ghidul restaurantelor
Ghidul mijloacelor de transport n comun
Concierge-ul trebuie s cunoasc oferta de restaurante, baruri, cafenele cazinouri, cluburi,
deinnd ct mai multe informaii.

1.3 Informaii adres, numr de telefon, orar, servicii oferite etc. privind instituii
publice, companii de stat i private etc.
Orice informaie solicitat de client trebuie furnizat.
Informaia trebuie s fie:
corect
concis
complet.
Tipuri de informaii:
Mijloace de transport
Hoteluri
Instituii publice (ambasade, consulate, coli, universiti, biblioteci, academii etc.)
Bnci, companii de asigurri, firme i companii private, fundaii
Magazine specializate
Servicii medicale specializate
Biserici, mnstiri
Servicii de urgen (Salvare, Pompieri, Poliie)
Materiale informative disponibile la recepie
Mersul trenurilor
Ofertele companiilor de transport aerian
Ofertele companiilor de transport rutier
Ghidul hotelier
Pagini Aurii
Pagini Naionale
Pliante de promovare
Ghiduri turistice
Carte de telefon


28
2. Rezervri pentru clienii aflai n hotel
Rezervri de spaii de cazare
La acelai hotel
Lucrtorul de la rezervri sau recepionerul efectueaz rezervarea.
La alt hotel
Recepionerul efectueaz rezervarea.
Rezervarea se face electronic, prin sistemul centralizat de rezervare sau telefonic.
Etape:
Se cer clientului datele necesare
Se comunic numele lucrtorului i numele hotelului.
Se solicit numrul de confirmare.
Se solicit informaii despre condiiile de anulare a rezervrii.
Se cer adresa i numrul de telefon.
Se d clientului fia cu termenii rezervrii.
Dac rezervarea nu se poate face, clientul este ajutat s gseasc o alt variant.

Rezervri de mese la restaurant
Etape:
Se obin datele necesare de la client
Se rezolv telefonic rezervarea,
Se noteaz i se nmneaz clientului

Rezervri de bilete la mijloace de transport
Etape:
Se solicit datele necesare i se noteaz
Se repet, pentru a se verifica exactitatea celor notate
Se obin informaii despre modalitatea de livrare a biletelor la hotel (cu / fr plata
prealabil)
Se stabilete modul de plat a biletelor.
Se aranjeaz ca biletele s fie achitate i ridicate cnd se efectueaz transportul.
Se confirm clientului rezervarea.
Se noteaz datele rezervrii i se comunic clientului.
Dac rezervarea nu se poate face, clientul este ajutat s gseasc o alt variant de
transport

Rezervri de bilete la diferite manifestri cultural-artistice i sportive
Etape:
Se solicit clientului informaiile.
Se verific dac informaiile despre eveniment sunt corecte.
Se ofer telefonic, informaiile: Data, Numrul de aduli i copii, Numrul crii de
credit, Alte precizri
Se solicit informaii, privind: Ora de ncepere, Locul desfurrii, Alte precizri

3. Primirea i transmiterea corespondenei
3.1 Pentru client (destinatarul este clientul)
Categorii .
Scrisoare
Colet
Suport curs

29-
Telegram
Fax : pentru clieni nenregistrai (clieni care nu au sosit nc), sosite dup plecarea
clienilor, pentru clieni nregistrai
Etape:
Se preiau toate tipurile de coresponden (scrisoare, telegram, mandat, fax)
Se noteaz numele clientului, tipul corespondenei, data i ora sosirii.
Se pune corespondena n plic, pentru confidenialitate.
Se verific dac a sosit clientul n hotel.
Se noteaz pe plic data sosirii.
Se pstreaz la loc sigur pn la sosirea clientului.
Se altur o not la fia de prenregistrare.
Se noteaz pe plic numrul camerei.
Se nmneaz personal clientului destinatar.
Se pstreaz, dac clientul nu se afl n hotel
Se transmite clientului care a plecat din hotel, respectnd precizrile acestui.

3.2 De la client (expeditorul este clientul)
Etape:
Se verific dac ceea ce expediaz i aparine, dac el nsui este expeditor
Se verific data de expediere.
Se sprijin clientul n expedierea scrisorilor, a faxurilor - informaii, timbre etc
Se acord sprijin, pe ct posibil, n expedierea telegramelor, mandatelor, coletelor.
Se nregistreaz n contul clientului taxele de expediere.

4. Primirea i transmiterea mesajelor
Dup modalitatea de formulare i transmitere, mesajele pot fi:
Lsate direct la recepie
Primite / transmise telefonic
Primite / transmise prin fax:
o pentru client
o de la client
Etape:
4.1 Mesaje lsate direct la recepie (verbale sau scrise)
Pentru client
Mesaje verbale
o Recepionerul sau concierge-ul noteaz n formularul "Mesaje".
Mesaje scrise, aduse sau completate personal:
o Dac mesajul este deja scris, se pune n plic i se noteaz pe plic numele
destinatarului, data, ora.
o Dac nu este scris, se ofer formularul "Mesaje", pentru a fi notat coninutul
mesajului, se introduce n plic, se noteaz datele de identificare.
De la client
Se procedeaz n mod similar.

4.2 Mesaje primite sau transmise prin fax
Pentru client
Se verific dac s-a primit ntregul mesaj (toate paginile), dac nu este totul lizibil, se
solicit retrimiterea, se nmaneaz numai destinatarului.

30
De la client
Pregtirea primei pagini:
Introducerea documentului
Tastarea numrului de fax
Ateptarea tonului, apsarea butonului start
Verificarea transmisiei corecte.

4.3 Mesaje primite sau transmise prin telefon - Telefonistul, recepionerul efectueaz
acest serviciu.
Pentru client
Se noteaz n formularul special "Mesaje":
Se repet pentru o notare exact.
Mesajele se transmit ca i n cazul corespondenei.
Se pstreaz pn pot fi transmise.
Pentru personalul hotelier
Mesajele se pot adresa lucrtorilor din hotel.
n acest caz, transmiterea se face prin curier, cu grij, ntr-un moment oportun, fr a
perturba activitatea colegului respectiv.
De la client
Se procedeaz similar, notndu-se cu atenie i, repetnd.

5. Trezirea la ora solicitat
Modaliti de trezire
Automat (nu se folosete n cazul clienilor VIP i clienii casei)
Manual (se efectueaz de telefonist, recepioner)
Etape
Se ascult cu atenie i se noteaz, repetnd: Data, ora, Numrul camerei, Numele
clientului, Alte solicitri
Se introduc datele n program.
Se pstreaz formularul.
Se apeleaz, spunnd: "Bun dimineaa, doamn Ionescu, este ora 6:30. Bun ziua!"
Se poate comunica temperatura aerului.
Se cere permisiunea de a i se trimite n camer ziarele, cafeaua, mic dejunul - n
funcie de obiceiuri sau cerinele exprimate.
Se ateapt clientul s nchid primul telefonul.
Se bifeaz pe formular trezi riie efectuate.
Se pstreaz formularele pentru eventuale reclamaii.
Dac nu rspunde clientul, se revine dup 10 minute
Dac nu rspunde nici de data aceasta, se trimite curierul la camer.

6. Depozitarea valorilor
La recepie trebuie s existe un nscris prin care s se semnalizeze existena acestui serviciu
i s se atrag atenia c:
Serviciul este gratuit.
Hotelul nu rspunde pentru valorile neasigurate.
Modaliti de asigurare a valorilor
Seif individual n camer
Seif individual la recepie
Seif comun la recepie
Suport curs

31-
Etape:
6.1 Seif individual n camer
Se nmneaz la sosire, odat cu cheia camerei, i cheia, cartela magnetic sau
cartela electronic a seifului.
Se comunic necesitatea predrii cheii, la sfritul sejurului, iar n cazul pierderii
cheii, clientul va suporta cheltuielile de nlocuire a nchiztorii.
6.2 Seif individual la recepie
Se efectueaz de ctre: casier, recepioner, concierge
Se comunic clientului suma maxim admis de regulamentul hotelului.
Este atenionat s nu piard cheia, n caz contrar, va suporta cheltuielile de nlocuire
a nchiztorii, iar dac nu va preda cheia la plecare, hotelul nu va rspunde de
coninutul seifului.
Se completeaz fia de control a seifului
Se completeaz talonul de identificare
Pe spatele fiei se completeaz (Ia fiecare acces)
Se nmneaz cheia
Se nmneaz talonul de identificare
Clientul este condus la seif de fiecare dat cnd este deschis seiful.
Lucrtorul verific dac seiful a fost ncuiat dup fiecare acces.
La plecare, clientul elibereaz seiful, pred cheia i talonul.
Clientul semneaz pe fi c a retras tot coninutul seifului.
Lucrtorul verific seiful i I nchide.
Se pstreaz fia i talonul
Nu are acces la seif dect persoana care a semnat fia i talonul.
Lucrtorul pstreaz discreia privind coninutul seifului.

6.3 Seif comun la recepie
6.3.1 Pstrarea banilor
La depunere:
Banii se numr n faa clientului.
Se face monetarul.
Se completeaz n dou exemplare formularul "Bon de pstrare valori", varianta
"Bani"
Pe spatele formularului, se scrie monetarul.
Un exemplar se nmneaz clientului.
Banii se pun ntr-un plic.
Plicul se nchide, se semneaz de ctre lucrtor i client.
Se noteaz pe plic: data, numele clientului, numrul camerei.
Plicul se introduce n seif.
La fiecare operaiune (alte depuneri sau restituiri periete):
Se noteaz pe ambele exemplare: Data, Tipul operaiunii, Semntura clientului
(pentru suma aflat n pstrare), Noul monetar
Se scot banii din plic n faa clientului.
Se numr banii nainte de efectuarea operaiunii.
Se numr banii dup efectuarea operaiunii.
Se face monetarul.
Se introduc banii ntr-un alt plic.

32
Se nchide plicul, se semneaz.
Se introduce plicul n seif.
Un exemplar al formularului se nmneaz clientului.
La restituirea ntregii sume:
Se deschide plicul n faa clientului.
Se numr banii.
Se opereaz restituirea pe ambele exemplare.
Clientul semneaz pentru restituire.
Ambele exemplare ale formularului se pstreaz (conform regulamentului hotelier)

6.3.2 Bijuterii
La depunere:
Se completeaz n 2 exemplare formularul "Bon de pstrare valori: varianta "obiecte"
Se noteaz numai ceea ce se vede.
Nu se noteaz tipul unui metal preios sau piatr preioas, chiar dac clientul insist.
Bijuteria se introduce ntr-un plic.
Plicul se nchide, se semneaz, se noteaz datele de identificare.
Plicul se depune n seif.
Un exemplar al bonului se d clientului.
La restituire:
Se solicit bonul.
Plicul se deschide n faa clientului.
Se noteaz, pe ambele exemplare: data, semntura clientului.
Se pred obiectul.
Se pstreaz ambele exemplare ale bonului.

6.3.3 Aparate electronice
Se procedeaz n mod similar.
Se noteaz tipul aparatului, marca, seria.
Se eticheteaz aparatul.

6.3.4 Acte, documente
Se introduc n plic, se sigileaz, se noteaz datele pe plic.

7. Pstrarea obiectelor uitate
Categorii
Obiecte care nu se pstreaz
Obiecte care se pstreaz: obiecte de valoare mic i medie (mbrcminte,
nclminte, accesorii etc.) i obiecte de valoare mare (bani, bijuterii, aparate
electronice, acte, documente)
Etape
7.1 Obiecte de valoare mic i medie
Obiectele se predau guvernantei, iar n absena acesteia, recepionerului.
Se noteaz n "Registrul de eviden a obiectelor uitate":
Se mpacheteaz, se eticheteaz.
Se depoziteaz.
Se pstreaz conform regulamentului hotelului
Cnd este reclamat pierderea obiectului, se cer clientului elemente de
Suport curs

33-
identificare: nume, adres, tipul obiectului, data, locul, data plecrii din hotel, numrul
camerei.
La restituire, clientul semneaz n registru sau, dup caz, se noteaz numrul
recipisei de expediere.
7.2 Obiecte de valoare mare-
Se nregistreaz n registrul de eviden a obiectelor uitate.
Se anun urgent clientul.
Se pstreaz n seif pn la predare.
Dac expir termenul de pstrare prevzut n Regulamentul de ordine interioar,
acestea se predau dup cum urmeaz:
o la Banca Naional (cea mai apropiat filial) - banii, bijuterii etc;
o la Poliie - acte, documente, tampile etc.
La predare se ntocmete UN proces verbal.

8. Serviciul de splat, curat, clcat, reparat mbrcminte
Modaliti de efectuare a serviciului:
Dac hotelul are spItorie / curtorie proprie sau apeleaz la serviciile altei spltorii
curtorii, serviciul este efectuat de ctre persoane calificate, cu sprijinul cameristei,
valetului, bagajistului, fiind coordonat de guvernant, receptioner. Dac hotelul nu are
spltorie proprie, serviciul este efectuat, manual, n limita posibilitilor, de ctre camerist.
Etape:
Clientul completeaz listele de spItorie/ curtorie, aflate n camer.
Clientul pune lucrurile n sacul de spItorie/ curtorie, aflat n camer.
Dac exist spItorie / curtorie proprie, camerista sau valetul va prelua i va
duce lucrurile la spltorie.
Dac se apeleaz la serviciile unei spItorii/ curtorii externe, lucrurile se predau
curierului.
Curierul verific listele i sacii.
Curierul le pred lucrtorului de la spItorie/ curtorie.
Bonul de prestaii este nregistrat n contul clientului, la recepie.
Lucrurile sunt duse n camer i aezate la vedere.

9. Curierat-comisionerat - Curierul - bagajist efectueaz acest serviciu, conform politicii
hotelului i poate presupune:
Cumprarea de igri, ziare, flori etc.
Aducerea nclmintei de la reparat
Aducerea unui colet de la coletrie
Predarea unui pachet etc.
Recepia sau concierge-ul noteaz tipul comisionului i ora efecturii.
10. Comenzi de taxi - Bagajistul (curierul) efectueaz acest serviciu.
Se noteaz numele clientului, numrul camerei, ora.
Se face comanda, telefonic, unei companii cunoscute i agreate.
Se noteaz indicativul i intervalul pn la sosire.
Se comunic aceste date clientului.
Se anun sosirea mainii.

34
Se ajut clientul la bagaje.
Se deschide portiera.
Se verific dac oferul a neles i cunoate destinaia solicitat.

11. nchirieri
11.1 nchirieri prin recepie
La recepie sau la conciergerie, pot exista, n funcie de tipul hotelului, tipologia clientelei,
categoria de confort, diferite obiecte spre a fi nchiriate:
televizoare, frigidere,
umbrele, usctoare de pr, maini de clcat,
jocuri (ah, table, remy, cri de joc),
material sportiv, biciclete, schiuri etc.
Tariful este stabilit, dup caz, pe zi sau pe or.
Se ntocmete bon de prestaii, se trece n contul clientului.

11.2 nchirieri de maini
De obicei, ntr-un hotel exist birou pentru nchirieri de maini.
Dac nu exist, serviciul se efectueaz prin recepie sau concierge.
Se obin urmtoarele informaii i se noteaz: Numele clientului, Data, ora cnd se
dorete maina, Locul, Coordonatele zborului, dac se solicit la sosire/ plecare,
Tipul mainii, Compania rent-a-car preferat, Tipul de asigurare, Numele oferului,
Numrul carnetului de ofer, Numrul crii de credit, data expirrii
Se transmit informaiile, telefonic sau prin fax, companiei de nchirieri.
Se obine confirmarea i copie a contractului prin fax.
Se transmit clientului toate detaliile.
n mod similar, se procedeaz pentru nchirierea de limuzine de lux cu/fr ofer.

11.3 nchirieri prin locurile specializate din hote
nchirieri efectuate de ctre personal specializat la:
Piscin
Saun
Sala de gimnastic i de for
Baza de tratament
Bibliotec
Sala de jocuri

11.4 nchirieri de sli specializate n hotel (pentru conferine, seminarii, recepii, banchete
sau alte evenimente)
Acestea se rezolv prin departamentul de vanzri, departamentul de banchete sau
departamentul de restauraie (alimentaie).
12. Organizarea de tururi de ora, excursii, drumeii
Dac acestea nu se pot organiza de ctre hotel (prin agenia de turism a hotelului,
departamentul vnzri sau departamentul evenimente), recepionerul i ofer sprijinul pentru
intermedierea acestor aciuni.
Se recomand agenii de turism agreate de hotel.
Se prezint ofertele acestora.
Se efectueaz comanda.
Suport curs

35-
Se transmite clientului confirmarea i informaiile necesare.

13.Transportul bagajelor - Serviciul a fost prezentat detaliat n cap. "Primirea clientului"

14. Alte servicii care implic personalul specific departamentului de recepie (Front office)
Depozitarea bagajelor (Ia sosire sau la plecarea din hotel)
Parcarea (de ctre portar-uier sau voiturier)
Schimbul valutar (Ia recepie sau la casieria recepiei)
Curatul nclmintei (cu maini automate, de ctre camerist sau valet)
Convorbiri telefonice (direct din camer, prin centrala telefonic sau la recepie)
Vnzarea de mrfuri prin recepie (igri, vederi, obiecte de strict necesitate,
suveniruri etc.)
Room-service (prin comand la recepie, la restaurant, la serviciul specializat sau
prin completarea listei de room-service)
Trafsferul aeroport-hotel sau hotel-centrul oraului (este un serviciu gratuit)

B. PREVENIREA I REZOLVAREA SITUAIILOR PARTICULARE

n cadrul acestui subcapitol vom analiza situaiile particulare mai frecvent ntlnite n
activitatea de cazare, dar care, n general, nu fac obiectul de activitate curent a lucrtorilor
din recepie, unele dintre aceste situaii necesitnd chiar cunotine profesionale i abiliti din
alte domenii de activitate, diferite de cea hotelier, motiv pentru care au i fost grupate sub
aceast denumire.
Au fost identificate principalele probleme care pot genera situaii particulare, pentru
care s-au formulat i modalitile generale de soluionare a acestora:
1. Cazarea clienilor cu copii mici
Se cunoate faptul c n hotelurile de vacan sunt frecvent ntlnite familii cu copii, dar nu
este exclus prezena acestora i n alte tipuri de uniti. Copiii sunt, n general, foarte vioi i
glgioi i i pot deranja pe ceilali clieni. Pentru a evita aceste situaii, este recomandat s
acordm mai mult atenie clienilor sosii cu copii, n special celor cu copii mici. Este
recomandat s acioneze n felul urmtor:
La sosirea n hotel vor fi cazai mai nti clienii cu copii foarte mici i cei ai cror copii
sunt neastmprai i glgioi. Pentru urgentarea cazrii se poate apela i la alte
categorii de personal din recepie (ef de recepie), iar n cazul n care nu putem primi
ajutor, vom cere permisiunea celorlali clieni pentru a rezolva, cu prioritate, aceste
situaii.
Se vor da camere confortabile si accesibile n sectoare n care s nu deranjeze alte
categorii de clieni
Se va informa departamentul de etaj pentru montarea patului suplimentar sau a unui
ptu pentru cei mici;
Se va recomanda prinilor s nu lase copii nesupravegheai n hotel sau n zonele de
agrement.
Personalul hotelier va fi foarte atent fa de copii, pentru ca acetia s nu se
accidenteze, s nu produc pagube sau s se rtceasc.
n cazul n care se observ persoane strine n preajma copiilor, se va aciona pentru
protejarea acestora.
2. Cazarea clienilor cu handicap locomotor, imobilizai n crucior
De obicei, aceste persoane cItoresc cu nsoitor, dar pot fi situaii cnd acetia sunt fr
nsoitor, fapt ce ne va determina s acionm diferit.

36
Principalele reguli ce trebuie respectate sunt:
Clientul trebuie tratat n mod firesc, ca orice alt client
Dac clientul este nsoit, nu vom evita s ne adresm clientului.
Clientilor sositi fr nsoitor li se va acorda ajutor, n msura n care au nevoie, la
completarea datelor de nregistrare.
n cazul n care hotelul dispune de camere adaptate pentru persoane cu handicap fizic,
se vor repartiza, evident, astfel de camere.
n cazul n care hotelul nu dispune de astfel de camere, se vor oferi camere
confortabile i accesibile, la primul etaj.
Clientul va fi ntrebat dac solicit anumite servicii suplimentare.
Se va acorda ajutor la transportul i aranjarea bagajelor.
Vor fi informate toate departamentele cu privire la prezena acestui client, pentru a
putea face pregtirile specifice.
Este bine s anticipm solicitrile clienilor i s asigurm servicii suplimentare, cum ar fi:
Servi rea micului dejun i a altor mese n camer, n condiii de tarif normal;
Asigurarea de servicii de curierat / comisionerat;
Pregtirea patului pentru sear;
Acordarea de asisten n camer, n cazul n care este fr nsoitor;
Acordarea de ajutor la pregtirea bagajelor etc.
3. Cazarea clienilor nevztori
Aceast categorie de clieni poate sosi n hotel cu sau fr nsoitor. Pentru a veni n ajutorul
acestor clieni, trebuie s respectm urmtoarele reguli:
Clientul va fi tratat n mod natural i firesc, ca orice alt persoan.
I se va acorda ajutor la completarea fiei.
I se va oferi o camer la etajul 1, uor accesibil
n cazul n care clientul sosete n hotel pentru prima dat, i se vor comunica
coordonatele precise pentru deplasare n hol i spre principalele spaii.
Clientului i se va cere permisiunea de a fi condus, prin oferirea braului, iar n timp ce
este condus, se procedeaz la explicarea direciilor de deplasare i a reperelor;
Se asigur transportul bagajelor la camer i i se explic dotrile.
Clientul este ntrebat dac solicit anumite servicii.
Recepia va informa departamentul de etaj i pe cel de restauraie cu privire la
prezena acestui client, pentru a se lua msuri specifice.
n situaia n care clientul va sosi la hotel nsoit de un cine special pregtit pentru
asemenea persoane, iar prin regulament nu se admit animale domestice n hotel, se
va face o concesie i se vor asigura servicii specifice si pentru animalul nsoitor.
Clientului i se va acorda atenie maxim, dar n mod discret, anticipnd dorinele
acestuia.
4. Cazarea clienilor cu deficiene de vorbire i auz
Pentru a veni n ntmpinarea solicitrilor clienilor cu deficiene de vorbire i auz vom realiza
urmtoarele aciuni:
Ne adresm direct clientului, chiar dac acesta este nsoit de un interpret care
intermediaz dialogul.
Trebuie s vorbim clar, rar i privind mereu n direcia persoanei respective pentru a
ne putea citi de pe buze ce spunem.
Pentru a ne face mai bine nelei n prezentare, vom utiliza documente tipizate, pliante
i, dup caz, vom face schie de direcionare cu menionarea reperelor att pentru
incinta hotelului, ct i pentru exterior.
Suport curs

37-
Se recomand comunicarea scris a informaiilor importante, pentru a nu exista
nenelegeri.
Vom informa departamentul de etaj i celelalte departamente despre prezena acestei
categorii de clieni, pentru a se putea rspunde prompt i eficient la solicitrile
acestora.
Vom anticipa n permanen solicitrile clienilor privind serviciile de baz i
suplimentare.
5. Cazarea persoanelor nsoite de animale domestice
Nu toate hotelurile admit cazarea clienilor nsoii de animale.
Presupunnd c hotelul admite, n general sau doar n anumite situaii, primirea acestor
categorii de turiti, personalului din recepie i revine sarcina de a-l informa pe client asupra
condiiilor pe care trebuie s /e ndeplineasc, i anume:
La nregistrare, clientul trebuie s prezinte certificat naional / internaional de
vaccinare sau de sntate a animalului.
Cinii din rasele considerate periculoase vor fi admise doar cu botni.
Animalul nu va fi lsat nesupravegheat.
Este interzis accesul n unitile de restauraie i n alte spaii care vor fi
specificate de ctre personalul din recepie.
Clientul va trebui s plteasc pentru pagubele materiale produse de animalul de
companie n hotel.
n cazul n care animalul va produce o agresiune asupra personalului sau asupra altui
client, fr ca acetia s fie vinovai de instigare, clientul va fi obligat s prseasc
hotelul, urmnd s rspund pentru incidentul produs.
Hotelul poate percepe plata unei taxe pentru accesul animalului domestic, acesta
reprezentnd 50% din valoarea ncasat pentru o persoan.
6. Mutarea clientului
Cele mai neplcute situaii sunt cele n care hotelul, din motive obiective sau subiective, este
nevoit s cear clientului s schimbe camera sau s prseasc hotelul, definitiv sau
temporar.
Situaiile care determin mutarea clientului sunt urmtoarele:
Din iniiativa clientului:
Nemulumiri n ceea ce privete confortul, dotarea sau amplasarea camerei;
Dorina de a locui aproape de alte persoane cunoscute;
Creterea sau scderea numrului de persoane din camer (apartament);
Prezena n vecintate a unor persoane zgomotoase.
Din iniiativa hotelului:
Imposibilitatea prelungirii sejurului;
Vnzarea condiionat a camerei pn la o numit dat;
Defeciuni care nu pot fi remediate;
Oferirea unei camere de confort inferior pn la eliberarea uneia conform solicitrilor
clientului;
Imposibilitatea hotelului de a mai funciona din motive tehnice sau de for major,
parial sau total;
Sosirea neanunat n hotel a unor persoane importante care solicit, n mod expres,
acele camere de confort sporit, care, la momentul respectiv, sunt locuite de clienii n
cauz.
Se vor oferi alte camere, cel puin la fel de bune sau chiar superioare din punct de vedere al
amplasrii i confortului. Clientului i se vor explica sau nu, dup caz, cauzele reale care au

38
determinat mutarea sa.
Mutarea propriu-zis va presupune urmtoarele msuri:
Formularea ntr-o lumin pozitiv a variantei propuse;
Prezentarea scuze lor de rigoare;
Oferirea ajutorului la pregtirea bagajelor;
Asigurarea transportului bagajelor;
Operarea modificrii n situaia camerelor;
Informarea departamentului de etaj i a celui de restauraie, despre modificrile fcute.
7. Solutionarea reclamatiilor
Cele mai frecvente motive care determin formularea unei reclamaii sunt:
Comportamentul necorespunztor al personalului;
Remedierea cu ntrziere a defeciunilor;
Lipsa de promptitudine n procesul de servire;
Curenia i igiena necorespunztoare din spaiile de cazare.
Pornind de la principiul: "Clientul care i manifest nemulumirea, ne vrea binele",
recepiei i revine sarcina de a primi i soluiona reclamaiile cu profesionalism, indiferent dac
acestea sunt sau nu sunt fondate, sau obiectul reclamaiei este n afara sferei de aciune i
competen a recepiei. Nici un client nu trebuie s plece nemulumit, pentru c fiecare client
nemulumit atrage dup sine pierderea mai multor clieni poteniali sau efectivi.
Pentru a rezolva corect orice gen de reclamaie, se recomand respectarea urmtoarelor
reguli:
Trebuie s ne pstrm calmul, indiferent de formele de manifestare ale clientului i s
ne exprimm disponibilitatea de a veni n ajutorul su.
n adresare vom utiliza n mod politicos numele clientului, dac este cazul i titlul,
manifestnd astfel respectul nostru fa de acesta.
Trebuie s evitm cu orice pre ca dialogul purtat cu un client nemulumit s antreneze
sau s afecteze i ali clieni.
Trebuie s ncercm s nelegem msura n care este afectat clientul, starea lui din
acel moment.
Prin discuia purtat, chiar neplcut fiind, trebuie s ne strduim s identificm
problema.
n cazul n care clientul susine c a mai sesizat o dat aceast problem, ne vom
interesa ce msuri au fost deja luate.
Evalum dificultatea problemei i cerem ajutor superiorului, n cazul n care ne este
depit nivelul de competen.
Identificm soluia optim.
Explicm clientului ce putem face, nu ceea ce nu se poate face, ntruct aceasta ar
putea inspira nesiguran.
Vom lua legtura cu departamentele implicate sau responsabile pentru a soluiona
rapid problema.
Comunicm clientului ce msuri au fost luate.
Ne asigurm, pe parcursul soluionrii cazului, dac toate persoanele responsabile i
fac datoria.
Clientul va fi tratat cu maxim solicitudine pentru a preveni repetarea situaiei.

8. Dispariia bagajelor clientului

Situaiile care pot duce /a dispariia bagajelor pot fi generate de:
neglijena transportatorului
Suport curs

39-
neglijena personalului hotelier care face transferul
neglijena recepionerilor i a bagajitilor
neglijena clientului.
Rezolvarea acestor cazuri difer de la o situatie la alta. Astfel, rezolvarea situaiei va
trebui s urmeze procedurile specifice requtarnentului hotelului i/ sau ale transportatorului i
va fi realizat dup caz de: recepioner, asistent, ef-concierge sau inspector paz.
Se va acorda atenie urmtoarelor aspecte:
Recepionerul i va manifesta regretul pentru cele ntrnplate i I va asigura pe client
c va face tot posibilul pentru rezolvarea problemei.
Clientul va fi rugat s relateze circumstanele care au dus la dispariia bagajului i se
va stabili exact momentul n care a constatat lipsa bagajului.
Clientului i se va cere s completeze o fi tip pentru bagaje pierdute n timpul
transportului aerian sau naval, cuprinznd o descriere amnunit a aspectului exterior
i a coninutului.
Se va stabili exact cine se face vinovat de dispariia bagajului.
Hotelul va lua legtura cu transportatorul pentru a comunica dispariia bagajului, n
scopul recuperrii n timp util. Dac pierderea se datoreaz transportatorului, conform
rspunderii contractuale, acesta va gsi i napoia bagajul. n cazul nerecuperrii sau
deteriorrii acestuia, transportatorul va despgubi clientul.
Dac pierderea se datoreaz neglijenei personalului hotelier, atunci paguba va fi
acoperit de ctre hotel sau de persoana care se face vinovat.
Cnd se constat c pierderea se datoreaz clientului, acest fapt va trebui dovedit cu
atenie i tact.
9. Dispariia obiectelor clientului
In Regulamentul hotelier internaional se fac meniuni referitoare la limitele de
responsabilitate ale hotelului n privina obiectelor de valoare deinute de client.
Astfel, hotelul nu se face rspunztor pentru obiectele de valoare i sumele de bani
aflate asupra clientului, lsate n camer sau n mainile din parcare. De aceea, la recepia
fiecrui hotel trebuie s existe afiat un anun prin care clienii sunt rugai s depun obiectele
de valoare i sumele de bani n seiful din camer sau, n lipsa acestuia, s le lase n pstrare
la recepie. n cazul n care clientul nu a respectat aceste recomandri, hotelul este exonerat
de rspunderea material n cazul dispariiei unor obiecte nedepuse n seif.
Totui, n practic se poate ntmpla ca, n anumite mprejurri, clientului s i dispar
diferite obiecte de valoare mai mare sau mai mic care nu se pot depune n seif, caz n care
hotelul va a tot sprijinul pentru prinderea fptaului i recuperarea obiectelor.
Personalul hotelier se poate confrunta cu urmtoarele situaii:
Obiectul poate fi uitat sau pierdut undeva n hotel.
Obiectul poate fi uitat sau pierdut n afara hotelului.
Obiectul poate fi furat n hotel sau n afara acestuia, de persoane strine, de un
vizitator sau de un alt client din hotel.
Obiectul poate fi depreciat sau sustras de un angajat al hotelului care poate s declare
sau nu acest lucru.
Clientul nu a deinut obiectul pretins ca disprut etc.
Pentru rezolvarea acestor situaii neplcute, personalul din recepie trebuie s acioneze
conform Regulamentului hotelier i s acorde atenie urmtoarelor aspecte:
Clientul trebuie tratat cu maxim atenie i empatie (nelegere fa de situaia n care
se afl).
Persoana din recepie, care este solicitat s rezolve problema, trebuie s-i exprime
regretul pentru cele ntmplate i s-l asigure pe client c se vor lua toate msurile de
soluionare, in timp util.

40
Se stabilesc concret circumstanele care au dus la dispariia obiectului.
Se informeaz eful de recepie sau, conducerea hotelului despre cele ntmplate.
Dac situaia depete nivelul de competen al recepiei, cazul se prezint
serviciului propriu de paz i protecie i/ sau la poliie.
Atunci cnd se constat c paguba este real i ea s-a produs din vina personalului
sau a sistemului de securitate defectuos, cei ce se fac vinovai vor rspunde material,
moral i disciplinar, fiind obligai la plata daunelor produse, n funcie de prejudiciul
adus i de preteniile clientului.
10. Pagubele produse de clieni
Printre cele mai frecvente situaii particulare ntlnite n hotel sunt pagubele produse de
clieni.
Cazurile care pot duce la aceste situaii sunt, n general, determinate de:
neglijena clientului;
rea-voina i / sau premeditarea clientului;
neglijena personalului hotelier.
Cele mai frecvente pagube produse de client sunt:
Deprecierea obiectelor de inventar din camer, din vina clientului sau a animalului
domestic de care este nsoit
Deprecierea echipamentelor, instalaiilor i a cldirii
Sustragerea obiectelor de inventar
Sustrage rea de la plata serviciilor prestate de hotel
Utilizarea unor instrumente de plat false sau fr acoperire
Utilizarea unor acte de identitate false
Prin Regulamentul hotelier se stabilesc msurile ce se impun a fi luate, pentru fiecare
situaie n parte.
n cazul deprecierilor de obiecte i echipamente:
Cel mai important lucru este s se depisteze paguba n timp util, pentru a putea fi
recuperat nainte de plecarea clientului.
n anumite situaii, clientul poate declara singur faptul c a produs o pagub fapt ce
uureaz mult munca personalului.
Problemele delicate apar atunci cnd clientul nu declar i, mai mult, nu recunoate c
a produs paguba. Cel mai des, acesta poate susine c nu el a produs-o, c aa a
gsit camera sau c personalul hotelier se face rspunztor. De aceea, trebuie s ne
pstrm calmul i s purtm un dialog principial i profesional, prin care s-l
determinm pe client s-i schimbe atitudinea.
Clientului i se aduce la cunotin valoarea pagubei, urmnd ca aceasta s se
regseasc n nota de plat.
n caz de sustrageri de obiecte:
Se iau toate msurile pentru recuperarea obiectelor.
n anumite situaii se poate ntmpla ca persoane din categoria VIP, s considere
"firesc" gestul de a pleca cu obiecte de lenjerie, n special cu prosoape i halate. i n
acest caz, personalul va aciona conform Regulamentului hotelier i va recupera
paguba sau, n anumite mprejurri, va renuna s o fac.
n caz de sustragere de la plata serviciilor:
Pagubele pot fi evitate prin msuri speciale de securitate, la nregistrarea clientului i la
plecarea acestuia, prin:
Solicitarea plii anticipate a contravalorii camerei pentru: clienii care nu prezint
garanie; clienii nsoii de persoane care nu prezint garanie; clienii care sunt n
Suport curs

41-
tranzit i stau o singur noapte.
Atunci cnd clientul utilizeaz instrument de plat fals sau refuz s plteasc, i se vor
reine toate obiectele personale.
Recepia va informa n timp util conducerea hotelului, n cazul n care conflictul se
accentueaz, pentru a lua msuri ferme. Cazul poate fi soluionat de personalul
hotelului sau, dac situaia este mai grav, de organele de poliie abilitate.
Dac se dovedete faptul c paguba s-a produs din neglijena personalului,
ea va fi recuperat de la toi lucrtorii care se fac vinovai de nerecuperarea
la timp a acesteia.
Hotelul poate include pe "lista neagr", conform Regulamentului propriu,
urmtoarele categorii de clieni: care au produs pagube prin comportamentul lor
necorespunztor; care dein animale periculoase care au produs pagube sau
agresiuni; care au utilizat instrumente de plat false sau expirate; care s-au sustras de
la plata serviciilor.
11. Prezena n hotel a unui client aflat sub influena alcoolului
Este destul de greu s ne imaginm existena unui hotel, fr o atmosfer plin de
antren, mai ales dac dispune i de restaurant, ceea ce poate duce la situaii n care
personalul din recepie s fie nevoit s intre n contact cu persoane aflate sub influena
alcoolului.
Personalul din recepie se poate confrunta cu una din urmtoarele situaii: clientul
sosete n hotel n stare de ebrietate, singur sau n grup; clientul a consumat alcool n
camer sau n restaurantul hotelului, singur sau cu alte persoane; clientul se afl ntr-un
anturaj care I incit s consume alcool; clientul este n stare de ebrietate i dorete s
continue s consume alcool sau persoana n stare de ebrietate nu este un client al hotelului.
Atunci cnd se constat prezena unei persoane sub influena alcoolului n holul
hotelului sau n alte spaii, personalul din recepie va lua urmtoarele msuri:
Se abordeaz clientul cu tact i rbdare.
Se evalueaz starea i comportamentul clientului, estimnd cantitatea de alcool
consumat.
Se ncearc stoparea consumului de alcool prin anularea comenzilor.
Se analizeaz situaia n scopul reducerii factorilor de risc i pentru a se limita
eventualele efecte negative.
Se ncearc scoaterea clientului din anturaj pentru a se putea purta o discuie, fr a
atinge sau brusca clientul.
Se cere cu tact permisiunea de a-l ajuta n deplasare, explicndu-i c ne facem griji
pentru sigurana sa.
Se verific dac toate bagajele i obiectele personale sunt n siguran.
Se ofer ajutor pentru deplasarea la camer.
Clientul aflat sub influena alcoolului nu va fi lsat s prseasc hotelul la volanul
mainii.
n cazul n care nu este clientul hotelului:
Se face tot posibilul pentru ndeprtarea persoanelor strine de hotel.
Se comand un taxi, chiar i pentru cei care nu sunt clienii hotelului.
Se verific dac i-au luat toate bagajele i obiectele personale.
n cazul n care personalul din recepie nu face fa situaiei, va apela la serviciul de
paz.
12. mbolnvirea sau accidentarea clientului
Cauzele care pot duce la mbolnvirea clientului sau la accidentarea sa sunt multiple, ele

42
fiind dependente sau independente de condiiile asigurate de hotel. Att mbolnvirea, ct i
accidentarea clientului sunt situaii de nedorit, dar care se pot produce:
n timpul transportului spre hotel;
n timpul ederii n hotel;
la plecarea din hotel.
Factori care pot cauza sau favoriza producerea acestor evenimente pot fi:
Factori independeni de hotel:
Afeciuni cronice ale clientului;
Boli contractate de client nainte de cltorie sau datorit condiiilor necorespunztoare
din timpul cltoriei;
Schimbarea climei i a fusului orar;
Neatenia clientului;
Consumul excesiv de alimente i alcool;
Consumul de produse alterate sau infestate din alte surse dect cele ale hotelului etc.
Factori generai de personalul angajat i de condiiile oferite de hotel:
Nerespectarea normelor de protecie i securitate n spaiile de cazare i cele de
circulaie;
Neasigurarea unui temperaturi optime n spaiile hoteliere i a apei calde;
Defeciuni nedepistate sau neremediate;
Oferirea spre consum a unor produse alterate, infestate;
Neinformarea clientului cu privire la caracteristicile diferitelor preparate i buturi
i a regulilor de asociere a acestora.
Hotelul are obligaia s dein truse medicale de prim ajutor, complete, care s permit
intervenia personalului propriu sau a unui cadru medical din rndul clienilor.
Imediat dup ce a fost depistat persoana n cauz, se vor lua urmtoarele msuri:
Ne vom pstra calmul.
Se informeaz conducerea despre acest caz.
Recepia va anuna, n cel mai scurt timp, Salvarea sau cel mai apropiat i rapid
Serviciu de urgen. Se vor da explicaii coerente despre formele de manifestare i
starea clientului.
Clientul va fi aezat comod, ferit de prezena i curiozitatea altor clieni.
Clientul nu va fi lsat singur i va fi ncurajat n permanen.
Este de dorit ca n rndul angajailor, n fiecare tur, s existe persoane care s
cunoasc regulile de acordare a primului ajutor i care s poat interveni prompt n
astfel de situaii.
Se vor aplica msurile de prim ajutor specifice, dac ele sunt cunoscute, n caz
contrar, se recomand s nu intervenim pentru nu agrava starea clientului;
Dac starea este foarte grav, se va cuta s se identifice prezena unui cadru
medical sau a unui medic din rndul clienilor.
La sosirea personalului medical, acesta va stabili diagnosticul i, dup caz, clientul va
continua s rmn n hotel sau va prsi hotelul, temporar sau definitiv.
n cazul n care clientul rmne n hotel si trebuie s urmeze o anumit medicaie i un
anumit regim alimentar, se va asigura asisten permanent att pentru procurarea
medicamentelor i a altor produse, ct i pentru servi rea, n condiii de confort, a meselor.
Recepiei i revine sarcina de a informa toate departamentele despre prezena clientului
bolnav, pentru a se putea asigura serviciile specifice, conform solicitrilor.
Atunci cnd clientul este transportat la spital, personalul hotelier se va preocupa
s rezolve problema bagajelor i va informa familia. Se va ine permanent legtura
cu clientul sau cu spitalul pentru a cunoate evoluia strii pacientului.
Suport curs

43-
13. Decesul clientului
Decesul poate s survin:
din cauze naturale: boal, accident, vrst naintat;
din nerespectarea normelor de igien si securitate de ctre hotel: intoxicatie, accident,
crim;
Cel mai adesea decesul survine n spaiul de cazare. n acest caz camerista este cea care
constata prima decesul i va trebui s respecte urmtoarele reguli:
i va pstra calmul.
Nu va atinge nimic din camer.
Va ncuia ua.
Va anuna guvernanta de etaj i recepia
Nu va strni panic n rndul colegilor sau al clienilor.
In astfel de situaii, procedurile trebuie respectate ntocmai i fr amnri:
Recepia va stabili identitatea clientului i va aduce la cunotina conducerii faptele
petrecute i msurile ce au fost luate.
Se vor sesiza organele de poliie i parchetul (procuratura), pentru constatarea i
stabilirea cauzei decesului.
In cazul n care persoana decedat este cetean romn, se informeaz familia sau
locul de munc. Pentru turistul sosit n grup, ghidul sau, n lipsa acestuia, recepia va
informa i agenia de turism.
n situatia n care clientul este cettean strin, se informeaz ambasada sau
consulatul rii respective sau, dup caz, Ministerul Afacerilor Externe.
Personalul hotelier va acorda tot sprijinul n derularea anchetei, pentru a se soluiona
rapid cazul.
Se va pstra o discreie maxim asupra evenimentului.
14. Incendiile
Printre evenimentele neplcute i periculoase care se pot petrece n hotel sunt incendiile.
Factorii de risc care pot favoriza producerea incendiilor n hotel sunt:
neglijena clienilor: fumatul n pat, igri nestinse, aruncate n coul de gunoi sau pe
jos; utilizarea unor aparate electrice cu defeciuni;
neglijena personalului: fumatul n zone interzise, defeciuni neremediate la instalaiile
electrice, utilizarea de substane inflamabile fr a respecta msurile de securitate
impuse.
Msuri generale n caz de incendiu ntr-o unitate hotelier
Se informeaz imediat pompierii i conducerea unitii.
Dac exist sistem de alarmare i situaia o impune, se acioneaz alarma.
Se blocheaz lifturile i se scot de sub tensiune toate echipamentele i aparatele
electrice.
Se nchid toate uile (mai ales cele antifoc) i ferestrele pentru a evita extinderea
incendiului. Personalul trebuie s ofere ajutor persoanelor n vrst, bolnavilor sau
persoanelor invalide sau infirme s ajung la ieire i s fie preluate i duse n loc
sigur.
Dac este posibil, personalul trebuie s controleze toate spaiile pentru a se asigura c
nu a rmas nimeni n zona afectat de incendiu.
Recepia trebuie s verifice prin intermediul evidenei din registrul clienilor sau prin
orice alte mijloace, dac toi clienii prezeni la acea or n zona respectiv sau n

44
cldire au fost evacuai i se afl n siguran.
De asemenea, trebuie s se verifice unde se afl fiecare angajat i dac este n
siguran. Personalul, dac a fost instruit, trebuie s participe la stingerea incendiului,
conform responsabiliti lor care i-au fost atribuite.
Personalul hotelier este ultimul care prsete cldirea, marcndu-se prezena
fiecrui angajat i constatndu-se starea n care se afl i dac are voie de ngrijiri.
Msurile specifice luate de recepie n caz de incendiu
Personalul din recepie trebuie s cunoasc planul de evacuare (traseele de evacuare) i s
ia msurile ce se impun n cazul producerii incendiilor, n conformitate cu instructajul P.S.I.
prin care lucrtorii din recepie au stabilite sarcinile specifice, dintre care cele mai importante
sunt:
informarea conducerii hotelului, a echipei de intervenie specializat din hotel i
anunarea pompierilor;
alarmarea prin mijloace specifice existente n hotel;
localizarea persoanelor (clieni, angajai) aflate n zona incendiului, utiliznd toate
documentele de eviden (registre) ale recepiei;
realizarea unei evidene exacte privind traseul urmat de fiecare persoan (a putut
fi evacuat, se afl nc n zon, este n siguran, unde este, a fost transportat la
spital etc.), fiind sarcina principal a recepiei n cazul unui incendiu;
protejarea valorilor, conform procedurilor stabilite;
acordarea sprijinului la evacuarea clienilor, conform sarcinilor stabilite prin
instruciunile P.S.I.;
acordarea de ajutor echipelor de pompieri, conform instruciunilor P.S.I.
Aspecte specifice privind aprarea mpotriva incendiilor ntr-o structur de primire
turistic
Mijloace de alarmare
Un incendiu existent se poate anuna prin intermediul mijloacelor de alarmare, iar
clienii trebuie s fie informai asupra procedurilor corecte de urmat n caz de incendiu.
Referitor la aceste proceduri, cel mai simplu este afiarea planului de evacuare pe
interiorul uii de acces n fiecare spaiu de cazare. In hotelurile de categorie superioar pot
exista casete prenregistrate care prezint modalitile de evacuare n caz de incendiu,
casete care ruleaz automat pe circuitul T.V. intern al unitii respective, la anumite intervale
de timp.
Referitor la anunarea unui incendiu existent, pot exista butoane de semnalizare
care declaneaz att alarma de incendiu, alarm care trebuie s aib un sunet distinct care
s fie cunoscut de tot personalul unitii respective i s sugereze i clientilor starea de
alarm, ct si derularea unor casete audio care s anune la megafoane instalate n toate
spaiile hoteliere procedurile care trebuie urmate. n funcie de structura clientelei anunturile
sunt prenregistrate n mai multe limbi.
Butoanele de semnalizare, de obicei, sunt astfel conectate nct s se poate
recunoate zona de unde s-a fcut alarmarea. Ele trebuie s fie amplasate n zone vizibile i
uor accesibile, iar n cadrul aceleiai cldiri s fie folosit un singur tip de butoane pentru a
putea fi recunoscute ca atare de toat lumea.

Evacuarea persoanelor
Prin evacuarea persoanelor se urmrete scoaterea organizat a acestora din spaiile
n care incendiul sau alte evenimente pot afecta viaa i sntatea oamenilor.
Suport curs

45-
Cile de circulaie prin care se realizeaz evacuarea sunt constituite din ui, scri,
coridoare care asigur ieirea persoanelor n exterior, la nivelul solului, n cel mai scurt timp
posibil.
Se recomand elaborarea unui plan de evacuare a persoanelor care trebuie s
cuprind, n principal:
Starea i configuraia cldirii (numr de ieiri, lime scri, lungime coridoare)
Ordinea evacurii, traseele ce trebuie urmate
Persoanele care conduc operaiunea de evacuare
Transportul persoanelor care nu se pot deplasa singure
Mijloace pentru alarmarea persoanelor
Cooperarea cu unitile de pompieri militari, salvarea sau alte fore ce pot interveni
n ajutor.

Msuri generale:
Instruciunile de prevenire i stingere a incendiilor, procedurile de alarmare i planurile
de evacuare trebuie s fie expuse n toate spaiile structurii, pentru a putea fi
cunoscute nu doar de ctre personal, ci i de ctre clieni.
n principiu, prin intermediul centralei trebuie s se anune toi clienii din zona afectat,
ca acetia s prseasc ct mai repede locul respectiv.
Ieirile s fie bine semnalizate i accesul s nu fie blocat.
ntreg personalul s fie instruit, s cunoasc bine cldirea, s tie unde se afl
echipamentul de intervenie n caz de incendiu i s tie ce are de fcut n aceast
situaie.
n caz de incendiu, personalul trebuie s tie ce responsabiliti are privind sigurana
clienilor, cum poate da ajutor acestora i care sunt prioritile.

Mijloace de stingere
Cu excepia personalului specializat, restul personalului trebuie s tie s foloseasc
stingtoarele. Corecta lor alegere i amplasare, deprinderea utilizrii lor de ctre tot
personalul este de mare importan pentru limitarea i stingerea nc din faza incipient a
unor incendii.
Stingtoarele, avnd o capacitate limitat, pot fi folosite numai n faza iniial a arderii.
Stingtoarele sunt utilizate n modul cel mai eficient atunci cnd sunt amplasate la ndemn,
n numr suficient, avnd capacitatea de stingere corespunztoare cantitii i naturii
materialelor combustibile existente n spaiul protejat i sunt folosite de persoane familiarizate
cu punerea lor n funciune.

MSURI SPECIALE PENTRU PREVENIREA SITUAIILOR PARTICULARE

Conform codului civil, camera vndut (nchiriat) clientului reprezint domiciliul su
temporar. n consecin, hotelierul este rspunztor de securitatea clientului i, bunurilor sale.
Prin urmare:
Hotelierul este rspunztor moral pentru toate neplceriie suferite de client, chiar i n
cazul n care nu se face vinovat de producerea lor.
Hotelierul rspunde contravenional pentru pagubele produse clientului prin
neasigurarea criteriilor de securitate.
Hotelul trebuie s asigure securitatea clientului i a bunurilor acestuia.
De aceea:
Hotelul este obligat s pun la dispoziia clientului, gratuit, un seif pentru pstrarea

46
obiectelor de valoare i a sumelor de bani.
Rspunderea hotelului este limitat n cazul n care, dei a informat clientul, acesta nu
a depus obiectele de valoare n seif sau a lsat obiecte n autoturismele din parcare.
Accesul n camer este permis numai personalului de ntreinere i altor persoane din
conducere, abilitate, i doar n urma consemnrii n registrul de gestiune a chei lor.
Clientului trebuie s i se cear permisiunea de a se intra n camer.
Datele despre client sunt confideniale (numele, clientului, camera etc.).
Multe din evenimentele neplcute care se produc n hotel pot fi prevenite prin msuri
specifice, parte component a regulamentului hotelier.
Aceste msuri vizeaz instruirea personalului din hotel asupra msurilor specifice de
asigurare a securitii clientului i respectarea cu strictee a acestora. Msurile specifice se
refer la:
Gestiunea cheilor
Asigurarea confidenialitii totale asupra clientului
Inviolabilitatea spaiului de cazare
Asigurarea unui sistem general de securitate

1. Gestiunea cheilor
Securitetea clienilor a constituit ntotdeauna o preocupare major a managerilor de
hotel. In acest sens, un loc central l-a deinut stabilirea sistemului de chei i gestiunea
acestora.
n prezent n hoteluri se utilizeaz mai multe sisteme de ncuiere/descuiere a uilor, cum ar
fi:
prin chei obinuite
prin chei tip yal"
prin chei tip carduri perforate"
prin carduri electronice
prin sisteme cu celul foto
n majoritatea hoteluri lor se folosesc 4 tipuri de chei:
cheia principal (GRAND MASTER) care este deinut de ctre directorul general al
hotelului.
cheia guvernantei (MASTER) este pstrat de guvernanta ef (Housekeeping
manager).
cheia de etaj (PASS) este folosit de cameriste. Ea permite accesul acesteia doar n
camerele care i-au fost repartizate, n general cele aflate pe un etaj.
cheia camerei este destinat clienilor nregistrai n hotel.
Cele mai multe probleme apar n cazul cheilor camerei, cum ar fi:
chei pierdute de clieni sau de copii acestora,n hotel sau n afara hotelului;
chei uitate n camer;
chei uitate n alte spaii din hotel;
chei uitate n afara hotelului;
chei uitate n bagajul clienilor, la plecare;
n cazul pierderii cartelelor electronice se procedeaz automat la schimbarea codului.
n cazul pierderii celorlalte tipuri de chei, sistemul de gestiune este foarte strict i presupune
urmtoarele reguli de baz:
Cheile vor fi utilizate doar de personalul autorizat.
Atunci cnd n camer trebuie efectuate remedieri, acestea se fac doar cu acordul
cameristei, fr a se lsa cheia la ndemna personalului de ntreinere.
n cazul n care se constat o repetat pierdere a chei lor obinuite, se poate lua
Suport curs

47-
decizia de a schimba nchiztoarea pentru a nu periclita viaa clienilor.
Pentru a preveni situaiile n care cheile pot fi furate de ali clieni din hotel, nsoitori sau
vizitatori, hotelul ia urmtoarele msuri:
Cheia nu este nmnat altei persoane dect celei nregistrate n camer.
Cheile obinuite au atasate un obiect ce conine numrul camerei, destul de mare i
incomod pentru a-i aminti clientului s lase cheia la recepie.
Personalul de etaj nu va deschide camera clientului n cazul n care acesta susine c
a uitat sau a pierdut cheia, dect dup ce se asigur c el este nregistrat i c nu i-a
expirat sejurul.
La sfritul sejurului personalul trebuie s aminteasc clientului s predea cheia.
Legitimaia de cheie - este de mici dimensiuni, nu mai mare dect un card i se
completeaz Ia sosirea clientului, odat cu nmnarea cheii.
Avantajele oferite de utilizarea acestui document sunt:
Atest faptul c respectiva persoan este clientul hotelului.
Verific / confirm identitatea clientului atunci cnd nu ne amintim fizionomia sa.
EI poate conine informaii utile despre hotel i, astfel, s promoveze anumite servicii
prestate de acesta.
Clientul nu uit numrul camerei n care s-a cazat.
n cazul n care se rtcete n ora, clientul poate arta acest document un taximetrist
sau unei alte persoane, pentru a fi direcionat sau adus n siguran la hotel.
Pentru clienii VIP se pot emite legitimaii distinct colorate.
Legitimaia cuprinde urmtoarele informaii:
Numele, prenumele clientului
Numrul camerei
Tariful camerei (cu micul dejun inclus sau nu)
Date despre sejur: sosire, plecare
Serviciile incluse n tarif
Planul de localizare n zon a hotelului
Adresa, numrul de telefon ale hotelului

2. Asigurarea confidenialitii totale asupra clienilor
Clientul trebuie s se simt n siguran n hotel. Pentru aceasta trebuie s se respecte
anumite reguli de confidentialitate.
Cele mai importante msuri ce trebuie luate n acest sens sunt:
Datele de identitate ale clienilor sunt confideniale, nu se comunic personalului
hotelier sau vizitatorilor dect n anumite condiii.
Nu se dau informaii despre clieni dect cu acordul acestora.
Corespondena sosit pentru client nu se nmneaz dect destinatarului.
Corespondena este inviolabil, exceptnd mesajele i scrisorile deschise.
n cazul anumitor persoane VIP, cnd acestea sau alte persoane din anturaj fac
meniuni exprese, se pstreaz secretul privind sosirea i sejurul lor.
Cameristele i celelalte categorii de personal care intr n camera clientului nu au
dreptul de a citi sau studia documentele personale, chiar dac ele sunt deschise pe
birou.
Nu se rein n recepie actele de identitate ale clienilor.

3. Inviolabilitatea spaiului de cazare
Pe perioada sejurului camera nchiriat clientului reprezint domiciliul su provizoriu. Accesul
n camer este permis doar persoanelor autorizate:

48
n scopul efecturii cureniei;
pentru realizarea remedierilor;
pentru realizarea tratamentelor speciale pentru clienii VIP;
pentru verificarea strii generale a camerei.
Vizitatorii au permisiunea de a merge n camera clienilor doar cu acordul acestora i n
perioadele stabilite de hotel (7.00-22.00).
n cazuri speciale, cnd clientul reprezint un pericol, cu acordul conducerii se poate obine
un mandat i se poate ptrunde n camer.

4. Asigurarea unui sistem general de securitate
Aceste sisteme asigur:
avertizarea n caz de incendiu
urmrirea circulaiei cheilor electronice
urmrirea circulaiei persoanelor n holul hotelului, pe etaje i n celelalte spaii ale
hotelului
urmrirea patrulelor de securitate
depistarea defeciunilor de sistem
conectarea cu firmele specializate de paz i securitate sau direct cu poliia

Msuri specifice de paz i securitate
n hotelurile n care nu este posibil implementarea unui astfel de sistem, din motive
economice, se poate opta pentru msurile specifice tradiionale, realizate prin personal
specializat de paz i prin personalul hotelier.
n recepie lucreaz mai multe categorii de personal, fiecare avnd, din punct de
vedere al poziiei, contact direct sau indirect cu clienii.
Att personalului din cadrul recepiei, ct i personalului din hol i revin urmtoarele sarcini:
Generale
Depistarea i ndeprtarea persoanelor suspecte care nu au nici o legtur cu hotelul;
Urmrirea circulaiei persoanelor n hotel;
Interzicerea accesului n hotel a persoanelor cunoscute ca periculoase i a persoanelor
ru famate;
Avertizarea clienilor asupra potenialelor pericole;
Depistarea persoanelor suspecte i ndeprtarea lor de pe etaje i din celelalte spaii
destinate doar clienilor;
Limitarea accesului clienilor i a celorlalte persoane doar n spaiile destinate acestora
Specifice
Asigurarea unor activiti de patrulare n jurul hotelului i n incinta hotelului;
Cunoaterea, respectarea i aplicarea normelor de PM i PSI, n recepie i n hotel;
Cunoaterea i aplicarea msurilor de protecie fizic a persoanei, n caz de atac;
Cunoaterea i aplicarea msurilor de prim ajutor;
Informarea serviciului de paz sau a poliiei n cazul situaiilor grave.

V. PLECAREA CLIENILOR

1. Client individual
Se pregtete lista plecrilor;
Se transmite lista plecrilor celorlalte departamente pentru verificare consumurilor.
Se acord sprijin i toat atenia clientului care urmeaz s prseasc hotelul sejurul lui
Suport curs

49-
lund sfrit. La prezentarea clientului la recepie (este indicat s se fac adresarea utiliznd
numele clientului):
Se verific totalul serviciilor consumate.
Se ntreab clientul dac a mai consumat recent.
Se prezint clientului coninutul notei de plat, pentru verificare.
Dac nu sunt probleme, se emite nota de plat.
Se ncaseaz suma de plat (prin modalitatea stabilit la sosire ): Cash, Cec personal,
Carte de credit, Cupon, voucher.
Dup efectuarea plii (balana trebuie s fie zero), se nchide contul.
Dac se constat erori n ntocmirea notei de plat, se verific, se anuleaz i se
ntocmete o alt not de plat, cu scuze fa de client
Se verific dac au sosit mesaje, coresponden
Se noteaz solicitrile clientului n legtur cu mesajele sau corespondena care
eventual vor sosi dup plecarea sa
Se ncheie fia de pstrare valori (dup eliberarea sate-ului i predarea cheii)
Se verific predarea cheii camerei
Se solicit opinia clientului despre calitatea serviciilor oferite
Se mulumete pentru vizit i se invit clientul s revin
Se solicit bagajistul pentru serviciile specifice: transportul bagajelor, depozitarea
bagajelor, comand de taxi.
Recepionerul trebuie s-i grupeze notele de plat, dup modalitatea de plat, s
ndosarieze fiele clienilor plecai, s completeze Cardexul sau s opereze modificri n
Cardexul existent.
Se inventariaz cheile, se solicit suplimentarea lor, dup caz.

2. Grupuri
De obicei, grupul are un pachet de servicii pltit prin intermediul ageniei sau firmei.
Se urmresc serviciile care nu fac obiectul contractului, se solicit plata individual
pentru acestea, ntocmindu-se not de plat. Dac plata se face individual sau pe
camer, se procedeaz similar cu situaia clienilor individuali.
Se comunic cu departamentul de etaj pentru a confrunta situaia camerelor.
Se verific dac s-au predat cheile.
Se solicit bagajitii pentru transportul bagajelor.

3. Plecri trzii
Se analizeaz diagrama camerelor i lista sosirilor pentru a vedea dac exist
posibiliti pentru acceptarea plecrilor trzii.
Se comunic clientului politica hotelului, cuantumul plii pentru plecarea dup ora 12,
n funcie de ora plecrii.
Se comunic la departamentul de etaj plecrile trzii.
Dac nu exist posibiliti de rmnere n camer, se ofer clientului alte variante - de
ex. depozitarea bagajelor n camera de bagaje.

Relaiile hotel - client, dup plecarea clientului
Client Hotel
Obiecte uitate - solicitare de restituire (prin telefon, fax, scrisoare)
Coresponden de mulumire din partea clientului

Hotel Client

50
Pagube produse de client - solicitarea plii
Mesaje, coresponden sosi te dup plecarea clientului - transmitere conform
solicitrilor clientului
Coresponden de mulumire (rspuns la corespondena clientului)
Coresponden de promovare a produsului hotelier, de informare despre evenimente
din viaa hotelului, felicitri (clienii casei, VIP, sau clieni agreai - pentru fidelizarea
acestora).

COMUNICAREA IN HOTEL

Intr-o organizatie, cum este hotelul, procesul de comunicare are urmatoarele aspecte:
Comunicarea organizationala intercompartimentala
1. interdepartamentala pe verticala (descendenta sau ascendenta, scrisa sau verbala); pe
orizontala (scrisa sau verbala);
2. intradepartamentala pe verticala: ascendenta sau descendenta, scrisa sau verbala; pe
orizontala: scrisa sau verbala;

Comunicarea interpersonala
intre angajati:
o formala pe verticala (ascendenta sau descendenta, scrisa sau verbala); pe
orizontala (scrisa sau verbala);
o informala pe verticala (ascendenta sau descendenta, scrisa sau verbala); pe
orizontala scrisa sau verbala;
intre angajati si clienti: verbala sau scrisa;

1. Comunicarea organizationala intercompartimentala pe verticala intre conducerea
hotelului si compartimentul de receptie (descendenta) conducerea hotelului comunica
formal sefului de departament, pe canalele relationale organizatorice, urmatoarele categorii
de informatii :
Atributiile si sarcinile specifice, programul de lucru, normele de securitate, de protectia
muncii si PSI, legislatia si normele hoteliere generale si specifice, reguli si norme
specifice interne, reguli de comportament profesional , politica de vanzare rezervare ,
sarcini si informatii operative determinate de specificul fiecarei zile hoteliere si al
diferitelor categorii de clienti .
Comunicarea se poate realiza prin documente scrise, sedinte operative planificate
saptamanal sau neplanificate; prin contact direct cu seful departament receptie, in
timpul programului de lucru, direct sau prin telefon.
In cazul informatiilor de importanta majora, ce au un caracter de reglementare a
activitatii din receptie, se recomanda comunicarea scrisa, cu confirmare de luare la
cunostinta. Comunicarea trebuie sa fie bine structurata, concisa, documentata si sa nu
contina ambiguitati.
Informatiile trebuie sa ajunga in timp util si sa fie aduse la cunostinta tuturor angajatilor
din serviciul de receptie, pe canale speciale .
Comunicarea intre compartimentul de receptie si conducerea hotelului
(ascendenta) in cazul acesta:
Departamentul de receptie, respectiv seful departamentului are ca sarcina de a comunica
conducerii executive si sefilor altor departamente,unele informatii conform sistemului de
comunicare stabilit. Obiectul comunicarii poate fi reprezentat de :
Rapoarte si sarcini privind vanzarile, indicatorii specifici ai activitatii de cazare, graficul
de lucru si pontajele, situatiile speciale generate de personal sau de clienti, solicitarile
Suport curs

51-
speciale ale personalului sau ale clientilor , disfunctii privind echipamentele si
instalatiile, alte informatii. Majoritatea informatiilor comunicate se transmit in scris si au
termen precis de predare
2. Comunicarea organizationala intercompartimentala pe orizontala prin natura
activitatii, receptia este legata prin canale de comunicare organizationala cu:
compartimentul de etaj ( Housekeeping)
compartimentul vanzari-marketing
compartimentul de restauratie
compartimentul tehnic de intretinere
compartimentul prestatoare de servicii suplimentare: agrement, tratament, baze
sportive, transport, inchirieri.
2.1. Comunicarea intre Receptie si Etaj
Receptia colaboreaza cel mai frecvent cu departamentul de etaj, in scopul valorificarii
superioare si eficiente a spatiilor de cazare. Fiind cunoscut faptul ca etajul produce serviciul
de baza, iar receptia il comercializeaza, intre cele doua servicii se stabilesc canale de
comunicare organizationala, receptia avand ca obiective sa comunice:
situatia camerelor la inceperea zilei hoteliere ( orele 6.30-7.00)
sosirile de turisti pe parcursul zilei hoteliere
plecari neanuntate
plecarile clientilor dupa ora 12. 00
situatiile particulare;
tratamentele speciale pentru clientii casei si VIP-uri;
comenzile pentru serviciile suplimentare;
defectiunile reclamate;
cererile pentru montarea patului suplimentar
solicitarile speciale ale clientilor si preferintele acestora.
Comunicarea acestor informatii se face in cel mai scurt timp dupa formularea cererii.
2.2. Comunicarea intre Etaj si Receptie
Pentru ca circuitul informational sa fie complet, etajul, prin canalele specifice, va transmite in
timp util urmatoarele categorii de informatii (documente):
raportul guvernantei privind situatia camerelor (inainte de ora 12.00);
defectiunile depistate si cerere de remediere a acestora;
consumul din mini-barul frigorific;
bonurile pentru serviciile suplimentare;
obiectele uitate;
La fel ca si in primul caza comunicarea trebuie sa fie operativa si eficienta .
2.3. Comunicarea intre Receptie si Restauratie :
Restauratia este cel de-al doilea departament de baza al hotelului care pune la
Dispozitia clientilor, prin unitatile specifice, servicii de alimentatie, agrement si animatie .
Comunicarea dintre cele doua departamente este importanta pentru procesul de servire a
clientilor si presupune, din partea receptiei, sa comunice:
numarul de clienti existenti;
sosirile si plecarile;
numarul de clienti care iau micul dejun ( atunci cand el este optional) ;
structura clientilor ( individuali si grupuri) ;
datele specifice privind privind grupurile organizate, preluate in comenzile de
rezervare;
rezervarile de mese in incinta hotelului, modificari, anulari;

52
ocaziile speciale : simpozioane, zile de nastere si onomastice ;
prezenta clientilor casei si aVIP-urilor, precum si a preferintelor acestora;
tratamente speciale pentru clientii casei si VIP-uri;
solicitarile speciale pentru clientii bolnavi sau accidentati;
comenzile pentru serviciul la camera ( room-service);
persoanele insotite de copii mici, pentru amenajari speciale;
reclamatiile si solicitarile speciale;
2.4. Comunicarea intre Restauratie si Receptie :
Multe hoteluri au eficientizat modalitatile de comunicare intre restauratie si receptie, prin
introducerea sistemelor informatice. Prin acestea, informatiile ajung in timp util la receptie
pentru a se intocmi situatiile specifice .
Restauratia are ca obiectiv sa transmita :
- listele de preparate si baurturi oferite de unitatile componente;
- programul de functionare al unitatilor;
- programul de divertisment si animatie al unitatilor specializate;
- notele de plata pentru serviciile prestate, semnate de clienti;
- obiectele uitate de clienti in restaurant;
- reclamatiile formulate de catre clienti .
2.5. Comunicarea intre Receptie si compartimentul tehnic :
Departamentul Tehnic (de intretinere) este unul dintre departamentele functionale, avand ca
principal rol asigurarea conditiilor tehnice de realizare a serviciilor si remedierea
disfunctionalitatilor ce pot sa apara in exploatare.
Relatia cu acest departament presupune din partea receptiei:
Comunicarea defectiunilor si a tuturor problemelor constatate in camere sau in
celelalte spatii de catre personalul de etaj sau din receptie .
In unele unitati, receptia tine evidenta defectiunilor si monitorizeaza remedierea lor .
Chiar daca defectiunile sunt depistate, centralizate si monitorizate de catre serviciul de etaj,
receptia trebuie informata imediat despre acestea si conditiile de remediere, pentru a se sti
daca camerele respective pot fi inchiriate sau raman blocate pentru un timp .
2.6. Comunicarea intre Receptie si compartimentele prestatoare de servicii suplimentare
Majoritatea hotelurilor au dezvoltat un sistem complex de servicii suplimentare pentru
a veni in intampinarea celor mai diverse solicitari ale clientilor. Structura serviciilor oferite
difera de la un hotel la altul, fiind determinate de tipul de unitate, destinatia, dimensiunea si
categoria de incadrare. Serviciile pot fi prestate de hotel sau de firme specializate.
Serviciile cel mai frecvent oferite sunt cele de:
tratament (balneo-fozioterapeutic sau de madicina alternativa )
agrement si animatie
inchirieri (articole sportive s.a ) ;
igiena (frizerie, coafura,manechiura, pedichiura ) ;
fitness si wellness
transport
Din partea receptiei, comunicarea presupune :
efectuarea rezervarilor pentru serviciile suplimentare respective;
transmiterea de mesaje (corespondenta) clientilor aflati in spatiile prestatorului de
servicii .
din partea prestatorilor, presupune comunicarea: programului de functionare, a
structurilor si a specificului serviciilor oferite, a conditiilor de acces si a tarifelor
practicate;

Suport curs

53-
Comunicarea Organizationala intracompartimentala:
Sistemul relational de comunicare organizationala in cadrul compartimentului de
receptie relaria intr-o continua conexiune: sef receptie, rezervari, concierge, receptie,
caserie, centrala telefonica .
Seful de receptie are rolul de a planifica, organiza, coordona si controla activitatea
personalului din subordine. Informatiile ascendente si descendente au ca scop comunicarea
rapida, corecta si eficienta la nivelul departamentului.
Structura informationala descendenta generata de catre seful de receptie are ca scop
comunicarea :
normelor si regulamentelor specifice activitatii de receptie ;
formatiilor de lucru stabilite;
programului de lucru stabilit;
coordonatelor politicii de vanzare, rezervare si suprarezervare;
actiunilor ce presupun pregatiri si masuri speciale ;
masurilor speciale stabilite in anumite situatii .
tratamentelor speciale pentru clientii casei si VIP-uri;
reclamatiilor si a altor probleme care au fost semnalate .
Personalul din receptie trebuie sa comunice sefului de receptie, prin canalele de comunicare
specifice, urmatoarele informatii:
indicatorii specifici de exploatare;
situatia zilnica a rezervarilor;
solicitarile speciale ce depasesc competenta lucratorilor din receptie;
probleme personale.

Comunicarea intracompartimentala intre sectiunile specializate ale receptiei pe
orizontala:

Comunicarea intre Rezervari si Receptie elementul esential al comunicarii este
solutionarea comenzilor de rezervare. Comenzile de rezervare pot fi adresate sectiunii
Rezervari, dar si direct la Receptie.
Comunicarea dintre cele doua sectiuni presupune ca receptiei sa-i fie transmise :
o Rezervarile efectuate mapa cu comenzi de rezervare- inainte cu o zi sau la inceputul
zilei hoteliere cu mentiunile privind :
o Solicitarile speciale, formulate sau neformulate in scris, in comenzile de rezervare;
o Tipul de rezervare si garantiile depuse;
o Rezervarile pentru clientii casei sau VIP uri;
Receptia comunica: disponibilitatile de rezervare; comenzile preluate direct prin receptie sau
prin telefon .`
Comunicarea intre Receptie si Concierge:
Receptia pune la dispozitia sectiunii concierge toate informatiile despre client, in scopul
organizarii activitatilor specifice.
Informatia se refera la:
- data si ora sosirii / plecarii cientilor ;
- numarul si structura clientilor ce sosesc sau pleaca ;
- comenzile pentru serviciile suplimentare specifice ;
- situatiile particulare.
Comunicarea intre Receptie si Centrala telefonica
Intre cele doua sectiuni, comunicarea este permanenta si presupune:
Din partea receptiei:

54
comunicarea solicitarilor formulate de clienti prin receptie pentru trezire;
solicitarea unor legaturi telefonice in localitate sau in afara localitatii;
solicitarea unor numere de telefon sau unor adrese;
solicitarea bonurilor telefonice pentru clientii care pleaca inainte de expirarea sejurului
(pentru hotelurile unde convorbirile telefonice nu sunt inregistrate automat in contul
camerei clientului);
comunicarea defectiunilor specifice aparute;
transmiterea de mesaje clientilor;
comunicarea situatiilor particulare.
Din partea centralei telefonice transmiterea:
listelor cu numere de telefon utile ( de interior, urgente etc);
listelor cu tarifele si taxele specifice ;
bonurile pentru serviciile de telefonie prestate clientilor;
situatiilor particulare .
Comunicarea intre Receptie si Casiereie
Organizarea unor sectiuni distincte, specializate, de receptie si casierie este specifica doar
marilor hoteluri de categorie superioara.
Presupunand ca cele doua sectiuni sunt distincte si asistate de doua persoane, acestea vor
colabora astfel :
Receptia va comunica :
soldul clientului pentru incasarea serviciilor in cadrul casiereiei;
plecarile anticipate si alte situatii particulare.
Casieria va comunica receptiei orice situatie speciala :
clienti insolvabili;
neconcordantele constatate de client intre serviciile de care a beneficiat si soldul final
de plata;
debitele;
alte situatii.

VANZAREA PRODUSULUI CAZARE

Obiectivele economice principale ale oricarui hotel sunt: maximizarea gradului de
ocupare, cresterea cifrei de afaceri si implicit maximizarea profitului. La baza intregii activitati
de vanzare sta politica de tarife sipretuti stabilita de conducerea hotelului. Fiecare hotel
stabileste propria politica de tarife si preturi stabilita de conducerea hotelului. Fiecare hotel
stabileste propria politica de tarife in mod independent. Exceptie fac hotelurile care
actioneaza sub marca unui lant, care aplica tarife si preturi conform politicii generale adaptate
la conditiile concrete ale pietei tarii, localitatii de referinta.
Produsul hotelier cazare:
Motivele care-i determina pe clienti sa se adreseze unui anumit hotel si in cadrul
acestora, sa solicite anumite servicii, pot fi urmatoarele :
specificul si amplasarea hotelului
categoria de clasificare
imaginea de marca
structura serviciilor oferite
tarifele si facilitatile acordate
ambianta, confortul;
atitudinea personalului.
Suport curs

55-
Clientii pot fi influientati in decizia de cumpararea unui produs hotelier de factori
economici obiectivi: raport pret / calitate, dar si subiectivi: imaginea de marca a hotelului,
atitudinea personalului.
Hotelurile pun la dispozitia clientilor produse specifice, adaptate cerintelor, care
inregistreaza o anumita dinamica. Pe de alta parte, marile companii hoteliere investesc anual
sume considerabile pentru promovarea produselor si a imaginii, precum si in studierea pietei
de referinta si a preferintelor clientilor, pentru a veni in intampinarea acestora cu noi produse
si servicii.
Principalele categorii de produse oferite de hoteluri sunt :
C-MD ( + -Ts); C+MD ( + -Ts)
C+DP ( MD+D sau MD+C) ( + -Ts)
C+PC ( MD+D+C) (+ - Ts)
C+MD+A( + -Ts); C +DP+A ( +-Ts); C+PC+A ( +-Ts)
C +DP+T ( +- Ts); C+PC+T( +-Ts); C +PC+T+A ( +-Ts)
C+PC+SS (+-Ts) ; C +PC+SS+A (+-Ts)
Legenda:
C Cazare; MD mic dejun; D-dejun; C cina; DP demipensiune; PC pensiune completa;
T tratament; A-agrement; Ts transport-transfer; SS servicii speciale pentru congrese,
simpozioane, inchirieri Sali polivalente si birouri, inchirieri aparatura audio/video, alte servicii
speciale .

TARIFELE DE CAZARE

Ele se pot stabilii in functie de: costuri, concurenta, profitul planificat.
Tarifele de cazare practicate in structurile de primire turistice, de toate tipurile de
categorii, se pot clasifica astfel:
in functie de tipul camerei (numar locuri, tip pat), tarif pentru:
o camera singla ( cu unpat) : cu pat individual sau matrimonial
o camera dubla: cu pat dublu, cu doua paturi individuale, cu doua paturi
matrimoniale
o camera cu 3 paturi individuale
o camera cu 4 paturi individuale
o camere comune
o garsoniere: cu pat matrimonial,cu pat dublu;
o apartament: cu 2 paturi individuale + 1 pat matrimonial sau dublu/cu 2 paturi
individuale + 2 paturi duble
o in functie de numarul ocupantilor
o un loc ocupat in camera dubla partaj
o camera dubla ocupata de o singura persoana in regim tarifar single RTS
o in functie de gradul de confort si dotare ( dimensiunea camerei, echipament, mobilier)
o camera fara grup sanitar propriu
o camera standard
o camera cu confort sporit
o camere de lux ( apartamente executive / prezidential)
o camera cu dotare speciala, pentru : oameni de afaceri, persoane cu handicap
locomotor, persoane cu copii mici, persoane insotite de animale de companie
o in functie de pozitia camerei :
o camere cu o anumita vedere ( spre mare, munte, alte elemente pitoresti)
o camere orientate spre strada ; spre partea opusa strazii
o camere de colt
o camere langa lift sau scari de serviciu

56
o camere orientate spre curti interioare, spatii anexa
o camere situate la parter sa la mansarda
o in functie de structura si complexitatea serviciilor oferite (servicii izolate sau pachete de
servicii):
o numai cazare
o cazare cu mic dejun
o cazare plus servicii suplimentare
o cazare + servicii de alimentatie + servicii alimentare
o in functie de modul de organizare a clientilor:
o clienti individuali fara cazare
o clienti individuali cu rezervare
o clienti individuali proveniti prin: contracte incheiate cu diverse companii si
contracte incheiate cu agentii de voiaj
o grupuri organizate provenite prin: contracte incheiate cu agentii de voiaj si
contracte incheiate cu diverse companii, asociatii, fundatii
o in functie de importanta clientilor :
o clienti obisnuiti
o clientii casei
o clienti VIP
o in functie de durata sejurului :
o tarife pentru clienti care parasesc camera dupa ora 12
o tarife pentru sejur scurt ( 1-3zile)
o tarife pentrusejur mediu ( 7 zile)
o tarife pentru sejur lung ( peste 21 zile).
o in functie de perioada de sejur :
o tarife de varf de sezon
o tarife de sezon
o tarife de extrasezon
o tarife de sfarsit de saptamana
o tarife pentru mijlocul saptamanii
o in functie de varsta clientilor :
o tarife pentru copii
o tarife pentru tineri
o tarife pentru seniori
Tarife practicate in politica de vanzare a camerelor
Hotelurile practica mai multe tipuri de tarife si reduceri, ale caror cuantumuri se diferentiaza in
functie de mai multe criterii.
Cele mai frecvente tarife sunt :
Tariful afisat:
Reprezinta tariful maxim pe carel platesc clientii obisnuiti, fara rezervare care sosesc pentru
prima data in hotel .Tarifele afisate sunt prezentate pe tipuri de camereexistente in hotel (
camere singe, camere duble, apartament etc.). Trebuie sa se faca mentiunea daca micul
dejun este inclus in tarif si valoarea acestuia. Aceasta categorie de tarife este singura care se
afiseaza in receptie la loc vizibil. Este de preferat ca tariful afisat sa nu includa micul dejun, ci
acesta sa fie evidentiat separat. Tariful include TVA-ul aferent .
Tarife speciale:
Reprezinta toate categoriile de tarife, altele decat cele afisate, care sunt si ele diferentiate la
randullor, in functie de categoria de clienti. Tarifele speciale inseamna in primul rand reduceri,
dar pot fi, in anumite situatii, si rezultatul majorarii tarifului de baza (de ex. Tariful practicat
pentru clientii care depasesc ziua hoteliera).
Calculul reducerilor se face doar pentru cazare (fara mic dejun).
Suport curs

57-
Tarifele speciale practicate pot fi :
o RTS 20% reducere din tariful camerei duble
o Tarif pentru grupuri reduceri din tariful afisat de pana la 30% (pentru
contractele incheiate cu agentii de turism);
o Tarif de contingent practicat in contractele de prestatii incheiate cu agentiile de
turism pentru turismul de litoral, de vacanta si de tratament.
Contractul de prestatii cuprinde in anexe defalcarea pe serii a contingentelor;
Tarifele de contingent pot fi mai mici decat tarifele contractuale prezentate anterior.
o Tarif pentru clientii casei (membrii Clubului) reduceri de pana la 30%.
o Tarif pentru companii
- reduceri pentru clientii sositi cu rezervari individuale in interes de afaceri sau pentru
congrese, simpozioane, seminarii organizate de aceste companii ;
- reduceri pentru personalul copaniilor aeriene sau pentru clientii acestora, in cazuri de forta
majora cand nu se pot efectua zborurile .
Reducerile aplicate difera de la un contract la altul si se situeaza intre 10-20 %.
Tarif pentru copii:
o gratuitate pentru copii cuprinsi intre 0-7 ani sau 0-12 ani (in unele hoteluri), cand
acestia sunt insotiti de parinti .
o reducere de pana la 50% din tariful unui loc, cand se solicita un pat suplimentar.
Suplimentul reprezinta 50% din tariful unui loc (fara MD) si se adauga la tariful camerei atunci
cand se depaseste capacitatea camerei.
Tarif pentru membri ai unor asociatii profesionale nationale si internationale din
turism membrii ai FIHR, ANAT, IH&RA, HOTREC, AJTR, FIJET ETC. Reducerile
sunt considerabile, ajungand pana la 70% din tariful afisat.
Tarif promotional practicat in etapa de lansare a hotelului, a carui valoare este una
simbolica si magica, terminata in cifra 9. Tariful este mic decat valoarea costurilor
inglobate si are menirea de a atrage cat mai multe categorii de clienti.
Tarif de week-end practicat de hotelurile de afaceri, reprezentand pana la 30% din
tariful afisat.
In hotelurile din statiuni se practica un tarif pentru mijlocul de saptamana, reprezentand o
reducere de pana la 30% din tariful practicat in week-end .
Tarif pentru depasirea zilei hoteliere aplicat pentru oamenii de afaceri care nu
parasesc camera la ora 12, ramanand pana mai tarziu.
Se poate practica un tarif diferentiat, in functie de durata prelungirii sau un tarif unic. De
exemplu, pentru sejurul prelungit pana la ora 18 tariful convenit se majoreaza cu 30-50%.
Tarif majorat practicat in perioada de maxima afluenta (varf sezon). Majorarea
poate depasi 100% din tariful afisat .
Strategii de vanzare a serviciilor de cazare practicate de hotel :
Formularea strategiilor privind politica de tarife si preturi practicate de hoteluri este influentata
de o serie de factori, precum :
pozitia pe piata ( cota de piata)
categoria, amplasarea
imaginea ( marca)
etapa de ciclu de viata a produsului ( lansarea, creste, maturizare, restrangere)
concurenta
durata planificata de recuperare a investitiei
factori conjuncturali
Hotelul poate opta pentru una sau mai multe din urmatoarele strategii de stabilire a tarifelor:
strategia tarifului ridicat - practicata de hotelurile care detin monopolul pe piata
(hotelurile de lux);

58
strategia tarifului scazut in faza de lansare pe piata ;
strategia diferentiata - in functie de perioada calendaristica si segmentul tinta de piata .
Hotelurile pot opta pentru mai multe canale de distributie (vanzare). Ele pot pune in vanzare
oferta hoteliera prin :
actiuni proprii vanzare directa prin receptie si publicitate;
centrale de rezervare;
reprezentanti (contract de reprezentare);
intermediari (agentii de voiaj, touroperatori).

Creditul hotelier
Potrivit Regulamentului Hotelier International, clientului i se deschide contul de prestatii
din momentul inregistrarii sale in hotel. Acesta este creditat pentru un anumit interval de timp
stabilit (convenit).
Creditul hotelier cuprinde urmatoarele specificatii :
ziua hoteliera incepe la ora 14.00 si se termina a doua zi, la ora 12.
din punct de vedere scriptic, ziua hoteliera incepe la ora 6 a.m.
In unele hoteluri se poate conveni ca ora de incepere a zilei hoteliere sa fie 7.00 sau chiar
8.00.
toate intrarile de clienti efectuate dupa ora 6.00 sunt cuprinse in ziua respectiva.
intrarile de turisti efectuate inainte de ora 6 sunt inregistrate in ziua hoteliera
precedenta.
Incasarile serviciilor de cazare si a celor suplimentare se pot face :
anticipat :
Cand clientul solicita acest lucru
Cand clientul sta o zi si pleaca la prima ora;
Cand clientul nu prezinta garantii;
la 7 zile ( pentru sejur mai mare de 7 zile)
la sfarsitul lunii :
cand clientul sta in hotel mai mult de 21 de zile ( si a facut cerere in prealabil);
in cazul contractelor incheiate cu agentiile de turism sau alte companii.
la sfarsitul sejurului sau de cate ori este cazul :
Zilnic se inregistreaza in situatia prestatiilor serviciile realizate pentru client si
se determina soldul total de plata .
La sfarsitul fiecarei zile se intocmeste Raportul de Gestiune cuprizand valoarea totala a
prestatiilor de baza si suplimentare .
Hotelurile pot aplica intocmai aceste proceduri sau pot sa adopte variante proprii, adaptate la
specificul acestora si al clientilor.
Instrumente si modalitati de plata utilizate in hotel :
Formele si instrumentele de plata din turism au evoluat de la momentul emiterii primului
cupon (voucher) de catre primul agent de turism Thomas Cook.
Factorii care au determinat aceasta evolutie au fost de natura tehnica si de securitate.
Obiectivele avute in vedere s-au referit la usurarea modalitatilor de plata : decontarea si
eliminarea fraudelor si a falsurilor .
In hotel, ca si in alte domenii de activitate, s utilizeaza o multitudine de instrumente de plata.
Unele dintre ele au functii multiple, cum ar fi : de garantare, de plata si de rezervare .
Principalele instrumente de plata utilizate sunt :
- numerarul (cash-ul)
- cardurile cartile de credit
- voucher-ul
- cecul de calatorie
Suport curs

59-
- biletul de odihna si tratament
Tipuri de carduri - in functie de facilitatile acordate: credit card, store card, debit card,
carduri multifunctionale, smart card; in functie de emitent : carti bancare, carti private, carti
emise de alte institutii si organizatii (touroperatori).
Voucher-ul voucher-ul turistic reprezinta un document de rezervare si plata, specific
turismului individual si de grup. El este transmis de agentia de turism in 4 exemplare si face
dovada achitarii de catre client a serviciilor hoteliere contractate .
Elemente de identificare a voucheru-lui:
Fiecare agentie de turism care realizeaza operatiuni de turism emite voucher: turismului
individual si de grup. Voucheru-ul trebuie sa cuprinda urmatoarelr elemente :
numele si adresa agentiei, sigla
numarul de serie
numele si adresa hotelului
serviciile solicitate: cazare (tip camera, numar camere, tarif cazare), alimentatie, alte
servicii.
valoarea totala (cu specificatii de structura)
stampila data de emitere
numele clientului (conducator de grup )
data efectuarii serviciilor: data sosirii, data plecarii.
semnatura
Agentul de turism completeaza toate elementele de identificare a voucher-ului si il imaneaza
originalul clientului. Duplicatul se transmite hotelului, iar celelalte doua copii se predau la
serviciul contabilitate.
Cecul de calatorie
Agentia de turism ii inmaneaza clientului cecul de calatorie prin care acesta efectueaza plata
direct hotelului. Plata cecurilor se face la prezentarea acestora bancii, pe baza semnaturii
clientului .
Cecurile de calatorie pot fi emise de: Banci, companii de transport , agentii de transport.
Biletul de odihna si tratament (BOT)- instrument de plata utilizat in turismul intern .
Comercializarea produselor destinate odihnei si/ sau tratamentului se realizeaza in
urmatoarele variante: tratament in serii coplete de 20 zile sau 18 zile, odihna in serii complete
de 12 zile sau de 7 zile .
BOTul este un document emis de agentia de turism, in baza caruia se incaseaza
contravaloarea serviciilor care vor fi prestate clientului. Biletele originale vor insoti factura
prestatorului de servicii (hotel).
Elemente de continut :
societatea emitenta ( agentia), sigla, seria si numarul ;
denumirea documentului
destinatia statiunea
nume / prenume
perioada de la..pana la..
categoria de confort pentru cazare
valoarea serviciilor, comisionul, valoarea totala ;
semnatura emitentului.

Sisteme de gestiune specifice activitatii de receptie
In hoteluri se utilizeaza mai multe sisteme de gestiune si evidenta :
manuala , mixta (manuala si informatizata- electronica )
informatizata ( programe ) : SITEL V 22 , LanMark LODGISTIX , FIDELIO .

60
Gestiunea informatiilor si a conturilor este realizata cu ajutorul sistemunlui relational
dintre departamentele hotelului si a specificului activitatii acestora .
Exista o evidenta specifica pentru fiecare departament si un sistem de comunicatie
care permite circulatia informatiilor interdepartamental pana la nivelul departamentului de
conducere .
Fiecare departament are acces la informatiile si suporturile de informatii specifice si
doar la o anumita parte din informatiile altor departamente, atat cat sa-i permita desfasurarea
activitatilor proprii.
Principiile de organizare si functionare a gestiunii specifice in receptie :
Receptia constituie punctul de plecare al tuturor informatiilor si totodata locul unde se
cumuleaza toate informatiile despre activitatea de vanzare a hotelului: servicii de
cazare, de alimentatie si prestatii suplimentare specifice.
Conform sistemului relational interdepartamental , in receptie sunt stocate toate
informatiile despre rezervari, clienti si despre serviciile prestate acestora .
Sistemul informational presupune :
o Informatii : de intrare, stocare , de iesire ;
o Suport de informatii : documente manuale , fisiere ( evidenta electronica);
o Circuit informational : fluxuri , ascendente, descendente, liniare si incrucisate .

ASPECTE PRIVIND SECURITATEA MUNCII IN STRUCTURILE DE PRIMIRE TURISTICE

Acestea sunt prevazute in Ordinul nr 55 din 1997 privind aprobarea Normelor specifice de
securitate a muncii pentru turism, alimentatie publica si transport pe cablu.
Operatiile si activitatile desfasurate zilnic in structurile de primire turistice au ca obiect :
se verifica zilnic: prizele electrice la care sunt conectate televizoare, veioze, aparate
pentru barbierit, feonul pentru uscat parul, sistemul de conditionare a aerului,
functionarea ascensoarelor, verificarea starii ferestrelor si a geamurilor, starii
mobilierului, instalatia sanitara, verificarea sobelor de incalzit, mai ales cele care
utilizeaza gaze naturale .
se verifica folosirea aparatelor si dispozitivelor aspiratorul de praf, masini de curatat
podele.

Ordonanta Guvernului nr. 60 / 1997 privind apararea impotriva incendiilor si completata prin
O.G. nr 114 /2000 defineste: apararea impotriva incendiilor, reprezinta ansamblul integrat de
masuri tehnice si organizatorice, precum si activitati specifice, planificate si realizate potrivit
prezentei ordonante, in scopul de a asigura identificarea, evaluarea, controlul si combaterea
riscurilor de incendiu, informarea cetatenilor asupra acestora, precum si interventia operativa
pentru salvarea si acordarea ajutorului pentru persoanele aflate in pericol, stingerea
incendiilor si limitarea efectelor acestora.
Incendiile reprezinta un real pericol pentru o structura de primire turistica avand in vedere ca:
Multi dintre clienti nu au avut timp sa se familiarizeze cu cofiguratia spatiilor ;
Se poate produce in timpul noptii cand majoritatea clientilor dorm si este posibil sa nu
auda alarma;
Intr-o cladire cu foarte multe persoane este dificil sa se controleze comportamentul
acestora , iar unele persoane este dificil sa se controleze comportamentul acestora, iar
unele persoane pot fi neglijate sau pot reactiona imprevizibil.
Un incendiu intr-o structura de primire turistica poate provoca pagube imense sau
chiar pierderea afacerii respective, poate duce la accidente sau chiar moartea unor
persoane.
Suport curs

61-
Masuri de prevenire :
Marcarea locurilor unde exista pericol de incendiu si interzicerea fumatului in aceste
zone;
Verificarea periodica a instalatiei electrice;
Interzicerea folosirii mijloacelor imporovizate de incalzire (resouri s.a.)
Evitarea incarcarii instalatiei electrice peste sarcina normala;
Interzicerea suspendarii corpurilor de iluminat direct de cablu;
Interzicerea folosirii substantelor inflamabile in apropierea surselor de caldura sau in
spatii inchise;
Verificarea periodica a instalatiilor de ventilare si conditionare a aerului;
Depozitarea gunoiului in exteriorul cladirii;
Afisarea cu recomandari privind evitarea fumatului in pat, aruncarea tigarilor aprinse in
locuri nepermise;
Iluminarea corespunzatoare a spatiilor exterioare pentru a putea fi supravegheate si a
nu crea conditii unor persoane rauvoitoare sa actioneze ( incendiere intentionata).
Remedierea eventualeleor defectiuni depistate in urma verificarilor, vor fi executate de
persoane corespunzator calificate ( electricieni,mecanici).
Substantele folosite la curatarea si dezinfectarea obiectelor sanitare se vor utiliza
conform reglementarilor organelor sanitare si instructiunilor emise de furni zori.
Este interzisa spalarea cu lichide inflamabile a covoarelor, carpetelor, parchetului etc.,
precum si uscarea lor in interiorul spatiilor ce nu sunt destinate acestui scop.
Substantele inflamabile si combustibile se pastreaza in bidoane inchise sau cisterne,
indicandu-se prin etichete continutul acestora, asigurand respectarea normelor PSI.
Materialele inflamabile de intretinere si curatenie (neofalina, benzina, ceara de
parchet) vor fi pastrate cu respectarea normelor PSI.
Utilizarea substantelor insecticide se va face de catre personal de la firme specializate
sau personal propriu specializat in acest scop.
Camerele si locurile de odihna vor fi dotate cu scrumiere, iar holurile, coridoarele si
scarile vor fi dotate cu scrumiere si vase cu picior pentru aruncarea resturilor de tigari si
chibrite aprinse.
Este intrzisa amplasarea ghivecelor de flori pe pervazul ferestrelor, langa balustradele
scarilor sau pe caile de evacuare.
Aprinderea si stingerea focului in camerele cu sobe incalzite cu gaze naturale se vor
efectua de catre personalul de serviciu, instruit in acest scop, care va controla la intervale
relativ scurte daca focul arde.
Cheile de inchidere si deschidere a gazului metan se vor pastra de persoanele de
serviciu, fiind interzis chiriasilor sa manevreze robinetele de gaze de la sobele de incalzit din
camere.
Este interzisa functionarea lifturilor fara verificarile tehnice periodice, prevazute de
cartea tehnica a in stalatiei si a Prescriptiilor tehnice ISCIR.
Covoarele care acopera scarile vor fi bine fixate petrepte pentru a evita alunecarea
accidentala a personalului si a clientilor.
Este interzisa utilizarea aparatelor care prezinta pericol de incendiu (resouri, spirtiere,
lampi cu gaze), in camerele destinate cazarii din vile, cabane si popasuri turistice construite
din lemn.
Centralele termice proprii structurilor de primire turistice vor fi exploatate de personal
calificat si autorizat, conform normelor specifice si a prescriptiilor tehnice.

Suport Curs Receptioner

Încărcat de

Informații document

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Suport Curs Receptioner

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Suport curs

S-ar putea să vă placă și