Sunteți pe pagina 1din 17

7.

Serviciile de cazare:
clasificare;
organizare;
indicatori de evaluare
CLASIFICAREA
Normele metodologice n vigoare sunt aprobate prin rdinul !" nr#$%&'(&&()
reprezint* al cincilea set de reglement*ri aplicate ncep+nd cu anul %,,% -i sunt considerate
printre cele mai detaliate n compara.ie cu alte .*ri# biectul acestui sistem de clasificare l
formeaz* toate tipurile de structuri de primire turistice cu func.iuni de cazare -i alimenta.ie
public* din Rom+nia# Conform Normelor Metodologice structurile de primire turistice se
clasific pe stele i, respectiv, flori n cazul pensiunilor turistice rurale, n funcie de
caracteristicile constructive, dotrile i calitatea serviciilor pe care la ofer # Acela-i act
normativ stipuleaz*) pe l+ng* condi.iile -i criteriile de func.ionare a unit*.ilor de cazare -i
alimenta.ie -i tipurile de structuri de primire turistice cu func.iuni de cazare) precum -i
tipurile de structuri de primire turistice cu func.iuni de alimenta.ie) destinate servirii turi-tilor#
n prima categorie se includ 16 tipuri de uniti de cazare, i anume:
1. hoteluri de 51 stele!
". hoteluri apartament de 5" stele!
#. moteluri de #1 stele!
$. hoteluri pentru tineret de #1 stele!
5. hosteluri de #1 stele!
6. vile de 51 stele!
7. %ungalouri de #1 stele!
&. ca%ane turistice, ca%ane de v'ntoare, ca%ane de pescuit de #1 stele!
(. sate de vacan de #" stele!
1). campinguri de $1 stele!
11. spaii de campare organizate *n gospodriile populaiei de #1 stele!
1". popasuri turistice de "1 stele!
1#.pensiuni turistice ur%ane de 51 stele!
1$. pensiuni turistice rurale de 51 +lori ,margarete-!
15. apartamente sau camere de *nchiriat *n locuine +amiliale sau *n cldiri cu
alt destinaie de #1 stele!
16. structuri de primire cu +unciuni de cazare pe nave +luviale i maritime de
51 stele.
n .om'nia, toate unitile cu activitate hotelier tre%uie s o+ere o gam de
servicii suplimentare cu sau +r plat ast+el:
/otelurile de $5 stele 0 minim 1& servicii
1ele de # stele minim 15 servicii
1ele de " stele minim 1) servicii
1ele de 1 stea minim 5 servicii
Calitatea serviciilor se e/prim*) de asemenea) prin ad0ective calitative# E/emple1
2 calitatea profesional a personalului 3 este o e/presie indirect* a calit*.ii
serviciilor) f*c+nd referire la1 nivelul de calificare) e/perien.*) num*r de limbi
str*ine cunoscute 4n Elve.ia la 5otelurile de $ stele -eful recep.iei -i lucr*torul
concierge trebuie s* cunoasc* 6 limbi str*ine) n Fran.a -i Rom+nia) la
5otelurile de 72$ stele num*rul minim al limbilor str*ine care trebuie cunoscute
de personalul din recep.ie este () iar n Fran.a este obligatorie cunoa-terea
limbii engleze8) frecven.e sc5imb*rii len0eriei) condi.iile de servire a micului
de0un) ncadrarea cu personal calificat#
9n Rom+nia e/ist*2 prevederi e/prese legate de sc5imbarea len0eriei
2 room2service2ul este obligatoriu la 5otelurile de 72$ stele) la fel ca n multe alte .*ri 4n .*rile :enelu/) India)
room2service2ul este obligatoriu numai la 6 -i $ stele8
2 la 5otelurile de 72$ stele se impune utilizarea) dup* caz) a unor func.ii precum portar2u-ier) baga0ist) -ef
recep.ie) comisionar2curier) guvernant*) buc*tar specialist) etc#
Cele mai multe 5oteluri utilizeaz* clasificarea pe stele) n limitele %2$ 4Italia) Spania) Elve.ia) ;ortugalia) Rom+nia) etc8#
;e plan interna.ional) marile grupuri 5oteliere se concentreaz* ntr2o m*sur* mult mai mare asupra definirii -i pozi.ion*rii
m*rcilor proprii) dec+t pe aspectele legate de clasificarea 5otelurilor pe stele sau alte variante de gradare# ;ropriet*.ile conduse de aceste
grupuri sunt clasificate n conformitate cu sc5emele na.ionale sau locale obligatorii pentru .ara unde este amplasat* unitatea) dar n loc s* se
a/eze n e/clusivitate pe criteriile cantitative -i calitative oferite de unit*.ile 5oteliere individuale) .inta principal* este consumatorul# !*rcile
sunt definite) n general) n termeni referitori la nivelul tarifelor 4Lu/) Confort ridicat) Nivel mediu) Economic':udget8 av+nd n vedere
anumite segmente de consumatori viza.i 3 oameni de afaceri care c*l*toresc n mod individual) vacan.ieri care c*l*toresc individual)
turismul de afaceri legat de organizarea de congrese) conferin.e -i alte evenimente 4!ICE 3 meetings) incentive) conference < events8)
vacan.ierii n grupuri organizate) etc# !arcarea .ine cont) de asemenea) de amplasarea unit*.ii -i de tipul pie.ei unde este localizat* unitatea1
suburban*) urban*) aeroport) destina.ii de vacan.*) ora-e port) marile metropole) etc#
2n tara noastra e3ista urmatoarele structuri de cazare :
%# camera cu pat individual 3 reprezinta spatiul destinat folosirii de catre o
singura persoana ; latimea patului trebuie sa aiba minim ,& cm ;
(# camera cu pat matrimonial 3 reprezinta spatiul destinat folosirii de catre o
persoana sau doua ; latimea patului trebuie sa aiba minim %6& cm ;
7# camera cu pat dublu 3 reprezinta spatiul destinat folosirii de catre doua
persoane ;
6# camera cu 7 sau mai multe paturi individuale 3 reprezinta spatiul destinat
folosirii de catre un numar de persoane egal cu numarul paturilor ;
$# camera cu priciuri 3 reprezinta spatiul destinat folosirii de catre mai multe
persoane;
=# garsoniera 3 reprezinta un spatiu compus din dormitor pentru ( persoane)
salon) vestibul) grup sanitar propiu ;
># apartamentul 3 reprezinta spatiul compus dintr2un dormitor sau mai multe
4 ma/im $ 8 ) sufragerie) vestibul) ec5ipament sanitar propriu#
Corespunzator acestor caracteristici) in rezervarea spatiului de cazare se folosesc
anumiti termeni 1
2 single 3 reprezinta spatiul inc5iriat unei singure persoane) nu implica
obligatoriu dotarea camerei cu un pat individual# In aceste camere) gasim
frecvent un singur pat de dimensiuni mai mari 1 ?ueen sau @ing;
2 double 3 reprezinta camera inc5iriata unui numar de ( persoane# "ermenul
AtBinC este folosit pentru a desemna spatiul de cazare cu doua paturi
individuale) iar AtBin 3 doubleC desemneaza spatiul de cazare cu ( paturi
duble care se inc5iriaza unui numar de () 7 sau 6 persoane;
2 apartamentul ' suite 3 este considerat cel mai bun spatiu de cazare in 5otel)
dar si cel mai scump# Are unul sau mai multe dormitoare si sufragerii#
Cand este amplasat pe doua nivele) cu scara interioara) se numeste duple/#
Dnele 5oteluri ofera apartamente care au iesire pe acoperis) numindu2se
pent5ouse suite 4 ofera piscina) teren de tenis) gradina) etc#8;
2 0unior suite 3 este o camera mare) impartita in 1 spatiu de zi si spatiu de
dormit#
In 5otelurile din statiuni se mai folosesc frecvent termenii de lanai si cabana#
Lanaiul reprezinta o zona e/terioara atasata unei camere; in terminologia 5oteliera
e/prima o camera cu balcon) terasa) cu vedere spre o zona deosebita# Aceste camere sunt cele
mai solicitate) dar si cele mai scumpe#
Cabana reprezinta o amena0are in afara 5otelului) amplasata pe terenul 5otelului si
poate asigura sau nu facilitati pentru dormit#
In terminologia internationala e/ista si unele facilitati pentru pregatirea 5ranei 1
Eitc5ennette sau efficiencF#
Clasificarea spatiilor de cazare se poate realiza si in functie de alte criterii1
2 dimensiunea spatiului)
2 amena0area interioara)
2 amplasarea )
2 camere special amena0ate pentru GI;2uri#
Standardele internationale privind dimensiunea camerelor 1
"ipul camerei Numar paturi Himensiunea patului Numar persoane intr2o camera
Single % 7I&C %
"Bin ( 7I&C (
Houble % 6I=C (
?ueen % $I&C (
@ing % =I&C (
4partamentele pot sa difere de la un 5otel la altul sau c5iar in cadrul aceluiasi 5otel#
E/ista apartamente in care dormitoarele si saloanele sunt separate ca in cazul apartamenelor de tip AstudioC sau apartamentele in
care dormitorul este separat de salon doar printr2un paravan sau alta forma de perete despartitor#
Categoriile de spatii de cazare sunt clasificate si dupa 1
2 suprafata)
2 amplasare)
2 amena0are interioara#
Categoria Suprafata 4 m
(
8 Amplasare Amena0area interioara
Standard single (7)$ bligatoriu cu vedere spre
oras
!obilier din lemn de conifere
Superior single (7)$ Cu vedere spre mare !obilier din lemn de conifere
Heluce single ($)$ Cu vedere spre mare !obilier din lemn de trandafir
Heluce double (J)= Cu vedere spre mare !obilier din lemn de trandafir
Suite %&$), Cu vedere spre mare !obilier de anticariat
categorie speciala de spatii de cazare sunt pensiunile 3 ele reprezinta in general
case de dimemnsiuni mari) transformate in case de oaspeti care ofera servicii de cazare si
masa 4 servita in stil familial) la ore si meniu fi/ 8
Este o forma de cazare frecvent intalnita in Europa si America Latina#
;returile) in general sunt mai mici fata de un 5otel de calitate comparabila#
In legislatia romaneasca sunt cunoscute pensiunile turistice 3 reprezinta structuri de
primire cu o capacitate ma/ima de %& camere) ma/im 7& de locuri in mediul rural si pana la
(& de camere in mediul urban#
Functioneaza in locuintele cetatenilor sau in cladiri independente care asigura in spatii
special amena0ate) cazare si conditii de pregatire si organizare a mesei#
5ensiunile agroturistice sunt pensiuni ce pot asigura o parte din alimentatia turistilor
cu produse din productia proprie# In Austria) aceste pensiuni agroturistice servesc si vinuri
din recolta noua care sunt asociate cu 5rana pregatita din produse proprii# Acestea se numesc
5eurige#
Dn alt tip de cazare este cea amena0ata in cladirile istorice# In multe tari palatele)
castelele) fortaretele) manastirile etc# au fost transformate in 5oteluri# Dnele se afla in
proprietate private) altele sunt incluse in lanturi 5oteliere gestionate de proprietati publice 3 in
general sunt unitati de cazare de categorie superioara) modernizate in interior pastrandu2se
vec5ile structuri e/terioare# He obicei) ofera pensiune completa#
676 ,6ed and 6rea8+ast-. Acest termen este imprecis definit# Este folosit mai ales
in S#D#A# si se refera la o oferta cu micul de0un inclus) de obicei o camera intr2o casa
particulara# In SDA i se mai spune si 5omestaF# In SDA un :<: este un spatiu care are cel
mult %( camere# In Europa mai e cunoscut si sub denumirea de 5an amplasat in mediul rural)
in centru) oferind in special servicii alimentare# Sunt amplasate in localitati mici) sub %&#&&&
locuitori) au =2> camere) $2= bai) %& spatii de parcare#
9outh hostels sunt structuri de primire pentru tineri care ofera numai servicii de
cazare de baza1 dormitoare si bai comune# "uristul doarme in propriul sac de dormit pentru ca
nu se asigura len0eria# Are la dispozitie bucatariile si uneori facilitati de recreere# In prezent
e/ista circa $#&&& asemenea unitati de cazare care functioneaza sub auspiciile Autoritatii
Federatiei Internationale a Kotelurilor pentru "ineret#
:.;4<2=4.>4 ?<?2 /:@>A
;t# a asigura clientilor o gama larga de servicii) un 5otel este impartit de regula) in
mai multe departamente) fiecare avand anumite functii si atributii# ;t# functionarea eficienta
si armonioasa a unui 5otel) este necesar ca diferitele departamente sa conlucreze#
:rganizatia poate fi definita ) in general) ca un sistem de activitati coordonate ale
unui grup de oameni) care coopereaza pt# atingerea unui scop comun) fiind condusi da catre o
anumita autoritate#
Dn 5otel poate fi considerat o organizatie deoarece1
2 este infiintat pt# a atinge anumite obiective) cum ar fi serviciile de cazare si
alimentatie) in scopul obtinerii unui profit;
2 planifica si coordoneaza activitatile personalului sau pt# indeplinirea obiectivelor;
2 personalul este impartit in departamente functionale) fiecare avand propria sa
zona de autoritate si responsabilitate#
Structura organizatorica
Cu e/ceptia 5otelurilor tip e/ploatatie individuala foarte mici) de familie) activitatile
specifice unui 5otel sunt indeplinite in cadrul unor servicii sau departamente#
Serviciul este un grup de lucratori care efectueaza operatiuni omogene sau
complementare) indeplinesc o functie specifica in cadrul 5otelului si actioneaza sub
conducerea unui responsabil 4sef serviciu8#
Serviciile regrupate formeaza departamente) iar ansamblul departamentelor formeaza
5otelul insusi#
In cadrul serviciilor pot fi constituite compartimente.birouri, sectii, brigazi, partizi,etc#
Lruparea lucratorilor in servicii si departamente se face dupa mai multe criterii1
%# distinctia activitatii) in functie de care facem diferenta intre servicii si
departamente operationale si servicii si departamente functionale#
Hepartamentele si serviciile operationale sunt cele care asigura prestarea nemi0locita
a serviciilor 5oteliere# Activitatile operatinale specifice unui 5otel sunt cele de cazare si
alimentatie) telecomunicatii) inc5irieri sali) saloane de coafura) piscina) sauna) sala de
gimnastica) florarie) etc#
Hepartamentele si serviciile functionale sunt colaterale dar indispensabile
functionarii 5otelului) respectiv administrare) comercializare) intretinere#
(# intinderea autoritatii# ;entru a arata in ce consta acest criteriu de diferentiere a
serviciilor si departamentelor 5oteliere) vom prezenta cativa termeni sinonimi) respectiv
norma de conducere, numarul de subordonati direct sau ponderea ierarhica.Acest criteriu
depinde de amploarea atributiilor precum si de responsabilitatea fiecarui cadru de conducere#
Astfel) spre deosebire de un sef de compartiment sau c5iar un sef de serviciu) un director 4sef
de departament8 are si alte responsabilitati in afara celor de coordonare si control al
subordonatilor#
In general) cu cat nivelul ierar5ic este mai inalt) cu atat timpul alocat atributiilor de
previziune si organizare au pondere mai mare) in detrimentul atributiilor de coordonare si
control ) iar la acestia) activitatile de coordonare si control au un caracter mai comple/#
Histingem notiuni precum1
2 pragul de eficienta care se aplica in cazul directorilor si sefilor de serviciu) unde
numarul ma/im al subordonatilor este cinci#
2 unitatea de supraveg5ere care se aplica in interiorul serviciilor) care se situeaza
in intervalul %&27&#
7# capacitatea hotelului, categoria de incadrare, etc#
Structura organizatorica in cadrul unui 5otel este influentata decisiv de
comple/itatea 5otelului) respectiv si marimea si stilul de operare# Intr2un 5otel de categorie
modesta si cu capacitate relativ redusa) structura organizatorica nu ridica probleme deosebite#
In aceste situatii se aplica principiul multiplicarii atributiilor pt# fiecare lucrator in parte) dar
in special pt# directorul de 5otel 4patron8#
Dn 5otel mare) de lu/) va desfasura mult mai multe activitati) iar fiecare lucrator in
parte va avea responsabilitati distincte#
rganizarea activitatii intr2un 5otel depinde) in principal) de marimea 5otelului# Dna
din diferentele ma0ore consta in aceea ca intr2un 5otel maredirectorul este adesea proprietarul)
in timp ce intr2un 5otel mare e/ista un consiliu de conducere# alta diferenta este aceea ca)
intr2un 5otel mare personalul este strict specializat) in timp ce intr2un 5otel mic un anga0at
indeplineste mai multe activitati#
rganizarea unui 5otel mic
;roprietar'!anager
Front2office :ucatarie :ar
Receptioneri :ucatari :armani
Eta0 Restaurant ;uncte comerciale
Cameriste spatari Ganzatori

In cazul organizarii unui 5otel mare) international) distingem c5iar trei nivele de
organizare) si anume1
2 nivelul de corporatie
2 nivelul managementului 5otelului respectiv
2 nivelul operational al 5otelului#
Hepartamentele de baza ale unui 5otel 4%8
Hatorita varietatii serviciilor de alimentare si cazare asigurate de un 5otel si pt# a oferi
clientilor servicii eficiente) este necesara impartirea activitatii 5otelului in departamente
distincte# Intr2un 5otel cu servicii complete) principalele departamente'divizii sunt cele
prezentate in figura urmatoare#
;roprietarii 5otelului
!anagerul 5otelului
Alimentatie Ganzari Contabilitate Intretinere Securitate ;ersonal Cazare
si marEeting si training
Cu cat 5otelul este mai mare) cu atat sunt mai numeroase facilitatile oferite si ca atat
fiecare departament va deveni mai specializat#Aceasta inseamna ca numarul sectiunilor dintr2
un departament va creste#
Hintre cele mentionate in figura putem distinge departamentele operationale) respectiv
cele care vand clientilor bunuri si servicii si deci aduc) creeaza veniturile 5otelului) si
departamentele functionale sau de spri0in) care au rolul de a spri0ini departamentele
operationale#
Hepartamentele operationale) la randul lor) sunt1
2 departamente operationale principale sau primare, precum cele de cazare si
alimentatie;
2 departamente operationale secundare sau auxiliare, intre care
spalatoria'curatatoria pt# clienti) dotarile recreative) telefoane) centre de afaceri#
Hepartamentele de spri0in sunt cele care nu furnizeaza in mod direct servicii catre
clienti) deci nu genereaza venituri directe# Acestea sunt departamentele de vanzari si
marEeting) contabilitate) intretinere) securitate) personal si training#
Hepartamente Mde fatadaC si departamente Mdin spateC
metoda alternativa de clasificare a departamentelor sau diviziilor 5otelului este
masura in care acestea sunt implicate in contactul cu clientul# Astfel) departamentele 5otelului
pot fi impartite in Mdepartamente de fatadaC si Mdepartamente din spateC#
Hepartamentele de fatada sunt acelea in cadrul carora anga0atii au contact permanent cu
clientii) cum ar fi receptia) casieria) restaurantul) barurile) room2service) spatii recreative#
Hepartamentele din spate sunt acelea in care contactul personalului cu clientii este redus
sau absent) intre care departamentele personal) contabilitate) intretinere4te5nic8)
aprovizionare#
Responsabilitatile departamentelor de baza ale 5otelului
1. Alimentatie
Hepartamentul alimentatie ofera clientilor o diversitate de facilitati) dar se concentreaza)
in special) pe oferta de preparate culinare si bauturi# He altfel) in 5otelurile din SDA acest
departament se numeste MFood and :everageC# Serviciile specifice acestui departament pot fi
asigurate prin coffee2s5op2uri) restaurante specializate) departamentele banc5ete si room2
service#
2. Vanzari si marketing
Acest departament este responsabil de generarea de noi afaceri pt# 5otel# Acestea pot
consta in inc5irierea de camere si functionalitati) organizarea de reuniuni) etc# Hepartamentul
se ocupa) de asemenea) de publicitatea 5otelului) promovarea vanzarilor) avand adeseori si
activitati specifice relatiilor cu publicul#
3. ontabilitate
Hepartamentul contabilitate este responsabil de monitorizarea tuturor activitatilor
financiare ale 5otelului# Activitatile contabile pot include incasari in numerar si operatiuni
bancare) procesarea statelor de plata) acumularea de date operationale) pregatirea rapoartelor
interne) de audit si bilanturilor# Hatorita importantei datelor si a statisticilor financiare) este
necesar sa e/iste o coordonare stransa intre departamentul contabilitate si front2office#
!. "ntretinere
Acest departament este responsabil pt# intretinerea si functionarea tuturor masinilor si
instalatiilor 4inclusiv incalzirea) aerul conditionat) iluminarea)etc8# Este responsabil pt#
e/ecutarea tuturor lucrarilor de tamplarie) tapiterie) mici lucrari de zidarie) intretinerea
instalatiilor te5nico2sanitare si a altor lucrari) atat in interiorul cat si in e/teriorul 5otelului#
Nu toate lucrarile de intretinere pot fi realizate de anga0atii acestui departament# Dneori) pot
aparea probleme care necesita e/ecutarea lucrarilor de catre firme specializate#
#. $ecuritate
Securitatea 5otelului este) in principal) responsabila pt# siguranta si securitatea
clientilor) vizitatorilor si anga0atilor 5otelului si a bunurilor acestora# Aceasta poate include
supraveg5erea sediului 5otelului) monitorizarea ec5ipamentelor de supraveg5ere) etc#
%. &ersonal si training 'resurse umane(
Hepartamentul este responsabil pt# anga0area personalului 4inclusiv recrutarea si
selectionarea interna si e/terna8) precum si de implementarea de programe de training)
relatiile dintre anga0ati# In ultimul timp) acest departament a castigat in importanta datorita
confruntarii inevitabile cu legislatia) lipsei fortei de munca si a presiunii tot mai crescute a
concurentei# In prezent) 5otelurile tind sa puna tot mai mare accent pe training si dezvoltarea
personalului) precum si pe revizuirea politicilor de recrutare de personal) in scopul de a pastra
forta de munca e/istenta#
). *ivizia cazare
In cadrul diviziei cazare se desfasoara activitatile de inc5iriere a camerelor dar si de
asigurarea de servicii si dotari pt# clienti# Hin aceste considerente) aceasta divizie are in
componenta mai multe departamente si sectiuni#
Inc5irierea camerelor de 5otel constituie) in general) principala sursa de venit pt# 5otel)
si in multe cazuri) veniturile realizate din inc5irierea camerelor sunt mai mari decat cele
obtinute din toate celelalte servicii oferite) la un loc# ;rin inc5irierea camerelor se realizeaza)
de asemenea) cea mai mare rata a profitului#
Hivizia cazare este compusa din doua departamente principale1
2 departamentul front2office
2 departamentul de eta0#
;ornind de la aceste departamente) organizarea diviziei de cazare se prezinta astfel1
!anager de cazare

Hepartament front2office Hepartament de eta0
Hepartamentul front2office este cel mai vizibil departament din 5otel) este amplasat
la nivelul de acces al clientilor in 5otel si asigura primul contact fizic al clientului cu unitatea
de cazare# ;unctul de focalizare al activitatii in interiorul acestui departament este desE2ul
receptiei# Acesta este) de obicei) locul unde clientii isi formeaza primele impresii
semnificative despre 5otel# He asemenea) este centrul de comunicare pt# toate operatiunile
desfasurate de 5otel#
HesE2ul receptiei poate cuprinde urmatoarele sectoare1
2 casierie;
2 corespondenta si informatii
2 luarea in evidenta a clientilor si atribuirea camerelor#
;entru acestea pot fi organizare desE2uri separate sau toate se desfasoara la un desE
unic# HesE2ul receptiei este amplasat in zona cea mai aglomerata a 5olului unui 5otel#
;rezentarea succinta a organizarii departamentului front2office
KLDL RECE;"IEI
HES@ 4C!;"IR8
Casierie Receptie Informatii
Front of t5e 5ouse
Fisele de cont ale clientilor Formalitatile de cazare C5ei
Sc5imb valutar Situatia camerelor Informatii diverse
Incasarea notelor de plata Evidenta turistilor ;liante) brosuri
:acE of t5e 5ouse
Evidente contabile Evidenta rezervarilor Centrala
telefonica
Hiverse diagrame Lista alfabetica a
clientilor
:irourile ec5ipei manageriale
Rapoarte si statistici
Kolul 5otelului 45olul receptiei8
Kolul 5otelului asigura prima impresie a clientilor la intrarea in 5otel si poate fi
organizat in mai multe Msectoare de lucruC1
2 intrarea
2 desE2ul 4comptoir8
2 biroul managerului de 5otel care are vedere asupra 5olului si in special asupra
desE2ului
2 scari si ascesnsoare care asigura accesul clientilor in camere si care) atunci cand
conceptia ar5itectonica permite) sunt astfel amplasate incat sa e/iste posibilitatea
de supraveg5ere permanenta de la comptoir
2 grupurile sanitare de pe 5ol
2 accesul spre restaurant) bar) saloane) etc#
;ractic) activitatea departamentului front2office se desfasoara in cea mai mare parte la
comptoir) care nu este doar un obiect de mobilier 4te0g5eaua in spatele careia se realizeaza
activitatea lucratorilor din acest departament8) dar si utila0ul principal de lucru care asigura
coordonarea activitatii intregului departament de front2office# Lungimea comptoirului se
stabileste in functie de numarul de camere din 5otel) respectiv apro/# 7 cm'camera) iar la
5otelurile de ($2%&& camere) lungimea nu trebuie sa fie mai mica de 7 m#
Hepartamentul de eta0 45ouseEeeping8
"ermenul eta0 desemneaza activitatea de intretinere a camerelor si a spatiilor 5otelului#
Acest departament asigura conditiile de confort si igiena in cadrul unitatii de cazare#
Considerand spatiul de cazare ca fiind principalul produs oferit de 5otel) livrarea unui
produs de calitate presupune oferirea de camere curate) confortabile) bine dotate# ;e langa
acestea departamentul de eta0 se mai ocupa si de alte activitati1
2 functionarea instalatiilor electrice) sanitare) etc# In colaborare cu departamentul
Intretinere;
2 pastrarea obiectelor uitate sau pierdute de pasageri#
Functiile acestui departament pot fi sintetizate astfel1
2 curatenia) intretinerea si amena0area spatiilor de cazare 4camere) garsoniere)
apartamente8;
2 curatenia) intretinerea si amena0area spatiilor de folosinta comuna 1 5oluri)
culoare) scari principale) baia) dusul) toaleta de folosinta comuna;
2 curatenia) intretinerea si amena0area spatiilor ane/e 1 oficii) debarale) scari de
serviciu;
2 curatenia) intretinerea si amena0area spatiilor e/terioare 1 curtea interioara)
spatiile verzi) spatiile de parcare) etc;
2 prestarea serviciilor suplimentare cu specific de eta0 1 curatatul si lustruitul
incaltamintei) spalatul si calcatul len0eriei) etc#
;entru efectuarea activitatilor specifice) departamentul de eta0 are la dispozitie o baza
te5nico2materiala care include1
a8 oficiul cameristei este incaperea in 0urul careia se grupeaza functional toate celelalte
elemente in alcatuirea acestei baze te5nico2materiale si se afla la dispozitia cameristei in
vederea efectuarii serviciului de eta0# ficiul este dotat cu lavoar) masina de calcat) recipient
de plastic pt# spalarea usoara a rufelor de corp ale clientilor# ;oate fi supradimensionat cand
include depozitul de len0erie curata sau cand din lipsa de spatiu) in oficiu se pastreaza paturile
pliante care se inc5iriaza clientilor si care) in mod normal) se pastreaza in depozitul de rufe
curate#
b8 depozitul de rufe curate este dotat cu rafturi si dulapuri cu usi pt# pastrarea len0eriei
curate#
c8 depozitul de rufe murdare are aceeasi organizare cu cea a depozitului precedent) cu
deosebirea ca trebuie ec5ipat cu un tub de tabla pt# evacuarea rufelor murdare) avand in acest
sens corespondent pe verticala oficiul de primire a len0eriei murdare# Este bine ventilat#
d8 camera pt. materiale de curatenie este o componenta absolut necesara datorita
nocivitatii materialelor c5imicale folosite# Este dotata cu rasteluri pt# depozitarea tuturor
materialelor de curatenie si in mod obligatoriu cu c5iuveta#
e8 camera pt. evacuarea gunoiului este o incapere de dimensiuni reduse) ec5ipata cu un
tub de tabla pt# evacuarea gunoiului
f8 +..,ul cameristei
g8 coridor de serviciu care are rolul de a inlesni circulatia usoara a cameristei#
58 scara de serviciu avand acelasi rol cu al coridorului
i8 ascensorul de serviciu cu acelasi rol#

.ezervarile hoteliere
Rezervarea unui spatiu de cazare se poate realiza direct la unitatile de cazare 4on2line)
telefonic) verbal8 sau prin intermediul agentiei de turism#
Agentiile de turism emit o nota de comanda numita vouc5er) prin care solicita
5otelierului in numele turistului un anumit spatiu de cazare#
Rezervarea peste capacitate 4overbooEing8 este o practica de prevanzare sau rezervare
a unui numar de spatii de cazare mai mare decat cele e/istente la un moment dat in functiune#
In practica 5otelurile fac asemenea rezervari pentru a fi siguri ca au un grad de ocupare
ridicat#
Sunt frecvente cazurile in care turistii nu se prezinta# No s5oBs este cazul in care fie
sunt penalizati cu o suma reprezentand contravaloarea unei parti din tariful de camera) fie cu
contravaloarea unei innoptari) fie nu sunt penalizati pentru ca nu s2a mentionat in contractul
de calatorie aceasta penalizare in caz de neonorare a tarifului de camera#
;entru a se evita lipsa locurilor de cazare si overbooEing se procedeaza la rezervarea
garantata) prin care 5otelierul garanteaza rezervarea) iar turistul garanteaza plata#
alta metoda este confirmarea rezervarii) prin care clientul este asigurat de obicei in
scris ca are o camera rezervata in special pe baza platii unui avans sau a realizarii unui
depozit de garantie# In cazul in care nici dupa plata avansului clientul nu se prezinta) atunci
acesta este retinut de 5otelieri ca o despagubire) pentru ca nu a vandut altui client locul#
Indiferent de forma de rezervare) de modul de plata 4card) cas5) virament8 5otelul are
spatiul de cazare la mai multe tipuri de tarife# E/ista mai multe tipuri de tarife pentru a atenua
sezonalitatea) pentru a ma/imiza profitul) pentru a fideliza clientela sau pentru pastrarea unui
anumit segment de piata#
2n hotelarie e3ista urmatoarele tipuri de tari+e:
%# tariful standard 3 include numai cazare fara masa) fara reduceri sau alte tipuri de discount#
Este tariful cel mai mare si este afisat la receptie
(# tariful commercial este convenit in cazul rezervarii fiecarui spatiu de cazare in parte# Se
acorda discounturi speciale) mai ales pentru oamenii de afaceri) pentru conducatorii auto in
cazul motelurilor#
7# tariful pentru grupuri este un tarif unic ce se aplica tuturor camerelor) e/ceptie facand
apartamentele si se aplica numai in momentul sosirii grupului#
6# tariful pentru anga0atii companiilor aeriene este un tariff negociat intre 5otel si compania
aeriana in baza volumului de camere vandute) iar reducerile sunt pana la $&N#
$# tarife de familie sau tarife speciale 3 conform carora copiii sub %6 ani pot ocupa aceeasi
camera cu parintii fara a plati un supliment#
=# tarife pentru anga0atii din turism 3 reducerile pot a0unge pana la $&N# Sunt acordate
operatorilor din turism pentru ca acestia sa cunoasca 5otelul si ulterior sa aduca turisti#
># tarife pentru conferinte sunt tarife pentru grupuri oferite in special in e/trasezon#
J# tarife pentru sfarsit de saptamana 3 se aplica pentru 5otelurile din orase) care in cursul
saptamanii sunt ocupate in special de oamenii de afaceri care parasesc orasul la sfarsitul
saptamanii#
,# tarife corporative sunt negociate cu o companie ai caror anga0ati calatoresc frecvent# He
obicei compania garanteaza un anumit volum de zile pe turist in decursul unui an#
%&# tariful de cazare si pentru servicii suplimentare prestate in incinta unitatii de cazare sunt
de obicei inscrise in pliantul sau brosura 5otelului) pe foi volante pentru ca modificarea
tarifului sau continutului sa nu duca la modificarea continutului intregii brosuri#
Dn contract de rezervare se poate inc5eia verbal sau scris# Anularea acestuia de catre
una din parti 45otel sau client8 are consecinte care sunt negociate de parti inainte de
confirmarea rezervarii#
Rezervarile pot fi1
2 garantate
2 negarantate
Este garantata camera peste ora %J 3 ora de incepere a zilei 5oteliere#
Larantarea cazarii se poate realiza in patru feluri1
2 plata in avans a cazarii) prin care turistul plateste in avans contravaloarea pentru intreaga
perioada rezervata;
2 plata partiala in avans) prin care turistul ac5ita plata unei innoptari;
2 plata prin carte de credit) prin care 5otelul preia informatii din cartea de credit) iar in cazul
in care turistul nu se prezinta) retine de pe card valoarea unei innoptari;
2 plata prin contract ce se realizeaza prin agentii de turism#
"inand cont de ordinea de derulare a operatiunilor de cazare) acestea pot fi grupate in patru
categorii1
%# Activitatea de rezervare
(# Activitatea care se desfasoara cu ocazia sosirii clientilor in unitate
7# Activitatea pe perioada se0urului
6# Activitati ocazionate de plecarea clientilor
1. 4ctivitatea de rezervare#
Dn contract de rezervare se poate inc5eia verbal sau scris# Anularea acestuia de catre
una din parti 45otel sau client8 are consecinte care sunt negociate de parti inainte de
confirmarea rezervarii#
Rezervarile pot fi1
2 garantate
2 negarantate
Este garantata camera peste ora %J 3 ora de incepere a zilei 5oteliere#
Larantarea cazarii se poate realiza in patru feluri1
2 plata in avans a cazarii) prin care turistul plateste in avans contravaloarea pentru intreaga
perioada rezervata;
2 plata partiala in avans) prin care turistul ac5ita plata unei innoptari;
2 plata prin carte de credit) prin care 5otelul preia informatii din cartea de credit) iar in cazul
in care turistul nu se prezinta) retine de pe card valoarea unei innoptari;
2 plata prin contract ce se realizeaza prin agentii de turism#
Cand 5otelul nu are camera rezervata libera are obligatia sa ofere turistului) fara a
solicita acestuia o diferenta de tarif) o camera de categorie superioara# Haca nu este posibil)
5otelul va asigura clientului cazarea la aceeasi calitate) la aceeasi categorie in alt 5otel sau
intr2un 5otel de categorie superioara) caz in care 5otelierul e obligat sa plateasca diferenta de
tarif#
In general) plata in avans este solicitata in urmatoarele cazuri1
2 clientul nu prezinta certitudine ca se va prezenta;
2 pentru se0ururi lungi;
2 pentru perioada de sezon;
2 cand agentia de voFage care solicita rezervarea nu este bine cunoscuta#
!arimea avansului este inegala1
2 pentru un 5otel de tranzit) avansul este egal cu tariful pe o noapte;
2 pentru un 5otel de se0ur) avansul este egal cu tariful pe trei nopti sau un sfert sau O din
valoarea se0urului pensiune completa;
2 in plin sezon) se poate solicita plata integrala a pretului se0urului) in cazul rezervarii
negarantarea 5otelului pastreaza camera ocupata pana la ora %J1&& a primei zile de cazare din
se0urul rezervat) apoi e libera la vanzare#
Rezervarile pot fi1
2 rezervari provizorii;
2 rezervari ferme 4turistul primeste o confirmare8#
Activitatile specifice rezervarii sunt1
2 preluarea cererii de rezervare;
2 verificarea disponibilitatii spatiilor de cazare;
2 acceptarea'neacceptarea rezervarii;
2 inregistrarea informatiilor de cazare 4fisa turistului8;
2 confirmarea rezervarii;
2 evidenta datelor privind rezervarea;
2 realizarea raportului de vanzari si rezervari#
". 4ctivitatile care se des+asoara cu ocazia sosirii clientilor:
2 pregatirea sosirii;
2 repartizarea spatiului de cazare si stabilirea tarifului de cazare;
2 inregistrarea clientilor in documentele 5oteliere;
2 verificarea metodei de plata;
2 inmanarea c5eii si conducerea turistului la locul de cazare#
;asagerii noi sositi se pot incadra in una din urmatoarele trei categorii1
2 turistii cu rezervari garantate 4sunt asteptati si daca nu sosesc camera se tine ocupata
pana la ora %J1&& a zilei urmatoare8;
2 turistii cu rezervari negarantate 45otelul tine camera ocupata pana la ora %J1&&) apoi
o disponibilizeaza8;
2 turistii fara rezervare 3 5otelul solicita plata in avans a cazarii sau verifica cartea de
credit#
&regatirea sosirii , receptionerul trebuie sa dispuna de trei categorii de informatii1
2 tipul camerelor;
2 masura in care acestea sunt pregatite pentru primirea turistilor 4room status report sau
e/pected arrivals list8;
2 sa stie sosirile si plecarile din ziua respectiva) inclusiv a pasagerilor GI;#
-epartizarea camerei si stabilirea tarifului 3 turistul poate sa opteze pentru
urmatoarele tipuri de tarife1
2 A#;# 4American ;lan8 cuprinde cazare si pensiune completa;
2 !#A#;# 4!odified American ;lan8 cuprinde cazare si demipensiune;
2 C#;# 4Continental ;lan8 cuprinde cazare si mic2de0un;
2 E#;# 4European ;lan8 cuprinde cazare#
#. 4ctivitati pe perioada seBurului se refera in principal la evidenta serviciilor suplimentare1
2 la intocmirea raportului de gestiune;
2 la predarea sau primirea obiectelor de valoare#
Evidenta serviciilor suplimentare se refera la serviciile cu'fara plata1 spalatorie)
servicii telefonice) rezervari#
Raportul de gestiune inregistreaza toate solicitarile suplimentare cerute si oferite
turistului#
$. 4ctivitatile legate de plecarea turistului se refera la intocmirea notei de plata si
ac5itarea acesteia conform intelegerii avute la sosirea turistului in spatiul de cazare#
Serviciul de cazare) n literatura de specialitate este considerat un serviciu de baza ce
vizeaz*) prin con.inutul s*u) crearea condi.iilor -i confortului pentru ad*postirea -i odi5na
calatorului#
Cazarea este func.ia principal* a unit*.ilor 5oteliere indiferent de m*rimea) tipul) categoria de
confort) gradul de dotare al acestora# Ea presupune e/istent* unui spa.iu -i a ec5ipamentului
necesar asigur*rii condi.iilor de odi5na -i de igiena a turistului# di5na turi-tilor n spa.iul de
cazare este condi.ionat* de amplasarea acestora) de insonorizarea camerelor n raport cu
zonele de mare circula.ie 4sc*ri) lifturi) culoare de trecere) 5oluri de sta.ionare8 din interiorul
unit*.ii) de mi-carea personalului# Condi.iile de igiena sunt dependente de calitatea
ec5ipamentului sanitar) de buna func.ionare -i ntre.inere a acestora) de e/isten.a obiectelor
de inventar destinate igienei personale -i de frecven.a nlocuirii lor# ;e l+ng* acestea)
realizarea serviciului de cazare vizeaz* crearea condi.iilor pentru desf*-urarea unor rela.ii
sociale; este astfel necesar* e/isten.a unor spa.ii amena0ate pentru primirea turi-tilor)
desf*-ur*rii unor nt+lniri cu prietenii sau de afaceri) realizarea unor manifest*ri -tiin.ifice -#a#
Activitatea de cazare poate fi cuantificat* cu a0utorul unor indicatori fizici -i valorici
prezenta.i n figura 6#
Cig. $. Sistemul de indicatori ai activitii de cazare
5rintre indicatorii cei mai reprezentativi pentru caracterizarea circulaiei
turistice se +olosesc:
%# Indicatorul numr de turiti care se ob.ine prin calculul efectiv) la sf+r-itul anului
calendaristic dar -i pe perioade mai mici) n func.ie de nevoile utilizatorului# Acest indicator
se poate determina pe total circula.ie turistic* sau pe tipuri de ac.iuni) zone turistice etc# #
(# Indicatorul numr mediu de turiti se ob.ine prin punerea n rela.ie a num*rului
de turi-ti cu un aspect economic; putem ob.ine astfel1 num*r mediu de turi-ti pe zi) luna sau
zon* turistic* etc# # Acest indicator arat* densitatea circula.iei turistice ntr2un anumit interval
4calendaristic sau sezon turistic81
n
"
N
"

=
unde1
" 2 suma turi-tilor nregistra.i ntr2o perioad*
n 2 num*rul zilelor din perioada respectiva
9n anul (&&7) la firma S#C# ACNHRC S#R#L# au fost nregistra.i un num*r de 7(JJ
turi-ti# Astfel se poate calcula num*rul mediu de turi-ti caza.i ntr2o lun*1
%(
7(JJ
N
"
=
P(>6 turi-ti ' lun*
7# <umr *nnoptri sau numr zile turist se ob.ine din nregistr*rile n spa.iile de
cazare) prin nsumarea num*rului de zile de -edere ale fiec*rui turist -i se poate determina pe
tipuri de unit*.i de cazare) pe tipuri de ac.iuni) pe zone de provenien.a a turi-tilor etc# #
6# Durata medie a seBurului se calculeaz* ca raport ntre total zile2turist 4
.zt 8
-i num*rul de turi-ti 4"81
INDICATORI
FIZICI
VALORICI
Nr. de turiti din care:
- romni;
- strini;
Nr. de !i"e-turist din
care:- romni;
- strini;
Ca#acitate de ca!are
$ncasri tota"e din
acti%it&i"e de ca!are
$ncasarea medie #e turist
$ncasarea medie #e !i-
turist
La motelul ACNHRC num*rul de zile2turist nregistrat n anul (&&7 a fost de $67J#
Astfel se poate calcula durata medie a se0urului pe anul (&&7 dup* formula1
"
Nzt
H
S

=
deci efectiv la !otelul MCNHRC)
&> # (
7(JJ
=J7&
H
S
= =
zile ' turist
Acest indicator arat* timpul mediu 4zile8 de r*m+nere a turi-tilor n spa.iile de cazare
-i reflect* astfel posibilit*.ile ofertei de a re.ine turistul ntr2o anumita zon*) regiune) etc#
;ornind de la rezultatul anterior vom remarca num*rul redus de zile pe care turi-tii le petrec
la motelul ACNHRC; pentru un 5otel dintr2o sta.iune montan*) balnear* sau de pe litoral
acest rezultat ar fi trebuit s* ridice mari semne de ntrebare administratorului firmei) dar n
cazul nostru este ceva normal datorit* faptului c* cea mai mare parte a veniturilor ncasate
provin de pe urma tranzitului#
$# 1apacitatea de cazare reprezint* num*rul de locuri de cazare de care dispune o
unitate 5otelier* -i poate mbr*ca doua forme1 capacitate ma/im* de cazare -i capacitate de
cazare n func.iune# 9n cazul analizat n prezenta lucrare capacitatea ma/im* de cazare este
egal* cu capacitatea de cazare n func.iune# E/cep.ia apare doar atunci c+nd se fac repara.ii
capitale la unele dintre camere#
Capacitatea n func.ionare P nr# locuri Q nr# zile func.ionare
=# Indicatorul *ncasri totale din activitatea de cazare reprezint* totalitatea
veniturilor din activitatea de cazare nregistrate pe o anumita perioad*#
># ncasarea medie pe turist se calculeaz* ca raport ntre suma veniturilor din
activitatea de cazare -i num*rul de turi-ti dintr2o perioad* dat*#
lei mii 7J(#6%
7(JJ
%($>7>,
"
9
m
9 = = =
unde1
9 2 suma veniturilor din activitatea de cazare
" 2 num*rul de turi-ti
J# ncasarea medie pe zi turist se calculeaz* ca raport ntre volumul ncas*rilor -i
num*rul de zile2turist#
lei'an mii %J6)&,
=J7&
%($>7>,
Nzt
9
m
9 = = =
unde1 9 2 volumul ncas*rilor
Nzt 2 num*r de zile2turist
.enta%ilitatea economic a serviciilor de cazare pentru turiti
Cazarea ocup* n actuala structur* a presta.iilor turistice cel mai important loc) cu o
pondere de circa 6&N# Al*turi de aceasta) cazarea are numeroase implica.ii asupra celorlalte
elemente ale produsului turistic constituindu2se ca suport material al desf*-ur*rii activit*.ii
turistice#
Rentabilitatea serviciului de cazare poate fi apreciat* -i evaluat* prin intermediul
criteriilor -i indicatorilor generali precum -i pe baza unor elemente ce .in de specificul acestei
activit*.i#
Se opereaz* cu indicatori de efort ca1 num*r mediu al personalului) valoarea medie a
activelor fi/e) c5eltuielile activit*.ii de cazare) capacitatea disponibil* e/primat* n locuri sau
locuri 2 zile -i cu indicatori de efort ca1 ncas*ri din presta.ii 5oteliere) venituri din presta.ii
suplimentare) profitul etc##
Geniturile sunt date de m*rimea ncas*rilor din presta.iile 5oteliere afl+ndu2se n
corela.ie direct* cu volumul activit*.ii e/primat prin num*r de turi-ti) cu calitatea serviciilor
4surprinsa prin categoria de confort a unit*.ii de cazare -i nivelul tarifelor8) cu gama
presta.iilor suplimentare oferite 4nc5irieri) servicii speciale8#
C5eltuielile reflect* prin con.inutul -i structura lor specificul activit*.ii -i sunt
alc*tuite din c5eltuieli cu salariile) c5eltuieli de ntre.inere) amortizare) c5eltuieli cu c5iriile la
mi0loacele de cazare etc# #
5rincipalii indicatori de caracterizare ai renta%ilitii activitii de cazare sunt:
%# 1oe+icientul de utilizare a capacitii de cazare *n +unciune ,1
?1
-, este un
indicator general de apreciere a rentabilit*.ii caz*rii -i se calculeaz* ca raport ntre
capacitatea de cazare efectiv utilizat* ntr2o perioad* dat* 4Nzt8 -i capacitatea de cazare
ma/im* posibil* 4Cm8#
%&&
Cm
Nzt
uc
C =
Gom calcula mai nt+i capacitatea ma/im* de cazare1
C
m
P R
e
Q L
C
m
P 7=& Q 6( P %$%(& persoane
unde1
N
zt
2 num*r de nnopt*ri realizate n perioada dat* sau num*r de zile turist
C
m
2 capacitatea de cazare n func.iune ma/ima;
R
e
2 num*r zile calendaristice posibile de func.ionare a unit*.ii n perioada analizat* ;
L 2 num*r locuri din unitatea de cazare e/primat n num*r paturi#
Num*rul de zile calendaristice posibile de func.ionare se calculeaz* ca diferen.* ntre
num*rul total de zile din perioada respectiv* -i num*rul de zile n care unitatea de cazare nu
func.ioneaz* din diferite motive 4cur*.enie) renovare) repara.ii8#
an ' 6$#%>N %&& Q
%$%(&
=J7&
DC
C = =
Lradul de ocupare al unit*.ii este influen.at de varia.iile sezoniere ale cererii n cursul
diferitelor perioade ale anului#
". ncasarea medie pe unitate de prestaie ,i
m
- este un indicator specific acestei
activit*.i) rezultat prin raportarea ncas*rilor la capacitatea de cazare) e/primat n locuri sau
locuri 2 zile# Rela.ia de calcul este1
c
NL
9
m
i =
unde1
9 P venituri ncasate n perioada analizat*
NL
c
P num*r de locuri de cazare
#. 1heltuieli medii pe unitatea de prestaie ,c
m
- reprezint* un indicator specific ce
reflecta consumul de resurse pe loc sau loc 2 zi# Rela.ia de calcul este urm*toarea1
C5 2 c5eltuieli efectuate n perioada analizat*
NL
c
2 num*r de locuri de cazare
$. 5ro+itul mediu pe unitate de prestaie ,5r
m
- este un indicator sintetic important
calculat ca diferen.a dintre ncasarea medie pe unitate de presta.ie -i c5eltuiala medie pe
unitate de presta.ie#
m
c
m
i
m
;r =
)
unde1
c
NL
C5
m
c =
i
m
2 ncasarea medie pe unitate medie de presta.ie
c
m
2 c5eltuiala medie pe unitate de presta.ie