Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
MANAGEMENT HOTELIER
PROIECT
Pasii de infiintare ai unui hotel
Student:
Petcu Amalia-Diana
MTC/MAT
CUPRINS
2
Hotelul Aldra este unitatea reprezentativă a societăţii comerciale S.C Aldra S.R.L cu sediul
general pe Aleea Perla, numarul 9, în staţiunea Eforie Nord, acesta fiind şi unicul sediu. Este
destinaţia ideală pentru persoanele care vin în vacanţe sau alte călătorii.
Hotelul dispune de 157 locuri de cazare în 49 camere twin, 100 camere cu pat matrimonial
si 8 apartamente dispuse pe patru nivele si parter. Hotelul satisface chiar şi cele mai exigente
pretenţii ale oaspeţilor şi se caracterizează prin eleganţă, securitate, confort, curăţenie
impecabilă, servicii ireprosabile.
Camerele sunt dotate cu:
· mobilier nou
· televiziune prin cablu
· minibar
· baie cu dus
· balcon, mobilier de balcon
· plasa de insecte
· sistem de climatizare
· telefon
· conexiune internet wireless
· pardoseala din gresie.
Apartamentele sunt formate din:
- camera de zi dotata cu:
· canapea extensibila
· doua fotolii cu masuta
· baie cu cabina de dus
· telefon
· televizor cu plasma
· minibar
· internet wireless
- dormitor cu pat matrimonial
· balcon cu mobilier
· plasa de insecte
3
· pardoseala din gresie
· sistem de climatizare
4
Organigrama este un instrument utilizat pentru a exprima structura organizatorică a
societăţii.
Ea este prezentarea schematic în toate detaliile a subordonării şi a legăturii dintre
compartimentele şi sectoarele din cadrul unităţii. Această schematizează principalele
component, sectoare, posturi, funcţii, în sistem ierarhic pe nivele managerial şi relaţiile
intercompartimentale. Adesea, organigrama cuprinde numarul de personal pe
compartimente, birouri, departamente. În prezent, numarul total de salariaţi ai hotelului
Aldra este de 41 de angajaţi.
Director General
Director Hotel - 1
Sef Unitate - 1
Sef Receptie – 1
Barman – 1
Bucatar Sef – 1
Contabil – 1
Sef de Sala – 1
Guvernanta – 1
Receptioner – 1
Bucatari – 4
Ospatari – 12
Cameriste – 15
5
Fişa postului este un document organizatoric necesar fiecărui salariat, căruia îi
furnizează informaţiile neceare desfăşurării unei munci eficiente şi, de asemenea, este un
suport pentru evaluarea muncii şi a comportamentului salariatului.
FISA POSTULUI :
Recepţioner principal
Cerinţe:-Studii liceu + curs de calificare
-cunoasterea unei limbi de circulaţie internaţională
Relaţii: -ierarhice - este subordonatul şefului de recepţie
- are în subordonare: muncitorii necalificaţi
- de reprezentare: reprezintă unitatea în relaţiile cu clienţii unităţii.
Atribuţii: - execută în mod ireprosabil programul de cazare stabilit de conducere
-înainte de a intra în serviciu se prezintă la şeful de recepţie (managerul) pentru a fi
inspectat în ceea ce priveste aspectul vestimentar si al sau personal.
- preia serviciulde la schimbul precedent, cerand detaliile necesare asupra clientilor care
ocupa hotelul , asupra serviciilor suplimentare care urmeaza sa fie exacutate, asupra
dificultatilor inregistrate si deci, a sesizarilor clientilor.
- primeste comenzile si rezervarile, stabileste modul de rezolvare al acestora,propunand
solutii pentru comenzile ce nu pot fi onorate in unitatea respective aducandaceasta la
cunostiinta solicitantului ( decalarea sejurului, cazarea in alte unitati,etc).
- face rezervari pentru cei care se adreseaza direct receptiei
- in situatia turismului organizat, ia legatura si primeste conventia sau comanda
serviciilor de la biroul de rezervari.
-primeste si ofera clientilor spatii de cazare si ii asista pe acestia pe toata durata
sejurului.
- informeaza la solicitarea clientilor despre existent serviciilor asigurate in hotel,
despre facilitate si despre alte unitati de cazare si de alimentative publica ale societatii,
mersul trenurilor, autobuzelor, curse aeriene, programe cultural, sportive, adresele unitatilor
comerciale, alte adrese utile.
6
- cunoaste stuctura spatiului de cazare cu specificul fiecarei camera, stiind sa faca
orepartizare a acestora in functie de tarifele practicate, de camerele libere sau de
posibilitateade sporire a numarului de locuri prin introducerea de paturi suplimentare , si a
preferintelorclientilor.
- cunoaste toate lucrarile de evident primara, de statistica si de gestiune, in baza carora
functioneaza hotelul.
- executa correct si la timp toate aceste lucrari, nu paraseste serviciul pana nu a
incheiat lucrarile pentru schimbul in care lucreaza.
- cunoaste legile si actele normative cate stau la baza functionarii hotelului si le aplica
intocmai
- dirijeaza comisionerii, liftierii si usierii, in functie de serviciile ce se fac clientilor.
- preia de la client la sosire documentele de identificare pentru completarea
documentelor de evident operative.
- respecta intocmai dispozitiile si sarcinile trasate de organelle de politie in ceea ce
priveste evident clientilor
- primeste, expediaza si inmaneaza corespondenta clientilor hotelului, urmareste ca
pentru cei plecati sa se returneze corespondenta sosita dupa plecarea acestora (in cazurile
posibile)
- urmareste lichidarea debitorilor, respectarea perioadelor creditului hotelier,sesizand
administratorul unitatii de cazare pentru cazurile care depasesc puterea sa derezolvare si
tine la zi toate evidentele operativ-contabile.
- comunica spre compartimentul de alimentative toate intrarile de turisti si toate
informatiile legate de acestia.
- transmite compartimetului ethnic toate defectiunile ce apar in spatiile hoteliere
- respecta si aplica normele de protective a muncii.
- respecta si aplica normele PSI , cunoscand atat amplasarea cat si folosirea
mijloacelor respective.
-asigura extinderea serviciilor suplimentare si incasarea contravalorii acestora
pentru cresterea rentabilitatii exploatarii hotelului.
- indeplineste si alte sarcini date de managerul unitatii de cazare
7
Recepţioner hotel:
Cerinţe:-studii liceu + curs de calificare
-cunoasterea a 1-2 limbi de circulatie internationala
Relaţii:-ierarhice-este subordonat sefului de receptive
-functionale- de colaborare cu lucratorii unitatii si ai unitatilor de restauratie
- de reprezentare- reprezinta unitatea in relatiile cu turistii
Atribuţii:-stabileste un system de rezervari efficient, de asa maniera incat sa repartizeze
persoanele potrivite in camerele cele mai potrivite, in perioada cea mai potrivita.
- organizeaza procesul de rezervare
- stabileste tehnicile , etapele, circuitul si regimul rezervarilor.
- stabileste evidentacomenzilor de rezervari (confirmate sau neconfirmate)
- organizeaza politica de rezervaresi daca este necesar , impreuna cu seful de
receptive, pentru exploatarea judicioasa a camerelor.
- urmareste indeaproape situatia derularii contractului pe beneficiar -tine evident
debitorilor si a celor rai-platnici pentru a actiona efficient in politica
de rezervari
- tine evidenta comenzilor de rezervari pe dosare distincte, pe categorii de clienti,pe luni, pe
zile , separate pe cele acceptate decele neacceptate.
- transmite zilnic receptiei situatia rezervarilor pe ziua in curs
- urmareste derularea activitatilor post-rezervare
- se preocupa de asigurarea tratamentelor spaciale destinate persoanelor importante
- tine evident agentiilor de voiaj si a companiilor care au incheiat contracte cu unitatea.
- reprezinta unitatea hoteliera in relatiile cu clientii
- presteaza servicii suplimentare (furnizeaza informatii despre hotel) , de asemeanea, are rolul de
operator tele-fax.
- receptioneaza si atribuie mesaje tele-fax pentru hotel
- efectueaza transmisii pentru pasageri
- intocmeste bonuri pentru serviciile prestate predate la receptive.
- sorteaza si atribuie documentele primite.
8
Cameristă:
Cerinţe: - scoala generala- 10 clase
Cerinţe specifice: -cinste si corectitudine profesionala
Relaţii: - ierarhice- se subordoneaza direct lucratorului commercial, supraveghetoarei,
administratorului unitatii de cazare si sefului de complex, precum si imputernicitilor.
- functionale- de colaborare cu ceilalti lucratori ai unitatii si cu lucratoriiunitatii de
alimentative publica.
- de reprezentare - nu este cazul Sarcini de serviciu: - executa in mod ireprosabil
curatenia raionului repartizat de
supraveghere, cu respactarea tehnologiei sau operatiunilor de intretinere si curatenie
stabilite.
- se ingrijeste sa schimbe lenjeria dupa numarul de zile normat sau mai
devreme daca sunt cazuri care impugn acest lucru.
- la intrarea in serviciu se prezinta supraveghetorului de serviciu pentru a
fi inspectata in ceea ce priveste aspectul vestimentar si cel personal, pentru semnarea
conditiei de prezenta si primirea raionului de lucru.
- duce rufaria la spalatorie si o ridica pe cea curata, conform graficului stabilit de
societate , controleaza daca rufaria a fost bine spalata, calcata si apretata; sesizeaza
supraveghetaorea de serviciu in cazuri de defectiuni; retuseaza la oficiu defectiunile de
calcare a lenjeriei.
- duce la spalatorie , calcatorie, croitorie lenjeria clientului pentru spalat,
calcat, reparat si se ingrijeste sa o returneze la ora fixate de client inainte de apelul
acestuia.
- tine evidenta stricta a inventarului pe care il are in primire , verifica existent si starea
lui, comunicand la receptie lipsurile sau eventualele stricaciuni provocate de
turisti pentru recuperarea lui.
- viziteaza toate camerele din sectorul sau de activitate pentru un ultimo control, va face
patul pentru culcare, aranjeaza lenjeria de noapte pe pat, va aerisi camerele,
lasand o veioaza aprinsa.
- urmareste buna aprovizionare cu materialele igienico-sanitare corespunzatoare.
9
- constata defectiunile si lipsurile din iventarul camerelor din sectorul sau de activitate,
le noteaza in caietul special pe care il are in acest scop si il prezinta supraveghetoarei de
serviciu.
- dupa plecarea clientului controleaza imediat camera, verifica existent intregului
inventor, asigurandu-se ca acesta nu a fost deteriorate, in caz contrat sesizeaza
imediat supraveghetoarea de serviciu si receptia hotelului.
- cu aceeasi promtitudine preda lucrurile uitate de turisti la receptive pentru a li se
inmana inainte de a parasi hotelul; in cazul in care acesta a plecat din hotel, preda imediat
supraveghetorului lucrurile uitate.
- raspunde de securitatea lucrurilor de orice fel ale clientilor
- la intervalul de timp stabilit de administratorul hotelului, executa curatenia generala a
fiecarei camere
- raspunde de folosirea bailor de pe etaj, in baza ‘bonului’ dat de
receptive, efectuate la cererea clientilor pentru care intocmeste un ‘bon’ de prestare a serviciului.
- se ingrijseste de evacuarea si restituirea la restaurant a inventarului de vesele si
tacamuri existente in camera, prin servirea clientului.
Unitate de competenţe: - in cazul prevederilor din sarcinile de serviciu.
Responsabilităţi: - raspunde de asigurarea curateniei in sectorul repartizat
- raspunde administartiv si material pentru bunurile din dotare.
- raspunde pentru neindeplinirea sarcinilor stabilite de conducerea societatii
pe linie de PSI cat si de organelle de specialitate
- raspunde conform legilor in vigoare pentru nerespectarea normelor de
protective a muncii, de PSI, cat si a normelor igienico-sanitare specifice activiatatii de
cazare.
Sancţiuni: - Incalcarea normelor de munca, neindeplinirea atributiilor de service ori
neindeplinirea lor incomplete sau defectuasa atrage dupa sine aplicarea urmatoarelor
masuri disciplinare: avertisment- la prima abatere, diminuarea salariului – cu 5-10% pe o
perioada de 1-3 luni, la a doua abatere constanta, retrogradarea din functie pe o perioada de 1-
3 luni, la a treia abatere desfacerea contractului de munca in cazul savarsirii a mai mult de 3
abateri, pe parcurs de un an.
10
Ospătar
- se prezinta la program conform graficului.
- executa operatiunile obisnuite necesare servirii consumatorilor, miss-en,place-ul in
ordinea avuta la tehnica servirii.
- se preocupa in a-si mentine o tinuta vestimentara si o igiena personala corespunzatoare
pe tot timpul programului.
- studiaza cererea de consum a produselor si preparatelor culinare si participa la
intocmirea listelor de meniu zilnice.
- efectueaza operatiunile de servire la mese festive, receptii.
- verifica ,prin sondaj, gramajul preparatelor si produselor pe care le ridica de la sectii.
- recomanda consumatorilor preparate culinare ,dand detalii asupra compozitiei si a
modului de preparare a acestora.
- reia si executa comenzile, incaseaza valoarea consumatiei si intocmeste documentele
necesare (bon marcaj, nota de plata), in conformitate cu legislatia in vigoare.
- respecta regulile si tehnica de servire (inventor adecvat: bauturi calde,bauturi reci,
debarasarea dupa fiecare fel de mancare).
- urmareste sa-si ridice in permanenta gradul de calificare profesionala.
- are obligatia de serviciu de a adopta o atitudine cuviincioasa si demna fata de client,
primindu-i in unitate in mod politicos.
- urmareste in permanenta pastrarea curateniei in salon si in raionul in care isi desfasoara
activitatea.
- prezinta consumatorilor lista de meniuri si recomanda diferite specialitati de preparate
culinare si bauturi.
- executa comanda in cel mai scurt timp, servind mancarurile dupa regulile culinare.
- serveste consumatorilor in ordinea venirii acestora.
- pregateste vesela dupa plecarea consumatorilor.
- dupa terminarea programului de lucru, intocmeste borderoul marfurilor dupa bonurile
de marcaj si depunde numerarul incasat sefului de unitate.
- cunoaste, aplica si raspunde de respectarea regulilor igienico-sanitare si de igiena
personala.
11
- aplica si respecta intocmai normele de tehnica securitatii muncii si normele PSI.
- poarta uniforma dorita la nivel de unitate, are o tinuta curata si ingrijita.
- desfasoara activitatea conform programului de lucru stabilit de seful de unitate.
- efectueaza examinarile medicale periodice cu inregistrearea rezultatului acestora in
carnetul de sanatate.
- raspunde administrativ pentru indeplinirea sarcinilor de serviciu.
12
▫ spalatoria – se ocupa cu asigurarea lenjeriei de pat si a prosoapelor curate, precum si a
lenjeriei din dotarea restaurantului.
- bucataria – activitatea departamentului de alimentatie (restaurante, restaurante si
baruri,alimente si bauturi) se desfasoara la nivelul spatiilor de productie (bucatarie,
carmangerie,laborator de cofetarie-patiserie) si servire (saloane de servire, baruri).
- serviciul de servire al consumatorilor – locurile de vanzare si servire a preparatelor
culinare si a bauturilor in cadrul hotelului sunt relativ numeroase: saloane de servire,
coffee-shop sau snack-bar, baruri, minibaruri in camere, distribuitoare automate pe holuri,
restaurant cu autoservire pentru personal, etc.
13
B. vanzare prin intermediari (contracte de prestari servicii turistice cu agentii de
turism).
14
Hotelul dispune de urmatoarea structura de cazare: 49 camere twin, 100 camere cu pat
matrimonial si 8 apartamente dispuse pe patru nivele si parter.
Fiecare din apartamente sunt amenajate cu un mobilier modern si comfortabil,
grup sanitar, sistem de aer conditionat si incalzire si sunt dotate cu tv si cablu tv, telefon
international si acces internet. Ingrijirea camerelor se face zilnic, asigurandu-se tot timpul o
atmosfera de curatenie si confort.
NOU:
- sala de fitness- acces gratuit turistilor hotelului cu varsta minima de 15 ani.
- loc de joaca exterior pentru copii - dotat cu masa de tenis, trambulina, tobogane,
masute si scaune, balansoare, casute de povesti si multe alte surprize. Acces gratuit pentru
copii cu varste cuprinse intre 1- 15 ani.
- Gradinita celor mici - copii se pot rasfata intr-o lume mirifica cu ajutorul ursuletilor de
plus, cartilor de povesti si desenelor animate sub supravegherea parintilor.Acces gratuit
pentru copii cu varsta cuprinsa intre 2- 6 ani.
- animation team, activitati de desene cu culori pt cei mici, teatru de papusi, concursuri
cu premii
- Club Playstation – copii dumneavoastra se pot recreea cu jocuri de ultima generatie.
OFERTA SPECIALA:
La achizitionarea unui pachet de minim 7 nopti cazare, copilul tau are acces gratuit
1h/intrega durata a sejurului la clubul Playstation, pentru a se recreea cu jocuri de ultima
generatie. Oferta pentru copii cu varsta cuprinsa intre 6-12 ani impliniti.
Rezervarile se fac cu minim cu 48 h inainte de data cazarii, daca plata este efectuata prin
transfer bancar sau mandat postal. In caz contrar, rezervarile pot fi procesate doar cu plata
online prin Credit Card/ Debit Card.
Meniu:
Mic Dejun
15
• cafea, apă minerală
• ceai
• bauturi racoritoare
• sandwich cu: salata sunca, verde şi roşii proaspete
• sandwich cu: cascaval, sunca, salata verde si rosii proaspete
=15 Ron/persoana
Pranz
•Vita/Porc/Pui/Pese gratar
•Salata verde/rosii/varza/asortata
•Inghetata
• Apa minerala/plata
=30 RON/persoana/fara TVA
Cina
• Gustare Rece de Casa
• Rosie cu salata de vinete
• Vita/Porc/Pui/Pese gratar la gratar
• Icre
• Ciorba de peste/vacuta/legume/pui/burta
• Salata verde/rosii/varza/asortata
=60 RON/persoana
BIBLIOGRAFIE
16
2. Anca Adriana Cristea – “Manualul recepţionerului”, Ed.GEMMA Print 2003
Bucureşti .
3. turistinfo.ro
4. www.infoturism.ro
5. www.tourismguide.ro
17