CURS 4 TEHNOLOGIE HOTELIERA SI DE RESTAURANT

ORGANIZAREA
UNUI HOTEL
Un hotel poate fi considerat o organizatie deoarece:

► este infiintat pentru a atinge anumite

obiective, cum ar fi serviciile de cazare si
alimentatie, in scopul obtinerii unui profit;

► planifica si coordoneaza activitatile

personalului sau pentru indeplinirea
obiectivelor;

► personalul este impartit in departamente

functionale, fiecare avand propria sa zona
de autoritate si responsabilitate
 Cu exceptia hotelurilor tip exploatatie individuala foarte mici, de familie, activitatile specifice unui hotel sunt
indeplinite in cadrul unor servicii sau departamente-grup de lucratori care efectueaza operatiuni omogene sau
complementare, indeplinesc o functie specifica in cadrul hotelului si actioneaza sub conducerea unui
responsabil (sef serviciu).
Serviciile regrupate formeaza departamente, iar ansamblul departamentelor formeaza hotelul insusi.
Gruparea lucratorilor in servicii si departamente se face
dupa mai multe criterii:
1. distinctia activitatii, in functie de care facem diferenta intre
- servicii si departamente operationale - cele care asigura prestarea
nemijlocita a serviciilor hoteliere (aduc venituri). Activitatile operationale
specifice unui hotel sunt cele de cazare si alimentatie, telecomunicatii,
inchirieri sali, saloane de coafura, piscina, sauna, sala de gimnastica,
florarie, etc
- servicii si departamente functionale - sunt colaterale dar indispensabile
functionarii hotelului, respectiv administrare, comercializare, intretinere.
2. intinderea autoritatii – ce depinde de amploarea atributiilor
precum si de responsabilitatea fiecarui cadru de conducere. (termeni
sinonimi, respectiv norma de conducere, numarul de subordonati direct sau
ponderea ierarhica. Distingem notiuni precum:
- pragul de eficienta care se aplica in cazul directorilor si sefilor de serviciu,
unde numarul maxim al subordonatilor este 5.
- unitatea de supraveghere care se aplica in interiorul serviciilor, care se
situeaza in intervalul 10-30.
3. capacitatea hotelului, categoria de incadrare, etc.
Factori care influenteaza organizarea unui hotel

Organizarea european (concierge)

hoteliera sau american (mail
information - key desk - Bell
captain – Bell Boys)

Sistemul de
Marimea Standardul Tipul de
hotelărie
hotelului serviciilor clienti
folosit

►oamenii de afaceri au nevoie de servicii

► hotelurile mari au eficiente de check-in si check-out, dar sunt
Hotelurile de
personal mai numeros si dispusi sa-si duca singuri bagajele→mai mult
clasa superioara
au tendinta unei mai personal la Front-desk decat la concierge.
asigura clientilor
mari specializari a ► turistii solicita, de obicei, informatii despre
servicii
sectoarelor si a atractiile locale, se puna un accent mai mare pe
personalizate, din
personalului lor. furnizarea de informatii si asistenta si mai mic pe
care cauza
► in hotelurile mici, o activitatile administrative si financiar-contabile.
necesita o
gama larga de sarcini ► in hotelurile de vacanta, clientii pot veni sau
specializare mai
pot fi indeplinite de catre pleca de la hotel la oricare dintre cele 24 de ore
mare
un singur membru al ale unei zile, fapt care necesita prezenta completa
personalului. si continua a personalului front-office-ului.
 Departamentul front-office

Front desk Concierge

(receptia) (hol)

- este cel mai vizibil departament din hotel, amplasat la nivelul de

acces al clientilor in hotel si asigura primul contact fizic al clientului
cu unitatea de cazare.
- este departamentul cheie al unei unităţi hoteliere, locul unde
lucrătorii diferitelor secţiuni ale acestuia interacţionează cu clientul
în toate momentele importante ale sejurului(rezervare, primire, sejur,
plecare şi chiar după plecarea acestuia).
- Activităţile se desfăşoară la nivelul holului de primire, acesta fiind
punctul central către care converg toate serviciile dintr-un hotel.
- activitatea se desfasoara in cea mai mare parte la comptoir, care
nu este doar un obiect de mobilier (tejgheaua in spatele careia se
realizeaza activitatea lucratorilor din acest departament), dar si
utilajul principal de lucru care asigura coordonarea activitatii
intregului departament de front-office.
- Lungimea comptoirului se stabileste in functie de numarul de
camere din hotel, respectiv aprox. 3 cm/camera, iar la hotelurile de
25-100 camere, lungimea nu trebuie sa fie mai mica de 3 m.
Modul de organizare a serviciului front-office
hotel
 Modul de organizare a serviciului front-office se poate prezenta
astfel:

1. În cazul unui hotel mic şi/sau de categorie inferioară există serviciul

recepţie necompartimentat, în cadrul căruia îşi desfăşoară activitatea unul
sau mai mulţi recepţioneri, pe schimb, care efectuează toate activităţile
specifice funcţiilor recepţie(primire), concierge, casierie, activitatea de
rezervări fiind efectuată de şeful recepţiei. De regulă, în cadrul recepţiei
hotelurilor de 1 şi 2 stele se asigură şi comercializarea unor mărfuri specifice
turismului.
Recepţie Punct de vânzare
2. În cadrul hotelului cu capacitate medie se întâlneşte serviciul front-office,
împărţit pe secţiuni, care include, de regulă, recepţia, în cadrul căreia, pe
lângă activităţile specifice, sunt incluse şi cele ale casieriei, şi concierge.
Recepţie Casierie Concierge
3. În hotelurile mari europene, de sejur, există formula completă de organizare
a serviciului front-office, care include următoarele secţiuni:
Recepţie Casă facturare Centrală telefonică Concierge Boutique, etc.
4. În cadrul hotelurilor americane de capacitate foarte mare, serviciul front-
office include existenţa unor secţiuni mult mai specializate:
Birou Telefon Bell- Agenţie Ghişeu Închirieri
Recepţie Casă Facturare Infomaţii
rezervări /fax capitain voiaj bancă autoturisme
 Activităţile care se desfăşoară în cadrul
front-office-ului

1. Activităţi care se desfăşoară anterior sosirii clienţilor în hotel

(precazarea sau rezervarea)

► este etapa in care turistii isi aleg hotelul, alegerea lor fiind
influentata de: experienta anterioara, reclama, politica companiilor
de turism, recomandarea agentiilor de turism, a prietenilor sau
partenerilor de afaceri, amplasarea sau reputatia hotelului etc.
► decizia de rezervare poate fi favorizata si de modalitatea simpla
de realizare a rezervarii si informatiile pe care le primesc clientii cu
privire la descrierea hotelului, a serviciilor si utilitatilor, a tarifelor
practicate etc.
► biroul rezervari joaca rolul unui compartiment de vanzari, iar
angajatii de aici trebuie sa fie orientati spre vanzari si sa prezinte o
imagine puternica, favorabila a hotelului. Aceasta atitudine a
angajatilor are o influenta majora la nivelul potentialilor clienti.
► angajatul care se ocupa de rezervari trebuie sa fie capabil sa
raspunda rapid si clar la cererile care ii sunt adresate.
 Activităţile care se desfăşoară în cadrul
front-office-ului

2. Activităţi care se desfăşoară la sosirea clienţilor (Cazarea)

► - include primirea, inregistrarea si serviciile legate de atribuirea

camerei.
► personalul compartimentului de front-office va incerca sa stabileasca
o serie de relatii de afaceri si sa monitorizeze tranzactiile financiare
incheiate cu acestia.
► se face o prima selectare a clientilor in functie de statutul rezervarii,
respectiv a clientilor care si-au facut rezervare si a celor noi intrati.
Clientii fara rezervare, denumiti si walk-in, reprezinta o oportunitate
pentru hotel, pentru care personalul de la receptie trebuie sa joace rolul
de vanzator al cazarii.
► este necesara cunoasterea disponibilitatilor camerelor, a tipurilor de
camera, a tarifelor practicate si a serviciile atasate cazarii si a descrierii
cat mai favorabile a conditiilor oferite.
● pentru atribuirea camerelor, trebuie sa cunoasca starea
fiecarei camere: ocupata, disponibila pentru inchiriere, eliberata si
necuratata sau aflata in curatenie, blocata pentru o rezervare etc.
● receptia deschide o fisa-cont pentru fiecare client/camera.
Pentru grupuri se deschide un cont master si, suplimentar, un cont
propriu pentru cheltuieli ocazionale pentru fiecare client cazat.
 Activităţile care se desfăşoară în cadrul
front-office-ului

3. Activităţi care se desfăşoară pe perioada sejurului (ocuparea)

► reprezinta etapa cea mai importanta pentru formarea unei experiente

favorabile a clientului in cadrul perioadei de cazare la hotel.
► angajatii front-office interactioneaza cu clientii si sunt responsabili pentru
coordonarea tuturor operatiilor prestatoare de servicii catre clienti.
► sectorul concierge ofera informatii si furnizeaza produse sau servicii pentru
a asigura satisfactie maxima clientilor.
► lucratorul concierge asigura primirea clientilor, inmaneaza si primeste cheia
camerei, asigura mijloacele de transport pentru clienti.
► un compartiment concierge complet exista doar in marile hoteluri de lux,
organizate dupa modelul european, o imagine a tuturor activitatilor specifice
fiind oferita de simpla enumerare a functiilor aferente: lucrator concierge,
paznic de noapte, postas, sofer, insotitor, ghid local de transfer, portar,
bagajist, liftier, garderobier, comisionar etc..
► compartimentul de front-office va inregistra in debitul fisei de cont a
clientului toate serviciile prestate in favoarea acestuia. Pentru aceasta,
diferitele puncte de vanzare din hotel vor transmite operativ notele de plata.
intrucat fisa de cont a clientului se totalizeaza la sfarsitul sejurului, pentru
controlul zilnic al activitatii, se intocmeste situatia centralizata a prestatiilor si
decontarilor
 Activităţile care se desfăşoară în cadrul
front-office-ului

4. Activităţi ocazionate de plecarea clienţilor din hotel (plecarea)

► toate aspectele legate de serviciile oferite clientilor si tranzactiile
financiare angajate se integreaza in ultima etapa a ciclului clientilor,
respectiv plecarea.
► se realizeaza procesul de eliberare a camerei si crearea unei fise
cu istoricul cazarii clientului: →eliberarea camerei de catre
client→primirea notei de plata, a facturii pentru toate serviciile
prestate in timpul sederii→returnarea cheii camerei →parasirea
hotelului.
► front-office-ul stabileste daca clientul a fost sau nu satisfacut de
serviciile oferite si sa il incurajeze sa se reintoarca la hotel.
► cu cat hotelul detine mai multe informatii legate de client, cu atat
mai bine ii va putea anticipa si satisface intr-o modalitate mai
eficienta cerintele sau va putea dezvolta o serie de strategii de
marketing pentru cresterea vanzarilor.
► se recomanda utilizarea unei fise de incepere a inregistrarii pentru
a construi o evidenta a istoricului clientilor. Prin analiza acestor date
si informatii se poate identifica un profil al clientului hotelului si se pot
dezvolta strategii de marketing specifice acestuia.
 Serviciul de etaj
HOUSEKEEPING

► Asigura administrarea camerelor pentru clienţi, curăţenia şi

igienizarea spaţiilor de cazare şi a celorlalte spaţii hoteliere

► Este necesară o legătură strânsă între departamentul de etaj

şi front-office pentru ca informaţiile despre starea camerelor să fie
actualizate permanent.

► constituie o parte importantă a parametrilor calitativi ai serviciului

de cazare.
► pregăteste spaţiile pentru închiriere, creeaza o atmosferă relaxantă,
primitoare pentru client, determinată de un mediu ale cărui caracteristici
sunt:
•Igiena •Confortul •Siguranţa •Atractivitatea •Intimitatea
•Solicitudinea (atenţia faţă de cerinţele clienţilor), curtoazia (amabilitatea).

► Principalele obiective urmărite sunt :

•Efectuarea serviciilor specifice în mod eficient
•Crearea unui mediu plăcut şi atractiv pentru clienţi şi personal
•Întreţinerea lenjeriei hotelului, asigurând un mediu sănătos, sigur.
 Modul de organizare a serviciului
housekeeping

Valetul există doar în hotelurile de lux, cu tradiţie. Munca lui implică grija faţă de
clienţii hotelului, el ocupându-se de lucrurile date de client la spălat sau curăţat, de
curăţarea pantofilor, de mici reparaţii, de mutarea bagajelor clientului, când este nevoie
împachetează şi despachetează lucrurile clientului, lucrând cu cameristele în echipă.
 Obiective ale serviciului de etaj
► Pentru spaţiile de cazare: HOUSEKEEPING
•Asigurarea igienei, funcţionalităţii şi a securităţii în camere şi în spaţiile aferente.
•Dotarea camerelor cu lenjerie, produse cosmetice şi de igienă, materiale informative şi de
promovare.
•Prestarea de servicii suplimentare specifice (lustruit încălţămintea, călcat îmbrăcămintea, mici
reparaţii, etc.)
•Rezolvarea situaţiilor speciale (solicitări suplimentare – paturi, lenjerie, perne, pungi cu gheaţă,
pungi (sticle) cu apă caldă, fier de călcat, uscător de păr, termometru, etc., acordarea primului
ajutor)
•Păstrarea obiectelor uitate şi pierdute
► Pentru spaţiile comune (publice):
•Asigurarea igienei, funcţionalităţii şi a securităţii în spaţiile comune, atât în cele pentru clienţi,
exterioare şi interioare, cât şi în cele pentru personal
•Amenajarea şi dotarea spaţiilor comune, asigurarea aranjamentelor florale
•Efectuarea unor servicii speciale (dezinfecţie, dezinsecţie, deratizare,curăţarea mochetei,
curăţarea faţadei hotelului, îngrijirea spaţiilor verzi, etc.)
•Redecorare după lucrări de renovare
•Decorarea la ocazii speciale (revelion, sărbători religioase, etc.)
►sectorul lenjerie şi uniforme:
•Gestionarea lenjeriei hotelului, cazare şi restauraţie, inclusiv uniforme
• Sortarea şi asigurarea stocului necesar pentru fiecare categorie
•Întreţinerea lenjeriei, efectuarea de reparaţii şi confecţionarea unor elemente de lenjerieÎn
► sectorul spălătorie – curăţătorie:
•Spălatul, curăţatul, călcatul lenjeriei hotelului şi a lenjeriei şiîmbrăcămintei clienţilor
Activitatile de rezervare la hotel

●pentru hotel, rezervarea constituie un element

important al vanzarii si primirii clientului.
Particularitati

●pentru client, rezervarea este un element de securitate.

●este prima secventa a contractului hotelier.

●sosirile inopinante conduc la probleme de asigurare

a unei mai bune performante din punctul de vedere
a planificarii ratei de ocupare

●se face fie direct de catre beneficiarul platitor insusi

(persoana fizica sau juridica), la hotel, fie de catre un
intermediar: agentie de turism, birou de rezervari,
societate de reprezentare, terta persoana etc
Sistemul de rezervare al hotelului

- Ofera o prima impresie cu privire la hotel;

Importanta

- Asigura vanzarea produsului de baza al hotelului,

respectiv cazarea;

- Asigura clientela si pentru alte departamente;

- Furnizeaza informatii importante legate de

management.
În practica hotelieră se pot realiza diferite tipuri de rezervări:

• direct la hotel, care la

rândul lor pot fi – telefonice,
în scris (scrisoare, fax) sau
internet.

• prin reţeaua de rezervare •prin agenţii de turism (în

computerizată (GDS-uri,
baza contractelor dintre
sisteme de rezervări
specializate, societăţi de acestea şi unităţile de
reprezentare) cazare).

La scară mondială, rezervările reprezentau 83 % din totalul

camerelor vândute, iar în Europa 86 %.
Sisteme de informare şi rezervare folosite in practica hotelieră

• Sistemele de informare
funcţionează ca bănci de date accesibile prin sisteme de translaţie
(de tip Minitel) în vederea consultării se oferă informaţii cu privire la
starea – liber; - complet ocupat, al unui hotel la un moment dat.

•Sistemele de rezervare
• Sisteme de disponibilitate
computerizată
Sisteme de disponibilitate
- au în vedere sosirile neprevăzute ale clienţilor în special în marile
oraşe

- se amplasează, in locuri strategice (aeroport, gară, centru), câte

un panou care cuprinde planul oraşului, cu amplasamentele
hotelurilor şi caracteristicile lor (categorie, tarife practicate, etc).

-Pt. fiecare hotel în parte, pe panou se indică situaţia existenţei de

camere libere – lumină verde; sau ocuparea capacităţii – lumină
Caracteristici

roşie

- Vizualizarea pe panou a situaţiei din fiecare moment este

telecomandată chiar de la hotelul respectiv

- După consultarea panoului, clientul poate efectua o rezervare,

telefonic sau prin acţionarea unei taste care îl va pune în legătură
directă cu hotelul respectiv.

- O altă variantă a acestui sistem constă în existenţa unor posturi

telefonice, amplasate în aeroport, gară, etc., care pun clientul în
legătură directă cu hotelul, prin simpla ridicare a receptorului

- Fiecare hotel aderent la un asemenea sistem plăteşte o taxă

anuală
Sistemele de rezervare computerizata (CRS) - pot fi asimilate sistemelor
de gestiune a stocurilor, fiind vorba despre situaţia camerelor sau
locurilor disponibile şi a celor rezervate sau deja închiriate
agenţiile de voiaj

• sistemele globale de
distribuţie (GDS)

• sistemele de rezevare •sisteme de rezervare

specializate (SRS) neafiliate

grup sau lanţ hotelier hotelurile independente

Sistemele globale de distribuţie (GDS)

- sunt sisteme computerizate la care marile lanţuri

hoteliere sunt conectate;

-sunt create de marile companii aeriene şi includ

Particularitati

informaţii referitoare la toate categoriile de servicii

turistice: cazare, transport cu avionul, închirieri auto,
excursii, etc.;

-sunt folosite în special de agenţiile de voiaj şi într-o

măsură mai mică de clienţi pe cont propriu;

- exista 4 mari GDS-uri – Amadeus (Amadeus Global

Travel Distribution– GDS european si System One - GDS
american); Galileo – Apollo (Galileo – GDS european;
Apollo – GDS american) si Sabre – GDS din SUA;
Sisteme de rezervare specializate (RSS)

-– sunt proprii fiecărui mare grup sau lanţ hotelier;

-- au caracter exclusiv în sensul că informaţiile oferite se

referă exclusiv la disponibilităţile de cazare ale unităţilor
afiliate la lanţul respectiv;
Particularitati

-dispun de mai multe birouri de rezervări;

- pentru obţinerea de informaţii sau rezervări de

camere, turistul stabileşte o legătură telefonică, fax,
telex, minitel, cu cel mai apropiat birou de rezervări din
cadrul sistemului;

- participă toate hotelurile care aparţin unui lanţ hotelier.

Aceasta înseamnă că un client îşi poate rezerva o cameră
în avans, de la oricare hotel care aparţine aceluiaşi grup;
 Sisteme de rezervare specializate (RSS)
Soper - InterContinental - exemple
Holidex –Holiday Inn
Image – Hyatt

Resinter, sistemul central de rezervare - ACCOR

Agenţii de GDS WizCom
turism

Sofitel
Companii R Pullman
Amsterdam F
Evry, France E A
Novotel
Mercure
Frankfurt S X Sebel
London
Madrid I Ibis
Adagio
Milan N Etap Hotel
New York
Perth T Formule 1
Motel 6,
E Studio 6

Particulari R Thalassa
Sea & spa
Minitel

Internet
Sisteme de rezervare neafiliate

 au rolul de a interconecta hotelurile independente prin

intermediul unor societăţi de reprezentare care încheie
contracte cu hotelurile interesate.
 aderă în general hotelurile independente, de mici dimensiuni
şi hotelurile importante. Acestea au funcţii similare cu
sistemele de rezervare specializate
 informeaza clienţii cu privire la hotel şi posibilităţile de cazare;
 preiau cererile de rezervare.
 îşi asumă şi activitatea de comunicaţie pe anumite pieţe
(pentru agenţii de voiaj, public), iar acestea reprezintă
specificul acestor sisteme.
 au un rol major în cazul hotelurilor amplasate la mari distanţe
faţă de clienţi (ex. hotelurile din Europa pentru clientela
japoneză).
 Cele mai cunoscute - Uttel International, Leading Hotels
of the World (LHW), Steigenberger Reservation Service
(SRS)
Societatea de reprezentare, ca intermediar de
vânzare

► asigură rezervarea de camere după un sistem de perioade

diferenţiate, stabilit cu hotelierul:
→ perioade „deschise” – în cursul cărora hotelul acceptă rezervări – în
limita contingentului de locuri atribuit (nr. de locuri cedat spre vânzare
de hotelier către societăţile de reprezentare).
→ perioade „la comandă” - pentru efectuarea rezervării este necesar
acordul hotelierului, pentru fiecare rezervare în parte.
→ perioade „închise” – în care societatea de reprezentare nu poate
efectua rezervări.

► sunt remunerate printr-un comision exprimat sub formă de cotă

procentuală din cifra de afaceri obţinută pe relaţia respectivă şi este de
aprox. 5-10 % (după cum relaţia cu beneficiarul final – clientul – este sau
nu intermediată şi printr-o agenţie de voiaj.
Principalele funcţii ale sistemelor de rezervare

• compararea diverselor detalii privind rezervarea, indiferent de

sursa acestora.
• furnizarea de informaţii actuale despre disponibilul de camere,
(diagrama de rezervări sau tabloul de disponibilităţi.
• asigurarea unei metode de înregistrare a oricăror modificări în
rezervările iniţiale (formularul de anulare/modificare sau jurnalul
hotelului).
• furnizarea de liste detaliate cu clienţii hotelului şi cerinţele
acestora la data sosirii lor (raportul de rezervări referitor la sosirile şi
plecările aşteptate).
• furnizarea de detalii ale viitoarelor sosiri şi plecări pentru
celelalte departamente (liste de previziuni).
• asigurarea unei metode de clasare a corespondenţei cu clienţii
(sistemul de clasare cronologică / alfabetică).
Factori care influenteaza tipul sistemului de
rezervări pe care un hotel îl va alege
►timpul de transmitere în avans a rezervărilor, care determină
cantitatea de date ce urmează a fi stocată.
► durata medie de şedere a clienţilor care determină „rulajul”
camerelor (de exemplu hotelurile de tranzit stochează, în general, mai
multe detalii, deoarece au un număr mare de rezervări).
► mărimea hotelului, precum şi numărul şi tipul camerelor disponibile.

Structura rezervărilor pe plan mondial:

► direct la hotel – 38,8 %
► sistem de rezervări propriu – 23,9 %
► societăţi de reprezentare – 6 %
► agenţii de voiaj – 13,7 %
► tour-operatori – 10,7 %
► altele – 7,4 %
 -1. Rezervări garantate - turistul se obligă să plătească camera
Rezervările pot fi:

chiar şi pentru situaţiile când nu va folosi spaţiul de cazare.

2. rezervări negarantate, hotelul păstrează camera ocupată

până la ora 18 a primei zile de cazare din sejurul rezervat, după
care camera se disponibilizează (adică este liberă la vânzare).

3. Walk-in”-uri - clienţii care sosesc fără nici un fel de rezervare.

Aceştia sosesc la hotel în speranţa că vor găsi o cameră
disponibilă.
 Garantarea cazării
- se poate realiza prin plata în avans a cazării, plata parţială în avans, prin
cartea de credit sau prin acord contractual.
Plata în avans exprimă suma de bani plătită de client cu anticipaţie –acont,
depozit de garanţie sau taxa de rezervare
Hotelierul se angajează să păstreze camera pe numele clientului până la ora
12, ziua următoare datei de sosire anunţată (ţine camera ocupată 1 zi
hotelieră). Dacă clientul nu se prezintă la hotel, plata în avans poate
compensa pierderea suferită de hotel.
Când hotelul nu are camera rezervată liberă, are obligaţia să ofere turistului,
fără a solicita acestuia o diferenţă de tarif, o cameră de categorie superioară.
Dacă nu este posibil, hotelul va asigura cazarea clientului în aceeaşi
localitate, la alt hotel de aceeaşi categorie sau, în lipsă, de categorie
superioară, hotelul suportând toate cheltuielile generate de această situaţie
(diferenţă de tarif, cheltuielile de transport, etc.). Dacă clientul doreşte să
revină la hotelul iniţial, când există disponibilităţi, hotelul va suporta şi
transportul înapoi.
În general, plata în avans este solicitată în următoarele situaţii:
► clientul nu prezintă certitudine cu privire la seriozitatea rezervării
► pentru sejururi lungi
► pentru perioade foarte încărcate-sezon
► agenţia de voiaj care solicită rezervarea nu este cunoscută sau puţin
cunoscută
Cuantumul avansului

HOTEL DE
ALTE SITUAŢII TRANZIT
preţul integral tariful pe o
al sejurului noapte

HOTEL DE SEJUR
3 nopţi sau ¼, ½ din
valoarea totală a
sejurului cu – pensiune
completă sau
demipensiune
Tablou de planning al rezervarilor
 Personalul front-office-ului
1. Biroul de rezervari
- Managerul de rezervari controleaza acest sector si organizeaza
programarea personalului prin rotatie, stabileste si mentine standarde
inalte ale serviciilor si ia decizii referitoare la inchirierea camerelor peste o
anumita limita.
- Supervisor-ul de rezervari, supravegheaza toate inchirierile de
camere efectuate
- agentii de rezervari preiau cererile de rezervare, care pot fi
transmise telefonic, prin fax, posta sau calculator.
2. Receptia (front-desk-ul)
- managerul de receptie (front-desk manager) trebuie sa
realizeze maxim de venituri si cel mai ridicat nivel posibil de ocupare al
camerelor.
- Supervisor-ul de receptie are ca responsabilitate specifica
functionarea normala a front-desk-ului, organizeaza schimburile de
lucru, se ocupa de reclamatii si de clientii dificili, cu care receptionerul
nu reuseste sa se inteleaga. Anuntarea si primirea clientilor importanti
face parte, de asemenea, dintre sarcinile suprevisor-ului de receptie.
- Receptionerul senior raspunde de fiecare schimb de lucru al
personalului. El are ca responsabilitati atribuirea camerelor clientilor,
pregatirea in vederea sosirii grupurilor si tratarea problemelor sau
cererilor urgente ale clientilor.
 Personalul front-office-ului
3. Sectorul concierge - serviciul de hol – personalul în uniformă
- Bagajistul sef de hol (bell-captain/managerul serviciilor de hol)are
in subordine tot personalul in uniforma al front-office-ului si se ocupa de
toate cerintele clientului, chiar si de lucruri cum ar fi o calatorie privata
cu avionul
- Portari - organizeaza caratul bagajelor, atat pt. clientii care
pleaca, cat si pt. cei care sosesc, deschid usile masinilor.
- Soferi - duc clientii la si de la aeroport si gara, parcheaza
autoturismele clientilor
- Bagajisti - fac comisioane si preiau mesaje, atat de la personalul
hotelului, cat si de la clienti, cara bagajele la si de la camere, intretin
curatenia holurilor.
4.Corespondenta si informatii
- Supervisor-ul de corespondenta si informatii elibereaza cheile
clientilor si le furnizeaza corespondenta si mesajele primite. El raspunde,
de asemenea, de vizitatorii clientilor si informatii despre atractiile pe care
le ofera hotelul sau care se gasesc in zona. Tot el se ingrijeste de
asigurarea aprovizionarii cu timbre postale si articole de papetarie.
- Lucrătorii de la corespondenta si informatii - multe hoteluri care
au centre de afaceri, care asigura clientilor servicii de secretariat, telex si
fax.
 Personalul front-office-ului
5.Telefoane
- Supervisor-ul de telefoane si operatorii telefonici trateaza
toate convorbirile care sosesc si pleaca de la centrala telefonica a
hotelului.
6. Casierul front-office-ului
- Supervisor-ul casier este integral raspunzator pt. toate
lichiditatile financiare si modalitatile de plata ale clientilor, precum si
pt. supravegherea lucrului casierilor front-office-ului..
- Casierii front-office-ului sunt responsabili pt. deschiderea si
lichidarea conturilor clientilor rezidenti. Ei verifica daca toate serviciile
sunt trecute in nota de plata a clientilor si daca sunt procesate
corespunzator. Casierii front-office-ului administreaza si sistemul
depozitelor in seiful de valori al hotelului. In hotelurile care au clienti
straini, acest casieri asigura si serviciul de schimb valutar.
7.Night-auditorul
- lucratori pe timpul noptii sau, mai putin intalnit, proceseaza
diverse documente si verifica rezultatele diferitelor operatiuni
efectuate; aceste activitati sunt cunoscute sub numele de audit.
Front office
front-desk
Front desk (comptoir)
Night-auditorul
bell-captain
Portari
Valet parking driver
Bagajisti
Personal hotelier
Formulări cu adevărat şi fals
1. Activitatile specifice unui hotel tip exploatatie individuala, de dimensiuni reduse, sunt
indeplinite in cadrul unor servicii sau departamente. Adevărat – Fals. Argumentaţi!

2. In hotelurile de vacanta, clientii pot veni sau pleca de la hotel la oricare dintre cele 24 de ore
ale unei zile. Adevărat – Fals. Argumentaţi!

3. În cadrul unui hotel de categorie inferioară se întâlneşte serviciul front-office, împărţit pe

secţiuni, care include, de regulă, recepţia şi concierge. Adevărat – Fals. Argumentaţi!

4. Biroul rezervari joaca rolul unui compartiment de vanzari. Adevărat – Fals. Argumentaţi!

5. Front-office-ul stabileste daca clientul a fost sau nu satisfacut de serviciile oferite si sa il

incurajeze sa se reintoarca la hotel. Adevărat – Fals. Argumentaţi!

6 La sistemele de rezervare specializate participă toate hotelurile care aparţin unui lanţ hotelier.
Adevărat – Fals. Argumentaţi!

7. Pentru perioada de extrasezon, hotelul solicita plata în avans pentru o rezervare. Adevărat –
Fals. Argumentaţi!

8. Orice hotel care face parte dintr-un lant hotelier integrat are un sistem de rezervare de
disponibilitate. Adevărat – Fals. Argumentaţi!
ORIZONTAL
REBUS
1. Impartirea activitatii unui hotel in mai multe departamente, fiecare avand anumite functii si atributii pentru a asigura
cazare.
clientilor o gama larga de servicii.
2. Personalul care asigura primirea clientilor, inmaneaza cheia camerei, asigura mijloacele de transport pentru clienti.
3. Activitatea ce include primirea, inregistrarea si serviciile legate de atribuirea camerei
4. Sisteme de rezervare la care aderă în general hotelurile independente, de mici dimensiuni şi hotelurile importante.
5. Culoare pe panou ce indică ocuparea capacităţii unui hotel.
VERTICAL
1. Departament amplasat la nivelul de acces al clientilor in hotel ce asigura primul contact fizic al clientului cu hotelul.
2. GDS din SUA
3. Serviciul care asigura curăţenia şi igienizarea spaţiilor de cazare.
4. Hotel care solicita cuantumul avansului echivalent cu tariful pe o noapte.
5. Perioade în care societatea de reprezentare nu poate efectua rezervări.
6. Clienţi care sosesc la 1 4
hotel fără a-si face rezervare. 3

2 5 5

2
3
4

3
 REZOLVARE

1 5
F 4 I
R T N
2 C O N C I E R G E 5 R O S U C 6
N A H W
1 S T R U C T U R A O R G A N I Z A T O R I C A
Z S L
O 2 I E K
F S 3 T
F 4 N E A F I L I A T E I
I B T N
3 C A Z A R E A A
E E J