HOTEL DEPARTAMENTELE PRINCIPALE ALE UNUI HOTEL Power Point

Departamentele principale ale unui hotel
• Departamentele reprezintă metoda cea mai

eficientă de organizare a activităţii, grupând
anumite posturi în scopul realizării acţiunilor de
coordonare şi control asupra operaţiunilor derulate.
• În cazul hotelurilor mici, proprietarul
supraveghează toate operaţiunile şi coordonează
activitatea unui număr mic de angajaţi.
• În cazul în care hotelul are mai mult de 20 de
camere, se impune organizarea activităţii pe
departamente conduse de şefi sau manageri.
4. Departamentele operationale 1
• Structura organizatorică a unui hotel variază în

funcţie de mărimea hotelului (numărul de
camere), precum şi gama de servicii oferite
(servicii limitate şi până la servicii complete
de cazare şi alimentaţie).
• Cu cât hotelul este mai mare, cu atât şi

numărul de angajaţi va creşte, fiind cuprinşi în
departamente specializate.
• Departamentele de bază ale hotelului sunt:

• cazare,
• serviciu de etaj sau housekeeping
• alimentaţie,
• marketing-vânzări,
• contabilitate,
• securitate,
• tehnic
• resurse umane.
Departamentele hotelului pot fi analizate în funcţie de modul de
implicare în contactul cu clientul:
Departamente din linia de contact cu clientul

(front of the house):
• recepţie
• casierie,
• concierge
• restaurant
• room-service
• baruri
• spaţii recreative
Departamentele hotelului pot fi analizate în funcţie de modul de
implicare în contactul cu clientul:
Departamente din back of the house

( contactul cu clienţii este redus sau absent):
• housekeeping
• resurse umane
• contabilitate
• întreţinere
• aprovizionare
Departamentele pot fi percepute şi în fucţie de aportul lor
la venit sau calitatea de suport pentru departamentele
generatoare de venituri:
Departamente centre de venit

(operaţionale):
• principale: cazare si alimentaţie
• secundare:serviciile din zona centrelor de afaceri,
spălătoria, telefoane, spaţiile recreative
Departamentele pot fi percepute şi în fucţie de aportul lor
la venit sau calitatea de suport pentru departamentele
generatoare de venituri:
Departamente de suport (funcţionale): -nu

furnizează direct servicii către clienţi şi nu
generează venituri directe, ci au rol de sprijin
în derularea operaţinilor departamentelor
centre de venit:
• contabilitate,
• vânzări marketing,
• HK,
• securitate,
• resurse umane.
Criterii de gruparare a activităţilor
– în raport cu producţia serviciilor:

• departamente de bază;
• administraţie;
• prestaţii auxiliare;
Structura organizatorică formală
• Elaborarea structurii organizatorice formale

– are ca obiectiv definirea elementelor,
fluxurilor, documentelor şi tipului de
structură organizatorică menite să asigure
funcţionarea eficientă a hotelului.
– elementele structurii organizatorice sunt:
– postul;
– funcţia;
– compartimentul;
– nivelelul ierarhic;
– fluxurile (relaţiile) dintre elemente

• fluxuri de autoritate:
– ierarhice;
– funcţionale;
– de stat major;
• fluxuri de cooperare:
– fluxuri de colaborare
– fluxuri de reprezentare
– documentele structurii organizatorice:

• fişa postului;
• regulamentul de ordine interioară;
• organigrama;
Structura organizatorică a unui hotel cu gamă limitată de servicii
(fără restaurant):
Structura organizatorică a unui hotel full-service de capacitate
mare
General Manager
ROOM FOOD& RESURSE MARKETIN DEPART

DIVISION BEVERAGE UMANE G ŞI FINANCIAR
VÂNZĂRI
Rezervări
Front Bucătărie Recrutare Rezervări Direcţia
office Restaurant Training pentru contabilitate
Hk Room grupuri Direcţia
Spalătorie service Asistenţi control
Securitate Catering mk
Întreţinere Baruri
PBX Stewarding
• Elaboratea structurii organizatorice a unui

hotel are la bazează criterii precum:
– distincţia (specificul) activităţii;
– aria de autoritate;
– gruparea pe criterii de eficienţă a sarcinilor
similare;
– specificul clientelei;
– capacitatea hotelului;
– categoria de încadrare;
– apartenenţa la un lanţ hotelier;
Structura organizatorică operaţională formală
• Organizarea principalelor activităţi operaţionale
DIRECTOR
Serviciul Serviciul Serviciul Alte

front-office etaj alimentaţie servicii
Rolul departamentelor
• Departamentul Food and Beverage( alimentaţie):

• Funcţiile principale ale departamentului constau în oferirea de
preparate culinare şi băuturi în spaţiile destinate
• Marile hoteluri dispun de o mare diversitate a serviciilor oferite
în cadrul acestui departament : cafenele şi baruri, restaurante,
room service, săli de banchete, divizie catering, nightclub,
lobby bar etc.
• Varietatea serviciilor presupune existenţa unui personal
numeros, specializat, pe divizii de food production şi beverage.
• Desfăşurarea, în perioade aglomerate, a numeroase operaţiuni
pe toate spaţiile, în acelaşi timp: nuntă în restaurant, pertrecere
privată într-un bar inchiriat, clienţi cazaţi care doresc sa
servească cina,întâlniri de afaceri, etc
• Serviciile FB pentru grupuri sunt prestate în cadrul
departamentului de banqueting, care organizează toate
evenimentele specifice.
ROOM DIVISION
• Multitudinea sarcinilor ce revin acestui departament

se înpart mai multor secţiuni sau compartimente.
• Principala activitate este aceea de închiriere a
camerelor, reprezentând şi sursa principală de venit a
unui hotel, precum şi toate celelalte operaţiuni ce
decurg din această activitate: gestiunea camerelor,
rezervări,activităţi curente, operaţiuni specifice etc.
• Principalele departamente ale ROOM DIVISION
contau în:
• FRONT-OFFICE
• HOUSEKEEPING ( serviciul de etaj)
Room division
Într-un hotel de capacitate mică, room division

cuprinde:
• REZERVĂRI
• FO
• HK
• PBX
• Şi, de multe ori, în acest caz, RD va cuprinde şi
serviciul tehnic ş cel de securitate.
• Într-un hotel de mare capacitate, room division va fi
asemănătoare, diferind numărul posturilor şi
specializările angajaţilor.
Responsabilităţile ROOM DIVISION
• Rezervări
• Primirea şi înregistrarea clienţilor
• Încasarea plătilor pentru serviciile specifice
• Urmărirea statutului camerelor (libere, eliberate, etc)
• Gestionarea corespondentei
• Asigurarea securităţii
• Curăţenia şi igienizarea camerelor şi a spaţiilor
comune
• Informaţii
• Gestionarea reclamaţiilor
ROOM DIVISION
ROOM DIVISION MANAGER
Front office HK
rezervări
casierie concierge
Guest services
Night audit Funcţionari recepţie
• Departamentul securitate: răspunde de siguranţa
şi securitatea clienţilor şi angajaţilor hotelului,
precum şi de securitatea bagajelor clienţilor dar şi a
dotărilor şi materialelor hotelului.
• Probleme principale ale departamentului:furturi şi
tâlhării, iar în ultimii ani, terorism.
• Activităţi: pază şi protecţie;
• Monitorizare
• Supraveghere
Serviciu non-stop.
Se impun implementarea de echipamente de
supraveghere: camere de luat vederi, încuietori
specialen etc.
• Departamentul tehnic: responsabil pentru
întreţinerea şi funcţionarea tuturor maşinilor şi
echipamentelor şi furnizarea neântreruptă a utilităţilor
(încălzirea, aer condiţinat, sisteme de iluminat etc).
• Execută lucrări de tâmplărie, reparaţii, instalaţii
• Întreţin spaţiile de agrement (piscina-sistemele de
filtrare a apei, buna funcţionare a echipamentelor din
centrele spa, etc)
• Responsabilităţi în controlul de rutină al tuturor
echipamentelor
• În cazul hotelurilor mari, departamentul deţine
numeroşi angajaţi: electricieni, tâmplari, instalatori,
zidari şi zugravi, tehnicieni etc.
Departamentul Marketing Vânzări
• Este responsabil de vânzarea serviciilor de bază şi
celor auxiliare clienţilor individuali sau de grup,
indirect, prin acţiunile de promovare şi publicitate,
sau direct prin contactarea clientului.
• Menţine legătura cu TO şi agenţiile de turism
• Actualizarea site-ului de internet
• Gestionează în principal cererile grupurilor privind
organizarea de conferinţe, întâlniri de afaceri sau
evenimente în cadrul hotelului şi menţine legătura cu
organizatorii evenimentelor.
• Realizează bazele de date clienţi şi asigură derularea
strategiilor de mk: carduri de fidelitate, diferite
programe de loialitate etc.
Serviciul front-office
• face parte din departamentul cazare;
• desfăşoară activităţi la nivelul holului de
primire (punct de convergenţă al serviciilor
dintr-un hotel);
• este organizat sub forma:
– compartimentului concierge (modelul european);
– Mail-information&Key-desk-Bell-captain&Bell-boys
(modelul america);
– combiaţie a celor două modele.
• Variante de organizare a serviciului front-office
Sursa: N.Lupu, Hotelul - Economie şi management, Editura BIC ALL, Bucureşti, 1998, p152.
Compartimentul concierge:
• post cheie: concierge;
• alte posturi:
– şef concierge;
– asistent concierge;
– lucrător concierge de noapte;
– paznic de noapte;
– poştaş;
– şofer;
– infoţitor (ghid) de transfer;
Compartimentul concierge (continuare):

• alte posturi (continuare):
– voiturier;
– portar;
– bagajist;
– liftier;
– garderobieră;
– comisioner (curier, groom);
– lacheu (ucenic).
Alte compartimente:
• Biroul rezervări;
• Recepţia;
• Compartimentul facturare;
• Caseria;
• Centrala telefonică.
Organigrama serviciului front-office a unui hotel 4* cu peste 400 camere
Sursa: N.Lupu, Hotelul - Economie şi management, Editura BIC ALL, Bucureşti, 1998, p156.
Serviciul de etaj
Serviciul de etaj:
• are ca obiect de activitate:
– intreţinera camerelor (este de importanţă
vitală)
– întreţinerea holurilor şi a altor spaţii de etaj;
Serviciul de etaj - întreţinerea camerelor
• Corpul de cazare cuprinde:

– holurile de etaj;
– oficiile de etaj;
– oficiul room-service;
– spaţiile de cazare.
• Aranjarea camerelor
– curăţenie completă (a blanc);
– curăţenie de întreţinere (en recouche);
– pregătirea camerelor pentru innoptare (faire
la couverture) - în hotelurile de lux.
Funcţii specifice serviciului de etaj
Organizarea serviciului de etaj la un hotel de lux cu 600-1000 camere
Sursa: N.Lupu, Hotelul - Economie şi management, Editura BIC ALL, Bucureşti, 1998, p162
• Principalele funcţii sunt:

– guvernantă generală (supraveghetoare-şefă,
executiv housekeeper);
– guvernantă;
– cameristă;
– valeţi (echipieri).
• Mod de asigurare a serviciului de etaj:
– cu angajaţi proprii;
– servicii ale unor întreprinderi specializate.
Sarcinile specifice funcţiilor de guvernantă generală, guvernantă de etaj,cameristă
Sarcinile specifice funcţiilor de guvernantă spaţii comune şi echipier
Serviciul de etaj - spălătoria
• Variante de asigurare a lenjeriei şi prosoapelor

curate:
– amenajarea şi echiparea unei spălătorii
proprii;
– spălătorie organizată la nivelul societăţii
comerciale;
– spălarea la o întreprindere specializată;
– închirierea lenjeriei de la întreprinderi
specializate
• Necesarul de lenjerie în număr de schimburi:

– pentru cazare:
• lenjerie de pat: 4-7 schimburi/pat;
• prosoape 6-9seturi/pat;
– inventar textil (restaurant):
• feţe de masă: 5-6 bucăţi/masă;
• naproane: 6-7 bucăţi/masă;
• şervete de masă: 8-12 bucăţi/loc;
• şervete, ancăre, huse de molton, seturi de
masă, etc.
Sarcinile şi cerinţele specifice funcţiei responsabilă spălătorie
Fluxul tehnologic al spălării lenjeriei hotelului
• Dimensionarea capacităţilor:
– capacitatea instalată a utilajelor (kilograme):
• hotel 2*: 3-4 kgloczi;
• hotel 3*: 4-5 kgloczi;
• restaurant: 0,5 kgclient;
– capacităţi de transport;
– spaţii de producţie;
– spaţii de depozitate;
– număr de personal.
Serviciul alimentaţie - bucătăria
• Activitatea departamentului alimentaţie coprinde

activităţile desfăşurate la nivelul:
– spaţiilor de producţie (bucătăria);
– spaţiilor de servire (saloane de servire, baruri).
• Organizarea spaţiilor de producţie:
– criterii de organizare:
• eficienţă;
• operativitate;
– verigi organizatorice:
• bucătăria centrală;
• bucătăriile satelit.
• Bucătăria centrală:
– obţinerea de preparate şi semipreparate;
– sisteme de distribuţie:
• lanţ de distribuţie cald (producţia şi consumul au
loc în aceeaşi zi dar separat în spaţiu);
• lanţ de distribuţie rece (între producţie şi
consum este un inerval de la câteva zile la un an);
– cu refrigerare (până la 6 zile);
– cu congelare.
• Bucătăriile satelit:
– obţinerea preparatelor finale.
• Zone de lucru:
– prelucrare preliminară;
– carmangerie;
– laborator de cofetărie-patiserie;
– bufet de serviciu (bucătărie rece);
– cafetărie (produse de mic dejun, deserturi, băuturi
nealcolice caldelivrate chelnerilor);
– prelucrare termică (bucătărie caldă);
– spălător;
– oficiulu restaurantului;
– barul de serviciu (băuturi alcolice livrate chelnerilor);
• Fluxuri tehnologice:
– regula fundamentală: orice încrucişări ale
circuitului materiilor prime care necesită
operaţii de curăţire, cu circuitul materiilor
prime curate, ale circuitelor materiilor prime şi
preparatelor, cu circuitul deşeurilor şi
resturilor, ale tuturor celorlalte circuite, cu
circuitul clenţilor sunt interzise
– principalele faze:
• depozitarea;
• producţia;
• distribuţia;
• consumul.
Fluxul tehnologic din cadrul unei bucătării
Funcţiile specifice bucătăriei pe categorii de restaurante
Organigrama compartimentelor bucătărie şi cofetărie dintr-un hotel de 4*
• Fişele tehnice ale preparatelor:

– sunt utilizate pe scară largă în hotelurile de lanţ;
– asigură constanţa calităţii producţiei;
– pot descuraja iniţiativele personale;
– sunt instrumente de lucru activitatea de
aprovizionarea şi gestiunea stocurilor;
– categorii de fişe tehnice:
• fişa tehnică propriu-zisă;
• fişa de fabricaţie (fişa tehnologică);
• fişa de compoziţie sau de serviciu;
• fişa tehnică de fabricaţie
Model de fişă tehnică de preparat
Model de fişă tehnică de fabricaţie pentru un preparat de cofetărie
Serviciul alimentaţie -servirea consumatorilor
• Spaţii şi modalităţi de vânzare şi servire a

preparatelor culinare şi a băuturilor în hotel:
– saloane de servire;
– snack-bar;
– coffee-shop;
– baruri;
– minibaruri în camere;
– distribuitoare automate pe holuri;
– self-service pentru personal;
– etc.
salonul de servire
• Salonul de servire:
– suprafaţa totală aprox. 50% din suprafaţa
globală a restaurantului;
– suprafaţa unui loc la masă (1,5m2-cat. lux,
1,3m2-cat. I, 1,0m2-cat.II, 0,8m2-cat. III);
– tipuri de mese (diverse soluţii);
– spaţii suplimentare destinate clientelei:
• holul de intrare;
• garderoba;
• zonă prevăzute cu aparate telefonoce;
• grup sanitar.
salonul de servire
Funcţii specifice servirii pe categorii de restaurante
salonul de servire
Organigrama formaţiilor de servire din departamentul alimentaţie al unui mare hotel
salonul de servire
• Ordinea de servire a preparatelor într-un meniu
complet:
– gustări reci şi calde;
– preparate lichide (supe, crème, ciorbe, borşuri,
consomme-uri);
– preparate din peşte;
– antreuri reci şi calde (preparate din ou, paste
făinoase, organe la grătar);
– preparate de bază înfoţite de garnituri şi salate;
– brâzeturi;
– dulciuri de bucătărie, cofetărie-patiserie,
specialităţi de îngheţată.
salonul de servire
• Micul dejun:
– după modul de servire:
• la cameră (room-service);
• bufet (suedez);
• la masă, în salon;
– după componenţă:
• continental;
• american (englez).
• Meniuri (după libertatea de alegere a preparatelor):
– meniu “a la carte”;
– meniuri cu preţ fix;
– meniuri cu specific (pentru copii, dietetice, etc.);
– meniu impus;
– meniu comandat. 4. Departamentele operationale 57
salonul de servire
Serviciul alimentaţie -servirea consumatorilor-
barurile
• Barurile
– barurile de serviciu:
• eliberarea băuturilor
• evidenţă comenzilor:
– bon de marcaj;
– servirea băuturilor
– apa;
– aperitivul;
– vinurile;
– băuturi digestive;
– cafea.
– asocierea vinurilor cu preparatele culinare
barurile
– Cocteilurile
barurile
• Minibarurile
– normele aprobate prin O.M.T.
– amplasare în camere;
– obligatorii pentru hoteluri de 3*-5*;
– aprovizionare
• Cine?
• Cu ce?
– evidenţă consum
• manual (personal cu asemenea atribuţii);
• sisteme automate deevidenţă şi control;
barurile
• Baruri destinate servirii turiştilor:

– tipuri:
• barul de zi;
• barul de noapte;
• cafeneaua (cafe-barul);
• disco-barul;
• bufet bar;
– funcţii:
• barman coordonator;
• şef barman;
• barman;
• chelner.
barurile
• Unităţi specializate în servirea băuturilor (Franţa)

– braserie;
– cafenea;
– bistrot
– pub;
– bar american;
– piano-bar;
– discotecă;
– cabaret;
– salon de ceai.
alimentaţia rapidă
• Restaurantul cu autoservire
– destinaţie:
• alimentaţia comercială;
• alimentaţie colectivă;
– indicator cheie: fluenţa;
– factori ai dimensionării sălii de consum:
• numărul de clienţi;
• timpul mediu de servire a mesei;
• suprafaţa aferentă unui loc la masă.
– Sisteme de distribuţie:
• self-service liniar (clasic);
• free-flow (bufet, scramble);
• carusel (rotativ).
• Sistemul self-service iniar
• Sistemul free-flow
• Sistemul carusel
• Fast-food
– elemente-valori:
• calitate;
• serviciu;
• curăţenie;
• preţ.
– Cazul McDONALD’S
• Coffe-shop
Alte servicii
• Banchetele şi reuniunile
– organizare: departamentu banchete;
– tipuri de manifestări:
Banchet Seminar
Bufet Congres
Lunch Colocviu
Coctail-party Conferinţă
Recepţie Simpozion
Alte servicii
• Banchetele şi reuniunile (continuare)

– variante ale produsului seminarii şi congrese:
• zi de lucru: sală, două pauze, prânz;
• seminar semirezidenţial: sală, două pauze, cazare,
mic dejun, prânz sau cină;
• seminar reşidenţial: sală, două pauze, cazare, mic
dejun, prânz şi cină;
– echipamentele se inchiriază distinct;
– activitatea poate fi combinată cu un serviciu
catering;
– permit regularizarea muncii în gospodărie.
Alte servicii
• Cazinoul
– este o sală de jocuri asociată de regulă cu
unul sau mai multe restaurante şi un cabaret;
– sunt privite uneori cu reticenţă;
– constituie o activitate puternic reglementată;
– reglementările sunt motivate de:
• riscul spălării banilor;
• reputaţie echivocă;
• anomalii în funcţionarea maşinilor electronice;
• necesitatea adoptării unei anumite deontologii;
• constituie o sursă bugetară importantă;
Alte servicii
• Cazinoul (continuare)
– concepţii de realizare:
• tip Las Vegas:
– sunt concepute pentru a incita jucătorii;
– sălile de joc nu au ferestre şi nici ceasuri;
– culoarea predominantă este roşul;
– băuturile sunt gratuite;
– pot avea 150-200 de maşini electronice;
– au vizat revigorarea unor regiuni;
• tip european:
– este un factor de divertisment;
– au ferestre mari, culori liniştitoare;
– au în medie 10 mese şi oferă ruletă şi baccara;
– cotă de impozitare mare.
Alte servicii
• Cazinoul (continuare)
– alte variante:
• la bordul unor nave de croazieră;
• cybercasinos;
– funcţii specifice:
• schimbător de fise;
• inspector (cap de masă) - urmăreşte aşezarea
fiselor;
• crupier (dealer) - strânge fisele, anunţă câştigurile,
face plăţile;
• şef de masă (pit-boss) - urmăreşte jocul şi
supraveghează plăţile.
Organizarea muncii în departamentele operaţionale
• Aspecte specifice:
– puternică variaţie a cererii;
– adaptarea ofertei se face prin ajustarea
numărului de personal;
– programul de funcţionare este permanent;
– variaţii mari ale intensităţii lucrului;
– necesită capacitate de adaptare la cererile
clienţilor;
– riscuri de suprasolicitare fizică şi neuropsihică;
– nivelul salariului mediu relativ redus;
– salariaţii beneficiază de anumit avantaje.
• Programarea timpului de muncă:

– tehnici:
• programe individuale de lucru (ture) inegale;
• fragmentarea orarului zilnic de lucru;
• lucru cu program redus;
• polivalenţa sarcinilor;
– este specifică fiecărui departament:
• serviciului front-office;
• serviciului de etaj;
• bucătărie.
• Etape ale determinării necesarului de personal şi

elaborării graficului orar într-un restaurant:
– previziunea volumului zilnic de activitate;
– determinarea structurii vânzărilor pe preparate
culinare;
– determinarea repartiţiei clienţilor pe intervale
de timp din cadrul programului zilnic de
funcţionare al restaurantului;
– determinarea necesarului de timp de muncă
pentru desfăşurarea fiecărei operaţiuni;
– determinarea necesarului de timp de muncă pe
intervale orare.
Organizarea muncii într-un restaurant de tip fast-food

HOTEL DEPARTAMENTELE PRINCIPALE ALE UNUI HOTEL Power Point

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

HOTEL DEPARTAMENTELE PRINCIPALE ALE UNUI HOTEL Power Point

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Departamentele principale ale unui hotel

• Departamentele reprezintă metoda cea mai

• Structura organizatorică a unui hotel variază în

• Cu cât hotelul este mai mare, cu atât şi

• Departamentele de bază ale hotelului sunt:

Departamente din linia de contact cu clientul

Departamente din back of the house

Departamente centre de venit

Departamente de suport (funcţionale): -nu

– în raport cu producţia serviciilor:

• Elaborarea structurii organizatorice formale

– fluxurile (relaţiile) dintre elemente

– documentele structurii organizatorice:

ROOM FOOD& RESURSE MARKETIN DEPART

• Elaboratea structurii organizatorice a unui

• Organizarea principalelor activităţi operaţionale

Serviciul Serviciul Serviciul Alte

• Departamentul Food and Beverage( alimentaţie):

• Multitudinea sarcinilor ce revin acestui departament

Într-un hotel de capacitate mică, room division

ROOM DIVISION MANAGER

Night audit Funcţionari recepţie

• Variante de organizare a serviciului front-office

Compartimentul concierge (continuare):

Organigrama serviciului front-office a unui hotel 4* cu peste 400 camere

• Corpul de cazare cuprinde:

• Principalele funcţii sunt:

• Variante de asigurare a lenjeriei şi prosoapelor

• Necesarul de lenjerie în număr de schimburi:

• Activitatea departamentului alimentaţie coprinde

• Fişele tehnice ale preparatelor:

• Spaţii şi modalităţi de vânzare şi servire a

• Baruri destinate servirii turiştilor:

• Unităţi specializate în servirea băuturilor (Franţa)

• Banchetele şi reuniunile (continuare)

• Programarea timpului de muncă:

• Etape ale determinării necesarului de personal şi

Organizarea muncii într-un restaurant de tip fast-food

S-ar putea să vă placă și