Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
1.1.Organizatia
Organizatia poate fi definita, in general, ca un sistem de activitati coordonate ale unui grup
de oameni, care coopereaza pentru atingerea unui scop comun, fiind condusi de catre o anumita
autoritate.
Organizarea activitatii unei unitati hoteliere este expresia unei politici manageriale , tinand cont
de tipul , capacitatea si categoria de clasificare a hotelului. Pornind de la conceptul de ospitalitate
, strucutura organizatorica trebuie sa asigure realizarea obiectivelor, si anume satisfacerea
nevoilor de baza : adapost si hrana, impuse de statutul de turist , precum si a altor necesitati,
dorinte, preferinte ale oaspetilor, la un inalt nivel calitativ si in conditii de eficienta economica.
Aceste considerente au impus configurarea celor doua departament specifice ale unui hotel :
cazarea si restauratia, care asigura serviciile hoteliere de baza.Scopul acestui capitol este sa va
ofere o trecere in revista a sarcinilor si organizarii departamentului de receptie, Front-Office.
Voi incepe prin a prezenta organigrama si departamntele specifice unui hotel, apoi voi identifica
diferitele sectoare ale Front-Office-ului cat si activitatile prestate de fiecare departament precum
si sarcinile aferente fiecarui post. La final, vor fi prezentate cateva din documentele Front-
Office-ului, asa cum se prezinta ele in cele mai multe hoteluri.
1.2.Organizarea Front-Office-ului
Deoarece un hotel cuprinde un personal numeros, care raspunde de diverse activitati, este
necesar sa se coordoneze activitatile diferitelor departamente si ale personalului aferent. Fiecare
lucrator trebuie sa inteleaga clar sarcinile si responsabilitatile pe care le are, precum si modul in
care munca sa se integreaza intre activitatile celorlalte departamente ale hotelului.
Relatiile din diferitele sectoare ale unui hotel pot fi reprezentate prin intermediul unei
organigrame sau scheme logice. Organigrama permite managerului sa cunoasca pozitia
lucratorilor in hotel , precum si care sunt relatiile de interactiune dintre departamente.
Modul in care este organizat un hotel depinde de mai multi factori. In cazul Front-Office-
ului, printre acestia se numara :
In Figura 1.2. putem vedea ca front-office-ul unui hotel este organizat in sectoare functionale
diferite, fiecare fiind responsabil pentru un anumit lucru. De exemplu, biroul de rezervari este
responsabil pentru administrarea inchirierilor de camere in avans. In interiorul departamentului
pentru rezervari se afla, mai departe, un lant ierarhic. Biroul de rezervari este condus de
managerul (sau supervisor-ul) de rezervari, caruia agentii de rezervari ii sunt direct subordonati.
Trebuie observat ca exista o linie intrerupta de la Front-Office Manager la sectorul casierie.
Aceasta deoarece in marile hoteluri departamentul casierie se subordoneaza direct
departamentului contabilitate, controlorul financiar avand intreaga responsabilitate. Uneori
acesta este si cazul night-auditorului si a personalului aferent.
Figura 1.1. Organigrama Front-Office-ului
Spre exemplu, departamentul Cazare poate fi sub controlul managerului de cazare. In acelasi
timp, rezervarile, receptia, casieria, constituie sectiuni proprii, care, in mod normal, sunt conduse
de catre un manager sau un 'supervizor' (exemple: managerul rezervari, front-office managerul si
casierul-sef).
1.3.1.Departamentul cazare
In cadrul departamentului Cazare, mai multe sectoare sunt implicate atat in inchirierea
camerelor, cat si in asigurarea de servicii si dotari pentru clienti. Asemenea departamente pot fi:
Front-office-ul; Departamentul de etaj - House Keeping ; Concierge ; Departamentul rezervari;.
Inchirierea camerelor de hotel constituie, in general, principala sursa de venit pentru hotel
si, in multe cazuri, veniturile realizate din inchirierea camerelor sunt mai mari decat cele
obtinute din toate celelalte servicii oferite la un loc. Prin inchirierea camerelor se realizeaza, de
asemenea, cea mai mare rata a profitului.Divizia cazare este compusa din doua departamente
principale: departamentul Front-Office si departamentul de etaj.
. presosire
. sosirea
. ocuparea camerei
. plecarea
Aceste patru faze reprezinta ciclul clientului, asa cum este ilustrat in figura 1.1. in fiecare faza a
ciclului se intalnesc anumite tranzactii standard care au loc intre client si hotel.
Figu
ra 1.2.
Ciclul
clientului
Diferitele
faze ale ciclului
clientului implica
diverse tipuri de
tranzactii si servicii.
Acestea sunt listate
mai jos:
. rezervari
. corespondenta si informatii
De cele mai multe dintre aceste servicii si tranzactii se ocupa departamentul Front-Office.
In timpul sejurului la un hotel, clientii pot solicita anumite servicii si pot participa la
anumite tranzactii cu hotelul. Acestea sunt in majoritate efectuatede de catre deparatemntul de
Front-Office. (Nota: fiecare sector al front-ofiice-ului are o anumita parte din responsabilitate.)
Un exemplu de interactiune intre clienti si diferite sectoare ale departamentului front-office este
prezentat in figura 1.2.
Fig.1.3.Interactiuni intre clienti si front-office
In aceasta sectiune vom examina mai atent sarcinile fiecarui sector al front-office-ului,
uitandu-ne cu atentie la denumirile si rolurile personalului implicat.
Receptia reprezinta locul stabiliri primului contact al clientului cu hotelul. In pofida oricaror
tendinte si incercari de diminuare sau schimbare a rolului si locului in economia activitatii din
hotel, receptia ramane centrul vital, un real catalizator al problemelor, interactiunilor clientului
cu alte departamente, precum si al relatiilor interdepartamentale
Serviciile front-office si etaj formeaza departamentul cazare, in masura in care integreaza si alte servicii - spalatorie,
piscina, frizerie-coafura, este vorba despre un departament prestatii.
Intampinarea clientilor
Gestionarea cheilor
Cuantumul de TVA
Biroul de rezervari
. agentii de rezervari
Lucratorii de la rezervari (sau agentii de rezervari) preiau cererile de rezervare, care pot fi
transmise prin telefon, telex, fax, posta sau calculator. Ei tin evidenta numarului de camere
rezervate pentru fiecare noapte si inregistreaza toate detaliile relevante pentru fiecare rezervare.
Ei incearca sa vanda anticipat serviciile de cazare si roaga clientii sa confirme sau sa-si
garanteze rezervarile. Zilnic, ei vor prezenta receptiei toate detaliile rezervarilor clientilor care
urmeaza sa soseasca in acea zi. (Nota: o rezervare garantata trebuie intotdeauna pastrata,
deoarece plata este garantata indiferent de sosirea clientului.)
1.4.3.Corespondenta si informatii
In hotel, acest sector isi pastreaza atributiile de asigurare a securitatii, de gestionare a cheilor
camerelor, dar isi extinde aria de competenta cu:
1.4.5.Telefoane
Este, in multe hoteluri, un sector distinct. Se intampla insa, in hoteluri mici si/sau de
categorie inferioara de confort sa existe o mini centrala automata la receptie.
Activitati: .
Personalul din acest sector include supervizor-ul de telefoane si operatorii telefonici, atat
pentru operarea de zi, cat si pentru cea de noapte.
Faxul si Telexul se instaleaza in biroul rezervari sau - daca acesta nu exista imediata
apropiere a receptiei. Functionarea lor nu necesita o supraveghere permanenta.
In hotelurile mari, se intampla deseori sa existe un contact foarte redus intre clienti si alti
membri ai personalului, in afara de receptio-neri si bagajisti. In astfel de hoteluri, lucratorii de
relatii cu clientii, uneori, au rolul de a incerca sa creeze o atmosfera de preocupare sporita a
hotelului fata de clienti.
1.4.7.Casierul front-office-ului
. casieri
1.4.8.Centrul de afaceri
1.4.9.Night-auditorul
Front-desk-ul poate fi deservit de o echipa separata de lucratori pe timpul noptii sau, mai
putin intalnit, deservirea acestuia se poate realiza prin schimburi de lucru.
Activitatea front-desk-ului pe timpul noptii este relativ redusa, noaptea fiind, de obicei,
perioada cand se proceseaza diverse documente si se verifica rezultatele diferitelor operatiuni
efectuate; aceste activitati sunt cunoscute sub numele de audit. Printre sarcinile auditului se
numara: verificarea si completarea conturilor clientilor si ale hotelului, bilantul veniturilor
hotelului si efectuarea de statistici si rapoarte pentru management privind veniturile hotelului.
In trecut, cele mai multe dintre sistemele folosite pentru efectuarea operatiunilor de cont
si casierie erau fie manuale, fie pe baza de dispozitive electronice sau mecanice. 0 data cu
introducerea sistemelor computerizate, cea mai mare parte a activitatilor sunt realizate automat
de catre computere pe intreg parcursul zilei. Astfel, nevoia de angajati pentru operatiile de cont si
activitatile de audit este redusa si se simplifica mult sarcinile personalului night-auditului, care
va avea doar de tiparit si colationat rapoartele si statisticile de venituri ale hotelului, obtinute de
la computer. Ocazional, personalul poate completa manual diverse rapoarte si efectua anumite
verificari speciale.
Una dintre cele mai importante sarcini de care trebuie sa se ingrijeasca lucratorii night-
auditului este 'back-up'-ul sistemului de computere. Acesta implica efectuarea de copii ale tuturor
fisierelor din computere. In cazul unei caderi a sistemului, va fi disponibila o copie a fisierelor si
inregistrarilor din calculatoare.
Cele mai multe sectoare ale front-office-ului au un program de schimburi similar celui
prezentat mai inainte. In cazul rezervarilor, programul se schimba, putand incepe la ora 9 a.m. si
sa se termine la 6.00 p.m.; de obicei, week-end-ul este liber. Acest program al rezerva-rilor este
datorat programului de lucru al celor mai multe companii, care este intre 9.00 a.m. si 5.00 p.m.
Rezervarile in afara acestor ore vor fi efectuate la front-desk.
Multe hoteluri opereaza avand ca baza ora 12.00 a.m., la care se efectueaza, de obicei,
check-out-ul. Aceasta insean-ma elibcrarea came-relor de catre clienti in ziua plecarii, la ora 12
a.m. Daca acestia doresc sa-si pastreze camera mai mult timp (de exemplu, pana la 6.00 p.m.), ei
vor trebui sa plateasca o jumatate de zi de sedere; acest lucru, de obicei, ramane sa fie hotarat de
managerul sau seful de Receptie. In cazul cand clientii elibereaza camerele, dar nu doresc sa
paraseasca hotelul pana dupa-amiaza tariziu sau seara, ei ii pot solicita bagajistului sa aiba grija
de bagaje.
Faza 1 este reprezentata de pre-sosirea clientului, in cadrul caruia se rezerva camera, faza
2 reprezinta sosirea clientului, in faza 3 clientul este rezident in hotel, iar in faza 4 se efectueaza
check-out-ul clientului. In timpul tuturor acestor faze, clientul vine in contact cu unul sau mai
multe sectoare ale front-office-ului.
In capitolul 1 am explicat cele patru faze ale ciclului clientului si diferitele tipuri de tranzactii si
servicii implicate in fiecare faza. Rezervarea este activitatea de baza a presosirii si este, de
obicei, prima ocazie pentru interactiunea dintre client si hotel. In acest capitol voi examina
procesul rezervarii in detaliu.
2.1.Semnificatia rezervarii
Rezervarea, in contextul front-office-ului unui hotel, inseamna rezervarea unei camere de catre
un client si implica faptul ca o anumita camera este rezervata unui anumit client pentru o anumita
perioada de timp.
La efectuarea unei rezervari a unei camere de hotel, clientul se asteapta ca hotelul sa-si onoreze
angajamentul si sa garanteze disponibilitatea camerei la sosirea sa.
2.2.Contractul de rezervare
Un contract de rezervare este un acord stabilit ori de cate ori un agent de rezervari ofera unui
viitor client o camera pentru inchiriere pe care acesta o accepta. Clientul trebuie informat asupra
tuturor detaliilor relevante privind rezervarea, adica tipul camerei, costul, termenele, TVA si alte
cheltuieli.
La acest acord poate fi adaugata o clauza de timp de mentinere a rezervarii (ceea ce ar insemna
'Rezervare negarantata').
Trebuie reamintit ca un contract de rezervare leaga din punct de vedere juridic ambele parti,
indiferent daca este realizat in scris sau verbal. in cazul in care hotelul sau clientul doreste sa
modifice sau sa anuleze o rezervare, aceasta se poate face numai pe baza unui acord reciproc
intre cele doua parti (cand ambele parti cad de acord asupra modificarii sau amendamentului).
Daca hotelul sau clientul nu este de acord cu schimbarea, partea vatamata se poate adresa justitiei
pentru despagubiri. De exemplu, daca un client nu anunta hotelul de anularea unei rezervari,
acesta are dreptul sa solicite clientului compensarea veniturilor care s-ar fi realizat din inchirierea
camerei sau sa-i retina garantia financiara. Invers, daca hotelul anuleaza rezervarea fara
anuntarea prealabila a clientului, hotelul trebuie sa-i asigure clientului cazarea, la aceleasi
standarde, in alt hotel si sa-i plateasca orice diferente care ar putea interveni in tariful camerei,
precum si orice cheltuieli suplimentare pe care clientul le-ar avea de suportat.
2.3.Importanta procesului de rezervare
In cadrul procesului rezervarii se realizeaza deseori primul contact intre client si hotel. Astfel,
este esential ca agentul de rezervari sa ofere un serviciu prompt si de calitate, pentru a-i oferi o
buna impresie clientului. in industria hoteliera exista o putemica competitie pentru vanzarea
serviciilor de cazare; daca vor aparea probleme si intarzieri in servirea unui client de catre
sectorul de rezervari, atunci acesta va ezita sa hotarasca rezervarea sau sa se intoarca la acel
hotel. Din aceasta cauza, un sistem de rezervari eficient este foarte important.
Departamentul rezervari vinde serviciul de cazare si ajuta prin aceasta ca si alte departamente sa
realizeze venituri, de exemplu, departamentul alimentatie. Un hotel poate avea, zilnic, un mare
numar de camere disponibile pentru inchiriat, dar acestea nu vor genera venituri pana nu vor fi
inchiriate efectiv. Astfel, daca o camera nu este inchiriata intr-o noapte, venitul pe care 1-ar fi
adus acea camera va fi pierdut pentru totdeauna. Rezervarile au ca obiectiv maximizarea a trei
factori din cadrul departamentului front-office: numarul de camere ocupate, durata medie a
sederii si tariful mediu pe camera, prin aceasta asigurandu-se hotelului cel mai mare venit si
profit posibil.
Informatiile despre rezervari pot fi folosite de hotel sau de catre departamentele acestuia pentru:
.corelarea previziunilor privind vanzarile cu bugetele de cheltuieli (banii necesari pentru salariile
personalului si achizitii)
Dupa cum s-a mentionat anterior, procesul rezervarii reprezinta primul contact important intre
client si hotel. Abilitatile de comunicare ale agentilor de rezervari si modul in care decurge
procesul rezervarii determina, in general, impresiile clientului in legatura cu un hotel.
Daca un client doreste sa faca telefonic o rezervare pentru o camera la un hotel din alt oras, in ce
mod ar dori sa-l trateze hotelul?
Pe scurt, se poate afirma ca, pentru a satisface asteptarile clientului, este esential ca personalul
departamentului rezervari sa raspunda oricarei solicitari rapid, precis si politicos.
Pentru functionarea eficienta a sistemului de rezervari este necesar sa fie stabilite proceduri de
prelucrare a cererilor de rezervare, informatiile sa fie actualizate si completate si sa se transmita
confirmari. Aceste proceduri asigura tratarea cererilor clientilor prompt si corect, necesitand, in
consecinta, o buna pregatire a agentilor de rezervari in mai multe domenii:
. procedee de rezervare
Abilitati Subiecte
Abilitati de comunicare Convorbiri telefonice
Abilitati de a vinde Cunoasterea produsului cazare
tratarea cererilor
2.4.Sursele rezervarilor
Cererile pentru rezervari pot veni din mai multe surse. Cele mai intalnite sunt:
. rezervarea directa
. agentii
Rezervare directa
Rezervarile directe sunt cele de care se ocupa direct hotelul. Cererile de rezervare pot ajunge la
hotel prin diverse modalitati.
Astazi, un numar din ce in ce mai mare de rezervari sunt efectuate de catre clientii care au fost
indrumati catre hotel de un alt hotel care face parte din acelasi lant hotelier sau grup, prin
intermediul sistemelor de rezervare in retea, afiliate sau neafiliate. In acelasi mod, multi clienti ai
hotelului isi fac rezervarile prin intermediul biroului central de rezervari.
Un sistem afiliat de rezervari este un sistem de rezervari hoteliere la care participa toate
hotelurile care apartin unui lant hotelier. Aceasta inseamna ca un client isi poate rezerva o
camera in avans, de la oricare hotel care apartine aceluiasi grup. Astfel, grupurile hoteliere pot
fluidiza procesarea rezervarilor, reducand prin aceasta costurile, in acelasi timp avand loc
incurajarea loialitatii fata de marca grupului. Holidex (apartinand grupului Holiday Inn) si Image
(apartinand grupului Hyatt) sunt doua exemple de sisteme de rezervare afiliate.
Sistemele de rezervare centrale se adreseaza direct atat clientilor, cat si hotelului. Cand un client
contacteaza un birou central de rezervari, furnizand toate detaliile sejurului pe care intentioneaza
sa-l efectueze, agentul biroului va verifica daca sunt camere disponibile la cel mai apropiat hotel
de locul unde clientul doreste sa se afle. in caz afirmativ, toate detaliile relevante vor fi
inregistrate direct in terminalul computerului de la biroul central de rezervari, care este conectat
la sistemul hotelului. in unele cazuri, se instiinteaza hotelul respectiv printr-un telefon sau
voucher. Pentru ca sistemul sa functioneze bine, este esential ca hotelurile individuale sa
furnizeze sistemului informatii la zi despre camerele disponibile pe care le poseda.
Multe sisteme de rezervare solicita un acord de 'vanzare libera', ceea ce inseamna stabilirea de
comun acord a unui anumit numar de camere care vor fi vandute de catre sistemul de rezervare,
iara referire la disponibilul de cazare al hotelului. Temporar, acest fapt poate crea probleme
hotelului; acordurile de 'vanzare libera' trebuie sa nu fie uitate cand hotelul se apropie de limita
capacitatii de cazare.
Daca un anumit hotel a atins limita de cazare (camerele au fost epuizate), departamentul
rezervari trebuie sa informeze biroul central de rezervari ca acea perioada este 'inchisa'.
2.4.2.Agentii de turism
Clientii pot, de asemenea, sa faca rezervari prin intermediul unui agent de voiaj. Agentul va lua
un avans de la client, va solicita hotelului confirmarea si va elibera un voucher pentru serviciul
de cazare. Agentii de voiaj vor primi un comision din partea hotelului pentru serviciile si
informatiile oferite.
Multe companii aeriene ofera, de asemenea, servicii de rezervare pentru pasageri, intr-un mod
asemanator cu cel al agentilor de voiaj. Deseori, camerele pot fi rezervate si in timpul zborului.
Rezervarile pot fi impartite in doua tipuri principale: garantate si negarantate de catre client, prin
anumite mijloace de plata sau prin intermediul unui contract.
Rezervarea garantata
Rezervarea garantata implica plata de catre client a camerei, chiar daca aceasta nu a fost folosita,
cu exceptia cazului in care clientul a urmat procedura hotelului de anulare a rezervarii. in
schimb, hotelul se angajeaza sa pastreze camera pana la momentul check-out-ului corespunzator
zilei care urmeaza celei in care clientul trebuie sa soseasca.
. Carte de credit. Se inregistreaza numarul cartii de credit a clientului si, in cazul neprezentarii
clientului, hotelul va incasa valoarea corespunzatoare de pe cartea de credit. Aceasta este cea mai
intalnita modalitate de rezervare garantata;
. Depozit in avans (sau plata partiala in avans). Clientul plateste anticipat o anumita parte a
sumei (de obicei pentru a acoperi o noapte de cazare). Aceasta forma de rezervare este folosita in
cazul grupurilor sau al clientilor care intentioneaza sa stea mai mult. Daca clientul nu se prezinta
sau isi anuleaza rezervarea abia in ziua cand urmeaza sa soseasca, hotelul poate retine suma drept
compensatie. Se pot intalni hoteluri care restituie avansul clientului sau companiei, acest lucru
depinzand de politica hotelului;
. Acord contractual. in mod normal, in acest caz este implicata o companie cu care hotelul a
cazut de acord sa plateasca un anumit numar de camere, indiferent daca acestea vor fi sau nu
folosite.
Rezervarea negarantata
In cazul rezervarii negarantate, clientul pur si simplu efectueaza rezervarea si apoi confirma data
sosirii. in cazul acestei rezervari, hotelul retine fara garantii o camera, pana la ora de anulare a
rezervarii stabilita, care este, de obicei, ora 6.00 p.m. din ziua in care urmeaza sa soseasca
clientul. Daca clientul nu soseste pana la ora anularii, atunci camera este disponibilizata. in acest
caz, hotelul poate inchiria camera disponibilizata altui client sau chiar clientului initial, daca
acesta soseste mai tarziu si camera este inca disponibila. Acest timp dupa care se anuleaza
rezervarea este numit uneori timp de mentinere a rezervarii. Scopul acestui interval de timp de
mentinere a rezervarii este de a se evita pierderea de venituri pentru hotel, de pe urma clientilor
care nu reusesc sa soseasca.
Pentru efectuarea de rezervari, hotelurile pot folosi sisteme si documente diferite. Procedura de
baza implicata in procesul rezervarii este insa aceeasi pentru toate hotelurile
Dupa cum s-a aratat anterior, o cerere de rezervare poate fi primita intr-o diversitate de moduri.
Primul pas in procesul rezervarii este obtinerea de informatii despre sederea preconizata de client
si verificarea disponibilului de camere.
. data sosirii
. durata sederii
. numarul de persoane
Fig.3.1. Activitati de baza ale rezervarii
Dupa obtinerea de informatii de la client despre durata preconizata a sederii, urmatorul pas in
procesul rezervarii este verificarea daca la data indicata este disponibil tipul de cazare solicitat.
In orice sistem de rezervare, este esentiala pastrarea unei evidente stricte a numarului
rezervarilor, pentru a nu se ajunge la suprarezervare.
Suprarezervarea apare atunci cand un hotel accepta mai multe rezervari decat numarul de
camere de care dispune. In cazul suprarezervarii, pot aparea probleme grave in functionarea
hotelului, acesta putandu-si pierde reputatia, in cazul cand un client, care are o camera rezervata,
soseste la hotel si constata ca nu poate fi cazat.
Pentru mai multe grupuri de turisti care, de obicei, au un timp mare de anticipare
(intervalul de timp dintre efectuarea rezervarii si sosirea efectiva), pot interveni mai multe
anulari inaintea sosirii. Practica suprarezervarii ajuta la reducerea pierderilor datorate cazurilor
de 'no-show' si anularilor tarzii.
Indiferent daca hotelurile practica intentionat suprarezervarea sau nu, trebuie sa existe un
sistem de verificare a disponibilului de camere. Acest lucru poate fi realizat prin intermediul:
. tablourilor de disponibilitati
. diagramelor de rezervari
. sistemelor computerizate
De remarcat ca fiecare dintre aceste metode, care arata care sunt camerele disponibile,
poate fi numita si 'diagrama de disponibilitati' sau 'situatia disponibilului de camere'.
Disponibilul de camere este prezentat, de obicei, sub forma unei diagrame de disponibilitati care
poate avea urmatoarele forme:
. tablou de disponibilitati
. diagrama de rezervari
. sistem computerizat
Tablouri de disponibilitati
Un tablou de disponibilitati (figura 2.2) arata ca un calendar. El este situat, de obicei, pe peretele
din apropierea agentilor de rezervari, pentru ca ei sa aiba acces rapid la situatia camerelor, in
vederea verificarii disponibilului. in general, tabloul prezinta o perioada de patru luni si datele
ofera informatii cu privire la situatia specifica a camerelor.
Fig.2.2.
Tablou de disponibilitati
De exemplu:
Diagrame de rezervari
Multe hoteluri folosesc diagramele de rezervari pentru a afisa si inregistra disponibilul de
camere. Metoda propriu-zisa de monitorizare a rezervarilor dintr-un hotel depinde de numarul
camerelor, de tipul lor si de veniturile pe care acestea le aduc.
Cand numele clientului nu are loc pentru a fi notat in spatiul rezervat din diagrama, se noteaza
numarul corespunzator al fisei clientului.
Impreuna cu diagrama este pastrat si un tabel de corespondenta intre numele clintilor si numarul
fiselor lor.
Avantajul acestui sistem consta in faptul ca furnizeaza nu numai informatiile actualizate despre
situatia camerelor, ci si detaliile referitoare la rezervari. Acest tip de diagrama este potrivit insa
numai pentru hotelurile mici, unde:
. si sunt oferite servicii cu un grad mare de personalizare (clientii solicita anumite camere).
Diagrama conventionala nu este adecvata pentru hotelurile mari, deoarece inregistrarea tuturor
detaliilor individuale in diagrama necesita mult timp. De asemenea, in cazul unui mare numar de
camere, cresc si erorile care pot aparea la completarea diagramei.
Diagrame de densitate. Diagramele de densitate arata numarul total de rezervari
efectuate pentru fiecare tip de camera la o anumita data. De exemplu, daca hotelul are 150 de
camere de lux si intr-o zi 105 dintre ele sunt deja rezervate, atunci numai 45 vor mai fi
disponibile pentru inchiriat.
In figura 2.4. se arata cum sunt folosite diagramele de densitate. Diagrama de densitate
arata ca hotelul are 17 camere single, dintre care10 sunt de tip single superior si sapte sunt single
de lux. Toate camerele sunt disponibile. Cand se face o rezervare pentru o camera de tipul single
superior, pe data de 19 februarie, este trasa o linie peste numarul 10 care apartine acestei
categorii, la data corespunzatoare sosirii (19 febmarie). Astfel, se stie ca pe data de 19 februarie a
fost rezervata o camera si ca mai sunt disponibile numai noua camere la acea data.
Dupa ce s-a verificat daca sunt camere disponibile, agentul de rezervari poate sa accepte
sau sa refuze cererea de rezervare.
. clientul se afla pe 'lista neagra' (Lista neagra este un document, avizat de catre
managementul hotelului, care contine numele persoanelor care nu sunt dorite in hotel din diverse
motive.)
Refuzul unei cereri de rezervare de catre agentul de rezervari trebuie facut politicos si cu
amabilitate, urmandu-se procedurile de mai jos:
Daca tipul de cazare solicitat nu este disponibil, clientului trebuie sa i se explice acest
fapt cu amabilitate si sa i se prezinte scuzele de rigoare. Se va incerca sa i se ofere o altemativa
de cazare, eventual la alta data, sau daca acest lucru nu este acceptat de catre client, sa i se
propuna cazarea la un hotel 'frate'.
Daca hotelul este complet ocupat, trebuie sa i se explice clientului, cu amabilitate, acest
fapt si sa i se ofere scuzele de rigoare. Se va incerca sa se ofere alt tip de cazare sau alta data de
sosire in hotelul respectiv sau cazare la alt hotel apartinand aceluiasi grup.
Daca clientul este pe lista neagra, ceea ce va urma depinde de motivele care stau la baza
acestui fapt. De exemplu, agentul de rezervari poate refuza total cererea, daca clientul este
cunoscut ca fiind client-problema, sau se poate accepta cererea de rezervare, dar cu plata
integrala in numerar, daca clientul este cunoscut ca rau platnic. Cazurile mai complicate trebuie
aduse la cunostinta managerului receptiei.
Formularul de rezervare este singurul document care contine toata informatia relevanta
despre un client potential si cererea lui de cazare. Din aceasta cauza este necesar ca formularul sa
fie completat integral si corect. Formularul de rezervare poate furniza informatii importante, care
sunt esentiale altor sectoare si departamente ale hotelului. Detaliile privind formularul de
rezervare si ceea ce trebuie luat in considerare la completarea sa vor fi explicate.
3. Data plecarii. Asigurati-va ca data plecarii, si nu ultima noapte a sederii clientului, este
inregistrata corect. De exemplu, in cazul unui client pentru care ultima noapte de sedere este 12,
plecarea lui fiind pe 13 dimineata, data plecarii va fi 13 si nu 12.
6. Tipul camerei. Acesta reprezinta tipul specific de cazare solicitat. Multe hoteluri
folosesc coduri speciale pentru diferite tipuri de camere.
10. Adresa domiciliului. Aici se complcteaza adresa si telefonul clientului, daca acesta va
efectua rezervarea pentru el insusi.
11. Persoana care solicita rezervarea. Este numele persoanei care face rezervarea (de
exemplu, secretara sau responsabilul cu calatoriile al unei companii). De obicei nu este persoana
care va folosi camera.
12. Numele companiei Cand o companie solicita o rezervare, numele trebuie inregistrat
corect, dupa care se verifica daca este pe o lista cu companii pentru care a fost aprobata
practicarea unui tarif special.
14. Numarul de telefon si fax. Un numar de telefon sau fax este folositor pentru
confirmarea diferitelor detalii (de exemplu, detalii de plata).
15. Modalitatea de plata. Se indica modul in care viitorul client intentioneaza sa-si
plateasca la sfarsit nota de plata. in aceasta faza este important de amintit clientilor care vor sa
plateasca cu cecuri, ca este neccsar ca anterior platii sa fie incheiate anumite intelegeri, in special
daca suma de plata depaseste limita convenita a filei de cec, asa cum se intampla in majoritalea
cazurilor.
Daca nu doreste sa garanteze rezervarea, camera va fi retinuta pana la ora 6 p.m., dupa
care va fi disponibilizata, sau va fi retinuta numai pana la ora de sosire mentionata. Este foarte
important ca agentui de rezervari sa anunte clientul ca rezerevarea nu este garantata si ca dupa
ora 6 p.m. camera va fi disponibilizata.
17. Numarul cartii de credit. Este vorba despre numarul cartii de credit pe care clientii
intentioneaza sa o foloseasca cand vor efectua check-out-ul. Acest numar ii permite hotelului,
daca se considera necesar acest lucru, sa verifice credibilitatea clientului, reprezentand si o
garantie din partea clientului pentru rezervarea camerei.
18. Confirmarea. Prin aceasta se indica daca hotelul a trimis o nota de confirmare
clientului. (Nota: agentul trebuie sa raspunda prin 'da' sau 'nu'.) Altenativ, daca cererea de
rezervare este pentru un grup, conducatorul grupului sau agentul de voiaj va trimite o confirmare
hotelului. Deseori este folosite abrevierea 'TBC' cand se vorbeste de confirmarea rezervarilor.
Aceasta abreviere inseamna 'To be confirmed'.
19. Preluat de, data. Aici se afla semnatura agentului de rezervari care preia rezervarea si
data la care aceasta a fost efectuata.
20. Observatii In acest spatiu este inregistrata orice solicitare speciala a clientului, de
exemplu: transportul de la aeroport, pat suplimentar, patut de copil, o camera linistita etc.
Rubricile de mai sus se gasesc pe formularele de rezervare ale multor hoteluri. Trebuie
reamintit ca aceste detalii pot varia de la hotel la hotel si de la loc la loc. De exemplu, un anumit
hotel poate sa nu solicite orele de sosire ale avioanelor cu care calatoresc clientii, dar poate
include informatii asupra unei partide de golf, daca hotelul are propriul teren de golf sau daca
este vreun teren de golf in apropiere.
2.6.5.Jurnalul hotelului
Aceasta va ajuta la pregatirea unei liste de sosiri. Jumalul hotelului trebuie sa includa
urmatoarele informatii:
. numele clientilor
. durata sederii
. observatii
In unele hoteluri mici, uneori este mentionat si numarul camerei atribuite clientului,
impreuna cu alte informatii. Aceasta se face doar cand jurnalul este folosit impreuna cu sistemul
conventional de diagrame sau pentru VIP-uri, in marile hoteluri.
Daca este primita o confirmare a rezervarii, atunci se trece si aceasta in jurnalul hotelului.
Principalul avantaj pe care il ofera jurnalul este folosirea lui ca o rezerva, in care se pastreaza
informatiile despre clientii care urmeaza sa soseasca, in caz ca formularul de rezervare se
rataceste.
2.6.6.Confirmarea rezervarilor
Confirmarea unei rezervari se realizeaza printr-o scrisoare trimisa hotelului de catre client
sau invers, in functie de politica hotelului privind detaliile rezervarilor. Scrisoarea confirma ca s-
a transmis o cerere pentru una sau mai multe camere dintr-un hotel si constituie o dovada scrisa
privind incheierea unui contract intre hotel si un potential client.
Fig. 2.6. Jurnalul hotelului
Ca parte a procesului de rezervare, agentul de rezervari sau biroul central de rezervari pot
atribui un numar de confirmare a rezervarii fiecarei cereri acceptate; din nou, acest lucru poate fi
realizat manual sau automat. Acest lucru asigura clientul ca rezervarea a fost efectuata. Numarul,
care se atribuie confirmarii rezervarii, trebuie ulterior mentionat in cazul anularii sau modificarii
rezervarii originale.
Deoarece marile hoteluri au frecvent un mare numar de clienti in tranzit, ale caror
rezervari se fac cu putin timp inaintea sosirii, nu se obisnuieste sa se confirme rezervarile, cu
exceptia cazurilor de rezervare garantata din partea unei companii locale sau a unui agent.
2.6.7.1.Clasarea rezervarilor
Rezervari trecute:
Documente referitoare la clientii care au fost cazati in hotel si care deja au plecat. Aceste
documente sunt pastrate pcntru ocazii viitoare, separat de inregistrarile rezervarilor
curente.
Fiecare categorie din sistemul de clasare a documentelor are un anumit scop propriu in
procesul rezervarii. De exemplu, documentele care fac parte din sectiunea sosiri din ziua curenta
pot fi transferate de la departamentul rezervari la front-office. Aceasta permite personalului
front-office-ului sa cunoasca toate detaliile privitoare la clientii care urmeaza sa soseasca. La fel,
toate documentele din categoria rezervari trecute sunt clasate dupa operatiunile de check-out ale
clientului si pot fi consultate ulterior.
2.6.7.2.Modificarea rezervarilor
Uneori este necesara modificarea sau anularea unei rezervari. In acest caz, trebuie
completat un formular de modificare sau de anulare de catre agentul de rezervari. Acesta va fi
atasat formularului original de rezervare si documentelor corespunzatoare. In acelasi timp,
diagrama disponibilului de camere va fi modificata.
In cazul anularii rezervarii, diferitele detalii ale acesteia vor fi inregistrate pentru a se
asigura ca este anulata rezervarea. De asemenea, este necesar sa se mentioneze cine este
responsabil pentru anularea rezervarii, adica cine, din partea hotelului, a primit cererea de
anulare si cine, din partea clientului, a transmis-o. Daca apare vreo discordanta, agentul de
rezervari va putea sa o identifice imediat. Detaliile anularii trebuie sa includa:
. numele clientului;
Rapoartele la nivel managerial puse la dispozitie de catre un sistem de rezervare pot varia
in functie de nevoile hotelului si capacitatile sistemului respectiv. Rapoartele de rezervari
constituie doar un singur tip de raport pregatit si distribuit catre managementul hotelului si
celelalte departamente. Unele tipuri de rapoarte sunt pregatite zilnic,de exemplu lista de sosiri si
plecari, in timp ce altele sunt intocmite saptamanal sau lunar : rapoartele despre numarul
clientilor, numarul de camere ocupate.
Fig. 2.7. Tipuri de rapoarte
Aceste rapoarte furnizeaza managementului date si informatii necesare pentru o evaluare mai
buna a gradului de ocupare, a veniturilor viitoare si a strategiei de piata a hotelului.
Dificultatea strangerii si corelarii acestor informatii a fost mult redusa si in acelasi timp viteza de
prelucrare a crescut foarte mult prin intermediul sistemelor computerizate, care sunt astazi
folosite pe scara larga in industria hoteliera.
Fig. 2.8.Proceduri de rezervare
3.MODALITATI DE PLATA
Achitarea notelor de plata se poate face utilizand mijloace si instrumente de plata diferite:
moneda nationala, monede straine liber convertibile, cecuri bancare si postale, cecuri de
calatorie, card-uri (tabelul 3.1.). Voucher-ul este si el expresia unei modalitati de plata distincte.
Sursa: Worldvide Hotel Industiy Sludy, Horwath Intemational, New York, 1999, p. 22
. riscul pierderii si furtului banilor, pierderea dobanzii etc. in plus, pentru operatiunile din
strainatate, orice plata trebuie precedata de un schimb valutar, care determina cheltuieli de pe
urma diferentelor de curs si a comisioanelor achitate. Casieriile marilor hoteluri efectueaza si
operatiuni de schimb valutar. Turistul poate suferi o pierdere suplimentara daca, la intoarcerea in
tara, ramane cu o parte din banii de buzunar in moneda straina necheltuiti.
In ultimul timp, se afirma cu putere utilizarea card-urilor. Denumirea 'carti de plata' este
mai aproape de natura si functiile acestora.
3.1.Card-urile
Formele uzuale de card sunt de debit si de credit, criteriul fiind reprezentat de sursa de
acoperire a cheltuielilor. Card-urile de credit pot fi de tip 'charge', prin care se acorda credite de
overdraft, pentru depasirea de sold, si card-uri de credit cu functiuni depline. Suplimentar,
'plastic card'-urile pot fi clasificate dupa mai multe alte criterii. 0 astfel de abordare permite
evidentierea sistematica a multitudinii categoriilor aflate in circulatie in lume.
a) Card-urile bancare sunt emise de bancile la care titularul si-a deschis un cont. In
esenta, ele indeplinesc trei functii, valabile si pentru card-urile acreditive intenationale:
retragerea de numerar prin distribuitoarele automate de bancnote (automate bancare, bancomate,
cash dispensers, ATM-uri - Automatic Teller Ma-chine) sau ghiseele bancii, plata bunurilor si
serviciilor achizitionate de catre titular, acordarea de credite - functie dezvoltata in special in
Statele Unite, care le da si numele 'carti de credit' in tarile Europei de Nord se manifesta si o
functie de garantare a cecurilor.
Card-urile acreditive intenationale fiint emise de catre institutii financiare specializate
(American Express, Diners Club etc.), care nu tin contul bancar al titularului. Ele sunt acceptate
in cadrul retelei comerciantilor afiliati si sunl cele mai cunoscute.
Carci-urile embosale ('in relief') permit transferul caracterelor pe cele trei exemplare din
hartie autocopiativa ale chitantei de vanzare ('luarea amprentei' card-ului). Posibilitatile de frauda
sunt mari. Autorizarea acceptarii pentru sumele superioare unui anumit plafon se ohtine
telefonic.
La punctele electronice de vanzare (POS - point ofsales), card-ul magnetic este introdus
intr-un terminal de plata electronica, care ii controleaza automal validitatea. Card-urile
magnetice permit controlul identitatii platitorului in mod automat.
C). Potrivit criteriului relatiei juridice create pentru functionarea sistemului de plata, se
disting card-uri bilaterale si card-uri trilaterale.
Card-urile trilaterale sunt cele mai raspandite, fiind denumite 'carti universale' sau 'carti
multiprestatori'. Raporturile juridice se stabilesc intre organismul emitent, titularul cartii si
comerciantul-beneficiar aderent la sistem.
In absenta terminalului de plata electronica, la hotel, utilizarea unui card se face potrivit
procedurii prezentate in continuare.
Cecurile de calatorie sunt inscrisuri a caror valoare fixa este imprimata odata cu tiparirea
lor. Valorile nu sunt neaparat mari si sunt exprimate in cifre rotunde. Primul cec utilizat vreodata
avea valoarea de 100 USD si purta inscrisa denumirea emitentului American Express Company.
Cecurile de calatorie sunt emise de catre banci, agentii de turism etc. si sunt vandute
clientilor lor pentru a inlocui banii lichizi in timpul calatoriei. Au aspectul unor bancnote si
elimina riscul pierderii sau furtului numerarului. In caz de pierdere sau furt, nu numai ca nu pot
fi utilizate de cel care intra in posesia lor, dar in cazul American Express, de exemplu titularului
ii vor fi inlocuite cecurile, urmand sa le obtina in 24 de ore. De asemenea, in caz de disparitie si a
altor documente, titularul cecurilor beneficiaza de asistenta gratuita din partea American
Express, inclusiv pentru procurarea unui document provizoriu de identitate.
3.2.Cec de calatorie
La cumparare, titularul trebuie sa le semneze, in partea de sus. Cand un client prezinta un
cec de calatorie, casierul il va citi cu atentie ca sa stabileasca moneda in care a fost emis. Mai
multe organisme - American Express, Euro Trav-ellers Cheques (ETC), Thomas Cook, Visa-
emit cecuri in monede diferite, dar de format si in culori identice. Clientul va contrasemna cecul
in fata casierului, in partea de jos. Cecul va fi acceptat daca cele doua semnaturi coincid. In caz
de dubiu, casierul va apela la credit-manager sau la seful casier. Pe cec, pe verso, se poate inscrie
numarul pasaportului, precum si data si locul emiterii.
In Romania, mai multe banci ofera cecuri de calatorie Thomas Cook, Visa, MasterCard,
American Express, Citicorp in valuta; pentru un carnet de cecuri, comisionul achitat de catre
client la cumparare este de 0,5 -1%.
Un alt instrument de plata relativ raspandit este reprezentat de sistemul cecurilor bancare
si postale. In general, un cec este un inscris prin care o persoana (tragator) da ordin unei banci
(tras) sa plateasca, in favoarea unui tert (beneficiar),o suma determinata de bani, de care
tragatorul dispune ca urmare a unui depozit sau a unui credit acordat de catre banca.
Cecurile bancare prezinta riscul de a nu fi acoperite. De aceea, ele sunt rareori acceptate
in afara tarii.
Spre deosebire de cecurile bancare obisnuite, eurocecurile (EC) sunt insotite de o carte
de garantie. Titularul unui carnet de cecuri emis de o banca aderenta la sistem va prezenta cartea
de garantie, care ii garanteaza beneficiarului plata neconditionata a oricarei file cec care nu
depaseste un plafon prestabilit.
In sistemul Eurocheque, filele cec sunt utilizate pentru plati, potrivit procedurii prezentate
dar pot fi si incasate la banca. Distinct de aceasta, cartea de garantie permite retragerea de
numerar prin distribuitoarele automate de bancnote (se foloseste ca un card).
Incasarea voucher-elor se face prin viramente bancare sau postale. La plecarea clientului,
casierul va verifica corespondenta intre serviciile asigurate si neachitate la hotel, pe de o parte si
originalul voucher-ului, pe de alta parte. Clientul va semna nota de plata, confirmand prestarea
serviciilor care vor fi facturate agentiei de turism emitente a voucher-ului.
Viramentele efectuate prin mijloace electronice sunt utilizate pentru platile importante,
transferul fondurilor realizandu-se intre conturile bancare ale celor doi parteneri. Pentru platile
efectuate de catre turisti in mod direct, viramentul nu reprezinta un sistem utilizat pe scara larga.
Costurile viramentelor internationale raman adesea excesive, mai ales daca este vorba despre o
suma modesta.
EuroHotel a fost construit la inceputul anului 1996 si fondat in 1997 fiind amenajat la
standarde internationale.
Din 1997 pana in 2004 Euro Hotel a avut capital intregral privat, astfel incat in februarie 2004
societatea Valy Tim s-a transformat din S.R.L in S.A.
Astfel hotelul a fost cumparat de SIF Banat- Crisana detinand 99,99% din capitalul social in
numar de 543.999 de actiuni cu valoare nominala de 100.000 LEI/actiune.
- S.C Servicii Informatice Infomara S.A ce detine 0,0025% din capitalul social.
-in anul 2000 s-au montat aparate cu aer conditionat atat in camere, cat si in restaurant,
bucatarie si sala de protocol.De asemenea minibarul din camere a fost mai bine dotat.
-in anul 2006 s-a dotat sala de protocol cu aparatura performanta (laptop, videoproiector,
retroproiector, flip-chart ).
4.1.1.Date generale
A. Situare
Euro Hotel este situat in Timisoara, pe strada Mehadia ,nr.5, avand sediul in vecinatatea raului
Bega, si ofera o simbioza perfecta intre stilul clasic si cel modern.
Cladirea dezvaluie un mod de viata elegant si confortabil, intr-un stil contemporan si ofera
posibilitatea unei munci creative.
Euro Hotel este situat chiar in inima centrului de distractii, academic si de afaceri, aproape de
principalele atractii ale orasului: Stadionul Dan Paltinisanu, Centrul Regional de Afaceri si de o
gama larga de restaurante, cluburi, baruri, discoteci, cluburi de noapte, cazinouri, centre de
fitness si sanatate de calitate.
B. Modul de constituire
Societatea comerciala S.C VALY-TYM S.A "Éuro Hotel"s-a constituit avand capital
integral privat .Numarul de inregistrare la Registrul Camerei de Comert este
J40/4437/1992.Codul fiscal este :R 6496150.
C. Capital social
D. Obiectul de activitate
- camera cu un pat 33 66
- camera cu doua paturi 11 22
- apartament 4 8
- aer conditionat ;
- room-service;
b. Restauratia
Micul dejun este inclus in pretul camerei si serveste intre orele 7- 11. Barul ofera un meniu
de bauturi alcoolice si nealcoolice variat ,cocktailuri ,vinuri de traditie romanesti
. Alimentatia se face prin intermediul Restaurantului de la parterul hotelului, care este dotat
cu o bucatarie unde se poate alege intre un meniu traditional romanesc si international,
clasic si vegetarian ,in sali de fumatori sau de nefumatori
c. Servicii suplimentare
EuroHotel ofera atat servicii suplimentare cu plata cat si servicii fara plata.
- room-service;
- convorbirile telefonice ;
- curatatorie- spalatorie ;
- rent a car ;
- depozitare bagaje ;
- transport bagaje ;
LUNI-JOI VINERI-DUMINICA
Camera single 160 LEI 120 LEI
Camera dubla 180 LEI 140 LEI
Apartament 260 LEI 220 lei
- motivatie : majoritatea clientilor cazati sunt delegati de serviciu ,fiind urmati de clientii cu
motivatie turistica efectiva si de cei care participa la manifestarile culturale din Timisoara la
conferinte, targuri ,festivaluri .
- varsta : tarifele practicate de Euro Hotel dau posibilitatea cazarii ,in special , a clientilor cu un
venit considerabil si in general la varta a doua. Media de varsta a clientilor permanenti este intre
30 - 40 de ani.
Hotulul Roma , situat in Complexul Studetnesc la doar cincisprezece minute de mers pe jos pana
in centru orasului si in imediata apropiere a Centrului de Afaceri al Camerei de Comert si
Industrie Timisoara. Hotelul Roma are toate utititatile impuse de standardele categorie de 3***.
Restaurantul hotelului isi asteapta clientii cazati sau alte persoane care nu sunt cazate intr-un
cadru intim si placut pentru a servi din preparatele cu specific italian si romanesc.Terasa
hotelului este locul ideal de petrecere a unei dupa-amiezi insorite ce precede unei zi de lucru si
nu numai.
Hotelul dispune de un numar de 15 spatii de cazare dintre care 12 camere duble care pot fi
folosite si in regim de single si 3 apartamente.
In holul hotelului se ofera servicii de relatii cu publicul unde se poate beneficia de fax si serviciu
de secretariat
Camerele sunt decorate in tonuri variate care asigura confortul si intimitatea. Camerele sunt
dotate:
Aer conditionat
Minibar
Telefon
cabine de dus
Figura 4.1.Functia in cadrul Euro Hotel Figura 4.1.Functia in cadrul Hotelului Roma
In cadrul Front-Office-ului Euro Hotel sunt angajati patru receptioneri, patru curieri/ bagajisti si
un Sef de Receptie, iar la Hotel Roma sunt angajati patru receptioneri, doi curieri bagajisti si un
Sef de Receptie, numarul mai mic al personalului din cardul Front- Office-ului hotelului Roma
fata de cel de la Euro Hotel se datoreaza numarului mai mic de camere de la Hotel Roma.
Angajatii din cadrul Hotelului Euro au o pondere a vechimii cei care sunt angajati de 1-3 ani
fiind urmati de angajatii care au vechimea cuprinsa intre 3-7 ani. Angajatii cuo vechime de peste
10 ani au o pondere de 20% fiind urmati de cei cu vechimea cuprinsa intre 7-10 ani.
La Hotelul Timisoara angajatii cu vechimea cuprinsa intre 1-3 ani au o pondere de 30%, dar si
cei cu vechimea cuprinsa intre 3-7 ani au ponderea de 30%. Angajati cu vechimea cuprinsa intre
7-10 ani au si ei o pondere de 20% fiind urmati de angajatii de peste 10 ani vechime cu o
pondere si ei de 20%.
Figura4.5. Modalitati de efectuare a rezervarilor la Euro Hotel
Cele mai multe rezervari in cadrul Euro Hotel sunt facute prin intermediul agentiilor de
turism si al filmelor colaboratoare, ele reprezentand un procent de 50% sunt cele mai utilizate
metode de rezervare la Euro Hotel este rezervarea la receptia hotelului cu o pondere de 40%,
ponderea de 30% o are rezervarea prin telefon/ fax, rezervarea prin agentia de turism este de
10%, iar cei fara rezervare sunt cu opondere de 20%.
Rezervarile la Hotel Roma se fac cel mai des direct la receptie cu o pondre de 40%, prin
telefon/ fax se fac rezervari in proportie de 30%, prin agentii de turism se fac rezevari in
proportie de 20% iar cei fara rezevare sunt 10% din clienti
Figura 4.7.Munca in Front-Office la Euro Hotel Figura 4.8.Munca in Front-Office la Hotel
Roma
Munca in cadrul Front-Office la Euro Hotel este considerata ca fiind acceptabila din
punct de vedere al solicitarii de 80% din angajati, iar o pondere de 10% a raspuns ca este putin
solicitanta si ponderea cealalta de 10% reprezinta munca in cadrul Front-Office foarte solicitanta.
!!!!!!!!!
Angajatii din cadrul Euro Hotel care nu sunt multumiti de salariul pe care il primesc reprezinta
un procent de 80% iar 20% sunt de parere ca salariul este bun.
Angajatii de la Hotel Roma care sunt de parere ca nu sunt bine platiti reprezinta un procent de
90%, din angajati,iar un procent de 10% sunt de parere ca sunt bine platiti.
O cauza de nemultumire la Euro Hotel in proportie de 70% este efortul ridicat in comparatie cu
salariul pe care il primesc iar 30% sunt de parere ca efortul pentru salariul pe care il dapun u este
mare.
La Hotel Roma nemultumirile angajatilor fata de eforul ridicat pe care il depun pentru obtinerea
salariului este de 90%, iar cei care sunt multuiti cu salariul pe care il primesc pentru munca
depusa sunt o pondere de 10%
Programul de lucru la Euro Hotel ii nemultumeste pe angajati in propotie de 80%, iar ceilati 10%
sunt multumiti de programul de lucru.
La Hotel Roma nemultumirile legate de programul de lucru sunt in proportie de 90% si angajatii
care sunt multumiti de programul de lucru sunt un procent de 10%.
O alta nemultumire la Hotel Euro este legata de conditiile de lucru pe care le au angajatii cu o
pondere de 40% dar cei care sunt multumiti de conditiile de lucru au o pondere mai mare si
anume de 60%.
Nemultumirile la Hotel Roma fata de conditiile de lucru sunt mai mari cu o pondere de 60% fata
de cei care au spus ca nu au nemultumiri legat de conditiilede lucru cu o pondere de 40%.
La majoritatea hotelurilor comunicarea cu echipa, colegii este foarte buna asa cum se intampla si
la Euro Hotel cu o pondere de 80%, doar 20% din cei chestionati au raspuns ca nu au o
comunicare buna cu echipa de la Front-Office.
La Hotel Roma comunicarea cu echipa este forte buna cu o pondere de 90% iar cei care au
nemultumiri sunt cu o pondere de 10%.
La Hotel Roma toti cei care au fost chestionati au raspuns ca nu au primit nici un fel de bonusuri
sau remuneratii din din partea conducerii.
La Euro Hotel nemultumirile pe care le-au avut turistii si pe care le-au reclamat receptionerilor
au fost legate in procent de 30% de timpul prea mare de asteptare pentru primirea camerelor. Un
procent tot atat de insemnat de 30% il constituie timpul prea mare de asteptare pentru intocmirea
actelor de cazare. O alta neultumire pe care au sesizat-o receptionerii la turisti este legata de
calitatea serviciilor complementare cu un procent de 20%. La intampinare nu au fost nemultumiri
doar in procent de 10%. Tot 10% din plangeri sunt pe baza lipsei de bun simt al receptionerilor.
La Hotel Roma nemultumirile cele mai mari au fost legate timpul prea mare de asteptare pentru
intocmirea actelor de cazare cu un procent de 30%. Receptionerii au mai primit reclamati
referitor la calitatea necorespunzatoare a serviciilor complementare cu un procent de 30%. O alta
nemultumire este cea legats de lipsa de bun simt a pesonalului, receptionerilor cu o pondere de
20%. O pondere de 10% o are timpul prea mare de de asteptare pentru primirea camerelor si tot
10% o are nemultumirea legata de modul de primire a turistilor.
. Relatia cu personalul trebuie sa fie perfecta pentru a putea presta servicii de calitate.
Pe baza chestionarului care a fost adresat turistilor la Hotel Continental si la Hotel Timisoara in
numar de 25 pentru fiecare hotel observam distributia turistilor in functie de varsta la Hotel Euro
ca este de 50% pentru turistii cuprinsi intre 31-40 ani. Ponderea turistilor cuprinsi intre varsta 20-
30 ani este de 20%. Tot 20% este ponderea turistilor cuprinsi intre 41- 50 ani. Turisti cu varsta
peste 50 ani sunt 10%.
La Hotel Roma pondera turistilor cu varsta cuprinsa intre 20-30 ani este de 50%. O parte
insemnata o au si turisti cu varsta intre 31-40 ani. Turistii cu varsta cuprinsa intre 41-50 ani au o
pondere de 10%. Tot 10% este ponderea turistilor cu varsta peste 50 ani.
Modalitea de rezevare preferata de turisti la Hotel Euro este cea prin telefon sau fax cu o pondere
de 50%. Rezervari direct la receptia hotelului au fost efectuate de catre 5% dintre turisti care au
completat chestionarul. Tot 40% dintre clientii Euro Hotel prefera insa sa li se faca rezervarea
prin intermediul agentiilor de turism. In privinta rezervarilor on-line acesta metoda a fost folosita
de un procent de 10% din turisti.
Pe locu intai in topul preferintelor turistii Hotelului Roma, in ceea ce priveste modalitatea de
rezervare a camerelor, se afla rezervarile telefonice sau prin fax. Pe locul doi cu un procet de
25% sunt rezervarile facute direct la receptia hotelului. Pe locul al treilea se afla rezervarile prin
intermediul agentiilor de turism cu procent de 20%. Ultimul loc este ocupat de rezervarile on-
line modalitate pe care doar 10% dintre turisti hotelului au hotarat sa o adopte.
Mijlocul de transport preferat de turistii din cadrul Hotelului Euro a fost masina in 50% din
cazuri. Un alt mijloc de transport preferat de turisti este avionul cu un procent de 30%. Doar 20%
din turisti au preferat sa vina cu trenul. Datorita faptului ca 30% din turisti hotelului Euro eu
ajuns la hotel prin intermediul transportului aerian acest lucru arata gradul de instarire al acestora
fata de cel al turistilor de la Hotel Roma.
La Hotel Roma mijlocul de transport preferat de clientii hotelului este masina in proportie de
60%. Transoprtului cu trenul revenindu-i locul doi in preferintele turistilor care sunt intr-un
procent de 30%. Pe locu trei clasandu-se transortul cu avionul caruia i sa rezervat un procent de
10%
Transportul de la locul sosirii pana la Euro Hotel a fost asigurat unui procent de 70% din turisti
iar procentul de 30% din ei si-au asigurat singuri transportul la hotel.
Transportul de la locul sosirii pana la Hotel Roma a fost asigurat unui procent de 30% din turisti.
Procentul de 70% din turisti nu au necesitat ajutor din partea hotelului in ceea ce priveste
trasportul de la si la aeroport.
Scopul calatoriei la turistii din cadrul Hotelului Euro este de 60% pentru afaceri. Pentru vacanta
si concediu au venit 30% din acestia . Doar 10% din clientii hotelului au venit pentru alte scopuri
decat cele mentionate anterior.
La Hotel Roma procentul cel mai ridicat in ceea ce priveste scopul calatoriilor este reprezentat de
intalirile de afaceri si anume de 50%. Turistii care au venit cu scopul de a-si petrece vacanta sau
concediul au fost in procent de 30%. Cei al caror scop a fost altul decat cele doua mentionate
anterior sunt reprezentati de un procent de 20%
Modalitatile de plata preferate de turistii de la Euro Hotel sunt in procent de 50% voucher. Plata
pe care o mai prefera turistii este ordinul de plata cu o pondere de 20%. Tot o pondere de 20%
din turisti prefera cartile de credit. Doar 10% din turisti prefera sa plateasca cash.
Modalitatea de plata preferata de turisti la Hotel Roma este de 40% cu carte de credit. Un procent
de 30% au platit cu voucher. Cash au platit un procent de 20%. Doar 10% din turisti au platit
prin ordin de plata.
Primirea in Hotelul Euro a fost dupa parerea turistilor buna in procent de 40%.Primirea foarte
buna a fost dupa parerea turistilor doar in procent de 30%. Satisfacatoare este parerea a 20%
dintre turisti Doar 10% au spus ca primirea in hotel este Nesatisfacatoare.
Primirea la Hotel Roma a fost foarte buna in procent de 20%. Dupa raspunsul turistilor o pondere
de 50% o are primirea buna. Satisfacatoare cred 20% din turisti ca este primirea, iar 10% ca este
nesatisfacatoare.
Ospitalitatea al Euro Hotel este foarte buna dupa parerea turistilor in proportie de 40%. O
pondere de 30% au raspuns ca ospitalitatea este buna. Ponderea de 20% o reprezinta raspunsurile
celora care considera ca ospitalitatea este satisfacatoare, iar procentul de 10% reprezinta cei de
parere ca ospitalitatea a fost natisfacatoare.
Ospitalitatea la Hotel Roma dupa raspunsul turistilor in proportie de 50% foarte buna.
Satisfacatoare o considera 20% din turisti. Ospitalitatea o considea buna doar 20% dintre ei. Un
procent de 10% considera ca ospitalitatea la hotel a fost nesatisfacatoare.
La Hotelul Euro turistii sunt de parere ca eficienta intocmirii actelor este foarte buna un procent
de 10%. Turisti care considera ca eficienta intocmirii actelor este buna reprezinta un procent de
10%. Parerea turistilor care considera ca eficienta este satisfacatoare reprezinta 30%. Ponderea
cea mai mare este de50% pentru eficienta intocmirii actelor nesatisfacatoare.
La Hotel Roma doar 10% din turisti considera foarte buna eficienta intocmirii actelor. Turistii
care cred ca eficienta este buna un procent de 20%. Satisfacatoare li se pare la 30% din turisti. Si
ponderea cea mai mare o reprezinta parerea nesatisfacatoare pe care o au turisti iin proportie de
40%.
Despre serviciile de comunicare in cadrul Hotelului Euro turistii considera ca doar 20% este
foarte buna. Cei care considera comunicarea buna sunt un procent de 30%. Parerea satisfacatoare
o au turistii si reprezinta 40%. Cei care considera ca serviciile de comunicare sunt
nesatisfacatoare sunt un procent de 10%.
Serviciile de comunicare in cadrul Hotelului Roma sunt considerate de catre turisti foarte bune
doar in procent de 20%. O parte din ei considera ca serviciul de comunicare este bun cu o
pondere de 40%. Cei care cred ca serviciul este satisfacator reprezinta 30%, iar nesatisfacator
sunt un procent de 10%.
Amabilitatea in Hotelul Euro reprezintat cu o pondere de 40% este parerea de foarte buna. Cei
care considera ca amabilitatea din partea personaluui ca este buna reprezinta 30%. Turistii
considera amabilitatea satisfacatoare in proportie de 20%. Si doar 10% au fost nesatisfacuti de
amabilitatea personalului.
In cadrul Hotelului Roma turistii considera ca amabilitatea personalului este foarte buna doar
unprocent de 30%. Tot cu 30% au raspuns si cei care considera ca ambilitatea a fost buna.
Turistii considera ca amabilitatea a fost satisfacatoare cu un procent de 20%.si nesatisfacatoare
tot un procent de 20%.
Competenta in cadrul Euro Hotel este considerata de catre turisti a fi foarte buna in proportie de
30%. Tot o parte din ei considera ca competenta angajatilor este buna in proportie de 30%
Competenta satisfacatoare considera ca este la hotel un procent de 20% din turisti. Iar procentul
de 20% reprezinta necompetenta angajatilor.
Competenta la Hotel Roma este foarte buna din punct de vedere al unui procentaj de 40% din
turisti. O parere buna despre competenta o au 30% dintre turisti. Procentul de 20% reprezinta
competenta satisfacatoare a angajatilor dupa parerea turistilor. Iar 10% din turisti sunt de parere
ca competenta este nesatisfacatoare.
Rapiditatea personalului la Euro Hotel este considerata de turisti foarte buna doar in proportie de
10%. Turisti mai cosidera ca rapiditatea personalului este buna doar in procent de 30%. Parerea
cu cea mai mare pondere de 40% o reprezinta rapiditatea personalului de la receptie
satisfacatoare. Iar un procent de 20% reprezinta rapiditatea care este nesatisfacatoare.
La Hotel Roma rapiditatea personalului este intr-un procent de 10% foarte buna. Ponderea de
50% reprezinta o parere buna a turistilor despre rapiditatea pesonaluli. Unii turisti au raspuns ca
rapiditatea este satisfacatoare cu unprocent de 30%. Procentul de 10% reprezinta parea turistilor
care considera ca rapiditatea personalului a fostnesatisfacatoare.
Un procent de 20% din turistii Hotelului Euro considera ca au avut parte o de atentie foarte buna
un procent de 20%. Turistii care au primit atentie mai buna sunt un procent de 30%. De o atentie
satisfacatoare au avut parte 40% dintre turisti. Iar cei cu 10% reprezinta parerea turistilor care
considera nesatisfacatoare atentia care le-a fost acordata.
Hotel Roma are un procent de 20% pentru parerea foarte buna pe care o au turistii in legatura cu
solicitudinea lor. O parere foarte buna reprezinta 50% din ce au raspuns turisti. Parerea
satisfacatoare o au 20% dintre turisti cu privire la atensia care le-a fost acordata. 10% din turiristi
cred ca atentia a fost nesatisfacatoare in procent de 10%.
La Hotel Roma turistii au o parere foarte buna despre promptitudinea personalului doar
unprocent de 30%. Parerea buna despre promptitudinea personalului o au turisti cu o pondere de
40%. Promptitudinea turistilor este considerata satisfacatoare de 20% din turisti. 10% ditre turisti
considera promptitudinea personalului in solutionarea problemelor nesatisfacatoare in proportie
de 10%.
La inrebarea nr.9. " Daca aveti alte nemultumirii, ce recomandari ati avea pentru ameliorarea
situatiei?" turistii de la hotelurile analizate au raspuns:
Concluzii
In urma analizarii chestionarelor care au fost adresate atat receptionerilor cat si turistilor de la
hotelurile Euro si Roma am ajuns la urmatoarele concluzii:
Activitatea din cadrul hotelului Euro cat si din hotelul Roma sa fie cat mai eficiena angajati ar
trebui remunerati si programul lor de lucru sa fie mult mai flecsibil. Ei au mai avut nemultumiri
legate de programele pe calculator pe care le folosesc pentru intocmirea actelor de cazare,
timpul prea mare pentru intocmirea acestora.
Din partea turistilor au fost anumite plangeri legate tot de timpul prea mare de asteptare pentru
intocmirea actelor cat si timpul prea mare pentru primirea camerelor.
Turisti au mai inregistrat plangeri legate de anumite servicii complementare care le-au fost
servite. Despre serviciile de comunicare turisti din cele doua hoteluri analizate au o parele buna.
Ospitalitatea in cadrul celor doua hoteluri este foarte buna la fel ca si primirea in cadrul
hotelului.
Dupa analiza chestionarelor turisti considera foarte important modul in care sunt serviti si cum le
este executat un serviciu. Timpul de asteptare trebuie sa fie cat mai scurt cu putinta. Personalul
celor doua hoteluri sa aiba mai multa rabdare cu clientii si mult mai sociabili.
30- 40 ani
40- 50 ani
peste 50 ani
Sef de receptie
Receptioner
Curier/bagajist
Intre: 1- 3 ani
3- 7 ani
7- 10 ani
peste 10 ani
Telefon / Fax
On-line
Putin solicitanta
Foarte solicitanta
6. Considerati ca salariul Dvs. este echitabil in comparatie cu munca depusa?
DA
NU
Programul de lucru
Conditiile de lucru
Comunicarea cu echipa
Lipsa de bonusuri
8. Cu ce nemultumiri v-ati confruntat din partea turistilor mai des in ceea ce priveste
activitatea de Front Office?
La intampinare
30- 40 ani
40- 50 ani
peste 50 ani
Telefon/ Fax
Masina
Avion
Tren
DA
NU
Afaceri
Vacanta / Concediu
Altele
Carte de credit
Ordin de plata
Voucher
Cash
intocmirii
actelor
Serviciile de
comunicare
Competenta
Rapiditatea
personalului din
cadrul Receptiei
Solicitudinea
Promptitudinea
personalului in
solutionarea solicitarilor
Dvs.
9. Daca aveti alte nemultumirii, care sunt acestea si ce recomandari ati avea pentru
ameliorarea situatiei?
BIBLIOGRAFIE
1.
2.
MILCU M.
3.
BAKER S.
4.
5.
ANEXA 1
RECEPTIA
1. SCOP.
Prezenta procedura descrie modul in care se desfasoara toate tipurile de rezervari de spatii de
cazare pentru clientii individuali sau grupuri, si se monitizeaza rezervarile tinand cont de
planificari si de capacitatea de cazare a hotelului .
2. DOMENIU DE APLICARE
3. DOCUMENTE DE REFERINTA
4. DEFINITII SI ABREVIERI
4.1. Definitii
4.2. Abrevieri
- REC - receptie
- DR - document de rezervare
- FR - Fisa de rezervare
5. DESCRIEREA PROCEDURII
PR presupune:
Schema logica dupa care poate fi realizata POR cuprinde schematic etapele:
5.1. DESCRIEREA
In cazul in care din diverse motive apar modificari la rezervarea initiala (data sosirii/data
plecarii, ora sosirii, tipul camerei, numarul de persoane, alte modificari) acestea se opereaza
direct in formularul computerizat de catre receptioner. Daca modificarile la rezervarea anterioara
nu pot fi onorate la Euro Hotel se propune clientului, pentru salvarea situatiei, cazarea la un alt
hotel de aceeasi categorie si asigurarea transferul.
In momentul in care se realizeaza rezervarea receptionerul are obligatia de a anunta
conditiile anularii. In cazul in care clientul nu anunta anularea rezervarii cu 24 ore inainte, Euro
Hotel isi rezerva dreptul de a percepe 30% din tariful afisat pentru fiecare rezervare neonorata.
Daca clientii - firme / agentii, nu au onorat rezervarea si nici nu au anuntat anularea, Euro
Hotel factureaza prima noapte de cazare a grupului sau a clientilor individuali.
In cazul unei rezervari prin fax, e-mail si internet , comanda de rezervare reprezinta doar o
rezervare provizorie, Euro Hotel cerand confirmarea din partea clientilor prin care sa ateste
acceptarea conditiilor. Receptionerul are obligatia de a verifica corectitudinea datelor transmise
de catre client, iar in cazul sesizarii unor neconcordante, acestea vor trebui sa fie eliminate si
apoi se inregistreaza rezervarea ca fiind definitiva , ferma si confirmata. Receptionerul
intocmeste apoi confirmarea de rezervare pe care o trimite pe fax sau pe E-mail.
In cazul in care rezervarea este realizata de catre un client fidel al Euro Hotelului,
receptionerul trebuie sa se informeze de la acesta daca conditiile cerute de rezervarile anteriare
sunt pastrate sau se modifica.
Daca solicitarea de rezervare vine prin intermediul unor agentii de turism sau alte companii,
receptionerul are obligatia de a cere in scris intermediarului COMANDA DE REZERVARE -
cod.PO-02- F04, fie pentru clientii individuali, fie pentru grupurile de turisti. In cazul unor
rezervari facute pentru grupuri de turisti Euro Hotel percepe o plata anticipata in cuantum de
30% din valoarea rezervarii. Eventualele modificari si anulari fara penalitati se face cu minimum
14-30 zile inainte de data sosirii, in functie de numarul de persoane pentru care rezervarea s-a
anulat.
Euro Hotel are obligatia de a confirma in scris , in maxim 48 de ore, comunicand si numarul
confirmarii si de a transmite firmelor cu care nu are incheiate contracte de colaborare,
un CONTRACT CADRU - cod PO -02- F05.
Agentia de turism are obligatia fata de Euro Hotel de a reconfirma prin transmiterea si
semnarea contractului in maxim 48 ore.
6. RESPONSABILITATI
Receptionerul este cel care raspunde pentru primirea si inregistrarea corecta in computer a
datelor din comenzile de rezervare scrise si verbale.
7. INREGISTRARI SI ANEXE
- Verifica daca in lista de rezervari se afla clienti VIP , clienti ai casei si grupuri de clienti
- Consulta diagrama camerelor ocupate si libere, pentru a face ulterior repartitia camerelor
disponibile clientilor cu rezervare pentru ziua in curs
. pentru clientii casei aceleasi spatii de cazare pe care le-au ocupat la ultimele
vizite in hotel
rezervare
. persoanele care fac parte din grup sunt mai multe sau mai putine si cu
preferinte de moment
inaltime
. Compartiment tehnic
. nationalitatea grupului
ANEXA 2
PROCEDURA NR. 1
- TINUTA IMPECABILA
INTERESEAZA
- CURIERUL BAGAJIST ASIGURA DESCARCAREA SI
TRANSPORTUL
SERVICIUL RECEPTIE
TRANSFERANDUI BAGAJUL
CHEII
DIRECTOR GENERAL
ANEXA 3
FISA POSTULUI
- Solicita fax de rezervare daca rezervarea este facuta de o agentie de turism sau de o
firma
- In fiecare zi, pana la ora 12, verifica rezervarile aferente zilei respective si solicita
confirmari de la toate rezervarile
- Pentru un numar mai mare de 5 camere informeaza superiorul sau privind aceste
rezervari.
- Aprovizioneaza, de cate ori este nevoie, minibarul si vitrina de marfuri cu produse din
cadrul magaziei hotelului.
- spirit de observatie
- spirit de initiativa
- responsabilitate si corectitudine
- amabilitate
- claritate in vorbire
- loialitate, onestitate
Cursuri / Instruirii
- curs de specializare pentru functia de receptioner
Titularului postului
Nume, Prenume si Semnatura Data luarii la
cunostinta
ANEXA 4
FISA POSTULUI
- Intocmeste borderoul de corespondenta de 3 ori pe saptamana sau ori de cate ori este
nevoie
- atentie, intuitie
- perseverenta, consecventa
Titularului postului
Nume, Prenume si Semnatura Data luarii la
cunostinta
ANEXA 5
FISA POSTULUI
- preia corespondenta si transmite mesaje din partea clientului catre receptie sau
vizitatorilor acestuia
- amabilitate
- sobrietate si prestanta
- cordialitate si curtoazie
- modestie,cinste,politete
- loialitate
Cursuri / Instruirii
- curs de calificare receptioner
Titularului postului
Nume, Prenume si Semnatura Data luarii la
cunostinta
ANEXA 6
Alta lucrare de licenta
Link: http://www.scribd.com/doc/56072083/Lucrare-de-Licenta-RU-Hotel