TEMA: Organizarea hotelului.

1.Functuinile intreprinderii hoteliere

2.Structura organizatorica si manageriala a hotelului.
3.Caracteristica principalelor departamente in hotel.

1. Functuinile intreprinderii hoteliere

Un hotel este (de obicei) o singura cladire, care poate fi mare sau mica, dar
in interiorul acesteia se afla o echipa de oameni care o face sa functioneze. Oricine
ar dori sa controleze si sa faca astfel ca hotelul sa aiba succes fmanciar, trebuie sa
stie ca acest lucru necesita munca de echipa, organizare, un management eficient
si o structura de personal adecvata.

Organizatia poate fi definita, in general, ca un sistem de activitati coordonate

ale unui grup de oameni, care coopereaza pentru atingerea unui scop comun, fiind
condusi de catre o anumita autoritate.Un hotel poate fi considerat o organizatie
deoarece:
•este infiintat pentru a atinge anumite obiective, cum ar fi serviciile
de cazare si alimentatie pentru clienti in scopul de a obtine un profit
•planifica si coordoneaza activitatile personalului sau pentru
indeplinirea obiectivelor

•personalul este impartit in departamente functionale, fiecare

avand propria sa zona de autoritate si responsabilitate.

1
Punerea in valoare a obiectivelor presupune realizarea unei diversitati de sarcini,
avand scop asigurarea unui sejur placut oaspetelui in conditii de rentabilitate
pentru hotel.
Un ansamblu de sarcini formeaza o funciune.
Studiul functiunilor presupune discompunerea activitatii globale a hotelului in
functiuni elimentare.Fiecare din functiuni trebue corespunda unui centru de
responsabilitate sau de gestiune.

De retinut
O funciune este formata din diverse sarcini(casierie: a incasa un sold al facturii, a
efectua o operatiune de schimb valutar..)
Sarcini de acees natura se pot regasi in sanul mai multor
functiuni(control:controlul rezervarilor, de informatii privind oaspetele, controlul
calitatii curateniei etc)
O persoana poate asigura realizare mai multe functiuni, ele regasindu-se in sinul
acelues serviciu( receptionerul este de cele mai multe ori responsabil de functiuni
cum ar fi: primirea oaspetelui, rezervarea camerilor de cazare, informarea
clientilor, facturare-casa etc)
Una si aceias functiune nu poate fi asigurata de catre mai multe servicii(functiunea
de primire se desfasoara de Receptie:garantie calitatii , cea mai buna comunicare
interna, cetralizarea informatiilor etc)

1.Fiecare funcţie este la rîndul său şi furnizor şi clientul altui serviciu.

2.clientul final este cel care conteaza, el fiind consumatorul final

Functiuni:
-rezervarea
-primirea
-Facturare-incasare
-Informarea-urmarirea clietului
-Intretinerea camerilor

2.Structura organizatorica si manageriala a hotelului.

2
 Structura organizatorica - reprezinta ansamblul compartimentelor existente
intr-o intreprindere si a relatiilor desemnate a avea loc intre acestea in scopul
facilitarii utilizarii resurselor si realizareii obiectivelor stabilite.

Elementele componente ale structurii organizatorice sunt: functiile

personalului, posturile, compartimentele, ponderea ierarhica, nivelurile ierarhice si
relatiile organizatorice.
Functiile personalului reunesc ansamblul atributiilor si sarcinilor omogene
ce revin fiecarui individ in vederea desfasurarii activitatilor necesare realizarii
obiectivelor derivate din obiectivele generale ale organizatiei.
Particularizarea functiei la nivelul fiecarui loc de munca formeaza- postul,
unitate de baza a structurii organizatorice.(postul - este ansamblul obiectivelor, cu
sarcinile, competentele, responsabilitatile asociate, care revin spre executare, in
mod regulat, unei persoane angajate la intreprindere )
Compartimentul (denumire generica pentru: servicii, birouri, puncte de
vanzare, unitati operative, raioane, sectii, departamente, locuri de munca,
magazine, depozite, puncte de lucru, ateliere etc.) - reprezinta un ansamblu de
mijloace materiale, umane si financiare, constituit pentru a exercita unele activitati
sub autoritatea unui responsabil.
Pot fi functionale(departament administratie generala, departament
marketing-vanzari si altele.) si operationale( departament cazare, alimentatie,
departament excursii etc ).
Un compartiment frecvent intilnit in orice intreprindere, in cadrul aparatului
administrativ, este serviciul. Scopul fondarii unui serviciu este de executare a
sarcinilor de aceeasi natura care sunt complimentare diverselor sarcini ale
intreprinderii. Serviciul este alcatuit din din mai multe posturi.
Serviiciile regrupate formeaza departamentele, ansamblul departamentelor
constituie hotelul.

3
 Ponderea ierarhica(norma de conducere) reprezinta numarul de presoane
subordonate direct unui cadru de conducere.
Nivelul ierarhic este format din ansamblul organismelor situate pe aceeasi
linie orizontala, la distanta egala de organul de conducere superior al intreprinderii.
Relatiile organizatorice reprezinta legaturile existente intre subdiviziunele
organizatorice ale intreprinderii.

Modul de prezentare a stucturii organizatorice este organigrama.

Organigrama permite managerului sa cunoasca pozitia lucratorilor in hotel,
precum si cine fata de cine este responsabil. Aceasta schema indica angajatului
cine este seful sau.
Structura organizatorica este individuala pentru fiecare hotel in parte.(vezi
organigrame).Ea depinde de distinctia activitatii, capacitatea de cazare, clientela si
alti factori.

Intr-un hotel mic, managerul hotelului raspunde de aproape fiecare aspect al

functionarii hotelului (planificarea bugetelor, recrutarea personalului si aprovizionare). O
data cu cresterea marimii hotelului si.diversificarea facilitatilor, structura manageriala creste
de asemenea in complexitate.
In hotelurile mari, managerul are mai mult o functie administrativa si este
raspunzator fata de managerii societatii. Un adjunct sau manager rezident va raspunde in
totalitate de operatiile zilnice din cadrul hotelului. In acelasi timp, va fi o mai mare
specializare a responsabilitatii managerilor de departamente.
Rolurile si responsabilitatile diferitelor pozitii managerial vor fi explicate in
continuare.

Managerul general

Pricipalele responsabilitati ale managerului general sunt urmatoarele:

• Participa la alcatuirea strategiilor si politicilor hotelului

4
 • Implementeaza strategiile si politicile hotelului
• Raspunde de performantele globale ale hotelului
• Raspunde fata de conducerea la nivel de corporate si, in final, fata de consiliul de
administrate
• Coordoneaza activitatile tuturor departamentelor

Managerul rezident sau asistentul managerului executiv

Principalele domenii de care managerul rezident sau asistentul managerului executiv

este raspunzator sunt urmatoarele:
• Managementul zilnic al hotelului
• Tratarea urgentelor, reclamatiilor si evenimentelor speciale
• Asigurarea securitatii personalului, proprietatii si clientilor

Directorii

Persoanele din aceasta zona a managementului se subordoneaza direct

managementului superior si au ca responsabilitati planurile ne termen lung si scurt ale
finantelor, marketingului si dezvoltarii personalului, in domeniul propriu de specializare.

Sefii de departament (tip A)

Trebuie reamintit ca titlurile managerilor mentionati anterior sunt generale si nu specifice

rolurilor si responsabilitatilor lor. Conducerea efectiva a hotelului necesita o definitie clara a
responsabilitatilor si autoritatii, in special in cazul sefilor de departamente. Rolurile sefilor de
departamente sunt de obicei indicate de titlurile lor, care sunt de asemenea principalele domenii de
care sunt raspunzatori. De exemplu, guvernanta sefa raspunde de curatenie, contabilul-sef raspunde
de domeniul financiar etc.
Sefii departamentelor hotelului se pot imparti in urmatoarele doua grupe:

5
 Manageri de specialitate.

Managerii de specialitate sunt sefii departamentelor operationale. Acestia raspund direct atat fata
de superiorii lor, cat si fata de angajati. Un exemplu este front-office managerul, care este subordonat
managerului de cazare si are ca subordonati supervisor-ii diferitelor sectoare ale front-office-lui.

Specialisti de service.

Specialistii de service sunt sefii departamentelor de sprijin si dau recomandari si

ajutor managerilor de specialitate. Chiar daca dau recomandari si ajutor, ei nu au nici o
autoritate asupra angajatilor din alte departamente in afara de cei din departamentul propriu.
Un exemplu il constituie controlorul hotelului, care ajuta managerii de specialitate la
bugete, controleaza costurile privind personalul, dar nu are autoritate directa in functionarea
unui departament operational.

2.Departamentele de baza ale unui hotel.

Realizarea efectiva a procesului tehnologic de servire a oaspetilor in

hotel(ciclul clientului) este asigurata de prezenta in cadrul hotelului a urmatoarelor
departamente(divizii):
 alimentatie;
 vanzari si marketing;
 contabilitate;
 intretinere;
 securitate;
 cazare;

6
  personal si trening.
Clasificarea departamentelor sau diviziilor unui hotel poate fi facuta in
diverse moduri, cum ar fi dupa serviciile oferite( alimentatie, cazare, recreere etc.)
sau, in sens mai larg, prin gruparea lor fie in centre de venit, fie in centre de sprijin.
Centrele de venit(sau departamente operationale) vand clientilor bunuri si
servicii si aduc venituri hotelului.
Exemple: cazarea si alimentatia(de baza);

 telefoanle clientilor,
 spaloatorie/curatatorie pentru clienti,
 dotari recreative,
 centre de afaceri (secundare sau auxiliare).

Centrele de sprijin(sau departamente de servicii de sprijin) au un rol de

sprijin pentru departamentele operatinale.De obicei, aceste departamente nu

furnizeaza direct servicii catre oaspeti si nu genereaza venituri directe , ci numai

costuri.

Departamentele, corespunzator serviciile din hotel , in functie de gradul de

contact cu oaspetii se impart in servicii “de fatada”- sunt acelea in cadrul carora

angajatii au contacte permanente cu clientii, cum ar fi: receptie… si “din spate”

sunt acelea in care contactul cu clientii este redus sau absent.

Din randul primelor fac parte:

 Serviciul rezervare,

 receptie si de deservire,

7
  casa- facturare, expluatare a fondului de cazare(serviciul

de etaj);

Din a doua grupa fac parte:

 Financiar-contabil,

 aprovizionare tehnico-materiala,

 ingineresc de intrertinere,

 comercial-marketing.

Specialistii in domeniul activitatii hoteliere si nu numai grupeaza personalul de contact

in cateva tipuri:
1. “intepenitii”- este personalul, ce reactioneaza lent la cererile oaspetilor, nu au initiativa
proprie in deservirea lor, rar zambesc oaspetiloor.
2. “gastrofabrica”- este personalul ce organizeaza prestarea serviciului de tip conveer, parerile
oaspetilor pentru ei nu sunt inportante.
3. “haos amical”- este personalul, care de fapt nu face nimic pentru deservirea oaspetilor,
totodata este amabil si prietenos, zambind mult.
4. Personalul care cu adevarat deserveste la un nivel inalt oaspetii.

Devizia cazare.
In cadrul diviziei cazare, mai multe departamente si sectuini(servicii) sunt
implicate atat in inchirierea camerilor, cat si in prevederea deverselor sevicii si
dotari pentru oaspeti.
Divizia cazare este compusa din doua departamente de baza:departamentul
front office si departamentul de etaj.
In hoteluri mari include serviciile ce realizeaza activitati la nivelu holului
de intrare ( serviciul rezervari, serviciul de receptie, casierie, facturare, concierge,
centrala telefonica s.a.) si cele de la etajele de cazare(serviciul de etaj, room-
service).
Principala functie a departamentului de cazare este sa sustina si sa
inlesneasca tranzactiile cu clientii si sa ofere servicii clientilor.

8
 Departamentul alimentatie

Departamentul alimentatie ofera clientilor o diversitate de facilitati, dar se

concentreaza in special pe oferta de preparate culinare si bauturi. Aceste servicii
pot fi asigurate de: coffee-shop-uri, baruri, restaurante specializate, precum si de
departamentele banchete si room-service.
Departamentul vanzari si marketing

Departamentul vanzari si marketing este responsabil de generarea de noi

afaceri pentru hotel. Acestea pot consta in inchirierea de camere, functionalitati,
reuniuni sau chiar restaurante si baruri. Departamentul se ocupa, de asemenea, de
publicitatea hotelului, precum si promovarea vanzarilor si publicitate, deseori
avand si rolul de relatii cu publicul.

Departamentul contabilitate

Contabilitatea este responsabila pentru monitorizarea tuturor activitatilor

financiare ale hotelului. Aceste activitati contabile ar putea include: incasari in
numerar si operatiuni bancare; procesarea statelor de plata; acumularea de date
operationale; pregatirea rapoar-telor interne, de audit si bilanturilor. Datorita
importantei datelor si statisticilor financiare, este necesar sa existe o coordonare
stransa intre departamentul contabilitate si front-office.

Departamentul intretinere(inginerie)

Departamentul intretinere este responsabil pentru intretinerea si functionarea

tuturor masinilor si echipamentelor (inclusiv incalzirea, aerul conditionat si
iluminatul). Este, de asemenea, responsabil pentru executarea tuturor lucrarilor de
tamplarie, tapiterie si micilor lucrari de zidarie, instalatiilor tehnico-sanitare si a
9
altor lucrari, atat in interiorul, cat si in exteriorul hotelului. Nu toate lucrarile de
intretinere pot fi realizate de catre personalul hotelului. Uneori, pot aparea anumite
probleme sau proiecte care necesita contracte externe.
Departamentul securitate

Securitatea hotelului este in principal responsabila pentru siguranta si

securitatea clientilor, vizitatorilor si angajatilor hotelului. Aceasta poate include:
supravegherea sediului hotelului, monitorizarea echipainentului de supraveghere,
si, in general, asigurarea securitatii clientilor, vizitatorilor si angajatilor, precum si
a bunurilor lor.

Departamentul personal si training (resurse umane)

Departamentul personal si training este responsabil pentru angajarea de

personal (inclusiv recrutarea si selectia interna si externa), precum si de:
implementarea de programe; training; relatiile dintre angajati; despagubiri; relatiile
de munca si dezvoltarea personalului.
In ultimul timp, acest departament a castigat in importanta datorita
confruntarii inevitabile cu legislatia, lipsei fortei de munca si a presi-unii tot mai
crescute a competitiei. In prezent, hotelurile tind sa puna accent tot mai mare pe
training si dezvoltarea personalului, precum si pe revizuirea politicilor de recrutare
de personal, in scopul de a pastra forta de munca existenta.

10